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Marketing de servicio de la empresa

Corporacin Cristian&Wilder SAC

Ao de la consolidacin del Mar de

Grau

Nombre

: Yauyo Vargas Mercedes Y.

Docente

: Carlos Carranza

Curso

: Gestin de servicio

Ciclo

VIII

Carrera

Ingeniera Industrial

ICA PERU

Curso de Gestin de Servicios


Mercedes Yasmila Yauyo V.

NDICE
PRESENTACIN O ABSTRACT

1. NOMBRE DE LA EMPRESA

2. ROL DE LA EMPRESA

3. DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

4. FINALIDAD Y FUNCIONES

5. RESEA HISTRICA

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

7. OBJETO SOCIAL

8. VISIN Y MISIN

9. VALORES ORGANIZACIONALES

CAPITULO I

1. LAS 8 PS DEL SERVICIO DE ALQUILER DE MAQ. PESADA RETROEXCAVADORA

2. NATURALEZA DEL SERVICIO

11

CAPITULO II

12

1. DIAGRAMA DE FLUJO

13

2. ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL SERVICIO

14

3. MOMENTOS DE LA VERDAD DEL SERVICIO

14

CAPITULO III

18

1. TIPOS DE CLIENTES DIFICILES

19

2. QU TIPO DE CONDUCTA INADECUADA SE ESTN COMETIENDO Y CULES SON LAS


IMPLICACIONES PARA EL PROVEEDOR?
21
3. QU TIPO DE CONDUCTA INADECUADA SE ESTN COMETIENDO Y CULES SON LAS
IMPLICACIONES PARA EL LOS OTROS CLIENTES?
22
4. CMO SE PODRA DISEAR EL PROCESO DE SERVICIO PARA DISMINUIR O
CONTROLAR EL MAL COMPORTAMIENTO ESPECFICO DE LOS CLIENTES DIFCILES? 22
CAPITULO IV

25

1. DE QU MANERAS PUEDE USTED, COMO CONSUMIDOR, AYUDAR A INCREMENTAR


LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA DE SERVICIO ELEGIDA?

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2. CULES CARACTERSTICAS DISTINTIVAS DEL SERVICIO HACEN QUE ALGUNAS DE ESAS


ACCIONES SEAN POSIBLES?

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1

Curso de Gestin de Servicios


Mercedes Yasmila Yauyo V.

CONCLUSIONES

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BIBLIOGRAFA

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ANEXO

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Curso de Gestin de Servicios


Mercedes Yasmila Yauyo V.

PRESENTACIN O ABSTRACT
El nombre de la empresa es CORPORACION WILDER CRISTIAN SAC siendo el gerente el Sr. Jos
Moreno Vigil. Brindando servicios de alquiler de maquinarias pesadas, carga y acarreo de
materiales en obra, ejecucin de proyectos de ingeniera y construccin.
Se mostrara cada uno de los ocho elementos (8 Ps) del marketing de servicios que sern
aplicados al servicio de alquiler de maquinaria pesada - retroexcavadora. Tambin se hablara
sobre Cul es la naturaleza del acto de servicio?
As mismo se elaborara un diagrama de flujo simple para dicho servicio. Se definir las
actividades del escenario y que hay detrs de ellos. Tambin cules son algunos de los
momentos de la verdad que se producen en el proceso del negocio.
Se identificaran los posibles comportamientos de clientes difciles. Qu tipo de conductas
inadecuadas se estn cometiendo y cules son las implicaciones para el proveedor del servicio
y los otros clientes? Cmo se podra disear el proceso de servicio para disminuir o controlar
el mal comportamiento especfico de los clientes difciles que usted identific? De qu maneras
puede usted, como consumidor, ayudar a incrementar la productividad de la empresa de
servicio elegida? Cules caractersticas distintivas del servicio hacen que algunas de esas
acciones sean posibles?

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1. NOMBRE DE LA EMPRESA
El nombre de la empresa es CORPORACION WILDER CRISTIAN SAC siendo el gerente el
Sr. Jos Moreno Vigil.

2. ROL DE LA EMPRESA
Proceder correcto, con claridad, y compromiso.
Responsabilidad social (RSE)
Relacin entre empresa - sociedad

3. DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN
Tipo Contribuyente

Sociedad Annima Cerrada

Nombre comercial

Corporacin Cristian&Wilder SAC

Fecha de inscripcin

19/06/2001

Fecha de inicio de actividades

19/06/2001

Estado del contribuyente

activo

Condicin del contribuyente

habido

Direccin del domicilio fiscal

mza. B lote. 11 urb. Pangaravi (fte

comisaria de Concar) Ica - Nasca - Vista alegre


Sistema de emisin de comprobante

manual

Actividad de comercio exterior

sin actividad

Sistema de contabilidad

manual

4. FINALIDAD Y FUNCIONES
4.1 Finalidad:

Satisfacer a los clientes.

Obtener la mxima rentabilidad.

Obtener resultados a corto plazo.

Beneficiar a la comunidad.

Dar servicio a los clientes.

Beneficiar a los empleados.

Dar imagen personal.

4.2 Funciones
Es Sociedad Annima Cerrada, cuyas principales lneas de negocio son:
4

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Carga y acarreo de materiales en obra

Acarreo de material agregado

Alquiler de maquinaria de carga pesada

Ejecucin de proyectos de ingeniera y construccin

Cristian&Winder SAC es una empresa capaz de satisfacer las diversas necesidades de la


industria constructora de la regin. La calidad de su servicio junto con la seguridad y
eficiencia en sus operaciones, la destacan como una empresa confiable, integra y
comprometida.

5. RESEA HISTRICA
Corporacin Cristian&Winder SAC es una empresa de acarreo de material agregado,
cuenta con 15 aos de experiencia en el transporte, asociada desde sus inicios al sector
constructor; basa su filosofa en el compromiso, la eficiencia y la calidad de su equipo
humano. Todo cliente que haya iniciado una relacin con Corporacin Cristian&Winder
SAC, encontrar una solucin efectiva, calificada, sostenible, certificada y eficiente. Ellos
son nuestra mejor carta de presentacin y la mejor garanta de que estamos haciendo
bien las cosas.

6.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Gerente

Administrador

Contador

Ing. Civiles

Ing. Ambiental

Obreros

Ing. Mecanico

Ing. de Seguridad
y Salud en el
trabajo

Operario de
Maquinaria
Pesada

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7. OBJETO SOCIAL
El objeto principal de la Corporacin Cristian&Wilder SAC es la Prestacin de Servicios
de acarreo de materiales agregados, con volquetes. As como tambin la compra
suministro y distribucin de agregados premezclados y materiales para la construccin.
Tambin podr dedicarse a la actividad de movimiento de tierras, excavacin y
ejecucin de obras de ingeniera civil en el servicio de ejecucin de proyectos de
ingeniera o construccin. Y en general podr ejecutar todos los actos y contratos que
sean necesarios para la consecucin de su objeto.

8. VISIN Y MISIN
a. Visin
Ser reconocidos como una de las empresas de mayor liderazgo y prestigio de la
regin de Ica e incursionar en el mbito nacional de la construccin, brindando
nuestros servicios de manera oportuna, confiable y transparente.
b. Misin
Desarrollamos nuestros servicios; guiados por estndares nacionales y de
innovacin, promoviendo el xito de nuestros clientes con soluciones integrales
adecuadas a sus necesidades, facilitando el desarrollo de nuestros colaboradores,
generando una rentabilidad sostenida a sus accionistas, y una contribucin positiva
a la sociedad.

9.

VALORES ORGANIZACIONALES
-

Disciplina

Compromiso

Respeto

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CAPITULO I

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1. TEMA A DESARROLLAR
El servicio seleccionado es el alquiler de maquinaria pesada Retroexcavadora
1.1 LAS 8 Ps DE UN SERVICIO
a. Product Producto:
Alquiler de maquinaria pesada retroexcavadora realiza excavaciones en
terrenos, en obras movimiento de tierras, realizar rampas en solares o abrir
surcos destinados al pasaje de tuberas, cables, drenajes, etc. As como
tambin para preparar los sitios donde se asientan los cimientos de los
edificios.

La mquina hunde sobre el terreno una cuchara con la que arranca los
materiales que arrastra y deposita en su interior.

El servicio de alquiler de maquinaria pesada retroexvadora cuanta con un


operador calificado para poder realizar la actividad establecida por el
contratante.

b. Price Precio:
El valor del alquiler de la maquinaria pesada retroexcavadora es de S/200
x hora, incluyndose el tiempo de traslado de la maquinaria al lugar donde
se realizara el trabajo.

Le ofrece un valor agregado al cliente al ofrecer personal operario


totalmente calificado pudiendo realizar as el trabajo encomendado y dejar
completamente satisfecho al cliente con el servicio realizado.

La fijacin del precio de un producto no es solo el resultado de sus costes


ms un determinado beneficio, sino un complejo proceso que impacta en la
imagen ante los clientes y puede convertirse en una herramienta muy til.

c. Place Distribucin:
Tambin llamado canal, sitio, entrega, distribucin, ubicacin o cobertura.

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El alquiler de maquinaria pesada retroexcavadora se encuentra ubicado


en Calle Lloque Yupanqui #155 empezando su distribucin desde ese punto.
Es conducido por el operario hasta el punto en donde se realizara el trabajo.

d. Promotion- Promocin:
Dar a conocer el servicio va online. Utilizar la tcnica boca o boca, se utilizan
las relaciones publicas, las ventas personales. Dentro de la promocin de
nuestros servicios es que al pasar las 50 horas de contrato se hace un
descuento del 15% del total.

e. People Gente:
El personal que se tiene en la empresa cuenta con valores como la disciplina,
compromiso y respeto habiendo una relacin cliente servicio muy bueno.
Cuenta con personal de atencin al cliente, este mismo es el que toma los
pedidos de servicios de alquiler de maquinaria pesada retroexcavadora. La
satisfaccin de estos se ve reconfortante por el buen servicio que han
recibido de la empresa.

f. Process Proceso:
Los procesos tienen que ser estructurados correctamente esto nos llevara a
la logstica de la empresa para reducir costos y aumentar los beneficios. Por
ejemplo, realizar mantenimiento preventivo a la maquinaria pesada retroexcavadora a fin de evitar que sucedan averas y pueda paralizar el
trabajo.

g. Physical evidence Evidencias fsicas(afecta a la satisfaccin del cliente):


Las infraestructuras donde se realiza la negociacin del servicio estn en
buenas condiciones y es agradable al cliente.

Las maquinarias estn en buenas condiciones, dando la apariencia de


confiabilidad que necesita el cliente.

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Los operarios son totalmente calificados y con conocimiento en los trabajos


a realizar, estn bien uniformados con sus debidos EPP obteniendo as
mayor confianza por parte de los clientes al adquirir el servicio.
h. Productivity & quality -Productividad y calidad:
La mejora de la calidad es un requisito bsico para el xito, pero la calidad
la define el cliente, nuestro servicio se diferencia de otros proveedores al
tener mejor trato con los clientes y brindndole as una mayor satisfaccin.

Agregando un plus a nuestro servicio y as mismo obtener una mayor


rentabilidad, ya que nuestros clientes se quedan satisfechos y nos
recomiendan. Se destaca la capacidad y compromiso de la empresa para
cumplir con el servicio encomendado.

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1.2 CUL ES LA NATURALEZA DEL SERVICIO?


El alquiler de la maquinaria pesada retroexcavadora busca:

Satisfacer las necesidades del cliente.

Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

Establecer las especificaciones de servicios de comn acuerdo con todo


el personal y con los clientes.

Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los
clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.

Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para
hacerlos volver.

Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer


menos, dar ms.

Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una


cultura de calidad.

Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como
manifiesten lo que s les agrada.

No dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo dems


pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a
cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que sta
sea.

Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.

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CAPITULO II

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2. TEMA A DESARROLLAR
2.1 DIAGRAMA DE FLUJO
Diagrama de flujo por 3 horas para movimiento de tierra de una obra.

Toma del pedido

Combustible

Combustible

Maquinaria al lugar del


destino

Movimiento de
Tierra

Maquinaria al lugar de
origen

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2.2 DEFINICION DE ACTIVIDADES


a. Toma del pedido: Se hacen reservas con anticipacin, cotizaciones, se
da conocer los descuentos.
b. Inspeccin de Combustible: Se revisa que cantidad de combustible hay.
c. Abastecer de combustible: Dependiendo la cantidad de combustible
que se haya encontrado se procede a reabastecer.
d. Transporte de maquinaria al lugar del destino: La maquinaria se tiene
que trasladar al lugar donde se ejecutara el trabajo encomendado.
e. Movimiento de tierra: Se entiende por movimiento de tierras al
conjunto de actuaciones a realizarse en un terreno para la ejecucin de
una obra.
f. Transporte de maquinaria al lugar de origen: La maquinaria se tiene
que trasladar al lugar de donde se traslad al inicio del servicio.

2.3 MOMENTOS DE LA VERDAD


a. El momento cero de la verdad
Primera referencia sobre el servicio
Los clientes satisfechos recomiendan la empresa Cristian&Wilder SAC
asi llega a odos de nuevos clientes aun antes de ponerse en contacto
con la empresa. La empresa se asegura de conocer qu es lo que ms
valoran de la empresa para reforzarlo y empezar con el pie derecho las
nuevas relaciones comerciales.

El consumidor actual se sumerge en el mundo online para encontrar


datos adicionales, experiencias de otros individuos, comentarios en
redes sociales, vdeos explicativos Sin darnos cuenta, la informacin
en Internet es determinante en la toma de decisin.

As la empresa Cristian&Wilder SAC. cuenta con una pgina oficial de la


empresa brindando informacin sobre los servicios que presta y as
mismo los productos complementarios que brinda para una mejor
satisfaccin del cliente.

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Este momento es fundamental para que la empresa pueda prestar sus


servicios, ya que es el preciso instante justo antes de que la balanza se
incline hacia un S o un No en la adquisicin del servicio.

Este momento hace referencia al momento que precede a la decisin de


compra, donde el consumidor se forma las primeras impresiones del
servicio.

b. El primer momento de la verdad


Momento en que el consumidor o usuario se encuentra frente al
producto y sus alternativas en la vida real. Este momento es considerado
como el punto de decisin para comprar una marca en especfico.

Primer contacto personal


En el primer encuentro suele formarse una imagen de la empresa difcil
de modificar. Sea en forma telefnica, por mail o cara a cara, este
momento de verdad es definitorio para la relacin.

La empresa Cristian&Wilder SAC tiene establecido normas de atencin


para todo se equip, de forma de garantizar la orientacin al cliente
tambin presta atencin a que todo el entorno (decoracin, msica,
iluminacin, etc.) no defraude las expectativas del cliente.

Negociacin
"El vendedor est preocupado por m o slo por su comisin?", piensa
el cliente. "Este va a comprar realmente o me est haciendo perder el
tiempo?", piensa el vendedor. En cada paso del proceso de ventas
existen sin dudas momentos de verdad, pero es en el regateo o
intercambio previo al cierre en el que se ponen a prueba con ms
intensidad los supuestos de cada parte.

Cualquier mtodo de negociacin debe juzgarse conforme a tres


criterios:
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- Debe conducir a un acuerdo sensato, si el acuerdo es posible.


- Debe ser eficiente.
- Debe mejorar o por lo menos no deteriorar la relacin entre las partes.

Manejo del dinero


No hay tema ms sensible en la relacin cliente-proveedor que el del
dinero. La empresa Cristian&Wilder SAC tiene claridad en la informacin
acerca de promociones, descuentos, formas de pago, crditos,
comisiones y otros aspectos econmicos, y se asegura de cumplir lo
prometido.

c. El segundo momento de la verdad


Tras haber buscado e indagado sobre el producto el usuario ya tiene una
impresin sobre la empresa, si nos han elegido la cosa va bien, pero no
debemos detenernos aqu.

En este segundo momento, los usuarios han pasado a ser clientes, por
lo que ya tienen una opinin o experiencia sobre nosotros, por lo que es
importante todo lo que los clientes han pensado, visto, olido y han
sentido sobre tu servicio.

La empresa Cristian&Wilder SAC ha prestado


sus servicios al fundo Ocongalla para el
movimiento de tierra de chacra. La maquinaria
llega a la hora prevista el operador pregunta con
amabilidad Cul es el trabajo que se va a
realizar? Y as mismo si es necesario brinda
consejos para un mejor servicio. Quedando el
cliente satisfecho.

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d. El tercer momento de la verdad


Aqu se da la experiencia compartida en cada paso de la experiencia con
el servicio que supone el prximo momento cero la verdad de otra
persona.

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CAPITULO III

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3. TEMA A DESARROLLAR
3.1 Comportamiento de clientes difciles
a. El oportunista
Va a las empresas utilizando como seuelo una gran venta para forzar a
stas a redactar exhaustivos informes que despus terminan en la papelera.
Cmo lidiar con l: No hay que comprometerse nunca a asumir una carga
excesiva de trabajo si el cliente no ofrece algo proporcional a cambio.

b.

La bomba de relojera
Habitualmente se muestra racional, pero cuando se le cruzan los cables, no
duda en volcar toda su ira en la cara del cliente sin ningn tipo de
contemplacin. Cmo lidiar con l: Aprenda a anticiparse a los problemas
antes de la bomba estalle y refgiese en un lugar seguro cuando se produzca
la explosin.

c.

El indeciso
Admite estar interesado en los productos y servicios de la empresa, pero es
tan indeciso que sigue buscando otras opciones en el mercado. Cmo lidiar
con l: Mustrele al cliente cunto dinero est perdiendo por retrasar sine
die su decisin de compra.

d.

El multitasker
Tiene tantas cosas en la cabeza que no puede centrarse en la oferta de
ninguna empresa en concreta. Cmo lidiar con l: Pngale fciles las cosas.
A este tipo de cliente le gusta que le den las cosas masticaditas. De lo
contrario, no se centra en lo que tiene entre manos.

e.

El mete prisas
Quiere todo muy rpido, pero cuando la empresa demanda algo de l,
nunca tiene prisa en hacer sus deberes. Cmo lidiar con l: Pngase de
acuerdo previamente con l un calendario que ambas partes debern (o al
menos intentarn) cumplir a rajatabla.

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f.

El desaparecido
Se compromete a mantener reuniones con la empresa, pero despus nunca
aparece. Siempre hay una urgencia que le impide acudir a la cita. Como
lidiar con l: Hgale entender que su tiempo es valioso y que lo que tiene
que venderle merece realmente su atencin.

g. El don nadie
Aparenta ser un pez gordo que toma todas las decisiones, pero en realidad
es slo la marioneta de algn otro mandams. Cmo lidiar con l:
Desrmelo con preguntas sutiles como sta: Cmo se toman las
decisiones de compra en su empresa?.

h. El quiero y no puedo
No tiene la autoridad suficiente para autorizar compras dentro de la
empresa para la que trabaja, pero simula tenerla para ganar visibilidad
interna dentro de su departamento. Cmo lidiar con l: Sgale el juego y
ponga a su disposicin las herramientas necesarias para cerrar la venta con
l como intermediario estrella.

i.

El encantador de serpientes
Se sabe dueo de un irresistible encanto personal e intenta utilizarlo en su
propio beneficio en su relacin con la empresa. Cmo lidiar con l:
Mustrese firme y no deje que sus conversaciones con l se vayan por
derroteros que vayan ms all de lo que es el mundo de los negocios.

j.

El guardaspaldas
Su principal objetivo es que el gran mandams al que guarda las espaldas
sea molestado lo menos posible por gente pequea como usted. Cmo
lidiar con l: Explquele pormenorizadamente por qu su empresa necesita
hablar directamente con su protegido.

k. El seor No

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Siempre se saca de la chistera alguna excusa para decir no. Cmo lidiar
con l: Rebata sus constantes objeciones con razones realmente
fundamentadas.

l.

El despistado
Finge no entender nada de lo que su empresa est hablando.
Cmo lidiar con l: Explquele en palabras y frases lo ms sencillas posibles
lo que se empresa le est vendiendo y cmo le beneficiar a l
personalmente y a su compaa.

m. El aguafiestas
Cuando parece que la venta se va a cerrar definitivamente, el aguafiestas
se saca de la manga alguna demanda de ltima hora que pone a la empresa
contra las cuerdas. Cmo lidiar con l: No se doblegue. Insista en que su
oferta es la mejor que su empresa est en posicin de ofrecerle.

3.2 Qu tipo de conducta inadecuada se estn cometiendo y cules son las


implicaciones para el proveedor?
En los comportamientos de clientes difciles antes mencionados explica tambin
cmo actuar ante estos tipos de compradores, que de alguna forma siempre
estn presentes en la empresa Cristian&Wilder SAC. De una u otra manera en
tiempos espaciados o en tiempos cortos se presentan clientes difciles y es ah
donde el prestador de servicios tiene que mostrar su conocimiento del servicio
que est prestando.

Tradicionalmente se piensa que el elemento ms importante en un proceso de


venta es el producto o el servicio que ofrecen las empresas. Sin embargo, se ha
visto que no es as: son los clientes con su intencin de compra, con su dinero y
con sus opiniones, el elemento ms importante dentro de este ciclo.

Son los clientes quienes deciden qu comprar, a qu precio, en qu tipo de


establecimientos y cul es el anuncio publicitario que ms les gusta. Y son los

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clientes quienes nos indican qu es lo que debemos hacer y cmo actuar dentro
de la empresa. Por eso es indispensable tomarlos en cuenta

Por qu dicen que el cliente es el rey?


Sencillamente porque es cierto. El cliente es el rey porque nuestro negocio
puede prosperar gracias a las ventas que hacemos a los clientes. Sin los clientes
los negocios no existiran y no tendramos ganancias. Vayamos a una serie de
ejemplos.

Cristian&Wilder SAC como proveedor se implica mucho con los clientes, y est
muy enfocado en que el cliente es el rey. Con los comportamientos difciles de
los clientes trata de darles una solucin o actuar depende cada
comportamiento, tratando de cerrar la venta.

3.3 Qu tipo de conducta inadecuada se estn cometiendo y cules son las


implicaciones para los otros clientes?
En los comportamientos de clientes difciles antes mencionados, el prestador
de servicios trata de dar la mejor solucin ante esos comportamientos. Creando
una imagen de la empresa primero es el cliente. En cada uno de los clientes
se les trata de ver como clientes potenciales con los cuales se cerrara la venta,
tratando en lo que se pueda lidiar los con los comportamientos difciles.

Esto implica para los otros clientes ver desde su perspectiva que sern bien
atendidos y que el servicio desde que se solicita hasta que se termina le dar la
satisfaccin requerida por ellos. La mejor promocin que puede hacer la
empresa es el boca a boca una buena atencin te recomienda mucho mejor
que las propagandas.

3.4 Cmo se podra disear el proceso de servicio para disminuir o controlar el


mal comportamiento especfico de los clientes difciles?
a. ETAPA 1:

INICIAR AL CONTACTO

OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole una
impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable.
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Acusar la presencia del cliente.


Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.

b. ETAPA 2:

OBTENER INFORMACIN

OBJETIVO:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y
que realmente nos interesamos por su peticin.

c.

Observar al cliente.

Escuchar activamente.

Sentir la posicin del cliente.

Preguntar de modo no rutinario.

Reforzarle mientras habla.

Asegurar la peticin.

Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 3:

SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.

Identificar la necesidad.

Centrarse en su satisfaccin.

Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.

Asegurar la satisfaccin.

d. ETAPA 4:

FINALIZAR

OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de
solucin), creando una sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.

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Despedirse amablemente.

Hacerse comprender amablemente.

Mirar y sonrer al cliente.

No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atencin al


cliente y la evaluacin de los comportamientos de atencin al cliente,
detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la
experiencia del cliente mejorar indiscutiblemente traducindose en clientes
satisfechos y la mejora los resultados de la organizacin.
Por ltimo es necesario incidir en que en el proceso de atencin al cliente, en la
resolucin satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental
es lo que llamamos personalizacin de la atencin. Todo contacto con el cliente
debe personalizarse. Qu quiere decir esto? Significa que en todas las
circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato ser
percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e
impersonal, la transaccin que realizamos con l perder valor, an en el caso
de que la respuesta dada a su peticin suponga su resolucin parcial o total. En
este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio est
fuertemente condicionado por el trato recibido. Si ste se percibe como fro o
incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con
cierto grado de independencia de la solucin obtenida.

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CAPITULO IV

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4. TEMA A DESARROLLAR
4.1 De qu maneras puede usted, como consumidor, ayudar a incrementar la
productividad de la empresa de servicio elegida?
Ahora bien, podemos aseverar que mientras ms alta es la productividad de la
empresa, ms econmica resulta la produccin ya que se estaran bajando los
costos al optimizar el uso de los recursos. As se ven acrecentados los beneficios tan
buscados por los empresarios. Estos beneficios se repartirn entre los productores
y los consumidores de la siguiente manera:
Una parte ir a los obreros
Otra parte a los empresarios
Otra parte al consumidor
La empresa, al ver incrementado su margen de utilidad, deber distribuir parte de
este margen entre sus empleados. No olvidemos que los resultados se obtienen a
travs de las personas. Asimismo deber beneficiar a los consumidores rebajando
los precios y por ltimo deber invertir capital mejorando sus instalaciones, lo que
a su vez incrementa an ms la productividad. Esto generara un ciclo ideal.
Los consumidores al estar los precios ms bajos podrn comprar ms productos, lo
que genera un aumento en el Nivel de Vida.

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Como consumidor ayudara a la empresa a aumentar su productividad utilizando la


tcnica del boca a boca (consiste en pasar informacin por medios verbales de
persona a persona, mientras ms personas conozcan el servicio que brinda la

empresa Cristian&Wilder SAC, mayor ser la produccin del servicio. Mientras


mayor produccin, tambin se incrementara la productividad para poder conseguir
un servicio a un menor costo.
4.2 Cules caractersticas distintivas del servicio hacen que algunas de esas acciones
sean posibles?
La empresa Cristian&Wilder SAC tiene entre algunas caractersticas distintivas:

1. Es honesto: a las personas les gusta saber qu ocurre con el servicio y saber
exactamente lo que compran. Se da lo que se promete.

2. Es cumplido: La empresa Cristian&Wilder SAC cumple con lo que promete.


Ejemplo: dices que tu aparato es capaz de hacer caf en siete minutos con 30
segundos, debe lograrlo en ese tiempo, ni un segundo ms.
3. Es transparente: nunca marea al cliente. Es directo y claro en cuanto a los
procesos y trato con l.
4. Es predecible: esto no quiere decir ser innovador. Se refiere a que entregues la
calidad de servicio o producto la forma que has acostumbrado.
5. Honrar tu palabra: si tienes que hacer una devolucin o cambiar un producto
porque el primero que vendiste sali defectuoso, hazlo. No trates de faltar a
tus garantas porque por ahorrarte unos cuantos pesos podras perder a un
cliente de toda la vida.

Bono: Tener un servicio de alta calidad: parece muy obvio pero no siempre se
cumple. La mejor manera de tener clientes fieles, es ofrecer servicio que se
destaque por s mismo por su calidad y que est centrado en la satisfaccin del
cliente.

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CONCLUSIONES
CAPITULO I
Concluimos que el marketing mix, es ms fcil de comprender y facilita en una mejor
forma su uso, en la medida que las variables que lo compongan no sean numerosas y
que siete u ocho Ps seran suficientes. Estas variables estn siempre presentes en la
vida diaria pero nos es fundamental el poder conocerlas y aplicarlas en nuestros
servicios ya que nos ayuda a una mejor prestacin de esta y poder darnos cuenta en
donde se encuentra nuestra debilidad.

As mismo concluyo que al aplicar el marketing mix en nuestro servicio podemos


conocer la naturaleza del servicio, entre una de las principales satisfacer necesidades.

CAPITULO II
Concluimos que el diagrama de flujo y los diseos son herramientas que mejoran la
explicacin del proceso del servicio, son tiles en desarrollo de documentacin de
sistemas de gestin, nos ayudan a describir los procesos de forma ms amigable.

As mismo como estn cada una de los pasos que se debe realizar para llevar a cabo el
proceso del servicio se pueden conocer las actividades que se realizaran en cada uno de
los pasos.

Con lo que respecta a los momentos de verdad son poco frecuentes, pero causan un
gran impacto en la percepcin del cliente o usuario. El anlisis y los esfuerzos por
mejorar se deben centrar en esos momentos ya que, por s solos, no son positivos o
negativos. Todo depender en la forma como se maneje el encuentro lo que convierte
al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente, por lo que
este siempre tendr en mente el cumplimiento de sus necesidades, expectativas acorde
con lo que l espera en base a sus emociones, a su pensamiento y en la forma en que le
sea trasmitido el mensaje. Por lo que un momento de verdad, es la antesala para la toma
de decisiones.

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Capitulo III
El proceso de atencin al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades
relacionadas entre s que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del
cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencin al cliente se configura


como uno de los aspectos ms importantes en la percepcin de la calidad de un servicio.

El proceso de atencin al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades


relacionadas entre s que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del
cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencin al cliente se configura


como uno de los aspectos ms importantes en la percepcin de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de
que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayora de
las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo ms frecuente el abandono
del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en s.

Capitulo IV
Desde el punto de vista emprico, los indicadores convencionales de productividad
laboral muestran que los servicios contribuyen relativamente poco al crecimiento de la
productividad agregada, sobre todo teniendo en cuenta su importante peso efectivo.

Sin embargo, esta evidencia podra esconder, entre otras cosas, problemas a la hora de
definir y medir la productividad en algunas actividades terciarias, as como diferentes
comportamientos de sus ramas de actividad dentro de un sector tan heterogneo como
el de los servicios. Por estas razones, esta seccin trata de profundizar en todo lo
relacionado con la productividad de los servicios, tanto desde el punto de vista
conceptual como metodolgico.

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BIBLIOGRAFA
http://www.slideshare.net/AlphonseTrujillo/8-p-de-la-mercadotecnia-por-alfonso-truja
http://www.luismaram.com/2016/02/17/los-4-momentos-de-la-verdad-en-el-marketing/
http://www.buenosnegocios.com/notas/350-ventas-7-momentos-verdad
http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3586/El-cliente-es-el-rey-

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ANEXO

MOMENTOS DE LA VERDAD

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

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