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Amliorer son aisance

professionnelle
Par M. Ismail MADANI ALAOUI
Chercheur en Communication
et en Dveloppement Personnel
Universit Ibn Zohr
Agadir

alaouiismaa@gmail.com

alaouiismaa@gmail.com

Notions
abordes

Dveloppement personnel
Connaissance de soi
Communication
persuasive
Ecoute active
Gestion de stress
Image de soi
opinions et croyances
Influence et domination
valeur

alaouiismaa@gmail.com

Sommaire
Lidentit
des
acteurs,
lment
dinfluence de la communication
interpersonnelle
Dysfonctionnement
de
la
communication
Solutions mettre en uvre
Amliorer
ses
comptences
communicationnelles et relationnelles

alaouiismaa@gmail.com

La situation de communication se rpercute


travers tous nos actes quotidiens (animer une
quipe, diriger une runion, grer un conflit)
Rendre notre communication plus efficiente
invite prendre en considration:
Les
acteurs
de
la
situation
de
communication;
Et les sources potentielles de distorsion.

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Lidentit des acteurs, lment dinfluence de la


communication interpersonnelle

Les composantes de lidentit.


Les perceptions;
Les valeurs;
Les attitudes.
Limage et lestime de soi.

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Les composantes de lidentit


1. Les perceptions: cest le processus par
lequel un individu organise et interprte ses
sensations, sur la base de son exprience,
de son ducation, de sa culture de faon
donner sens son environnement. Elle
induit des biais importants:
a. Les strotypes;

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Les valeurs: ce sont des conceptions


morales durables de ce qui est bon ou
mauvais pour soi, les autres et le monde.
Elles peuvent tre propre un individu, un
groupe, une socit qui les regroupent en
systme. Elles contribuent fonder les
jugements et diriger les conduites.
Les attitudes: ce sont des prdispositions
permanentes percevoir une situation, un
vnement et agir dans un sens dtermin.
Elles sont inconscientes et conditionnent nos
ractions lorsque nous communiquons.

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On distingue deux catgories dattitudes:


Les attitudes neutres:
Attitudes dinterprtation: linterlocuteur
interprte ce quil croit avoir compris la
place de lautre ( selon moi);
Attitudes de non-influence: lenqute
(comment?
pourquoi?),
la
comprhension (Si jai bien compris..).
Linterlocuteur peut aider lautre en
lcoutant.
Les attitudes dinfluence et de pression: le
soutien, lvaluation, la dcision, le conseil.
linterlocuteur se met la place de lautre.
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Limage et lestime de soi


L'image de soi est l'ide que chacun se fait
de son identit physique, psychologique et
sociale. Elle est lie la perception que l'on a
de son propre corps.
Limage de soi se constitue partir des
informations issues de nos expriences, des
jugements dautrui, des comportements des
autres notre gard.
Lensemble de ses informations se structure
et donne lieu un jugement global sur soi
que lon appelle lestime de soi.,
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Lestime de soi est corrl positivement


limage de soi.
L'estime de soi est une attitude intrieure qui
consiste se dire quon a de la valeur, qu'on
est unique et important. C'est se connatre et
s'aimer comme on est avec ses qualits et
ses limites. C'est s'apprcier et s'accepter
comme on est..
Dvelopper une attitude, une pense
positive, cest augmenter inluctablement
notre estime en soi.

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Que permet lestime de soi?


Elle augmente notre sentiment de valeur et
dutilit.
Elle nous facilite les relations avec autrui.
Elle nous permet une plus grande scurit
motionnelle, c'est--dire l'acceptation de
nous-mmes, une plus grande tolrance la
vie, aux frustrations.
Elle nous donne une perception plus raliste
de nos aptitudes, de nos qualits.
Une bonne estime de soi offre une meilleure
perception de la vie en gnral.
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A retenir
Croyances et valeurs sont difficilement
modifiables. Elles sont structures et
participent la rsistance au changement.
Pour autant, il est intressant de les examiner
pour soi-mme et les autres, de les critiquer
pour comprendre certaines de ses attitudes,
rorienter les perceptions dans le but dune
meilleure communication efficace.

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Dysfonctionnement de la
communication
La communication interpersonnelle dpend de:
Lidentit de chacun de nous;
La relation qui sinstaure avec les
partenaires;
Des situations relationnelles

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Sources des dysfonctionnements et


solutions mettre en oeuvre
SD: Les problmes smantiques / Manque
dintelligibilit des messages.
S: Sassurer de lexistence dun code
commun ( cette condition est ncessaire et
non suffisante )
SD:
Les
sources
de
distraction
environnementales.
S: Sassurer des conditions optimales du
contexte spatio-temporel de lchange.
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DS: Rtroaction absente ou insuffisante.


S: Chacun des acteurs doit sefforcer de
favoriser lchange permanent en veillant la
parfaite comprhension du message.
DS: Les diffrences culturelles.
S: Savoir dcrypter correctement les diffrences
culturelles et les prendre en compte.
DS: Labsence de distinction dans les
informations vhicules.
S:Ecouter sur les trois registres et poser des
questions
afin
dobtenir
des
rponses
correspondant au type souhait.
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Amliorer ses comptences


relationnelles
Dans lobjectif dmettre un message clair et
pertinent, un ensemble de pratiques
permettent damliorer nos comptences de
communication
et
nos
comptences
relationnelles. Citons:
Lanalyse transactionnelle;
La PNL;
La fentre de JOHARI.

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Mieux se connaitre
Lanalyse
transactionnelle
(aussi
LAT:
appele
AT)
est
une
thorie
de
la personnalit et de la communication. Elle
postule des tats du Moi (Parent, Adulte,
Enfant),
et
tudie
les
intrapsychiques

travers
phnomnes
les
changes
relationnels,
appels
transactions . Cette thorie a t fonde
par ric Berne, mdecin psychiatre amricain,
dans les annes 1950 1970

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Les trois tats du moi


Ltat Parent (P) auquel nous attribuerons de
faon simplifie la conscience morale.
Ltat Adulte (A), tat objectif qui applique des
rgles un peu comme le ferait un ordinateur
sans simpliquer sentimentalement.
Ltat Enfant (E), cest une partie riche de notre
personnalit; cest aussi la partie crative et
ludique de notre temprament.

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Les transactions
On distingue plusieurs tats types de
transactions entre les individus: parallles,
croises et caches.
1. Les transactions parallles: quand ltat du
moi sollicit est celui qui rpond.
P

-Pensez-vous
avoir
termin ce rapport dans
le temps?
- Oui, vous laurez dans
une heure.

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2. Les transactions croises: quand ltat du


moi sollicit nest pas celui qui rpond. Ce
type de transactions est la cause de bien
des conflits ou de malentendus.

- O est pass mon rapport?


- Si tu rangeais bien tes
affaires, tu le saurais!

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3.

Les transactions caches: quand la


transaction apparente (niveau social) cache
un
message
sous-jacent
(niveau
psychologique) provenant dun autre tat de
moi.
P

Transaction apparente:
- Est-ce que je peux au dner ce soir?
- oui bien sre.
Transaction cache:
- J'ai besoin de ton aide dans mon projet.
- moi aussi.

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Chaque change (aller-retour) est une transaction.


Elle met en relation deux tats du moi (transaction
parallle) ou plus (transaction croise, ou cache).
Les transactions parallles reprsentent idalement la
"bonne" communication, les autres transactions
peuvent tre plus ou moins piges.
La connaissance de mon ou de mes tats du moi en
activit me donne accs ma manire de
communiquer avec les autres et... avec moi-mme.
De plus, la connaissance des tats du moi en activit
pendant la communication et des transactions me
permet de matriser cette communication et d'en viter
les piges.
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La Programmation neurolinguistique PNL:


cest une mthode pour retrouver confiance
en soi et une technique qui aide dterminer
ses objectifs et
retrouver en soi les
ressources pour les atteindre.
Elle propose chacun dobserver des
comportements efficaces chez lautre dans
un contexte donn, de les dcoder, de les
exprimenter pour crer des modles
efficients puis de se les approprier.

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Modes de communication de la PNL


La PNL identifie trois mode de communication,
caractristiques dun interlocuteur:
Le visuel: linterlocuteur parle avec des
gestes pour mieux sexprimer;
Lauditif: Linterlocuteur utilise sa voix pour
souligner sa pense et son expression;
Le kinsthsique: linterlocuteur utilise tout
son corps pour exprimer les motions qui
accompagnent son expression

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Le triangle de Karpman
Comment viter les jeux psychologiques avec le
triangle de Karpman ?
Les jeux psychologiques prennent place dans la vie
personnelle comme dans le monde de lentreprise. Ils
sont gnrateurs dinefficacit, consommateurs de
temps, gnrateurs de sentiments ngatifs et ne
rsolvent en rien les situations problmatiques.

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T. K
Stephen B. Karpman (psychologue amricain
des annes 70) a mis en vidence un modle
de dtection et danalyse des jeux
psychologiques appel Le triangle
dramatique
.
Le triangle de Karpman est un concept
simple
et
puissant
dAnalyse
Transactionnelle portant sur une dynamique
quil rsume dans un triangle appel
triangle dramatique .
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Dynamique
Ce jeu implique 3 rles :
une Victime V : qui se sent infrieure et va
rechercher soit un Perscuteur soit un
Sauveteur.
un Sauveteur S : qui peroit la Victime
comme infrieure et lui vient en aide partir
dune position suprieure.
un Perscuteur P : qui perscute en
agressant, humiliant ou rabaissant la Victime.
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Dans chacun des 3 rles il est intressant de


noter quaucun ne peroit la ralit. Tous sont
dans un tat de mconnaissance.
Les
rles
vont
ensuite
tre
pris
conscutivement
par
les
diffrentes
personnes en interaction selon son volution.
Le Perscuteur peut ainsi devenir Sauveteur,
le Sauveteur devenir Victime et la Victime,
Perscuteur. Les changements de position
sont vcus comme des coups de thtre.

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Rles
La Victime: Cest un rle qui attirera le
comportement dun Sauveteur qui voudra lui
venir en aide et celui dun Perscuteur qui
voudra le perscuter afin de satisfaire ses
pulsions
agressives.
La Victime se mconnait elle-mme. Elle se
considre soit comme quelquun qui mrite
dtre rabaiss, soit comme quelquun qui a
besoin
dassistance.
La Victime une fois perscute peut
nanmoins tre soumise
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Le Sauveteur: Le Sauveteur prend sa lgitimit


lorsquil trouve une Victime sauver de
lagression dun Perscuteur. Il se fonde sur
lide que la Victime ne peut se dfendre seule.
Le Sauveteur dans une situation de sauvetage
se pense plus comptent que la pour dcider de
ce qui est bon pour elle et va aider la Victime
sans quelle ne laie demand et mme, dans
certaines
situation,
contre
sa
volont.
Le Sauveteur mconnait la possibilit qua la
Victime de se sortir seule de la situation.

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Le. Perscuteur: le Perscuteur libre


son agressivit sur une Victime en
linfriorisant, la dvalorisant, pointant
du
doigt
ses
faiblesses
Le Perscuteur mconnait la valeur et
la dignit de la Victime

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Dans tous les cas, un jeu psychologique se


caractrise par un coup de thtre
correspondant un changement rapide et
imprvu des rles entre les participants. Puis
chacun repart en ressentant un sentiment
racket ou parasite (comme par exemple, la
frustration, la rage, le dgot, la solitude,
lincomprhension)
et
renforant
une croyance personnelle ngative (par
exemple : Cest toujours pareil, je ne suis
jamais compris, les hommes sont hargneux,
Ma mre ne comprendra jamais rien.).
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Sortir du jeu
prendre conscience de son rle et des rles
jous par les autres dans un triangle dramatique,
tre convaincu du caractre ngatif et strile du
jeu (donnant une vision biaise de la ralit de la
situation, destructeur, consommateur de temps et
consommateur dnergie que lon pourrait
consacrer des activits plus satisfaisantes),
prendre du recul dans les situations propices
installation du triangle dramatique, considrer la
ralit en adoptant une vision dAdulte neutre et
apprendre dtecter le jeu petit petit,
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ne pas entrer dans le jeu en ne prenant pas le


rle attendu par lautre (en seffaant
physiquement ou verbalement de la situation, en
rpondant de faon totalement inattendue, par
des transactions croises),
Ne pas prendre le sentiment racket en fin de jeu
(faire vite autre chose qui occupe totalement
lesprit)
donner des signes de reconnaissances
positifs aux interlocuteurs en dehors des
priodes de stress ( strokes en Analyse
Transactionnelle)
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La fentre de JOHARI: Cette fentre est un


modle qui reprsente le degr de connaissance
de lautre et de soi mme dans les relations
entre individus, illustre lutilit de la rtroaction
dans la connaissance de soi. Elle permet de
reprsenter les carts dinformations entre soi et
les autres.

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Reprsentation de la fentre de Johari

zone publique
connu de moi et des autres

zone aveugle
connu seulement des autres

zone cache
connu seulement de moi

zone inconnue
inconnu de moi et des autres

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La fentre de JOHARI nous fait prendre


conscience de
la ncessit de nous
connatre nous mme et de connaitre les
autres afin dagir efficacement.
Il sagit de favoriser la convergence entre
limage de soi, limage projete et celle reue.

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Saffirmer
Lassertivit: L'assertivit, c'est l' affirmation de
soi positive constructive et responsable, intelligente,
adulte , c'est savoir s'affirmer sans agressivit :
c'est la base de la communication non violente
(CNV).
Etre assertif, c'est savoir dfendre ses droits tout en
respectant ceux des autres.

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Communication sur le mode assertif


Communiquer sur le mode assertif suppose
de construire ses phrases selon un modle
que lon peut schmatiser ainsi:
Quand tu

1.
2.
3.
4.

je

Parce que

Je te propose

Jexpose la situation qui provoque une raction;


Je dis mon ressenti, ma raction;
Jexplique le motif qui gnre mon ressenti;
Jouvre la discussion et invite au dialogue pour
trouver ensemble une solution.

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Les codes verbaux et non verbaux


Lexpression verbale: le choix des mots, des
expressions et des formules doit tre fait
selon trois critres:
La clart: employer des mots prcis;
La concision: viter les phrases longues,
La considration: utiliser les rgles de la
politesse.

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Le non verbale: le langage du corps peut


renforcer notre image de marque ou notre
discours. Mais il peut galement perturber la
comprhension.
Le non verbal nest pas universel, mais relatif
une culture, un contexte social.
Adapter son paralangage son interlocuteur,
cest instaurer un climat de confiance.
Le Paralangage va au-del des mots
prononcs. Il inclut le timbre et le volume de la
voix, le rythme des mots, les coupures d'une
phrase.
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Le Paralangage entoure les mots et exprime


les sentiments travers la faon dont ils sont
dits.
Exemple : OUI, je vais le faire peut tre
pris dans de multiples sens. Amusez-vous
prononcer cette phrase de multiples faons
pour lui donner des sens diffrents.

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Des gestes, des attitudes et des


mimiques
La gestuelle se manifeste par des postures qui
peuvent concerner : la tte, le buste, le bassin,
les jambes et les bras. Par les gestes, nous nous
exprimons
et nous
pouvons
avoir
un
comportement de dfense ou dagression.
Le hochement de la tte d'avant en arrire
qui signifie lapprobation,
La main tendue en signe de paix,
Le poing lev en signe de rvolte,
Le bras ou le doigt d'honneur,
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Les mimiques peuvent renforcer le


message, mais elles peuvent le modifier et
changer sa signification.
Le clin dil indique que ce qui est dit ne
doit pas tre pris au srieux,
Le regard soutenu signifie une intention
hostile,
Le regard panoramique est destin
impliquer tous les interlocuteurs afin que
tous se sentent concerns par le message.

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Si, nous sommes mis en cause, interpells,


nous avons alors des gestes barrires. Parmi
les plus courants :
les mains sur les oreilles, sur les yeux ou sur
la bouche,
les bras croiss,
se frotter les mains,
les formes de rajustement : la mche des
cheveux, le pli d'un pantalon.

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Exemples dattitudes

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Ta parole me construit
Ton silence me nourrit
Ta gestuelle me fortifie
Tout ce que tu dis m'invente

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Maitriser son stress


Le stress est li une situation dattente.
Le stress est li la prise de parole.
Le stress est un phnomne physiologique.
La glande mdullosurrnale secrte de
ladrnaline;
lvation de la tension;
lvation de taux de sucre dans le sang;
lvation des globules rouges.

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Comment le stress se manifeste-il?


Lorganisme mobilise un arsenal de forces
qui permettent soit de fuir soit dattaquer le
danger.
Le stress se manifeste diffremment:
Dune personne lautre;
Dune situation lautre.

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Manifestation du stress

La tte;
Les yeux;
La bouche;
La gorge;
Le cou;
Les paules;
Le cur

La poitrine;
La respiration;
Les bras;
Les mains;
Les jambes;
Les genoux;
Les pieds.
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Amadouer son stress


Identifier et admettre certains
de
ces
symptmes
procure
dj un
certain
soulagement.
Il faut reconnatre que le stress est positif:
1. Il met le corps en action;
2. Il alimente lexcitation intellectuelle;
3. Il augmente la vitesse de raction;
4. Il favorise la concentration.

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1. Se
rassurer
:
prparer
consciencieusement
sa
situation de communication, et
rpter;
2. Apprendre apprivoiser le
stress pour en faire un alli.

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Le vrai mur, cest la barrire quon


rige en soi-mme. Il ny a quune
faon daborder ce mur : il faut le
traverser.
Edward BOND, dramaturge britannique

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Lcoute active
Cest une attitude dcide qui permet de crer
une situation de communication base sur la
confiance. Elle comporte:
Lempathie: cest la capacit sengager
avec quelquun dans un processus de
communication; la facult se mettre la
place dautrui, de percevoir ce quil ressent.
Le questionnement et la reformulation: ils
stimulent la rflexion et permettent dclairer
une situation, de favoriser lexpression,
dapprofondir des explications.
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En fonction de lobjectif de linterlocuteur, du


contexte, diffrentes questions peuvent tre
poses:
Ouvertes pour explorer, clarifier ou
comprendre;
Fermes ou alternatives pour valider
ou vrifier;
De relance pour encourager un
interlocuteur rserv ou ayant du mal
exprimer son point de vue.

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La reformulation: cest exprimer par nos


propres mots ce que linterlocuteur vient
dexprimer, sans juger ni interprter. Son
intrt est dassurer quil ny a pas de
malentendu, mais aussi de montrer lautre
que lon est attentif son message et linciter
poursuivre son sa rflexion. Elle doit tre
brve, aussi fidle que possible et laisser
lautre de rectifier le tir.

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Les 10 cls de lcoute active


1
2

3
4

se demander quel avantage on


Cerner vos champs d'intrt
peut en tirer
Juger le contenu, non le Passer outre la forme et se
contenant
concentrer sur le contenu
S'assurer de bien comprendre
ce qui est dit avant de dcider
Garder votre calme
des mesures prendre
tre l'afft des ides
Chercher l'ide matresse
Prendre moins de notes et
utiliser 4 ou 5 systmes de
Faire preuve de souplesse notation, en retenant celui qui
convient le mieux au type
d'orateur
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Faire preuve de souplesse

couter attentivement et manifester


son intrt par du non-verbal

Ne pas se laisser distraire, tolrer


Garder votre concentration les mauvais comportements et
rester concentr(e)

Faire travailler vos cellules S'intresser aux situations


complexes, ce qui stimule son esprit
grises

10

Garder l'esprit ouvert

Ne pas s'attarder aux dtails et


attribuer aux mots un sens large
pour bien saisir le message

Tirer profit du fait que la Anticiper ce qui sera dit, rsumer


pense est plus rapide que la ce qui l'a t, puis profiter du temps
ainsi gagn
parole
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Nourrir sa personnalit pour


bien marquer sa diffrence

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