UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE LA SELVA

Instrumento:

Resultado de aprendizaje

Alumno (s)

Lugar y Fecha:

Jos Luis Velzquez Hernndez

Jose David Aguilar Snchez
Juana Francisca Lorenzo Silvano
Carrera:

de Octubre del 2016.

Tcnico Superior Universitario en Turismo.

4 A matutino

Asignatura:
Control de Calidad Hotelera

Ocosingo, Chiapas a 05

Grupo:

Unidad temtica:
I.

Estructura y documentacin de
procedimientos

Docente:
Mtra. Ixtlilxochitl Lpez Gmez

Introduccin

El presente manual de procedimientos tiene como propsito contar con una gua
especfica que garantice la correcta ejecucin de las diferentes actividades del
departamento con que cuenta el hotel Exhacienda La Ilusion, ya que comprende
en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones de los procesos de los
procedimientos a seguir para cada departamento en las actividades.
El manual de procedimientos es un instrumento muy necesario ya que cumple el
papel que se tiene de contribuir a lograr el objetivo de una empresa, tal como
definir el perfil del personal, etc. Hoy en la actualidad contar con un manual de
procedimientos es tener la facilidad, tranquilidad y seguridad de estar haciendo las
actividades de forma segura y no arriesgar a pasar situaciones desagradables en
la ofertacion y atencin de los clientes.
En fin cada manual tiene su objetivo, lo que se quiere lograr con l, como se
elaborara y quien estar bajo cargo, por eso se describe en breves rasgos para
implementarlo en el hotel.

Hotel Ex-Hacienda La Ilusin

Descripcin
Un hotel de arquitectura antigua que ofrece tranquilidad de las viejas haciendas,
con confort, es un maravilloso complejo arquitectnico, nico en Ocosingo
Chiapas levantado en un hermoso paisaje tradicional mexicano en su interior
rodeado de jardn.
El hotel se encuentra en Carretera Internacional Ocosingo Km. 85, El Bosque,
29950 Ocosingo, Chis. A 15 minutos en coche del yacimiento arqueolgico de
Tonin y a 3 horas en coche del aeropuerto internacional de Chiapas.
Es uno de los hoteles ms equipados de la ciudad ya que es de tres estrellas por
lo que cuenta las habitaciones que tiene con los siguientes servicios:

Una piscina al aire libre

Wi-fi gratuita

 Tv. con va satlite

Ropa de cama
Bao privado para ducha
Con vistas al jardn
Aire acondicionado
Adems cuenta con servicios de:

Una piscina al aire libre

Jardn
Restaurant
Estacionamiento
Capilla
Servicio de camarera de pisos
Recepcin de 24 horas
Cuenta con 23 habitaciones

Adems el funcionamiento es de todo el ao de recepcin y abierta las 24 horas

de los 7 dias de la semana.
El precio de las habitaciones que ofrece vara de acuerdo al tipo que se reserva:
Habitacin individual: $350
Habitacin doble: $500
Habitacin triple: $650
La categora del restaurante es de bufet y tambin llegan huspedes de
procedencia de extranjeros, nacionales, locales debido a que est cerca de la
carretera internacional.

Organigrama

Director general

Ama de llaves

Bell boy

Cocinero

Camarista

Servicio a
cuarto

Mesero

Camarera de
pisos

Nombre de la empresa:
Hotel Ex hacienda La Ilusin

Manual de procedimiento

Mantenimiento

Pgina 1 de

Recepcionista

Objetivos:
Determinar las actividades que se deben realizar en cada departamento
dentro del hotel y detectar cuales se requieren implementar, modificar y al
final tomar las medidas necesarias para lograr con el objetivo del hotel.
Definir el perfil del personal que debe cumplir en el puesto al momento de
ofrecer los servicios.
Evaluar la productividad y efectividad del empleado en el puesto y tomar
decisiones en caso de no estar rindiendo al hotel.
Satisfacer las necesidades del visitante y brindar la mejor imagen
en atencin y calidad hotelera.
Auxiliar en el adiestramiento y capacitacin del personal.
Facilitar la interaccin de las distintas reas de la empresa.

Permitir que el personal operativo conozca los diversos pasos que se

siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.
Alcance:
Este procedimiento es aplicable en el instante de estar ofreciendo los
servicios del hotel Ex hacienda La Ilusin o en la estancia del husped. Lo
que se pretende lograr con este manual de procedimiento es de que se
realice la actividad

de manera detallada, de esta forma se toman

decisiones que benefician a la empresa. de los cuales se pueden hacer

capacitaciones a los personales, despidos o ascensos de puestos, todo
esto se enfoca en contribuir a lograr el objetivo o las metas de la empresa
adems a mejorar e incrementar la productividad.
Unidad responsable:
Para que se lleve a la prctica y verificar que se cumple con los objetivos del
manual de procedimiento tiene que estar bajo la responsabilidad a quien ocupa el
puesto ms alto en el nivel jerrquico debido a que tiene el control y la
organizacin dela empresa adems tiene la funcin de tomar decisiones
benefician al hotel. En este caso, en el Hotel Ex Hacienda La Ilusin basndose
en su organigrama, el director general es quien autorizar y validar si se ejecute
o no este manual. En cuestin de que si se ejecute, tambin tendr la
responsabilidad de verificar si se estn cumpliendo con las actividades y tomar

decisiones que lleven a cumplir las metas de la empresa.

Descripcin narrativa
Este manual se desarrolla con la finalidad de detallar las instrucciones para
realizacin de las actividades de manera eficiente y eficaz para contribuir al
lograr el objetivo de la empresa y de cada departamento, ya que con el manual
ser ms prctico la ejecucin de las actividades.
Para la de un manual de procedimientos hay que seguir los siguientes pasos:

El objetivo
reas en las que se llevarn a cabo
Quien lo ejecutar en este caso el responsable.
Los lineamientos para la operacin.
Descripcin de las actividades
Representacin grfica de las actividades mediante diagrama de flujo.

Procedimiento de atencin al cliente:

rea: Recepcin

El bell boy dar la bienvenida al husped.

Bell boy ayuda al husped con su equipaje.
Bell boy conduce al husped a recepcin.
Recepcionista da la bienvenida al husped.
Fraseologa del hotel ex hacienda la ilusin.
Recepcionista ofrece servicios al husped.
Toma de decisin del husped.
El husped adquiere la habitacin.
Recepcionista ofrece formas de pago.
Decisin de forma de pago del husped.
Recepcionista registra los datos del husped.
Recepcionista confirma los datos del husped.
Venta de habitacin realizada.
Recepcionista desea una feliz estancia en el hotel ex hacienda la

ilusin.
Recepcionista toca la campana para llamar al bell boy para cargar

el equipaje, de igual manera, para conducir al husped a su

habitacin.
Bell boy llega a la habitacin del husped, le entrega la llave.
Fin de atencin al cliente.

Diagrama de flujo

Departamento de Bell Boy

Departamento de recepcin

Normas de operacin

La implantacin del manual de normas y procedimientos es importante para la

empresa, ya que el personal y cada miembro perteneciente debe estar informado,
actualizado, de los cambios generados, de las actividades a realizar, para que el
sistema operativo este en constante flujo.
Este manual de procedimiento al ejecutarlo en el establecimiento tendr ventajas
al estar cumpliendo correctamente y tambin habr consecuencias si no se
cumple, algunos de las normas son:
Este manual solo es exclusivo para los empleados del hotel.
Solo el responsable podr tomar decisiones de este manual, ya que
constantemente se renueva y a la vez se crean otros departamentos y es
donde cada vez ms se facilita el trabajo.
Llevar a cabo con las funciones mencionadas en el manual de cada
departamento para ejecutar de manera eficiente y eficaz.
Que el empleado respete su rea o el departamento donde est y que
ejecute la funcin que pertenece, de lo contrario habrn consecuencias.
Reportar si en dado caso un empleado o departamento no est cumpliendo
con las actividades que le corresponda.
Antes de ponerlo en marcha este manual de procedimiento,

cada

empelado deber conocer el contenido del manual, para que despus no

haya ningn problema al tomar una decisin negativa en su caso.
Con este manual se tomaran decisiones negativas y benficas a la
empresa.
Al igual que se harn reportes en caso de no contar con los materiales y
equipos necesarios para cumplir con sus funciones para evitar excusas.

Seleccin de indicadores de efectividad para el procedimiento

Indicadores

 Calidad en la atencin de los huspedes durante la llegada en el

establecimiento.
La fraseologa o la bienvenida que se da al husped.
La limpieza o el higiene del establecimiento y en cada una de las
habitaciones,
Calidad e higiene de los alimentos que se ofrece en el restaurante para

dar una mayor seguridad en el consumo de ellos.

Calidad en los servicios.
Logro de cubrir la necesidad del husped.
Cumplimiento con las funciones o las actividades de cada departamento.
Verificacin el cumplimiento de las actividades de los personales.
Relacin y comunicacin de los departamentos en la resolucin de
problemas.
Trabajo en equipo y buena organizacin de cada departamento.
Iniciativa de los empleados a generar propuestas de mejoramiento.
Capacitacin de los empleados para dar ofrecer los servicios con eficacia.
Uso de la tecnologa (equipos de trabajo).
Resolucin de problemas para hablar bien del hotel.
Agilidad en ofrecer los platillos.
Coordinacin con los subordinados de cada departamento
Uso adecuado de los materiales.
Higiene del personal
Coordinacin del encargado del establecimiento.
Mantenimiento de las instalaciones.
Suministros suficientes en los restaurantes.

Conclusin
Aplicando en la empresa, un manual de procedimientos es un instrumento
administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes reas.
En los manuales de procedimientos son consignados, metdicamente tanto las
acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las
funciones generales de la empresa. Adems, con los manuales puede hacerse un

seguimiento adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas

en orden lgico y en un tiempo definido.

,.

Los procedimientos, en cambio, son una sucesin cronolgica y secuencial de un

conjunto de labores relacionadas que constituyen la manera de efectuar un trabajo
para logar con el objetivo de la empresa.
Todo procedimiento implica, adems de las actividades y las tareas del personal,
la determinacin de los tiempos de realizacin, el uso de recursos materiales,
tecnolgicos y financieros, la aplicacin de mtodos de trabajo y de control para
lograr un eficiente y eficaz desarrollo en las diferentes operaciones de una
empresa.