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GESTION POR PROCESOS

2016

4. 4 Sistema de Gestin de la Calidad y sus


PROCESOS ISO 9001:2015
La organizacin debe establecer, implementar, mantener
y mejorar continuamente un SGC, includo los
procesos necesarios de acuerdo con los requisitos
de esta Norma.

Debe determinar los procesos necesarios para el


SGC y su aplicacin a travs de la organizacin, y
debe:
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Ing. Claudia Beltramone

determinar las entradas y salidas esperadas de estos procesos;


determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;
determinar mtodos y criterios para asegurar la operacin y

control eficaces,
determinar los de recursos necesarios para estos procesos y
asegurarse de su disponibilidad;

Asignar las responsabilidades y autoridad para estos procesos;


ABORDAR LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES determinados
segn 6.1

Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio


MEJORAR los PROCESOS y el SGC;
Ing. Claudia Beltramone

EN LA MEDIDA QUE SEA NECESARIO, la


organizacin DEBE:
Mantener informacin documentada para apoyar
la operacin de sus procesos;
Conservar la informacin documentada para tener
la confianza
Ing. Claudia Beltramone

ALGUNAS consideraciones y
HERRAMIENTAS ms importantes..

Mgter.Ing.Claudia Beltramone

Por qu la Gestin por Procesos?


La gestin mediante procesos
da a la organizacin

una visin horizontal de cmo las

cosas funcionan,
facilitando la comprensin y
propiciando el

perfeccionamiento de las
interfaces funcionales.

Mgter.Claudia Beltramone

Conceptos de Proceso
"Secuencia de acciones o conjunto de actividades
encadenadas que transforman en productos o
resultados, con caractersticas definidas, unos

insumos o recursos variables agregndoles valor;


con un sentido especfico para el cliente".
Entrada

Proceso de
de Transformacin
Transformacin
Proceso

Ing.Valor
ClaudiaAgregado
Beltramone - 2008

Salida

Cliente

Si un proceso no tiene usuarios,


consumidores, clientes que utilicen las
salidas entregadas por ste, es un
proceso cuya existencia no tiene
sentido y debe desaparecer, ya que
no agrega valor ni es necesario.
Mgter.Claudia Beltramone

PROCESO VS. FUNCIONES


El paradigma predominante en las organizaciones es el del
organigrama, donde las lneas de responsabilidad, autoridad y
relaciones entre las personas estn dibujadas y los colaboradores
estn acostumbrados a las denominaciones de Gerencia, Direccin o

Departamento xx
, pero no estn establecidos ni dibujados los procesos.

Inputs

Outputs

Process

Mgter.Claudia Beltramone

La Estructura Funcional

De acuerdo con la estructura organizacional,


ciertas actividades son agrupadas en unidades
organizacionales

DIRECCIN

DPTO. A

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DPTO. B

DPTO. C

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cliente

ventas

ingeniera

Logistica

producto

pedidos

Mgter.Claudia Beltramone

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Pareciera que en esta Organizacin el Clientes es


Mgter.Claudia Beltramone

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Las unidades organizacionales tienen nombres


muy definidos pero los procesos no.

Es as como los procesos aparecen


fragmentados, muchas veces invisibles por la
estructura organizacional.

Los procesos tienden a no tener gerencia, ya


que la alta gerencia responsabiliza a los gerentes
por rendir cuentas de un rea o departamento en
particular, pero no se asigna la responsabilidad
por el trabajo completo, esto es, por el proceso.
Mgter.Claudia Beltramone

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Mgter.Claudia Beltramone

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La Organizacin mira al

Cliente

MAPAS DE PROCESOS
El mapa de procesos impulsa a la organizacin a
poseer una visin ms all de sus lmites funcionales,
mostrando cmo sus actividades estn relacionadas

con los clientes externos, proveedores y grupos de


inters.

El nivel de detalle de los mapas de proceso


depender del tamao de la propia
organizacin y de la complejidad de sus
actividades
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DISEO

COMPRAS

PRODUC
CION

MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
Mgter.Claudia Beltramone

ENTREGA

SATISFACCION

VENTAS

CLIENTE

DIRECCIN

REQUISITOS

CLIENTE

MAPA DE PROCESOS

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CLIENTE

MAPAS DE PROCESOS
PROCESOS
Direccin

Planificacin
Estrategica

PROCESOS
PRINCIPALES

COMERCIALIZAC.

PROCESOS
de APOYO

Administracin
Compras

Objetivos
Indicadores

NUEVOS
DESARROLLOS

Mantenimiento

Inspeccin
Recursos
PRODUCCIN

Planes de
Mejora

LOGISTICA

Gestin de
No Conformes
Control
de Doctos.
RRHH

Mgter.Claudia Beltramone
CLIENTE

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PROCESO DE LA DIRECCIN

MISIN-VISIN-POLITICAS-OBJETICOS-RECURSO

C
L
I
E
N
T
E
S

PROCESO DE
COMERCIALIZACIN
COMERCIAL+INGENIERA+
LOGSTICA+DIR.

PROCESO DE INGENIERA DE NUEVOS


PROCESOS Y DESARROLLOS

C
L
I
E
N
T
E
S

PROCESO DE FABRICACIN
SUBPROCESOS

INGENIERA + COMERCIAL

PROCESO LOGISTICO
LOGSTICA + INSP.RECEPCIN / EXPEDICIN + ALMACN+

PROCESO de
SUMINISTROS

PROCESO de
GESTIN de
MEDIOS de
MEDICIN

PROCESO
INSPECCIN Y
ENSAYO

PROCESO DE
GESTIN
DE NO CONF.

PROCESO DE
MANTENIMIENTO

PROCESO DE LA MEJORA
Gestin de la calidad + TODAS LAS AREAS

PROCESO
desarrollo de
RRHH

PROCESO GESTIN
de
DOCTOS. Y DATOS

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Agrupacin de los Procesos


Procesos de planificacin como aquellos procesos que estn
vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin
Procesos de gestin de recursos como aquellos procesos que
permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de
trabajo)
Procesos de realizacin del producto como aquellos procesos
que permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin del
servicio.

Procesos de medicin, anlisis y mejora como aquellos


procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos,
Mgter.Claudia Beltramone
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medirlos, analizarlos y establecer
acciones de mejora.

PROCESOS de la DIRECCIN
Misin Visin - Polticas - Objetivos
PROCESOS Gestin de los Recursos

Compras - RRHH- Infraestructura Publicidad Comunicacin - Sistemas

PROCESOS de Realizacin del Producto/Servicio

PROCESOS de Medicin Anlisis y Mejora

Mgter.Claudia Beltramone

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C
L
I
E
N
T
E
S

C
L
I
E
N
T
E
S

Certificados
Ttulos

Mgter.Claudia Beltramone

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Otra manera de agrupar los procesos para visualizarlos en


el Mapa de Procesos
PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS de APOYO

Mgter.Claudia Beltramone

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Mgter.Claudia Beltramone

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Agrupacin de los Procesos

Procesos estratgicos como aquellos procesos que estn vinculados


al mbito de las responsabilidades de la direccin y, principalmente, al
largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificacin y
otros que se consideren ligados a factores clave o estratgicos.

Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente con


la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos
de lnea.
Procesos de apoyo como aquellos procesos que dan soporte a los
procesos operativos.
Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

Mgter.Claudia Beltramone

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Descripcin del proceso:

Diagramas de Proceso

Secuencia y sucesin de tareas: desde el punto


de vista del empleado o del cliente

Definiciones:

Proceso tiene inicio, final, cliente, output


Lista de participantes en proceso (trabajan)
Responsable del proceso (toma de decisiones)
Lmites del proceso: primer y ltimo paso
Inputs y proveedores: RRHH, equipos, materiales y personas que
abastecen
Otras personas involucradas (no son proveedores ni clientes pero
tienen inters.
Requerimiento de los clientes: tiempo, calidad, percepcin de
valor, facilidad de utilizacin, etc.: INDICADORES
RIESGOS
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Descripcin de los Procesos


RECOMENDACIONES

Diagrama IDEFO

Ficha de Procesos

Recomendaciones de la Industria Automotriz:


-Diagrama de la Tortuga
-Diagrama del Octopus

Mgter.Claudia Beltramone

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Ficha de Procesos

Mgter.Claudia Beltramone

29

Ficha de Procesos

RIESGOS

Competencias
necesitan
las personas
que participan
en el proceso

Mgter.Claudia Beltramone

30

Ficha de Procesos

Ing. Claudia Beltramone 2008

Mgter.Claudia Beltramone

31

Ing. Claudia Beltramone 2008

Mgter.Claudia Beltramone

32

Ing. Claudia Beltramone 2008

Mgter.Claudia Beltramone

33

Mtodo:
Determine el proceso a
diagramar,
Divida la hoja de papel en
columnas, una por persona
(equipo o rea de trabajo),
Analice actividades,
informacin, documentacin,
Columna vertebral, tareas
imprescindibles sin
detalles, luego detalle de
subprocesos
Mgter.Claudia Beltramone

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RECOMENDACIONES DEL IATF


(Fuerza Internacional de Tareas Automotrices)

Diagrama de Tortuga
Diagrama del Octopus

Mgter.Claudia Beltramone

35

La TORTUGA es un modelo de descripcin y


anlisis de procesos que fue planteado varios aos
atrs.
Es una herramienta fcil de entender y usar, en
donde podemos describir, de manera muy grfica y
analizar un proceso a cualquier nivel.
Mgter.Claudia Beltramone

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QUE MIDO?

CON QUE?

ENTRADA(QUE DEBEMOS RECIBIR)

SALIDA(QUE DEBEMOS ENTREGAR)

PROCESO
PRINCIPAL

CON QUIEN?
COMO?
PROCESOS
SOPORTE

Mgter.Claudia Beltramone

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RIESGOS

Mgter.Claudia Beltramone

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Diagrama del Octopus


Necesidades del cliente:
- Requisitos del producto
- Requisitos del proceso

Entrega del producto en


cantidad, plazo,
identificado y embalado.

Atender los
requisitos del cliente

CP
Entrega

-Planeamiento estratgico
-Inputs de la organizacin
-Inputs del mercado
-SWOT matrix

Sop
Ventas

Programacin
de produccin

CP
Direccin.

Med., anlisis
y mejora

- Cantidad
- Plazo
-Identificacin, logstica y
embalaje
-Requisitos de entrega

CP
Manufactura

- Producto terminado aprobado


- Certificado de calidad
cuando es solicitado
-Tratamiento de no conform.
Mgter.Claudia Beltramone

CP: Core Proc


SOP: Sop. Proc

-Planes estratgicos
-Indicadores estratgicos
-Direccin del negocio
-Asignacin de recursos
-Revisin por la Direccin

- Certificado de Calidad
- Programa del cliente
-Disponibilidad operativa
-Disponibilidad de insumos

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Sintetizando.MAPA vs. DIAGRAMAS vs. PROCEDIMIENTO

Ing. Claudia Beltramone

Desarrollo de criterios, indicadores y


estndares
Recoleccin y codificacin de datos

Elaboracin de cuadros de INDICADORES


ACCIONES para LA MEJORA- Plan de
Calidad

Objetivos de la Calidad
y Planificacin para
lograrlos

Ver

0. ELECCIN DEL PROCESO CRTICO

Formacin del Equipo de Trabajo. Establecimiento de


Objetivos y Metas

Delimitacin del Proceso y los subprocesos: Diagramas:


ANALISIS DE LOS REQUISITOS NORMATIVOS en las actividades

Establecer los objetivos bsicos del proceso

Indicadores
de los
PROCESOS

Identificar y Resolver los


problemas
Medir y Monitorear los cambios

Implantar el nuevo proceso

Seguimiento
de
Indicadores

La GESTION POR PROCESOS implica un cambio de paradigmas y un


cambio de actitud de las personas en la forma de hacer el trabajo

PROCESOS

ESTRATEGIA
Definiciones Estratgicas

Identificados:Crticos/del

Alineamiento Estratgico

Negocio
Descriptos, analizados,

automatizados

PERSONAS

TECNOLOGIA
Aplicaciones de
Formacin de las personas

Tecnologas en las distintas

Cultura de la Organizacin

Fases de la gestin por

hacia la gestin por procesos

procesos

de la

CASO DROGUERIA

PROCESOS ESTRATGICOS

Planificacin de la Calidad
OBJETIVOS - INDICADORES

PROCESOS CLAVE

Comercializacin

Produccin
Armado de pedidos

Distribucin

PROCESOS DE APOYO
Gestin de
Docums. y Registros
PG-GD-01-01
GESTION
de Residuos
PG-MB-03-00

Administracin

GESTION del
Personal- S&SO
PG-CC-05-00

Compras,
Evaluacin y Seleccin
de Proveedores
PG-CC-11-00

Inspeccin de
Recepcin
PG-CP-02-00

GESTION del Instrumental


de Medicin
PG-CC-13-00

Logstica
Interna

GESTION del Mantenimiento


Equipos de Produccin
PG-PP-08-00

PROCESOS DE MEJORA
Auditorias
Internas
PG-CC-12-00

GESTION de No Conformidades,
Acciones Correctivas
y PreventivasPG-CC-09-00

Sugerencias
PG-CC-06-00

Revisin por la Direccin


PG-GG-15-00

PROCESO DE COMERCIALIZACIN

CON QU ?
Recursos Tcnicos

CON QUIN ?

Recursos Humanos

Sistema Software, PC, Telfono,

Gerencia General, Gerencia


Comercial, Promotoras deVenta,
Responsable de Administracin,
Operadores, Responsable de
Almacenes.

ACTIVIDADES

Medios de Transporte, Publicidad

Incorporacin de Cliente

Grfica, TV, Telemarcketing

Entrada de Pedido
Revisin del contrato - para determinados

Entradas del Proceso

Salidas del Proceso

productos

1) Pedidos de Cliente farmacia

A) Producto Vendido

Revisin del stock

2) Pedidos de Cliente Droguera

B) Orden de Produccin

Facturacin de los pedidos

QU MIDO?

delProcesos
pedido
InteraccinEntrega
con los
de Soporte

ANEXO 1: PG -CM-07-00 Ficha de Incorporacin de

- Unidades vendidas / lnea de


Producto / mes

Proceso

- Unidades Vendidas Totales / mes

- Unidades Facturadas Totales / mes


- N de pedidos no entregados / mes

Procedimiento General de Comercial PG


-CM-07-00

Gestin de Recursos Humanos

Salidas del Proceso

Cliente Nuevo
ANEXO 2: PG-

Motivacin del personal


Personal capacitado y entrenado
Documentacin Legal y laboral

- P. Tiempo de demora desde el


ingreso del pedido hasta que se
Logstica

entrega a Produccin. .
- P. Tiempo de demora desde el

ingreso del pedido has

ta que se

Tto. de no Conformidades

entrega al cliente.
- N de quejas cliente / trimestre.
- N de no conformidades / trimestre.

Administracin

Tte de pedidos.
PT.

Stock de

Acciones Correctivas y preventivas


Facturacin. Stock de PT.

CMO LO HAGO?

PROCEDIMIENTO GENERAL DE COMERCIAL PGM 07-rev00


Inicio Ciclo
Entra un pedido
Resp. Comercial
Promotoras Venta

Ante un nuevo
pedido, se corrobora si: el Cliente
es nuevo?
Si

No

Cliente Promotoras
Promotoras

Cliente Responsable Comercial

Completar ficha Incorporacin


de Cliente Nuevo

FICN

NdP

Completar ficha Incorporacin


de Cliente Nuevo

FICN

Resp. Comercial

Entregar la Ficha al Resp. Comercial

Promotoras
Resp. Administracin
y Compras

Resp. Comercial

Cargar datos Cliente Nuevo en el Sistema

El pedido lo toma
una Promotora de
Venta?

Promotoras Venta

Si

Entregar Nota de Pedi do


al Resp. Comercial

No

NdP

Asentar venta en Plani lla


Resumen Transferencia

Promotoras Venta

PRT

Promotoras Venta

El pedido lo recepta y
toma el Resp. Comercial

Resp. Comercial
Resp. Administracin
y Compras

Facturar el pedido

El sistema controla el estado de


cuenta del cliente

El cliente
est dado de
alta?
Si

Resp. Administracin
y Compras

Resp. Administracin
y Compras
No

Requerir autorizacin
a Gerencia o Resp.
Se habilita
facturacin?

El monto de la
factura se excede el
crdito?

Si

Si

Si

El stock es
suficiente?

Facturar los pedidos en base a las condiciones


de venta cargadas en el Sistema Informtico

Resp. Administracin
y Compras

Los productos se
encuentran en el
Depsi to en Planta
(1)?

No

Comunicarse con
el Resp.
Comercial

No

No

Los productos se
encuentran en el
Depsi to 2?
Si

Si

Fin
Ciclo

Ver PG-PP-10-00

No

Resp. Administracin
y Compras

No

Se emi te factura por triplicado y el


Sistema descuenta stock de Dep sito 1

Se emi te factura por triplicado y el


Sistema descuenta stock de Dep sito 2

1/2

PROCEDIMIENTO GENERAL DE COMERCIAL PGM 07-rev00


B

Resp. Admi nistracin


y Compras

FD

Archivar el duplicado de la factura

Preparar el pedido

Operador

Resp. de
Depsitos

Proceder con el control final


del pedi do a travz de un tilde
de los productos preparados
versus los facturados

FT
Resp. de
Depsitos

Anexar original y triplicado de


la factura al Pedido

Identificar los bultos con un


rtulo

RIPC

FO

Resp. de
Depsitos

Se coordina la entrega de l pe dido con el transporte y


sale la entrega

Transporte

Se entrega el pedi do al Cliente requiriendo la firma del


triplicado de la factura

Transporte

El transporte devuelve el triplicado, el cual se archiva

FT

FT

Fin
Ciclo

FICN:
NdP:
RIPC:
PRT:

Ficha de Incorporacin Cliente Nuevo


Nota de Pedi do
Rtulo de Ide ntificacin de Productos Comercializados
Planilla Resumen Transferencia

F:
FO:
FD:
FT:

Factura
Factura Original
Factura Duplicado
Factura Triplicado

2/2

CASO: EMPRESA MANUFACTURERA

Procesos Principales

Procesos de Apoyo : S.Q. :Gestin de la Calidad Form.: Desarrollo de RRHH G.de las Compras
G. de las Mediciones G.del Herramental Mantenimiento - Facturacin - At.Reclamos

CASO: Institucin Mdica

CASO: Banco de Sangre