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Management De la qualit

ISO 1987 : Ensemble des proprits et des


caractristiques dun produit ou dun service qui
lui confrent laptitude satisfaire les besoins de
lutilisateur.

3.1.4 Lenjeu organisationnel : A travers la


qualit, un dirigeant peut faire accepter des
changements, expliquer, faire comprendre sa
politique de management et organiser
lentreprise sous forme d'un rseau clientsfournisseurs internes.
3.1.5 : Lenjeu stratgique permet fidlise ses
clients, rduit ses cots, dynamise son
personnel
et amliorer son image de marque
car elle la matrise, ceci en augmentant sa
notorit et en diminuant ses mauvaises
rfrences.

2.3. Les quatre niveaux la qualit.


1- Le Contrle de la Qualit : mesurer la
conformit des rsultats avec les normes
fixes. Le Contrle de la Qualit a pour but le
respect des spcifications et des normes du
processus en regard des besoins et des
attentes.
2 - Lassurance de la Qualit ; Lassurance
Qualit permet de garantir la qualit du
produit ou du service ds la conception,
jusquau service aprs-vente en passant par la
ralisation du produit/service.
3- La Gestion de la Qualit : C'est une
partie de la gestion gnrale de l'entreprise
consacre la qualit, cest une fonction de
planification, dorganisation, de direction, de
contrle et dassurance (PDCA : Plan, Do,
Check, Act) de la qualit. C'est le systme de
pilotage de tout le programme qualit dans
lentreprise.
4-QUALITE TOTALE : 1960 est un
ensemble de principes et de mthodes visant
mobiliser toute lentreprise pour la satisfaction
des besoins du client, au meilleur cot.

3.2. Les principes de la Qualit


3.2.1. Lcoute du client : Cest le client qui
value notre niveau de qualit. Il faut donc :
couter, relever, analyser prendre en compte et
encourager les remarques du client.
3.2.2. La prvention : Cest une mthode de
travail qui consiste identifier les causes
d'erreurs ou des dfauts le plus en amont
possible dans le processus
3.2.3. Lexcellence : Lexcellence est lart de
bien faire les choses, surtout les plus petites.
Pour latteindre, il faut rechercher le zro dfaut.
3.2.4. La mesure : La mesure sert : quantifier
et enregistrer les amliorations ; - reconnatre le
travail de chacun, des quipes et de l'entreprise
au progrs ; - prouver l'engagement des
individus, des groupes et de l'entreprise.
5- La participation de tous : La qualit nest
pas le monopole des spcialistes mais cest
laffaire de tous : la qualit se fabrique et cela
s'adresse chacun. La responsabilit est une
obligation morale et intellectuelle, de rectifier un
dfaut, d'exercer un devoir et honorer un
engagement.

3. Les enjeux et les principes de la qualit


3.1. Les enjeux de la qualit
3.1.1. Lenjeu conomique : Les Cots de la
Non Qualit sont normes, ils sont estims entre
10 25% du Chiffre daffaires d'une entreprise.
La qualit est un outil pour viter certains cots
ainsi que pour amliorer les performances de
lentreprise.
3.1.2. Lenjeu vers le client : Les clients
sont devenus plus exigeants, ce qui est normal,
car ils ont le choix du moment que l'offre excde
la demande. L'enjeu est alors de grande taille
parce qu'un client satisfait le dit trois
personnes, alors qu'un client mcontent le dit
dix personnes.
3.1.3 Lenjeu humain : La qualit est une
mentalit, une culture et un comportement
adopter par tous les acteurs d'entreprise. Elle est
un bon moteur pour motiver le personnel.

CHAPITRE 2: LES ACTEURS


QUALITE
1. Les Cercle de Qualit : sont de petits
groupes de 3 10 personnes, appartenant
la mme unit de travail, qui se
runissent volontairement et
rgulirement pour identifier et rsoudre
des problmes relatifs leur activit.
2. But des cercles de qualit
Le but de ces cercles est damliorer : - la
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productivit et la performance dans
lorganisation du travail ;

dpart et dmontre le srieux de l'entreprise et


le respect du client

- les relations et la communication dans l'unit de


travail ; - les conditions et la scurit au travail ;
- la production des biens et des services, et la
diminution des cots

3- Pour permettre aux entreprises


damliorer des relations
clients/fournisseurs en sassurent que leurs
produits et services sont conformes leurs
exigences prtablies.
4-Pour permettre aux entreprises de
diminuer leurs cots les cots relis la non
qualit sont multiples). Ils reprsentent 15
25% du chiffre d'affaire d'entreprise
5-Pour permettre aux entreprises
damliorer leur comptitivit preuve de
poids dans le dveloppement de relations
internationales de l'entreprise.
6-Pour permettre aux pouvoirs publics de
mieux rglementer
7-Pour permettre une augmentation des
entreprises certifies Les entreprises qui sont
certifies demandent leurs fournisseurs de
faire de mme.

1.2. Les acteurs des Cercles de Qualit


Lanimateur : choisi sur une base
volontaire.
Le facilitateur : assure la formation aux
membres des CQ, Les participants (membres) : Tout le
personnel de lorganisation qui dsire
participer.
La direction : La direction appuie et
encourage les CQ par la formation, et par la
mise en place dun comit de pilotage et
dorientation, en lui affectant les ressources
ncessaires.
Le comit de pilotage et dorientation :
donner les orientations gnrales et de
dfinir la stratgie de la mise en place des
CQ ; laborer la charte de fonctionnement
et les rgles dor des CQ.

2.1 Quest-ce la certification ISO 9001 ?


Cest une reconnaissance par un organisme
certificateur indpendant, de lefficacit du SMQ
mise en place par lentreprise suivant la norme
internationale ISO 9001.

3.1. Les spcifications de la norme ISO


9001 version 2000.

CHAPITRE 3 : LE SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO
9001.

Lorientation client ;
La direction n'est pas un simple acteur
mais plutt un leadership ;
Implication du personnel : la norme est
passe de la formation des acteurs la
gestion des comptences ;
approche processus ;
adapte tout type dorganisme quels
que soient sa taille, son activit, ses
produits et ses services ;
Documentation valeur ajoute ;
Lamlioration des processus et du
systme ;
Lefficacit du SMQ ;
Compatibilit
entre
systme
de
management

1. Introduction
1.1. Qu'est-ce qu'une norme : Les
normes sont des accords documents
contenant des spcifications techniques ou
autres critres destins tre utiliss
systmatiquement en tant que rgles,
lignes directrices ou dfinitions de
caractristiques pour assurer que des
matriaux, produits, processus et services
sont aptes leur emploi.
2. Pourquoi une entreprise aborde-t-elle
la certification ISO 9001 ?
1- Pour permettre aux entreprises de
mieux vendre : Accder de nouveaux
marchs : La certification est le signe de
reconnaissance qui garantit la performance de
l'entreprise et la dmarque face la
concurrence, c'est un avantage commercial

3.2. Huit principes de


management de la Qualit
(OLIAMAAP)
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel

2- Pour permettre aux clients de mieux


acheter : La certification est un outil marketing
attirant. Elle met l'acheteur en confiance ds le
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4. Approche processus
5. Management par approche systme
6. Amlioration continue
7. Approche factuelle pour la prise de
dcision
8. Partenariat

Les exigences de base

3.4.2. Objectifs de lapproche processus


- Le client est au centre des proccupations de
l'organisme.
-La gestion des interfaces entre les activits est
sous contrle, ainsi les relations entre les
fonctions / processus sont toujours bien gres.

ISO 9001

-Les lments d'entre et les lments de sortie


sont nettement dfinis.
- Les acteurs comprennent leur contribution dans
la finalit du processus. Cela donne du sens
leur travail.
- Les processus regroupent les activits selon une
logique de rsultats et pas selon une logique de
mtier et de savoir- faire.

1. Systme de Management de la Qualit


(SMQ) (4)
2. Responsabilit de la direction (5)
3. Management des ressources (6)
4. Ralisation de produit (7)
5. Mesure, analyse et amlioration (8)
SRMRM
3.3.1. Systme de Management de la
Qualit

Plusieurs niveaux davantages de


lapproche
processus
Organisationnel : mesure et analyse de
ladquation entre les ressources utilises et les
rsultats obtenus, et dgager ventuellement des
amliorations structurales
et procdurales.
Comportemental : dveloppe la comptence
d'autovaluation et dploie la capacit dautodiagnostic en encourageant le travail en quipe.

3.3.2. Responsabilit de la direction :


Ce chapitre dcrit l'ensemble des
dispositions impliquant directement le
leadership avec l'identification des besoins
et exigences du client, la dfinition de la
politique qualit et des objectifs associs,
la planification de la qualit, et la revue de
direction.

conomique : l'analyse des processus permet


de mettre en vidence les non-conformits et de
dterminer les cots de la non-qualit.

3.3.3. Management des ressources


- ressources humaines (formation,
qualification, comptences) ;
- infrastructure approprie ;
-environnement de travail qui favorise la
conformit des produits et des services
fournis par l'organisme

3.4.4. Indicateurs de performances


Deux types dindicateurs :
Lindicateur de qualit : est orient vers le
client, il
exprime le degr de satisfaction du client et il
permet de mesurer si loffre rpond bien la
demande.

3.3.4. Ralisation du produit ou du


service : les processus directement lis
la ralisation des produits/services, mais
aussi les processus lis au client avec les
dispositions de l'actuelle revue de contrat
et de nouvelles exigences sur la
communication avec le client.

Lindicateur de gestion : (ou dactivit) est


orient
vers lentreprise. Cest un lment quantitatif, il
prend les impratifs de gestion ou defficacit
dune unit de travail.

3.3.5. Mesure, analyse et amlioration


Relve de la mesure (sur le produit, le
processus, mais aussi la satisfaction du
client), de l'analyse des donnes, des
actions correctives et prventives et le
processus d'amlioration continue
- prouver la conformit du produit ;
3.4Quest quun processus : un processus
est un ensemble d'activits corrles ou
interactives qui transforme des lments
d'entre en lments de sortie .
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Ex :

4.3. Manuel Qualit


dfinie comme "un document spcifiant le
systme de
management de la qualit d'un organisme"
4.4. Les Procdures : dfinie : manire
spcifie deffectuer une activit ou un
processus ; une procdure peut tre dfinie
par les lments suivants : ce qui doit tre fait ;
qui doit le faire ; quand, o et comment cela doit
tre fait ;quels moyens (Matriels, quipements,
documents) doivent tre utiliss ; comment cela
doit tre enregistr. Pour rdiger les procdures,
il faut connatre dune part, la nature de lactivit,
et dautre part la formation et le niveau des
connaissances de ces employs. Il faut se
demander quelles sont les procdures qui sont
essentielles la bonne marche des affaires.

4. La documentation du Systme de
Management de la Qualit
4.1. Le Systme de documentation
4.2. La Politique Qualit
4.3. Le Manuel Qualit
4.4. Les Procdures
4.4.1. Droulement dune action pour la
rdaction/
modification dune procdure nouvelle ou
existante
4.4.2. Exemple : Procdure des procdures
4.5. Les Instructions de Travail
4.6. Les Formulaires

La norme ISO 9001 version 2000 nexige


que six procdures documentes :
- Matrise des documents (4.2.3) ;
- Matrise des enregistrements (4.2.4) ;
- Audit interne (8.2.2) ;
- Matrise du produit non-conforme (8.3) ;
- Action corrective (8.5.2) ;

4.1. Le Systme de documentation : il dfinit


les politiques, les objectifs atteindre, les
procdures dcrivant comment les choses
doivent tre ralises et les formulaires qui
constituent les documents sur lesquels les
informations seront notes.

- Action prventive (8.5.3) ;


4.4.1. Droulement dune action pour la
rdaction/modification dune procdure
nouvelle ou existante
1. Fixer des objectifs et orienter laction.
2. Dfinir le domaine d'application, rechercher le
milieu environnant, les fonctions
principales et les contraintes.
3. Rechercher de linformation et collecter des
donnes
4. Ecrire un avant-projet de procdure : objectifs ;
domaine d'apAplication ; contenu ;
organigramme des tches
5. Provoquer une runion qualit : les
participants doivent tre autant que possible les
personnes intresses par la procdure.
6. Rdiger la procdure dfinitive.
7. Mettre en place les moyens informationnels et
techniques.

La pyramide du systme de documentation


illustre la figure 4.9 implique quatre
niveaux :
1. le Manuel de Management de la Qualit,
2. les procdures,
3. les instructions de travail,
4. les formulaires denregistrements.
4.2. Politique Qualit : dfinie comme "les
orientations et les intentions gnrales
d'un organisme relatives la qualit telles
qu'elles sont officiellement formalises par
la direction"..
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8. Former et encadrer les utilisateurs.
9. Surveiller le bon fonctionnement et mesurer
lefficacit.
10. Prvoir des actions correctives ventuelles.

CHAPITRE 5 : ASPECTS FINANCIERS


DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
Les objectifs de la gestion conomique de
la qualit
raction directe sur les cots les plus
importants et les problmes majeurs en matire
de qualit ;
mesure du bilan financier de la qualit au sein
de l'organisme ;
prise en considration des pertes qui ne
peuvent tre values financirement ;
comprhension des consquences induites de
la non-qualit sur des problmes de
l'entreprise ;
sensibilisation de tout le personnel de
l'entreprise l'importance de ces cots (pertes
et gains),

COUTS DE GESTION :
Cout De La Dtection Et Prvention

2. La dmarche dvaluation

2.1. La mthodologie de travail


1. Formulation du problme.
2. Adaptation dune procdure.
3. Recueil des donnes dactivits et des donnes
financires.
4. Faire les calculs.
5. Analyser les rsultats ;
6. Elaboration dun Plan dAmlioration de la
Qualit.
7. Standardisation et formalisation de la
mthodologie
dvaluation.

2.3. Les sources dinformations


les documents administratifs, techniques ou
commerciaux
les services de la comptabilit ou du contrle
de gestion
les estimations.
les enqutes de satisfaction ralises auprs
des clients.
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CHAPITRE 7
LES OUTILS ET LES METHODES DE LA
QUALITE

LA METHODE DE 8D ..
1. Prparation
2. Dfinir le groupe de travail ;
3. Dcrire le problme ;
4. Dfinir les actions de correction immdiates ;
5. Dterminer les causes relles du problme ;
6. Dterminer les actions correctives ;
7. Dployer et valider les actions correctives ;
8. Dterminer les actions prventives
9. Dire merci au groupe de travail et le fliciter.

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