Revista dela Facultad de Medicina Hs de la Universadad Ricardo Pali Percepcién de la calidad de servicio en la emergencia pediatrica. Estudio multicéntrico. Red Asistencial Rebagliati, EsSalud Consuelo Luna Muiioz ">> RESUMEN Objetivo. Se analiz6 la percepcidn de la calidad de servicio que tienen los usuarios externos en la sala de observacién de emergencia pediatrica en los hospitales de la Red Asistencial Rebagliati (RAR) - EsSalud, Materiales y métodos. Este estudio es descriptivo comparativo y transversal. Se aplicé un cuestionario tipo Likert a una muestra de 384 usuarios entre 18 y 60 aflos de edad, para medir la percepcién de la calidad de servicio. Resultados. La percepcidn de la calidad fue buena en el 63%, regular en el 21% 16% de los usuarios externos. El hospital mejor valorado fue el Hospital Uldarico Roca, con 61% de percepcién buena y 39% de percepcién regular; el Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, nico hospital nivel TV de la RAR, tuvo 21% de pereepeién buena y 52% de percepeién regular. Los hospitales peor valorados fueron el Hospital Alcantara y el Hospital Cafiete, cada uno de ellos con 45% de percepcidn mala. En la RAR, las dimensiones de la calidad de servicio mejor valoradas por los usuarios fueron los aspectos tangibles, la seguridad y la confiabilidad, con 70, 68 y 65% de percepcién buena. La dimension capacidad de respuesta fue la que tuvo menor percepcién buena (53%). Las dimensiones capacidad de respuesta y empatia fueron las peor valoradas con percepeién mala en los hospitales Rebagliati y Angamos. No existié ningun conflicto de interés. Conelusién, La percepeién de la calidad de servicio en la RAR es buena (63%), las dimensiones de la calidad mejor valoradas son los aspectos tangibles, confiabilidad y seguridad, y el Hospital Uldarico Roca fue el mejor valorado. Palabras clave: Percepcién de la calidad, servicio de salud, emergencia pediaitrica, mala en el ABSTRACT Objective. The analysis has been focused on the perception that external users have regarding the service quality on the pediatric emergency observation room at hospitals that are part of the Rebagliati Healthcare Network (RHN) - EsSalud. Materials and methods. This is a comparative descriptive and transversal study, with a sample of 384 users in between 18 and 60 years old. A Likert questionnaire was applied in order to measure the service quality perception. Results. 63% of the external users in the sample percevied the service quality as good: 21%, as not so good: and, 16%, as poor. The hospital that had the highest rate was Uldarico Roca with a 61% Doctora en Salud Pablica Dovente de pediatria, Universidad Ricardo Palma, Pediatra, asistente del Servicio de Emergencia Pedidtrica HNERM,16 Consuelo Luna. of interviewed users that consider the service quality as good, and 39% as not so good. The National hospital Edgardo Rebagliati Martins, which is the only one with a RAR IV level, registered a 21% of external users that considered the service quality as good: and, 52%, as not so good. The lowest rates went to Alcantara Hospital and Caftete Hospital. On each, 45% of external users consider their service quality as poor. In the RHN, the measuring of service quality that had the highest valuations by users were the tangible facts, security and reliability, with 70, 68 and 65% of external users percieving them as good. The responsive ability was the one which had the lowest good perception (53%) The responsive ability, as well as the empathy, were the most perceived as poor at the Angamos and Rebagliati hospitals. In the RHIN, the measuring of service quality that had the highest valuations by users were the tangible facts, security and reliability, with 70, 68 and 65% of external users percieving them as good. The responsive ability was the one which had the lowest good perception (53%). The responsive ability, as well as the empathy, were the most perceived as poor at the Angamos and Rebagliati hospitals. There was no conflict of interest, Conclusion. It is concluded that the service quality perception at the Rebagliati Healthcare Network (RHI) is expressed as good (63%). The most valued qualities me: and safety. Finally, the Uldarico Hospital received the highest posit facts, rel external users. red were tangibles ive rates by the Key words: Quality perception, healthcare service, pediatric emergency. INTRODUCCION La organizacin y gestién de la seguridad social de salud (EsSalud), trata de fomentar la conservacion y el cuidado de la salud de la poblacién a su cargo mediante la satisfaccidn adecuada de sus necesidades de atencidn de salud, con eficiencia en la produccién de los servicios de salud a través del uso adecuado de los recursos institucionales. La demanda por los servicios de salud se incrementa y se diversifica cada vez mds, pero la oferta no tiene la misma eapacidad de respuesta ante esta creciente demanda. La falta de recursos humanos especializados, en atencién pedidtrica, Ia escasez de recursos financieros y la infraestructura_inadecuada con que se inicié dicha atencién ha tratado de ser modificada, pero persiste hasta ahora sin mayor variacién, lo que no permite brindar servicios médicos con Sptima calidad y calidez a la poblacién pediatric. Las quejas de los usuarios son tan frecuentes como el diferimiento de citas en consulta extema, la postergacién de intervenciones quiringicas, la imposibilidad de hospitalizar pacientes por el alto porcentaje de ocupacidn de las eamas hospitalatias, la falta de medicamentos, los equipos biomédicos obsoletos ineapaces de cubrir la demanda de exaimenes auxiliares, son algunos, de los reclamos de mayor interés. La mejora continua de la calidad es un proceso imprescindible en el funcionamiento actual de toda institucién sanitaria y la calidad percibida (juicio global o actitud relacionada con la excelencia y superioridad del servicio), es Ia piedra angular del proceso ! El servicio de emergencia es un drea critica, la de mayor conflicto y que histéricamente presenta mayor niimero de quejas, pues somete a los miembros de a familia a una situacién diferente, que genera ansiedad y preocupacién, Tienen especial relevancia los aspectos relacionados con la informacion y el soporte emocional que se presta a los familiares, acompaiiantes 0 a los propios pacientes, ya que inciden en su nivel de percepeion. La atencidn en la emergencia pedidtrica es tan fugaz que la primera impresién, o la mas negativa acerca de la calidad de servicio es la que persiste y siendo el usuario externo el reclamante mas comin en el hospital, nos teva a contemplarlo como lo mis importante a la hora de plantear un servicio de calidad. Los hechos referidos conllevaron a la realizacién del presente estudio, orientadoaanalizarlapercepeién de la calidad de servicio y de sus dimensiones, en los usuarios externos de la sala de observacién de emergencia pediitrica en los hospitales de la Red Asistencial Rebagliati (RAR) - EsSalud, Lima-Peri, ¢ identificar los puntos criticos de la percepcién de la calidad de servicio. MATERIALES Y METODOS EI disefio de la investigacién es descriptivo, comparativo y transversal. La poblacién de estudioestuvo constituida por los usuarios externos. que acompafaron al paciente que se encontraba en la sala de observacién de la emergencia pediitrica de los hospitales RAR por un lapso de 2.5 horas a 24 horas, durante el periodo comprendido entre abril a agosto del 2010. Se considerd usuarios externos al padre, la madre, tutor del paciente, 0 la persona a cargo del paciente pedidtrico, cuya edad fluctio entre 18 a 60 altos, Zpq_196(050(050 _ 49, (003) El cleulo de la muestra se hizo aplicando la siguiente formula para poblaciones infinitas: La muestra fueron 384 usuarios externos, seleccionados por estratificado con distribucién proporeional a cada estrato (numero de amas y/o cunas y nivel de ocupacién por emergencia pediatrica). Los datos del nimero de camas y/o cunas en la sala de observacién de la emergencia se obtuvo de la oficina de estadistica de la RAR ~ EsSalud aun cuando se trata de emergencia, cada cama y! cuna es utilizada por varios pacientes durante un dia, este patron se cumple en cada establecimiento de salud, por lo tanto las proporciones se caleularon segiin el niimero de camas y/o cunas que tienen cada ‘emergencia peditrica. muestreo ‘Tabla 1. Nimero de camas y cunas en Emergencia pedidtrica RAR - EsSal Establecimientos Nivel ‘Camas: RAR yecunas | Muestra Rebagliati Nivel 23 1 v ‘Angamos 7 67 Alcantara Nivel] 3 29 Uldarico Roca Nivell 4 38 Cafete Nivel 3 29 Total 40 384 La percepcién del usuario extemo sobre la calidad de servicio brindada se midié utilizando una escala tipo Likert, compuesta por 5 dimensiones: Aspectos tangibles, capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad, y empatia, La recoleccién de datos fue a través del cuestionario de satisfaecién del usuario externo de EsSalud, el cual se modified en funcién del usuario que acompaia al paciente pedidtrico. Calidad de servicio en la emergencia pediatrica uv Consté de 58 preguntas, agrupadas en tres partes: 1. datos generales, 2. escala con las 5 dimensiones de la calidad, y 3. valoraciin del servicio de salud. Con una muestra piloto se determin6 la consistencia interna (Alpha de Cronbach 90.9%) y la validez del instrumemto, Los puntajes de la escala se dividieron en 3 categorias: mala percepcién (de 63 a 107), regular (de 108 a 131) y buena percepeién (de 132 a 151). El anilisis estadistico se realiz6 aplicando la prueba de Chi-cuadrado para determinar la asociacién entre las variables sociodemogrificas y la variable categorizada: percepcidn de la calidad de servicio, Para comparar los puntajes de percepcién entre hospitales se aplicé la prueba no paramétrica de Kruskal-Wallis. Se utiliz6 el paquete estadistico SPSS vI7 y se trabajé con un nivel de significancia del 5%, El presente trabajo conté con la aprobacién del comité de ética institucional y el consentimiento verbal del usuario externa, RESULTADOS Tabla 2. Caracteristicas generales. Emergencia pedidtrica RAR - EsSalud n@) ne) Parentesco Estado civil Padre 34(14,1) Soltero 43(11.2) 299 156 Madre (77.9) Casado (40.6) 167 Otro 31(8) — Conviviente (43,5) Viudo/separ. 18 (4,7) Tipo usuario Ocupacién 204 152 Nuevo (53,1) Dependiente (39,6) Continuador 165 (43) Independiente 61 (15,9) 152 Reingreso 15(3,9) Amade-casa (39.6) Estudiante 6 (1,5) Jubilado 134) Nivel Edad educativo 1824 60(15,6) Universitario 93 (24,2) 207 3 25a36 (53,9) Técnico (29.4) 158 37a48 — 96(25)_—Secundaria (41,1) 49060 __21(5,5)__ Primaria 20 (5.2)18 Consuelo Luna Gritico 1. Percepcisn de la calidad de servicio en Gréfico 2, Percepeién de las dimensiones de la Ia emergencia pedidtrica. Red Asistencial Rebagliati calidad de servicio en la emergencia pediatica, Red ood Asistencial Rebagliati - EsSalud Sy. TENET (p=0.001) ‘Tabla 3. Percepcidn de las dimensiones de la calidad de servicio en cada hospital. Emergencia peditrica, Red Asistencial Rebagliati - EsSalud a Rebagliati___ Angamos _Alecantara__U. Roca _Caifete A. Tangibles Mala 6% 0% 14% 0% % Regular 21% 18% 41% 21% 69% Buena 3% 82% 45% 19% 31% C. Respuesta (p<0,001) Mala 14% 34% 0% 31% Regular 13% 18% 3% 48% Buena 44% 73% 48% 97% 21% Contianza (p<0,001) Mala 13% 0% 0% 0% Regular 22% 21% 13% 22% Buena 65% 79% 41% 87% 28% Seguridad(p=0,001) Mala 16% 12% % 3% 10% Regular 22% 6% 24% 5% 45% Buena 62% 82% 6% 92% 45% Empatia (p<0.001) Mala 34% 15% 34% 0% 21% Regular 13% 12% 32% 5% 38% Buena 53% 73% 34% 95% 41% Percepcién Global (p<0.001) Mala 2% 12% 45% 0% 45% Regular 52% 58% 48% 52% Buena 21% 30% M% 61% 3% (p<0.001)Calidad de servicio en la emergencia pedistrica 19 Grafico 3. Tiempos en la dimensién capacidad de DISCUSION respuesta. Emergencia peditrica - Red Asistencial Rebagliati - EsSalud La calidad de servicio influye en la utilizacién y continuidad de los servicios de salud, en la capacidad Se para comprender y aceptar el tratamiento, por este de servicio percibida, para tener una informacién real de las necesidades de los usuarios extemos que acuden a los hospitales de EsSalud y poder plantear estrategias para satisfacer sus necesidades y expectativas. Como todos los pacientes atendidos fueron e menores de edad y la encuesta se aplicé a la persona spss A kL “7 motivo es creciente la necesidad de medir la calidad ‘Tabla 4. Factores sociodemograficos asociados a percepcién. Emergencia pedidtrica - Red Asistencial Rebagliati ~ EsSalud Factor B SE. Pp OR __ 195% Edad 0.040 0.013 0.003.096 0.94 0.99 Grado de Instruceién/Univ Sin nivel 0.670 0.563 (0.234 OSI 0.17 154 Secundaria -0.889 0.328 0.0074 0.22 0.78 Técnico -1.179 0318 0,000 0.31 0.17 0.57 Ocupacién actual/Otros Dependiente 1.259 0.637 0.0483. 101 12.29 Independiente 0.007 0.669 0.364 0.50 681 Ama de casa 1459 0.662 0.027430 118 15.74 Estado civil/Conviviente Soltero 0.244 04160558 0.7% 035 177 Casado -0.007 0.267 0.979 0.99 0.59 1.68 ‘Viudo o separado 1377 0.602 0.022 3.96 122 12.89 Tipo de vivienda/Otros Alquilada 0.830 0.323 0010. -2.29 1.22 432 Propia, por invasion 1.208 0.674 0.073 3.35 0.89 12.53 Propia a plazos 0.683, 0576 0.236 1.98 6.13 Propia, pagada 0.862 0.333 0.010, 2.37 4.55 Tipo de seguro/Otros Titular 0.763 0612 0212 2.18 0.65 TAL Pensionista 2.612 1041 0.012, 13.62.77 104.82 Medio de transporte/Particular Apie 0.440 0.708 0.534 0.64.16 2.58 Taxi “1.246 0.529 0.019 0.29 0.10 081 Piblico “1145 0.443 0.010 0.32 0.13 0.76 Tiempo en llegar al hospi 0.006 ___0.003__ 0.041 0.99.99 1.0020 Consuelo Luna acompafante (usuario extemo), se explica entonces el elevado porcentaje de madres (77.9%) dentro de la poblacién encuestada (Tabla 2). Por ser uno de los padres © ambos, trabajadores remunerados, demandan mayor calidad en el servicio brindado por EsSalud, Al parecer las mujeres acuden mas a los servicios de salud ya sea para atenderse ellas mismas 0 acompafando a algiin familiar, mas ain si el familiar 8 su propio hijo, Mas del 80% de los pacientes procedian de familias completas, 43.5% de los padres eran convivientes y 40.6% eran casados, lo que demuestra que las familias completas son menos, disfuncionales y velan mis por la salud de sus hijos (Tabla 2). Mas de la mitad de los usuarios extemos eran nuevos en la emergencia pedistrica (53.1%). hecho que pudo influenciar en la valoracin de la percepcidn de la calidad de servicio en forma inversa al nivel de complejidad de los establecimientos de salud de la RAR, es decir a mayor complejidad del hospital menor nivel de percepcién de la calidad de servicio, probablemente debido a que la expectativa del usuario extemo por el servicio de salud brindado en estos hospitales es mayor. ya que tienen el concepto que a mayor complejidad mejor infraestructura, mejores equipos, personal ‘con especialidad y subespecialidad, lugar donde se realizan procedimientos y citugias mas complejas. ete,(Tabla 2). Al analizar la variable grupo etario, todos fueron adultos, 84.4% de ellos tenian entre 25 a 60 aitos de edad, la razén seria que generalmente los menores de edad se encuentran a cargo de sus madres 0 de algiin otro adulto, En cuanto al grado de instruccién, 41.1% sélo tenian secundaria, probablemente debido a que en décadas pasadas las mujeres asumian mayoritariamente el rol deamas de casa ylaeducacién superior 0 técnica no estaban tan difundidas dentro de nuestra sociedad, otra explicacién seria la falta de recursos econémicos y de tiempo. El 39.6% se desempefiaban como amas de casa (Tabla 2) Los hospitales Rebagliati, Angamos, Aledntara, Uldarico Roca y Caitete se encuentran ubicados cada uno de ellos procede de la misma zona, en nuestro trabajo el 82.8% de los usuarios procedié de zona urbana; el resto de usuarios (17.2%) de zonas urbano-marginal y rural, la explicacién es porque los distritos Uldarico Roca y Caftete tienen ademas poblacién urbano-marginal y rural, y en el caso del Hospital Rebagliati es porque no tiene poblacién adscrita ya que es un hospital de referencia nacional, es decir sus usuarios externos proceden de diferentes zonas del Pert. En Peri, Ugarte y en Espaila, Pérez et al describieron un perfil demogrifico similar a nuestro trabajo en cuanto a sexo, parentesco, grado de instruccién y grupo etario ** Encontramos que el nivel socioeconémico fue bajo en casi la mitad de usuarios externos (45.6%); la percepcién de la calidad de servicio fue mala en el 16% y regular en el 21% de ellos. La percepcién de mala calidad es directamente proporcional al ingreso salarial °, porque la expectativa de la calidad del servicio es mayor cuanto mayor es el nivel socioeconémico del usuario. EnlaRAR seencontrarondiferenciassignificativas en la percepeidn de la calidad de servicio en forma general como en sus dimensiones, la percepeién de los usuarios extemos fue buena, 63% (Grifico 1), probablemente por el ficil acceso de los usuarios a Ja emergencia pedisitrica de sus hospitales, debido a que en la mayoria de ellos no se ha implementado el triage, es decir todos los pacientes que acuden a la emergencia se atienden, logrando la atencién médica en menor tiempo (no requiere de una cita), ademas el diagndstico y tratamiento es preciso y oportuno, ya que en la emergencia no existe restriccién para la solicitud de exémenes auxiliares, cuenta con los materiales necesarios para la realizacién de procedimientos e insumos para el tratamiento. También fue buena la percepeién de las dimensiones de la calidad de servicio en la RAR, las dimensiones aspectos tangibles, seguridad y confiabilidad fueron las mejor valoradas con 70, 68 y 65% respectivamente: seguidas de las dimensiones empatia y capacidad de respuesta con mas del 50% (Grifico 2). El menor porcentaje en estas dos tiltimas dimensiones se explicaria porque el usuario interno brinda una informacién insuficiente y no clara como resultado de Ia falta de tiempo por el incremento del nimero de atenciones por dia sumado a la escasez, de personal que a st. vez no tiene tiempo para una atencién personalizada que le permita escuchar los problemas de salud de los pacientes. Los aspectos tangibies en el Hospital Rebagliati fueron valorados con 73% de percepcién buena, pero no tan alta como en los hospitales Uldarico Roca y Angamos con 79 y 82% respectivamente (Tabla 3); de los tres hospitales mencionados el Hospital Uldarico Roca, hospital nivel I de complejidad, es el de mas reciente construccién, diseftado para el servicio de emergencia y cuya capacidad fisica atinCalidad de servicio en la emengeneia peditrica no ha sido saturada por la demanda de pacientes, esti debidamente sefializado con equipos nuevos por lo que se hace mis atractive para la pereepeién de los pacientes. E] Hospital Rebagliati, es un hospital nivel IV de complejidad por tanto la expectativa de ta calidad del servicio de salud es mayor. Al ser un hospital de referencia nacional, aunado a una insuficiente capacidad resolutiva de sus establecimientos de salud, ve su capacidad en instalaciones y recursos humanos desbordada por la gran demanda de pacientes y por el incremento en las referencias de pacientes complejos, En los servicios de pediatria clinica y de pediatria especializada existe déficit de camas hospitalarias, con escasa oferta de las mismas por un indice de rotacién bajo, debido probablemente al incremento de pacientes con patologia crénica. En la emergencia pedidtrica todas las camas de las salas de observacién se encuentran siempre ocupadas por pacientes, incluso es constante la utilizacién del pasadizo como sala de observacién con camillas en ambos lados del mismo, a pesar de existir sefializacién podria pasar desapereibida por la incomodidad y el desorden generado por el exceso de camillas. Situacidn similar ‘ocurre con el estado y comodidad de la sala de espera ya que su construceién fue planificada para _una demanda mucho menor de pacientes, los pacientes y sus familiares no tienen donde sentarse. Por lo mencionado y por el déficit de equipos el Hospital Rebagliati endria menor percepeién en relacién a los otros dos hospitales, También, se encontré que la dimensién confianza de Ia calidad de servicio fue valorada con mayor porcentaje en los hospitales Uldarico Roca, Angamos y Rebagliati, con 87, 79 y 65% de percepeién buena respectivamente (Tabla 3). El nivel de confianza mide la percepcidn de los usuarios del cumplimiento de la funcién, es decir Ia solucién del problema de salud y el desempeito del personal al solucionarto. Al valorar la confianza es fundamental ef cumplimiento del horario, el tiempo que demora el establecimiento de salud en solucionar el problema, donde ademas intervienen el grado de demanda del servicio, del equipamiento y la distribucién arquitecténica. De los tres hospitales mencionados al inicio del pirrafo el Hospital Uldarico Roca es el de mas reciente creacién con distribucién arquitecténica adecuada, ‘equipamiento nuevo y menor demanda de pacientes, donde la obtencién de insumos biomédicos y medicamentos se efectiviza probablemente en menor tiempo, pues recorren menos instancias, ademas tienen mayores posibilidades de desarrollar el servicio prometide pactado y con exactitud Se percibi6 el mismo patron de percepeién buena en la dimensién seguridad en los mismos hospitales, 92% Uldarico Roca, 82% Angamos y 62% Rebagliati (Tabla 3), estos resultados se explican debido a que el médico mantuvo a los usuarios extemos informados, acerca de la enfermedad de su hijo y de los resultados de los examenes auxiliares, demostré saber acerca de la enfermedad del paciente y ademas la informacion recibida por el usuario fue comprensible. De los hospitales mencionados, en la dimension seguridad, el Hospital Rebagliati tuvo la mas baja percepcién buena, probablemente debido a que los usuarios internos tienen mayor carga laboral, son responsables de la atencién de pacientes con enfermedades mis complejas que demandan mayor conocimiento y tiempo en su evaluacién, ademas el estrés que produce la excesiva carga laboral, la complejidad de los pacientes y el trabajo en el servicio de emergencia hacen que el médico no mantenga adecuadamente informado al usuario extemo, al ser probablemente muy puntual en la informacién sobre la enfermedad y resultados de los exmenes auxiliares, y considerando que el nivel educative en casi el 50% de usuarios externos fue secundaria, por tanto necesitan informacién més amplia para poder comprender. Por el grado de complejidad de la enfermedad del paciente el problema de salud demora en solucionarse 0 simplemente no se soluciona, por todo lo mencionado la percepcidn del usuario extemo de esta dimensién es menos favorable en este hospital Nuestros resultados son mas favorables que los, reportados en la emergencia de adultos del mismo hospital en las dimensiones aspectos. tangibles, seguridad y empatia, similares en la dimension capacidad de respuesta donde la toma de muestra y los resultados de los eximenes auxiliares demoraron mas de una hora y con desventaja en la dimensién confiabilidad pues el médico y el personal de enfermeria transmitieron menor confianza_ y seguridad, esta desventaja se explicaria porque los usuarios externos de la emergencia pedidtrica son mas exigentes y susceptibles a percepeién mala por tratarse de la atencién de sus menores hijos ”. En la RAR la entrega y comunicacién de resultados demord mis de una hora, 73% (Gréfico 3). Los resultados que encontramos en la RAR, son opuestos a los reportados por Ugarte, quien coneluye que la calidad de servicio es percibida por los usuarios externos como deficiente (79% de2 Consuelo Luna insatisfaccién leve-moderada) y que la dimension confiabilidad es la de mayor proporeién de usuarios insatisfechos, mientras que la dimensién empatia la de satisfechos (45.6%) § Pérez et al, encontraron en los usuarios valoracién positiva ante el trato humano que recibieron del personal del servicio de urgencias y de la amabilidad y respeto con que fueron tratados, el 86% de ellos solucionaron el problema de salud de su familia *. La RAR fue mejor valorada en el primer item (empatia) en los hospitales Uldarico Roca (100%), Angamos (88.1%) y Rebagliati (71.5%) y tuvo similar resultado con el segundo item (seguridad) en el Hospital Cafiete (86.2%). Encontramos, segin percepeién del usuario extemo, que el paciente demori menos de 30 minutos para ser atendido por el médico, los usuarios tuvieron una percepcién buena en los siguientes hospitales de la RAR: Uldarico Roca y Angamos. La emergencia pedidtrica del Hospital Rebagliati fue la menos valorada, porque a mayor demanda de pacientes es mayor el tiempo de espera y menor la satisfaccién, ademas los pacientes con patologia compleja requieren de mayor tiempo en la atencién médica, Carbonell et al. reportaron que Ia percepeién del tiempo medio de espera del paciente para ser visto por el médico fire 42.6 minutos, siendo igual al valor del tiempo real (42.3%) *, posteriormente, Valverde, encontrd que el 88% de usuarios esperaron de 30 minutos a una hora para ser atendidos por el médico °. En ambos casos el tiempo de espera fue mayor a lo reportado en este estudio. Los puntos mas criticos de las dimensiones de la calidad en la RAR las tuvieron las dimensiones, capacidad de respuesta y empatia. El punto mais critico de la capacidad de respuesta fue la demora en mais de una hora en la comunicacién de los resultados, de los exdmenes auxiliares, seguido de la demora en més de una hora en la toma de muestra. En la dimensién empatia el punto mas critico fue la falta de identificacién del personal de enfermeria seguido de la falta de identificacién del personal médico; para poder ofrecer una atencién personalizada es importante la relacién médico paciente que empieza con el saludo del paciente por su nombre y la presentacién del médico (nombre y cargo), el médico debe poseer y expresar humanidad. Con respect a factores asociados a percepeién (Tabla 4), encontramos que a menor edad del usuario existe mayor riesgo de percibir una mala calidad de servicio, debido a que los mas jovenes se siemten menos vulnerables a enfermar y si se enferman es por cuadros agudos de rpida resolucién, ademds son ‘mis impacientes a esperar y sus expectativas muchas, veces superan Ia realidad. También se encontré que Jos usuarios con grado de instruccién superior tienen mayor riesgo de mala calidad de servicio en relacién a los usuarios con grado de instruccién secundaria y t&enicos, porque sus expectativas son mas altas, estén mas preparados, comparan el servicio de salud brindado a su familiar con otros servicios de salud, saben © deducen sus derechos, por tanto exigen personal capacitado y complejidad tecnolégica en la atencion del problema de salud de su hijo o familiar. Los resultados de este estudio fueron similares a lo reportado por Hall y Dornan, donde la edad es un factor asociado a satisfaccién del usuario" y a lo publicado por Ortiz et al, respecto al nivel de instruccién ya que la mayor escolaridad se asocié con la mala calidad’ En relacién al estado civil, los viudos 0 separados tuvieron 4 veces mis probabilidad de mala percepcién con respecto a los convivientes. Los usuarios que viven en casas alquiladas 0 propias pagadas en relacién a los usuarios que viven en hogares cedidos por su.centro de trabajo u otra institucién, presentaron mayor riesgo de mala percepeién de la calidad de servicio en 2.3 y 2,4 veces mas respectivamente, El motivo por ef cual estas dos categorias opuestas (casa alquilada o propia) resultaron de riesgo. se debe a que ambas se encuentran en zonas urbanas a diferencia de las demas categorias que se encuentran en zonas rurales, por lo tanto podemos coneluir que los usuarios de zonas rurales perciben mejor calidad de servicio que los de zonas urbanas. Por iltimo, el mayor tiempo de traslado al hospital fue factor de proteccién de percepeién mala, Jo mencionado se explicaria porque el mayor tiempo invertido en llegar al establecimiento de salud hace que el usuario sea mas tolerante en la espera de atencién médica, Resultados similares reportaron Seclén-Palacin et al". Con respecto a la valoracién por los usuarios extemos sobre el servicio brindado por el personal de salud, la valoracién mas baja la tuvieron los vigilantes y el personal de admisién/digitador probablemente porque son ellos los primeros en tener contacto con el usuario externo que Hega a la emergencia peditrica afligido por la enfermedad de su familiar o hijo y ademas por ser ellos los primeros cen hacer cumplir las normas del hospital. El presente trabajo, es el primero en realizarse en la emergencia pedidtrica de la RAR - EsSalud. LaCalidad de servicio e la emergencia pediatrica a limitacién es que al solicitar permiso a los directores de los hospitales de la RAR y hacer de conocimiento al Jefe del Servicio de la Emergencia y a su personal del tema de investigacién, el personal de salud involucrado en fa atencién del paciente pudo haber cambiado su actitud frente al paciente para obtener una mejor valoracién de la percepcién. Este procedimiento de informacidn se realiz6 en todos los hospitales eliminando este factor de sesgo en las encuestas. No existié ningun conflicto de interés. CONCLUSIONES La percepcién sobre la calidad de servicio en la Red Asistencial Rebagliati fue buena siendo el Hospital Uldarico Roca el mejor valorado y los hospitales Alcdntara y Caftete los peor valorados. En aspectos tangibles la percepeién buena en mayor frecuencia fue en los hospitales Angamos, Uldarico Roca y Rebagliati, El mal estado e incomodidad de las salas de espera y el personal sin identificacién fueron los aspectos peor valorados de esta dimensién, sobre todo en el Hospital Rebagliati. En capacidad de respuesta los hospitales Caftete, Rebagliati_y Alcantara, tuvieron las mayores frecuencias de percepeién mala, La demora en la toma de muestra y en la entrega de los resultados de los eximenes de laboratorio fueron los aspectos peor valorados de esta dimensién, sobre todo en el Hospital Cafete, La dimensién confiabilidad fue la tercera mejor valorada con mayor percepeién buena en los hospitales Uldarico Roca y Angamos. La falta de trasmisién de confianza de la enfermera/o y del médico fueron los aspectos peor valorados de esta dimensién, sobre todo en el Hospital Rebagliati La dimensidn seguridad fue la segunda dimensién. mejor valorada. En los hospitales Uldarico Roca y Angamos fue la dimensién con la mejor percepcién buena, La falta de solucién del problema de salud y de informacién sobre los resultados de los extimenes auxiliares fueron los aspectos peor valorados de esta dimensién, sobre todo en e! Hospital Rebagliat La dimensién empatia fue la cuarta dimension de la calidad de servicio valorada, pero en los hospitales Alcantara y Rebagliati fue la dimensién con la mas alta percepeién mala, donde la falta de identificacién del médico y de la enfermera fueron los aspectos peor valorados en estos dos hospitales. Los factores sociodemogritficos protectores de mala percepcién de la calidad de servicio fueron: la edad mayor, el menor grado de instruccién, y el estado civil soltero 0 casado en relacién al conviviente; también el traslado a pie 0 por medio de transporte piblico 0 taxi o el mayor tiempo en trasladarse al hospital fueron factores protectores de mala percepcién. BIBLIOGRAFIA 1. Donabedian A. Continuidad y cambio en la bisqueda ka calidad. Salud Plblica de México, 1993; 35(3):238-247. 2. Velaseo Bueno JM, Castillo J, Merino N, Prieto de Paula JE, Terron M, Regodén M. 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