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La importancia de la voz del cliente

Todos hemos escuchado la frase el cliente siempre tiene la razn,


la frase originalmente fue acuada en 1909 por Harry Gordon
Selfridge fundador de la tienda Selfridge en Londres, y se usa
generalmente por los negocios para convencer a los clientes que
tendrn un buen servicio y a los empleados a dar a los clientes un
bien servicio. Sin embargo, creo que las empresas deberan
abandonar esta frase para siempre porque, irnicamente, lleva a un
peor servicio al cliente.
El artculo Comercio Inteligente nos habla de que todo comienza en
el cliente y hasta el da de hoy en los negocios siempre ha sido la
verdad, sin embargo en la actualidad se estn dando otro tipo de
clientes que estn cambiando la dinmica tradicional de
compradores y vendedores con tan solo un clic de ratn. Nos
menciona que estos clientes se sienten respaldado por la tecnologa,
la transparencia y la abundancia de informacin pero que las
empresas no se quedan atrs y estn comenzando a adaptarse
rpidamente a esta nueva realidad, sin embargo esto les llevar ms
de una campaa de marketing por correo electrnico o una pgina
de Facebook para mantenerse a la altura, es por eso que estn
desarrollando un nuevo sistema de negocios que es el Smarter
Commerce o Comercio Inteligente el cual sita al cliente como el
centro de todas las operaciones anticipando sus necesidades. Este
sistema surge porque hoy en da el cliente no tiene paciencia as que
el sistema se adapta tal y como lo define el cliente, esto se puede
ver como un nuevo enfoque de comercio, este sistema ayuda a las
empresas a integrar mejor y a gestionar ms eficazmente su cadena
de valor, aumenta el valor del cliente independientemente de qu o
cmo vende una empresa. El sistema posee 4 aspectos claves que
son: estrategia de la cadena de valor, soluciones para el negocio
principal (soluciones especficas para abordar aspectos del ciclo de
vida comercial de la empresa), anlisis avanzados (preservar la
fidelidad de los clientes) y Sistemas que optimizan las cargas de
trabajo (servir al cliente). Podemos entender mejor el comercio
inteligente si vemos a la compra, mercado, venta y servicio como los
4 pilares fundamentales de ste.
En la compra se refiere a las interacciones de proveedores y socios
para generar nuevo y diferenciados valor para los clientes, el
mercado a utilizar los conocimientos acerca de los clientes para
ofrecer acuerdos a travs de puntos de contacto, la venta relaciona a
clientes y socios para que puedan comprar, intercambiar informacin

y colaborar; y finalmente el servicio que sirve al cliente de forma


impecable y actua para preservar su fidelidad.
Por ultimo este articulo nos hace una reflexin en que el comercio es
complejo pues introducir un nuevo producto nuevo puede concernir
a docenas de pases y cientos de proveedores, por eso es importante
tener un socio que tenga conocimientos en ms de 20 sectores, est
presente en ms de 170 pases y que cuente con tecnologa
suficiente para comprar, comercializar, vender y servir. Nos pone
como ejemplo a IBM, una reconocida empresa multinacional
estadounidense de tecnologa y consultora con sede en Armonk,
Nueva York que lleva 100 aos en el negocio y ayuda a otras
organizaciones a poner en prctica el comercio inteligente.
Para finalizar, la frase el cliente siempre tiene la razn, las
empresas se lo toman muy enserio y estn mejorando parece ser
una buena idea que los gerentes apoyen a clientes siempre y cuando
no sean irracionales y a la vez a sus empleados, para que no resulte
en un peor servicio al cliente. As que toda empresa debe poner a su
gente en primer lugar, y observar cmo ellos pondrn en primer
lugar a los clientes.