GUA PARA LA PLANIFICACIN DE SERVICIOS DE INGENIERA

Ricardo Urueta Martnez

Barranquilla, agosto de 2009

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

RESUMEN
Se hace una presentacin conceptual de la planificacin para servicios de ingeniera, en
consultora o en construccin, y se plantea una metodologa para hacer un plan de calidad
para la prestacin de un servicio en uno de esos campos. El documento se desarrolla con
la estructura de la norma ISO 10005 Sistemas de gestin de calidad. Directrices para
planes de calidad, y est enfocado a lectores con cualquier tipo de dominio en temas de
gestin de la calidad.
URUETA, R. Gua para la planificacin de servicios de ingeniera. Barranquilla, Colombia. 2009

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

CONTENIDO
RESUMEN ..................................................................................................................................... 2
1
OBJETO, OBJETIVOS Y CAMPO DE APLICACIN .............................................................. 5
2
NORMAS DE REFERENCIA .................................................................................................. 6
3
TRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................... 6
3.1
PRODUCTO ................................................................................................................... 6
3.2
BIEN ............................................................................................................................... 6
3.3
SERVICIO ...................................................................................................................... 7
3.4
CONTROL DE CALIDAD ................................................................................................ 7
3.5
PLAN DE CALIDAD ........................................................................................................ 7
3.6
PLAN DE INSPECCIN Y ENSAYO ............................................................................... 7
4
CONSIDERACIONES PARA UN PLAN DE TRABAJO ........................................................... 7
4.1
NECESIDAD DEL PLAN ................................................................................................. 7
4.2
DATOS BSICOS .......................................................................................................... 8
4.3
CAMPO DE APLICACIN DEL PLAN ............................................................................. 9
4.4
LA PLANEACIN DEL SERVICIO .................................................................................. 9
4.4.1
Responsable de la planeacin ................................................................................. 9

4.4.2

Documentacin obligada para la planificacin ......................................................... 9

4.4.3

Organizacin y recursos exigidos y necesitados .................................................... 10

4.4.4

Nivel de detalle de documentos resultantes ........................................................... 11

4.4.5

Presentacin formal del plan de trabajo ................................................................. 11

ELABORACIN DEL PLAN DE TRABAJO ........................................................................... 12

5.1
PRODUCTOS POR ENTREGAR EN EL SERVICIO ..................................................... 12
5.1.1
Productos del inicio del servicio ............................................................................. 14
5.1.2

Productos del desarrollo del servicio ..................................................................... 15

5.1.3

Productos del final del servicio .............................................................................. 16

5.2
PROCESOS NECESARIOS PARA EL SERVICIO ........................................................ 16
5.2.1
Procesos para desarrollar lo solicitado por el cliente .............................................. 17
5.2.1

Procesos para desarrollar lo requerido por la propia organizacin ......................... 18

5.2.1

Resultado de la definicin de procesos necesarios en el servicio........................... 18

5.3
DETALLES DE CADA PROCESO ................................................................................ 18
5.3.1
Actividades de los procesos .................................................................................. 18
5.3.2

Definicin de documentos de salida de cada proceso ............................................ 19

5.4
PLAN DE CONTROL DE ACTIVIDADES ...................................................................... 21
5.4.1
Qu es un plan de control de actividades? .......................................................... 21
5.4.2

Responsable de la actividad .................................................................................. 21

5.4.3

Qu se hace en la actividad? .............................................................................. 22

5.4.4

Cmo se hace la actividad? ................................................................................ 22

5.4.5

Registro de las actividades .................................................................................... 23

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

5.5
LISTADO DE REGISTROS ........................................................................................... 23
5.6
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ............................................................................. 23
5.7
LISTADO DE DOCUMENTOS ...................................................................................... 24
LISTA DE REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................................. 26

LISTADO DE FIGURAS
Figura 1 Conceptualizacin de un proyecto por Leonardo da Vinci. ................................ 13
Figura 2 Ejemplo de mapa de procesos. ......................................................................... 17
Figura 4 Diagrama tipo SIPOC de la reparacin de un automvil. .................................. 19
Figura 3 Diagrama tipo SIPOC de una supervisin tcnica de obra. ............................... 20

LISTADO DE CUADROS
Cuadro 1 Mdulo del control de identificacin para el listado de documentos................. 25
Cuadro 2 Mdulo del control de estado para el listado de documentos. ......................... 25
Cuadro 3 Mdulo del control de copias para el listado de documentos. .......................... 25

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

1 OBJETO, OBJETIVOS Y CAMPO DE APLICACIN

Este documento tiene como objeto de trabajo la planificacin que una organizacin debe
elaborar para el desarrollo de un contrato de servicios en el sector de la construccin.
Cuando una organizacin tiene un manual de calidad, muestra en l los elementos que
definen la forma de obtencin de sus polticas y objetivos, as como la forma de proceder
para lograr esos objetivos y sus correspondientes metas. Lo descrito en un manual de
calidad proporciona claridad de actuacin en lo referente a las actividades que
normalmente desarrolla esa empresa en su
quehacer cotidiano, en lo referente a la
bsqueda y a la organizacin del desarrollo
de sus servicios y productos.

As, en el

manual de calidad se tiene la planificacin

general de las actividades de la empresa.
Pero en los casos de empresas que trabajan
por

proyectos,

actividades

la

planeacin

relacionadas

con

de
la

las
parte

operativa de los contratos de servicios para

cada proyecto, no puede estar contenida en
su manual de calidad.

Slo cuando cada

contrato de servicios aparece en esa organizacin, tiene ella claridad sobre elementos,
como actividades, organizacin, procedimientos y momentos, por aplicar en tal
realizacin.
Dado lo anterior, en sector de la construccin, campo en el cual se trabaja por proyectos,
se debe planificar cada servicio una vez se hace el compromiso de hacerlo y se define la
naturaleza del mismo. De esta forma, con cada contrato de servicios nace la necesidad
de definir tanto procedimientos y recursos por aplicar, como responsables y momentos
para hacerlo (ICONTEC, 2005, pg. 19)
En el presente documento se hacen observaciones para facilitar la planificacin de
proyectos por personas que an cuando no tengan mayor experiencia en el campo de la
5

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

calidad, dominen la coordinacin de servicios para proyectos en el sector de la ingeniera,

bien sea en la consultora de diseos o de supervisin de diseos o de obra-, o en los
servicios de construccin.

2 NORMAS DE REFERENCIA
En esta gua se aplican normas ISO para sistemas de gestin de la calidad. Se recuerda
que entre ellas hay algunas de aplicacin obligatoria, y otras de aplicacin sugerida. En la
serie mencionada se tiene la norma ISO 9001, entre otras, para listar requisitos de los
sistemas de gestin de calidad. En esa norma estn las condiciones que un sistema de
gestin de la calidad debe cumplir -sine qua non- para estar conforme a dicha serie
(ICONTEC, 2008) En la presente gua se supone que quien opte por desarrollar una
planificacin de servicios con su ayuda est acorde con la definicin de un sistema de
trabajos como el definido bajo la norma ISO 9001 (ICONTEC, 2008)
As como la ISO tiene normas de aplicacin obligatoria, tambin tiene otras de aplicacin
sugerida, como lo es la norma ISO 10005, la cual proporciona directrices para el
desarrollo, revisin, aceptacin, aplicacin y revisin de los planes de calidad (ICONTEC,
2005) La presente gua aplica sugerencias dadas en la norma NTC-ISO 10005, para la
elaboracin de planes de calidad (ICONTEC, 2005).

3 TRMINOS Y DEFINICIONES
An cuando la presente gua est dirigida a personas que no necesariamente dominan el
campo de la calidad, y que en consecuencia se trata de evitar el lenguaje tcnico de esa
rea, se considera oportuno establecer las siguientes definiciones:
3.1

PRODUCTO

Resultado de la transformacin, o de la obtencin, de algo por un trabajo adecuado.

Como producto del buen proceso de urbanizacin se obtuvo ms lotes de los pensados.
3.2

BIEN

Producto que se puede comercializar reiteradamente. Podemos impulsar la venta de lotes

mostrando que son bienes con altas posibilidades de valorizacin.
6

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

3.3

RICARDO URUETA MARTNEZ

SERVICIO

Producto que cambia el estado de una persona o de una organizacin, o el de un bien de

una persona o de una organizacin, que una vez disfrutado es imposible de vender
nuevamente. Para el proceso de urbanizacin debemos conseguir un buen servicio de
construccin de infraestructura1.
3.4

CONTROL DE CALIDAD

Actividades de una organizacin para dirigir, mantener o volver a un rgimen estable, y a

una conformidad plena con sus requisitos de calidad, lo relativo a procesos y productos2.
3.5

PLAN DE CALIDAD

Conjunto de procedimientos, recursos y momentos que deben aplicarse en un proyecto y

responsables de hacerlo.
3.6

PLAN DE INSPECCIN Y ENSAYO

Modelo de actuacin sistemtica para reconocer, en percepcin directa o en ensayos, la

calidad de procesos o de productos.

4 CONSIDERACIONES PARA UN PLAN DE TRABAJO

4.1

NECESIDAD DEL PLAN

Los logros de un servicio de consultora o de construccin, y la bondad de los bienes

asociados con ese servicio, estn relacionados con el grado de planeacin que se haga
en ellos, con la correcta aplicacin de esa planeacin y con el control de las actividades y

Normalmente se prestan servicios que por lo regular estn acompaados de la entrega de bienes (servicio
de comedor con comidas, servicio de construccin con obras)
2
Esta definicin difiere abiertamente de lo que es generalmente entendido como tal. Slo en el siglo XII
aparecen referencias a acciones que buscan el logro de la calidad en la produccin. En Londres aparece el
llamado trial of the pyx que consista en un procedimiento de ensayos a las monedas muestreadas en una
caja para determinar su bondad. Este mtodo, de inspeccin, o de ensayo, al final de la produccin se
mantuvo durante siglos (ALFARO, ALFARO, & MONDEJAR, 2000). nicamente en 1930 aparece el concepto
de control econmico de calidad. Segn Edwards Deming, autor del prefacio del libro citado, para Shewhart
el control de la calidad significa toda actividad y toda tcnica que pudiera contribuir a vivir mejor, en sentido
material, por medio de la economa en la fabricacin (SHEWHART, 1931). A pesar de estas manifestaciones
sobre la necesidad de considerar que el control de calidad deba ser algo ms que llegar al conocimiento de
los aspectos no conformes entre lo planificado y lo producido (tanto en procesos y en productos) slo en los
aos 80 cobran importancia en la produccin mundial. Esto explica el por qu de la denominacin
equivocada, o desactualizada en casi un siglo, de control de calidad a lo que realmente no es ms que
inspeccin y ensayo.

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

de los productos planeados previamente. La organizacin prestadora del servicio debe

sentar los resultados de la planeacin en un medio para facilitar su divulgacin,
regularmente eso se hace en forma escrita.

Los documentos as elaborados, en su

unidad y conjunto, se denominan plan de calidad, del servicio en este caso.

Esa

necesidad de hacer planes para trabajos especficos o puntuales, o planes de calidad

como se definen en el campo de la calidad, surge de las caractersticas que el servicio
contratado tiene en naturaleza, magnitudes, tiempo y especificaciones, aspectos que le
diferencian de otros servicios3.
Un plan de trabajo se necesita cuando se requiera mostrar cmo se dirige y controla la
organizacin prestadora del servicio en la aplicacin de polticas empresariales y la
bsqueda de objetivos de calidad en un proyecto especfico,
4.2

DATOS BSICOS

Para elaborar un plan de trabajo de un servicio se debe atender:

a) Los aspectos por considerar en el servicio4,
b) los requisitos de calidad dados en la solicitud del servicio, bien sea en trminos de
referencia o en pliegos de condiciones5,
c) los requisitos de calidad del sistema de trabajo de la entidad prestadora del
servicio6,
d) las condiciones del medio en donde se aplicar el servicio7 y
e) de existir, los requisitos de calidad del contratante por considerar en el plan de
calidad del servicio contratado.

Es de aclarar que esta gua tambin podra aplicarse en aquellos casos en donde para proporcionar el
servicio contratado se establecen consorcios o uniones temporales. En tal caso, una de las personas o
entidades asociadas debe dar sus pautas de trabajo al grupo o el grupo, como nuevo ente, debe proceder a la
planificacin del plan de trabajo, en consecuencia as nace la necesidad de definir un plan de calidad.
4
En la solicitud del servicio se habla de los aspectos por adelantar en un servicio: interventora administrativa,
tcnica, ambiental y financiera, por ejemplo, o de aspectos estructurales y geomtricos, en un diseo, o de
grandes partidas de pago en una obra.
5
Cada aspecto o elemento del servicio tiene especificaciones (conjuntos de requisitos de calidad) para su
proceso de produccin (formas de conformar el suelo cemento, por ejemplo) y requisitos de calidad para sus
productos (resistencias, mdulos, otros)
6
Procedimientos para controlar documentos y registros, para hacer informes, o para controlar la
correspondencia.
7
Riesgos para el caso especfico.

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

4.3

RICARDO URUETA MARTNEZ

CAMPO DE APLICACIN DEL PLAN

Cada vez que se haga un plan de trabajo debe definirse el campo de aplicacin del
mismo, y aclarar si es para el servicio dado o para slo un aspecto dentro de ese
servicio8.
4.4

LA PLANEACIN DEL SERVICIO

La planeacin del servicio comprende la definicin, entre otros, de elementos como: el

responsable de hacerla, la documentacin contractualmente obligada, la organizacin y
recursos exigidos por el contratante, el nivel de detalle de los documentos surgidos de la
planeacin, y la presentacin formal del documento final en donde ella quede reflejada.
4.4.1

Responsable de la planeacin

El responsable de la preparacin del plan de trabajo debe ser quien dirige el servicio.
Dadas las diferentes facetas del servicio y lo especfico de cada una de esas facetas, el
dominio de cada uno de los temas se hace mayor en cada especialista del grupo, cosa
que sirve para que el director se apoye en especialistas, pero que no le quita a quien
dirige el servicio responsabilidad alguna en su planeacin.
4.4.2

Documentacin obligada para la planificacin

Para la planificacin del servicio se debe atender toda la documentacin obligada para el
mismo. Entre esa documentacin est la definida por el contratante, la establecida en el
sistema de trabajo del prestador del servicio y la establecida por la normativa legal del
sitio. Entre la del contratante se tiene las especificaciones pactadas contractualmente y
los trminos de referencia, o los pliegos de condiciones, del servicio. Entre la
documentacin de la persona u organizacin prestadora del servicio se puede tener su
manual de calidad y los procedimientos de aplicacin forzosa en sus proyectos. En la
legal del sitio se tiene todas las leyes y normas que deben cumplirse en cada una de las
actuaciones del servicio.
Como se puede ver, no es posible tener toda la documentacin obligada en el sitio del
servicio. En particular la legal, la cual se debe atender an cuando no se tenga en el sitio

En los servicios que se desarrollan por fases o etapas puede ser conveniente planear por separado cada
etapa y de esa forma se llegara a tener varios planes de calidad en un solo servicio. As podra tenerse un
plan para la etapa de diseos y otro para la etapa de construccin, en el caso de un servicio que incluya los
dos servicios.

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

del servicio. Las otras documentaciones, las del contratante y las del prestador del
servicio debe atenderse y tenerse disponibles en el sitio9.

Fuente:

4.4.3

Organizacin y recursos exigidos y necesitados

Normalmente el contratante define en su solicitud del servicio un esquema organizativo

para el mismo, y perfiles de los integrantes de ese esquema.

Igualmente especifica

cules deben ser los recursos por aplicar en el servicio. Estos elementos deben ser
tenidos en cuenta durante el proceso de planificacin del servicio.
De otra parte, el prestador del servicio define en su manual de calidad, o acostumbra en
su forma de trabajo, organizaciones y recursos para cada uno de los tipos de servicios
ocasionalmente prestados por l, como necesidades para su correcto trabajo.
9

Esta disponibilidad puede darse en papel, en medio electrnico o por medio de Internet o de Intranet.

10

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

4.4.4

RICARDO URUETA MARTNEZ

Nivel de detalle de documentos resultantes

El plan de trabajo, como resultado de la planificacin del servicio se compone de

documentos en donde se plantean actividades, organizacin, procedimientos y momentos
para el accionar de la organizacin en la prestacin del servicio. Cuando se planifica un
trabajo por lo regular se llega a la pregunta: cundo se tiene un buen nivel de detalle en
esos documentos?

Pero no hay una respuesta nica a esa pregunta en cuanto a

cantidad, profundidad y extensin de cada uno de esos elementos. Dos aspectos deben
tomarse como criterios para esa definicin: primero, que a diferencia de una empresa
manufacturera, las empresas de servicios que trabajan en proyectos, en su diseo y
desarrollo o en su construccin, estn compuestas por personal especializado en
diferentes reas. Por eso para ese tipo de personal se requiere menos nivel de detalles,
en actividades, organizacin, procedimientos y momentos, que en casos de planificacin
para empresas de tendencia a la manufactura. Para esas personas de las empresas de
servicios de ingeniera, la informacin de la planeacin es indicadora de pautas generales
para la accin y no gua precisa para sus actividades.
4.4.5

Presentacin formal del plan de trabajo

En lo formal, lo resultante de la planificacin del servicio, el plan de calidad, se debe

conformar en un documento en donde se articulen y presenten los elementos en l
definidos, que al menos deben mostrar o referenciar:
4.4.5.1 Procesos del servicio
Una definicin clara de los procesos que se desarrollarn en el servicio, con su
correspondiente serie de diagramas de flujo en donde se planteen los detalles de los
procesos, con sus entradas y salidas10.
4.4.5.2 Cuadro de control de actividades
Un cuadro en donde se establezca la lista de actividades por desarrollar11, con las
caractersticas principales de ellas, en cuanto a lo que se hace, se revisa y se controla en
ellas.

10
11

Tanto las entradas como las salidas pueden ser bienes o servicios, materiales o informacin.
Estas actividades deben ser las mostradas en los diagramas de flujo del punto 4.4.5.1.

11

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

4.4.5.3 Procedimientos
En ellos se plantea la forma de proceder en las actividades. Puede darse en documentos
expresamente elaborados para ello, con el nivel de detalle que el planificador considere
necesario, se puede definir en referencias a documentos ajenos al proyecto, de carcter
interno o externo a la organizacin prestadora del servicio.
4.4.5.4 Listado de registros
Cuadro en donde se hace plena claridad sobre los registros del accionar que se lleva en
el proyecto.
4.4.5.5 Listado de documentos
Cuadro en donde se definen aspectos que aclaren caractersticas de documentos que
brindan la definicin del obrar en el servicio: trminos de referencia, pliegos de licitacin,
contrato, mapas de procesos, diagramas de procesos, procedimientos, especificaciones,
formatos, entre otros, bien sean de origen interno o externo.
4.4.5.6 Cronograma
Diagrama tipo Gantt en donde se relacionen cada una de las actividades que conforman
cada proceso del servicio y se establezca la posibilidad de hacer un seguimiento a la
aplicacin correcta del plan de trabajo en el tiempo12.

5 ELABORACIN DEL PLAN DE TRABAJO

En este numeral se presentan los aspectos que se discuten en el proceso de planeacin
del servicio, sus sub numerales pueden tomarse como la exposicin de pasos para el
proceso de planificacin.
5.1

PRODUCTOS POR ENTREGAR EN EL SERVICIO

En todo servicio de consultora se entregan productos que pueden clasificarse como

bienes,

cosas

materiales

inmateriales

que

pueden

comprarse

venderse

reiteradamente13, o como servicios que cambian una o varias caractersticas de estado del

12

Estas actividades deben coincidir con las mencionadas en el punto 4.4.5.2

Obras, elementos de obra, estudios o proyectos asociados a un bien (un estudio de suelos asociado a un
lote, por ejemplo).
13

12

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

cliente o de un bien del cliente14. Sobre este tema se puede dar discusiones conceptuales
amplias e interminables pero lo importante es saber que la clasificacin existe y que en un
servicio pueden darse simultneamente muy variados productos dentro de esas
tendencias.

Figura 1 Conceptualizacin de un proyecto por Leonardo da Vinci.

Se debe recordar que el servicio de ingeniera puede estar en una de dos grandes reas:
la consultora o la construccin del proyecto. En el caso de la consultora se puede dar en

14

Proceso de construccin que cambia el estado de un proyecto, proceso de consultora que cambia el
estado de un problema o falencia del cliente, por ejemplo.

13

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

dos grandes espacios: en el del diseo y desarrollo del proyecto15, o en el de la

supervisin a la construccin del proyecto. Tambin vale anotar que servicios en las
reas de consultora y construccin se pueden encontrar unidos en casos como la
denominada gerencia de proyectos, entre otros de una variada gama de sistemas de
contratacin, ms que de servicios.
Un primer paso por dar en el proceso de planificacin consiste en listar todos los
productos que debe entregarse en el servicio, al inicio, durante su desarrollo o al final del
mismo. Este paso es del mbito del director del servicio, quien con sus criterios y puntos
de vista empieza a sesgar la planificacin del servicio en algo a su juicio, en algo diferente
de la planificacin que podra hacer otro director para el mismo servicio, a pesar de que
ambos deberan entregar, al menos, los productos solicitados expresamente por el
contratante.
5.1.1

Productos del inicio del servicio

Al comienzo del servicio debe brindarse productos a la entidad contratante, de suma

importancia para posteriores momentos. Entre otros pueden estar los siguientes:

Soportes para inicio de servicio, -administrativos, tcnicos, legales, econmicos,

ambientales, o de cualquier otro tipo-.

Actas de visita al sitio del proyecto o de informacin sobre documentacin de

diseos previos.

Actas de iniciacin del servicio.

Actas de entrega y recibo de documentacin del proyecto.

Conceptos tcnicos sobre el proyecto por hacerle diseo y desarrollo, el diseo

objeto de la supervisin o de la construccin.

Actas de recibo y entrega de sitios o de informacin para el proyecto.

Documentos referentes a cuentas de manejo de pagos entregados o recibidos.

Plan de inversin de anticipo.

Planes de calidad.

15

A pesar de que existe un variado uso de este trmino, en este documento se toma al diseo como la
conformacin de la idea y su conceptualizacin tcnica (incluido lo ambiental) y econmica; el desarrollo de la
idea se toma como el diseo de detalle para poder contratar la construccin del proyecto y hacerla. De estos
dos grandes momentos, diseo y desarrollo, normalmente se refieren las fases 1, 2, o 3 de los proyectos.

14

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

Planes de inspeccin y ensayo.

Planes de monitoreo ambiental.

Planes de movilidad o de manejo de trnsito.

Planes de seguridad industrial.

Planes de salud ocupacional.

Documentos de carcter ambiental.

Programas de auditoras de calidad, de seguridad industrial y salud ocupacional, o

ambientales.

5.1.2

Cronogramas.
Productos del desarrollo del servicio

Durante el desarrollo del servicio, despus de hacer todos los formalismos del inicio y
antes de iniciar actividades de finalizacin y liquidacin de contrato, pueden tenerse los
siguientes productos, entre muchos otros:

Informes peridicos de avance del servicio.

Actas de reuniones -administrativas, tcnicas, legales, econmicas, ambientales, o

de cualquier otro tipo-.

Informes de aspectos especficos.

Actas de recibo parcial de servicio.

Actas de liquidacin de anticipos.

Actas de precios no contratados.

Actas de suspensin o de reiniciacin del servicio.

Actas de modificacin del servicio.

Informes de inversin y manejo de desembolsos.

Anlisis de precios.

Informes de control legal.

Informes de evaluacin y seguimiento de diferentes aspectos -administrativos,

tcnicos, legales, econmicos, ambientales, o de cualquier otro tipo-.

Solicitudes de cambios y modificaciones contractuales.

15

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

Fichas tcnicas.

Planos definitivos de obra construida.

5.1.3

Productos del final del servicio

Cuando se tiene la etapa de finalizacin del servicio se requiere la entrega de documentos

y otros elementos, que entre otros pueden ser:

5.2

Actas de terminacin del servicio.

Actas de entrega y recibo de servicios.

Obras y elementos de obras.

Entrega de archivos del servicio.

Actas de devolucin de garantas.

Cierres ambientales, tcnicos, econmicos, legales, administrativos, entre otros.

Manuales de mantenimiento.

Informes finales del servicio.

PROCESOS NECESARIOS PARA EL SERVICIO

Luego de revisar cuales son los productos por entregar en el contrato, se definen los
grupos de actividades afines, grupos llamados procesos conformados por actividades
interrelacionadas, que permitirn obtener todos y cada uno de los bienes y servicios
listados en el paso definido en el numeral 5.1 Es de anotar que adems de los procesos
necesarios para obtener los productos requeridos por el contratante, se requiere llevar a
cabo procesos de apoyo que muchas veces son del inters del prestador del servicio, ms
que de provecho del solicitante del mismo16
Tomando as las cosas, se llega a que en todo servicio existen dos grandes grupos de
procesos: los que son de inters directo del contratante, asociados ellos a los procesos
que proporcionan los servicios y bienes contratados, y los de inters directo de la
organizacin prestadora del servicio, asociados stos al manejo de cosas y de acciones
que ms que de servicio al cliente son ayudas en su prestacin17.
16

En este grupo de procesos estn aquellos de carcter administrativo, tales como los referentes a
contratacin y pago de recursos, por ejemplo
17
Se puede decir que los primeros propenden por la eficacia y los segundos por la eficiencia del servicio.
Desde un punto de vista riguroso, la norma ISO 9001 exige atencin a los primeros y deja a discrecin de las
organizaciones productoras la inclusin y el tratamiento de los segundos en su SGC.

16

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

5.2.1

RICARDO URUETA MARTNEZ

Procesos para desarrollar lo solicitado por el cliente

La definicin de estos procesos permite la introduccin de los especialistas de reas del

servicio a la planificacin del trabajo. A ellos el coordinador del servicio les asignar los
procesos y en consecuencia darn sus opiniones sobre el detalle de los procesos de los
que fueron encargados.
encargados
Es de recordar que bajo este grupo de procesos siempre est, en mayor o menor grado,
una serie de productos de una importancia aparentemente baja pero de los cuales
depende la conformacin de soportes de cobro del servicio.

Entre ellos est la

generacin y entrega de plizas, informes de avance y dems documentos

administrativos sin los cuales es imposible adelantar la facturacin
factura
de los servicios
prestados, cosa importante la organizacin prestadora del servicio.

Fuente: (GONZALEZ, 2009)..

Figura 2 Ejemplo de mapa de procesos.

17

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

5.2.1

RICARDO URUETA MARTNEZ

Procesos para desarrollar lo requerido por la propia organizacin

Bajo esta categora se tiene a todos los relacionados con la seleccin y compra de
recursos que no estn directamente asociados con la calidad del servicio, como lo puede
ser la definicin de oficinas y viviendas para personal del proyecto, desarrollo de acuerdos
de compras de servicios -no la propia compra-, generacin y pago de nminas, liquidacin
de personal -al final del proyecto-, entre otros.
5.2.1

Resultado de la definicin de procesos necesarios en el servicio

Al final de la definicin del paso 5.2 debe llegarse a una expresin grfica que permita
visualizar todos los procesos encontrados como necesarios y sus interrelaciones.
Normalmente esta expresin grfica se conoce con el nombre de mapa de procesos (ver
Figura 2).
5.3

DETALLES DE CADA PROCESO

El coordinador general del servicio, con la ayuda de los especialistas de reas, debe
definir, en un tercer paso cules son las actividades necesarias para iniciar, desarrollar y
terminar cada uno de los procesos. Para ello la organizacin naciente (coordinador y
especialistas) debe detallar los procesos hasta all listados.
5.3.1 Actividades de los procesos
Los procesos que se llevarn a cabo durante el servicio de consultora deben ser, al
menos los que definen eficacia de servicio (logro de metas contratadas)18, deben ser
detallados en cuanto a sus actividades constitutivas.

De esos procesos se debe

presentar, en diagramas de flujo, la secuencia e interrelacin de actividades. Existe un

tipo de presentacin de estos diagramas llamado SIPOC19, en donde se muestra el
proceso, sus entradas y proveedores, y sus salidas con los clientes correspondientes (ver
Figura 4 y Figura 3).

18

Es de recordar que para solventar requisitos de normas ISO 9001 se debe cumplir con la presentacin de
procesos que afectan directamente la calidad de los productos. Pero para una completa planificacin se debe
atender a todos los procesos que deben ser desarrollados en el proyecto, as estos sean de apoyo y
aparentemente no afecten, en forma directa, la calidad de los productos del servicio por prestar.
19
SIPOC: suppliers, inputs, process, outputs, customers.

18

Gua para la planificacin de servicios de ingeniera

RICARDO URUETA MARTNEZ

5.3.2 Definicin de documentos de salida de cada proceso

En los diagramas tipo SIPOC se muestra los momentos en donde las entradas disparan la
secuencia de actividades, as como en cuales casos stas producen salidas. Adems, de
esas salidas
as se debe definir sus caractersticas de calidad, bien sea haciendo referencias
a los formatos en donde se producir cada salida o bien listando contenidos generales de
las salidas20. As quedan definidos
definidos, en nombre, contenido y codificacin, los formatos por
emplear en el proceso para los registros planificados.
planificados

Fuente: (US ARMY, 2009)

Figura 3 Diagrama tipo SIPOC de la reparacin de un automvil.

20

Como se ve en el ejemplo de diagrama, en l se muestra las caractersticas de las salidas del proceso, para
as dejar definidos sus requisitos de calidad. Para ello se debe definir los formatos en los cuales se presentan
las salidas o el contenido mnimo de ellas. En algunos casos se habla de formato XXX, en otros se dice cosas
como: cuadro con nombres, cdulas y direcciones de residencia.

19

Gua para la elaboracin de planes de calidad

RICARDO URUETA MARTNEZ

PROVEEDORES

ENTRADAS

Gerencia de Proyecto

Orden de inicio de plazo contractual

PROCESO

SALIDAS

CLIENTES

Listado de requerimientos para

inicio de obras

Contratista

Orden de inicio de tem de obras

Contratista

Notas de bitcora

Contratista

Informes diarios de ingenieros y de

inspectores

Direccin de Interventora

Actualizacin de cuadros de
cantidades de obra conformada

Direccin de Interventora

Soporte de cantidad mensual de

obra

Contratista

Informes mensuales o final de

proceso

Direccin de Interventora

Iniciar

Solicitar pre requisitos del

orden de inicio de obras

Replantear proyecto en
campo

Resolver problemas de
replanteo de proyecto

Si

Problemas en
replanteo?
No
Parar

Contratista

Entrega de pre requisitos de obra

Reiniciar

Elaboracin de orden de inicio

de tem de obra

Supervisin de obra y registro

de cantidades de obra
conformada

Problemas de
diseo?

Si

Resolver
problemas de
diseo

Ir a 1

No
Si
Fin de mes?

Soporte de cantidad mensual de

obra

No
No
Fin de plazo de
obra?
RESPONSABLE DEL PROCESO

Para vas vehiculares: Ingeniero residente de obra

Para vas peatonales: Arquitecto coordinador de espacio pblico

Informe mensual de proceso

Ir a 1

Si
Informe final de proceso

Parar

REQUISITOS DE CALIDAD DE LAS SALIDAS

LISTADO DE PREREQUISITOS AL ORDEN DE INICIO
Materiales y frmulas de trabajo, hojas de vida de personal exigido en
obra, listado de subcontratistas, planes de manejo de trnsito, medidas
de manejo ambiental por implementar.
NOTAS DE BITCORA
Descripcin de hechos y especificaciones incumplidas
INFORMES DIARIOS DE INGENIEROS Y DE INSPECTORES
Formato 042
CUADROS DE CANTIDADES DE OBRA
Formatos para vas: 047, 048, 049
Formatos para espacio pblico:075, 076, 077, 078, 079
INFORMES MENSUALES Y FINALES DE OBRA
Plantilla de informe mensual
SOPORTE DE CANTIDAD MENSUAL DE OBRA
Formato 050, 051
ORDEN DE INICIO DE OBRA
Formato 058

Figura 4 Diagrama tipo SIPOC de una supervisin tcnica de obra.

20

Gua para la elaboracin de planes de calidad

5.4
5.4.1

PLAN DE CONTROL DE ACTIVIDADES

Qu es un plan de control de actividades?

Es un modelo previo, en donde se regulan las reglas que norman las actividades que se
desarrollan para producir algo. En cuanto a modelo es un esquema terico de un conjunto
de cosas interrelacionadas, en este caso las actividades de un proyecto. En ese esquema
se establecen las normas bajo las cuales se debe establecer el accionar del proyecto.
Los aspectos normalizados en un plan de control de actividades refieren a caractersticas
de las actividades del proyecto. En cuanto a esas caractersticas se debe definir aquellas
con las cuales se evite confusiones en el hacer de la actividad, en la verificacin del
trabajo desarrollado, y en el control de la actividad en cuanto al obrar y a lo producido.
Para evitar confusiones en el desarrollo de las actividades se debe, al menos, establecer
responsables de actividades, productos esperados en cada una de ellas (qu se hace?),
forma de proceder en la actividad (cmo se hace?), y registros de evidencia de acciones
y produccin. Estos aspectos deben ser tratados en cuanto a tres etapas de la actividad:
la hechura, la inspeccin a acciones y productos-, y el control (de ajustes de produccin
y de tratamiento de lo producido).
5.4.2

Responsable de la actividad

Toda

actividad

tiene

tres

momentos

importantes: el del desarrollo, el de la

inspeccin y el del control. Para el primer
momento, su desarrollo, debe establecerse
un solo responsable a pesar de que en la
actividad participen o ayuden muchas
personas. Igual cosa debe hacerse para su
inspeccin

(o

ensayo,

en

caso

de

requerirse) y para su control. De esta forma

se tienen perfectamente definidos, el que
hace, el que inspecciona y el que controla
dentro de un buen camino. Estos tres
responsables pueden ser diferentes o

21

Gua para la elaboracin de planes de calidad

puede ser la misma persona, ello depender de la naturaleza y magnitud de las

actividades.
5.4.3

Qu se hace en la actividad? 21

De forma similar, el establecimiento previo del producto de la actividad requiere la

definicin de tres tipos de productos: el del quehacer de la actividad (un listado de
participantes con nombres, cdulas y direcciones de residencia), el de la inspeccin de su
desarrollo y productos (una relacin de problemas de produccin o de productos mal
elaborados, con descripcin del hecho sucedido y de la norma infringida), y por ltimo el
del accionar de control sobre lo que sucede (el tratamiento al producto mal elaborado o la
correccin al accionar mal procedido).
5.4.4

Cmo se hace la actividad? 22

En la definicin de esta caracterstica de la actividad se atiende al mtodo de obrar o de

proceder para ejecutar la actividad. Es necesario anotar nuevamente que la actividad
tiene tres momentos: su desarrollo, su inspeccin y su control.
En cuanto al cmo se hace la actividad debe exponerse los pasos mnimos necesarios
para llevar a cabo la actividad, para inspeccionarla y para controlarla. Cosas que pueden
incluir herramientas y recursos. Este nivel de detalle debe ser decidido por el planificador
de la actividad, que puede ser el coordinador del proyecto o el especialista del rea
involucrada.
La exposicin del cmo, se hace en trminos de explicacin breve o de exposicin
detallada. La tendencia a la explicacin breve es apropiada a casos en donde el
responsable de la actividad tiene altas competencias23 y la actividad es compleja. La
tendencia a explicaciones detalladas es apropiada en casos de actividades con
responsables de menores competencias o de actividades con naturaleza simple. La
21

..inquiere o pondera la naturaleza, cantidad, intensidad, etc., de algo (REAL ACADEMIA ESPAOLA,
2001)
22
De qu modo, de qu manera (REAL ACADEMIA ESPAOLA, 2001)
23
Tomemos la definicin de la ISO: habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes, pero
definamos mejor el alcance de esa habilidad: digamos que esa aplicacin es en el campo del desempeo en
el cargo. Estamos hablando de trabajos que como dice la ISO, afectan la calidad del producto. Con lo anterior
llegamos a que las personas que desempean trabajos que afectan la calidad del producto deben tener
habilidades, demostradas, para aplicar conocimientos y aptitudes en el desempeo de su trabajo. Esas
competencias pueden clasificarse de formas variadas. Podemos hablar de una de esas formas de categorizar,
aquella que dice que las competencias se pueden definir en los tres campos o niveles siguientes: del saber,
del hacer y del ser (URUETA, 2004)

22

Gua para la elaboracin de planes de calidad

escogencia de este nivel de detalle la hace el planificador del caso por ser quien
supuestamente domina el tema.
5.4.5

Registro de las actividades

Ya se ha mencionado que la realizacin de las actividades se tiene siempre tres

momentos: su propio desarrollo, su inspeccin y su control. Para las necesidades de
seguimiento, tanto por parte del cliente como de la organizacin prestadora del servicio,
se requiere dejar evidencias del accionar en los tres momentos mencionados. De all
nacen los registros de produccin, de inspeccin y de control. De esa forma queda la
historia del proyecto, para su anlisis y posteriores mejoramientos24.
5.5

LISTADO DE REGISTROS

En el plan de control de actividades se deja claridad de cuales son estos registros del
proyecto. Como la cantidad, la variedad y diversidad de registros pueden ser altas, en la
planificacin del servicio se debe definir un cuadro de control de registros que al menos
debe mostrar, para todos y cada uno de los registros, los siguientes aspectos:

5.6

Designacin (cdigo y nombre).

Responsable.

Formato.

Lugar de almacenamiento.

Forma de recuperacin, o de bsqueda de un registro.

Tipos y tiempos de retencin en archivos.

Sistema de proteccin.

Disposicin final para el registro.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Para efectos de definir un ajuste de las tareas y actividades al tiempo disponible del
proyecto y para tener una base de confrontacin del empleo del tiempo durante el
proyecto debe obtenerse un cronograma tipo Gantt, en donde se relacionen todas las

24

La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir controles necesarios para la
identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros
(ICONTEC, 2008)

23

Gua para la elaboracin de planes de calidad

actividades de todos los procesos, se defina tiempos de desarrollo, momentos de inicio,

interrelaciones entre actividades y responsables de tareas.

Fuente: www.rationalplan.com/multi/images/gtour/gantt.jpg

Figura 5 Diagrama tipo Gantt de un caso de diseo y construccin.

5.7

LISTADO DE DOCUMENTOS

Terminada la planificacin y tenidos los documentos que sirven para desarrollar el

servicio, se debe hacer un listado de ellos, en donde se defina, al menos, para cada
documento:

Control de identificacin.

Control de estado.

Control de copias.

Control de cambios.

24

Gua para la elaboracin de planes de calidad

Cuadro 1 Mdulo del control de identificacin para el listado de documentos.

CONTROL DE IDENTIFICACIN

Nmero
consecutivo

Tipo de
documento

Nombre del documento

Versin

Proceso al
cual
pertenece

Origen

Autor
externo

Cuadro 2 Mdulo del control de estado para el listado de documentos.

CONTROL DE ESTADO
Fecha actual
Estado del
documento

14-08-09
Fecha de la
ltima
revisin

Responsable
del borrador

Fecha de
entrega del
borrador

Responsable
de la
actualizacin

Fecha de
entrega de la
actualizacin

Fecha de
aprobacin

Cuadro 3 Mdulo del control de copias para el listado de documentos.

CONTROL DE COPIAS

Nmero de
copia

Copia entregada a

25

Fecha de
entrega

Fecha de
devolucin

Gua para la elaboracin de planes de calidad

LISTA DE REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

ALFARO, E., ALFARO, J., & MONDEJAR, J. V. (2000). Control estadstico de la calidad: una breve resea
histrica. Universidad de Castilla, Albacete.
GONZALEZ, H. (2009). Mapas de procesos. Recuperado el 16 de agosto de 2009, de Calidad & Gestin: http:
//www.calidad-gestion.com.ar
ICONTEC. (2005). NTC-ISO 10005 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para los planes de calidad.
(Segunda actualizacin ed.). Bogot, Colombia.
ICONTEC. (2005). NTC-ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario (Primera
actualizacin ed.). Bogot, Colombia.
ICONTEC. (2008). NTC-ISO 9001. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos (Tercera actualizacin ed.).
Bogot, Colombia.
REAL ACADEMIA ESPAOLA. (2001). Diccionario de la lengua espaola. (22). Madrid, Espaa.
SHEWHART, W. (1931). Control econmico de la calidad en productos manufacturados. Nueva York: Van
Nostrand.
URUETA, R. (2004). Competencias laborales. Sociedad de Ingenieros del Atlntico, Barranquilla.
US ARMY. (2009). Continuous Process Improvement. Recuperado el 16 de agosto de 2009, de Deputy under
secretary of the army: www.army.mil/ArmyBTKC/focus/cpi/tools3.htm

26