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Sello de Oro

MEMORIA EFQM 2008

Esfuerzo permanente por la calidad


La publicacin que tiene en sus manos resume el esfuerzo de un colectivo como CEMITEC por sumarse al
grupo de empresas navarras que ha hecho de la calidad un elemento ms de mejora de su gestin y de impulso de la competitividad. El Gobierno de Navarra
mantiene en los ltimos aos una apuesta decisiva por
la certificacin por considerar la aplicacin de buenas
prcticas como un modelo que es preciso extender a
toda la sociedad.
El Sello de Oro EFQM que CEMITEC ha recibido en
2008 se suma al Premio Navarro a la Excelencia que
esta misma entidad logr dos aos antes. Este hecho
demuestra la favorable evolucin de las entidades de
la Comunidad Foral de Navarra hacia prcticas empresariales ms avanzadas.
La bsqueda de la calidad debe contemplarse como un paso necesario hacia la
mejora continua y la competitividad que supera en su formulacin, medios y fines el
mero cumplimiento de las normativas vigentes en cada momento. La cultura de la
calidad es un aspecto estratgico de la actividad econmica en cualquiera de los
sectores e independiente del tamao de las empresas.
Los logros de CEMITEC en esta materia pueden servir de ejemplo para aquellas
entidades navarras que se plantean seriamente su futuro y quieren modernizar su
gestin empresarial. La excelencia en la gestin es, sin lugar a dudas, un valor positivo y diferencial.
CEMITEC tiene por misin contribuir a la mejora de la competitividad de las empresas a travs del desarrollo de proyectos de I+D, servicios tecnolgicos y otras actividades de fomento a la innovacin y ofrece atencin especializada en cuatro reas:
electrnica, mecnica de fluidos e ingeniera trmica, materiales metlicos y materiales polimricos.
El esfuerzo por aplicar el modelo de calidad EFQM sita a CEMITEC como un referente en el conjunto de los centros tecnolgicos de Navarra. A todas las personas
y entidades que han hecho posible su consecucin quisiera trasladarles mi ms sincera felicitacin.
Jos Mara Roig Aldasoro
Presidente de Fundacin Cetena (CEMITEC)

El Plan Estratgico que hemos desplegado en el


periodo 2004 2007, ha supuesto un hito importante
en la evolucin de CEMITEC, fundamentado en:
Un fuerte crecimiento (superior al 80%) en volumen de actividad de las Disciplinas Tecnolgicas
(Electrnica, Mecnica de Fluidos e Ingeniera
Trmica, Materiales Metlicos y Materiales Polimricos).
Un incremento sustancial de la aportacin de valor
a los Grupos de Inters y, por lo tanto, del prestigio del Centro.
El inicio del camino que conduce a la creacin de
Empresas Innovadoras de Base Tecnolgica.
Una mejora significativa en la gestin segn Modelo EFQM, que ha hecho posible todo lo anterior
(en 2006 se obtuvieron los reconocimientos: Sello
de Plata y Premio Navarro a la Excelencia).
El nuevo Plan Estratgico 2008 2011 persigue avanzar hacia la Excelencia en
la Gestin (EFQM), de forma que nos permita progresar en la satisfaccin de los
Grupos de Inters y avanzar en:
Crecimiento (superior al 40%) en volumen de actividad.
Prestigio tecnolgico del Centro.
Aportacin de valor a los Clientes.
Aportacin de valor a la Sociedad mediante el desarrollo de tecnologa propia
y su explotacin a travs de Empresas Innovadoras de Base Tecnolgica.
En el primer ao de este nuevo periodo estratgico (2008), CEMITEC ha obtenido el Sello de Oro EFQM. Este reconocimiento es fruto del trabajo en equipo de
todas las personas que integramos CEMITEC. Tambin es fruto del apoyo del Patronato de Fundacin Cetena, de la que forma parte CEMITEC. Dicho Patronato
est liderado por Gobierno de Navarra.
Finalmente, en nombre de CEMITEC, aprovecho la ocasin para agradecer el
apoyo de nuestros clientes, que son nuestra razn de ser, el de nuestros socios y
colaboradores, y el de las Administraciones Pblicas (de manera especial, al Gobierno de Navarra por el apoyo econmico que nos presta).
Muchas gracias a todos.

Xabier Troyas
Director General de CEMITEC

NDICE

Introduccin
Liderazgo

1 10

Poltica y Estrategia

11 17

Personas

18 28

Alianzas y Recursos

29 40

Procesos

41 53

Resultados en los Clientes

54 58

Resultados en las Personas

59 65

Resultados en la Sociedad

66 69

Resultados Clave

70 74

INTRODUCCIN

INTRODUCCIN
Historia
En 1989, promovido por el Gobierno de Navarra,
se cre la empresa Centros Tecnolgicos de Navarra,
S.A. (CETENASA), un Centro Tecnolgico que integraba
tres Centros, dos ya existentes y uno de nueva creacin:
- El Centro de Ensayos y Metrologa (CENYME),
ubicado hasta entonces en los locales de El Sario
(Universidad de Navarra), y cuyo inicio de actividad se remonta a los aos 70.
- El Centro Lser de Navarra (CLN), que haba sido
creado en 1986, tambin ubicado hasta entonces
en El Sario.
- El nuevo Centro de Electrnica y Automtica
(CEAN).
CETENASA era una Sociedad Annima Sin nimo de Lucro de titularidad pblica cuyo accionariado estaba compuesto por:
Gobierno de Navarra (70%) a travs de SODENA
y NAFINCO.
IBERDROLA (30%).
Desde su creacin CETENASA tuvo como principio bsico contribuir a la mejora de la competitividad de
las empresas de Navarra. El Centro fue evolucionando y
en el ao 2001 inclua ocho reas de actividad o disciplinas tal como se muestra en la figura. La evolucin desde
2001 hasta la actualidad se puede resumir as:
A mediados de 2000 se crea la entidad Fundacin
Cetenasa (entidad sin nimo de lucro).

A finales de 2001 se crea el Centro de Innovacin


Tecnolgica de Automocin de Navarra (CITEAN)
y se incorpora a la entidad Fundacin Cetenasa.

En el 2002 las disciplinas de CETENASA (Automtica-Informtica, Electrnica, Lser, Materiales


Metlicos, Materiales Polimricos, Diseo Mecnico) son incorporadas a Fundacin Cetenasa. La
disciplina de Diseo Mecnico se incorpor a la
estructura de CITEAN. Las disciplinas de Automtica-Informtica y Lser fueron desapareciendo de
forma gradual debido a la focalizacin/ especializacin tecnolgica. Ms adelante se crea una
nueva disciplina de Mecnica de Fluidos e Ingeniera Trmica (Fluidos).

CETENASA ces en la actividad de Metrologa


Industrial actividad ya propia del sector privado
previo acuerdo con los trabajadores, y stos
constituyeron la empresa privada e independiente
AC6 Metrologa, S.L.L.

La originaria CETENASA se transform en la sociedad Navarra de Verificaciones Legales, S.A.


(NAVELSA) de capital 100% de Gobierno de Navarra a travs de NAFINCO, quedando su cometido circunscrito a la Metrologa Legal.

Fundacin Cetenasa pasa a denominarse en


2005 Fundacin Cetena, integrando los Centros
CEMITEC y CITEAN.

Las disciplinas de Electrnica, Fluidos, Materiales


Metlicos y Materiales Polimricos se engloban
dentro de la nueva denominacin CEMITEC (Centro Multidisciplinar de Innovacin y Tecnologa de
Navarra).

Centros Tecnol
Tecnolgicos de Navarra, S.A.

Ao 2001

Metrologa

Metrologa

Automtica

industrial

legal

Informtica

Fluidos

NAVELSA

AC6 Metrologa S.L.L.

Electrnica

Lser

Electrnica

Materiales

Materiales

Diseo

Metlicos

Polimricos

Mecnico

Materiales

Materiales

Metlicos

Polimricos

CEMITEC
Fundacin Cetena

Actualidad

Fig. 0.1

reas CITEAN

CITEAN

INTRODUCCIN

En esta Memoria EFQM, en todo momento, nos


vamos a referir a CEMITEC como aqul conformado por
la evolucin desde el inicio hasta la actualidad de las Disciplinas Estratgicas (Disciplinas Tecnolgicas de Electrnica, Fluidos, Materiales Metlicos, Materiales Polimricos, y la Disciplina de Apoyo).
Desde 2001 la Organizacin tambin ha experimentado una serie de cambios para responder mejor a la
evolucin de las necesidades de los Grupos de Inters.
De entre estos cambios cabe destacar:
- Focalizacin/ especializacin tecnolgica en las
Disciplinas de Electrnica, Fluidos, Materiales Metlicos y Materiales Polimricos, para incrementar
la contribucin a la mejora de la competitividad de
las empresas.
- Transformacin en Fundacin para integrarse mejor (reconocimiento CIT Centro de Innovacin y
Tecnologa) en el escenario de Investigacin, Desarrollo e innovacin (I+D+i) del pas.
En una Fundacin no existen accionistas como tal
sino Patronos y el mximo rgano de Gestin es el Patronato. En Fundacin Cetena el Patronato est compuesto por:

5 personas propuestas por GOBIERNO DE NAVARRA siendo una de ellas el Consejero de Innovacin, Empresa y Empleo del Gobierno de
Navarra, quien desempea el cargo de Presidente
del Patronato.

1 persona de cada una de las siguientes empresas/ entidades: NAVARRA DE FINANCIACIN Y


CONTROL, S.A.; SOCIEDAD DE DESARROLLO
DE NAVARRA, S.A.; IBERDROLA, S.A.; ACCIONA ENERGA, S.A.; VISCOFAN, S.A.; INGETEAM, S.A.; CAJA NAVARRA; CAJA LABORAL
POPULAR; GRUPO MEPER, S.L.; UNIVERSIDAD PBLICA DE NAVARRA; AP AMORTIGUADORES, S.A.; DANA EQUIPAMIENTOS,
S.A.
El Patronato lleva a cabo el control de gestin
habitual de CEMITEC a travs de una Comisin Ejecutiva.

Estructura de CEMITEC
CEMITEC est focalizado en cuatro Disciplinas
tecnolgicas. Lleva a cabo dos tipos de actividades:
1. TRANSFERENCIA TECNOLGICA: Desarrollo
de Proyectos y Servicios de I+D+i para empresas: stos se estructuran en un catlogo general
de 10 productos. Dado el carcter de I+D+i, estos productos requieren particularizacin a cada
cliente para dar respuesta a sus necesidades y
expectativas.
2. CAPTACIN DE CONOCIMIENTOS: Desarrollo
de Proyectos de Captacin de Conocimientos financiados, normalmente, a travs de los Programas Tecnolgicos de las Administraciones:
stos cumplen un doble cometido:

o
o

Mantener al da el catlogo arriba mencionado.


Desarrollar productos propios base para
la creacin de Empresas Innovadoras de
Base Tecnolgica (EIBTs).

CEMITEC desarrolla su actividad en un edificio de


2
5.000 m , contando con diferentes tipos de equipos:
TIPOS DE EQUIPOS
Equipamiento para Desarrollo de Producto Electrnico:
Diseo funcional, Prototipo virtual, Prototipado funcional
Equipamiento del Laboratorio de Compatibilidad Electromagntica
Equipamiento para Materiales:
Polimricos, Metlicos, Biodiesel
Equipamiento para Mecnica de Fluidos e Ingeniera Trmica

En junio de 2008 CEMITEC cuenta en plantilla


con 53 personas y se prev crecer en los prximos aos.
En el organigrama jerrquico se pueden observar los diferentes puestos as como la estructura jerrquica plana:
Director General

Apoyo
Dtora. Recursos Humanos
Secretaria/Recepcionista
Rble. Sistemas de Informacin
Dtor. Comercial y de Marketing
Responsable Comercial
Tcnico Comercial y de Marketing
Dtor. Administrativo Financiero
Contable
Responsable de Calidad, MA y PRL
Secretaria Direccin
RPL/ Tcnico Vigilancia Estratgica

Materiales
Metlicos
RPL
RP
Tcnico

Materiales
Polimricos
RPL
RP
Tcnico

Electrnica
RPL
RP
Tcnico

Mec. de Fluidos e
Ing. Trmica
RPL
RP
Tcnico

Fig. 0.2

En la figura 0.3 se muestra el organigrama funcional para el caso de proyectos (el de servicios es similar
entendiendo un servicio como un pequeo proyecto). ste
se ha definido para dar respuesta a la actividad principal:
Proyectos y Servicios.

INTRODUCCIN
ORGANIGRAMA FUNCIONAL (Caso Proyectos)

CLIENTES
EXIGENCIAS Y
REQUERIMIENTOS

RESPUESTA Y
ASESORAMIENTO

EQUIPO DE PROYECTO:
- Responsable de Proyecto (RP):
mximo responsable tcnico. Puede
ser un RPL o un RP.
- Miembros del Equipo:
Participantes tcnicos, junto con el
RP, del proyecto. Puede estar
integrado por RPLs, RPs o Tcnicos.

COMUNICACIN BIDIRECCIONAL Y
CONTINUA para:
APOYO
CONSTANTE

PETICIN
AYUDA

RESULTADOS:
- Agilidad y flexibilidad
- Capacidad de respuesta
- Eficiencia / Eficacia
- Desarrollo profesional
- Satisfaccin profesional
- Satisfaccin Clientes

EQUIPO DE APOYO:
- Apoyo General en: Coordinacin
de los Recursos y priorizacin de
Actividades.
- Apoyo Especfico en: Inicio de
Proyecto, Seguimiento Hitos,
Preparacin Descargos/ Entregables,
Cierre Proyecto, Seguimiento
Proyecto finalizado.

EQUIPO DE PROYECTO: Est compuesto por el Responsable de Proyecto (RP) y el Equipo Tcnico que
ste haya designado. El Equipo de Proyecto tiene, junto con el Responsable Comercial ante Cliente,
relacin directa con el CLIENTE.
EQUIPO DE APOYO: Su misin principal es apoyar al Equipo de Proyecto para facilitar la consecucin de
los objetivos.

Fig. 0.3

Entorno Externo
CEMITEC lleva a cabo su actividad para empresas (desarrollo de proyectos y servicios de I+D+i) fundamentalmente en la geografa nacional y, de manera especial, en Navarra y regiones limtrofes. En los ltimos aos
ha experimentado una importante evolucin en la actividad de las disciplinas tecnolgicas.
El mercado de la I+D+i de empresas est creciendo de manera importante en los ltimos aos porque,
entre otros, desde las Administraciones se est impulsando la colaboracin de empresas con Centros Tecnolgicos.
Los principales competidores de CEMITEC son
Centros Tecnolgicos de regiones limtrofes, como los del
Pas Vasco, que cuentan con una dilatada experiencia y,
en general, son de mayor volumen que CEMITEC. No
obstante, la focalizacin/ especializacin tecnolgica y la
orientacin al cliente han llevado a CEMITEC a un nivel
similar al de otros centros tecnolgicos de prestigio, teniendo como consecuencia la penetracin en mercados
geogrficos hasta hace un tiempo coto exclusivo de otros
centros.
Una de las fortalezas de CEMITEC es su multidisciplinaridad y, entre las principales ventajas competitivas
de CEMITEC, se encuentra la Vigilancia Estratgica a
empresas. Este producto hace uso de conocimientos multidisciplinares que ayudan a las empresas a definir mejor
(en cuanto a prestaciones, potencial xito en el mercado,
etc.) el producto que desean desarrollar.

Productos, Servicios y Clientes de CEMITEC


Todos los productos (aplicabilidad de la tecnologa) de CEMITEC responden a necesidades actuales y
previsibles futuras de las empresas. Nuestra capacidad
de oferta depende de los conocimientos y experiencia y
del nmero de personas integrantes de CEMITEC. Una
amenaza importante para cualquier entidad basada en el
conocimiento es la fuga de capital intelectual. Para minimizar esto, CEMITEC pone en prctica una de sus polticas clave: Bsqueda de la Excelencia en la Gestin.
Clientes de CEMITEC:
1. EMPRESAS: Los principales sectores destinatarios de CEMITEC son: Vending, Domtica, Maquinaria Especial, Instrumentacin, Electrodomstico, Sistemas de Elevacin, Automocin,
Energas Renovables,
Fro Industrial, Agroalimentario, Alimentario, Impresin Industrial, Inyectores de Plstico, Estrusionadores, Envase y
embalaje, y Construccin metlica. Las empresas clientes de CEMITEC se encuentran fundamentalmente en Navarra y regiones limtrofes.
2. ADMINISTRACIONES: CEMITEC financia sus
Proyectos de Captacin de Conocimientos a travs de los Programas Tecnolgicos de Gobierno
de Navarra (Departamento de Innovacin, Empresa y Empleo), Administracin Central (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio; Ministerio
de Ciencia e Innovacin) y Comisin Europea.

INTRODUCCIN

El principal valor aadido de los productos de


CEMITEC dirigidos a empresas est en la contribucin al
desarrollo/ mejora de productos de esas empresas.
Los productos de CEMITEC se definen normalmente cada cuatro aos con motivo de la elaboracin de
un nuevo Plan Estratgico, si bien se revisan anualmente.
En los proyectos de desarrollo de productos propios, financiados por las Administraciones, se est potenciando la colaboracin con otros Centros complementarios en oferta tecnolgica.
Camino hacia la Calidad y la Excelencia en la Gestin
En la siguiente Tabla se puede observar la evolucin de CEMITEC en lo referente a Acreditaciones y Certificaciones.
Acreditaciones/Certificaciones
Acreditacin Expediente
69/LE814
Acreditacin Expediente
69/LE815

Ao
obtencin

Materiales Metlicos. Recubrimientos,


Pinturas y Barnices.

1994

Plsticos

1998

Certificado ISO 9001

1999

Acreditacin Expediente
69/LE1061

Compatibilidad Electromagntica

2005

Acreditacin Expediente
69/LE1062

Biodiesel, Aceites, Gasleos y Gasolinas.

2005

Certificado ISO 14001


Sello de Plata EFQM
Premio Navarro a la Excelencia Empresarial (EFQM)
Sello de Oro EFQM

2006
2006
2006
2008

Fig. 0.4

En el viaje hacia la excelencia en gestin cabe


destacar:

2001: Inicio de la Gestin por Procesos

2004: Plan Estratgico 2004 2007 que incluye


como una de sus tres ideas clave La bsqueda
de la excelencia en la gestin (basada en el Modelo EFQM).

2004: 1 Autoevaluacin EFQM y diseo de acciones de mejora.

2005: 2 Autoevaluacin EFQM con la herramienta PERFIL 4.0; mejora significativa respecto al
ao anterior y diseo de acciones de mejora.

2006: 3 Autoevaluacin EFQM con el apoyo de


Estrategia y Direccin Navarra. Evaluacin de
Premio Navarro a la Excelencia Empresarial
2006.

2007: 4 Autoevaluacin EFQM con el apoyo de


Estrategia y Direccin Navarra.

2007: Plan Estratgico 2008 2011 que incluye


como Objetivo Estratgico Avanzar hacia la
excelencia en la gestin (EFQM).

2008: 5 Autoevaluacin EFQM con el apoyo de


Estrategia y Direccin Navarra. Evaluacin de
Premio Navarro a la Excelencia Empresarial
2008.
Es el compromiso de CEMITEC, en coherencia
con la Visin, continuar con el viaje hacia la excelencia en
la gestin optando a metas y reconocimientos adicionales.

CRITERIO 1: LIDERAZGO
Los Lderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organizacin logre un xito sostenido y
hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio
son coherentes con el propsito de la organizacin; y, cuando resulta necesario, son capaces
de reorientar la direccin de su organizacin logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas.

CRITERIO 1
LIDERAZGO
La estructura de CEMITEC se basa en una fuerte
implicacin del Equipo de Planificacin Estratgica en la
estrategia y liderazgo del Centro. Esta labor se desempea con una continua interlocucin con los Grupos de Inters y con aquellos lderes que asumen responsabilidades
funcionales. La estructura jerrquica se adapt (aplan)
en su da favoreciendo el Liderazgo de Equipos.
Lderes en
CEMITEC
Director General
Director de
Recursos Humanos
Director Comercial
Director Financiero

Abreviatura

Alcance

DG
DRRHH

Equipo
Direccin

DC
DF

Responsable de
Calidad, Medio
Ambiente y Prevencin de Riesgos
Laborales
2 Responsables
Comerciales

Misin
- Ser un Centro Tecnolgico Multidisciplinar de reconocido prestigio
en las Disciplinas de Electrnica, Fluidos, Materiales Metlicos y Polimricos, y lograr la satisfaccin de la Sociedad.
- Potenciar el crecimiento del Centro.
- Desarrollar personas (en habilidades, conocimientos y experiencia)
consiguiendo su motivacin y satisfaccin.
- Incrementar la aportacin de valor del Centro a travs del desarrollo
de productos propios (en solitario o en colaboracin con otros Centros) con potencial de explotacin.
- Aportar valor a los clientes a travs de soluciones tecnolgicas logrando su satisfaccin.
- Mantener una adecuada proporcin entre actividades de captacin
de conocimientos y transferencia a empresas, incrementar el uso eficaz y eficiente de los recursos del Centro (personas, medios tcnicos,
etc.) y mantener un adecuado equilibrio econmico-financiero.
- Ser reconocidos como excelentes en la gestin empresarial
Visin
- Alcanzar un nivel de reconocido prestigio tecnolgico (en el agregado de Disciplinas Tecnolgicas) y de satisfaccin de la Sociedad
equivalentes a los Centros punteros del Sector.
- Alcanzar un tamao de centro equivalente a la media del Sector.
- Disponer de personas cualificadas (habilidades, conocimientos y experiencia) en sus mbitos profesionales alcanzando un nivel de motivacin y satisfaccin profesional, equivalente al de organizaciones referentes europeas.
- Incrementar la aportacin de valor del Centro a travs del desarrollo
de productos propios (en solitario o en colaboracin con otros Centros) y la explotacin de stos a travs de EIBTs alcanzando un reconocido prestigio a nivel nacional.
- Aportar valor a los clientes a travs de soluciones tecnolgicas (en
algunos casos, en colaboracin con otros Centros) logrando niveles
de satisfaccin equivalentes al de organizaciones referentes europeas. Ser el socio tecnolgico de la mayora de nuestros clientes estratgicos, aportndoles orientacin estratgico-tecnolgica que contribuya al xito de stos en sus mercados.
- Mantener una adecuada proporcin entre actividades de captacin
de conocimientos y transferencia a empresas, incrementar el uso eficaz y eficiente de los recursos del Centro (personas, medios tcnicos,
etc.), alcanzando un nivel equivalente a los Centros punteros del Sector, y mantener un adecuado equilibrio econmico-financiero.
- Alcanzar un nivel de excelencia en la gestin, bajo Modelo EFQM,
equivalente a los Centros punteros del Sector.
Valores
Principios ticos
Rigor y Profesionalidad.
Confidencialidad.
- Cercana y Capacidad de Escucha. Respeto a las persoProactividad.
nas.
- Mejora Continua.
Responsabilidad So- Agilidad y Flexibilidad.
cial.
- Implicacin y Compromiso.
- Transparencia
y
Honestidad.
Despliegue a travs de:

RCMP

RC

Equipo
Planificacin
Estratgica

Esta funcin la
desempean
tambin DG y
DC.

4 Responsables de
Disciplina

RPL

13 Responsables
de Proyecto

RP

Lderes Tcnicos

Fig. 1 Lderes de CEMITEC

Ser lder en CEMITEC significa lograr que, para


las personas que trabajen en los proyectos o actividades
que dirigen, resulte natural y gratificante aportar en ellos
lo mejor de s mismas y desarrollarse profesionalmente.
Ello supone, ms all del contenido tcnico o de gestin y
de la responsabilidad confiada, trabajar, principalmente,
en dos lneas:
- En la configuracin y direccin de la actividad o proyecto
asignado como lugar de trabajo y de realizacin profesional de las personas.
- En el tipo de relacin que establece con ellas.
1a Los lderes desarrollan la misin, visin, valores y
principios ticos y actan como modelo de referencia
de una cultura de Excelencia.
Los lderes desarrollan la Misin, Visin, Valores y
Principios ticos

COMPETENCIAS CLAVE (Orientacin al Cliente; Trabajo en Equipo;


Excelencia Tecnolgica) y COMPETENCIA LIDERAZGO

Fig. 1a.1 Definicin Misin, Visin, Valores y Principios ticos

El Equipo del Proceso de Planificacin Estratgica, tras el anlisis y diagnstico de situacin del Plan Estratgico, establece unas jornadas de reflexin y debate
con el objeto de elaborar y revisar la vigencia de la Misin, Visin, Valores y Principios ticos.
Con posterioridad, las contrasta con Grupos de Inters Clave (los propios Patronos de la Fundacin Cetena
y con el resto de lderes de CEMITEC, a travs del Proceso P-02 Gestin y Desarrollo de Proyectos/ Servicios).
Las aportaciones recibidas se incorporan de forma agregada en la ltima versin, cuya aprobacin recae, finalmente, en el Patronato.

La Misin define la razn de ser del Centro y sirve


de gua para orientar a todos los procesos y acciones. Por
ello, recoge las lneas bsicas del Proyecto CEMITEC, es
decir, qu tenemos que hacer como organizacin, para
qu y para quin (respuesta a las necesidades y expectativas actuales de los Grupos de Inters). Cabe indicar
que, para la comunicacin externa, se dispone de una
versin simplificada o resumida de la Misin.
La Visin define la imagen compartida de lo que
queremos alcanzar como Centro para alcanzar el xito
como organizacin (respuesta a necesidades y expectativas futuras de los Grupos de Inters). Se dispone, adems, de una Visin ajustada para el periodo del Plan Estratgico 2008-2011.
1

CRITERIO 1
LIDERAZGO
Los Valores y Principios ticos son el conjunto de
criterios de actuacin y principios que condicionan los
comportamientos y decisiones de las personas del Centro
y que, por lo tanto, constituyen la filosofa de comportamiento de nuestra organizacin con respecto a los diferentes Grupos de Inters.

Ao
Diseo Misin.

1997-00

Se incorpora la Visin.

2004-07

Se incorporan los Valores y su despliegue a travs de las Competencias Clave.

2007

Nueva Metodologa Planificacin Estratgica.

2008-11

Despliegue de una Misin y Visin, as como una Visin del Plan Estratgico a
cumplir en 4 aos.

Fig. 1a.3 Mejoras en el desarrollo Misin, Visin, Valores y PPEE

La primera versin de la Misin se estableci en


1989 con la constitucin de la empresa originaria. A su
vez, se ha ido revisando la Misin, Visin, Valores y Principios ticos en las consiguientes Planificaciones Estratgicas (1997-2000, 2001-2004, 2004-2007, 2008-2011).
Los principales cambios se han producido para adaptarse
a los Grupos de Inters, en cuanto a la mayor focalizacin
y especializacin tecnolgica (2001-04), impulso de la
gestin bajo Modelo EFQM e inicio del desarrollo de productos propios (2004-2007), y explotacin de productos
propios a travs de EIBTs (2008-2011). Para garantizar el
despliegue de la Misin y Visin y llevarlos a la prctica
dentro de la organizacin, stas se incluyen como ejes
inspiradores del Plan Estratgico y de los Planes de Gestin (ver 2c) y se difunden a los Grupos de Inters (ver 1d
y 2d). Como logro, sealar el alto grado de consecucin
de los objetivos y acciones de la Planificacin Estratgica
2004-07, superior al 90%.
Adems, los lderes se comprometen y promueven
en el da a da los Valores y Principios ticos entre los
Grupos de Inters. As se demuestra en las numerosas
acciones de seguimiento, evaluacin y comunicacin que
llevan a cabo los lderes con los Grupos de Inters.
GI

Lderes
DRRHH
RC, RP

DC,

DG
DRRHH, DC, DF

Personas

DRRHH
DG, DC,
DF, RC, RPL

Acciones

Personas con una actitud proactiva respecto al cliente.

Excelencia
Tecnolgica

Personas con grandes


conocimientos tecnolgicos y mantenimiento de una actitud
proactiva respecto a
su adquisicin y a su
aplicacin en el entorno empresarial.

Especificacin y planificacin del proyecto


Metodologa o forma de trabajar
Nuevos campos de conocimiento
Adquisicin de conocimiento
Adquisicin de experiencia
Eficacia / eficiencia
Cumplimiento de objetivos del proyecto

Trabajo en Equipo

Personas generadoras
de equipos e impulsoras del trabajo en
equipo.

Coordinacin / colaboracin
Adquisicin / transferencia de informacin
Transferencia de conocimientos
Iniciativas
Proactividad ante dificultades
Seguimiento criterios y pautas del equipo
Seguimiento pautas del centro

Competencia
Especfica

Objetivo

Liderazgo

Personas capaces de
focalizar las mejores
energas y cualidades
de las personas hacia
los objetivos de CEMITEC, a travs del
desarrollo y la prctica
de las tres competencias clave.

Reuniones Patronato

DRRHH

Sociedad

Presentaciones a Universidades

Partners

Reuniones con los Partners

(Potencial
es)
Clientes

mbitos
Planificacin
Coordinacin
Escucha y Participacin
Focalizacin a Resultados
Resolucin de Dificultades
Desarrollo de Personas
Reconocimiento
Reconduccin

Fig. 1a.4 Competencias CEMITEC

Publicacin Pgina WEB

Patronos

mbitos

Orientacin al Cliente

Publicacin Intranet
Todos

Objetivo

Nuevos clientes
Nuevas necesidades en el cliente
Perspectiva del cliente
Dificultades
Disponibilidad
Imagen centro
Satisfaccin del cliente

Reuniones Plenarias

DG

DC, RC, DG

Competencias
Clave

Reuniones Seguimiento Procesos P-02 y A-03

Todos lderes

DG

Las Competencias Clave del Centro traducen los


Valores y Principios ticos de CEMITEC a comportamientos especficos de las personas. Su objetivo es guiar a las
personas de la organizacin hacia una cultura de la excelencia. Adicionalmente, en el caso de los lderes, estos
Valores y Principios ticos se despliegan a travs de la
competencia Liderazgo.

Reuniones Seguimiento Individual

DG

DG
DC, DRRHH, DF,
RCMP

Los lderes actan como modelo de referencia y desarrollan una cultura de la excelencia

Reuniones Seguimiento Competencias Clave

DRRHH, DG, DC, DF,


RC, RPL

Mejora

1989

Las metodologas de seguimiento de las Competencias Clave y Liderazgo se basan en el anlisis continuado del comportamiento de las personas en cada uno
de los mbitos definidos para cada una de ellas. Las acciones de mejora detectadas se cubren, principalmente, a
travs del Plan de Desarrollo Personal.

Reuniones con Clientes y Potenciales Clientes

DG y DRRHH dirigen, con el apoyo del Equipo de


Planificacin Estratgica, las reuniones de seguimiento de
las Competencias Clave y Liderazgo. Las Competencias
de Orientacin al Cliente, Excelencia Tecnolgica y
Trabajo en Equipo se evalan a la finalizacin de un
proyecto (personal tcnico) y al final del ao (para el
personal de apoyo). Respecto a la Competencia
Liderazgo (que se revisa tambin para el Equipo de
Planificacin Estratgica), sta se evala tres veces al
ao.

Fig. 1a.2 Acciones de promocin de los Valores y Principios ticos

E/R Si bien el Plan Estratgico se realiza cada 4 aos,

anualmente, se lleva a cabo tambin una revisin de la


Misin, Visin, Valores y Principios ticos por parte del
Equipo de Planificacin Estratgica.
El aprendizaje de otras organizaciones y el contacto con consultoras externas ha sido tambin una fuente
para mejorar el despliegue de la Misin, Visin, Valores y
Principios ticos.

El Plan de Desarrollo personal viene a reforzar el


liderazgo del Equipo de Planificacin Estratgica e incluye
2

CRITERIO 1
LIDERAZGO
actividades de formacin en las que unos lderes forman a
otros en acciones como:
Acciones Formativas
de apoyo a los Lderes
Gestin gradual de proyectos

Lderes

Lderes

involucrados

destinatarios

DRRHH, DC,
RC, RPL

Implicacin de los lderes en la mejora y el aprendizaje

Las actividades de mejora se identifican, entre


otras, a travs de las Reuniones del Proceso E-02 Mejora Continua (mensual), los Grupos de Mejora (ad hoc) y
en la Revisin por Direccin (anual). Tras la identificacin,
se analiza su encaje en la estrategia de CEMITEC y, las
que cumplen, se asocian a un Factor Crtico de xito
(FCE), establecindose su prioridad en funcin de la del
FCE al que ha sido asociada.

RP

Entrenamiento Comercial

DG, DRRHH, DC,


RC

RPL

Entrenamiento Comunicacin

DG, DRRHH

RCMP, RC

Interna

DC, DF

RPL, RP

Entrenamiento Planificacin

DG, DRRHH

RPL, RP

Formacin Modelo EFQM

DG

DG, DRRHH, DC, DF,


RCMP

Coaching Gestin del Cambio

DG

DG, DRRHH, DC, DF

Coaching en Gestin y Comunicacin Comercial

DC

DG, DC, RC

Evaluacin Competencias Clave

DG, DRRHH, DC,


DF, RC

DRRHH, DC, DF,


RCMP, RC, RPL, RP

Formacin Gestin por Procesos

RCMP

DRRHH, DC, DF, RC,


RPL, RP

Gestin de Servicios

RCMP

RPL, RP

RP

La Accin Clave o de Mejora A-314 Potenciar la


Gestin del Conocimiento, versa sobre la participacin
activa de las personas en Proyectos de Captacin de Conocimientos, Reuniones de Seguimiento de Proyecto y
otros Foros (ver 3c y 4e).

Tal como se refleja en los Valores de CEMITEC,


los lderes estn comprometidos e implicados con la mejora continua. As se demuestra en que los propios miembros del Equipo de Planificacin Estratgica asumen el liderazgo de la totalidad de actividades de mejora incluidas
en el Plan Estratgico. Por otra parte, la participacin del
resto de lderes tambin es amplia, manteniendo una presencia continuada.

Fig. 1a.5 Acc. formativas de apoyo a los lderes en el Plan de Desarrollo

Como logros, destacar el desarrollo de una cultura


de excelencia por parte de las personas de la organizacin que ha permitido el aumento paulatino de responsables de proyecto (Ver 3a).

E/R El grado de cumplimiento de las Competencias

Clave y Liderazgo se controla mediante un indicador que


mide la consecucin media de los mbitos de esas Competencias (ver Resultados en 7b). Asimismo, como indicador para el seguimiento del liderazgo se utilizan las variables del Eje Direccin de la Encuesta de Satisfaccin
Profesional que se realiza con carcter bienal.
La bsqueda de mejores prcticas de liderazgo se
ha concretado en el aprendizaje de actividades que se
realizan en otras organizaciones.
Fuente
Otros Centros
Tecnolgicos

Coach externo

Aprendizaje

PARTICIPANTES
Actividades
de Mejora

Grupo Mejora Satisfaccin Profesional

Mejora

Gestin de Proyectos

Introduccin de nueva herramienta


informtica para la gestin de proyectos.

Gestin de Personas en
base a competencias
clave

Introduccin de la sistemtica de
seguimiento del cumplimiento de las
Competencias Clave y del Indicador:
Nivel Medio de Cumplimiento en las
Competencias Clave.

Gestin del Cambio

Introduccin de estructura organizativa plana y fomento de liderazgo de


equipos (especialmente RP), y focalizacin en Disciplinas estratgicas.

Gestin Comercial y
Comunicacin Externa

Cursos de Entrenamiento Comercial


que van evolucionando en contenidos y en nmero de personas formadas.

D
G

Fig. 1a.6 Aprendizaje de mejores prcticas de liderazgo

Sealar que fruto de la Autoevaluacin EFQM


2006, y dados los excelentes resultados que proporciona
el seguimiento de las Competencias Clave, se identific
como mejora la definicin e implantacin de una competencia especfica en materia de liderazgo, la cual se ha
puesto en marcha en 2008.

D
R
R
H
H
L

D
C

Acciones de Mejora de la Satisfaccin


Profesional

Grupo de Mejora de la Gestin de


Proyectos

Acciones de Mejora de la Gestin de


Proyectos

Grupo de Mejora de la Gestin de


Servicios

D
F

R
C
M
P

R
C

R
P
L

R
P

Acciones de Mejora de la Gestin de


Servicios

Grupo de Mejora de la Gestin Comercial

Acciones de Mejora de la Gestin


Comercial

Acciones de Mejora derivadas Seguimiento Procesos

Acciones de Mejora derivadas Seguimiento Proyectos

Acciones de Mejora derivadas de las


Reuniones del Comit de Seguridad y
Salud

Anlisis e implantacin de Propuestas


de Mejora

Plan de Mejora EFQM

Fig. 1a.7 Participacin de los lderes en las actividades de mejora

La implicacin de los lderes en el aprendizaje de


las personas se lleva acabo mediante el fomento de la delegacin y asuncin de responsabilidades a las personas:

CRITERIO 1
LIDERAZGO

Lder

DG

DRRHH

DG

Delegacin y asuncin de
responsabilidades
Direccin Tecnolgica de
Disciplina
Definicin
Dimensionamiento de Disciplina
Definicin actividades
Planes de Desarrollo
Seleccin de candidatos
Vigilancia Estratgica para
la adecuacin productos
vigentes
Comunicacin Externa

DC/RC
DF
RCMP
RPL
RP

Gestin Oferta Servicios


Gestin tcnica de adquisicin equipamiento
Gestin tcnica de Expedientes acreditacin ENAC
Responsabilidad Proyectos
Gestin de Fases de Proyectos

A quin
RPL

Metodologas/
Conocimientos

Poltica del Proceso Gestin y


Desarrollo Equipo Humano

RPL

Elaboracin Plan Desarrollo

RPL

Seleccin de Personas

RPL

Vigilancia Estratgica

RPL/ RP
RPL/ RP
RP
Tcnicos

Ao
2002

Elaboracin Plan Estratgico/


Vigilancia Estratgica/
Elaboracin Plan Desarrollo

RPL

Tcnico
Comercial
RPL /RP

tratgica de CEMITEC (ver miembros al inicio de este criterio) a concentrar y a redisear la estructura organizativa.

2003
2007

Cambios
Estructura Organizativa Plana
Tres Competencias Clave (Orientacin al Cliente, Trabajo en Equipo y Excelencia Tecnolgica) como eje de la cultura del Centro.
Competencia Liderazgo

Resultados
- Incremento en la flexibilidad para adaptarnos a los cambios.
- Aumento de la capacidad de respuesta
al cliente.
- Mayor protagonismo y liderazgo de las
personas expertas de cada Disciplina.

Fig. 1b.1 Cambios estructura organizativa

Asimismo, el Equipo de Planificacin Estratgica


se ha responsabilizado de identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin y determinar su clasificacin. (Ver propietarios de Procesos en 5a)
Destacar que la implantacin de la Gestin por
Procesos ha permitido obtener un mayor despliegue de la
Planificacin Estratgica (Ver 2d) y dinamizar la mejora
continua (Ver 5b).

Plan de Comunicacin Externa


Elaboracin Ofertas
Compra equipos
Mtodos Sistema de Gestin
aplicables a Ensayos acreditados
Gestin de Proyectos
Gestin de Proyectos

E/R La validez de la Estructura Organizativa y del Sis-

Fig. 1a.8 Adquisicin y Transmisin del Conocimiento

tema de Gestin se revisa anualmente en las Revisiones


por Direccin, a travs del anlisis del cumplimiento de
los Indicadores Estratgicos. De las mismas, se han introducido ajustes en la misin, poltica, indicadores y objetivos asociados, equipo del proceso, etc.

E/R La valoracin de las actividades de mejora y de

aprendizaje se evidencian de forma ms clara en su impacto econmico (ms concretamente, a travs de la cifra
de negocio por persona -ver 9b-) y en el grado de cumplimiento de las Competencias Clave (ver 7b).
Como mecanismo de aprendizaje, sealar que el
seguimiento de la Competencia Clave de Trabajo en
Equipo y Excelencia Tecnolgica y la decisin de la Direccin de aplanar la estructura, ha facilitado la implicacin de todas las personas en la mejora y el aprendizaje.
Adems, anualmente y desde 2004, se lleva a cabo una autoevaluacin segn Modelo EFQM, de la que se
derivan acciones clave y/o de mejora que se incluyen en
el siguiente Plan de Gestin anual.

Ao/
Periodo
2001

Gestin por Procesos

2004

Adopcin del Modelo EFQM


como Modelo de Gestin

2004-Actual.

Ampliacin del nmero de RP

2005

Ampliacin del Equipo del


Proceso P-02

1b Los lderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua del
sistema de gestin de la organizacin.

2006
2008

Los lderes adecuan la estructura de la organizacin y


el sistema de gestin por procesos

2008

El diseo y revisin de la Estructura Organizativa


se lleva a cabo en la elaboracin del Plan Estratgico, para que sta d un soporte ptimo a la Poltica y Estrategia.
Asimismo, indicar que la Gestin por Procesos se
introdujo en CEMITEC en 2001. Cada proceso tiene un
propietario encargado de su comunicacin y lidera, junto
al resto del Equipo de Proceso, su definicin, implantacin, seguimiento y revisin.
El seguimiento de los procesos se realiza, segn
la metodologa descrita en el Procedimiento General PG
8-08 Seguimiento de Procesos, mediante una reunin
peridica de seguimiento de los Indicadores que estn recogidos en el Plan de Gestin (reunin del Proceso E-02
Mejora Continua).

Cambios

Ampliacin del Equipo de los


Procesos A-06 y P-01
Introduccin de nuevos
Procesos: A-03 Gestin de la
Tecnologa y A-07 Gestin de
Alianzas y Colaboraciones
Redefinicin e integracin
Procesos: E-02 Mejora Continua, A-02 Gestin Financiera
y Compras, A-06 Comunicacin Externa y M-01 Satisfaccin Grupos de Inters

Propsitos
Mejora de la gestin de la
organizacin.
Bsqueda de la excelencia en la gestin
como vehculo para
alcanzar la
excelencia tecnolgica del Centro.
Dotar de mayor protagonismo y
liderazgo a un mayor nmero de personas
tcnicas
Dotar de mayor protagonismo y
liderazgo a un mayor nmero de personas
tcnicas para incrementar la eficacia de
la comunicacin interna.
Mejorar la coordinacin de todas las actividades de los RPL y RP.

Cambios en procesos actuales y nuevos


procesos segn los impactos de los Objetivos Estratgicos y FCE en las actividades de CEMITEC.

Fig. 1b.2 Cambios en los Procesos

Los lderes aseguran el gobierno de la organizacin y


su seguimiento

El Proceso E-01 Planificacin Estratgica es un


proceso estratgico de CEMITEC que tiene como Misin
el que los lderes establezcan y revisen la Poltica y Estrategia, para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los Grupos de Inters, as como el despliegue para
hacerla realidad. Otro proceso estratgico de CEMITEC
es el E-02 Mejora Continua cuya Misin es, a travs de
una serie de herramientas de mejora continua, conocer a
tiempo las causas de posibles desviaciones, identificar
oportunidades de mejora en los procesos y elaborar e implantar planes de accin/ mejora de los procesos/ sistema
de gestin.

El propsito de disponer de productos de mayor


valor aadido para el tejido empresarial y mejorar la posicin competitiva ha llevado al Equipo de Planificacin Es4

CRITERIO 1
LIDERAZGO
El Cuadro de Mando Estratgico y el Cuadro de
Mando de los Procesos vienen a establecer la periodicidad para la revisin de los Indicadores y Acciones Clave.

1c Los lderes interactan con clientes, partners y representantes de la sociedad.

Los lderes conocen e integran las necesidades y expectativas de los clientes y de la sociedad

Los Foros de Gestin permiten a los lderes asegurar el cumplimiento de la Planificacin Estratgica y estimular la Mejora Continua, a travs de la identificacin de
los puntos fuertes y reas de mejora de CEMITEC.
Foro
Gestin
Equipo Seguimiento Proceso E02 Mejora Continua
(Seguimiento de Procesos)
(Mensual)
Equipo de Seguimiento Procesos A-06 Comunicacin Externa y P-01 Vender (Mensual)
Equipo Seguimiento
Proceso P-02 Gestin y
Desarrollo de Proyectos/
Servicios (Mensual)
Equipo Seguimiento
Proceso A-03 Gestin Tecnologa (Trimestral)
Equipo Seguimiento Proceso A07 Gestin Alianzas y Colaboraciones (Cuatrimestral)

Funciones

Rpble

Integrantes

Analizar la evolucin de
los indicadores de todos
los procesos y el cumplimiento del Plan de
Gestin. Establecer
acciones de mejora/ preventivas y correctivas

RCMP

DG,
DRRHH,
DC, DF

DG
DC

DRRHH,
DF, RC

Profundizar en el anlisis
de la evolucin de los
indicadores correspondientes al Proceso en
cuestin, las expresiones de los clientes y la
marcha de las actividades en curso. Establecer
acciones de mejora /
preventivas / correctivas.

DG

DG

DG

Con el objeto de definir una Poltica y Estrategia


que d respuesta a las necesidades y expectativas de los
Grupos de Inters, CEMITEC ha diseado una Metodologa de Planificacin Estratgica que, en la fase de anlisis
y diagnstico de situacin, identifica las principales fuentes de informacin de los Grupos de Inters (ver 2a).
Los productos de CEMITEC consisten en el desarrollo de proyectos de I+D y servicios tecnolgicos para
empresas. Dado el carcter de I+D+i, se requiere una particularizacin especfica a cada cliente, para dar respuesta a sus necesidades y expectativas. Es por ello que la
poltica del Proceso P-01 Vender hace referencia a que
los productos vendidos aporten soluciones a las necesidades/ expectativas de los clientes.
Dichas necesidades y expectativas de los clientes
quedan registradas a travs del Sistema de Gestin, el
programa informtico GESPRO y la realizacin de actas
de las reuniones mantenidas con ellos. Esa informacin
se analiza posteriormente en los Foros de Gestin, en la
Revisin por Direccin y en la Reflexin Estratgica.

DRRHH,
DC, DF,
RCMP, RC,
RPL, RP
DRRHH,
DC, DF,
RCMP, RC,
RPL, RP
DC, RC,
RPL, RP

Fig. 1b.3 Foros de Gestin

En estas reuniones, el principal mtodo para


avanzar en la excelencia, se encuentra en el anlisis de
los indicadores establecidos para cada Proceso. stos se
clasifican segn midan la eficiencia/ eficacia o la percepcin/ rendimiento de la Organizacin. Asimismo, se identifican aquellos indicadores que son de carcter informativo
o variables de control. Los foros de gobierno establecidos
nos han permitido alcanzar un alto grado de cumplimiento
del Plan Estratgico 2004-2007.
Adems, existen otros Foros de Gestin, cuyas
funciones estn recogidas en la siguiente tabla:
Foro
Gestin
Equipo de
Direccin
Equipo
Planificacin
Estratgica
Comit de
Seguridad y
Salud

Funciones
Comunicacin y
tratamiento de los ltimos
acontecimientos
Establecer y revisar la Poltica y Estrategia de CEMITEC, as como su despliegue
Seguimiento del cumplimiento de la legislacin vigente en materia de Seguridad y Salud Laboral

Rpble

Integrantes

DG

DRHH, DC, DF

DG

DRRHH, DC, DF,


RCMP, RC,

DRRHH

La integracin de las necesidades y expectativas


de los clientes se lleva a cabo de forma continua, siendo
una labor liderada por DC.
Acciones

Lderes

Gestin expresiones
cliente: satisfaccin,
quejas, reclamaciones, sugerencias

Rpble: DC
Otros:
DG, RCMP,
RC, RPL, RP
Rpble: DC

Informes de Contactos Comerciales


Reuniones con Cliente para Presentacin
de Hitos de Proyecto
Encuestas de Satisfaccin de Cliente; en
algunos casos, mediante entrevista

RCMP, RP

Fig. 1b.4 Otros Foros de Gestin

Comit Expertos

E/R La validez de los Foros de Gestin se revisa cada

Otros:
DG, RC,
RPL, RP
Rpble: DC
Otros:
RC, RPL, RP
Rpble: DC
Otros:
DG, RCMP,
RC
DG y DC

Funcin

Periodicidad

Registro y anlisis
segn Metodologa
Resultados en Clientes

Continua

Registro segn Metodologa


Ofertas y Contratos
Anlisis Reuniones
Seguimiento Procesos
relacionados con Producto
Registro y anlisis
segn Metodologa
Gestin y desarrollo de proyectos

Continua

Al trmino
de cada Hito

Recopilacin segn Metodologa Resultados en clientes.


Anlisis en Reuniones del
Equipo Comercial

Proyectos:
Finalizacin;
Servicios:
anual

Contrastar si nuestra oferta


tecnolgica es adecuada y recoger sugerencias para el futuro

Anual

Fig. 1c.1 Interaccin lderes con Clientes

cuatro aos durante la elaboracin del Plan Estratgico y,


anualmente, en las Revisiones por Direccin, a travs del
anlisis del cumplimiento de los Indicadores Estratgicos
de los Procesos. Derivado de ello y como ejemplo, en
2008 se ha establecido un equipo para la gestin de
alianzas y colaboraciones y otro para la gestin de la tecnologa.
Asimismo, sealar que el aprendizaje externo, entre otros, se realiza a travs de consultoras y del Benchmarking con organizaciones de referencia. Internamente,
se forma a todos los lderes segn se describe en la figura
1a.5. Como mejoras cabe destacar el aumento sucesivo
del nmero de indicadores y de su segmentacin.

En el caso de Clientes Potenciales, sus necesidades y expectativas, adems de extraerse de la informacin procedente de los contactos que miembros del Equipo Comercial puedan realizar, se determinan a travs de
la Vigilancia Estratgica durante la elaboracin y revisin
de las Fichas de Producto (Participacin de los RP y los
RPL).
Por otra parte, las acciones desplegadas por CEMITEC para conocer las necesidades y expectativas de la
Sociedad, tambin vienen a complementar el conocimiento de las necesidades y expectativas de los Clientes. Los
ejemplos de estas acciones en las que el DG y otros lde5

CRITERIO 1
LIDERAZGO
res tienen una presencia activa se recogen en la siguiente
tabla:
Acciones

Lderes

Vigilancia Estratgica:
mercado, competidores,
tecnologas y entorno
normativo.

Rpble: DG
Otros:
DC, RC,
RPL, RP
Rpble: DG
Otros:
DC, RC,
RPL, RP
Rpble: DG
Otros:
DF, RPL
Rpble: DG
Otros: DC,
RC, RPL, RP
Rpble: DC
Otros: DG,
RC, RPL, RP
Rpble: RPL
Otros: RP

Foros del Plan


Tecnolgico de Navarra
Foros Pilotados por
FEDIT
Participacin en
Congresos
Imparticin de Seminarios/ J. tcnicas
Subcomits Tcnicos

Funcin

Periodicidad

Segn metodologa Vigilancia Estratgica

Anual

Asistencia a las
reuniones establecidas.
Ej: Foro CienciaTecnologa- Empresa

Segn PTN

Asistencia a reuniones Convocadas

Segn
FEDIT

Presentacin de ponencias
e intercambio de impresiones
Organizacin e imparticin y
atencin a los asistentes
Participacin reuniones organizadas por ENAC

Por otro lado, una de las prcticas de CEMITEC,


dado su carcter sin nimo de lucro, es el reconocimiento
de los aliados, colaboradores y clientes por su contribucin al prestigio del Centro. En concreto, se les nombra e
incluye en las publicaciones, ponencias y Foros en los
que se participa.
Adems, el DG realiza en las Reuniones Plenarias difusin a todas las personas de CEMITEC de las actividades llevadas a cabo conjuntamente, de los logros alcanzados y, en definitiva, del contenido de las Alianzas/
Colaboraciones.

Segn Plan
Comunicacin Externa

- Complemento de Oferta Tecnolgica:

Anual

Este tipo de alianzas son lideradas por el DG junto con


DC/RC y RPL/ RP. Estos ltimos en la vertiente tcnica.
Lo que se pretende es ofrecer un producto ms integral a
clientes y desarrollar conjuntamente productos propios innovadores. Un ejemplo es el producto Fomento de la Innovacin Radical a travs de la Vigilancia Estratgica. En
concreto, esta alianza ha producido dos Acciones dentro
del Plan Tecnolgico de Navarra. Por otra parte, desde
2006, CEMITEC viene potenciando el desarrollo de productos propios innovadores a travs de una poltica de
alianzas. En la actualidad, se mantienen tres proyectos de
desarrollo de producto propio conjunto con otros Centros
Tecnolgicos.
- Clientes Estratgicos:
Se trata de Acuerdos formales o de facto que persiguen la
fidelizacin del Cliente. stas son lideradas por el DG y/o
DC/RC. En este campo disponemos, actualmente, de 55
acuerdos (segmentados por productos).
- Adquisicin de Conocimientos:

Fig. 1c.2 Interaccin lderes con la Sociedad

Los logros de esta sistemtica son el incremento


de la actividad en los ltimos aos, el aumento de los niveles de satisfaccin de clientes/ sociedad y el desarrollo
de productos propios y de tecnologa en proceso de proteccin para su explotacin.

E/R La evaluacin de su eficacia se realiza a travs de

indicadores del Cuadro de Mando Estratgico como ndice de Satisfaccin de Clientes, ndice de Satisfaccin de
la Sociedad, Cifra de negocio de transferencia Total a
empresas, N productos propios desarrollados, N patentes o copyright solicitados y N de EIBTs. Dichos indicadores se revisan anualmente en la Revisin por Direccin y en las reuniones mensuales de seguimiento de
Procesos. Las mejoras ms importantes que se han introducido en los ltimos aos son:
Acciones

Mejoras Introducidas

Reuniones con Cliente para Presentacin de Hitos de Proyecto

Refuerzo presencia del Responsable


Comercial del proyecto ante el Cliente
Ampliacin de la sistemtica utilizada para Servicios a Proyectos

Gestin expresiones de Cliente

Fecha
2002

Informatizacin de su Gestin

2005

Encuestas de Satisfaccin de
Clientes y de Sociedad

Introduccin de cambios y realizacin


encuesta a la Sociedad

20052006

Reunin del Patronato

Comit Expertos

2006

Vigilancia tecnolgica

Elaboracin metodologa
Intercomparacin con otros Centros
(FEDIT)
Metodologa
Planificacin Estratgica

2006

Plan Mejora EFQM


Plan Mejora EFQM

Este tipo de Alianzas se establecen en casos de alto valor


aadido (Ejemplo: alianza con CETECOM en materia de
Compatibilidad Electromagntica). Igualmente, las alianzas para el desarrollo de productos propios innovadores
nos sirven tambin para adquirir conocimientos sectoriales/ temticos. Estas alianzas son lideradas por el DG junto con RPL/RP, en los roles institucional y tcnico, respectivamente.

2004

Informes Contactos Comerciales

TIPOS DE ALIANZAS:

2007
2007

Fig. 1c.3 Mejoras introducidas en relacin con Grupos de Inters.

TIPOS DE COLABORACIONES:

Los lderes establecen alianzas con agentes externos

Al igual que con las Alianzas, las colaboraciones estn lideradas por DG/DC en la vertiente estratgica, y el apoyo
de RPL/RP en la vertiente tcnica.
- Actividades de apoyo y venta.

La poltica del Proceso A-07 Gestin de Alianzas


y Colaboraciones propicia el establecimiento y seguimiento de distintos tipos de Alianzas y Colaboraciones.
Para ello, se ha definido un Equipo, liderado por el DG,
que mantiene reuniones de seguimiento del citado Proceso.
Asimismo, CEMITEC tiene definido en la Accin
Clave A-412 del Plan Estratgico, que el Plan Comercial
planifique anualmente las alianzas con otros Agentes
Tecnolgicos complementarios para el desarrollo de nuevos productos propios innovadores, as como el seguimiento de dichas alianzas.

En este campo, se han establecido acuerdos con 11 colaboradores relevantes. Destacar la colaboracin con Asesora Industrial Zabala para la estructuracin de Proyectos
para las Administraciones Central y Europea.
- Actividades de explotacin de productos a travs
de EIBTs
En este campo, se han establecido acuerdos con 3 colaboradores. Entre las ms relevantes sealar la colaboracin con CEIN en el asesoramiento en creacin de EIBTs.
6

CRITERIO 1
LIDERAZGO
cedido con la obtencin del Premio Navarro a la Excelencia en la Gestin en 2006.

E/R En las Revisiones anuales por Direccin y en las

reuniones del Proceso A-07 Gestin de Alianzas y Colaboraciones se realiza el seguimiento de los indicadores
recogidos en la Fig. 4a.3.
Como consecuencia de estas revisiones, el Equipo de Planificacin Estratgica incorpor al PE la poltica
y estrategia de Alianzas y Colaboraciones, por primera
vez, en 2004. De otras actividades de aprendizaje (como,
por ejemplo, la evaluacin EFQM 2006), se identific la
necesidad de disponer de un Proceso para facilitar su
planificacin y seguimiento. Otra mejora implantada en
2007 dentro de la Planificacin Estratgica ha sido el anlisis de toda la Cadena de Valor y de las partes que pueden ser externalizables o susceptibles de alianzas.

E/R

En las Revisiones anuales por Direccin y en el


seguimiento del Proceso A-06 Comunicacin Externa se
realiza el seguimiento de los siguientes aspectos y de sus
indicadores: Satisfaccin de la Sociedad, Contribucin
a Centro de Prestigio, Apariciones en medios de comunicacin, Difusin temtica, Difusin oferta tecnolgica
a empresas y entidades y Reconocimientos Externos.
Fruto del Seguimiento de los Procesos, de las Revisiones
por Direccin y de otras actividades de aprendizaje como,
por ejemplo, las (auto)evaluaciones EFQM, se han identificado las siguientes mejoras con su consiguiente impacto
en la Sociedad:

Los lderes fomentan la excelencia y se implican en el


medioambiente

Mejoras Introducidas

Los Objetivos Estratgicos OE-1 y OE-7 hacen referencia, respectivamente, al prestigio del Centro y la satisfaccin de la Sociedad, as como a la Excelencia en la
Gestin.
Por otro lado, la Poltica del Proceso A-06 Comunicacin Externa formula, para potenciar la imagen y notoriedad de CEMITEC, la participacin en diferentes foros,
redes y asociaciones relacionadas con los mbitos de la
I+D+i, la Excelencia en la Gestin y la Responsabilidad
Social. Igualmente, abarca la obtencin de reconocimientos externos.

1989
1994
1996
1998 a
2001
1997
1997
1999
2002
2002
2005
2005
2006
2006
2007
2008
2008
2008

Foros y Eventos, Congresos, Jornadas Tcnicas o Similares


Miembro de ENAC (participacin en subcomits tcnicos de
los Expedientes Acreditados)
Miembro Asociacin Anlisis Qumico-Siderrgico del Pas
Vasco
Participacin en Proyectos: Buenas Prcticas de I+D+i; Plan
Calidad Navarra
Participacin en Mesas del Plan Tecnolgico de Navarra
Miembro de FEDIT
Miembro Patronato Fundacin Navarra para la Calidad
Miembro Patronato Fundacin CENER-CIEMAT
Miembro de la STA
Miembro de AENOR (Participacin Subcomits Tcnicos de
Biodiesel y EMC)
Miembro de AEDIPE y de su Junta
Miembro Mesas Formacin Ocupacional de Navarra
Miembro proyecto PROYMA (liderado por VW Navarra
para la implantacin de prcticas medioambientales en
proveedores)
Jornadas divulgacin de Modelos de Gestin (EFQM): Oviedo, Pamplona, Los Arcos.
Miembro Consejo Fundacin Navarra para la Calidad
Presidente de AEDIPE
Jornadas de difusin de Modelos de Gestin (EFQM): ADEGITOP

2007
2007
2007
2007
2008
2008

1d Los lderes refuerzan una Cultura de la Excelencia


entre las personas de la organizacin.
Lderes comunicadores y colaboradores de las personas

Desde los orgenes en 1989, los lderes de CEMITEC han ido incrementado paulatinamente el nmero de
actividades y de asociaciones de las que forman parte.
Aunque puedan participar diferentes lderes, cada una de
ellas tiene asignada por la Direccin un responsable.
Participacin en Foros para el
Fomento y Apoyo de la Excelencia

2005
2006
2006

Fig. 1c.5 Mejoras de impacto en la Sociedad

Desde

Fecha

Diseo Encuesta Sociedad


Obtencin IS0 14001
Memoria EFQM y publicacin en la Web
Identificacin/ concrecin de los beneficios medioambientales de
cada producto. (Recogidos en las Fichas de Producto)
Identificacin de los aspectos medioambientales en cada inversin y
consecuencias derivadas
Identificacin de riesgos medioambientales y potenciales beneficios
medioambientales al inicio de cada proyecto
Fomento intercomparacin EFQM de Centros Tecnolgicos adscritos
a la FEDIT
Emisin de la gua de ayuda para la cumplimentacin de las Encuestas de Satisfaccin Sociedad
Introduccin de nuevos indicadores: N reconocimientos externos

El Plan de Comunicacin, liderado por DRRHH,


tiene establecidos una serie de objetivos y resultados deseados (especialmente, facilitar a todas las personas la
informacin necesaria para trabajar y que puedan participar y expresar sus propuestas). A su vez, el Equipo del
Proceso A-01 Gestin y desarrollo del Equipo Humano
ha determinado para los 16 tipos de acciones de comunicacin establecidas, la direccin de la comunicacin
(ascendente, descendente, horizontal), quines son sus
participantes, sus objetivos, las herramientas y la
periodicidad de celebracin. Ver ejemplo Reunin
Plenaria en la siguiente tabla:

Rpble
DG
RCMP
RPL
RCMP
DG
DG
DG
DG
DC
RPL
DRRHH
DRRHH

Denominacin de
la Accin

Participantes

Objetivo

Herramientas

Cadencia

Reunin
Plenaria

Equipo de Direccin y todas


las Personas
del Centro

Seguimiento
del Plan de
Gestin; Otras
informaciones
de inters

Principales
indicadores
del Plan de
Gestin

Trimestral
(o con mayor frecuencia,
segn necesidad)

RCMP
DG
DG
DRRHH

Fig. 1d.1 Plan de Comunicacin: Reunin Plenaria

DG

El Plan de Comunicacin implementa una estructura de gestin a travs de la cual los lderes apoyan a las
personas para que puedan cumplir los objetivos que se
les han asignado. El apoyo de los lderes a las personas
se complementa a travs de la formacin y recursos facilitados mediante los Planes de Desarrollo (ver 1a y 3a) e
Inversin (4b).

Fig. 1c.4 Fomento de la Excelencia

Respecto a la obtencin de reconocimientos externos, es el propio DG junto con el RCMP las personas
que se han responsabilizado de la implantacin de un Sistema de Gestin Medioambiental y la certificacin del
mismo bajo la Norma ISO 14001:2004. Igualmente ha su7

CRITERIO 1
LIDERAZGO

En todas las acciones de comunicacin participa


algn lder. stas estn clasificadas en acciones de gestin global, de proyectos y de personas (ver 3d).
En concreto, para la comunicacin a todas las
personas de la Misin, Visin, Valores y Principios ticos,
Polticas, Estrategias, Planes y Objetivos, los lderes utilizan 6 vas de comunicacin. El DG y el DRRHH se responsabilizan de que las reuniones sean sistemticas.
Vas

Lderes
involuc.

Frecuencia

Difusin

Reuniones Plenarias

Trimestral (o con mayor


frecuencia, segn necesidad)

A todas las
personas

Reuniones de Equipos
de Procesos

Mensual

Miembros
Equipos de
Procesos

Anual y a la finalizacin
de cada proyecto

A todas las
personas

Actualizacin continua

A todas las
personas

Anual

A cada una de
las personas

Con cada nueva incorporacin

A la nueva
persona

Comunicacin

Todos

Reuniones de Seguimiento Competencias


Clave
Intranet

DG, DRRHH,
DC, DF, RC,
RPL
DRRHH, RPL,
RCMP, DC

Reuniones Seguimiento
Individual
Acogida

Mejoras Introducidas

El Equipo de Direccin viene reconociendo verbalmente y por escrito desempeos extraordinarios de las
tres Competencias Clave por parte de las personas de
CEMITEC, incluido el resto de los lderes (ver 3e y 7b).
El Equipo de Direccin se encarga, a su vez, de
asegurar el respeto efectivo por la diversidad y la igualdad
de oportunidades. Para ello, revisa sistemticamente los
resultados obtenidos en las Encuestas de Satisfaccin
Profesional y el porcentaje de mujeres entre las personas
de CEMITEC (ver 7a y 7b).

Reuniones de Seguimiento Individual

Frecuencia

Desempeo
positivo

Reconocimiento

Cliente enva e-mail para


mostrar su satisfaccin por
la profesionalidad mostrada
por la persona

Imagen del Centro

Reconocimiento individual por escrito y verbal del DG y DC.


Responsable: DG.

Artculo publicado en una


revista

Presentaciones en
Congresos

Ganadores en la eleccin
Nombre del Centro

Otros

DRRHH, RCMP,
RP

Trimestral

Reconocimiento por escrito por parte del DG y publicacin artculo en


tabln de anuncios.
Detalle Material y difusin en Reunin Plenaria: Da CEMITEC.
Responsable: DG.

Fig. 1d.5 Evidencias de Reconocimientos

Bienal
Mensual

DRRHH, DG,
DC, DF, RC,
RPL

Ejemplo
sucedido

Bienal

DG, DRRHH,
DC, DF, RCMP

2007
2007

El DRRHH, junto con el Equipo de Direccin, ha


identificado cada causa susceptible de reconocimiento,
asignndole un responsable entre el Equipo de Direccin
y un canal de difusin.
Igualmente, los procedimientos Generales aprobados por el DG son rigurosos en cuanto a equidad. El
Procedimiento General 6-04 Seleccin de Personal centra la adecuacin de los candidatos en relacin a las
Competencias Clave y el Procedimiento General 6-03
Plan de Desarrollo contempla la igualdad de oportunidades en la sistemtica de elaboracin e implementacin del
Plan de Desarrollo.

cado es entendido a travs de las siguientes vas:

DRRHH, DG,
DC, DF
DRRHH, RPL,
RP

2007

E/R Los lderes se aseguran de que todo lo comuniResultados Encuesta Satisfaccin Profesional
Grupos de mejora de la Satisfaccin Profesional
Anlisis de las sugerencias/ propuestas de
mejora de las personas en las Reuniones
de Seguimiento de Procesos
Anlisis de las sugerencias/propuestas de
mejora de las personas en las Reuniones
del Comit de Seguridad y Salud

2007

Los lderes reconocen los esfuerzos de la organizacin y animan la igualdad de oportunidades

Fig. 1d.2 Vas de Comunicacin

Lderes involucrados

2003

Fig. 1d.4 Mejoras en las Vas de Comunicacin

Adems, dichas vas resultan tiles para comunicar y difundir las mejoras introducidas. En ellas, los lderes aseguran su implantacin y difunden los resultados
obtenidos. Tal como se observa en el subcriterio 1a, la
mayor parte de las acciones de mejora surgen y se llevan
a cabo a travs de grupos de participacin interdisciplinar.
Asimismo, los lderes analizan las sugerencias y propuestas de mejora realizadas por las personas en las Reuniones del Proceso E-02 Mejora Continua, en las Reuniones de Seguimiento Individual y en el Comit de Seguridad y Salud.
La estructura ms horizontal y la formalizacin del
Plan de Comunicacin han favorecido la accesibilidad y el
dilogo. Con ello, se ha conseguido aumentar las expresiones recibidas y las propuestas de mejora (ver 3d).

Vas

Fecha

Elaboracin Plan de Comunicacin


Reunin Plenaria: Explicacin de los proyectos por los miembros
tcnicos del Equipo de Proyecto
Reunin inicio proyecto: Identificacin de los riesgos y beneficios
MA y PRL que tiene el proyecto
Introduccin Reuniones Balance Disciplina
Introduccin Reuniones Coordinacin Disciplina

Adems, tal como se observa en los subcriterios


1a y 3c, los lderes participan, comunican y traccionan todas las actividades de mejora fomentando la participacin
interdisciplinar y el reconocimiento de los Grupos de Mejora.

Anual

E/R

La funcin de los lderes se mide a travs de los


resultados obtenidos en las Encuestas de Satisfaccin
Profesional. Una de las mejoras impulsadas por el Equipo
de Direccin ha sido formalizar un total de 25 causas susceptibles de reconocimientos, que ya se venan sucediendo. A dichos reconocimientos, se les ha dado una difusin
tanto de carcter individual, como en reuniones plenarias
o en tablones de anuncios.

Fig. 1d.3 Vas para asegurar que se entiende y comparte la Misin, Visin, Valores, PPEE, Polticas, Estrategias, Planes y Objetivos

Adems, la participacin de las personas en los


distintos foros sirve para identificar mejoras:

CRITERIO 1
LIDERAZGO
Destacar que la implantacin y sistematizacin de
las vas de comunicacin ha facilitado a los lderes la realizacin de reconocimientos.

Para la implantacin de aquellas Acciones de Mejora que suponen un cambio relevante, o de gran impacto,
se acta segn el PG 5-03 Gestin del Cambio (ver 5b).
El seguimiento de los Procesos y del Panel de Indicadores, as como la Revisin por la Direccin, garantizan el seguimiento adecuado de los cambios en cuanto a
su cumplimiento y eficacia.

1e Los lderes definen e impulsan el cambio en la organizacin

Los cambios ms importantes a impulsar se definen en el Plan Estratgico. Como mejora para la elaboracin del ltimo PE, se ha diseado una nueva metodologa de elaboracin que lidera el DG. Como punto de partida, en el Anlisis y Diagnstico de Situacin, se identifican, seleccionan y priorizan los cambios que deben ser
implementados en CEMITEC. En una segunda fase, se
concretan los Objetivos Estratgicos y sus Factores Crticos de xito, as como las Acciones Clave o de Mejora a
desplegar, y su planificacin (ver 2c).

Motores del
Cambio

Mejora en el Modelo
de Gestin del Centro

Cambios
introducidos

Lderes
involucrados

2001: Gestin por Procesos

Todos los lderes

2003: Adopcin del Modelo EFQM


como Modelo de Gestin

Equipo de
Direccin + RCMP

2005: Ampliacin del Equipo del


Proceso P-02 Gestin y Desarrollo
de Proyectos/ Servicios
2004-Actualidad: Ampliacin del
nmero de RPs
2006: Ampliacin del Equipo de los
Procesos A-06 Comunicacin Externa y P-01 Vender
2007: Ampliacin de los Grupos de
Inters
2008 Introduccin de nuevos Procesos: A-03 Gestin de la Tecnologa y A-07 Gestin de Alianzas
y Colaboraciones
2001-03: Transformacin de la Sociedad Centros Tecnolgicos de
Navarra, S.A. en la entidad Fundacin Cetenasa (redenominada en
2005 Fundacin Cetena)

Mejora del posicionamiento competitivo


y necesidad de incrementar el capital
intelectual

Mejora del liderazgo,


de la eficiencia y eficacia de la actividad
y de la orientacin al
Cliente

Personas
Comunicacin en
Reuniones (ejemplo:
Plenarias) para lograr
adhesin
Comunicacin de la
Estrategia de Excelencia en la Gestin
en las Reuniones Plenarias

Patronos

Partners

Clientes

Sociedad

Aprobacin
de la Estrategia

Difusin a travs de la la pgina


WEB (Certificacin ISO 9001:2000)

Aprobacin
del Plan
Estratgico

Difusin a
travs de
contactos
habituales

Presentaciones a
prescriptores

Equipo de Direccin +
RCMP + RPL

Comunicacin en
Reunin

Equipo de Direccin +
RC + RPL

Comunicacin a los
RPs

Equipo de
Direccin + RC

Comunicacin en
Reunin Plenaria

Equipo Proceso E-01


Planificacin Estratgica

Comunicacin en
Reunin Plenaria

Aprobacin
del Plan
Estratgico

Difusin a travs de contactos


habituales

Presentaciones a
prescriptores

Todos los lderes

Comunicacin en
Reunin Plenaria

Aprobacin
del Plan
Estratgico

Difusin a travs de contactos


habituales

Presentaciones a
prescriptores

Equipo de
Direccin

Comunicacin pormenorizada en Reunin


Plenaria

Aprobacin
de la
Transformacin

2002-05: Focalizacin y crecimiento de la actividad en cuatro Disciplinas Estratgicas (Electrnica,


Fluidos, Materiales Metlicos y Polimricos)

Equipo de Direccin +
RPL

2005: Cambio de nombre del Centro a CEMITEC

Equipo de Direccin

2002: Estructura Organizativa Plana

Equipo de Direccin

2003: Tres Competencias Clave


(Orientacin al Cliente, Trabajo en
Equipo y Excelencia Tecnolgica)
como eje de la cultura del Centro

Todos los lderes

2007: Definicin Competencia Liderazgo

Todos los lderes

2007: Reuniones Balance Disciplina


2007: Reuniones Coordinacin
Disciplina

Inicialmente, el Equipo de Planificacin Estratgica (DG, DRRHH, DC, DF, RCMP y RC), tras el anlisis de
las necesidades y expectativas actuales y futuras de los
Grupos de Inters, procede al anlisis de la informacin
de los indicadores de rendimiento, la investigacin, el
aprendizaje y las actividades externas. Esta fase finaliza
con el anlisis DAFO (ver 2a, 2b, 2c y Fig. 2c.1).

DG, DRRHH, RPLs


DRRHH, RPLs, RPs

Definicin junto con


los RPL de la Estrategia Tecnolgica y del
dimensionamiento de
las Disciplinas;
Comunicacin pormenorizada
Comunicacin pormenorizada en Reunin
Plenaria
Comunicacin pormenorizada en reuniones
con cada Disciplina
Tecnolgica
Comunicacin pormenorizada en Reunin
Plenaria;
Comunicacin continua en el proceso de
implantacin
Comunicacin en reunin especfica con
lderes. Comunicacin
continua en el proceso de implantacin
Comunicacin pormenorizada en reunin
con cada Disciplina
Tecnolgica

Aprobacin
de la Estrategia y del
Plan Estratgico
Aprobacin
del cambio
Aprobacin
de la Estrategia

Nota de Prensa

Difusin a travs de soportes de


comunicacin (catlogos y WEB)
actualizados;
Presentacin selectiva a clientes y
prescriptores
Comunicacin por
Carta
Difusin a
travs de
contactos
habituales

Nota de Prensa
Presentacin selectiva a prescriptores

Aprobacin
de la Estrategia

Difusin a
travs de
contactos
habituales

Presentacin selectiva a prescriptores;


Publicacin de artculo en revista Capital Humano

Aprobacin
de la Estrategia

Difusin a
travs de
contactos
habituales

Presentacin selectiva a prescriptores

Fig. 1e.1 Cambios ms importantes de CEMITEC

Comunicacin por
Carta

CRITERIO 1
LIDERAZGO
Sealar que los puntos fuertes y reas de mejora
resultantes de las evaluaciones externas EFQM son tenidas en cuenta en la fase del anlisis DAFO como fuente
de opinin externa. Como consecuencia de ello, una de
las mejoras introducidas ha consistido en el diseo de una
nueva Metodologa de Planificacin Estratgica, ms
acorde con el Modelo EFQM.
Otra mejora introducida para conocer el impacto
de los cambios y el posicionamiento de CEMITEC ha sido,
en 2007, la realizacin de intercomparaciones con los resultados de otros Centros Tecnolgicos de referencia
asociados a la FEDIT.

Todas las Acciones Clave o de Mejora que surgen


de la Planificacin Estratgica son lideradas por miembros
del Equipo de Planificacin Estratgica. En cuanto a las
Acciones que surgen del seguimiento de los Procesos,
tambin pueden ser lideradas por RPs y RPLs.
Para impulsar los cambios, los lderes mantienen
toda una serie de alianzas y acuerdos estables para toda
la cadena de valor de CEMITEC.
A la hora de implantar las acciones y, en lo referente a la gestin del riesgo para cada cambio, sus propietarios evalan los riesgos (especialmente las posibles
resistencias) y, en caso necesario, disean e implantan
acciones de comunicacin especficas para ese cambio
(criterios utilizados para el anlisis, motor/ necesidad, pasos a dar, resultados esperados, etc.) (ver 5b).
Una vez comunicado el cambio, los lderes facilitan al resto de personas involucradas los recursos necesarios, realizando seguimientos de la implantacin y evaluando y difundiendo los resultados.
Como logro, sealar que haciendo uso del PG
5-03 en los dos ltimos aos se han implantado con xito 5 cambios (ejemplos: Ampliacin Acreditacin Biodisel; Nuevo panel de mando; Nuevos procesos...) y hay 3
cambios en curso.
Igualmente, indicar el alto grado de consecucin
de los objetivos y acciones de la Planificacin Estratgica
2004-2007, superior al 90%.
El Plan Estratgico 2004-07 ha supuesto un hito
importante en la evolucin de CEMITEC, fundamentado
en:
- Un fuerte crecimiento (superior al 80%) en volumen
de actividad de las Disciplinas Tecnolgicas.
- Un incremento sustancial de la aportacin de valor a
los Grupos de Inters y, por lo tanto, del prestigio del
Centro ante los mismos.
- El inicio del camino que conduce a la creacin de
Empresas Innovadoras de Base Tecnolgica (EIBTs).
- Una mejora significativa en la gestin bajo Modelo
EFQM, que ha hecho posible todo lo anterior. (Consecucin en 2006 del Sello de Plata y del Premio Navarro a la Excelencia en la Gestin Empresarial).
El nuevo Plan Estratgico 2008-2011 persigue
avanzar hacia la Excelencia en la Gestin (EFQM), permitiendo progresar en la satisfaccin de los Grupos de Inters y avanzar en:
- Crecimiento en volumen de actividad.
- Prestigio tecnolgico del Centro.
- Aportacin de valor a los Clientes.
- Aportacin de valor a la Sociedad mediante el desarrollo de tecnologa propia y su explotacin a travs
de EIBTs.

E/R La evaluacin y revisin del liderazgo en este m-

bito se realiza en base a los resultados de las encuestas


realizadas (clientes, personas, sociedad), la evaluacin
del Cuadro de Mando Estratgico (ver 2c) y las (auto)evaluaciones EFQM.
10

CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA


Las Organizaciones Excelentes implantan su misin y visin desarrollando una estrategia
centrada en sus grupos de inters y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde
operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan polticas, planes, objetivos y procesos
para hacer realidad la estrategia.

CRITERIO 2
POLTICA Y ESTRATEGIA
2a La poltica y estrategia se basa en las necesidades
y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters.

E/R

La sistemtica para validar la informacin recogida sobre los mercados y los avances que se suceden es
la siguiente:

Recogida y anlisis de la informacin para definir los


mercados y segmentos en los que opera la organizacin, tanto en la actualidad como en el futuro, as como los avances que se producen en el mercado

Fuente
Encuestas de Satisfaccin
Contactos

Comerciales

CEMITEC persigue el objetivo de disponer de


productos adecuados para los segmentos y mercados a
los que se dirige. Para ello, recoge y sintetiza la informacin de los mercados y segmentos a travs de Fichas de
Producto (Ver 5c). El responsable de pilotar la Vigilancia
Estratgica de cada producto es un RPL/ RP, quien establece el equipo tcnico multidisciplinar que va a ser necesario. Las fuentes para recabar la informacin son siempre bases de datos contrastadas que se encuentran accesibles a travs de Internet (ejemplo: Base de Datos de
Proyectos y Patentes de la UE).
Una vez completadas las Fichas de Producto, stas son debatidas y definidas por el Equipo del Proceso A03 Gestin de la Tecnologa. En dicho Proceso el Equipo Comercial aporta, adems, su conocimiento de clientes/ mercados. Este conocimiento se obtiene a travs de
los contactos comerciales y de las Encuestas de Satisfaccin de Clientes.
Dentro de cada ficha, a la hora de concretar las
caractersticas de los mercados en cada uno de los productos, se tienen en cuenta las caractersticas del mercado y el posicionamiento del producto y avances que se
producen en el mercado y en la competencia.

Vigilancia
Estratgica

Posicionamiento y avances que


se producen el mercado

Consolidacin

En funcin del volumen de actividad


con el cliente, su grado de conocimiento de la tecnologa y su grado
de innovacin.

El Equipo del Proceso A03 Gestin de la Tecnologa extrae conclusiones, las cuales se incorporan de forma resumida en
formato Ficha de Producto.

Toda la informacin es relevante,


dado que las fuentes son contrastadas.

Fig. 2a.2 Evaluacin de la Informacin de Mercados

Por otro lado, la revisin anual de las Fichas de


Producto trae tambin consigo mejoras en su sistemtica:
Mejoras Sistemtica Fichas de Producto
2004
2006

Definicin Ficha Producto


Actualizacin cartera de productos

2007

Nuevo proceso A-03 Gestin de la Tecnologa


Introduccin de nuevos conceptos en la Ficha de Producto

Fig. 2a.3 Mejora sistemtica Fichas de Producto

Indicar tambin que, a partir del informe EFQM


que realizaron en 2006 los evaluadores externos a nuestra primera Memoria EFQM, se introdujeron nuevos conceptos en las Fichas de Producto: Estado de la Tecnologa, Potenciales Beneficios Medioambientales, Posibles Alianzas (en desarrollo de Producto Propio) y Tecnologas a prospeccionar.
Se identifican, comprenden y anticipan las necesidades y expectativas de los grupos de inters actuales y
futuras

CEMITEC, con el objetivo de comprender y anticiparse a las necesidades de los Grupos de Inters, recaba
informacin sobre sus necesidades y expectativas actuales y futuras a travs de fuentes de informacin definidas
e identificadas en los Procesos. Dicha informacin se
analiza cada 4 aos dentro del Plan Estratgico y, anualmente, en la Revisin por Direccin.
Previamente, el criterio para seleccionar los Grupos de Inters consiste en identificar los destinatarios y
los impulsores de los diferentes conceptos incluidos en la
Cadena de Valor.

Conceptos de Mercado y Competencia


Caractersticas del Mercado

Evaluacin Relevancia

Volumen y crecimiento
Nivel de Competencia
Perspectiva econmica
Requisitos de Entrada
Mercado Estratgico
Estado de la Tecnologa
Posicin Competitiva
Imagen/ Notoriedad

Fig. 2a.1 Info. de las Fichas Producto sobre mercado y competencia

A partir de las Fichas de Producto es cuando el


Equipo del Proceso E-01 Planificacin Estratgica elabora la Estrategia de Cartera (Tecnologas-ProductosMercados).

En el nuevo Plan Estratgico 2008-2011 se han


especificado nuevos Grupos, as como sus diferentes caractersticas y expectativas a corto y largo plazo (ver Fig.
2a.4). Por ejemplo, se han identificado dos nuevos Grupos de Inters (Partners y Colaboradores; Sector) y se
han creado segmentaciones dentro de cada Grupo. Asimismo, Clientes se ha ampliado con Clientes Potenciales
(Mercado).
La recogida de informacin de los Grupos de Inters y la identificacin de sus necesidades y expectativas
ha resultado clave para que CEMITEC haya podido mejorar la Satisfaccin de los Grupos de Inters (ver Criterios
Resultados) (ver 2c).

Las Fichas de todos los productos de CEMITEC


se actualizan anualmente. A la hora de evidenciar su despliegue, decir que, en la ltima revisin de 2007, participaron un total de 17 personas (ms de un 30% de la organizacin).
Como resultado del conocimiento de los mercados y de la adecuacin de los productos a los mismos,
destacar el crecimiento de la cuota de mercado y el aumento de la Cifra de negocio en la transferencia tecnolgica a empresas (Ver criterio 9a).

11

CRITERIO 2
POLTICA Y ESTRATEGIA

Grupos
de
Inters

Segmento

Fuentes de

Grupo de Inters

Informacin en los Procesos


Estudio Satisfaccin Profesional y Grupo de Mejora de la Satisfaccin Profesional (Bienal- Proceso M-01)
Seguimiento de las Competencias Clave (Continuo- Proceso A-01)
Seguimiento Individual (Anual- Proceso A-01)
Propuestas/ Sugerencias (Continuo- Proceso E-02)

Personas

Equipo Planificacin
Estratgica
Resto Familia de Apoyo
RPLs y RPs
Resto Familia Tcnica
Becarios

Clientes y
Clientes Potenciales
(Mercado)

Patronos

Sociedad

Clientes (proyectos; servicios)


Clientes Potenciales
(proyectos; servicios)

Entrevistas Personales (Ad hoc - E-01)


Reuniones del Patronato (2 veces al ao - E-01)
Comisin Ejecutiva (2/3 veces al ao - E-01)
Entrevistas Personales (Plan Comunicacin Externa - A-06)
Encuesta Sociedad (Bienal - M-01)

Agentes
relacionados con I+D+i

Programas de I+D+i de las AAPP (cuatrienales - A-03)


Informes de las AAPP (Ad hoc - E-01)

Administraciones
Pblicas (AAPP)

Patronos

Partners

Partners
y
colaboradores

Sector

Encuestas de Satisfaccin (Proyectos: al finalizar; Servicios: anual) (M-01)


Contactos y prospectiva comerciales (Continuo - P-01)
Reuniones de Trabajo (Continuo - P-02)
Vigilancia Estratgica (Anual A-03)
Informes de las Administraciones (Ej: DG PYME) (Ad hoc - A-03)
Comit de Expertos (Anual - A-03)

Entrevistas Personales (Plan Comunicacin Externa-A-06)


Actuaciones en curso (Continuo - P-02)
Colaboradores

Memorias de los Centros (Anual - E-02)


Informes de la FEDIT (Continuo - E-02)
Reuniones RETECNA (Cuatrimestral - E-02)

Sector

Principales factores que afectan a las


necesidades y expectativas
Motivacin y Satisfaccin Profesional
(especialmente en las variable de Reconocimiento)

Temporalidad
(Seguridad y Estabilidad)
Orientacin al cliente
Cualificacin y desarrollo de las personas
Calidad de las soluciones aportadas, plazo y precio
Rotacin de Personal
Confianza adquirida con el potencial Cliente
Satisfaccin de los GI (Slo Patronos)
Obtencin de cartera adecuada (Slo Patronos)
Obtencin Fondos para Inversiones (Slo Patronos))
Eficiencia de la Actividad (Slo Patronos)
Equilibrio Actividad (Patronos y Sociedad)
Excelencia en la Gestin (Patronos y Sociedad)
Excelencia Tecnolgica (Patronos y Sociedad)
Desarrollo y proteccin productos propios (Patronos y Sociedad)
Creacin de EIBTs (Patronos y Sociedad)
Difusin (Patronos y Sociedad)
Obtencin de financiacin para proyectos de I+D propia definidos conjuntamente
Excelencia y aportacin tecnolgica por parte de CEMITEC
Comunicacin de la Poltica y Estrategia
Confianza de CEMITEC en el colaborador
Servicio de calidad, en plazo y a precios competitivos
Internalizacin del servicio
Participacin en FEDIT y RETECNA
Excelencia en la Gestin
Excelencia Tecnolgica
Equilibrio entre Transferencia Tecnolgica y Captacin de
Conocimiento
Desarrollo y proteccin de productos propios

Fig. 2a.4 Recogida de Informacin de los Grupos de Inters

E/R Las conclusiones sobre necesidades y expectati-

2b La poltica y estrategia se basa en la informacin


de los indicadores de rendimiento, la investigacin, el
aprendizaje y las actividades externas.

vas de los GI se revisan y actualizan cada 4 aos dentro


del Plan Estratgico y, anualmente, en la Revisin por Direccin. Adems, las Autoevaluaciones EFQM en el apartado de Resultados y las conclusiones de las encuestas
de los diferentes Grupos de Inters suponen una herramienta para analizar si se estn captando adecuadamente
sus necesidades y expectativas. Otras vas de mejora y
aprendizaje sobre las fuentes de informacin son las
Auditoras ISO, el Benchmarking y la colaboracin con expertos externos.

Anlisis de la informacin que se desprende de los


indicadores internos de rendimiento

ED

El sistema de evaluacin del rendimiento de CEMITEC, basado en la evaluacin cuantitativa de los indicadores estratgicos (ver 2d) y del resto de indicadores
de los Procesos, permite extraer lecciones aprendidas para poder actualizar/ revisar la Poltica y Estrategia.
Los indicadores se controlan a travs del Proceso
E-02 Mejora Continua, designando responsables para el
suministro de los datos y un propietario del Proceso
(RCMP).
Dichos indicadores son analizados:
- Mensualmente, dentro del Seguimiento de los
Procesos (reunin del Proceso E-02 Mejora Continua).
- Anualmente (revisin por direccin). (Ver Cuadro
de Mando Estratgico en 2c).
- Cada cuatro aos por el Equipo de Planificacin
Estratgica (Ver 1 Fig. 1) (reflexin estratgica).
Destacar que, dentro de la Planificacin Estratgica 2008-2011, se ha llevado a cabo un anlisis del Grado
de Cumplimiento de los indicadores Estratgicos del PE
anterior. Para ello, el Equipo de Planificacin Estratgica
ha analizado de forma pormenorizada las causas/ factores que han devenido en el cumplimiento o no de cada indicador estratgico.

Mejoras en la comprensin de los Grupos de Inters


2003
2006

2007

2008

Introduccin actual metodologa de medicin de la satisfaccin profesional


Introduccin encuesta sociedad
Definicin Grupos de Inters a travs de la Cadena de Valor
Ponderacin preguntas encuesta clientes
Revisin Grupos de Inters (mayor identificacin de segmentos,
caractersticas y factores)
Adecuacin encuesta de personas (introduccin de 2 nuevas variables).
Ampliacin del Proceso M-01 Satisfaccin de los Grupos de Inters con
Sociedad y Personas

Fig. 2a.5 Mejoras en la sistemtica comprensin Grupos Inters

12

CRITERIO 2
POLTICA Y ESTRATEGIA
APRENDIZAJE INTERNO
La Multidisciplinariedad del Centro y la Excelencia
en la Gestin son dos de las principales fortalezas de
CEMITEC. Dentro de la Planificacin Estratgica 20082011, CEMITEC ha identificado los conocimientos, habilidades y especialidades necesarias que permiten cumplir
los conceptos de la Misin. Asimismo, ha identificado las
competencias (habilidades) que no pueden ser externalizables dentro de la cadena de valor.
Algunas de las actividades de aprendizaje interno
que garantizan la retencin y desarrollo de las fortalezas
de CEMITEC se pueden ver en Fig. 2b.1.

E/R Las autoevaluaciones realizadas segn el Modelo

EFQM identificaron la necesidad de revisar y mejorar los


enfoques utilizados.
Destacar que la metodologa de Planificacin Estratgica ha sido revisada en 2007 fruto de la colaboracin con consultoras externas, la experiencia del Equipo
de Planificacin y el benchmarking con el Hospital de Zumrraga. Como resultado, se han creado nuevos indicadores de rendimiento y se realiza una mayor segmentacin por disciplinas.
Otra mejora ha sido la integracin del Control de
Procesos dentro del Proceso E-02 Mejora Continua, junto con el resto de actividades que permiten conocer a
tiempo las causas de posibles desviaciones (expresiones
de los Grupos de Inters y no conformidades, auditoras,
benchmarking)

ACTIVIDADES DE
APRENDIZAJE
INTERNO
Planes de Desarrollo:
- Cursos de Formacin (interna y externa);
- Proyectos de Captacin de
Conocimientos;
-Participacin en Congresos,
Jornadas Tcnicas o similares, Foros y Eventos, etc.
Desempeo de la
actividad

Anlisis del rendimiento de la competencia, de organizaciones excelentes y de la informacin que se desprende de las actividades de aprendizaje

ED

CEMITEC recaba y analiza informacin sobre las


actividades de aprendizaje a travs de diversas fuentes:
APRENDIZAJE EXTERNO (Recogida de informacin,
anlisis y aprendizaje respecto a la competencia y organizaciones excelentes)
- Proceso E-01 Planificacin Estratgica: La Vigilancia
Estratgica de los productos de CEMITEC permite
identificar y analizar a los competidores y organizaciones referentes para nuestros productos (Ver 2a).
- Proceso E-02 Mejora Continua:
Intercomparacin de Resultados entre 10
Centros tecnolgicos de referencia asociados a la
FEDIT. (Ver Criterios Resultados). Esto, entre
otros, contribuye a identificar fortalezas, debilidades
y posicionamiento competitivo de CEMITEC.
Benchmarking en la elaboracin de la
metodologa de Planificacin Estratgica con el
Hospital de Zumrraga (Ver 2c).
Auditoras internas y externas para garantizar
la realizacin de proyectos y servicios tecnolgicos
dentro del cumplimiento estricto de la normativa y
legislacin de aplicacin vigente.
- Proceso A-07 Gestin de Alianzas y Colaboraciones:
Se establecen acuerdos para actividades de apoyo y
venta que requieren de asesoramiento externo, as
como para el desarrollo de productos propios y actividades de explotacin de EIBTs (Ver 1c y 4a).
En esta materia, los principales logros obtenidos
han sido un importante aumento de la cuota de mercado y
de la diversificacin geogrfica (Ver 9a), adems de obtenerse el Sello de Plata EFQM como reconocimiento a la
Excelencia en la Gestin.

CAPTACIN SISTEMTICA DE
INFORMACIN
Captacin/ medicin continua del Nivel Medio de
Conocimientos/ Experiencia;
Generacin continua de
conocimiento a utilizar en
el Foro de Vigilancia
Captacin sistemtica del
Grado de Cumplimiento de
las Competencias Clave a
travs de Metodologas diseadas al efecto
Medicin sistemtica de
los indicadores de todos
los Procesos;

Seguimiento de las
Competencias Clave

Seguimiento de los Procesos

Generacin continua de
conocimiento (comercial/
clientes/ mercado, tcnicomultidisciplinar, organizacional, etc.) a utilizar, entre
otros, en el Foro de Vigilancia

UTILIZACIN EN
LA FORMULACIN DE LA
POLTICA Y
ESTRATEGIA
Definicin de necesidades de desarrollo de las
personas;
Definicin/ actualizacin
de productos

Definicin/ reformulacin
de los valores del Centro

Definicin/ actualizacin
de polticas de gestin;
Definicin/ actualizacin
de productos

Grupos de Mejora

Buenas prcticas

Definicin/ actualizacin
de polticas de gestin

Auditoras Internas y Externas (Calidad, MA, PRL, Contable, etc.)

Desviaciones/ observaciones/ recomendaciones que


propician acciones de mejora/ correctivas/ preventivas

Definicin/ actualizacin
de polticas de gestin

Fig. 2b.1 Actividades de aprendizaje

E/R

En 2006, el informe EFQM de los evaluadores


identificaba el anlisis del aprendizaje externo/ interno
como una de las reas de mejora de CEMITEC. Con este
fin se ha revisado la metodologa de elaboracin de la
Planificacin Estratgica incluyndose el anlisis y las
conclusiones sobre el rendimiento de la competencia, las
externalizaciones actuales y previstas y los conocimientos, habilidades y especialidades de CEMITEC.
Imagen externa

EDER CEMITEC pretende, a travs de su imagen


externa, ser percibida y reconocida por los clientes, la sociedad y los partners. Para ello, recaba y analiza informacin sobre la imagen y conocimiento de la Marca CEMITEC a travs de las fuentes de recogida de Informacin
de los Grupos de Inters (Ver 2a): Entrevistas personales,
Reuniones de Trabajo, Encuestas de Satisfaccin y Contactos Comerciales.
La imagen externa y conocimiento de Marca se
analiza y revisa cada 4 aos dentro del Plan Estratgico
y, anualmente, en la Revisin por Direccin.

13

CRITERIO 2
POLTICA Y ESTRATEGIA
Resear que la marca CEMITEC ha experimentado un notable crecimiento en los ltimos aos:

Las conclusiones del anlisis de esta informacin


(realizado por el Equipo del Proceso A-03) se plasman en
las Fichas de Producto y en el Plan de Inversin. En
2007, la revisin de las Fichas de Producto y de la Metodologa de Planificacin Estratgica ha permitido identificar nuevas perspectivas al impacto de las tecnologas de
CEMITEC. Para cada uno de los productos, se ha analizado el efecto que se produce en el cliente (grado satisfaccin, cumplimiento expectativas y Medio Ambiente) y
en CEMITEC (econmico, tecnolgico). En la totalidad de
los productos se observan potenciales beneficios medioambientales, as como unos altos-muy altos efectos
positivos de los productos, tanto en los clientes como en
CEMITEC (destacar Biodisel y tecnologa Inkjet) (ver Fig.
5c.3 y 8b.16).
Adems, tal y como se ha comentado, CEMITEC,
con la revisin de la Metodologa de Planificacin Estratgica, ha identificado los cambios previsibles en el entorno.
La capacidad de respuesta de CEMITEC ante dichos
cambios va a depender fundamentalmente de la introduccin de mejoras en la gestin bajo Modelo EFQM y de la
adopcin de nuevas tecnologas en las Disciplinas
Tecnolgicas (ver 4d).

Imagen Externa y Conocimiento de Marca por los GI


Fidelidad de los clientes estratgicos.
Captacin de nuevos clientes a travs de experiencias positivas clientes.
Percepcin de CEMITEC como opcin vlida por clientes que trabajan
con otros centros tecnolgicos.

Clientes
Clientes
Potenciales
Sociedad

Imagen positiva sobre las capacidades de CEMITEC tras las visitas.


Imagen positiva y conocimiento de las actividades de CEMITEC.
CEMITEC cada vez cuenta ms en el escenario regional.

Sociedad
(AAPP)
Partners
Colaboradores
Sector

Asimismo, el Ministerio de Ciencia e Innovacin valora el prestigio y


valor aportado por CEMITEC a travs de la financiacin de proyectos
de I+D propia.
Imagen positiva y conocimiento de las actividades de CEMITEC.
Imagen positiva y conocimiento de las actividades de CEMITEC.
Percepcin por otros Centros Tecnolgicos como potencial partner
para el desarrollo de proyectos.

Fig. 2b.2 Imagen externa y conocimiento de marca

Como mejoras en la comprensin y proyeccin de


la Imagen Externa de CEMITEC, destacar:
Mejoras en la comprensin y proyeccin Imagen Externa
2005
2006
2007

Cambio Marca CEMITEC


Introduccin encuesta sociedad
Cambios en la Metodologa de Planificacin Estratgica

Fig. 2b.3 Mejoras en la comprensin y proyeccin imagen externa

Competencias de partners y colaboradores

EDER

CEMITEC pretende que sus acuerdos con


partners y colaboradores le permitan ser ms competitivo
y aadir valor a los Grupos de Inters. Para ello, se analiza la Cadena de Valor identificando aquellas competencias/ habilidades de CEMITEC externalizables a travs de
alianzas y colaboraciones e identificando, adems, los
partners y colaboradores ms adecuados.
Evidencias de la adecuacin de las competencias
de los partners a la poltica y estrategia de CEMITEC son
el desarrollo de nuevos productos como Fomento de la
Innovacin Radical junto con Asesora Industrial Zabala,
o la realizacin de tres proyectos de desarrollo de producto propio con otros Centros Tecnolgicos (Ej: CNTA, ANFACO-CECOPESCA, IDEKO, CIDETEC).
Las ltimas mejoras que datan de 2007 son:
El anlisis y revisin de la Cadena de Valor
dentro del Plan Estratgico y, anualmente, en la Revisin por Direccin.
El seguimiento de los acuerdos y colaboraciones a travs del Proceso A-07 Gestin de Alianzas y
Colaboraciones.

Principales cambios
previsibles en el
entorno

Nuevas tecnologas

El aumento de la exigencia social en materia de conciliacin


vida profesional/ personal.

Tecnologas de teletrabajo seguro.

El crecimiento de Centros
Tecnolgicos
de
reciente
creacin en la regin.
La demanda de productos beneficiosos para el medio ambiente o que reduzcan el impacto en ste.
Los cambios hacia un tejido Industrial basado en el conocimiento.
La generacin de EIBTs.
Aumento presupuestos de las
Administraciones destinado a
I+D.

Tecnologas de trabajo colaborativo;


Desarrollo de nuevos productos.
Vigilancia normativa a travs de
Internet;
Desarrollo de nuevos productos.
Training de nuevas incorporaciones con el apoyo de las TIC.
Desarrollo de nuevos productos.
Tecnologas de trabajo colaborativo.

Nuevos
Modelos
de
Gestin
Criterios 3 y 4.

Criterio 3: Adquisicin de
conocimientos/ experiencia de las personas y trabajo en equipo.
Criterio 4.

Fig. 2b.4 Capacidad respuesta ante cambios previsibles en entorno

Como logros obtenidos durante el ltimo PE


(2004-2007), destacar la definicin de dos nuevos productos (Desarrollo y caracterizacin de Biodisel y
Desarrollo de aplicaciones industriales de la Tecnologa
Inkjet), la mejora del producto PRT-01 (a partir de las
tecnologas de comunicacin inalmbrica y software libre
para sistemas embebidos), la mejora de la eficiencia de la
actividad (a travs de la incorporacin de nuevo
equipamiento y herramientas informticas) y las mejoras
medioambientales proporcionadas por nuestros productos
a los Clientes (ej: Biodisel, Inkjet).

Impacto de las nuevas tecnologas y modelos de gestin

Cuestiones legales y sociales

EDER

Para todo lo relacionado con legislacin


mercantil y laboral, as como de prevencin de riesgos laborales, se cuenta con asesores externos especializados
que aportan informacin acerca de las ltimas novedades
en la materia. Respecto a legislacin medioambiental,
CEMITEC se encuentra suscrita a una base de datos especializada en la cuestin.

EDER

CEMITEC accede, entre otros, a revistas


temticas, pginas web y catlogos que le reportan
informacin directa sobre los principales cambios
previsibles en el entorno y las oportunidades que brindan
la Tecnologa y los nuevos Modelos de Gestin para
hacer frente a esos cambios.
14

CRITERIO 2
POLTICA Y ESTRATEGIA
Finalmente, el Equipo de Planificacin Estratgica
establece unas jornadas de reflexin y debate para la elaboracin del DAFO (ver 1e). El anlisis DAFO, a su vez,
finaliza con el Anlisis DAFO-CAME para identificar el nivel de prioridad entre los diferentes aspectos incluidos en
el DAFO. En la Planificacin Estratgica 2004-07, se identificaron ms de 30 aspectos dentro del DAFO. En esta ltima planificacin, se han concretado aquellos aspectos
que tienen un impacto ms relevante en CEMITEC y se
han definido y contextualizado con mayor precisin.

En cuanto a la captacin de informacin sobre indicadores econmicos, sociales y demogrficos, sta se


realiza fundamentalmente a travs de los anlisis y publicaciones del Plan Tecnolgico de Navarra, en el que participa CEMITEC.
Adems, la participacin en las Reuniones y Subcomits organizados por ENAC y AENOR permite el conocimiento de aspectos normativos relacionados con los
servicios tecnolgicos.
Toda esta informacin se consolida a travs de su
incorporacin en la documentacin del Sistema de Gestin, el cual es revisado anualmente en la Revisin por Direccin.
A este respecto, sealar que, con la revisin de la
Metodologa de Planificacin Estratgica en 2007, se ha
recabado informacin sobre cuestiones sociales, medioambientales, de seguridad, legales, econmicas y demogrficas, ya que todos estos aspectos pueden influir en
la toma de decisiones estratgicas y operativas.

DAFO
Debilidades
Amenazas
Fortalezas
Oportunidades

Prioridades DAFO-CAME
1/ Eficiencia y Tamao 2/ Benchmarking
1/ Competencia 2/ Atraccin Personal
3/ Financiacin 4/ Deslocalizacin
1/ Gestin avanzada 2/ Multidisciplinariedad 3/ Patronato
1/ EIBTs 2/ Programas I+D 3/ Socio Tecnolgico y Difusin

Fig. 2c.1 Prioridades DAFO-CAME

2 Fase: Planteamiento de Objetivos


A.- Misin, Visin, Valores y Principios ticos
En la Segunda Fase, tras el anlisis y diagnstico
de situacin, se revisan la Misin, la Visin y los Valores y
Principios ticos (ver 1a).
La intencin de extender las lneas bsicas del
proyecto e imagen compartida de CEMITEC, ha trado
consigo la elaboracin, en 2007, de una nueva versin de
la Misin, Visin (a muy largo plazo) y Visin Estratgica
(ajustada hasta 2011).
B.- Objetivos Estratgicos
A continuacin, el Equipo de Planificacin Estratgica traduce las grandes lneas que se marcan en la Misin y Visin Estratgica y define los Objetivos Estratgicos.
Como novedad, en esta ltima Planificacin se ha
determinado la importancia relativa de cada Objetivo Estratgico utilizando, entre otros, las prioridades resultantes
del anlisis DAFO-CAME.
C.- Factores Crticos de xito
Para la consecucin de cada Objetivo Estratgico,
se identifican sus Factores Crticos de xito (FCE) utilizando, en este caso, la informacin recabada en el Anlisis y Diagnstico de Situacin. Si se considera relevante,
para cada uno de los FCE se identifican adems Subfactores (o FCE de 2 Nivel).
En el periodo 2008-2011, se han establecido 7
Objetivos Estratgicos contemplando las perspectivas de
todos los grupos de inters.
Como principal novedad en la PE 2008-2011, resaltar que se han establecido, a travs del Mapa Estratgico, las relaciones y vnculos existentes entre los Objetivos Estratgicos y FCE con las diferentes perspectivas
(econmica, clientes, procesos, personas y sociedad).
D.- Cuadro de Mando Estratgico
Posteriormente, se define el Cuadro de Mando
Estratgico que incluye los indicadores establecidos para
la medicin de los Objetivos Estratgicos y los objetivos
cuantitativos establecidos para cada indicador, en coherencia con la Misin y Visin, para cada uno de los aos
del periodo estratgico.

2c La poltica y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.

EDER CEMITEC elabora Planes Estratgicos con

el objetivo de definir, consensuar y desplegar los objetivos


estratgicos del Centro que den respuesta a las necesidades y expectativas de los Grupos de Inters.
La sistemtica actual de definicin de la estrategia
mediante Planes Estratgicos cuatrienales se inici en
1997, utilizando, desde sus inicios, apoyo externo. En
2001, se introdujo la Metodologa de despliegue de Objetivos del Grupo Mondragn y, en 2004, se dise por primera vez una metodologa de elaboracin propia del Plan
Estratgico.
Resaltar que la metodologa ha sido eficaz ya que
ha servido para cumplir la prctica totalidad de objetivos
previstos y acciones asociadas a los mismos dentro del
Plan Estratgico 2004-2007.
El Equipo de Planificacin Estratgica de CEMITEC ha establecido la Planificacin Estratgica (20082011). En su realizacin, se ha revisado la metodologa
especfica, junto con Consultoras Externas y el Benchmarking en EFQM con una organizacin de referencia: el
Hospital de Zumrraga.
Las alianzas y colaboraciones que posibilitan la
realizacin de la Poltica y Estrategia estn identificadas a
travs de la cadena de valor (ver 2b).
La elaboracin del Plan Estratgico consta de tres
fases:
1 Fase: Anlisis y Diagnstico de Situacin:
Para la Primera Fase, el Equipo de Planificacin
Estratgica, (DG, DC, DF, DRRHH, RCMP y RC) realiza
una reflexin estratgica en base al anlisis interno y externo mostrado en los subcriterios 2a y 2b.
En dicha reflexin, se identifican las necesidades
y expectativas a corto/ largo plazo de todos los Grupos de
Inters, con el objeto de equilibrarlas. Asimismo, se identifican los acuerdos que generan valor a CEMITEC y se alinean con la poltica y estrategia.
15

CRITERIO 2
POLTICA Y ESTRATEGIA
COD

Definicin
Abreviada OE

OBJETIVOS
ESTRATGICOS

Posteriormente, en la Revisin de Presupuestos,


el Equipo de Planificacin Estratgica contrasta con los
RPL sus anlisis previos sobre la Cuenta de Resultados
Global y por Disciplinas.
3 Fase: Plan de Gestin Anual (PG)
El PG es la concrecin de objetivos para el ao,
tras la revisin del PE. El PG incluye:
1- Misin, Visin, Valores y Principios ticos.
2- Cuadro de Mando Estratgico (para el ao en cuestin).
3- Orientacin de las personas (previsiones de personal
para el ao).
4- Informacin Econmica (Cuenta de Resultados e Inversiones para el ao)
5- Procesos y Acciones Clave o de Mejora (revisados
para el ao en cuestin):
5.1 Indicadores de medicin.
5.2 Objetivos cuantitativos del ao.
5.3 Asignacin de indicadores a cada proceso estableciendo el Objetivo Estratgico/FCE/ Subfactor al
que est asociado y el tipo de indicador.

INDICADORES
N Contribuciones a centro de
prestigio

OE-1

PRESTIGIO
Avanzar en el
Cifra de negocio en Programas
CENTRO Y
reconocimiento como centro
Nacionales e Internacionales/
SATISFACCIN
de prestigio y en la
Total (%)
satisfaccin de la sociedad
SOCIEDAD
ndice de satisfaccin sociedad

CRECIMIENTO
OE-2
CENTRO

Incrementar el tamao del


Centro

Personal Medio Equivalente


Total (directo e indirecto)
Nivel medio de conocimientosAvanzar en el desarrollo experiencia
DESARROLLO
profesional de las personas Nivel medio de cumplimiento en
Y
OE-3
y mejorar su nivel de
SATISFACCIN
las competencias clave
satisfaccin
PERSONAS
ndice de satisfaccin de las
personas
N Productos propios
desarrollados
DESARROLLO Incrementar la aportacin de N Patentes o solicitados
valor a la sociedad a travs
Y
OE-4 EXPLOTACIN del desarrollo, proteccin y N EIBTs creadas
explotacin de productos
TECNOLOGA
Volumen de negocio generado
propios innovadores
PROPIA
por las EIBTs
N Puestos de trabajo generados
por las EIBTs
Incrementar la aportacin de
APORTACIN
valor a los clientes
ndice de satisfaccin de clientes
VALOR Y
mejorando su satisfaccin y
OE-5
SATISFACCIN
llegando a ser el socio
CLIENTES
tecnolgico de algunos de N Socios tecnolgicos
ellos
Desarrollar la actividad
Cifra de negocio Total ()
equilibradamente
EFICACIA,
(transferencia frente al total),
EFICIENCIA Y
Cifra de negocio transferencia/
OE-6
de manera eficaz y eficiente,
EQUILIBRIO
Total (%)
y mantener un adecuado
FINANCIERO
Resultado econmico Total (BAI)
equilibrio econmico()
financiero
Nivel medio de cumplimiento en
EXCELENCIA Avanzar hacia la excelencia la competencia liderazgo
OE-7
en la gestin (EFQM)
GESTIN
Puntuacin EFQM (Rango)

2d La poltica y estrategia se comunica y despliega


mediante un esquema de procesos clave.
Alineamiento, despliegue y seguimiento de Procesos
y Objetivos para hacer realidad la Poltica y Estrategia

Fig. 2c.2 Cuadro de Mando Estratgico 2008-2011

ED

En el PE 2008-2011, de cara a identificar los riesgos asociados a los objetivos estratgicos, se han definido los principales Saltos Estratgicos a acometer y se
han asociado planes de contingencia alternativos en el
caso de encontrarse dificultades para su cumplimiento:
Principales Saltos Estratgicos
Personal Medio Equivalente Total
Cifra de Negocio Total
Resultado Econmico
Impacto (volumen de actividad) de las
nuevas EIBTs

CEMITEC utiliza la Gestin por Procesos como


una herramienta para desplegar la Poltica y Estrategia.
Este despliegue se realiza en tres etapas:
1/ Inicialmente, se identifican los Procesos necesarios
que dan respuesta a los FCE y a los Objetivos Estratgicos y, por tanto, a las Acciones Clave o de Mejora.
Esta sistemtica ha provocado cambios en los
Procesos actuales y la aparicin de nuevos Procesos para dar respuesta a los Grupos de Inters. Cabe resaltar la
modificacin en 2007 de los siguientes Procesos:

Objetivo Estratgico afectado


Crecimiento del Centro
Eficacia, eficiencia y equilibrio financiero.
Desarrollo y Explotacin de Tecnologa
Propia

Fig. 2c.3 Saltos Estratgicos

E.- Despliegue Mediante Procesos (Ver 2d, donde se


aborda cmo se realiza el seguimiento de los planes y estrategias y el despliegue de este seguimiento en la organizacin).
F.- Orientacin de las Personas
Competencias Clave, Competencia Liderazgo y
previsin de crecimiento en personas (ver 1a y 3a).
G.- Tecnologas- Productos- Mercados
Fichas de Producto (ver 2a, 5c y 5d).
Se revisan y actualizan las Fichas de Producto
que incluyen, entre otros, las estrategias de cartera y crecimiento de cada producto en los mercados, as como los
requisitos de entrada y el nivel de competencia.
H.- Informacin Econmica
Previsiones de Inversin y Cuenta de Resultados previsional (ver 4b).
Las Inversiones y la Cuenta de Resultados, bien
por producto o por Disciplina Tecnolgica, se concretan a
partir de las Fichas de Producto y de los recursos actuales y potenciales futuros de CEMITEC.

Modificaciones en los Procesos


- E-02 Mejora Continua: Integra al anterior M-01 Control de los Procesos.
- A-02 Gestin Financiera y de Compras: Integra al anterior A-02 Gestin Financiera y
A-03 Gestin de Compras.
- A-03 Gestin de la Tecnologa: Nuevo proceso que abarca la gestin, tanto de la tecnologa propia como la de apoyo a la actividad.
- A-06 Comunicacin Externa: Integra el anterior A-06 Comunicacin Comercial, as
como otras actividades de comunicacin externa (ej.: Comunicacin de la Estrategia).
- A-07 Gestin de Alianzas y Colaboraciones: Nuevo proceso que abarca la gestin de
alianzas y colaboraciones.
- M-01 Satisfaccin de los Grupos de Inters: Integra el anterior M-02 Satisfaccin del
Cliente, as como la medicin de la satisfaccin de otros GI (Personas y Sociedad).

Fig. 2d.1 Modificaciones en los Procesos

Anteriormente, se unificaron dos procesos que


configuraron el actual Proceso P-02 Gestin y Desarrollo
de Proyectos/ Servicios.
A cada Proceso, se le asigna un propietario que
lidera la definicin, comunicacin, implantacin, seguimiento y revisin del mismo (ver 5a). El resto del Equipo
del Proceso participa en su definicin, implantacin, seguimiento y revisin.
Cada cuatro aos, coincidiendo con el Plan Estratgico, se identifican los Procesos Crticos (entendiendo
por stos a aqullos que van a tener un mayor impacto en
la consecucin de los FCE y, por lo tanto, de los Objetivos
16

CRITERIO 2
POLTICA Y ESTRATEGIA
Estratgicos). En 2007, mediante un sistema de puntuacin ponderada, se ha identificado que los Procesos Crticos resultantes, por orden de criticidad, son:
- A-01 Gestin y Desarrollo del Equipo Humano
- P-01 Vender
- E-01 Planificacin Estratgica
- E-02 Mejora Continua
Desde el punto de vista de gestin, estos Procesos reciben una atencin especial:
- E-02: Reunin mensual para el seguimiento de todos
los Procesos, con especial nfasis en los indicadores
de Cuadro de Mando Estratgico (E-01).
- P-01: Reunin mensual especfica para este Proceso. En ella participa DRRHH con objeto de equilibrar
las cargas y desarrollo de las personas (A-01). Con
este mismo objeto se llevan a cabo las reuniones
semanales/ quincenales de seguimiento comercial.
- A-01: Reuniones cada 2/3 semanas de coordinacin
de Disciplina con objeto de equilibrar las cargas y
desarrollo de las personas, as como facilitar la comunicacin.

mide la efectividad de la Gestin por Procesos para hacer


realidad el PE.
Como fuente de aprendizaje, en 2001 y debido a
la evolucin de la norma ISO 9001, se dio inicio a la Gestin por Procesos. Adems, ese mismo ao, con motivo
de la elaboracin del PG, se introdujo, con apoyo externo,
un mtodo de despliegue de objetivos desarrollado por el
Grupo MCC.
En la Planificacin Estratgica 2004-2007, CEMITEC desarroll una metodologa propia que se apoyaba
en el Modelo EFQM. En 2007, durante la ltima reflexin
estratgica para la elaboracin del PE 2008-2011, CEMITEC ha revisado la metodologa anterior (junto con Consultoras Externas y el Benchmarking con una organizacin de referencia: Hospital de Zumrraga) confirindole
un perfil ms acorde con los requerimientos del Modelo
EFQM. Entre las mejoras aportadas, sealar la identificacin de los Procesos Crticos.

2/ A continuacin, se establece el Mapa de Procesos y el


Mapa de Procesos-Procedimientos Generales- Mtodos/
Instrucciones.

tegia a los Grupos de Inters con el objeto de que stos


conozcan de primera mano las respuestas a sus necesidades y expectativas:

Tipo
Procesos
Estratgicos
Relacionados
con Producto

Apoyo

Medicin

Comunicacin de la poltica y estrategia a los grupos


de inters

ED El DG lidera la comunicacin de la Poltica y Estra-

Procesos

Grupo de
Inters

E-01 Planificacin Estratgica


E-02 Mejora Continua
P-01 Vender
P-02 Gestin y Desarrollo de Proyectos y
Servicios
A-01Gestin y desarrollo del Equipo Humano
A-02 Gestin Financiera y de Compras
A-03 Gestin de la Tecnologa
A-04 Gestin Operacional
A-05 Gestin de Sistemas
A-06 Comunicacin Externa
A-07 Gestin de Alianzas y Colaboraciones
M-01 Satisfaccin de los Grupos de Inters

Comunicacin Poltica y Estrategia

Personas
(Potenciales)
Clientes, Partners y Colaboradores
Patronos
Sociedad
(AAPP)

Fig. 2d.2 Procesos de CEMITEC

Sociedad
(Agentes I+D+i)
Sector y
anteriores

3/ Finalmente, se disean las Acciones Clave o de Mejora para asegurar o hacer realidad los FCE/ Subfactores y
se asocian a los diferentes Procesos. Por ltimo, se establecen los indicadores de los Procesos (incluidos los del
cuadro de mando estratgico).
Para facilitar la obtencin y seguimiento de los indicadores, se utiliza desde 2004 una base de datos informtica. El Proceso E-02 Mejora Continua, cuyo propietario es RCMP, incluye dentro de su poltica la obtencin de
los datos a tiempo y de forma sencilla.
Tras stas etapas el DG comunica a toda la organizacin el Esquema de Procesos y los Procesos Crticos,
poniendo esta informacin a disposicin de todas las personas en la Intranet.
Sealar que el despliegue de la Poltica y Estrategia a travs de la Gestin por Procesos ha permitido
cumplir la prctica totalidad de objetivos y acciones marcados dentro del PE 2004-07.

- El DG comunica a todas las personas la Poltica y Estrategia en


las Reuniones Plenarias.
- El DRRHH, igualmente, en el Plan de Acogida.
- Disponibilidad de la Poltica y Estrategia en Intranet accesible a
todas las personas.
- Presentaciones individualizadas de DG, DC y RC que se planifican en reuniones mensuales del Proceso A-06 Comunicacin Externa.
- En 2007, se realizaron 8 en total.
- DG entrega los documentos PE y PG a todos los miembros durante las reuniones del Patronato y de la Comisin Ejecutiva.
- DG realiza presentaciones resumidas de la Poltica y Estrategia
a agentes de las Administraciones Pblicas, en la presentacin de
los proyectos.
Presentacin a representantes, segn oportunidad.
- Presentaciones individualizadas de DG, DC y RC.
- Puesta en www.cemitec.com de la Memoria EFQM

Fig. 2d.3 Comunicacin Poltica y Estrategia

E/R

Los lderes se aseguran de que la Poltica y Estrategia es entendida. En el caso de Personas, a travs
de la variable de la Encuesta de Satisfaccin Profesional
R7 Visin estratgica y de futuro: conocimiento y
participacin en la estrategia y los objetivos futuros del
Centro. Dicha variable ha tenido un importante
crecimiento pasando de un 4,7 (sobre 10) en 2003, a un
7,0 en 2007. En el caso de Patronos, a travs de la
aprobacin de la PyE, y Sociedad a travs de Encuesta.
Mejoras en la comunicacin de la Poltica y Estrategia
2004
2005

E/R

Durante el ao, el rgano de gestin y control del


Cuadro de Mando Estratgico y de los indicadores de los
Procesos son las Reuniones de Seguimiento de los Procesos (reunin del Proceso E-02 Mejora Continua). El
grado de cumplimiento de los objetivos y acciones del PE

2008

Fruto de la Encuesta de Satisfaccin Profesional, se introducen en reuniones


Plenarias las presentaciones del PE y PG y se dispone en la Intranet de dichos documentos.
Fruto de las Autoevaluaciones EFQM, se introduce la entrega a Clientes,
Partners y Sociedad de presentaciones corporativas que incluyen la
Poltica y Estrategia.
Fruto de la Reflexin Estratgica, se introduce la definicin de un Plan de
Comunicacin Externa que integre la comunicacin de la estrategia.

Fig. 2d.4 Mejoras en la comunicacin de la P y E

17

CRITERIO 3: PERSONAS
Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de
las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organizacin
en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo,
motivarlas e incrementar su compromiso con la organizacin logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

CRITERIO 3
PERSONAS
3a Planificacin, gestin y mejora de los recursos
humanos.
El Proceso A-01 Gestin y desarrollo del equipo
humano responde a los subcriterios y reas planteadas
en el Criterio 3 Personas, siendo su Propietario el
DRRHH. Este Proceso tiene como misin dotar a CEMITEC de las personas necesarias en cantidad y cualificacin (habilidades, conocimientos y experiencia) para llevar
a cabo la actividad y propiciar su motivacin y satisfaccin
profesional.
Engloba, principalmente, las actividades e indicadores
sealados en la siguiente tabla:

ACTIVIDADES
Planificacin, gestin y evaluacin de la formacin, cualificacin, actitud y aptitud
del personal

Seleccin, contratacin y
acogida de nuevo personal

Diseo y mantenimiento del


modelo de comunicacin interna

Diseo, mantenimiento y
gestin del cumplimiento de
disposiciones internas

Gestin de aspectos relativos a la satisfaccin profesional

Gestin de datos de las personas

Factores
Crtico de xito
















Subfactores Crticos
de xito

FCE-21 Captacin de personas con los perfiles


adecuados
Planificacin y
seguimiento desarrollo
Personas
FCE-31 Desarrollo
Continuo Personas

Personal medio equivalente Total (directo e


indirecto)
N Personas equipo tcnico en PME
N Personas equipo comercial en PME
ndice de satisfaccin de las personas (Total,
Formacin, Comunicacin, Reconocimiento,
Direccin, Organizacin y Planificacin, Remuneracin y Rec. Inmat., Flexibilidad, Medio
Ambiente, Higiene y Seguridad)
N Expresiones personas
Rotacin (personal directo)/N de personas
(personal directo)
Dedicacin a la actividad
% Participantes en actividades potenciacin
G. Conocimiento
Nivel medio de conocimientos/experiencia
Nivel medio de cumplimiento en las competencias clave
Nivel medio de cumplimiento en la competencia Liderazgo
Puntuacin Criterio 1 EFQM
N de accidentes leves/ao
N de accidentes graves/ao

Gestin por
competencias clave
Gestin del
Conocimiento

OE-03
Desarrollo y
Satisfaccin
Personas

Seguimiento Individual
FCE-32 Propiciar una adecuada
comunicacin interna
Retribucin y
reconocimiento
inmaterial
FCE-33
Conciliacin
Reconocimiento

Proceso A-01
INDICADORES


Objetivos
Estratgicos
OE-02
Crecimiento
Centro

Estructura organizativa
FCE-71 Alto Nivel de Liderazgo
OE-07 Excelencia en la
Gestin

Polticas
Seleccin y Acogida
Formacin,
Desarrollo, Gestin
por Competencias y
Seguimiento
Individual.
Gestin por
Competencias y
Seguimiento
individual.
Gestin del
Conocimiento.
Seguimiento
Individual.
Comunicacin
interna.
Retribucin
y Reconocimiento.
Conciliacin vida
profesional y personal/ familiar
Organizacin interna.
Gestin por Competencias

FCE-73 Avanzar en la mejora de la Responsabilidad Social del Centro (Seguridad y Salud


Laboral)

Seguridad y Salud
Laboral

FCE-74 Gestin Avanzada por Procesos

Satisfaccin Grupo
Inters Personas

Fig. 3a.2 Estrategias y Polticas de RRHH

Para su elaboracin se recogen las aportaciones


de las personas en los siguientes foros:
Foros de
participacin
Estudio
Satisfaccin
Profesional (ESP)

Fig. 3a.1 Proceso A-01 Gestin y Desarrollo del Equipo Humano

Reunin Equipo de
Proceso Gestin y
Desarrollo de
Proyectos y
Servicios

Diseo y desarrollo de Planes y Polticas de RRHH

Las Estrategias y Polticas de RRHH estn integradas en el Plan Estratgico de CEMITEC. En l se definen las directrices y actuaciones principales, los objetivos
estratgicos, as como la estimacin del dimensionamiento (necesidades de personal) de cada disciplina.
Los objetivos estratgicos se despliegan a travs
de Factores Crticos de xito (FCE) y Subfactores Crticos
de xito (SFCE) y stos, a su vez, se traducen en Acciones Clave y de Mejora que son recogidas en el Plan de
Gestin anual (ver 2c y Fig. 3a.2). La elaboracin del Plan
Estratgico y del Plan de Gestin recae en el Equipo de
Planificacin Estratgica (ver 2c). A la hora de atender las
necesidades y expectativas de las personas de CEMITEC, dicho Equipo incluye como acciones clave y de mejora los resultados de la medicin de la satisfaccin profesional y el plan de accin definido tras las sugerencias recogidas en las entrevistas individuales. Por otro lado,
existen foros de participacin donde las personas pueden
implicarse en los Planes de RRHH, de manera que stos
atiendan a sus necesidades y expectativas (ver 3d).

Reunin
Seguimiento
Competencias
Clave
Reunin de
Seguimiento
individual

Participantes

Informacin relativa a las variables estudiadas.

Bienal

Equipo del
Proceso P-02

Necesidades de:
recursos;
ayuda en la gestin de
clientes;
resolucin de problemas
tcnicos.

Mensual

Todas las
Personas

Necesidades de:
Informacin;
Coordinacin

Todas las
personas
Todas las
personas

Reunin Plenaria

Todas las
personas

Reunin Comit de
Seguridad y Salud

CSS

Reunin Foro/ Grupo


de Mejora

Todas las
personas

A travs de los
Dinamizadores

Todas las
personas

Reunin
Coordinacin Disciplinas
Reunin
Balance
Disciplinas

Periodicidad

Todas las
Personas.

Reuniones
"personales"

Reunin inicio
proyecto

Aportaciones

Equipo Proyecto, DRHH,


RC, RCMP
DRRHH +
Personas disciplina
DG, DRRHH,
DC, RC, personas
disciplina

Fin de proyecto/ Anual

Expectativas personales
Requerimientos particulares
Integracin en el equipo
Expectativas personales
Requerimientos particulares
Integracin en el equipo
Necesidades puntuales
Necesidades de Informacin.
Informacin/ sugerencias
sobre Prevencin de Riesgos
Laborales
Acciones de mejora del tema tratado
Necesidades sobre:
Medios materiales
Ideas de mejora
Necesidades: coordinacin, informacin, materia salud laboral.
Beneficios Medio Ambientales.
Necesidades: recursos, informacin, planificacin y priorizacin

Anual

Ad hoc
Bimestral/
Trimestral
Trimestral
Ad hoc
Ad hoc
Al inicio
proyecto
Quincenal

Necesidades de informacin.
Sugerencias relativas a las variables estudiadas en el ESP.

Anual

Fig. 3a.3 Implicacin personas en las Polticas de RRHH

Como principales logros de los Planes y Polticas


de RRHH destacar el crecimiento de un 18% del Personal
Medio Equivalente en el periodo 2004-2007, as como la
disminucin de la rotacin de ms de un 20% al 2% (periodo 2002-2007) o el incremento del nivel medio en las
Competencias Clave (ver 7b) y del nivel medio de conocimiento-experiencia.

Fruto del Plan Estratgico 2008-2011, se han


desplegado los siguientes Objetivos Estratgicos:

18

CRITERIO 3
PERSONAS
la Gestin del Conocimiento llevada a cabo por CEMITEC.

E/R En las reuniones mensuales del Proceso E-02

Mejora Continua se realiza seguimiento de los indicadores del Proceso A-01 Gestin y Desarrollo del Equipo
Humano (ver Fig. 3a.1). Adems, anualmente, en la Revisin por Direccin, se analiza toda la informacin recogida a este respecto para, si procede, modificar las estrategias y polticas del Centro relativas a las Personas.
Como mejoras destacar que, a partir de las revisiones por direccin y de las reflexiones estratgicas, se
han ido introduciendo nuevos indicadores al Proceso A01. Igualmente, a partir de los seguimientos de las Acogidas realizadas, se ha dado progresivamente un mayor
contenido a la Acogida.
Otro mecanismo de identificacin de mejoras es la
(auto)evaluacin EFQM. Fruto de ella, en 2008, se ha
elaborado un procedimiento para la Gestin del Conocimiento y se ha diseado la nueva Competencia Liderazgo.

Evaluacin del Desempe o


Sugerencias e inquietudes personales
Nivel de Conocimientos/Experiencias actuales
Plan de Gestin
Plan Desarrollo ao anterior
DRRHH y RPL contrastan informaci n y primeras necesidades detectadas
Reuni n de DRRHH con personas Disciplinas:
-Necesidades formaci n
-Expectativas/ vocaci n individual
-Acciones de desarrollo y planificaci n
Reuni n de DRRHH con DG para aprobaci n Plan Desarrollo
-Acciones te ricas: cursos, seminarios, jornadas
-Acciones pr cticas: estancias, intercambios
-Proyectos de captaci n de conocimientos

Ejecucin del Plan de Desarrollo


Formacin en Misin, Visi n y Valores,
Sistema de Gesti n de Calidad, MA y
PRL para desarrollar competencias
clave

Formaci n individual espec fica sobre


Mtodos y Tecnolog as para desarrollar
competencias espec ficas para cada
persona y para cada funci n

Plan de Desarrollo actualizado (trimestralmente) a lo largo del a o en funcin de


nuevas necesidades y oferta del mercado. Las personas pueden realizar
requerimientos de formaci n a aprobar por el DG y DRRHH

Gestionar la seleccin, el desarrollo de carreras y la


equidad en el empleo

Informe valoraci n de cursos e informe asistencia a ferias


Actualizaci n ficha Individual Desarrollo Persona
Evaluaci n eficacia y eficiencia Plan Desarrollo en la Revisi n
por Direcci n

En apoyo al Objetivo Estratgico OE-02 Crecimiento del Centro, el DRRHH establece las previsiones
de personal para cada ao en su correspondiente Plan de
Gestin. Dichas previsiones se realizan para cada una de
las Disciplinas Tecnolgicas (Electrnica, Fluidos,
Materiales Metlicos y Materiales Polimricos) y la de
Apoyo. Dado que los productos de CEMITEC los
conforman los conocimientos de las personas, su
seleccin cobra especial relevancia. La sistemtica formal
viene recogida en el Procedimiento General PG 6-04
Seleccin de Personal, siendo los RPL los responsables
de identificar las necesidades y comunicarlas al DRRHH,
quien realiza el proceso de seleccin (apoyado en su
parte tcnica por el RPL/ RP), con la aprobacin del DG,
bien sea mediante promocin interna, contratacin
externa o incorporacin de becarios.
Posteriormente, se realiza un Plan de Acogida
(establecido en el Mtodo MT.RH04 Acogida), con una
duracin mnima de tres das completos, en el que, adems, las nuevas incorporaciones son presentadas a todas
las personas de la Organizacin. Con todo ello se pretende, entre otros, sentar las bases para la integracin exitosa de las personas en CEMITEC, conociendo, adems,
qu se espera de cada persona. Este proceso, pilotado
por el DRRHH, lo lleva a cabo el denominado Equipo de
Acogida (DRRHH, Secretaria de Direccin y Tcnico
Comercial, Responsable Sistemas de Informacin, RPL y
RCMP). Transcurridos aproximadamente dos meses, cada integrante del Equipo de Acogida realiza el seguimiento de los temas que le corresponden, mediante una
reunin con las personas para, entre otras, dar continuidad a la Acogida y conseguir su integracin real y exitosa.
El FCE-31 Desarrollo Continuo de las Personas
queda garantizado por el establecimiento del Plan de Desarrollo anual (ver flujograma adjunto) que incluye las necesidades de las Disciplinas en esta materia y, en lnea
con stas, las vocaciones y aspiraciones profesionales de
las personas. Asimismo, la identificacin de las necesidades de sucesin se establecen, principalmente, a partir de

Fig. 3a.4 Plan de Desarrollo

Existe una definicin de la evolucin de carrera


profesional en la Familia Tcnica (en torno al 80% de la
plantilla total). A la hora de definir los requisitos de la evolucin de carrera profesional se ha tenido en cuenta una
doble vertiente: las capacidades/ conocimientos tcnicos
y la asuncin de responsabilidad, necesarias para cada
fase de la evolucin. Dicha evolucin requiere de las siguientes fases:
1. Tcnico
2. Responsable de fase dentro de un proyecto
3. Responsable de Proyecto (de baja complejidad en
lo que a gestin se refiere)
4. Responsable de Proyecto / Servicio
5. Responsable de Proyecto (de elevada complejidad en lo que a gestin se refiere)
6. RPL
Adems, CEMITEC ha establecido una serie de
criterios que tratan de garantizar la equidad de las Polticas de Recursos Humanos.
Polticas
Seleccin

Procedimientos /
Metodologa
MT.RH03 Estudio de Satisfaccin
Profesional
PG 6-04 Seleccin de Personal

Acogida

Gestin Conocimiento

Formacin y
Desarrollo

MT.RH04 Acogida
MT.RH06 Gestin Conocimiento
PG 6-12 Gestin de la Informacin y del Conocimiento

MT.RH07 Deteccin Necesidades Desarrollo


PG 6-02 "Cualificacin del Personal"
PG 6-03 Plan de Desarrollo

Criterios
Grado de adecuacin de los candidatos a las tres Competencias Clave
Abarca a todas las personas incorporadas (tanto de plantilla como becarios)
Abarca a todas las personas de la
organizacin
Conocimientos/ experiencia actuales
y objetivo para el periodo de la Disciplina/ temtica
Conocimientos/ Experiencia de partida de la persona
Vocacin profesional de la persona
Capacidades de Gestin de la persona

Fig. 3a.5 Criterios Polticas de RRHH

19

CRITERIO 3
PERSONAS

Fases Realizadas Estudio Satisfaccin Profesional

En los ltimos aos, los procesos de seleccin se


han realizado para cubrir las necesidades de expansin,
principalmente, de las Disciplinas Tecnolgicas. Con ello,
se ha conseguido incrementar el Personal Medio Equivalente en el rea tcnica de 27,3 personas, en 2003, a 36,4
en 2007. Como logro destacar que la efectividad de la seleccin se constata por el bajo ndice de rotacin de personas (ver 7b). Asimismo, resear que el Plan de Acogida
se ha aplicado tanto a personal de plantilla como a becarios.
Las acciones desplegadas en los Planes de Desarrollo garantizan que todas las temticas sean dominadas
por, como mnimo, dos personas. De esta forma, CEMITEC se asegura la cobertura de los puestos crticos ante
cualquier sucesin que se pueda producir.
La definicin y gestin de las carreras profesionales ha sido pilotada por el Equipo de Direccin, contando
con el apoyo de los RPL/ RP. La aplicacin de esta sistemtica entre 2002 y 2007 ha propiciado que se pase de 3
a 13 RP. Sealar tambin que una misma persona puede
ser RP en uno o ms proyectos y, al mismo tiempo, desempear la funcin de Tcnico en otros.

Grupo focal para revisar las variables de la encuesta y proponer nuevas


Realizacin de la encuesta a todas las personas (tanto plantilla como becarios)
Grupos focales de anlisis e interpretacin (cualitativa) de los resultados cuantitativos. Estos
grupos se forman a partir de una muestra representativa de las personas.
Informe de resultados y formulacin de recomendaciones (estas ltimas se trabajan conjuntamente entre el Equipo de Direccin y los asesores externos)
Difusin a toda la organizacin a travs de Reunin Plenaria y posterior publicacin de los resultados en la Intranet
Elaboracin de Plan de Mejora de la Satisfaccin Profesional a travs de Grupo de Mejora formado a partir de una muestra representativa de las personas (cabe destacar el carcter voluntario de la participacin)
Difusin del plan a toda la organizacin a travs de Reunin Plenaria y posterior publicacin en
la Intranet
Implantacin y Seguimiento de dicho plan a travs de las Reuniones de Seguimiento de Procesos.

Fig. 3a.6 Fases Estudio Satisfaccin Profesional segn


metodologa MT.RH03 Estudio de Satisfaccin Profesional.

La participacin en los Estudios de 2005 y 2007


tiene una representatividad mxima, ya que, de forma voluntaria, intervino el 100% de las personas (incluidos becarios).
Del anlisis de los resultados del Estudio de Satisfaccin Profesional (ESP) realizado en 2005, se incidi,
dentro del Plan de Mejora, en dos reas principales: Seguridad y Estabilidad y Evolucin Profesional. Como resultado de las acciones desplegadas, el incremento de la
satisfaccin de 2005 respecto a 2003 se ha mantenido
para 2007.
El anlisis de los resultados 2007 del ESP, realizado por
el 90% de las personas de CEMITEC, ha propiciado un
Plan de Mejora a implantar en 2008-2009.

E/R En las reuniones mensuales del Proceso E-02


Mejora Continua y en la anual de Revisin por Direccin,
se realiza seguimiento de los indicadores aplicables a este aspecto (ver Fig. 3a.1).
Como mejoras introducidas destacar:
- Seleccin: definicin de un mtodo de seleccin
basado en las 3 competencias clave (2003), incremento
paulatino de la participacin de los RP/ RPL en el proceso
(2003 a 2007) y la incorporacin de aspectos legales
LOPD (2005).
- Acogida: Dotacin de mayor contenido (2004 y
2006), ampliacin de los puestos implicados (2005) y actualizacin de contenidos (2007). Dichos cambios han supuesto un incremento del nmero de participantes (tutores), mejora del contenido de las presentaciones y seguimiento de la asimilacin de conceptos y captacin de necesidades de los tutelados.
- Desarrollo: Diseo e implantacin de una nueva
metodologa para la deteccin de las necesidades de formacin (2005).
- Evolucin de carrera profesional: En el caso de
los lderes, se ha definido y puesto en marcha la Competencia Liderazgo (ver 1a).

E/R En

las reuniones mensuales del E-02 Mejora


Continua y en la anual de Revisin por Direccin se realiza seguimiento de los indicadores aplicables a este aspecto (ver Fig. 3a.1). Adems, en dichas reuniones se
hace seguimiento de la marcha del Plan de Mejora de la
Satisfaccin Profesional.
Asimismo, resear la evaluacin y revisin efectuada por los asesores externos que llevan a cabo el
ESP, consistente en realizar una comparacin cualitativa
de los resultados de CEMITEC con los de organizaciones
similares.
Como mejora, cabe destacar en 2007 la introduccin de dos nuevas variables Higiene y Seguridad y Poltica Ambiental y la reformulacin de tres preguntas de la
encuesta para incluir los conceptos de Igualdad de Oportunidades y Evaluacin de Desempeo/ Desarrollo.
Asimismo, se han identificado mejoras por Disciplinas con
la participacin de las personas de las mismas.

Medicin de la Satisfaccin Profesional

Para dar respuesta al FCE-74 Gestin Avanzada


por Procesos, se llevan a cabo bienalmente los Estudios
de Satisfaccin Profesional (ver 7a). Dichos Estudios, liderados por el DRRHH, cuentan con el apoyo de asesores externos que garantizan la imparcialidad y confidencialidad. Entre las fases realizadas se incluye, tambin, la
implantacin y seguimiento de Planes de Mejora.

Metodologas organizativas innovadoras que mejoran


la forma de trabajar

EDER La introduccin de cambios organizativos en

CEMITEC tiene como finalidad aumentar la eficiencia de


las actividades (Cifra de negocio/ EJC Equivalente a
Jornada Completa Total. Ver 9b).

20

CRITERIO 3
PERSONAS
Metodologa
organizativa

Uso
En la gestin de la
organizacin

Excelencia en Gestin

2002: Estructura
organizativa plana

RP/ Participante

Transferencia conocimiento tcnico


y de gestin
(Competencia Clave E.T.)

2003: Gestin por


Competencias Clave
2003: Desarrollo
Proyecto en base a
Hitos
2005: Desarrollo
Producto Propio
2006: Reuniones de
Inicio de Proyecto
2007: Archivo
electrnico de
Proyecto
2008: Competencia
Liderazgo

En la actividad; en la
seleccin, en seguimiento desempeo
Seguimiento/ verificacin cumplimiento necesidades y expectativas del cliente
En el desarrollo y
Proteccin de tecnologa propia

Generacin de cultura
(O.C., T. E., E.T.)
Satisfaccin Cliente
Incremento Cifra de Negocio

Acceso equipo
proyecto

Generacin propiedad intelectual/


industrial explotable a travs de
EIBTs
Satisfaccin Cliente
Satisfaccin Personas (variables:
Comunicacin, Espritu de Equipo y
Responsabilidad)
Incremento Cifra de Negocio
Satisfaccin Personas en variable
Formacin

En la actividad; en la
seleccin de personas;
en el seguimiento del
desempeo

Mejora en liderazgo equipos y satisfaccin personas (variables: Reconocimiento inmaterial, Comunicacin y Delegacin)

Visin compartida de
objetivos, necesidades
del cliente

E/R

En las reuniones mensuales del E-02 Mejora


Continua y en la anual de Revisin por Direccin se realiza seguimiento de los indicadores aplicables a este aspecto (ver Fig. 3a.1).
Como mejora, sealar que, tras la evaluacin
EFQM-2006 y la ltima reflexin estratgica, se ha introducido el Procedimiento PG 6-12 Gestin de la Informacin y del Conocimiento, identificando los conocimientos
relacionados directamente con la actividad y con la gestin.

Beneficios

2001: Gestin por


Procesos

Desarrollo del conocimiento y la capacidad de las


personas

En base a los resultados de la evaluacin del


Desempeo y con el objeto de desarrollar el conocimiento
y las capacidades de las personas (FCE-31), CEMITEC
lleva a cabo anualmente Planes de Desarrollo por Disciplinas (ver Metodologa en Fig. 3a.4). La elaboracin de
estos planes la pilota el DRRHH y el RPL de cada Disciplina, participando en su diseo todas las personas de la
misma y logrndose, de esta manera, el consenso.
Igualmente, cada vez que se incorpora una persona, se pone en marcha el Plan de Acogida, siguiendo la
Metodologa MT.RH04 Plan de Acogida (ver 3a). Adems, para todas las personas, no slo las de nueva incorporacin, existe un periodo de tutora (segn PG6-02
Cualificacin del Personal) por el que las actividades
(tcnicas/ de gestin) que desarrollan por primera vez son
revisadas y evaluadas por un tutor (responsable de cualificacin). El tutor determina cundo una persona ya est
en disposicin de realizar las tareas sin el tutelaje. Sealar que los tutores son designados por el RPL (pudiendo
ser tambin l mismo) en base al conocimiento / experiencia que disponen de las diferentes temticas en las
que las personas deben ser cualificadas.
Por otro lado, la capacidad de las personas de
CEMITEC de trabajar en equipo se desarrolla a travs de
la Competencia Clave Trabajo en Equipo.

Fig. 3a.7 Metodologas organizativas innovadoras

3b Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organizacin.


Identificacin del conocimiento y la capacidad de las
personas

El Equipo de Planificacin Estratgica, con el


consenso de las personas, establece y define los puestos
de trabajo y los conocimientos para desarrollar y gestionar
la actividad. stos quedan recogidos en el Procedimiento
General PG 6-01 Descripcin de los Puestos de Trabajo.
En cada puesto, se identifican las competencias que favorecen unos resultados superiores en el puesto y que debern manifestar las personas que lo desempean. Dentro de dichas competencias se encuadran: titulaciones,
conocimientos tcnicos y de idiomas y las Competencias
Clave de CEMITEC.
Para asegurar que las personas disponen del conocimiento adecuado en la organizacin (cumplimiento
del FCE-31), el DRRHH realiza un seguimiento individual
de cada persona (evaluacin del desempeo) mediante
entrevistas personales en las que se tratan las expectativas, necesidades y evolucin competencial de cada persona. Para ello, cuenta con la colaboracin e informacin
aportada al respecto por el Equipo de Direccin, RC y
RPLs. Adicionalmente, se llevan a cabo evaluaciones
grupales (Seguimiento de Competencias Clave) lideradas
por DRRHH, DC/RC y RP para el Equipo Tcnico (a la finalizacin de cada proyecto) y por el Equipo de Direccin
para el Equipo de Apoyo (anuales).

El Plan de Desarrollo Anual alcanza y se traduce


para cada persona de la organizacin. Dicho Plan est
compuesto por cursos de formacin, asistencia a jornadas, congresos, ferias, entrenamiento comercial, entrenamiento en REDER y proyectos de captacin de conocimientos.
Otras oportunidades de aprendizaje relacionadas
con el trabajo en equipo se encuentran en los Foros de
Conocimiento (ver 4e).
Destacar que los recursos destinados al desarrollo profesional de las personas abarcan entre el 30% y
50% del presupuesto total de CEMITEC (ver 7b). Como
resultado de este esfuerzo, indicar que el nivel de los conocimientos-experiencia ha aumentado de un 5 (sobre 10)
en 2004 a ms de un 8 en 2007. Igualmente, la valoracin
de las personas en la variable Formacin se mueve en
valores superiores a 6 (ver 7a).

La identificacin y definicin de todos los puestos


de trabajo se ha revisado en detalle en 2003 y 2007, coincidiendo con las reflexiones estratgicas. Por otro lado, la
adecuacin del conocimiento y competencias de las personas se revisa anualmente.
Como logros de la adecuacin de las personas al
puesto, destacar que el nivel medio en las competencias
clave y el nivel de conocimientos-experiencia han pasado
de un 5 (sobre 10) en 2004, a ms de un 8 en 2007.
21

CRITERIO 3
PERSONAS
Alinear los objetivos individuales y de equipo con los
de la organizacin. Evaluar los resultados y su rendimiento

La Competencia Clave Trabajo en Equipo se


despliega fundamentalmente en:
- Reuniones de Seguimiento Individual de las Personas.
- Reuniones de Seguimiento de Competencias.
Indicar que la competencia de trabajo en equipo
ha aumentado de un 5 (sobre 10) en 2004 a ms de un 8
en 2007 (ver 7a).

Dentro de la Planificacin Estratgica que se lleva


a cabo en CEMITEC, existe un desglose de objetivos por
disciplinas (y, por lo tanto, por equipos) vinculados a
Objetivos Estratgicos.
En la formulacin de los objetivos para cada Disciplina participan el Equipo de Planificacin Estratgica y
el RPL de la Disciplina correspondiente. Posteriormente,
los objetivos son presentados en Reuniones Plenarias y
consensuados con todas las personas. Cabe citar que estos objetivos, a su vez, son los que se establecen para
determinar la Retribucin Variable.
Los objetivos por Disciplina se revisan y evalan
mensualmente en las reuniones del E-02 Mejora Continua, establecindose las Acciones de mejora/ correctivas/ preventivas necesarias para su consecucin. Asimismo, dichos objetivos se actualizan anualmente tras la
Revisin por Direccin quedando recogidos, tanto los objetivos como las mejoras, en el Plan de Gestin del periodo (ao) siguiente. Su comunicacin a toda la Organizacin se realiza a travs de las Reuniones Plenarias. Adems, se difunden (con actualizacin mensual) a travs de
la Intranet.
Destacar que el Plan de Comunicacin est diseado de tal manera que implementa una estructura de
gestin, a travs de la cual, los lderes apoyan a las personas para que puedan cumplir los objetivos que se les
han asignado (ver 1d y 3d). Esta ayuda se complementa
con la implantacin de los Planes de Desarrollo e Inversin. Asimismo, en la Reuniones de Seguimiento Individual se establecen, de manera consensuada, objetivos
cualitativos (retos concretos en los campos de orientacin
al cliente/ trabajo en equipo/ excelencia tecnolgica) para
cada persona.

E/R El DRRHH sigue/ revisa trimestralmente el cum-

plimiento de los Planes de Desarrollo establecidos.


Anualmente, durante las Revisiones por Direccin, se
evala y revisa, adems, la sistemtica de Cualificacin
del Personal. Asimismo, en las reuniones mensuales del
E-02 Mejora Continua y anual de Revisin por Direccin
se realiza seguimiento de los indicadores aplicables a este aspecto (Nivel medio competencias clave - ver 7b).
Como mejoras introducidas cabe destacar:

A/ Plan de Desarrollo:
-

Ampliacin del nmero de personas que participan en


Proyectos de Captacin de Conocimientos, Entrenamiento Comercial y Equipos de Proceso (P-02). La
identificacin de las dos primeras mejoras surge a
partir de la deteccin de necesidades dentro del Plan
de Desarrollo. La ltima se deriva de la necesidad de
dotar de mayor protagonismo y liderazgo a un nmero
mayor de personas tcnicas para, entre otros, incrementar la eficacia de la comunicacin interna.

A partir del ao 2004, en la definicin del Plan de Desarrollo participan, adems del DRRHH y cada RPL,
todas las personas de cada Disciplina (Metdo
MT.RH07 Deteccin Necesidades Desarrollo). De
esta forma se garantiza la recogida de las opiniones,
expectativas y necesidades formativas de todas las
personas, as como sus intereses/ vocaciones profesionales. Por otro lado, todas las personas conocen
as, directamente, los criterios establecidos para definir el Plan de Desarrollo.

Tras la Reflexin Estratgica de 2007, se introdujo un


nuevo indicador de % Participantes en actividades de
potenciacin de la Gestin del Conocimiento. Adems, fruto de la autoevaluacin EFQM, se introdujeron en los Planes de Desarrollo aspectos relacionados con la Mejora Continua.

Los indicadores del Plan Estratgico 2008-2011


desglosados por Disciplinas estn vinculados a los Objetivos OE-01 Prestigio Centro y Satisfaccin de la Sociedad (N de Contribuciones a centros de prestigio) y OE06 Eficacia, Eficiencia y Equilibrio Financiero (Cifra de
Negocio total y por PME -o EJC-; Resultados econmicos).
A partir de dichos indicadores, el rendimiento de
las personas se evala de forma grupal e individual, definiendo acciones de mejora cuando procede (ver figura
3b.1).

B/ Competencia Trabajo en Equipo:


-

Introduccin en 2005 de medida cuantitativa utilizando


una herramienta (aplicacin informtica) diseada a
tal fin.

Introduccin en 2006 de la sistemtica de celebracin


de la reunin de Inicio de Proyecto.

Adaptacin y mejora, en 2007, del sistema de puntuacin para el seguimiento de las Competencias Clave.

22

CRITERIO 3
PERSONAS

Evaluacin Grupal
Seguimiento semanal de las dedicaciones a
las diferentes actividades de las Disciplinas
Tecnolgicas (eficacia).
Seguimiento quincenal de la carga de trabajo
de cada persona.

Acciones para la mejora del


rendimiento grupal
Dedicaciones Disciplinas Tecnolgicas: bsqueda de cartera y asignacin de actividad
suficiente a cada Disciplina.

Seguimiento mensual de la Cifra de Negocio/PME para cada disciplina (eficiencia).

Eficiencia econmica por Disciplina:


seo de Planes de Mejora.

Seguimiento mensual de la Cifra de Negocio


por Disciplina (eficacia).

Cifra de Negocio por Disciplina: bsqueda de


cartera y asignacin de actividad suficiente a
cada Disciplina.

Seguimiento mensual del Resultado Econmico por Disciplina (eficiencia).


Seguimiento mensual de actividades de
Contribucin a Centro de Prestigio (eficacia).

Evaluacin Individual

to de pertenencia a CEMITEC y para difundir las acciones


y reconocer a los participantes.
Las reuniones mensuales del E-02 Mejora Continua que se celebran a lo largo de todo el ao, sirven para
identificar mejoras. En ocasiones, para definir y consensuar algunas de ellas, se establecen Grupos de Mejora.
El funcionamiento de un Grupo de Mejora comienza con
la asignacin, por parte del DG, de un responsable. Dicho
responsable, generalmente, viene a coincidir con el Propietario del Proceso afectado o, en su defecto, con el lder
que gestione la actividad ms relacionada con la temtica
del Grupo de Mejora. El responsable forma el grupo (de
participacin voluntaria) buscando una muestra representativa relacionada con la temtica. Si bien los objetivos se
fijan en consonancia con los del Plan Estratgico/ de Gestin, es el grupo el encargado de disear las acciones de
mejora en un Plan.

Di-

Resultado Econmico por Disciplina: A travs de la mejora de eficiencia econmica de


la actividad.
Actividades de Contribucin a Centro de
Prestigio: dinamizacin y priorizacin.

Acciones para la mejora del


rendimiento individual

Seguimiento semanal de las dedicaciones a


las diferentes actividades (eficacia).

Dedicaciones: asignacin de actividad suficiente a la persona.

Seguimiento anual individual.

Retos anuales: revisin y reajuste de los retos.

Los principales sistemas de participacin son los


siguientes:

Fig. 3b.1 Evaluacin rendimiento de las personas de CEMITEC

Como resultado del alineamiento de los objetivos


individuales y de equipo con los de la organizacin, destacar el alto grado de cumplimiento del PE 2004-07 (superior al 90%). Por otro lado, la satisfaccin de las personas
en las variables Apoyo a la Direccin, Evolucin Profesional, Formacin y Recursos Materiales se ha incrementado desde la primera medicin realizada en 2003
(Ver 7a).

Foro

Tipo

Reunin Foro/ Grupo de Mejora


Sistema de sugerencias
Estudio Satisfaccin Profesional
Reunin Equipo Proceso P-02 Gestin y Desarrollo de Proyectos y Servicios y A-03 Gestin de la Tecnologa
Reunin Seguimiento
Competencias Clave
Reunin de Seguimiento individual
Reuniones "personales"
Reunin Plenaria
Reunin Comit de Seguridad y Salud
Reunin Seguimiento Competencia
Liderazgo

E/R En

las reuniones mensuales del E-02 Mejora


Continua y anual de Revisin por Direccin, se realiza
seguimiento de los indicadores del Cuadro de Mando Estratgico. Igualmente, en el Estudio de la Satisfaccin
Profesional, ver 3a, se analiza la opinin de las personas.
Como mejoras introducidas cabe destacar:
- En 2004: Se comenz a presentar en la Intranet, con
actualizacin mensual, los objetivos ligados a la Retribucin Variable.
- En 2005: Se introdujo el Objetivo N Contribuciones a
Centro de Prestigio.
- En 2007: tras la evaluacin EFQM de 2006, se introdujo en el ESP el tema Evaluacin de Desempeo/
Desarrollo.

Nivel
Part.

Periodicidad

Colectiva
Individual/
Colectivo
Individual

90%

Ad hoc

100%

Bienal

Colectiva

31%

Mensual

Continua

Colectiva

100%

Individual
Individual
Colectiva
Colectiva

100%
100%
100%
>7%

Colectiva

Reunin de Inicio de Proyecto

Colectiva

Reunin de Balance de Disciplina


Reunin de Coordinacin de
Disciplina

Colectiva
Colectiva

Al finalizar proyecto
Anual
Ad hoc
Trimestral
Trimestral

29%

Cuatrimestral

100% (Equipo Proyecto)


100%
100% (Familia Tcnica)

Al iniciar proyecto
Anual
Quincenal

Fig. 3c.1 Participacin personas CEMITEC

El alto porcentaje de participacin de las personas


de CEMITEC se debe a las facilidades existentes para la
comunicacin ascendente en las reuniones individuales y
colectivas establecidas (Ver 3d).
Un ejemplo de las sugerencias recibidas es la inclusin, en los presupuestos de Servicios Tecnolgicos de
Materiales, de toda la oferta tecnolgica de CEMITEC en
Materiales.
La participacin individual y colectiva se fomenta,
adems, a travs del reconocimiento a las sugerencias
individuales o a las aportaciones de los equipos (ver
ejemplos en 3e).
Indicar tambin que, en los ltimos aos, se han
creado 5 Grupos de Mejora, incrementando la participacin del 27% en 2003 al 90% en 2007 (ver 7b). Un ejemplo de resultados obtenidos en uno de ellos (Grupo de
Mejora de Eficiencia de Servicios) es la mejora entorno al
50% en la eficiencia econmica de los servicios y el ahorro de unas 18.000 hojas impresas por ao.

3c Implicacin y asuncin de responsabilidades por


parte de las personas de la organizacin.
Fomento de la participacin, la implicacin y el trabajo en equipo

Los Procesos A-01 Gestin y desarrollo del equipo humano y E-02 Mejora Continua tienen establecidos
una serie de foros y mecanismos liderados por el DRRHH
y RCMP, respectivamente, que favorecen la participacin,
implicacin y trabajo en equipo. A su vez, dichos foros
persiguen metas relacionados con los Objetivos Estratgicos OE-3 Desarrollo y Satisfaccin de personas, OE-7
Excelencia en la Gestin, as como FCE-62 Cultura de
Eficiencia. De igual forma, las Reuniones Plenarias y la
Intranet resultan tiles para promover e invitar a la participacin de todas las personas, para fomentar el sentimien23

CRITERIO 3
PERSONAS
Fomento de la creatividad, innovacin y autonoma
Grupo de
Mejora

Lder

Participantes

Satisfaccin
Profesional (2005)

DRRHH

E (4T, 1B), F (1T), A (1T),


MP (1RPL, 1T), MM (1T)

Eficiencia de
Proyectos

DG

DRRHH, DF, RC, RCMP, E


(2RPL, 3RP), F (1RPL), A
(1RPL)

Eficiencia de
Servicios

DG

DF, RCMP, MM (1RPL),


MP (1RPL)

Actividad Comercial

DC

DG, DRRHH, DF, RC,


RCMP, E (2RPL, 3RP), F
(1RPL, 1RP), A (1RPL), MP
(1RPL, 1RP), MM (1RPL)

Mejorar la eficacia y
eficiencia de la actividad comercial

Satisfaccin
Profesional (2007)

DRRHH

Todos los encuestados

Mejorar el nivel de
Satisfaccin Profesional

F= Disciplina de Fluidos
E= Disciplina de Electrnica
MM= Disciplina de Materiales Metlicos
MP= Disciplina de Materiales Polimricos

Objetivos

El desarrollo competencial de las personas (como


impulsor de su autonoma) y la identificacin y evaluacin
de tecnologas (como impulsor de la creatividad e innovacin) se desarrollan dentro de los Procesos A-01 Gestin
y Desarrollo del Equipo Humano y A-03 Gestin de la
Tecnologa, y estn implcitos en diversos Factores y
Subfactores Crticos de xito asociados a la Planificacin
Estratgica (FCE-31,32; SFCE-411; FCE-51; FCE-62;
FCE-71, 72).

Mejorar el nivel de
Satisfaccin Profesional
Mejorar la eficiencia
econmica de los
proyectos
Mejorar la eficiencia
econmica de los
servicios;
Reducir consumo
papel y tinta

Entre las actividades que fomentan la autonoma


destacan la formacin especfica de apoyo que los lderes
reciben tanto en coaching como en entrenamiento de comunicacin, gestin gradual de proyectos, etc. Adems, a
las personas se les faculta para que acten con autonoma a travs de la delegacin de los lderes. Un ejemplo
es como los RPL/RP tienen una participacin fundamental
en la vigilancia estratgica de los productos o en la elaboracin de los Planes de Desarrollo. Igualmente, los tcnicos pueden asumir la responsabilidad de una fase de un
proyecto. (Ver ms delegaciones de responsabilidad en
1a).
Para fomentar la creatividad e innovacin en la
actividad, se han establecido una serie de foros que lo
propician: Reuniones del Proceso A-03, desarrollo de
Proyectos de I+D propia y para empresas, y el establecimiento de equipos multidisciplinares. Como logros destacar, para el periodo 2003-2007, el incremento positivo de
la Satisfaccin Profesional en las variables Delegacin e
Innovacin, el incremento de un 41% en la Cifra de negocio Total/EJC y el incremento del N de RPs (de 3 a
13). Asimismo, resear la solicitud de 4 patentes, la creacin de 1 EIBT y 4 proyectos de viabilidad de EIBT en
curso, y la disponibilidad de 10 productos propios y 5 proyectos de desarrollo de producto propio en curso.

A= Disciplina Apoyo
T= Tcnico
B= Becario

Fig. 3c.2 Grupos de Mejora realizados en CEMITEC

Como resultado de la participacin de las personas, destacar la notable mejora del nivel de satisfaccin
profesional de la organizacin (ver 7a), as como del nivel
medio en la competencia Trabajo en Equipo, con una puntacin de 8,6 en 2007 (Ver 7b).

E/R La efectividad de los Grupos de Mejora se mide a

travs de los indicadores de los Procesos afectados por la


mejora.
El Trabajo en Equipo se evala a travs de los resultados del Estudio de Satisfaccin Profesional (se trata
de una de las puntuaciones ms altas, ver 7a) y del seguimiento de la Competencia Clave Trabajo en Equipo
en los foros Reunin de Seguimiento Individual de las
Personas y Reunin de Seguimiento de Proyecto/ Apoyo.
Como mejoras cabe destacar:
- 2002: Disposicin de una herramienta informtica para facilitar la comunicacin y registro de las sugerencias
de las personas.
- 2003: Creacin del Grupo de Mejora para la Satisfaccin Profesional e introduccin de la Competencia Trabajo en Equipo.
- 2005: Ampliacin del Equipo del Proceso P-02. Introduccin de medida cuantitativa de la competencia Trabajo en Equipo.
- 2006: Derivada de una sugerencia de las personas,
introduccin de la Reunin de Inicio de Proyecto.
- 2007: Introduccin de las Reuniones de Balance y
Coordinacin de Disciplina, incremento de la participacin de las personas en las Reuniones Plenarias a travs de la presentacin de proyectos, e incorporacin al
Mtodo de Seguimiento Individual de cuestiones relacionadas con las expectativas de las personas.
- 2008: Introduccin de la competencia Liderazgo.

E/R En

las reuniones mensuales del E-02 Mejora


continua y anual de Revisin por Direccin, se realiza el
seguimiento de los siguientes indicadores:
- Creatividad e innovacin: Cifra de negocio Total/ EJC,
N Productos propios desarrollados, N patentes solicitadas, Satisfaccin personas en variable Innovacin.
- Autonoma: N RPs, Satisfaccin personas en variable
Delegacin.
Como mejoras destacar:
- 2007: Fruto de la evaluacin EFQM-2006, realizacin
de Benchmarking en Poltica y Estrategia.
- 2008: Introduccin de nuevos indicadores y de la
competencia Liderazgo para capacitar a las personas
en autonoma (la primera, como consecuencia de la ltima reflexin estratgica y, la segunda, a partir de la
evaluacin EFQM-2006).

24

CRITERIO 3
PERSONAS
3d Existencia de un dilogo entre las personas y la
organizacin.

Acciones de Comunicacin de la Gestin Global

El DRRHH lidera la identificacin de informacin


de todas las personas de CEMITEC, y estudia el modo de
empleo de los canales y herramientas de comunicacin
disponibles. A partir de esta informacin, disea el Plan
de Comunicacin dando respuesta a esas necesidades e
incluyendo nuevos canales y herramientas, si fuera
necesario. El DG aprueba el Plan de Comunicacin en
ltima instancia.
Las necesidades de informacin y comunicacin
de todas las personas se identifican en los propios foros y
canales de comunicacin. La poltica de comunicacin se
encuentra dentro de las polticas de gestin de las personas. Por otra parte, el Plan Estratgico y de Gestin incluyen el FCE-32 Propiciar una Adecuada Comunicacin Interna. ste se despliega desde el Proceso A-01 Gestin
y desarrollo del equipo humano en el Plan de Comunicacin de CEMITEC, a travs de unos objetivos y resultados
concretos a alcanzar.

Accin de
Comunic.

Direcc
Acc.

Particip.

Reunin Equipo Proceso A03 Gestin de


la Tecnologa

Todas
Direcciones

Equipo
P-02

Reuniones de
Balance

Todas
direcciones

DG,
DRRHH y
Familia
Tcnica

Reuniones de
Coordinacin

Horizontal

DRRHH y
Familia
Tcnica

Acciones de Comunicacin de la Gestin de las Personas


Accin de
Comunic.

Direcc
Acc.

Particip.

Objetivo e Informacin

Reunin
Seguimiento
Individual de
los Directivos

Descendente y
Ascendent
e

DG con
cada directivo

Orientar su gestin: aportacin especfica de valor; objetivos; ayuda. Evolucin


competencial; Expectativas.

Reunin
Seguimiento
Individual de
los RPL

Descendente y
Ascendent
e

DRRHH
con cada
RPL

Orientar y Potenciar el Desarrollo de los RPL;


Desarrollo de las personas y
nivel tecnolgico de la Disciplina; Desarrollo de los proyectos y trabajo en equipo
en los mismos; Sintona con
el mercado y aceptacin comercial de la Disciplina. Evolucin competencial; Expectativas.

Reunin Sgto
Individual
Personas

Descendente y
Ascendent
e

DRRHH
con cada
persona

Orientar y potenciar el progreso profesional personas:


Evolucin competencial; Expectativas y peticin de apoyo/ayuda.

Horizontal

Equipo de
proyecto,
Responsable
Comercial
ante el
Cliente;
RP y
DRRHH

Anlisis de la realizacin del


proyecto finalizado:
Evolucin competencial del
equipo del proyecto; Ideas
de mejora y buenas prcticas.

Resultados deseados
Cada persona tiene informacin necesaria para trabajar
Cada persona participa/ expresa sus ideas, sugerencias, propuestas de mejora, quejas, insatisfacciones, satisfacciones

Fig. 3d.1 Objetivos y Resultados deseados del Plan de Comunicacin

Los diferentes canales y sus usos quedan recogidos en el Plan de Comunicacin. ste incluye tanto acciones de gestin global, como de gestin de personas y
de gestin de los proyectos.
Acciones de Comunicacin de la Gestin Global
Particip.

Objetivo e Informacin

Herramientas y
Cadencia

Reunin Equipo Direccin

Todas
direcciones

Equipo de
Direccin

Comunicacin y tratamiento ltimos acontecimientos internos y


externos (relevantes) al Centro.

Ad hoc

Reunin Equipo de Seguimiento Procesos (E-02 Mejora Continua)

Todas
direcciones

Equipo de
Direccin
y RCMP

Seguimiento Procesos:
Estado de los Indicadores y Propuestas de mejoras recogidas.

Reunin Equipo de Procesos de Comunicacin


Externa,
Vender y
Gestin de
Alianzas y Colaboraciones
Reunin Comit Prevencin
Riesgos Laborales (PRL)

Reunin
Plenaria

Reunin Foro/
Grupo de
Mejora

Reunin
Seguimiento
de Proyecto

Plan Gestin: Indicadores de los


Procesos.
Mensual

Todas
direcciones

Horizontal

Descendente y
Horizontal

Horizontal

Miembros
del E.
Comercial
y E. Direccin

Seguimiento y orientacin comercial de la comunicacin externa,


las alianzas y colaboraciones:
Estado de la cartera, Actividad
comercial y de comunicacin
externa realizada y prevista. Estado de los Indicadores.

DRRHH,
RCMP y
delegados
PRL

Seguimiento Plan PRL:


Sugerencias recogidas en materia
de PRL, Estado del Plan de PRL.

Todas
personas
Centro

Los implicados en
el tema a
trabajar

Seguimiento Plan de Gestin y


otras informaciones de inters:
Estrategia (misin, visin, valores,
procesos,...); Estado indicadores
CME; Actividad (proyectos y servicios) y acciones comerciales
ms relevantes; Oferta tecnolgica (productos); Pautas internas;
ltimos acontecimientos internos
y externos (relevantes) al Centro
Mejora de un Proceso, Intercambio buenas prcticas y conocimiento:
Sugerencias, necesidades, mejoras relativas al tema tratado.

Facilitar en la Disciplina la comunicacin, la coordinacin de la actividad y el conocimiento. Procurar


una adecuada carga y diversidad
de actividades por persona.

Indicadores
de Procesos,
Necesidades
de Inversin
Trimestral
Plan de Gestin:
Indicadores.
Anual
Cargas de
trabajo; Actividades en
curso; ofertas.
Quincenal

Destacar que los lderes se encuentran a disposicin de todas las personas y que los tablones de anuncios, el correo electrnico, GESPRO y la Intranet tienen
un alto uso entre las personas.

Objetivos Plan de Comunicacin

Direcc
Acc.

Seguimiento de la gestin de la
tecnologa:
Indicadores del proceso, estado
de las inversiones, estado de la
explotacin de la tecnologa.
Resultados obtenidos y principales actuaciones del ao anterior,
objetivos del nuevo ejercicio y
consenso del mismo.

Fig. 3d.2 Acciones de Comunicacin de la Gestin Global

Promover el flujo de informacin para facilitar el trabajo de cada uno de los puestos
Garantizar la correcta gestin del Centro y facilitar la toma de decisiones
Fomentar la Satisfaccin Profesional y un clima de confianza
Favorecer la cohesin de los diferentes equipos de trabajo
Propiciar un uso eficiente y eficaz de la informacin disponible
Facilitar la participacin y compromiso de las personas del centro

Accin de
Comunic.

Herramientas y
Cadencia

Objetivo e Informacin

Indicadores
de estos
procesos
Reunin
Mensual

Reunin
Seguimiento
Liderazgo
Equipo E-01

Descendente, Ascendente
y Horizontal

Equipo
E-01

Desarrollar, en los miembros


del Equipo de Lderes de
Procesos, los comportamientos de lderes de sus equipos.

Reunin
Seguimiento
Liderazgo RPs

Descendente, Ascendente
y Horizontal

Equipo
P-02

Desarrollar, en Responsables de Proyectos, los comportamientos de lderes de


sus equipos.

Reunin
Seguimiento
de Apoyo

Descendente, Ascendente
y Horizontal

Equipo de
Apoyo

Anlisis del desempeo en el


periodo finalizado:
Evolucin competencial
equipo de Apoyo;Ideas de
mejora y buenas prcticas.

Indicadores
Plan de PRL.
Trimestral
Principales
Indicadores
del Plan de
Gestin
Reunin
Trimestral (o
con mayor
frecuencia
segn necesidad)
Informacin
relevante en
cada caso

Herramientas y
Cadencia
Compromisos
adquiridos.
Reunin Anual
Competencias
bsicas y especficas de los
RPL;
Indicadores
tecnolgicos y
competencias
de las personas;
Balance de los
proyectos
realizados;
Indicadores de
Mercado.
Reunin Anual
Competencias
clave y especficas puesto.
Reunin Anual
Comportamientos de las personas en las 3
Competencias
Clave
Al finalizar cada
proyecto
Cuestionario para autoanlisis
sobre Comportamientos en la
Competencia
Liderazgo
Reunin Cuatrimestral
Cuestionario para autoanlisis
sobre Comportamientos en la
Competencia
Liderazgo
Reunin Cuatrimestral
Cuestionario
Comportamientos del Equipo
en las 3 Competencias Clave
Reunin Anual

Fig. 3d.3 Acciones de Comunicacin de la Gestin de las Personas

La estructura plana de CEMITEC y la participacin multidisciplinar en proyectos facilita que los canales
de reuniones tengan un carcter horizontal y en todas las
direcciones.

Ad hoc

25

CRITERIO 3
PERSONAS
Acciones de Comunicacin de la Gestin de Proyectos
Accin de
Comunic.

Direcc
Acc.

Reunin
Equipo de
Proceso Gestin y
Desarrollo
Proyectos y
Servicios

Descendente,
Ascende
nte y
Horizontal

Equipo
Proceso citado

Reunin de
inicio de Proyecto

Horizontal

DRRHH,
RC, RCMP
y Equipo
Proyecto

Horizontal

RP con
tcnicos
del proyecto y Responsable
Comercial
ante el
Cliente

Reunin Seguimiento en
profundidad
de los proyectos

Particip.

Objetivo e Informacin
Seguimiento Global de los
proyectos; Informacin cruzada sobre los proyectos:
Indicadores del Proceso; Estado de los proyectos/servicios; Nivel de satisfaccin de los clientes; ltimos acontecimientos internos y externos (relevantes)
al Centro.
Anlisis de los aspectos clave de xito del proyecto;
Consensuar retos proyecto y
anlisis cronograma, descargos y entregables; Riesgos de PRL y MA; Beneficios
MA.
Progreso, dificultades y
eventual reorientacin de los
proyectos
Entregables del proyecto;
Compromisos adquiridos con
el cliente.

3e Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin.

Herramientas
y
Cadencia

Remuneracin

Indicadores del
Proceso citado;
Informacin resumen de cada Proyecto.

La remuneracin de las personas se establece en


base a la Poltica Retributiva Fija (PRF) y a la Poltica Retributiva Variable (PRV). Ambas polticas fueron elaboradas e implantadas, tras el anlisis realizado, considerando
la valoracin del contenido organizativo de los Puestos
(sistema valoracin puntos HAY) y las retribuciones percibidas por sus ocupantes en el ao 2002.
La evaluacin del desempeo es una de las cuatro variables que se consideran para el anlisis y decisin
en materia de Retribucin Fija; a travs del Seguimiento
Individual se analiza, comunica y consensa individualmente cul ha sido el desempeo de la persona en su
puesto; es decir, cmo se ha desempeado en las tres
competencias clave, como consecuencia de realizar las
funciones correspondientes a su puesto.
La PRF est definida atendiendo a cuatro variables y a la capacidad econmica del Centro. La Retribucin Variable est regulada a travs de la PRV y complementa a la Poltica Retributiva Fija. (Ver Fig. 3e.1)
La PRV est ligada a la obtencin de resultados y
objetivos del Centro, de manera que posee carcter de
autofinanciacin y pretende ser un elemento que refuerce
la motivacin de las personas. Los objetivos definidos tienen carcter grupal (por Disciplinas) para fortalecer la
competencia de trabajo en equipo y ser coherente con la
estrategia del Centro.

Reunin Mensual

Guin reunin
creado al efecto.
Al inicio de cada
proyecto
Hitos e indicadores de los proyectos.
A la finalizacin
de cada Hito

Fig. 3d.4 Acciones de Comunicacin de la Gestin de los Proyectos

Destacar que el Cumplimiento de las acciones del


Plan de Comunicacin es del 100%. Adems, las mejores
prcticas se identifican y comparten en los distintos foros
de Gestin del Conocimiento (Ver 4e). Tras su identificacin, se comunican en Reuniones Plenarias y se difunden
en la Intranet.
Igualmente, destacar el incremento del Nivel medio de cumplimiento en la Competencia Trabajo en Equipo
y que, en los dos ltimos aos, se ha duplicado el nmero
de propuestas realizadas por las personas. Resear,
tambin, que la variable Comunicacin se encuentra entre las mejor valoradas dentro del Estudio de Satisfaccin
Profesional (ver 7a y 7b).

E/R El seguimiento del cumplimiento del Plan se lleva

Variables Poltica Retributiva Fija:


Estrategia y polticas del Centro

a cabo en la Reunin mensual del Proceso E-02 Mejora


Continua, con los indicadores anteriormente mencionados. Por otro lado, la Revisin por Direccin, la Reflexin
Estratgica y el anlisis de los resultados obtenidos en los
Estudios de Satisfaccin Profesional, tambin permiten
identificar reas de mejora.
Como resultado, la introduccin de mejoras en los
canales de comunicacin ha sido continua. Resaltar:
2004: Desarrollo, consenso y comunicacin de la estructura de la Intranet.
2006: Introduccin foro Reunin Inicio Proyecto y
ampliacin de los participantes de los Equipos de
Procesos P-01, P-02 y A-06.
2007: Recogida de las expectativas de las personas
en las reuniones de seguimiento individual; creacin
de nuevos foros (reuniones de Balance y de Coordinacin); elaboracin de un guin para la exposicin
de proyectos en las reuniones Plenarias e Integracin de la PRL y el MA en las reuniones de Inicio de
Proyecto.
2008: Introduccin de la Reunin de seguimiento de
Procesos A-03 y A-07. Introduccin, en las reuniones
de Balance, de aspectos relacionados con la mejora
de la Satisfaccin Profesional. Redefinicin de los
comportamientos asociados a cada competencia clave para las reuniones de seguimiento de proyectos.

Mercado Retributivo
Nivel de Responsabilidad del puesto (importancia relativa del puesto de acuerdo a sus funciones y resultados)
Persona (desempeo)

Principios Poltica Retributiva Variable:


Estar integrada y ser coherente con la estrategia
Justa y competitiva, motivadora y retadora
Basada en resultados medibles, sencilla, fcil de comprender y comunicar
Flexible, autofinanciada

Fig. 3e.1 Variables de la PRF y Principios de la PRV.

La implantacin de las actuales polticas salariales


se realiz en dos fases (2003 y 2004).
Desde entonces, dichas polticas se aplican a todas las personas de la plantilla y se han mantenido en la
medida en que han garantizado su autofinanciacin. stas han permitido que las personas tengan una opinin
superior a 5 respecto a su Remuneracin (ver 7a) y han
logrado reducir drsticamente la rotacin (bajas voluntarias del personal contratado), de ms de un 20% en 2002,
al 2% en 2007.

E/R

El anlisis retributivo de Retribucin Total (Retribucin Fija + Retribucin Variable) se revisa cada ao para garantizar: Equidad Interna (relaciona de forma directa
el contenido organizativo de los puestos nivel de responsabilidad con las retribuciones percibidas) y Competitividad Externa (las retribuciones de CEMITEC respecto
26

CRITERIO 3
PERSONAS
Como Actos Sociales destacar que, a la llegada
del verano y del perodo estival, se celebra un aperitivo
para todas las personas. Por otro lado, la principal celebracin anual es el da CEMITEC en el que, tras la conferencia del DG, se procede a una comida y a diversas
actividades de entretenimiento.

de Navarra y Pas Vasco). La satisfaccin de las personas


se mide a travs del ndice de rotacin y de la variable
Remuneracin del Estudio de Satisfaccin Profesional.
Como mejoras destacar la comunicacin va intranet de los Objetivos de Retribucin Variable (2004) y
de su grado de avance (2006), y la incorporacin de la
nueva competencia Liderazgo en el seguimiento individual (2008). Otra mejora relevante, en consonancia con
los nuevos objetivos de CEMITEC, es el diseo de un esquema de incentivacin de las personas a financiar con
resultados de la explotacin de tecnologa propia (2008).

E/R

La satisfaccin de las personas se mide a travs


del eje Reconocimiento en el Estudio de Satisfaccin
Profesional. Tras el anlisis de los resultados obtenidos
destacamos:
Algunas mejoras introducidas en reconocimiento:
- 2006: Como reconocimiento a la participacin destacada en el desarrollo de producto propio que se protege, las personas aparecen como inventores en las patentes.
Algunas mejoras introducidas en actividades sociales:
- 2005: Ampliacin del reconocimiento mdico y cursos
de ingls a becarios.
- 2005: Realizacin de reconocimientos mdicos a todas las personas (plantilla y becarios), ms all de los
requerimientos legales.
- 2007: A partir de una propuesta de mejora, se ofrece
servicio comedor en el Centro a todas las personas,
costeando ste el 50% del gasto.

Reconocimientos y actos sociales

El sistema de reconocimiento econmico se integra en las Polticas Salariales descritas con anterioridad.
De esta forma, las personas van mejorando su posicin
dentro del marco salarial, en la medida en que incrementan el nivel de responsabilidad de las funciones desarrolladas y el desempeo es positivo.
El DRRHH, junto con el Equipo de Direccin, han
definido 25 desempeos/ esfuerzos realizados por cualquier persona de la organizacin/equipo que merecen ser
susceptibles de un reconocimiento inmaterial. A cada
causa susceptible de reconocimiento, se le ha asignado
un responsable entre el Equipo de Direccin y un canal de
difusin. (Ver 1d y Figura 3e.2).
De forma trimestral, en la Reunin del E-02 Mejora Continua se lleva a cabo un seguimiento de los reconocimientos realizados.

Concienciacin seguridad laboral, medio ambiente y


de responsabilidad ante la sociedad

Sealar que en 2007 fueron 21 personas las que


recibieron un reconocimiento, lo que supone ms del 40%
del personal. Asimismo, desde 2005, se han realizado reconocimientos a ms de 50 personas. Evidencias de algunos de los reconocimientos realizados son:
Desempeo
susceptible
Reconocimiento

Reconoc.

Desempeos positivos
de las competencias
clave

Verbal /
Escrito /
Das Libres

Centro Recibe un
premio/Galardn

Verbal

Conseguir Acreditacin/
Certificacin

Verbal

Propuestas/ Sugerencias de Mejora

Verbal

Individual

Mejora en la seguridad de
los accesos

Verbal /Escrito/
Publicacin artculo tabln

Individual
E-mail
Tabln de Anuncios

Presentacin sobresaliente a cliente potencial

Verbal / publicacin artculo


tabln

Individual
Tabln anuncios

Publicacin en medio especializado

Verbal

Sgto. Individual

Capacidad para facilitar el


trabajo en equipo

Hacer presentacin a
clientes, en reuniones
plenarias o en congresos
Presentacin escrita en
publicaciones o medios
de difusin
Reconocimiento cliente
interno
Aprobacin de ofertas
(de dificultad mediaalta)

Verbal

Reconocimiento cliente:
satisfaccin, repeticin

Escrito / Verbal

Difusin
Reunin Plenaria
Equipo Proceso
Individual
E-mail
Reunin Plenaria
Reunin del Proceso P-02
Reunin del Proceso P-02
Reunin Plenaria

Individual
Reunin del Proceso P-02
Reunin Plenaria
Sgto. Individual
Reunin del Proceso P-02

El FCE-73 determina que CEMITEC debe avanzar


en la mejora de la Responsabilidad Social del Centro (Seguridad y Salud Laboral, Gestin Medioambiental).
La gestin de la Prevencin de Riesgos Laborales
en CEMITEC se efecta a travs de un Servicio de Prevencin Ajeno. De manera complementaria, CEMITEC
dispone de un Sistema de Gestin que cumple con los requisitos de las Especificaciones OHSAS 18001:2007.
Para garantizar su asimilacin, la informacin relacionada con la Prevencin y Seguridad Laboral est integrada en la Acogida que se realiza con cada nueva incorporacin; el RCMP realiza seguimiento de la misma
para asegurar su comprensin y sensibilizacin con el
tema.
En cuanto al Medio Ambiente, CEMITEC anima a
todas las personas de su organizacin al cuidado y respeto de ste, a travs de la implantacin de sistemticas,
como la relativa a la gestin de residuos y al orden y limpieza.
Adicionalmente, la poltica de los Procesos, los
Procedimientos Generales y los Mtodos incluyen pautas
de conservacin del Medio Ambiente.

Ejemplos
sucedidos
Aprobacin de proyecto
en cliente nuevo
Premio Navarro a la Excelencia en la Gestin
Nuevas acreditaciones
para ensayos

Aprobacin de Proyecto
mbito nacional
Cliente enva e-mail para
mostrar su satisfaccin
con el equipo de proyecto

Fig. 3e.2 Desempeos susceptibles de Reconocimiento en CEMITEC

Indicar tambin que el eje Reconocimiento ha


experimentado un salto importante, pasando de 5 en 2003
a 6,3 en 2007.
27

CRITERIO 3
PERSONAS

E/R

Los riesgos asociados a cada uno de los puestos


estn identificados y evaluados, habiendo sido comunicados a todas las personas, junto con las medidas de prevencin a adoptar. Dicha informacin se encuentra en la
Intranet para facilitar la consulta de todas las personas.
Adems, de forma peridica, a travs de las reuniones
Plenarias se han comunicado a todas las personas las
medidas adoptadas en esta materia. De igual forma, a
travs del Comit de Seguridad y Salud se transmiten trimestralmente las actividades realizadas, dndose asimismo respuesta a las sugerencias realizadas por las
personas (ver 4c).
Por otro lado, para la reduccin del consumo de
recursos (papel y energa), se han puesto en marcha, entre otras, diferentes acciones: elaboracin de instrucciones con pautas al respecto, sustitucin de archivo de informes en papel por archivo de informes en soporte informtico (ver 4c).
Por otro lado, CEMITEC ha ido desplegando toda
una serie de acciones de concienciacin relacionadas con
la Responsabilidad Social que se pueden ver en la Figura
3e.3.
Como resultados destacar la utilizacin adecuada
de los contenedores existentes en la empresa (lo que facilita la gestin de los residuos producidos peligrosos y no
peligrosos-) y el reducido n de accidentes (no habindose producido ninguna baja laboral por causa del trabajo
desde 2005). Asimismo, resear que las personas valoran
las variables Higiene y Seguridad y Poltica
Medioambiental entre las cinco con mejor puntuacin
dentro del Estudio de Satisfaccin Profesional llevado a
cabo en 2007 (ver 7a).
Ao
(Desde)

1989

1994

2002

2004

2005

2006

Accin de Concienciacin

PRL

MA

Otras
RS

Participaciones activas en foros y eventos.

Presentacin de ponencias en congresos, jornadas


tcnicas o similares.

Publicacin de artculos tcnicos en medios especializados y de prestigio.

Participacin en redes y asociaciones (Ej: AENOR,


ENAC, AEDIPE, FEDIT, Fundacin Navarra para la
Calidad, etc...).

Formacin (interna) de Becarios.

Jornadas de puertas abiertas.

Realizacin de Jornadas de difusin temtica

Sesiones formativas especficas en aspectos relacionados con la Prevencin de Riesgos Laborales.

Reuniones del Comit de Seguridad y Salud: Estado actual de la PRL: Actuaciones llevadas a cabo
en el periodo/ Temas realizados, en curso y pendientes. Puesta en comn de sugerencias/ consultas/ notificaciones...del resto de personas.

Acogida: Utilizacin de EPIs; Plan de Emergencia.

Instrucciones de Orden y Limpieza: Colocadas en


laboratorios, talleres, salas de visita, baos.

Etiquetado de papeleras y contenedores para la


adecuada gestin de residuos.

Archivo electrnico de documentacin (proyectos y


servicios): Reducir consumo de papel.

Fomento del incremento de aportacin de valor a la


sociedad a travs del desarrollo, proteccin y explotacin de productos propios innovadores.

2007

Reuniones Inicio Proyecto: 1.- Evaluacin de los


riesgos MA y de PRL especficos del proyecto, para establecer medidas de prevencin acordes a los
mismos; 2.- Anlisis de los potenciales beneficios
MA del proyecto.

2008

Emisin y envo de Informes de Ensayo en soporte


electrnico: Reduccin consumo papel.

Adems de en la Revisin por Direccin, la evaluacin y revisin de este aspecto se lleva a cabo, principalmente, en las reuniones mensuales del E-02 Mejora
continua, a travs del seguimiento y anlisis de los indicadores de los Procesos A-01, A-03, A-04 y A-06: Satisfaccin Personas (variables Poltica Medioambiental e
Higiene y Seguridad), parmetros medioambientales
(consumo de agua, electricidad, gasoil, papel); N EIBTs
creadas; indicadores relacionados con N Contribuciones
a Centro de Prestigio; ndice de Satisfaccin Sociedad y
N Becarios formados.
En cuanto al medioambiente, indicar que la comprobacin de la eficacia del sistema se realiza a travs de
las auditoras internas y externas de certificacin segn
norma ISO 14001:2004.
De las mejoras introducidas, destacar:
- Integracin en 2004 de los requisitos de las citadas
Especificaciones OHSAS en el Sistema de Gestin de
CEMITEC.
- Ampliacin de aspectos tratados en las Acogidas: Incorporacin de Gestin de Residuos (2004) y Riesgo Qumico (2007).
- Realizacin de mejoras en algn equipo de ensayo
(ejemplo: Pndulo Charpy) derivada de las evaluaciones de riesgos realizadas.
- Acceso de Becarios a formacin en idiomas (2005).
- Tras la evaluacin EFQM-2006, introduccin en la
Encuesta de Satisfaccin Profesional de las nuevas
variables Higiene y Seguridad y Poltica Medioambiental.

Fig. 3e.3 Acc. Concienciacin PRL, MA y otras de Resp. Social.

28

CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS


Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores
y recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus
procesos. Durante la planificacin, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organizacin, la comunidad
y el medio ambiente.

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS
ALIANZAS DE CAPTACIN DE CONOCIMIENTOS:

4a Gestin de las alianzas externas.

En Complemento de Oferta Tecnolgica: Este tipo de actividad se traduce en la colaboracin con otros Centros
Tecnolgicos para el desarrollo de Producto Propio conjunto, base para la creacin de EIBTs. stas son lideradas por el DG junto con RPL/RP. Como logro, sealar que
se ha conseguido la financiacin necesaria para el desarrollo de 3 proyectos de colaboracin (2006-08) orientados
al desarrollo de productos propios conjuntos, de los que
ya se dispone de prototipos de productos.

Establecimiento de Alianzas

En la fase de Anlisis y Diagnstico de Situacin


del Plan Estratgico, se analizan las competencias externalizables mediante alianzas (en las actividades de transferencia tecnolgica y captacin de conocimientos) y colaboraciones (en actividades de apoyo y venta).
Las Alianzas (incluidas en el Plan Comercial) se
pueden clasificar segn sean de complemento de la oferta tecnolgica, con clientes estratgicos y de adquisicin de conocimientos. Los criterios y objetivos para establecer cada tipo de Alianza se recogen en la siguiente
tabla.

En Adquisicin de Conocimientos: Las alianzas anteriores


con otros Centros Tecnolgicos conllevan, a su vez, la
adquisicin de conocimientos temticos/ sectoriales.
Tipos de alianzas
1 Complemento Oferta Tecnolgica
2 Con clientes estratgicos ("formal o de facto")
3 De adquisicin de conocimiento

TIPOS DE ALIANZA
PARA CADA
TIPO DE
ALIANZA:

1.- Complemento de
oferta tecnolgica

Criterios para
su establecimiento

Acuerdo ganar-ganar;
Responda a necesidades
integradas de los clientes.

Objetivo

Ejemplos de
Actividades
susceptibles
de alianza

Desarrollo conjunto de
productos explotables a
travs de EIBTs.
Respuesta ms integral a
clientes.
Producto electrnico sectorial; Ensayos de durabilidad de sistemas; Gestin
de Innovacin;
Aplicacin temtica/ sectorial de la tecnologa
Inkjet.

2.- Con Clientes Estratgicos (formal o


de facto)
Acuerdos formales o
de "facto" que regulen la relacin con
cliente.

Disposicin de los
conocimientos requeridos por CEMITEC.

Incrementar el volumen de actividad y


grado de fidelizacin
de clientes.

Incrementar los conocimientos de CEMITEC y ampliar la


oferta tecnolgica.

(Abarcan todos los


productos de CEMITEC).

3.- Adquisicin de
conocimientos

PRT

1/3

ANFACOCECOPESCA

Producto electrnico (sensrica) para


la industria del pescado

1/ 3

PRT 02

CITEAN

Ensayos durabilidad de producto


mecatrnico

PRT 03

AT 4
WIRELESS

Ensayos EMC y Seguridad Elctrica fuera del


alcance de CEMITEC

Asesoramiento en Normativa EMC

PRT 06

PRT 07

PRT 10

D ALIANZAS DE TRANSFERENCIA TECNOLGICA

Tipo
alianza

Producto electrnico (sensrica) para


la industria agro-alimentaria

Fig. 4a.1 Proceso A-07 Gestin de Alianzas

A este respecto, CEMITEC tiene definido en la


Accin Clave A-412 del Plan Estratgico, que el Plan Comercial planifique anualmente las alianzas con Agentes
Tecnolgicos complementarios (temticos o sectoriales)
para el desarrollo de productos propios, as como su seguimiento.
Para el seguimiento de todas las alianzas y
acuerdos, y de sus objetivos, se ha definido el Proceso A07 Gestin Alianzas y Colaboraciones, cuyo responsable es el DG, as como un Procedimiento General PG 815 Seguimiento de Alianzas.

Tema

CNTA

PRT 01

Normativa EMC y
necesidades
sectoriales.

Aliado

IDEKO

Aplicaciones Inkjet (Maquinaria)

1/ 3

CIDETEC

Aplicaciones Inkjet (Formulacin de


materiales funcionales)

1/ 3

CNTA

Aplicaciones Inkjet (Agroindustria)

1/ 3

CALEBBRETT

Toma de muestras de Biodisel en Gasolineras

IDAE/ APPA

Certificacin de Biodisel

A. I. ZABALA

Gestin de Innovacin para fomento de la innovacin Radical

CEIN

Viabilidad de proyectos Innovadores

ANAIN-DPTO.
INNOVACIN

Aplicacin de la Vigilancia Estratgica a empresas

Fig. 4a.2 Evidencias de Alianzas

A EMPRESAS:
En Complemento de Oferta Tecnolgica: Si bien este tipo
de Alianza no suele darse, el producto Vigilancia Estratgica, junto con la Gestin de la Innovacin de Asesora
Industrial Zabala, ha posibilitado la generacin de un producto denominado Fomento de la Innovacin Radical
(ver 1c). Resaltar que, en los dos ltimos aos, se han
producido 24 actuaciones de Vigilancia Estratgica a empresas para el Fomento de la Innovacin Radical. (Este
tipo de Alianzas las lidera el DG con RC y RPL).

COLABORACIONES:
Las colaboraciones persiguen dotar a CEMITEC de un
asesoramiento externo cualificado en las actividades de
apoyo y venta. Cabe destacar los acuerdos con Asesora
Industrial Zabala en la estructuracin de proyectos de
CEMITEC para las administraciones y con CEIN en el
asesoramiento para la creacin de EIBTs. Estas Alianzas
estn lideradas por el DG con el apoyo de DC/RC y RPL/
RP. Como logros en este campo, destacar la consecucin
de una presencia continuada en el Plan Nacional de I+D+i
(Subprograma Centros Tecnolgicos) y en proyectos CENIT, la solicitud de 4 patentes, la implantacin de la sistemtica de entrenamiento comercial y el diseo de las 3
Competencias Claves y la Competencia Liderazgo, as
como su sistemtica de seguimiento.

Con Clientes Estratgicos (aqullos que se encuentran


dentro del grupo de clientes que suponen el 80% de la
facturacin a empresas para un tipo de actividad): Estas
Alianzas son lideradas por el DG y/o DC/RC. Destacar
que se ha producido un incremento de ms del 90% en el
N de Clientes Estratgicos en el periodo 2004-07.

29

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS
Presentacin de ambas organizaciones, en especial,
de la Estrategia y Planes;
- Debate sobre puntos de encuentro: estrategias complementarias;
- Seleccin de tema o temas potenciales a trabajar conjuntamente;
- Establecimiento de acuerdo formal o de facto que fije las condiciones de la colaboracin;
- Seguimiento del acuerdo y de los beneficios obtenidos por ambas partes.
Adems, para suscitar sinergias en los casos
donde se presta un servicio ms amplio que el prestado
por CEMITEC, se involucra a los aliados en la fase de
oferta y planificacin de la actividad a proponer al cliente,
de tal manera que se consensua no slo la planificacin,
sino tambin los criterios de ejecucin.
El proceso que va desde la idea hasta la definicin del proyecto de desarrollo cubre las siguientes fases:
- Tormenta de ideas sobre posibles productos propios
conjuntos;
- Seleccin de una idea a priori viable;
- Identificacin de otras competencias necesarias y
partners potenciales asociados;
- Anlisis del estado del arte en el producto/ tecnologa
objetivo;
- Redefinicin de la idea;
- Definicin del proyecto de desarrollo de la idea a travs de guin/ metodologa de definicin de proyectos
de las Administraciones.
Dichas alianzas se establecen anualmente, tanto
en TT como en CC (en el caso de CC, segn convocatoria
de las Administraciones). Como logros, destacar en TT
que se dispone de un producto denominado Fomento de
la Innovacin Radical y que en CC se dispone de aplicaciones prototipo de la tecnologa Inkjet y prototipos de deteccin de cuerpos extraos.
Para la evaluacin y seguimiento de dichas innovaciones se utiliza el seguimiento de las alianzas descrito
en el rea anterior del presente subcriterio.

E/R Anualmente, el Equipo del Proceso A-07 Gestin

de Alianzas y Colaboraciones revisa los acuerdos con


aliados y colaboradores. Para ello, tiene en cuenta una
serie de indicadores y una valoracin cualitativa a travs
de un check list.
Actividad
Transferencia Tecnolgica a
Empresas

Captacin
de Conocimientos

Alianza

Aspectos que
se evalan

Con Clientes
Estratgicos

Actividad
Fidelidad

Complemento de
Oferta Tecnolgica

Oferta de
Productos

Complemento de
Oferta Tecnolgica/
Adquisicin de
Conocimientos

Colaboradores

Evolucin
Productos propios
innovadores
Incremento
Conocimientos

Indicadores
Cifra de Negocio por Cliente
Posicin en el Ranking
Grado de Satisfaccin
Cifra de Negocio en trabajos
conjuntos
N de Productos propios
N de patentes desarrolladas
N de EIBTs
N Alianzas de desarrollo de
Producto Propio
N proyectos orientados al
Desarollo de Producto Propio

Cumplimiento expectativas

Fig. 4a.3 Seguimiento de las Alianzas

Las estrategias definidas en el Plan Estratgico


(2004-2007) y, en consecuencia, en los sucesivos Planes
de Gestin, han permitido impulsar y mejorar el desarrollo
de las Alianzas. Ejemplos:
Propsito

Cambios

Aprendizaje

La introduccin en el Plan Estratgico 2004-07


de los indicadores N de productos propios desarrollados, N de patentes solicitadas y N
EIBTs creadas para el seguimiento adecuado
de las Alianzas asociadas a los mismos.

En la correspondiente
reflexin
estratgica, en la
comparativa con
otros
Centros
Tecnolgicos

Incrementar el valor aadido a la


Sociedad

El haber complementado el Producto Vigilancia


Estratgica con la Gestin de la Innovacin,
dando forma a un Producto nuevo conjunto:
Fomento de la Innovacin Radical

En reflexin conjunta con entidad


experta en Gestin de la Innovacin

Responder mejor
a las necesidades
de las empresas
de innovar radicalmente para sobrevivir en el mercado

El potenciar, desde 2006, la colaboracin con


otros Centros Tecnolgicos para el desarrollo de
Producto Propio conjunto, base para la creacin
de EIBTs.

En la revisin de
un hito de los primeros desarrollos
de producto propio

Conseguir desarrollos de mayor


envergadura y, por
lo tanto, de mayor
xito

Evaluacin
EFQM, Revisin
por Direccin,
Planificacin
Estratgica,
Seguimiento
Alianzas y
Colaboraciones

Incrementar
la
aportacin de valor

Introduccin Metodologa de elaboracin del


Plan Estratgico en la parte de competencias externalizables y no externalizables en el anlisis y
diagnstico de situacin.
Nuevo Proceso A-07 Gestin de Alianzas y Colaboraciones
Procedimiento General para el seguimiento y
evaluacin de alianzas y colaboraciones

del cambio

Seguimiento de la
eficacia de Alianzas y Colaboraciones

4b Gestin de los recursos econmicos y financieros.

Fig. 4a.4 Cambios Alianzas

La planificacin y gestin de los de recursos econmicos y financieros como soporte a la poltica y estrategia

Innovaciones con los aliados

EDER CEMITEC identifica conjuntamente con sus E


aliados las innovaciones en Transferencia Tecnolgica

El Objetivo que pretende CEMITEC en la planificacin y gestin de sus recursos econmicos y financieros es dar soporte a la Poltica y Estrategia. Por ello,
CEMITEC, dentro de su poltica y estrategia, recoge la
perspectiva de equilibrio econmico financiero (dentro
de la Misin y Visin). Asimismo, uno de los Objetivos
Estratgicos (OE-6) es Eficacia, Eficiencia y Equilibrio
Financiero. Adicionalmente, el Plan Estratgico recoge la
cuenta de Resultados Previsional y el Programa de
Inversiones para los cuatro aos del periodo estratgico y,
el Plan de Gestin, la cuenta de resultados desglosada
por Disciplinas Tecnolgicas y las inversiones para el ao.
Su aprobacin recae en el Patronato.

(TT) y Captacin de Conocimientos (CC).


En el caso de la Transferencia Tecnolgica, lo
que se persigue es dar forma a un producto innovador y
ofrecerlo conjuntamente a clientes. Respecto a la Captacin de Conocimientos, se persigue definir, obtener financiacin y desarrollar productos propios innovadores con
potencial de explotacin a travs de EIBTs.
La sistemtica seguida por los lderes para coordinar y alinear las estrategias y planes de un partner/ aliado con los de CEMITEC es:

30

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS
El DG es el responsable de la cuenta de resultados total del Centro y de cada una de las Disciplinas. La
planificacin econmico - financiera anual la elabora el
DF, segmentada por Disciplinas. La planificacin econmica de cada Disciplina Tecnolgica recoge sus indicadores y su presupuesto de ingresos y gastos.
Sealar que el Proceso A-02 Gestin Financiera
y de Compras, cuyo propietario es el DF, contempla en
su Misin la obtencin de los recursos financieros necesarios, en plazo, cantidad y coste adecuados, para que CEMITEC alcance sus objetivos.

E/R

Para el control de la gestin econmico-financiera


del Proceso A-02 Gestin Financiera y de Compras se
utilizan los siguientes indicadores:
INDICADORES PROCESO A-02 DESTINADOS AL
SEGUIMIENTO GESTIN ECONMICO- FINANCIERA
Eficacia de la Actividad: Cifra de Negocio Total (Periodicidad Mensual)
Eficiencia de la Actividad: Resultado econmico Total y por Disciplina (Mensual)
Eficiencia de la dedicacin: Cifra de Negocio/ EJC Total y por Disciplina (Mensual)
Gestin Financiera:
- Mensual: Gastos e ingresos financieros, Periodo Medio de cobro, Existencias en
proyectos con empresas, Impagados/ Cifra de Negocio total, Fondo de Maniobra.
- Anual: Cash-flow, Amortizacin inversiones no subvencionadas

Fig. 4b.3 Indicadores Seguimiento Gestin Econmica- Financiera


Histrico
Perspectivas de actuacin con Clientes
Previsin de
Gastos

A travs del seguimiento de la eficacia y eficiencia


de los procesos, se introdujeron planes para mejorar la
eficiencia econmica de los proyectos y servicios:

Recursos disponibles/ Objetivo/


Potencial (personas)

Cuentas resultados previsionales por Disciplina


Objetivos Procesos Gestin
Financiera y Gestin Compras

Revisin: RPL
Discip.
Equipo
Planifificacin

Aprobacin del Patronato


dentro de propuesta Plan
Gestin

Incremento
Negocio

Control del Presupuesto econmico por Mensual


Disciplinas y General

Equilibrio Econmico Financiero

Contabilidad de Gestin por Proyectos y


Mensual
Servicios

Incremento Cifra de
Negocio por empleado

Presupuestacin Tesorera

Mejora en Existencias,
Periodos Medios de
Cobro/ Pago, Fondo de
Maniobra y Cash- Flow

Gestin Tesorera

Conocer en tiempo real la


eficiencia econmica de
cada proyecto para poder
actuar anticipadamente ante posibles desviaciones

Mejora de la eficiencia econmica en Servicios Tecnolgicos a


travs de la mejora, entre otros,
de la explotacin de la herramienta FACTURAPLUS.

En el diseo del Plan


de Mejora de la eficiencia econmica de
los servicios

Reduccin de costes en la
elaboracin de ofertas y
gestin de pedidos

ED

En CEMITEC no se producen riesgos financieros


debido a que no existe riesgo de cambio y el histrico de
impagos es prcticamente nulo.
A travs de la gestin econmico - financiera (ver
Fig. 4b.2 y 4b.3) se ha conseguido sostener unas tasas
de impago bajas y dinamizar las existencias en proyectos.
Por otro lado, la Gestin de Inversiones es otra
actividad del Proceso A-02 Gestin Financiera y de
Compras (en su Misin contempla el facilitar los productos y servicios necesarios en cantidad, calidad, plazo y
acordes con la normativa medioambiental y de seguridad
vigente, para la correcta realizacin de los proyectos, servicios y otras actividades desarrolladas por CEMITEC).
Anualmente, a partir de la revisin de las Fichas de Producto incluidas en el Plan Estratgico, se plantean las inversiones para ese ao. Las inversiones establecidas para cada una de las Disciplinas se concretan en el Plan de
Inversiones anual (planificacin de la adquisicin de
equipamiento por Disciplina, junto con la estimacin de
costes). Dentro de las inversiones, se incluyen todas
aquellas adquisiciones que tengan como finalidad mejorar
los medios tcnicos y/o las instalaciones de CEMITEC.
Dado el carcter de CEMITEC, las inversiones no
se definen en funcin de una rentabilidad econmica prevista, sino en funcin del coste y del grado de servicio
previsto (previsin de uso de esa inversin en trabajos
con empresas). Segn viene recogido en el Procedimiento

Logros
alcanzados

Presupuestacin econmica por Discipli- PE (4 aos) y Revisin Anual


nas y General

Diario y Mensual

En el diseo del Plan


de Mejora de la eficiencia econmica de
los proyectos

Riesgos financieros e Inversiones

Para la gestin econmicofinanciera, el DF despliega las siguientes tareas:

Balance

Mejora del control de costes de


proyectos (eficiencia econmica
en tiempo real) a travs de introduccin de nueva herramienta
(GESPRO) de gestin de proyectos.

del cambio

Como fuentes de aprendizaje, sealar las Reuniones mensuales de Seguimiento de Procesos, el


Benchmarking en gestin de proyectos a travs de GESPRO, el Plan General de Contabilidad y las Auditoras
anuales econmico - financieras.

Fig. 4b.1 Planificacin econmica

Periodicidad

Aprendizaje

Fig. 4b.4 Mejoras eficiencia y eficacia de las actividades

El DG presenta el Plan de
Gestin a todas las personas (Reunin Plenaria e Intranet)

Gestin econmicofinanciera

Propsito

Cambios

Cifra

de

Fig. 4b.2 Actividades de la Gestin Econmico-Financiera

Sealar que, en ms de un 70%, el presupuesto


corresponde a gastos fijos; bsicamente, gastos de personal. El RPL acuerda con el DF y DG el presupuesto para formacin/ desarrollo e inversiones a realizar en su
Disciplina. En lo que respecta a proyectos, su RP gestiona el presupuesto que se haya negociado en cada caso
con el cliente.
Mensualmente, el Director Financiero obtiene las
Cuentas de Resultados, Global y por Disciplinas (tanto las
del mes correspondiente como las del acumulado), comparadas con sus objetivos. Asimismo, mensualmente, se
obtiene el Balance de Situacin de CEMITEC. Estos informes son entregados al DG para su revisin y anlisis.

31

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS
General PG 7-03 Gestin de Compras, los RPL acuerdan con el DF y el DG el momento en el que se debe ejecutar la inversin.
En los ltimos aos, la mayor parte de las inversiones han respondido a las necesidades derivadas de la
focalizacin de la actividad en las Disciplinas Tecnolgicas actuales. Su adquisicin, entre otras, permite la mejora en la gestin y desarrollo de las distintas actividades de
los Procesos (ejemplo: mejora de la eficiencia de algunos
servicios), as como una continuada y progresiva mejora
en el servicio prestado a los Clientes.

Las necesidades de realizar mejoras en los medios tcnicos y/o las instalaciones de CEMITEC se gestionan a travs del Proceso A-03 Gestin de la Tecnologa. stas surgen principalmente de las necesidades incluidas en las Fichas de Producto y se concretan anualmente en los Planes de Inversin (ver 4b). La gestin en
el plano operativo se encuadra dentro del Proceso A-04
Gestin Operacional, cuya misin es gestionar los
equipos e instalaciones de CEMITEC (mantenimiento, calibracin, inventario,) para garantizar el correcto desarrollo de la actividad y una imagen adecuada del Centro.

E/R Para el control de la gestin de las inversiones D

Para facilitar la gestin de edificio e instalaciones


generales, equipos y material, la responsabilidad sobre
stos se ha asignado segn se indica a continuacin:
Equipos asignados por Disciplina: RPL/ RP
Sistemas Informticos: Responsable Sistemas de
Informacin.
Instalaciones generales: RCMP
Dichos responsables se aseguran del cumplimiento
de las indicaciones y criterios recogidos para su gestin
(actividades a realizar, periodicidad, responsables, registros, etc....) en los siguientes Procedimientos Generales:

(compras), se utilizan los siguientes indicadores del Proceso A-02 Gestin Financiera y de Compras:
INDICADORES PROCESO A-02 DESTINADOS AL
SEGUIMIENTO GESTIN INVERSIONES
Grado de ejecucin de pedidos de las inversiones y plazo (Mensual)
Fondos destinados a inversiones (Anual)

Fig. 4b.5 Indicadores Seguimiento Gestin Inversiones

El DF es quien revisa trimestralmente el cumplimiento del Plan de Inversiones.


Como mejoras, destacar la informatizacin de la
gestin de pedidos y del control de proveedores, a travs
de la herramienta informtica GESPRO.

Procedimiento General

Sistema control de Gestin

ED

El sistema de control econmico - financiero de la


organizacin incluye los informes: Balance de situacin,
Cuenta de resultados y Gestin de tesorera. Este sistema
est soportado en una aplicacin desarrollada para Excel
e integra informacin procedente de las herramientas informticas CONTAPLUS y GESPRO.

PG 6-05 Sistemas Informticos

PG 6-06 Sistemas de control de


las condiciones ambientales

PG 6-07 Gestin del Mantenimiento

PG 6-08 Orden y Limpieza

PG 7-03 Gestin de Compras

PG 7-10 Reactivos y Material


de Referencia
PG 7-11 Identificacin, inventario
y registro de equipos

E La gestin de edificio e instalaciones, equipos y mate-

rial de la organizacin responde a los siguientes Factores


Crticos de xito y acciones clave o de mejora asociadas,
definidos en el Plan Estratgico y Plan de Gestin:

Responsable

Accin (secuencia)

Registros

Avera
Dinamizador/
Todas Personas

Detectar avera
Comunicar avera
Recopilar la informacin y planificar solucin

Acciones Clave o

Gestionar el Mantenimiento/ Reparacin

de mejora asociadas

A-731: Seguimiento del plan de PRL, de la


gestin MA (incluidos accidentes e
incidentes) y del cumplimiento de la LOPD.

Sealar que estos Procedimientos Generales forman


parte del Sistema de Gestin de CEMITEC certificado por
TV-Rheinland bajo las normas ISO 9001:2000 e ISO
14001:2004 y acreditado por la Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC) s/n 17025:2005.
Como ejemplo, se muestra la secuencia de acciones
correspondiente al mantenimiento correctivo de las instalaciones generales, dentro del PG 6-07 Gestin del Mantenimiento:

Gestin activos de la organizacin

FCE-73: Responsabilidad Social: Avanzar


en la mejora de la Responsabilidad Social
del Centro (Seg. y SL, GMA).

Fig. 4c.2 PGs definidos para la Gestin de Activos

4.c Gestin de los edificios, equipos y materiales.

A-621: Llevar a cabo el seguimiento de la


eficiencia de la actividad, identificar buenas
prcticas e impulsar mejoras.

Material

PG 7-13 Plan de Calibracin

su vez, introducir mejoras. Destacar el seguimiento semanal de imputacin de dedicaciones, el seguimiento de


la imputacin al cierre de mes y la introduccin del sistema GESPRO que viene a reportar una informacin econmico-financiera ms fidedigna de los proyectos.

FCE-62: Impulsar una mayor cultura de la


eficiencia en el desarrollo de la actividad.

Equipos

PG 7-12 Utilizacin y funcionamiento


de equipos

E/R El control y seguimiento mensual ha permitido, a

Factores Crticos de xito

Edificio e
Instalaciones
Generales

RCMP

Parte de avera

Verificar el Mantenimiento/ Reparacin


Cierre
Archivo documentacin

Fig. 4c.3 Mantenimiento Correctivo Inst. Generales

Como resultado destacar la disminucin del Coste


de mantenimiento correctivo/ Cifra de negocio total: de un
4% en 2005 a un 2,6% en 2007.

Fig. 4c.1 Estrategias de la Gestin de Activos

32

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS

E/R La efectividad de la gestin de activos se mide E/R Las auditoras internas y externas (realizadas es-

trimestralmente en las Reuniones del Proceso E-02 Mejora Continua con los siguientes indicadores:
Coste mantenimiento correctivo/ Coste total
mantenimiento
Coste externo de mantenimiento/ Cifra de negocio
total
Coste interno de mantenimiento/ Cifra de negocio
total
Como mejoras destacar la informatizacin en
2004 de los registros derivados del inventario, del mantenimiento y de la calibracin de equipos. Adems, como
consecuencia de la ltima reflexin estratgica, a finales
de 2007 y principios de 2008, se han introducido, respectivamente, el Proceso A-03 y el PG 6-13 (ambos denominados Gestin de la Tecnologa), cuyo objeto comprende tambin la identificacin y seleccin adecuadas de los
equipos e instalaciones requeridos por CEMITEC.

tas ltimas por ENAC, TV-Rheiland y nuestro Servicio


de Prevencin Ajeno Prevencin Navarra) verifican tanto
la idoneidad de los Planes de Mantenimiento/ Calibracin
establecidos, como su adecuada implantacin en todas
las Disciplinas. Igualmente, en las auditoras trimestrales
de Orden y Limpieza se efecta el seguimiento oportuno
de los aspectos recogidos en las Instrucciones de Orden y
Limpieza de cada una de las reas de CEMITEC.
Como mejora, sealar que la charla sobre 5S se
ha venido repitiendo durante la Acogida a las personas de
nueva incorporacin (plantilla y becarios) y se refuerza
durante las auditoras trimestrales.
Salud laboral e impacto de los activos en el Medio
Ambiente

La Gestin de la Salud y Seguridad Laboral y el


impacto de los activos en el Medio Ambiente responde al
Factor Crtico de xito FCE-73 y a la Accin Clave o de
Mejora asociada A-731 (ver en rea Gestin activos de la
organizacin de este mismo subcriterio).
CEMITEC cumple con la obligacin legal de disponer de un Plan de Prevencin de Riesgos Laborales a
travs de su Sistema de Gestin basado en los requisitos
de las Especificaciones OHSAS 18001:2007. La gestin
de la Prevencin de Riesgos Laborales en CEMITEC se
efecta a travs de un Servicio de Prevencin Ajeno.
Para medir y gestionar el impacto de los activos y
de la actividad de desarrollo de proyectos y servicios en la
comunidad y en las personas, se han desarrollado una
serie de metodologas que se recogen en los siguientes
Procedimientos:

Mantenimiento, identificacin equipos, uso y seguridad de los activos

Cada Responsable en la Gestin de los activos


disea su propio Plan de Mantenimiento. Dichos Planes
se derivan de la implantacin de los Procedimientos Generales PG 6-05 Sistemas Informticos, PG 6-07 Gestin del Mantenimiento, PG 6-08 Orden y Limpieza y PG
7-13 Plan de Calibracin en los que, entre otros, se indican las responsabilidades, actividades a realizar, su periodicidad y registros a mantener.
Responsable
Dinamizador

RCMP

Accin (secuencia)

Registros

Detecta anomala

Parte de avera

Auditora de Orden y Limpieza

Revisin trimestral

Seguimiento de las desviaciones

Propuesta de Mejora

Cierre
Archivo documentacin

No Conformidad

Procedimiento General

Parte de avera

PG 6-10 Gestin de Residuos

Registros auditora

PG 7-15 Identificacin y evaluacin de aspectos medioambientales

Fig. 4c.4 Flujograma Orden y Limpieza

PG 7-16 Control Operacional

Para asegurar el cumplimiento de las actividades,


CEMITEC aplica unas Metodologas Especficas (en concreto, Mtodos de Mantenimiento, Mtodos de Calibracin
e Instrucciones de Orden y Limpieza) que favorecen que
los equipos/ materiales/ instalaciones se encuentren, en
todo momento, en las mejores condiciones de uso para el
desarrollo de la actividad (proyectos y servicios tecnolgicos), alargando, as tambin, su vida til.

PG 7-17 Requisitos Legales


PG 8-01 Auditoras Internas
PG 8-09 Investigacin de Accidentes/ Incidentes
PG 8-10 Plan de Emergencia
PG 8-11 Seguimientos Legales y de Impactos Ambientales

Fig. 4c.5 Procedimientos de medicin y gestin de la salud laboral y el


impacto de los activos en el medioambiente

Adems, los productos de CEMITEC se desarrollan bajo estricto cumplimiento de la legislacin vigente, a
travs de las sistemticas establecidas al efecto en los
correspondientes Procedimientos Generales (7-04 Gestin y Desarrollo de Servicios Tecnolgicos, 7-05 Gestin
y Desarrollo de Proyectos) y Mtodos asociados a ambos.

Con el fin de mejorar el orden, limpieza e imagen


del Centro, se ofreci en 2004 una charla a todas las personas acerca de la metodologa 5S. Como consecuencia
del diseo y presentacin del Plan de Accin elaborado al
respecto por DRRHH y RCMP, se designaron dinamizadores para todas las reas de CEMITEC. Asimismo, se
elaboraron e implantaron las primeras instrucciones de
Orden y Limpieza. Su implantacin se viene constatando
mediante las auditoras realizadas por el RCMP con carcter trimestral.
Por otro lado, destacar tambin que el grado de
cumplimiento de los Planes de Calibracin y de Mantenimiento Preventivo es del 100%.

Con la finalidad de eliminar y, en su defecto, reducir y controlar los riesgos detectados en todos los puestos de trabajo, se llevan a cabo continuas evaluaciones de
riesgos (stas se realizan cada vez que varan las condiciones en las que fue realizada la ltima evaluacin). Su
ejecucin posibilita que stos puedan ser detectados y,
consiguientemente, puedan establecerse acciones correctivas y/o preventivas. A este respecto, destacar que se da
33

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS
respuesta a todas las acciones planteadas. Igualmente,
resear los diferentes estudios especficos realizados para responder a dichas acciones.

Aspecto
Ambiental
Residuos

Estudios especficos en CEMITEC


tras Evaluacin de Riesgos

Valoracin del Riesgo Qumico en 35 productos (2006).

Mensual

Ubicacin
rrecta

co-

Auditora Orden y Limpieza

Trimestral

Ubicacin
rrecta

co-

Mantenimiento instalacin calefaccin/aire acondicionado

Mensual

Cumplimiento ITE-08

N/ A

N/ A

N/ A

Consumos

Agua / Electricidad/ Gasleo/ Papel

Mensual

Panel Indicadores

Empleados

Seguimiento aspectos MA de la
actividad

Mensual

Cumplimiento metodologas

Seguimiento implantacin PG
Coordinacin Empresarial

Continuo

Todos proveedores
que trabajen en
nuestras
instalaciones

Mantenimiento Instalaciones/
Equipos

Mensual

Cumplimiento Planes
Mantenimiento

Seguimiento Implantacin PG
Plan de Emergencia

Anual

Personal formado/
Resultado OK

Valoracin del Riesgo Qumico en 50 productos (2007).


Mediciones Higinicas en Agentes Qumicos (Cobalto y Acetona) (2007).

Proveedores
de Mtto.

Fig 4c.6 Estudios especficos tras Evaluacin de Riesgos

En lo que respecta a los Planes de Emergencia,


adems de los simulacros bienales, se realiza una formacin continua de los Equipos de Emergencia.
Asimismo, partiendo del seguimiento trimestral de
la legislacin aplicable, en CEMITEC se evalan tambin
todos los Aspectos e Impactos ambientales (Emisiones a
la atmsfera, Residuos peligrosos y no peligrosos, Vertidos, Consumos, Empleados, Proveedores e Incidentes/Accidentes).

Aspecto
Ambiental
Residuos
Peligrosos
Residuos No
Peligrosos
Emisiones
Atmsfera

Procedencia

Impacto

Observaciones

Desarrollo de servicios/
proyectos
Mantenimiento equipos/
instalaciones
Gestin y desarrollo de servicios/ proyectos
Gestin resto actividades
Mantenimiento equipos

Contaminacin
atmosfrica, incineracin y ruido
Tratamientos

Pequeos
productores.
< 650 kg

Ocupacin de terreno por depsitos en vertederos

Cantidades
pequeas

Calderas de calefaccin

Vertidos

Pluviales
Lavado material laboratorio
Fecales

Consumos

Mto. Instalaciones
Gestin y desarrollo de servicios/ proyectos
Stma. Calefaccin/ Climatiz.
Higiene Personal
Iluminacin y alimentacin
Equipos/ instalaciones

Contaminacin
atmosfrica
Contaminacin
cauces receptores
Riesgo intoxicacin naturaleza

Agotamiento
recursos

Objetivo

Trimestral

Vertidos

Estudio de adecuacin de equipos al R.D.1215/97 (ao 2003).

Periodicidad

Control de almacn

Emisiones
Atmsfera

Estudio ergonmico relativo a utilizacin de PVDs (Pantallas de Visualizacin de Datos), a Manipulacin manual de cargas y a Posturas mantenidas (ao 2002).

de Control
Auditora Orden y Limpieza

Residuos No
Peligrosos

Valoraciones higinicas relativas a ruido, iluminacin y contaminantes qumicos (ao


2002).

Actividad

Incidentes/
Accidentes/
Emergencias

Almac <6 meses

Fig. 4c.8 Control Operacional

- En 2007: Introduccin en el documento Propuestas de Inversin de sendos apartados para analizar los
aspectos relativos a PRL y MA, antes de realizar la compra. Introduccin en las Reuniones de Inicio de Proyecto
de otros dos apartados para, antes de comenzar el proyecto, identificar los posibles riesgos de PRL y MA, as
como sus posibles beneficios medioambientales. Incorporacin de un nuevo apartado en la Acogida para aportar
informacin sobre posibles riesgos qumicos. Anexin en
las Fichas de Producto de un apartado relativo a potenciales beneficios medioambientales del producto. Sustitucin de alcohol metlico (txico) por alcohol etlico en la
limpieza de piezas metlicas.
- En 2008: Introduccin de bases ergonmicas para
los teclados de todas las personas.

Similar a edificio
de viviendas

Inventarios, transporte y optimizacin en el consumo


de suministros

Aguas fecales
tratadas en depuradora MCP

ED

Dado el volumen y tipo de actividad de CEMITEC,


sealar que slo se considera necesario inventariar los
reactivos utilizados (esto se realiza, concretamente, por
motivos de Seguridad, Prevencin de Riesgos Laborales
e Impacto Medioambiental). Indicar, asimismo, que CEMITEC tampoco requiere de transportes. En cuanto a la
optimizacin en el consumo de suministros, sta responde al Factor Crtico de xito FCE-73 y a la Accin Clave o
de Mejora asociada A-731 (ver en rea Gestin activos
de la organizacin de este mismo subcriterio). Para ello,
CEMITEC fomenta la reduccin del consumo de recursos
naturales. A modo de ejemplo:

Nuestros
procesos no
requieren consumos
elevados

Fig. 4c.7 Ejemplos de evaluacin Impactos Ambientales

En consecuencia y tras el despliegue de los Procedimientos aqu citados, indicar que CEMITEC cumple al
100% los requerimientos establecidos por la legislacin
vigente aplicable (Ejemplo: Cumplimiento en el tratamiento/ gestin de los residuos peligrosos generados: identificacin, plazo de almacenamiento, notificaciones previas
de traslado,...).

E/R El cumplimiento del Plan de Prevencin es audi-

Reduccin del consumo de papel a travs del archivo electrnico de documentos. (Surgida de la
puesta en marcha de los Grupos de Mejora de
Proyectos y Servicios).
- Reduccin del consumo de energa: en las Instrucciones de Orden y Limpieza de cada rea de
trabajo, se dan pautas dirigidas a ello (apagar
equipos, luces, etc.).
Adicionalmente, la poltica de los Procesos, los
Procedimientos Generales y los Mtodos incluyen pautas
de conservacin del medio ambiente.
-

tado anualmente por nuestro Servicio de Prevencin Ajeno (Prevencin Navarra), mientras que los aspectos Medioambientales son auditados, tambin con periodicidad
anual, por TV-Rheinland (ver en rea Gestin activos
de la organizacin de este mismo subcriterio).
Las acciones correctoras o de mejora detectadas
en estas auditoras se integran dentro del Sistema de
Gestin de CEMITEC. Como ejemplos, destacar:
- En 2005: Implantacin de una sistemtica de seguimiento y control de los aspectos medioambientales
identificados (Control Operacional):
34

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS

E/R La Auditoria interna y la de Certificacin segn

- Objetivo 2/ Identificar y seleccionar tecnologas alternativas y emergentes para:


a) Actualizar la oferta tecnolgica a empresas.
{SFCE-511 (A-511) y SFCE-512 (A-512)}
b) Identificar productos propios innovadores a
desarrollar. {SFCE-411, 412, 413 y 414 (A-411, A412, A-413 y A-414)}
- Objetivo 3/ Proteger y explotar productos propios
disponibles. {SFCE-421, 422, 423, 424, 425 y 426 (A421, A-422, A-423, A-424, A-425 y A-426)}

norma ISO 14001:2004 evalan el fomento del cuidado


del medio ambiente. Adems, en 2005, se inici la medicin del consumo de agua, electricidad, gasleo y papel,
establecindose como indicadores, a partir de 2007,
dentro del Plan de Gestin.
Como ejemplos de mejoras, sealar la emisin y
envo de Informes de Ensayo en soporte electrnico, la
sustitucin de aparatos de luz por focos de bajo consumo
y la sustitucin del envo de tarjetas navideas en papel
por tarjetas en soporte electrnico.

Las fuentes de informacin utilizadas a la hora de


realizar la vigilancia estratgica provienen de:
- Bases de datos contrastadas accesibles a travs
de Internet.
- Comit de Expertos (Ejemplo: 1 Electrnica y
Comunicaciones, 2 Mecnica de fluidos e Ingeniera Trmica y 3 Materiales Metlicos y Polimricos).
- Foros Tecnolgicos (Subcomits de AENOR y
ENAC )
- Proyectos de cooperacin con otros Centros.

4d Gestin de la tecnologa.

La Tecnologa en CEMITEC juega un papel primordial dado que el objeto del Centro es contribuir a la
mejora de la competitividad de las empresas a travs de
proyectos de I+D y de servicios tecnolgicos; por lo tanto,
a travs de la aplicacin de la tecnologa. Es por ello que
CEMITEC debe mantener un diferencial respecto a sus
clientes y potenciales clientes para que sus actividades
sean de alto valor aadido para stos. En este sentido,
las Disciplinas tecnolgicas de CEMITEC despliegan
actividades de captacin/ asimilacin de tecnologas a
travs, fundamentalmente, de Proyectos de Captacin de
Conocimientos que les sirven para ponerse al da en
tecnologas emergentes y alternativas.
Las tecnologas de inters para CEMITEC son
aqullas que encuentran una pronta aplicacin en productos y/o las que posibilitan nuevas aplicaciones y, por lo
tanto, nuevos productos.
La tecnologa que desarrolla CEMITEC tiene un
impacto positivo en la conservacin del medio ambiente.
Los productos (ver 5c y 5d) permiten optimizar productos
y procesos (reduciendo consumo energtico, de materiales, de productos no conformes) o mejorar los existentes
(aumentar prestaciones, reducir consumo de recursos,
etc..).
La gestin de la Tecnologa en CEMITEC responde a los tres Objetivos del Proceso A-03 Gestin de la
Tecnologa y est integrada en el Plan Estratgico a travs de varios Factores y Subfactores Crticos de xito, as
como de las Acciones Clave o de Mejora (iniciativas de
los Procesos) establecidas para su despliegue:

D - Objetivo 1/ Identificar, evaluar, seleccionar e implantar tecnologas/ herramientas (TIC)/ equipos e instalaciones
Anualmente, se proponen necesidades de inversin en
herramientas TIC, equipos e instalaciones. Para ello, se
revisan los inventarios y las fichas de mantenimiento correctivo evalundose, a continuacin, las potenciales mejoras conducentes a aumentar la productividad y/o reducir
el mantenimiento de los equipos. Asimismo, la deteccin
de necesidades surge de la identificacin de mejoras en
el trabajo diario, de la necesidad de reemplazar equipos
obsoletos y de las posibilidades de una aplicacin TIC
demostrada por un distribuidor (generalmente, a travs de
presentaciones, demos, versiones demostrativas, etc).
De la Planificacin Estratgica 2004-07, destacar el cumplimiento del 100% del Plan de Inversiones, as como la
ampliacin de los fondos destinados a ellos.
Igualmente, resear que la incorporacin de TICs ha ayudado a CEMITEC a mejorar la eficiencia de la actividad
(Ver 9b).

- Objetivo 1/ Identificar, evaluar, seleccionar e implantar tecnologas/ herramientas (TIC)/ equipos e instalaciones para:
a) Desarrollar la actividad de manera eficaz y eficiente. {SFCE-512 (A-512) y FCE-62 (A-621)}
b) Sustituir aquellos equipos e instalaciones cercanos
a la obsolescencia. {SFCE-512 (A-512)}

35

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS

TICs

Uso

Sistemas CAD de ayuda al diseo: Simulacin Fluido - Dinmica, simulacin trmica,


simulacin de hardware electrnico, simulacin de software de comunicaciones, control,
etc.

Desarrollo de proyectos
de: optimizacin fluido dinmica; desarrollo de
producto electrnico

Reduccin del tiempo y coste


de desarrollo de los proyectos; Mejora de la calidad de
los proyectos

Sistemas de captura y tratamiento de datos de ensayos

Ensayos: de materiales
metlicos y polimricos;
EMC de equipos electrnicos

Reduccin del tiempo y coste


de realizacin de ensayos;
Mejora de la calidad

Sistema de Facturacin (Servicios)

Gestin y facturacin de
Servicios Tecnolgicos

Reduccin del tiempo y coste


de la realizacin de servicios;
Gestin de clientes

Sistema de Gestin de Proyectos

Gestin de Proyectos

Gestin ms integral del


Centro (Actividad, Clientes,
Personas, etc)

Aplicaciones propietarias de
gestin

Gestin de equipos e instalaciones;


Generacin
CMI; etc.

Reduccin de tiempos administrativos y acceso a informacin de gestin

Intranet (Todas Personas)

Difusin de informacin
de gestin y estratgica

Comunicacin Interna

Comunicacin interna y
externa

Comunicacin con clientes y


envo y recepcin de documentacin

Correo electrnico
personas)

(Todas

Tecnologas
emergentes/
alternativas

Mejora aportada

Pgina web

Comunicacin externa y
Difusin Comercial

Conocimiento del Centro

Portal de Vigilancia Tecnolgica

Herramienta para Vigilancia Estratgica

Definicin de la Estrategia
Tecnolgica

Internet (Todas personas)

Vigilancia Estratgica

Definicin de la Estrategia

Firma electrnica
cios)

(servi-

Firma de informe de ensayo

Reduccin de tiempo y coste


en emisin informes y consumo papel

Firma electrnica
yectos con
traciones)

(proadminis-

Tramitacin de proyectos

Reduccin de tiempo y coste


en la tramitacin

Decisin sobre posibles


productos (vigentes o nuevos)
abarcando todas las Disciplinas
tecnolgicas, por parte del
Equipo del Proceso A-03, en
base al conocimiento disponible
por el equipo y tormentas de
ideas.

Identificacin

Evaluacin

Implantacin

Desarrollo de Metodologa especfica


para Vigilancia Estratgica

Introduccin de metodologa especfica para la


realizacin de Estudios de Vigilancia Estratgica a
empresas

Desarrollo de sistema de aplicacin


de materiales funcionales

Disposicin de prototipo demostrador de la tecnologa Inkjet; Formulacin de tintas conductoras

Desarrollo de metodologa de anlisis


de la refrigeracin de componentes
electrnicos

Introduccin del producto Optimizacin de la Refrigeracin de Componentes Electrnicos

Desarrollo de metodologa para implementacin de nuevos productos


Mecatrnicos en Automocin

Incorporacin de metodologa en el producto Desarrollo de ECUs para Control/ Gestin de Componentes de Automocin

Designacin de responsable de proyecto para cada potencial producto propio


a desarrollar a travs de proyectos de
captacin de conocimientos.
Mediante metodologa Vigilancia Estratgica de cada producto especfico propio:
Esta vigilancia la realiza un equipo tcnico multiDisciplinar formado al efecto
por el RP. El objetivo es recabar informacin de fuentes contrastadas, que
sumada al conocimiento y experiencia
de los participantes permita definir y
especificar el proyecto de desarrollo del
nuevo producto propio y analizar su
viabilidad tcnica/ patentabilidad.

Revisin Fichas de Producto en


Anlisis de viabilidad/ patentabilidad.
la Planificacin Estratgica y en
Entregable en el proyecto.
la Revisin Anual.
El equipo comercial aporta el
conocimiento de clientes/ mercado.
Desarrollo a travs de proyectos de captacin de Conocimiento y adquisicin de equipamiento.
La implantacin se produce en las 4 Disciplinas Tecnolgicas. Todas ellas
encuentran aplicacin en el desarrollo de productos/ procesos que incluyen tecnologa emergente

Fig. 4d.3 Gestin de la Tecnologa

Innovacin realizada

Desarrollo de Portal de Vigilancia


Tecnolgica en Mecatrnica

Decisin sobre posibles productos


propios (abarcando todas las Disciplinas) dentro de los campos de productos destinados a empresas, por parte
del equipo del Proceso A-03, en base al
conocimiento disponible en el mencionado equipo y a la tormenta de ideas.

Como resultado de la Planificacin Estratgica 2004-07,


destacar la disponibilidad de 10 productos propios, 5 proyectos de desarrollo de producto propio en curso (de los
que 3 se desarrollan en colaboracin con otros Centros
Tecnolgicos) y la creacin de 4 alianzas para el desarrollo de producto propio. (Ver evidencias de Alianzas en 4a).
Como ejemplos de gestin de la tecnologa en ambos aspectos, caben citar:

Fig. 4d.1 Mejoras aportadas por la utilizacin de las TICs

Puesta a disposicin de CEMITEC y de las empresas en general, de herramienta para la Vigilancia Estratgica en Mecatrnica

Mediante Metodologa de Vigilancia Estratgica:


La vigilancia la realiza un equipo tcnico multiDisciplinar formado al efecto por el responsable de pilotar la Vigilancia de
ese producto (RPL/ RP). El objetivo es recabar informacin.
El anlisis de esta informacin,
sumado al conocimiento de los
participantes, permite completar la ficha de producto.

Producto propio

Equipo Proceso A-03 Gestin


de la Tecnologa:

Otros ejemplos de cmo la tecnologa favorece la mejora


y la innovacin son:
Actividad de I+D+i

Productos para Empresas

Productos para empresas:


o Caracterizacin de Biodisel (Primer Centro Espaol Acreditado en esta materia).
o Estudios de Vigilancia Estratgica para empresas como vehculo para el fomento de la innovacin radical (Referente Regional).

Productos propios:
o Tecnologa Inkjet y sus potenciales aplicaciones
dentro del campo de aplicacin y secado de tintas.
o Tecnologas electrnicas (mdulo IP) para sistemas embebidos.
- Objetivo 3/ Proteger y explotar productos propios
disponibles.
Trimestralmente, se identifican potenciales tecnologas
(productos propios) que, a priori, presenten buenas perspectivas de explotacin y donde la proteccin sea necesaria para su posterior explotacin. Del mismo modo, se sigue la evolucin de la explotacin de tecnologa a travs
de EIBTs (Empresas Innovadoras de Base Tecnolgica).
Semestralmente, se evala la marcha de los anlisis de
viabilidad de los proyectos de EIBTs y las necesidades de
atraer inversores para el desarrollo y explotacin de productos propios.

Fig. 4d.2 Actividades de I+D+i

- Objetivo 2/ Identificar, evaluar y seleccionar tecnologas alternativas y emergentes para:


a) Actualizar la oferta tecnolgica a empresas:
Anualmente, se revisan las Fichas de Producto a travs
de la correspondiente Vigilancia Estratgica. De igual forma, se seleccionan y prospeccionan tecnologas incluidas
en las Fichas de Producto (Ejemplo: Los productos propios desarrollados por CEMITEC han venido precedidos
de una Vigilancia Estratgica).
b) Identificar productos propios innovadores a desarrollar:
Trimestralmente, en funcin de las convocatorias de los
programas tecnolgicos de las Administraciones, se identifican, en solitario o en colaboracin con otros centros,
ideas de nuevos potenciales productos propios innovadores.
36

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS
De la Planificacin Estratgica 2004-07, destacar la solicitud de 4 patentes, la creacin de una EIBT y el inicio de 4
proyectos de viabilidad de EIBT, actualmente en curso.

tenciando la participacin activa en: Proyectos de Captacin, Reuniones de Seguimiento de Proyecto, Otros Foros
(Vigilancia, Grupos de Mejora, Equipos de Proceso, Entrenamiento Comercial ...).
En cuanto al almacenamiento y acceso de la informacin y conocimiento de CEMITEC, ste se realiza a
travs del Sistema de Informacin. La informacin necesaria para que cada persona desempee su actividad se
encuentra recogida en la Documentacin del Sistema de
Gestin (Fichas de Proceso, Procedimientos Generales,
Metodologas). El almacenamiento de conocimientos sobre las Disciplinas y los proyectos se realiza a travs de
carpetas especficas en servidor.
Por otro lado, CEMITEC viene desplegando una
serie de actividades que tienen como objetivo estimular la
captacin y explotacin del conocimiento en el conjunto
de la Organizacin. Dichas actividades o foros estn ligados a Acciones Clave para avanzar en el cumplimiento del
Objetivo Estratgico OE-7 Excelencia en la Gestin y en
los Factores Crticos de xito FCE-31 Desarrollo Continuo de las Personas y FCE-51 Productos y respuesta
adecuados.

E/R La evaluacin de la gestin de la tecnologa se


realiza a travs del seguimiento de los indicadores asociados al control de los diferentes objetivos del Proceso A03 Gestin de la Tecnologa:
INDICADORES
Objetivo 1a: Cifra de Negocio/ EJC (personal directo).
Objetivo 1b: Coste mantenimiento correctivo/ Cifra de negocio Total.
Objetivo 2a: Grado de ejecucin de las inversiones y plazo; Fondos destinados a inversiones; ndice de satisfaccin de cliente (segmentado por productos).
Objetivo 2b: N productos propios desarrollados; N alianzas en desarrollo de productos propios; N proyectos en curso de desarrollo de productos propios.
Objetivo 3: N patentes o copyright solicitados; N proyectos viabilidad EIBTs; N
EIBTs creadas; Fondos capital semilla o riesgo atrados; Valor patrimonial participacin EIBTs; Volumen de Negocio generado por las EIBTs y N de puestos de trabajo
generados por las EIBTs.

Fig. 4d.4 Indicadores para la Gestin de la Tecnologa

Como mejoras sealar que, fruto de la evaluacin


EFQM 2006 y de la ltima reflexin estratgica (2007), se
realizaron sendas modificaciones en las Fichas de Producto: Optimizacin y redenominacin de algunos productos e incorporacin de nuevos conceptos (ver 2a).
Asimismo, en 2007 y fruto de la ltima reflexin
estratgica y del Benchmarking realizado con el Hospital
de Zumrraga, se ha mejorado la definicin de la Estrategia Tecnolgica. Adems, se han introducido el Proceso A-03 y el PG 6-13 (ambos denominados Gestin de la
Tecnologa), para asegurar la adecuada consecucin de
los tres objetivos ya sealados a lo largo de este subcriterio.

Conocimientos
adquiridos

Foro

Periodicidad

Participantes

Realizacin de
proyectos de
captacin del
conocimiento

Nuevas tecnologas y
tecnologas
emergentes

Continuo

Las personas de
las DisciplinasTecnolgicas

Reuniones
Seguimiento
Competencias

Buenas prcticas en
lnea con las Competencias.
(Valores y Principios
ticos de CEMITEC)

A la finalizacin de
cada
proyecto
(Equipo Tcnico),
Anual (Equipo Apoyo), Cuatrimestral
(Equipo Lderes)

Todas las Personas

Reuniones Grupos
de Mejora

Buenas prcticas en
lnea con la mejora
perseguida

Ad hoc

Equipos
multiDisciplinares
constituidos
al
efecto

4e Gestin de la informacin y del conocimiento.

Reuniones
Equipos de
Procesos

Buenas prcticas en
gestin por procesos

Mensual

18 personas

Estrategia de gestin del conocimiento

Reuniones Inicio
de Proyecto

Al inicio de cada
proyecto

Equipo Tcnico
DC/RC, DRRHH,
RCMP

Anual

Equipo Proceso
A-03

Anual

DG/DC/RC
RPL/ RP

ED

Vigilancia
Estratgica

Como ya se ha comentado, los productos de CEMITEC los conforman el conocimiento de las personas. Es
por ello que la estrategia bsica de Gestin del Conocimiento en CEMITEC consiste en la Excelencia en la Gestin, la cual conduce a una mnima rotacin de personas.
En base a dicha estrategia, los conocimientos necesarios
en CEMITEC se determinan en las Fichas de cada Producto y en la Descripcin de Puestos de Trabajo. Sealar
que la utilizacin de la Vigilancia Estratgica permite una
actualizacin de los mismos ante los cambios y evoluciones.
A este respecto, resear tambin que el DRRHH,
junto con los RPL, realizan anualmente un inventario con
los conocimientos disponibles en cada Disciplina de CEMITEC. Los conocimientos estn agrupados en reas temticas e identifican a las personas que los poseen: Materiales Polimricos: 13 Conocimientos Temticos (C.T.);
Materiales Metlicos: 12 C.T.; Fluidos: 9 C.T. Electrnica:
15 C.T.; Apoyo: 12 C.T.
La generacin del Conocimiento necesario se potencia desde el Plan de Desarrollo. El DRRHH se rene
con todas las personas de cada una de las Disciplinas para detectar sus necesidades. La estrategia que se viene
implementando a travs de la Accin Clave o de Mejora
A-314 Potenciar la Gestin del Conocimiento, est po-

Comit Expertos

Conocimiento
de
clientes (necesidades,
prioridades..)
Nuevas tecnologas y
tecnologas emergentes; aspectos comerciales y de mercado
Tendencias tecnolgicas y necesidades de
la industria

Entrenamiento
Comercial

Orientacin al Cliente
y a la venta

Anual

DRRHH, DC/RC
Personas Disciplinas Tecnolgicas y de Apoyo

(auto)Evaluacin
EFQM

Puntos fuertes y reas


de mejora bajo Modelo EFQM

Anual

Equipos de Procesos

BenchmarkingAgentes

Buenas prcticas en
gestin empresarial

Anual

Equipo Proceso
E-01

Anual

Equipo Proceso
E-01

Anual

Equipos
bajo
Acreditacin
ENAC

Anual

Todas las personas

Segn Red/
asociacin ( de 2 a
6 reuniones al ao)

DG, DC,
DRRHH,
RPs

Intercomparacin
Resultados
Intercomparaciones Ensayos
(ENAC)
Auditoras Internas
y Externas
Redes y
Asociaciones

Indicadores de resultados y referencias de


otras organizaciones
Criterios de diseo de
metodologas de ensayo e interpretacin
de normativa al uso
Buenas prcticas en
sistemas de gestin
de Calidad, Seguridad
y Medio Ambiente
Buenas prcticas en
lnea con el mbito de
la red/ asociacin

Fig. 4e.1 Foros de estimulacin del Conocimiento

37

RPLs,

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS
Entre las actividades que estimulan la captacin y
explotacin del conocimiento, destacar la Vigilancia Estratgica, el Benchmarking y el Comit de Expertos, como
actividades de identificacin de productos (actuales y
nuevos) y de las tecnologas (ver 4d). De igual forma, sealar que, de las reuniones de Seguimiento de las Competencias Clave, se extraen buenas prcticas que se comunican en Reuniones Plenarias y se difunden a toda la
Organizacin a travs de la Intranet.
Como logros subrayar que CEMITEC, en base a
la captacin, desarrollo y retencin del conocimiento tecnolgico, ha logrado expandirse hacia nuevos mercados
(incremento del 130% de la Cifra de Negocio en el periodo
2004-2007) y disponer de nuevos productos propios (10)
y de transferencia a empresas (Ej: Desarrollo y Caracterizacin de Biodisel, Desarrollo de aplicaciones industriales de la tecnologa Inkjet y Fomento de la Innovacin
Radical).

Estrategia de gestin de la informacin

ED

La gestin de la informacin de CEMITEC responde al OE-3 Desarrollo y Satisfaccin Personas (FCE32 y A-321 Comunicacin Interna). sta la lidera el
DRRHH (se realiza, principalmente, dentro de las actividades del Proceso A-01 Gestin y desarrollo del equipo
humano) y persigue que todas las personas cuenten con
la informacin que necesitan para el desempeo de su actividad.
Los requisitos de informacin de los Grupos de Inters son captados y gestionados a travs de los canales
de recogida de informacin y de comunicacin de la Poltica y Estrategia (Ver 2a y 2d).
La gestin de la informacin se completa al responder, adems, al OE-1 Prestigio Centro y Satisfaccin
Sociedad (FCE-11). Esta parte se despliega a travs del
Proceso A-06 Comunicacin Externa (ver 5d).

E/R Las estrategias seguidas para estimular el cono-

cimiento se revisan dentro del seguimiento del Proceso A01 Gestin y desarrollo del equipo humano y, ms concretamente, a travs del indicador Nivel medio de cumplimiento en la competencia Excelencia Tecnolgica y de
los indicadores establecidos para cada uno de los Foros
de estimulacin del Conocimiento.

Informacin/
Conocimiento
Panel de Indicadores de los Procesos

Como mejora en 2008, resaltar, fruto de la evaluacin EFQM-2006 y de la ltima reflexin estratgica, la
emisin de un Procedimiento para la Gestin de la Informacin y del Conocimiento. Dicho Procedimiento, entre
otros, ha permitido estructurar los diferentes Foros de estimulacin del Conocimiento existentes y asignarles los
indicadores para su evaluacin y revisin. Asimismo, se
han identificado los conocimientos relacionados tanto con
la Actividad (Tecnolgico, Comercial y Otras Actividades
de Apoyo), como con la Gestin (Cultura, Sistemas de
Gestin, Mejora Continua). (Ver 3b).
De entre las mejoras y aprendizajes introducidos
en los Foros de Estimulacin del Conocimiento, indicar:
Foro estimulacin
Conocimiento
Realizacin de proyectos
de captacin de conocimientos.

Reuniones Seguimiento
Competencias Clave
Reuniones Grupos de Mejora (Ej.: Grupo de Mejora
de la Satisfaccin Profesional)
Reuniones Equipos de
Procesos

Quines la necesitan
Los Equipos de los Procesos

Estado de las Acciones de PRL

Miembros Comit Seguridad

Evolucin Cuadro de Mando Estratgico

Todas las personas, Patrones y Miembros


de la Comisin Ejecutiva

Planes de Mejora

Responsables de las Acciones

Evolucin individual de las personas

Cada persona

Expresiones de las personas

Equipo Proceso A-01

Propuestas de Mejora

Equipo Proceso E-02

Proyectos realizados

Personas de las Disciplinas Tecnolgicas y


Equipo Comercial

Memoria EFQM

Todas las personas

Documentacin Sistema de Gestin

Todas las personas

Plan Estratgico y Plan de Gestin Anual

Todos los Grupos de Inters

Documentacin trabajo de las Disciplinas

Todas las personas de cada Disciplina

Ofertas en curso

DC/ RC, RP

Proyectos en curso/ de finalizacin reciente

Equipo del Proyecto y DC/RC

Fig. 4e.3 Necesidades de Informacin

Para estructurar dicha informacin, los Equipos


que identifican la necesidad de una informacin o conocimiento (interno o externo), junto con aquellos equipos que
la generan, consensan con el Responsable de Sistemas
de Informacin la estructura y soporte adecuados. Peridicamente, se revisan tambin los diferentes medios disponibles (aplicaciones, software y equipos).
Sealar que CEMITEC dispone de un Responsable de la gestin de los Sistemas de Informacin encargado de poner a disposicin de los usuarios las herramientas necesarias para acceder a la informacin. Es importante recalcar que el sistema de informacin viene a
complementar al Plan de Comunicacin en cuanto a la
comunicacin de la gestin global, la gestin de las personas y la gestin de los proyectos (Ver 3d).

Mejoras introducidas
Establecimiento de Alianzas (nos han permitido disponer de
los productos Caracterizacin de biodisel y Fomento de
la Innovacin Radical).
Orientacin de este tipo de proyectos hacia el desarrollo de
Producto Propio.
Establecimiento en el Plan de Comunicacin Externa de
acciones de difusin derivadas de estos proyectos.
2003: Definicin de las 3 Competencias Clave.
2007: Adaptacin/mejora del sistema de puntuacin.
2008: Definicin Competencia Liderazgo.
Desde 2003: Rotacin de participantes para lograr una ms
amplia participacin.
2006: Integracin del seguimiento de las acciones en las
reuniones del Proceso E-02 Mejora Continua.
Aumento del n de participantes:
2006: P-01 y A-06 (DRRHH y DF) y P-02 (3 RP).
2008: P-01, A-06 y P-02 (nuevo RC).

Fig. 4e.2 Ejemplos Mejoras en Foros estimulacin Conocimiento

38

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS
Identificacin
Generacin
Identifica: Equipo de Planif. Estratgica
Genera:
La propia organizacin

Estructuracin
General:
- LOPD
- Normas Internas
- Gestin
- Estrategia
Sistemas de Gestin:
- Procesos
- Procedimientos
- Manual

Acceso

A travs de ordenador- intranet


Todas Personas

A travs de Gespro
Identifica:
Equipo Proceso
P-02
Genera:
La propia organizacin

Gestin Actividad:
- Proyectos

Gestin Actividad:
- Servicios

Identifica y Genera:
Equipo Proy. +
RC ante Cliente
+ Cliente

Especfica actividad:
- Proyectos
- Mtodos Especficos

Identifica y Genera:
Disciplina

Especfica actividad:
- Servicios
- Mtodos Especficos

Acceso personas:
a sus proyectos
Acceso total:
Equipo E-01
A travs de Facturaplus
A sus servicios:
RPL, RP y tcnicos
A travs de carpetas especficas en
Servidor
Acceso a participantes

Mejoras en la
Estructuracin

Uso

-General:
Informacin que antes no exista
Introduccin Sistema de Gestin
Introduccin Gestin de la Actividad
Pblica, Mejora contenidos de:
-Pgina Web
-Catlogo
-Presentaciones corporativas

Conocimiento,
principalmente normativa y
estrategia
-Conocimiento Sist. Gestin
-Tareas Generales

Privada:
-Especfica de proyectos y servicio: Eliminacin de soporte y
archivo papel

-Informes Sgto. Gestin


Proyecto (RP, Eq. E-01)
-Informes Sgto. Gestin
Comercial y econmica
(Eq. E-01, RPL)

Informacin/
Conocimiento

- Ejecucin y sgto. proyecto (Eq. Proy, RC ante


cliente)

Panel de Indicadores de
los Procesos

servicios

Estado de las Acciones de


PRL

Estructuracin
Pblica:
-Pgina Web:
Oferta Tecnolgica
Contacto
Anuncios Empleo
Ponencias
Noticias
Etc
-Catlogo
Privada:
-Presentaciones
corporativas

Identifica: Equipo Proceso


A-06
Genera:
Equipo Proceso
A-06+RPL+RP

Identifica y Genera:
Equipo Proyecto
+ RC ante
Cliente+Cliente

Privada:
-Especfica de Proyectos :
Entregables/ Informes
Ofertas, etc

Acceso

Uso
Planes de Mejora

A travs de Internet
Todas Personas
Catlogos y presentaciones tambin en soporte
papel a clientes y
sociedad
-Cliente a travs
de:
Soporte papel
Soporte CD y
otros
Soporte
electrnicos
(E-mail, fax,
servidor FTP)

Rapidez y posibilidades de las


herramientas Gespro y Contaplus
Sistemtica de actualizacin en
pgina Web

Eficiencia en el uso de recursos

Asimismo, en estos ltimos aos se han producido numerosas mejoras en la informacin y su gestin. Ver
algunos ejemplos en la siguiente Figura:

Fig. 4e.4 Informacin y Conocimiento Interno


Identificacin
Generacin

Acceso Total

Fig. 4e.6 Mejoras en la Estructura y Acceso de la Informacin

- Trazabilidad del Servicio (RP)


- Informes Sgto. Gestin
Comercial y econmica
(ED, RC, RCMP, RPL)

- Ejecucin
(Disciplina)

Mejoras en el
Acceso/Uso

Comunicacin General sobre CEMITEC

Evolucin de las personas

Propuestas de Mejora
Proyectos realizados
Plan Estratgico y Plan de
Gestin Anual
Informacin, generalmente, de alto valor
aadido para el cliente

Mejoras introducidas
Aumento progresivo del n de indicadores y desglose/segmentacin de algunos de ellos por Disciplinas o
productos.
2005: Adems de numrica, presentacin grfica de
los indicadores incluyendo tendencias en los que procede.
2008: Introduccin de indicadores de variable de control e informativos.
2004: Introduccin en las actas del CSS de sugerencias de las personas en materia de PRL; Introduccin
de los indicadores N accidentes graves y leves.
2005: En el acta del CSS, presentacin de las acciones
por especialidad (Seguridad, Higiene, Ergonoma y
Psicosociologa, Medicina en el trabajo) y generales.
2007: Introduccin en la encuesta de satisfaccin profesional de la variable Higiene y Seguridad.
2005: Actualizacin trimestral de los planes en la Intranet.
2005: Introduccin de medicin cuantitativa del Nivel
medio de conocimientos/ experiencia.
2007: Cambio en el sistema de puntuacin para medir
dicho indicador. Mejoras en el guin de la reunin de
seguimiento individual (ejemplo: Recogida de expresiones y expectativas) y elaboracin de Plan de Mejora.
2002: Informatizacin del canal de recogida.
2006: Inclusin de una nueva carpeta electrnica para
el archivo de toda la documentacin generada.
2004: Puesta a disposicin de todas las personas en la
Intranet.

Fig. 4e.7 Ejemplos Mejoras en Informacin

Por ltimo y como mejora en 2008, destacar, fruto


de la evaluacin EFQM-2006, la emisin del Procedimiento PG 6-12 de Gestin de la Informacin y del Conocimiento. Dicho procedimiento ha permitido estructurar los
diferentes tipos de Informacin necesaria y asignarles indicadores para su evaluacin y revisin.

Fig. 4e.5 Informacin y Conocimiento Externo

Como resultado de la gestin de la informacin


realizada en los ltimos aos, las personas y los clientes
(en sus respectivas encuestas de satisfaccin) muestran
una mejora evidente con la comunicacin (ver 6a y 7a).
Igualmente, la gestin de la informacin ha facilitado el cumplimiento de las acciones de la Planificacin
Estratgica en niveles superiores al 90%.

Seguridad, integridad y validez de la informacin.

ED

En CEMITEC se realiza una gestin unificada de


los sistemas. El Responsable de Sistemas de Informacin
es responsable tambin de implantar los sistemas que garantizan la seguridad e integridad de la informacin, siguiendo las novedades en la evolucin y actualizacin de
las tecnologas:
- Perfiles de usuarios.
- Cada usurario tiene una ID de usuario + Contrasea
(General+Lotus+Gespro).
- Polticas de modificacin obligatoria de contrasea general.
- Dominio interno no accesible desde exterior (Cortafuegos).
- Sistemtica de verificacin peridica de seguridad: control de trfico y acceso no autorizados.

E/R Las estrategias seguidas en la gestin de la in-

formacin se revisan dentro del seguimiento del Proceso


A-01 Gestin y desarrollo del equipo humano, a travs
de los indicadores establecidos al efecto para cada informacin/ conocimiento.
Entre los cambios introducidos en la estructura y
acceso de la informacin de CEMITEC destacan:

39

CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS
Por otro lado, se definen e implantan protocolos
internos para velar por la propiedad intelectual de la Organizacin, como Manifiestos de Confidencialidad (firmados por todas las personas de CEMITEC -plantilla y
becarios-), Protocolo Inventores y Reconocimiento de
derechos hacia CEMITEC.
En las revisiones trimestrales del Proceso A-03 se
hace seguimiento de estos aspectos, adems de revisarse el indicador N de Patentes o Copyright solicitadas.
Como mejoras, resaltar la emisin en 2008 de la
Metodologa Protocolo Inventores y Reconocimiento de
derechos hacia CEMITEC.

- Copias de Seguridad peridicas.


- Sistemas de Servidores de discos redundantes.
- Cada usuario de facturaplus tiene ID de usuario + contrasea.
- Sistema antivirus.
- Sistema de control de correo no deseado (antispam).
La integridad y validez de la informacin se garantizan de diferentes formas. Ejemplos:
Estructuracin

Integridad y validez

Informacin General (Memoria


EFQM, Planes de Mejora, Plan Estratgico, Plan de Gestin)
Documentacin Sistemas de Gestin

Los documentos se corresponden con la ltima versin y estn sujetos a la sistemtica de


revisin

Gestin actividad: Proyectos


Gestin actividad: Servicios
Especfica de actividad: Proyectos
Especfica de actividad: Servicios

Actualizacin anual de Gespro


Verificacin de datos diarios de dedicaciones
(DRRHH) y mensual del RP y DF
Actualizacin anual facturaplus
Verificacin pedido-orden-produccin (RP),
facturacin pedido (Administracin)
Equipo de proyecto garantiza la integridad y
validez del la carpeta del proyecto
Integridad y validez informes de servicios garantizados por sistemtica ENAC

Fig. 4e.8 Integridad y validez de la Informacin

Los Procedimientos Generales 6-05 Sistemas Informticos y 6-11 LOPD Manual de Seguridad (junto
con sus Metodologas asociadas) aseguran el
cumplimiento de la LOPD y garantizan la seguridad de la
informacin. Se realizan copias de seguridad (diarias
diferenciales-, semanales, mensuales, anuales), se utilizan sistemas antivirus, claves de acceso, cortafuegos,
control de intrusismo (IDS), etc.

E/R En 2005 se realiz una auditora externa del Sis-

tema de Informacin. Tras la misma y con apoyo externo,


se elabor el Manual de Seguridad e implantamos mejoras para garantizar el cumplimiento de la LOPD.
En 2007 y con apoyo externo, se ha vuelto a auditar el sistema de Informacin. Como mejoras resultantes
de la auditora sealar la mejora en el inventariado de red
y gestin de sistemas informticos a travs de la herramienta GLPI, as como el cambio de antispam que ha reducido en un 90% los correos no deseados.

Proteccin propiedad intelectual.

EDER

El equipo del Proceso A-03 Gestin de la


Tecnologa se responsabiliza de la proteccin de la propiedad intelectual/ industrial de CEMITEC.
Para ello, identifica y protege mediante patentes o
copyright, la tecnologa propia (desarrollada en solitario o
en colaboracin con otros) con potencial, a priori, de explotacin (Se trata, adems, de una Accin Clave que
pertenece al SFCE-421 que abarca la proteccin de la
tecnologa desarrollada por CEMITEC). En total, se ha solicitado el registro de 4 patentes, para lo que se ha contado con la colaboracin de asesoramiento externo
especializado.
Igualmente, la marca CEMITEC se encuentra
protegida; labor realizada con la colaboracin de asesores
externos.
40

CRITERIO 5: PROCESOS
Las Organizaciones Excelentes disean, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de inters y generar cada vez mayor valor para
ellos.

CRITERIO 5
PROCESOS
El Sistema de Gestin establecido por CEMITEC
se basa en las normas ISO 9001:2000, ISO 14001:2004,
UNE-EN ISO/IEC 17025:2005 y especificaciones OSHAS
18001:2007, estando certificado por TV-Rheinland en
las dos primeras y por la Entidad Nacional de Acreditacin
(ENAC), para la tercera, en cuatro Expedientes. Adems,
ste integra el cumplimiento de la Ley de Proteccin de
Datos de Carcter Personal (LOPD).
Sealar tambin que, a la hora de disear y
actualizar los Procesos, se observa, entre otros, el cumplimiento de la legislacin de aplicacin vigente, la normativa de asuncin voluntaria, las disposiciones internas, los
resultados de las auditoras internas y externas y las variaciones de la Poltica y Estrategia.
Como reconocimiento del Sistema de Gestin implantado en CEMITEC (adems de las Certificaciones y
Acreditaciones ya citadas), denotar que, en 2006, se obtuvo el Sello de Plata EFQM y el Premio Navarro a la Excelencia en la Gestin Empresarial.

5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos.


Sistema de Gestin de los Procesos

El Equipo del Proceso E-01 Planificacin Estratgica (DG, DRRHH, DC, DF, RCMP y RC) es quien disea, desarrolla, planifica e implanta los Procesos necesarios para hacer realidad la Poltica y Estrategia satisfaciendo, as, las necesidades y expectativas de los Grupos
de Inters. Los propietarios de los Procesos se asignan
entre DG, DC, DRRHH, DF y RCMP. Para cada Proceso
identificado, se emite la denominada Ficha de Proceso
en la que se recogen los siguientes conceptos:
FICHA DE PROCESO
Misin: Razn de ser del Proceso
Poltica: Lneas bsicas de actuacin
Interaccin: Relacin con otros Procesos y Grupos de Inters
Inicio: Comienzo del Proceso
Final: Terminacin del Proceso
Entradas del Proceso
Salidas del Proceso
Recursos utilizados
Indicadores establecidos para el Proceso
Actividades que conforman el Proceso
Procedimientos Generales y Mtodos Especficos para su
despliegue
Equipo del Proceso
Propietario del Proceso: Responsable mximo del mismo
Comunicar: Qu y a quin

E/R La revisin de los Procesos se realiza anualmente

En cuanto a los objetivos de los indicadores y las


acciones de los Procesos, sealar que quedan recogidos
en cada Plan de Gestin anual.
Asimismo, resear que el Proceso A-05 Gestin
de Sistemas, cuyo propietario es el RCMP, es el encargado de proporcionar a CEMITEC los procedimientos e
instrucciones que recogen, en cada momento, las
metodologas necesarias y adecuadas para desarrollar y
gestionar la actividad.

en la Revisin por Direccin. Derivada de ella, se procede


a la modificacin del Mapa de Procesos (Ver 2d). Como
revisin global del Sistema de Gestin, se analiza tambin
la Puntuacin EFQM y los resultados de la variable D7
Organizacin y Planificacin en la Encuesta de Satisfaccin (4,7 en 2003 y 6,4 en 2005 y 2007).
Entre las mejoras relevantes, sealar la realizacin, a partir de 2006, de autoevaluaciones EFQM con
expertos externos y, en 2007, la elaboracin de la nueva
metodologa de identificacin de Procesos Crticos y relacin de Procesos con Acciones Clave o de Mejora del
Plan Estratgico, fruto del benchmarking con el Hospital
de Zumrrraga.

Interfases y relaciones de los Procesos

Fig. 5a.1 Ficha de Proceso

Los Procesos se clasifican en Estratgicos, Relacionados directamente con el producto, De Apoyo y


De Medida. De entre ellos, para cada Plan Estratgico,
se identifican los denominados Procesos Crticos que
son aqullos que ms impactan en la consecucin de los
Factores Crticos de xito (FCE) y, por lo tanto, de los Objetivos Estratgicos. Su identificacin se lleva a cabo a
travs de una escala de puntuacin establecida al efecto
en la Metodologa para la elaboracin del Plan Estratgico. Como ejemplo, para el ltimo Plan Estratgico 20082011, los Procesos Crticos resultantes, por orden de criticidad, son: A-01 Gestin y Desarrollo del Equipo Humano, P-01 Vender, E-01 Planificacin Estratgica y E02 Mejora Continua.
Los Procesos integran todas las actividades del
Centro y se despliegan a travs de Procedimientos Generales (>50), Mtodos Especficos (>550), Normativa y Legislacin vigente aplicable. As, a travs de ellos se implantan las Acciones Clave o de Mejora (37 en 2008) establecidas en el Plan Estratgico y, por tanto, en cada
Plan de Gestin anual. Como ya se ha apuntado anteriormente, este despliegue se controla mediante los Indicadores dispuestos (ms de 150 en 2008). Resaltar a este respecto que, cada una de las Acciones Clave e Indicadores, pueden estar relacionados con uno o varios
Procesos.

La identificacin de las interacciones entre Grupos


de Inters y Procesos y las interfases entre Procesos la
realiza el Equipo del Proceso E-01 Planificacin Estratgica. sta se realiza anualmente en la Revisin por Direccin y, cada cuatro aos, durante la reflexin estratgica, para prevenir problemas y conflictos entre los Procesos. Con este fin, el Equipo del Proceso E-01 Planificacin Estratgica ha estructurado la Gestin y seguimiento
de los Procesos:
Funciones del Equipo del
Proceso E-01 Planificacin
Estratgica

Funciones de los Propietarios de Procesos y sus Equipos

Funciones del Equipo del


Proceso E-02 Mejora Continua

1.- Identificacin de los


Procesos y sus equipos.

2.- Aportacin de los datos


relativos a la Ficha de su
Proceso.

3. Diseo de los indicadores


de Procesos y del sistema
de recogida de datos.

4.- Colaboracin en el diseo


de los indicadores de sus
respectivos Procesos.

5.- Recogida mensual de los


datos de los indicadores establecidos.
6.- Anlisis mensual de los
datos de los indicadores. Establecimiento de acciones
necesarias para su mejora.

7.- Participacin en los Grupos de Mejora de sus respectivos Procesos.

Fig. 5a.2 Gestin y seguimiento de los Procesos

41

CRITERIO 5
PROCESOS
des/expectativas) y Administraciones (proyectos dentro de
sus Programas Tecnolgicos), para alcanzar los objetivos
de ventas. Con el propsito de resolver sus posibles interfases, ambos Procesos tienen el mismo Equipo.

RCMP

A-01

DRRHH

Sector

E-02

Gestin y Desarrollo del Equipo Humano


Gestin Financiera y de Compras

Sociedad

Mejora Continua

Part. y Col.

DG

Patronos

E-01

(Pot.) Clientes

Propietario

Planificacin Estratgica

PROCESO

Personas

Cdigo

Todas las interacciones entre Grupos de Inters y


Procesos, as como las interfases entre Procesos, estn
establecidas en la Ficha de Proceso y en el resto del
Sistema de Gestin (Manual de Gestin, Procedimientos
Generales y Metodologas/ Instrucciones especficas).

A-02

DF

Gestin de la Tecnologa

A-03

DG

Gestin Operacional

A-04

RCMP

Gestin de Sistemas

A-05

RCMP

Comunicacin Externa

A-06

DG

Gestin de Alianzas y Colaboraciones

A-07

DG

Vender
Gestin y Desarrollo de Proyectos/ Servicios
Satisfaccin de los Grupos de
Inters

E/R

La medicin de la satisfaccin de los Grupos de


Inters, las Auditoras internas y externas, as como las
autoevaluaciones EFQM, son tenidas en cuenta a la hora
de revisar las interfases y relaciones entre los Procesos
en la Revisin por Direccin.
A partir de la identificacin de los nuevos Grupos
de Inters y con el fin de mejorar la gestin y seguimiento
de los Procesos, se ha procedido, respectivamente, a la
integracin de los antiguos Procesos de Compras, Control de los Procesos y Satisfaccin de los Clientes en
los nuevos Procesos A-02 Gestin Financiera y de Compras, E-02 Mejora Continua y M-01 Satisfaccin de los
Grupos de Inters (este ltimo recoge tambin la satisfaccin de Personas y Sociedad). Asimismo, se han identificado dos nuevos Procesos: A-03 Gestin de la Tecnologa y A-07 Gestin de Alianzas y Colaboraciones.
(Ver 2d).

P-01

DC

P-02

DG

M-01

RCMP

Indicadores, Objetivos y Seguimiento de los


Procesos

X
X

Fig. 5a.3 Interacciones entre Procesos y Grupos de Inters

Con el objetivo de hacer realidad la Poltica y Estrategia, anualmente y como consecuencia de los resultados obtenidos en la Revisin del Sistema de Gestin por
Direccin, el Equipo del Proceso E-01 Planificacin Estratgica establece los indicadores para cada uno de los
Procesos definidos en CEMITEC, tras contrastarlos con el
Propietario y Equipo de cada uno de los Procesos. Asimismo, establece para cada indicador los datos necesarios para su clculo, el responsable de su suministro y el
modo de obtencin. (Ver funciones de los propietarios de
procesos y sus equipos en Fig. 5a.2).
A continuacin, se establece para cada uno de los
indicadores el objetivo anual a alcanzar (a partir del histrico/ intercomparacin), as como la periodicidad para su
seguimiento, siendo introducida esta informacin en el
Plan de Gestin correspondiente al ejercicio siguiente.
Para el control de los Procesos se ha establecido
el Procedimiento General PG 8-08 Seguimiento de Procesos. Con periodicidad mensual y a partir de los datos
facilitados por los responsables de su suministro, el
RCMP procede a la obtencin de los resultados de los indicadores establecidos para ese periodo y que conforman
el Panel de Indicadores Mensual a revisar. Para cada
indicador, se presenta, de forma numrica, el dato acumulado hasta el mes analizado y, de forma grfica, el histrico hasta dicho mes, con su tendencia (en aqullos que
procede). Una vez confeccionado, el RCMP pasa una copia al resto de miembros del Equipo del Proceso E-02
Mejora continua (formado por todos los Propietarios de
los Procesos: DG, DRRHH, DC, DF y RCMP) para su
anlisis previo antes de la reunin de Seguimiento de
Procesos (o reunin del Proceso E-02 Mejora Continua).
En la Reunin de Seguimiento de Procesos, se
procede al anlisis y evaluacin de los indicadores estableciendo, cuando as se considera necesario, las accio-

Como ejemplo de dichas interacciones, las necesidades y expectativas de los Clientes son entradas en los
siguientes Procesos:
PROCESO

Informacin/ Datos de las necesidades /expectativas de


los clientes para:

E-01 Planificacin Estratgica

Diseo de productos

E-02 Mejora Continua

Mejora de Procesos

A-01 Gestin y desarrollo del Equipo


Humano

Mejora de la cualificacin y atencin de las


personas de CEMITEC

A-03 Gestin de la Tecnologa

Mejora de la oferta tecnolgica a empresas.

A-04 Gestin Operacional

Mejora del mantenimiento preventivo de


los activos

A-05 Gestin de Sistemas

Adecuacin de metodologas

A-06 Comunicacin Externa

Mejora del Plan de Comunicacin Externa


y otras herramientas

A-07 Gestin de Alianzas y Colaboraciones

Mejora de acuerdos y alianzas

P-01 Vender

Concrecin de Ofertas

P-02 Gestin y desarrollo de Proyectos y


Servicios

Desarrollo de producto especfico

M-01 Satisfaccin de los Grupos de Inters

Anlisis y Mejora de los Procesos

Fig. 5a.4 Entrada de los Clientes en los Procesos

Sealar, asimismo, que durante la ltima reflexin


estratgica realizada en 2007, se han identificado nuevos
Grupos de Inters (adems de nuevos Procesos) y, en
consecuencia, se han definido las interfases entre los
nuevos Grupos de Inters y los Procesos.
Otro ejemplo de Entradas/ Salidas, en este caso,
entre procesos, es la interaccin entre A-06 Comunicacin Externa y P-01 Vender. El primero de ellos apoya
al segundo, informando y dando a conocer a los Grupos
de Inters la Estrategia y la Oferta y Especializacin Tecnolgica de CEMITEC. El objeto del Proceso P-01 Vender es obtener una cartera de pedidos adecuada (en tipologa de actividades, volumen y ritmo de obtencin) con
Clientes
(dando
respuesta
a
sus
necesida42

CRITERIO 5
PROCESOS
Plan Estratgico 2004-07 supera el 90%. Respecto a las
mejoras introducidas en los procesos, indicar:

nes oportunas para subsanar las desviaciones encontradas y/o conseguir la mejora continua de los mismos. En
ocasiones, para establecer dichas acciones, se considera
necesario la conformacin de Grupos de Mejora. stos se
forman a partir del propio Equipo del Proceso sujeto a mejora. No obstante, el Propietario del Proceso decide si es
necesaria la participacin de otras personas; en caso
afirmativo, son convocados por ste (o por la persona en
quien delegue) a las reuniones de dicho grupo de mejora
(Ver 1b).

PROCESO
Planificacin
Estratgica
Mejora
Continua

Gestin y
Desarrollo del
Equipo
Humano

CEMITEC ha establecido indicadores de rendimiento, percepcin, eficacia y eficiencia para todos los
Procesos.
En la siguiente tabla se recoge, para cada Proceso, el nmero de indicadores establecidos y, de entre
ellos, los Indicadores que forman parte del Cuadro de
Mando Estratgico:
PROCESO

Planificacin
Estratgica

N
INDIC

19

Mejora Continua

39

Gestin y Desarrollo
del Equipo Humano

36

Gestin Financiera y
de Compras

24

Gestin de la
Tecnologa

18

Gestin Operacional

17

Gestin de Sistemas

N de Contribuciones a Centro de Prestigio


% CN en Programas Nac e Inter./Total
ndice de Satisfaccin Sociedad
Personal Medio Equivalente Total
Nivel Medio Conocimientos-Experiencia
Nivel Medio cumplimiento Competencias Clave
ndice Satisfaccin de las Personas
N Productos Propios Desarrollados
N patentes o copyright solicitados
N EIBTs creadas
Volumen de negocio generado por las EIBTs
N Puestos de trabajo generados por las EIBTs
ndice de Satisfaccin de Clientes
N de Socios Tecnolgicos
Cifra de Negocio Total
%Cifra de Negocio Transferencia/ Total
Resultado Econmico Total (BAI)
Nivel Medio cumplimiento Competencia Liderazgo
Puntuacin EFQM
Cifra de Negocio Total
Resultado Econmico Total (BAI)
Puntuacin EFQM
Personal Medio Equivalente Total
Nivel Medio Conocimientos-Experiencia
Nivel Medio cumplimiento Competencias Clave
ndice Satisfaccin de las Personas
Nivel Medio cumplimiento Competencia Liderazgo
Cifra de Negocio Total
Resultado Econmico Total (BAI)
N Productos Propios Desarrollados
N patentes o copyright solicitados
N EIBTs creadas
Volumen de negocio generado por las EIBTs
N Puestos de trabajo generados por las EIBTs
ndice de Satisfaccin de Clientes

Puntuacin EFQM

Comunicacin
Externa

12

N de Contribuciones a Centro de Prestigio


% CN en Programas Nac e Inter./Total
ndice de Satisfaccin Sociedad

Gestin de Alianzas
y Colaboraciones

Vender

55

Gestin y Desarrollo
de Proyectos/
Servicios

48

Satisfaccin de los
Grupos de Inters

24

Gestin de
Alianzas y
Colaboraciones

Diseo e implantacin de este nuevo Proceso.

Gestin de la
Tecnologa

Diseo e implantacin de este nuevo Proceso.

Gestin Financiera y de
Compras

Indicadores del Cuadro de Mando Estratgico

MEJORAS EN LOS PROCESOS


Puesta en marcha del Foro "Comit de Expertos"; Elaboracin de Mtodologa para la Vigilancia Estratgica; Nueva Metodologa PE.
Sistemtica de Autoevaluacin EFQM; Metodologa Anlisis de Indicadores; Ampliacin del n de personas que participan en el seguimiento
de los Procesos P-02, A-06 y P-01; Ampliacin del Panel de Indicadores; Auto(evaluaciones) EFQM con apoyo externo.
Diseo e implantacin de Planes de Mejora de la Satisfaccin Profesional; Introduccin de Reuniones de Seguimiento Individual; Introduccin
de Reuniones de Seguimiento de las tres competencias clave; Elaboracin de la sistemtica de definicin del Plan de Desarrollo (MT.RH07);
Elevacin a metodologa del "Plan de Acogida"; Ampliacin del nmero
de personas que participan en Proyectos de Captacin de Conocimientos, Equipos de Proceso (P-02) y Entrenamiento Comercial; Seguimiento semanal de dedicaciones; Introduccin de Reuniones de Coordinacin de Disciplina y de Balance.

Gestin Operacional

Gestin de
Sistemas

Comunicacin
Externa
Vender

Mejora del control de costes de proyectos (eficiencia econmica en


tiempo real) a travs de introduccin de nueva herramienta (GESPRO) de gestin de proyectos; Mejora de la eficiencia econmica en
Servicios Tecnolgicos a travs de la mejora de la herramienta FACTURAPLUS; Informatizacin de la gestin de pedidos; Unificacin de
los Procesos Gestin Financiera y Gestin de Compras.
Informatizacin en 2004 de los registros derivados del inventariado, del
mantenimiento y de la calibracin de equipos. Igualmente, en dicho
ao, se elaboraron e implantaron Instrucciones de Orden y Limpieza en
todo el Centro; Auditoras Medioambientales.
Integracin en un nico Sistema de Gestin, en 2004, de los correspondientes a ISO 9001:2000, UNE-EN ISO/IEC 17025 y Especificaciones OHSAS 18001:1999; Introduccin en 2004 de Autoevaluaciones
segn Modelo EFQM como herramienta base para la Revisin anual
por Direccin; Ampliacin en 2005 del Sistema de Gestin para cumplir
con los requisitos de la norma ISO 14001:2004.
Seguimiento y registro de la participacin de CEMITEC en foros, eventos, congresos, etc.; Ampliacin del Equipo del Proceso;
Ampliacin del alcance del proceso.
Diseo e implantacin de Plan de Mejora de la Actividad Comercial;
Ampliacin del Equipo del Proceso.

Gestin y Desarrollo de Proyectos/


Servicios

Fusin en este Proceso de un proceso de proyectos y otro de servicios;


Diseo e implantacin de Planes de Mejora de la eficiencia econmica
en proyectos y en servicios; Ampliacin del equipo del proceso.

Satisfaccin del
de los Grupos
de Inters

Modificacin del contenido de las Encuestas; Ampliacin, a los proyectos, de la sistemtica de recogida y respuesta a expresiones de insatisfaccin de clientes; Diseo Encuesta Sociedad; Ponderacin preguntas
cliente; Introduccin de dos nuevas variables de Responsabilidad Social en la encuesta de personas y redefinicin de alguna variable.

Fig. 5a.6 Mejoras en los Procesos de CEMITEC

E/R Anualmente, en la Revisin por Direccin llevada


a cabo por los Propietarios de los Procesos junto con
RPLs y Responsables de Acreditaciones ENAC, se analiza la adecuacin y eficacia de la metodologa establecida
para el seguimiento de los Procesos, dejando constancia
documentada de ello en el correspondiente Informe. Una
importante fuente de informacin se encuentra en los resultados proporcionados por el indicador N de acciones
preventivas y de mejora/ N de acciones totales (preventivas+de mejora+correctivas) del Proceso E-02 Mejora
Continua.
En dicho informe, adems de lo ya comentado, se
plasman aquellas acciones que se considere oportuno introducir para garantizar su mejora continua. Si procede,
dichas acciones son incorporadas al Plan de Gestin del
ejercicio siguiente en las denominadas Acciones Clave o
de Mejora. Adems, y al margen de las Revisiones por Direccin, dicha metodologa puede modificarse, por ejemplo, a partir del estudio de No conformidades, Propuestas de mejora, Reclamaciones, quejas y sugerencias de
Clientes, resultados de auditoras internas y externas o a
partir de las propias reuniones de Seguimiento de Procesos, Reuniones de Proceso, Reuniones de Seguimiento
de Proyectos, etc.

% CN en Programas Nac e Inter./Total


ndice de Satisfaccin de Clientes
N de Socios Tecnolgicos
Cifra de Negocio Total
%Cifra de Negocio Transferencia/ Total
Resultado Econmico Total (BAI)
Nivel Medio Conocimientos-Experiencia
Nivel Medio cumplimiento Competencias Clave
N Productos Propios Desarrollados
ndice de Satisfaccin de Clientes
Cifra de Negocio Total
Resultado Econmico Total (BAI)
ndice de Satisfaccin Sociedad
ndice Satisfaccin de las Personas
ndice de Satisfaccin de Clientes

Fig 5a.5 Indicadores de los Procesos de CEMITEC

Destacar que el cumplimiento de los Indicadores y


de las Acciones desplegadas en los Procesos a partir del
43

CRITERIO 5
PROCESOS
Ejemplos de mejoras introducidas son el establecimiento de paneles de indicadores (2004), las modificaciones/ ampliaciones/ mayor desglose y segmentacin del
panel (continuo), la realizacin de Benchmarking e intercomparaciones con otros Centros (2007) y la introduccin
de indicadores de variables de control e informativos
(2008).

PROCESO
E-01
E-02
A-01

5b Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor valor.

A-02
A-03
A-04
A-05

Estimulacin del talento creativo e innovador e identificacin de oportunidades de mejora continua e integracin en la estrategia de CEMITEC

A-06
A-07

Con el objetivo de conseguir la mejora continua


de los Procesos (y, por ende, de la Organizacin), provocando as un mayor impacto en nuestros Grupos de Inters, CEMITEC incluye en su Plan Estratgico las siguientes acciones (ver Fig. 5b.1):
Cdigo
A-314
A-621
A-721
A-722
A-742

P-01

P-02

M-01

Accin Clave o de Mejora


Potenciar la Gestin del Conocimiento, mediante la participacin activa
en: Proyectos de Captacin, Reuniones de Seguimiento de Proyecto,
Otros Foros (Vigilancia, Grupos de Mejora, Equipos de Proceso, Entrenamiento, ...) (Ver 4e)
Llevar a cabo el seguimiento de la eficiencia de la actividad, identificar
buenas prcticas e impulsar mejoras.
Realizar intercomparaciones con organizaciones del sector, analizar resultados e impulsar mejoras si procede.
Llevar a cabo benchmarking con organizaciones excelentes en los criterios agentes del Modelo EFQM, analizar resultados e impulsar mejoras si
procede.
Seguir la evolucin de los indicadores de los procesos (incluidos los resultados de satisfaccin de Grupos de Inters), impulsar planes de mejora y
seguirlos.

Herramientas de estimulacin talento creativo e innovador para identificar mejoras


Reflexin y Planificacin Estratgica
Benchmarking
Intercomparacin (Ej.: con Centros de la FEDIT)
Reuniones Equipo E-02: Equipo Seguimiento Procesos
(Auto)evaluacin EFQM
Intercomparacin (Ej.: con Centros de la FEDIT)
Expresiones Personas
Encuesta Satisfaccin Personas
Grupos Mejora
Grupos de Mejora
Comit de Expertos
Evaluacin EFQM
Reuniones Equipo Proceso (incluye Foro de Vigilancia Estratgica)
Auditora ISO 14001
Reflexin Estratgica
Revisin Direccin
Auditoras
Intercomparaciones (Ej.: con otros Centros Tecnolgicos y Empresas)
Reflexin Estratgica/ Revisin Direccin
Entrenamiento Comercial
Reuniones Equipo Proceso
Reuniones Equipo Proceso
Grupo de Mejora
Reuniones Equipo Proceso
Reuniones (cada 1/2 semanas) de Seguimiento y coordinacin de la actividad comercial
Reuniones Equipo Proceso
Reuniones Seguimiento Proyecto (Competencias Clave)
Grupo de Mejora
Expresiones Grupos de Inters (Clientes: Reclamaciones tcnicas, quejas, sugerencias, expresiones/sugerencias en Encuestas y/o contactos
comerciales; Personas: Sugerencias, encuesta.; Sociedad: encuestas, sugerencias)

Fig 5b.2 Herramientas de estimulacin del talento creativo e innovador


para identificar mejoras

En CEMITEC, el principal rgano de gestin para


la mejora continua o drstica de los procesos es la propia
Revisin por Direccin apoyada, especialmente, en la autoevaluacin EFQM.
Adems, existen otras vas como son las Reuniones
de Seguimiento de Procesos (Reunin del Proceso E-02
Mejora Continua) y Reuniones de Procesos (P-02 y A03, A-06, A-07 y P-01) de las que, igualmente, puede derivarse la formacin de Grupos de Mejora de Procesos
(ver 5a y Figura 5a.6). En dichas reuniones de seguimiento y control de los Procesos, la herramienta utilizada es el
PDCA.

Fig 5b.1 Acciones de estimulacin del talento creativo e innovador e


identificacin de oportunidades de mejora

Los Equipos de cada Proceso son los responsables de identificar oportunidades de mejora continua y
drstica, las cuales son compartidas y priorizadas en el
Proceso E-02 Mejora Continua, cuyo propietario es el
RCMP (Ver Fig. 5a.2). Para ello, utilizan las siguientes
herramientas (ver Fig. 5b.2).

Las fuentes y rganos de gestin para identificar,


priorizar, implementar y realizar seguimiento de la mejora
estn sistematizados y tienen un grado de cumplimiento
del 100%. Evidencias de mejoras en todos los procesos
se pueden ver en la Fig. 5a.6.
Indicar a este respecto que el uso de las TIC tambin facilita, entre otros, una mejora en la eficiencia y gestin de las actividades de los Procesos. Ejemplo: El empleo de Sistemas CAD de ayuda al diseo ha permitido
reducir el tiempo y coste de desarrollo de los proyectos y
una mejora de su calidad. (Ver ms ejemplos en 4d).
Como evidencia de la implantacin del sistema de
mejora continua en CEMITEC, destacar que ste ha permitido pasar de 136 acciones implantadas en 2005, a 256
en 2007. Asimismo, el N de acciones preventivas y de
mejora/ N acciones totales ha pasado de suponer el
70,6% en 2005, a un 82% en 2007. Como resultado, las
acciones implantadas han facilitado un incremento de la
eficiencia (Cifra de Negocio/EJC) en un 41% respecto a
2003.
Respecto a las personas, el incremento de la variable Innovacin en el Estudio de Satisfaccin Profesional ha aumentado de 4,5 en 2003, a 6,4 en 2007. Desta-

Destacar que, en los Equipos de Proceso, no slo


participan DG, DRRHH, DF, DC, RCMP y RC, sino que
tambin lo hacen RPLs, RPs y Tcnico Comercial.
Por otro lado, se procura que todas las personas
(por rotacin) puedan aportar sus opiniones y participar
en el Grupo de Mejora de la Satisfaccin Profesional. Dichos Grupos los conforma el DRRHH cada dos aos dentro de los estudios relativos a la Satisfaccin Profesional
(ver 3a).
De igual forma, todas las personas pueden proponer mejoras, tanto en los diferentes foros que recoge el
Plan de Comunicacin, como a travs de la Intranet mediante la cumplimentacin de las denominadas Propuestas de Mejora. En cualquiera de los casos, tras su identificacin, se asocian con un FCE y se establece su prioridad en funcin del FCE al que han sido asociadas.

44

CRITERIO 5
PROCESOS
car que en este periodo de tiempo se ha incrementado
adems la plantilla en ms de 11 tcnicos.

E/R El Proceso E-02 Mejora Continua es revisado

mensualmente en las Reuniones de Seguimiento de Procesos, a travs de indicadores tales como N acciones
preventivas y de mejora/ N acciones totales, N Criterios Agentes EFQM cubiertos por benchmarking, N Criterios Resultados EFQM cubiertos por intercomparacin,
Puntuacin EFQM. (Ver tambin 5a.5).
De entre los mecanismos de aprendizaje, destacar la realizacin de Auditoras y (Auto)evaluaciones
EFQM con apoyo externo, as como la realizacin de
benchmarking e intercomparaciones.
Fruto de ello, el sistema de mejora continua se ha
adecuado con la introduccin paulatina de nuevas fuentes
de identificacin y estimulacin de mejoras: Autoevaluaciones EFQM (Internas en 2004 y Externas en 2006), Auditoras Ambientales (2005), Reuniones de Balance y
Coordinacin de Disciplina (2007), Asociar las acciones
de mejora a los FCE y priorizarlas en funcin de la de los
FCE (2008), Benchmarking (ej: Hospital de Zumrraga
2007-) e Intercomparacin de Criterios de Resultados con
miembros de la FEDIT (2007).

Personas: En Reuniones plenarias, Reuniones de


Seguimientos de Procesos, Reuniones de Procesos
(P-02 y A-03, A-06, A-07 y P-01) e Intranet.
Clientes: En reuniones de presentacin y defensa de
Ofertas, y de HITOS durante el desarrollo de proyectos (ver Plan de Comunicacin Externa en 5d).
Patronos: En reuniones del Patronato.

DComo ejemplo de cambios introducidos, destacar la

consecucin de la ampliacin de la Acreditacin ENAC en


Biodisel (Expediente 69/LE1062). Otro cambio llevado a
cabo es la mejora de la eficiencia econmica en servicios
dentro del Proceso P-02 Gestin y desarrollo de Proyectos y Servicios: Se logr una mejora entorno al 50% en la
eficiencia econmica de los servicios, un ahorro de unas
18.000 hojas impresas por ao, una reduccin de tiempos
en la emisin de la documentacin estimada en un 50% y
en un 70% en la reduccin de tiempos administrativos.
(Ver ms evidencias de mejoras en todos los procesos en
la Fig. 5a.6).
Asimismo, sealar que todos los Grupos de Inters han sido informados de aquellos cambios que les ataen. Ejemplos:
- Personas: introduccin de reunin de balance; introduccin de reunin de coordinacin de Disciplinas;
nuevo panel de mando y principales cambios introducidos en la nueva metodologa de elaboracin del
Plan Estratgico,...
- Patronos: nuevo panel de mando; nuevos Procesos
incluidos; principales cambios introducidos en la nueva metodologa de elaboracin del Plan Estratgico,...

Gestin de los cambios

Todas las acciones de mejora de los Procesos


llevan asociadas un responsable y un plazo de implantacin.
Normalmente y debido al tamao de CEMITEC,
no suele ser necesario el establecimiento de pruebas piloto. No obstante, si el Propietario del Proceso lo estima
conveniente, se planifican las diferentes acciones para su
despliegue progresivo junto con los responsables, plazos
de implantacin de las mismas y seguimientos a realizar
para verificar su adecuada implementacin.
Si el Equipo del Proceso E-02 Mejora Continua
considera que se trata de un cambio relevante o de gran
impacto, se acta segn el Procedimiento General PG 503 Gestin del Cambio. En este caso, es el DG quien
nombra directamente al responsable del Plan del Cambio.

E/R

Los indicadores que miden el alcance de los cambios introducidos se extraen de los correspondientes al
Proceso afectado. No obstante, se pueden identificar
otros indicadores relacionados con el objeto del Plan de
Mejora y las acciones incluidas en l.
Como mecanismos de aprendizaje para la gestin
de los cambios, sealar las (Auto)evaluaciones EFQM y la
Revisin por Direccin.
Fruto de ello, se han introducido mejoras como la
procedimentacin de la Gestin del Cambio (2005), la
emisin de una nueva Metodologa para la elaboracin del
Plan Estratgico (2007), la implantacin de las Reuniones
de Balance y de Coordinacin de Disciplina (2007), la introduccin de nuevos Procesos/ ampliaciones/ modificaciones y del nuevo panel de indicadores (2008).

Fases del Plan del Cambio a desarrollar


Responsable del Plan: Desarrollar el Plan del Cambio
Responsable del Plan: Gestionar su eficaz implantacin y, cuando proceda, los riesgos
de dicho Plan
Responsable del Plan: Identificar y gestionar los grupos de inters en relacin con el
cambio
Responsable del Plan: Identificar y verificar aquella documentacin del Sistema de Gestin que deba ser actualizada como consecuencia de los cambios a realizar
Responsable del Plan: Comunicar todos los cambios realizados a todos los grupos de inters afectados por el mismo
Responsable del Plan: Apoyar y gestionar a las personas de CEMITEC en la gestin del
cambio
Responsable del Plan: Medir y revisar la eficacia de los cambios introducidos y aprender
de los resultados obtenidos (compartir los resultados)
El seguimiento de las acciones establecidas se lleva a cabo en las Reuniones de Seguimiento de Procesos (Reuniones del E-02Mejora Continua). Asimismo, en dichas reuniones se evalan los resultados obtenidos y, cuando procede, se establecen las Acciones de Aprendizaje de los mismos, quedando stas recogidas en las correspondientes
Actas de Reunin.

5c Diseo y desarrollo de los productos y servicios


basndose en las necesidades y expectativas de los
clientes.
El diseo de los productos de CEMITEC se compone de dos fases. Primeramente, se define el Concepto
de cada producto en su correspondiente Ficha de Producto. A continuacin, se procede a la captacin / asimilacin de conocimiento / tecnologa / experiencia necesaria para, posteriormente, poder desarrollar proyectos y/o
servicios a los Clientes.

Fig 5b.3 Fases del Plan del Cambio

La comunicacin de los cambios a los grupos de


inters involucrados la realizan los Propietarios de los
Procesos, dentro de los contactos habituales. Por ejemplo:
45

CRITERIO 5
PROCESOS

FICHA DE PRODUCTO: GLOSARIO DE TRMINOS


Nombre autoexplicativo del producto

PRTxx
Descripcin

En qu consiste y alcance del Producto.

Mercado

Valoracin

Volumen y
crecimiento

Tipologa de clientes/ subsectores/ sectores que lo conforman y necesidades a las que responde el Producto. Tendencia previsible de
crecimiento.

Bajo
Medio
Alto

Nivel de
competencia

Principales competidores (y nivel tecnolgico) y competidor referente (si es que existe) para el producto (teniendo presente las
tecnologas que incluye el producto).

Alto
Medio
Bajo

Perspectiva
econmica

Importe medio de los trabajos, con el alcance definido en "Descripcin", y estimacin cualitativa de la rentabilidad de los mismos.

Baja
Media
Alta

Qu necesita un Centro Tecnolgico para acceder a ese mercado.

Baja
Media
Alta

Requisitos de
entrada

Posicionamiento de CEMITEC

Fig. 5c.1 Diseo de Producto y Prestacin de Servicio

Posicin Actual

Objetivo Fin Plan Estratgico

Mercado
estratgico

*mbito geogrfico del mercado actual: Regional (Comunidad Foral


de Navarra); Nacional (Toda la geografa nacional pero con ms
nfasis en la Comunidad Foral de Navarra y Regiones limtrofes) y
volumen de mercado al que se accede en personas medias.

*mbito geogrfico del mercado objetivo: Regional (Comunidad Foral de


Navarra); Nacional (Toda la geografa nacional pero con ms nfasis en la
Comunidad Foral de Navarra y Regiones limtrofes) y objetivo de volumen de
mercado al que se accede en personas medias.

Estado de la
Tecnologa

Estado en el que se encuentran las tecnologas que incluye el


producto en CEMITEC (embrionaria, desarrollo, transferencia,
madura ). Plazo estimado para transferencia caso de estar en fases
anteriores.

Estado objetivo en el que se encontrarn las tecnologas que incluye el


producto en CEMITEC (embrionaria, desarrollo, transferencia, madura ).

Posicin
Competitiva

Cmo estamos con respecto a la competencia para el alcance de


Producto (y con las tecnologas que incluye) definido en
"Descripcin".

Posicin objetivo con respecto a la competencia para el alcance de Producto


(y con las tecnologas que incluye) definido en "Descripcin".

Imagen/
Notoriedad

Nivel de reconocido prestigio (en producto/ tecnologas): Regional


(Comunidad Foral de Navarra); Nacional (Toda la geografa nacional
pero con ms nfasis en la Comunidad Foral de Navarra y Regiones
limtrofes).

Nivel objetivo de reconocido prestigio (en producto/ tecnologas): Regional


(Comunidad Foral de Navarra); Nacional (Toda la geografa nacional pero con
ms nfasis en la Comunidad Foral de Navarra y Regiones limtrofes).

Actuaciones especficas para lograr el posicionamiento

Concepto de productos

La Planificacin Estratgica establece en el


SFCE-511 y Accin Clave A-511 que se deben definir
productos que respondan a las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes. Con dicho fin, el
Equipo del Proceso E-01 Planificacin Estratgica se
encarga de disear/ decidir los productos de CEMITEC y
de definir/ revisar la Ficha de cada Producto mediante Vigilancia Estratgica, apoyado por el Equipo del Proceso
A-03 Gestin de la Tecnologa. (DG, DC, DF, DRRHH,
RPLs, varios RPs, RCs y RCMP).
La vigilancia de cada producto (vigentes o nuevos) se apoya en la creacin de Equipos tcnicos multidisciplinares, segn lo requiera el producto en cuestin
(ver 2a). Dichos Equipos valoran la informacin
proveniente de los Clientes (ver fuentes de informacin en
Fig. 2a.4). La vigilancia estratgica del producto, sumada
al conocimiento y experiencia de los participantes, se
consolida en la elaboracin de una Ficha de Producto con
un formato predeterminado. Los conceptos que incluye
son: informacin relativa a mercado (posicionamiento
actual y deseado de CEMITEC), actuaciones especficas
para lograr un adecuado posicionamiento y la informacin
relativa a potenciales beneficios medioambientales,
posibilidad de desarrollo de producto propio y tecnologas
a prospeccionar. (Ver, a continuacin, formato Ficha de
Producto)
Anualmente, dentro de la Planificacin Estratgica, todas las Fichas de Producto son debatidas y revisadas por el Equipo del Proceso A-03 Gestin de la Tecnologa. stas se enriquecen con las aportaciones de conocimientos del Equipo Comercial acerca de Clientes (extrada principalmente de los Contactos Comerciales y de
la Encuesta de Satisfaccin de Clientes) y Mercados.

Inversiones

Estimacin de coste y tipologa de nuevas inversiones en equipos (teniendo presente las tecnologas que incluye) especficas para el Producto, para el
periodo estratgico.

Recursos
Humanos

Nmero de personas medias estimadas (ms el nmero de becarios de apoyo, caso de que proceda) que se requerirn para este producto en el ltimo
ao del periodo estratgico (pueden ser personas existentes en CEMITEC y/o personas nuevas a incorporar) y perfil bsico.

Conocimientos /
Conocimientos/ tecnologas especficas de partida y las que es necesario adquirir.
tecnologas
Acreditaciones /
certificaciones / Acreditaciones ENAC/ Certificaciones/ homologaciones de cliente necesarias para este Producto.
homologaciones
Posibles alianzas Alianzas de inters especficas para este Producto con el objetivo de: Captar conocimientos/ tecnologa; Afianzar/ fidelizar a clientes.
Acciones de
comunicacin
comercial

Acciones de comunicacin comercial especficas para este Producto.

Potenciales beneficios medioambientales


Potenciales
beneficios MA

Identificacin de los potenciales beneficios medioambientales del producto (MB,B,M,A,MA), si los hubiere.

Posibilidad de desarrollo de producto propio


Producto propio Valorar la posibilidad de desarrollo de productos propios, en solitario o en colaboracin, e identificar potenciales tipologas/ lneas de producto.

Posibles alianzas Alianzas de inters especficas para las potenciales tipologas/ lneas de producto identificadas.

Tecnologas a prospeccionar
Prospeccin
tecnolgica

Tecnologas emergentes o potenciales sustitutivas que podran afectar a futuro al producto y que, por lo tanto, conviene prospeccionar.

Fig. 5c.2 Contenido Ficha de Producto

En la actualidad, CEMITEC oferta el siguiente catlogo de productos:


PRODUCTOS

PRT 01

PRT 02
PRT 03
PRT 04
PRT 05

Desarrollo de Producto Electrnico Industrial o de Consumo:


-Equipos Domticos
-Mquinas Vending
-Maquinaria Especial
-Sistemas de Instrumentacin (Trenes, etc.)
-Electrodomsticos
-Sistemas de Elevacin
Desarrollo de ECUs para Control/Gestin de Componentes de Automocin
Ensayos y Asesoramiento EMC
Desarrollo de Sistemas Fluido-Trmicos
Desarrollo Fluido-Trmico de Componentes Hidrulicos

PRT 06

Desarrollo de Aplicaciones Industriales de la Tecnologa


INKJET

PRT 07
PRT 08
PRT 09

Desarrollo y Caracterizacin de Biodisel


Asistencia Tecnolgica en Materiales Polimricos
Asistencia Tecnolgica en Materiales Metlicos

PRT 10

Estudios de Vigilancia Estratgica

TECNOLOGA

Electrnica

Electrnica
Electrnica
Fluidos
Fluidos
Electrnica
Fluidos
M. Polimricos
M. Metlicos
M. Polimricos
M. Polimricos
M. Metlicos
Electrnica
Fluidos
M. Polimricos
M. Metlicos

Fig. 5c.3 Catlogo de Productos

Como logros, destacar la satisfaccin de nuestros


clientes (desde 2005, con un nivel superior a 8), lo que se
ha traducido en un incremento del 130% en la Cifra de
negocio con empresas en el periodo 2004-2007, consiguiendo una evolucin positiva en todos los productos.
46

CRITERIO 5
PROCESOS
Asimismo, destacar que los beneficios medioambientales de nuestros productos para los clientes se clasifican entre altos y muy altos.

(Administracin) lleva a cabo un seguimiento (normalmente anual) segn el procedimiento que tenga establecido
para ello.

E/R Los indicadores Cifra de negocio por producto, D

Los diferentes Programas de las Administraciones


Pblicas son:
- Proyectos Genricos (Administracin Foral de
Navarra)
- Proyectos PN I+D+i (Administracin Central)
- Proyectos Europeos
La definicin de proyectos se realiza segn convocatoria (como mnimo, anualmente). Asimismo, la ejecucin suele ser anual, aunque algunos son plurianuales.
Como resultado de la captacin de conocimiento,
destacar el aumento del nivel medio de conocimientosexperiencia (de un nivel 5 en 2004, a un nivel 8 en 2007)
y de la satisfaccin profesional en la variable Formacin
(de 4,9 en 2003, a 6,2 en 2007).
Proyectos orientados al desarrollo de producto propio
base para la creacin de EIBTs
El mayor exponente de Proyectos para Administraciones lo encontramos en la bsqueda de proyectos
orientados al desarrollo de producto propio base para la
creacin de EIBTs. CEMITEC participa en estos proyectos con otros Agentes Tecnolgicos que complementan
su Oferta Tecnolgica. Ejemplo: Alianza con CNTA Centro Nacional de Tecnologa y Seguridad Alimentariapara la captacin de conocimientos dentro del diseo del
Producto PRT01 (Ver 4a). La sistemtica de definicin de
Proyectos de Captacin de Conocimientos cubre las siguientes fases:
- Tormenta de ideas sobre posibles productos propios
conjuntos
- Seleccin de una idea a priori viable
- Identificacin de otras competencias necesarias y
partners potenciales asociados
- Anlisis del estado del arte en el producto/ tecnologa
objetivo
- Redefinicin de la idea
- Definicin del proyecto de desarrollo de la idea a travs de guin/ metodologa de definicin de proyectos
de las Administraciones
En base al incremento del nivel medio de conocimientos/ experiencia, en los ltimos 4 aos se han creado
10 productos propios, se han solicitado 4 patentes y se ha
creado una EIBT. Asimismo, en 2005, se obtuvieron nuevas Acreditaciones para Biodisel 69/LE1062 y EMC
69/LE1061 y, en 2007, se ampli el citado expediente de
Biodisel.

Cifra de negocio transferencia total e ndice de Satisfaccin de Clientes se revisan en las reuniones mensuales del Proceso E-02 Mejora Continua.
Como mejoras introducidas destacar:
AO
2006

2007

2008

MEJORAS INTRODUCIDAS
Con motivo de la Revisin por Direccin, se reajustan/ fusionan los
productos, pasando de 13 a 10; asimismo, se redenominan algunos para ser ms entendibles por el entorno industrial.
Con motivo de la elaboracin del nuevo Plan Estratgico, se introducen
nuevos conceptos en la Ficha de Producto (Estado de la tecnologa
en el apartado de posicionamiento-; Potenciales beneficios medioambientales; Tecnologas a prospeccionar; En el apartado de Posibilidad de desarrollo de Producto Propio, adems de identificar potenciales tipologas o lneas de producto propio, se identifican posibles Alianzas para su desarrollo).
Con motivo de la ltima Reflexin Estratgica, se introduce en el Plan
Comercial 2008 las figuras Dinamizador Tcnico y Dinamizador Comercial de producto.

Fig. 5c.4 Mejoras introducidas.

Captacin / asimilacin de conocimientos /


tecnologa / experiencia

La Planificacin Estratgica (SFCE-311 y 413;


411, 413 y 421), persigue la captacin/ asimilacin de
tecnologa/ conocimiento y experiencia para responder al
concepto de productos destinados a empresas y recogido
en las Fichas de Producto, as como el desarrollo de tecnologa propia (en solitario o conjuntamente con otros
Centros) a explotar en el nuevo mercado EIBTs.
Esta captacin y asimilacin se consigue a travs
de proyectos de captacin de conocimientos, que, respondiendo a los objetivos sealados, estn en lnea con
los objetivos de los Programas Tecnolgicos de las Administraciones Pblicas.
Dichas actividades se definen a travs del Proceso A-03 Gestin de la Tecnologa y se gestionan a travs del Proceso P-02 Gestin y desarrollo de Proyectos y
Servicios.
Los conocimientos / tecnologa / experiencia adquiridos son transferidos a las empresas a travs de las
actividades de Transferencia de la Tecnologa (fundamentalmente, a travs de proyectos de I+D y servicios tecnolgicos). La participacin continua en este tipo de Programas mantiene el diferencial tecnolgico de CEMITEC
respecto de las empresas clientes (actuales o potenciales). Estos Programas tienen fijadas unas reas temticas
de actuacin. CEMITEC presenta Propuestas de Proyectos que tratan de encajar en las mismas, procurando
cumplir con los requerimientos (plazos, formato, contenido, etc...) del Programa en cuestin.
Una vez aprobada una Propuesta, sta se desarrolla segn la Planificacin y Seguimiento/ Verificacin
(interna) por Hitos del proyecto. Esta sistemtica implica
la demostracin (a cliente interno), a la finalizacin de cada Hito, de la consecucin de los resultados previamente
planificados, lo que hace que se asegure el cumplimiento
de los requisitos acordados. Esta sistemtica queda recogida en el Procedimiento General PG 7-05 Gestin y desarrollo de proyectos. Adicionalmente, el cliente externo

E/R

La efectividad para captar este tipo de proyectos


se analiza de forma trimestral durante las Reuniones de
seguimiento del Proceso P-01 Vender. sta se mide en
funcin del cumplimiento de los objetivos de los indicadores: %Cifra de Negocio en programas nacionales e internacionales/Total, CN en proyectos genricos, CN en otros
proyectos de captacin y CN captacin total.
47

CRITERIO 5
PROCESOS
Asimismo, la efectividad de la asimilacin de conocimientos / tecnologa / experiencia de las personas
que participan en proyectos de captacin de conocimientos y proyectos/ servicios con empresas se revisa, trimestralmente, en las Reuniones del Proceso E-02 Mejora
Continua, a travs del indicador Nivel medio de conocimientos/ experiencia.
Como mejoras introducidas destacar:
AO
2004
2005
2007

La estrategia de venta por producto que incluye, entre


otros, objetivos de cifra de negocio, alianzas, principales sectores destinatarios y tecnologas.
- La estructura organizativa.
- La poltica de precios.
- Plan de Accin (Planificacin del seguimiento de la
actividad comercial).
- Principales clientes y potenciales clientes.
- Tarifas.
Una vez que nos conoce el cliente y previa solicitud del mismo, CEMITEC le presenta una oferta individualizada (Propuesta de Solucin) en la que el producto diseado se adapta a las necesidades/ expectativas del
Cliente.
La Propuesta de Solucin se realiza siguiendo
las indicaciones del Procedimiento General PG 7-01
Ofertas y Contratos. ste establece la sistemtica a seguir para recoger las necesidades y expectativas de los
clientes, materializndolas en un contrato, de forma que
todos los requisitos estn adecuadamente definidos y documentados y asegurando, asimismo, que CEMITEC tiene capacidad para cumplir dichos requisitos y que, cuando se producen desacuerdos, se resuelven las diferencias
existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
La Propuesta es revisada y acordada de manera
conjunta entre CEMITEC (Responsable Comercial ante
ese cliente y RP) y el propio cliente (Responsable designado).
-

MEJORAS INTRODUCIDAS
Con motivo de la reflexin estratgica, introduccin en el PE 20042007 de una estrategia para la definicin de proyectos de captacin
de conocimientos orientados al desarrollo de producto propio.
Con motivo de la revisin por direccin, establecimiento de Alianzas
para desarrollo de Producto Propio.
Con motivo de la ltima reflexin estratgica, potenciacin en el PE
2008-2011, a travs del OE-4, del desarrollo y explotacin de tecnologa propia.

Fig. 5c.5 Mejoras introducidas.

5d Produccin, distribucin y servicio de atencin de


los productos y servicios.
Plan Comercial y de Comunicacin Externa

El Plan Comercial y el Plan de Comunicacin Externa establecen las pautas y grandes lneas de actuacin
que, desde el mbito comercial, permiten cumplir los objetivos del Plan Estratgico (FCE-11 Implicacin y divulgacin, FCE-61 Cartera Adecuada). Dichos Planes los
ejecutan los Equipos de los Procesos A-06 Comunicacin
Externa y P-01 Vender, liderados por el DG y DC, respectivamente. Igualmente, dichos Planes estn ligados
tambin a los SFCE-411 Generar y seleccionar ideas de
nuevos productos innovadores y SFCE-413 Obtener el
volumen econmico adecuado en proyectos genricos y
otros proyectos de captacin.
El Plan de Comunicacin Externa persigue informar y dar a conocer a los grupos de inters la estrategia
del centro y la oferta y especializacin tecnolgica, para
potenciar la imagen y notoriedad, de forma que se sea
percibido como un Centro de Reconocido Prestigio en las
Disciplinas Tecnolgicas de CEMITEC. El Plan incluye:
- La estrategia de comunicacin por grupos de inters.
- Los medios de comunicacin para la venta y para la
generacin de imagen/ notoriedad y su comunicacin.
- Plan de Accin (Entrenamiento comercial de las personas, Contribucin a Centro de Prestigio, Cursos y
Jornadas, Aparicin en medios econmicos y generales, Presentacin a reconocimientos externos, Presencia en actos empresariales, Puertas abiertas, Difusin del Plan Estratgico y de la Oferta Tecnolgica,
Participacin en Redes y Asociaciones).
- Principales destinatarios de la comunicacin.
El Plan Comercial persigue obtener una cartera
de pedidos adecuada (en tipologa de actividades, volumen y ritmo de obtencin) tanto con empresas clientes
(pedidos que den respuesta a sus necesidades/ expectativas) como a Administraciones (proyectos dentro de sus
Programas Tecnolgicos). En el Plan Comercial destaca,
principalmente, todo lo relativo a la venta a empresas, incluyendo:

Los canales de comunicacin y venta utilizados


por CEMITEC son:
- Participacin activa en Foros, Congresos y Eventos
de prestigio tecnolgico, divulgando los avances del
Centro. Se ha incrementado de 13 en 2005 a 21 en
2007.
- Apariciones en prensa. Se ha aumentado de 19 en
2002 a 59 en 2007.
- Soportes (Catlogos, Pgina Web, Presentaciones
power point, etc. recogidos en el Plan de Comunicacin Externa): Permiten hacer presentaciones a potenciales clientes y dar a conocer los productos de
CEMITEC.
- Clientes satisfechos y otros prescriptores: Su prescripcin facilita contactos de potenciales clientes con
CEMITEC. Destacar que se han mantenido valoraciones superiores a 8 en la Encuesta de Satisfaccin
de Cliente en los ltimos aos.
- Contactos no presenciales con potenciales clientes/
clientes (llamadas telefnicas y/ o e-mails): Permiten
el seguimiento de necesidades para identificar posibles ventas.
- Contactos presenciales con potenciales clientes/
clientes (visitas de presentacin de catlogo de productos; visitas de seguimiento de necesidades; reuniones de preparacin, presentacin y defensa de
oferta; reuniones de revisin de hitos de proyecto):
Permiten propiciar y cerrar ventas. Destacar que la
48

CRITERIO 5
PROCESOS
eficacia comercial ha aumentado, incrementndose el
% de aceptacin de ofertas en el periodo 2004-2007
(aumento de un 38% en servicios tecnolgicos y un
81% en proyectos).
Como resultado de la Planificacin de la Comunicacin Externa y de la Actividad Comercial, se ha incrementado en un 90% el n de Clientes Estratgicos en el
periodo 2004-2007 y la cifra de negocio con empresas
(cifra de negocio transferencia total) en un 130%.

Emisin de Informes/ Entregables.


Gestin de bienes del cliente (Incluida recepcin y envo de productos del/ al cliente).

La Propuesta de Solucin acordada con el cliente se pueden clasificar en Proyecto o en Servicio Tecnolgico:
- Proyectos:
Pueden ser proyectos de Transferencia Tecnolgica a
empresas o de Captacin de Conocimientos en los
que el cliente son las Administraciones Pblicas. Se
utiliza una sistemtica basada en la Planificacin y
Seguimiento/ Verificacin por Hitos del proyecto. Esta
sistemtica implica el mantenimiento de un contacto
permanente con el cliente y la demostracin, a la finalizacin de cada Hito, de la consecucin de los resultados previamente planificados y convenidos, lo que
hace que se asegure el cumplimiento de los requisitos
acordados. El DG asigna para cada proyecto un RP.
ste, junto con el Responsable Comercial ante el
Cliente, designa el equipo del proyecto. El RP es el
responsable de la gestin del proyecto, incluida la
gestin del presupuesto del mismo. La sistemtica de
gestin de proyectos queda recogida en el Procedimiento General PG 7-05 Gestin y desarrollo de proyectos. Para los proyectos de Captacin de Conocimiento, el papel de cliente es representado internamente por el DG.
- Servicios Tecnolgicos:
En este caso, la sistemtica utilizada se basa fundamentalmente en la aplicacin de la normativa y/o metodologa interna acordada con el cliente. El RPL y/o
Responsable de Acreditacin ENAC se responsabiliza
del servicio tecnolgico prestado. sta sistemtica
queda recogida en el Procedimiento General PG 7-04
Gestin y desarrollo de servicios.

E/R La efectividad se mide a travs de la evolucin de

los indicadores de los Procesos A-06 y P-01 (ver 5a). De


entre las mejoras implantadas por los Equipos de ambos
Procesos, cabe destacar:
- 2005: Diseo e implantacin del Plan de Mejora de la
Actividad Comercial. Para disear el Plan participaron
en 2005, adems del Equipo del Proceso P-01 Vender, el DRRHH, DF, RCMP, todos los RPL y 6 RP.
Un ejemplo de accin implantada fue el Seguimiento
y planificacin semanal de la actividad comercial en
el que participa, adems del Equipo Comercial, el
Equipo de Direccin. Esto ha permitido coordinar de
forma ms ptima la participacin del equipo tcnico
en la actividad comercial.
- 2006: A partir de la Revisin por Direccin, introduccin de un nuevo indicador (Coste de Ofertas no
aceptadas -proyectos empresas-/ Cifra de negocio en
proyectos con empresas) y de carpetas electrnicas
para el archivo de la documentacin generada en la
fase de oferta.
- 2007: Con motivo de la ltima reflexin estratgica,
ampliacin del alcance del Plan de Comunicacin Externa a todos los Grupos de Inters.
- 2007: A partir de expresiones de las personas, introduccin de reuniones de Coordinacin de Disciplinas
para, entre otros, identificar de forma anticipada las
necesidades de cartera.
- 2008: Introduccin de nuevos indicadores en ambos
Procesos para un mejor seguimiento.

Dada la importancia para CEMITEC, en el Equipo


del Proceso P-02 Gestin y Desarrollo de Proyectos y
Servicios participan todos los lderes de CEMITEC (DG,
DRRHH, DC, DF, RCMP, RCs, RPLs, 5 RPs).
CEMITEC viene colaborando con ms de 300
empresas clientes en el desarrollo de proyectos de I+D+i
y servicios Tecnolgicos. En la Fig. 5d.2 se puede observar las actividades y sectores a los que est dirigido cada
producto de CEMITEC.
Asimismo el desarrollo de determinados productos ha exigido a CEMITEC obtener la Acreditacin de la
Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC).

Prestacin de Servicio: Desarrollo de Proyectos y/o


Servicios

El SFCE-513 de la Planificacin Estratgica persigue gestionar de forma ptima los proyectos y servicios,
para lo que CEMITEC planifica, realiza seguimiento e impulsa la mejora en las soluciones que ofrece a sus clientes. Adems, en el SFCE-414, la orientacin al desarrollo
de producto propio busca impulsar e implantar la cultura
de desarrollo de producto propio en convivencia con la actividad con empresas.
El Proceso P-02 Gestin y desarrollo de Proyectos y Servicios, liderado por el DG, recoge las actividades
relativas a planificacin, ejecucin y gestin del proyecto
y/o servicio:
- Desarrollo de aspectos tcnicos.
- Registro/ Mantenimiento en programa informtico
GESPRO/ Facturaplus.
- Emisin/ Mantenimiento de documentacin del proyecto/servicio.

Acreditaciones ENAC
Acreditacin Expediente
69/LE814:
Acreditacin Expediente
69/LE815:
Acreditacin Expediente
69/LE1061:
Acreditacin Expediente
69/LE1062:

Materiales Metlicos. Recubrimientos, Pinturas y Barnices. Obtencin en 1994.


Plsticos. Obtencin en 1998
Compatibilidad Electromagntica. Obtencin en 2005
Biodisel, Aceites, Gasleos y Gasolinas. Obtencin en
2005

Fig. 5d.1 Acreditaciones ENAC

49

CRITERIO 5
PROCESOS

Por otro lado, cada vez que se desarrolla un proyecto que requiera de un partner, se involucra al propio
partner, no slo en la realizacin de su parte sino tambin
en la planificacin de la actividad a proponer al cliente. En
los proyectos en colaboracin con partners lo habitual es
establecer un Convenio/ Contrato al efecto.
De entre los logros alcanzados por CEMITEC,
destacar el incremento en los ltimos 4 aos de un 41%
en la eficacia y eficiencia de la actividad (CN Total/ EJC
(personal directo Equivalente a Jornada Completa)), as
como el descenso del 28% en el n de quejas o reclamaciones tcnicas/ n informes. Todo ello, dentro de una fase de expansin de la actividad, con un incremento del
93% de la Cifra de Negocio en cuatro aos.
Cdigo
Producto
PRT01
PRT02
PRT03

PRT04
PRT05

Actividades que realiza


CEMITEC
-Vigilancia estratgica y anlisis viabilidad
-Apoyo diseo y desarrollo
-Asesoramiento certificacin
-Fabricacin y verificacin preseries
- Asesoramiento y realizacin de ensayos de Compatibilidad Electromagntica y Seguridad Elctrica
-Estudio fluido-trmico
-Anlisis experimental
-Formulacin recomendaciones
-Demostracin efectividad
Caracterizacin del material y
del sustrato;
Configuracin del proceso de
aplicacin Inkjet y secado del material;
Demostracin de la efectividad
de la tecnologa Inkjet a travs de la
aplicacin experimental.
- Caracterizacin de materias primas a
utilizar; subproductos y biodisel.
-Realizacin ensayos.
- I+D en catalizadores, aditivos y biodisel de nuevas materias primas.

Ao

2005

1998
y
2005

2006

Principales
Sectores
Destinatarios
Vending, Domtica, Maquinaria
Especial, Instrumentacin, Electrodomstico y Sistemas de elevacin
Automocin
Vending, Domtica, Maquinaria
Especial, Instrumentacin, Electrodomstico, Sistemas de elevacin y Energas Renovables
Vending, Electrodomstico, Automocin, Fro Industrial y Agroalimentario
Automocin

PRT06

PRT07

PRT08

Anlisis y ensayos.
I+D en mejora/ sustitucin de
materiales.

PRT9

PRT10

Desde el conocimiento tecnolgico:


- Vigilancia competitiva
- Vigilancia comercial
- Vigilancia tecnolgica
- Vigilancia del entorno

Cambios
Fusin de los procesos independientes de Gestin y
Desarrollo de Proyectos y
Gestin y Desarrollo de Servicios en el actual proceso
integrado
Introduccin de sistemas informticos Facturaplus y
Gespro para la gestin de
servicios tecnolgicos y proyectos respectivamente

Aprendizaje

Revisin por Direccin

Simplificar su gestin

Reuniones Seguimiento de Procesos

Facilitar y optimizar la
gestin de proyectos y
servicios tecnolgicos

Introduccin de carpetas
electrnicas para el archivo
de toda la documentacin
que genera el proyecto

Propuesta de Mejora

Introduccin de Reuniones
de Inicio de Proyecto

Expresiones de Personas en reuniones de


Seguimiento Individual

Ampliacin del equipo del


proceso

Estrategia de RRHH

2005
2006

Diseo e implantacin de
Plan de Mejora de la eficiencia econmica en proyectos

2005
2006

Diseo e implantacin de
Plan de Mejora de la eficiencia econmica en servicios

Propsito del
cambio

Reunin del Proceso


P-02 Gestin y desarrollo de Proyectos y
Servicios

Acceso de todos los


miembros del equipo del
proyecto a toda la documentacin del mismo.
Mejora medioambiental
(eliminacin de documentos en papel)
Compartir informacin
tcnica y comercial relativa al proyecto.
Orientar a todas las personas que participan en
el proyecto en la consecucin de las necesidades y expectativas del
Cliente en ese proyecto.
Dotar de mayor protagonismo y liderazgo a
un mayor nmero de
personas tcnicas de
forma que se incremente la eficacia de la comunicacin interna
Mejora de la eficiencia
econmica de los proyectos
Mejora de la eficiencia
econmica de los servicios (ver resultados en
subcriterio 5b)

Fig 5d.3 Cambios Proceso P-02 Gestin y Desarrollo de Proyectos y


Servicios

Instrumentacin, Agroalimentario
e Impresin Industrial

Distribucin y postventa

EDER

Energas Renovables

Dado el tipo de productos que desarrolla


CEMITEC (stos finalizan bien en un informe o bien en un
prototipo), no se aplica el concepto de distribucin ni el de
postventa. Los aspectos de respeto y proteccin medioambiental, as como de su propia seguridad, estn implcitos en los propios productos.

Electrodomstico, Automocin,
Energas Renovables, Agroalimentario, Inyectores de Plstico,
Extrusionadores, Envases y embalaje.
Electrodomsticos, Automocin,
Energas Renovables, Agroalimentarios, Construccin metlica
Todos los sectores anteriores

5.e Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.

Fig. 5d.2 Actividades que se realizan a empresas clientes.

E/R El Equipo del Proceso P-02 Gestin y Desarrollo

Contacto habitual con los clientes/ comportamiento


proactivo y mantenimiento de relaciones creativas e
innovadoras

de Proyectos y Servicios revisa mensualmente los indicadores de su Proceso (ver figura 5a.5), para controlar
que los proyectos y servicios con empresas se desarrollan
segn lo previsto por CEMITEC.
Como mejoras que han permitido mejorar la eficacia y eficiencia del Proceso P-02 Gestin y Desarrollo de
Proyectos y Servicios cabe destacar los siguientes cambios organizativos y tcnicos:

ED

El Plan Comercial y el Plan de Comunicacin Externa, a travs de los contactos establecidos con los grupos de inters, persigue conocer sus necesidades y expectativas para dar una adecuada respuesta (ver 5d).
Por otro lado, durante el desarrollo del proyecto,
el Responsable Comercial ante el Cliente y el RP mantienen, entre otras, reuniones de revisin de Hitos.
Adems, el impulso dado al producto Vigilancia
Estratgica permite conocer y dar respuesta a las necesidades estratgicas de los clientes.
La siguiente tabla recoge todos los contactos:
50

CRITERIO 5
PROCESOS
Contactos
habituales
con Clientes
Visitas de presentacin de catlogo
de productos.
Visitas, llamadas
telefnicas y/o emails de seguimiento de necesidades.
Asistencia a ferias,
congresos y eventos similares con
participacin activa.
Presentacin
Estrategia de
CEMITEC

Participantes

Frecuencia

Gestin
Contacto

EC/
EC+RPL/RP

Segn Planificacin Comercial

A travs de la
herramienta informtica
"GESPRO"

EC

Segn Planificacin Comercial

A travs de la
herramienta informtica
"GESPRO"

Segn
Planificacin de
Comunicacin
Externa

A travs del
Plan de Comunicacin Externa

Reunin mensual seguimiento Proceso


A-06

Revisin trimestral Plan de


Desarrollo

EC; RPL;
RP; Tcnico
EC

Asistencia a ferias,
congresos y eventos similares.

EC; RPL;
RP; Tcnico

Segn Plan de
Desarrollo

Documento "Informe resumen


de asistencia a
ferias" (Ref. 603/05)

Reuniones de preparacin, presentacin y defensa de


ofertas.

EC+RP

Segn necesidades

Documentacin
de oferta

Reuniones de revisin de hitos de


proyecto.

Responsable
Comercial
ante el Cliente + RP

Segn Planificacin del Proyecto.

Documento
"Revisin de
Proyecto" (Ref.
7-05/02)

Revisin

Orientacin al Cliente de las personas de CEMITEC

La Gestin de las Personas se realiza en base a


tres Competencias Clave (Orientacin al Cliente, Trabajo en equipo y Excelencia Tecnolgica). La Competencia de Orientacin al Cliente pretenden conseguir una
actitud proactiva de las personas respecto al cliente.
Para ello, los programas de Entrenamiento Comercial (Sensibilizacin Orientacin al Cliente, Presentacin bsica de la Oferta Tecnolgica y Retroalimentacin de Presentaciones) tienen como objeto sensibilizar y
concienciar a todas las personas de CEMITEC de la necesidad de tener orientacin al Cliente, de conocer la
Oferta Tecnolgica, de saber realizar presentaciones pblicas de dicha oferta tecnolgica y de mejorar sus habilidades comerciales.

Reunin
semanal/
quincenal de
Seguimiento
Comercial

Reunin
semanal/
quincenal de
Seguimiento
Comercial

La competencia de Orientacin al Cliente se mide a la finalizacin de cada proyecto, para todas las personas que han participado en l, consiguindose, de este
modo, que llegue a todas las personas de la organizacin.
Las buenas prcticas que se derivan en este aspecto, se
difunden en la Intranet para su conocimiento por todo
CEMITEC.
Respecto al entrenamiento comercial, sealar que
han participado hasta la fecha un total de 36 personas. La
Metodologa del Entrenamiento Comercial es participativa
y est orientada para que los participantes descubran las
conclusiones mediante su propio esfuerzo de reflexin y
razonamiento. De esta forma, se garantiza, en mayor medida, la interiorizacin y la identificacin con los conceptos.
Como resultado del esfuerzo en la mejora de la
Orientacin al Cliente de las personas, dicha competencia
ha alcanzado un nivel medio de 8 (sobre 10) en 2007.

Fig 5e.1 Contactos con los Clientes

Los contactos comerciales de relevancia son registrados en la herramienta informtica GESPRO, pudiendo ser consultados por todas las personas de CEMITEC.
Durante la preparacin de la Oferta, tambin se realizan
reuniones de presentacin y contraste de la misma en las
que CEMITEC asesora al cliente en la solucin ms adecuada para ste (se trata de una evidencia del esfuerzo
por mantener la creatividad e innovacin en las relaciones
de venta y servicio de atencin al cliente). El proceso llevado a cabo para su elaboracin se realiza de forma conjunta entre CEMITEC y el Cliente.
Como logros del contacto con los clientes y del
mantenimiento de relaciones creativas e innovadoras, resaltar que, en los ltimos 4 aos, se ha producido un incremento de ms de un 90% en el n de socios tecnolgicos. Asimismo, la Cifra de Negocio con empresas se ha
incrementado en ms de un 130%.

E/R Su control se lleva a cabo a travs de las Reunio-

nes de los Procesos E-02 y A-06, realizando seguimiento


del indicador Nivel Medio de cumplimiento en la Competencia Orientacin al Cliente y del dato N de personas
con entrenamiento Comercial.
De entre las mejoras, destacar que, desde 2003,
el diseo de los Programas de Entrenamiento Comercial
han ido mejorando/ actualizndose en cuanto al material
utilizado, al igual que la metodologa del tercer programa.
Asimismo, en 2006 se introdujeron las Reuniones de Inicio de Proyecto en las que, entre otros aspectos, se orienta a todas las personas que participan en el proyecto en la
consecucin de las necesidades y expectativas del Cliente en ese proyecto. Hasta la fecha, ya se han realizado 34
reuniones de Inicio de Proyecto.

E/R El seguimiento de todas las acciones comerciales

se realiza a travs de los indicadores de los Procesos A06 Comunicacin Externa y P-01 Vender (ver 5a y 5d).
Como mecanismo de aprendizaje, sealar las reuniones
semanales/ quincenales de seguimiento comercial.
Las principales mejoras introducidas son:
Mejoras introducidas en Procesos A-06 y P-01
2002

Introduccin de la sistemtica de seguimiento de Hitos

2005

Registro mediante GESPRO de contactos comerciales relevantes


Identificacin necesidades y expectativas del grupo inters Potenciales
Clientes en el Plan Estratgico
Impulso en la Planificacin Estratgica a la vigilancia estratgica y al asesoramiento estratgico-tecnolgico a empresas.

2007
2007

Fig 5e.2 Mejoras en Procesos A-06 y P-01

51

CRITERIO 5
PROCESOS
tro de las expresiones de insatisfaccin de clientes, revisa
las acontecidas en todas las Disciplinas para asegurar su
adecuado tratamiento y resolucin.
Anualmente, en la Revisin por Direccin, se
efecta un anlisis global de todas las ocurridas durante
el ejercicio para concretar, si fuese necesario, un plan de
mejora.
Por otro lado, las Auditoras Internas y Externas
suponen una fuente de aprendizaje para la mejora de la
gestin de las quejas y reclamaciones.
Como mejora cabe destacar la informatizacin en
2007 de los anexos utilizados para el registro de las Reclamaciones Tcnicas, Quejas y Sugerencias de Clientes.

Gestin de quejas y reclamaciones

CEMITEC, a travs del SFCE 513 y de la Accin


Clave o de Mejora A-513, pretende conocer todas las expresiones de insatisfaccin de sus clientes y darles una
respuesta adecuada. Su gestin se realiza mediante la
sistemtica establecida en el Procedimiento General PG
8-02 Resultados en Clientes, dentro del Proceso M-01
Satisfaccin de los Grupos de Inters. Las insatisfacciones se catalogan en:
- Reclamaciones Tcnicas: Insatisfaccin del Cliente
con cualquier aspecto relacionado con el producto de
CEMITEC.
- Quejas: Insatisfaccin del Cliente relacionada con
cualquier aspecto derivado de la prestacin del servicio dado por CEMITEC.
- Sugerencias: Manifestacin del cliente con el producto o con cualquier aspecto derivado de la prestacin
del servicio, conducente a proporcionarle una mejora.
Registro

Aprobacin
Acc. Correc./ Prev.

Insatisfaccin del cliente con el producto

Reclamacin
Tcnica

Ensayos: Rpble. Ensayo


Proyectos: Rpble. Proyecto

Insatisfaccin cliente con el servicio

Quejas

Manifestacin del cliente con el producto o el servicio, conducente a proporcionarle una mejora

Sugerencias

Insatisfaccin cliente

Medicin satisfaccin de los clientes con los productos y servicios

Con el objetivo de dar respuesta al SFCE 513 y a


la Accin Clave o de Mejora A-513, anualmente, el Equipo
del Proceso E-01 Planificacin Estratgica establece el
objetivo de Satisfaccin de Clientes (de forma global para
el agregado de las preguntas incluidas en la encuesta). La
medicin se realiza de forma segmentada: para Proyectos
(a la finalizacin de cada uno de ellos) y para Servicios
Tecnolgicos (anualmente). Indicar tambin que los indicadores globales de Satisfaccin en Proyectos y en Servicios se incluyen, para su seguimiento, en el Plan de
Gestin.
A este respecto, CEMITEC ha dispuesto en el
Procedimiento General 8-02 Resultados en Clientes la
sistemtica para determinar e incrementar los niveles de
satisfaccin de los clientes. La informacin relativa a estos aspectos se obtiene a travs de:

Rpble. Proyecto o Ensayo


Rpble. Calidad
Rpble. Comercial
Rpble. Proyecto o Ensayo
Rpble. Calidad
Rpble. Comercial

Fig 5e.3 Gestin de quejas y reclamaciones

Dentro de este aspecto, todas las opiniones que


se registran de los clientes se comunican al Responsable
de ensayo o RP y al RCMP. El Responsable Comercial
ante el Cliente tambin es informado en el caso de las reclamaciones de proyectos, de las quejas y de las sugerencias. Estas personas son las que vienen a decidir si
reconocen la no conformidad de los clientes y si se toman
acciones de inmediato para eliminar sus causas y efectos.
En caso de no estar de acuerdo con la expresin de insatisfaccin, el RCMP comunica formalmente tal aspecto al
Cliente argumentando la misma.

Medicin
Satisfaccin cliente
1. ESC proyecto: a todos los clientes
2.ESC servicios tecnolgicos: a clientes con ms de 600 de facturacin
3. Cuestionario evaluacin jornadas
4. Resultados de evaluacin de proveedores por parte del cliente

Entrega
Equipo
Comercial
Equipo
Comercial
Equipo
Comercial
Cliente

Periodicidad
A la finalizacin del proyecto o
Semestralmente
Anualmente
Al trmino de cada Jornada de
Difusin
Segn lo determine el propio
cliente

Fig 5e.4 Medicin Satisfaccin Cliente

En caso de que se detecte una insatisfaccin significativa del cliente en cualquiera de las encuestas o en
las jornadas de difusin, el Responsable Comercial ante
el Cliente se rene con el RPL y proceden a la apertura
de un parte de Expresin de Insatisfaccin del Cliente.

La recogida de quejas y reclamaciones se realiza


de forma continuada, aunque es en las Reuniones de Seguimiento de los Procesos (E-02 Mejora Continua) y,
ms ampliamente, en las reuniones del P-02 Gestin y
desarrollo de Proyectos/ Servicios, donde se analizan. En
estos equipos, si procede, se establecen nuevamente las
acciones que fueran necesarias.
Como ejemplo de sugerencia aceptada, sealar la
adaptacin del diseo de los informes a las necesidades
planteadas por los clientes (inclusin de fotos, ampliacin
de la informacin reportada en las conclusiones, etc.).
Como logros, destacar que el N de quejas y reclamaciones tcnicas/ N Informes se encuentran por debajo del 1,5%. Asimismo, el % de No conformidades y
quejas/ actividades en curso se mantiene en niveles muy
reducidos, por debajo del 0,5% (ver 6b).

Encuestas
Fijacin de
Objetivos

Seguimiento

-ndice de Satisfaccin de Clientes


-ndice de Satisfaccin en Proyectos
-ndice de Satisfaccin en Servicios
-ndice de Satisfaccin de Clientes
-ndice de Satisfaccin en Proyectos
-ndice de Satisfaccin en Servicios

Anlisis datos
para la identificacin de
mejoras

E/R Mensualmente, el RCMP, adems de realizar el

Anlisis

Periodicidad

Equipo Proceso E-01


Planificacin Estratgica

Anual

Reuniones
Equipo
Proceso P-02 Gestin y desarrollo de
proyectos/ servicios

Satisfaccin en Proyectos

Reunin Proceso

Satisfaccin en Servicios

E-02 Mejora Continua

Fig 5e.5 Anlisis Encuesta Satisfaccin de Clientes

seguimiento del citado indicador, apoyndose en el regis-

52

Mensual
Anual
Trimestral
Anual

CRITERIO 5
PROCESOS
Las acciones derivadas del anlisis de la Encuesta son incorporadas en las Reuniones del Proceso P-02
Gestin y desarrollo de proyectos/ servicios y del Proceso E-02 Mejora Continua para asegurar su adecuado
seguimiento e implantacin.

La encuesta de satisfaccin se enva a todos los


clientes de proyectos y a clientes de servicios con una
facturacin superior a 600 . Con el fin de asegurar, en el
mayor grado posible, la recepcin de las mismas cumplimentadas (gestin realizada con la herramienta informtica GESPRO en el caso de Proyectos), el Equipo Comercial efecta el seguimiento de todos aquellos clientes
a los que se les ha enviado. Indicar que el ndice de respuesta en el caso de Proyectos es del 100%.
De entre los ejemplos de mejoras introducidas a
partir de las opiniones de los clientes en las Encuestas de
Satisfaccin, sealar:
-

Mejoras servicios: Mejora de la planificacin de los


servicios para cumplir plazos de entrega pactados.
- Mejoras proyectos: Mejora de la calidad del proyecto
en plazos (mejora en la comunicacin RP y Responsable Comercial ante el Cliente; mantener comunicacin/ contraste continua con cliente); En reuniones de
Seguimiento Proyecto, contrastar nuestra percepcin
de la satisfaccin del cliente con el resultado de la encuesta.
Una vez definidas las acciones, ests se difunden,
adems, a todas las personas de CEMITEC, bien en las
Reuniones del Proceso P-02 o en las reuniones Plenarias.
Como resultado, se ha conseguido estar desde 2005 en
un ndice de Satisfaccin de Cliente superior al 8.

E/R Los resultados de las encuestas y de los ndices


de respuesta son procesados por el RCMP dentro del
Proceso M-01 Satisfaccin de los Grupos de Inters.
Como mecanismo de aprendizaje, destacar las (Auto)
evaluaciones EFQM. Las principales mejoras introducidas
son:
Mejoras introducidas en la Medicin de la Satisfaccin del
Cliente
2002

2007

2008

Introduccin del seguimiento hito a hito de los proyectos para contrastar la satisfaccin del cliente.
Segmentacin por productos/ conjunto de productos de los resultados.
Entrevistas con clientes para estudiar la validez y prioridad de las variables.
Envo de Encuestas (Servicios Tecnolgicos) en soporte informtico para facilitar su cumplimentacin y respuesta.
Introduccin del nuevo indicador "ndice de satisfaccin de clientes" para facilitar la intercomparacin con otras organizaciones (tras benchmarking). Establecimiento de intercomparaciones: Benchmarking con Centros FEDIT.

Fig 5e.6 Mejoras en la Medicin Satisfaccin del Cliente

53

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES


Las organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.

CRITERIO 6
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
6a

Medidas de percepcin.

CEMITEC es un Centro Tecnolgico Multidisciplinar


que tiene por misin contribuir a la mejora de la competitividad de las empresas a travs del desarrollo de proyectos de I+D, servicios tecnolgicos y otras actividades de
fomento de la innovacin. La informacin relativa a la satisfaccin de los clientes se obtiene a travs de:
1. Encuesta de satisfaccin para proyectos (Productos
PRT 01-02, 04-05-06, y 10) (Ver Productos en figura
5c.3)
2. Encuesta de satisfaccin para servicios tecnolgicos
(Productos PRT 03, 07, 08 y 09).
La diferencia entre proyectos y servicios radica en
que los primeros tienen una duracin ms larga y sus actuaciones requieren de una planificacin y ejecucin en
base a hitos. En cambio, las actuaciones de servicios estn basadas, principalmente, en la aplicacin de normas
y/o metodologas internas.
La Encuesta utilizada para medir la satisfaccin
de los Clientes en las actividades de transferencia tecnolgica a empresas (proyectos y servicios tecnolgicos) fue
diseada por CEMITEC teniendo en cuenta los factores
que influyen en el xito de las actuaciones de CEMITEC.
En Proyectos, la Encuesta se enva al Cliente una
vez finalizado el Proyecto. En los ltimos aos se enviaron encuestas de proyectos al trmino de cada uno de
ellos, con un ndice de respuesta del 100% de los cuestionarios. En el caso de los servicios, se enva slo a
Clientes con una facturacin superior a 600 Euros. En total, son ms de 100 cuestionarios enviados anualmente
con un ndice de respuesta que se sita alrededor del
40%. En ambas encuestas, el Equipo Comercial efecta
un seguimiento para asegurar que se cumplimenten en el
mayor grado posible. Como mejora, destacar que se ha
potenciado la realizacin de las encuestas de forma electrnica.
La Encuesta de Satisfaccin de Clientes pide una
opinin global, la valoracin de 7 variables y una pregunta
sobre si volvera a trabajar con CEMITEC. Adems, en
servicios tecnolgicos, los ndices de cada variable (incluido tambin el global) se ponderan en funcin del volumen de facturacin de cada cliente. En el caso de proyectos, se ponderan en funcin de la facturacin de cada
proyecto.
Fruto de la Evaluacin EFQM de 2006, se identificaron como reas de mejora la Ponderacin de las Preguntas en la Encuesta de Satisfaccin de Cliente y el establecimiento de comparaciones con otras organizaciones. Del anlisis de la ponderacin realizada por los clientes, se desprende una cierta preferencia hacia el conocimiento y soluciones tcnicas que aporta CEMITEC.

Pregunta

Ponderacin

P.2 Desde una perspectiva tcnica, el trabajo se ajust a su solicitud?

17,1%

P.6 Nivel de cualificacin del personal de CEMITEC demostrado en el


trabajo.

16,3%

P.8 Cumplimiento de plazos pactados mutuamente

14,7%

P.7 Relacin calidad-precio

13,6%

P.5 Grado de atencin prestada por las personas de CEMITEC

13,5%

P.4 Ha sido informado adecuadamente de la evolucin del trabajo?

13,2%

P.3 Calidad de la documentacin entregada (informes, entregables...)

11,6%

Fig.6a.1 Ponderacin de las Preguntas en la Encuesta de Satisfaccin


de Cliente

Adems, CEMITEC ha impulsado desde 2007,


junto con otros Centros, un proyecto de intercomparacin
de resultados entre miembros de la Federacin Espaola
de Centros Tecnolgicos (FEDIT). De un total de 67 Centros asociados, han participado en 2007 un n de 10 y, en
2008, un total de 14, todos ellos de referencia en el sector. En el caso de la medicin de la Satisfaccin de Cliente, para facilitar la intercomparacin de resultados se han
agrupado los resultados de las diferentes encuestas que
utiliza cada Centro.
Modelo
EFQM
Imagen
General

Productos
y Servicios

Ventas y
Servicio de
Atencin

Fidelidad

Variables Intercomparacin

Encuesta
CEMITEC

Nivel Satisfaccin Global

Satisfaccin
Proyectos/
Servicios

Definicin del proyecto/Servicio: valora cmo la


oferta confeccionada al cliente se adecuaba a
sus necesidades.

P.2

Calidad del Proyecto/Servicio: valora cmo se


han cumplido las expectativas y condiciones
pactadas, la calidad tcnica del trabajo, claridad
y comprensin de los resultados obtenidos y la
relacin calidad / precio.
Calidad de Entrega del Proyecto/Servicio: valora
el cumplimiento de los plazos de entrega previstos.
Accesibilidad y actitud del Centro: valora la accesibilidad y atencin a consultas recibido del
personal del Centro por parte del Cliente.

P.3
P.6
P.7
P.8
P.4
P.5
Fidelizacin

Fig.6a.2 Relacin Variable Encuestas con Modelo EFQM

La sistemtica de Medicin de la Satisfaccin de los clientes con los proyectos y servicios se puede ver, en mayor
detalle, en el subcriterio 5e.
ndices Globales de Satisfaccin
El ndice Global de Satisfaccin y los especficos
de Proyectos y Servicios Tecnolgicos muestran una tendencia positiva y una consolidacin de la satisfaccin de
los clientes en valores excelentes, superiores a 8. Asimismo, si segmentamos las valoraciones por productos,
observamos que las opiniones de los clientes son satisfactorias en todos ellos. Los objetivos fijados se establecen en la Planificacin Estratgica y tratan de mantener el
reto de seguir superando el 8. Si bien en el periodo 20032005 el objetivo fue excesivamente retador, en aos posteriores se han fijado objetivos retadores pero ms realistas.

54

CRITERIO 6
RESULTADOS EN LOS CLIENTES

nd ice de sa t isf ac ci n d e
c lie nt e s ( I SC )

cuando la cartera de productos, as como consolidar


las actividades y/o productos que puedan resultar
ms novedosos para el cliente (5c).

ISC p o r p r o d uct o s

10

PRT01,02
10

PRT10

PRT03

Sistematizar la planificacin de los proyectos/ servicios (Ver 5d).

Gestionar la informacin de clientes y mejorar el desempeo en la competencia orientacin al cliente (Ver


5e)

0
PRT09

PRT04,05,06

2
0

PRT08
200 3 2 004

Productos y Servicios

PRT07

200 5 200 6 2 007

Objeti vo

Res ult ado

Inter c.

T( Res.)

Fig.6a.3

Fig.6a.4
ISC p r o yect o s

ISC ser vicio s

10

10

0
2003 2004

2005 2006 2007

Objetivo
T(Res.)

Fig.6a.5

En las valoraciones, tanto de la definicin del proyecto (en este caso incluye proyectos y servicios tecnolgicos) como de la calidad del mismo, se han alcanzado
valores superiores a 8 adems, esto tambin se produce en la segmentacin por productos, tal como muestra la
figura. Destacar que en la ponderacin realizada por los
clientes, dichos aspectos agrupaban a las variables consideradas como ms relevantes, por lo que se trata de
uno de los puntos fuertes de CEMITEC.

2007

Resultado

I SC - d e f ini c i n d e l
pr oy e c t o

ISC p o r p r o d uct o s d ef inicin d el p r o yect o

10

2003 2004

2005 2006 2007

Objetivo

PRT01,02
10

Resultado

PRT10

T(Res.)

Fig.6a.6

PRT03

5
0

PRT09

PRT04,05,06

Recabar informacin e integrar las necesidades y expectativas de los clientes en la Planificacin Estratgica (Ver 2a).

Aumentar la capacitacin tecnolgica (Ver 4d, 4e y


5c).

Definir productos que respondan a las necesidades y


expectativas actuales y futuras de los clientes, ade-

PRT08

Si nos comparamos con las valoraciones de otros


Centros Tecnolgicos de referencia de la FEDIT y, por lo
tanto, referentes del sector, obtenemos resultados similares a la mediana de los mismos.
Por otro lado, el mantenimiento de un alto grado
de satisfaccin de los clientes en las segmentaciones de
productos y proyectos/ servicios muestra que la expansin de las disciplinas tecnolgicas de CEMITEC se ha
realizado priorizando la excelencia en las mismas (incluyendo, adems de la cualificacin tcnica, aspectos tales
como orientacin al cliente ver 3b, 5c, 5d).
Pese a ello, la importante incorporacin de personas, especialmente en Disciplinas dedicadas fundamentalmente a proyectos, provoc un descenso en la satisfaccin de sus clientes en 2004. En consecuencia, en
2005, se hizo un esfuerzo muy importante en formacin y
desarrollo de las personas desde el punto de vista tcnico
y de relacin con cliente, lo que contribuy a mejorar y
homogeneizar la percepcin de las diferentes variables.
Dentro del aprendizaje realizado por CEMITEC,
se ha hecho hincapi en los siguientes aspectos, a fin de
consolidar la satisfaccin de los clientes:

2003 2004

PRT07

2005 2006 2007

Ob je ti vo

R es ult ad o

Inter c.

T( R es.)

2007

Fig.6a.7

Fig.6a.8

I SC - c a li d a d d e l p r o y e c t o

ISC p o r p r o d uct o s calid ad d el p r o yect o

10

PRT01,02
10

PRT10

6
4

PRT03

5
0

PRT09

PRT04,05,0
6

PRT08

0
2003 2004

PRT07

2005 2006 2007

Ob je ti vo

R es ult ad o

Inter c.

T( R es.)

Fig.6a.9

2007

Fig.6a.10

Los objetivos se cumplen anualmente y se fijan en


funcin del histrico y del resultado obtenido el ao anterior. Asimismo, los resultados son tambin similares a los
resultados de los Centros Tecnolgicos de referencia de
la FEDIT.
Para mejorar la definicin de los proyectos, se ha
trabajado en la orientacin al cliente y, en especial, en lo
relativo a confeccin de oferta. Respecto a la calidad del
proyecto, la sistemtica en base a hitos y el aumento de
55

CRITERIO 6
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
la capacitacin tecnolgica inciden en el cumplimiento de
las expectativas y condiciones pactadas, y del nivel de la
calidad tcnica del trabajo.

Fidelidad
La totalidad de clientes responden afirmativamente cuando se les pregunta en la Encuesta si volveran a
trabajar con CEMITEC. Esta opinin se corresponde con
el deseo establecido en la Visin de ser el socio tecnolgico de nuestros clientes estratgicos, aportndoles orientacin estratgico-tecnolgica que contribuya al xito de
stos en sus mercados. En este sentido, resulta clave la
recogida de informacin e integracin de las necesidades
y expectativas de los clientes en la Planificacin Estratgica, as como la adecuacin de la cartera de productos.

Ventas y servicio de atencin


La Calidad de Entrega del Proyecto/ Servicio as
como la Accesibilidad y actitud del Centro son los aspectos en los que ms ha mejorado la satisfaccin de los
clientes. En el ltimo caso, se han alcanzado incluso niveles de excelencia y es, en la actualidad, el aspecto mejor
valorado.
Los objetivos se cumplen anualmente y se fijan en
funcin del histrico y del resultado obtenido el ao anterior.
Asimismo, los resultados son tambin similares a
los de los Centros Tecnolgicos de referencia de la FEDIT.

F id el id ad

100%
80%
60%
40%

I S C - c a l id a d d e e nt r e ga

I SC p o r p r o d uct o s calid ad d e ent r eg a

20%
0%
2003 2004 2005 2006 2007

10

PRT01,02
10

PRT10

6
4

Fig.6a.15

PRT09

Resultado

PRT03

A este respecto, comentar que, en el da a da, la


fidelidad de los Clientes se ha potenciado a travs de la
transferencia del conocimiento tecnolgico que les aporta
CEMITEC, y de la orientacin al cliente de las personas,
materializada en su compromiso y esfuerzo en el desarrollo de los proyectos de I+D y servicios tecnolgicos.
Como logros, destacar que la captacin de nuevos mercados y la fidelizacin de la cartera de clientes
han conseguido un crecimiento diversificado que ha permitido aumentar, de forma sostenible, la cifra de negocio
a ritmos superiores al sector (ver 9a).

PRT04,05,06

PRT08

0
2003 2004

PRT07

2005 2006 2007

Ob je ti vo

R es ult ad o

Inter c.

T( R es.)

2007

Fig.6a.11
IS C - accesi b ili d ad y
act it ud cent r o

Fig.6a.12
ISC p o r p r o d uct o s accesib ilid ad y act it ud
cent r o

10

PRT01,02
10

PRT10
6
4

PRT09

PRT08

6b

Modelo
EFQM

PRT04,05,0
6
PRT07

0
2003 2004
Objeti vo
Inter c.

2005 2006 2007

Fig.6a.13

Indicadores

Imagen General

N de apariciones en Prensa
Cobertura en Medios de Comunicacin

Productos
Servicios

N No Conformidades y quejas/ Actividades en curso

N nuevos clientes con respecto al ao anterior

Res ult ado


T( Res.)

Indicadores de rendimiento.

PRT03

Ventas y Servicio de Atencin

2007

Incremento de clientes respecto al ao anterior


Ofertas aceptadas/ emitidas (proyectos con empresas)
Ofertas aceptadas/ emitidas (servicios tecnolgicos)
Ofertas aceptadas/ emitidas (por productos)

Fig.6a.14
Fidelidad

Para mejorar el cumplimiento de los plazos y la


accesibilidad y atencin a consultas de los clientes, se ha
consolidado la coordinacin de los proyectos a travs del
establecimiento de reuniones de inicio y finalizacin de
proyecto, as como de la implantacin de una sistemtica
de Hitos para su ejecucin (sta incluye la presentacin
de resultados al Cliente al trmino de cada hito).

N de Socios Tecnolgicos
ndice de Repeticin de Clientes

Fig.6b.1

56

CRITERIO 6
RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Imagen General
La imagen general de CEMITEC est ligada al
prestigio tecnolgico e innovador del Centro y a su capacidad para desarrollar de forma exitosa proyectos y servicios tecnolgicos a los clientes. Como consecuencia, las
apariciones en medios especializados (tcnicos) y prensa
general y econmica son, en buena parte, un reconocimiento de dicho prestigio.

N o co nf o mid ad es y
q uejas/ act i vi d ad es en
cur so
1,0%
0,8%
0,5%
0,3%

En este sentido, la imagen externa de CEMITEC


se ha incrementado de forma continua, tanto en n de
apariciones en prensa, como en cobertura en medios de
comunicacin escritos. Los objetivos ligados a ellos se
han ido superando (se ha sido conservador en el histrico, si bien, a partir de ahora, cabe establecer objetivos
ms retadores por la coyuntura regional y nacional de
apoyo a la I+D+i).

0,0%
2003 2004 2005 2006 2007

70
20

50

15

40

10

30

20
10

2004

2005

2006

2007

2003 2004 2005 2006 2007


Objetivo

Resultado

T(Res.)

Fig.6b.2

T(Res.)

Fig.6b.4

co municaci n escr it o s m2

60

Resultado

Interc.

Ventas y Servicios de Atencin


El incremento continuo de clientes es un xito de
la actividad comercial y de la capacidad de crecimiento de
CEMITEC. Todo ello basado en un adecuado conocimiento de las necesidades de mercado y su traslado a la cartera tecnologas-productos-mercados (Ver 2a y 2c). Dicha
expansin se ha producido de forma ordenada y planificada con aumentos sostenibles de ms de 100 clientes al
ao y crecimientos de la cartera de clientes superiores al
40%. Los objetivos se han superado todos los aos, fijndose en funcin de los objetivos de cifra de negocio
(perspectiva de crecimiento).

C o b er t ur a en med io s d e

N A p ar icio nes en p r ensa

Objet ivo

Objetivo

Resultado

Interc.

T(Res.)

N N uevo s client es
r esp ect o al ao ant er io r
200

Fig.6b.3

I ncr ement o d e cl i ent es


r esp ect o al ao ant er i o r
100%
80%

150

60%

Si bien antes la imagen externa poda ser uno de


los puntos dbiles frente a otros Centros, a travs del
Plan de Comunicacin Externa (ver 5d y 5e), CEMITEC
se ha preocupado de dar a conocer las noticias que genera como centro de prestigio debidas al lanzamiento/ xito
de sus proyectos/ productos y a reconocimientos externos.

100
40%
50

20%

0%
2003 2004 2005 2006 2007
Resultado

Result ado

Int erc.

T(Res.)

T(Res.)

Fig.6b.5

Productos y Servicios

2003 2004 2005 2006 2007

Objet ivo

Int erc.

Fig.6b.6

En la intercomparacin con los Centros de referencia de la FEDIT, CEMITEC se mueve en incrementos


porcentuales superiores, si bien las diferencias en tamao
de los centros hace que el volumen de nmero de nuevos
clientes sea ms parecido.
La capacidad del equipo comercial para penetrar
en nuevos clientes se ha basado en el desarrollo de los
Planes de Comunicacin Externa y Comercial, as como
en el Plan de Mejora de la Actividad Comercial (Ver 5d y
5e). Para promover las ventas y el servicio de atencin de
CEMITEC, en 2005, se vio la necesidad de impulsar la
mejora en la orientacin al cliente en toda la organizacin,
adems de disear y poner en marcha un Plan de Mejora
de la Actividad Comercial. En 2006 y 2007 se ha continuado con el Entrenamiento Comercial (adecuando los
contenidos a los diferentes niveles) y con el seguimiento
de la competencia Orientacin al Cliente de todas las
personas.

Las No Conformidades y Quejas/ Actividades en


curso mide el nmero de reclamaciones recibidas por parte de los clientes, y relativas a las actividades en curso.
En los ltimos aos, el % se ha mantenido en niveles muy
reducidos por debajo del 0,5%, superando los objetivos
establecidos. De esta forma, los objetivos se cumplen
anualmente, fijndose siempre en niveles en funcin del
ao anterior y del aprendizaje. En la intercomparacin con
los datos de la FEDIT, comprobamos que nos encontramos en niveles similares a los Centros de Referencia.
A fin de evitar las no conformidades y quejas,
CEMITEC lleva a cabo una sistemtica de registro, evaluacin y seguimiento de insatisfacciones de clientes (ver
5e), y ha realizado numerosos cambios organizativos y
tcnicos (ver Fig. 5d.2).

57

CRITERIO 6
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
ventas fidelizadas con clientes estratgicos en el ao
2002.
La tendencia muestra una clara fidelizacin de los
clientes hacia CEMITEC. Para conseguir dicha fidelizacin, se ha adecuado una cartera de tecnologasproductos diferenciada de la que puedan aportar otros
competidores. Adems, se ha impulsado la excelencia
tecnolgica y orientacin al cliente de las personas, a fin
de asegurar el xito de los proyectos/ servicios y conseguir la satisfaccin de los clientes.

La adecuacin de la cartera tecnologasproductos-mercados y la eficacia de la actividad comercial


se reflejan tambin en el significativo aumento del % de
aceptacin de Ofertas, pasando de poco ms del 40% en
2004 al 70% en 2007. Destacar que, en 2007, la totalidad
de los productos (excepto PRT 03 por su juventud) estn
por encima del 70%. Debido a este aumento tan elevado
del % de aceptacin, los objetivos previstos se superan
ampliamente. stos se fijan en funcin del histrico y de
la mejora perseguida para el ao.
Of er t as acep t ad as/
Of er t as emi t i d as
( p r o yect o s co n emp r esas)
100%

nd ice d e r ep et ici n d e
client es ( IR C ) - Glo b al

Of er t as acep t ad as/
Of er t as emit i d as
( ser vicio s t ecno l g ico s )
100%

N So cio s t ecno l g ico s

120
100

80%

80%

60%

60%

40%

40%

20%

20%

0%

0%

80
60

2004

2005

Objetivo

2006

2007

2004

Result ado

2005

2006

Objetivo

T(Res.)

Fig.6b.10

PRT03

0%
PRT04,05,06

PRT08

2003 2004 2005 2006 2007

T(Res.)

Resultado

T(Res.)

Fig.6b.11

Como consecuencia de la actividad comercial y


de la fidelizacin de los clientes, se ha incrementado de
forma muy significativa el n de socios tecnolgicos, duplicndose en apenas 4 aos. Los objetivos, que se superan
anualmente, se fijan en funcin de la perspectiva de crecimiento de la Cifra de negocio. La amplia superacin en
2005 y 2006 se debe a que la poltica establecida en algunos productos era de concentracin de clientes. A partir
del 2007, sta se cambi a diversificacin.
Para consolidar la vinculacin con los socios tecnolgicos, CEMITEC ha establecido una sistemtica para
gestionar alianzas con clientes estratgicos (ver 4a). Dichas alianzas suponen, adems, un beneficio comn para
ambas partes ya que permiten desarrollar actuaciones de
mayor nivel tecnolgico.

PRT01,02
100%

PRT09

2007

Objetivo
Resultado

Of er t as acep t ad as/ Of er t as
emit id as ( p o r p r o d uct o s)

50%

0
2005 2006

Resultado

Fig.6b.8

PRT10

20
2003 2004

2007

T(Res.)

Fig.6b.7

40

PRT07

2007

Fig.6b.9

Igualmente, para favorecer la aceptacin de los


Proyectos, CEMITEC realiza ofertas individualizadas al
Cliente (Propuesta de Solucin). sta se lleva a cabo a
travs de diferentes reuniones de presentacin y contraste de la misma, hasta que la solucin propuesta se adapta
a las necesidades/ expectativas del Cliente (ver 5d). En
todos los productos, salvo en el PRT03, por ser ms
reciente, se obtiene un ndice homogneo de aceptacin
de ofertas dado que en la dinamizacin semanal/
quincenal de la actividad comercial se persigue el xito
comercial de todos los productos por igual.
Fidelidad
La estrategia de fidelizacin de CEMITEC est
enfocada a los clientes estratgicos por producto: aquellos clientes con un mayor volumen que, agrupados, suman el 80% de la facturacin total anual para ese producto.
El ndice de repeticin de clientes est referido a
la suma de ventas fidelizadas con clientes estratgicos en
cada ao y para cada uno de los productos, frente a las
58

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS


Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.

CRITERIO 7
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
o Disciplina de Materiales Metlicos
o Becarios
Todas y cada una de las variables ponderan de
igual forma, ya que las personas participantes en los Grupos Focales de definicin de variables las consideraron
de importancia similar.

7a

Medidas de percepcin.
El mecanismo para conocer la satisfaccin de las
personas es el Estudio bienal de Satisfaccin Profesional.
Dicho Estudio incluye una Encuesta que se disea y analiza con el apoyo de una consultora externa. Dicha consultora asesora tambin a CEMITEC en el establecimiento
de los objetivos en las mediciones. Tras la Encuesta, se
conforman Grupos focales de anlisis e interpretacin
(cualitativa) de los resultados cuantitativos. Estos grupos
se forman a partir de una muestra representativa de las
personas.
La Encuesta pregunta a las personas de CEMITEC su opinin (sobre la situacin actual) y expectativas
(sobre la situacin deseada) en 30 variables diferentes.
La amplitud de variables permite abarcar, desde diferentes mbitos, los factores de motivacin y de satisfaccin.
Factores Motivacin modelo EFQM

Variables Encuesta

Desarrollo de carreras profesionales

O4, O5. I7

Comunicacin

I2

Delegacin y asuncin de responsabilidades

D3, D6

Igualdad de oportunidades
Implicacin
Liderazgo

D2, O4, O6
I1 I4
D1,D2, D3, D4, D5, D6, D7

Oportunidades para aprender y lograr objetivos

O3, O5

Reconocimiento

O1, O2, O3, O4, O5, O6, O7

Establecimiento de objetivos y evaluacin del desempeo


Valores, Misin, Visin, Poltica y Estrategia de la organizacin

Resultado:
R1- Sentido de la competencia: conocimiento de la evolucin de los actuales y posibles competidores y situacin del Centro en referencia a ellos.
R2- Preocupacin por los costes: seguimiento e inters por parte del personal del resultado y
de los costes y la rentabilidad del Centro.
R3- Preocupacin por la calidad: inters por conseguir un alto nivel de calidad como elemento
distintivo de cara a la competencia.
R4- Orientacin al cliente: previsin de las necesidades del cliente y mejora en la satisfaccin
del mismo.
R5- Reactividad: capacidad de respuesta a los cambios del entorno de forma gil cambiando
las formas de trabajar.
R6- Innovacin: Disponibilidad para introducir cambios o novedades o de proponer soluciones
nuevas, y concretarlos en acciones.
R7- Visin estratgica y de futuro: conocimiento y participacin en la estrategia y los objetivos
futuros del Centro.
Direccin:
D1- Apoyo de la direccin: entendido como la capacidad de aceptacin de las ideas y propuestas que se realizan. Grado de accesibilidad al Equipo de Direccin.
D2- Responsabilidad: posibilidad de asumir compromisos en relacin a las capacidades de
cada uno y asuncin de dicho compromiso.
D3- Delegacin: mide la existencia del traspaso de poderes y la adecuacin de dicho traspaso.
D4- Credibilidad en la gestin: se refiere a la confianza de las personas en la gestin y las decisiones del Equipo de Direccin.
D5- Apertura a nuevos mercados: proyeccin e inters del Centro hacia nuevos mercados y
zonas geogrficas.
D6- Toma de Decisiones: se refiere a la rapidez e implicacin de los que participan en los procesos de decisin.
D7- Organizacin y Planificacin: conocimiento y aceptacin de la estructura organizativa y
sistemas de planificacin.
Relaciones internas:
I1- Compromiso profesional: capacidad de entrega ante determinadas situaciones libremente
aceptadas para realizar un trabajo de calidad.
I2- Comunicacin: medio de transmitir con libertad la informacin y conocimiento de dicha informacin. Existencia de canales formales de comunicacin.
I3- Ambiente de trabajo: conjunto de factores positivos que rodean el entorno profesional.
I4- Espritu de equipo: sentimiento de formar parte de un proyecto comn y asuncin del trabajo en equipo.
I5- Seguridad y estabilidad: entendido como la previsin del mantenimiento del puesto de trabajo, en funcin de los cambios que se producen en el Centro.
I6- Percepcin de pertenencia: sentimiento que conlleva la satisfaccin y el enriquecimiento
personal por pertenecer a la empresa.
I7- Competencias internas: conocimiento de las capacidades y aptitudes de los integrantes del
Centro.
Reconocimiento:
O1- Remuneracin: equidad de la recompensa econmica en funcin de las aportaciones de
cada uno.
O2- Reconocimiento inmaterial: recompensa de un superior o jefe directo, en forma de apoyo,
confianza, y motivacin del equipo.
O3- Gestin de competencias: reconocimiento y desarrollo profesional en correspondencia
con las capacidades de cada uno.
O4- Evolucin profesional: preocupacin por parte del Equipo de Direccin del desarrollo profesional del personal y conocimiento de las diferentes posibilidades de promocin por parte del
mismo.
O5- Formacin: conocimiento del plan de formacin del Centro y coherencia del mismo con el
proyecto personal de cada uno.
O6- Flexibilidad: disposicin de la empresa para ceder y adaptarse a las necesidades de las
personas.
O7- Recursos Materiales: preocupacin en dotar a las personas de recursos y disponibilidad
de los medios y documentacin tcnica adecuados.
Responsabilidad Social:
RS1- Higiene y Seguridad: preocupacin del Centro por las condiciones de higiene y seguridad.
RS2- Poltica Medioambiental: preocupacin del Centro por el medio ambiente.

O3, O4
R1, R2, R3, R4, R5 R6, R7

Formacin y desarrollo

O5

Factores Satisfaccin modelo EFQM

Variables Encuesta

Sistema administrativo de la organizacin

D7

Condiciones de empleo

O6, I3

Instalaciones y servicios

O7

Condiciones de higiene y seguridad

RS1

Seguridad del puesto de trabajo

I5

Salario y beneficios

O1

Relaciones entre personas del mismo nivel laboral

I4

Gestin del cambio

D4

Poltica e impacto medioambiental de la organizacin

RS2

Papel de la organizacin en la comunidad y sociedad en


general

I6

Entorno de trabajo

I3, RS1, RS2

Fig. 7a.1 Relacin modelo EFQM con variables de la Encuesta

Sealar que, fruto de la Evaluacin Externa


EFQM de 2006, se identific la necesidad de introducir
dos nuevas variables ligadas a la Responsabilidad Social
(ver Fig. 7a.1), as como la reformulacin de tres preguntas para incluir los conceptos de Igualdad de Oportunidades y Evaluacin de Desempeo/Desarrollo. Otra mejora ha sido el establecimiento de objetivos especficos para
cada Eje de la Encuesta, los cuales se han establecido
teniendo en cuenta el resultado de la medicin anterior y
el incremento en el objetivo del Nivel de Satisfaccin de
Personas Global. Los resultados del Estudio se analizan
y presentan atendiendo a la siguiente segmentacin:
-

Fig. 7a.2 Encuesta Satisfaccin Profesional

Satisfaccin de las Personas


En el ao 2002, la situacin por la que atravesaba
el Centro se caracterizaba, entre otros, por una elevada
conflictividad social, un alto grado de desmotivacin de
las personas y una elevada rotacin de personas. La sucesin de profundos cambios a partir de 2002 (focalizacin y especializacin en cuatro Disciplinas Tecnolgicas,
estructura plana, ), junto con los Planes de Mejora diseados e implementados tras los Estudios de Satisfaccin Profesional realizados en 2003 y 2005, han dado lugar a un Centro muy diferente. En este sentido, indicar
que las mediciones realizadas con anterioridad al 2003 no
pueden ser consideradas relevantes para su comparacin
con las actuales.

Global del Centro


Por Equipos/ Disciplinas:
o Equipo del Proceso P-02
o Disciplina de Apoyo
o Disciplina de Electrnica
o Disciplina de Mecnica de Fluidos e Ingeniera Trmica
o Disciplina de Materiales Polimricos
59

CRITERIO 7
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Los resultados del Nivel de Satisfaccin de las
Personas Global (opinin) y Global (opinin) por
colectivos, muestran un incremento significativo de la
satisfaccin de 2005 respecto a 2003 y su mantenimiento
en 2007.
N iv e l d e s a t i s f a c c i n de
pe r s ona s ( N SP ) - G lo b a l

En la intercomparacin, se evidencia que CEMITEC ha conseguido situar la satisfaccin de las personas


en niveles similares a los Centros Tecnolgicos de referencia de la FEDIT.
Para conseguir una opinin satisfactoria por parte
de las Personas, CEMITEC ha desplegado, entre otras,
las siguientes acciones:
- Recabar informacin sobre necesidades y expectativas actuales y futuras de las personas (Ver 2a
y 3a).
- Fomentar la participacin en Grupos de Mejora y
diferentes Foros (ver 3c y 4e).
- Incidir, dentro del Plan de Mejora 2005-2007, en
dos reas principales: Seguridad y Estabilidad y
Evolucin Profesional (Ver 3a).

N SP - Glo b al ( o p inin) p o r co lect ivo s

( op i ni n )
10

P-02
10

8
6

5
0

MP

0
2003

2005

2007

Ob je ti vo

R es ult ad o

Inter c.

T( R es.)

Eje Resultados

F
2003

Fig.7a.3

2005

2007

La confianza y el respaldo al proyecto empresarial


por parte de las personas resulta necesario para aportar
estabilidad y seguridad a una organizacin.
La satisfaccin de las personas con el Eje Resultados se ha incrementado de manera notable, pasando de
un 4,7 en 2003 a 6,7 en 2007.
En la ltima medicin, se obtuvo un valor similar
al objetivo previsto. Si analizamos el Eje Resultados por
variables, se observan unos niveles satisfactorios, con incrementos en todas ellas.
La mejora en el Eje Resultados responde, en
buena medida, a la consecucin por parte de CEMITEC
de sus objetivos estratgicos. En este aspecto, destacar
la participacin de ms de un tercio de la plantilla en la
formulacin de la Planificacin Estratgica, as como su
comunicacin a todas las personas. Igualmente, la
estimulacin de las Competencias Clave y la estructura
plana de CEMITEC acerca a las personas a comprender
el entorno y la realidad del negocio. En este sentido,
destacar la alta percepcin de la variable orientacin al
cliente.

Fig.7a.4
Colectivos

P-02:

Equipo del Proceso P-02

A:

Equipo de Apoyo (excepto los miembros del P-02)

E:

Equipo de la Disciplina de Electrnica (excepto los miembros del P-02)

F:

Equipo de la Disciplina de Fluidos (excepto los miembros del P-02). Indicar


que en 2003 el tamao de esta Disciplina no permita la segmentacin de datos

MP:

Equipo de la Disciplina de Materiales Polimricos (excepto los miembros del


P-02)

MM:

Equipo de la Disciplina de Materiales Metlicos (excepto los miembros del P02) Indicar que en 2003, 2005 y 2007, el tamao de esta Disciplina no permita
la segmentacin de datos

B:

Equipo de Becarios. Indicar que en cada medicin este colectivo est compuesto por personas totalmente diferentes

Asimismo, el ndice de satisfaccin de personas


(opinin frente a expectativa) Global y por colectivos, ha
experimentado un incremento continuo, situndose en valores superiores a 7,5.
nd ic e d e s a t is f a c c i n d e
pe r s ona s ( op i ni n v s
e x p e c t a t iv a )

ISP - ( o p inin vs
exp ect at iva) - p o r
co lect ivo s

10

N SP Eje R ESU LT A D O G lo b al

P-02
10

10

N SP Eje R ESU LT A D O
- p o r var iab les-

10

8
4

R7

6
2

MP

2005

Ob je ti vo
T(R es .)

Fig.7a.5

2007

R es ult ad o

2003

2005

R6

2007

2003

Fig.7a.6

2005

Objetivo

Resultado

Expectativa

T(Res.)

60

R3

R5

2007

Fig.7a.7

Los objetivos para el NSP Global (opinin) e ISP


(opinin vs expectativa) se han ido estableciendo en base
a criterios realistas. El objetivo para la primera medicin
se estableci teniendo en cuenta la situacin del Centro
en aquel momento. Para la segunda medicin, se increment el objetivo en coherencia con la mejora perseguida.
En la tercera medicin, se tuvo en cuenta el buen resultado obtenido en la segunda medicin.

R2

0
2003

R1

2003

R4

2005

Fig.7a.8

2007

CRITERIO 7
RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Eje Direccin
En 2003, las personas de CEMITEC entendan
que la organizacin y planificacin era una de las
principales reas de mejora. En estos ltimos aos, una
de las prioridades de la Direccin ha sido establecer un
modelo de gestin que, en base a la excelencia
tecnolgica, permitiera orientar la estructura organizativa
hacia una mayor eficacia y eficiencia. En dicha labor, la
credibilidad y el liderazgo han resultado claves.
Como resultado, la satisfaccin de las personas
en el Eje Direccin se ha incrementado de manera significativa, mejorando de un 4,8 en 2003 a 6,5 en 2007.
En la ltima medicin se obtuvo un valor cercano
al objetivo previsto. Si analizamos el Eje Direccin por variables, nos encontramos con niveles satisfactorios y
homogneos con incrementos en todas ellas.
N SP Eje D IR EC C IN Glo b al

Eje Relaciones Internas


La apuesta por una estructura organizativa plana,
la transparencia adoptada en todos los cambios y la disponibilidad de canales de comunicacin sistematizados
facilitan las relaciones internas y que las personas puedan
expresarse y conocer los objetivos, expectativas y mejores prcticas de CEMITEC.
Resaltar que el Eje Relaciones Internas es uno de
los mejor valorados por las personas, habindose producido un incremento continuado, pasando de 5,7 en 2003 a
7,4 en 2007. Adems, se trata del Eje que ms se acerca
a las expectativas de las personas.
En la ltima medicin, se obtuvo un valor similar
al objetivo previsto. Si analizamos el Eje Relaciones Internas por variables, se observa unos niveles excelentes y
homogneos con incrementos en todas ellas.

N SP Eje D IR EC C IN
- p o r var iab les-

10
10

8
D7

D1
D2

0
D6

D3

0
2003

2005

D5

2007

Objetivo

Resultado

Expectativa

T(Res.)

2003

Fig.7a.9

D4

2005

mantienen reuniones individuales con todas aqullas


que se lo solicitan (ver 1a).
Implicar a toda la organizacin en la consecucin de
los objetivos estratgicos y en la actividad comercial
(ver 2d y 5e).
Desarrollar la Competencia Liderazgo (Ver 1a).
Avanzar en la Gestin por Procesos (Ver 5a).
Fomentar la participacin en Grupos de Mejora y diferentes Foros (ver 3c y 4e).

2007
N SP Eje R ELA C ION ES
IN T ER N A S - Glo b al

Fig.7a.10

N SP Eje R ELA C ION ES


IN T ER N A S - p o r var iab les-

10

En la intercomparacin con los Centros de referencia de la FEDIT, el Eje Direccin se relaciona con el
Nivel de Liderazgo. En la figura 7a.11 se observa que los
resultados son similares.

10

8
I7

0
I6

2
0
2003

10
8

2005

Objetivo

Resultado

Expectativa

T(Res.)

2
0
2005

2007

Objetivo

Resultado

Interc.

T(Res.)

2003

I4
2005

2007

Fig.7a.13

A la hora de favorecer las relaciones internas,


CEMITEC ha venido apoyando la implicacin de las personas y la adopcin de los valores de CEMITEC. Desde
2002, se est dotando de mayor protagonismo y autonoma a las personas con mayor capacitacin tcnica y de
gestin. Para ello, se ha incrementado el nmero de RPs
y se ha respaldado su figura y la de los RPL dentro de
cada disciplina, y la creacin de equipos multidisciplinares
(Ver 3a). Con ello, se pretende incrementar la percepcin
de pertenencia y el orgullo de formar parte de CEMITEC,
as como enriquecer el trabajo de las personas.
Por otro lado, se han mejorado e impulsado nuevos canales de informacin y comunicacin (ver 3d y 4e)
y se ha fomentado la competencia de trabajo en equipo,
entre otros, a travs de la participacin de las personas
en Foros y Grupos de Mejora (ver 3c).

2003

I3

I5

2007

Fig.7a.12

I2

N ivel Glo b al d e Lid er az g o

I1

Fig.7a.11

Para mejorar el liderazgo y el modelo de gestin


de CEMITEC, se han realizado esfuerzos encaminados a:
- Alinear los objetivos individuales y de equipo con los
de la organizacin (ver 3b).
- Implicar a los lderes: Las acciones del Plan de Comunicacin estn siempre pilotadas por un lder.
Adems, todo el Equipo de Direccin participa en las
Reuniones Plenarias junto con todas las personas y
61

CRITERIO 7
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Los resultados de la Encuesta evidencian una alta
satisfaccin de las personas con las acciones de concienciacin relacionadas con la Prevencin de Riesgos Laborales y el Medio Ambiente, superando, en un principio, los
objetivos previstos y acercndose a sus expectativas. Sealar que es el Eje mejor valorado.

Eje Reconocimiento
El Eje Reconocimiento (Remuneracin, Formacin, Evolucin profesional...) es el rea donde las personas plantean las expectativas ms altas, siendo, a su vez,
las ms difciles de satisfacer para todas las personas. En
dicho Eje, CEMITEC ha apostado por unas polticas
transparentes en las que las respuestas a las expectativas de las personas estn alineadas con la evolucin y
los recursos del Centro. A modo de ejemplo, los recursos
destinados al desarrollo profesional de las personas abarcan entre el 30 y el 50% del presupuesto total de CEMITEC, lo que supone captacin de conocimientos y, a su
vez, formacin para las personas (ver 3.b y 5c). De igual
forma, la poltica retributiva fija es competitiva con el mercado y est complementada con una poltica retributiva
variable ligada a la obtencin de resultados y a las posibilidades econmicas del Centro (ver 3e). Lo mismo ocurre
con las oportunidades de promocin y los recursos materiales del Centro.
Como resultado de dichas polticas, los niveles de
satisfaccin han pasado de situarse en valoraciones negativas en 2003, a consolidarse en puntuaciones positivas
en todas las variables, tanto en 2005 como en 2007.
N SP Eje
R EC ON OC IM IEN T O Glo b al

N SP Eje R ESP. SOC IA L Glo b al


10
8
6
4
2
0
2007

O7

Indicadores de rendimiento.
Los Planes y Polticas de RRHH desplegados han
permitido reducir la rotacin (bajas voluntarias del personal contratado) e incrementar la plantilla de forma equilibrada en funcin de las previsiones de crecimiento de las
Disciplinas.
En el periodo 2004-2007, la plantilla, en equivalentes a jornada completa, ha aumentado un 18%, alcanzando las 47 personas de media. Las incorporaciones se
han llevado a cabo entorno a los objetivos planificados, si
bien, en algunas ocasiones, se han preferido posponer
ante la falta de candidatos idneos en temticas concretas o por una evolucin del mercado ms lenta de lo esperado.

O1
O2

0
O6

O3

2
O5

0
2003

2005

O4

2007

Objetivo

Resultado

Expectativa

T(Res.)

Fig.7a.14

2003

2005

T(Res.)

7b

10
10

Resultado

Expectativa

Fig.7a.16

N SP Eje
R EC ON OC IM IEN T O
- p o r var iab les-

Objetivo

2007

Plant illa en EJC

Fig.7a.15

En la ltima medicin, se obtuvo un valor similar


al objetivo establecido. Si analizamos el Eje Reconocimiento por variables, se observan unos niveles satisfactorios en todas ellas.
Destacar que las variables en las que ms se ha
mejorado son el reconocimiento inmaterial, la gestin de
competencias y la evolucin profesional. Para ello, desde
RRHH se han llevado a cabo prcticas innovadoras como
la definicin de 25 desempeos/ esfuerzos susceptibles
de reconocimiento inmaterial (ver 3e), el seguimiento y
potenciacin de las competencias en todas las personas
(ver 3b) y la concesin de mayor protagonismo y autonoma a las personas con mayor capacitacin tcnica y de
gestin (ver 3a).

80

M ujer es en p lant illa EJC

100%
80%

60

60%
40
40%
20

20%
0%

0
2003 2004 2005 2006 2007

2003 2004 2005 2006 2007

Objetivo

Resultado

Resultado

Interc.

T(Res.)

T(Res.)

Fig.7b.1

Interc.

Fig.7b.2

Los datos obtenidos en la intercomparacin con


otros Centros reflejan que el tamao de CEMITEC es inferior a la mediana de los Centros de referencia de la FEDIT. En este sentido, CEMITEC apuesta por un crecimiento sostenido que permita mantener e incrementar la excelencia tecnolgica del Centro.
El porcentaje de mujeres en plantilla sobre el total
se mantiene cercano al 40%, si bien se sita por debajo
de los Centros de referencia. En este aspecto incide de
forma importante el tipo de actividad de cada Centro y la

Eje Responsabilidad Social


El Eje Responsabilidad Social se ha incorporado
en 2007 como un rea de mejora identificada en la evaluacin EFQM de 2006.

62

CRITERIO 7
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
coyuntura regional. En el caso de CEMITEC, dicho % es
comparable a los datos de ocupacin en Navarra y resulta
elevado teniendo en cuenta el porcentaje de mujeres entre las titulaciones requeridas por CEMITEC.

El nivel de cumplimiento en las Competencias


Clave se mide para equipos y, dado que stos son interdisciplinares, no aplica segmentacin alguna.
N i v e l c o m p e t e nc ia
E x c e le nc ia T e c nol gi c a

Logros
Para asegurar la adecuacin de las personas,
CEMITEC ha implantado un sistema de gestin por competencias en el que se identifican, en cada puesto, las
competencias que favorecen unos resultados superiores y
que deben manifestar las personas que lo desempean
(ver 3b). Igualmente, se han fijado objetivos crecientes
sobre dichas competencias de forma acorde con la mejora
deseada y teniendo en cuenta la previsin de nuevas incorporaciones. Las acciones de mejora que se detectan
se cubren, principalmente, a travs del Plan de Desarrollo. Como mejora, sealar que, en 2008, se ha introducido
una nueva competencia de Liderazgo.
En el caso de las competencias Orientacin al
Cliente y Trabajo en Equipo destacar que sus niveles han
mejorado de forma significativa por encima, incluso, de
los objetivos previstos, pasando de 6 en 2005 a ms de 8
en 2007 (aspecto que cobra especial relevancia si se tiene en cuenta la incorporacin continua de nuevas personas a la organizacin). Para conseguir dicha mejora, se
ha hecho hincapi en el seguimiento de las competencias
en las personas, as como en el Entrenamiento Comercial
y la participacin en diferentes Foros y Grupos de Mejora
(ver 5e). Adems, se ha dinamizado con la introduccin,
de forma constante, de nuevos foros como, por ejemplo,
las Reuniones de Balance, de Coordinacin de Disciplina,
de Inicio de Proyecto y de Procesos A-03 y A-07 (ver 3d).
N ivel co mp et encia
Or ient aci n al C lient e
10

0
2006

Objetivo
T(Res.)

Fig.7b.3

2007
Resultado

25

20

15

10

5
0
2005

2006

Ob je ti vo

2007

2006

Objetivo

2005 2006 2007

Re sul tad o

Inter c.

T(R es.)

Fig.7b.5

Fig.7b.6

En cuanto al N de Doctores por cada 100 investigadores, sealar que CEMITEC dispone de un nmero
muy superior en comparacin con otros Centros de referencia de la FEDIT.
Motivacin e implicacin
El fortalecimiento de los Grupos de Mejora, cuya
participacin es voluntaria e incluye personas de todos los
niveles, ha permitido pasar de un 27% de implicacin de
las personas en 2003, a superar la barrera del 90% en
2007. El alto % de participacin de las personas de CEMITEC se debe, fundamentalmente, a las facilidades existentes para la comunicacin ascendente en las reuniones
individuales y colectivas establecidas.
La implicacin de las personas se fomenta, tambin, a travs de su participacin en los Equipos de Procesos. De hecho, en los ltimos aos, se ha ampliado el
nmero de participantes en los Equipos de Procesos (A03, A-06, P-01 y P-02), hasta alcanzar un 36% de las personas de plantilla.
Par t icip ant es en Gr up o s
M ejo r a/ T o t al p lant illa

2005

2003 2004

R es ult ad o

T(R es .)

0
2005

10

N ivel co mp et encia
T r ab ajo en Eq uip o

10

N D o c t o r e s p o r c a da 10 0
i nv e s t ig a d o r e s

2007
Resultado

T(Res.)

Fig.7b.4

Los productos de CEMITEC los conforman el conocimiento de las personas, por lo que el nivel de Excelencia Tecnolgica resulta clave para el xito de la organizacin. CEMITEC ha conseguido un logro importante al
incrementar de forma significativa dicha Competencia, por
encima, incluso, de los objetivos previstos (aspecto que,
al igual que para las otras dos competencias clave, cobra
especial relevancia si se tiene en cuenta la incorporacin
continua de nuevas personas a la organizacin). De cara
a estimular la Excelencia Tecnolgica, CEMITEC destina
entre el 30 y el 50% de su presupuesto total a la captacin de conocimiento (ver 3b).

Par t icip ant es en Eq uip o s


d e Pr o ceso / T o t al
p lant illa

100%

100%

80%

80%

60%

60%

40%

40%

20%

20%
0%

0%
2003

2005

Resultado

Fig.7b.7

2007

T(Res.)

2003 2004 2005 2006 2007

Resultado

T(Res.)

Fig.7b.8

Con el fin de dotar de mayor protagonismo y autonoma a las personas con las mayores capacidades
tcnicas y de gestin, y de estimular la motivacin de la
personas por su desarrollo profesional, CEMITEC ha potenciado de forma continua la figura del Responsable de
Proyecto, pasando de 3 personas en 2002 a 13 en 2007
(ver 7a).
63

CRITERIO 7
RESULTADOS EN LAS PERSONAS

N R esp o nsab les d e


Pr o yect o

N Per so nas R eco no cid as

Gast o s d e F o r maci n y
D esar r o llo / T o t al

16
14

100%

12

80%

10
8

60%

40%

25

20%

2
0
2003 2004

2005 2006 2007

Objetivo
T(Res.)

Fig.7b.9

20

80%

15

60%

10

40%

20%

0%
2003

2004 2005 2006

0%
2005

2007

2006

2007

2003

Resultado
Resultado

LI

2005

Objetivo

LS

Resultado

Fig.7b.10

2007

Resultado

T(Res.)

Fig.7b.11

Los objetivos sobre el N de Responsables de


Proyecto de un ao se fijan en funcin del dato realizado
el ao anterior y de la previsin/ objetivo de personas adicionales a las que asignar la responsabilidad de proyectos
(en base al crecimiento de las Disciplinas Tecnolgicas y
de la actividad).
Para que las personas hayan podido desarrollar
su potencial y capacitarse como Responsables de
Proyecto se ha llevado a cabo:

Par t icip ant es en est ud io


sat isf acci n p r o f esio nal /
T o t al
100%

Fig.7b.12

La implicacin de las personas tambin se evidencia en la participacin del 100% de la plantilla y becarios en los estudios de satisfaccin profesional. Conseguir
la mxima implicacin se considera un reto, ya que se
persigue la mejora continua y la implicacin de todas las
personas en ella.
C ump limient o Plan d e
C o municaci n
100%

El desarrollo de una cultura de la excelencia (Seguimiento de las Competencias Clave y del Liderazgo)
(ver 1a).

80%
60%

Implantacin de una sistemtica de definicin y gestin de las carreras profesionales (ver 3a).

40%
20%

Establecimiento de foros para el fomento de la creatividad e innovacin en la Actividad (Reuniones del


Proceso A-03, Desarrollo de Proyectos de I+D propia
y para empresas, y equipos multidisciplinares) (ver
3c).
Por otro lado y como ya ha sido comentado (ver
7a), los recursos destinados al desarrollo profesional de
las personas abarcan entre el 30% y el 50% del presupuesto total, dentro de los objetivos previstos por CEMITEC. Dichos objetivos se fijan en funcin del posicionamiento estratgico de CEMITEC en lo referente a intensidad de actividad de captacin de conocimientos, frente a
actividad de transferencia a empresas. Los recursos destinados a Formacin y Desarrollo se traducen en Planes
de Desarrollo anuales que alcanzan y se traducen para
cada persona de la organizacin. Dichos Planes estn
compuestos por cursos de formacin, asistencia a jornadas, congresos, ferias, entrenamiento comercial, entrenamiento en REDER y proyectos de captacin de conocimientos (ver 3b).
Adems, el Equipo de Direccin reconoce verbalmente y por escrito desempeos extraordinarios en las
Competencias Clave por parte de las personas de CEMITEC. La formalizacin de un total de 25 causas susceptibles de reconocimientos, que ya se venan sucediendo,
ha permitido incrementar las mismas pasando de 15
personas reconocidas en 2005 a 21 en 2007. Destacar
que la implantacin y sistematizacin de las vas de
comunicacin facilita a los lderes la realizacin de dichos
reconocimientos.

0%
2005

2006

Objetivo

2007

Resultado

Fig.7b.13

Dada su especial relevancia, para implantar la Poltica y Estrategia y estimular la mejora continua, CEMITEC tiene sistematizado el Plan de Comunicacin. Su seguimiento continuado consigue que se cumplan el 100%
de las acciones establecidas en los objetivos.
Satisfaccin
El impulso a una gestin integral de recursos
humanos trata de favorecer la motivacin y satisfaccin
de las personas. Dentro de ella, los Planes y Polticas de
Prevencin de Riesgos Laborales han consolidado una alta concienciacin en la organizacin, consiguiendo que no
se haya producido ningn accidente con baja laboral en el
Centro de Trabajo en los ltimos 5 aos. Si comparamos
dicho ndice con los resultados del Sector Servicios en
Navarra, observamos que nos encontramos en una situacin mucho ms favorable.

64

CRITERIO 7
RESULTADOS EN LAS PERSONAS

nd ice d e incid encia d e


accid ent es en C ent r o
T r ab ajo co n b aja lab o r al

Si comparamos dicha evolucin con los niveles de temporalidad de los Centros de referencia de la FEDIT, se observa ms claramente la apuesta de CEMITEC por el desarrollo y retencin del talento.

A b sent ismo

50

5,0%

40

4,0%

30

3,0%

20

2,0%

10

1,0%

0,0%

C o nt r at o s ind ef inid o s ( en
Eq uivalent es a Jo r nad a
C o mp let a - EJC )
100%
80%

2003 2004 2005 2006 2007

Resultado

2003

S.N.

2004 2005 2006

Resultado

Fig.7b.14

LI

60%

2007

40%

LS

20%

Fig.7b.15

0%

Asimismo, el nivel de absentismo se mueve en niveles reducidos por debajo del 3%, cumpliendo los objetivos previstos. Dichos objetivos se han fijado en funcin de
los resultados observados en otras organizaciones consideradas excelentes. El hecho de que en los ltimos aos
se haya incrementado ligeramente el absentismo, se considera un hecho controlable y estable, asociado a cambios coyunturales motivados por la edad de las personas
de CEMITEC (bodas, nacimientos, etc).
Un cambio que ha resultado significativo para
CEMITEC ha sido la estabilizacin de la plantilla y la reduccin drstica de las bajas voluntarias del personal contratado, hasta llegar a niveles por debajo del 2%. En cualquier caso, el objetivo tolerable de la organizacin es que
no alcance el 5%.

2003 2004 2005 2006 2007


Resultado

Fig.7b.18

Servicios que la organizacin proporciona a las personas que la integran


Atendiendo a su compromiso en materia de Responsabilidad Social (respecto a las personas), CEMITEC
da respuesta a necesidades que van ms all de las obligaciones legales. Hasta la fecha, las iniciativas planteadas han tenido un alto ndice de respuesta, lo que asegura su consolidacin por parte de CEMITEC.

T iemp o med io en la
emp r esa ( ao s )

B ajas vo lunt ar ias d el


p er so nal co nt r at ad o

Servicios de acceso voluntario

10%

4%

0
2003 2004 2005 2006 2007

2003 2004

2005 2006

Objetivo

Resultado

Resultado

Interc.

T(Res.)

T(Res.)

Fig.7b.16

% Personas que
acceden

2005
2005

>80%
100%

2005

100%

2007

>85%

Fig. 7b.19

2%
0%

Se viene prestando desde


(ao)

Cursos de ingls para Becarios


Reconocimiento mdico a Becarios
Reconocimientos mdicos a todas las personas (plantilla y becarios), ms all de
los requerimientos legales
Servicio Comedor

8%
6%

Interc.

T(Res.)

2007

Interc.

Fig.7b.17

Destacar, tal como se observa en la intercomparacin con otros Centros Tecnolgicos de referencia de la
FEDIT, que la reduccin del nivel de bajas voluntarias se
ha convertido en una de las fortalezas de CEMITEC. Para
conseguir dicho logro, se han desplegado Planes y Polticas de RRHH integradas dentro de la estrategia de focalizacin y crecimiento de CEMITEC (ver 3a)
La estabilizacin de la plantilla ha tenido como
consecuencia un incremento significativo del tiempo medio de las personas en la empresa. Para CEMITEC, se
trata de una estrategia clave para generar y retener el conocimiento. Dicha evolucin se mueve en niveles similares a los centros de referencia de la FEDIT.
En su estrategia de fidelizacin y consolidacin de
las personas, CEMITEC ha incrementado el porcentaje de
personas con contrato indefinido hasta alcanzar el 95%.
65

CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD


Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.

CRITERIO 8
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Los resultados de estas encuestas son analizados
por el Equipo del Proceso A-06 Comunicacin Externa.

8a

Medidas de percepcin.
CEMITEC, en los diferentes apartados de la Visin, expresa su voluntad de aportar valor a la sociedad y
lograr un elevado nivel de satisfaccin de la misma.
CEMITEC entiende como representantes de la
Sociedad a aquellos agentes (Instituciones, Entidades,
Empresas, Centros, etc) relacionados directa o indirectamente con la I+D+i en Navarra. Partiendo de esta base,
el Equipo del Proceso E-01 Planificacin Estratgica inicia, en 2006, la medicin bienal de la percepcin de la
Sociedad sobre CEMITEC, para lo que implanta el
Procedimiento General 8-13 Resultados en la Sociedad.
La medida de la Satisfaccin de la Sociedad se
lleva a cabo sobre 7 variables; cada una de ellas, con 5
escalas posibles. En el ndice Global de Satisfaccin, todas y cada una de ellas ponderan de igual forma porque
se consideran de importancia similar. Esta encuesta ha
sido diseada por el Equipo de Planificacin Estratgica,
teniendo en cuenta los compromisos que CEMITEC asume, respecto a la Sociedad, en la Misin, Visin, Valores
y Principios ticos (Ver 1a).
Variables Encuesta Satisfaccin Sociedad CEMITEC
P.1 Contribucin a la Cualificacin de Becarios y otros (Proyectos Final de Carrera y
alumnos en prcticas)
P.2 Implicacin en la Formacin de Tcnicos
de otras Empresas
P.3 Implicacin en Foros I+D+i
P.4 Participacin en Asociaciones Calidad/
I+D+i
P.5 Compromiso Creacin Empresas Innovadoras de Base Tecnolgica
P.6 Compromiso con la Calidad, la PRL y el
Medio Ambiente
P.7 Contribucin a la Mejora de la Competitividad de las Empresas Navarras

ndice Satisfaccin de la Sociedad


La Encuesta muestra que la Sociedad tiene una
opinin muy positiva de CEMITEC y que sta ha mejorado
respecto a 2006. Destacar, tambin, que dicha valoracin
se da en todas las variables y agentes encuestados.
Asimismo, sealar que CEMITEC evala el atributo Imagen Exterior como media de las variables Implicacin en Foros I+D+i, Participacin en Asociaciones
Calidad/ I+D+i y Compromiso con la Calidad, el Medio
Ambiente y la Seguridad Laboral. La tendencia positiva
de dicho atributo evidencia el crecimiento de la Marca
CEMITEC en la Sociedad.
nd ice d e sat isf accin
So cied ad

nd ice d e sat isf accin


So cied ad p o r var iab les

10
10

8
P7

Relacin con el Modelo EFQM

-Miembro responsable de la Comunidad


-Implicacin en la educacin y en la formacin
- Difusin de informacin relevante para la
Comunidad
- Implicacin en la educacin y en la formacin

2006

2008

Objetivo

Resultado

Interc.

T(Res.)

Fig. 8a.2

- Relaciones con las autoridades relevantes


- Generadora de empleo
- Incidencia en la economa local
- Miembro responsable de la Comunidad
- Comportamiento tico
- Apoyo a la salud y el bienestar
- Riesgos salud
- Proteccin medioambiente
- Miembro responsable de la Comunidad
- Incidencia en la economa local

P2

P6

- Relaciones con las autoridades relevantes

P1

P3

P5

P4

2006

2008

Fig. 8a.3

CEMITEC persigue el objetivo de alcanzar niveles


de excelencia. ste se ha logrado al franquear niveles superiores a 8, en los que se encuentran los Centros Tecnolgicos de referencia (Datos Intercomparacin: FEDIT {el
dato de 2008 es provisional; siendo, en realidad, de 2007}).
Para conseguir una opinin y una imagen exterior
satisfactoria por parte de la Sociedad, CEMITEC ha desplegado, entre otras, las siguientes acciones:
- Conocer e integrar las necesidades y expectativas de
la sociedad en la Planificacin Estratgica (Ver 2.a);
- Participar en Foros para el fomento y apoyo de la excelencia (Ver 8.b);

Fig. 8a.1 Relacin modelo EFQM con variables de la Encuesta

En 2006, se seleccionaron 29 representantes de


la Sociedad a los que el DG envi la encuesta por correo
electrnico. Se recibieron 18 respuestas, lo que supone el
62% de las enviadas. En 2008, se enviaron un total de 34
encuestas con un ndice de respuesta del 64%.
Como ejemplo del desarrollo de estos compromisos, apuntar que CEMITEC organiza anualmente Jornadas Temticas a las que asisten Empresas, Entidades,
otros Centros Tecnolgicos, Estudiantes, etc, en las
que, como Centro especializado, imparte ponencias sobre
sus productos y la tecnologa aplicada en ellos. Los asistentes a estas Jornadas completan, a su finalizacin y de
forma annima, una encuesta que recoge su valoracin
sobre aspectos tales como contenido de la actuacin,
duracin de la misma, documentacin repartida, organizacin (coordinacin, horarios, etc...), lugar de celebracin e instalaciones, preparacin de ponentes, claridad de exposicin de los temas, utilidad de la actuacin, nivel de la actuacin respecto a las expectativas
iniciales del asistente y valoracin global de la actuacin. Adems, la encuesta incluye otra serie de preguntas cuya informacin contribuye a la mejora continua de
estas actuaciones.

Imag en Ext er io r
( Encuest a So cied ad )
10
8
6
4
2
0
2006

2008

Objetivo

Resultado

Interc.

T(Res.)

Fig. 8a.4

66

CRITERIO 8
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
mizar actividades que contribuyan al Prestigio de CEMITEC (publicaciones tcnicas, ponencias en Congresos y
similares, y participacin en Foros tecnolgicos). Dicha
tendencia se viene incrementado anualmente en funcin
del cumplimiento de los objetivos que se consideran acordes para un Centro del tamao de CEMITEC.

- Establecer y desplegar acciones de responsabilidad social (Ver 3b y 8.b)


- Obtener reconocimientos externos (Ver 8.b).
ndice Satisfaccin de Jornadas
La Satisfaccin de los asistentes respecto a las
Jornadas Temticas mantiene unos resultados sostenibles superiores a 8, siendo ste el valor objetivo establecido por CEMITEC. Dichos resultados se mueven dentro
de las valoraciones recibidas por Organizaciones galardonadas con Sellos de Plata y Oro en el Premio Navarro a la
Excelencia. Para asegurar estos niveles de satisfaccin,
CEMITEC incide en disear las Jornadas acorde con las
necesidades y expectativas planteadas por Clientes y Sociedad.

N C o nt r ib ucio nes a
C ent r o d e Pr est ig io

25

15
10
5
0
2005

10

2007

2005

Resultado

T(Res.)

Resultado

Interc.

T(Res.)

N A so ciacio nes a las q ue


p er t enece el C ent r o

30

0
2003 2004
Objetivo

Resultado

O.E.

T(Res.)

15

E mp re sa s asi st ent es a
j ornad as ( ac umula do r es p.
20 02 )
6 00

500

4 00

3 00

2 00

100

Resultad o

0
2005

2006

2007

2003 2004 2005 2006 2007

Objetivo

Resultado

Resultado

Interc.

T(Res.)

T(Res.)

Fig. 8b.5

Fig.8b.6

B ecar io s( >1mes) / T o t al d e
invest ig ad o r es

2 00 3 200 4 20 05 2 00 6 20 07

Objetivo

Interc.

Si comparamos el volumen de actividades de


CEMITEC con las llevadas a cabo por los Centros de referencia de la FEDIT, se observa el especial nfasis de
CEMITEC en la publicacin de artculos tecnolgicos y en
la participacin en asociaciones cientfico-tcnicas. Adems, CEMITEC pone a disposicin de toda la Sociedad la
documentacin de las ponencias dentro de su pgina web
www.cemitec.com. (La pgina supera las 3.000 visitas
mensuales)

0
20 07

Indicadores de rendimiento.
Anualmente, CEMITEC celebra entre 3 y 5 Jornadas Temticas de difusin tecnolgica abiertas y gratuitas. En sus Programas participan profesionales de CEMITEC y expertos de las Administraciones Pblicas y de
otros mbitos. Los objetivos de dichas Jornadas se establecen en funcin de los resultados y conclusiones del
ao anterior. Con estas Jornadas, CEMITEC trata de
ofrecer una imagen de Centro Tecnolgico de referencia y
trasladar sus conocimientos y experiencias a la Sociedad.
Como resultado, la satisfaccin y el xito de las mismas
ha trado consigo un aumento del nmero de empresas
asistentes por Jornada.

200 5 20 06

10

10

8b

15

20

Fig. 8a.5

N J or na da s t em t ic as

20

25

2005 2006 2007

2007

Fig.8b.4

C o municacio nes en
co nf er encias p o r cad a 10 0
invest ig ad o r es

2006

Objetivo

Fig. 8b.3

Fig. 8b.1

2006

Objetivo

Ob jet ivo

40
35
30
25
20
15
10
5
0

20

nd ice d e sat isf accin d e


jo r nad as d e d if usin
t emt ica

2 00 3 20 04

A r t culo s en
p ub licacio nes no ISI p o r
cad a 10 0 invest ig ad o r es

Resultado

N d e N EB T cr ead as en lo s
lt imo s 3 ao s/ 10 0
invest ig ad o r es

30%

3,0

25%

2,5

20%

2,0

15%

1,5

10%

1,0

5%

0,5

0%

0,0
2003 2004 2005 2006 2007

Fig.8b.2

Resultado

Por otro lado, el Equipo del Proceso A-06 Comunicacin Externa planifica y realiza seguimiento y registro
de la participacin de CEMITEC en foros, eventos, congresos, etc.... Para ello, se esfuerza en planificar y dina-

T(Res.)

Fig. 8b.7

67

2007

Interc.
Objetivo

Resultado

Fig.8b.8

Interc.

CRITERIO 8
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Por otro lado, CEMITEC contribuye a la competitividad del tejido empresarial (adems de a travs de su
propia actividad), mediante la inyeccin a otras empresas
de personal (becarios) que se ha formado en I+D+i y la
creacin de Empresas Innovadoras de Base Tecnolgica.
En el primero de los casos, se observa que CEMITEC es capaz de integrar a un importante nmero de
becarios, frente a la tendencia de reducir su peso en otros
Centros.
La creacin de EIBTs es uno de los grandes retos
de la Planificacin Estratgica. sta se proyecta en funcin de las necesidades y expectativas planteadas por la
Sociedad, as como de la potencialidad de CEMITEC como Centro Tecnolgico (potenciales productos explotables y nmero de investigadores). Hasta la fecha, el n de
EIBTs creadas ha estado acorde con los objetivos previstos y supera a la mediana de los Centros Tecnolgicos de
referencia de la FEDIT. Dicha consecucin es, en buena
parte, resultado de la Planificacin Estratgica 2004-2007
(Proteger y explotar productos propios disponibles) y del
incremento del nivel medio de conocimientos/ experiencia
de las personas, por la participacin en Proyectos de
Captacin de Conocimientos (ver 4d y 5c).
En cuanto a Presencia Externa, CEMITEC viene
colaborando con un amplio abanico de asociaciones:
Asociaciones a las que pertenece
CEMITEC

Comits de
normalizacin
(AENOR)

Subcomit 3 del Comit


Tcnico de Normalizacin 51 Productos Petrolferos
Subcomit 77-210 del Comit Tcnico de Normalizacin 208 - Perturbaciones
Conducidas
Subcomit CISPR 210 del
Comit Tcnico de Normalizacin 208 - Perturbaciones
Radiadas
AEDIPE
Red EIBTs

Redes y Asociaciones

Fedit
Club de Marketing de Navarra
Comisin Sectorial de Electrnica Informtica y Telecomunicaciones de ENAC
(CSEIT)
FELAB
AENOR
ENAC
Asociacin Espaola para
la Calidad (AEC)
Cener
Fundacin Navarra para la
Calidad

Retecna

Modo de
participacin

Listado de Reconocimientos Externos


Sello Plata EFQM y Premio Navarro a la Excelencia Empresarial
Mencin Especial Premios Capital Humano: Gestin Integral de RRHH
Expedientes de
Acreditacin
ENAC
(Norma UNEEN ISO/IEC
17025:2005)

69/LE814: Materiales Metlicos, Recubrimientos, pinturas y barnices


69/LE815: Materiales Plsticos
69/LE1061: Compatibilidad Electromagntica
69/LE1062: Biodisel, aceites, gasleos y gasolinas

Certificado TV: Norma DIN-EN ISO 9001:2000


Certificado TV: Norma DIN-EN ISO 14001:2004

Fig 8b.10 Listado de Reconocimientos Externos

La implantacin de un sistema de gestin medioambiental ha permitido a CEMITEC aumentar la concienciacin a favor del Medio Ambiente, lo que ha trado
consigo una reduccin significativa de los consumos de
agua, electricidad, gasoil y papel. Debido a ello, en 2007
se cumplieron los objetivos, los cuales se fijaron en funcin de los resultados anteriores.
C o nsumo d e ag ua co mn

C o nsumo d e ag ua r ieg o

( m 3 / p er so na)

( m 3 / m 2 jar d n)
3,5

50

3,0

40

Objetivo

2,5

30

2,0
1,5

20

1,0

10
Miembro del comit

0,5

0,0
2005

Presidente
Miembro y Agente
Cientfico Tecnolgico
Miembro
Socio

Intercambio de
buenas pcticas.
Contribuir a los objetivos de la propia
red o asociacin.

2006
Objetivo
Resultado
T(Res.)

2005

2007

Fig. 8b.11

2006
Objetivo
Resultado
T(Res.)

2007

Fig.8b.12

En el caso del agua comn, tras la segunda medicin en 2006 se identificaron causas de aumento de consumo (fugas) que se corrigieron en 2007. Por otra parte,
para reducir el consumo de agua de riego, se implant la
buena prctica de cerrar todo el sistema de riego en periodos no veraniegos.

Miembro de la Comisin
Socio
Socio
Socio
Socio

C o nsumo d e elect r icid ad


( kW h) / C if r a d e neg o cio
t o t al ( K)

Patrono
Patrono, Vicepresidente y Miembro
del Consejo
Miembro de la Red
Tecnolgica de Navarra

Contribuir a la gestin de la entidad.


Mayor dimensin
de cara a proyectos
nacionales e internacionales.

C o nsumo d e g aso il
( Lit r o s) / C if r a d e neg o cio
t o t al ( K)

300

10

250

200

150

Fig. 8b.9 Asociaciones a las que pertenece CEMITEC.

100

50

Asimismo, el compromiso y apoyo a la excelencia


en la gestin de nuestras actividades nos ha hecho merecedores de un amplio abanico de reconocimientos. Fruto
de ello es, tambin, la participacin del DG, en 2007, en
diferentes Jornadas de divulgacin de Modelos de Gestin (EFQM) en Oviedo, Pamplona y Los Arcos (ver 1c).

0
2005

2006
Objetivo
Resultado
T(Res.)

Fig. 8b.13

2007

2006

2007
Objetivo
Resultado
T(Res.)

Fig.8b.14

Respecto a la reduccin del consumo elctrico,


resear la implementacin de una serie de acciones de
mejora como, por ejemplo, la sustitucin de lmparas por
otras de bajo consumo y la instalacin de sistemas de
conmutacin de luces.
68

CRITERIO 8
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

En cuanto a la reduccin del consumo de papel,


sta ha venido de la mano de la utilizacin del soporte informtico para el envo de informes de servicios tecnolgicos y el archivo de documentacin relativa a proyectos y
C o nsumo d e p ap el ( N
p aq uet es d e 50 0
ho jas/ p er so na)
12
10
8
6
4
2
0
2006

2007
Objetivo
Resultado
T(Res.)

servicios tecnolgicos.
Fig.8b.15

Otra buena prctica medioambiental destacable


es la implantacin del etiquetado de papeleras y contenedores que ha favorecido la adecuada gestin de residuos
peligrosos y no peligrosos.
Asimismo, el compromiso con el Medio Ambiente
se evidencia en el desarrollo de productos con potenciales beneficios medioambientales (ver Fig 8b.11). A este
respecto, sealar que, en 2005, CEMITEC se convirti en
la primera entidad espaola acreditada por ENAC en la
realizacin de ensayos de Biodisel. La utilizacin de Biodisel permite reducir en ms de un 90% la emisin de
CO2, un 99% de SO2 y un 22% de monxido de carbono.
Con estos ensayos, CEMITEC pretende garantizar la calidad del Biodisel como producto para la automocin y
contribuir al liderazgo en Navarra en el uso, produccin y
anlisis de biocarburantes.
Destacar, tambin, que los riesgos y beneficios
medioambientales y de seguridad y salud se evalan al
inicio de cada proyecto.
Producto

Potenciales Beneficios Medioambientales

PRT01

Reducciones de consumo energtico estimado en un 50%.

PRT02

Reducciones de consumo energtico estimado en un 50%.

PRT03

Este producto permite verificar que los equipos electrnicos generan


ondas electromagnticas (emisiones radiada y conducida) dentro de
unos lmites que "garantizan" la proteccin del Medio Ambiente en un
sentido electromagntico.

PRT04

Disminucin del consumo energtico en torno al 3%.

PRT05

Disminucin de ruido y mejora en prestaciones.

PRT06
PRT07
PRT08
PRT09
PRT10

Reducciones de consumo de material estimado en ms de un 20%.


Reduce el 100% de los Componentes Orgnicos Voltiles.
El biodisel es un combustible renovable, por lo que tiene un positivo
impacto medioambiental.
Reducciones de consumo de materia prima o del impacto de los productos.
Reducciones de consumo de materia prima o del impacto de los productos.
Los estudios de vigilancia desembocan en conceptos de producto/proceso de menor impacto ambiental.

Fig 8b.16 Potenciales Beneficios Medioambientales

69

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE


Las organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos de su poltica y estrategia.

CRITERIO 9
RESULTADOS CLAVE
trategia de crecimiento ha estado basada en la focalizacin y especializacin en cuatro disciplinas tecnolgicas y
en la expansin geogrfica del mercado potencial.
CEMITEC persigue mantener una proporcin
adecuada entre las actividades de captacin de conocimiento y de transferencia a empresas. Para ello, establece dentro de la Planificacin Estratgica unos objetivos
complementarios, los cuales, en lneas generales, se han
venido cumpliendo.

9a
Resultados clave del rendimiento de la organizacin.
Dado el carcter sin nimo de lucro y teniendo en
cuenta la misin de CEMITEC, no se puede definir el beneficio como el beneficio econmico (ingresos menos gastos) de otro tipo de empresas. De hecho, el objetivo econmico-financiero es lograr un equilibrio entre ingresos y
gastos. El valor que genera CEMITEC se define mediante dos parmetros:

C if r a d e neg o cio
cap t aci n T o t al ( K)

Cifra de negocio con empresas. Por Cifra de negocio se define los ingresos por mano de obra, es decir,
ingresos menos los ingresos por otros conceptos (materiales, subcontrataciones, etc..). La Cifra de negocio
con empresas tambin es denominada en los Centros
Tecnolgicos transferencia tecnolgica a empresas:
Indicador de medida de cantidad de transferencia y de
referencia entre los Centros Tecnolgicos.

1400

3500

T(Res.)

Fig.9a.3

2003 2004 2005 2006 2007

C r ecimient o en cif r a d e
neg o cio r esp ect o a 2 0 0 2

Objetivo
T(Res.)

Fig.9a.1

Resultado

2003 2004 2005 2006 2007


Objetivo

Resultado

Sector

T(Res.)

Resultado

2003 2004 2005 2006 2007


Objetivo

Resultado

T(Res.)

Fig.9a.4

Para poder aumentar la Cifra de negocio de captacin de conocimientos, se ha incidido en la definicin de


proyectos en lnea con los objetivos de los Programas de
las Administraciones. Adems, se han establecido Alianzas con otros Centros Tecnolgicos (complementarios en
oferta tecnolgica) para proyectos de captacin de conocimientos y desarrollo de productos propios.
El aumento de la Cifra de negocio en transferencia tecnolgica a empresas es fruto del conocimiento de
los mercados y de las necesidades de los clientes, y de la
adecuacin de los productos a los mismos.
Si bien la estrategia de especializacin ha estado
expuesta a coyunturas del mercado (en 2005 la evolucin
de algunos de los clientes estratgicos supusieron una
moderacin de la cifra de negocio), en 2006 se implant
un Plan de Mejora de la Actividad Comercial que ha estimulado a toda la organizacin en la consecucin de los
fuertes crecimientos previstos. Como resultado del contacto con los clientes, se han producido, adems, mejoras
creativas e innovadoras en las relaciones con los mismos
(Ver Fig. 5e.2).
En lo que a segmentacin se refiere, la Cifra de
negocio de captacin de conocimiento se divide en Cifra
de negocio en proyectos genricos y Cifra de negocio en
otros proyectos de captacin. La evolucin en la Cifra de
negocio en proyectos genricos ha sido creciente siguiendo, a su vez, los objetivos previstos. Los objetivos
en Proyectos Genricos se establecen en funcin del crecimiento del Centro y la necesidad continua de captacin
de conocimientos y de desarrollo de producto propio. Se
tiene en cuenta, adems, las previsiones de fondos del
Gobierno de Navarra para Proyectos Genricos e Inversiones.
Por otro lado, en lo referente a la Cifra de negocio
en otros proyectos de captacin cabe resaltar lo siguiente:
El objetivo anual mostrado en la Fig. 9a.6 se corresponde
con el de cuenta de resultados. Pese a las oscilaciones y

0%

0
Objetivo

50%

500

500

2003 2004 2005 2006 2007

100%

1000

1000

150%

1500

1500

600

200

200%

2500
2000

800

400

250%

3000

2000

1000

Cifra de negocio Total (Captacin + Empresas)


La Cifra de negocio Total es un indicador de la
cantidad de proyectos de captacin de conocimientos y
de proyectos/servicios de transferencia tecnolgica a empresas. El diseo de productos innovadores para empresas, con la mayor transferencia de tecnologa posible, requiere de una asimilacin previa de conocimientos/tecnologa/experiencia. Su captacin se realiza mediante el desarrollo de proyectos genricos y otros
proyectos de captacin que se financian a travs de las
Administraciones (Gobierno de Navarra, Ministerios y
Comisin Europea).
La Cifra de negocio Total respecto a 2002 evidencia que CEMITEC ha triplicado su tamao en apenas 5
aos. Adems, dicho crecimiento se ha producido de forma equilibrada y acorde con los objetivos previstos en la
Planificacin Estratgica. Indicar que los objetivos se establecen en funcin del histrico y de las previsiones de
crecimiento para el ao.
C if r a d e neg o cio T o t al
( K)

2500

1200

Nivel Medio de Conocimientos/ Experiencia (de las


actividades de transferencia tecnolgica a empresas):
Indicador de medida de calidad de la transferencia, introducido como indicador cuantitativo en 2005 (Ver
Fig. 7b.5).

C if r a d e neg o cio
t r asf er encia T o t al ( K)

Fig.9a.2

La Cifra de negocio respecto a 2002 evidencia


unos niveles de crecimiento muy por encima del sector de
Centros Tecnolgicos. Para conseguir dicho logro, la es70

CRITERIO 9
RESULTADOS CLAVE
tendencia en este indicador, el objetivo real se cumple
dado que el objetivo real persigue que esta cifra de negocio suponga, al menos, un 5% de la Cifra de negocio total
(ver tambin Fig. 9b.3).
C if r a d e neg o cio en
p r o yect o s g enr ico s ( K)
1000

C if r a d e neg o cio en o t r o s
p r o yect o s d e cap t aci n
( K)
400

300

200

250

150

50

0
2003 2004 2005 2006 2007

2003 2004 2005 2006 2007

200

200

100

50

250

400

200

100

300

600

250

150

350

800

C ash f lo w ( K)

R esult ad o eco n mico


T o t al ( B A I) ( K)

150

Objetivo

100

T(Res.)

Resultado

Objetivo

Resultado

T(Res.)

50

Fig.9a.9

0
2003 2004 2005 2006 2007

2003 2004 2005 2006 2007


Objetivo

Resultado

Objetivo

T(Res.)

Los buenos resultados econmicos en los dos ltimos aos han permitido, a su vez, incrementar los Fondos Propios y llevar a cabo Inversiones anuales por encima de los objetivos previstos.
Los Fondos Propios de CEMITEC han aumentado
en un 73,8% respecto a 2002, tras aplicar la Retribucin
Variable a travs de la Poltica diseada al efecto.

Resultado

T(Res.)

Fig.9a.5

Fig.9a.10

Fig.9a.6

En la segmentacin de la Cifra de negocio en


transferencia tecnolgica a empresas, segn tipologa
(proyectos y servicios tecnolgicos), se observa tambin
un crecimiento ordenado de los mismos conforme a los
objetivos previstos, salvo en 2005 por los motivos ya expuestos anteriormente.

Incr ement o F o nd o s
Pr o p io s ( R esp ect o a
2002)

C if r a d e neg o cio en
ser vicio s t ecno lg ico s
( K)

Inver sio nes anuales ( K)

80%

700

70%

600

C if r a d e neg o cio en
p r o yect o s co n emp r esas
( K)
1600

700

1400

600

30%

500

20%

200

400

10%

100

300

0%

1200
1000
800
600
400

200

200

100

2003 2004 2005 2006 2007


Objetivo
T(Res.)

Fig.9a.7

Resultado

60%

500

50%

400

40%

300

0
2003 2004 2005 2006 2007
Objetivo

2003 2004 2005 2006 2007

Resultado

Objetivo

T(Res.)
2003 2004 2005 2006 2007
Objetivo

Fig.9a.11

Resultado

Resultado

T(Res.)

Fig.9a.12

En cuanto a las inversiones, se han focalizado en


los ltimos aos en las Disciplinas Estratgicas. stas se
concretan en el Plan de Inversiones anual, incluido
dentro del Plan de Gestin, y se van ejecutando a lo largo
del ao en funcin del coste y de la previsin de uso en
actividades con empresas. En 2005 y 2006 se disminuy
el esfuerzo en inversin para aumentar el esfuerzo en actividades de captacin de conocimientos.

T(Res.)

Fig.9a.8

Resultados econmico- financieros


El equilibrio econmico-financiero perseguido por
CEMITEC se viene cumpliendo todos los aos. El aumento de la cifra de negocio (tamao del centro) y de la eficiencia de las actividades ha trado consigo una mejora
de los resultados econmicos de CEMITEC. Prueba de
ello son los ptimos resultados del BAI y del Cash-flow en
los ltimos aos.
Si bien el objetivo final es que ambos resulten
mayor que cero, los objetivos especficos se fijan a partir
del presupuesto anual. Sin embargo, el crecimiento y la
mejora de la eficiencia por encima de lo previsto han permitido superar, incluso, los objetivos previstos.

Per io d o med io d e co b r o
( d as )

F o nd o d e manio b r a
2,5

150

2,0

120

1,5

90

1,0

60

0,5

30
0

0,0
2003

2004

Resultado

2005

2006

LI

Fig.9a.13

71

2007

LS

2003 2004 2005 2006 2007


Objetivo
Resultado
T(Res.)

Fig.9a.14

CRITERIO 9
RESULTADOS CLAVE
En el aspecto financiero, CEMITEC ha mantenido
un equilibrio, ya que tiene un ratio de fondo de maniobra
superior a 1. El DF ha fijado los mrgenes de seguridad
necesaria (entre 1 y 2 se considera que son los valores
habituales del sector) en los que se debe encontrar para
poder atender a los pagos. Dentro de dichos mrgenes,
CEMITEC viene aumentando ligeramente su liquidez.
Por otro lado CEMITEC ha conseguido disminuir
el periodo medio de cobro por debajo de los 90 das fijados como objetivo y que se corresponde con el plazo
habitual de pago en el mercado. Esta tendencia es fruto
del control de gestin que realiza el DF y de las mejoras
realizadas a ste, a travs de herramientas informticas.
Puntualmente, en 2006 se subi a 120 das debido a que proyectos importantes se cerraron a final de ao.
En 2007 se volvi a conseguir bajar a 78, entre otros, por
la implantacin de las reuniones semanales de seguimiento comercial que dinamizan la facturacin a empresas.

Par t icip aci n C EM IT EC en


M er cad o C C T T ( T r ansf .
emp r esas)
1,0%
0,8%
0,6%
0,4%
0,2%
0,0%
2002 2003 2004 2005 2006 2007

Resultado

Fig.9a.17

La especializacin tecnolgica y el notable prestigio de CEMITEC estn favoreciendo la penetracin en


mercados ms all de Navarra y, en consecuencia, el incremento del peso especfico dentro del Mercado de Centros Tecnolgicos. Este posicionamiento se ha tenido muy
presente en la reflexin estratgica (ver 2a y 2b).

Cuota de Mercado
La diversificacin geogrfica parte de una estrategia de posicionamiento de CEMITEC. Para ello, desde
2003, se ha venido incrementado la Cifra de negocio con
empresas situadas fuera de Navarra, hasta situarla dentro
de los mrgenes deseados del 35%-65%. Dicha diversificacin se ha producido en base a la captacin de nuevos
clientes y la fidelizacin de los existentes.

9b
Indicadores clave del rendimiento de la organizacin.
Equilibrio de la actividad
CEMITEC persigue que la Cifra de negocio de
transferencia tecnolgica a empresas suponga entre el
50% y el 70% de la Cifra de negocio Total y las actividades de captacin de conocimientos, el resto (entre el 50%
y el 30%). Esto se ha venido cumpliendo tal y como se
muestra en la Figura 9b.1.
El % de ingresos bajo contrato (porcentaje de los
ingresos asociados a facturas emitidas a clientes) de
CEMITEC se sostiene, habitualmente, por encima del
60%, dentro de los objetivos previstos y superando,
anualmente, a la intercomparacin de los Centros de referencia de la FEDIT. Dicha comparativa nos indica que
CEMITEC es un Centro que destaca por una mayor orientacin hacia la transferencia tecnolgica a empresas.

Par t icip aci n C EM IT EC en


M er cad o C C T T ( T o t al)

D iver sif icaci n g eo g r f ica


act ivid ad co n emp r esas

1,0%
100%

0,8%

80%
0,6%

60%

0,4%

40%

0,2%

20%

0,0%

0%
2003 2004

Resultado

2005 2006 2007

LI

Fig.9a.15

LS

2002 2003 2004 2005 2006 2007

Resultado

T(Res.)

T(Res.)

Ing r eso s B ajo C o nt r at o /


T o t al

C if r a d e neg o cio
t r ansf er encia a emp r esas/
T o t al

Fig.9a.16

A su vez, la participacin de CEMITEC (% sobre


la Cifra de negocio Total de los Centros miembros de la
FEDIT) en el Mercado de Centros Tecnolgicos se ha duplicado en apenas 5 aos (2002-2007). Dicho resultado es
ms meritorio en la medida en que, dentro del entorno, se
han creado nuevos Centros Tecnolgicos y la Cifra de
negocio del conjunto de los Centros ha crecido de manera
importante.
Destacar que, el aumento de la participacin en el
Mercado, tambin se ha producido en el apartado de
transferencia tecnolgica a empresas. El crecimiento ms
sostenido entre 2004 y 2007 se debe a que, a pesar del
crecimiento importante de CEMITEC, el sector ha crecido
en este ltimo periodo de forma similar.

100%

100%

80%

80%

60%

60%

40%

40%
20%

20%

0%

0%
2003

2004 2005 2006

Resultado

Fig.9b.1

LI

2007

LS

2003 2004 2005 2006 2007


Objetivo

Resultado

Interc.

T(Res.)

Fig.9b.2

CEMITEC tambin ha establecido un lmite mnimo del 5% para la Cifra de negocio en Programas de mbito Nacional e Internacional. La consecucin del reconocimiento de Centro de Innovacin y Tecnologa (CIT) ha
facilitado que el resultado se site por encima del mnimo
establecido.
72

CRITERIO 9
RESULTADOS CLAVE

C if r a d e neg o cio en Pr o g .
N acio nales e Int er n./ T o t al

C if r a d e neg o cio ( K) / EJC


F luid o s

C if r a d e neg o cio ( K) / EJC


Elect r nica

25%

120

120

20%

100

100

80

80

60

60

40

40

20

20

15%
10%
5%
0%

0
2003 2004 2005 2006 2007

2003 2004 2005 2006 2007

Objetivo
Resultado

Objetivo

2003 2004 2005 2006 2007

Resultado

Objetivo

T(Res.)

Fig.9b.3

Fig.9b.5

Fig.9b.6

C if r a d e neg o cio ( K) / EJC


M . M et lico s

Eficiencia econmica de la actividad


C if r a d e neg o cio ( K) / EJC
T o t al

C if r a d e neg o cio ( K) / EJC


M . Po limr ico s

120

120

100

100

120

80

80

100

60

60

80

40

40

60

20

20

40

0
2003 2004 2005 2006 2007

20

Objetivo

0
Resultado

Interc.

T(Res.)

2003 2004 2005 2006 2007

Resultado

Objetivo

T(Res.)

2003 2004 2005 2006 2007


Objetivo

Resultado

T(Res.)

Resultado

T(Res.)

Fig.9b.7

Fig.9b.8

Una de las bases en las que se sustenta la alta


eficiencia de CEMITEC es la eficacia en la dedicacin del
personal tcnico a actividades imputadas a proyectos y
servicios tecnolgicos (superior al 80% de su jornada,
desde 2003). El objetivo de la organizacin es que se
mantenga en torno al 85%.

Fig.9b.4

CEMITEC ha impulsado la mejora en la eficiencia


de los proyectos/servicios tecnolgicos que presta a empresas. Como resultado, el crecimiento en la Cifra de negocio por EJC (Equivalentes a Jornada Completa) muestra un aumento de la productividad de las personas de
CEMITEC y de la eficiencia de las actividades. En total, el
% de mejora ha sido del 41% en 4 aos (2003-2007). Los
objetivos se fijan en funcin de la evolucin de la Cifra de
negocio y de la plantilla, superndose anualmente incluso
las previsiones de mejora. En la intercomparacin con la
FEDIT volvemos a observar que dicha mejora de la productividad y eficiencia en las actividades supone un despegue y una ventaja competitiva respecto a los Centros
Tecnolgicos de referencia.
La mejora en la eficiencia econmica de las actividades se ha producido por la introduccin de cambios
organizativos y foros para el fomento de la creatividad
(ver Fig. 3a.7), la creacin de grupos de trabajo (ver 3c) y
la incorporacin de TICs (ver 4d).
Adems, la mejora en la eficiencia econmica de
las actividades se da en las cuatro disciplinas tecnolgicas de CEMITEC, superando los objetivos previstos en
todas ellas.

D ed icaci n a la act ivid ad


( T o t al)

D ed icaci n a la act ivid ad


( p o r D iscip linas)

100%
Fluidos
100%

80%

50%

60%
M.
Polimricos

40%

0%

Electrnica

20%
0%
2003 2004 2005 2006 2007
Objetivo
T(Res.)

Fig.9b.9

M . M etlicos

Resultado
2007

Fig.9b.10

Resaltar que el % de dedicacin es similar en todas las disciplinas tecnolgicas, lo que evidencia el equilibrio de CEMITEC a la hora de establecer las cargas de
trabajo. En este sentido, se han sistematizado las Reuniones de Coordinacin de Disciplina.
Innovacin
Entre los principales logros conseguidos por CEMITEC en los ltimos aos, se encuentra el desarrollo de
productos propios cuya tecnologa est en proceso de
proteccin para su explotacin.
73

CRITERIO 9
RESULTADOS CLAVE
El objetivo de la Planificacin Estratgica de desarrollar anualmente dos nuevos productos propios se ha
cumplido e, incluso, superado. Tambin se ha cumplido el
objetivo de solicitar anualmente dos patentes/ protecciones de la tecnologa. El hecho de racionalizar las
patentes por cada 100 investigadores nos indica que, a
pesar de mostrar una tendencia negativa debida al crecimiento del Centro en personas, el nivel de innovacin de
CEMITEC se encuentra en un nivel muy superior a los
Centros de referencia de la FEDIT.
Pat ent es so licit ad as p o r
cad a 10 0 invest ig ad o r es

12

Mejora Continua
CEMITEC viene apostando desde 2004 por la implantacin del Modelo EFQM como herramienta de mejora
continua para alcanzar la excelencia en la gestin.
La realizacin de autoevaluaciones anuales y la
implantacin de acciones de mejora han permitido mejorar
la puntuacin de forma significativa conforme a los objetivos previstos.
En la actualidad, CEMITEC se encuentra en segunda posicin dentro del Sector a nivel nacional. Es por
ello que, en este camino, CEMITEC toma como referente
al mejor del sector: GAIKER, primer Finalista Europeo
como Centro Tecnolgico.

N Pr o d uct o s p r o p io s
d esar r o llad o s ( acumulad o )

10

10

700

600

Punt uaci n EF QM

2006

2006

2007

Objetivo

Resultado

Interc.

T(Res.)

2007

Objetivo

Fig.9b.11

2008

Resultado

C o st e ext er no d e
mant enimient o / cif r a d e
neg o cio t o t al
8%

4%
2%
0%

Objetivo

2006

2007

Resultado

Fig.9b.13

2004

2005
2006
Objetivo
Resultado
T(Res.)

0%
2005

2006

2007

2004

2005

Objetivo

Resultado

Objetivo

M .S.

T(Res.)

T(Res.)

Fig.9b.15

40%

2005

20%

2006

2007
Resultado

Fig.9b.16

Por otro lado, la implantacin de un sistema de


mejora continua ha conseguido aumentar las expresiones
recibidas y las propuestas de mejora. Esto ha permitido
incrementar el % de acciones preventivas y de mejora
frente al nmero de acciones totales, hasta alcanzar un
82% en 2007 (ver 5b).

6%

2004

40%

2004

60%

0%

300

Gestin de Activos
La dinamizacin a lo largo del ao de los pedidos
que se establecen en los Planes de Inversin permite
cumplir el objetivo de ejecutar el 100% de dichos planes.

20%

60%

100

El desarrollo de productos propios y la explotacin


de la tecnologa era una de las necesidades y expectativas recogidas de la sociedad. Para conseguirlo, ha sido
necesario adquirir nuevos conocimientos/ experiencia y
establecer alianzas con agentes externos (Centros Tecnolgicos, Asesoras especializadas).

80%

400
200

Fig.9b.12

Gr ad o d e ejecuci n d e
p ed id o s d e las inver sio nes
y p laz o
100%

80%

500

N A ccio nes p r event ivas y


d e mejo r a/ N accio nes
t o t ales
100%

2007

Fig.9b.14

Como consecuencia de la gestin de activos


(nuevas inversiones, integracin de tareas de mantenimiento, cumplimiento de planes de calibracin, implantacin de una sistemtica de orden y limpieza,...) se ha producido un significativo descenso de los costes externos
de mantenimiento, pasando de un 6,2% de la Cifra de negocio en 2004 a un 2,7% en 2007. Dicho resultado supera
los objetivos previstos de ir reduciendo la importancia de
los costes externos de mantenimiento.

74

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