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EM VIGOR
rea de Formao
341. Comrcio
Itinerrio de Formao
Cdigo e Designao
do Referencial de
Formao
Modalidades de
desenvolvimento
Nvel de Formao:
Observaes
REFERENCIAL DE FORMAO
ndice
1. Introduo
2. Perfil de Sada
4. Metodologias de Formao
5. Desenvolvimento da Formao
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10
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REFERENCIAL DE FORMAO
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1. INTRODUO
O sector do comrcio/distribuio compreende todas as operaes compreendidas entre a produo de
bens e servios e o consumo dos mesmos. Estas operaes so desenvolvidas de formas diversas em
funo, nomeadamente, da natureza da actividade (grosso e retalho), do tipo de produto e do segmento
de mercado para o qual se pretendem posicionar.
O tecido empresarial deste sector caracteriza-se, maioritariamente, pelo forte peso do comrcio retalhista,
quer ao nvel do nmero de empresas, quer do pessoal ao servio. A maior parte das empresas do
sector, e sobretudo no comrcio retalhista que maioritrio, so de pequena dimenso, com um reduzido
nmero de profissionais ao servio.
Os recursos humanos apresentam, de modo geral, uma estrutura habilitacional e de qualificao dbil.
Cerca de um quarto dos trabalhadores por conta de outrem possui apenas escolaridade equivalente ao 1
ciclo do ensino bsico. Apresenta ainda uma mdia etria relativamente baixa, assumindo este sector um
papel de porta de entrada no mercado de trabalho, revelando taxas significativas de emprego jovem.
Uma importante caracterstica, e um forte trao aglutinador das vrias actividades e subsectores em
presena, o ajustamento da oferta procura. Do lado desta, a deciso da compra e das formas de
comrcio passa por um conjunto de motivaes ligadas localizao, ao preo, ao tipo de produto, ao
seu grau de variedade, ao servio associado, natureza da promoo e ao tipo de compra disponvel.
A este ttulo, h a destacar que o perfil do consumidor tem vindo a sofrer grandes alteraes, sendo cada
vez mais um consumidor envelhecido, com maior nvel educacional e cultural, mais informado e mais
exigente. Esta mudana repercute-se quer no tipo de produtos e servios procurados, quer no grau de
qualidade e exigncia requerido, o que resulta na redefinio das estratgias de produtos e de mercados.
Por esta razo, a rea do marketing tem assumido uma crescente importncia no sector, pela
necessidade de prticas de concepo, desenvolvimento e coordenao de actividades que visam
adequar a empresa ao(s) mercado(s) especfico(s), com vista o aumento das vendas.
Para alm da importncia crescente do marketing, outros factores se apresentam como tendncias
evolutivas do sector, designadamente a importncia crescente das reas logstica, da qualidade e da
venda, bem como a importncia da informtica e dos sistemas de informao e comunicao como
instrumentos indispensveis a todas as actividades.
Neste contexto, revela-se fundamental uma oferta de formao profissional especfica que permita, em
primeiro lugar, elevar os nveis de qualificao da mo-de-obra do sector. De uma forma generalizada,
aos profissionais do comrcio surgem exigncias acrescidas ao nvel das competncias sociais e
relacionais, de utilizao das tecnologias de comunicao e informao e do domnio de lnguas
estrangeiras, designadamente dadas as estreitas e crescentes ligaes entre as actividades comrcio e
turismo. Destaquem-se ainda as competncias associadas adopo de comportamentos adequados em
matria de ambiente, higiene e segurana no trabalho.
(Fonte: IQF (2001) Comrcio e Distribuio em Portugal. Lisboa: Instituto para a Inovao na Formao.)
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2.
PERFIL DE SADA
Descrio Geral
O/A Empregado/a Comercial o/a profissional que executa tarefas relacionadas com a venda de
produtos e/ou servios, em estabelecimentos comerciais, de acordo com os procedimentos
preestabelecidos, tendo em vista a satisfao dos clientes.
Actividades Principais
Receber e tratar/encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda, actuando
de acordo com critrios pr-estabelecidos.
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3.
Cidadania e Empregabilidade
(CE)
Formao de Base
NVEL B1
Linguagem e Comunicao
(LC)
(MV)
Tecnologias da Informao e
Comunicao
(TIC)
NVEL B2
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
NVEL B3
A
50h
B
50h
C
50h
D
50h
A
50h
B
50h
C
50h
D
50h
D
25h
A
50h
B
50h
C
50h
D
50h
D
25h
A
50h
B
50h
C
50h
D
50h
LEA
25h
LEB
25h
LEA
50h
LEB
50h
Formao Tecnolgica2
Cdigo
UFCD
Horas
0345
50
0346
50
0347
Armazenagem
50
0348
Tcnicas de merchandising
50
0349
25
0350
50
0351
25
0352
Atendimento
50
0353
Atendimento telefnico
25
0354
10
50
0355
11
Fidelizao de clientes
25
0356
12
25
0357
13
50
0358
14
50
0359
15
25
0360
16
Documentao comercial
50
0361
17
25
0362
18
50
0363
19
50
Os cdigos assinalados a laranja correspondem a UFCD comuns a dois ou mais referenciais, ou seja, transferveis entre sadas
profissionais
2
carga horria da formao tecnolgica podem ser acrescidas 120 horas de formao prtica em contexto de trabalho, sendo esta
de carcter obrigatrio para o adulto que no exera actividade correspondente sada profissional do curso frequentado ou uma
actividade profissional numa rea afim.
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4.
METODOLOGIAS DE FORMAO
A organizao da formao com base num modelo flexvel visa facilitar o acesso dos indivduos a
diferentes percursos de aprendizagem, bem como a mobilidade entre nveis de qualificao. Esta
organizao favorece o reingresso, em diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assuno por
parte de cada cidado de um papel mais activo e de relevo na edificao do seu percurso formativo,
tornando-o mais compatvel com as necessidades que em cada momento so exigidas por um mercado
de trabalho em permanente mutao e, por esta via, mais favorvel elevao dos nveis de eficincia e
de equidade dos sistemas de educao e formao.
A flexibilizao beneficia, assim, a construo de percursos formativos de composio e durao variveis
conducentes obteno de qualificaes completas ou de construo progressiva, reconhecidas e
certificadas.
A nova responsabilidade que se exige a cada indivduo na construo e gesto do seu prprio percurso
impe, tambm, novas atitudes e competncias para que este exerccio se faa de forma mais sustentada
e autnoma.
As prticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competncias
profissionais, mas tambm pessoais e sociais, designadamente, atravs de mtodos participativos que
posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivao para
continuar a aprender ao longo da vida.
Devem, neste mbito, ser privilegiados os mtodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos,
a auto-reflexo sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de
experincias no grupo, e a co-responsabilizao na avaliao do processo de aprendizagem. A
dinamizao de actividades didcticas baseadas em demonstraes directas ou indirectas, tarefas de
pesquisa, explorao e tratamento de informao, resoluo de problemas concretos e dinmica de
grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselhveis.
A seleco dos mtodos, tcnicas e recursos tcnico-pedaggicos deve ser efectuada tendo em vista os
objectivos de formao e as caractersticas do grupo em formao e de cada formando em particular.
Devem, por isso, diversificar-se os mtodos e tcnicas pedaggicos, assim como os contextos de
formao, com vista a uma maior adaptao a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais,
bem como a uma melhor preparao para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta
diversificao de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens.
Revela-se, ainda, de crucial importncia o reforo da articulao entre as diferentes componentes de
formao, designadamente, atravs do tratamento das diversas matrias de forma interdisciplinar e da
realizao de trabalhos de projecto com carcter integrador, em particular nas formaes de maior
durao, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidao de competncias que habilitem o
futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situaes concretas e com graus de complexidade
diferenciados. Esta articulao exige que o trabalho da equipa formativa se faa de forma concertada,
garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada.
tambm este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificao de dificuldades de
aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratgias de
recuperao adequadas, que potenciem as condies para a obteno de resultados positivos por parte
dos formandos que apresentam estas dificuldades.
A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das
aprendizagens, atravs de abordagens menos directivas, traduzido numa interveno pedaggica
diferenciada no apoio e no acompanhamento da progresso de cada formando e do grupo em que se
integra.
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5. DESENVOLVIMENTO DA FORMAO
LC
Linguagem e Comunicao
B1
y
y
y
y
B2
y
y
y
y
B2
(LE)
B3
B3
(LE)
REFERENCIAL DE FORMAO
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TIC
B1
y
y
y
y
B2
y
y
y
y
B3
y
y
y
y
MV
B1
B2
B3
REFERENCIAL DE FORMAO
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CE
Cidadania e Empregabilidade
B1
y
y
y
y
B2
y
y
y
y
B3
y
y
y
y
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Objectivo(s)
Carga horria
50 horas
Contedos
Noes
Tipos
Controlo de stocks
Base de dados dos fornecedores
A encomenda articulada com a gesto de stocks
Stocks de segurana
Custos de stocks
0346
Objectivo(s)
Carga horria
50 horas
Contedos
Instalaes de armazenagem
Equipamento de armazenagem
Organizao do espao, do artigo e dos documentos
Aspectos logsticos de um pequeno armazm
0347
Objectivo(s)
Armazenagem
Carga horria
50 horas
Contedos
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Objectivo(s)
Tcnicas de merchandising
Carga horria
50 horas
Contedos
Espao
x Tcnicas de reposio
x Organizao do espao de venda
Lineares
Gndolas
Ilhas
Seces
Famlias
Maximizao do m2 no linear
0349
Objectivo(s)
Carga horria
25 horas
Contedos
Ambiente
x Boas prticas para o meio ambiente
Legislao especfica
x Principais problemas ambientais da actualidade
x Gesto de resduos
x Efluentes lquidos
x Emisses gasosas
x Estratgias de actuao: reduzir, reutilizar, reciclar, recuperar e racionalizar
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Carga horria
25 horas
Contedos (Continuao)
Segurana, higiene e sade no trabalho
x Sinalizao de segurana
Tipos de sinais
Legislao em vigor
x Tipos de risco e seu controlo
Incndios
Riscos elctricos
Trabalho com mquinas e equipamentos
Movimentao manual e mecnica de cargas
Organizao e dimensionamento do posto de trabalho
Posturas no trabalho
Iluminao
Trabalhos com equipamentos dotados de visor
Manuseamento de produtos perigosos
Rotulagem de produtos perigosos
Arrumao e limpeza
Atmosferas perigosas
Rudo
Produtos perigosos (rotulagem, armazenagem e manuseamento)
x Gesto do risco
Consequncias dos acidentes de trabalho
Avaliao do risco profissional
Gesto econmica do risco profissional
x Proteco colectiva e proteco individual
Tipos de proteco colectiva
Seleco dos equipamentos de proteco individual
Tcnicas de implementao para a utilizao dos equipamentos de proteco individual
Tipos de equipamentos de proteco
x Procedimentos de emergncia
Necessidade da existncia de procedimentos de emergncia
Procedimentos em caso de incndio/sismo/acidente de trabalho grave
x Conceito de acidente de trabalho
Regime jurdico dos acidentes de trabalho
Perspectiva legal
Perspectiva prevencionista
x Gnese dos acidentes
Factor humano
Factor material
Factor organizacional
Factor ambiental
x Preveno de acidentes e doenas profissionais
Enquadramento legal
x Sade, doena e trabalho
Regime jurdico das doenas profissionais
Conceito de contaminao e intoxicao
Contaminantes qumicos, fsicos e biolgicos
Vigilncia mdica
Principais doenas profissionais
x Organizao da segurana e sade no trabalho
Regras bsicas de higiene
Enquadramento legal dos servios de segurana, higiene e sade no trabalho
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Objectivo(s)
Carga horria
50 horas
Contedos
Processo de comunicao e perfis comunicacionais
Emissor/Receptor
Canal
Mensagem/cdigo
Contexto
Feedback
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Comunicao assertiva
Empatia
Semntica sintaxe
Paralinguagem
Barreiras comunicao
Barreiras internas
Objectivas
Subjectivas
Barreiras externas
Processamento fontico
Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulao
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Objectivo(s)
Carga horria
25 horas
Contedos
Simpatia
Disponibilidade
Flexibilidade
Assertividade
Conhecimento
Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios)
Das tcnicas do atendimento
0352
Objectivo(s)
Atendimento
Carga horria
50 horas
Contedos
Perfil e funes do atendedor
x Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional
Atendimento - conceitos gerais
Atendimento / venda
Atitude / comportamento
Diagnstico de necessidades
x Origem das motivaes / necessidades
x Anlise prvia do perfil de cliente
x Estrutura de um guio de perguntas tipo
Etapas do processo de atendimento
Abordagem inicial
Prestao do servio
Despedida
Operaes de caixa
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Objectivo(s)
Atendimento telefnico
Carga horria
25 horas
Contedos
Etapas e regras do atendimento telefnico
Abordagem inicial
Despedida
Articulao
Fluncia
0354
Objectivo(s)
Carga horria
50 horas
y Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da lngua inglesa, na comunicao verbal com clientes
estrangeiros, no processo de atendimento.
Contedos
0355
Objectivo(s)
Fidelizao de clientes
Carga horria
25 horas
Contedos
x
x
x
x
x
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Objectivo(s)
Carga horria
25 horas
Contedos
x
x
x
Procedimentos
0357
Objectivo(s)
Carga horria
50 horas
Contedos
Comunicao assertiva
0358
Objectivo(s)
Carga horria
50 horas
y Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da lngua inglesa, na comunicao verbal com clientes
estrangeiros, no servio ps-venda
Contedos
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Objectivo(s)
Carga horria
25 horas
Contedos
Caracterizao
Funcionamento de uma empresa comercial
Circuitos formais
Circuitos informais
Objectivos
0360
Objectivo(s)
Documentao comercial
Carga horria
50 horas
Contedos
Noo de documento
Partes constitutivas de um documento
Nota de encomenda, requisio, nota de venda, etc.
Guia de remessa
Factura
Documentos rectificativos
Recibo
Cheque
Letra
Livrana
Proposta de desconto
Proposta de cobrana
Circuito da correspondncia
Recepo
Abertura / registo
Distribuio
Expedio
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Objectivo(s)
Carga horria
25 horas
Contedos
Tcnicas de arquivo
Conceito
Funes
Requisitos
Caracterizao
0362
Objectivo(s)
Carga horria
50 horas
Contedos
0363
Objectivo(s)
Carga horria
50 horas
y Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os
sistemas de proteco de bens.
Contedos
Pagamentos electrnicos
Outros
Sistemas anti-roubo
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