ISO 9001:2015

Capitulo 9: Evaluacin del Desempeo

9. Evaluacin del desempeo
9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin 9.1.1 Generalidades La
organizacin debe determinar: a) qu necesita seguimiento y medicin; b)
los mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin necesarios
para asegurar resultados vlidos; c) cuando se deben llevar a cabo el
seguimiento y la medicin; d) cundo se deben analizar y evaluar los
resultados del seguimiento y la medicin. La organizacin debe evaluar el
desempeno y la eficacia del sistema de gestin de la calidad. La
organizacin debe conservar la informacin documentada apropiada como
evidencia de los resultados.
9. Evaluacin del desempeo
9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin 9.1.2 Satisfaccin del
cliente La organizacin debe realizar el seguimiento de las percepciones de
los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La
organizacin debe determinar los mtodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta informacin.
9. Evaluacin del desempeo
9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin 9.1.3 Anlisis y evaluacin
La organizacin debe analizar y evaluar los datos y la informacin
apropiados que surgen por el seguimiento y la medicin. Los resultados del
anlisis deben utilizarse para evaluar: a) la conformidad de los productos y
servicios; b) el grado de satisfaccin del cliente; c) el desempeo y la
eficacia del sistema de gestin dela calidad; d) si lo planificado se ha
implementado de forma eficaz; e) la eficacia de las acciones tomadas para
abordar los riesgos y oportunidades; f) el desempeo de los proveedores
externos; g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestin dela calidad.
9. Evaluacin del desempeo
9.2 Auditoria interna 9.2.1 La organizacin debe llevar a cabo auditoras
internas a intervalos planificados para proporcionar informacin acerca de si
el sistema de gestin de la calidad: a) es conforme con: 1) los requisitos
propios dela organizacin para su sistema de gestin-de la calidad; 2) los
requisitos de esta Norma internacional; b) se implementa y mantiene
eficazmente.
9. Evaluacin del desempeo
9.2 Auditoria Interna 9.2.2 La organizacin debe: a) planificar, establecer,
implementar y mantener uno o varios programas de auditora que incluyan
la frecuencia, los mtodos, las responsabilidades, los requisitos de
planificacin y la elaboracin de informes, que deben tener en consideracin
la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la
organizacin y los resultados de las auditoras previas; b) definir los criterios
de la auditora y el alcance para cada auditora; c) seleccionar los auditores
y llevar a cabo auditoras para asegurarse de la objetividad y la d)

imparcialidad del proceso de auditora; e) asegurarse de que los resultados

de las auditoras se informen a la direccin pertinente; f) realizar las
correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada; g) conservar informacin documentada como evidencia de la
implementacin del programa de auditoria y de los resultados de las
auditoras.
9. Evaluacin del desempeo
9.3 Revisin por la direccin 9.3.1 Generalidades La alta direccin debe
revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin, eficacia y
alineacin continuas con la direccin estratgica de la organizacin.
9. Evaluacin del desempeo
9.3 Revisin por la direccin 9.3.2 Entradas de la revisin por la direccin La
revisin por la direccin debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo
consideraciones sobre: a) el estado de las acciones de las revisiones por la
direccin previas; b) los cambios en las cuestiones externas e internas que
sean pertinentes al sistema de gestin de la calidad; c) la informacin sobre
el desempeo y la eficacia del sistema de gestin de la calidad, incluidas las
tendencias relativas a: 1) la satisfaccin del cliente y la retroalimentacin de
las partes interesadas pertinentes; 2) el grado en que se han logrado los
objetivos dela calidad; 3) el desempeo de los procesos y conformidad de
los productos y sen/icios; 4) las no conformidades y acciones correctivas; 5)
los resultados de seguimiento y medicin; 6) los resultados de las
auditorias; 7) el desempeo de los proveedores externos; d) la adecuacin
de los recursos; e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los
riesgos y las oportunidades (vase 6.1); f) las oportunidades de mejora.
9. Evaluacin del desempeo 9.3 Revisin por la direccin 9.3.3 Salidas de
la revisin por la direccin Las salidas dela revisin por la direccin deben
incluir las decisiones y acciones relacionadas con: a) las oportunidades de
mejora; b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestin dela
calidad; c) las necesidades de recursos. La organizacin debe conservar
informacin documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la direccin.