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COMMUNICATION INTERNATIONALE

LENVIRONNEMENT INTERNATIONAL DE LA
NEGOCIATION
DEFINITION DE LA NEGOCIATION
OBJET DE LA NEGOCIATION
LES DIFFERENTS CANAUX DE NEGOCIATION
LES ENJEUX DUNE NEGOCIATION
LES DIFFERENTS STYLES DE NEGOCIATION
LA PROGRAMMATION NEUROLINGUSTIQUE
LA PREPARATION A UNE NEGOCIATION
LE DEROULEMENT DUNE NEGOCIATION
SUIVI DES CONCLUSIONS
SIMULATION DUNE NEGOCIATION

ELLE

EST BASEE SUR LA CAPACITE DUNE


ENTREPRISE A PARTICIPER A DES
EVENEMENTS INTERNATIONAUX POUR
LUI PERMETTRE DE SE FAIRE CONNATRE
ET FAIRE CONNATRE SES PRODUITS

LENVIRONNEMENT DES CONTRATS


DAFFAIRES INTERNATIONAUX EST
CARACTERISE NOTAMMENT PAR LA
COMPLEXITE DES LOIS ET DES
REGLEMENTATIONS DES DIFFERENTS PAYS
DUNE PART ET LA DIFFERENCE DES CULTURES
DAUTRE PART

LES DIFFERENTS ENVIRONNEMENT


1.
2.
3.

LENVIRONNEMENT INTERNE A LENTREPRISE


LENVIRONNEMENT LOCAL
LENVIRONNEMENT INTERNATIONAL

SITUATION FINANCIERE DE LENTREPRISE


CAPACITES TECHNIQUES
STABILITE SOCIALE
CAPACITE DES CADRES
MAITRISE JURIDIQUE
MAITRISE DES LANGUES
OUVERTURE VERS LINTERNATIONAL

STABILITE POLITIQUE
STABILITE SOCIALE
BALANCE DE PAIEMENT
OUVERTURE DU PAYS AU COMMERCE
INTERNATIONAL
OUVERTURE DES INSTITUTIONS FINANCIERES AU
COMMERCE INTERNATIONAL
LES LOIS ET LES REGLEMENTATIONS INTERNES ET
INTERNATIONALES
SITUATION DE LA MONNAIE LOCALE DANS LE
MARCHE DES CHANGES
SITUATION DU PAYS PAR RAPPORT AUX
INSTITUTIONS COMMERCIALES INTERNATIONALES

LA SITUATION DE LECONOMIE MONDIALE


LORGANISATION MONDIALE DU
COMMERCE
LA COMMUNAUTE EUROPEENNE
STABILITE POLITIQUE DANS LE MONDE
SITUATION DU MARCHE DE LENERGIE
LENVIRONNEMENT CULTUREL

LA LANGUE
LES TRADITIONS
LES HABITUDES DE TRAVAIL
LES COMPORTEMENTS

LA LANGUE
COMPRENDRE LA LANGUE DES AUTRES EST PLUS QUE
NECESSAIRE POUR POUVOIR MIEUX LES COMPRENDRE
ET INTERPRETER LEURS PROPOSITIONS LE CAS ECHEANT
UN TRADUCTEUR EST NECESSAIRE

LES TRADITIONS
COMPRENDRE LA CULTURE DES PARTIES PERMET DE
MIEUX LES ACCEPTER

LES HABITUDES DU TRAVAIL


COMPRENDRE LE RAPPORT DES AUTRES PARTIES
AVEC LE TRAVAIL

LES COMPORTEMENTS
LES COMPORTEMENTS DES INDIVIDUS DEPENDENT
ENORMEMENT DE LEUR CULTURE ,IL PEUVENT ETRE
CHALEUREUX,PASSIF OU FROID

DEFINITION
LA NEGOCIATION EST EN FAIT UNE
DISCUSSION ENTRE DEUX OU PLUSIEURS PARTIES
EN VUE DE FAIRE CONVERGER LES INTERETS
MUTUELS POUR CONCLURE UNE AFFAIRE DE
LAQUELLE CHAQUE PARTIE PENSE QUELLE A
REALISE UN AVANTAGE

LOBJET DUNE

NEGOCIATION PORTE
GENERALEMENT SUR LES ELEMENTS
QUI SUIVENT:

1.

LE PRODUIT ET SES ATTRIBUTS


GENERALEMENT LE PRODUIT EST LE CENTRE
DE TOUTE NEGOCIATION COMMERCIALE,
LACHETEUR NEGOCIE LES AVANTAGES QUE PEUT
LUI PROCURER LE PRODUIT.

LE VENDEUR DOIT IMPERATIVEMENT VALORISER LE


PRODUIT EN FONCTION DES ATTENTES DE LACHETEUR
SUIVANT SES QUALITES OBJECTIVES ET SUBJECTIVES.
AINSI QUE LES SERVICES QUI LUI SONT ASSOCIES.
2. LES QUANTITES
3. LES DELAIS DE LIVRAISON ET LE MODE DE LIVRAISON

4. LE PRIX ET LE MODE DE PAIEMENT


5. LES GARANTIES ET LE SAV ( POUR LENSEMBLE

DES TYPES DE
PRODUIT LES ENTREPRISES METTENT EN PLACE UN SERVICE APRES
VENTE)

6. LA FORMATION SI NECESSAIRE
7. LEMBALLAGE DACHEMINEMENT

CAS OU LACHETEUR EST


DISTRIBUTEUR
1. LE BUDJET DE LA PUB
2. LA PART DE MARCHE DU PRODUIT
3. LA RENTABILITE DU PRODUIT ( Mbu X QUANTITE
PREVISSIONNELLE DE VENTE )
4. LES MOYENS DAIDE A LA VENTE

1.

1.

NEGOCIATION PAR TELEPHONE

IL EST CLAIRE QUE LA TECHNOLOGIE SEST DEVELOPPEE DANS


CE DOMAINE, MAIS NOUS NOUS INTERRESSONS AU TELEPHONE
CLASSIQUE
INCONVENIANTS:
a.
IL SOUVENT DIFFICILE DE SE FAIRE COMPRENDRE
b.
LA NEGOCIATION EST GENERALEMENT DE COURTE DUREE
c.
LES PARTIES PEUVENT SE PERMETTRENT DES ECARTS DE
LANGAGE
d.
LE TON ET LES TERMES UTILISES PEUVENT ETRE UN ELEMENT
DEVALUATION DE LAVANCEMENT DANS LA NEGOCE

PARFOIS CEST UNE PREPARATION A UNE AUTRE FORME DE


NEGOCIATION

2. AVANTAGES
1. LES PARTIES SONT OBLIGEES DE CONCLURE
RAPIDEMENT
2. LE TEMPS DE REFEXION EST TRES COURT
3. LE VENDEUR AURA TENDANCE A POSER DES
QUESTIONS PRECISES ET DIRECTES
4. IL PROPOSE TOUJOURS RAPIDEMENT UNE
DERNIERE OFFRE POUR CONCLURE

LA NEGOCIATION PAR

COURRIER

LA NEGOCIATION PAR COURRIER


TRADITIONNEL EST UNE OPERATION
PERILLEUSE COMPTE TENU DE SES
INCOVENIANTS
1.
2.
3.
4.
5.

RISQUE DE PERTE DE COURRIER


ACHEMINEMENT
LE CLIENT A TOUT LE TEMPS DE SINFORMER ET
COMPARER
LEXISTANCE DES DOCUMENTS PEUT ETRE
CONSIDERER COMME SEULE AVANTAGE POUR LES
PARTIES
LE STYLE DU LANGAGE JOUE UN GRAND ROLE POUR UN
EVENTUEL RAPPROCHEMENT

LE FACE

A FACE

LE FACE A FACE PEUT PARAITRE FACILE


NEAMOINS,IL PORTE QUELQUES DIFFICULTES DANS
LA MESURE OU DAUTRES CONSIDERATIONS
RENTRENT EN JEUX TELSQUE:
1.
2.

LE COMPORTEMENT DES PARTIES


LA FACON DE MENER LA NEGICIATION

LE FACE A FACE RESTE UN BON


MOYEN DE SE CONNAITRE POUR
MIEUX SE COMPRENDRE

LA NEGOCIATION PAR

INTERMEDIATION
DANS CERTAINS CAS TRES SPECIFIQUES LA
NEGOCIATION EST MENEE PAR
LINTERMEDIAIRE DE PERSONNES
ETRANGERES AUX PARTIES EN NEGOCIATION

LES

ENJEUX DE LA NEGOCIATION SONT


DIRECTEMENT LIES A LA NATURE DE
LOBJET DE LA NEGOCIATION,PLUS
LOBJET EST STRATEGIQUE PLUS LENJEUX
EST IMPORTANT

EXEMPLE 01: ACHETER UN STYLO CHEZ LE


LIBRAIRE DU COIN, ON NEGOCIE A LA LIMITE LA
QUALITE OU A LA LIMITE ON FAIT UN CHOIX
ENTRE LES MARQUES MAIS LE TOUT EST REGLE
AU BOUT DE 05 MINUTES

EXEMPLE

02: NEGOCIER LA FORMATION DES

EMPLOYES DE SON ENTREPRISE AVEC UNE


ECOLE SPECIALISEE, LENJEUX EST IMPORTANT
PARCEQUE CETTE FORMATION EST FAITE POUR
AMELIORER LEURS PERFORMANCES DANS
LENTREPRISE

EXEMPLE 03: NEGOCIER AVEC UN

DISTRIBUTEUR LA DSITRIBUTION DES PRODUITS


DUNE ENTREPRISE EST UN AUTRE TYPE
DENJEUX

EN FONCTION DES ENJEUX ET DES OBJECTIFS DES PARTIES


EN NEGOCIATION , ON PEUT RETROUVER PLUSIEURS
STYLES DE NEGOCIATION

LA NEGOCIATION DU COMPROMIS : CEST LE STYLE


UTILISE QUAND LES OBJECTIFS DES PARTIES SONT
TOTALEMENT OPPOSES ET QUILS RECHERCHENT CE QUI
PEUT LES LIER ET LEUR PERMETTRE DE CONCLURE UN
AFFAIRE OU AU MOINS UNE PARTIE DE LAFFAIRE.
CECI EST FAIT UNIQUEMENT DANS UN BUT DE PERMETTRE
LA PROLONGATION DE LA REALTION

LA NEGOCIATION DE CONCILIATION: IL EST


NOTAMMENT CONSEILLE DANS UNE SITUATION
DE DISPROPORTION DE RAPPORTS DE FORCE ET
QUAND LENJEUX NEST PAS CAPITAL POUR LE
FAIBLE DANS CE CAS IL VA CHERCHER LA
CONCILIATION
LA NEGOCIATION DE COLLABORATION : LE
STYLE EST TRES UTILISE QUAND LES PARTIES
ONT UN OJECTIF COMMUN ET QUILS VEULENT
COLLABORER DANS LE FUTUR POUR MIEUX SE
RENFORCER

LA NEGOCIATION PAR LESQUIVE: CE STYLE EST


UUTILISE QUAND LUNE DES PARTIES CONSIDERE
QUE LOBJET NEST PAS MAJEUR POUR ELLE ,
ALORS ELLE FAIT DURER LA NEGOCIATION
DANS LATTENTE DUN MEUILLEUR PARTENAIRE
LA NEGOCIATION PAR LE DEFI: CE STYLE
AROGANT EST GENERALEMENT UTILISE POUR
INTIMIDER LAUTRE PARTIE ET LAMENER A
PRENDRE UNE DECISION ET CONCLURE.

La programmation Neuro- linguistique (PNL) est un ensemble


de techniques de dveloppement personnel originaire des
tats-Unis. Le terme a t invent par John Grinder et Richard
Bandler dans les annes 70
La PNL est un ensemble de modles et de techniques destines
amliorer la communication entre individus et samliorer
personnellement. Elle peut tre employe dans des cadres
personnels, ou dentreprises.

L'conomie comportementale :
Est un domaine de la science conomique
qui tudie le comportement humain dans
des situations conomiques

Dfinitions

Le comportement est l'ensemble des ractions


objectivement observables qu'un organisme
gnralement pourvu d'un systme nerveux excute en
rponse aux stimulations du milieu, elles-mmes
objectivement observables. (Watson J.B)

Le comportement est une ralit apprhendable sous la


forme d'units d'observations, les actes, dont la
frquence et les enchanements sont susceptibles de se
modifier ; il traduit en action l'image de la situation telle
qu'elle est labore, avec ses outils propres, par l'tre
que l'on tudie : le comportement exprime une forme de
reprsentation et de construction d'un monde particulier
(Gallo A)

le

champ dutilisation de la PNL


sest largi :

1.

EDUCATION : Pour la modlisation de stratgies

2.

TECHNIQUES DE VENTE
TECHNIQUES DE COMMUNICATION ET
RHETORIQUE QUI PEUT ALLER JUSQU LA
MANIPULATION DU SUJET

3.

Le sigle PNL ou plutt NLP pour NeuroLinguistic Programming est apparu en 1980 dans un
ouvrage commun de quatre chercheurs amricains

PRINCIPES

Programmation : cest lensemble des automatismes,


cognitifs, motionnels ou comportementaux

Neuro : notre systme nerveux central et notre systme


nerveux priphrique qui sont aux commandes

Linguistique : Le langage est un code, il permet de


communiquer, il structure la pense, il vhicule la culture.

Exemples

par la PNL

de techniques proposes

Les mouvements oculaires


1. Les yeux vont en haut quand cest relatif une

2.
3.
4.
5.

image.
En horizontal quand cest relatif un son
Vers le bas quand cest relatif a une motion ou
une sensation corporelle.
Vers la gauche quand il relate un fait pass vrai
ou remmor.
Vers la droite quand il imagine, invente ou se
souvient par reconstruction du pass.

PNL

La PNL

replace les cinq sens en


canaux de communication.

V : visuel
A : auditif
K

: kinesthsique
O : olfactif
G : gustatif

Visuel

Est qualifi de visuel une personne qui privilgie


le sens de la vue pour organiser son exprience et pour
communiquer. Il retrouve ses souvenirs par
limpression visuelle quil en a et il sexprime avec un
vocabulaire li la vision.
1. Jimagine que
2. Je vois bien que
3. Il est tout a fait clair
4. cest clair que

Auditif
Une personne est qualifie d auditif lorsquelle
privilgie les perceptions auditives pour organiser et
accder son exprience. Ses expressions sont
orientes vers laudition
1. Jentends bien
2. je fais cho

Kinesthsique

et aussi Olfactif, Gustatif

Les kinesthsiques sont ceux qui dune faon


gnrale utilisent leur ressenti physique
(mouvements, postures, quilibres)

Le vocabulaire privilgi alors fait rfrence ces


domaines :
1. Garder les pieds sur terre
2. Je me prends la tte
3. Cet exemple est frappant
4. Cest tout bon .
5. il nest pas en odeur de saintet

Synchronisation des

mouvements

Si vous calquez partiellement les mmes


mouvements que votre interlocuteur, il va ressentir
une sympathie et un accord grandissant pour vous.
Cest un tmoignage non verbal de lacceptation de
lun par lautre.

Synchronisation de

la parole

La synchronisation verbale relve du mme


tmoignage dacceptation que la synchronisation
des mouvements. Cet accord concerne aussi les
formules employes.

CONNAITRE SES PARTENAIRES


DEFINIR LES OBJECTIFS A ATTEINDRE
DEFINIR LES CONCESSIONS A FAIRE
DEFINIR LE NON NEGOCIABLE (NN)
NN

NEGO 1
ZONE CONCESSION
NN

NEGO 2

LE JEU CONSISTE A QUI FERA LE PLUS DE


CONCESSIONS

LE NEGOCIATEUR DOIT
1/ AVOIR LA VISION
CEST ETRE CAPABLE DE REPONDRE AUX 2
QUESTIONS

a/ QUOI FAIRE?
- IL DOIT CONNATRE LES PRIORITES
- LES CLASSER PAR ORDRE DIMPORTANCE
- LA FRONTIERE DU NON NEGOCIABLE

CITATION ANGLAISE

if you fail to plan,you are planning to fail

b/ COMMENT FAIRE?

CEST LE FAIT DIMAGINER PLUSIEURS


SCENARIOS POSSIBLES EN FONCTION DE LEVOLUTION DE
LA NEGOCIATION TOUT EN RESPECTANT LE NN

2/ CONNATRE SES INTERLOCUTEURS ET


AVOIR CONSCIENCE DE LEURS ATTENTES
LA NEGOCIATION TIENT MOINS A LA LOGIQUE
DE LARGUMENTATION QUA LA QUALITE DE
COMMUNICATION ENTRE LES PARTIES

- LELEMENT HUMAIN EST INCONTOURNABLE


- LE STYLE DE NEGOCIATION
- LE PRAGMATISME
- LE RESPECT DAUTRUI

LA NEGOCIATION EST LE MOMENT DE

1.

FAIRE RESSORTIR LES DIFFICULTES

2.

PERMETTRE A CHACUNE DES PARTIES DE PRECISER DES


OBJECTIFS

3.

RELEVER LES QUESTIONS AUXQUELLES PERSONNE NA SONGE


ET PRECISER CERTAINS POINTS QUI AUTREMENT SERAIENT
RESTES DANS LOMBRE

4.

RESENCER LES AVANTAGES ET LES INCONVENIENTS DE


DIFFERENTS OPTIONS

5.

ANTICIPER CERTAINS RISQUES ET APPORTER DES SOLUTIONS


ADAPTEES EN VU DE LES CIRCONSCRIRE

6.

ETABLIR UNE REELLE ADEQUATION ENTRE LES OBJECTIFS DE


CHACUNE DES PARTIES AU CONTRAT ET LES SOLUTIONS
APPORTEES

LE PREMIER CONTACT DONNE UNE PREMIERE


IMPRESSION QUI LAISSE DES TRACES
1.
2.
3.
4.
5.
6.

LATTITUDE
MANIERE DETRE
LA FACON DE SE TENIR
LE TON OU LA VOIX
LES SILENCES
LES HUMEURS

POUR MENER A BIEN UNE NEGOCIATION IL FAUT

1.
2.
3.

MAITRISER LA LANGUE DE VOTRE


INTERLOCUTEUR
POSER DES QUESTIONS ET ECOUTER
AVEC ATTENTION LES REPONSES
ENONCER CLAIREMENT SA
POSITION,SES DEMANDES
IL SUFFIT PAS DE PARLER, IL FAUT
PARLER JUSTE DIT SHAKESPEARE
IL FAUT SAVOIR CE QUON
VEUT, QUAND ON LE VEUT, IL FAUT
SAVOIR LE DIRE, ET QUAND ON LE DIT IL
FAUT SAVOIR LE FAIRE DIT GEORGES
CLEMENCEAU

1.

NEGOCIER DE BONNE FOI,DIRE LA


VERITE ET FAIRE PREUVE DE LOYAUTE

2.

SE CONCENTRER SUR LES INTERETS EN


JEU ET NON SUR LES POSITIONS OU LES
QUERELLES DE PERSONNES

3.

SENTENIR A LESSENTIEL, ADMETTRE


SES ERREURS AVEC ELEGANCE ET NE
PAS REVENIR SUR UN CONCESSION
DEJA FAITE

1.

NE JAMAIS SOUS ESTIMER LINTERLOCUTEUR ET


EVITER A TOUT PRIS MEPRIS ET IRONIE

2.

REPONDRE,MAIS JAMAIS AVEC COLERE ET SE


DOTER DUNE PATIENCE INALTERABLE

3.

ETRE FLEXIBLE MAIS NE RIEN CONCEDER SANS


CONTREPARTIE

4.

VERIFIER CE SUR QUOI LON A PU SE METTRE


DACCORD ET LES POINTS DE FRICTION QUI
RESTENT EN SUSPEND

5.

GARDER CONFIANCE EN TOUTES


CIRCONSTANCES

POUR FAVORISER ET ETABLIR OU


RESTAURER LA CONFIANCE AU COURS
DUNE NEGOCIATION IL FAUT
ETRE SIMPLE AVEC ART,
SUBLIME SANS ORGUEUIL
ET AGREABLE SANS FARD

LA TECHNIQUE AIDA

(ATTENTION, INTRT, DSIR, ACCORD)


CETTE TECHNIQUE PROCDE PAR
QUATRE PRINCIPALES TAPES :

LA PREMIERE

ETAPE:LE VENDEUR DOIT


TRE CAPABLE D'ABORD D'ATTIRER
L'ATTENTION DU CLIENT EN LUI
EXPLIQUANT LE MODE D'UTILISATION
ET LES ASPECTS TECHNIQUES DE
CERTAINS PRODUITS

LA DEUXIEME ETAPE: IL DOIT ENSUITE


PROVOQUER L'INTRT DE SON
INTERLOCUTEUR. A CE NIVEAU, IL
COMMENCERA DMONTRER LES
QUALITS DES PRODUITS PROPOSS PAR
LE MOYEN DE PREUVES SOLIDES

LA TROISIME TAPE: CONSISTE POUR

LE VENDEUR GAGNER LA CONFIANCE


DE SON CLIENT (DSIR D'ACHAT) ;

EN DERNIER

LIEU: IL DOIT PROVOQUER


SA DCISION, C'EST--DIRE LE POUSSER
ACHETER DES GRANDES QUANTITS
DU PRODUIT .

LA TECHNIQUE AIDA S'APPROCHE DU


MODLE DIT "4 C" (CONTACTER,
CONNATRE, CONVAINCRE,
CONCLURE). IL S'AGIT, D'ABORD, POUR
LE VENDEUR DE CONTACTER UN
CONSOMMATEUR, PUIS DE CONNATRE
SES BESOINS, ENSUITE DE LE
CONVAINCRE QUE SON CHOIX EST
RFLCHI ET FINALEMENT DE
CONCLURE AVEC LUI L'ACTE DE VENTE.

LA TECHNIQUE DIPADA (DFINITION,


IDENTIFICATION, PREUVE, ATTENTION,
DSIR ET ACCORD

POUR LES TROIS

PREMIRES TAPES, LE
VENDEUR DOIT COMPRENDRE LES
BESOINS DE SON CLIENT, LUI FAIRE
CONNATRE LES PRODUITS QUI
EXISTENT ET LUI PROPOSER UNE OFFRE
AVEC DES PREUVES.

LES TROIS

DERNIRES TAPES SONT


SIMILAIRES LA TECHNIQUE
PRECDENTE.

CES TROIS TECHNIQUES NE

CHERCHENT
PAS FIDLISER LES CLIENTS POUR UNE
LONGUE DURE. ELLES N'ESSAYENT PAS
DE LES SUIVRE APRS LA VENTE POUR
COMPRENDRE LEURS PROBLMES.

CE SONT

DES MTHODES QUI SE


FONDENT SUR LA VENTE L'ARRACH
(VENTE FORCE, SAUVAGE OU PRESSION
SUR L'ACHETEUR

LE VENDEUR

EST EN POSITION DE
FORCE, MAIS IL EST DSTABILIS CAR
IL NE SAIT PAS SI LE CLIENT VA
ACHETER OU NON. CE DERNIER SE SENT
EN SITUATION DE DFENSE, MAIS IL
PEUT REMETTRE EN CAUSE TOUTES LES
PRVISIONS DE L'ENTREPRISE. LES
DEUX PARTIES ONT DONC DES
INTRTS CONTRADICTOIRES ET NON
INTERDPENDANTS

LES MTHODES MODERNES DE LA


NGOCIATION COMMERCIALE:
LA VENTE CONSULTATIVE

ON CONSIDRE LA NGOCIATION COMME


UNE RELATION QUILIBRE ENTRE DEUX
PARTIES AYANT POUR BUT DE RALISER UN
DEGR DE SATISFACTION COMMUNE ET NON
UNIQUEMENT UN RSULTAT PROFITABLE
POUR UN SEUL NGOCIATEUR.

CE TYPE

DE VENTE S'APPELLE "VENTE


PARTICIPATIVE, CONSTRUCTIVE OU
CONSULTATIVE" BASE SUR LE
CONSENSUS ET LA SOLIDARIT LONG
TERME DU NGOCIATEUR-ACHETEUR ET
DU NGOCIATEUR-VENDEUR .TOUTE LA
STRATGIE COMMERCIALE DE LA FIRM
SERA TOURNE VERS LA FIDLISATION
DES CLIENTS .

LA

NGOCIATION OU LA VENTE
CONSULTATIVE COMPORTE LES SIX
TAPES SUIVANTES:

LA MISE

EN CONFIANCE ET LA PRISE DE
CONTACT
A CE PREMIER STADE, LES DEUX
NGOCIATEURS (ACHETEURS ET
VENDEURS) SE CONTACTENT, SE
CONNAISSENT POUR SE METTRE EN
CONFIANCE. LE VENDEUR DOIT
ACCUEILLIR LE CLIENT EN LE SALUANT
AVEC UN GRAND SOURIRE ET EN
JUSTIFIANT QUE SA VISITE EST TRS
IMPORTANTE.

LA RECHERCHE DES

MOTIVATIONS

BESOINS ET DES

LE VENDEUR DOIT DISPOSER D'UNE


GRANDE CAPACIT D'COUTE ET DE
CURIOSIT POUR COMPRENDRE LES
BESOINS DE SES CLIENTS, CHERCHER
LES MOTIFS QUI LES POUSSENT
ACHETER ET LES FREINS QUI LES
OBLIGENT RENONCER.

LA PHASE DE LA DMONSTRATION DE
VENTE
IL S'AGIT ICI DE CONVAINCRE LE
CLIENT DU BIEN FOND DE SON CHOIX.
IL FAUT LUI DMONTRER (SUR LA BASE
'ARGUMENTAIRES) QUE LE PRODUIT
PROPOS VA L'AIDER BEAUCOUP
RSOUDRE SES PROBLMES ET SES
INSATISFACTIONS.

APRS TOUT CE PROCESSUS


D'ARGUMENTATION, DES PROBLMES
PEUVENT RESTER NON RSOLUS POUR
LE CLIENT. IL POSE DONC CERTAINES
QUESTIONS EN ESSAYANT DE RFUTER
UNE PARTIE (SINON LA TOTALIT) DE CE
QUE LE VENDEUR A DJ DIT ET POUR
OBTENIR PLUS D'INFORMATION. ON DIT
ALORS QU'IL FORMULE DES
OBJECTIONS.

LA RPONSE AUX OBJECTIONS

C'EST UNE

TAPE QUI DEMANDE UNE


GRANDE INTELLIGENCE ET ATTENTION
DE LA PART DU VENDEUR POUR CASSER
OU REJETER LES OBJECTIONS
FORMULES. IL DOIT LES TRAITER
IMMDIATEMENT POUR LES DISCUTER
DE NOUVEAU AVEC LE CLIENT.

LES OBJECTIONS DES

CLIENTS PEUVENT
TRE DE TROIS TYPES :

UNE OBJECTION VRAIE OU SINCRE QUI


PORTE SUR UN DFAUT DE QUALIT DU
PRODUIT OU QUI PEUT TRE LIE LA
NON MATRISE DE SON MODE
D'UTILISATION.

UNE OBJECTION FAUSSE OU NON


SINCRE: LE CLIENT CONTESTE ET POSE
DES QUESTIONS UNIQUEMENT POUR SE
DBARRASSER DU VENDEUR

UNE

OBJECTION SINCRE, MAIS NON


FONDE:

MME APRS

RPONSE, LE CLIENT SY
ATTACHE ET LA REPREND, MAIS SANS
CHERCHER LA PRCISER. IL
APPARTIENT DONC AU VENDEUR DE
L'INTERPRTER.

LA CONCLUSION
LORSQUE LE

CLIENT DONNE UN SIGNAL


D'ACHAT, LE VENDEUR DOIT CONCLURE
SANS PERTE DE TEMPS.

LA

CONCLUSION EST LA PHASE LA PLUS


"PERNICIEUSE" DU PROCESSUS DE LA
NGOCIATION COMMERCIALE CAR
ELLE DTERMINE POUR L'AVENIR
L'IMAGE DE L'ENTREPRISE AUX YEUX DU
PUBLIC.

LE

SIGNAL D'ACHAT DU CLIENT


PEUT TRE SOUS FORME DE
QUESTIONS CONCERNANT: LES
MODES DE LIVRAISON, LES
MODALITS DE PAIEMENT, LES
GARANTIES ET LES SERVICES APRS
VENTE. AVANT DE QUITTER, IL
REMERCIE LE VENDEUR POUR SON
BON ACCUEIL.

SI L'ENTRETIEN DE VENTE ABOUTIT UN


RSULTAT NGATIF, LE VENDEUR A
INTRT NE PAS S'INQUITER (CAR CE
N'EST PAS UN "CHEC COMMERCIAL"),
MAIS GARDER DE BONNES RELATIONS
AVEC SON INTERLOCUTEUR QUI POURRA
TRE DANS L'AVENIR UN CLIENT
POTENTIEL. IL FAUT UNIQUEMENT
NOTER LES OBJECTIONS OU LES POINTS
DE DSACCORD POUR LES ANALYSER
PROCHAINEMENT OU POUR EN PARLER
LA DIRECTION COMMERCIALE.

LE S U I V I

C'EST LA

PHASE LA PLUS IMPORTANTE


POUR L'ENTREPRISE CAR ELLE LUI
PERMET DE DRESSER UN BILAN POUR
CONTRLER TOUT LE PROCESSUS DE
NGOCIATION.

A CE NIVEAU, LE VENDEUR CONTINUE


SE POSER DES QUESTIONS :

LE CLIENT DSIRE-T-IL VRAIMENT LE


PRODUIT QU'IL A ACHET ?
FAIT-IL CONFIANCE AU PRODUIT, AUX
VENDEURS, L'ENTREPRISE ?
DE QUEL TYPE DE SERVICE APRSVENTE DOIT-IL BNFICIER ?
SERAIT-IL CAPABLE DE JUSTIFIER SA
DCISION ?
VA-T-IL REVENIR NOTRE MAGASIN
UNE DEUXIME FOIS ?
A-T-IL ENCORE D'AUTRES OBJECTIONS
VRAIES ET FONDES ?

L'OBJECTIF DE TOUT

CELA EST
D'ESSAYER, AUTANT QUE POSSIBLE,
D'VITER TOUTE DISSONANCE ET
INSATISFACTION DU CLIENT POUR LE
FIDLISER. POUR LA PETITE
NGOCIATION, LE SUIVI EST ASSUR PAR
LE VENDEUR, MAIS POUR LA GRANDE
NGOCIATION, IL EST ASSUR PAR UN
CORPS DE PERSONNES AUTRES QUE
CELLES QUI ONT NGOCI.

LE

NEGOCIATEUR DOIT VEILLER AU SUIVI DES


RESULTATS DES NEGOCIATIONS .

LES PERSONNES CHARGES DE LAPPLICATION


DOIVENT ETRE INFORMEES DES DECISIONS
EVITER LES ECARTS POSSIBLES QUI PEUVENT
SURGIR