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MANUAL DE

ATENCIN AL
CLIENTE

CONTENIDO
Introduccin.......................................................................................................................3

Objetivos............................................................................................................................4
Objetivos especficos.....................................................................................................4
Difusin..............................................................................................................................5
Captulo I. El cliente...........................................................................................................5
1.1-Qu es el cliente?..................................................................................................5
1.1.1

Cliente interno................................................................................................6

1.1.2 Cliente externo...................................................................................................6


1.2 Tipos de clientes.......................................................................................................6
1.3 Importancia del cliente.............................................................................................9
1.4 Como captar nuevos clientes?.............................................................................10
1.5 Como lograr la fidelizacion de los clientes?.........................................................11
1.6 Qu se tiene que hacer para rentabilizar a los clientes?.....................................11
Captulo II. El personal....................................................................................................12
2.1 Personal.................................................................................................................12
2.2 Capacitacin del personal......................................................................................13
2.3 Personal motivado..................................................................................................14
Captulo III. El personal...................................................................................................15
3.1 Servicio al cliente...................................................................................................15
3.2 Importancia del servicio al cliente..........................................................................16
3.3 Componentes del servicio......................................................................................16
3.4 Como brindar una excelente atencion al cliente:..................................................17
3.5 Estrategias de servicio al cliente............................................................................18
3.6 Como supercar expectativas del cliente................................................................19
3.7 Comunicacin con el cliente.................................................................................20
3.7.1 Comunicacin verbal.......................................................................................21
3.7.2 Comunicacin no verbal..................................................................................22
3.8 Calidad en el servicio............................................................................................22
3.9 Manejo de quejas y sugerencias............................................................................23
Fuentes bibliograficas......................................................................................................24

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Introduccin

El presente manual es elaborado con la finalidad de ser dirigido al personal


que labora en el restaurante El Dorado para que desarrolle sus habilidades y
destrezas al momento que ofrece una atencin al cliente. Al implementarse todo lo
desarrollado en este manual, no se pretende la satisfaccion del cliente, el objetivo es
superar sus expectativas para obtener lealtad y fidelizacin de su parte.

Este manual se conforma por tres captulos que son muy relevantes en el tema de la
atencin y servicio al cliente.

Captulo I.- Se desarrolla la definicin del cliente y su importancia dentro del


negocio. En dicho captulo el personal conocer los tipos de clientes con los que
tiene que lidiar y que trato debe fomentarse a cada uno.

Captulo II.- Se detalla el concepto de personal .As mismo se describe la


capacitacin que se debe proporcionarles para que se desempeen adecuadamente
en sus labores.

Captulo III- . Se comprende que atencin y servicio al cliente no es lo mismo, se


explican diversos aspectos relacionados con el servicio al cliente, se establece el
uso de las quejas y sugerencias.

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Objetivos

El objetivo general del presente manual es proporcionar a los empleados una


herramienta que les permita implementar diversas estrategias para una mejora
continua en la atencin del cliente.

Objetivos especficos

Conocer los tipos de clientes y determinar la manera en que deben ser

tratados.
Indagar si el servicio influye en la demanda del restaurante.
Brindar estrategias al personal para una correcta atencin al cliente.
Determinar el grado de satisfaccin por parte de los clientes.

Difusin
El presente manual de atencin al cliente est destinado para ser difundido entre el
personal que labora en el Restaurante El Dorado del Hotel Villa Real, independiente
de la funcin que cumplen dentro de esta rea, cada uno de ellos debe tomarlo como
referencia e implementarlo en cuanto a comunicacin y servicio al cliente,
contribuyendo al crecimiento y mejorar en l la principal manera en que los clientes
deben recibir el trato y ser competente en el mercado.

capitulo I .El cliente


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Captulo I. El cliente

1.1-Qu es el cliente?

El cliente es toda aquella persona que adquiere nuestro servicio, porque ha surgido su
necesidad o deseo y quiere satisfacerlo.
A la hora de ofrecer el servicio siempre se va a tener contacto con diferentes tipos de
clientes, por lo cual el personal debe ser capacitado para sobrellevar la relacin con
ellos y atenderlos de la mejor manera posible.

1.1.1 Cliente interno

El cliente interno es todo aquel trabajador que si bien no adquiere y paga por el
servicio, busca satisfacer sus necesidades de afiliacin, autoestima, autorealizacin y
seguridad; recibiendo a cambio una remuneracin econmica.
A su vez podemos hacer mencin que el cliente interno es considerado cada uno de los
huespedes alojados en el hotel Villa Real.

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1.1.2 Cliente externo


El cliente externo es quien recurre a la empresa para satisfacer su necesidad de
alimentacin y por la cual debe hacer su pago.

1.2 Tipos de clientes

Cliente
lento

Caracteristicas
Estos clientes muestran un perfil

Como debe ser tratado


Con este tipo de clientes se debe

pausado, y estn concientes de

guardar una postura, ser educado y

que actan de dicha forma.

paciente. Se debe evitar una

Comunmente se les dificulta tomar

interaccin de gestos con algn

la decisin.

compaero porque este podra


malinterpretarlo como una ofensa o
presin.

Desconfiado

Cliente al que dificilmente se le


El personal tiene que mostrar su
tiene complacido. Generalmente
habilidad para explicarle sus dudas
desconfa y recurre a los consejos
y asi ganarse su confianza.
antes de tomar la decisin de lo

Dominante

que desea.
Cliente al que le gusta imponerse

El trato con este tipo de cliente debe

antes los dems, tiende a elegir

ser educadamente , la forma de

por ellos y no aceptar sus

interactuar con el es por medio del

sugerencias.

contacto visual, mientras que al


usar el lenguaje verbal se debe ser

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claro y conciso para evitar


mainterpretaciones que ocasionen
algn problema.
Indiferente

Cliente que no es atento y no


Con este tipo de cliente se debe
tiende a tomarle importancia a lo
actuar, debido a que no suele poner
que se le ofrece, pero escucha por
atencin en lo que le dicen .As
cortesa
mismo hay que estimularlo para que
tome la decisin.

Reservado

Indeciso

Cliente que no llega a expresar

Cliente al que se debe tratar con

con claridad lo que desea, suele

paciencia, realizarle preguntas para

guardar silencio por tiempo

que abra paso a la conversacin y

prolongado.
Cliente al que le toma tiempo

proporcione respuestas extensas.


Con estos clientes hay que

decider que es lo que quiere.

mostrarse amables y recurrir a la


persuacin para que no demore en

Critico

Impulsivo

Tipico cliente inconforme que nada

su eleccin.
Hay que tener tacto para lidiar con

le parece bien. Comunmente

su carcter, mostrandose amables,

suelen ser los ms dificiles de

pacientes y coordiales.

tartar debido a sus exigencias.


Cliente que siempre esta de
Cliente al que se le deben ofrecer
acuerdo con lo que se le sugiere.
soluciones, adaptarse a su ritmo y

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Por lo general su forma de


responderle con rapidez para evitar
comunicarse es hablando rpido y
que se desespere.
Conversado

con brusquedad.
Cliente que le gusta hacer muchas

Se debe ser simptico pero a su

preguntas y mantener una

vez firme, tratar de darle respuestas

conversacin con el personal.

cerradas para cortar la

Muestran una actitud simptica y

conversacin, siempre y cuando se

amable, aunque hacen perder el

haga educadamente y con respeto.

tiempo al personal.

A su vez, se puede guardar cierta


distancia con l.

1.3 Importancia del cliente

La importancia del cliente radica en que es la razn de ser de la empresa, Por qu?
Porque si la empresa es capaz de satisfacer sus necesidades y deseos ste
constantemente lo demandar, si por el contario, se siente inconforme debido a que no
se le satisfice buscar a aquellas empresas que si logren hacerlo.
Para darle al cliente la importancia debida y conveniente, se debe proporcionar un
servicio que supere sus expectativas, mediante una atencin de calidad brindada a
travs del adecuado desempeo, compromiso y actitud del personal que labora en la
empresa.

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El cliente juega el papel mas importante dentro de la empresa , para entender cuales
son realmente sus necesidades y deseos , el personal debe ponerse un momento en
su lugar , asi comprender que es lo que cada uno de ellos quiere y espera ; y la
manera en que puede brindrsele el servicio para el logro de su satisfaccin .
Para que el cliente vuelva al negocio se deben transmitir ciertas acciones y conductas
por parte de los empelados, que sin lugar a duda harn que regresen a adquirir el
servicio.
El cliente espera que el personal a su dispocin sea educado y lo salude antes que l
lo haga.
El cliente no aceptar un no como respuesta ante sus pedidos, esperar que se le
brinden alternativas
Que l personal muestre una actitud amable, cordial y que siempre est a su
disposicin.

1.4 Como captar nuevos clientes?

Hoy en dia se deben recurrir a diversas estrategias para atraer nuevos clientes a
nuestra empresa, debido a que en el mercado actual hay demasiada competencia.

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Para captar Nuevo clientes se debe:

Utilizar redes sociales como facebook, instagram, twitter, pagina web; para crear
un entorno social y reconocimiento.

Elaborar y disear platillos llamativos que genere curiosidad entre los clientes.

Ser totalmente diferente a la competencia, a traves de un servicio rpido y de


calidad.

Ser capaz de estar en constante innovacin.

1.5 Como lograr la fidelizacion de los clientes?

Para que el cliente se vuelva fiel a tu negocio, debes brindar un plus y demostrar que
se ofrece un mejor servicio y atencin respecto a la competencia.
No solo se debe enfocar en satisfacer sus necesidades, sino en excederlas conociendo
a fondo sus necesidades y preferencias; por medio de la implementacin de estrategias
que permitan ofrecerles un servicio personalizado; con el cual se crea un vinculo y una
relacin de confianza mutua entre cliente empresa a un largo plazo.

1.6 Qu se tiene que hacer para rentabilizar a los clientes?

Para mejorar la relacin con los clientes se debe acudir al uso de estrategias, por
medio de las cuales se logran detectar las oportunidades que permiten la optima

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rentablidad de la empresa; cuyo fin es identificar los aspectos que impulsan al logro de
la venta.

Captulo II. El personal

Captulo II. El personal

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2.1 Personal

El personal de servicio lo conforma el conjunto de trabajadores que esta a disposicin y


servicio para el cumplimiento de los requerimientos y necesidades de los clientes.

El personal tiene un papel importante dentro de las empresas dedicadas al servicio,


pues atraves de su actitud y comportamiento, influye a que los clientes se formen una
idea e impresion de la empresa. Por tal razn, el cliente debe tener la disposicion de
desempearse con un alto nivel de eficacia y eficiencia.

Todo personal que mantiene contacto directo con los clientes debe proyectar una
actitud carismatica, que le permita ser una influencia positiva, estimulando a un mejor
sentir al interactuar con ellos.

Lo que el personal debe pretender es lograr mantener una relacin en que se gane de
ambos lados, a traves de la comprensin y poniendose en los zapatos del cliente.

2.2 Capacitacin del personal

La capacitacin del personal se refiere al proceso en que continuamente se est


aprendiendo como ser mas productivos, transformando la manera de realizar las
actividades, incorporando a su vez tcnicas para fomenter un servicio con un alto grado
de calidad.
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La falta de capacitacin hacia el personal es un error que constantemente se comete.


Muchas veces se cree que solo el personal que tiene contacto directo con el cliente
debe ser el capacitado, pero no, todo el personal que labora en el area debe someterse
al entrenamiento.Para esto, hay que realizar reuniones de entrenamiento sobre el
servicio al cliente que se esta brindando y la forma en que pueden mejorar la calidad
del mismo.

Al implementarse un programa de capacitacin se deben tomar en cuenta diversos


factores como los siguientes mencionados:
Actitudes.- Se debe eliminar las actitudes negativas dentro de la empresa, para dar
paso a actitudes positivas.
Conocimientos.- Transmitir informacion que brinde contenidos utiles dentro de la
capacitacin.
Habilidades.- A cada empleado se le orienta y capacita de acorde a las actividades
correspondientes de su area de trabajo.

El propsito principal de la capacitacin del personal es que propicien un servicio


eficiente, atraves de una atencin rpida y amable.

2.3 Personal motivado

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Para que el personal se desempee de la mejor manera posible dentro de la empresa y


ofrezca una buena atencin al cliente, debe ser motivado.
Uno de los factores fundamentales para el correcto desempeo del personal es la
valoracin de su trabajo. Hay que valorar el trabajo realizado por parte de los
empleados, recurriendo a instrumentos como bonos y remuneraciones econmicas.

Otro factor que motiva al personal es ser reconocido por sus logros alcanzados. Para
esto se puede recurrir al nombramiento del empleado del mes.

Si se intensifica la motivacin en los empleados, estos harn las cosas eficientemente


y con una mejor calidad. Aunado a esto se incrementar la eficacia de la empresa.

Captulo III. El servicio

Captulo III. El personal

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Cuando la empresa ofrece sus productos y servicios con una mejor calidad que la
competencia, puede lograr ganarse la confianza, preferencia y fidelizacin por parte de
los clientes, siempre y cuando brinden a su vez una atencin de calidad.

3.1 Servicio al cliente

El servicio al cliente tiene como prioridad que el cliente se sienta satisfecho desde
que entra hasta que sale del negocio. Esto a traves de la reailzacin de actividades
interrelacionadas que tienen como fin la obtencin del producto/servicio en el lugar y
momento requerido.

3.2 Importancia del servicio al cliente

Pell (2001) manifiesta que: Un buen servicio al cliente es un elemento promocional


para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal
(p.48.).

Muchas veces se hace mencion que atraer un nuevo cliente resulta seis o siete veces
ms caro que mantener uno. Esto debido a que un cliente actual repite su compra y la
recomienda en su crculo social , por lo que al invertir en ellos ocasiona costos
inferiores a compracin de los nuevos clientes,a los cuales se les tiene que dedicar

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mas tiempo y dinero para la explicacin de los atributos y beneficios del producto/
servicio que se ofrece.

3.3 Componentes del servicio

En un servicio de calidad intervienen los siguientes componentes:


Cliente: Es la razn de ser de la empresa, por lo tanto, se deben satisfacer sus
necesidades y deseos a traves de un servicio que sea capaz de superar las
expectativas.
Soporte fsico: Integrado por el conjunto de materiales necesarios para poder brindar
el servicio. Pueden ser instrumentos como mobiliario, equipo y utensilios; hasta todo
lo que pertenece a su entorno como decoracin, edificios y localizacin.
Personal de contacto: Toda aquel empleado capacitado para mantener una
comunicacin directa con el cliente.
Servicio: Es el resultado que se obtiene de la interaccin entre cliente, soporte fisico y
el personal de contacto por medio del cual no solo se logra la satisfaccin de las
necesidades y deseos del cliente, sino la superacin de sus expectativas.
Sistema de organizacin interna: Conformado por el conjunto de cada una de las
funciones organizacionales dentro de la empresa, y va desde contabilidad, finzanzas,
suministros, entre otros.
Otros clientes: el servicio se ofrece a varios clientes a la ve , por lo cual se trata de
crear un ambiente cordial para evitar desacuerdos entre ellos.
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3.4 Como brindar una excelente atencion al cliente:

1.- Trato amable.-El personal debe mantener una actitud amable, servicial y atenta con
el cliente en todo momento.
Para crear una relacin interpersonal se debe dar la bienvenida, saludar y dar las
gracias a cada uno de los clientes que visitan el establecimiento. Cuando se es tratado
con cordialidad, el cliente compartir su experiencia ante su entorno social y
probablemente exista un aumento de clientes potenciales.
2.-Mostrar inters.-Desde el momento en que le cliente ingresa al negocio hay que
demostrarle que es una pieza importante, brindndole la mejor de las atenciones. Para
esto hay que recurrir a su acomodo en una mesa, y posteriormente ofrecerle la carta
del men.Cuando el cliente ve que no logra captar la atencin de ningn empleado
,inmediatamente se sentir totalmente ignorado , por lo que se llevara una mala
experiencia e impresin de lo sucedido.

3.-Higiene/ Presentacin adecuada.-Dentro del establecimiento la limpieza se debe


volver una tarea que constantemente debe ser realizada, evitando asi mobiliario con
desperdicios o baos y pisos sucios.

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En cuanto al personal se refiere, este debe mostrarse pulcro, con su vestimenta


adecuada e impecable.
4.-Rpida atencin.-Otro aspecto importante y tomado en cuenta por el cliente es la
rapidez y disposicin que tiene el empleado por ayudarlo. La rapidez de dicha atencin
vara segn el tipo de restaurante.

3.5 Estrategias de servicio al cliente

Para establecer una efectiva estrategia de servicio al cliente se toman en cuenta


Cliente. Identificar quien es realmente el cliente y cuales son sus necesidades y deseos
que pretende satisfacer.

Competencia: Identificar y analizar las fortalezas y debilidades que caracterizan a la


competencia para ofrecer un servicio que proporcione ventajas competitivas.

Entre algunas estrategias de servicio al cliente para llevarse a cabo son:


1.- Cuando dentro de la empresa existe calidad, esta permite la satisfaccin del
personal.
2.- Si el personal se desempea satisfactoriamente gracias a la motivacin, producir
una lealtad a su trabajo.
3. La lealtad por parte de los empleados incita a la productividad.

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4. La productividad de los empleados incita a que se le de valor del servicio.


6. El valor del servicio estimula la satisfaccin del cliente.
7. La satisfaccin del cliente incita al logro de la fidelizacin del cliente.

3.6 Como supercar expectativas del cliente

Actualmente el Merchandising y Neuromarketing son herramientas que permiten


superar las expectativas de los clientes.
A traves del merchandising, se permite crear una major imagen inertna y externa
de lo que es el establecimiento, ademas de una presentacion atractiva del men, por lo
que resulta un medio factible para el incremento de ventas.

Por su parte, el neuromarketing orientado a un restaurant permitir conocer los


efectos que provoca la publicidad en la mente y coducta de los clientes.

3.7 Comunicacin con el cliente

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Durante la atencion del cliente es esencial mantener una comunicacin que permita no
solo transmitir informacin, sino que se interactue para que exista una relacin entre el
personal y commensal.

En el proceso de la comunicacin se debe evitar usar tecnicismos y palabras


complejas que dificulten la comprensin, puesto que el cliente lo puede mal interpretar
y sentirse descofiado de lo que se le dice. Los parametros de comunicacin debe ser
respetado por todos los niveles jerarquicos.
En la atencion del cliente la comunicacin extra verbal es representada por el 75%,
esto quiere decir que son mas perceptibles la mirada , los gestos , los moviemientos y
la actitud corporal .

Un aspecto igualmente importante es el tipo de lenguaje que se utiliza para transmitir


un mensaje a los clientes. Se debe saber escuchar antes de hablar y pensar antes de
actuar, pues se se considera un acto de falta de respeto interrumpir al cliente cuando
este se expresa.

3.7.1 Comunicacin verbal


La comunicacin verbal se expresa por medio de palabras habladas y/o escritas o
de forma oral para la emisin de un mensaje.

En este tipo de comunicacin hay que cuidar

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El volumen o intensidad de la voz con que se envia el mensaje.-No se debe hablar


demasiado alto al nivel de llegar a gritar, pues se producen sonidos que son
desagradables.
El acento.- Usarlo para pronunciar con claridad el mensaje que se desea transmitir.
El tono y la entonacin: No se debe mantener el mismo tono durante la conversacin,
lo correcto es que se destaque una cierta entonacion en cada momento.

3.7.2 Comunicacin no verbal


Comunicacin que consiste en el uso del lenguaje corporal, que se produce a traves de
gestos, signos, contacto visual y postura.

En la comunicacin no verbal se debe cuidar:


Expresin facial: El personal debe mantener una sonrisa en su rostro, que denote que
se comprende el mensaje enviado.
Contacto ocular: Se debe permanecer la mirada directa pero que no exprese
insistencia.
Gestos y movimientos con el cuerpo: El utilizar las manos durante el dilogo sirve para
esclarecer un mensaje oral que no fue claro. Por el contario, si se recurre al
movimiento constante del cuerpo este se entender como nerviosismo de la persona.

3.8 Calidad en el servicio

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Cuando se cuenta con personal preparado y capacitado para ofecer una excelente
calidad de servicio, se puede obtener una posicin en el mercado y en la mente del
consumidor, garantizando tal vez la fidelizacin, porque hoy en da no es esencial el
producto o el precio, sino la calidad de la atencin ofrecida.
El personal debe tomar en cuenta algunos aspectos si desea ofrecer una atencin al
cliente con calidad:
1. Durante el ingreso del cliente al establecimiento se le debe dar un buen trato.
2.- Brindarle atencin al cliente de forma inmediata.
3. Responder sus preguntas y resolver sus dudas.
4. Escuchar con atencin las peticiones del cliente.
5. Mantener un contacto visual con el cliente, por si este se dirige a usted.

3.9 Manejo de quejas y sugerencias

En ocasiones la empresa recurre a vias alternas que le permitan mantener contacto


con el cliente , el buzn de quejas y sugerencias es un claro ejemplo de ello, a traves
de este el cliente puede escribir su experiencia o diversos comentarios relacionados
con el producto y servicio recibido ; dando lugar a que la empresa conozca en que se
est fallando y en que se puede mejorar para brindar un excelente servicio.

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Cuando se trata de reclamos, hay que dejar que el cliente explique su opinin y las
razones por las cuales se ha quejado, su punto de vista debe ser respetado y tomado
en cuenta, a su vez la empresa puede darle seguimiento a la queja y compromoterse
a resolverla siempre y cuando su solucin est a nuestro alcance y sea nuestra labor
solucionarlo.
Se debe darle valor a todo tipo de quejas y sugerencias, por ms pequea e
insignificante que esta pueda sonar, debido a que a causado una insatisfaccin por
parte del cliente.

Fuentes bibliogrficas

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http://www.eumed.net/libros-gratis/2011a/894/ESTRATEGIAS%20PARA%20UNA

%20ATENCION%20DE%20CALIDAD.htm
http://asesoramientoayb.blogspot.mx/
http://www.crecenegocios.com/servicio-al-cliente-en-un-restaurante/
http://www.csisasoluciones.com/noticias-restaurantes/como-captar-fidelizar-y-

rentabilizar-clientes-para-su-restaurante.html
http://www.crecenegocios.com/la-comunicacion-en-una-empresa/
http://www.losrecursoshumanos.com/la-comunicacion-en-la-empresa/
http://www.crecenegocios.com/mantener-comunicacion-con-el-cliente/
http://hostelpime.com/uploads/Manual%20protocolo%20servicio%20gestion

%20restaurante%20Hostelpime.pdf
http://www.gestiopolis.com/competencias-del-personal-de-servicio-alcliente/http://servicioalclienterestaurantes.blogspot.mx/

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