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AUTORES:
Briceo B. Vanessa L.
V.- 20.426.310
Castellanos Jessica L.
V.- 17.492.687
Chacn C. Simn A.
V.- 20.426.612
Contreras M. Carmen L. V.- 20.624.167
Daza M. Carolina C.
V.- 14.551.589
Garca CH. Wendy G.
V.- 19.339.561
Llovera C. Manuel A.
V.- 23.642.031
Moreno G. Leyla L.
V.- 18.162.683
TUTOR: Dr. Jairo Clavijo (P.h.D.)
Lapso Acadmico: 2013 2
Seccin: B6NA
SAN CRISTBAL, NOVIEMBRE DE 2013
EVALUACIN DEL TUTOR
2
Ciudadano:
Coordinador de Trabajo Especial de Grado
Coordinacin de Investigacin
Presente.Yo, Jairo Clavijo, titular de la Cdula de Identidad V.- 6.427.550 por
medio de la presente participo a la Coordinacin de Investigacin que realic
tutoras durante el 26 de Agosto hasta el 21de Noviembre de 2013 del trabajo
especial de grado denominado EFECTOS DE LA BANCA ELECTRNICA EN
EL SERVICIO AL ADULTO MAYOR EN EL BANCO DE VENEZUELA,
presentado
por
C.I. 20.426.310,
C.I.
20.426.612
C.I.
14.551.589,
los
estudiantes:
Briceo
Vanessa
Laura
C.I.
Wendy
C.I.
20.624.167,
19.339.561,
Daza
Carolina
Llovera
Manuel
AGRADECIMIENTO
Al santo Cristo de la Grita por ser el Creador y Dueo de
nuestra existencia, y las nimas benditas por brindarnos las fuerzas
y voluntad necesaria de salir adelante siempre y ser los principales
guas espirituales en nuestras vidas.
Al personal del Banco de Venezuela y al Adulto Mayor por su
colaboracin y ayuda brindada para la realizacin de esta
investigacin que permiti llegar a su objetivo.
A nuestro tutor Dr. Jairo Clavijo (P.h.D.) quien nos brind su
apoyo, capacidad intelectual y mantenerse siempre en el avance de
nuestro trabajo investigativo.
A la Coordinadora de Investigacin Lic. Carmen Martnez por su
valiosa colaboracin, cooperacin y conocimientos en el progreso
de nuestra investigacin y quien nos impuls a vencer los
obstculos encontrados a lo largo del camino.
Al Instituto Universitario Gran Colombia (I.U.G.C), todo su
personal docente y los que laborar all en la Institucin donde nos
facilitaron
las
herramientas
necesarias
para
plantear
esta
DEDICATORIA
Dedicamos primeramente este trabajo a Dios, quien es el
Creador de todas las cosas, el que nos ha dado fortaleza para
NDICE GENERAL
pp.
Hoja de Evaluacin del Tutor
Reconocimiento
Dedicatoria
ndice General
ndice de Cuadros
ndice de Grficos
Resumen
Introduccin
iii
iv
v
vi
vIii
ix
x
1
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
1.2 Objetivos de la Investigacin
1.3 Justificacin de la Investigacin
1.4 Delimitacin
1.5 Alcance
1.1 Limitaciones
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Investigacin
2.2 Bases Tericas
2.3 Bases Legales
2.4 Definicin de trminos Bsicos
2.5 Hiptesis
2.6 Sistema de Variables
Operacionalizacin de Variables
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
2.1 Diseo de la Investigacin
4
4
4
7
7
9
9
9
10
10
10
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35
35
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40
41
42
42
42
48
50
52
54
57
pp.
NDICE DE CUADROS
pp.
Cuadro N 1
Cuadro N 2
Cuadro N 3
Cuadro N 4
Cuadro N 5
Cuadro N 6
37
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NDICE DE GRFICOS
pp.
Grfico N 1
Grfico N 2
Grfico N 3
Grfico N 4
Grfico N 5
Grfico N 6
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AUTORES:
Briceo B. Vanessa L.
V.- 20.426.310
Castellanos Jessica L.
V.- 17.492.687
Chacn C. Simn A.
V.- 20.426.612
Contreras M. Carmen L. V.- 20.624.167
Daza M. Carolina C.
V.- 14.551.589
Garca CH. Wendy G.
V.- 19.339.561
Llovera C. Manuel A.
V.- 23.642.031
Moreno G. Leyla L.
V.- 18.162.683
TUTOR: Dr. Jairo Clavijo (P.h.D.)
Lapso Acadmico: 2013 2
Seccin: B6NA
RESUMEN
El trabajo de investigacin tiene como objetivo determinar los efectos de la Banca
Electrnica en el servicio al adulto mayor en el Banco de Venezuela Barrio Obrero calle 9
con carreras 21 y 22 de San Cristbal Estado Tchira. De tal manera, que se hizo necesario
recurrir a una investigacin de tipo descriptiva pues sta permite describir situaciones y
acciones, en la modalidad de campo o sea el medio donde se desarrolla el problema y
donde se tom una muestra representativa de la poblacin para efectuar la presentacin y
anlisis de los resultados a travs de la encuesta aplicada a personas de la tercera edad
usuarios del mencionado Banco. Asimismo, el anlisis de resultados fue el siguiente: en el
tem donde las personas clientes del Banco tienen acceso a cl@venet personal se determin
que un porcentaje elevado lo poseen; el tem donde se considera si han disminuido las
visitas al Banco con el uso de la Banca Electrnica el porcentaje mayor se ubic en ese
planteamiento; en relacin a la importancia que tiene la Banca Electrnica para sus
necesidades se obtuvo como mayor porcentaje el no uso de la misma, seguido del temor a la
tecnologa y ahorro de tiempo sucesivamente; en cuanto al tipo de operaciones que realiza a
travs de la Banca Electrnica se observ que un porcentaje mayor utiliza el cajero
automtico seguido del pago de tarjetas y transacciones con otros bancos y en la
consideracin de si el Banco asume responsabilidad sobre las operaciones electrnicas
realizadas por el adulto mayor el porcentaje alto se ubico en los que alegan no hay tal
responsabilidad. Finalmente se concluy que a travs de diferentes servicios y mecanismos
adaptados a los adultos mayores pueden mejorar sus transacciones con la banca electrnica
Descriptores: Banca Electrnica, Adulto Mayor, Servicios, Efectos.
INTRODUCCIN
En un mundo globalizado donde el Internet ha transformado la manera de
hacer negocios, el sistema financiero no podr quedarse atrs. Se incorporan
nuevas tecnologas, instrumento que se ha puesto muy de moda, porque facilita
las labores habituales, por eso cada vez ms son los sectores que hacen uso de
este tipo de herramienta.
El sistema financiero es uno de los que ha puesto en el mercado servicios
que facilitan el acceso a su cliente va internet permitiendo la movilizacin de su
dinero y otro tipo de transacciones necesarias para lograr objetivos a este nivel.
Igualmente, las nuevas tecnologas de informacin en los sistemas
bancarios, que estn alterando las definiciones tradicionales del producto,
mercado y cliente, y que han cambiado la banca global, desarrollndose la
banca por Internet, como un medio de comunicacin entre los bancos y sus
clientes ya sean personas naturales o jurdicas, para realizar transacciones en
lnea a un menor tiempo y costo para sus usuarios, han optimizado mejor sus
recursos. Las actividades bancarias del Internet han reducido perceptiblemente
las barreras, acelerando la desintermediacin bancaria. Actualmente, los
estudios comprueban que el sector que ms est usando las tecnologas de la
informacin en el mercado es el sector financiero.
Sin embargo, el presente trabajo de investigacin consider necesario
profundizar sobre los efectos que produce la Banca Electrnica en los servicios
que presta al adulto mayor el Banco de Venezuela debido al poco uso que
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12
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
En un mundo globalizado donde la tecnologa ha venido evolucionando
los sistemas sociales, polticos, culturales y morales entre otros, los entes
financieros no pueden quedarse atrs y deben adaptarse a este avance
transformador, comenzando con la implantacin de sistemas de operacin en
transacciones y siguiendo el desarrollo de redes automticas. La banca
electrnica ha presentado cambios significativos en los ltimos aos debido a
la tecnologa y hace referencia al tipo de banca que se realiza por medios
electrnicos como puede ser: cajeros electrnicos, los que dieron pauta a la
automatizacin de procesos y procedimientos; el telfono, es un servicio de
atencin disponible las 24 horas del da, para realizar operaciones bancarias
y obtener informacin relacionada de productos, servicios y promociones;
otras redes de comunicacin como la banca virtual o sin presencia fsica y la
banca por internet comprende aquellas herramientas que ofrecen una
entidad para que sus clientes hagan sus operaciones bancarias a travs de
la computadora utilizando una conexin a la red Internet.
De esta manera, se incorporan nuevas tecnologas de informacin en
los sistemas bancarios y estos alteran las definiciones tradicionales de los
servicios que presta la Banca electrnica entre la entidad y el usuario, sea
persona natural o jurdica y as realizar transacciones en lnea, que permitan
una economa de tiempo y costo para sus usuarios, optimizando mejor sus
recursos.
Estas
actividades
bancarias
se
han
visto
reducidas
13
14
en aras de
15
banca electrnica.
Conocer la informacin que maneja el usuario sobre la banca.
Identificar las dificultades que presenta al adulto mayor el uso de la
banca electrnica.
Analizar los efectos de la banca electrnica en el servicio al adulto
mayor.
1.4 Delimitacin
17
CAPTULO II
18
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Investigacin
El presente capitulo tiene por finalidad indagar sobre la revisin de los
trabajos previos realizados acerca del problema en estudio y/o de la realidad
contextual en la que se ubica. Toda investigacin para ser efectuada desde
los puntos de vista terico y conceptual necesita de las consultas de fuentes
previas de informacin que guardan relacin directa o indirecta con ella para
consolidarse. Todo tiene un comienzo que en muchas ocasiones se
desconoce, pero que resulta importante conocer, de esta manera se
comprende mejor los sucesos del presente y permite afrontar con seguridad
los acontecimientos del futuro. A continuacin se presentan trabajos de
investigacin que guardan relacin con el tema de estudio.
De esta forma, en el mbito internacional, Pechuan (2008) en su tesis
doctoral titulada el Desarrollo de la banca electrnica en Espaa. La
investigacin aborda el impacto actual y potencial del desarrollo de la banca
online sobre el sector bancario espaol y se compone de cinco partes. En la
primera de ellas se analiza y define el marco global de referencia en el que
operan las entidades financieras espaolas, pasando a describirse las
caractersticas generales del sistema financiero y analizndose la estructura
del sector bancario espaol. Adems, se estudia en profundidad la eficiencia
del sector bancario espaol mediante el anlisis comparado de variables
determinantes, a nivel nacional e internacional, centrado en tres criterios
fundamentales y adecuadamente justificados en la tesis: los mrgenes
financieros, la rentabilidad y la dimensin. En la tercera etapa, se propone y
evala la relacin entre el progreso tcnico y la productividad, pudiendo
obtener indicadores de variacin que se han introducido en la actividad
19
20
21
23
entidad
para
consultar
nuestros
movimientos,
realizar
24
25
26
El Adulto Mayor
Para definir cmo se es una persona adulta mayor, es necesario
abordarlo desde una perspectiva Biosicosocial o tambin llamada visin
integral. Uno de los objetivos del Instituto para la Atencin de las Persona
Adultas Mayores es fomentar una cultura de la vejez y el envejecimiento, en
la cual las personas adultas mayores se consideren y sean consideradas
sujetos socialmente activos y en la que el envejecimiento sea vivido como un
proceso normal, como parte del ciclo vital. Por tal motivo, para participar
27
28
29
30
31
32
todos los derechos que tiene todo ser humano sin distincin.
Participacin del Adulto Mayor en las Transacciones Financieras
La Inclusin Financiera considera el desarrollo de nuevos modelos de
negocio y alternativas de servicio, como un pilar fundamental para llegar a la
poblacin de menores recursos econmicos, a travs de canales
innovadores con estructuras de costos ms bajos en beneficio de todos los
venezolanos. As, han aparecido recientemente novedosos productos en
banca electrnica, cuentas mviles a travs de celulares, apertura de
cuentas de bajo riesgo con pocos requisitos, o bien la promocin de la figura
del comisionista o corresponsal bancario, entre otras opciones, que han
permitido incrementar las ventanillas de acceso a diversos servicios
bancarios, y con ello promover un mayor nivel de penetracin entre la
poblacin venezolana, mediante el ofrecimiento de ms puntos de
distribucin de servicios financieros idealmente con menores costos, en
beneficio del usuario final.
A fin de contribuir a que el sistema ofrezca mejores productos y
servicios a todos los segmentos de la poblacin incluyendo por supuesto, a
los adultos mayores, la banca electrnica considera muy importante ampliar
las condiciones en materia de accesibilidad, para personas que por
cuestiones generacionales no estn familiarizadas con el uso de nuevas
tecnologas (capacitacin, orientacin, tamao de letra), para lo cual podran
disearse productos concebidos especialmente para este grupo de la
poblacin, pues en la actualidad pocos adultos mayores utilizan estas
opciones.
Los adultos mayores, resultan un mercado atractivo para los
proveedores de servicios, ya que se ha cambiado la expectativa de vida de
la poblacin en general hacia los 76 aos de edad, por lo que ahora tenemos
personas con capacidad, experiencia y energa que continan en actividades
productivas ms tiempo, ante lo que resulta poco congruente que la mayora
33
de las instituciones bancarias les niegue el acceso a todos los servicios que
ofrece la banca para todo pblico, aun cuando puedan demostrar su nivel de
capacidad cognitiva para realizar dichas tareas, incluso si cuentan con una
pensin.
Lo
anteriormente
expuesto,
podra
considerarse
como
una
34
35
conocimiento, proceso que sin duda lo coloca frente a una realidad distinta
que lo obliga a replantearse con rapidez la interpretacin del mundo mismo.
Las exigencias tecnolgicas demandan un aprendizaje continuo o como
los tericos de las competencias le denominan aprendizaje para la vida por
lo que el adulto mayor requiere una prctica continua de las habilidades
adquiridas, lo que se traduce en nuevas necesidades.
Por esta razn, es que debiera considerarse al momento de planificar
Innovaciones tecnolgicas que no estn al alcance de una poblacin donde
hay personas que requieren una informacin ms clara y precisa en cada
una de las actividades que va a realizar con la finalidad de tener habilidades
y destrezas en el manejo de los cambios efectuados por dichas instituciones
bancarias, por ejemplo el tipo y tamao de la letra utilizada en las servicios
que prestan dirigidas a esta comunidad; la viabilidad de usar dispositivos que
ayuden al adulto mayor a prevenir el cambio de los sistemas operativos
creando tal vez para ello versiones cuya modificacin sea paulatina.
Tambin se considera que muchos adultos mayores tienen problemas
para entender el nuevo lenguaje generado por las tecnologas, lo que limita
la utilizacin de mltiples avances tecnolgicos, que podran resultar muy
tiles a esta franja etaria. De esta manera, pensar solo en las largas colas
del banco o los riesgos en la seguridad que causan las limitaciones por el
uso del cajero automtico, el problema para comprar virtualmente en
aquellos adultos mayores con problemas de desplazamiento y el pleno uso
de celulares, tarjetas de crdito, computadoras e Internet son dificultades que
no se relacionan con la capacidad cognitiva, sino que son producto de una
socializacin temprana donde estos elementos no existan. La educacin
tena un formato pre-icnico, de ah la dificultad de hacer la lectura
multidimensional que los recursos tecnolgicos exigen. Para Kachar, (2003)
citado por Jacub (2010) finalmente, la tecnologa pudo ser incorporada hasta
ciertos lmites, porque para muchos se volvi excesiva, no siempre amigable
y con una exigencia constante de actualizacin.
36
37
38
pequeas que las de las computadoras, esta tecnologa se aleja cada vez
ms de los adultos mayores en la medida en que se agregan ms funciones
(muy poco comprensibles para ellos) en espacios que tambin pretenden ser
muy reducidos.
Barrera Mental
Las personas mayores establecen una relacin inmediata entre
tecnologa y complejidad, esto es as porque con pocas excepciones la
tecnologa electrnica no est incorporada a su vida cotidiana. Las
computadoras y ms recientemente internet han sido parte de muy pocas
personas porque se vieron relacionadas con ellas en los ltimos aos en
razn de su trabajo. Por esa razn hay un rechazo casi que inmediato, su
manipulacin genera temor y mucho estrs al creer que no son capaces de
acertar en el manejo y consecuentemente que pueden hacer nula su
transaccin electrnica.
Barreras Econmicas
Los ingresos para este grupo de poblacin son limitados para la gran
mayoria. Las entradas que reciben por pensin apenas alcanzan para su
manutencin lo cual le deja pocas posibilidades de adquirir aprendizajes para
el manejo de la tecnologa bancaria y as hacer un mejor uso de las mismas.
Barreras del Entorno
Otra barrera que se seala es el entorno social. Dentro de este est la
familia que si bien puede favorecer que el adulto mayor aprenda el uso de la
tecnologa electrnica, tambin puede actuar al contrario, demeritando
cualquier esfuerzo o inters
39
40
41
43
distribucin,
intercambio,
44
transmisin
recepcin
de
Operacionalizacin de Variables
Objetivo General: Determinar los efectos de la Banca Electrnica en el
servicio al adulto mayor en el Banco de Venezuela
Objetivos
Especficos
Sealar los
servicios que
ofrece el
Banco de
Venezuela a
travs de la
banca
Variable
Concepto
Dimensiones
Banca
Electrnica
Adulto
Mayor
Indicadores
Cliente
Conocimiento
Operaciones
Importancia
Cuest
C.2
46
electrnica.
37
Es un conjunto de actividades
financieras que responden a
las necesidades de un cliente.
Conocer la
informacin
que maneja el
usuario sobre
la banca.
Identificar las
dificultades que
presenta al
adulto mayor el
uso de la
banca
electrnica.
Conocimiento
Agencia
Bancaria
Servicios
Responsabilidad
Participacin
Analizar los
efectos de la
banca
electrnica en
el servicio al
adulto mayor.
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
El siguiente captulo, plantea el proceso a seguir durante la
investigacin las cuales incluyen tcnicas y mtodos que permitieron obtener
informacin necesaria para el desarrollo de sta. El marco metodolgico
explicar los procedimientos a seguir en cuanto a la bsqueda, organizacin
y anlisis de la informacin o datos pertinentes para consolidad esta
investigacin y la verificacin de la hiptesis. Es el cmo se va a realizar el
estudio para responder al problema planteado.
Al respecto, Balestrine, (1998) refiere:
El marco metodolgico es la instancia referida a los mtodos, las
diversas reglas, registros, y protocolos con los cuales una teora y
su mtodo calculan las magnitudes de lo real. De all pues, que se
deber plantear el conjunto de operaciones tcnicas que se
incorporan en el despliegue de la investigacin en el proceso de
obtencin de los datos. (p.42).
3.1 Diseo de la Investigacin
47
48
Tipos de Investigacin
La investigacin es de tipo descriptiva, tal como lo seala Silva (2008)
es aquella que se preocupa primordialmente por describir algunas
caractersticas fundamentales de conjuntos homogneos de fenmenos,
utilizando criterios sistemticos para destacar los elementos esenciales de su
naturaleza. (p.21), es decir, describe situaciones y da respuestas al objetivo
que es determinar los efectos de la banca electrnica en la prestacin de
servicios al adulto mayor en el banco de Venezuela agencia barrio obrero
calle 9 carreras 21 y 22 San Cristbal Estado Tchira.
3.2
Poblacin
La poblacin es la totalidad de individuos o elementos los cuales
conformada por 1500 usuarios entre los que aperturaron su cuenta en esta
oficina y los que son nmina del banco y acuden a esta agencia.
3.3 Muestra
La muestra es una parte representativa de la poblacin que se toma
para realizar un trabajo de investigacin y es definida por Eyssautier (2002)
como: un determinado nmero de unidades extrados de una poblacin por
medio de un proceso llamado muestreo, con el fin de examinar esas
unidades con detenimiento; la informacin resultante se aplicar a todo el
universo (p.196).
Sierra Bravo hace hincapi en la generalizacin de resultados cuando
49
elegida,
que
se
somete
observacin
cientfica
en
50
se
consideraran
para
la
conformacin
definitiva
del
instrumento.
3.6 Anlisis y Presentacin de Resultados
Para un mejor anlisis en la presentacin y organizacin de los datos
obtenidos de la investigacin, se estructuraron grficos que muestran la
alternativa para cada pregunta, la distribucin absoluta y relativa obtenida de
cada respuesta. La informacin que encabeza la tabulacin de los datos es:
la pregunta, el anlisis e interpretacin de las respuestas obtenidas de cada
pregunta.
La informacin obtenida se expone a travs de un anlisis e
interpretacin aplicada a los resultados de cada pregunta, despus de
haberse tabulado y presentado grficamente. Tal exposicin permitir
obtener las conclusiones y recomendaciones de la investigacin.
51
CAPTULO IV
PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS
4.1 Presentacin, Anlisis e Interpretacin de Resultados
El presente captulo tiene por finalidad dar a conocer los resultados que
se presentan a continuacin, son el diagnstico obtenido en funcin de los
objetivos de la investigacin, los datos obtenidos son sometido a una serie
de operaciones como los son: la clasificacin, registro, tabulacin,
codificacin y anlisis en trminos porcentuales mediante grficos circulares
de acuerdo con las alternativas ofrecidas a la muestra seleccionada, para el
presente estudio.
En lo referente al anlisis se aplica la tcnica de induccin ya que esta
va dirigida al razonamiento de hechos particulares para obtener una
conclusin general. En cuanto a la estadstica se puede mencionar la
descriptiva e inferencial, la primera permitiendo caracterizar y condensar los
datos obtenidos mediante el conjunto de tcnicas y medidas. La segunda
determina la posibilidad de generalizar los resultados obtenidos en la
muestra, es decir, interpretarlos. A continuacin se incluye el anlisis de los
resultados, el cual se presentan con base a cuadros por opcin de respuesta,
por tem e indicador.
52
4. Frecuencia
7. 26
10. 4
13. 30
5. Porcentaje (%)
8. 87
11. 13
14. 100
Grfico 1
13%
SI
NO
87%
53
21.
22. Qu porcentaje considera usted ha disminuido su visita al Banco con
el uso de la Banca Electrnica?
23. Cuadro 3
24. Opcin
27. Menos de 50 %
30. Ms de 50 %
33. TOTAL
36. Fuente: Encuesta
37.
25. Frecuencia
28. 7
31. 23
34. 30
Grfico 2
23%
Menos de 50%
Ms de 50%
77%
Electrnica
en
dicha
agencia
es
decir, los
servicios
54
43. Cuadro 4
44. Opcin
47. Temor a la
tecnologa
50. Ahorro de tiempo
53. No utiliza la
Banca
Electrnica,
solicita ayuda
56. TOTAL
59. Fuente: Encuesta
60.
45. Frecuencia
48. 8
49. 27
51. 7
52. 23
54. 15
55. 50
57. 30
58. 100
Grfico 3
27%
Temor a la tecnologa
Ahorro de tiempo
50%
23%
No utiliza la banca
electrnica, solicita ayuda
55
64. Cuadro 5
65. Opcin
68. Usa el cajero
automtico
71. Paga tarjetas de
crdito
74. Realiza
transacciones a
otros bancos
77. Operaciones entre
cuentas
80. Cancelacin de
servicios
83. TOTAL
86. Fuente: Encuesta
87.
66. Frecuencia
69. 10
72. 7
73. 23
75. 8
76. 27
78. 5
79. 17
81. 0
82. 0
84. 30
85. 100
Grfico 4
Usa el cajero automtico
17%
33%
27%
23%
Cancelacin de servicios
para
efectuar
sus
transacciones,
27%
realiza
93. Frecuencia
95. SI
96. 10
97. 33
98. NO
99. 20
101.
104.
105.
TOTAL
102.
30
100.
67
103.
100
Fuente: Encuesta
Grfico 5
33%
SI
NO
67%
106.
107.
Fuente: Cuadro N6
Anlisis e interpretacin
108.
Se observa que el 33% de las personas encuestadas
57
113.
58
114.
115.
131.
132.
117.
118.
119.
120.
121.
122.
123.
124.
125.
126.
127.
128.
129.
130.
CONCLUSIONES
59
153.
154.
142.
143.
144.
145.
146.
147.
148.
149.
150.
151.
152.
RECOMENDACIONES
hasta el requerimiento de un
61
62
Argentina: Quillet.
180. Diccionario Ocano Prctico. (s/f). Diccionario de la Lengua Espaola.
Barcelona: Ocano..
181. Escudero R. (2006). Aportes de la banca electrnica en la prestacin de
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https://www.google.co.ve/#q=Revista+de+finanzas+y+Banca.
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ANEXOS
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