ECACEN

SERVICIO AL CLIENTE 102609-152

SEMESTRE I 2016
SERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDAD 1

PRESENTADO POR:
JOHN FREDY GOMEZ MARTINEZ
CODIGO: 7725229

PRESENTADO A
ELISBETH CAMACHO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

12 DE ABRIL 2016
SITUACIN II

ESTUDIO CASO 2

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SEMESTRE I 2016
PARTE II (ACTIVIDAD UNIDAD 2)
Linda en conversacin con su esposo, analizan los planes que ofrecieron las dos
agencias y teniendo en cuenta que en una conoce el catlogo y portafolio, desean
definir qu plan separan en base a las condiciones del hospedaje, entradas a parques
tursticos y la alimentacin. Sal propone a Linda visitar las agencias de viajes para
tener mayor oportunidad de hacer sus preguntas y ver fotografas.
Linda se comunica nuevamente con los funcionarios para hacer la respectiva cita.
Agencia X: Buen da Seora Linda, es un placer escucharla de nuevo! en qu puedo
colaborarle?
Ese fue el saludo del funcionario Oscar, quin amablemente saluda a linda y le
pregunta en qu le puede colaborar. Esa Pregunta hace sentir cmoda a Linda porque
siente que es escuchada y sus expectativas se podran cumplir.
- Linda le comenta a Oscar la posibilidad de una cita para definir qu plan desean
separar.
- Oscar manifiesta que tiene toda la disposicin de atenderlos en cualquier hora de la
tarde y que s desea puede visitarla en su casa u oficina de trabajo para mayor
facilidad.
- Linda agradece la disponibilidad y le propone que la cita sea el viernes a las 5:00 pm y
que puede visitarla en el Saln Social del Conjunto Cerrado donde ella vive.
Agencia Z: Buena tarde, Qu desea?, fue la pregunta que Mara hizo en un tono
fuerte. Linda sintindose agredida, le dice a Mara, le sucede algo? habla con Linda,
una clienta interesada en separar un plan de viaje.
- Mara con mucha pena, pide disculpas a su clienta y le comenta que est pasando por
una situacin difcil pero que le puede colaborar en lo que ella necesita.
- Linda solicita amablemente que se puedan reunir el viernes a las 2 pm en el saln
social del Conjunto Cerrado donde ella vive.
- Mara le manifiesta que no es posible visitarla a esa hora en su residencia, qu con
gusto la espera en la oficina de la agencia el viernes a las 3:00 pm. De no ser posible
en esa hora, solo podra agendarle una cita la siguiente semana el da jueves.
Pensemos

ESTUDIO CASO 2

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1. Con la actitud de Mara, podramos conseguir la satisfaccin y fidelizacin
del cliente?
No, La actitud con la que Maria atiende el telfono, que se convierte en el primer
contacto con la agencia de viajes, demuestra la falta de inters adems de la falta de
profesionalismo para poder separar los problemas con el trabajo. Para cualquier cliente
la primera impresin es la que termina realizando la decisin para poder asumir una
relacin comercial y Linda con su actitud refleja negativamente la imagen de la empresa
a la que representa por muy buena que sea en la realizacin de planes de viajes.
2. Usted, en la posicin del cliente, Con cul agencia se sentira mejor
atendido?
Desde mi punto de vista como cliente la atencin inicial es clave y me demuestra la
seriedad de la empresa, aunque se puede presentar que una cara y actitud bonita se
convierta en dolor de cabeza posteriormente, pero al dejar esto de lado me sentira mas
cmodo con la agencia X, teniendo en cuenta el trato respetuoso y con el don de
escuchar que cuenta Oscar.
3. A partir de la situacin planteada, Cmo analiza que se podra aplicar el
marketing relacional?
Dentro de la situacin ubicando el momento, situacin, expectativa del cliente
encontramos que el entorno de presentar relaciones gana a gana con los clientes e
ingresar a fortalecer el conocimiento de cada uno de los clientes del entorno, la
empresa X presenta un avance en la apropiacin de la filosofa que encierra el
marketing racional, generando indirectamente una red de conocimiento basado en la
escucha de los consumidores para de esta manera encontrar la manera mas adecuada
al momento de ofrecer los servicios y beneficios.
Por esto considero que el marketing relacional debe aplicarse a partir del punto donde
la prioridad sea la importancia de servir al consumidor asi como lo menciona Juan
Carlos siento que las organizaciones han evolucionado pensando ms en el cliente y
de cmo poder satisfacer desde los valores morales, comerciales las expectativas de
cada implicado, consiguiendo ms que un cliente un replicador de experiencia.
Dentro de la aplicacin de las herramientas del Marketing relacional para la situacin
tendramos:
Primero realizar el marketing uno a uno, de esta manera sabremos e identificaremos las
necesidades del cliente.
Segundo tendramos la alimentacin de nuestra base de datos de la empresa, ya que
con esta informacin estaremos ms cerca de cada uno de los clientes que tuvimos y
se convierten en potenciales.

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Tercero con la base de datos y con cada una de las retroalimentaciones se construir
un plan para entender el negocio y los resultados obtenidos, tendramos inteligencia de
mercado para afrontar los nuevos retos.
-

En la actividad de la Unidad II, el estudiante de manera individual analiza en

la situacin del estudio de caso, la satisfaccin y la fidelizacin del cliente
teniendo en cuenta la segmentacin de los clientes y las herramientas del
Marketing Relacional.

Debe plantear el proceso que permite lograr la satisfaccin y fidelizacin de los

clientes para mejorar la situacin planteada.
De acuerdo con el ejercicio propuesto vemos que tenemos una segmentacin del
cliente de la siguiente forma:
-

Por edad: Adulto.

Por sexo: Femenino.
Por nivel econmico: De renta media.
Por actividad econmica: Profesional.
Por ubicacin geogrfica: De ciudad grande.

Dentro del proceso lo primer a tener en cuenta es la tipologa del cliente y su

caracterizacin, esta informacin bsica nos demuestra la capacidad de toma de
decisin, impacto y conocimiento en el tema a tratar.
Para poder brindar la satisfaccin y fidelizacion total debemos implementar el modelo
de Dvoskin donde la principal foco es Linda.

Para lograr la fidelizacin del cliente por parte de estas compaas lo primero que
deben ejecutar es basar sus productos y servicios buscando que no solo impacten
mientras son adquiridos y disfrutados sino que por el contrario sean el inicio de una
relacin duradera, as como cuando una pareja se conoce y el hombre brinda detalles a
todo momento y al casarse se pierde esta costumbre, suele pasar que las relaciones
cuando la monotona por conocimiento se presenta, cualquier objeto distractor y
diferenciador por pequeo que sea genera en este individuo la curiosidad de buscar
otro camino.
As deberan tener planes de filosofa donde se monitoree a menudo el comportamiento
que se presenta en el mercado, ya que los deseos cambian de acuerdo a diferentes
factores y lo que ofreca tiempo atrs ya no ser lo que se busque y esto confronta la
globalizacin, donde cada compaa debe evolucionar conforma a la demanda del
mercado.

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Para lograr la fidelizacin de los clientes en la actualidad donde todas las compaas
ofrecen cantidades de beneficios, el trato que brindan no es suficiente sino por el
contrario se pensara que muchos lobos se disfrazan de ovejas mientras realizan la
accin comercial, se busca es ofrecer servicios diferenciadores segn la oferta buscar
dar mas de lo que el cliente desea, as el escuchar es la primera premisa en este
tiempo de competitividad emocional.
De esta manera la compaa X con el trato integral que su asesor Oscar est
presentando desde el primer contacto, seguido por la escucha efectiva y terminando
con generar en el cliente la percepcin de que tiene el poder al dirigirse a la hora y lugar
indicado, le genera la importancia dentro del modelo de transacciones comerciales de
cliente especial, de esta manera podr atender y ganar la accin de lo que puede
vender al cliente por el vasto conocimiento que le imprime a la relacin personal con su
cliente objetivo. De esta manera se iniciara la relacin comercial llegando a la
satisfaccin despus de tomar el plan, objetivo que desencadenara de manera positiva
la fidelizacin y privilegio en un prximo momento de esparcimiento para esta pareja.

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