Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha:
Octubre de
2010

Programa de formacin: Nombre del programa de formacin

Sistema de
Gestin de la
Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE

Versin 1.0

GUIA DE APRENDIZAJE 3: Beneficios y Fallas del CRM

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: (proyecto de formacin en el cual se
enmarca la gua)
Fase del Proyecto:

Duracin en horas
Duracin en horas

Actividad de Proyecto
Competencia:

Resultados de Aprendizaje

(Cdigo + descripcin de la
competencia)

(Cdigo del resultado +

consecutivo + descripcin del
resultado de aprendizaje)

Duracin en horas de la
actividad

2. PRESENTACION
Conocimiento de los beneficios del CRM
Es necesario tener presente el material de estudio de la unidad Tres (3) para la realizacin
de la actividad. Adicional se recomienda el interactuar con los compaeros del curso en los
espacios diseados para ello, con el fin de favorecer el aprendizaje colaborativo, que
refuerza nuestro saber con las vivencias de otros.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
Para realizar de manera ptima la actividad de la unidad Tres (3), se requiere de la
lectura, el anlisis y la interpretacin del material de estudio, con el fin de lograr el
objetivo del curso y la actividad que consiste en:
Investigar diferentes fuentes en donde se hable de los beneficios que tiene el uso del
CRM en la empresa.

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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO TEMATICO

Descripcin Para participar debers contestar lo siguiente:
a) Opinin sobre la razn que t consideres ms importante para que un CRM no tenga
xito.
Cuando tengas lista tu aportacin debers buscar la aportacin de otro participante del
curso y hacerle un comentario sobre su aportacin, indicndole si ests de acuerdo o no y
porque
Las aportaciones las debers fundamentar con artculos que t hayas encontrado en el
Internet. Dichos artculos debern ser incluidos en el rea de anexos dentro de la
discusin.

Ambiente(s) requerido: Curso Fundamentos de CRM: La Administracin de la Relacin

con los Clientes, Men del curso: Foro de discusin ( Foro Temtico Unidad Tres)
Material (es) requerido: Descargar material que se encuentra en la opcin Materiales del
Curso, Modulo 3, en este apracen algunas definiciones

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD

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Descripcin:
Nombre de la actividad Los beneficios que logran las empresas cuando hacen la
implantacin de un CRM son muchos siempre y cuanto se haga de manera adecuada.
Despus de leer el material de apoyo y visitar los sitios sugeridos debers leer el caso de
la siguiente empresa para complementar tu ensayo.
Una empresa en el sector qumico enfrenta una situacin crtica en la disminucin de sus
ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la
visita de clientes tanto los locales como los forneos. Aunado a esta situacin se agrega
que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre clientes y productos y
requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotizacin el clculo
del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que
la fuerza de ventas no est siendo eficiente. Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no
pueden generar adecuadas campaas de promocin, debido a la poca informacin que se
tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.
Describe al menos cinco beneficios que puede tener el uso de un CRM.
Se deber entregar un documento en donde incluyas una introduccin, desarrollo,
conclusiones y fuentes bibliogrficas consultadas.
Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo
de la actividad, haciendo uso de herramientas tecnolgicas como un computador y acceso
a internet.
Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al modulo 3, que se encuentra en
la carpeta materiales del curso, llamado Beneficios del CRM

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : EVALUACION

Descripcin: Ejemplo: La evaluacin consta de 10 preguntas, encontrara preguntas de:

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verdadero/ falso, correspondencia y de seleccin mltiple. Tienen una hora para resolver
la prueba
Ambiente(s) requerido: Curso Fundamentos de CRM: La Administracin de la Relacin
con los Clientes.
Material (es) requerido: Estudiar el material de la Unidad Tres

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION
Producto
entregable:

FORO
Ejemplo: Participar en el Foro Temtico de la Unidad Tres y
contestar lo enunciado
ACTIVIDAD:
Ejemplo: El Documento debe contener los puntos desarrollados en
formato Word o Pdf.
EVALUACION
Ejemplo: Desarrollar la evaluacin on-line

Forma de entrega:

FORO
Ejemplo: Ingresar al foro Temtico de la Unidad Tres y contestar lo
enunciado
ACTIVIDAD:
Ejemplo: Documento adjuntado y enviado por el enlace del curso
suministrado en la carpeta Actividades Unidad Tres.
EVALUACION
Ejemplo: Ingresar al enlace de la prueba que se encuentra en el

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men del curso Actividades Unidad Tres

Criterios de
Evaluacin:

( Dejar en blanco porque es segn los criterios del tutor)

6. BIBLIOGRAFIA
Dich, Jill.
The CRM Handbook.
Adison-Weslesy Information Technology Series
ISBN: 0-201-73062-6

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre

Cargo

Hernn Daro Marn

Acua

Tutor Virtual

Dependencia
Centro de Industria y
de la Construccin.
Regional Tolima

Fecha
Noviembre
de 2010