Gestion Por Procesos

GESTION POR PROCESOS
2016
4. 4 Sistema de Gestin de la Calidad y sus

PROCESOS ISO 9001:2015
La organizacin debe establecer, implementar, mantener
y mejorar continuamente un SGC, includo los
procesos necesarios de acuerdo con los requisitos
de esta Norma.
Debe determinar los procesos necesarios para el

SGC y su aplicacin a travs de la organizacin, y
debe:
2
Ing. Claudia Beltramone
determinar las entradas y salidas esperadas de estos procesos;

determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;
determinar mtodos y criterios para asegurar la operacin y
control eficaces,
determinar los de recursos necesarios para estos procesos y
asegurarse de su disponibilidad;
Asignar las responsabilidades y autoridad para estos procesos;

ABORDAR LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES determinados
segn 6.1
Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio

MEJORAR los PROCESOS y el SGC;
EN LA MEDIDA QUE SEA NECESARIO, la

organizacin DEBE:
Mantener informacin documentada para apoyar
la operacin de sus procesos;
Conservar la informacin documentada para tener
la confianza
ALGUNAS consideraciones y
HERRAMIENTAS ms importantes..
Mgter.Ing.Claudia Beltramone
Por qu la Gestin por Procesos?

La gestin mediante procesos
da a la organizacin
una visin horizontal de cmo las
cosas funcionan,
facilitando la comprensin y
propiciando el
perfeccionamiento de las
interfaces funcionales.
Mgter.Claudia Beltramone
Conceptos de Proceso
"Secuencia de acciones o conjunto de actividades
encadenadas que transforman en productos o
resultados, con caractersticas definidas, unos
insumos o recursos variables agregndoles valor;

con un sentido especfico para el cliente".
Entrada
Proceso de
de Transformacin
Transformacin
Proceso
Ing.Valor
ClaudiaAgregado
Beltramone - 2008
Salida
Cliente
Si un proceso no tiene usuarios,

consumidores, clientes que utilicen las
salidas entregadas por ste, es un
proceso cuya existencia no tiene
sentido y debe desaparecer, ya que
no agrega valor ni es necesario.
PROCESO VS. FUNCIONES

El paradigma predominante en las organizaciones es el del
organigrama, donde las lneas de responsabilidad, autoridad y
relaciones entre las personas estn dibujadas y los colaboradores
estn acostumbrados a las denominaciones de Gerencia, Direccin o
Departamento xx
, pero no estn establecidos ni dibujados los procesos.
Inputs
Outputs
Process
La Estructura Funcional
De acuerdo con la estructura organizacional,

ciertas actividades son agrupadas en unidades
organizacionales
DIRECCIN
DPTO. A
DPTO. B
DPTO. C
10
cliente
ventas
ingeniera
Logistica
producto
pedidos
11
Pareciera que en esta Organizacin el Clientes es

12
Las unidades organizacionales tienen nombres

muy definidos pero los procesos no.
Es as como los procesos aparecen

fragmentados, muchas veces invisibles por la
estructura organizacional.
Los procesos tienden a no tener gerencia, ya

que la alta gerencia responsabiliza a los gerentes
por rendir cuentas de un rea o departamento en
particular, pero no se asigna la responsabilidad
por el trabajo completo, esto es, por el proceso.
13
14
La Organizacin mira al
Cliente
MAPAS DE PROCESOS
El mapa de procesos impulsa a la organizacin a
poseer una visin ms all de sus lmites funcionales,
mostrando cmo sus actividades estn relacionadas
con los clientes externos, proveedores y grupos de

inters.
El nivel de detalle de los mapas de proceso

depender del tamao de la propia
organizacin y de la complejidad de sus
actividades
16
DISEO
COMPRAS
PRODUC
CION
MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
ENTREGA
SATISFACCION
VENTAS
CLIENTE
DIRECCIN
REQUISITOS
CLIENTE
MAPA DE PROCESOS
17
CLIENTE
MAPAS DE PROCESOS
PROCESOS
Direccin
Planificacin
Estrategica
PROCESOS
PRINCIPALES
COMERCIALIZAC.
PROCESOS
de APOYO
Administracin
Compras
Objetivos
Indicadores
NUEVOS
DESARROLLOS
Mantenimiento
Inspeccin
Recursos
PRODUCCIN
Planes de
Mejora
LOGISTICA
Gestin de
No Conformes
Control
de Doctos.
RRHH
CLIENTE
18
PROCESO DE LA DIRECCIN
MISIN-VISIN-POLITICAS-OBJETICOS-RECURSO
C
L
I
E
N
T
E
S
PROCESO DE
COMERCIALIZACIN
COMERCIAL+INGENIERA+
LOGSTICA+DIR.
PROCESO DE INGENIERA DE NUEVOS

PROCESOS Y DESARROLLOS
C
L
I
E
N
T
E
S
PROCESO DE FABRICACIN
SUBPROCESOS
INGENIERA + COMERCIAL
PROCESO LOGISTICO
LOGSTICA + INSP.RECEPCIN / EXPEDICIN + ALMACN+
PROCESO de
SUMINISTROS
PROCESO de
GESTIN de
MEDIOS de
MEDICIN
PROCESO
INSPECCIN Y
ENSAYO
PROCESO DE
GESTIN
DE NO CONF.
PROCESO DE
MANTENIMIENTO
PROCESO DE LA MEJORA
Gestin de la calidad + TODAS LAS AREAS
PROCESO
desarrollo de
RRHH
PROCESO GESTIN
de
DOCTOS. Y DATOS
20
Agrupacin de los Procesos

Procesos de planificacin como aquellos procesos que estn
vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin
Procesos de gestin de recursos como aquellos procesos que
permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de
trabajo)
Procesos de realizacin del producto como aquellos procesos
que permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin del
servicio.
Procesos de medicin, anlisis y mejora como aquellos

procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos,
21
medirlos, analizarlos y establecer
acciones de mejora.
PROCESOS de la DIRECCIN
Misin Visin - Polticas - Objetivos
PROCESOS Gestin de los Recursos
Compras - RRHH- Infraestructura Publicidad Comunicacin - Sistemas
PROCESOS de Realizacin del Producto/Servicio
PROCESOS de Medicin Anlisis y Mejora
22
C
L
I
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
Certificados
Ttulos
23
Otra manera de agrupar los procesos para visualizarlos en

el Mapa de Procesos
PROCESOS ESTRATEGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS de APOYO
24
25
Agrupacin de los Procesos
Procesos estratgicos como aquellos procesos que estn vinculados

al mbito de las responsabilidades de la direccin y, principalmente, al
largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificacin y
otros que se consideren ligados a factores clave o estratgicos.
Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente con

la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos
de lnea.
Procesos de apoyo como aquellos procesos que dan soporte a los
procesos operativos.
Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
26
Descripcin del proceso:
Diagramas de Proceso
Secuencia y sucesin de tareas: desde el punto

de vista del empleado o del cliente
Definiciones:
Proceso tiene inicio, final, cliente, output

Lista de participantes en proceso (trabajan)
Responsable del proceso (toma de decisiones)
Lmites del proceso: primer y ltimo paso
Inputs y proveedores: RRHH, equipos, materiales y personas que
abastecen
Otras personas involucradas (no son proveedores ni clientes pero
tienen inters.
Requerimiento de los clientes: tiempo, calidad, percepcin de
valor, facilidad de utilizacin, etc.: INDICADORES
RIESGOS
27
Descripcin de los Procesos

RECOMENDACIONES
Diagrama IDEFO
Ficha de Procesos
Recomendaciones de la Industria Automotriz:

-Diagrama de la Tortuga
-Diagrama del Octopus
28
Ficha de Procesos
29
Ficha de Procesos
RIESGOS
Competencias
necesitan
las personas
que participan
en el proceso
30
Ficha de Procesos
Ing. Claudia Beltramone 2008
31
32
33
Mtodo:
Determine el proceso a
diagramar,
Divida la hoja de papel en
columnas, una por persona
(equipo o rea de trabajo),
Analice actividades,
informacin, documentacin,
Columna vertebral, tareas
imprescindibles sin
detalles, luego detalle de
subprocesos
34
RECOMENDACIONES DEL IATF

(Fuerza Internacional de Tareas Automotrices)
Diagrama de Tortuga
Diagrama del Octopus
35
La TORTUGA es un modelo de descripcin y

anlisis de procesos que fue planteado varios aos
atrs.
Es una herramienta fcil de entender y usar, en
donde podemos describir, de manera muy grfica y
analizar un proceso a cualquier nivel.
36
QUE MIDO?
CON QUE?
ENTRADA(QUE DEBEMOS RECIBIR)
SALIDA(QUE DEBEMOS ENTREGAR)
PROCESO
PRINCIPAL
CON QUIEN?
COMO?
PROCESOS
SOPORTE
37
RIESGOS
38
Diagrama del Octopus

Necesidades del cliente:
- Requisitos del producto
- Requisitos del proceso
Entrega del producto en

cantidad, plazo,
identificado y embalado.
Atender los
requisitos del cliente
CP
Entrega
-Planeamiento estratgico
-Inputs de la organizacin
-Inputs del mercado
-SWOT matrix
Sop
Ventas
Programacin
de produccin
CP
Direccin.
Med., anlisis
y mejora
- Cantidad
- Plazo
-Identificacin, logstica y
embalaje
-Requisitos de entrega
CP
Manufactura
- Producto terminado aprobado

- Certificado de calidad
cuando es solicitado
-Tratamiento de no conform.
CP: Core Proc

SOP: Sop. Proc
-Planes estratgicos
-Indicadores estratgicos
-Direccin del negocio
-Asignacin de recursos
-Revisin por la Direccin
- Certificado de Calidad
- Programa del cliente
-Disponibilidad operativa
-Disponibilidad de insumos
39
Sintetizando.MAPA vs. DIAGRAMAS vs. PROCEDIMIENTO
Desarrollo de criterios, indicadores y

estndares
Recoleccin y codificacin de datos
Elaboracin de cuadros de INDICADORES

ACCIONES para LA MEJORA- Plan de
Calidad
Objetivos de la Calidad
y Planificacin para
lograrlos
Ver
0. ELECCIN DEL PROCESO CRTICO
Formacin del Equipo de Trabajo. Establecimiento de

Objetivos y Metas
Delimitacin del Proceso y los subprocesos: Diagramas:

ANALISIS DE LOS REQUISITOS NORMATIVOS en las actividades
Establecer los objetivos bsicos del proceso
Indicadores
de los
PROCESOS
Identificar y Resolver los

problemas
Medir y Monitorear los cambios
Implantar el nuevo proceso
Seguimiento
de
Indicadores
La GESTION POR PROCESOS implica un cambio de paradigmas y un

cambio de actitud de las personas en la forma de hacer el trabajo
PROCESOS
ESTRATEGIA
Definiciones Estratgicas
Identificados:Crticos/del
Alineamiento Estratgico
Negocio
Descriptos, analizados,
automatizados
PERSONAS
TECNOLOGIA
Aplicaciones de
Formacin de las personas
Tecnologas en las distintas
Cultura de la Organizacin
Fases de la gestin por
hacia la gestin por procesos
procesos
de la
CASO DROGUERIA
PROCESOS ESTRATGICOS
Planificacin de la Calidad
OBJETIVOS - INDICADORES
PROCESOS CLAVE
Comercializacin
Produccin
Armado de pedidos
Distribucin
PROCESOS DE APOYO
Gestin de
Docums. y Registros
PG-GD-01-01
GESTION
de Residuos
PG-MB-03-00
Administracin
GESTION del
Personal- S&SO
PG-CC-05-00
Compras,
Evaluacin y Seleccin
de Proveedores
PG-CC-11-00
Inspeccin de
Recepcin
PG-CP-02-00
GESTION del Instrumental

de Medicin
PG-CC-13-00
Logstica
Interna
GESTION del Mantenimiento

Equipos de Produccin
PG-PP-08-00
PROCESOS DE MEJORA
Auditorias
Internas
PG-CC-12-00
GESTION de No Conformidades,
Acciones Correctivas
y PreventivasPG-CC-09-00
Sugerencias
PG-CC-06-00
Revisin por la Direccin

PG-GG-15-00
PROCESO DE COMERCIALIZACIN
CON QU ?
Recursos Tcnicos
CON QUIN ?
Recursos Humanos
Sistema Software, PC, Telfono,
Gerencia General, Gerencia

Comercial, Promotoras deVenta,
Responsable de Administracin,
Operadores, Responsable de
Almacenes.
ACTIVIDADES
Medios de Transporte, Publicidad
Incorporacin de Cliente
Grfica, TV, Telemarcketing
Entrada de Pedido
Revisin del contrato - para determinados
Entradas del Proceso
Salidas del Proceso
productos
1) Pedidos de Cliente farmacia
A) Producto Vendido
Revisin del stock
2) Pedidos de Cliente Droguera
B) Orden de Produccin
Facturacin de los pedidos
QU MIDO?
delProcesos
pedido
InteraccinEntrega
con los
de Soporte
ANEXO 1: PG -CM-07-00 Ficha de Incorporacin de
- Unidades vendidas / lnea de

Producto / mes
Proceso
- Unidades Vendidas Totales / mes
- Unidades Facturadas Totales / mes

- N de pedidos no entregados / mes
Procedimiento General de Comercial PG

-CM-07-00
Gestin de Recursos Humanos
Salidas del Proceso
Cliente Nuevo
ANEXO 2: PG-
Motivacin del personal

Personal capacitado y entrenado
Documentacin Legal y laboral
- P. Tiempo de demora desde el

ingreso del pedido hasta que se
Logstica
entrega a Produccin. .
- P. Tiempo de demora desde el
ingreso del pedido has
ta que se
Tto. de no Conformidades
entrega al cliente.
- N de quejas cliente / trimestre.
- N de no conformidades / trimestre.
Administracin
Tte de pedidos.
PT.
Stock de
Acciones Correctivas y preventivas

Facturacin. Stock de PT.
CMO LO HAGO?
PROCEDIMIENTO GENERAL DE COMERCIAL PGM 07-rev00

Inicio Ciclo
Entra un pedido
Resp. Comercial
Promotoras Venta
Ante un nuevo
pedido, se corrobora si: el Cliente
es nuevo?
Si
No
Cliente Promotoras
Promotoras
Cliente Responsable Comercial
Completar ficha Incorporacin

de Cliente Nuevo
FICN
NdP
Completar ficha Incorporacin

de Cliente Nuevo
FICN
Resp. Comercial
Entregar la Ficha al Resp. Comercial
Promotoras
Resp. Administracin
y Compras
Resp. Comercial
Cargar datos Cliente Nuevo en el Sistema
El pedido lo toma
una Promotora de
Venta?
Promotoras Venta
Si
Entregar Nota de Pedi do

al Resp. Comercial
No
NdP
Asentar venta en Plani lla

Resumen Transferencia
Promotoras Venta
PRT
Promotoras Venta
El pedido lo recepta y
toma el Resp. Comercial
Resp. Comercial
Resp. Administracin
y Compras
Facturar el pedido
El sistema controla el estado de

cuenta del cliente
El cliente
est dado de
alta?
Si
Resp. Administracin
y Compras
Resp. Administracin
y Compras
No
Requerir autorizacin
a Gerencia o Resp.
Se habilita
facturacin?
El monto de la
factura se excede el
crdito?
Si
Si
Si
El stock es
suficiente?
Facturar los pedidos en base a las condiciones

de venta cargadas en el Sistema Informtico
Resp. Administracin
y Compras
Los productos se
encuentran en el
Depsi to en Planta
(1)?
No
Comunicarse con
el Resp.
Comercial
No
No
Los productos se
encuentran en el
Depsi to 2?
Si
Si
Fin
Ciclo
Ver PG-PP-10-00
No
Resp. Administracin
y Compras
No
Se emi te factura por triplicado y el

Sistema descuenta stock de Dep sito 1
Se emi te factura por triplicado y el

Sistema descuenta stock de Dep sito 2
1/2
PROCEDIMIENTO GENERAL DE COMERCIAL PGM 07-rev00

B
Resp. Admi nistracin

y Compras
FD
Archivar el duplicado de la factura
Preparar el pedido
Operador
Resp. de
Depsitos
Proceder con el control final

del pedi do a travz de un tilde
de los productos preparados
versus los facturados
FT
Resp. de
Depsitos
Anexar original y triplicado de

la factura al Pedido
Identificar los bultos con un

rtulo
RIPC
FO
Resp. de
Depsitos
Se coordina la entrega de l pe dido con el transporte y

sale la entrega
Transporte
Se entrega el pedi do al Cliente requiriendo la firma del

triplicado de la factura
Transporte
El transporte devuelve el triplicado, el cual se archiva
FT
FT
Fin
Ciclo
FICN:
NdP:
RIPC:
PRT:
Ficha de Incorporacin Cliente Nuevo

Nota de Pedi do
Rtulo de Ide ntificacin de Productos Comercializados
Planilla Resumen Transferencia
F:
FO:
FD:
FT:
Factura
Factura Original
Factura Duplicado
Factura Triplicado
2/2
CASO: EMPRESA MANUFACTURERA
Procesos Principales
Procesos de Apoyo : S.Q. :Gestin de la Calidad Form.: Desarrollo de RRHH G.de las Compras
G. de las Mediciones G.del Herramental Mantenimiento - Facturacin - At.Reclamos
CASO: Institucin Mdica
CASO: Banco de Sangre

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GESTION POR PROCESOS

4. 4 Sistema de Gestin de la Calidad y sus

Debe determinar los procesos necesarios para el

determinar las entradas y salidas esperadas de estos procesos;

Asignar las responsabilidades y autoridad para estos procesos;

Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio

EN LA MEDIDA QUE SEA NECESARIO, la

Por qu la Gestin por Procesos?

una visin horizontal de cmo las

insumos o recursos variables agregndoles valor;

Si un proceso no tiene usuarios,

PROCESO VS. FUNCIONES

De acuerdo con la estructura organizacional,

Pareciera que en esta Organizacin el Clientes es

Las unidades organizacionales tienen nombres

Es as como los procesos aparecen

Los procesos tienden a no tener gerencia, ya

con los clientes externos, proveedores y grupos de

El nivel de detalle de los mapas de proceso

PROCESO DE INGENIERA DE NUEVOS

Agrupacin de los Procesos

Procesos de medicin, anlisis y mejora como aquellos

Compras - RRHH- Infraestructura Publicidad Comunicacin - Sistemas

PROCESOS de Realizacin del Producto/Servicio

PROCESOS de Medicin Anlisis y Mejora

Otra manera de agrupar los procesos para visualizarlos en

Agrupacin de los Procesos

Procesos estratgicos como aquellos procesos que estn vinculados

Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente con

Descripcin del proceso:

Secuencia y sucesin de tareas: desde el punto

Proceso tiene inicio, final, cliente, output

Descripcin de los Procesos

Recomendaciones de la Industria Automotriz:

Ing. Claudia Beltramone 2008

Ing. Claudia Beltramone 2008

Ing. Claudia Beltramone 2008

RECOMENDACIONES DEL IATF

La TORTUGA es un modelo de descripcin y

ENTRADA(QUE DEBEMOS RECIBIR)

SALIDA(QUE DEBEMOS ENTREGAR)

Diagrama del Octopus

Entrega del producto en

- Producto terminado aprobado

CP: Core Proc

Sintetizando.MAPA vs. DIAGRAMAS vs. PROCEDIMIENTO

Ing. Claudia Beltramone

Desarrollo de criterios, indicadores y

Elaboracin de cuadros de INDICADORES

0. ELECCIN DEL PROCESO CRTICO

Formacin del Equipo de Trabajo. Establecimiento de

Delimitacin del Proceso y los subprocesos: Diagramas:

Establecer los objetivos bsicos del proceso

Identificar y Resolver los

Implantar el nuevo proceso

La GESTION POR PROCESOS implica un cambio de paradigmas y un

Tecnologas en las distintas

Fases de la gestin por

hacia la gestin por procesos

GESTION del Instrumental

GESTION del Mantenimiento

Revisin por la Direccin

Sistema Software, PC, Telfono,

Gerencia General, Gerencia