Caso COCA-COLA

Explique en mayor detalle el servicio de atencin al consumidor de coca cola y

su relacin con la investigacin de mercados Por qu funciona tan bien para la
empresa?
La clave del xito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de
los clientes en sus productos. Y este xito se debe en gran medida a dos aspectos:
uno de ellos es la preocupacin constante por intentar que los productos satisfagan las
necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estndares de
calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de
produccin.
El servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema
centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de
datos y como generador de informacin al sistema. El servicio recoge y atiende
tambin las demandas en lnea. Desde su creacin, el servicio atiende bsicamente
peticiones de informacin y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma
canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo ms
rpidamente posible. El plazo de respuesta, en funcin de las gestiones que sea
necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete das. Cuando el servicio de
atencin al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la
peticin o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la
incidencia al departamento oportuno y ste activa los mecanismos necesarios para
ofrecer una solucin. En los casos en los que la queja est relacionada con un proceso
de calidad habitualmente en los procesos relacionados con la carbonizacin CocaCola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al
consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior
para conocer el grado de satisfaccin del consumidor.

Es posible que las cosas vayan mal para coca cola, aun cuando es lder en
varios de los mercados en donde participa? Por qu?
No, ya que como empresa Coca Cola deben mantenerse, seguir constantes, buscar
siempre ms informacin, seguir aprovechando su mercadotecnia. Se ha llegado a la
conclusin de que es bueno obtener informacin en base a tu clientes para sabes si
cubres los deseos de estos y as que tu producto o servicios sea bien aceptado y se
mantenga en el mercado.
Y la informacin las obtendremos mediante la investigacin de mercados, para que
despus esa informacin nos sirva y poder tomar una buena decisin.