CONSIDERACIONES SOBRE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

SEGN LA FAMILIA DE NORMAS INTERNACINALES ISO 9000 CON

ENFOQUE A CALIDAD TOTAL PARA LAS ORGANIZACIONES CUBANAS Y
SUS CARACTERISTICAS.
AUTOR. ING. Leonel Ceferino Alfaro Prez.
Consultara del CIGET-Villa Clara
Email. leonel@ciget.vcl.cu
BREVE INTRODUCCION.
El desarrollo alcanzado a partir de la dcada de los 90 a nivel mundial en las
diferentes economas del mundo marca diferencias competitivas y un mercado
globalizado que distingue ventajas y desventajas para los pases desarrollados
y subdesarrollados. Europa del Oeste se ha convertido en el mayor mercado
del mundo con 324 mil consumidores; la Europa del Este esta surgiendo como
un mercado prometedor para los pases de occidente; las economas asiticas
continan expandindose y participan en los mercados internacionales,
Amrica del Norte ha tenido que enfrentar la fuerte competencia de los
japoneses y los alemanes; sin embargo por otro lado, los pases
subdesarrollados, carecen de bienes bsicos de consumo, y tienen poco poder
adquisitivo.
La economa cubana ha tenido que enfrentarse a toda esta economa de
mercado, lo que ha trado un reordenamiento en nuestro sistema empresarial, y
hoy las empresas en perfeccionamiento tienen las tareas de ordenar los
sistemas de gestin.
En los ltimos aos ocurrieron en el mundo importantes transformaciones en el
funcionamiento y desarrollo de la economa. El proceso de globalizacin, la
accin en gran escala de las poderosas empresas transnacionales y el auge
del neoliberalismo matizan las acciones de los pases ms desarrollados y de
los organismos econmicos internacionales.
En la economa cubana se vivi por muchos aos, una realidad productiva y
comercial donde el cambio tecnolgico no constitua una preocupacin vital
para la gran mayora de las empresas. En el contexto actual, globalizado y

dinmico, as como al bloqueo que estamos sometidos hacen que la calidad

sea una necesidad insoslayable en las organizaciones cubanas que aspiran a
elevar su eficacia, eficiencia y ser competitivos.
Tambin la existencia de incentivos nacionales como el Premio por la Calidad
en sus diferentes niveles y la Excelencia Empresarial.
Motivados por las proyecciones actuales y futuras inmediatas de insertarse
en mercados ms complejos y que generan mayores ganancias, as como por
la competencia de otras organizaciones, las empresas necesitan hacer un
anlisis de la situacin de su infraestructura y los recursos humanos y
tecnolgicos, con el propsito de establecer un sistema de mejora continua que
les permita abandonar los enfoques tradicionales de medir la calidad para
orientarse hacia un enfoque moderno de gestin total de esta, para esto
seleccionamos un sistema de gestin de calidad segn las normas ISO 9000.
La presencia en el entorno empresarial de diferentes modelos de gestin y
control de la organizacin, tales como El Perfeccionamiento Empresarial, La
Resolucin 297, los sistemas de gestin ambiental (ISO 14000), las normas
18000 de recursos humanos,etc, han motivado a las organizaciones a trabajar
los sistemas de calidad como base para la implementacin de estos sistemas
de gestin.
El sector de los servicios no constituye una excepcin, puesto que en estudios
realizados se evidencia la necesidad de estos sistemas tambin en este tipo de
organizaciones.
APUNTES CONCEPTUALES.
La calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las
reas de la organizacin

buscan satisfacer las necesidades del cliente o

anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en

la prestacin de servicios.

El concepto de calidad se define como el conjunto de propiedades y

caractersticas de un producto o servicio que le confiere su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas y la evolucin de ste
desde la Inspeccin 100% de los productos fabricados hasta la gestin de la
calidad total que integra la totalidad de los procesos de la organizacin.
Los Sistemas de Gestin de la Calidad estn formados por la estructura
organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad. Se aplica en
todas las actividades realizadas en una organizacin y afecta a todas las fases
desde el estudio de las necesidades del consumidor hasta el servicio posventa,
los beneficios que reporta a la organizacin, las etapas de su implementacin y
los tipos ms comunes de Sistemas de gestin de calidad.
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de
la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un
sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios
fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
o
o

o
o
o

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y

expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar
la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el
equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento
del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin
de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin,
superando las barreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos
objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del
manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta

la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del
externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo
directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del

cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la

organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).
En muchas ocasiones, los empresarios y directivos se encuentran con la
importante confusin que existe en relacin con los trminos de Calidad Total,
EFQM e ISO 9000. Es objetivo nuestro aclarar cada uno de estos conceptos
as como sus similitudes, diferencias y relacin entre ellos.
Bsicamente, y a modo introductorio, la definicin de cada uno de estos
conceptos es:

CALIDAD TOTAL: Una filosofa en la que se busca la excelencia en los

resultados de las organizaciones

EFQM: (European Foundation for Quality Model) es una organizacin

que se ha dedicado a "tangibilizar" los principios de la calidad total para
que sean aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un
modelo de gestin de la Calidad Total o Excelencia (TQM).

ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO (Internacional

Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de
calidad de las organizaciones

Tras estas definiciones, pasemos a desarrollar qu similitudes y diferencias

tienen estos conceptos. Las similitudes entre todos estos conceptos son:
1. Todos han sido creados para la mejora de resultados empresariales
2. Todos estn relacionados con la calidad, aunque a distintos niveles y
con distintos significados del concepto
Y, cules son las diferencias?
La diferencia ms importante es que la calidad total es una filosofa, el modelo
EFQM es un modelo de Calidad Total y la ISO 9000 es una norma que
pretende gestionar/asegurar la calidad de los sistemas.

Si se quieren definir las relaciones entre los distintos conceptos, la relacin

entre EFQM y la Calidad Total es que el modelo de la EFQM es un modelo
desarrollado para "tangibilizar" los principios de la calidad total. Esto es
necesario ya que la Calidad Total es una filosofa y el modelo desarrollado por
la EFQM ayuda a desarrollar y tangibilizar los conceptos de la Calidad Total.
En la relacin entre la ISO 9000 y EFQM, la ISO 9000 puede, y suele ser una
parte del Modelo de Excelencia Empresarial de la EFQM. En la versin de la
ISO 9000 del ao 94, la norma estaba bsicamente enfocada a determinados
procesos mientras que el enfoque de la EFQM es mucho ms amplio
contemplando las organizaciones desde un enfoque mucho ms global y
completo.
Sin embargo, en la revisin de la ISO 9000 del ao 2000, sta tiende mucho
ms hacia el concepto de Calidad Total ahondando ms en los conceptos de
procesos, en el enfoque al cliente, la gestin de recursos, etc. con lo que se
acerca mucho ms al modelo de la EFQM.

La calidad total es una filosofa empresarial nacida en Japn y que parte del
concepto de "calidad de producto", entendiendo como tal el cumplimiento de
especificaciones. Este concepto ha ido evolucionando hacia el concepto de
Calidad Total que es mucho ms amplio y no est enfocado en el producto sino
en la calidad de toda la organizacin.
Sin embargo, esta filosofa necesitaba ser "tangibilizada" de alguna manera y
por ello surgieron distintos modelos de calidad total como el de la EFQM a nivel
europeo, el Malcolm Baldrige en EEUU y el "Premio Deming" en Japn aunque
los tres modelos tienen muchos elementos similares.
Siguiendo con el concepto de EFQM, hay que dejar claro que este Modelo no
es una norma y no se obtiene ningn certificado por tercera parte. El modelo de
la EFQM es un modelo compuesto de criterios y subcriterios que son evaluados
en la organizacin para obtener sus puntos fuertes y dbiles y definir planes de
accin consecuentes.

El modelo de la EFQM, bsicamente se emplea para la evaluacin de las

organizaciones, bien por personal interno o externo, llegando a conocer cual es
su estado respecto al ideal de Excelencia as como las oportunidades de
mejora.
Posiblemente la problemtica ms importante de este modelo es que, aunque
existen distintas metodologas para el desarrollo de la evaluacin, sta es tan
buena como lo son los evaluadores.
Sin embargo, los sistemas de la calidad segn norma ISO 9000 se desarrollan
empleando la norma ISO 9000 y su familia. En esta norma, se especifican una
serie de requisitos que debe cumplir una organizacin.
Tras la adecuacin de la organizacin a la normativa y el desarrollo de su
correspondiente documentacin que refleja el "modus operandi" de la
organizacin (manuales de calidad y de procedimientos), una organizacin
certificadora neutral analiza si realmente la organizacin cumple con los
requisitos de la normativa. Si el sistema est correctamente desarrollado, la
entidad certificadora emitir el correspondiente certificado indicando la
conformidad del sistema.
La principal caracterstica (y ventaja) de los sistemas de gestin (antes
aseguramiento) de la calidad segn norma ISO 9000 es que sirve para
demostrar a terceros la calidad del sistema con las correspondientes ventajas
comerciales que ello conlleva.
El problema viene por la importancia comercial que supone el obtener la
certificacin del sistema, ya que hay muchas organizaciones que se vuelcan
para conseguir este certificado sin pensar en los conceptos de la calidad.
Acabando en muchas ocasiones con organizaciones con menos calidad que la
inicial, aunque eso s, certificadas.
Como conclusin, las organizaciones deberan introducir

Modelos de

Excelencia del tipo de la EFQM (TQM), ya que realmente mejora los resultados
de las organizaciones y dentro de l, por su repercusin en varios criterios, el
desarrollo de la norma ISO 9000 del ao 2000.

NUESTRAS PROPUESTAS.
Nosotros proponemos una fusin entre los modelos de calidad europeo y los
requisitos de las normas ISO 9000 adaptados para la situacin de las
organizaciones cubanas, donde tenemos como principio fundamental que las
organizaciones pasen de la forma de direccin por funciones a la forma de
direccin por procesos y tratamos de que coincidan las direcciones funcionales
con las de los procesos, donde puedan coincidir en una direccin funcional
varios procesos, pero no un proceso en mas de una direccin funcional para
que no haya dualidad de mando. Esto trae como ventaja que la direccin
empresarial, llmese el consejo de direccin cambie su filosofa de mando y
pase a pensar en procesos, que siempre respondern a la satisfaccin de los
clientes, que no es mas que cumplir sus requisitos y expectativas.
Los sistemas ISO 9000 miden fundamentalmente eficacia de la gestin, al
involucrar en nuestro modelo, los procesos econmicos, pasamos tambin de
forma directa a medir eficiencia, lo que implica ya de ante mano, comenzar
desde la implementacin de nuestro modelo la mejora continua de la
organizacin.
Este proceder es complejo porque trae consigo un cambio filosfico de
pensamiento y para eso nos apoyamos en la filosofa de los Kaizen que en
general proclama que hoy debemos ser mejor que ayer y maana mejor que
hoy, es decir mejora continua.
Nuestro sistema de trabajo tambin se apoya en el principio de aprender
haciendo, lo que te lleva al cambio de pensamiento. Es

por esto que en

nuestro modelo la fase de capacitacin y motivacin tiene un peso decisivo en

la implementacin de este. La capacitacin tiene incluido ejercicios en tiempo
real para la organizacin y sirven de material para el diagnostico y la seleccin
de los procesos necesarios.
Esta forma de actuar ya la estamos llevando a cabo en varias organizaciones,
tanto de la produccin como de los servicios y estas han mejorado
considerablemente su gestin de calidad y en sentido mas amplio empresarial.

Sealamos que para redactar estas consideraciones hemos citado textos de la

bibliografa relacionada en este trabajo.
Muchas gracias y esperamos les sirva este material para enriquecer sus
conocimientos en gestin de calidad y poder mejorar el desempeo
organizacional.
Bibliografa:
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monograf