Curso Profissional de Tcnico de Apoio Gesto Desportiva

Gesto de Programas e Projetos Desportivos

Etiqueta, Cortesia e Protocolo no Atendimento (Mdulo 3)

Etiqueta e Boas Maneiras

Etiqueta. Esta palavra antiga, que assusta alguns, s vezes pretensiosa at

ridcula designa simplesmente todas as convenes postas em vigor pela
sociedade civilizada a que pertencemos. Mas afinal quem determina o que so
as regras de etiqueta?! H uma evoluo nas mesmas?
A etiqueta no mais nem menos do que uma boa-educao refinada. Ou
seja, posso ser educada mas os gestos no so levados a um cuidado mais
refinado. Exemplifico: hoje em dia vamos a casa dos nossos amigos quase
sem avisar. Da parte deles h sempre a cortesia de no fechar a porta mas
do nosso lado deveria haver a etiqueta de telefonar com alguma antecedncia
e perguntar se no h inconveniente em que passemos pela sua casa,
entendem?
Etiqueta um conjunto de regras convencionadas para ajudar o bom
relacionamento entre as pessoas. Est dividida em Etiqueta Corporativa e
Etiqueta Social, alm de outras subdivises menores, como Etiqueta mesa e
a recente Netiqueta. O conceito de etiqueta est intimamente ligado ao
de Cortesia, porm vai alm, sendo uma forma de a pessoa que pratica
determinado cdigo de etiqueta demonstrar esta cortesia, bem como boasmaneiras. Normalmente, a etiqueta no escrita, embora diversos
especialistas em etiqueta tenham posteriormente escrito livros sobre essas
regras. A etiqueta usualmente reflecte frmulas de conduta que
a tradio da sociedade consolidou.

A etiqueta tambm o pode surgir a partir da moda, como na Bretanha do sculo

XVIII, onde atos aparentemente sem sentido, como a maneira com que
segurava uma taa de bebida se associou com a classe alta. O que se
convencionou chamar de regras de etiqueta, para a Civilizao Ocidental, so
regras convencionadas a partir da Europa da Idade Moderna, que pouco se
alteraram desde ento.
Assim, do ponto de vista sociolgico, atualmente possvel referir-se a "uma
etiqueta", reconhecendo que este conceito, como qualquer comportamento
humano, no universal, ou seja, varia de povo para povo, ou mesmo dentro
de um determinado povo, de acordo com o grupo social em questo.
Especialistas em etiqueta entendem que ainda que os conceitos
de educao e respeito sejam universais, cada grupo tem sua forma peculiar
de demonstrar esses sentimentos, e o melhor caminho seria respeitar as
diferenas.
A etiqueta enquanto regra situa-se exclusivamente no campo moral, no sendo
regulada por leis ou decretos, sendo s infraes a determinado cdigo de
etiqueta punidas apenas no mbito social.

Nos estatutos superiores da sociedade romana, a etiqueta instrua os homens

a: cumprimentar os amigos e conhecidos, de acordo ao seu agrado, abster-se
de demonstraes de emoes em pblico, manter as suas esposas afastadas
dos seus clientes, apoiar a posio da sua famlia com magnificncia pblica,
etc. Os estatutos inferiores tinham regras diferentes.
As violaes da etiqueta, se severas, podem causar desgraa pblica, e em
privado ferir sentimentos individuais, criar mal entendidos ou verdadeira dor,
inclusive pode escalar a um assassinato. Muitas inimizades familiares tm os
seus incios em violaes triviais de etiqueta que foram tomados fora de
proporo. Pode-se considerar a etiqueta como poltica menor, requerida para
evitar conflitos maiores na sociedade educada, e como tal, um aspecto
importante da tica aplicada.
Somos um povo muito acarinhado pelo dom do desenrasca; dizemos mal,
ficamos a matutar mas l no fundo nunca deixamos de responder a um pedido,
a um favor. Tambm somos muito hospitaleiros e gentis.
Na globalidade acho os portugueses bem educados, mas h sempre reas a
melhorar, sobretudo na pontualidade e na obrigao de responderem a emails,
cartas ou telefonemas. A nossa melhor qualidade a simpatia e a pior alguma
falta de profissionalismo.

A Etiqueta um conjunto de tica, moral, tradies e cultura que, em conjunto

com uma grande dose de bom senso, permite ao ser humano viver em
sociedade e respeitar-se entre si.

Na realidade tica e etiqueta podem tocar-se mas no a mesma coisa. tica

sinnimo de educao natural, de base, no forada, aquela que qualquer
Ser assume perante si prprio e perante o prximo. Assenta na mxima de
Faz aos outros aquilo que gostarias que fizessem a ti. A Etiqueta por sua
vez o refinamento desse trato.

Vou subscrever, integralmente, um texto que encontrei na net :

De origem grega, o termo ethos significa costumes e deve ser entendido como
um conjunto de princpios bsicos, que visam disciplinar e regular os costumes,
a moral e a conduta das pessoas. A tica tem as suas bases na Moral
(Scrates) e no Dever (Kant), uma necessidade diferente da natural ou da
matemtica, pois necessita da liberdade. O dever obriga moralmente a uma
conscincia moral livre e a uma vontade verdadeiramente boa, devendo agir
sempre conforme o dever e por respeito ao dever, pois agir moralmente
significa agir de acordo com a prpria conscincia.

J a tica baseia-se na liberdade, ou seja, na opo voluntria pelo bem

consciente da possibilidade de preferir o Mal. Os nossos comportamentos so
avaliados como bons ou maus. A partir da, as pessoas podem recriminar-nos
por no termos seguido as normas da boa educao ou no ter cedido lugar a
uma pessoa mais idosa ou mais importante. Isto quer dizer que o resultado dos
nossos actos est sujeito a uma sano. Isto , a uma recompensa ou a uma
punio na mais diversa intensidade, desde aquele olhar de me at a coero
fsica (represso pelo uso da fora).

A tica a parte da filosofia, que se ocupa da reflexo dos fundamentos da

vida moral, considerando esta como o conjunto de regras que determinam o
comportamento dos indivduos na sociedade e o Homem a fim de garantir a
sua sobrevivncia com a finalidade de garantir a concordncia entre os
indivduos. Portanto, o comportamento varia de lugar para lugar e de um tempo
para outro.

Na dinmica do mundo, a Etiqueta integra-se no exerccio de tica profissional

e pessoal para com a sociedade, pautando. no conceito de tica como
filosofia, que melhor se deduz a importncia da prtica da etiqueta e o que ela
significa para o desenvolvimento das potencialidades do indivduo, medida
que confere segurana nos seus relacionamentos. A tica mexe com a moral,
que parte do ncleo da liberdade pessoal projectando-se nas formas de agir do
Homem na sociedade. Por exemplo, roubar e matar so actos que infringem ao
mais alto grau as leis morais.

tica definida como a aco dos actos humanos, aplicvel ao comportamento

do indivduo em diversos nveis, agindo correctamente em relao a si prprio
e ao seu semelhante.
Portanto, a tica e a etiqueta tratam do comportamento e a diferena existente
coloca-se ao nvel da aco. A etiqueta como cdigo de regras, que rege o
comportamento do ser social fica a um nvel mais superficial. a forma e o jeito
da conduta de cada um de acordo com as normas pr-estabelecidas numa
sociedade visando ser agradvel aos outros, como, por exemplo, ao utilizar a
cortesia no relacionamento com todas as pessoas. Etiqueta um harmonioso
conjunto de atitudes e postura, que traz uma estreita relao entre a parte
interna e externa de uma pessoa. Existem ocasies em que a etiqueta est
presente mesmo quando ningum conhece a suas regras. Inconscientemente,
faz-se uso da etiqueta quando agradvel e marca positivamente presena em
determinado lugar ou situao de modo discreto e distinto como que a lembrar
que a maioria das pessoas no d a devida importncia etiqueta, coisa que
todo aquele que bem formado no deve gostar de se identificar com esse tipo
de pessoas.
Por isso que a etiqueta sinnimo de elegncia, boas maneiras, bons
costumes, estilo e distino, caractersticas que emprestam ao quotidiano mais
harmonia e bem-estar nos ambientes sociais, profissionais e domsticos
determinando um comportamento ideal de todos os indivduos.
tica e Etiqueta so necessrias sempre que convivemos com muitas pessoas
de personalidade e Cultura diferentes, a fim de criar um ambiente agradvel e
cordial.
O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identificando-se
diretamente com o prprio procedimento. Por extenso de sentido, "protocollo"
significa tambm um trmite a ser seguido para alcanar determinado objetivo
("seguir o protocolo").

Podemos entender o Protocolo de estado como um conjunto de

procedimentos e regras de funcionamento a aplicar em cerimnias e ocasies
em que se encontram representados os chefes de estado ou governo de um
pas, regio, entre outros.
Pretende no s criar uma forma oficial de ordenar as precedncias nos actos
oficiais como tambm regulamentar os procedimentos que devem ser adotados
no respectivo pas face a determinados actos em que esto presentes vrias
personalidades com representao polticas, militar, diplomtica, religiosa, etc.

Decidir quem preside a uma determinada cerimnia; quem se senta ao lado de

quem; quem entra primeiro numa sala; quem usa da palavra, dever estar
previsto pelo protocolo de estado, por forma a facilitar o bom entendimento
geral.
normalmente regido por normas jurdicas e legislao prpria de cada pas,
estando muito interligado com regras de protocolo diplomtico. No fundo
pretende-se, evitar o vazio de no saber o que fazer e/ou no fazer na
presena de determinada individualidade, e, principalmente, como fazer, para
que todos os intervenientes sejam respeitados na decorrncia do seu cargo
e/ou representatividade.
Do Protocolo de estado podero ainda depender outras funes como a
verificao da representatividade de determinada pessoa ou entidade, zelar
pelo cumprimento das regras aprovadas, fazer a ligao com os diversos
representados e pases estrangeiros ou representaes diplomticas,
comunicao social e restantes individualidades.