Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Facultad de Ingeniera Civil, de Sistemas y Arquitectura

Escuela Profesional de Ingeniera de Sistemas

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS

TITULO

Modelo de gestin de una mesa de ayuda basado en el marco de

referencia ITIL, en el rea de Tecnologas y Procesos de la CRAC
Sipn S.A.C

PRESENTADO POR

Franklin Arturo Romero Meja

Abigail Lucero Tuoque Glvez

ASESOR

M.Sc. Ing. Ernesto Karlo Celi Arvalo

LAMBAYEQUE PER

I.

ASPECTO INFORMATIVO
1.1.

Ttulo del proyecto

Modelo de gestin de una mesa de ayuda basado en el marco de referencia
ITIL, en el rea de Tecnologas y Procesos de la CRAC Sipn S.A.C

1.2.

Personal investigador

1.2.1. Autores
Franklin Arturo Romero Meja
Bachiller en Ingeniera de Sistemas
Telfono: 74257594 - 973847818
Correo: fromeromejia@gmail.com
Abigail Lucero Tuoque Glvez
Bachiller en Ingeniera de Sistemas
Telfono: 74436412 - 991159278
Correo: atunoquegalvez@gmail.com

1.2.2. Asesor
M.Sc. Ing. Ernesto Karlo Celi Arvalo
1.3.

Resolucin de aprobacin

1.4.

Escuela Profesional
Ingeniera de Sistemas

1.5.

Tipo de investigacin
La presente investigacin es del tipo:
-

Descriptiva, debido a que los datos sern obtenidos directamente de la

realidad de los procesos de gestin de TI en la Caja Rural de Ahorro y

Crdito Sipn SAC, sin que stos sean modificados.

Aplicada, por cuanto se pretende ampliar conocimientos que se tienen
sobre gestin de servicios a travs del marco de referencia ITIL, con la
finalidad de plantear una solucin prctica y viable a su problema de
cumplimiento de los niveles de servicio en la Caja Rural de Ahorro y
Crdito Sipn SAC.

1.6.

rea de investigacin

Desarrollo de tecnologas e innovacin

1.7.

Lnea de investigacin:
Desarrollo informtico y de sistemas

1.8.

Localidad e institucin donde se realizar el proyecto

Caja Rural de Ahorro y Crdito Sipn SAC

1.9.

Fecha de presentacin
Enero del 2016

II.

ASPECTO DE LA INVESTIGACIN
2.1.

Planteamiento del problema cientfico

El avance y la fcil disponibilidad de tecnologas nuevas y tiles hoy han
permitido a miles de empresas en todo el mundo, poner en prctica y convertirse
en dependientes en gran medida de la tecnologa para sus necesidades de
negocio. Las tecnologas de la informacin (TI) ha invadido y ha demostrado sus
enormes beneficios incluso en la ms pequea de las organizaciones. Hoy en da
no es posible lograr eficiencia operativa en cualquier empresa, grande o pequea,
sin el uso de alguna tecnologa informtica o de telecomunicaciones relacionadas
(Thejendra, 2014).
El uso de TI en una empresa se ve enmarcada mediante el concepto de Gobierno
de TI, el cual integra e institucionaliza las buenas prcticas para garantizar que TI
en la empresa, soporta los objetivos del negocio y facilita el aprovechamiento al
mximo de su informacin, maximiza los beneficios, capitaliza las oportunidades
y permite ganar ventajas competitivas (Ramrez, Calderas, & Benavides, 2012).
Hoy en da, la incorporacin del Gobierno de TI y una adecuada Gestin de TI en
las empresas, permiten lograr muchos beneficios, generando mayor valor a las
empresas.
Con el entorno y dinmicas competitivas de la actualidad, contar con tecnologa de
informacin y comunicaciones no supone por s misma una ventaja competitiva
para las organizaciones. Es la gestin de esa tecnologa la que puede dar una
ventaja o marcar factor diferencial para el xito de stas. De acuerdo a esto,
apropiarse de un modelo de gobierno IT, para esta gestin, es un elemento clave
para el cumplimiento de los objetivos de la empresa (Marulanda Echevarra,
Lpez Trujillo, & Cuestas Iglesias, 2009).
Por otro lado, hoy nadie duda que los procesos que se desarrollan dentro de las
organizaciones generan valor a los servicios que se le ofrece al cliente y mayor
rentabilidad para el negocio, si son optimizados y adecuadamente soportados por
TSI.

Una importante ventaja de las organizaciones orientadas a procesos es que stos se

pueden disear para facilitar una metodologa orientada al cliente, lo que mejora
considerablemente la alineacin entre la organizacin de TI (responsable de
suministrar informacin) y los clientes (responsables de usar estos sistemas de
informacin en sus negocios).
Se plantea que un aspecto importante es considerar que la organizacin de TI no
puede quedar al margen de una cultura de procesos. Una organizacin unilateral
orientada a procesos no es el mejor tipo de empresa posible, como tampoco lo era
una organizacin unilateral orientada a proyectos. Como siempre, la clave est en
conseguir un buen equilibrio. Por otra parte, la metodologa orientada a procesos
exige el uso de mtodos de extremo a extremo y centrados en el usuario, ya que a
un usuario no le sirve de nada saber que el servidor sigue en funcionamiento si
no puede acceder al sistema de informacin en su lugar de trabajo. Los servicios
de TI se tienen que enmarcar en un contexto ms amplio, para lo cual es necesario
reconocer el Ciclo de Vida del Servicio y gestionar los servicios de TI a la luz de
dicho Ciclo de Vida.
Por otro lado, de Jong y otros (2008) establecen que a medida que las
organizaciones han ganado experiencia con la metodologa orientada a procesos de
la Gestin de Servicios de TI, se ha hecho evidente la necesidad de una gestin
coherente del proceso. Por otra parte, resulta obvio que la introduccin de un
mtodo de trabajo orientado a procesos supone un enorme cambio para las
organizaciones orientadas fundamentalmente a proyectos. La cultura empresarial y
la gestin de cambios han demostrado ser elementos bsicos para un buen diseo
organizativo.
Esto significa que el diseo de nuevos productos y servicios, la eficiencia de las
operaciones y la capacidad de reaccionar ante cambios en el entorno competitivo
depende, en gran medida, de la capacidad de adquirir, procesar y analizar
informacin, lo que permite a su vez brindar a la alta direccin informacin de
forma continua, oportuna y condensada para un adecuado proceso de toma de
decisiones respecto a riesgos y controles.
Las empresas dependen de TI para satisfacer sus objetivos corporativos, satisfacer
sus necesidades de negocio y entregar valor a los clientes. Para que esto suceda de

forma manejable, fiable y repetible, la empresa debe asegurarse de que los

servicios de TI tengan las siguientes caractersticas:

Se desarrollen sobre la base de las necesidades del negocio y necesidades

de los usuarios.
Cumplan con las polticas internas y las obligaciones legales y

contractuales.
Sean eficaces y eficientes, desde sus orgenes hasta sus entregas.
Se obtengan del resultado de un Trabajo en conjunto con otros servicios.
Se mantengan continuamente revisado y mejorado (ISACA, 2009).

Teniendo en cuenta la necesidad de alinear el negocio con el uso de las TI, se

requiere optimizar la tecnologa en cualquiera de los niveles de la empresa a fin de
mantener procesos eficientes y de esta manera crecer a costes razonables y
predecibles. Uno de los grandes problemas que se enfrentan hoy en lo que a la
prestacin de servicios se refiere, es el de garantizar la prestacin de un servicio
conforme a las necesidades del usuario sin incurrir en costes o esfuerzos
adicionales (Medina Crdenas & Rico Bautista, 2011).
La creciente importancia de la informacin para las empresas hace que stas
sometan la calidad de sus servicios de informacin a requisitos internos y externos
ms estrictos. Los estndares desempean un rol cada vez ms importante,
mientras que los marcos de trabajo de mejores prcticas contribuyen al
desarrollo de un sistema de gestin que satisfaga los requisitos exigidos. Las
organizaciones que no controlen sus procesos no podrn conseguir buenos
resultados en el nivel del Ciclo de Vida del Servicio ni en la gestin de extremo a
extremo de dichos servicios. Lo mismo ocurrir con las organizaciones que no
dispongan de una buena organizacin interna.
El desafo de las empresas es competir en un mundo globalizado, con el cambio
como factor permanente y cada vez ms acelerado. Las empresas para permanecer
competitivas deben ser capaces de evolucionar y adaptarse a las necesidades de los
usuarios y clientes/usuarios.
En base a lo descrito, establecemos que las empresas motivadas por las exigencias
del mercado, se estn replanteando sus procesos y estructura organizativa,
basndose en unos principios de gestin muy extendidos como el enfoque al

cliente/usuario, la participacin de las personas, el enfoque basado en procesos, la

mejora continua o el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, entre
otros. Estos principios de gestin han sido recogidos, de una forma explcita o
implcita, por las distintas normativas internacionales y modelos de referencia,
tales como ITIL1, que proporcionan ayuda y orientacin para gestionar los
servicios de las TIC, en torno a los procesos y servicios alineados con los objetivos
del negocio.
ITIL se ha convertido en el estndar de facto para la gestin de los servicios; su
xito se ha producido principalmente por el uso de un lenguaje comn y por estar
estructurado en torno a las mejores prcticas. La estructura de ITIL, basada en las
mejores prcticas, da un alto grado de libertad para adoptar los procesos ya
implantados en la empresa y adecuarlos a las necesidades del negocio.
Es muy importante tener en cuenta la necesidad como organizacin de adoptar el
modelo de ITIL y de certificarlo para asegurar los niveles de excelencia y calidad
necesarios para ser competitivos. Cuando se proyecta un nuevo horizonte en los
negocios, siempre se busca mejorar la perspectiva actual. La gestin de los
servicios de TI, al igual que cualquier gestin, est basada en la combinacin
efectiva y eficiente de las personas, procesos y la tecnologa.
Las entidades financieras con mayor razn, fijan su ncleo de negocio en el
alineamiento de las TI/SI y en sus planes estratgicos se encuentran comnmente
acciones de mejoras en esta rea ya sea para brindar nuevos canales de atencin o
por la misma competencia de brindar nuevos tipos de servicios y as captar nuevas
oportunidades de negocio.
Este tipo de empresas, por lo general cuentan con un rea de TI dentro de la cual
orgnicamente existen unidades o divisiones de Desarrollo, Produccin y Soporte
Tcnico. El rea de Desarrollo tiene como objetivo atender los requerimientos de
modificaciones de las aplicaciones que estn en produccin y/o desarrollar nuevos
proyectos de software. El rea de Produccin y soporte como principal funcin es
la de puesta en produccin de las nuevas unidades desarrolladas, el despliegue y
explotacin, atencin a los incidentes que se puedan generar, mesa de ayuda a las
dudas del funcionamiento de los SI por los usuarios.
1 ITIL: IT Infrastructure Library

La CRAC Sipn S.A.C es una entidad financiera que cuenta con un rea de
Tecnologas y Procesos que se encarga de implementar, modificar y dar soporte a
los diferentes sistemas de informacin y comunicacin; y entre los servicios que
brinda son la de desarrollo de software y atencin de cambios de los sistemas
informticos en produccin, a travs de su divisin de desarrollo, y la de atencin
de incidentes y puesta en produccin de las nuevas unidades de software mediante
la divisin de Produccin y Soporte..
Este servicio actualmente se brinda mediante una metodologa propia la cual es
hasta cierto punto medible para el cumplimiento de las funciones, esta
metodologa adaptada no se encuentra alineada a un estndar que garantizara una
mejora en la calidad de la gestin de los servicios que brinda; existe baja
comunicacin del conocimiento adquirido, as como poco inters de invertir en un
proyecto de mejoras en el procedimiento de atencin de requerimientos.
Concluyendo que, no existe una metodologa madura de gestin de sus actividades
alineada a un estndar de gestin de servicios de TI, la cual debe mejorar, dando
lugar a las siguientes preguntas Existe una metodologa madura para la gestin de
los Servicios de TI? Sabe realmente cun eficiente es? Se preocupa por mejorar
el nivel de servicio brindado?
Por tanto, es necesario implementar un modelo de gestin de servicios de TI en el
rea de Tecnologas y Procesos de la CRAC Sipn SAC, a travs de un Servicio de
Mesa de Ayuda al usuario de TI.

2.2.

Descripcin del proyecto de investigacin

El proyecto pretende implementar un Modelo de gestin de una mesa de ayuda
basado en el marco de referencia ITIL en el rea de Tecnologas y Procesos de la
CRAC Sipn S.A.C para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio.
De acuerdo a las buenas prcticas de ITIL 2011, para la gestin de los procesos

de soporte de TI se deber implementar un servicio de mesa de ayuda al

usuario que canalice de una manera formal y efectiva la gestin de los
incidentes, problemas, peticiones, cambios y configuraciones necesarias,
relacionadas con el soporte que debe brindarse a los procesos de las diferentes

reas usuarias que permiten brindar los servicios a los usuarios del CRAC Sipn, y
as poder lograr el cumplimiento de los niveles de servicio ofrecidos.
Para el desarrollo del modelo propuesto, se disear una metodologa que permita
servir como gua, donde cada una de las actividades de las diferentes fases de la
metodologa, definir los insumos necesarios, las salidas y las tcnicas que
permitirn elaborar los entregables necesarios, como: formatos, reportes, informes
y tablas de anlisis, tablas de referencia, catlogos y otros elementos que sean
necesarios.
Finalmente, tanto el modelo propuesto, as como la metodologa diseada para su
implementacin sern evaluados de tal forma que permitan determinar la validez y
fiabilidad de su diseo, as como su efectividad para gestionar el soporte de los
servicios de TI.

2.3.

Revisin bibliogrfica

2.3.1. Antecedentes del problema

De la revisin literaria, se describe a continuacin algunos antecedentes a
la investigacin, los que se tomarn en cuenta el en desarrollo del Modelo

de gestin de los procesos de soporte de TI propuesto.

INTERNACIONAL

Titulo

Uso del ciclo de vida de Itil para la adopcin de servicios en

la nube para pymes mexicanas.

Universidad

Universidad Iberoamericana

Fecha

2014

Autor(es)

Alonso Jos Vzquez Ortiz

Resumen

En el presente proyecto se pretende adoptar los servicios en

la nube desde el punto de vista del administrador de TI,
siguiendo las buenas prcticas de ITIL. La entrega del
software como un servicio rompi muchos paradigmas tanto
tcnicos como comerciales, ya que ha bajado la barrera
de acceso a la tecnologa hacindola disponible para un
nmero ms grande de usuarios. Esto ha generado una gran
adopcin, la cual debera ser guiada por un proceso generado
de acuerdo a las mejores prcticas de la propia industria de TI
como lo es ITIL. Para realizar este proceso se debe tomar
como base el ciclo de vida de ITIL y recorrer cada una de sus
etapas para de esta forma generar un proceso apegado a ITIL

y que siga sus buenas prcticas, logrando de esta forma no

slo un proceso sino una estrategia de creacin de valor para
la organizacin.
Anlisis
de
relacin con la
presente
investigacin

La relacin con la investigacin est dada porque se utilizara

en la investigacin las buenas prcticas contenidas en ITIL se
encuentran enfocadas a la administracin de servicios de
tecnologas de la informacin, sin embargo es ideal partir
del punto de lo que es en si la administracin de servicios
y qu son los servicios. Para ITIL servicio es el medio para
entregar valor a los clientes a travs de facilitar resultados
deseados por los clientes sin tener exposicin a costos y
riesgos especficos, as mismo la administracin del servicio
es un conjunto de habilidades organizacionales
especializadas en proveer valor a los clientes en la forma de
servicios (The Cabinet Office 2011).

Titulo

Las mejores prcticas recomendadas por Itil en el soporte y

entrega de servicios tic en empresas grandes del sector
industrial y comercial de la ciudad de Guayaquil.

Universidad

Universidad de Guayaquil

Fecha

2012

Autor(es)

Lorgia Del Pilar Valencia Macas

Resumen

El presente proyecto de fin de carrera est orientado a la

gestin de Servicios IT, tomando como referencia a las
Buenas Prcticas ITIL; las cuales tienen como propsito
mejorar la eficiencia de las operaciones que se realicen en una
organizacin, alineando la tecnologa con el negocio donde se
involucre el soporte y administracin de los servicios IT. Se
realiza una descripcin breve de los conceptos del marco
referencial ITIL estableciendo mayor nfasis en lo que se
refiere a la Gestin de Soporte al Servicio, debido a que esta
ser implementada en el Centro de Capacitacin y Servicios
Informticos de la Universidad Politcnica Salesiana Campus
Sur (CECASIS).

Anlisis
de
relacin con la
presente
investigacin

La relacin con la investigacin est dada porque tiene como

propsito mejorar la eficiencia de las operaciones que se
realizan en una organizacin, alineando la tecnologa con el
negocio donde se involucre la administracin de los servicios
IT.

Titulo

Estudio de gestin de servicios de tecnologa de la

informacin mediante estndares ITIL

Universidad

Universidad Tcnica del Norte, Ecuador

Fecha

2012

Autor(es)

Nelly Ximena Fuertes Riera

Resumen

La presente investigacin constituye un estudio profundo de

la mejor prctica ITIL para su uso en la gestin de los
servicios de tecnologa, especificando planteamientos para el
anlisis de la administracin de los servicios TI.

Anlisis
de
relacin con la
presente
investigacin

La relacin con la investigacin est dada por la necesidad de

optimizar los recursos de tecnologa de la informacin, en
apoyo y alineacin con los objetivos de negocio a travs de
procesos efectivos de "Gestin de servicios de tecnologa de
la informacin" utilizando el marco terico de ITIL.

NACIONAL

Titulo

Plan de Mejoramiento del Servicio de Desarrollo de Software

en una Empresa del Sector Asegurador

Universidad

Universidad Icesi

Fecha

2012

Autor(es)

Erika Plata Otavo

Resumen

En el presente proyecto se propone desarrollar una propuesta

que estructure un plan de mejoramiento para la gestin del
servicio de desarrollo de software, mediante la utilizacin de
un framework focalizado en servicios de TI. Se presenta a
continuacin la descripcin del framework ITIL [1],
considerado el estndar de facto en el desarrollo y gestin del
ciclo de vida de los servicios de TI basado en las mejores
prcticas de organizaciones exitosas en prestacin de
servicios de TI.
En un contexto globalizado donde se mueven las
organizaciones y compaas, y los periodos de disponibilidad
de los servicios son cada vez ms amplios, las exigencias del
cliente son cada vez ms elevadas, los cambios en los
negocios son ms dinmicos; es importante, entonces, que los
sistemas de informacin estn adecuadamente gestionados y
alineados con la estrategia del negocio. ITIL propone el
desarrollo y la gestin del ciclo de vida de los servicios de TI
mediante procesos perfectamente alineados con los objetivos
estratgicos de la organizacin y con un claro enfoque a la
Gestin del Servicio.

Anlisis
de
relacin con la
presente
investigacin

En el presente proyecto se pretende desarrollar un modelo con

el mismo objetivo brindar un mejor servicio basado en el
marco de referencia ITIL

Titulo

Propuesta de modelo ajustado a la gestin de TI/SI orientado

a los servicios basado en el marco de trabajo ITIL. Caso de
Estudio aplicado al departamento de TI/SI de la universidad
de Lambayeque - Per

Universidad

Universidad Catlica Santo Toribio De Mogrovejo

Fecha

2012

Autor(es)

Chavarry Sandoval Carlos

Resumen

La Universidad de Lambayeque es una institucin nueva con

no ms de cinco aos dentro del mercado regional enfocada al

rubro de la educacin universitaria, rubro muy competitivo

por los oponentes de calidad con los que cuenta. Al tratarse de
una institucin nueva con muchos o casi todos los procesos
internos no definidos o que se realizan de manera informal
surge el inters de proponer un marco metodolgico que
sirva de iniciativa para ayudar a gestionar justamente
aquellos procesos internos que se dan de manera
desordenada y ms an, en un departamento del cual
depende todas las reas de la universidad.
Con el desarrollo de esta investigacin se pretende proponer y
desarrollar un modelo ajustado a la gestin de Tecnologas y
Sistemas de Informacin orientados a los servicios, que
ayude a mejorar los procesos internos del rea de
desarrollo de software dentro de la central de cmputo en la
UDL en base al marco de trabajo ITIL.
Anlisis
de
relacin con la
presente
investigacin

En el presente proyecto se pretende desarrollar un modelo con

el mismo objetivo brindar un mejor servicio basado en el
marco de referencia ITIL.

Titulo

Gua metodolgica para generar acuerdos de niveles de

servicio (ANS) para arquitectura de servicios web en
instituciones financieras del sector pblico utilizando Itil V3

Universidad

Pontificia Universidad Catlica del Ecuador

Fecha

2013

Autor(es)

Edison Ruben Nicolalde Jaque

Resumen

Las Instituciones Financieras del Sector Pblico (IFSP) al

igual que las instituciones del sector financiero
privado son intermediarios del mercado financiero que
siendo bancos o sin serlo ofrecen prstamos o facilidades de
financiamiento en dinero, sus servicios de informacin,
aplicaciones y operaciones financieras son obligatorias e
indelegables y estn direccionados a sectores especficos,
determinados en la ley o decretos de su creacin.
Para ofrecer sus servicios de manera gil y oportuna a sus
clientes que pueden ser instituciones del sistema financiero
pblico y privado, organismos del estado y personas naturales
o jurdicas, las IFSP se encuentran impulsando el uso de
Internet como medio de acceso y han desarrollado
aplicaciones sobre plataforma Web para que sus servicios
sean entregados con rapidez y calidad.
La utilizacin de las tecnologas de la informacin TI
permite mejorar la administracin de la calidad y la
confiabilidad de los servicios y cumplir con los

requerimientos regulatorios y contractuales. Para mejorar

la administracin de servicios de TI se han desarrollado
marcos de referencia que establecen estndares y mejores
prcticas como ITIL, COBIT, ISO 20000 y 27000 entre
otros. Cada institucin debe ajustar su utilizacin a las
necesidades de su negocio de tal forma de lograr el
mayor beneficio para la institucin y sus clientes.
Anlisis
de
relacin con la
presente
investigacin

En el presente proyecto se pretende establecer una lnea base

de referencia que permita medir el Nivel de Servicio y
establecer polticas para mejoramiento continuo del
servicio y de esta forma incrementar la calidad de los
servicios en las IFSP utilizando ITIL.

Titulo

Propuesta de implementacin de gestin de servicios de TI en

una empresa farincea.

Universidad

UPC

Fecha

2014

Autor(es)

Ricardo Martn Dulanto Ramrez, Carlos Efran Palomino

Vidal.

Resumen

El crecimiento que han tenido las tecnologas de informacin

(TI) actualmente ha generado la necesidad de controlar,
gestionar y minimizar la problemtica que pueden tener las
reas de tecnologa. El objetivo de este artculo es presentar
una propuesta a travs de la cual se pueda minimizar los
problemas del rea de TI mediante la implementacin de una
correcta gestin de servicios de TI (ITSM) usando para ello
estndares de clase mundial, especficamente ITIL V3 2011
(Information Technology Infrastructure Library) y COBIT 5
(Control Objectives for Information and Related Technology).
La empresa en estudio es una empresa farincea, es decir
produce harinas y fideos, es del tipo familiar con cuarenta y
siete aos de existencia, actualmente est entre la segunda y
tercera generacin.

Anlisis
de
relacin con la
presente
investigacin

En el presente proyecto se pretende llegar a un nivel de

eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de
servicios. Es por ello que debido a que ITIL es una
metodologa que permitir a la empresa actual lograr
eficiencia y optimizar sus servicios de una manera ms
eficiente.

2.3.2. Base terica

Para el desarrollo del presente proyecto de tesis, es necesario tener en
cuenta los siguientes fundamentos tericos:

Servicio
Segn diversos expertos, la definicin de servicio es:
Segn van Bon y otros (2008:15), en su libro Operacin del Servicio
basada en ITIL V3 - Gua de Gestin, un servicio es un medio para
entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que desean obtener,
sin la propiedad de costos y riesgos especficos.
De acuerdo a Stanton, Etzel & Walker (2007), los servicios como
actividades identificables e intangibles son el objeto principal de una
transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o
necesidades" (en esta propuesta, cabe sealar que segn los mencionados
autores sta definicin excluye a los servicios complementarios que
apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique
subestimar su importancia).
Para Richard L. Sandhusen (2002) en su obra Mercadotecnia, "los
servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en
renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como
resultado la propiedad de algo"
Segn Lamb, Hair y McDaniel(2011), "un servicio es el resultado de la
aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los
servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un esfuerzo que no es
posible poseer fsicamente".
Teniendo en cuenta las anteriores propuestas, para el propsito de la
presente investigacin, se plante la siguiente definicin de servicios: Los
servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son
el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un
desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del
cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o

almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta con un

nivel de servicio acordado; por tanto, pueden ser el objeto principal de una
transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.
Caractersticas de los Servicios
Las caractersticas fundamentales que diferencian a los servicios de los
bienes son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad
y 4) caracter perecedero.
1. Intangibilidad
Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se pueden ver,
degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco
pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda
para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los
bienes o productos fsicos). Por ello, esta caracterstica de los servicios
es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no
pueden determinar con anticipacin y exactitud el grado de
satisfaccin que tendrn luego de rentar o adquirir un determinado
servicio.
Por ese motivo, segn Philip Kotler2, a fin de reducir su incertidumbre,
los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen
inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el
equipo, el material de comunicacin, los smbolos y el servicio que
ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los
indicios", "hacer tangible lo intangible".
2. Inseparabilidad
Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio,
los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al
mismo tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo son
actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere
un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo
realice. Por tanto, la interaccin proveedor-cliente es una caracterstica
especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el
cliente afectan el resultado.
3. Heterogeneidad o variabilidad
2 El estadounidense, economista y especialista en mercadeo Philip Kotler es reconocido en todo el
mundo como la mayor autoridad mundial y padre del Marketing moderno.

Significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o

uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de
quin los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual,
participa en la produccin y entrega.
Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar
incluso en un mismo da porque su desempeo depende de ciertos
factores, como su salud fsica, estado de nimo, el grado de simpata
que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a
determinadas horas del da. Por estos motivos, para el comprador, sta
condicin significa que es difcil pronosticar la calidad antes del
consumo. Para superar sta situacin, los proveedores de servicios
pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o
capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita
producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar
mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.
4. Caracter perecedero o imperdurabilidad
Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o
guardar en inventario.
Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene
pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento,
sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad
no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante,
pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas. Por ese
motivo, el caracter perecedero de los servicios y la dificultad
resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea
retos de promocin, planeacin de productos, programacin y
asignacin de precios a los ejecutivos de servicios.

Gestin de servicios

Espinoza (2013:7) afirma que la gestin de servicios es una

disciplina basada en procesos, enfocada en alinear e integrar los
servicios de TI con las necesidades y objetivos del negocio y las
empresas, poniendo especial nfasis en los beneficios que el cliente
final a de recibir.

ITIL define la gestin de servicios de la siguiente forma como un

conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es
generar valor para los clientes en forma de servicios. Bsicamente
son procesos y funciones que dirigen los servicios a travs de un
ciclo de vida, especializndose en estrategia, diseo, transicin,
operacin y mejoramiento continuo.
Adems, Espinoza (2013:11) establece que la gestin de servicios
tiene dos columnas vertebrales: la provisin y el soporte de los
servicios de TI adaptados a las necesidades de la organizacin.
Por ello es que el contar con un sistema de administracin de los
servicios de TI es la clave para lograr niveles de funcionamiento,
que permitan la entrega de un servicio fiable, eficaz y de calidad al
cliente para el beneficio del negocio en general.

Valor de un servicio de TI

De acuerdo al Service Desk Institute (SDI)3, el valor de un servicio

TI est conformado por dos atributos:
a.

Utilidad: es la funcionalidad ofrecida por un servicio para

cumplir una necesidad particular o alcanzar un resultado
especfico. Es la adecuacin del servicio TI en base al propsito
del negocio; este atributo se obtiene en base a los resultados
obtenidos.
La utilidad puede lograrse generando resultados positivos o
eliminando restricciones para lograrlo.
En conclusin, la utilidad aumenta el rendimiento de un
negocio.

3 Service Desk Institute, fundado en 1988, es una organizacin profesional de todo el mundo para los
que trabajan en la industria de servicios de TI y apoyo. SDI proporciona informacin para ayudar a
mejorar el conocimiento de los profesionales de soporte de TI, a travs de la asistencia tcnica,
formacin, foros comunitarios y los servicios basados en eventos. Obtenido de
http://www.servicedeskinstitute.com/# el 19.12.2015.

b.

Garanta: es la adecuacin al uso del servicio TI, es decir un

servicio TI siempre debe estar disponible cuando sea necesario,
debe ser continuo y debe ser seguro. Es decir, asegurar que un
servicio cumplir sus requerimientos acordados.
La garanta se logra si existe suficiente disponibilidad,
capacidad de los recursos, continuidad en los procesos y
seguridad en la informacin que se gestiona.

Por tanto el valor del servicio de TI, se define como:

Valor del servicio = Utilidad + Garanta
Funcin

Es una subdivisin de una organizacin que est especializada en

realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de
obtener resultados concretos.
Las funciones son subdivisiones independientes que tienen las
capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados
exigidos. Tienen sus propias prcticas y su propio cuerpo de
conocimientos.
Mesa de ayuda

Tambin denominada Help Desk o Service desk. El propsito

principal es el administrar, coordinar y resolver las fallas reportadas
por los usuarios tan rpido como sea posible y asegurar que ninguna
sea perdida, olvidada o ignorada, recabando los datos necesarios y
utilizando las herramientas apropiadas para este fin.
El Service Desk es el punto nico de contacto para los clientes que
necesitan ayuda, proporcionando un servicio de soporte de alta
calidad. Nos permite tener un mayor control en el rea de TI, y
definir con mayor precisin las actividades realizadas por cada rea
de servicio asignando roles a los responsables de dichas actividades

Proporciona las siguientes ventajas:

Ser el nico punto de contacto para clientes y usuarios

Facilitar la restauracin normal del servicio dentro de los niveles y

prioridades establecidas, minimizando el impacto al negocio.

Detectar con mayor facilidad puntos de mejora en los servicios

proporcionados en IT.
Optimizar procesos y procedimientos que permitan reducir los

tiempos de solucin y la correcta escalacin de los mismos.

Detectar posibles problemas y dedicar el tiempo que sea necesario

para la solucin de los mismos.

Tener un control de los elementos de que sean parte de la

infraestructura para detectar cualquier cambio que se haya generado.

Desarrolla procedimientos de monitoreo y escalacin relacionadas
con SLAs (Acuerdo de Nivel de Servicio).

ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informacin)

es una estructura propuesta por la OGC (Oficina Gubernamental de
Comercio) del Reino Unido que rene las mejores prcticas del rea
de la gestin de servicios de Tecnologa Informtica (TI) en una
serie de guas. El gobierno britnico inici la biblioteca ITIL a
principios de la dcada de 1980 con el objetivo de mejorar el
servicio brindado por sus departamentos de TI.
El objetivo de ITIL es proporcionar a los administradores de
sistemas de TI las mejores herramientas y documentos que les
permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir, mejorar la
satisfaccin del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos
estratgicos de su organizacin. Para esto, el departamento de TI
debe ser considerado como una serie de procesos estrechamente
vinculados. Pragmticamente, ITIL cumple con la lgica de hacer
que la TI sea til para los empleados y clientes/usuarios en lugar de
lo opuesto.
Los departamentos de TI no son las nicas organizaciones que se
benefician con el enfoque ITIL, ya que ste consiste en hacer que
los departamentos de TI sean conscientes de que la calidad y

disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen un impacto

directo sobre la calidad global de la compaa.
Objetivos de ITIL

Los objetivos de este marco de referencia son:

Promover la visin de TI como proveedor de servicios con
foco en el cliente, en lugar de administracin de

tecnologas.
Fomentar el alineamiento de la organizacin de TI con el
negocio de la organizacin, posicionndola como parte de la

cadena de valor.
Estandarizar los procesos de administracin de servicios de TI y

generar indicadores para Bechmarking.

Promover el uso de conceptos comunes para los servicios de TI,
que estandaricen y mejoren

Principios de ITIL

Procesos
Calidad
Organizacin
Infraestructura de IT
Provisin optima de servicios
Justificacin de costos

Beneficios de ITIL

Alinea los servicios de IT con las necesidades actuales y

futuras del negocio y de sus clientes/usuarios.
Incrementa la productividad y eficacia de la provisin de
los servicios IT.
Permite estandarizar los procesos, la terminologa, los roles
y procedimientos.
Aumenta la satisfaccin del cliente, mediante la mayor
calidad del servicio.
Parte de una estrategia de Gestin de la Calidad y
orientacin al cliente; Foco en la mejora continua.
Es complementaria con metodologas de medicin y mejora
de la calidad como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.

 Mejor soporte al negocio debido a los procesos

implementados en sistemas (gestin de incidencias, gestin
del cambio, )
El Modelo ITIL

Los procesos de Gestin de Servicios son el corazn de ITIL, y se

subdividen en dos reas bien diferenciadas:
a.

La Prestacin de Servicios se ocupa de la planificacin a largo plazo

y del perfeccionamiento de la provisin de estos servicios.

b.

Soporte a los Servicios generalmente se concentra en las operaciones

cotidianas, as como en dar soporte a los servicios de TI. Son
procesos ms operacionales:
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin del Cambio
Gestin de Configuracin
Service Desk (Funcin)
Figura N 1: Modelo de procesos ITIL

El ciclo de vida del servicio, segn ITIL

La versin 3 de ITIL enfoca la gestin de servicios a partir del Ciclo de
Vida de un servicio. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo de
organizacin que ofrece informacin sobre:

La forma en que est estructurada la gestin del servicio.

La forma en que los distintos componentes del Ciclo de Vida

estn relacionados entre s.

El efecto que los cambios en un componente tendrn sobre otros
componentes y sobre todo el sistema del Ciclo de Vida.

La nueva versin de ITIL se centra en el Ciclo de Vida del Servicio y en

las relaciones entre componentes de la gestin de servicios. Los procesos
se contemplan en las fases del ciclo para describir los cambios que se
producen.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases:
1. Estrategia del Servicio: La fase de diseo, desarrollo e
implementacin de la Gestin del Servicio como un recurso
estratgico.
2. Diseo del Servicio: La fase de diseo para el desarrollo de servicios
de TI apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, poltica y
documentos; el objetivo del diseo es cumplir los requisitos presentes
y futuros de la empresa.
3. Transicin del Servicio: La fase de desarrollo y mejora de
capacidades para el paso a produccin de servicios nuevos y
modificados.
4. Operacin del Servicio: La fase en la que se garantiza la efectividad
y eficacia en la provisin y el soporte de servicios con el fin de
generar valor para el cliente y el proveedor del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: La fase en la que se genera y
mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseo y la
introduccin y Operacin del Servicio.

Figura N 02. Ciclo de Vida del Servicio segn ITIL

Gestin de servicios ITIL (ITSM)

Los procesos de Gestin de Servicios son el corazn de ITIL, y se
subdividen en dos reas bien diferenciadas:
a.

La Prestacin de Servicios se ocupa de la planificacin a largo

plazo y del perfeccionamiento de la provisin de estos servicios.

b.

Soporte a los Servicios generalmente se concentra en las

operaciones cotidianas, as como en dar soporte a los servicios de
TI. Son procesos ms operacionales:

Service Desk (Funcin)

Gestin de Incidentes

Gestin de Peticiones

Gestin de Problemas

Gestin del Cambio

Gestin de Configuracin

Figura N 3: Procesos de Soporte a los Servicios en una

Mesa de Ayuda

Proceso de manejo de incidentes

Objetivo de la Gestin de Incidentes
Recuperar el estado de la operacin normal de los servicios tan rpido
como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones
del negocio, asegurando as, que se mantienen los mejores niveles
posibles de calidad y disponibilidad.

Definicin de incidente
Cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un
servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin del servicio o
una reduccin en su calidad (AENOR, 2005).

Categoras de Incidentes

Aplicacin
o

Servicios no disponibles

Un error de la aplicacin que le impide trabajar al cliente

Se excedi el umbral de utilizacin de disco

Hardware
o

Cadas de Sistemas

Alerta automtico

La impresora no imprime

Configuracin inaccesible

Pedido de Servicio
o

Pedido de Informacin/consejo/documentacin

Palabra clave olvidada

Solicitud de informes

Actividades del proceso de Gestin de Incidentes

Asegurar el mejor uso de los recursos para soportar a la organizacin
durante fallas del servicio:

Registrar y dar seguimiento a los Incidentes

Mantener registros con informacin adecuada

Manejar los incidentes consistentemente

Restaurar el servicio en el menor tiempo posible

Realizar el escalamiento establecido

Reducir el tiempo de atencin de Incidentes

Habilitar las contingencias para garantizar la continuidad de los

servicios

Proveer soluciones temporales para solucionar futuros incidentes

Dar informacin a los usuarios sobre el status del incidente

Alcance del Proceso de Gestin de Incidentes

En figura 4 se puede observar los elementos necesarios dentro del
alcance de la gestin de incidentes como: entradas, salidas y
actividades del proceso de manejo de incidentes.

Figura N 4: Proceso de Gestin de Incidentes

Ciclo de Vida de un Incidente

El diagrama de flujo de la figura 5 muestra las actividades durante el
ciclo de vida de los incidentes:
Figura N 5: Ciclo de vida del Proceso de Manejo de Incidentes

Estado de los Incidentes

Dentro de un proceso de manejo de incidentes se puede tener los
siguientes estados, mismos que reflejan su posicin actual dentro del
ciclo de vida del incidente:

Nuevo

Aceptado

Programado

Asignado / despachado al especialista

En Progreso

En espera

Resuelto

Cerrado

Criticidad de Incidentes
En la clasificacin inicial del incidente se asigna su prioridad. La
prioridad de un incidente est determinada por el impacto y la
urgencia con la que se requiere su resolucin.
Impacto + Urgencia = Prioridad
Impacto:

Afectacin en el Negocio

Definido en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Basado en el usuario, servicio o nmero de tems

Los mismos cdigos usados en otras disciplinas

Uso de herramientas para determinarlo

Urgencia:

Velocidad necesaria para resolver un Incidente

No es posible postergarlo

Prioridad:

Secuencia de manejo de eventos

Determinado por el impacto, urgencia y esfuerzo

No es asignada por el usuario

Se decide fuera del Centro de Servicios

En la Tabla 1 se muestra un ejemplo de un sistema de codificacin de

prioridad de incidentes, considerando el impacto y la urgencia.
Tabla N 1: Ejemplo decodificacin de prioridades de incidentes
Impact
o

Alto
Medi
o
Bajo

5
Baja

4
Media
Urgencia

3
Alta

Prioridad

Descripcin

1
2
3
4
5

Crtica
Alto
Medio
Bajo
Planificacin

Tiempo de resolucin
acordado
1 hora
8 horas
24 horas
48 horas
Planificado

Lneas de Soporte
Es el camino que debe seguir un incidente para que este sea resuelto
por los especialistas y minimizar el tiempo de solucin de los
incidentes (ver Figura 6).

Figura N 6: Lneas de Soporte del proceso de Manejo de Incidentes

Escalamiento
Escalamiento es el mecanismo que ayuda oportunamente a la
resolucin de los incidentes y bsicamente contempla lo siguiente:

Asegurar el adecuado nmero y nivel de recursos

Resolver los incidentes dentro del tiempo acordado

Definido por la Gestin de Incidentes

Ejecutado por la primera lnea de soporte

Informar a los usuarios del estado

Automtico

Escalamiento Funcional
Los incidentes que no pueden ser resueltos inmediatamente por la
primera lnea de soporte, es necesario asignarlos a los grupos de
especialistas. La transferencia de un incidente a la segunda y tercera
lnea de soporte es llamada Escalamiento Funcional y se debe
fundamentalmente a la falta de conocimientos o habilidades para
resolver el incidente (ver figura 7).
Escalamiento Jerrquico
Los incidentes deben ser informados dentro de la escala jerrquica
cuando se detecte que el incidente no puede ser resuelto
satisfactoriamente o a tiempo y pudiendo afectar el nivel de servicio
acordado.
Figura N 7: Escalamiento Funcional de un Incidente

Figura N 8: Escalamiento Jerrquico de los Incidentes

Roles del proceso de Gestin de Incidentes

Dentro del proceso de Gestin de Incidentes es importante la
asignacin de responsabilidades a ciertos roles definidos, que
responden

necesidades

proactivas

reactivas,

segn

lo

recomendado por las mejores prcticas de ITIL.

Un rol abarca un conjunto de responsabilidades, tareas y niveles de
autorizacin
Responsabilidad del Gestor de Incidentes

Conducir y supervisar la eficacia y eficiencia del proceso gestin

de incidentes

Recomendar e implementar mejoras

Desarrollar y mantener las herramientas de soporte para la

gestin de incidentes.

Calendarizar y manejar el trabajo del staff de soporte de

incidentes (primera y segunda lnea)

Responsabilidades de la primera lnea de soporte

Registrar los Incidentes

Brindar soporte inicial y clasificar los incidentes

Resolver y recuperar los incidentes si es posible.

Escalar los incidentes a los diferentes grupos de soporte de ser

necesario.

Propiedad, supervisin, seguimiento y comunicacin

Revisin y cierre de incidentes.

Responsabilidades de la Segunda Lnea de Soporte

Atender los incidentes y requerimientos de servicio escalados

Investigacin y diagnstico de los Incidentes.

La resolucin y recuperacin de los Incidentes escalados.

Realizar un escalamiento adicional de ser necesario.

Deteccin de posibles Problemas y asignarlos al grupo de

Gestin de Problemas.

2.4.

Formulacin del problema cientfico

Cul es el impacto en el cumplimiento de los niveles de servicio en el rea de
Tecnologa y Procesos de la CRAC Sipn S.A.C que tiene un Modelo de

gestin de una mesa de ayuda basado en el marco de referencia ITIL?

2.5.

Objetivos de la investigacin
Objetivo general
Medir el impacto del Modelo de gestin de una mesa de ayuda basado en el

marco de referencia ITIL propuesto en el cumplimiento de los niveles de los

servicio en el rea de Tecnologa y Procesos de la CRAC Sipn S.A.C.
Objetivos especficos
a.

Evaluar la estrategia de implementacin de servicios ofrecidos en la

CRAC Sipn S.A.C en su Cartera de Servicios, para determinar la

concordancia con su anlisis de demanda y los niveles de servicio
b.

acordados.
Evaluar la coherencia de los servicios ofrecidos por el rea de
Tecnologas y Procesos la CRAC Sipn S.A.C en su transicin para la
puesta en produccin, con los factores de capacidad, disponibilidad,
continuidad y seguridad para cumplir con los niveles de servicio
adecuados.

c.

Modelo de gestin de una mesa de ayuda basado en el marco de

referencia ITIL, como soporte a la operacin de los servicios ofrecidos
por el rea de Tecnologas y Procesos de la CRAC Sipn S.A.C a las

d.

reas usuaria.
Identificar los FCE para desarrollar un conjunto de mtricas y KPIs que
permitan el mejoramiento continuo de los procesos de soporte de TI en el
rea de Tecnologas y Procesos de la CRAC Sipn S.A.C.

2.6.

Justificacin de la investigacin

2.6.1. Aporte prctico

El aporte prctico de la investigacin es un Modelo de gestin de una

mesa de ayuda basado en el marco de referencia ITIL, como elemento

estratgico para la gestin del soporte a los servicios de TI en la CRAC

Sipn S.A.C y el diseo de una metodologa para su implementacin.

El Modelo de gestin de una mesa de ayuda propuesto identificar los

procesos, catlogos, formatos e indicadores que permita gestionar los
incidentes, peticiones, problemas, cambios y configuraciones necesarias
para brindar soporte a los servicios que se presta actualmente.
As mismo, la metodologa propuesta para la construccin del Modelo
identificar las fases y actividades que se tendrn que desarrollar para
lograr construir el modelo indicado.

2.6.2. Relevancia social

Los resultados de esta investigacin podran estar solucionando los
problemas que actualmente tiene el rea de Tecnologas y Procesos de la

CRAC Sipn S.A.C en relacin a la asistencia y soporte tcnico,

disminuyendo los costos operativos, haciendo un uso racional de los
recursos con los que se cuenta actualmente y haciendo ms eficiente los
procedimientos.

2.7.

Hiptesis
Un Modelo de gestin de una mesa de ayuda basado en el marco de

referencia ITIL 2011, tiene un impacto positivo en el rea de Tecnologas y

Procesos de la CRAC Sipn S.A.C.

III.

ASPECTO METODOLGICO
3.1.

Operacionalizacin de variables
La tabla siguiente muestra los indicadores que se obtendrn para cada uno de las
dimensiones consideradas en la evaluacin de la variable independiente, que es la
variable que se va a manipular.
Tabla N 02: Operacionalizacin de variables

VARIABLE
INDEPENDIENTE
Modelo de gestin de una mesa de
ayuda basado en el marco de
referencia ITIL 2011

DIMENSION
Gestin de incidentes y peticiones

Cantidad de incidentes
conocidos
Cantidad de escalados d
acordado
Cantidad de incidentes
categoras

Gestin de problemas

Tiempo medio para res

Porcentaje de incidente
primera llamada, agrup

Cantidad de problemas
agrupados por categora
Tiempo medio para res
Cantidad media de inci
despus de identificar e
Tiempo medio transcur
y la identificacin de la
Cantidad de cambios m
evaluar los cambios (C
Cantidad de RFC's acep
Cantidad de cambios ur
Nmero de ocasiones e
contenido de la CMS
Cantidad de quejas reci
Cantidad de encuestas d
durante el periodo del i

Gestin de cambios

Gestin de configuraciones

Satisfaccin de usuarios

Nivel de servicio de TI

DEPENDIENTE
Cumplimiento de los niveles de
servicio en el rea de Tecnologa y
Procesos de la CRAC Sipn S.A.C

3.2.

Grado de cumplimiento
ofrecidos

Diseo de contrastacin de la hiptesis

Modelo de contrastacin de hiptesis
De acuerdo al modelo conceptual de la investigacin para la contrastacin de la
hiptesis se utilizar un mtodo relacional, porque se tienen como propsito medir
el grado de relacin que exista entre las dos variables definidas: Modelo de

gestin de una mesa de ayuda basado en el marco de referencia ITIL 2011,

tiene un impacto positivo en el rea de Tecnologas y Procesos de la CRAC

Sipn S.A.C. y el cumplimiento de los niveles de los servicio.

Para evaluar los indicadores de las dimensiones de la variable independiente se
aplicar la estrategia de evaluacin y comparacin de dos observaciones a modo
de Pre Test y Post Test, es decir, observar la reaccin de una variable frente al
estmulo de la otra y de esta manera comparar el antes y el despus de su valores,
tal como se muestra:
O1 X O2
Dnde:

O1: gestin actual de los procesos de soporte de TI (a travs de la mesa de

ayuda)

X: Modelo de gestin de una mesa de ayuda basado en el marco de

referencia ITIL 2011.

3.3.

O2: gestin del servicio de una mesa de ayuda propuesto.

Poblacin y muestra de estudio

Unidad de Anlisis: Usuarios de los servicios de TI ofrecidos por el rea de
Tecnologas y Procesos de la CRAC Sipn S.A.C.
Poblacin: La poblacin de la investigacin est conformada de la siguiente
manera:
Tabla N 03: Distribucin de usuarios de TI en la CRAC Sipn S.A.C.

Tipo de usuario/cliente

N Usuarios

Usuarios TI - Directivos

15

Usuarios TI - Personal Administrativo y de

Operaciones

52

Total

67

Observacin: la cantidad considerada en el cuadro N 03, considera usuarios, al

personal que tienen acceso y utiliza algn terminal de computador, conectado a la
intranet institucional y que lo utiliza como parte de sus funciones diarias.
Muestra: Como la poblacin es conocida se utilizar la frmula de obtencin de
muestra para una poblacin finita. A partir de ello, los sujetos de anlisis se
definirn mediante muestreo aleatorio simple.

3.4.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Se aplicarn las siguientes tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:
a. Tcnica de anlisis documental para la revisin de los diferentes
documentos relacionados con la gestin de servicios de TI y los procesos

relacionados,

como: planes, metodologas, mtodos, procedimientos,

indicadores, informes de resultados, entre otros.

Como instrumento de recoleccin de datos se utilizar fichas de registro de
datos, diseadas especficamente para la investigacin.
b. Entrevista. Se utilizar instrumentos como cuestionarios y guas de
entrevistas para obtener informacin de los procedimientos implementados
sobre la gestin de los servicios de TI en la CRAC Sipn S.A.C.,
entrevistando a los responsables de las diferentes de las diferentes reas
usuarias.
c. Observacin de campo. Algunos de los indicadores y dimensiones del
modelo propuesto, se describirn a partir de la informacin que se recopile
mediante observaciones de campo, utilizando fichas de registro de datos
diseas especficamente para estos casos.
d. Encuesta. Ser la principal tcnica para obtener la informacin de los sujetos
en estudio, es decir, los usuarios de los servicios de TI en la CRAC Sipn

S.A.C. Para ello, se aplicar un cuestionario aplicado al tamao de muestra

definida.

3.5.

Anlisis estadsticos de los datos

El anlisis estadstico de los datos que se desarrollar en la presente investigacin
considerar:
a. Un estudio univariado porque se buscar medir cada una de los indicadores
de las dimensiones consideradas en el modelo propuesto, desde las
perspectivas de: tendencia central, medidas de dispersin y distribucin de
frecuencias.
Una prueba de chi-cuadrado de independencia mostrar si existen diferencias
significativas entre los grupos de encuestados del pre test y los del post test.
Se utilizar el promedio y porcentaje como estadsticos de medicin de stos
indicadores, de modo que permita efectuar comparaciones de los resultados y
se efectuar el contraste de la hiptesis correspondiente.

Adems, se evaluar la desviacin estndar para determinar si los datos

recopilados se encuentran dentro de los niveles de confianza previamente
definidos, as como del lmite aceptable de error.
b. Un estudio bivariado porque se considera medir la relacin causal entre las
variables (independiente y dependiente) consideradas en el modelo propuesto.
Para este caso se utilizar regresin lineal y correlacin.
Se utilizar como herramienta informtica para el anlisis estadstico de datos el
software SPSS v 22.

IV.

ASPECTO ADMINISTRATIVO
4.1.

Cronograma de actividades
El cronograma de actividades del proyecto de investigacin se muestra en la tabla N 04.

Tabla N 04: Cronograma de actividades de la investigacin

2015

ACTIVIDADES
FASE EJECUCION
Bsqueda de Informacin para la
Investigacin
Evaluacin de los procesos de Servicios
en el rea de TI
Anlisis de la evaluacin del proceso de
Servicios en el rea de TI
Diseo del modelo de Gestin de
Servicios de TI
Perspectiva de los usuarios con respecto
al modelo
Registro de datos
Procesamiento de datos
Anlisis estadstico de datos
Implementacin del Modelo de Centro
de Servicios de TI
Medicin del impacto del Modelo de
Centro de Servicios de TI
FASE COMUNICACIN
Redaccin del informe
Presentacin del informe

4.2.

NOV
2
3

2016
DIC
2
3

ENE
2
3

Presupuesto
El presupuesto estimado para la ejecucin del proyecto de investigacin se
muestra en la tabla N 05.
Tabla N 05: Presupuesto estimado de la investigacin

CANTIDAD

UNIDAD

NOMBRE DEL RECURSO

SUBTOTAL
(S/.)

TOTAL
(S/.)

FEB
2
3

BIENES

200.00

Global

Materiales de Escritorio

Global

Material para Procesamiento

de Datos

Global

Equipos de Cmputo y
Comunicaciones (*)

80.00
120.00
0.00

SERVICIOS

290.00

Global

Fotocopias e impresiones

130.00

Global

Otros

160.00
TOTAL

(*) Recursos utilizados pero que pertenecen al investigador

4.3.

Financiamiento
El proyecto ser financiado en su totalidad por los investigadores.

490.00

REFERENCIAS DE CONSULTA
Centro de Coordinacin de ITIL UTN FRBA. (s.f.). Sobre ITIL: Centro de Coordinacin de
ITIL UTN FRBA. Obtenido de Centro de Coordinacin de ITIL UTN FRBA web site:
http://www.cursositil.com.ar/index.php?
option=com_content&view=article&id=44&Itemid=53
Chavarry Sandoval, C. J. (2012). Propuesta de modelo ajustado a la gestin de TI/SI Orientado
a los servicios basado en el marco de trabajo ITIL, caso de estudio aplicado al
departamento de TI/SI de la Universidad de Lambayeque - Per. Chiclayo.
Dang-Pham, D., Pittayachawan, S., & Bruno, V. (Diciembre de 2014). Towards a complete
understanding of information security misbehaviours: a proposal for future research
with social network approach. 25th Australasian Conference on Information Systems,
pp. 1-10.
De la Cruz Ramrez, A., & Rosas Miguel, R. (2012). Implementacin de un sistema service
desk basado en ITIL. Tesis. Mxico: Universidad Nacional Autnoma de Mxico.
Figuerola, N. (2008). Introduccin a ITIL. Serie Artculos sobre Gestin de IT y Calidad., pp. 2.
Gmez Alvarez, J. R. (2012). Implantacin de los procesos de gestin de incidentes y gestin
de problemas segn ITIL v3.0 en el rea de tecnologas de informacin de una entidad
financiera. Tesis. Lima, Per: Pontificia Universidad Catlica del Per.
Gmez Alvarez, J. R. (2012). Implantacin de los procesos de gestin de incidentes y gestin
de problemas segn ITIL v3.0 en el rea de tecnologas de informacin de una entidad
financiera. Tesis. Lima, Per.
Harrington, H. (1992). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogot: McGraw-Hill.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2011). Marketing. Mason, Ohio, USA: Cengage
Learning.
Lozano Sandova, F., & Rodrguez Meja, K. (2011). Modelo para la implementacin de ITIL en
una institucin universitaria. Tesis. Santiago de Cali: Universidad ICESI.
Lucio Nieto, T. d. (2013). Marco para la definicin y adecuacin de una service management
office en el contexto de los servicios de tecnologas de la informacin. Legens.
Salgueiro, A. (2004). Como mejorar los procesos y la productividad. (A. E. Certificacin, Ed.)
Madrid, Espaa: AENOR.
Sandhusen, R. (2002). Mercadotecnia (ISBN 9789702402473 ed.). CECSA (Compaa
Editorial CONTINEN).
Stanton, W. J., Etzel, M. J., & Walker, B. J. (2007). Fundamentos de Marketing (14 ava edicin
ed.). Mexico DF, Mexico: McGraw-Hill / Interamericana Editores, S.A.
Trischler, W. (2008). Mejora del valor aadido en los procesos. Ediciones Gestin 2000.
van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., van der Veen, A., & Verheijen, T.
(. (2008 b). Diseo del Servicio Basada en ITIL V3 - Gua de Gestin (Primera
edicin ed.). Zaltbommel, Holanda: Van Haren Publishing.
van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., van der Veen, A., & Verheijen, T.
(2008 a). Estrategia del servicio basada en ITIL v3 - Guia de Gestin (1 era edicin
ed.). Amersfoort, Holanda: Van Haren Publishing.
van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., van der Veen, A., & Verheijen, T.
(2008 c). Transicin del Servicio Basada en ITIL V3 - Gua de Gestin (Primera
edicin ed.). Amersfoort, Transicin del Servicio Basada en ITIL V3 - Gua de
Gestin, Holanda: Van Haren Publishing.
van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., van der Veen, A., & Verheijen, T.
(2008 d). Operacin del Servicio Basada en ITIL V3 - Gua de Gestin (Primera
edicin ed.). Zaltbommel, Holanda: Van Haren Publishing.
van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., van der Veen, A., & Verheijen, T.
(2008 e). Mejora Continua del Servicio Basada en ITIL V3 - Gua de Gestin
(Primera edicin ed.). Zaltbommel: Van Haren Publishing.