Introduccin

K. ISHIKAWA resumen de su libro qu es control de la calidad total?

Qu es control total de calidad?

El presente volumen es la traduccin completa de un libro bsico sobre el

control de calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa, principal autoridad
japonesa en este campo. "Mediante el control total de calidad con la
participacin de todos los empleados, incluyendo el presidente, cualquier
empresa puede crear mejores productos (o servicios) a menor costo, al
tiempo que aumenta sus ventas, mejora las utilidades y convierte la
empresa en una organizacin superior".

El control de calidad fue invento norteamericano y ahora tiene aplicacin

universal.

Los japoneses han insistido en la participacin de todos, desde el presidente

de la empresa hasta los obreros, mientras que en los Estados Unidos el CC
suele delegarse a los especialistas y asesores en este ramo. En el Japn el
compromiso es total y "para siempre".

Las ventajas del control de calidad son muchas.

Da una verdadera garanta de calidad. Es posible desarrollar calidad,

en todos los pasos de todos los procesos y lograr una produccin 100
por ciento libre de defectos.

El CTC abre canales de comunicacin dentro de la empresa, dejando

entrar un soplo de aire fresco.

El CTC permite que las divisiones de diseo y manufactura del

producto se ajusten de manera eficiente y precisa a los cambios en
los gustos y actitudes de los consumidores.

El CTC apoya las mentes propensas a escudriar y capaces de

detectar datos falsos.

El libro bsico sobre el control de calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa,
principal autoridad japonesa en este campo. Mediante el control total de
calidad con la participacin de todos los empleados, incluyendo el
presidente, cualquier empresa puede crear mejores productos o servicios a
menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas, mejora sus utilidades y
convierte la empresa en una organizacin superior, dice el Dr. Ishikawa.
Los ejecutivos japoneses se han tomado la palabra en prctica y han
incrementado sus ganancias y mejorado las actitudes de sus empresas;
gracias a este libro del Dr Ishikawa lo recomendamos leer a toda persona
capaz de hacer cumplir su palabra sea la ley.
Segn el Dr Ishikawa el CTC, deber prolongarse por toda la existencia de la
empresa. No se puede encender y apagar a voluntad. Una vez comenzado,
el movimiento tiene que promoverse y renovarse continuamente. La
paciencia es una virtud, dice un proverbio oriental. Conviene meditar
meditar sobre el significado de este dicho al emprender actividades en
materia de control de calidad.

1.-CAPITULO: MI ENCUENTRO CON EL CONTROL DE CALIDAD

1. I. Mi iniciacin en el control de calidad

Para entender este libro es necesario que hable mucho sobre m mismo
para poder ver las aplicaciones personales que tuve en mi encuentro con
la control total de la calidad.
Al obtener mi grado de qumica aplicada en la Universidad de Tokio en
Marzo de 1939, me vincul con una empresa dedicada a la licuefaccin de
carbn. Adquir experiencia en los campos de diseo, construccin,
operaciones e investigacin.
Los ocho aos que pase en la industria y en la Armada me prepararon para
ms tarde dedicarme a las actividades del CC.
Empec a estudiar mtodos estadsticos en 1948. En 1949 me enter de
que la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) tenan material
sobre mtodos estadsticos y fui a verlos. El director administrativo insisti

en que no podra permitirme el acceso a sus materiales si no me una al

grupo de investigacin en CC y me converta en uno de sus instructores.

1.2. La conferencia anual de control de calidad

en noviembre de cada ao simultaneo con el otorgamiento delos premios

Deming se renen para escuchar un charla de los informes de las
industrias.
El primer premio Deming se otorg en Septiembre de 1951 en Osaka. En
esa ocasin se celebr la primera Conferencia Anual de CC reconocida en el
Japn.
En 1962 se inaugur la Conferencia Anual de CC par supervisores y la
Conferencia Anual de CC para el consumidor. Al ao siguiente comenz la
Conferencia Anual para Altos Gerentes, ningn pas del mundo tiene tantas
conferencias diversas sobre el tema de CC como el Japn.

1.3. El mes de la calidad y la marca c (bandera C)

El Movimiento del mes de la calidad realiza muchas actividades sugeridas

por el comit del mes de la calidad. El comit se encarga de escoger el
tema y el lema para el mes
Para celebrar el dcimo aniversario de la revista Control de Calidad
Estadstico, se inici el movimiento llamado el mes de la calidad. Al mismo
tiempo se tom la decisin de disear un smbolo y una bandera para el CC.
Son muchas las empresas que participan en el movimiento. Izan la bandera
de la calidad en el mes de noviembre y realizan diversas actividades
importantes.

1.4.- Dos publicaciones: SQC y FQC

La UCIJ public la revista Hinshitsu Kanri (Statisacl Quality Control). La

publicacin promovi la idea de que las empresas y trabajadores unieran
sus esfuerzos y se ayudaran mutuamente. A partir de 1962, se public la
revista Gemba to FQC (Quality Control for the Foreman). Dirigida a los
obreros y supervisores .De all surgieron diversas actividades de crculos de
CC. Cabe sealar con satisfaccin el hecho de que sin ellas no habra el
xito en el CC y el CTC en el Japn

1.5. Actividades de los crculos de CC

A comienzos de los aos 50 nuestros programas de capacitacin
supervisores se llamaban talleres de estudio de CC. La junta editorial de la
revista FQC prefiri llamarlos actividades de crculos de calidadLos
observadores extranjeros suelen cometer el error de pensar que la industria
japonesa debe su gran xito a las actividades de CC. Estas no son la razn
sino una de las razones del xito.
Actualmente, las actividades de los crculos de CC, si son acordes con la
naturaleza humana, sern aplicables en cualquier parte del mundo, pues el
hombre es hombre y hay vnculo comn de humanidad.
1.6. Los premio Deming
En 1950 el Dr. W. Edwards Deming vino de los Estados Unidos y dict una
serie de excelentes conferencias sobre el
CC. Las regalas del libro en esas conferencias se entregaron a la UCIJ, que
las utiliz para establecer los premios Deming.Al insistir en el desempeo
mximo, los premios Deming de aplicacin han dado origen a radicales
cambios en la organizacin de las industrias que practican el CCE y el
CTC.Cuando la organizacin de una empresa se hace ms eficiente gracias
al CCE y al CTC y todo el mundo esta satisfecho, el premio parece caer de
modo natural en las manos de la empresa.
1.7. El CC en diversas industrias
Mi experiencia con el CC ha sido amplia, pues incluye adems de la
industria qumica, otras como la minera, metalurgia, maquinas, industria
elctrica y electrnica, textiles, astilleros, alimentos y construccin. Ms
recientemente, he participado en actividades de CC en los campos de
finanzas, distribucin, transporte y servicios. El CTC significa simplemente
que hacemos lo que debemos hacer:
1.8.- Grupos de estudio sobre muestreo
En 1952 funde un Grupo de Estudio Sobre Muestreo para la industria Minera
el grupo se dividido en subgrupos. Establecimos Normas industriales
japonesas (NIJ) para muchas industrias. Esta serie de normas vino a ser la

base de las normas desarrolladas para la Organizacin Internacional de

Normas (ISO), que contribuyeron a racionalizar el comercio internacional.
El CC suele llamarse gerencia por hechos y datos, propongo otro
principio:si alguien nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de
instrumentos de medicin y anlisis qumico, hay que desconfiar de ellos.
1.9. Mi vinculacin con la NIJ y con las ISO
Me vincule con las NIJ y con las ISO en tres reas:

Incorpore en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre

Muestreo para la Industria Minera con miras a racionalizar los
mtodos de muestreo, divisin y anlisis.

Coopere con diversos comits especiales de NIJ en asuntos

relacionados con el CC.

Al aplicar el CC en diversas industrias me pareci obvio que las

NIJ de ese modo eran inadecuadas e imprecisas. Una de las
conclusiones fue que ni una de las normas NIJ era
satisfactoria.

Desde entonces he defendido la posicin de que el CC no se puede poner

en practica simplemente aplicando normas nacionales o internacionales.
Estas normas puede tomarse en cuenta, pero mas all de las mismas el CC
debe tener metas superiores: satisfacer los requisitos de los consumidores y
crear una calidad que los satisfaga
1.10. Contacto con personas en el exterior
Mi contacto en la poca de la postguerra comenz con la visita del Dr.
Deming en 1950, seguida de una visita del Dr. Juran en 1954.En trminos de
CC mi propsito al viajar al exterior fue:

observar los puntos fuertes de la industria en pases extranjeros y

adaptarlos para su aplicacin en el Japn.

Hacer conocer de los extranjeros los putos fuertes de las actividades

japonesas en materias de CC.

2.-capitulo: CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONES

2.I. BREVE HISTORIA DEL CTC
El control de calidad moderno o control de calidad estadstico (CCE) como lo
llamamos hoy comenz en os aos 30 con la aplicacin industrial del cuadro
de control ideado por el Dr. W. A. Sheward. La segunda guerra mundial fue
el catalizador que permiti aplicar el cuadro de control.

Al utilizar este los EUA pudieron producir artculos militares de bajo costo y
de gran calidad. Se denominaron las normas Z 1.
Inglaterra tambin desarrollo el CC muy pronto haba sido hogar de
estadstica moderna cuya aplicacin se hiso evidente en la adopcin de las
normas britnicas 600 en 1935 basadas en trabajo estadstico de E. S,
Person mas tarde se adopto la totalidad de las normas Z 1 norteamericanas
como normas britnicas 1008.
2.2.-La introduccin del control de calidad estadstico.
Derrotado en la segunda guerra mundial el Japn quedo en ruinas se haban
destruido prcticamente todas sus industrias y el pas careca de alimentos,
vestuario y vivienda. Las fuerzas norteamericanas ordenaron a la industria
japonesa de comunicaciones que empezara a aprendes sobre el CC
moderno, adems tomaron medidas para educar a la industria, en mayo de
1946.

2.3La marca NIJ

Durante el periodo se estableci el sistema de normas nacionales, en 1945
se creo la asociacin japonesa de normas, seguida del comit de normas
industriales japonesas en 1946, la ley de normalizacin industrial se
promulgo en 1949, y la ley de normas agrcolas japonesas (NAJ) en 1950.
El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancas puedan llevar la
marca NIJ si son producidas por fbricas que cien las normas NIJ de CCE y
garanta de calidad.
2.4.-El grupo de investigacin de control de calidad
En 1949 la UCIJ estableci su grupo de investigacin de CC (GICC) con
miembros procedentes de la universidad, la industria y el gobierno, su
objetivo era difundir informacin sobre el CC. El GICC realizo su primer curso
bsico de CC en septiembre de 1949
2.5.-El seminario del Doctor Deming
En 1950 la UCIJ realizo un seminario cuyo conferencista fue W. Edwards
Deming de los EUA. Fue un seminario sobre el CCE para gerentes e
ingenieros los temas de este fueron:
Como mejorar la calidad mediante el ciclo de planear, hacer, verificar y
actuar.a importancia de captar la dispersin en las estadsticas.
Control de procesos mediante el empleo de cuadros de control y como
aplicarlos.
2.6.-Demasiado nfasis en el CC de calidad estadstico.

los empleados experimentados se quejaban de que no podan

emplear los mtodos estadsticos.

para manejar una planta la empresa tena que fijar normas en

cuanto a niveles de tecnologa, trabajo e inspeccin, estas no
existan.

su aplicacin el control de calidad requera datos pero estos

eran muy escasos.

Aunque hubiera estos datos raros ves eran tiles.

a veces se instalaba dispositivos de medicin y registradoras

automticas para recopilar datos, en algunos casos los obreros
pensaban que los dispositivos estaban ah para controlar su
trabajo y los destruan.

Esta experiencia nos ense lo siguiente:

es cierto que los mtodos estadsticos son eficaces pero

habamos exagerado su importancia.

creamos especificaciones
aplicbamos.

el CC segua siendo un movimiento de los obreros y los

ingenieros en las plantas, las gerencias no mostraban mayor
inters.

reglas

pero

rara

ves

las

2.7.-La visita Dr. Juran

Era obvio que necesitbamos ayuda el Dr. J. M Juran responda a la
invitacin de UCIJ y vino al Japn por primera ves en 1954, dicto seminarios
para gerentes altos y medios. Los gerentes japoneses haban demostrado
escaso inters. La visita del Dr. creo un ambiente en donde el CC como un
instrumento de la gerencia.
2.8.-Importancia de la garanta de calidad en productos nuevos
El CC comenz o garanta de calidad comenz con la idea de hacer hincapi
en la inspeccin. Para no despachar productos defectuosos, Es sabio
comprar gran cantidad para la gripe cuando se es propenso a este mal? La
prevencin ms adecuada es fortalecer el cuerpo para que sea menos
susceptible.
Para resolver estos problemas es indispensable controlar todos estos
procesos relacionados con el desarrollo, planificacin y diseo de nuevos
productos.
2.9.-Necesidad de la participacin total

Para aplicar desde el comienzo de la garanta de calidad en la etapa de

desarrollo de un producto nuevo, ser preciso que todas las divisiones de la
empresa y todos sus empleados participen el CC.
La garanta de calidad tiene que llegar desde las primeras etapas de
desarrollo de un producto, al mismo tiempo el CC ha acogido el concepto de
la participacin total por parte de todas las divisiones y sus empleados.
2.10.-Nacimiento del crculo de CC
Los trabajadores son los que producen y si ellos son sus supervisores no lo
hacen bien, el cc no podr progresar.
Dentro del 10mo. Aniversario de la revista Statycal Quality Control publico 3
ediciones especiales en marzo de 1960 una para supervisores una para
consumidores y una para maestros de secundaria, as naci una titulada
Gemba to CC. (Quality Contol for the Foreman o FQC).
Al publicar esta revista sostuvimos que las actividades del CC deban
efectuarse bajo el nombre de crculo de CC.

En aquella poca hicimos hincapi de los siguientes:

El voluntarismo

Autodesarrollo

Desarrollo mutuo

A la larga, participacin total

El comienzo no fue fcil. Las actividades de CC no tenan gran acogida. Para

que el movimiento perdure es necesario evitar la obligatoriedad y hacer
hincapi en el voluntarismo.
II. LA EXPERIENCIA JAPONESA VS LA EXPERIENCIA OCCIDENTAL
Hay muchas diferencias entre las actividades de CC en el Japn y las
realizadas en EUA y Europa Occidental. Esto se debe en gran medida a las
caractersticas socioculturales de cada nacin. Quisiera consignar algunas
reflexiones sobre tales diferencias:

El profesionalismo.
En los EUA y EO se hace mucho hincapi en el profesionalismo y la
especializacin. En los pases occidentales cuando un especialista en CC se
vincula a una empresa, pasa directamente a la divisin de CC.
El Japn hace escaso hincapi en profesionalismo.
2.-El Japn es una sociedad vertical.
En el Japn las actividades solo tendrn xito si el jefe de la divisin esta
dispuesto a estudiar el CC y ponerlo en practica personalmente.
3. Los sindicatos laborales
En los EUA y Europa los sindicatos laborales tienen una organizacin
funcional .En el Japn la mayora de los sindicatos abarcan toda la empresa.
En las industrias japonesas los trabajadores hbiles reciben capacitacin y
diversas especialidades y se forman empleados multi funcionales.
4. El mtodo Taylor y el Ausentismo
Frederick W. Taylor es considerado como el padre de la administracin
cientfica y su mtodo sigue siendo aplicado en los EUA, EO y la Union
Sovietica. En el mundo de hoy, con trabajadores educados y consientes, no
se puede imponer este mtodo.Si a las personas se les trata con maquinas,
el trabajo pierde todo inters y deja de ser una fuente de satisfacciones.
5. Elitismo y diferencia de clases
En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay cierta diferencia de
clase notoria en los grados de determinadas universidades y que constituye
una discriminacin contra los menos afortunados. En el Japn de la
posguerra el nmero de graduados ha aumentado tanto que el elitismo
parce estar desapareciendo.
6. El sistema de pagos
En los EUA y EO el sistema de pagos se basa en los mritos.El Japn ha
estado introduciendo el elemento del merito en su sistema de pagos, pero la
antigedad y la jerarqua siguen predominado.Sea como fuere, me parece
un error pensar que el nico estimulo para el trabajador sea el dinero.
7. El ndice de rotacin de empleados, los despidos y el empleo
vitalicio
En los EUA y EO el ndice de cambio de empleados es muy alto .En el Japn
la modalidad de contratacin es familiar y en muchos casos vitalicia, si la
planta es bien manejada, los empleados rara vez se van a otra. No podemos
permitir que este sistema se convierta en un sistema fomentador del
conformismo y la adulacin.

8. Diferencias de escritura: el kanji

Cuando se iniciaron en el Japn actividades de los crculos de CC se pensaba
que se limitaran a este pas. Si se extendan a pases extranjeros se crea
que los nicos pases donde se tendra xito seria en los que se emplea la
escritura Kanji.
9. Naciones homogneas, naciones multirraciales y trabajadores
extranjeros.
El Japn es una nacin que tiene una sola raza y un idioma. No hay ningn
pas en el mundo que tenga una sola raza en una poblacin mayor a los 100
millones. EUA tiene muchos grupos tnicos .En EO la mayora de las
naciones tiene una sola raza pero tiene muchos trabajadores extranjeros.
10. La educacin.
El pueblo Japons tiene mucho inters en la educacin y esto se puede
deber en parte al empleo de la escritura Kanji. ltimamente, los pases en
desarrollo estn manifestando inters por la educacin.
11. La religin.
La religin tiene mucho que ver con la aplicacin del CC. El cristianismo
sigue siendo la religin principal de las naciones occidentales, mientras que
en los pases en desarrollo predominan las religiones islmica e hind. En
Japn el confucianismo y el budismo aun constituyen una fuerte influencia.
12. Relaciones con los subcontratistas.
En el Japn instituimos la educacin en CC entre los subcontratistas.
En EO las empresas pretende producir todas sus piezas en la propia fabrica.
En EUA las empresas piden a los subcontratistas el 50% de las pizas que
necesitan.
13. democratizacin del capital.
En los pases occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo en que un
puado de capitalistas son dueos de cada empresa como sus accionistas
mayoritarios.
En el Japn ya no se encuentran gerentes-dueos de las grandes empresas.
La economa creci en los aos de la posguerra gracias a la democratizacin
del capital. As, las empresas pudieron adoptar perspectivas de largo plazo y
operar sobre el principio de la calidad ante todo.

14. El papel del gobierno: control no, estimulo si.

Los burcratas del mundo entero viven enamorados del control. La

tendencia es peor en los pases comunistas donde los altos funcionarios rara
vez salen de sus cargos. El Japn no solamente esta libre de tales problemas
sino que los burcratas en general de Ministerio de la Industria y Comercio
Internacional han tenido un buen desempeo.
III. Caractersticas del Control de Calidad Japons
En diciembre de 1967 el sptimo simposio sobre el CC determino las seis
siguientes caractersticas.
1. Control de calidad en toda la empresa: participacin de todos los
miembros de La organizacin.
2. Educacin y capacitacin en control de calidad.
3. Actividades de crculos de CC.
4. Auditoria de CC.
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades de promocin de CC a escala nacional.
Estas caractersticas tiene ventajas y desventajas.
Educacin y capacitacin en CC
El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin
EL CC es una revolucin conceptual en la gerencia: por tanto, hay que
cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es
preciso repetir la educacin una y otra vez.

Educacin en CC para cada nivel

Educacin a largo plazo

Educacin y capacitacin dentro de la empresa

La educacin debe continuarse indefinidamente

La educacin formal: menos de la tercera parte del esfuerzo

educativo total

He utilizado reiteradamente la expresin educacin y capacitacin. En el

occidente este concepto se denomina capacitacin Industrial y deja de
lado el aspecto de la educacin. Yo pienso que lo que los empleados

necesitan es educacin. Tenemos que lograr que piensen y luego cambien

sus maneras de pensar.

3.-CAPITULO III: LA ESENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD

La esencia del Control de Calidad, en este captulo se define el Control de

Calidad, se habla de las definiciones que dan Las Normas Industriales
Japonesas (NIJ), la propia definicin del Dr. Ishikawa. Tambin se menciona
cuatro puntos relacionados con el Control de Calidad.
Tambin se refiere a conocer el verdadero concepto de calidad, la relacin
de importancia que tiene con las normas para productos y datos analticos y
afines, como diferenciar la Calidad Real de la Calidad Sustituta, como
relacionarlos, como deben ser expresados, bajo que lenguaje, en resumen
hay tres pasos importantsimos que se deben seguir en la aplicacin del
Control de Calidad:

Entender las caractersticas de calidad real.

Fijar mtodos para medirlos y probarlos, esta tarea es tan difcil

que al final de cuentas, posiblemente acabemos por recurrir a los
cinco sentidos(prueba sensorial).

Descubrir caractersticas de calidad sustitutas y entender

correctamente la relacin entre estas y las caractersticas de
calidad reales.

Otro punto en este captulo es como se expresa la calidad, se mencionan

ideas de cmo expresarla:
-

Determinar la unidad de garanta, si no se establece

claramente la unidad de garanta, ser imposible dar la
garanta segura aunque se desee hacerlo.

Determinar los mtodos de medicin, como medir las

caractersticas de calidad real, algunos se pueden medir por
procedimientos fsicos o qumicos; para otras pruebas tendr
que basarse en las percepciones sensoriales humanas. En la
competencia por alcanzar la mejor calidad, la industria
ganadora ser aquella que haya aprendido a medir estas
caractersticas.

Determinar la importancia relativa de las caractersticas de

calidad.

Llegar a un consenso sobre defectos y fallas.

Revelar los defectos latentes.

Observar la calidad estadsticamente.

Calidad del diseo y calidad de aceptacin.

Continua con el control de las normas de calidad, un buen control significa

revisar las normas de calidad constantemente para que reflejen la voz del
consumidor y sus reclamos as como los requisitos del siguiente proceso.
Ishikawa nos menciona su lema: si las normas y los reglamentos no se
revisan en un trmino de seis meses, esto es prueba de que nadie los est
utilizando seriamente.
Otro punto es como considerar el Control, que encierra puntos como
Problemas del Control en el Pasado, Como proceder con el Control, sobre
este punto toma referencia de cmo debe organizarse el control, teniendo
como base seis categoras:

Determinar metas y objetivos.

Determinar mtodos para alcanzar las metas.

Dar educacin y capacitacin.

Realizar el trabajo.

Verificar los efectos de la realizacin.

Emprender la accin apropiada.

Categoras que se encierran dentro del crculo de Control: Planificar, Hacer,

Verificar y actuar. Y por ltimo se refiere sobre los obstculos al control y a
las mejoras, donde se menciona 10 factores que suelen emanar de las
personas, cuyas actitudes erradas constituyen las causas principales. Para
todo esto el Dr. Ishikawa concluye diciendo: cuando se desea poner en
prctica algo nuevo, el principal enemigo de este esfuerzo se halla dentro
de la propia empresa y dentro de la propia persona. Si no se puede vencer
este enemigo, no habr progreso.

4.-CAPITULO IV: LA GARANTIA DE CALIDAD

La Garanta de Calidad, en este captulo el Dr. Ishikawa habla como primer

punto el Control de Calidad y Garanta de Calidad donde menciona que se
debe tener en cuenta tres consideraciones importantes:
La empresa debe garantizar una calidad acorde con los
requisitos de los consumidores (caractersticas de calidad
reales). No se trata de cumplir las normas nacionales, aunque
la empresa no podra hablar de garanta de calidad si sus
productos ni siquiera cumplen estas normas.
Debe expresarse igual inters en el caso de productos de
exportacin. Todo artculo despachado al exterior deber
satisfacer las exigencias de los compradores extranjeros.
Los altos ejecutivos debern reconocer la importancia de la
garanta de calidad y asegurar que toda la empresa del
mximo para alcanzar esta meta comn. Si la compaa lleva a
cabo la garanta de calidad podr:
1. Traer facilidad y satisfaccin a sus clientes de todo el mundo lo que
aumentar las cifras de ventas.
2. Ganar buenas utilidades a la larga lo cual ser satisfactorio para los
ejecutivos, empleados y accionistas.
Otro punto referido es sobre lo que es la garanta de calidad, en resumen
nos dice que la garanta de calidad es asegurar la calidad en un producto,
de modo que el cliente pueda comprarle con confianza y utilizarlo largo
tiempo con confianza y satisfaccin.
Tambin se refiere sobre los principios de la garanta de calidad, sobre los
adelantos en los mtodos de garanta de calidad donde se refiere que la
garanta de calidad japonesa cumpli las siguientes etapas:

Garanta de calidad orientada hacia la inspeccin.

Garanta de calidad orientada hacia el proceso.

Garanta de calidad con nfasis en el desarrollo con nuevos

productos.

Otro punto a tratar en este captulo es cmo manejar las quejas por entrega
de productos defectuosos, donde trata del descubrimiento de defectos una
vez que los artculos han llegado a manos del consumidor y sobre otro punto
ms importante que es el problema de las quejas justificadas que no llegan
oportunamente a la persona indicada .

Como punto final es como evitar que los errores se repitan, donde se
menciona tres pasos:

Eliminar el sntoma.

Eliminar una causa.

Eliminar una causa fundamental

5.-CAPITULO V: EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD

El Control Total de Calidad, en este captulo el Dr, Ishikawa nos habla en

un inicio sobre lo que es el Control Total de Calidad, el concepto, por quien
fue originado y tambin el concepto segn el Dr. Feigenbaum. Dentro de
este captulo se refiere temas como el Control de Calidad con participacin
de todas las divisiones, Control de Calidad con participacin de todos los
empleados, el Control de Calidad Integrado.
Tambin nos habla sobre las ventajas del control total de calidad, explica el
por qu las empresas deciden instituir el Control Total de Calidad, menciona
ocho de estas razones.
Posteriormente nos habla sobre la Gerencia, nos da su propio concepto de
gerencia, y por ltimo nos habla sobre tcnicas y herramientas para
alcanzar las metas administrativas.

6.-CAPITULO
GERENCIA

VI: EL CTC ES UNA REVOLUCIN CONCEPTUAL EN LA

En este captulo el Dr. Ishikawa nos da a entender que aquellas empresas

que practican la frase Primero la calidad como lo primordial son las que
mantendrn una clientela definitiva, conservando sus administraciones
estables; en cambio aquellas empresas que practican la frase de Primero
las Utilidades como lo primordial posiblemente las obtengan rpidamente,
mas no podrn conservar su competitividad por mucho tiempo.
Tambin aade en este captulo que para dar el primer paso en el C.C. es
necesario mejorar la calidad de diseo del producto y / o servicio. Las
empresas deben fabricar sus productos que los consumidores compren
gustosos.
El Dr. Tambin indica que uno de los problemas mayores en casi todas las
empresas es el Seccionalismo es decir los empleados solo se preocupan por

su lnea de produccin y/o administrativo no pensando en un modo general

de toda la empresa.

Los hechos tambin son importantes pues con estos realizamos el anlisis
de los mtodos estadsticos, expresando los hechos en cifras exactas.
Cuando la gerencia resuelve implantar el control de calidad, tiene que
normalizar todos los procesos y delegar autoridad a los subalternos. El
principio fundamental de una administracin acertada es permitir que los
subalternos aprovechen la totalidad de sus capacidades. Para servir de
apoyo la empresa debe crear gerencias nter funcionales o comits nter
funcionales, estos fomentaran las relaciones en toda la empresa y hacer
posible el desarrollo responsable de la garanta de calidad.
7.-CAPITULO VII: QUE HACER Y QUE NO HACER EN LA
MEDIA.

GERENCIA ALTA Y

En este captulo el Dr. Habla acerca de la gerencia alta y media, que

mtodos deben tomar para lograr un Control Total de Calidad.

Todo el peso de llevar a cabo o realizar el Control de Calidad recae sobre el

presidente o gerente general de la empresa; donde est debe proyectarse
junto con la empresa como mnimo unos 15 aos adelante.
Los altos gerentes no dan mucha importancia a lo que es el Control Total de
Calidad ya que piensan que esto es pasajero, que cuando obtienen
utilidades a corto plazo ya termin el Control de Calidad o que enviando a
capacitar a la mayora de los trabajadores ya cumplieron con lo que es
Control de Calidad.
El Dr. Recomienda a la alta gerencia que primero se debe dominar por
completo todo lo que es Control de Calidad, lo cual lo debe manejar
completamente el gerente general, el cual ira delegando funciones a
personas capaces y confiadas. Tambin recomienda que los procesos
siguientes en una empresa ser los clientes, es decir a estos debemos
entregarles servicios o productos de Calidad.

Un buen gerente educa a sus subalternos, esta educacin no debe limitarse

solo a la instruccin, la meta final es que el empleado desempee el cargo
por si solo y sin ayuda
8.-CAPITULO VIII: ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC
En este captulo se habla de las actividades de los crculos de C.C,
donde dicho crculo se define como un grupo pequeo que desarrolla
actividades de Control de Calidad voluntariamente adems se mencionan
10 factores como pautas para dirigir dichas actividades las cuales son: Auto

desarrollo, servicio voluntario, actividades de grupo, participacin de todos

los empleados, utilizacin de tcnicas de CC, actividades internas, vitalidad,
desarrollo mutuo, originalidad y creatividad, atencin a la calidad.Se le da
mayor importancia al servicio voluntario, el cual nos indica que las personas
trabajan mejor de forma voluntaria y no dndoles rdenes.
El auto desarrollo consiste que cada miembro del crculo de Control de
Calidad estudie por s mismo

Para que la empresa inicie los crculos de C.C debe primero mejorar lo que
es Control Total de Calidad. Dentro de las actividades para iniciar los crculos
de C.C tenemos:
-

Todos los responsables de C.T.C deben ser los primeros que

empiecen a estudiar las actividades del C.C.

Se debe insistir en conferencias

conocimientos impartidos.

y sus ves aplicar los

Los crculos de C.C deben ser evaluados y supervisados. Las evaluaciones

no se deben limitar al anlisis de los resultados ya que estos hay que
tomarlos con escepticismo. En cambio la supervisin recae sobre los
gerentes o jefes de divisin. UN presidente que muestra entusiasmo respeto
de C.C puede contar de antemano con el xito de estos Crculos. En estos
momentos los crculos se estn regando en todo el mundo y trabajan con
xito.

09.--CAPITULO
COMPRAS

IX: CONTROL DE CALIDAD PARA SUBCONTRATADOS Y

El presente capitulo se refiere al control de calidad para subcontratos

y compras.
El Dr. Menciona que los proveedores deben suministrar materias primas de
calidad, buen precio, en cantidad y a la fecha de entrega prevista. Para
lograr dicho propsito debe haber confianza y armona con los proveedores.
En los E.E.U.U. las empresas crean sus propias materias primas y pieza por
el hecho mismo de que no confan en sus proveedores, lo cual crea un gran
exceso de M.P y maquinaria ociosa.

Estos grandes proyectos de las empresas americanas dice el Dr. Que no se

pueden manejar con gran eficiencia. Pero a su vez el Dr. En algunos casos lo
justifica (caso de las empresas Chinas).
Tambin es importante reconocer cuando las piezas o M.P son echas por la
empresa o los proveedores, cayendo esta responsabilidad sobre la gerencia.
Esto significa si se van a producir dentro de la C.I.A o se va a comprar. Y
para tomar dicha decisin es necesario contar con una visin a largo plazo.
Otro punto importante es la seleccin y formacin de los proveedores, el
comprador debe investigar y juzgar la calidad administrativa del proveedor ,
especialmente en lo referido al Control de Calidad; es la seleccin libre la
que resulta benfico tanto para el comprador como para el proveedor. Para
lograr dicho propsito el comprador debe mantener un estrecho contacto
con los encargados de la C.I.A. Otro punto de suma importancia son las
garantas de los bienes comprados y el control de inventarios comprados.

10.-CAPITULO X: CONTROL DE CALIDAD EN EL MERCADEO INDUSTRIAS DE

DISTRIBUCIN Y SERVICIOS
Se define el Control de Calidad en el mercadeo es decir en las industrias y
distribucin de servicios. La diferencia entre mercadeo y ventas es que el
mercadeo debe ir dirigido hacia el beneficio del cliente. Cabe indicar que las
personas que estn en el rea de mercadeo son los responsables de la
calidad del producto ante los consumidores, es decir ellos asumen la
responsabilidad del producto y por ende deben estar bien informados acerca
de los procesos que hayan tenido el producto o servicio.
La base del C.C es imponerse en el mercado lo cual significa crear, innovar
productos que los consumidores busquen y compren; la divisin encargada
para cubrir esas actividades es la de Mercadeo la cual debe descubrir las
tendencias y necesidades de los consumidores. Para lograr esto es
necesario elaborar un plan y expresarlo en el lenguaje del consumidor.El
Mercadeo desempea funciones importantes a la entrada y salida del
control de calidad. Cabe indicar que el mercado ocupa gran importancia en
lo referente a la garanta de calidad del producto lo indica bsicamente con
2 puntos:
Garanta de Calidad antes de la venta y garanta de Calidad despus de la
venta.Los principios de C.C en las actividades de mercadeo son muy
sencillas: educar bien, aclarar los objetivos y controlar el proceso. Y las
formas de iniciar el C.T.C en divisiones de Mercadeo se llevan a cabo de una
manera errada que mucho de los trabajadores lo desprecian. En todo caso lo
primero es introducirse en los crculos de C.C y de alli pasar al C.T.C para lo
cual debemos solucionar el problema inmediatamente.

11.-CAPITULO XI: AUDITORIA DE CONTROL DE CALIDAD

El tema central de este captulo es de auditoria de control de calidad. Esta
auditoria sirve para llevar acabo el siguiente proceso de control, realiza el
diagnstico del caso y muestra como corregir las fallas que pueda tener.
La auditora de calidad es diferente a la auditoria de proceso de Control.
Para presenciar estas auditoras el gobierno Japons entreg premios como
el Deming, el cual se divide en dos: Control de Calidad y Mtodos
Estadsticos.
Se presentan varios tipos de auditoria.

Auditoria de C.C por personas de Fuera:

Auditoria de C.C del proveedor por el comprador.

Auditoria de C.C efectuada con propsito de certificacin

Auditoria de C.C para el premio Deming.

Auditoria de C.C por un Consultor

Auditoria desde adentro:

Auditoria por el presidente

Auditoria por el jefe de unidad

Auditoria por el personal de C.C

Auditoria mutua de C.C

Todas estas auditoras desde adentro se realizan internamente.

Lo que recomienda el Dr. Es que las empresas tanto japonesas como
extranjeras realicen auditorias de C.C tanto internas como externas, lo cual
resultara de inmensa ayuda a las empresas.
CAPITULO XII: UTILIZACIN DE METODOS ESTADISTICOS
En el ltimo captulo el Dr. Se refiere a la utilizacin de los mtodos
estadsticos y su utilizacin. Aqu el Dr. divide los mtodos estadsticos de
acuerdo a su nivel de dificultad:

1.- Mtodos estadsticos Elemtal (los as llamados siete herramientas):

-

Cuadro de Pareto

Diagrama Causa Efecto.

Estratificacin

Hoja de Verificacin

Histograma

Diagrama de dispersin

Grficos y Cuadros de Control

Estas herramientas se utilizan en la mayora de las divisiones de la empresa,

con los cuales se pueden resolver un 95% de los problemas de la empresa.
2.- Mtodos Estadsticos Intermedio:
-

teora del Muestreo

Inspeccin Estadstica por Muestreo

Mtodos de Estimacin

Mtodos de utilizacin de Pruebas Sensoriales

Mtodo de Disear Experimentos.

Estos mtodos se ensean a los ingenieros y a los miembros de la divisin

de formacin de C.C

3.- Mtodos Estadsticos Avanzados (Con Computadoras):

-

Mtodos avanzados de disear experimentos

Anlisis de Multivariables

Diversos mtodos de investigacin de operaciones.

Uno de los principales problemas relativos a la utilizacin de Mtodos

estadsticos en las industrias es la toma de datos. Algunos datos son falsos y
no concuerdan con los hechos, mtodos deficientes de reunir datos, otros.

En conclusin; todas estas herramientas de arduo trabajo a travs de

este autor Kaoru Ishikawa que nos deja una buena leccin como
aprender a manejar estas herramientas ya sea de manera personal o
grupal (empresa). Herramientas que nos van a servir.
11. BIBLIOGRAFA:
Libro : Autor : Dr Kaouru Ishikawa. Grupo Editorial : Norma.

Paginas :pg. 1 pg. 136