Central de Servios de TI

Mdulo SUAP

Processo de construo
Levantamento de servios atuais
Reunies para definio de servios
Consulta de aprimoramento do catlogo de servios com a TI
Anlise de requisitos do mdulo
Desenvolvimento do mdulo
Apresentao e Treinamento dos usurios

Caractersticas Gerais
Totalmente baseado no Catlogo de Servios de TI
Ponto nico de contato com a TI
Visa facilitar a comunicao com os usurios
Visa documentar procedimentos gerais dos Servios de TI

Catlogo de Servios de TI
Documento que descreve os servios que a TI presta
Voltado para o usurio
Fala a linguagem do usurio
No tcnico

Categorias de Servios
Apoio ao Ensino
Comunicaes
Datacenter
Equipamentos
Redes e Internet
Sistemas e Aplicativos

Grupos de Servios
Acesso a Bibliotecas Virtuais
Acessos e contas
Ambiente Virtual de Aprendizagem - EaD - Moodle
Aplicativos para Estaes de Trabalho
Arquivos de rede
Cmeras de monitoramento de segurana
Dreamspark Premium

Grupos de Servios
E-mail
Equipamentos de TI
Hospedagem de Servidor Virtual
Hospedagem de Sites Web
Impressora / Scanner
Internet
Laboratrios Mveis

Grupos de Servios
Portal Docentes
Portal Institucional
Q-Acadmico e SIABI
Rede Cabeada
Rede sem fio
SUAP
Telefonia VoIP

Grupos de Servios
Terminais de Ponto/Refeitrio/Chaves
Tokens e Certificados Digitais
Trabalho remoto (Acesso via VPN)
Videoconferncia e Webconferncia

Servios
Chamados so ocorrncias de Servios
Unicamente relacionados com o catlogo de servios
Classificados em Incidentes e Requisies
Informar ou Solicitar
Tempo de SLA
Direcionados para Centros de Atendimento

Servios
Hospedagem de sites Web
Servio de hospedagem de sites web de projetos e eventos do Instituto nos
servidores de rede administrados pela equipe de TI.

Servios
Solicitar hospedagem de site
Solicitar alterao de espao de hospedagem do site
Informar site hospedado lento ou fora do ar

Centros de Atendimento
Cadastrados de acordo com o catlogo de servios
J definidos pelo catlogo:
Local
DIGTI
EaD

Grupos de Atendimento
Definidos por cada Campus
Podem existir um ou mais por Campus
Cada grupo deve possuir um responsvel
Nveis de suporte
Todo grupo possui um grupo pai

Atores
Requisitante
Interessado
Atendente
Responsvel por Grupo
Autorizador (a ser implementado)

Base de Conhecimento
Baseada em nveis de visualizao
Perguntas Frequentes
Usurios (Pblico em Geral)

Tcnica
Baseada nos servios
Visualizao baseada nos Grupos de Atendimento

Notificaes por e-mail

INTERESSADO

Ao abrir chamado
Na atualizao de status
Novo comentrio pelo atendente
Chamado resolvido (com solicitao de fechamento)
Estouro de SLA de chamado aberto por ele

Notificaes por e-mail

ATENDENTE

Chamado atribudo a ele

Comentrio do usurio em chamado atribudo a ele
Estouro de SLA em chamado atribudo a ele
Aprovao em chamado atribudo a ele

Notificaes por e-mail

RESPONSVEL DE EQUIPE
Estouro de SLA nos chamados da equipe
Chamado resolvido (com solicitao de fechamento)

Demonstrao do sistema