Universidad Tecnológica Equinoccial: Quito, Diciembre, 2010

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y NEGOCIOS

TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO EN INGENIERA
EN MARKETING
TEMA
DISEO DE UN PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA DE
SEGURIDAD COASERLOS CIA. LTDA. EN LA CIUDAD DE
QUITO.
AUTORA: GEOVANA VELA SILVA

DIRECTOR: Lcdo. WLADIMIR CANDO AGUINAGA Msc.
QUITO, DICIEMBRE, 2010
DEDICATORIA
Quiero dedicar mi tesis de grado a mis seres ms queridos,

Mi familia!!
A mi hija quien fue mi inspiracin por buscar mi superacin,
A mi madre quien fue mi alentadora a no rendirme, hacer frente a los
problemas y a seguir adelante,
Por ltimo a mi esposo quien en el camino me brindo su total apoyo y
amor para la culminacin de esta meta.
GEOVANA VELA.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por guiar mi camino, por darme la fortaleza

Que necesito para seguir adelante en cada una
De mis metas propuestas y agradezco
A mi familia por su apoyo constante e incondicional.
RESPONSABILIDAD
Del contenido de la presente tesis, se responsabiliza en su totalidad al autor de
la misma.
GEOVANA ALEXANDRA VELA SILVA

C.I. 170707299-5
Autora de la Tesis
CERTIFICACIN
Certifico que la presente tesis: DISEO DE UN PLAN DE MARKETING PARA
LA EMPRESA DE SEGURIDAD COASERLOS CIA. LTDA.EN LA CIUDAD DE
QUITO. A sido realizada en su totalidad por la seora Geovana Alexandra Vela
Silva. Tiempo en el cual ha demostrado total responsabilidad y compromiso.
LCDO.WLADIMIR CANDO AGUINAGA MSC.
NDICE GENERAL
RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................................... 16
CAPTULO I ............................................................................................................................... 19
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN ............................................................................ 19
TEMA .......................................................................................................................................... 19
DISEO DE UN PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA DE SEGURIDAD
COASERLOS CIA. LTDA. EN LA CIUDAD DE QUITO. ..................................................... 19
1.-INTRODUCCIN .............................................................................................................. 19
1.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 22
1.2.-JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA ........................................................................... 23
1.3.-OBJETIVOS ................................................................................................................... 25
1.3.1.-OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 25
1.3.2.-OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................ 25
1.4.-HIPTESIS .................................................................................................................... 26
1.5.-VARIABLES DE LA INVESTIGACIN ...................................................................... 26
1.5.1.-VARIABLES DEPENDIENTES ............................................................................ 26
1.5.2.-VARIABLES INDEPENDIENTES ........................................................................ 26
CAPTULO II .............................................................................................................................. 27
MARCO REFERENCIAL.......................................................................................................... 27
2.1.-MARCO HISTRICO ....................................................................................................... 27
2.1.2.-LA SEGURIDAD A NIVEL MUNDIAL ..................................................................... 27
2.1.3.-LA SEGURIDAD EN EL ECUADOR ....................................................................... 28
2.1.4.-CRECIMIENTO DE LAS COMPAAS DE SEGURIDAD .................................. 30
2.2.-MARCO TERICO ........................................................................................................... 33
2.2.1.-SEGURIDAD PRIVADA ............................................................................................ 33
2.2.2.-CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA COASERLOS ...... 34
2.2.3.-PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO ..................................................................... 39

2.2.4.-MARKETING .............................................................................................................. 40
2.2.4.1.-EVOLUCIN DEL MARKETING ...................................................................... 40
2.2.4.2.-MARKETING DE SERVICIOS .......................................................................... 43
2.2.5.-SERVICIOS ................................................................................................................ 43
2.2.5.1.-CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS ................................................... 43
2.2.5.2.-PRINCIPIOS DEL SERVICIO ........................................................................... 45
2.2.6- MODELO DE SERVUCCIN................................................................................... 47
MODELO DE SERVUCCIN DE LA EMPRESA DE SEGURIDAD COASERLOS
CIA. LTDA. ......................................................................................................................... 48
2.2.7.-PRESENTACIN DE LOS SERVICIOS ................................................................ 49
2.3.-MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................. 52
CAPTULO III ............................................................................................................................. 61
ANLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA COASERLOS CIA. LTDA. ....................... 61
3.1.- HISTORIA DE LA EMPRESA COASERLOS CIA. LTDA. ..................................... 61
VISIN ................................................................................................................................ 62
MISIN ............................................................................................................................... 62
VALORES........................................................................................................................... 63
3.1.2.- ACTUALIDAD DE LA EMPRESA COASERLOS CIA. LTDA. ........................... 63
3.2.-MACROENTORNO ....................................................................................................... 64
3.2.1.-LEY PARA LAS EMPRESAS DE SEGURIDAD ............................................... 64
DISPOSICIONES GENERALES..................................................................................... 64
3.2.2.- INDICADORES SOCIO ECONMICOS............................................................... 67
TASA DE DESEMPLEO................................................................................................... 67
NDICE DE DELINCUENCIA........................................................................................... 69
TASA DE ANALFABETISMO .......................................................................................... 69
LA INFLACIN .................................................................................................................. 70
EL PIB ................................................................................................................................. 71
3.3.-MICROENTORNO ........................................................................................................ 73
3.3.1.-CARACTERSTICAS DEMOGRFICAS ........................................................... 73

3.3.2.-CLIENTES................................................................................................................... 74
3.3.3.- COMPETENCIA ........................................................................................................ 75
3.3.3.1.-COMPETENCIA DIRECTA ............................................................................... 75
3.3.3.2.-COMPETENCIA INDIRECTA ........................................................................... 79
3.3.4.-PROVEEDORES ....................................................................................................... 79
3.3.5.-PORTAFOLIO DE SERVICIOS CON SUS PRECIOS ......................................... 80
3.3.6.-ANLISIS FODA ........................................................................................................ 81
3.3.7.-ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA COASERLOS CIA. LTDA. ....................... 83
3.3.7.1.- ORGANIGRAMA LA EMPRESA ......................................................................... 84
3.3.7.2.-FUNCIONES DE CADA REA............................................................................. 88
3.3.7.3.- ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA LA EMPRESA COASERLOS CIA.
LTDA. ...................................................................................................................................... 93
3.3.8.- IMPLEMENTOS Y UNIFORMES DE LOS GUARDIAS DE SEGURIDAD ...... 94
CAPTULO IV........................................................................................................................... 101
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ......................................................................... 101
4.- INTRODUCCIN ........................................................................................................... 101
4.1.-TIPO DE ESTUDIO ..................................................................................................... 101
4.1.1.-MTODOS ................................................................................................................ 101
4.1.2.-FUENTES DE ESTUDIO ........................................................................................ 102
4.1.3.-TCNICAS DE INVESTIGACIN ......................................................................... 103
ENCUESTAS (Anexo 1) ................................................................................................. 103
ENTREVISTAS (Anexo 2) ............................................................................................. 104
4.2.- UNIVERSO A ESTUDIAR......................................................................................... 104
4.3.-TIPO DE MUESTRA ................................................................................................... 105
4.3.1.-ESTRATIFICACIN DE LA MUESTRA ............................................................... 106
4.4.-OBJETIVO GENERAL................................................................................................ 107
4.4.1.-OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................. 107

4.5.-PROCESAMIENTO DE INFORMACIN (Anexo 3) ............................................. 107
4.6.-ANLISIS DE RESULTADOS ................................................................................... 108
4.7.-ANLISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS.............................. 125
CAPTULO V ............................................................................................................................ 129
PLAN DE MARKETING.......................................................................................................... 129
5.1.-INTRODUCCIN ........................................................................................................ 129
5.2.- SEGMENTACIN DE MERCADO .......................................................................... 129
5.2.1.-GEOGRFICAS ................................................................................................... 129
5.2.2.-DEMOGRFICAS ................................................................................................ 130
5.2.3.-PSICOGRFICAS ............................................................................................... 130
5.3.-ANLISIS DE LA DEMANDA .................................................................................... 130
5.4.-ANLISIS DE LA COMPETENCIA........................................................................... 132
5.5.- OBJETIVOS ................................................................................................................ 133
5.5.1.-OBJETIVO DE VENTAS ..................................................................................... 133
5.5.2.-OBJETIVOS DEL MIX DE MARKETING ............................................................. 133
5.5.2.1.-PRODUCTO ...................................................................................................... 133
5.5.2.2.-PRECIO.............................................................................................................. 135
5.5.2.3.-PLAZA ................................................................................................................ 136
5.5.2.4.-PROMOCIN .................................................................................................... 137
CAPTULO VI........................................................................................................................... 138
ANLISIS FINANCIERO ........................................................................................................ 138
6.1.-PRESUPUESTO DE MARKETING .......................................................................... 138
6.2.-ANLISIS DE VENTAS .............................................................................................. 139
6.3.- PRESUPUESTO DE VENTAS................................................................................. 140
6.4.-ESTADO DE RESULTADOS .................................................................................... 141
CAPITULO VII.......................................................................................................................... 143
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................................... 143

7.1.- CONCLUSIONES ...................................................................................................... 143
7.2.- RECOMENDACIONES ............................................................................................. 144
BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................ 145
NDICE DE TABLAS Y CUADROS

Tabla 1 Tasa de Desempleo ............................................................................. 60
Tabla 2 Tasa de Analfabetismo ........................................................................ 61
Tabla 3 La Inflacin........................................................................................... 62
Tabla 4 PIB En Millones .................................................................................... 64
Tabla 5 Clientes de Coaserlos Cia. Ltda. .......................................................... 66
Tabla 6 Portafolio de Servicios y Precios .......................................................... 72
Tabla 7 Anlisis FODA ...................................................................................... 73
Tabla 8 VENTAS EN MILES DE DLARES 2007 AL 2010 .............................. 92
Tabla 9 Universo a Estudiar .............................................................................. 96
Tabla 10 Estratificacin de la Muestra .............................................................. 98
Tabla 11 Demanda Dispuesta a Cambiar de Servicio .................................... 122
Tabla 12 Demanda a Captar ........................................................................... 123
Tabla 13 Nmero de Clientes que se Debe Captar al Mes ............................. 123
Tabla 14 Anlisis de la Competencia .............................................................. 124
Tabla 15 Objetivos y Estrategias para el Servicios de Seguridad ................... 126
Tabla 16 Precios de los Servicios de Seguridad ............................................. 127
Tabla 17 Objetivos y Estrategias para la Empresa de Seguridad Coaserlos Cia.
Ltda.............................................................................................................. 128
Tabla 18 Objetivos y Estrategias para la Empresa Coaserlos Cia. Ltda ......... 129
Tabla 19 Presupuesto de Marketing ............................................................... 130
Tabla 20 VENTAS EN DLARES 2007 AL 2010 ........................................... 131
Tabla 21 Nmero de Clientes que se debe Captar al Mes ............................. 132
Tabla 22 Presupuesto del Sueldo Ventas Anual ............................................. 132
Tabla 23 Estado de Prdidas y Ganancias ..................................................... 133

CUADROS
Cuadro 1 El Desempleo .................................................................................... 59
Cuadro 2 Inflacin ............................................................................................. 62
Cuadro 3 El PIB ................................................................................................ 63
NDICE DE FOTOS
Foto 1 Seguridad Residencial ........................................................................... 27
Foto 2 Seguridad Comercial ............................................................................. 27
Foto 4 Seguridad Residencial ........................................................................... 27
Foto 6 Seguridad VIP ........................................................................................ 28
Foto 7 Seguridad Canina .................................................................................. 29
Foto 8 Seguridad Motorizada ............................................................................ 29
Foto 9 Polgono................................................................................................. 30
Foto 10 Polgono............................................................................................... 30
Foto 11 Capacitacin ........................................................................................ 30
Foto 12 Investigaciones .................................................................................... 31
Foto 13 Equipos Electrnicos ........................................................................... 68
Foto 14 Respuesta Inmediata ........................................................................... 69
Foto 15 Monitoreo de Alarmas .......................................................................... 69
Foto 16 Vehculos de Seguridad ....................................................................... 70
Foto 17 Custodia en Carretera.......................................................................... 70
Foto 18 Uniforme Principal ............................................................................... 88
Foto 19 Uniforme Secundario ........................................................................... 89
Foto 20 Uniforme De Campo ............................................................................ 90
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1, Conocimiento del Nombre de la Empresa que le Brinda el Servicio de
Seguridad .................................................................................................... 100
Grfico 2, Empresas que Brindan el Servicio a las Personas que si Conocen su
Nombre ........................................................................................................ 101
Grfico 3, Empresas Formales e Informales ................................................... 102
Grfico 4, Calificacin del Servicio de Guardiana ......................................... 103
Grfico 8, Conformidad del Servicio ............................................................... 106
Grfico 9, Variables que les Gustara Mejorar en el Servicio de Guardiana .. 107
Grfico 10, Falta de Capacitacin al Personal de Seguridad .......................... 108
Grfico 11, Satisfaccin de los Valores a Cancelar por el Servicio Recibido .. 109
Grfico 12, Variables que Aumentan el Descontento de los Clientes al Momento
de Cancelar las Cuotas ............................................................................... 110
Grfico 13, Entrevistados que si Recuerdan el Nombre de las Empresas de
Seguridad .................................................................................................... 111
Grfico 14, Empresas de Seguridad Mencionadas por los Encuestados ....... 112
Grfico 15, Cantidad de Encuestados que se Cambiaran de Servicio de
Seguridad .................................................................................................... 113
Grfico 16, Variables Importantes que Debe Tener el Personal de Seguridad
Para los Encuestados .................................................................................. 114
Grfico 17, Valores Pagados por el Servicio de Seguridad ............................ 115

Grfico 18, Valores que estn Dispuestos a Pagar los Habitantes de los
Conjuntos por un Excelente Servicio ........................................................... 116
RESUMEN EJECUTIVO
La empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda, tiene actualmente una

baja participacin en el mercado, por lo que se ha escogido un mercado
objetivo para enfocar todos los esfuerzos y as lograr incrementar las ventas y
por ende su rentabilidad y posicionamiento; a continuacin se presenta un
detalle captulo a captulo de la propuesta.
En el primer captulo se encuentra una introduccin acerca de la

seguridad en el Ecuador y a nivel mundial, planteamiento del problema,
objetivos, hiptesis, variables dependientes e independientes.
En el segundo captulo, consta del marco referencial; en el marco

histrico relata la historia de la empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda. En el
marco terico, se analiza conceptos a aplicar sobre un plan de marketing. En el
marco conceptual, redactamos conceptos que se utiliza en la elaboracin de la
tesis.
En el tercer captulo, se enfoca al micro-entorno, todo lo interno de la

empresa
como
son; servicios de
la empresa, clientes,
proveedores,
configuracin interna, organigrama actual y organigrama propuesto, funciones

de cada rea, caractersticas demogrficas, competencia. En el macro-entorno
tenemos el entorno legal de acuerdo a su actividad social, poltico, indicadores
econmicos que afectan de alguna manera a la empresa de seguridad
Coaserlos Cia. Ltda.
En el cuarto captulo se realiza, la investigacin de mercado, a travs de

encuestas a personas que viven en los conjuntos habitacionales y encuestas a
los administradores de los mismos. Se tabula, y obtenemos las conclusiones
cuantitativas, cualitativas para plantear las estrategias pertinentes enfocadas al
mix de marketing.
En el quinto captulo se realiza el plan de marketing, segmentacin del

mercado, anlisis de la demanda, anlisis del mercado, estrategias en producto,
precio, plaza, promocin, sabiendo las necesidades del mercado objetivo, luego
de la investigacin de mercado realizada a los conjuntos habitacionales.
El sexto captulo consta del estudio financiero; presupuesto de marketing,

anlisis de ventas, presupuesto de ventas, anlisis financiero, estado de
resultados.
En
el
sptimo
captulo
se
encuentran
las
conclusiones
recomendaciones, las que darn como resultado las tcnicas que se debe
aplicar para incrementar su rentabilidad y un mejor posicionamiento para la
empresa.
CAPTULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN
TEMA
DISEO DE UN PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA DE
SEGURIDAD COASERLOS CIA. LTDA. EN LA CIUDAD DE QUITO.
1.-INTRODUCCIN
La delincuencia en el Ecuador ha aumentado de forma alarmante en los

ltimos tiempos, pasando a ser un problema que cada vez genera ms
preocupacin social, tanto por su incremento cuantitativo, como por su
progresiva peligrosidad cualitativa.1
Varias y transcendentales son las causas sociales, econmicas e

institucionales que han motivado el origen y crecimiento de la delincuencia,
tomando cada vez caractersticas ms alarmantes en la poblacin ecuatoriana,
destacndose entre algunas, la prdida de valores ticos que genera la
moralidad, provoca situaciones de rompimiento de las normas legales.
http://www.flacso.org.ec/docs/ciudad_segura7.pdf
20/10/2009
La desigualdad econmica es causa de que el individuo desarrolle

desesperanza y angustia por salir de su mala situacin y enfoca de una forma
negativa sus esfuerzos por mejorar su estado y el de su entorno.
El medio social ha generado la incertidumbre hacia el futuro, misma que

ha creado en el individuo una problemtica que se traduce en resentimiento
que, es la insatisfaccin con respecto a lo que se posee, percepcin del otro
como privilegiado, creando una hostilidad reactiva sumado a la propia debilidad,
induce en muchos casos a asociarse para delinquir, para quitar a otros lo que
segn aquellos disponen sin merecerlo.
Otras de las causas que motivan al crecimiento delincuencial son la

intimidacin y la movilizacin de delincuentes y subversivos por las corrientes
migratorias, la deficiencia en la administracin de justicia, la legislacin penal
obsoleta. La reincidencia de los ex penados, porque las prisiones son
verdaderas academias del delito, a pesar de los esfuerzos de convertirlas en
centros de rehabilitacin. De all el surgimiento de grupos antisociales que
tratan de sobresalir de los dems incurriendo en el delito.
Solamente quienes han tenido la experiencia amarga de haber sido

atacados, sienten el deseo de protegerse, para que no les vuelva a ocurrir,
pero eso no es suficiente, todos se remiten nada ms a comentar sobre el
origen de la delincuencia, pero en realidad nadie se atreve a proponer un
modelo de seguridad personal, que permita crear una verdadera Cultura de
Seguridad.
Es por esta razn que COASERLOS con su larga experiencia desde sus
inicios en el ao 1994, se ha interesado en mantener dentro de su entorno
laboral a verdaderos expertos en el manejo de la seguridad privada, personas
que han prestado servicios por varios aos en instituciones gubernamentales
nacionales e internacionales, y que les ha permitido personalmente acoplar esta
experiencia al servicio privado de la seguridad integral.
Durante todo este tiempo se ha buscado
mantener una lnea de
conducta propia de quienes con su profesionalismo y buena imagen hacen que

la seguridad de los bienes y de las personas sean su principal preocupacin,
adicional de su experiencia por ms de quince aos en esta actividad, lo que se
ratifica como una de las empresas con verdadera vocacin de servicio.
1.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda, realiza los servicios de
seguridad a varias de las empresas de la cuidad de Quito, dejando una gran
demanda por satisfacer.
La delincuencia en el Ecuador se debe a muchas causas, como: Alto

nivel de desempleo, corrientes migratorias, la desigualdad econmica, el medio
social, malos gobernantes, inestabilidad poltica. La tasa de delincuencia hoy en
da es de 5,7 lo que concientiza del peligro delincuencial de esta sociedad.
La seguridad pblica no avanza a cubrir el crecimiento diario de

delincuencia en el pas, a pesar de las mejoras por parte del gobierno como
entrega de municiones, motos, chalecos, uniformes y dems armas
de
defensa, siguen sin abastecer a toda la comunidad.
Por lo cual es necesario organizaciones que realicen esta actividad

econmica brindando servicios de seguridad, las cuales deben tener todos los
permisos de funcionamiento establecidos por la ley, como: personal calificado,
entrenamiento, capacitacin, armas de defensa
entre otros requerimientos
asignado por el mandato ocho.
La empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda, aparte de ser una de las

entidades afectadas por las decisiones polticas, se sabe por informacin
interna
de
la
organizacin
que
desean
mejorar
su
participacin,
posicionamiento e imagen en el mercado.
Por esta razn Coaserlos Cia. Ltda, ha decido buscar ayuda, logrando
as poder implementar un plan de marketing que de resultados a su problema
actual, que es la falta de crecimiento en el mercado.
Con el plan de marketing se lograr a travs de una investigacin de

mercado conocer las necesidades del mercado objetivo para posteriormente
satisfacerlas. Se disminuir amenazas y debilidades de la empresa de
seguridad Coaserlos Cia. Ltda., a travs de estrategias acertadas que ayuden
a obtener los resultados deseados y lograr el objetivo principal, mejorar su
posicionamiento.
1.2.-JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA
La demanda actual de la ciudad de Quito es cada vez ms grande, los

consumidores buscan servicios de seguridad confiables, eficientes, empresas
que se encuentren legalmente constituidas y que tengan un precio competitivo

en el mercado.
La demanda existente que se ha encontrado son los conjuntos

habitacionales en la ciudad de Quito, en razn de que hoy en da existe una
amplia oferta inmobiliaria, la cual pueden obtener a travs de prstamos
hipotecarios con financieras privadas y tambin con entidades pblicas y ayuda
por parte del gobierno, por medio de bonos para la vivienda.
La empresa Coaserlos Cia. Ltda, se vio afectada por factores externos,

como la situacin poltica del Ecuador, en razn de que implementaron nuevas
leyes para organizaciones que brindan servicios de seguridad, entre esas un
incremento en el rol de pagos de los guardias, elimina la tercerizacin y obliga a
asumir los trabajadores con un nuevo contrato, bajo la modalidad de empresas
de servicios complementarios, obliga a las mismas a regularizar las cosas que
han estado mal, como pagar sobretiempos, adems se exige contratar una
pliza de responsabilidades civil por un monto mnimo de 100.000 dlares,
entre otros requerimientos.
Por lo que muchas entidades suspendieron el servicio y otras

disminuyeron el personal por este motivo es necesario implementar un plan de
marketing, el cual ayudar aumentar la participacin, recuperar clientes, as

mismo la empresa aumentar su posicionamiento en el mercado.
Por lo que se propone con el diseo de un plan de marketing enfocar

todos
los
esfuerzos
al
segmento
de
mercado
escogido:
conjuntos
habitacionales de la ciudad de Quito, para poder captar nuevos clientes y

aumentar la participacin de mercado y el mejor posicionamiento empresarial.
1.3.-OBJETIVOS
1.3.1.-OBJETIVO GENERAL
Disear un plan de marketing para la empresa de seguridad Coaserlos

Cia. Ltda, para lograr un mejor posicionamiento a nivel de conjuntos
habitacionales en la ciudad de Quito.
1.3.2.-OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Analizar la situacin actual de la compaa.
2. Disear estrategias en funcin del mix del marketing.
3. Realizar un estudio de mercado.
4. Analizar la demanda y la competencia.
5. Establecer un presupuesto financiero.
1.4.-HIPTESIS
Con la elaboracin de un plan de marketing mejorar el posicionamiento y su
participacin de mercado de la empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda.
1.5.-VARIABLES DE LA INVESTIGACIN
1.5.1.-VARIABLES DEPENDIENTES
o Capacitacin al personal de la empresa Coaserlos Cia. Ltda.
o Elaboracin de una campaa de promocin.
o Realizar estrategias de reposicin de marca.
o Incorporar asesores comerciales para el incremento de ventas.
1.5.2.-VARIABLES INDEPENDIENTES
o La campaa de publicidad nos ayudar a captar nuevos clientes.
o Mejoraremos la competitividad de nuestro personal y la atencin que se
le brinde al cliente, para fidelizar los clientes actuales.
o Captar nuevos clientes.
o Recuperar cartera de clientes.
CAPTULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1.-MARCO HISTRICO
Se analiza de manera general como se encuentra la delincuencia a nivel
mundial, en el Ecuador y como han ido apareciendo y creciendo las empresas
de seguridad, para enfrentar este problema social.
2.1.2.-LA SEGURIDAD A NIVEL MUNDIAL

A nivel mundial el mercado de la seguridad privada es un sector de gran
expansin. Segn Frigo con una tasa de crecimiento de 8 % anual.2
En lo que respecta a Amrica Latina, segn este mismo autor, el

mercado de la seguridad privada ascendi a 4000 millones dlares; esta cifra
corresponde al 4,70% del mercado total, con una tasa de crecimiento anual del
11%, la cual llega a ser la ms alta a nivel mundial. Dentro de este rubro, las
Flacso Sede Ecuador Contralmirante; Pablo Dousdebes Boada. Director General de Logstica
Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas

http://www.flacso.org.ec/docs/ciudad_segura7.pdf
28/10/09
19:43 (archivo pdf)
guardianas privadas son la fuente ms importante de este mercado de la

seguridad privada con alrededor del 50% de participacin.3
2.1.3.-LA SEGURIDAD EN EL ECUADOR

En el Ecuador, el rpido crecimiento de las compaas de seguridad y
guardiana privada de los ltimos diez aos, muestra a su vez el gran desarrollo
de este sector como actividad comercial. Segn datos del Servicios de Rentas
Internas (SRI), esta actividad registr recaudaciones de impuestos directos e
indirectos por 3.274.485 dlares en el ao 2000, mientras que en el 2006, el
monto subi a 11.440.415.5 Esto implica un incremento del 249,38% en cinco
aos y una tasa de crecimiento anual del 28,4.4
La tasa de delincuencia hoy en da es del 5,7% El incremento de la

delincuencia, el crecimiento de la inseguridad ciudadana en el Ecuador y en
todo el mundo junto con la desconfianza de la seguridad pblica y la lenta
respuesta a su llamado, son uno de los factores que se relacionan con la
aparicin y rpido crecimiento de las empresas de seguridad privada. Los
factores que contribuyen a explicar este crecimiento pueden ser mltiples, el
mismo desprestigio de la seguridad pblica puede ser una razn para ello.
http://www.flacso.org.ec/docs/ciudad_segura7.pdf Noviembre / 2009
http://www.flacso.org.ec/docs/ciudad_segura7.pdf Noviembre / 2009
10
El aumento de La seguridad privada en el Ecuador puede deberse a

falencias en la seguridad pblica, por no tener los suficientes recursos para
cubrir a todo el pas, como son: falta de personal entrenado, falta de rpida
respuesta, falta de controles, otros; aunque las intenciones de los gobiernos y
los planes de mejoras solo queden en buenas intenciones y no en ejecuciones,
la seguridad pblica se ha ganado una reputacin.
Si se observa el lado de la delincuencia, se debe tomar en cuenta como

los antisociales han ido evolucionando en sus estrategias y tcnicas, a tal punto
que en el Ecuador ya se escucha en los noticieros que fueron asaltados por
delincuentes vestidos de policas logrando confundir por completo a sus
vctimas. Este acto puede ser imitado al observar las pelculas que estrenan de
cine internacional, cada vez exhiben en la cartelera pelculas de bandidos
extremadamente hbiles y con herramientas de alta tecnologa, dando ideas a
peligrosos asaltos que ya se han realizado y se estn realizando actualmente
en nuestro pas.
Otro factor que ayuda al incremento de la delincuencia es el aumento de

desempleo y la falta de oportunidades para salir adelante, es importante que
seamos conscientes de que en nuestro pas el estudio no es un derecho sino un
privilegio que no todos pueden tener.
11
Es preciso tomar en cuenta que en el Ecuador de los ltimos aos, han

crecido considerablemente ciertos delitos que pueden ser una fuente directa de
la generacin de inseguridad en la poblacin, como los delitos contra las
personas, los delitos sexuales, los homicidios, las agresiones, los secuestros,
las violaciones y las amenazas o intimidaciones; sobre los cuales la vigilancia
privada tiene pocos servicios especializados de proteccin a personas o
guardaespaldas.
2.1.4.-CRECIMIENTO DE LAS COMPAAS DE SEGURIDAD

En el Ecuador, el rpido crecimiento de las compaas de seguridad y
guardiana privada de los ltimos diez aos, muestra a su vez el gran desarrollo
de este sector como actividad comercial.
Mucho se ha hablado en el Ecuador sobre la pertinencia del uso de las

guardianas privadas como una solucin o alternativa al manejo de la
desprestigiada seguridad pblica. Gran parte de esta discusin se centra en el
debate que destaca la importancia de la participacin ciudadana en la
planificacin y manejo de la seguridad, como una alternativa para suplantar el
viejo y vertical concepto de seguridad nacional, el cual se basa en atacar las
grandes amenazas contra el estado.
12
Es algo difcil evaluar los alcances y logros de la seguridad privada en

materia de seguridad ciudadana, principalmente por la complejidad en
dictaminar qu es lo que se est entendiendo por este concepto; por la poca
existencia y confiabilidad de la informacin; y por el mbito de responsabilidad
de las guardianas privadas, la cuales no son contratadas especficamente para
brindar un servicio pblico.
ste ltimo est enfocado principalmente a velar por la disminucin de

los ndices o niveles de delincuencia e inseguridad en general, mientras el
servicio privado est ms enfocado en brindar proteccin bajo objetivos
particulares y sectorizados.
Para entrar a analizar los impactos de las guardianas privadas en el

manejo integral de la seguridad ciudadana, es necesario partir del hecho que
los delitos son la fuente principal de inseguridad ciudadana y asumir al concepto
de seguridad dentro un esquema racional de eleccin de los actores por bienes
y servicios. Las guardianas privadas son vistas como una opcin pertinente a la
cual recurren ciertos individuos para garantizar su proteccin individual, sta
implica un traslado de algunas competencias de la seguridad pblica a la
privada, como el porte de armas, la facultad y obligacin de detener a
delincuentes en delito flagrante, la prohibicin de acceso a espacios, entre otras
ms.
13
La incidencia de las guardianas privadas en el manejo integral de la

seguridad ciudadana, sta debe ser entendida como una serie de esfuerzos
individuales, que sumados en su conjunto, deberan repercutir en la disminucin
de
los
delitos
en
los
cuales
tienen
racionalmente
competencia
responsabilidad.
Si se toma en cuenta que el manejo de la seguridad pblica est

enfocado en reducir la inseguridad ciudadana con respecto al aumento delictivo,
el sector privado que proporciona este servicio debe ser evaluado en su real
incidencia sobre el control y la disminucin del nmero de delitos sobre los que
tiene responsabilidad; es decir, robos a domicilios, robos a carros, asalto a
bancos, asalto en carreteras, asaltos comerciales, asalto y robo de vehculos, y
asaltos en general.
En este pas la seguridad privada es ms confiable que la seguridad

pblica, basta con hacer una llamado de emergencia a las dos opciones y
sabremos la pronta respuesta de cada una de ellas, sin embargo; no toda la
ciudadana puede contar con este servicio privado debido a sus precios, y de
eso tambin depende la eficiencia y eficacia de la empresa que contratemos.
14
2.2.-MARCO TERICO
2.2.1.-SEGURIDAD PRIVADA
Las empresas de seguridad han ido incrementando su actividad de
servicio a medida que el ndice delincuencial aumenta en este pas, as mismo
han ido evolucionando en sus tcnicas y procedimientos en razn de que los
antisociales tambin van evolucionando en sus malos hbitos y procederes.
Es por eso que si bien es cierto los seores guardias no necesariamente

tienen que tener estudios universitarios, pero si deben estar bien adiestrados y
capacitados para esta actividad, ahora la ley tambin obliga a su patrono a dar
los entrenamientos necesarios para sus empleados dependiendo de cules son
las funciones que realicen estos.
Una de las capacitaciones que brindan a sus dependientes es la del

manejo de armas para lo cual es obligacin que cada guardia tenga consigo un
permiso de portar armas con el nombre de la empresa y el nombre de quien lo
carga. Otras capacitaciones que brindan es la de entrenamiento fsico
permanente para responder a improvistos o contacto fsico con los mismos.
Sin embargo, la seguridad privada no trabaja sola, una vez logrado su

objetivo de atrapar al delincuente se fusiona con la seguridad pblica (polica
15
nacional) por lo que son ellos los que pueden apresar al mismo y que no quede
suelto, sin embargo, para que el antisocial quede ms de 48 horas deber ser
denunciado por el agredido, acto que no muchas vctimas lo realizan por el
miedo a ser atracado nuevamente por dichos bandidos, tomando represaras.
A esta amenaza algunas empresas han optado no solo por dar el servicio
de proteccin sino tambin brindar servicios de asesora legal, es decir; si el
delincuente quiere o realiza un acto indebido y es capturado por los guardias ya
no es necesario que la vctima ponga la denuncia con el nombre de ella sino
con la declaracin de los seores guardias la empresa es quien realiza la
denuncia a nombre de la misma evitando venganzas contra las vctimas y que
puedan salir libres en poco tiempo. Al contrario pagan por sus delitos en el
tiempo que les corresponde. Este servicio lo est realizando la Cmara de
Comercio a todos sus socios.
2.2.2.-CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA COASERLOS

SEGURIDAD FISICA COMERCIAL Y RESIDENCIAL
o Comercial
o Residencial
16
Foto 1 Seguridad Residencial
Foto 2 Seguridad Comercial
Fuente; Empresa Coaserlos Cia. Ltda.
Elaborado; Autor de la tesis

Foto 4 Seguridad Residencial
17
Guardias
armados,
equipados
debidamente
capacitados,
que
supervisan las 24 horas del da, para poder brindar servicios en diferentes
lugares como: Industrial, Bancario, Comercial y Residencial.
La empresa cumple con todas las obligaciones patronales con nuestro

personal de vigilantes, a quienes consideramos las personas ms importantes
dentro de este proceso, por lo tanto nuestros clientes no tienen ningn vnculo
de relacin laboral con ellos.
Adicionalmente cuentan con un seguro de vida y accidentes personales,

de acuerdo a lo exigido por la ley, dentro y fuera de su lugar de trabajo, con
esto nos aseguramos el bienestar del vigilante y su familia y no tiene consto
adicional para el cliente.
SEGURIDAD ESPECIAL
o Seguridad VIP
Foto 6 Seguridad VIP

18
Servicio de protectores con personal perfectamente entrenado, dotado

de los equipos necesarios para realizar su trabajo como: Equipos de
comunicacin, armas y chalecos, adems se encuentran monitoreados por si
existe una emergencia acuden con personal y vehculos.
o Seguridad Canina
Foto 7 Seguridad Canina

o Escolta Motorizada
Foto 8 Seguridad Motorizada

19
o Polgono de Tiro
Foto 9 Polgono
Foto 10 Polgono
o Cursos de Autoproteccin
Foto 11 Capacitacin

20
o Investigaciones
Foto 12 Investigaciones

o Eventos Especiales
o Asesoras
2.2.3.-PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO
Ministerio de Gobierno y Polica.- Acuerdo Ministerial 0242oficio 2005-002629AJU-MVM. Renovado con acuerdo ministerial 239 del 13 de mayo del 2009.
Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas.- Registro de funcionamiento
mediante oficio N42660 G 45 a.
Consejo Nacional de Telecomunicaciones.- Resolucin 141-05- CONATEL.
21
Ministerio de Trabajo y Recursos Humanos.- Autorizacin de funcionamiento de

empresas de servicios complementarios N 0142 SC- DINERHU-08.
Superintendencia de Compaas.- Resolucin N 04.Q.I.J.4021.
Cmara de Seguridad Privada del Ecuador CASEPEC.- Socio Activo.
2.2.4.-MARKETING
El marketing es un ganar-ganar entre la empresa y el cliente, lo que se

busca no es solamente una venta sino una relacin, a travs de una
satisfaccin de las necesidades de los clientes y una utilidad para la empresa.
2.2.4.1.-EVOLUCIN DEL MARKETING

En la actualidad empresas del pas toman sus decisiones gracias a
estudios de mercados realizados por expertos en el tema, de esta manera han
ido acertando en sus estrategias y por ende en sus tcnicas.
Anteriormente todos los esfuerzos eran enfocados a la empresa,

sabemos que eran mal direccionados, de ah las consecuencias de sus cadas
en ventas, sabemos ahora que todos los esfuerzos de la empresa deben ser
direccionados al cliente y no primero a las ventas, es decir; mediante estudios
22
de mercado podemos saber con exactitud cules son las necesidades de los
clientes para poder satisfacer las mismas y obtener un beneficio ganar-ganar.
Gana la empresa al realizar y aumentar sus ventas, satisfaciendo las

necesidades de los clientes y gana el cliente al obtener el producto o beneficio
que necesita o desea adquirir. De ah el concepto de marketing, es la
satisfaccin de las necesidades del ser humano en un marco rentable y
perdurable en el tiempo.
Esto quiere decir; no termina el esfuerzo por parte de la empresa y de

sus colaboradores al satisfacer las necesidades de sus clientes, sino que
incluso despus de satisfacer al cliente viene la etapa en la que debemos
mantener y fidelizar al cliente,
realizando servicio de post venta, y seguir
satisfaciendo sus necesidades a medida que estas incrementas, cambian o

aumentan, obteniendo una relacin a largo plazo.
Estamos viviendo en un mundo competitivo y acelerado, en el que

mientras existan productos y servicios que ayuden y faciliten nuestro da a da,
las organizaciones obtendrn una comercializacin ptima que les dar alta
utilidad.
23
Empresas que estn preocupadas por mantenerse o tener una mejor

participacin de mercado realizan planes de marketing para seguir acertando en
su xito o para recuperar el mismo, descubriendo sus debilidades para
transformarlas en fortalezas.
Al realizar un plan de marketing, una organizacin podr tener ms claro

la direccin de su empresa y corregir sus fallas; realizando desde un estudio
macro del mercado con dicha actividad econmica a la que se dedica, hasta las
estrategias, tcnicas y sugerencias para su recuperacin o para lograr los
objetivos propuestos.
Es as como la empresa COASERLOS CIA. LTDA. Ha decidi realizar un

plan de marketing para recuperar principalmente sus ventas y mejorar su
participacin en el mercado, la empresa COASERLOS CIA. LTDA. Es una
empresa que se dedica a brindar servicios de seguridad tanto a personas
naturales como a personas jurdicas y como en todo sector la competencia es
cada vez ms fuerte y ms competitiva.
24
2.2.4.2.-MARKETING DE SERVICIOS
La calidad de los servicios de una empresa se pone a prueba en cada
contacto con el consumidor. Si los dependientes de un minorista parecen
aburridos, son incapaces de responder a preguntas sencillas o hablan entre s
mientras los clientes esperan, stos pensarn dos veces antes de contratar a
ese proveedor.
2.2.5.-SERVICIOS
2.2.5.1.-CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS
Segn Kotler Philip en su libro Direccin de Marketing. Las caractersticas que
poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
INTANGIBILIDAD
Esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que

estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra.
Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables
de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o
representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la
prestacin.
25
HETEROGENEIDAD
Dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios
motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a
personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos
factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el estado de
nimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es
necesario prestar atencin a las personas que prestarn los servicios a nombre
de la empresa.
INSEPARABILIDAD
En los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente

simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de
venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio.
No se pueden separar los servicios de los mismos servicios.
PERECIBILIDAD
Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre

produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no
26
prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un

asiento vaci en un vuelo comercial.
AUSENCIA DE PROPIEDAD
Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una

prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo.
Luego de la prestacin slo existen como experiencias vividas.
2.2.5.2.-PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Segn el autor Marcos Cobra nos habla sobre los principios del servicio.
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir
los principios del servicio, los cuales pueden servir de gua para adiestrar o
capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad econmica etc.
As como proporcionar orientacin de cmo mejorar. Estas bases son los
principios del servicio, los cuales se dividen en principios bsicos del servicio y
principios del servicio al cliente, los cuales se detallan a continuacin.
27
PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO
Los principios bsicos del servicio son la subyacente de ste, que sirven
para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el
aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.
2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfaccin ms que

productos.
3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se

requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de todo
problema tiene una solucin, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando

no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,

situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos
servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad
contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va

desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el
28
polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio.

Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES

Los consumidores se forman expectativas sobre el servicio a partir de
muchas fuentes, como por ejemplo, las experiencias previas, los comentarios
de conocidos y la publicidad. Por norma general, los consumidores compran el
servicio percibido con sus expectativas de servicio.
Si el servicio percibido es inferior a sus expectativas, los consumidores

se decepcionaran. Si el servicio percibido alcanza o supera las expectativas, los
mismos volvern a contratar al proveedor. Las empresas de xito aaden
ventajas a sus ofertas de modo que no slo satisfagan a sus clientes, sino que
los deleiten. Deleitar a los clientes es cuestin de superar sus expectativas.
2.2.6- MODELO DE SERVUCCIN
29
MODELO DE SERVUCCIN DE LA EMPRESA DE SEGURIDAD

COASERLOS CIA. LTDA.
La empresa de seguridad trabaja con clientes de su base de datos
natural, referida, recomendada, por lo que no tiene en la actualidad una fuerza
de ventas. Los pasos son los siguientes:
La persona que atiende directamente a los clientes le atiende en la

oficina matriz que se encuentra en la ciudad de Quito. Dndole toda la
informacin requerida acerca de los servicios y beneficio de la empresa de
seguridad Coaserlos Cia. Ltda.
El cliente toma la decisin de adquirir o no el servicio de seguridad, en

caso de no adquirir en ese momento el servicio o llegar a un acuerdo, servicio al
cliente se encarga de darle el seguimiento pertinente.
Si el cliente llega a un acuerdo, se realiza un contrato por el servicio de

seguridad para la empresa que lo est contratando, adjuntando los documentos
correspondientes de las dos partes. Posteriormente se trata internamente con el
jefe de operaciones quien es el encargado de distribuir al personal de seguridad
a sus respectivos puestos de trabajo.
30
El guardia de seguridad es llevado junto con el supervisor de los guardias

a conocer el puesto al que fue designado y a presentarse con la persona
encargada a la que tiene que reportarse en la empresa que contrat el servicio,
igualmente el supervisor se pone a las rdenes para cualquier pedido, novedad
o queja por parte del servicio a recibir. Al mes se factura, se enva a la persona
responsable de retirar el cheque para luego ser ingresado a bancos para ser
contabilizado. En este modelo, la calidad del servicio depende de la calidad de
los elementos de la servuccin: el soporte fsico, el personal y los clientes.
2.2.7.-PRESENTACIN DE LOS SERVICIOS

EL SOPORTE FSICO
La calidad de los elementos fsicos utilizados en la prestacin de servicios, est
condicionada por:
La calidad intrnseca: que tiene una influencia directa sobre la calidad del
servicio, adems de afectar a la percepcin del mismo
La complejidad: Las nuevas tecnologas permiten conseguir ms y
Mejores prestaciones del servicio.
La facilidad de mantenimiento, tanto del preventivo como del correctivo
La facilidad de uso, tanto si lo utiliza el personal como si lo usa el cliente,
permite una mejor y ms fcil prestacin del servicio.5
www.sld.cu/galerias/doc/sitios/infodir/8.doc Febrero 2010
31
EL PERSONAL
La calidad del personal de las empresas de servicio est ligada a:
La cualificacin profesional, es decir a su aptitud para desarrollar
funciones tcnicas
La disponibilidad, es decir a su actitud de compromiso con el servicio, o
lo que es lo mismo, la respuesta del personal siempre que el cliente lo
necesita.
La presencia o apariencia fsica, la cual forma parte de los elementos
tangibles del servicio y constituye un factor de imagen y de seguridad.6
LOS CLIENTES
En los clientes la calidad del servicio est vinculada a:
La similitud: la homogeneidad de los clientes es la base de la
segmentacin del mercado, la cual facilita el diseo del servicio para
mltiples usuarios.
La eficacia de la participacin: la participacin del cliente en el proceso
de la produccin- consumo es una de las caractersticas esenciales de
los servicios.7
www.sld.cu/galerias/doc/sitios/infodir/8.doc Febrero 2010.
www.sld.cu/galerias/doc/sitios/infodir/8.doc Febrero 2010.
32
FIDELIZACIN
Fidelizar, desarrollar y mantener relaciones comerciales estables y
continuadas entre el cliente y la empresa, se han convertido en actividades
necesarias para mantener la participacin de mercado y proyectar su
crecimiento en el futuro.
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar

clientes. Para retener clientes implica salvar la relacin cuando el cliente ya est
insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente
a los clientes no necesita retenerlos.8
ESTRATEGIA DE FIDELIZACIN
Una empresa establece su estrategia de fidelizacin con el objetivo de

mantener a sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocios
con ellos.
Evidentemente las agencias de publicidad y comunicacin son capaces

de disear planes de fidelizacin, basndose en promociones ms o menos
8
http://www.aplicaciones.com.co/portal/portal/aplicaciones/Fidelizaci%C3%B3n+PLUS
Febrero 2010.
33
sofisticadas. La fidelizacin a una marca, a una empresa. Se trabaja

superando las expectativas del cliente.
La estrategia de fidelizacin empieza con la formacin de los empleados

de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un
producto o servicio conduce a la satisfaccin del cliente, que lleva a la
fidelizacin del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelizacin confa en la
publicidad y la comunicacin boca a
boca para transmitir las ventajas y
beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y as atraer a nuevos clientes.9
2.3.-MARCO CONCEPTUAL
DEMANDA
Mtodo de investigacin para calcular la demanda de cierto producto y las

razones en que se funda.
MERCADO OBJETIVO
Examen de la informacin para identificar a las personas o compaas que

quiere atender la empresa.
TENDENCIA
9
http://es.wikipedia.org/wiki/Fidelizaci%C3%B3n Febrero 2010
34
Direccin o secuencia de acontecimientos que alcanza su punto culminante y

tiene una duracin relativa.
ARMAS
Un arma es una herramienta de agresin til para la caza y la

autodefensa, cuando se usa contra animales, y puede ser utilizada contra seres
humanos en qqqqqqtareas de ataque, defensa y destruccin de fuerzas o
instalaciones enemigas, o simplemente como una efectiva amenaza.
BANNERS
Anuncios pequeos en internet con forma rectangular que contiene texto y

alguna imagen, cuyo objetivo es reforzar una marca.
CLASES SOCIALES
Divisiones sociales homogneas y duraderas ordenadas de manera jerrquica,

cuyos miembros comparten valores, intereses y patrones de conducta.
35
ENTRENAMIENTO
Se refiere a la adquisicin de conocimiento, habilidades, y capacidades

como resultado de la enseanza de habilidades vocacionales o prcticas y
conocimiento relacionado con aptitudes que encierran cierta utilidad.
ESTRATEGIA
Plan de una empresa para lograr sus objetivos. Es un plan de accin.
RECUPERACIN
Proceso que permite la salida de la informacin almacenada en la memoria.
IMAGEN DE MARCA
Percepciones y creencias de los consumidores sobre una marca, segn se

reflejan en las asociaciones de la memoria
36
IMAGEN
Conjunto de creencias, ideas e impresiones que tiene una persona respecto a
un objeto.
INTERCAMBIO
Proceso de obtencin del producto deseado mediante la entrega de algo a
cambio.
MARCA
Nombre, trmino, signo, smbolo, diseo o combinacin de stos, que

sirve para identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de
vendedores y para diferenciarlos de la competencia.
MARKETING
Proceso de planeacin y ejecucin del concepto, el precio, la promocin
y la distribucin de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que
satisfagan los objetos de las personas y de las organizaciones.
37
MERCADO ATENDIDO
Conjunto total de compradores que estn dispuestos a comprar un producto.
MERCADO DISPONIBLE
Conjunto de consumidores que estn interesados en una oferta especfica,

tiene ingresos suficientes para adquirirlo y tienen acceso a ella.
ORGANIZACIN
Estructura, polticas y cultura corporativa de una empresa.
PARTICIPACIN DEL MERCADO
Proceso de investigacin de la jerarqua de atributos que los

consumidores analizan a la hora de seleccionar una marca si siguen estrategias
de decisin por fases.
38
PLAN DE MARKETING
Documento escrito que resume lo que el especialista de marketing ha
aprendido sobre el mercado, que indica cmo la empresa pretende alcanzar sus
objetivos de marketing y que facilita, dirige y coordina los esfuerzos de
marketing.
PLAN ESTRATGICO DE MARKETING
Descripcin de los mercados meta y de la propuesta de valor que

ofrecer la empresa, con base en el anlisis de las mejores oportunidades de
mercado.
POSICIONAMIENTO
Proceso por el que una compaa trata de establecer un sentido o

definicin general de su oferta de productos acorde con las necesidades y
preferencias de sus clientes.
39
PROCESO DE INVESTIGACIN DE INFORMACIN
Tareas sistemticas para reunir, analizar, interpretar y transformar las

estructuras de datos y los resultados en informacin para tomar decisiones.
PUBLICIDAD EN EXTERIORES
Anuncios fuera del hogar, situados con frecuencia donde los consumidores se
divierten o trabajan.
PUBLICIDAD IMPRESA
Espacio editorial en radio, televisin o en medios impresos para promover algo.
PUBLICIDAD POR CONTENIDOS
Vinculacin de los anuncios con el contenido de las pginas Web en lugar de

relacionarlos con palabras clave.
40
PUBLICIDAD
Cualquier forma pagada de presentacin y promocin no personal de ideas,

bienes o servicios por parte de un promotor identificado.
SEGURIDAD
El trmino seguridad proviene de la palabra securitas del latn.

Cotidianamente se puede referir a la seguridad como la ausencia de riesgo o
tambin a la confianza en algo o alguien. Sin embargo, el trmino puede tomar
diversos sentidos segn el rea o campo a la que haga referencia.
SERVICIOS
Un servicio se diferencia de un bien (fsico o intangible) en que el primero

se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economa social
nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante sealar que la
economa nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.
41
VIGILANTE DE SEGURIDAD
Es una persona que ejerce, en la mayora de los casos, al servicio de

una empresa privada de seguridad, ms no es as en todos los casos, funciones
de vigilancia y custodia de personas o el patrimonio pblico o privado,
transporte de fondos en vehculos blindados, y vigila centros privados
comerciales.
42
CAPTULO III
ANLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA COASERLOS CIA. LTDA.
3.1.- HISTORIA DE LA EMPRESA COASERLOS CIA. LTDA.
La empresa Coaserlos S.A. se crea el 25 de octubre del ao 2004 por el

Sr. ngel Fernando Morales y su esposa la Sra. Teresa Villavicencio, el objeto
social de la empresa es: actividades complementarias de prevencin del delito,
vigilancia y seguridad a favor de personas naturales y jurdicas; investigacin;
seguridad en medios de transporte privado de personas naturales, jurdicas y
bienes. En consecuencia, a ms de las actividades sealadas en su objetivo
social, las compaas de vigilancia y seguridad privada solamente podrn
realizar las que sean conexas y relacionadas al mismo.
La empresa fue creada al detectar una demanda latente que exista en la

ciudad de Quito. Una ciudad que no solo tena y tiene problemas con la
delincuencia sino exista adems una desconfianza de la seguridad pblica.
En la actualidad las empresas de seguridad privada como Coaserlos Cia.

Ltda. Trabajan conjuntamente con la seguridad pblica, as ha sido desde el
inicio de estas organizaciones.
43
VISIN
Somos un equipo humano comprometido, idneo y proactivo que dirige
sus esfuerzos a satisfacer las necesidades de seguridad de todos sus clientes,
brindando las mejores alternativas en seguridad integral y preventiva,
respetando las leyes, respetando al ser humano, optimizando los recursos y
procedimientos, de tal forma que nuestra labor diaria sea sera, responsable y
eficiente.
MISIN
Proporcionar
un
ambiente
donde
se
identifiquen,
fomenten
recompensen la excelencia, la innovacin y la calidad de los servicios al cliente,

permitiendo al personal progresar en base a sus mritos, hasta donde sus
talentos y destrezas les permitan, independientemente de su edad, estado civil,
raza o religin.
Entregar a todos los clientes nuestra dedicacin incondicional,

proveyendo y destinando el mayor esfuerzo y honestidad en nuestros servicios,
constituyndose as en una empresa lder en el ramo de la seguridad integral y
con verdadera vocacin de servicio.
44
VALORES
Nos hemos formado profesionalmente para brindar un servicio de
seguridad leal, integral, eficiente, y serio. Cumplimos con la ley, contamos con
todos los requisitos exigidos por las diferentes autoridades de control del pas.
3.1.2.- ACTUALIDAD DE LA EMPRESA COASERLOS CIA. LTDA.

La empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda. Desea implementar
estrategias que le ayudaran a obtener una mejor rentabilidad, la empresa se
seguridad ha sido afectada en la actualidad por varios factores como la
competencia, las leyes que dispone el gobierno, el incremento de los valores a
los servicios para que los trabajadores que brindan la seguridad a personas
naturales y jurdicas, perciban mensualmente el salario designado por la ley.
Este incremento de costos a dado como consecuencia que muchas

empresas disminuyan la cantidad de guardias en sus organizaciones y lo que
es an peor algunas han prescindido de este servicio de seguridad privada.
Tambin hay que tomar en cuenta que para ejercer esta actividad
econmica hay muchas disposiciones a seguir que incurren en gastos para la
empresa Coaserlos Cia. Ltda. Como la capacitacin permanente de su
45
personal, uniformes, armas, documentos en regla para el personal, seguros de

vida y salud, entre otros.
En la actualidad queremos dirigirnos a los conjuntos habitacionales de la

ciudad de Quito, por lo que se elaborar un plan de marketing enfocando
nuestros esfuerzos a este mercado potencial.
3.2.-MACROENTORNO
3.2.1.-LEY PARA LAS EMPRESAS DE SEGURIDAD
DISPOSICIONES GENERALES
PRIMERA
Las compaas de vigilancia y seguridad privada, emplearn uniformes,
logotipos y distintivos que las identifiquen, diferentes a los de uso privativo de la
Fuerza Pblica.
SEGUNDA
Las compaas de vigilancia y seguridad privada no podrn utilizar los
grados jerrquicos de la Fuerza Pblica, para denominar al personal que labora
en las mismas.
46
TERCERA
Las compaas de vigilancia y seguridad privada prestarn colaboracin
inmediata a la Polica Nacional en apoyo a la seguridad ciudadana.
CUARTA
El Ministerio de Gobierno y Polica podr descentralizar y delegar las facultades
que le han sido conferidas en la presente Ley.
QUINTA
Las
compaas
de
vigilancia
seguridad
privada
contratarn
obligatoriamente una pliza de seguro de responsabilidad civil contra daos a

terceros, que puedan resultar perjudicados por la prestacin de sus servicios; y
plizas de seguro de vida y de accidentes para el personal que preste sus
servicios en estas compaas, desde el inicio de su relacin laboral.
El Presidente Constitucional de la Repblica en la expedicin del

Reglamento correspondiente, fijar los montos de las plizas de los seguros
contemplados en esta Disposicin General.
47
SEXTA
En todo lo que no estuviere previsto en la presente Ley se estar a lo
dispuesto en la Ley de Compaas y dems leyes en todo lo que fueren
aplicables.
SPTIMA
El personal de las compaas de vigilancia y seguridad privada
desempear sus funciones dentro del rea correspondiente a cada empresa,
industria, edificio, conjunto habitacional, local comercial o establecimiento, con
los que se haya suscrito el correspondiente contrato de prestacin de servicios,
con excepcin de aquellos contratos que involucren la custodia de personas,
bienes y valores fuera de tales reas.
OCTAVA
Las empresas que no estn constituidas legalmente y que, en forma
clandestina, presten servicios de vigilancia y seguridad privada sern
clausuradas en forma definitiva, sus propietarios y/o administradores sern
sancionados de conformidad con la ley; y, sus armas y equipos sern
confiscados.
48
NOVENA
Las compaas de vigilancia y seguridad privada garantizarn la
estabilidad laboral del personal que actualmente trabaja en ellas, pero estarn
obligadas a adecuar su nmina a las disposiciones de esta Ley.
3.2.2.- INDICADORES SOCIO ECONMICOS

TASA DE DESEMPLEO
CUADRO 1 EL DESEMPLEO
Fuente. Cuadro estadstico Banco Central del Ecuador.

49
Tabla 1 Tasa de Desempleo

AO
TASA
2008 marzo
6,87%
2009 marzo
8,60%
2010 marzo
9,10%

Elaborado; Autor de la tesis.
La tasa de desempleo va en aumento como podemos ver en los

porcentajes, en el ao 2010 el desempleo ha incrementado en 2,23 puntos, esta
variable nos afecta a los ndices de delincuencia debido a la falta de
oportunidades. La ciudad de Quito se encuentra ocupando el tercer lugar en la
tasa de desempleo.
La tasa de desempleo es del 9,5% la ms altas son:
Guayaquil 13%
Machala 9.3%
Quito
6.3%
El desempleo afecta al sector de la seguridad privada, en el aumento de
la delincuencia, existen menos fuentes de trabajo ms necesidades, lo cual es

un pretexto para el crecimiento delincuencial.
50
NDICE DE DELINCUENCIA
Los ndices de crecimiento de la delincuencia en Ecuador son cada vez
ms altos sobre todo, los delitos de mayor incidencia tienen que ver con los
delitos en contra de la propiedad, en contra de la vida y el narcotrfico.
TASA DE ANALFABETISMO
Tasa de personas que no saben leer subi del 7,62% en el 2008 al 7,79% en el
ao 2009.10
Tabla 2 Tasa de Analfabetismo
AO
TASA
2008
7,62%
2009
7,79%
Fuente. Cuadro Estadstico Banco Central del Ecuador.

La taza subi en un ao el 0,17% lo cual nos demuestra que debemos

seguir prestando atencin a este sector en especial para poder ir disminuyendo
la tasa de analfabetismo, aunque sea una dcima ser siempre un retroceso
para el pas.
10
www.hoy.com.ec Abril 2010
51
LA INFLACIN
CUADRO 2 INFLACIN

Tabla 3 La Inflacin
AO
PORCENTAJES
JUNIO 2008
9,69%
JUNIO 2009
4,54%
MAYO 2010
3,24%

52
La inflacin en estos tres aos a disminuido lo cual es un progreso en el

Ecuador por razn de que los precios de los productos de primera necesidad no
se han elevado en un gran porcentaje, en el mes de junio 2009 la inflacin
disminuyo en unos cinco puntos con respecto a la inflacin 2008, en cambio de
junio a mayo 2010 la inflacin ha disminuido en aproximadamente un punto
EL PIB
CUADRO 3 EL PIB

53
Tabla 4 PIB En Millones

AOS
PIB MILLONES
2005
36942.00
2006
41705.00
2007
45504.00
2008
54686.00
2009
51386.00

Elaborado; Autor de la tesis.
El producto interno bruto del 2006 al 2008 tuvo un incremento pese a la

crisis econmica mundial por razn de que el petrleo, camarn, banano
tuvieron un incremento, en cuanto al 2009 el producto interno bruto a
disminuido por la baja de los precios del crudo en cuanto a las remesas de los
emigrantes tambin ha sido un factor considerable en esta baja ya que estas
remesas disminuyeron.
54
3.3.-MICROENTORNO
3.3.1.-CARACTERSTICAS DEMOGRFICAS
UBICACIN DE LA EMPRESA
La Compaa de Asesora y Servicios Logsticos de Seguridad Coaserlos

Cia. Ltda. Se encuentra ubicado en el pas Ecuador. La matriz se encuentra en
el distrito metropolitano de Quito, provincia Pichincha, en el sector norte de la
ciudad, calle Shuaras Oe6-08 y Machala.
Sucursales
Santo Domingo de los Sachilas, Av. 6 de Noviembre y Gachet.
Portoviejo, Ciudadela Los Cedros, Casa N2.
SEGMENTO
Los esfuerzos del mix de marketing estn dirigidos a los conjuntos

habitacionales de la ciudad de Quito, las encuestas se las realizar a los
habitantes de las viviendas y las entrevistas a los administradores, quienes
son elegidos por los habitantes de los conjuntos.
55
3.3.2.-CLIENTES
Tabla 5 Clientes de Coaserlos Cia. Ltda.
EMPRESA
REPRESENTANTE
TELFONO
-Edf. Ventura
Sra. Martha Sevilla
2458989 / 09732160
-Faemproca La Suiza
Sr. Hctor de los Santos
2478023
-Deliservicios La Suiza
Sr. Hctor de los Santos
2478027
-Conjunto
Horgen
Residencial Sr. Ren Maldonado
-Automotores Maosca
-Edf. Verselli
2249103 / 2437632
Sr. Antonio Ramrez
-Edf. Lafayette
Sr. Antonio Ramrez
-Edf. Twin Towers

-Defensora
Penal
Sr. Juan Chaln
2474829
Pblica
Sr. Antonio Ramrez

Sra. Sandra Rodrguez
3238094
-Bordinsa
Sra. Celia Santander
2506173
-Agro Plsticos
Sr. Gary Rivas
2351645
-Ocean Beach
Sr. Pablo Zambrano
2412706
-Edf. Terranova
Arq. Bernardo Juregui
2257872
-Conjunto Las Camelias
Sra. Mara Beln
096026713
-Industrias Full
Sra. Sara Hidalgo
2471015
-Urb. Jardines del Batn
Ing. Rodrigo Andrade
3340093 / 3340090
-Urb. Sierra del Moral
-Edf. Diamond I
-Edf. Diamond II
-Edf. Blue Diamond I, II, Sr. Carlos Parada

III
2458484 / 099070428
-Lomas de Quito
56
-Urb. Sierra del Moral
Sr. Eduardo Barrera
2526371 / 098389945
-Edf. Albatros
Sra. Lilin Talero
099725982
-Edf. Creta
Sra. Lilin Talero
-Edf. Espro
Sra. Lilin Talero
-Urb. San Isidro
Sra. Lilin Talero
-Alimentos Orientales
Ing. Franz Ponce
092724491
-Dilipa
-Edf. Myconos
-Edf. Bordinsa
-Nabors Services
-Road Tranking
CONSTRUCTORAS
-VIP
-Naranjo Ordoez
-Uribe Schwarzkopr
-Jauregui Gaibor
Fuente; Coaserlos Cia. Ltda.
3.3.3.- COMPETENCIA
3.3.3.1.-COMPETENCIA DIRECTA
Todas las empresas que realicen la actividad econmica de brindar seguridad
privada tanto a personas naturales como personas jurdicas, ejemplo:
57
GRUPO LAAR
TEVCOL
WACKENHUT
ASEPREC ALTA SEGURIDAD
AGILSEG SEGURIDAD PRIVADA
ALARSEPRI CIA. LTDA.
Algunas de estas empresas constan de servicios complementarios al tema de

seguridad, como los que a continuacin detallo.
SEGURIDAD ELECTRNICA
Foto 13 Equipos Electrnicos
Fuente; Autor de tesis

o Venta instalacin y mantenimiento.

o Garanta en equipos instalados.
o Sistema de alarma y deteccin digital.
58
o Rpida transmisin de datos.

o Marcas reconocidas en sistemas de seguridad electrnica.
Asesoran a la venta e instalacin de sistemas de seguridad, control de

acceso, circuito cerrado de televisin, deteccin de incendio, detectores de
armas, cercos elctricos y metales, alarmas contra robo y asalto.
MONITOREO DE ALARMAS CON RESPUESTA ARMADA
o Central de monitoreo las 24 horas.
o Respuesta armada inmediata.
o Vehculos de seguridad.
o Supervisin y control.
o Sistemas digitales de deteccin.
o Personal de respuesta altamente capacitada.
Foto 14 Respuesta Inmediata
Foto 15 Monitoreo de Alarmas
Fuente; Coaserlos Cia. Ltda
59
Foto 16 Vehculos de Seguridad

o Custodia en Carretera
Foto 17 Custodia en Carretera

Realizan custodias
de bienes y valores, incluyendo el vehculo y el
personal de seguridad a nivel nacional.
60
3.3.3.2.-COMPETENCIA INDIRECTA
La competencia indirecta de la seguridad privada es la seguridad pblica, a
pesar de que por ley las dos seguridades tanto pblica como privada deben
trabajar juntos, slo la polica nacional puede encarcelar a un antisocial mientras
que los guardias de seguridad se enfocan en proteger sus responsabilidades.
La competencia indirecta tambin viene a ser las personas que realizan el

oficio de guardia informal, es decir; que no pertenecen a una empresa formal, por
lo tanto no constan de uniformes, armas, permisos, capacitacin entre otros.
Son personas contratadas informalmente por los administradores, por

disminuir el pago de las alcuotas que pagaran por un servicio formal, sin tomar en
cuenta las desventajas que tiene a la larga, en razn de que para los antisociales
es fcil identificarlos puesto que no llevan uniforme, arma, entrenamiento ni
capacitacin para enfrentar y responder como lo hara un guardia de seguridad que
pertenezca a una empresa formal.
3.3.4.-PROVEEDORES
Los proveedores de las empresas de seguridad tienen que estar avalados
por los entes de control respectivos, especialmente en lo que se refiere a armas y
61
permisos legales, por lo que sera ilegal que la empresa adquiera armas que no
sean lcitamente obtenidas. En lo que se refiere a uniformes es menos complicado
y a entrenamiento se recomienda que sea cursos con militares retirados que
tengan este objeto social.
3.3.5.-PORTAFOLIO DE SERVICIOS CON SUS PRECIOS

Todos los costos que a continuacin presentamos se les deben incluir IVA.
Tabla 6 Portafolio de Servicios y Precios

SERVICIOS
DESCRIPCIN
Cada
puesto
de
24hrs.
Seguridad fsica comercial, Cada
puesto
de
residencial y canina
12hrs. diurnas
Cada
puesto
de
12hrs. nocturnas
Seguridad canina.
Investigaciones
Seguridad VIP
COSTOS USD
1.500,00
750,00
850,00
100,00
Verificacin
de
antecedentes
personales,
seguimientos,
poligrafa, de acuerdo
al trabajo a realizar.
Personal profesional
instruido
en
la
custodia de personas
importantes.
2.500,00

62
3.3.6.-ANLISIS FODA
Tabla 7 Anlisis FODA

FORTALEZAS
o Tiene todos los documentos
que por ley exigen los entes
de control.
o Sigue cada disposicin jurdica
publicada en el registro oficial
con respecto a su actividad
econmica.
o Infraestructura adecuada.
o Personal capacitado.
o Tecnologa
OPORTUNIDADES
o Incremento delincuencial.
o Desconfianza
hacia
la
seguridad pblica.
o Crecimiento
del
sector
mobiliario.
DEBILIDADES
o Inexistencia de la fuerza de
ventas.
o Falta de mercadeo en la
organizacin.
AMENAZAS
o Leyes
o Incremento de costos.
o Competencia
directa
e
indirecta.
o Amenaza contra la vida de los
guardias de seguridad.
Fuente; Autor de la tesis

Una de las debilidades que encontramos en la empresa de seguridad

Coaserlos Cia. Ltda. Es la inexistencia de la fuerza de ventas, razn por la cual
sus ventas se han encontrado estancadas, dando como resultado una
disminucin de sus ingresos anuales.
63
Otra debilidad es la falta de mercadeo en la organizacin, es decir; la

falta de un rea que se dedique a elaborar estrategias e investigaciones de las
necesidades de los clientes, es tambin una razn de su bajo posicionamiento y
participacin en el mercado.
Adems la participacin de funciones de marketing puede ayudar a

preveer estas amenazas que son factores externos y no dependen
directamente de la empresa, sin embargo; estas amenazas pueden perjudicar o
favorecer a la organizacin, depender tambin de las decisiones a tomar antes
y despus de las mismas.
64
3.3.7.-ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA COASERLOS CIA. LTDA.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA COASERLOS CIA. LTDA.
PRESIDENCIA
GERENCIA
GENERAL
ASESORA
GERENCIA
GERENCIA DE
OPERACIONES
JURDICA
ADMINISTRATIVA
JEFATURA
SUPERVISIN
JEFATURA
FINANCIERA
DE PERSONAL
GUARDIAS
65
3.3.7.1.- ORGANIGRAMA LA EMPRESA

DEPARTAMENTO DE PERSONAL
Es el encargado de escoger y seleccionar al personal de vigilantes,

previa revisin del banco de datos de la empresa, as como de la preparacin
tcnica antes de ingresarlo a prestar sus servicios, de tal forma que se asegure
que el vigilante se encuentre con buena predisposicin de trabajar. Realizamos
un estudio Psicolgico de todos nuestros aspirantes, y receptamos la debida
documentacin para poder verificar la autenticidad de la misma y sus
respectivas recomendaciones. El departamento de personal realiza una ficha de
seguridad misma que est respaldada con la verificacin de domicilio y modo
de vida de los aspirantes y personal activo, actualizando la informacin de
manera constante.
Adicionalmente y tomando en cuenta nuestra vasta experiencia en la

Institucin Policial y en las ms grandes empresas de seguridad, contamos con
un banco de datos de personal de vigilantes profesionales, a quienes por haber
mantenido relaciones de labor en estas empresas y con varios clientes, se los
ha ido clasificando y agrupando de acuerdo a su lugar de residencia, de tal
forma que cuando se requiere personal especial de seguridad, nos contactamos
con ellos y as podemos contar con personas serias y relativamente conocida
en el desempeo de este tipo de actividades.
66
De igual forma los salarios de los vigilantes de servicio son cancelados a

tiempo y con efectividad, en razn de que segn se dispone en el Art. 8 del
mandato constituyente N.-8 tanto ustedes como clientes y nosotros como
prestadores del servicio somos RESPONSABLES SOLIDARIOS, de esta
manera aseguramos que se sienta en armona con la empresa y permitimos
que nuestra labor de servicio sea considerando y muy confiable.
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIONES
Se encarga de verificar los antecedentes personales de cada vigilante,

as como su entorno familiar y social, de tal manera que se puede llegar a
conocer a cada uno de ellos y coordinar con el departamento de personal y
operaciones, as se ubica al personal en casos de emergencia o investigacin.
En el caso de personal que se encuentra en el banco de datos, al

momento de su ingreso o re ingreso se vuelve a cotejar la informacin, con el
fin de remitir al Departamento de Operaciones la informacin necesaria en
cuanto a las nuevas referencias que se obtengan de cada uno, de esta manera
aplacamos cualquier duda en relacin al estado de comportamiento actual del
vigilante.
67
VIGILANTES
La empresa cumple con todas las obligaciones patronales con nuestro

personal de vigilantes, a quienes consideramos las persona ms importante
dentro de este proceso, por lo tanto nuestros cliente no tienen ningn vnculo de
relacin laboral con ellos.
Adicionalmente cuentan con un SEGURO DE VIDA Y ACCIDENTES

PERSONALES, de acuerdo a lo exigido por la ley, dentro y fuera de su lugar de
trabajo, con esto nos aseguramos el bienestar del vigilante y su familia y no
tiene costo adicional para el cliente.
CENTRAL DE COMUNICACIONES
Contamos con una central de radio y comunicaciones las veinticuatro
horas del da los trescientos sesenta y cinco das del ao, de tal forma que se
convierte en un ente regulador y de control interno del servicio de los vigilantes,
adems de establecerle el primer vnculo de los mismos con operaciones, as
podemos minimizar riesgos y ayudar a nuestros vigilantes.
68
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Contamos con un departamento de asistencia al cliente durante las
veinticuatro horas, quienes le ayudaran en sus solicitudes y canalizaran
cualquier tipo de ayuda con relacin a su servicio. De la misma manera se
realiza mensualmente una visita con el fin de actualizar las falencias de
seguridad y realizar las respectivas recomendaciones.
SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL

Segn lo dispuesto en la nueva Ley de Seguridad Privada, la empresa
cuenta con una pliza de responsabilidad civil para todos sus clientes, dentro
del giro del negocio, el servicio de Vigilancia, y por daos a terceras personas,
producto tambin de este mismo negocio.
Para el efecto la empresa realizar una inspeccin fsica de las

instalaciones tendientes a realizar las recomendaciones obligatorias para cada
uno y evitar inconvenientes.
69
SEGURO DE VIDA Y ACCIDENTE

De acuerdo a la Ley de Seguridad los
guardias cuentan con su
respectivo seguro de Vida y accidentes, as como el costo de atencin mdica,

producto tambin del accidente.
3.3.7.2.-FUNCIONES DE CADA REA

PRESIDENTE
o Dentro de las funciones del presidente est el presidir todas las
reuniones del comit de la empresa.
o Desarrollo de los planes de implementacin de la misma y para ello sus
funciones sern: El estudio analtico de las zonas por segmentos.
o Coordinar acciones con los distintos departamentos de la empresa.
GERENCIA GENERAL
Vela por todas las funciones de mercado y ventas de una empresa. As como
las operaciones del da a da. Entre esas funciones puede estar:
o Designar todas las posiciones gerenciales.
o Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las
funciones de los diferentes departamentos.
70
o Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos

anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobacin
de los gerentes corporativos.
o Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros
y sus anlisis se estn llevando correctamente.
o Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes
corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la
empresa.
GERENCIA ADMINISTRATATIVA
El Gerente Administrativo tiene varias reas de trabajo a su cargo, en
primer lugar se ocupa de la optimizacin del proceso administrativo, el
inventario y todo el proceso de administracin financiera de la organizacin.
o Anlisis de la cantidad de inversin necesaria para alcanzar las
ventas esperadas decisiones que afectan al lado izquierdo del
balance general.
o Administrar y autorizar prestamos a empleados.
o Elaboracin de reportes financieros y ventas para la Gerencia
General.
o El Gerente Administrativo deber llevar a cabo cualquier otra
actividad determinada por el Gerente General.
71
GERENCIA DE OPERACIONES
El Gerente de Operaciones tiene a su cargo el manejo del departamento
tcnico dentro del que se incluye la elaboracin y supervisin de proyectos
de riesgo, as como tambin brindar servicio tcnico a los clientes en la
correcta utilizacin del servicio, planea y ejecuta cualquier cambio,
modificacin o mejora. Tiene total autoridad en el manejo del personal a su
cargo autorizada por la contratacin de personal temporal para proyectos,
contratacin de personal definitivo junto con la gerencia general.
o Es el responsable de establecer el contacto cuando se realiza una
venta, con el objetivo de detectar las necesidades del cliente.
o Realiza el manejo de relaciones pblicas con el cliente.
o El Gerente de Operaciones realizar cualquier otra actividad
solicitada por la Gerencia General.
ASESORA JURDICA
El Asesor Jurdico es el encargado de programar, ejecutar, coordinar y
supervisar los asuntos de carcter jurdico, emitiendo las opiniones
correspondientes.
Implementar y mantener actualizando un archivo de normas legales y

municipales, relacionadas con la entidad y su actividad social, pudiendo
hacerlo a travs de documentos informativos o del uso de medios
72
informticos.
JEFATURA FINANCIERA
Esta funcin se refiere a la transformacin de datos financieros a una
forma que pueda utilizarse para controlar la posicin financiera de la
empresa, a hacer planes para financiamientos futuros, evaluar la necesidad
para incrementar la capacidad productiva y a determinar el financiamiento
adicional que se requiera.
JEFATURA DE PERSONAL
El Jefe de Personal se encarga de reclutar, seleccionar y capacitar al talento
humano de la organizacin.
SUPERVISIN
La supervisin motorizada es permanente, el supervisor mantiene
contacto con cada vigilante, verificando diariamente todas las novedades, de
tal manera que se informa de los pormenores del servicio y la vida diaria del
personal, sus necesidades y requerimientos.
73
SERVICIO DE GUARDA
o Cada servicio de guardia de 24 horas ser cubierto y relevado con tres
hombres fijos, en un sistema de trabajo de tres das en el turno diurno,
tres en el turno nocturno y un da libre.
o Cada uno de los guardias tendr su dotacin personal, sus documentos
completos y certificados de salud al da, y contara con todos los
beneficios que por ley le corresponde.
o De acuerdo a lo dispuesto por la Ley de Seguridad y Vigilancia Privada,
cada uno de los guardias contara con un Seguro de Vida y Accidentes
Personales por un monto de USD. 50.000 (cincuenta mil dlares) y de
gastos mdicos producto del accidente por un monto de USD. 20.000
(veinte mil dlares).
o El sistema de pago ser mensual, y quincenal, por depsito bancario.
74
3.3.7.3.- ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA LA EMPRESA COASERLOS CIA. LTDA.
ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA LA EMPRESA COASERLOS CIA. LDA.
JUNTA
GENERAL DE
SOCIOS
GERENCIA
GENERAL
DEPARTAMENTO
LEGAL
GERENCIA DE
MARKETING
GERENCIA
ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
GERENCIA
OPERACIONAL
SUPERVISORES
PERSONAL
GUARDIAS
75
3.3.8.- IMPLEMENTOS Y UNIFORMES DE LOS GUARDIAS DE SEGURIDAD
DOTACIN DE EQUIPOS
Todos los equipos que utilizamos cuentan con la autorizacin de los entes
encargados de control, y no tienen costo adicional para nuestro cliente:
Radio de comunicacin
Revolver cal. 38
Uniforme completo
Chaleco antibalas
Cinturn completo
Linterna
Abrigo impermeable
Linterna
Dotacin de municiones completa
Libro de Registro
76
CAPACITACIN
El xito de la permanencia de un equipo de seguridad en un lugar de
servicio es la constante capacitacin ejercida por personal calificado, en temas
referentes a la seguridad de las personas y de sus instalaciones.
Por esto nos comprometemos a instruir constantemente a nuestro

personal fijo en sus instalaciones, cuyos resultados y calificaciones sern
puestos a su consideracin.
UNIFORMES
La presencia del guardia de seguridad uniformado dentro de las
instalaciones es netamente disuasiva, la imagen que se dispone a brindar el
guardia uniformado es el reflejo de cliente y la imagen de la empresa de
seguridad Coaserlos Cia. Ltda.
Los uniformes en dotacin personal sern reemplazados inmediatamente por

cualquier situacin anmala y en situaciones normales dos veces al ao.
77
UNIFORME PRINCIPAL
FOTO 18 UNIFORME PRINCIPAL
1.- CAMISA
Manga corta
Tipo deportivo
Color Blanco
FUENTE: COASERLOS CIA. LTDA.
ELABORADO POR: AUTOR DE LA TESIS
Logotipo de la empresa en el costado frontal derecho

Logotipo principal manga costado izquierdo
2.- CAMISETA
Cuello redondo
Color blanco
3.- PANTALON
Recto, sin pinzas
Color azul marino
Vivos rojos
4.- GORRA
78
Gorra de visera
Color azul con insignia de la empresa en su parte frontal o Jockey
negro
Logotipo de la empresa en la parte frontal
5.- CALZADO
Zapatos o media bota color negro
UNIFORME SECUNDARIO
FOTO 19 UNIFORME SECUNDARIO
1.- CAMISA
Manga corta
Tipo deportivo
Color Celeste

Logotipo principal en la manga del costado izquierdo
2.- CAMISETA
Cuello redondo
Color blanco
79
3.- PANTALON
Recto, sin pinzas
Color azul marino
Vivos rojos
4.- GORRA
Gorra de visera
Color azul con insignia de la empresa en su parte frontal o Jockey
negro
Logotipo de la empresa en su parte frontal
5.- CALZADO
Zapatos o media bota color negro
UNIFORME DE CAMPO
FOTO 20 UNIFORME DE CAMPO
1.- CAMISA
Tipo Safari
Color Caqui
80

Logotipo principal manga costado izquierdo
2.- CAMISETA
Cuello redondo
Color Negro
3.- PANTALON
Tipo safari
Color Caqui
4.- GORRA
Gorra negra
Logotipo de la empresa en su parte frontal
5.- CALZADO
Botas color negro
81
3.3.9.-ANLISIS DE VENTAS
Tabla 8 VENTAS EN MILES DE DLARES 2007 AL 2010
AO
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEM.
OCTUBRE
NOVIEM.
DICIEM.
TOTAL
2007
14.564,75
16418,58
2008
19.743,80 21.086,63 20.717,52 22.139,33 21.898,41 22.393,08 21.276,49 21.576,41 20.583,10 23.595,41 27.162,45 28.269,51 270.442,1
2009
27.529,43 28.668,04 29.652,97 30.271,38 30.671,83 29.958,90 29.277,84 30.646,69 30.733,81 29.914,61 32.280,70 32.818,94 362.425,1
2010
33.745,61 33.854,78 35.253,98 34.987,67 36.342,14 37.104,22 38.654,81
17361,79 15.551,65 16.459,37 17.218,51 18.286,37 17.038,55 16.512,68 16.764,37 19.247,45 18.939,16 204.363,2
39427,91 40.216,46 41.020,79 41.841,20 42.678,03 455.127,6

82
CAPTULO IV
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
4.- INTRODUCCIN
Se realizar una investigacin de mercado utilizando tcnicas de
encuestas y entrevistas para poder analizar los datos recogidos y determinar las
estrategias que utilizaremos, y as lograr los objetivos propuestos en la
elaboracin del plan de marketing para la empresa de seguridad Coaserlos Cia.
Ltda.
4.1.-TIPO DE ESTUDIO
DESCRIPTIVO
Tipo de investigacin que tiene como principal objetivo la descripcin de
algo, caractersticas de un fenmeno de marketing, o evaluar la mezcla actual
de estrategias de marketing de una poblacin objetivo o estructura de mercado.
4.1.1.-MTODOS
MTODO DEDUCTIVO
Se escoge el mtodo deductivo porque vamos a analizar los factores externos
que afectan a la empresa, es decir; analizamos de lo general a lo particular.
83
MTODO ESTADSTICO
Recopilar, elaborar, interpretar datos numricos por medio de la
bsqueda de los mismos. En este caso recopilar informacin cuantitativa que se
va a procesar para tomar decisiones.
MTODO ANALTICO
Se distinguen los elementos de un fenmeno y se procede a revisar
ordenadamente cada uno de ellos por separado. Consiste en la extraccin de
las partes de un todo, con el objeto de estudiarlas, examinarlas y analizarlas por
separado, para ver, por ejemplo las relaciones entre las mismas, para as tomar
decisiones para el plan de marketing.
4.1.2.-FUENTES DE ESTUDIO
FUENTE PRIMARIA
En esta investigacin vamos a utilizar fuentes
primarias, porque se
realizar un trabajo de campo mediante encuestas y entrevistas. Datos puros y

estructuras de primera mano que todava no han recibido ninguna interpretacin
significativa.
84
FUENTE SECUNDARIA
Utilizaremos esta tcnica para recopilar datos histricos de la empresa
que nos ayudar a realizar un mejor anlisis para futuras decisiones e ideas a
implementar.
Estructuras de datos histricos de variables que fueron recolectadas e

integradas para algn problema de investigacin u oportunidad que no es la
situacin actual. Datos de fuentes de institutos estadsticos INEC, MARKOP,
BIBLIOTECAS DE UNIVERSIDADES.
4.1.3.-TCNICAS DE INVESTIGACIN
ENCUESTAS (Anexo 1)
Es el procedimiento de investigar para recolectar grandes cantidades de
datos puros mediante formatos de preguntas y respuestas, en la que se
requiere la presencia de un entrevistador capacitado que formula las preguntas
y anota las respuestas del sujeto, en este caso a las personas que viven en
conjuntos habitacionales de la ciudad de Quito.
85
ENTREVISTAS (Anexo 2)
Diversos servicios suelen realizar encuestas, que incluyen entrevistas
con un gran nmero de individuos usando un cuestionario prediseado. De
manera general. Sern dirigidas a administradores de conjuntos habitacionales
de la ciudad de Quito.
4.2.- UNIVERSO A ESTUDIAR

Tabla 1 Universo a Estudiar
CONJUNTOS HABITACIONALES
PROVINCIAS
VIVIENDAS
PROVINCIAS
AZUAY
2.098
MANAB
BOLVAR
19
MORONA SANTIAGO
CAAR
93
NAPO
CARCHI
24
PASTAZA
COTOPAXI
141
PICHINCHA
CHIMBORAZO 224
TUNGURAHUA
EL ORO
383
ZAMORA CHINCHIPE
ESMERALDAS 103
GALPAGOS
GUAYAS
1.039
SUCUMBOS
IMBABURA
228
ORELLANA
LOJA
1.691
SANTO DOMINGO
LOR ROS
79
SANTA ELENA
TOTAL REPBLICA
VIVIENDAS
252
29
16
67
3.310
568
94
12
39
229
43
10.781
Fuente; INEC
86
4.3.-TIPO DE MUESTRA
PROPORCIONAL
El tamao de la muestra de cada estrato depende del tamao de ese

estrato relativo a la poblacin meta definida. Por consiguiente, los estratos
mayores se muestran ms intensamente utilizando el muestreo estratificado
proporcionado porque representa un porcentaje mayor de la poblacin meta.
DATOS
N= 3.310
P= 0.5
Q= 0.5
e= 6%
n= ?
Z Nivel de confianza 95%
87
FRMULA
n=
n=
n=
e2
4 pq N
N 1 + 4(pq)
0.062
4 0.5 0.5 3.310

3.310 1 + 4(0.5 0.5)
3.310
0.0036 3.309 + 1
n = 256
4.3.1.-ESTRATIFICACIN DE LA MUESTRA
Se distribuye la muestra de la siguiente manera y los elementos a estudiar se
los tomo aleatoriamente.
Tabla 2 Estratificacin de la Muestra
NORTE
CENTRO
SUR
50%
20%
30%
128
51
77

88
4.4.-OBJETIVO GENERAL
Realizar un estudio de mercado para analizar cmo se encuentra el
servicio que brindan las empresas de seguridad a nivel de conjuntos
habitacionales.
4.4.1.-OBJETIVOS ESPECFICOS
Analizar la calidad del servicio ofrecido por la competencia.
Analizar los aspectos ms importantes que busca el usuario.
Determinar cmo se encuentra el servicio actual que brindan las

empresas de seguridad.
Investigar si las empresas de seguridad cuentan con el personal

calificado.
Medir el nivel de recordacin de la empresa de seguridad Coaserlos Cia.

Ltda.
4.5.-PROCESAMIENTO DE INFORMACIN (Anexo 3)

Los datos recogidos durante el proceso investigativo sern tabulados
utilizando el programa de Microsoft ms Excel, el cuestionario previamente
codificado para procesar en forma inmediata las respuestas obtenidas y permitir
la elaboracin de grficos, cuadros, porcentajes, cuantificaciones, etc.
89
4.6.-ANLISIS DE RESULTADOS
PREGUNTA 1
Grfico 1, Conocimiento del Nombre de la Empresa que le Brinda el Servicio de

Seguridad
11%
SI
NO
89%
Fuente: Investigacin de mercados

Elaborado: Autor de la tesis
Sabemos que slo el 11% de los habitantes en conjuntos habitacionales

conocen el nombre de la empresa de seguridad que trabaja para el condominio,
la mayora conoce al guardia que le brinda el servicio, por su nombre o lo
llaman Sr. Guaridita.
90
PREGUNTA 2
Grfico 2, Empresas que Brindan el Servicio a las Personas que si Conocen su

Nombre
4%
7%
41%
18%
Wackenhut
Grupo Laar
Tevcol
30%
Aseprec
Agilseg

Una de las empresa ms mencionadas en las respuestas de todas las

personas que respondieron que si, el 41% menciona a la empresa de seguridad
Wackenhut, le sigue la empresa Grupo Laar con el 30% y el tercer lugar con el
18% la empresa Tevcol.
91
PREGUNTA 3
Grfico 3, Empresas Formales e Informales
38%
FORMAL
INFORMAL
62%

En este caso nuestra investigacin nos indica que el 62% del personal
que trabaja en los conjuntos habitacionales, no pertenece a una institucin de
seguridad privada.
92
PREGUNTA 4
Grfico 4, Calificacin del Servicio de Guardiana
PSIMO
5%
SEGURIDAD
EXCELENTE
10%
REGULAR
43%
MUY BUENO
20%
BUENO
22%
Fuente: Investigacin de mercado

PRESENTACIN
PSIMO
12%
REGULAR
38%
EXCELENTE
8%
MUY
BUENO
16%
BUENO
26%

93
EDUCACIN
100%
90%
80%
70%
60%
50%
MUY BUENO,
40%
13%
30%
20%
10% EXCELENTE, 5%
0%
EXCELENTE
MUY BUENO
REGULAR, 51%
BUENO, 19%
BUENO
PSIMO, 12%
REGULAR
PSIMO

AMABILIDAD
PSIMO
4%
REGULAR
15%
EXCELENTE
26%
BUENO
16%
MUY BUENO
39%

94
En esta pregunta podemos observar que la calificacin ms alta que le

dan a casi todas las variables es regular, en seguridad con el 43%, en
presentacin con el 38%, en educacin con el 51% y la nica variable que nos
da un porcentaje alto que no sea la calificacin regular es amabilidad con el
39% en muy bueno.
Mi apreciacin en este caso es que las personas que viven en conjuntos

habitacionales,
eligieron
en
amabilidad
muy
bueno,
porque
han
ido
desarrollando con el guardia una relacin cordial a pesar de estar conscientes

que al personal de seguridad le falta entrenamiento y capacitacin en
seguridad.
95
PREGUNTA 5
Grfico 8, Conformidad del Servicio
30%
70%
SI
NO

El 70% de los habitantes en los conjuntos habitacionales se encuentra

inconforme con el servicio recibido.
96
PREGUNTA 6
Grfico 9, Variables que les Gustara Mejorar en el Servicio de Guardiana
13%
47%
18%
22%
Entrenamiento de seguridad
Autorizacin para portar armas
Educacin
Presentacin

Dentro de ese 70% que se encuentra inconforme con el servicio de

seguridad en su condominio, el 47% le interesa mejorar el entrenamiento a los
guardias de seguridad, el 22% le interesa que los guardias de seguridad porten
armas, esto se debe tambin a que como son informales la mayora no porta
armas ni tiene permiso para portarlas.
El 18% le interesa mejorar la educacin o amabilidad del personal de seguridad
y el 13% le interesa mejorar su presentacin.
97
PREGUNTA 7
Grfico 10, Falta de Capacitacin al Personal de Seguridad
9%
27%
BIEN CAPACITADOS
CAPACITADOS
NO CAPACITADOS
64%

El 64% de los habitantes en conjuntos habitacionales piensa que

el personal de seguridad no est capacitado para el perfil del guardia de
seguridad.
98
PREGUNTA 8
Grfico 11, Satisfaccin de los Valores a Cancelar por el Servicio Recibido
28%
SI
72%
NO

El 72% de los habitantes no se encuentran satisfechos por los valores que

cancelan por los servicios de seguridad.
99
PREGUNTA 9
Grfico 12, Variables que Aumentan el Descontento de los Clientes al Momento

de Cancelar las Cuotas
14%
39%
17%
Por falta de
entrenamiento
Porque no es una
empresa formal
30%
Por falta de colaboracin

otros
Fuente, Investigacin de mercados

Del 72% que se encuentra en desacuerdo con las cuotas que cancela el
mayor porcentaje con el 39% nuevamente menciona que por su falta de
entrenamiento, el 30% menciona que no est conforme con los valores que
cancela porque la empresa que trabaja con el conjunto habitacional no es una
empresa formal.
El 17% no est de acuerdo por falta de colaboracin por parte de los seores
guardias de seguridad y el 14% por diferentes motivos entre ellos (son
incumplidos, groseros, mal educados, irresponsables).
100
PREGUNTA 10
Grfico 13, Entrevistados que si Recuerdan el Nombre de las Empresas de

Seguridad
28%
SI
NO
72%

El 28% ha escuchado de empresas de seguridad que den un buen

servicio de seguridad privada el 72% no ha escuchado o no recuerda cuales le
han recomendado.
101
PREGUNTA 11
Grfico 14, Empresas de Seguridad Mencionadas por los Encuestados
8%
12%
5%
Wackenhut
39%
16%
20%
Grupo Laar
Agilseg
Alarsepri
Aseprec
Guvipro

En esta pregunta se confirma que una de las empresas que tiene gran
participacin de mercado y posicionamiento son las empresas Wackenhut con
39% y Grupo Laar con 20%
102
PREGUNTA 12
Grfico 15, Cantidad de Encuestados que se Cambiaran de Servicio de

Seguridad
32%
SI
NO
68%

El 68% de los habitantes encuestados respondieron que se cambiaran

de servicio de seguridad por otro que le ofrezca un mejor servicio de seguridad
y el 32% respondi que no cambiara el servicio que tienen actualmente.
103
PREGUNTA 13
Grfico 16, Variables Importantes que Debe Tener el Personal de Seguridad

Para los Encuestados
6%
Presencia
14%
Sentido de alerta
20%
39%
Educacin
Observacin
5%
15%
Conocimiento del puesto

Entrenamiento
1%
Otros

Podemos observar que en esta pregunta es muy importante que el

guardia de seguridad tenga un buen entrenamiento con el 39% en segundo
lugar con el 20% el sentido de alerta, la educacin con el 15% la presencia con
el 14% en quinto lugar con la variable otros el 6% observacin con el 5% y
conocimiento del puesto con el 1%.
104
PREGUNTA 14
Grfico 17, Valores Pagados por el Servicio de Seguridad
6%
$10-$30
32%
$31-$50
$51-$70
62%
o ms

El 62% de las personas encuestadas pagan de $10 a $30 por el servicio

de seguridad en su conjunto habitacional, el 32% de los habitantes en
conjuntos habitacionales pagan entre $31 a $50 y el 6% paga de $51 a $70.
105
PREGUNTA 15
Grfico 18, Valores que estn Dispuestos a Pagar los Habitantes de los
Conjuntos por un Excelente Servicio
0%
9%
41%
$10-$30
$31-$50
$51-$70
50%
o ms

El 50% de los habitantes estn dispuestos a pagar los valores $10 a $30
por un servicios que satisfaga sus necesidades y el 41% estn dispuestos a
pagar de $31 a $50 y el 9% est dispuesto a pagar de $51 a $70.
106
4.7.-ANLISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS

PREGUNTA 1
La mayora de las empresas se encuentran utilizando un servicio de

seguridad privada informal, es decir; que la mayora de trabajadores no
pertenecen a una empresa de seguridad sino son contratados informalmente.
PREGUNTA 2
Saltar a la pregunta nmero 9

Conjunto las Camelias administradora Sra. Mara Beln es la nica
administradora que trabaja con la empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda.
La mayora de los administradores laboran con trabajadores informalmente, de
los treinta 11 trabajan con empresas formales. Empresas como:
Wackenhut
Aseprec Alta Seguridad
Agilseg Seguridad Privada
Grupo Laar
107
PREGUNTA 3
Los administradores que no tienen un servicio formal tratan cualquier

inquietud directamente con el trabajador seleccionado por el administrador o por
la directiva del condominio. La mayora que trabaja con empresas formalmente
algunos reciben un trato cordial y eficiente, otros un trato con demora.
PREGUNTA 4
Las razones que supieron exponer son:
Las personas en los cargos actuales estaban cuando ellos llegaron

habitar en ese conjunto.
Porque han sido recomendados por familiares o amigos.
Algunos administradores que tienen el servicio formal mencionan que la

constructora trabajaba con la empresa y continuaron con la misma.
No han tenido otras ofertas.
Por el factor econmico y tiempo.
PREGUNTA 5
Como mnimo se encuentra con el servicio dos aos y como mximo 15

aos. Tambin depende del tiempo de construccin de los conjuntos
habitacionales, como del tiempo que vive en el condominio el administrador.
108
PREGUNTA 6
Los administradores que trabajan con el servicio formal realizan la

renovacin anualmente y los administradores que trabajan con el servicio
informal, al inicio realizan contratos trimestrales para luego hacer anuales.
PREGUNTA 7
Los que son informales, les desagrada que no estn bien equipados, la
imagen fsica, por lo que hay guardias informales incluso de la tercera edad, lo
cual no refleja una imagen de proteccin Y seguridad al condominio.
Los administradores que utilizan el servicio formal, les desagrada su

nepotismo al trato con las personas particulares, algunos la falta de
colaboracin con los habitantes del conjunto habitacional.
PREGUNTA 8
Los administradores que tienen un servicio informal, se cambiara la

mayora por un servicio formal, esto quiere decir; un personal capacitado,
armado, uniformado, un mejor servicio de seguridad.
109
Los administradores que mantienen un servicio formal, se cambiaran por

un servicio ms completo con cmaras de vigilancia u alguna otra lnea de
productos de seguridad.
PREGUNTA 9
Si ha escuchado la Administradora del conjunto las Camelias, la Sra. Mara

Beln.
PREGUNTA 10
Utiliza el servicio de guardia de seguridad para el condominio Conjunto Las

Camelias.
PREGUNTA 11
Por la cercana del conjunto habitacional a la empresa de seguridad Coaserlos

Cia. Ltda.
Gracias por su colaboracin.
110
CAPTULO V
PLAN DE MARKETING
5.1.-INTRODUCCIN
Elaboracin de un plan de marketing para la empresa de seguridad
Coaserlos Cia. Ltda. se desarrollara estrategias con el mix del marketing para
satisfacer a nuestro mercado objetivo.
5.2.- SEGMENTACIN DE MERCADO

La seguridad privada se ha vuelto en otro servicio indispensable para los
conjuntos habitacionales debido al alto ndice de delincuencia en este pas. Por
ese motivo se ha decidido que nuestro mercado objetivo al que dedicaremos
todos nuestros esfuerzos del mix de marketing son los conjuntos habitacionales
que se encuentran dentro de la ciudad de Quito. (Desde el inicio de Pusuqu
hasta el Pintado en el sector sur)
5.2.1.-GEOGRFICAS
Ciudad: Quito
Zona: Urbana del Distrito Metropolitana de Quito
111
5.2.2.-DEMOGRFICAS
El servicio va dirigido a los conjuntos habitaciones que requieran los servicios
de seguridad privada formal.
5.2.3.-PSICOGRFICAS
Nivel Socioeconmico: Alto, Medio alto, Medio
5.3.-ANLISIS DE LA DEMANDA
Segn resultados obtenidos de este estudio de mercado, se obtuvo los
siguientes datos:
Tabla 3 Demanda Dispuesta a Cambiar de Servicio
DESCRIPCIN
NMERO
PORCENTAJE
Si se cambia
174
68%
No se cambia
82
32%
TOTAL
256
100%
Fuente; Investigacin de mercados

112
El 68% de la demanda que estn dispuestos a cambiarse de empresa de

seguridad para obtener un mejor servicio.
Si en esta investigacin existen 3310 conjuntos habitacionales en la
ciudad de Quito, datos sacados del INEC y el 68% est dispuesto a cambiar de
empresa, obtenemos 2251 conjuntos habitacionales en la ciudad de Quito.
Tabla 4 Demanda a Captar
Conjuntos Habitacionales Porcentaje

en Quito
de Demanda a captar
aceptacin al cambio de
empresa
3310
68%
2251
Fuente; INEC
ESTIMACIN
Tabla 5 Nmero de Clientes que se Debe Captar al Mes
VENDEDOR
VISITAS
DIARIAS
8 A 10
CLIENTES
CAPTADOS
POR SEMANA
CLIENTES
CAPTADOS
POR MES
CLIENTES AL
MES POR
VALOR DEL
SERVICIO
8 * 1.500=
12.000

113
Con la introduccin de la fuerza de ventas en este caso tomando en

cuenta que el vendedor realizar dos ventas por semana y ocho ventas al mes
nos da $ 12.000, es decir; que al ao obtendremos $144.000.
5.4.-ANLISIS DE LA COMPETENCIA
En una escala del 1-3 siendo 3 mximo y 1 mnimo
Tabla 6 Anlisis de la Competencia
EMPRESA
PRECIO
SERVICIO
PARTICIPACIN INFRAESTRUCTURA
DE MERCADO
Coaselos
Grupo Laar
Tevcol
Wackenhut
Aseprec

Las empresas de seguridad Grupo Laar, Tevcol, Wackenhut tienen una

alta participacin de mercado en la ciudad de Quito, esto se debe a su larga
114
experiencia, buen servicio y diversificacin de servicios complementarios de

seguridad. Hay que tomar en cuenta que los costos del servicio de seguridad
privada son ms elevados que la empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda.
5.5.- OBJETIVOS
5.5.1.-OBJETIVO DE VENTAS
Incrementar las ventas de $ 455.127,60 a $ 527.127,60 En el primer

semestre del ao 2011.
Incrementar las ventas por medio de realizacin de venta personal en un

3% del mercado objetivo (3310 conjuntos habitacionales incrementare en
96 conjuntos habitacionales al ao).
Expandir el mercado en la ciudad de Quito.
5.5.2.-OBJETIVOS DEL MIX DE MARKETING

5.5.2.1.-PRODUCTO
Es un servicio de seguridad privada, guardias de seguridad para los conjuntos
habitacionales de la ciudad de Quito.
115
Tabla 7 Objetivos y Estrategias para el Servicios de Seguridad
OBJETIVOS
ESTRATGIAS
Implementar
capacitacin
al
personal de la empresa.
Mejorar
la
imagen
de seguridad, para estar mejor

de
entrenados.
la
empresa Coaserlos Cia. Ltda.
Cambiar el Logo y slogan de la

empresa.
Mejorar el servicio y monitoreo

del talento humano.
Se dar cursos a los guardias
Se realizar visitas frecuentes

por parte de los supervisores a
los guardias de seguridad en
sus puestos.

116
5.5.2.2.-PRECIO
Tabla 8 Precios de los Servicios de Seguridad
SERVICIOS
DESCRIPCIN
Cada
COSTOS USD
puesto
de 1.500,00
puesto
de
24hrs.
Seguridad fsica comercial,

residencial y canina
Cada
750,00
12hrs. diurnas
Cada
puesto
12hrs. nocturnas
de
850,00
Seguridad canina.
100,00

Elaborado: Autor de tesis
117
5.5.2.3.-PLAZA
UBICACIN DE LA EMPRESA
La Compaa de Asesora y Servicios Logsticos de Seguridad Coaserlos

Cia. Ltda. Se encuentra ubicado en el pas Ecuador. La matriz se encuentra en
el distrito metropolitano de Quito, Provincia Pichincha, en el sector norte de la
ciudad, calle Shuaras Oe6-08 y Machala. Dirigiendo nuestros objetivos y
estrategias a los conjuntos habitacionales de la ciudad de Quito.
Tabla 9 Objetivos y Estrategias para la Empresa de Seguridad Coaserlos

Cia. Ltda.
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
Disear un nuevo canal.
Contratar un vendedor.
Alianzas estratgicas.
Alianzas con Cmara de la

Construccin, Constructoras.

118
CANALES
Empresa
Fuerza de Ventas
Cliente
Empresa
Intermediario (Constructoras)
Clientes
5.5.2.4.-PROMOCIN
Tabla 10 Objetivos y Estrategias para la Empresa Coaserlos Cia. Ltda
MIX
DE
PROMOCIN
LA OBJETIVOS
PUBLICIDAD
VENTA PERSONAL
ESTRATEGIAS
Dar a conocer la
empresa
por
medios BTL.
Dar a conocer la
empresa
por
medios ATL.
Incrementar
las
ventas.
Captar
nuevos
clientes.
Dar a conocer los
servicios
y
la
empresa.
Repartir Flyers en
conjuntos
habitacionales de
la ciudad de Quito.
Capacitar
constantemente al
personal de la
empresa.
Charlas cada dos

meses para el
talento humano.
PROMOCIN
RELACIONES
PBLICAS
Poner una Valla

publicitaria con la
nueva imagen de
la empresa.
Sacar una cua
radial.
Implementar
un
vendedor a la
empresa.

119
CAPTULO VI
ANLISIS FINANCIERO
6.1.-PRESUPUESTO DE MARKETING
Tabla 11 Presupuesto de Marketing
DESCRIPCIN PROVEEDOR
FRECUENCIA TIEMPO
COSTO
COSTO
UNITARIO
6000 Flyers
Impresores
3 meses
$ 0,10
$ 600,00
1.700,00
5.100,00
Myl
Radio
San Francisco Treinta
3 meses,
de Quito
pasando
segundos
uno
Vallas
de Induvallas
1 mes
3.000,00
3.000,00
de D&G Agentes
Indefinido
600,00
1.200,00
publicidad
Cambio
imagen (logo y de
slogan)
500,00
Comunicacin
Capacitacin
al personal.
6 horas
Durante
un
ao,
cada dos
400,00
2.400,00
meses.
TOTAL
12.300,00

120
6.2.-ANLISIS DE VENTAS
Tabla 12 VENTAS EN DLARES 2007 AL 2010
AO
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEM.
OCTUBRE
NOVIEM.
DICIEM.
TOTAL
2007
14.564,75
16418,58
2008
19.743,80 21.086,63 20.717,52 22.139,33 21.898,41 22.393,08 21.276,49 21.576,41 20.583,10 23.595,41 27.162,45 28.269,51 270.442,1
2009
27.529,43 28.668,04 29.652,97 30.271,38 30.671,83 29.958,90 29.277,84 30.646,69 30.733,81 29.914,61 32.280,70 32.818,94 362.425,1
2010
33.745,61 33.854,78 35.253,98 34.987,67 36.342,14 37.104,22 38.654,81
17361,79 15.551,65 16.459,37 17.218,51 18.286,37 17.038,55 16.512,68 16.764,37 19.247,45 18.939,16 204.363,2
39427,91 40.216,46 41.020,79 41.841,20 42.678,03 455.127,6

121
6.3.- PRESUPUESTO DE VENTAS

Tabla 13 Nmero de Clientes que se debe Captar al Mes
VENDEDOR
VISITAS
DIARIAS
8 A 10
CLIENTES
CAPTADOS
POR SEMANA
CLIENTES
CAPTADOS
POR MES
CLIENTES AL
MES POR
VALOR DEL
SERVICIO
8 * 1.500=
12.000

Tabla 14 Presupuesto del Sueldo Ventas Anual
VENDEDORES
SUELDO
PRESUPUESTO
DE VENTA
MENSUAL
COMISION
MENSUAL
5%
IESS
PATRONAL
11.98%
TOTAL
MENSUAL
TOTAL
ANUAL
250
12.000
600
101.83
951.83
11.421,96

122
6.4.-ESTADO DE RESULTADOS
Tabla 15 Estado de Prdidas y Ganancias
BALANCE 2010
BALANCE 2011
VENTAS
455.127,60 VENTAS
599.127,60
(-) COSTO DE VENTAS
163.845.93 (-) COSTO DE VENTAS
179.738,28
(=) UTILIDAD BRUTA
291.281,67 (=) UTILIDAD BRUTA
419.389,32
(-)GASTOS
(-)GASTOS
ADMINISTRATIVOS
159.294,66 ADMINISTRATIVOS
185.729,55
(-) GASTOS VENTAS
0,00
(-) GASTOS VENTAS
11.421,96
(-) GASTOS MARKETING
0,00
(-) GASTOS MARKETING
12.300,00
(=)UTILIDAD
(=)UTILIDAD
OPERACIONAL ANTES DE
OPERACIONAL ANTES DE
IMPUESTOS
131.987,01 IMPUESTOS
(-) IMPUESTO A LA RENTA
32.996,75
(-)UTILIDADES
DE
TRABAJADORES
(=)UTILIDAD
EJERCICIO
(-) IMPUESTO A LA RENTA 52.484,45

(-)UTILIDADES
19.798,05
DEL
DE
TRABAJADORES
(=)UTILIDAD
79.192,21
209.937,80
EJERCICIO
31.490,67
DEL
125.962,68

Con la implementacin del plan de marketing para la empresa de

seguridad Coaserlos Cia. Ltda. Incrementa en 37,13% de utilidad, del ao 2010
123
al 2011. Posteriormente la empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda.

Seleccionar ms vendedores al departamento comercial, conjuntamente con la
seleccin de personal de seguridad para cubrir nuevos clientes potenciales.
124
CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Este captulo responde a los objetivos especficos desprendidos del

Objetivo General planteados al inicio de este estudio, describiendo en forma
breve las conclusiones y recomendaciones que se obtuvieron despus del
anlisis de resultados.
7.1.- CONCLUSIONES
La investigacin de mercado da como conclusin que la empresa de

seguridad Coaserlos Cia. Ltda tiene una baja participacin de mercado,
bajo posicionamiento en el mercado.
Se necesita realizar una nueva imagen de la empresa para mejorar el

posicionamiento en el mercado
Se debe incrementar las ventas para aumentar la participacin de

mercado.
Como conclusin de esta investigacin de mercado se sabe que es

importante para los habitantes de los conjuntos habitacionales que los
guardias de seguridad pertenezcan a una empresa formal y que sean
bien entrenados.
El 68% de la demanda estn dispuestos a cambiarse de empresa por

diferentes razones que se expone en la investigacin de mercado.
125
Existe competencia que tiene gran participacin de mercado.
7.2.- RECOMENDACIONES
Realizar un plan de marketing.
Cambiar el logo y eslogan de la empresa as como tambin realizar

estrategias de publicidad y promocin para dar a conocer la misma en el
mercado.
Implementar un asesor comercial, el cual tendr como meta captar ocho

clientes al mes.
Capacitacin y entrenamiento cada dos meses para el talento humano

de la empresa.
Realizar alianzas con empresas como la cmara de la construccin,

constructoras, otras.
Aplicar las estrategias y tcnicas planteadas en el Plan de Marketing

para captar ese mercado potencial y mejorar el posicionamiento.
Se recomienda que con el tiempo se pueda implementar una

diversificacin de productos que complementen el servicio de seguridad.
Implementar un departamento de marketing, o contratar sus servicios.
126
BIBLIOGRAFA
BACA URBINA Gabriel; Evaluacin de proyectos, Editorial, Mc Graw Hill,

Interamericana, 2006.
DOMNGUEZ Silvia. ENRIQUE E. SNCHEZ Gabriel; Gua para elaborar una
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127
www.flacso.org.ec, Flacso Sede Ecuador; Contralmirante, Pablo Dousdebes

Boada; Director General de Logstica (Comando Conjunto de las Fuerzas
Armadas).
www.hoy.com.ec, Abril / 2010.
www.aplicaciones.com.co/portal/portal/aplicaciones, Febrero / 2010.
www.sld.cu/galerias/doc/sitios/infodir/8.doc, Febrero / 2010
www.inec.gov.ec, Julio / 2010
128
ANEXOS
129
ANEXO 1
DISEO DEL CUESTIONARIO
Soy estudiante de la Universidad Tecnolgica Equinoccial el motivo de mi
presencia es que necesito realizar una encuesta a los habitantes de los
conjuntos habitacionales, con el fin de obtener informacin para el desarrollo de
mi proyecto de grado.
Fecha
Ubicacin
Condominio
Entrevistador
N de Encuesta
Sector
1.- Conoce Qu empresa de seguridad trabaja con usted en el conjunto

habitacional?
SI-------------
NO-----------
2.- Si su respuesta es SI, nos gustara saber cul es el nombre de la empresa?
3.-El guardia de seguridad es contratado por una empresa de seguridad o es

contrato informal?
FORMAL--------------
INFORMAL----------------
4.- Cmo calificara usted el servicio de la empresa de seguridad que trabaja

actualmente en el conjunto?
130
En los siguientes aspectos, en una escala del 5-1 siendo 5 excelente y 1

psimo.
ATRIBUTOS
EXCELENTE MUY
BUENO
REGULAR PSIMO
BUENO
SEGURIDAD
PRESENTACIN 5
EDUCACIN
AMABILIDAD
5.- Recomienda usted alguna mejora para la empresa de seguridad que labora
con el conjunto?
SI-----------------
NO----------------------
6.- Si su respuesta es SI, nos gustara saber qu es lo que ms le interesa

mejorar?
7.- Usted considera que el talento humano de la empresa que le brinda el

servicio de seguridad est?
a) BIEN CAPACITADOS
131
b) CAPACITADOS
c) NO CAPACITADOS
8.- Se encuentra usted satisfecho por los valores que cancela por el servicio
que recibe?
SI--------------------
NO----------------------------
9.- Si su respuesta es NO, nos gustara saber por qu?
10.- Conoce otras empresas de seguridad que le hayan recomendado que den
un buen servicio de seguridad?
SI --------------------
NO-------------------------------
11.- Si su respuesta es SI, nos gustara saber cules?
12.- Le gustara que cambie el servicio que recibe actualmente por otra
empresa de seguridad?
SI--------------------------
NO------------------------------------
13.- Qu aspectos cree usted que son ms importantes en un guardia de

seguridad?
Enumere en orden de importancia.
132
a) Presencia
b) Sentido de alerta
c) Educacin
d) Observacin
e) Conocimiento del puesto
f) Entrenamiento
g) Otros
14.- Cul es el valor de la alcuota promedio que est pagando actualmente
por el servicio de seguridad?
De entre los siguientes rangos:
a) $10 - $30
b) $31 - $50
c) $51 - $70
d) O ms
15.- Hasta cunto est dispuesto a pagar, pero por un excelente servicio que
tiene los beneficios que usted busca?
a) $10 - $30
b) $31 - $50
c) $51 - $70
Agradecemos su colaboracin.
133
ANEXO 2
ENTREVISTA
Soy estudiante de la Universidad Tecnolgica Equinoccial el motivo de mi
presencia es que necesito realizar una encuesta a los habitantes de los
conjuntos habitacionales, con el fin de obtener informacin para el desarrollo de
mi proyecto de grado.
Fecha
Ubicacin
Condominio
Entrevistador
Administrador
Sector
1.- Usted trabaja con una empresa de seguridad formal o informal?
2.- Con que empresa trabaja? Si responde la empresa de seguridad Coaserlos

Cia. Ltda. Saltar a la pregunta nmero 9
3.- Al contactarse con la empresa de seguridad que le brinda el servicio usted:

a) Recibe un trato cordial y eficiente
b) No cubre con sus expectativas de servicio
134
c) Recibe un trato deficiente y con demora

4.- Cules son las razones por las que usted adquiere los servicios de la
empresa de seguridad?
5.- Cunto tiempo est con el servicio que le ofrece la empresa de seguridad?
6.- Cada qu tiempo renueva usted el contrato se seguridad?

a) Cada tres meses
b) Cada seis meses
c) Anualmente
7.- Qu le desagrada del servicio de seguridad con el que est trabajando
actualmente?
8.- Por qu razn se cambiara usted de empresa de seguridad:

a) Servicio
b) Calidad
c) Precio
d) Presentacin
e) Educacin
135
f) Otros
9.- Conoce o ha escuchado de la empresa de seguridad Coaserlos Cia.
Ltda.?
SI-------------------
NO------------------------
10.- Si su respuesta es SI, Cul de nuestros servicios?
11.- Cmo se entero usted de los servicios que brinda la empresa de

seguridad Coaserlos Cia. Ltda.?
a) Recomendaciones de personas allegadas a usted.
b) Fuerza de ventas por parte de la empresa
c) Publicidad de la empresa Coaserlos Cia. Ltda.
d) Otros medios
Gracias por su colaboracin.
136
ANEXO 3
TABULACIN DE ENCUESTAS
1.- Conoce que empresa de seguridad trabaja con usted en el conjunto habitacional?
DESCRIPCIN
SI
NO
TOTAL
NMERO
PORCENTAJE
27
11%
229
89%
256
100%
2.- Si su respuesta es SI, nos gustara saber cul es el nombre de la empresa?
DESCRIPCIN
Wackenhut
Grupo Laar
Tevcol
Aseprec
Agilseg
TOTAL
NMERO
11
8
5
2
1
27
PORCENTAJE
41%
30%
18%
7%
4%
100%
3.- El guardia de seguridad es contratado por una empresa de seguridad o es contrato informal?
DESCRIPCIN NMERO
PORCENTAJE
FORMAL
97
38%
INFORMAL
159
62%
TOTAL
256
100%
137
4.- Cmo calificara usted el servicio de la empresa de seguridad que trabaja actualmente en el conjunto?
En los siguientes aspectos, en una escala del 5-1 siendo 5 excelente y 1 psimo.
ATRIBUTOS
SEGURIDAD
PRESENTACIN
EDUCACIN
AMABILIDAD
ATRIBUTOS
SEGURIDAD
PRESENTACIN
EDUCACIN
AMABILIDAD
SEGURIDAD
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
PSIMO
TOTAL
EXCELENTE
5
5
5
5
MUY BUENO
4
4
4
4
EXCELENTE MUY BUENO

26
51
20
42
12
34
67
99
BUENO
3
3
3
3
BUENO
56
66
48
42
REGULAR
2
2
2
2
REGULAR
110
98
131
38
PSIMO
1
1
1
1
PSIMO TOTAL
13
256
30
256
31
256
10
256
10%
20%
22%
43%
5%
100%
138
AMABILIDAD
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
PSIMO
TOTAL
26%
39%
16%
15%
4%
100%
PRESENTACIN
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
PSIMO
TOTAL
8%
16%
26%
38%
12%
100%
EDUCACIN
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
PSIMO
TOTAL
5%
13%
19%
51%
12%
100%
139
5.-Recomienda usted alguna mejora para la empresa para la empresa de seguridad que labora con el conjunto?
DESCRIPCIN
SI
NO
TOTAL
NMERO
178
78
256
PORCENTAJE
70%
30%
100%
6.- Si su respuesta es SI, nos gustara saber que es lo que ms le interesa mejorar?
DESCRIPCIN
Entrenamiento de seguridad
Autorizacin para portar armas
Educacin
Presentacin
TOTAL
NMERO
83
39
32
24
178
PORCENTAJE
47%
22%
18%
13%
100%
7.- Usted considera que el talento humano de la empresa que le brinda el servicio de seguridad est?
DESCRIPCIN
BIEN CAPACITADOS
CAPACITADOS
NO CAPACITADOS
TOTAL
NMERO
23
69
164
256
PORCENTAJE
9%
27%
64%
100%
140
8.- Se encuentra usted satisfecho por los valores que cancela por el servicio que recibe?
DESCRIPCIN
SI
NO
TOTAL
NMERO
72
184
256
PORCENTAJE
28%
72%
100%
9.- Si su respuesta es NO, nos gustara saber por qu?

DESCRIPCIN
Por su falta de entrenamiento
Porque no es una empresa formal
Por falta de colaboracin
Otros
TOTAL
NMERO
72
55
31
26
184
PORCENTAJE
39%
30%
17%
14%
100%
10.- Conoce otras empresas de seguridad que le hayan recomendado, que den un buen servicio de seguridad?
DESCRIPCIN
SI
NO
TOTAL
NMERO
64
192
256
PORCENTAJE
25%
75%
100%
141
11.- Si su respuesta es SI, nos gustara saber cules?

DESCRIPCIN
Wackenhut
Grupo Laar
Agilseg
Alarsepri
Aseprec
Guvipro
Otros
TOTAL
NMERO
25
13
10
8
5
3
PORCENTAJE
39%
20%
16%
12%
8%
5%
64
100%
12.- Le gustara que cambie el servicio que recibe actualmente por otra empresa de seguridad?
DESCRIPCIN
SI
NO
TOTAL
NMERO
174
82
256
PORCENTAJE
68%
32%
100%
142
13.- Qu aspectos cree usted que son ms importantes en un guardia de seguridad?

Enumere en orden de importancia.
DESCRIPCIN
Presencia
Sentido de alerta
Educacin
Observacin
Conocimiento del puesto
Entrenamiento
Otros
TOTAL
NMERO
35
51
38
12
5
99
16
256
IMPORTANCIA
4
2
3
6
7
1
5
PORCENTAJE
14%
20%
15%
5%
1%
39%
6%
100%
14.- Cul es el valor de la alcuota promedio que est pagando actualmente por el servicio de seguridad?
De entre los siguientes rangos:
DESCRIPCIN
$10-$30
$31-$50
$51-$70
o ms
TOTAL
NMERO
159
82
15
PORCENTAJE
62%
32%
6%
256
100%
143
15.- Hasta cunto est dispuesto a pagar, pero por un excelente servicio que tiene los beneficios
que usted busca?
DESCRIPCIN
$10-$30
$31-$50
$51-$70
o ms
TOTAL
NMERO
105
129
22
0
256
PORCENTAJE
41%
50%
9%
100%
144

Universidad Tecnológica Equinoccial: Quito, Diciembre, 2010

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y NEGOCIOS

AUTORA: GEOVANA VELA SILVA

QUITO, DICIEMBRE, 2010

Quiero dedicar mi tesis de grado a mis seres ms queridos,

Agradezco a Dios, por guiar mi camino, por darme la fortaleza

GEOVANA ALEXANDRA VELA SILVA

LCDO.WLADIMIR CANDO AGUINAGA MSC.

2.2.3.-PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO ..................................................................... 39

3.3.1.-CARACTERSTICAS DEMOGRFICAS ........................................................... 73

4.4.1.-OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................. 107

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................................... 143

NDICE DE TABLAS Y CUADROS

Tabla 23 Estado de Prdidas y Ganancias ..................................................... 133

Grfico 17, Valores Pagados por el Servicio de Seguridad ............................ 115

La empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda, tiene actualmente una

En el primer captulo se encuentra una introduccin acerca de la

En el segundo captulo, consta del marco referencial; en el marco

En el tercer captulo, se enfoca al micro-entorno, todo lo interno de la

configuracin interna, organigrama actual y organigrama propuesto, funciones

En el cuarto captulo se realiza, la investigacin de mercado, a travs de

En el quinto captulo se realiza el plan de marketing, segmentacin del

El sexto captulo consta del estudio financiero; presupuesto de marketing,

La delincuencia en el Ecuador ha aumentado de forma alarmante en los

Varias y transcendentales son las causas sociales, econmicas e

La desigualdad econmica es causa de que el individuo desarrolle

El medio social ha generado la incertidumbre hacia el futuro, misma que

Otras de las causas que motivan al crecimiento delincuencial son la

Solamente quienes han tenido la experiencia amarga de haber sido

Durante todo este tiempo se ha buscado

mantener una lnea de

conducta propia de quienes con su profesionalismo y buena imagen hacen que

1.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La delincuencia en el Ecuador se debe a muchas causas, como: Alto

La seguridad pblica no avanza a cubrir el crecimiento diario de

defensa, siguen sin abastecer a toda la comunidad.

Por lo cual es necesario organizaciones que realicen esta actividad

entre otros requerimientos

asignado por el mandato ocho.

La empresa de seguridad Coaserlos Cia. Ltda, aparte de ser una de las

posicionamiento e imagen en el mercado.

Con el plan de marketing se lograr a travs de una investigacin de

La demanda actual de la ciudad de Quito es cada vez ms grande, los

que se encuentren legalmente constituidas y que tengan un precio competitivo

La demanda existente que se ha encontrado son los conjuntos

La empresa Coaserlos Cia. Ltda, se vio afectada por factores externos,

Por lo que muchas entidades suspendieron el servicio y otras

marketing, el cual ayudar aumentar la participacin, recuperar clientes, as

Por lo que se propone con el diseo de un plan de marketing enfocar

habitacionales de la ciudad de Quito, para poder captar nuevos clientes y

Disear un plan de marketing para la empresa de seguridad Coaserlos

2.1.2.-LA SEGURIDAD A NIVEL MUNDIAL

En lo que respecta a Amrica Latina, segn este mismo autor, el

Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas

19:43 (archivo pdf)

guardianas privadas son la fuente ms importante de este mercado de la

2.1.3.-LA SEGURIDAD EN EL ECUADOR

La tasa de delincuencia hoy en da es del 5,7% El incremento de la

http://www.flacso.org.ec/docs/ciudad_segura7.pdf Noviembre / 2009

http://www.flacso.org.ec/docs/ciudad_segura7.pdf Noviembre / 2009

El aumento de La seguridad privada en el Ecuador puede deberse a

Si se observa el lado de la delincuencia, se debe tomar en cuenta como

Otro factor que ayuda al incremento de la delincuencia es el aumento de