PLANIFICACIN ESTRATGICA DE

LA TECNOLOGA DE LA

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO R

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABL

Escuela Profesional de Comercio y Negocios Internacionales
VII CICLO

TCNICAS BSICAS DE
NEGOCIACIN

PLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA TECNOLOGA DE LA

INFORMACIN

Realizado por:
CALDERON MECHAN, Oswaldo V.
CASTILLO HOYOS, Milagros
FRIAS BURGA, Karolaine N.
.

A cargo de:
Doc. RONCAL DIAZ, Csar

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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN....................................................................................................................................
EL LENGUAJE EN LA NEGOCIACIN...............................................................................................
I.

EL LENGUAJE.................................................................................................................................
A. FUNCIONES DEL LENGUAJE...................................................................................................

Funciones bsicas.......................................................................................................................

Funciones complementarias.......................................................................................................

II. LA COMUNICACIN......................................................................................................................
B. CLASIFICACIN DE LOS TIPOS DE COMUNICACIN.......................................................
COMUNICACIN VERBAL: ORAL Y ESCRITA..................................................................
COMUNICACIN NO VERBAL.............................................................................................
Por nivel.............................................................................................................................................
C. COMUNICACIN GRUPAL........................................................................................................
D. NIVELES DE COMUNICACIN EN UN GRUPO..................................................................
E. FACTORES QUE FAVORECEN LA COMUNICACIN EN UN GRUPO..............................
F.

FACTORES QUE OBSTACULIZAN LA COMUNICACIN EN GRUPO..............................

III.

LOS EQUIPOS EN LA NEGOCIACIN...................................................................................

IV.

LENGUAJES EN LA NEGOCIACION......................................................................................
QU LENGUAJE EMPLEAR EN UNA NEGOCIACIN?........................................................
LAS ESTRATGIAS Y LAS FORMAS DE ACTUAR DEL DELFN.........................................
MARCO CONCEPTUAL DE LA ESTRATEGIA DEL DELFN..................................................

V. CONCLUSIONES...........................................................................................................................
VI.

CASO PRCTICO......................................................................................................................

EL NACIMIENTO DEL PRIMER DELFN......................................................................................

ANLISIS CASO: EL NACIMIENTO DEL PRIMER DELFN...................................................
VII.

CUESTIONARIO........................................................................................................................

VIII. GLOSARIO.................................................................................................................................
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INTRODUCCIN:

Durante aos, la funcin de la informtica dentro de las empresas

se ha considerado por la alta administracin como la de una
herramienta para apoyar las funciones operativas. La perspectiva
actual y futura tiende a cambiar radicalmente este enfoque.

Ahora, los sistemas de informacin son vistos adems como reas

de oportunidad para lograr ventajas en el terreno de los negocios,
ya que estos pueden representar un diferencial o valor agregado
con respecto a los competidores.

Wiseman, afirma que es necesaria la visin estratgica y la define

como la necesidad de entender de qu forma la tecnologa de la
informacin es utilizada para apoyar o dar forma a la estrategia
competitiva de la empresa. Esta capacidad para ver y entender el
nuevo rol de los sistemas de informacin constituye la esencia de la
visin de los sistemas de informacin estratgicos.

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I.

LA

ESTRATEGIA DE NEGOCIOS Y LAS TECNOLOGAS DE

INFORMACIN.
VENTAJAS COMPETITIVAS Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIN:
Es importante entender el marco conceptual que hace que las tecnologas de
informacin ayuden a las empresas en el desarrollo de ventajas competitivas, para lo
cual a continuacin se explica los fundamentos bsicos para el desarrollo de ventajas
competitivas.
Los SIE (sistemas de informacin estratgicos) son el uso de la tecnologa de la
informacin para apoyar o dar forma a la estrategia competitiva de la organizacin, a su
plan para incrementar o mantener la ventaja competitiva o bien para reducir la ventaja
de sus rivales.
Una ventaja competitiva es la pertenencia por parte de una empresa de recursos valiosos
que la habilitan o permiten el desarrollo de actividades de mejor manera y,
normalmente, menor costo que el competidor.
La visin estratgica de la tecnologa de informacin implica el uso de tecnologa para
el desarrollo de mayores ventajas competitivas. En este sentido los SIE pueden ser
cualquier tipo de sistema, siempre y cuando ayuden a la empresa a obtener ventajas
competitivas. Existen dos elementos que determinan el desarrollo de la estrategia de
competencia de una empresa, por una parte de las estrategias competitivas y por otra
parte las fuerzas que influyen en ella.

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Una empresa puede permanecer y ser exitosa en largo plazo si es capaz de enfrentar y
desarrollar estrategias para confrontar las fuerzas que dan forma a la industria, estas
fuerzas segn Porter son:

Poder de clientes
Poder de proveedores
Amenaza de nuevos entrantes
Productos sustitutos
Rivalidad de los competidores
Otro elemento a comprender para analizar la posibilidad de sistemas estratgicos son las
estrategias competitivas o alternativas para obtener ventajas competitivas o, tambin
llamados por Wiseman Impulsos estratgicos.

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IMPULSOS ESTRATGICOS:
Trmino utilizado por Wiseman para denominar los movimientos que hace una empresa
con el fin de ganar o mantener algn tipo de ventaja competitiva, uno de estos puede ser
la tecnologa de informacin. Se contemplan cinco categoras:

Diferenciacin:

Se refiere a la diferenciacin de los productos o servicios a travs de precios, plazas o

promociones. Este proceso trabaja en dos direcciones:
Lograr ventajas de diferenciacin sobre los competidores utilizando la tecnologa de la
informacin; ejemplo Desarrollar nuevas tecnologas para diferenciar el producto o
servicio.
Identificar oportunidades para reducir las ventajas de diferenciacin de los
competidores, clientes o proveedores; ejemplo, usar la TI para crear caractersticas que
reduzcan la diferenciacin de las ventajas de los competidores.

Liderazgo en costos:

Consiste en usar la TI para reducir sustancialmente el costo de los procesos de negocio,

es decir, los movimientos que puede hacer la empresa para reducir sus costos o provocar
la reduccin de costos a proveedores o clientes. Estas reducciones pueden lograrse a
travs de:
Economas de Escala, Se logran cuando se aumenta el volumen de las ventas de
productos o servicios para reducir los costos unitarios, a travs de mejores
negociaciones con proveedores.
Sinergia, se logran cuando al tener dos o ms lneas de produccin combinadas, se
obtiene un costo de fabricacin menor. Ejemplo: una fbrica de vidrios planos puede
elaborar envases de vidrio, en lugar de una fbrica de envases de manera exclusiva.
Informacin confiable y oportuna. Ejemplo, un fabricante puede reducir sus costos si
tiene la informacin necesaria de proveedores que ofrezcan sus insumos en
promociones u ofertas.

Crecimiento:

Permite la obtencin de ventajas competitivas mediante el incremento del volumen de

operaciones del negocio. Este crecimiento puede lograrse a travs de:
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Crecimiento de producto o mercado, expansin de mercados, satisfaccin de nuevas

necesidades o la incorporacin de nuevas tecnologas aplicadas al producto.
Crecimiento Funcional, realizar funciones de procesos de negocios, es decir sustituir
los servicios que proporcionan los proveedores o realizando las funciones que llevan a
cabo los clientes.
La Globalizacin de mercados, segn Wiseman es un impulso al crecimiento que
involucra elementos forneos al producto neto de la compaa.
Desintegracin Vertical, consiste en independizar algunas funciones que se realizan
internamente, con el fin de generar ingresos adicionales, prestando el mismo tipo de
servicio a otras compaas.

Alianza:

Wiseman las define como la combinacin de dos o ms grupos o individuos que se unen
para lograr un objetivo comn. Estas alianzas pueden lograrse a travs de:
Adquisicin de nuevas empresas.
Creacin de una nueva compaa con aportaciones de capital de dos o ms empresas.

Innovacin:

Para que d xito, es necesario que d respuestas rpidas a las oportunidades que se
presentan.

Se pueden lograr ventajas significativas en productos o procesos que

provoquen cambios profundos en la organizacin.

Fases:
1.
2.
3.
4.

Nacimiento de una idea.

Venta de la idea a una persona con poder adquisitivo
Desarrollo de la idea
Lanzamiento al mercado de la idea desarrollada
Si hay xito deben construirse barreras de entrada para protegerse de los competidores y
para que la imitacin no se produzca fcilmente.

Otras estrategias:

(Alternativas para obtener ventajas competitivas)

Se vern reflejadas en los incrementos en la participacin de mercado de la industria.
Reducir costos
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Una compaa puede generar una ventaja competitiva si es capaz de vender ms

unidades a menor precio, manteniendo la calidad y logrando incrementar su margen de
utilidad. Tecnologas que producen este efecto, son SAP R/3; por ejemplo, en dcadas
pasadas los japoneses automatizaron sus plantas armadoras mediante robots.
Incrementar barreras de entrada al mercado
Las barreras de entrada son elementos que por lo menos debe poseer una compaa para
poder competir en una industria en particular. Ejemplo, la red de cajeros automticos.
Crear altos costos de cambio
Los costos de cambio son aquellos gastos que el consumidor incurre en el momento que
trata de cambiar de proveedor de un producto o servicio. Ejemplo: el costo que tiene
cambiar un producto de software, pues tendr que entrenar de nuevo al personal, a su
vez implica una nueva curva de aprendizaje.
Crear nuevos productos o servicios
La generacin de nuevos y nicos productos o servicios, la cual perdurar hasta el
momento en que otro competidor logre introducir al mercado un producto similar.
Ejemplo: Reuters, empresa mundial en la recopilacin y distribucin de informacin en
todo el mundo, procura innovar sus servicios en forma continua, creando nuevas y
diferentes bases de datos de inters para el pblico.
Diferenciar productos o servicios
Persuadir a los consumidores que los productos o servicios ofrecidos son mejores que
los que ofrecen la competencia, lo cual normalmente se logra mediante campaas
publicitarias, pues es necesario que el comprador perciba que est adquiriendo algo
diferente. Ejemplo: Una computadora personal IBM o HP que una marca genrica.
Mejorar productos o servicios
Hertz, ha incluido en algunos modelos de sus autos de renta un copiloto
computarizado, es decir con tecnologa satelital y un sistema de posicionamiento
geogrfico. Renta automviles bajo el eslogan Con Hertz nunca te pierdes
Crear alianzas
Este caso se ha presentado frecuentemente en las lneas areas con compaas
telefnicas o el sistema bancario. Ejemplo, Continental Airlines bonifica puntos en su
programa de viajero frecuente cuando un cliente hace llamadas telefnicas con la tarjeta
MCI-Continental.
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Enganchar a proveedores o compradores

Lograr que los proveedores o compradores queden ligados a la compaa, Ejemplo, las
cadenas de supermercados como Wal-Mart, dado su poder de negociacin de compra,
obligan a los proveedores a que se enlacen con ellos mediante una tecnologa de
Intercambio Electrnico de Datos.

FUERZAS DE LA INDUSTRIA (MODELO DE M.PORTER)

La otra vertiente a analizar para comprender y desarrollar estrategias apoyadas en
tecnologas de informacin son las 5 variables o criterios que Porter propone como
modelo para determinar el comportamiento de un sector industrial. Este modelo supone
la existencia de las fuerzas fundamentales que se encuentra presentes en toda la
estructura competitiva, la accin conjunta de las cuales determinar la rentabilidad
potencial y atractividad del sector industrial.
1. Competidores potenciales:
La solidez de esta fuerza competitiva depende primordialmente de las barreras de
entradas construidas alrededor de una organizacin. En la medida que un negocio pueda
ser copiado o imitado fcilmente, ya sea con poco esfuerzo innovador o baja inversin
econmica, ser ms vulnerable al ataque de nuevos inversionistas.
Una misin fundamental de la tecnologa de la informacin es apoyar la implantacin
de procesos, procedimientos y tcnicas que permitan evitar o frenar la entrada de nuevos
competidores al negocio.
2. Clientes:
Los clientes o compradores de un negocio y el poder de compra que poseen constituyen,
entre s, segn Porter, una fuerza que modifica la estructura competitiva. Todos saben
que los clientes son quienes presionan los precios a la baja, demandan servicios o
productos diferenciados o de mayor calidad, y en general influyen en los productores a
travs de sus gustos y preferencias.
En este terreno, la tecnologa de la informacin tiene mucho que aportar para mejorar
los servicios y productos que se ofrecen en el mercado.
Adems, la tecnologa permite llevar un control de inventarios al da, conocer el
desplazamiento de los productos, para tratar de evitar el desabasto de stos como una
forma de servicio al cliente.

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3.

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Productos o servicios sustitutos:

Como se sabe, los productos o servicios sustitutos son aquellos que pueden desplazar a
otros, sin ser exactamente iguales, pero que ofrecen al consumidor un producto o
servicio equivalente. La sustitucin puede ser temporal

y durante cierto tiempo

presionar a una industria determinada a bajar precios o incrementar calidad. En el

terreno de los sistemas de informacin existe una gran variedad de servicios o productos
que pueden ser sustituidos a travs de la tecnologa de la informtica.
4. Proveedores:
Constituye la cuarte fuerza que, segn Porter, da forma a la estructura competitiva de un
negocio en particular. La tecnologa de la informacin puede ayudar en forma
determinante a las actividades de una industria. Por ejemplo, a travs del EDI un
proveedor puede permitir a sus clientes la consulta de informacin relevante acerca de
inventarios, ofertas, etc. Asimismo, el envo de facturas y confirmacin de pedidos
podr hacerse por medios electrnicos.
5. Rivalidad entre los competidores:
La rivalidad se presenta porque uno o ms de los competidores sienten la presin o ven
la oportunidad de mejorar su posicin. En la mayora de los casos, los ataques de una
empresa tienen efectos observables sobre sus competidores, lo que lleva a la contraparte
a responder mediante represalias.
La intensidad en la rivalidad entre competidores directos depende bsicamente de tres
elementos o factores:

Nivel o grado de concentracin. En este caso la rivalidad es menor, ya que otros

competidores se adhieren automticamente a las condiciones del lder, lo cual frena la
competencia intensa.

Tasa de crecimiento de la industria. Se preocupan ms por satisfacer la demanda

creciente de sus productos o servicios, que por desplazar a los competidores ms
pequeos.

Inexistencia de costos para cambiar de proveedor. Se caracteriza por la falta de lealtad a

una marca, lo cual genera un marco de competencia cerrado basado primordialmente en
el precio.

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Existen diferentes fuerzas que determinan el comportamiento de la industria, por ellos

los sistemas de informacin estratgicos tratan de que una o varias de las fuerzas que la
condiciona sean favorables para la empresa impulsora del SIS. Finalmente, un SIS
puede afectar las utilidades de la empresa por diferentes caminos, pues apoyan procesos
como:

Incremento de los volmenes de venta de la empresa

Incremento y mejora del nivel de servicios a los clientes

Incremento de la productividad y reduccin de costos

Mejora de la eficiencia en el manejo de los recursos econmicos de la empresa

Segn su naturaleza, estos procesos podrn verificarse en diferentes entidades
competitivas, entre las cuales se puede mencionar:

Una empresa

Proveedores

Clientes o consumidores finales de los productos

Los canales de distribucin que existen entre clientes y/o proveedores

La competencia o los rivales

Aplicaciones de la tecnologa de la informacin para mejorar los costos de una empresa,
clientes o proveedores, o lograr incrementos de costos de competidores o rivales.

SISTEMAS DE INFORMACION ESTRATGICOS EN LA ORGANIZACIN:

Se presentan algunas aplicaciones especficas de la tecnologa de informacin, que han
logrado ofrecer ventajas en el terreno de los negocios a diversas organizaciones.
En la mayora de los casos, el mtodo utilizado para el desarrollo de los sistemas de
informacin estratgicos es el que se ha denominado mtodo tradicional, se utiliza este
mtodo debido a que el desarrollo de aplicaciones estratgicas es un proceso complejo
que se realiza internamente en la empresa y en el que con frecuencia es necesario hacer
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agregados o adiciones al sistema, para mantenerse un paso delante de la competencia, la

cual puede estar desarrollando un sistema similar.
A continuacin se mencionan algunas aplicaciones especficas de la tecnologa de
informacin para el logro de ventajas competitivas en diferentes organizaciones.

Sistemas de cdigos de barras y punto de venta:

Un sistema de control total de inventarios es el objetivo que podra dirigir a un gran
nmero de comerciantes y empresarios a desarrollar facilidades computarizadas con
base en el Cdigo Universal del Producto o a un sistema de reconocimiento ptico de
caracteres. A travs de estas tcnicas, los artculos pasan sobre un lector ptico de
barras, la computadora inmediatamente registra y despliega el monto de la venta, el
cliente recibe la lista de productos con sus precios, a la vez que toda la informacin del
inventario es almacenada en el sistema de informacin.
Algunas ventajas que pueden mencionarse incluyen el aumento de eficiencia de los
comercios debido a la mejora del control de inventarios, reduccin de personal
operativo en las cajas, mejora el proceso de compra de mercancas y un mejor servicio a
los clientes debido a la reduccin de tiempo de espera en cajas.
Adems el establecimiento comercial puede obtener una lista de existencias por artculo,
lo cual ayuda a determinar la distribucin del almacn y la planeacin del espacio fsico
del mismo, lo cual tambin permite que el control de inventario sea programado en
forma automtica.
En cuanto al sistema de punto de venta, las ventajas se concentran en el control de
inventarios y una captura ms eficiente de precios. Los sistemas de este tipo pueden
verificar y corregir transacciones y proporcionar al instante reportes de venta, lo cual
facilita el seguimiento y cambio de precios, enviar mensajes internos al establecimiento,
evaluar personal y utilidades, y almacenar grandes bases de datos.
Otra de las ventajas que ofrecen los sistemas de cdigos de barras y de punto de venta
es que permiten almacenar informacin detallada de las costumbres de los
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consumidores, quienes pueden ser clasificados de acuerdo con su frecuencia. Se podra

incluir informacin relevante tal como sus marcas de preferencia y volmenes de
compra. Estos datos, almacenados y analizados, revelan los hbitos e inclinaciones de
sus clientes en general, formando grandes bases de datos consumidores.
En la actualidad existe un gran nmero de supermercados y comercios que carecen de
estos servicios, debido a lo cual sus costos de operacin son mayores, por lo que se
encuentran en una clara desventaja con respecto a los competidores que s los tienen.
Las reas estratgicas de oportunidad que se visualizan con la implantacin de un
sistema de cdigo de barras y sistemas de punto de venta son:
Incremento de las ventas
Incremento de la productividad y reduccin de costos
Mejora del servicio a clientes
Mejora del manejo y administracin de recursos econmicos.

Automatizacin de la fuerza de ventas.

Las empresas han desarrollado sistemas de informacin que buscan dar un soporte
informtico al recurso humano de la fuerza de ventas. De esta manera las actividades
realizadas por los vendedores como son el registro de pedidos y rdenes de servicio son
hechas en computadoras especiales para dichas funciones (hanheld). Esto permite a la
empresa vincular las tareas de los vendedores con el sistema integral (ERP), logrando
con esto una eficiencia y reduccin de costo sustancial.
Algunas ventajas que pueden obtenerse al poner en marcha esta nueva tecnologa son.
Mejora de la informacin (disponibilidad, tiempo, veracidad, etc.)
Fortalecimiento de las relaciones y la comunicacin cliente-proveedor
Mayor margen de utilidades tanto para proveedores como para clientes, debido a la
simplificacin de los procesos administrativos.
Incremento de la eficiencia del servicio(orden, envo y cobro)
Enfocarse a presentar y promover productos nuevos y especiales.
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Aprender ms de los clientes y desarrollar relaciones comerciales ms frecuentes.

Resolver las necesidades especiales de los clientes.
Incrementar la frecuencia de visitas a clientes.
Mejorar el servicio al cliente, apoyndose en la administracin adecuada del inventario.

Tarjeta electrnica para clientes.

Otro programa comercial ha sido la introduccin en los establecimientos de una tarjeta
para los compradores frecuentes. Los clientes ganan puntos para la siguiente compra de
un artculo de las marcas participantes, lo cual refuerza la lealtad de los clientes.

Comercio electrnico (e-bussines)

El comercio electrnico, tan de moda en nuestros das, est cambiando su enfoque: de
ser una herramienta tecnolgica esta pasando a ser una herramienta estratgica.
Esta manera de hacer negocios tiene sus bases en la transferencia electrnica de fondos
(EFT: Electronic funds transfer). Con el surgimiento del World Wide Web en Internet el
comercio electrnico se convierte en una solucin al problema de la publicacin y
diseminacin de informacin. La web ha hecho del comercio electrnico una forma
econmica de hacer negocios.
El comercio electrnico puede definirse como la aplicacin de la tecnologa para la
automatizacin de las transferencias de negocios y de los flujos de trabajo, mejor
conocidos como workflows.
El comercio electrnico apoya funciones internas y externas del negocio. Externamente,
utiliza la tecnologa de informacin para apoyar la forma en que el negocio interacta
con su mercado. Internamente, utiliza la tecnologa de informacin para apoyar
procesos, funciones y operaciones internos.
Inventarios compartidos.
En pases que tienen un notable desarrollo en tecnologa de informacin, aun las
refaccionaras de autos han logrado avances significativos en el terreno de los negocios
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como un apoyo a sus operaciones, tal como sucede, por ejemplo, en Estados Unidos,
donde existe una red de comunicarse de datos establecida con el fin de compartir la
informacin de los inventarios. Las expendedoras de refacciones se comunican entre s
va computadora con el fin de localizar alguna pieza especfica que requiere un cliente.
En este caso, el comerciante se conecta a una red con ms de 600 comercios y solicita la
pieza, con alta probabilidad de que la encuentre en otro establecimiento.
Las ventajas de este mecanismo son varias, entre las cuales se pueden mencionar:
Mejora del servicio a los clientes que tienen que recorrer un sinnmero de
refaccionaras con el fin de localizar alguna pieza.
Posibilidad de compartir el inventario, lo cual permite vender y mantener niveles de
inventario sustancialmente menores.
Posesin de una ventaja competitiva por parte de los establecimientos conectados a la
red con respecto a los que no estn conectados.

Nuevas estrategias de ventas

Una forma para lograr incrementar las ventas es ser el primero en proporcionar
informacin a clientes potenciales sobre un producto en particular y mantener una
relacin con ellos a travs de informacin que se enva en forma peridica. Este mtodo
constituye una forma de ventas por catlogo con clientes potenciales, quienes en un
futuro cercano necesitaran algn producto.

Comunicacin electrnica con el proveedor.

Un fabricante de mquinas y herramientas implant un sistema de informacin con el
fin de ayudar a sus principales distribuidores, quienes realizan ventas de mostrador.
Cuando un cliente se dirige al distribuidor, ste se conecta de inmediato a la
computadora del fabricante, en presencia de su cliente, para estudiar informacin sobre
inventarios, precios, tiempo de entrega y dems.
El resultado que se obtiene a travs de este sistema es el incremento de las ventas tanto
del distribuidor como del fabricante. Adems, se logra dar un mejor servicio al
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consumidor final, el cual quiz en el futuro regrese a ese mismo establecimiento para
satisfacer necesidades.

Productividad en los procesos de manufactura

La tecnologa de informacin puede apoyar de manera importante los procesos de
manufactura con el fin de reducir costos, mejorar la calidad de los productos o acelerar
el proceso de diseo y lanzamiento de nuevos productos al mercado. Tal es el caso de
del CIM, que significa manufactura integrada por computadora. Este sistema apoya los
procesos organizacionales desde que un nuevo producto es concebido hasta que se
encuentra en el proceso de ser embarcado hacia el cliente.
Los ingenieros de diseo pueden apoyar el proceso de creacin de los nuevos productos
utilizando los sistemas CAD, para dibujo y diseo por computadora.
Incluso sistemas comunican los sistemas CAD con el manejo de inventarios,
administracin de espacios en las bodegas, procesamiento de pedidos o remisiones,
mientras que otros tambin permiten la comunicacin directa con los clientes del
negocio. Los beneficios de estos sistemas son evidentes:
Acelerar el lanzamiento de nuevos productos al mercado.
Reducir los niveles de desperdicio del proceso de fabricacin
Administrar ms adecuadamente los inventarios de materia prima, inventarios en
proceso e inventarios de productos terminado.
Mejorar el proceso de control de calidad.
Apoyar las funciones operativas que tradicionalmente se realizan en forma manual.
Servicios bancarios y financieros al pblico.
Las instituciones financieras, especialmente los bancos, se han apoyado mucho en la
tecnologa de la informacin para cambiar de manera radical el servicio que ofrecen a
sus clientes, lo cual les ha permitido tener ventajas competitivas. El arranque de estos
servicios a clientes estuvo a cargo del Citibank, en la ciudad de NY en 1977, con la
implantacin del primer servicio de cajero automtico. Posteriormente, la mayora de
los bancos ha tenido que adquirir esta tecnologa para reducir la ventaja competitiva de
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aquellas instituciones financieras que ya ofrecan el servicio a sus clientes en forma

regular.
Otras instituciones ofrecen el servicio de banco en casa gracias al cual los clientes
pueden utilizar sus computadoras personales para hacer transacciones bancarias o
simplemente efectuar el pago de servicios. En la actualidad se ofrecen servicios como
compras electrnicas, correo electrnico e informacin burstil desde computadoras
domsticas.

Interfaces de voz como apoyo en el proceso de ventas.

Las interfaces de voz que utilizan una lnea telefnica pueden apoyar el proceso de
venta de productos al permitir que la computadora realice de manera automtica el
proceso, lo cual afecta tambin al inventario y las cuentas por cobrar.
Este avance tecnolgico agiliza el proceso de venta y da un mejor servicio a los clientes,
ya que por lo general existen problemas con los proveedores al tratar de comunicarse
para solicitar informacin de los productos en existencia o para colocar un pedido.
Al utilizar interfaces de voz en el proceso de ventas, la computadora es la que atiende al
cliente, ya que se toma el pedido y se efecta la venta por medio del telfono. Adems
de tomar el pedido y se efecta la venta, es posible consultar existencias de artculos,
saldos y estados de cuenta.

Control automtico de procesos industriales

Al utilizar equipo y software para el control automtico de los procesos industriales, las
organizaciones reducen sus costos e incrementan la eficiencia de su ciclo productivo.
Los principales beneficios que se logran con la automatizacin de los procesos
industriales son:
Decremento del desperdicio de la materia prima que se usa para la elaboracin de los
productos.
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Mejoramiento de la calidad, evitando los costos de productos defectuosos y reduciendo

los mrgenes de error a cero.
Incremento del volumen de produccin al tener automatizado el proceso.
Mejoramiento del servicio a los clientes como resultado de una estrategia de control de
proceso.

II.

MODELOS EVOLUTIVO DE NOLAN

La evolucin que tienen los Sistemas de Informacin en las organizaciones con
frecuencia se implantan en forma inicial los Sistemas Transaccionales y, posteriormente,
se introducen los Sistemas de Apoyo a las Decisiones. Por ltimo, se desarrollan los
Sistemas Estratgicos que dan forma a la estructura competitiva de la empresa. En la
dcada de los setenta, Richard Nolan, un conocido autor y profesor de la Escuela de
Negocios de Harvard, desarroll una teora que impact el proceso de planeacin de los
recursos y las actividades de la Informtica. Por su trascendencia y aplicacin en este
contexto, se comentarn los aspectos ms relevantes de su Teora de las Etapas.

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