MODULO: RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO

UNIDAD DIDACTICA: LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO

CICLO: VI
DOCENTE: LIC. LUCIA CHAVEZ MONTES.
_______________________________________________________________________________________

CONFLICTO
TEORA GENERAL DEL CONFLICTO
GENERALIDADES
Etimologa del conflicto:
Viene de la voz latina "conflictos" que deriva del verbo "confluyere" (combatir,
luchar, pelear, etc.)
SURGIMIENTO DEL CONFLICTO

CONFLICTO: EL conflicto significa un tipo de enfrentamiento en el que cada

uno de las personas trata de ganar. En este enfrentamiento cada parte
involucrada ( sea una persona, una familia, una clase social,
un sindicato
etc.) mantiene una posicin incompatible, parcial o general con los intereses
y objetivos de la ora persona.

Qu es la resolucin de conflicto?
Es el proceso de manejar un conflicto es resolver una disputa o un
desacuerdo.
Redirigindose
adecuadamente los intereses de las partes
para que queden satisfechos con los resultados.
Est resuelto cuando las partes involucradas comprenden la posicin del otro y
estn dispuestos a discutirlos y tratar de llegar a soluciones satisfactorias para
todas las partes.
a).- No hay que confundir un conflicto con un problema: este aparece cuando una
persona o un grupo tiene una meta X pero, en el camino encuentra obstculos para
seguirla: estos obstculos vienen a ser los

problemas de dicha persona o grupo, no sus conflictos. En la situacin conflictiva hay

incompatibilidad de intereses y necesidades, en el problema, no.
b).-Tampoco hay que confundir con el conflicto con el dilema. El dilema es una
situacin en el que una persona o grupo tiene que tomar una decisin entre dos o
varias posibilidades eligiendo una de ellas y renunciando a la otra.
c).- Por ltimo, no debemos caer en una confusin muy extendida: creer que conflicto
y violencia son lo mismo. La violencia es una respuesta injusta a una situacin
conflictiva.
2.- TIPOS DE RESPUESTAS DE CONFLICTOS:
a) Respuestas Negativas. La Punitiva: es la respuesta de aquellos que, con prepotencia, imponen sus
opiniones y ordenes, determinan que es correcto y que es un delito. La violencia
propia de la respuesta punitiva aparece cuando los conflictos se resuelven a la fuerza,
recurriendo al castigo, a la exclusin, a la amenaza, a la humillacin y al
sometimiento.
La Indiferente: es la respuesta de aquellos que no ven o no quieren ver la realidad
conflictiva. La indiferencia, mezcla de miedo e irresponsabilidad adems de no llevar a
satisfacer las necesidades frustradas, nos vuelven cmplices de la violencia.
La Discriminatoria: es la respuesta de aquellos que pretenden resolver
equivocadamente los conflictos dejndose llevar en sus decisiones por las simpatas,
privilegios o preferencias. Dichas decisiones no estn basadas en la dignidad de la
persona como el elemento que sustenta el derecho y el respeto, sino en algo
accidental: el dinero, la raza, la ideologa, la simpata, etc.
La Impotente: es la respuesta de los que se dan cuenta que los conflictos revelan
que la situacin no est bien y que debe ser mejorada, pero piensan que no pueden
hacer nada.
La Provocadora: es la respuesta de aquellos que piensan que no hay que tapar los
conflictos sino que, ms bien, hay que fomentarlos porque, por si solos, son la mejor
forma de educar y avanzar, etc.
La murmuradora / chismosa: es la respuesta de aquellos que en lugar de
enfrentar el conflicto, siembran en el ambiente el descontento y la frustracin que
llevan dentro. Con su actitud, afectan negativamente las relaciones entre las
personas; disminuyen su autoestima y lo que es peor, aumentan el conflicto.
b) Respuestas Positivas.-

La Compensatoria: se da, cuando se pide al causante del conflicto que restablezca

el objeto que satisface las necesidades del otro o del grupo.
La Teraputica: este tipo de respuesta se produce cuando se estima que la
respuesta compensatoria, aunque es importante, no basta; y que la causa profunda
del conflicto radica, ms bien, en la personalidad del causante.
La Conciliadora: respuesta en que las personas involucradas en el conflicto,
analizan sus causas y encuentran una solucin que satisface parcial o totalmente sus
necesidades.
La Preventiva: cuando todos crean las condiciones normativas para que no vuelva a
suceder lo ocurrido.
3.- ELEMENTOS DE TODO CONFLICTO.Todo conflicto para ser tal debe tener tres elementos constitutivos:
A. Situacin Conflictiva: Es el elemento real. Se produce cuando dos o ms
personas, por distintas razones, son conscientes de que estn en una situacin de
incompatibilidad, puesto que el logro de un fin o la satisfaccin de una o varias
necesidades, no pueden realizarse simultneamente para todos.
B. Sentimientos Conflictivos: Es el elemento emocional. En efecto las dos personas
estn en una situacin en la que solo una de ellas se sentir bien por haber alcanzado
la satisfaccin de sus necesidades, logrando lo que buscaba; y la otra, quedara
frustrada.
C. Respuestas al Conflicto: Es el elemento conductual. Una de las personas busca
que la otra modifique o abandone sus objetivos.
4. CAUSAS O TIPOS DE CONFLICTO.Para poder ubicarse mejor ante un conflicto y tener mayor claridad respecto a sus
causas, sera bueno tener en cuenta que se pueden presentar tres tipos de conflictos:
a) Conflictos por estructuras.- Surgen cuando los sistemas econmicos y sociales
no permiten que las personas satisfagan sus necesidades; o cuando dos o ms
personas quieren algo que no existe en abundancia y no alcanza para satisfacer a
todos. Las causas de este tipo de conflictos son mltiples: leyes injustas,
discriminacin por edad, raza, sexo, clase social, religin.
b) Conflictos por necesidades.- Surgen cuando las necesidades de una o varias
personas son incompatibles. Unos si podrn satisfacer sus necesidades e intereses, y
otros, tendrn que posponer su satisfaccin o renunciar a ellos.
c) Conflictos por valores.- Surgen cuando la escala de valores y las convicciones de
una o de varias personas son incompatibles o estn en contra de la escala o
convicciones de otras. Estos conflictos pueden ser causados, por ejemplo, por el acoso
sexual, el robo, la mentira en todas sus formas, el machismo, etc.
5. ACTITUDES QUE DEBEMOS TENER AL SOLUCIONAR UN CONFLICTO.-

 Ser imparcial: Es decir, no manifestar preferencias por ninguna de las partes que
est en conflicto.
Ser positivo: Significa promover aquello que une a las partes, las coincidencias y
no las discrepancias.
Tener paciencia: Lo que quieren decir desarrollar la capacidad de esperar, de no
presionar ni desesperarse para resolver el conflicto. Saber que generalmente las
respuestas ms justas y solidarias son las que ms demora.
Ser creativo: Para imaginarse alternativas variadas, propuestas diversas de salida
que puede sugerir, nunca imponer.
Tener empata: Significa la capacidad de ponerse en el lugar del otro y as poder
comprenderlo mejor. Solo si se tiene esta actitud las personas se sentirn y trataran, a
su vez, de comprender al otro.
ETAPAS EN EL PROCESO DEL CONFLICTO
Este proceso consta de cinco etapas:
Un conflicto empieza cuando una parte, de modo intencional o no, invade o afecta
negativamente algn aspecto psicolgico, fsico o territorial de la otra parte. El dao
puede ser real, (objetivamente comprobable) o puede ser solamente percibido por la
parte afectada (dao subjetivo).
1. Conocimiento: Las partes toman conocimiento de una confrontacin, que es la
primera indicacin del conflicto. Se reconocen necesidades o valores incompatibles, a
travs de un posicionamiento. Una parte confronta a otra parte/s o toma una posicin
que se opone a otra(s). Hay una alta energa emocional en el posicionamiento: miedo,
agresin o ataque, o una reaccin paranoide de auto-defensa.
2. Diagnstico: Esta fase envuelve la evaluacin de las partes acerca de si el
conflicto es uno de necesidades o de valores. Es importante definir esto: si el conflicto
tiene consecuencias concretas y tangibles para las partes. O sea si afecta el tiempo, la
propiedad, el dinero o la salud de las partes, es sobre necesidades. Las necesidades
humanas estn basadas en impulsos bsicos de supervivencia de la especie.
Si ataca al respeto, la imagen profesional frente a la sociedad, el status o intangibles
varios, es un conflicto sobre valores. Un valor es un elemento elegido libremente para
formar la conciencia o el yo. Es muy importante, pues deviene parte del yo, e
influencia la vida entera de una persona o comunidad. Generalmente los valores no
son objeto de negociacin sino de respeto.
3. Reduccin del conflicto. Esta fase envuelve la reduccin del nivel de energa
emocional y la comprensin de las diferencias, de manera que las partes en disputa
puedan manejar el conflicto.
Incluye estar de acuerdo en reducir la conducta destructiva y las actitudes y
sentimientos negativos del uno hacia el otro. El acuerdo puede no ser definitivo, sino
uno que habilita a las partes para explorar las diferencias y generar respeto mutuo del

uno hacia el otro. Aqu se produce la difusin de la energa emocional de la primera

fase. Hay mutua aceptacin de las diferencias.
4. Solucin del problema: Esta fase envuelve el uso de los procesos de solucin de
problemas que permitan establecer un curso de accin efectiva, llegando a una
solucin que satisfaga los intereses principales de las partes.
Se hace a travs de:
a) Escuchar reflexivamente para asegurar la comprensin
b) Cuidar sobre todo de mantener la relacin
c) Distinguir entre posiciones en intereses
d) Buscar resultados mutuamente beneficiosos.
5. Construccin del acuerdo final. Se describe un acuerdo que ambas partes
puedan aceptar e implementar, que tericamente al menos sea mejor que la
continuacin de las hostilidades. Se procura restaurar la relacin anterior, si esto es
posible.
TECNICAS ALTERNATIVAS EN LA SOLUCION DE CONFLICTO
El hecho que vivamos en sociedad presupone una continua interaccin entre los
diferentes agentes econmicos, quienes tienen distintas percepciones de la realidad
objetiva en que se desenvuelven. La existencia de diversas percepciones origina
conflictos entre los agentes econmicos que deben ser resueltos.
Los conflictos que se generan deben ser resueltos de forma eficiente, reduciendo
costos y previniendo la aparicin de nuevos conflictos. Con el objeto de alcanzar el
objetivo antes indicado el sistema jurdico ha incorporado ciertos medios cuyo
propsito es solucionar los conflictos sin generar mayores antagonismos entre las
partes.
Los medios de solucin de controversias ms difundidos son los siguientes:

NEGOCIACIN:
- Tcnica centrada en un hecho futuro o en uno ya ocurrido.
- Las dos partes implicadas ganan, pues se hacen concesiones y se busca un acuerdo
que satisfaga los intereses comunes.
- No hay intervencin de terceras personas
. - La participacin de las partes es voluntaria.
- La comunicacin se realiza de modo informal, en mayor medida que en resto de
las tcnicas.
- Resuelven el conflicto las partes.
La resolucin se lleva a cabo segn las partes por medio de un contrato vinculante
o de tipo verbal.

CONCILIACIN:
- Tcnica centrada en el pasado.
- Las dos partes implicadas ganan, su finalidad es llegar a la reconciliacin.

- Existe la intervencin de terceras personas. Es el juez quien rene a las partes

para hablar o trasmitir informacin entre ellas.
- La participacin de las partes es voluntaria
- La comunicacin se realiza de modo informal, no hay pasos a seguir.
- Resuelven las partes, el juez slo preside.
- La resolucin se realiza de forma vinculante (judicial), o por medio de una
recomendacin.

MEDIACIN:
- Tcnica centrada en el futuro.
- Las dos partes implicadas ganan, pues buscan la comprensin mutua y colaboran
para lograr un acuerdo satisfactorio para ambos.
- Existe la intervencin de terceras personas. El/los mediador/es ejercen el control
del proceso y ayudan a las partes a identificar y satisfacer sus intereses.
- La participacin de las partes es voluntaria.
- La comunicacin se estructura tanto formal como informalmente.
- Resuelven el conflicto las partes.
- La resolucin se lleva a cabo segn acuerden las partes.

ARBITRAJE:
- Tcnica centrada en el pasado.
- Una parte gana y otra pierde.
- Existe la intervencin de terceras personas: el rbitro.
- La participacin de las partes puede ser tanto voluntaria como requerida. Se
presentan las necesidades, intereses y posiciones ante una tercera persona neutral.
- La comunicacin est estructurada de modo formal. Hay reglas pactadas por las
dos partes.
- Resuelve el conflicto el rbitro.
- La resolucin se lleva a cabo segn acuerden las partes, de forma vinculante o con
una recomendacin.
JUICIO:
- Tcnica centrada en el pasado.
- Una parte gana y otro pierde.
- La intervencin de terceras personas existe y es determinante: es el juez quien
dicta una sentencia.
- La participacin de las partes es requerida.
- La comunicacin est estructurada de modo formal.
- Resuelve el conflicto el juez.
- La resolucin del conflicto se lleva a cabo de forma vinculante.

TOMA DE DECISIONES
Segn estadsticas conocidas cada individuo toma alrededor de dos mil quinientas decisiones
por da. Desde que nos levantamos, y decidimos levantarnos, como vestirnos; hasta que nos
vamos a dormir estamos constantemente eligiendo sobre diferentes situaciones que se nos

presentan. Partiendo de esta base podemos decir entonces que la toma de

decisiones es LLEVAR A CABO EL PROCESO DE SELECCIN Y ELECCIN DE UNA OPCIN
ENTRE DOS O MS. Esto puede darse en diferentes mbitos y de distintas ndoles; as como
tambin puede realizarse de manera consiente como en forma casi inconsciente
Qu es Toma de Decisiones?
La toma de decisiones es un proceso sistemtico y racional a travs del cual se selecciona una
alternativa de entre varias, siendo la seleccionada la optimizadora (la mejor para nuestro
propsito).
Tomar una decisin es resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a nivel
laboral,
familiar,
sentimental,
empresarial,
etc.
Tomar la correcta decisin en un negocio o empresa es parte fundamental del administrador ya
que sus decisiones influirn en el funcionamiento de la organizacin, generando repercusiones
positivas o negativas segn su eleccin.
Qu debo saber antes, para tomar una buena decisin?
Antes de tomar una decisin debemos

1.
2.
3.
4.

Definir las restricciones y limitaciones.

Saber la relacin costo beneficio, rendimientos esperados u otros.
Saber cundo se utilizan mtodos cuantitativos y cuando los cualitativos.
Conocer los factores internos formales (cultura organizacional, polticas internas,
estructura, etc.) y los factores internos informales (polticas implcitas, hbitos, experiencia,
etc.)
5. Conocer los factores externos (polticos, econmicos, sociales, internacionales, culturales)
Comprender los cinco puntos anteriores nos ayudara mucho al momento de tomar una buena
decisin.
Etapas del Proceso de Toma de decisiones:

Identificar y analizar el problema: Un problema es la diferencia entre los resultados

reales y los planeados, lo cual origina una disminucin de rendimientos y productividad,
impidiendo que se logren los objetivos.
Investigacin u obtencin de informacin: Es la recopilacin de toda la informacin
necesaria para la adecuada toma de decisin; sin dicha informacin, el rea de riesgo
aumenta, porque la probabilidad de equivocarnos es mucho mayor.
Determinacin de parmetros: Se establecen suposiciones relativas al futuro y presente
tales como: restricciones, efectos posibles, costos , variables, objetos por lograr, con el fin
de definir las bases cualitativas y cuantitativas en relacin con las cuales es posible aplicar
un mtodo y determinar diversas alternativas.
Construccin de una alternativa: La solucin de problemas puede lograrse mediante
varias alternativas de solucin; algunos autores consideran que este paso del proceso es
la etapa de formulacin de hiptesis; porque una alternativa de solucin no es cientfica si
se basa en la incertidumbre.

Aplicacin de la alternativa: De acuerdo con la importancia y el tipo de la decisin, la

informacin y los recursos disponibles se eligen y aplican las tcnicas, las herramientas o
los mtodos, ya sea cualitativo o cuantitativo, mas adecuados para plantear alternativas de
decisin.
Especificacin y evaluacin de las alternativas: Se desarrolla varias opciones o
alternativas para resolver el problema, aplicando mtodos ya sea cualitativos o
cuantitativos. Una vez que se han identificado varias alternativas, se elige la optima con
base en criterios de eleccin de acuerdo con el costo beneficio que resulte de cada opcin.
Los resultados de cada alternativa deben ser evaluados en relacin con los resultados
esperados y los efectos.
Implantacin: Una vez que se ha elegido la alternativa optima, se debern planificarse
todas las actividades para implantarla y efectuar un seguimiento de los resultados, lo cual
requiere elaborar un plan con todos los elementos estudiados.

En la toma decisiones existen tambin Tcnicas Cualitativas y Cuantitativas para la seleccin de

la mejor decisin.

Tcnicas Cuantitativas: Cuando se utilizan mtodos matemticos, estadsticos etc.

Tcnicas Cualitativas: Cuando se basan en criterio de la experiencia y habilidades.

TIPOS DE TOMA DE DECISIONES

Pueden identificarse diferentes tipos de decisiones a tomar que en su mayora adems, pueden
combinarse entre s; por lo tanto una decisin puede ser de uno o ms tipos .
Individuales: son aquellas que toma el sujeto por s mismo sin la colaboracin ni la
influencia de ningn otro individuo. Este tipo puede combinarse con todo el resto de las
clasificaciones a excepcin de las consiguientes, es decir, las grupales. De esta manera, podemos
tomar como ejemplo la eleccin de caminar por una vereda o por la otra; para la cual no
necesitamos la opinin de otro humano.

Grupales: por el contrario, estas se toman entre dos sujetos o ms. Son las que
generalmente se utilizan dentro de los directorios de empresas, grupos de estudio, reas
de trabajo, etc. En general, la ventaja que tienen consiste en que cada miembro del grupo
que decide cuenta con conocimientos especficos que se irn complementando y lograran

una decisin integrada.

Diarias: tambin las podemos conocer como cotidianas y se trata de la inmensa cantidad
de decisiones que tomamos durante el da en forma casi rutinaria o automtica (todos los
das). Estas son por ejemplo la eleccin de la vestimenta, de ir a trabajar o a estudiar, y de

que desayunar o almorzar, entre otras.

Espordicas: constituyen el opuesto las anteriores, dado que son las que se toman de
vez en cuando, o una vez cada tanto. Es decir que no son rutinarias, ni se tiene
costumbre de realizarlas. Pueden tomarnos por sorpresa o no. Ponemos por ejemplo

entonces decidir a donde irse de vacaciones, o que auto comprarse.

Con certidumbre: refiere a aquellas en las que el sujeto tiene certeza de las
consecuencias que tendrn lugar posterior a su decisin. De esta forma si decidiramos

faltar al colegio o a la facultad, sabemos con seguridad que el profesor nos va a poner

ausente.
Con incertidumbre: que sea lo que Dios quiera, es la frase ms comnmente
escuchada para referir a este tipo. Al momento de tomar estas el individuo no
tiene ninguna seguridad de que pueda pasar despus, es decir, de cuales puedan ser
las consecuencias que conlleve. La falta de informacin ser bsicamente lo que la definir

como incierta.
En condiciones de riesgo: en este caso, quien decida se encuentra en situacin de
riesgo por lo que la eleccin debe ser precisa y acertada para que resulte en forma
positiva. Normalmente generan una situacin de estrs y nervios para aquellos encargados

de hacer la eleccin.
Programadas: son aquellas que est preestablecidas que se van a tomar, es decir, de
alguna manera tambin se constituyen como rutinarias dado que se llevan a cabo sin
excepcin en un momento determinado. Estas son normalmente halladas en el mbito

empresarial, sobre todo en las gerencias o dirigencias del mismo.

De emergencia: suelen agarrarnos de imprevisto, se dan en situaciones que no se
esperaban y generan sorpresa. Dada su falta de antecedentes deben hacerse
elecciones sobre la marcha, a medida que el problema se va desarrollando; por lo que se
elige a prueba y error. Es decir, que este tipo consta de un gran margen de error ya que
son generalmente apresuradas y dejan poco lugar a la reflexin previa.

Caractersticas
Las cinco caractersticas ms importantes en la toma de decisiones son
Efectos futuros: tiene que ver con la medida en que los compromisos relacionados con la
decisin afectar el futuro. Una decisin que tiene una influencia a largo plazo, puede ser
considerada una decisin de alto nivel, mientras que una decisin con efectos a corto plazo puede
ser tomada a un nivel muy inferior
Reversibilidad: se refiere a la velocidad con que una decisin puede revertirse y la dificultad que
implica hacer este cambio. Si revertir es difcil, se recomienda tomar la decisin a un nivel alto;
pero si revertir es fcil, se requiere tomar la decisin a un nivel bajo.
Impacto: esta caracterstica se refiere a la medida en que otras reas o actividades se ven
afectadas. Si el impacto es extensivo, es indicado tomar la decisin a un nivel alto; un impacto
nico se asocia con una decisin tomada a un nivel bajo.
Calidad: este factor se refiere a las relaciones laborales, valores ticos, consideraciones legales,
principios bsicos de conducta, imagen de la compaa, etc. Si muchos de estos factores estn
involucrados, se requiere tomar la decisin a un nivel alto; si solo algunos factores son relevantes,
se recomienda tomar la decisin a un nivel bajo.
Periodicidad: este elemento responde a la pregunta de si una decisin se toma frecuente o
excepcionalmente. Una decisin excepcional es una decisin de alto nivel, mientras que una
decisin que se toma frecuentemente es una decisin de nivel bajo.

IMPORTANCIA DE SABER TOMAR DECISIONES

Para muchas personas, tomar decisiones importantes en la vida les supone un
cierto temor o al menos incertidumbre, por si se elige incorrectamente. Cuando
se trata de decidir una ocupacin o unos estudios, ste proceso esta cargado
de inseguridad, porque sabemos que esta eleccin va a marcar nuestro estilo
de vida y porque somos conscientes que estamos decidiendo nuestro futuro
profesional y vital.
Tomar una buena decisin consiste en trazar el objetivo que se quiere
conseguir, reunir toda la informacin relevante y tener en cuenta las
preferencias del que tiene que tomar dicha decisin. Si queremos hacerlo
correctamente, debemos ser conscientes de que una buena decisin es un
proceso que necesita tiempo y planificacin.
.
Por ello la nica manera de tomar una buena decisin es a travs de la
aplicacin de un buen procedimiento, o modelo de toma de decisiones, el cual
nos ahorrar tiempo, esfuerzo y energa. La mayora de autores coinciden en
sealar seis criterios para tomar una decisin eficaz y que destacamos como:
::
Concentrarse en lo realmente importante
.
Realizar el proceso de forma lgica y coherente.
Considerar tanto los elementos objetivos como los subjetivos y utilizar una
estructura de pensamiento analtica e intuitiva.
Recoger la informacin necesaria para optar o elegir.
Recopilar las informaciones, opiniones, etc..., que se han formado en torno a
la eleccin.
Ser directos y flexibles antes, durante y despus del proceso.