Mdulo 06: Tarea 6 (Desarrollo del mapa de empata)

En el mdulo 5 usted ha utilizado un macro y micro filtro que le han permitido seleccionar la mejor idea, de las cuatro o cinco, que ha propuesto a lo largo del curso. Para dar inicio a esta tarea
nos vamos a enfocar en el primer elemento del EDV: Entender. (Revise la lectura del mdulo 6). Para ello vamos a utilizar una herramienta que se conoce como Mapa de Empata.
Considere el siguiente ejemplo para guiarse.
Para desarrollar el mapa de empata vamos a suponer que se quiere implementar un restaurant especializado en pescados y mariscos. Para ello se han entrevistado a cinco personas.
Qu es lo que ve?
Qu es lo que oye?
Qu es lo que realmente piensa y
Qu es lo que hace y dice?
siente?
Baos sucios y mal implementados (1)
El restaurant ABC hace el mejor cebiche
La atencin es mala (2)
Le comento a mis conocidos lo bien que
Mal estado de los mesas y sillas (2)
(1)
Irregularidad en la sazn (3)
lo pas (3)
Ponen msica a alto volumen (2)
Los precios del restaurant XYZ son muy
Le comento a mis conocidos lo mal que
caros (4)
lo pas (2)
Los esfuerzos
Esperar mucho tiempo para que nos atiendan (2)
Voy porque siempre he ido desde nio (1)
Pagar por un mal servicio (2)

Los resultados
Voy porque el restaurant ABC est de moda (2)
Veo que siempre est lleno de comensales (3)

Desarrollo del mapa de empata

Para completar esta actividad, defina primero quin podra ser su cliente ideal (determine la edad, sexo, nivel socioeconmico, ingresos, estado civil, etc.); segundo, elabore un conjunto
de preguntas basado en las seis etapas (no ms de 3 4 por cada etapa) del mapa de empata y en funcin del producto que se desea ofrecer; tercero, elija cinco candidatos y
entrevstelos. Tenga presente que por cada candidato deber usar un mapa de empata.

1) Mujer de 29 aos, soltera, de ingreso econmico medio, fue al restaurant EL MARISCO DEL AMOR; por lo
consiguiente le plantee algunas preguntas por dicho servicio que brindan en el local.

2)

Qu es lo que ve?

Qu es lo que oye?

Qu es lo que realmente piensa y

siente?

Qu es lo que hace y dice?

Las mesas no son limpiadas

correctamente.
Los baos estn sucios.
Falta de msica para los clientes.

Que se come rico.

Que hay una buena atencin.
Que la comida es de buena calidad
Que es higinico.

Que la atencin no es la adecuada.

Que lo que dicen no es realmente la
verdad.

No recomendara el local a mis

amigos.
No vuelvo a ir al restaurant.

Los esfuerzos

Los resultados

Tener que cambiar de plato porque ya no hay.

Espero ms de lo debido para que me atiendan.

Voy porque me recomendaron.

Mujer de 45 aos, casada, de un buen ingreso econmico le gusta ir al restaurant EL MARISCO DEL
AMOR por la manera de la atencin de los empleados hacia ella.
Qu es lo que ve?

Qu es lo que oye?

Qu es lo que realmente piensa y

siente?

Qu es lo que hace y dice?

La apariencia del local es adecuada.

Gran nmero de clientes dispuestos a
consumir los diferentes platos que hay
en la carta.
La atencin es muy buena.

El cliente queda satisfecho.

Publicidad por volantes.

Ambiente del servicio muy adecuado.

Buena organizacin en los empleados.

Recomendara a mis amistades.

Estoy satisfecha.

Los esfuerzos

Los resultados

Que la atencin no sea la adecuada.

Es el mejor entre todos los restaurantes que he ido.

Que la comida este en mal estado.

Que los servicios higinicos estn sucios.
3)

Que todos los clientes quedamos satisfechos.

Hombre de 18 aos, soltero, de ingreso medio, le gusta ir diariamente al restaurant EL MARISCO DEL
AMOR porque le dan una buena atencin y los platos que ofrecen son de primera.
Qu es lo que ve?

Qu es lo que oye?

Qu es lo que realmente piensa y

siente?

Qu es lo que hace y dice?

Buena organizacin de los empleados.

Atencin a tiempo.

La comida es muy rica.

Tiene mejor atencin.
El precio de los platos es accesible
para los clientes.

La atencin es de primera.
Debe haber ms platos el cual ofrezcan
a los clientes.

Satisfecho por el servicio de los

empleados.
Sugerir a mis amistades que visiten y
consuman la comida en este
restaurant.

Los esfuerzos

Los resultados

Que no tengan buena organizacin los empleados y as nos hacen perder tiempo.
Que la comida no sea de nuestro agrado.

Entre la competencia es el mejor restaurant.

Numerosa lista de clientes.
El cliente est satisfecho con la calidad del servicio y comida que brindan.

4)

Mujer de 22 aos, casada, de ingreso intermedio, asiste continuamente al restaurant EL MARISCO DEL
AMOR por el excelente servicio y comidas que brindan.
Qu es lo que ve?

Qu es lo que oye?

Qu es lo que realmente piensa y

siente?

Qu es lo que hace y dice?

Hay mucha competencia.

Existen variados tipos de platos.

Influencia por parte de los medios de

comunicacin, es decir la televisin.
Tienen disponibilidad en escuchar mis
opiniones y recomendaciones para
que hagan una mejora.

La atencin es la adecuada.
Los servicios higinicos estn en buen
estado.

Recomendara este restaurant a la

gente.

Los esfuerzos

Los resultados

Que la comida sea calentada.

Que no haya un buen servicio a los clientes.
5)

Veo a mucha gente en el restaurant y me llama la atencin.

Excelente atencin.

Hombre de 23 aos, soltero, de ingreso econmico medio fue al restaurant EL MARISCO DEL AMOR
porque le haban recomendado sin embargo no fue de su agrado.
Qu es lo que ve?

Qu es lo que oye?

Qu es lo que realmente piensa y

siente?

Qu es lo que hace y dice?

Que no es como me lo dijeron.

Los empleados tienen sus preferencias
por las personas que le dejan propinas.

La comida es demasiada rica.

Los empleados te atienden de lo
mejor.

Mala organizacin entre los empleados.

Ambiente de trabajo desordenado y
sucio.

No recomendara a mis amigos.

No volver a ir al restaurant.

Los esfuerzos

Los resultados

Mucho demoran para que atiendan.

Cambiar de comida porque ya no hay lo que quiero.

Fui porque me lo recomendaron.

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS OBTENIDAS:

Al momento de plantearles las preguntas a las 5 personas que
entreviste me pude dar cuenta de que todos no opinan lo mismo. Tres
personas quedaron satisfechos por el servicio y la comida de dicho
restaurant EL MARISCO DEL AMOR sin embargo, dos personas no
quedaron a gustos con el restaurant por lo que dicen que el servicio de
los empleados no es muy buena, que tienen que cambiar el plato que
escogieron porque ya no hay y que los servicio higinicos no estn en
un muy buen estado.