CALIDAD LOGISTICA

Complacer a los clientes ha sido tradicionalmente uno de los objetivos para las
empresas. Y hasta hace algunos aos quedarse en el umbral de evitarles
disgustos y molestias era suficiente. Por fortuna en la actualidad este umbral
suele resultar escaso y hoy en
da, sin lugar a dudas, se ha de ofrecer
calidad.

Mirando la reciente historia de la encomia industrial se observa como en los

aos 60 se
dio un fuerte impulso en el sector productivo de la
empresa, estudiando
los procesos, automatizando, etc. Era la poca en
la cual la mayora de los mercados no estaban saturados, con una
demanda superior a la oferta y una produccin masiva
con vista a inundar
los mercados. Posteriormente le llego el turno al marketing, estudiando
mercados, ya ms competitivos, junto con la forma de conquistarlos.

Para superar esa situacin se ha de plantear la calidad como una estrategia

agresiva
para conquistar y mantener mercados, utilizando el trmino de
calidad como un argumento fundamental.
Y es que ahora, al concepto de calidad que tradicionalmente se consideraba
inherente al producto, se le asigna el de buen servicio. Es aqu donde
fundamentalmente se sita la calidad logstica. El cliente requiere que el
producto tenga unas caractersticas concretas, pero adems exige que se
proporcione dentro de unos plazos y en unas condiciones determinadas.
Una de estas condiciones, por citar un ejemplo, es su envase y embalaje, con
una normativa cada vez ms estricta.
Trabajar con calidad total significa realizar las cosas bien y a la primera, y para
ello es vital el compromiso de cada uno de los miembros que componen la
empresa.

CALIDAD LOGISTICA COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

El planteamiento de la problemtica de la calidad de los productos exige
responder a
dos preguntas claves:
Cunta calidad es suficiente?
Qu es necesario para que el cliente perciba la calidad que se le
ofrece?
Las respuestas a estas preguntas no son, en cualquier caso, fciles de
encontrar, pero
el punto de partida est sin duda en el cambio de actitud de
la empresa, que ha de intentar situarse en la posicin del cliente.

El siguiente paso ser considerarse el servicio que se ofrece clasificando su

calidad en partes que puedan gestionar. De esta forma se tendrn definidas
aquellas componentes de la calidad de servicio en las cuales se tenga
oportunidad (en unas ms que otras) de competir. Las siete dimensiones o
categoras que se consideran habitualmente como base estratgica para la
calidad total son:

Prestaciones
Peculiaridades Fiabilidad
Conformidad con las especificaciones Disponibilidad de servicio
Esttica
Calidad percibida

Como se ver a continuacin, algunas de estas categoras se apoyan en otras,

si bien otras, si bien otras no lo hacen. Por otra parte, el servicio logstico
puede tener algunas con elevada puntuacin otras no, incluso suele ocurrir que
el mejorar una vaya en detrimento de otra. Es aqu donde se han de plantear y
asumir los riesgos de una estrategia logstica.
A)

PRESTACIONES

Por prestaciones se entienden todas las caractersticas bsicas del servicio

ofrecido. En
esta dimensin se recogen todos los atributos medibles
fsicamente.Como ejemplo, un establecimiento dedicado a la venta tendr
como prestaciones: superficie disponible de venta, numero de secciones,
aparcamiento, situacin y facilidad de acceso, sistemas de pago, tamao de
los surtidos, etc.
b)

Peculiaridades

Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento bsico del

producto es una peculiaridad. Se puede aplicar todo lo dicho en el punto
anterior ya que las peculiaridades son un aspecto secundario de las
prestaciones. Podra servir como ejemplo los sorteos peridicos que se
realizan en algunos establecimientos de venta. El lmite entre las
caractersticas primarias o prestaciones y las peculiaridades es difcil de
determinar.
C)

FIABILIDAD

Con esta denominacin se describen las posibilidades de que un

producto/servicio actu como est previsto dentro de un intervalo de tiempo
considerado. La fiabilidad incrementa su importancia para el cliente
dependiendo de las consecuencias que tiene el fallo.

D)

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

Esta dimensin de la calidad logstica se centra en que las caractersticas

funcionales del servicio ofrecido se ajusten a las normas en vigor. Sobre todo
los puntos o fases crticas suelen tener una normativa que sirve como base y
referencia para realizar ciertas operaciones.
E)

DISPONIBILIDAD DE SERVICIO

Se denomina as a la diligencia, cortesa, competencia en el trabajo, facilidad

para resolver problemas, etc.
F)

ESTTICA

Esta dimensin junto con la siguiente son las dos que tienen un mayor
aspecto subjetivo. Bajo el nombre de esttica se engloban caractersticas
tales como aspecto, color, olor, sonido, etc.
G)

CALIDAD PERCIBIDA

Muchas veces los clientes de la empresa no disponen de la totalidad de la

informacin sobre los atributos del servicio logstico. Tienen una idea para
comparar con otra compaa recibida de una forma indirecta. Esta forma puede
ser publicidad, comentarios de prensa, de otras personas, etc., la cual es de
gran importancia.

H)

COMPETIR EN CALIDAD

Despus de analizar las dimensiones de la calidad logstica, una empresa ha

de
profundiza en cuales de ellas puede ser mas competiva. No
necesariamente se ha combatir en todos los frentes, cosa que por otra parte
podra ser imposible a no ser que fuera a costa de precios inaccesibles.