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Ingreso al Sistema
1.
2.
3.
Una vez ingresado al sistema, verificar que sus nombres y apellidos figuren en la consola
principal (esquina superior derecha)
2.
Donde:
Id de la Incidencia : Es el nmero de ticket. El sistema lo autogenera
Empresa : Es la razn social del cliente
Cliente : Campo usado para registro del SLA segn segmento y ubicacin del servicio.
Contacto : Es el nombre de la persona de contacto
Notas : Es la descripcin completa de la falla (sntomas, diagnstico, FFTT, entre otros)
Resumen : Se debe indicar la informacin esencial de la incidencia. Viene a ser el ttulo
de la incidencia.
Servicio : Se refiere al tipo de servicio (Digired, IPVPN, Infointernet, Centrales, etc)
CI : Es el identificativo nico del servicio (ej: CD-97034, 215-4800, 0800-2-0620)
Impacto y Urgencia : Se definirn segn la siguiente tabla:
Impacto
Urgen
cia
Casos
Extenso/Generaliz
ado
Crtica
Significativo
Alta
Averas regulares
Moderado/Limitad
o
Media
Menor/Localizado
Baja
Fuente Reportada: Medio por el cual se reporta la incidencia (Telfono, Correo, Web,
etc.)
Grupo Asignado: Corresponde al Grupo de Soporte (rea) al cual se asignar la
incidencia. Para una mejor diferenciacin y tratamiento de la incidencia, se han
habilitado ms bandejas (estaciones) que las que se tenan en el sistema predecesor
Goya. Por ejemplo, para los servicios Datos (WAN), cada zonal contar con 3 bandejas (1
para las incidencias atendidas por la EECC, 1 para las incidencias atendidas por personal
de TdP y 1 para las incidencias de planta externa). Los grupos de soporte cargados en
Remedy son:
Datos (WAN)
Support Organization*
MANTENIMIENTO LIMA
Nivel
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC LARI
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC SONDA
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC COBRA
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC DOMINION
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC EGP
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC CJ NETCOM
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC BISEINSA
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC GIRTEL
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
MANTENIMIENTO ESPECIALIZADO
NIVEL 3
MANTENIMIENTO LIMA
PEXT LIMA
NIVEL 2
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
NIVEL 2
ZONAL CAJAMARCA
NIVEL 3
ZONAL CHICLAYO
NIVEL 3
ZONAL PIURA
NIVEL 3
ZONAL CHIMBOTE
NIVEL 3
ZONAL HUACHO
NIVEL 3
ZONAL HUARAZ
NIVEL 3
ZONAL IQUITOS
NIVEL 3
ZONAL TARAPOTO
NIVEL 3
ZONAL TRUJILLO
NIVEL 3
ZONAL AYACUCHO
NIVEL 3
ZONAL ICA
NIVEL 3
ZONAL HUANCAYO
NIVEL 3
ZONAL HUANUCO
NIVEL 3
ZONAL PUCALLPA
NIVEL 3
ZONAL TARMA
NIVEL 3
ZONAL CUSCO
NIVEL 3
ZONAL PUNO
NIVEL 3
ZONAL AREQUIPA
NIVEL 3
ZONAL TACNA
NIVEL 3
PEXT CAJAMARCA
NIVEL 2
PEXT CHICLAYO
NIVEL 2
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
SOC DE CLIENTES
PEXT PIURA
NIVEL 2
PEXT CHIMBOTE
NIVEL 2
PEXT HUACHO
NIVEL 2
PEXT HUARAZ
NIVEL 2
PEXT IQUITOS
NIVEL 2
PEXT TARAPOTO
NIVEL 2
PEXT TRUJILLO
NIVEL 2
PEXT AYACUCHO
NIVEL 2
PEXT ICA
NIVEL 2
PEXT HUANCAYO
NIVEL 2
PEXT HUANUCO
NIVEL 2
PEXT PUCALLPA
NIVEL 2
PEXT TARMA
NIVEL 2
PEXT CUSCO
NIVEL 2
PEXT PUNO
NIVEL 2
PEXT AREQUIPA
NIVEL 2
PEXT TACNA
NIVEL 2
SOPORTE NIVEL 3
NIVEL 3
SOC DE CLIENTES
SOPORTE NIVEL 2
NIVEL 2
SERVICE DESK
EMPRESARIAL
NIVEL 1
SERVICE DESK
OPERADORAS
NIVEL 1
RED
TRANSMISIONES NIVEL 1
NIVEL 2
RED
TRANSMISIONES NIVEL 2
NIVEL 2
RED
REDES IP-METRO
NIVEL 2
RED
ET LURIN
NIVEL 2
RED
TRANSMISIONES NIVEL 3
NIVEL 3
RED
INCIDENCIAS MASIVAS
NIVEL 2
Centrales
Support Organization*
MANTENIMIENTO LIMA
Nivel
NIVEL 3
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
ZONAL CAJAMARCA
NIVEL 2
ZONAL CHICLAYO
NIVEL 2
ZONAL PIURA
NIVEL 2
ZONAL CHIMBOTE
NIVEL 2
ZONAL HUACHO
NIVEL 2
ZONAL HUARAZ
NIVEL 2
ZONAL IQUITOS
NIVEL 2
ZONAL TARAPOTO
NIVEL 2
ZONAL TRUJILLO
NIVEL 2
ZONAL AYACUCHO
NIVEL 2
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
MANTENIMIENTO
PROVINCIAS
SERVICE DESK
ZONAL ICA
NIVEL 2
ZONAL HUANCAYO
NIVEL 2
ZONAL HUANUCO
NIVEL 2
ZONAL PUCALLPA
NIVEL 2
ZONAL TARMA
NIVEL 2
ZONAL CUSCO
NIVEL 2
ZONAL PUNO
NIVEL 2
ZONAL AREQUIPA
NIVEL 2
ZONAL TACNA
NIVEL 2
EMPRESARIAL
NIVEL 1
MANTENIMIENTO LIMA
EECC SIMTELCOM
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC SEISA
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC ITALTEL
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
EECC CONVEXUS
NIVEL 2
MANTENIMIENTO LIMA
GORAC
NIVEL 2
Red Inteligente
Support Organization*
RED
NGN
Nivel
NIVEL 3
RED
CONMUTACION
NIVEL 2
RED
INTAL
NIVEL 3
SOC DE CLIENTES
SOPORTE NIVEL 2
NIVEL 2
SERVICE DESK
EMPRESARIAL
NIVEL 1
RED
PLATAFORMAS
NIVEL 3
Registrar actuaciones
Cada vez que se realice alguna accin relevante para el avance en la atencin de la
incidencia se debe registrar manera clara y explcita el detalle de dicha accin.
Para ello debe usarse en el campo Notas de la pestaa Detalles de trabajo.
SERVICE_CATEGORIZATIO
N_TIER_2
Desempeo
Desempeo
SERVICE_CATEGORIZATION_TIER
_3
Alta Latencia
Indisponibilidad Parcial
Servicio Wan
Desempeo
Intermitencia
Servicio Wan
Desempeo
Otros
Servicio Wan
Desempeo
Perdidas de Paquetes
Servicio Wan
Desempeo
Saturacin
Servicio Wan
Desempeo
Tasa CPU
Servicio Wan
Desempeo
Tasa de Error
Servicio Wan
Desempeo
Incidencia masiva
Servicio Wan
Falla
Enrutamiento
Servicio Wan
Falla
Falla Hardware
Servicio Wan
Falla
Indisponibilidad
Servicio Wan
Falla
Otros
Servicio Wan
Falla
Reincidencia
Servicio Wan
Falla
Servicio Voz
Servicio Wan
Falla
Incidencia masiva
Servicio Wan
Mantenimiento
Configuracin Router
Servicio Wan
Mantenimiento
Servicio Wan
Mantenimiento
Otros
Servicio Wan
Mantenimiento
Pruebas Cliente
Servicio Wan
Requisicion Servicio
Servicio Wan
Requisicion Servicio
Cambio de Protocol de
Enrutamiento
Cambio Plan Direccion Voz
Servicio Wan
Requisicion Servicio
Cambio QoS
Servicio Wan
Requisicion Servicio
Servicio Wan
Requisicion Servicio
Lista de Acceso
Servicio Wan
Requisicion Servicio
Servicio Wan
Requisicion Servicio
Cambio de configuracin de
enrutamiento
Otros
Servicio Wan
Requisicion Servicio
GENERIC_CATEGORIZATI
GENERIC_CATEGORIZATION_TIER_2
GENERIC_CATEGORIZATI
ON_TIER_1
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
ON_TIER_3
CPE - CABLEADO DAADO
Cliente
Cliente
CPE - CPU
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
CPE - OTROS
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Telefonica
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Otros
Cliente
Cliente
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
CPE - IOS
Telefonica
CPE - FAN
Telefonica
Telefonica
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Customer Premise
Equipment
Domestic IP Network
CPE - OTROS
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Cliente
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Domestic IP Network
DIPN - ENRUTAMIENTO
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
DIPN - DESAPARECIDA
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
DIPN - OTROS
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
DIPN - IOS
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Cliente
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Telefonica
Domestic IP Network
Cliente
Domestic IP Network
Telefonica
Local Loop
LL - FENOMENO NATURAL
Otros
Local Loop
LL - FENOMENO NATURAL
Telefonica
Local Loop
Telefonica
Local Loop
Telefonica
Local Loop
LL - CONECTOR DAADO
Telefonica
Local Loop
Telefonica
Local Loop
Local Loop
LL - DESAPARECIDA
Telefonica
Local Loop
Telefonica
Local Loop
Telefonica
Local Loop
Telefonica
Local Loop
LL - ATENUACIN DE SEAL
Telefonica
Local Loop
LL - FALLA EN MDF
Telefonica
Local Loop
Telefonica
Local Loop
Local Loop
LL - TICKET INDEBIDO/IMPROCEDENTE
Telefonica
Local Loop
LL - TRABAJO PROGRAMADO
Telefonica
Local Loop
LL - OTROS
Telefonica
Local Loop
LL - NEGLIGENCIA DE TERCEROS
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local Loop
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
LNNI - DESAPARECIDA
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Local NNI
Telefonica
Cliente
IP
IP
Cliente
IP
Telefonica
IP
Telefonica
IP
Telefonica
IP
IP
IIPN - ENRUTAMIENTO
Telefonica
IP
Telefonica
IP
IIPN - DESAPARECIDA
Telefonica
IP
Telefonica
IP
IIPN - OTROS
Telefonica
IP
Telefonica
IP
Telefonica
IP
Telefonica
IP
IIPN - IOS
Telefonica
IP
Telefonica
IP
Telefonica
IP
Telefonica
IP
Telefonica
IP
Cliente
IP
Telefonica
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
IP
Telefonica
Telefonica
Network
International
Network
International
Network
International
Network
International
IP
Telefonica
IP
Cliente
IP
Telefonica
NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
INNI - DESAPARECIDA
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
International NNI
Telefonica
Adjuntar un archivo
Se deber presionar el botn
que se encuentra en la seccin Agregar informacin de trabajo
y luego seleccionar el archivo a adjuntar.