MOMENTO DE E-EVALUACIN INTERMEDIA FASE 2

ACTIVIDAD UNIDAD UNO

PRESENTADO POR:
ECSON JAVIER FACUNDO ROJAS
COD: 1192924303

SERVICIO AL CLIENTE
Grupo: 102609_137

Tutora:
SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y
DE NEGOCIOS ECACEN
FLORENCIA
2016

1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al cliente,

Identifique: Cules son las caractersticas del servicio al cliente que
brinda la empresa del caso planteado?
Las caractersticas del servicio al cliente que brinda la empresa a sus usuarios
son:

Prudencia al escuchar a sus clientes sobre el servicio que quieren

recibir.
Satisfaccin al servicio requerido.
Experiencia para Indagar a sus clientes lo que necesitan.
Compromiso con sus clientes por los errores cometidos.
Confianza en el cliente al momento que se le suministra la informacin,
paquetes y precios.
Presentar la solucin ms apropiada por los problemas presentados.

2. En base a la lectura sobre la importancia del servicio al cliente, analice:

Cul considera que es la situacin crtica en el servicio brindado?
La situacin crtica inicia en el momento que la asesora Rosa no escucha al
cliente sobre el servicio que quiere sino que lo interrumpe y comienza a brindar
los planes ms desfavorables a las necesidades de Pedro, luego queda en
enviar al correo la informacin solicitada a lo cual no le da importancia y no lo
hace, despus dejarlo plantado en la cita programada, todas esta serie de
sucesos hacen que el cliente se sienta menos importante y no se sienta a gusto
con el servicio brindado.
3. Teniendo en cuenta el comportamiento del cliente, identifique: Cules
son las caractersticas y en qu tipo de cliente se puede ubicar? (debe
tener en cuenta los tipos de clientes en las referencias de la Unidad 1)
Se puede identificar que el cliente es:

Enrgico y Practico: Cliente Exigente y conocedor del caso, inteligente

e intenso en recibir un buen servicio y atento a los mejores planes.

Inspector: Hace comentarios no muy favorables por el servicio

brindado, con el fin que se le mejore la asistencia, presta atencin con
mucha cautela cada suceso que pasa mientras est adquiriendo el
producto o servicio.

Clientes Insatisfechos: Son los que debido a una presentacin o

atencin inadecuada de los empleados de dicha compaa, presentan
una queja formal o informal dando a conocer su desagrado al servicio
adquirido.

Hay que tener muy claro que la carta de presentacin de una empresa
es el servicio al cliente que ofrecen sus empleados ya que con esta se

define la preferencia de los clientes, si se les atiende bien regresaran

continuamente de lo contrario no se van a volver a ver.
4. A partir de los conocimientos adquiridos en la Unidad 1, defina el
problema central del estudio de caso planteado.
El problema central del caso es el mal servicio al cliente que le brinda la
asesora a Pedro y Juana, ellos no se sienten a gusto con la informacin
recibida, al parecer la seora Rosa no sabe de la importancia del buen servicio
al cliente, ya que lo ms importante de un empleado que labore en SAC es que
tenga claro que un cliente se trata con mucha seriedad, compromiso y
humanidad para que este se sienta a gusto con la persona que est tratando,
para ello es que se necesita capacitar al personal peridicamente con el fin de
llenar todos estos vacos que perjudican a la empresa y disminuyen justamente
sus ingresos.