UNIVERSIDAD NACIONAL SAN LUIS GONZAGA DE ICA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
TURISMO Y ARQUEOLOGÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE TURISMO Y
ARQUEOLOGÍA

GUÍA DE ENSEÑANZA

ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS
(VII CICLO)

AUTORA:
MAG. KARIM LORENA ROCA VASQUEZ

ICA- 2014

Universidad San Luis Gonzaga de Ica

Mag.. Karim Roca Vasquez

Clase # 01
ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS
CONCEPTO DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS
Los alojamientos turísticos son el conjunto de empresas que se dedican de forma
profesional y habitual, mediante precio, proporcionar habitación o residencia a las
personas con o sin otros servicios complementarios.

Clase: Identificación del establecimiento de hospedaje de acuerdo a la clasificación establecida en
el Reglamento.
Categoría: Rango en estrellas establecido por este Reglamento a fin de diferenciar dentro de cada
clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que éstos
deben ofrecer. Sólo se categorizan los establecimientos de hospedaje de la clase Hotel, Apart- Hotel,
Hostal y Resort.
Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la
totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados
como Hoteles de 1 a 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Reglamento.
Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que integran
una unidad de explotación y administración. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5
estrellas.
Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la
totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados
como Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los requisitos del Reglamento.
Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos y
otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una
extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5
estrellas, debiendo cumplir con los requisitos señalados en el Reglamento.

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Mag.. Karim Roca Vasquez

Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales,
cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera
sensible, en armonía con el respeto y protección del medio ambiente. El Ecolodge deberá cumplir
los requisitos señalados en el Reglamento.
Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en
habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses
y actividades afines, que determinarán la modalidad del mismo. Los Albergues deberán cumplir con
los requisitos señalados en el Reglamento.

TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS
A- Hoteles de ciudad: son aquellos establecimientos turísticos, donde la estancia media por cliente
oscila entre 24-48 horas. Están orientados a profesionales, representantes, ejecutivos, personas que
llegan a la ciudad a realizar algún tipo de negocio o a asistir a congresos, ferias o convenciones por
tanto, cuentan entre sus instalaciones salones (dotados con equipos técnicos audiovisuales), salas
para reuniones de empresa, salón de actos, etc., y también a personas interesadas en ir de compras o
asistir a algún acontecimiento lúdico-cultural. Su característica más destacada, en cuanto a estética,
es la funcionalidad. Sus habitaciones suelen contar con conexión para módems y amplias mesas de
trabajo. Recepción normalmente cuenta con el servicio de secretariado, traductor, envío de faxes y
otros servicios administrativos.
B- Hoteles de playa: ubicados en la costa, situándose en primera línea o a menos de 1.000 metros
de una playa de mar o lago, siempre que dentro de la distancia indicada no existan obstáculos
imperantes con la línea litoral y sea de fácil y cómodo acceso a la misma. Tienen básicamente una
clientela vacacional de media y larga duración, aunque de carácter estacional, donde el mayor
índice de ocupación se centra en los meses de verano. Están dotados de gran cantidad de servicios
interiores exteriores al complejo.
C- Hoteles de montaña: situados en zonas de interior cuya altitud, climatología y recursos
turísticos sean propios de zona de sierra o alta montaña tienen unas características similares a los de
playa. Suelen contar con un programa de actividades a cargo de un animador turístico, tales como
de natación, concursos de juegos de mesa, demostraciones de baile de salón, cursos de ski, etc., así
como instalaciones deportivas o piscinas. Su cliente está enclavado en el denominado turismo
deportivo.
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Mag.. Karim Roca Vasquez

D. un mayor movimiento de huéspedes. Los principales tipos de alojamientos extrahoteleros son: a) Campings. El organigrama base del hotel se compone de tres niveles: A . Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. B . siendo de diversa índole cada uno de ellos. LOS SERVICIOS Y DEPARTAMENTOS DEL HOTEL Organigrama de los hoteles Un organigrama especifica los niveles de mando y funciones que existen en la empresa y que representa su estructura organizativa. b) Apartamentos turísticos. gobernante de pisos. g) Villas y chalets. precios y servicios. Karim Roca Vasquez . infraestructura. renales etc. en muchos casos. Tiene un índice de ocupación de alrededor de 24 horas e incluso. Se caracterizan por un elevado numero de entras y salidas y por tanto. c) Albergues juveniles. E. ampliando su oferta hasta ser considerado como clínicas de belleza. de unas horas al estar limitado por conexiones y enlaces de vuelos. f) «Interhome» y «time sharing».son hoteles situados en las cercanías de los aeropuertos. integrado por los jefes de cada uno de los departamentos del hotel. NOCIONES BÁSICAS DEL FUNCIONAMIENTO INTERIOR.Nivel de dirección. debido a su diferente orden legal. d) Residencias del tiempo libre. ESTABLECIMIENTOS TURISTICOS DE CARÁCTER EXTRAHOTELEROS Los alojamientos extrahoteleros son aquellos establecimientos que prestan diversos tipos de alojamiento distintos a los que ofrecen los hoteles..Balnearios: son hoteles situados en estaciones termales y especializadas en baños y curas terapéuticas de enfermedades y dolencias reumáticas. digestivas. Y que disponen de instalaciones de agua minero-medicinales y servicio médico especializado. Ejemplo: jefe de recepción.Hoteles de aeropuerto. respiratorias.Nivel medio o mando intermedio. e) Refugios de montaña. ORGANIGRAMA DE LOS HOTELES. etc. integrado por el director o directores del hotel.

parte de sus funciones al nivel medio a través de los jefes de departamento. - Detectar cargos o niveles que en la práctica son inexistentes o inapropiados. servicios y personal. Karim Roca Vasquez . integrado por los trabajadores sin mando que cumplen órdenes en cada uno de los departamentos del hotel. - Verificar si las relaciones entre departamentos o entre el personal son las correctas y las reales. UTILIDAD DE UN ORGANIGRAMA - comprobar la existencia de cargos. - Concretar los objetivos de la empresa. siendo responsables ante el director del buen o mal funcionamiento del departamento. - Comprobar si las organización plasmada en el organigrama coincide plenamente con la estructura de la empresa. Nociones básicas de funcionamiento interior Las funciones de organización.Nivel operacional. Ejemplo: Camareros.. planificación y dirección del hotel depende del nivel de dirección quien delega. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. según las características del hotel el número de plazas. quienes dan las órdenes y velan por el cumplimiento de las órdenes del nivel operación. cocineros. actividades o trabajos duplicados.C . etc. recepcionistas.

asimismo.. Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente forma: Hotel Apart – Albergue Clase Host Ecolod Resort Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag.Ámbito de aplicación Están sujetos a las normas del presente Reglamento todos los establecimientos que prestan el servicio de hospedaje. su clasificación y/o categorización. DECRETO SUPREMO N° 029-2004-MINCETUR Artículo 1. categorización.Clase # 2 REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE.. equipamiento y servicio establecidos del Anexo Nº 1 al 6 del presente Reglamento. Los establecimientos de hospedaje podrán solicitar al Órgano Regional Competente. establece los órganos competentes en dicha materia. Artículo 2. funcionamiento y supervisión de los establecimientos de hospedaje.Objeto El presente Reglamento establece las disposiciones para la clasificación.. cumpliendo para tal efecto con los requisitos de infraestructura. Karim Roca Vasquez . según corresponda.

FORMA Y CARACTERÍSTICAS DE LAS PLACAS INDICATIVAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. Karim Roca Vasquez ..

en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre completo del huésped.. las normas del propio establecimiento de hospedaje y las disposiciones contenidas en el presente Reglamento. el Órgano que ésta designe para tal efecto. nacionalidad. a efecto de cobrar. la tarifa respectiva por el alojamiento. Día hotelero: Período de 24 horas dentro del cual el huésped podrá permanecer en uso de la habitación. sin recargo. sexo. funcionamiento. presentación. por la sola inscripción y firma en el Registro de Huéspedes. CAPÍTULO VII DEL RÉGIMEN DE ATENCIÓN Y REGISTRO DE HUÉSPEDES Artículo 29º. el número de la habitación asignada y la tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren. y en el caso de la Municipalidad Metropolitana de Lima. se regula por el derecho común. fecha de ingreso.Competencia Los Órganos Regionales Competentes para la aplicación del presente Reglamento son las Direcciones Regionales de Comercio Exterior y Turismo de los Gobiernos Regionales..Condiciones de las instalaciones Las instalaciones de los establecimientos de hospedaje deberán estar en óptimas condiciones de conservación. fecha de salida.Contrato de Hospedaje: Es la relación jurídica que se genera entre el huésped y el establecimiento de hospedaje. de modo que permita su uso inmediato y la prestación adecuada de los servicios ofrecidos desde el día que inicia sus Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. dentro del ámbito de su competencia administrativa.. limpieza y seguridad. documento de identidad. de acuerdo al registro de ingreso y la hora límite de salida fijada por el establecimiento de hospedaje. Registro de Huéspedes: Registro llevado por el establecimiento de hospedaje. DE LA COMPETENCIA Y FUNCIONES Artículo 4º. Karim Roca Vasquez . sea que estén o no incluidos en la tarifa. en fichas o libros.

no debe ser menor a: 5 Estrellas 40 1 4 Estrellas 30 1 3 2 1 3 m2. Artículo 31º.operaciones. si la sala está SEPARADA del dormitorio) 1. si la sala está INTEGRADA al dormitorio) Suites ( m2 mínimo. 2.5 m2.5 m2 1.25 m2 1 (separados) 1.. la hora de inicio y el término del día hotelero y demás condiciones del contrato de hospedaje.10 m.. Karim Roca Vasquez o o e .7 closet 1. detector y extintor de incendios lavatorio Tensión 110 y 220 v. obligatorio Frigobar obligatorio Televisor a color obligatorio Teléfono con comunicación nacional e internacio obligatorio nal (en el dormitorio y en el baño) obligatorio Servicios Generales Servido de ascensor de uso público (excluyendo sótano) obligatorio Atención a Habitaciones (24 horas) partir Ascensores de servicio distintos a los de uso público (con parada en todos los 4 plantas pisos y excluyendo sótano) obligatorio Cambio regular de sábanas como mínimo obligatorio partir 4 plantas diario (5) Cambio regular de toallas como mínimo Alimentación eléctrica de emergencia para los ascensores Custodia de valores (individual o con caja fuerte común) Estacionamiento privado y cerrado (porcentaje por el Nº de habitaciones) Estacionamiento frontal para vehículos en tránsito Universidad San Luis Gonzaga de Ica diario (5) obligatorio obligatorio 30% obligatorio obligatorio obligatorio en obligatorio y ducha lavatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio en o y- a obligatorio de partir 4 plantas obligatorio a obligatorio de partir 4 plantas diario (5) ao de p p ade d diario (5) obligatorio obligatorio 25% obligatorio d o o 2 - Mag. la inscripción previa de los clientes en el Registro de Huéspedes.7 closet 1 13 m2 12 m2 cl 18 m2 16 m2 1 28 m2 26 m2 1 32 m2 28 m2 2 2 Cantidad de servicios higiénicos por habitación (tipo de baño) (1) 1 privado .Cafetería (m2. las tarifas. Artículo 30º.5 m2 4.con 1 privado . acreditando su identidad y demás información.5 m2 4 comprobada altura 2. a Habitaciones (servicios y equipos) Aire acondicionado frío (3) obligatorio Calefacción (3) obligatorio Agua fría y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados por el obligatorio huésped) ducha Alarma..con 1 Area mínima m2 tina tina d Todas las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad 5.5 x 0. según lo establecido en el inciso p) del artículo 3° del presente Reglamento REQUISITOS MINIMOS Nº de Habitaciones Nº de Ingresos de uso exclusivo de los Huéspedes (separado de servicios) Salones (m2. 1 Bar independiente Comedor .5 x 0. por Nº total de habitaciones) Deben estar techados.10 m. por Nº total de habitaciones): El área techada útil en conjunto.Atención de huéspedes Los establecimientos de hospedaje deben brindar atención permanente a sus huéspedes y mostrar en forma visible tanto en la recepción como en las habitaciones.Registro de Huéspedes Es requisito indispensable para ocupar las habitaciones. y en conjunto no ser menores a: obligatorio obligatorio - Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimo: Simples (m2) Dobles ( m2 ) Suites (m2 mínimo. altura 2.

baños turcos o hidromasajes Servicio de despacho de correspondencia Servicio de facsímil Servicio de lavado y planchado (4) Servicio de llamadas.Las condiciones relativas a: Ventilación.. (2) En el caso de Hoteles de una y dos estrellas el revestimiento de las paredes que no corresponda al área de ducha se (3) Se tomará en cuenta la temperatura promedio de la zona.Los bienes muebles. .Cuando los establecimientos de hospedaje de Una (1) y Dos (2) Estrellas cuenten con servicios higiénicos privados – La edificación deberá guardar armonía con el entorno en el que se ubique el establecimiento de Hospedaje. Se cumplirán con Instituto Nacional de Defensa Civil según corresponda. acabados. Por número total de habitaciones): 1.Generación de energía eléctrica para emergencia Guardarropa . . . (1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. (5) El huésped podrá solicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios medioambientales u otros.obligatorio separados obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio Servicios higiénicos públicos Servicio de peluquería y salón de belleza (4) Teléfono de uso público Servicio de atención de primeros auxilios Cocina (porcentaje del comedor) obligatorio diferenciados por sexos obligatorio diferenciados por sexos o d p obligatorio obligatorio 60% obligatorio obligatorio obligatorio 50% obligatorio o b 4 Zona de mantenimiento o o o o p te o o -o o o o o - CONSIDERACIONES GENERALES .Los Establecimientos de 5 Estrellas deben tener un mínimo de suites correspondiente al 5 % de sus habitaciones. ANEXO 02 REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION Y CATEGORIZACION DE APART HOTELES REQUISITOS MINIMOS 5 Estrellas Nº de Habitaciones o Departamentos 6 Nº de Ingresos de uso exclusivo de los Huéspedes (separado de servicios) 1 Cafetería (m2.No se podrá dejar de brindar a los huéspedes los servicios de recepción. zonas de seguridad. salidas de emergencia. equipos mecánicos y la calidad de los servicios del hotel deben gua . y contratación de taxis obligatorio obligatorio obligatorio separados obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio .25 m2 Departamentos (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimo 1.Cuando los Establecimientos de Hospedaje estén obligados a tener estacionamientos privados. escaleras.Los servicios higiénicos públicos se ubicarán en el hall de recepción o en zonas adyacentes al mismo. en caso de no conta Estacionamiento a su local.El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros. mensajes internos. .custodia de equipaje Limpieza diaria del hotel y habitaciones Oficio(s) que permita garantizar la limpieza de todas las habitaciones obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio Personal calificado (1) Personal uniformado (las 24 horas) Recepción y conserjería (1) Sauna. (4) En el mismo local o prestado a través de terceros. Karim Roca Vasquez . mínimo Con dos (2) dormitorios (1 integrado al kitchenette) y disponibilidad de servicios hasta seis (6) 46 m2 personas 50 m2 Si el kitchenette y la sala comedor están separados de los dormitorios. comedor y cafetería.7 closet Con un (1) dormitorio integrado al kitchenette y disponibilidad de servicios hasta cuatro (4) 28 m2 personas 32 m2 Si el kitchenette y la sala comedor están separados del dormitorio.5 x 0. si estas áreas se utilizan otros similares. .Cuando el Establecimiento de Hospedaje ofrece el servicio de transporte a los huéspedes de los terminales al estable deberán cumplir con los requisitos técnicos y de seguridad exigidos en las normas vigentes sobre la materia. . etc. espacios comunes. mínimo Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. .

. . (3) En el mismo local o prestado a través de terceros. equipos mecánicos y la calidad de los servicios del apart hotel deben guardar rel . espacios comunes. dentro o contiguo al local (porcentaje por el Nº de 30% habitaciones) obligatorio Generación de energía eléctrica para emergencia obligatorio Limpieza diaria del hotel y habitaciones obligatorio Oficio(s) que permita garantizar la limpieza de todas las habitaciones obligatorio Personal calificado (1) Personal uniformado (las 24 horas) Recepción y conserjería(1) Servicio de despacho de correspondencia Servicio de lavado y planchado (3) Servicio de llamadas.Los bienes muebles. detector y extintor de Incendios Tensión 110 y 220v. .Las condiciones relativas a: Ventilación. acabados. se cumplirán conforme a las dis Defensa Civil según corresponda.. (2) Se tomará en cuenta la temperatura promedio de la zona. Karim Roca Vasquez . obligatorio obligatorio obligatorio Obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio a part de 4 plantas obligatorio en duch y lavatorio diario Alimentación eléctrica de emergencia para los ascensores obligatorio Alarma. zona de seguridad.Los servicios higiénicos públicos se ubicarán en el hall de recepción o en zonas adyacentes al mismo.Cuando los Establecimientos de Hospedaje estén obligados a tener estacionamientos privados.Cuando el Establecimiento de Hospedaje ofrece el servido de transporte a los huéspedes de los terminales al Establecimiento o hac los requisitos técnicos y de seguridad exigidos en las normas vigentes sobre la materia . 1 medi baño 5. deb local. Televisión a color Teléfono con comunicación nacional e internacional Servicios Generales Servicio de ascensor de uso público (excluye el sótano) Agua fría y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados por el huésped) Cambio regular de sábanas y toallas mínimo (4) 1 con tina 1 con tina.Cantidad de servicios higiénicos privados por departamento (tipo de baño) (1) Departamento de un (1) dormitorio Departamento de dos (2) dormitorios El área mínima m2 Todas las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada Habitaciones(servicios) Aire acondicionado frio (2) Calefacción (2) Alarma. etc. detector y extintor de incendios obligatorio Custodia de valores (individual o con caja fuerte común) obligatorio Estacionamiento privado y cerrado. diferenciados por sexos Teléfono de Uso Público Servicio de atención de primeros auxilios Zona de mantenimiento obligatorio obligatorio separados obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio CONSIDERACIONES GENERALES . mensajes internos. (1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.5 m2 altura 2. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. . salidas de emergencia.El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros. escaleras. y contratación de taxis Servicios higiénicos públicos..10m. (4) El huésped podrá solicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios medioambientales y otros.La edificación deberá guardar armonía con el entorno en el que se ubique el establecimiento de Hospedaje. en caso de no contar con estos.

.EL área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros. salida de emergencia. el revestimiento de las paredes que no correspondan al área de ducha te 1.. se cumplirán c municipales y del Instituto Nacional de Defensa Civil según corresponda.Cuando el Establecimiento de Hospedaje ofrece el servicio de transporte a los huéspedes de los terminales al e lugares. Karim Roca Vasquez . .20 m.ANEXO 03 REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION Y CATEGORIZACION DE HOSTALES REQUISITOS MINIMOS 3 Estrellas 2 Estrellas Nº de Habitaciones 6 Ingreso suficientemente amplio para el tránsito de huéspedes y obligatorio personal de servicio obligatorio Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) 11 m2 Simples (m2) 14 m2 Dobles (m2) 6 obligatorio obligatorio 9 m2 12 m2 Cantidad de servicios higiénicos por habitación (tipo de baño) (1) Todas las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada 1 privado ducha 4 m2 altura 1.. (2) partir obligatorio plantas obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio por obligatorio obligatorio a partir de .Los servidos higiénicos públicos se ubicarán en el hall de recepción o en zonas adyacentes al mismo.00 m2. . l de 2. espacios comunes. (1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. zona de seguridad. en caso de no contar una Playa de Estacionamiento a su local. las unidades deberán cumplir con los requisitos técnicos y de seguridad exigidos en las normas sobre la mater .Los bienes muebles. . acabados. Servicios Generales Servicio de ascensor de uso público (excluyendo sótano) obligatorio a Agua fría y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados de 5 plantas por el huésped) obligatorio Televisor a color obligatorio Cambio regular de sábanas y toallas mínimo(3) obligatorio Limpieza diaria del hostal y habitaciones obligatorio Personal uniformado (las 24 horas) obligatorio Recepción (1) obligatorio Servicios higiénicos públicos obligatorio Teléfono de uso púdico diferenciados Botiquín sexo obligatorio obligatorio CONSIDERACIONES GENERALES con 1 cada 2 habitaciones . (2) En el caso de Hostales de 1 y 2 estrellas.80 m.La edificación deberá guardar armonía con el entorno en el que se ubique el establecimiento de Hospedaje.c ducha 3 m2 altura 1.80 m. (3) El huésped podrá solicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios medioambientales y otros.Cuando los establecimientos de hospedaje de Una (1) y Dos (2) Estrellas cuenten con servicios higiénicos privados. etc. ANEXO 4 REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION Y CATEGORIZACION DE RESORTS REQUISITOS MINIMOS Nº de Habitaciones Universidad San Luis Gonzaga de Ica 5 Estrellas 50 4 Estrellas 40 Mag. . .Cuando los Establecimientos de Hospedaje estén obligados a tener estacionamientos privados.Las condiciones relativas a: Ventilación. escaleras. equipos mecánicos y la calidad de los servidos del hostal de categoría.

Karim Roca Vasquez . no debe ser menor a 3 m2 2. por Nº total de habitaciones) Deben estar techados.con tina 1 privado .Nº de Ingresos de uso exclusivo de los Huéspedes (separado de 1 1 servicios) (2) Salones (m2.5 x 0. obligatorio obligatorio Frigobar obligatorio obligatorio Televisor a color obligatorio obligatorio Teléfono con comunicación nacional e internacional (en el dormitorio y en el baño) Servicios Generales Servicio de ascensor de uso público (excluyendo sótano) obligatorio a partir de 4 obligatorio a pa Agua fría y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados plantas plantas por el huésped) obligatorio en ducha y obligatorio en Atención Habitaciones (24 horas) lavatorio lavatorio Ascensores de servicio distintos a los uso público. altura 2.separados obligatorio . cancha múltiple. (con parada en obligatorio obligatorio todos los pisos y excluyendo sótano) Cambio regular de sábanas mínimo (4) obligatorio a partir de 4 obligatorio a pa Cambio regular de toallas y mínimo (4) plantas plantas Alimentación eléctrica de emergencia para los ascensores diario diario Custodia de valores (individual) diario diario Estacionamiento privado y cerrado que contemple además área obligatorio obligatorio para estacionamiento de buses (porcentaje por el Nº de obligatorio obligatorio habitaciones) Estacionamiento frontal para vehículos en tránsito 30% 25% obligatorio obligatorio Generación de energía eléctrica para emergencia obligatorio obligatorio Guardarropa .5 m2 Las paredes deben estar revestidas con material impermeable de altura 2.25 m2 Comedores complementarios Su número y tamaño Su número y dependerá de las necesidades dependerá funcionales del Resort de las ne funcionales del Resort Habitaciones (incluyen en el área un closet) m2 mínimo 1.5 x 0.con tina Area mínima m2 5.10 m.custodia de equipaje obligatorio obligatorio Limpieza diaria del hotel y habitaciones obligatorio obligatorio Oficio(s) que permita garantizar la limpieza de todas las obligatorio obligatorio habitaciones obligatorio obligatorio Personal calificado (1) obligatorio obligatorio Personal uniformado (las 24 horas) obligatorio .10m..7 closet Simples (m2) 13 m2 12 m2 Dobles ( m2) 18 m2 16 m2 Suites ( m2 mínimo. y en conjunto no ser menores a 1. si la habitación está INTEGRADA al dormitorio) 28 m2 26 m2 Suites ( m2 mínimo.5 m2 (separados) 1.Cafetería (m2. si la habitación está SEPARADA del dormitorio) 32 m2 28 m2 Cantidad de servidos higiénicos por habitación (tipo de baño)(1) 1 privado . detector y extintor de incendios obligatorio obligatorio Te obligatorio obligatorio nsión 110 y 220 v. por Nº total de habitaciones): El área techada útil en conjunto.5 m2 4.5 m2 Bar independiente obligatorio obligatorio Comedor Principal .separa Recepción y Conserjería(1) obligatorio obligatorio Gimnasio obligatorio Sauna o baños turcos obligatorio Hidromasajes Areas deportivas: cancha de tennis. calidad comprobada Habitaciones (servicios y equipos) Aire acondicionado frío (3) obligatorio obligatorio Calefacción (3) obligatorio obligatorio Alarma. frontón y obligatorio obligatorio otras instalaciones obligatorio obligatorio acorde con la ubicación geográfica obligatorio obligatorio Piscina para adultos obligatorio obligatorio Piscina para niños obligatorio obligatorio Sala de juegos obligatorio obligatorio Actividades recreativas acorde a la ubicación geográfica a cargo de animadores profesionales Equipo de animadores profesionales Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag.7 closet 1.

espacios comunes. artesanía local y obligatorio obligatorio otros acorde a la ubicación obligatorio obligatorio Cocina (porcentaje del comedor) 60% 50% Areas libres (porcentaje del área total del terreno) 70% 50% Zona de mantenimiento obligatorio obligatorio CONSIDERACIONES GENERALES . (2) El ingreso está referido al área de recepción. ANEXO 5 REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION DE ECOLODGES REQUISITOS MINIMOS Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. y contratación de taxis obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio Servicios de peluquería y de salón de belleza obligatorio obligatorio Servicios higiénicos públicos obligatorio diferenciados por obligatorio diferen Teléfono de uso público sexos sexos Tópico (espacio para atención de primeros auxilios) obligatorio obligatorio Area para venta de artículos diversos. u otros similares.. en caso de no contar de Estacionamiento a su local. acabados. si estas áreas se reuniones.Cuando los Establecimientos de Hospedaje estén obligados a tener estacionamientos privados. (3) Se tomará en cuenta la temperatura promedio de la zona. . salidas de emergencia. equipos mecánicos y la calidad de los servicios del hotel deben gua . escaleras. Karim Roca Vasquez . se cumplirán con del Instituto Nacional de Defensa Civil . comedor y cafetería.Los Establecimientos de 5 Estrellas deben tener un mínimo de suites correspondiente al 5 % del número de habitacion .El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros. etc.Cuando el Establecimiento de Hospedaje ofrece el servicio de transporte a los huéspedes de los terminales al est unidades deberán cumplir con los requisitos técnicos y de seguridad exigidos en las normas vigentes sobre la materia. souvenirs. (4) El huésped podrá solicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios medioambientales.La edificación deberá guardar armonía con el entorno en el que se ubique el establecimiento de Hospedaje.Las condiciones relativas a: Ventilación. zonas de seguridad. .No se podrá dejar de brindar a los huéspedes los servicios de recepción. . Los servicios higiénicos públicos se ubicarán en el hall de recepción o en . mensajes internos..Los bienes muebles. (1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.Servicio Servicio Servicio Servicio de de de de despacho de correspondencia facsímil lavado y planchado llamadas.

.Nº de Cabañas o Bungalows independientes Ingreso suficientemente amplio para el tránsito de huéspedes personal de servicio Recepción (1) Dormitorios simples (m2) Dormitorios dobles (m2) Terraza Cantidad de servicios higiénicos por cabaña o bungalow (tipo de baño) (1) Area mínima (m2) Las paredes del área de ducha deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada Cabañas o bungalows (servicios y equipos) Ventilador Estufa (2) Linterna grande portátil operativa Tacho para desperdicios en general Tacho para residuos y/o material reciclable (identificado con símbolo) Servicios Generales Agua debidamente procesada Agua caliente de acuerdo al horario establecido y excepcionalmente a pedido del huésped (no se aceptan siste Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. Karim Roca Vasquez .

. la fauna y la flora locales Sala de interpretación Código de Etica a disposición de los huéspedes Servicio de gastronómica priorizando la local Botiquín de primeros auxilios.activados por el usuario) Servicios higiénicos públicos diferenciados por sexos Cambio regular de sábanas y mínimo (3) Cambio regular de toallas y mínimo (3) Custodia de valores (individual o con caja fuerte común) Guardarropa .custodia de equipaje Generación de energía eléctrica para emergencia en los lugares que cuentan con red de energía eléctrica Limpieza diaria de los bungalows o cabañas del Ecolodge Extintores de incendios ubicados en áreas debidamente señalizadas Oficio central Personal calificado (1) Personal uniformado (las 24 horas) Guías especializados en Ecoturismo. conocedores de las comunidades nativas. incluyendo sueros antiofídicos y otros animales ponzoñosos Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. Karim Roca Vasquez .

que preferentemente debe ser de fuentes renovables.Los servicios higiénicos públicos se ubicarán en el hall de recepción o en zonas adyacentes al mismo.Equipo de comunicaciones para casos de emergencia CONSIDERACIONES GENERALES . Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. . de acuerdo a lo contemplado en la Ley Nº 27314 Ley General de Residuos .El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros. ANEXO 6 REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION DE ALBERGUES REQUISITOS MINIMOS Ambientes de alojamiento.. (2) Se tomará en cuenta la temperatura promedio de la zona.El Ecolodge debe ser construido con materiales naturales propios de la zona. .La edificación deberá guardar armonía con el entorno en el que se ubique el establecimiento de Hospedaje. como la s implementar el manejo de sus residuos. (3) El huésped podrá solicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios medioambientales y otros. son responsables de las aguas negras y la disposición de desechos que se produzcan co comerciales generados en sus instalaciones. Karim Roca Vasquez . (1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. .En lugares que no cuenten con red de energía eléctrica se podrá exonerar el uso de artefactos eléctricos. debiendo guardar estrecha armonía especial énfasis en la generación de energía.Los operadores de Ecolodges. . con servicios higiénicos diferenciados para uso exclusivo de los huéspedes Ambientes de estar Ambientes de esparcimiento Comedor Cocina Servicios higiénicos públicos diferenciados por sexo.

salidas de emergencia. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. escaleras. se cumplirán confo disposiciones municipales y del Instituto Nacional de Defensa Civil según corresponda. zona de seguridad. ..Equipo de seguridad contra incendios y siniestros Equipo de comunicación con zonas urbanas CONSIDERACIONES GENERALES Las condiciones relativas a: Ventilación.La edificación deberá guardar armonía con el entorno en el que se ubique el establecimiento de Hospedaje.. etc.Los servicios higiénicos públicos se ubicarán en el hall de recepción o en zonas adyacentes al mismo. Karim Roca Vasquez . .

Clase #3 LOS SERVICIOS Y DEPARTAMENTOS DEL HOTEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÒN La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes. • Responsabilidades y derechos vinculantes a su puesto de trabajo. que tiene el cliente con el hotel. que como equipo. y se denomina así porque es el área encargada de recibir. de su capacidad y de los servicios que ofrezca. No obstante puede confeccionar "una lista de funciones que serán aplicables a cualquier alojamiento hotelero según turno de trabajo. de mañana.. llegan en busca de alojamiento. a todas las personas que. ya sea personal como telefónicamente. • Jefes y/o subordinados directos. No es que este departamento sea el único y más importante. a pesar de tener reserva el día anterior (NO SHOW)  Revisión de las habitaciones con salidas previstas. Karim Roca Vasquez . pero sí es el centro neurálgico del trabajo y coordinación. El nombre del departamento viene del latín receptum. FUNCIONES PROPIAS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Dependiendo del tipo de hotel. que significa dar acogida. en nombre del hotel. se realiza en el establecimiento turístico. con reservación y sin ella.  Revisión de los clientes que no formalizaron su estrada. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. En cuanto todos y cada uno de los miembros que forman la plantilla de recepción deben conocer: • Tareas y funciones que han de realizar. desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel. las funciones pueden ser diferentes y variar las responsabilidades de los distintos departamentos. tarde o noche: Turno de mañana  Información de las incidencias de la noche (libro de novedades)  Comprobación de caja. Podemos considerar al departamento de recepción como la tarjeta de presentación de cualquier empresa hotelera puesto que es el primer punto de contacto y el último.

 Atender quejas. para que se le conduzca a la habitación.  Atender posibles “late check out”  Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones ya están limpias. restaurantes. sugerencias o solicitudes de los clientes. bonos..  Cuadre de caja. a) Tratamiento de equipaje Toda persona que se registra en un hotel lleva consigo algún tipo de equipaje. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag.  cuadre de caja. Turno de tarde:  Recibir la información de las incidencias de la mañana (libro de novedades)  Comprobación de caja. Room service.  Facturas de los clientes y cargo de los últimos servicios. Supondrá cuadre con la gobernanta. grupos. cafetería. Turno de noche  Recibir la información de las incidencias del turno de tarde (libro de novedades).  Últimos check in. Control de las habitaciones libres y listas para la venta que el hotel dispone. recibir las maletas del cliente y dirigirlos a la recepción. El portero debe abrir y cerrar la puerta del vehículo. La recepción le indicará al botones después del check in.  Chequeo de NO SHOW.  Comprobación de las llegadas previstas. Karim Roca Vasquez .)  Impresión de listados de producción del día y su cuadre.  Revisión de la lista de llegada.  Atender posibles “early check in”  Cuadre de caja  Pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde.  Cargos de servicios en facturas de clientes. el número de habitación del cliente. identificando a cada cliente a través del cardex especial atención a los clientes VIP y las condiciones de la reserva tales como: Precios. mensajes para clientes etc. faxes.  Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados (teléfono.  Comprobación de caja.

Karim Roca Vasquez ..b) Registro de Huéspedes. van adquiriendo mayor capacidad autonómica. Especialmente. El cliente crea sus impresiones a partir de todos los empleados de un hotel. aun siendo de la misma categoría y ubicados en una zona próxima. La recepción es en realidad el conjunto de cuatro subdepartamentos que a medida que va creciendo la capacidad del hotel y su grado de información. SUB DEPARTAMENTOS DE RECEPCIÓN La organización del departamento de recepción fluctúa de un establecimiento a otro. estos subdepartamentos son:  Reservas  Mostrador  Facturación  Caja Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. Check-In Todo el que trabaja en un hotel se convierte en un anfitrión. el personal de recepción crea la primera impresión al cliente.

Capacidad de colaboración y compañerismo: nunca debemos trabajar solos sino que debemos hacerlo en equipo. comprender y responder. No debemos permitir que sea él quién nos llame la atención para proporcionarle el servicio requerido. lo que permite estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. Confianza en si mismo: valorar los conocimientos que poseemos y nuestras habilidades para trasmitir seguridad y desición. Iniciativa con el cliente. identificando sus necesidades y mostrando interés para satisfacerlas e incluso anteponiéndose a ellas. habitaciones etc. de acuerdo con las posibilidades de la instalación. Capacidad de trabajar en equipo: trabajar todos de forma conjunta y coordinada persiguiendo el mismo fin.. respecto a la situación ocupacional. Realiza pronósticos de ocupación para períodos de tiempo. analiza el estado ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Preocupación por el orden: preocupación por disminuir la incertidumbre a través de controles y comprobaciones claras y ordenadas. pospone. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de habitaciones. teniendo en cuenta a quién nos dirigimos y en qué situación nos encontramos. Pueden surgir situaciones verdaderamente críticas en las que no nos podemos llevar por nuestro nerviosismo. siendo capaz de ordenarlos adecuadamente (nombres. Alerta sobre períodos donde debe hacerse una mayor comercialización.Clase#4 EL RECEPCIONISTA Definición: Es aquel que atiende todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel. sobre todo en quejas y reclamos de los clientes. Ponerse en lugar de nuestros interlocutores y razonar con ellos nos ayudará a conseguir en muchas ocasiones soluciones a los problemas que satisfagan a ambas partes. estar atentos para prevenirlos antes de que se produzcan. Autocontrol: capacidad de mantener un estado emocional controlado en situaciones tensas y conflictivas. puntual y coherente. con el objetivo de captar la mayor cantidad de turismo. Mantiene actualizada a la Recepción. Modifica. Karim Roca Vasquez . evitando malentendidos que perjudicaría la imagen y el prestigio del hotel. Agilidad en la solución de problemas y aún más importante.) Discreción y corrección en el trato con el cliente Uniformidad y aseo: nuestra imagen es importante y debemos cuidarla porque es parte de nuestro trabajo. Actividad y trabajo: capacidad para trabajar muchas horas de forma continua con momentos de verdadero estrés. Capacidad de comunicación: intercambiar información y hechos de forma clara. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. cancela y deniega solicitudes hechas. Sensibilidad y comprensión: capacidad para escuchar. números. Agilidad mental y capacidad memorística: es tener la habilidad para retener gran cantidad de datos y muy variados. porque agravaría aún más el problema. PERFIL PROFESIONAL DEL RECEPCIONISTA               Orientación y servicio al cliente: ofrecer al cliente un servicio de calidad.

De la forma como transmite su mensaje. • Periódicos (anuncios en prensa o reseñas por acontecimientos acaecidos en el hotel). de ser posible. transmitiendo los objetivos y expectativas que la empresa se ha propuesto. proyectar su imagen al exterior. que se entiendan con facilidad.no mantener al mismo tiempo otras conversaciones paralelas. Es la comunicación que el establecimiento mantiene con el entorno. • Solicitar la cooperación de todo el personal. MODALIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Contacto directo (cara a cara) Es la comunicación más personal y rica en matices en cuanto que es directa con el cliente. pero también a incomodar a nuestro interlocutor. • Motivar al personal. • Uniformidad (limpio y en perfecto estado). .  En la comunicación no verbal cuidaremos los siguientes aspectos: _ El entorno y ambiente donde se va a desarrollar la comunicación que deberá ser lo más acogedora posible. entendiéndola como: • Presencia física (aseo personal). Por ello: • Se ha de llevar una política transparente. dependerá el éxito de la empresa.. haciéndoles formar parte de la empresa. el establecimiento pretende darse a conocer. • Una mirada expresiva.  Captar nueva clientela. • Folletos y guías turísticas. De otra forma daríamos sensación de inseguridad. • Una sonrisa natural.  Convencer de la calidad de sus servicios. • Reconocer cuál es el cargo y responsabilidad de cada uno de los empleados. . Prestigio.Emitir mensajes sencillos. • La expresión facial (indica el estado emocional). • Marcar una política de actuación clara y entendible (la plantilla debe saber qué hacer. . Los medios con los que cuenta para comunicarse son: • Radio. • No hacer gestos desagradables. el nombre del cliente. y a través de la cual dará a conocer su personalidad e idiosincrasia que la hacen única dentro del sector hotelero y que tiene como objetivo:  Mantener a los clientes fieles.La comunicación externa Con la comunicación externa. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag.Que no se alargue la conversación más de lo debido. • Televisión (el medio más caro). Es fundamental que los empleados conozcan lo que está ocurriendo en el hotel porque todos ellos son promotores y comerciales potenciales de los servicios que se ofrecen en el hotel.  Potenciar el consumo de los clientes alojados. Podemos distinguir lo siguiente: 1) Comunicación verbal.Que el interlocutor se sienta cómodo . .  Crear una buena imagen en su entorno.La apariencia física. La comunicación interna Es la que se proyecta al personal del hotel. Karim Roca Vasquez . intachable. • Mirar de frente y a los ojos. • En la comunicación verbal se ha de conseguir: . . porqué actuar así y qué se espera de ellos).Evitar la utilización de expresiones vulgares.Utilizar. con qué medios cuentan. 2) Comunicación no verbal. Los gestos ayudan a reforzar el mensaje. • Revistas.

pues no se refuerza con la presencia física dejos interlocutores. Le encanta reclamar y ser atendido personalmente por la dirección. por su actitud y comportamiento los podemos clasificar en: a) Por su forma de comportarse: • Cliente tranquilo. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. • Cliente de negocios. • Escuchar. Vacacional con desplazamientos fuera del hotel. sintetizando lo más importante de la conversación. • Cliente reivindicativo. a ser posible. ofreciéndole un trato diferenciado. b) Por su motivación a la hora de viajar: • Cliente de sol y playa. Karim Roca Vasquez . articulando bien. En esta modalidad de contacto podemos distinguir: • Contacto por teléfono. Son condiciones necesarias en la comunicación escrita: • Determinar el contenido del mensaje. Callado y silencioso. corremos el riesgo que el cliente lo note y se disguste. En este tipo de contacto es imprescindible: • Hablar con claridad. a veces. • No cometer faltas de ortografía. • Cliente cultural. Cualquier anomalía en el servicio se le presenta como un auténtico desastre.. Si acometemos otra. Suele pasar desapercibido. • Inseguros. No es una comunicación tan expresiva como la anterior. resaltando la información más relevante. el nombre de nuestro interlocutor. Se desplaza por motivos profesionales que. Exigentes con la calidad del servicio. No se mueve apenas del hotel disfrutando de los servicie del mismo. • Ser precisos en los términos. • Cliente de aventura y deportivo. se ha de hablar vocalizando y con naturalidad. hace compatible con visitas. • Diseñar el documento antes de redactar. • Dar un enfoque positivo al escrito. Es inquieto y curioso. Reclama la entera disposición de todo el personal. Poco interés por conocer el entorno.• La postura: según sea ésta. esperan una acogida familiar y sentirse como en casa. • No dar más información que la precisa. como organizar otro tipo de trabajo. • El tono de voz. • Dedicarse a la función plena de hablar con el cliente. Turismo de ocio y descanso. Contacto por teléfono. Poco problemático. • Contacto escrito. Turismo de ocio y cultural. • Presentarse al iniciar la conversación y utilizar formas de cortesía en la despedida. se puede transmitir disponibilidad o despreocupación por la situación. • Cliente charlatán. Contacto escrito. utilizando. Tiende a informarse previamente de todo lo que le rodea para visitarlo. • Cuidar la forma tanto como el contenido. dando a entender que le prestamos toda nuestra atención. se mueven por prestigio y fama. TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Aunque a cada cliente de un establecimiento turístico se le ha de considerar como único y diferente. Poco exigente que requiere mucha atención y conversación por parte del personal. Agresivo por lo general. • Y por supuesto. Busca el contacto con la naturaleza y gusta conocer lugares que no sean propiamente turísticos. agradecen el cariño y la atención. Contacto no directo. Le gusta el contacto directo con las personas del lugar y probar lo auténtico. incluso que repita si es necesario. • Cliente inquieto y con prisa. Les gusta que les alaben y presumir delante de sus amigos. típicamente turísticas. Vacacional. c) Por su carácter: • Extrovertidos. • Triviales. Turismo rural y ecoturismo. • Pedir aclaraciones si no se entiende correctamente el mensaje.

 Impertinentes. características de las habitaciones.  Escuchar a nuestro interlocutor su petición. esperan acogidas cariñosas. seguridad. d) Por el colectivo al que pertenecen: • Mujeres. Nos llaman la mayoría de los casos para una primera información sobre el hotel: ubicación. "un momento por favor".  No comer ni hablar con otra persona mientras se contesta. papel. lápiz. requieren un trato especializado. tarifas. • Familiar. No dejamos de repetir que en la actualidad los hoteles de la misma categoría suele tener precios y servicios similares y lo que nos hace diferentes son los detalles. • No perder la llamada y poner atención a que la extensión solicitada sea la correcta. Pautas al teléfono:  no dejar nunca que suene más de tres veces. • Solitarios. decisión. preguntar "de parte de quién". Informarle de lo que está pasando. • Informar con claridad. con alta sensibilidad al precio y cortas estancias en cada hotel. • Grupos.  En caso de que la conexión no haya sido posible. Turismo de negocio. anotar puntualmente el mensaje para pasarlo en cuanto sea posible en los impresos que existen para ello. • Estudiantes. directorio. no dejarlo "colgado al teléfono". Turismo ocio-negocio.• Curiosos.  Tener junto al teléfono. • Descolgar siempre dando los buenos días. No les gusta que les molesten.  Decir quién le atiende. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA El teléfono suele ser con frecuencia el primer contacto del cliente con la empresa. "lo estoy localizando. buenas tardes o buenas noches. Es por tanto lo más debemos trabajar y lo que realmente está en nuestras manos.. Turismo de ocio. lentitud. Turismo de negocio. exigen una acogida ágil y rápida. el registro se ha de realizar en un mostrador aparte. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag.". asegurarnos que el número de habitación sea el correcto. Guía. Piensan que sus bromas y comentarios son graciosos y a veces llegan a ser imposibles de aguantar. buscan conversación y amabilidad en el trato. Karim Roca Vasquez .. ej.. Una sonrisa al teléfono hará voz más dulce y el cliente lo percibe. o si nosotros le podemos ayudar. tranquilidad vocalizando bien. personas abiertas a cualquier alternativa. buscan el descanso y huyen de la compañía. servicios. • Ejecutivos. • En caso de no poder comunicarlo con la extensión pedida. • No olvidarnos en despedirnos con "muchas gracias por su llamada" y siempre con cordialidad. En ocasiones hay que tener una buena dosis de paciencia. preguntar al interlocutor si desea que se le deje algún mensaje. "no contesta".  Si quiere hablar con alguien del personal del hotel. • Tercera edad. • Mencionar el nombre del hotel. "tiene la línea ocupada". etc. • Si con quien quiere hablar es con un huésped del hotel. De nuestra elocuencia y amabilidad dependerá en gran medida la elección. • En caso negativo.

Toma efectiva e instantánea de datos y comprobación de la información dada o recibida. servicios del hotel con sus horarios. si le concederemos o no crédito (puede ocurrir que sea una Agencia / Empresa morosa y aceptemos su reserva sólo bajo condición de prepago) 6. por tanto. observamos que reservas es un sub departamento dependiente de éste y. FUNCIONES 1. centrales de reservas etc. número de pax que formarán el grupo definitivo y nombre de los mismos. forma y tiempo de pago. el personal dependerá directamente del jefe de recepción. ¿PERO QUÉ ES UNA RESERVA? TIPOS DE RESERVAS Reserva es la acción de solicitar una o varias habitaciones de unas características concretas durante un período determinado. tipo de las mismas. medio y largo plazo. teniendo en cuenta el check in y el check out .). 2. (precio especial concertado con ellas según la temporada. este departamento es independiente y el responsable inmediato. gratuidades. facilitando la documentación de clientes y advirtiendo de su próxima llegada. agencias y raramente particulares)..Información y coordinación con todos los departamentos involucrados. etc. comisiones. ubicación. correspondencia. es decir. salas de reuniones y negocios. 8. con el fin de poder tener listo el servicio solicitado en el momento de la llegada del cliente y no incurrir en retrasos o confusiones. es el propio jefe de reservas.CLASE #05 DEPARTAMENTO DE RESERVAS Sin perder de vista el organigrama general de recepción.) 3. Especialmente en la del grupo se ha de mantener una continua información sobre el estado de las ventas hasta la fecha. etc. • Reservas de grupo y contingentes (empresas. Conocimiento de las fuentes de reservas (agencias. tarifa grupos. Conocimiento de la oferta.. Será importante que reconfirmemos con el cliente los datos más importantes que pueda afectar a la reserva. Más tarde de esa hora. tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo (nº de habitaciones. Karim Roca Vasquez . suplementos o descuentos..).. tarifa corporativa. empresas.. el archivo puede ser numérico o alfabético..''Se pierde mucho tiempo en localizar o encontrar un documento mal archivado. Según se trate de unos u otros documentos. y el establecimiento podrá cobrarlo. así como por ejemplo la fecha de entrada y salida o número de personas. 7.). etc. por ejemplo. De no llegar a un acuerdo entre el establecimiento turístico y el cliente sobre la prolongación de la estancia. Se debe distinguir entre: • Reservas individuales (empresas. etc. el cliente que no abandone el alojamiento que ocupa se entenderá que prolonga su estancia un día más.). No obstante en algunos establecimientos hoteleros. El seguimiento de cada una de este tipo de reservas es muy diferente. o ambos sistemas combinados.. como por ejemplo la pensión alimenticia.. Control de la disponibilidad a corto. Determinación exacta de las tarifas y en qué condiciones se acepta cada una de ellas (por ejemplo la tarifa fin de semana. aunque deberá mantener una estrecha colaboración con el departamento comercial... así como definir claramente qué otros servicios llevan contratados. tour-operadores. la confección de plannings y otros documentos que nos permitan determinar de una forma rápida qué ocupación o previsión de ocupación tendremos para una fecha determinada. empresas. y Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. 5. archivos de contratos. No nos preocupe ser reiterativos si la información no la hemos entendido correctamente.. agencias o particulares).Control del archivo de documentos para una mayor rapidez y eficacia en el trabajo. • Reserva de varios (salones para banquetes.. 4. etc. etc.. el hotel podrá hacerse cargo de la habitación... empresas. Conocimiento de contratos y condiciones con agencias. Esto es. y en qué situación se encuentra con respecto al hotel.

Esta comunicación interdepartamental deberá ser clara. por ejemplo. En la mayoría de los casos sólo hace referencia al alojamiento y desayuno.) y régimen alimenticio. etc. cheque.. puntual y detallada para poder garantizar la prestación de un buen servicio. Consiste en no cobrar los servicios prestados a una o varias personas por diferentes motivos. individuales. Si es el hotel el que incumple las condiciones y precios pactados. Esto quiere decir que la reserva puede. y que será a cuenta de la factura total correspondiente a los servicios prestados. Comisiones: Reducciones. Son porcentajes concedidos a terceros por su gestión de colaboración reservando diversos servicios en nombre de otra persona. suplementos. El contrato de hospedaje es un contrato atípico. etc. • Perder la venta de habitaciones. CONTRATO Un contrato es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y cualquier persona física o jurídica. Va a ser el departamento de reservas quién informará a los demás departamentos de la información recogida y confirmada. y por otra los datos del intermediario turístico o AAVV. estará en la obligación de facilitar alojamiento en hoteles de igual o superior categoría Mag. Una mala gestión en esta actividad significaría: • Entrar en un overbooking involuntario. Karim Roca Vasquez . el hotel podrá anular la reserva con derecho a retener el depósito o arras recibidas por parte del cliente en concepto de señal. Este deberá ser especificado según tipo de habitación (dobles. Liberados. En este apartado se negocia el tiempo máximo dado a la agencia/empresa para abonar o liquidar la factura y de cómo se hará efectivo el pago: por transferencia. Deposito o arras Cantidad de dinero exigida por parte del titular del alojamiento a los que efectúan una reserva de habitación. pero el huésped será una determinada persona a cuyo nombre irá la reserva. dobles para uso individual. Facturación Tiempo y forma de pago. Precio.. Identificación de la acomodación contratada Se refiere a la cantidad y tipo de habitaciones reservadas Es el concepto de mayor importancia. y el segundo al pago de un precio en una fecha y modo pactado. reducciones por tercera persona en doble. Otros datos Universidad San Luis Gonzaga de Ica Como las indemnizaciones que bien la agencia como el hotel tendrían derecho en caso de incumplimiento de contrato tanto por una como por. donde no todos los clientes son huéspedes pero Todos los huéspedes son clientes.. pudiéndose ampliar a la pensión alimenticia (los tres servicios del día). Conocido también por invitación de la casa. Reléase Tiempo concedido por el hotel para reconfirmar o cancelar una determinada reserva antes de la llegada. proceder de una AAVV que será nuestro cliente.hora de llegada inicio de los mismos.otra parte. Son bonificaciones hechas a ciertos clientes. representante legal del hotel. Transcurrido este plazo. Cuando se trata de grupos se suele conceder una gratuidad por cada 20/25 de pago. suite. donde se compromete el primero a la prestación de unos servicios durante un tiempo determinado. Características comunes de un contrato: Identificación de las partes contratantes De una parte el nombre categoría domicilio.

y fecha en que se efectúa la reserva: .Número de personas por habitación. . En el caso de que se facture a crédito. .Individual. . .Dirección. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag.Doble de uso doble. . . b.Hoja de reserva de grupos.Nombre Empresa o Agencia. • Persona de contacto. -Teléfono/Fax. • Teléfono de la persona de contacto o de la que hace la reserva. • Forma de pago (al contado o a crédito).Nombre y apellidos. • Comisión o descuento confirmado. c-Hoja de reservas de servicios varios. . • Tarifa confirmada. se debe especificar qué servicios se cubrirán y cuáles irán a cargo del cliente y por tanto serán pago directo. ante un cliente VTP del hotel. Los datos mínimos que han de figurar serán los siguientes: • Datos personales del huésped: . • Observaciones.Doble de uso individual (DUT). si las hubiera. • Datos de la empresa o agencia en el caso de que viniera a través de alguna de ellas: .Hoja de reserva individual.Número de noches. HOJA DE RESERVAS El modelo es completamente libre. • Fecha de entrada y salida. .Suite júnior. si fuera distinta a la que utilizará los servicios.corriendo éste con la diferencia de precios si los hubiera.. Es un campo totalmente libre para cualquier nota aclaratoria.Matrimonial. • Régimen alimenticio solicitado en su caso. Cada hotel confeccionará su hoja dependiendo de las necesidades que tenga. Este apartado puede ayudarnos a tener más información del tipo de reservas o atenciones especiales.  Número de habitaciones solicitadas y tipo de cada una de ellas: .Suite.Teléfono. Karim Roca Vasquez . Existen básicamente tres tipos de hojas de reservas: a.

Supervisar toda la operación del personal a su cargo. etc. existen faltantes de blancos. etc. no hay inspección de blancos. EL AMA DE LLAVES El ama de llaves es la persona ante su jefe inmediato (gerente general o gerente de habitaciones) de la operación del departamento.  Es responsable de! equipo usado en su departamento. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. Karim Roca Vasquez . Deberes que le corresponden:   Selección y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en el departamento. la asignación de áreas es mala. etc.  Supervisar los inventarios en su departamento y requisitar lo faltante con la aprobación de su jefe inmediato.  Revisar en unión del gerente. limpieza de ventilas. no toman inventarios. los gastos hechos por su departamento periódicamente (nómina.)  Supervisar y autorizar los pedidos al almacén general. En muchos de estos hoteles no existe un equipo estándar. limpieza exterior de ventanas.  Asistir al gerente en la elaboración y ejecución de los programas de mantenimiento en habitaciones y áreas públicas. la limpieza deja mucho que desear y las quejas de los clientes son múltiples.  Solicitar por medio de órdenes de trabajo al departamento de mantenimiento.  Elaborar programas de limpieza tales como. por lo que resumiendo son hoteles que tienen muchas pérdidas en este departamento y el servicio es malo.  Enviar los reportes que la organización del Hotel le requiera (posteriormente se analizará cada uno de ellos). lavado de alfombras.  Mantener un control en les uniformes de empleados y debe mantenerse en condiciones óptimas para el servicio.  Tiene a su cargo el servicio de niñeras en el Hotel. suministros..  Participar en la elaboración de! presupuesto del departamento.CLASE #6 DEPARTAMENTO DE PISOS En muchos Hoteles no se le da la importancia debida y solamente existe un grupo de personas que se dedican a limpiar las habitaciones y las áreas de servicio sin ningún sistema. cuando así requiera alguna área bajo su responsabilidad..  La selección de los suministros de limpieza es responsabilidad de ella.

cerillos. Karim Roca Vasquez . 3 sobres membretados y una pluma. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. Asistir a juntas de jefes de departamento. usados en un Hotel: En la mesa de noche: 1 cenicero.  Supervisar los periodos de vida de los blancos usados en sus departamentos. esta cantidad dependerá del tipo de Hotel y la capacidad económica del establecimiento. directorio telefónico. libreta de apuntes y un lápiz. menú de room service. SUMINISTROS DE UNA HABITACIÓN El ama de llaves establecerá el número de suministros que cada habitación debe tener. cada vez que lo solicite el gerente.) En la puerta: Letreros: "No Molestar" y "Hacer Limpieza". directorio telefónico. 2 carteritas de cerillos.. (En algunos hoteles se ponen tarjetas postales del Hotel y publicidad de servicios de éste. Citaré un ejemplo de los suministros.  Periódicamente organiza juntas para mejor comunicación entre su personal y ella. En el closet: Seis ganchos para ropa de hombre. 4 para mujer y portamaletas. 5 listas de lavandería.  Llevar el control absoluto de llaves maestras del Hotel. 5 hojas de papel membretado. En la cómoda: 2 ceniceros.  En algunos hoteles tiene a su cargo la sección de objetos olvidados. 2 bolsas de nylon para ropa sucia.

Sacudir habitación. Poner desinfectante en el water. Los blancos sucios se colocan fuera de la habitación. i. Limpiar marcos de las ventanas con trapo húmedo. (Usar cepillo. Airear la habitación. etc. doblarlo y ponerlo sobre una silla. (Con agua y jabón). Quitar el cobertor. Karim Roca Vasquez . cristalería. Sacar las toallas sucias y colocarlas con la ropa sucia de la cama. e. b. tapete. No golpear los muebles al sacudir. (Algunos hoteles ponen letrero de "camarista" en la puerta de la habitación).) Dejar la puerta abierta mientras la camarista se encuentra en la habitación. Cortina de baño.)     Reposición de los suministros del baño. Lavado del piso. c. b. Quitar el protector de colchón. (Si se tiene letrero de "No Molestar" regresa después. Dos vasos en el lavatorio dentro de bolsas de plástico.) b.) Recoger blancos limpios del carrito de la camarista. (Se deben sacudir ya que puede haber algo olvidado). Usar trapo húmedo para limpiar madera y triplay. jabón. Verificar si no hay daños. Lavar y secar la cortina de baño. j. f. etc. d.) Apagar los aparatos eléctricos que estén funcionando. escoba. Limpieza interna del water. en la tina o ducha 1 rollos de papel higiénico. Sacar la alfombra y el tapete de baño. Limpiar teléfono. radio. Limpieza del asiento y tapa del water.) Recoger la ropa que se encuentre tirada en la habitación. recogedor.. (Jabones. (TV. Quitar las sábanas. g.  Limpieza del baño: a. d. Limpiar lámparas. (En caso de haberlos. Quitar fundas a la almohada. Hacer camas. c. d. h. Alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de ésta. e. botellas. de mano y faciales. Abrir las ventanas para una ventilación de la habitación. detergente. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. a. SISTEMA TÉCNICO PARA LIMPIAR HABITACIONES           Revisar el carrito de la camarista. etc. (No enviarla a lavandería sin la orden del cliente. cubeta.) Las revistas acomodarlas en la mesa de noche. Limpiar el azulejo. para colocarla en la cómoda o en el closet. aire acondicionado. 1 pastillas de jabón de 18g.En el baño: Toallas de baño. etc. cepillo. Debe tener blancos y todos los demás implementos tales como. Tocar la puerta antes de entrar. desinfectante. e. (No dejar junta la ropa seca con la mojada. en el lavado 1 pastilla de jabón de 25 g. (Cepillo especial usando jabón). reportar al ama de llaves. trapos de limpieza. alfombra. Limpiar todos los accesorios del baño. Limpieza del lavado. c. Recoger loza.  Desvestir camas: a. (Dejar las almohadas sobre una silla). agua caliente y jerga para secar. papel.

30 x 0. pues depende de ella la presentación impecable de habitaciones y ambientes. Implementación de una Habitación • Cobertores o cubrecamas. cerillos.) Cerrar ventanas. En algunos hoteles se pone desodorante aerosol dentro de las habitaciones.. Limpieza profunda y general a la salida del huésped. Karim Roca Vasquez . todos sabemos que existen roturas. la gobernanta instruirá a su personal a llevar un control sobre toda la ropa blanca con los formatos regulares. que permite no utilizar las duchas de habitaciones como lavaderos. En las salidas de las habitaciones se deben revisar todos los cajones. En este caso. (Esto dependerá de la técnica y destreza del empleado). Debe reportar el ama de llaves a los huéspedes que tengan poco equipaje.     Verificar existencia de suministros en la habitación. Mag. demostrará lo contrario en las labores de limpieza de una habitación. sino también el físico y su conservación. Reportar de inmediato cuando los huéspedes tengan animales dentro de la habitación.75 x 0. c. El promedio de asignación de habitaciones por cuartelero o camarera es de 7 habitaciones. Recomendaciones Adicionales a. etc. d. La gobernanta deberá estar preparada uniformada y aseada con conocimiento en mantenimiento y decoración. IMPORTANTE Es fundamental realizar y mantener constantemente una limpieza meticulosa de todas las habitaciones del Hotel pues este detalle refleja en gran medida la calidad del Establecimiento. Un cuartelero o camarera que no sea ordenado y aseado en su casa. pues hay clientes que se llevan toallas como recuerdo del Hotel.30 La Importancia de los Inventarios El inventario no solo sirve para conocer el estado económico.40 • Toalla de mano 0. en ella se guardan los utensilios de limpieza y lavaderos. El tiempo de limpieza profunda o general es aproximadamente de 45 minutos. papelería. pues están bajo la responsabilidad de la camarista. Llenar reporte de camarista. Apagar luces. b. deterioros y sustracciones. por si hay algo olvidado.60 • Toalla de cara 0. cuestionarios.20 x 0. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Teléfono o Intercomunicador. Los cuartos de oficio ó depósitos de limpieza son necesarios y obligatorios. (Menú de room service. Tipos de Limpieza Existen dos tipos de Limpieza de habitaciones: Limpieza diaria con el huésped alojado. e. Tener mucho cuidado con las llaves de las habitaciones. Limpiar polvo exterior de la puerta. Dimensiones básicas de Toallas • Toalla de baño 1. El tiempo de limpieza diaria es aproximadamente de 20 minutos.

En efecto existe un lugar donde se guardan o depositan toda la lencería que el hotel adquiere para implementar las necesidades de operación. pues estos productos tienen corta vida por lo que obligaría a realizar en poco tiempo un nuevo desembolso para poder reponerlos. de esa forma tal y como en su día indica este departamento conserva el control definitivo sobre las compras efectuadas por el hotel. pero lo mas importante desde el punto de vista operacional dentro de la sección. toallas y demás blancos utilizados a diario. por motivo que sea. Ropería no es sino el lugar donde se concentra la lencería que se están utilizando en ese momento dentro del hotel. Lista y bolsas para lavandería. a cargo de la gobernanta. • Un tocador con espejo. Cuadros decorativos. Para ello existe el inventario general de ropería donde aparece la relación minuciosa de número de juegos en cada caso de acuerdo a la frecuencia de uso.  Ventiladores o calefactores. — encargado de lencería y lavandería. El personal adscrito a este departamento es el siguiente: — Nivel medio: gobernanta de pisos. Camareras de pisos.  Hojas de notas y bolígrafo • Ceniceros. Música ambiental. zurcidoras. ayudantes de camareras. Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag. es el suministro oportuno de todo lo necesario para una correcta presentación de las habitaciones. Karim Roca Vasquez . dentro de la sección de ropería se distingue el manejo de lencería en general y el manejo de uniforme. haya que desechar alguna pieza. ropería debe de realizar la requisición correspondiente al almacén central del hotel. Cesto para basura. planchadoras. pero dicho lugar se encuentra en el departamento o almacenes del propio hotel. así como de los cobertores. a tal efecto la jefa de ropería llevara un control absoluto sobre sabanas. Frigobar.. (En closet o guardarropa) Carta de Room Service. así como los uniformes que se necesiten en cualquier departamento del hotel. Cartulina de "No Molestar" • Lámparas. costureras. etc. y para poder llevar: un control estricto al respecto. • Mesitas con silla. colchas. reservándose la gobernanta la facultad de decidir que tipo y cuanta lencería necesita el hotel. fundas. (Opcional) • Cortina de dormitorio. Lavanderas. a donde llega la ropa sucia del hotel. por decirlo de alguna manera. (atienden al cliente en relación con su equipaje o del servicio de lavandería). ropería es el corazón o centros de abastos. Conviene tener presente lo anterior: para no confundir esta sección con el almacén de lencería o blancos. lenceras.• Sábanas. etc. • Televisión LA ROPERÍA Parte integrante de la sección de pisos. •Toallas. cuyo cambio se realiza mas espaciadamente o periódica. — Nivel operacional. En términos generales podemos decir que no es aconsejable comprar lencería de mala calidad por lo bajo de su precio pues se trataría de un ahorro mal entendido. y desde donde se distribuye la limpia. desde esta sección se van a controlar absolutamente todos los blancos o lencería. protectores. Cuando. Directorio Telefónico • Colgadores.

. Karim Roca Vasquez .Universidad San Luis Gonzaga de Ica Mag.