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Gerenciamento das

Comunicaes

Prof. Rubens Ifraim, M.sc.1, M.sc.2, Dr.


.

(e.c.)

Rubens Ifraim executivo e professor universitrio de ps-graduao, consultor e


diretor de projetos e contratos, empreendimentos e negcios, atualmente no segmento
de energia (Limpas e Renovveis, Petrleo, Gs, Petroqumica) e infraestrutura
(Construo, Telecomunicaes, Siderurgia, Minerao, Hidreltricas, Rodovias,
Ferrovias).
Com PhD em Business Adninistration
Doutorado em Desenvolvimento Humano e
Sustentvel e.c., Mestrado em Administrao, Mestrado em Desenvolvimento Humano e
Sustentvel, Mba em Engenharia e Projetos pela FGV/PROMINP/PETROBRAS, Mba em
Gesto Empresarial pela FGV/RJ, Extenses em Negcios pela USP, Graduao em
Planejamento, alm de diversos cursos no segmento de Oil & Gs, Energias Renovveis,
Indstrias, Construo e Montagens, Gesto Empresarial, Marketing e RH.
(e.c.),

Com experincia de 23 anos e carreira construda em empresas de 1a. Linha, nacional e


internacionalmente (Mercosul, Frana, Espanha e Blgica), sempre atuando com Triple
Botton Line, foi empresrio prprio no setor por 11 anos, onde adquiriu slida
experincia na formao e liderana de equipes multidisciplinares, resoluo de conflitos,
conquista de resultados, treinamentos e capacitaes e soluo de problemas.
2

Metodologia
Critrio de avaliao
Agenda
Conceituao
Contextualizao do Ger. Comunicaes
Compreenso dos processos:
Identificar as Partes Interessadas
Planejar o Gerenciamento das Comunicaes
Gerenciar as Comunicaes
Controlar as Comunicaes
Como Melhorar a s Comunicaes
Gerenciamento de Reunies
3

Conceitos
Modelo Genrico de Comunicao
Codificar

Emissor

Decodificar

Mensagem

Meio Fsico
Rudo
Feedback -Mensagem

Decodificar

Receptor

Codificar

A Comunicao bem sucedida

1. Transmitida
2. Recebida
3. Entendida
4. Aceita
5. Ao realizada
Berkun, Scott. A Arte do
Gerenciamento de Projetos. 2008

Formas de Comunicao

ComunicaoVerbal
Verbal Oral
Verbal Escrita

Comunicao No Verbal
Sinais Espaciais
Linguagem Corporal
Paralingustica
Linguagem Simblica

Formas de Comunicao

Regra dos 7-38-55

Albert Mehrabian, 1971

Palavras,
Tom de voz e
Linguagem corporal

38% Como
voc fala

55%
__Expresso
__facial

7%
O que
voc fala
7

Formas de Comunicao

Hlio R. Cost a

Formal x Informal
Vertical x Horizontal
Interna x Externa

Barreiras e Facilitadores
Conhecimento
Falta ou excesso
Linguagem tcnica
Jargo
...
Comportamentais
Desconfiana
Desinteresse
Omisses
...
Organizacionais e Tcnicas
Estrutura inflexvel
Excesso de regras
...
Distribuio Geogrfica
Canais no Apropriados
Cultura
...

Empatia
Boa Vontade
Habilidade de Ouvir
Disponibilidade
Clareza e
Objetividade
Credibilidade
Planejamento ...

A Comunicao em Projetos
Para o sucesso dos projeto,
dois aspectos que envolvem
comunicao so:

Buscar participao interna e externa como forma


de gerar compromissos a partir da formao de uma
viso compartilhada do problema e da soluo
adotada;

Garantir a total transparncia de suas aes,


buscando legitimidade e maior visibilidade a partir de
sua adequada divulgao.
10

Hlio R. Costa

Canais de Comunicao (nmero)

Canais = n (n-1)
2
Quanto maior o nmero de canais existentes, maior
deve ser o cuidado com as Comunicaes
11

Habilidades valorizadas pelas Organizaes no


Gerenciamento de Projetos

Fonte: PMSurvey - 2012

12

Canais de comunicao mais usados pelas


equipes de projeto

Fonte: PMSurvey - 2012


13

Tempo Gasto em Comunicao


Nos projetos concludos com sucesso, um gerente gasta 90% do
seu tempo envolvido com algum tipo de comunicao (formal,
informal, verbal, escrita), embora a realidade mostre que o
gerenciamento desta rea freqentemente ignorado por esses
mesmos gerentes, o que pode acarretar conseqncias drsticas
para um projeto e sua equipe.
PMI, (2015)

Infelizmente, o Planejamento da Comunicao


toma tempo e na maioria dos projetos, o tempo
sempre muito escasso
14

Grupos de Processos
Grupos de Processos de Gerenciamento de Projetos

Iniciao

Na rea de Gerenciamento dos


Stakeholders:

Identificar os Stakeholders

Planejamento

Controle

Execuo

Fechamento

Partes Interessadas - Stakeholders

So pessoas ou organizaes ativamente


envolvidas no projeto ou cujos interesses possam
ser afetados de forma positiva ou negativa pela
execuo ou trmino do projeto. Elas podem
tambm exercer influncia sobre o projeto e suas
entregas.
PMBOK, 5 ed.

16

Stakeholders

U s u rio
s

17

Identificar os Stakeholders (Anlise)


Aliados
(usar como fonte
de poder)

Bloqueadores
(isolar ou negociar)

Poder

Alta

Membros da rede
(construir forte
base poltica)

Desaceleradores
(negociar)

Baixa
Favorvel

Impacto
Influncia

Contrrio

Manter Satisfeito Gerenciar de perto


.
A

.D

.C

P o de r

Manter informado
.
G

.
F
Monitorar

.E

Impacto/Influncia

.
B
18

Registro de Stakeholders
ID

Nome

Cargo ou
Funo no
Projeto

Bia
Ferraz

Diretora de
Marketing colaboradora

2222-1111
c@xpto.com

Queria ser o GP

Moderado

Oposio
Forte

Dora
Lemos

Chefe do Setor
de Compras
afetada interna

2222-2222
b@xpto.com

Sua atuao ser


muito modificada

Baixo

Oposio
Moderada

Carlos
Moreira

Preside Assoc.
3333-3333
No sofre impacto
de Moradores
d@assoc.com
significativo
afetado externo

Neutro

Neutro

Jos
Costa

Joo
Leo

Gerente de
Manuteno colaborador
Vice Presidentesponsor

Telefone e
E-mail

Interesse no
projeto
(expectativa)

Poder

Relao com
o Projeto

2222-5555
js@xpto.com

Diminuio da
carga de trabalho

Moderado

Apoio
Moderado

2222-4444
j@xpto.com

Que o projeto seja


um sucesso e
respeite as
restries

Alto

Apoio
Forte
19

Gerenciamento das Comunicaes

Definio:
O gerenciamento das comunicaes do projeto
nclui os processos necessrios para assegurar
ue as informaes do projeto sejam geradas,
PMBoK, 5 ed.

oletadas, distribudas, armazenadas,


ecuperadas e organizadas de
aneira oportuna e apropriada.

20

Processos Ger. Comunicaes


Processos do Gerenciamento das Comunicaes
- PMBOK 5 Ed. Planejamento

Iniciao

10.1 Planejar o Gerenciamento


das Comunicaes

Planejamento

Execuo
10.2 Gerenciar as Comunicaes

Controle

Controle

Execuo

10.3 Controlar as Comunicaes


Encerramento

Planejar as Comunicaes

Hlio R. Costa e
Alexsandro Nascimento

desenvolver uma abordagem e um plano adequado


para as comunicaes do projeto, com base nas
necessidades e requisitos de informao das partes
interessadas.

22

Requisitos de Comunicao

Tipo de projeto
Durao
Porte
Organizao
...

23

Mtodos de Comunicao

Interativos
Ativos
Passivos
...

24

Plano de Comunicao
Quem recebe
Qual o propsito (para
que/ por que?)

Que informao
Qual formato
Quem produz
(Responsvel)

Quando (Frequncia)
Onde encontrar/ Como
acessar

Quanto custa
25

Plano de Comunicao
Propsito
(Why)

O que e Como
/Ferramenta
(What e (How)

Responsvel
(is)
(Who 2)

Equipe

inform.
Status/
avano/
metas

Reunio de
acompanhamento
Presencial e ata via email

GP

Comunidade

Informar
Progresso

Relatrio e feedback
em dia de campo
gravados em HD e @
via ouvidoria

Ambientalistas

Prestar
contas

Reguladores

Stakeholder
(Who 1)

Quando Onde acessar/


Data/Freq
armazenar
(When)
(where)

R$
(How
Much)

Semanal

Eletrnico no
Sistema

h/h

Ger. Com.

Mensal

Eletrnico no
Sistema

2.000

Relatrio no
Portal do Projeto e
canal aberto via @

Ger. Com.

no
Quinzenal Eletrnico
Sistema

h/h

Obter
inform.

Solicitao via
Carta formal

GP

Mensal e
demanda

Impressos na
pasta Proj.

h/h

Sindicatos

Prestar
contas

Relatrio de acidentes
Impresso formal

GP

mensal

Impressos na
pasta Proj.

80

Mdia

Atualizar
inform.

Release por
E-mail

Ger. Com

Semanal

Eletrnico no
Sistema

300

Mensal e
demanda

Impressos na
pasta Proj.

26
h/h

Gerenciament o de
Comunicao Fornecer e
Prefeitura

obter inf.

MBA EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS


Maria Isabel S.M.C. Cast ro
Soicitao eProf.
relatrio
Coordenador: Prof. Andr Bapt GP
ist a Barcau

Impresso formal

Ferramentas

Hlio R. Costa
27

Reunies
Principais Reunies de Projetos

Planejamento
Kickoff
Acompanhamento
Encerramentos
Crises

28

Gerenciar Reunies
A Gerncia de Reunies crtica para a
eficcia da Comunicao

Reunies no planejadas e mal conduzidas podem


gerar:

Perda de credibilidade sobre o GP e a equipe


Transmisso de mensagens erradas
Perda de tempo dos envolvidos
Desmotivao e improdutividade na equipe
Lcio E. Chaves
29

Gerenciar Reunies
Fases de uma Reunio
Planejamento
Conduo
Acompanhamento

30

Gerenciar Reunies
Planejamento

Objetivo
Participantes
Local, data, hora
Durao estimada
Material necessrio
Agenda

31

Gerenciar Reunies
Conduo
Reafirmar Objetivo
Garantir o Entendimento
Geral
Estimular a Participao
Gerenciar o Tempo
Tomar Decises

Atribuir
Responsabilidades
Apontar Pendncias
Fazer Resumo
Produzir Ata

32

Gerenciar Reunies
Acompanhamento

Distribuir Ata
Acompanhar as Decises
Observar os Desvios
Realizar a Comunicao
Avaliar a necessidade de nova reunio

33

Gerenciar as Comunicaes

Hlio R. Costa e
Alexsandro Nascimento

a criao, coleta, distribuio, armazenamento,


recuperao e disposio final das informaes do
projeto, de acordo com o plano de gerenciamento
de comunicaes.

34

Relatrios deDesempenho
Coleta e distribuio de
informaes do interesse dos
stakeholders

Como estamos

Foco nas baselines


Status atual
Discrepncias

Como estaremos

Motivos das discrepncias


Tendncias
Previses
35

Relatrios deDesempenho
Exemplos e Mtricas:

Custo
Prazo
Requisitos Tcnicos /
Qualidade

Produtividade
Satisfao do cliente
Mudanas e Ajustes

Formas de Reportar
Tabelas
Grficos
EVM
Relatrios
Indicadores

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Sistema de Informaes
Plano de Comunicao
Quem precisa de que
informao?
Com que freqncia?
Em que formato?
Como obt-la?

Co ntro le d e Mud an as
So lic ita o
Mud anc as apro vad as
Mud an as re je itad as

no
a
Pl
to
e
o
d oj
Pr

Re -Plan
Fo
Fo re
re ccast
ast
S
Status
tatus
Pro
Pro gre
gre sso
sso

Anlise s
Pe rfo rm anc e
EVM, Te nd nc ias,
De svio s

R e s u lt a d o
s
(entr egv
e is )
Fech a m en t
o
a d m in is t r a
t iv o
F E CH A ME N TO
DOS
CON TR A TOS

Re po rte s d e
pe rfo m anc e
2 0 0 5 Inte rnatio nal Institute fo r Le arning, Inc .

Controlar as comunicaes

Hlio R. Costa e
Alexsandro Nascimento

o processo de monitoramento e controle das


informaes atravs de todo o ciclo de vida do projeto,
para garantir que as necessidades de comunicao das
partes interessadas sejam atendidas.

38

Como Melhorar a Comunicao

Habilidade de
Transmitir

Linguagem apropriada
Informaes claras
Ambiente adequado
Ateno
Canais Mltiplos
Face a face

Habilidade de
Escutar

Escuta ativa
Empatia
Reflexo
Feedback

39

Habilidades interpessoais e
de gerenciamento

Estabelecimento de confiana
Soluo de conflitos
Escuta ativa
Liderana
Influncia
Motivao
Habilidades de apresentao
Negociao
Habilidades de redao
Capacidade de falar em pblico

Intermedirios da Comunicao
Mensagem original

Perdas

Mudanas
Distores
Mensagem recebida

Dez meios para evitar perda de Informao


1. Tome nota
2. D detalhes em ordem
3. Repita a informao
4. Faa perguntas (cheque)
5. V devagar
6. Use esboos e diagramas
7. Use destaque
8. Faa uma reviso rpida
9. Reduza o nmero de nveis
10. Use dois meios se possvel
Lcio E. Chaves

Obrigado...
ifraim@fgvmail.br

Material complementar no
expositivo, para desenvolvimento
posterior entre os alunos

Fatos e Inferncias
Fatos
So definidos aps
observao ou
experincia
So Limitados ao que a
pessoa observou
S podemos definir um
nmero limitado
Podem fazer chegar to
perto da certeza quanto
algum jamais chegou
Tendem a conseguir
acordo. Quando isso
possvel.

Inferncias
So feitas em qualquer
ocasio antes, durante ou
aps observaes.
Vo alm do que a
pessoa observou.
Podem ser feitas em
nmero ilimitado em
qualquer situao
Representam somente
algum grau de
probabilidade
Provocam desacordos
44

Fatos e Inferncias
O que aconteceria se eu reconhecesse minhas inferncias?

Faria mais perguntas

Mudaria de idias mais cortesmente

No ficaria to amolado quando minhas expectativas


falhassem

No ficaria tentando insistir numa posio, apesar de


novas evidncias

Seria mais flexvel

Estaria em melhor condio de fazer novos ajustes

Teria removido uma barreira s boas comunicaes


Lcio E. Chaves
45

Habilidades de Comunicao

Tcnicas de Apresentao
Oratria
Tcnicas de Redao
Idiomas Estrangeiros
Tcnicas de Reunio
Soluo de Conflitos
Persuadir
Reconhecer e administrar expectativas
Levantar fatos p/ identificar ou confirmar
informaes
Negociar
Aumentar o conhecimento da equipe
Perguntar, investigar
Ouvir ativamente e de modo eficaz (escuta ativa)

...
Ouvir a habilidade mais negligenciada em comunicaes
46

Tipos de Canais de Comunicao


Canal para Cima
Comunicao com altos executivos

Apontar questes Crticas, Riscos e Excees


Ferramentas usadas
Relatrios de Excees
Relatrios de status semanais
Atualizaes por e-mail
Reunies de reviso
Plano de Comunicao
Fortalecer o buy-in da Alta Administrao
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Tipos de Canais de Comunicao


Canal para Baix o
Fornecer direo para o time do projeto
Apontar tarefas pendentes, programadas,
datas e briefings para todos os envolvidos

Ferramentas usadas
Comunicaes verbais
Agendas, Atas
E-mails
Brief do Projeto
Registro de problemas
Requer habilidades de delegao
48

Canal Lat eral


Comunicao para clientes, fornecedores e
gerentes funcionais

Envolve negociao por recursos, oramentos


e alocao de pessoal

Ferramentas usadas
Plano de Comunicao
SOWs, Termos referncia etc.
Contratos
E-mails
Requer habilidades de negociao, diplomacia
e tato.

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Hierarquia da riqueza de canais


Maria Christina Barbosa

Alta

Telefone
E-mail
Cartas e memorandos informais

Personalizao

Videoconferncia

Feedback

Interao cara a cara

Vdeos do projetos
Boletins, folders, informes gerais,

Individuais
Simples

Sinais
Linguagem

Mltiplos Baixa
Variado
Adaptado de Descals (2005)

Hierarquia da riqueza de canais

Videoconferncia
Telefone
E-mail
Cartas e memorandos informais
Vdeos do projetos
Boletins, folders, informes gerais,

Baixa

Zona de supersimplificao
Menos informao que
o necessrio

Complexidade do problema

Alta

Adaptado de Descals (2005)

Baixa

Maria Christina Barbosa

Interao cara a cara

Riqueza do canal

Alta

Zona de sobrecarga
Mais informao
que o necessrio

Maria Christina Barbosa

Estilos de Comunicao
Autoritrio
Autoritrio

D direo especfica sem consultar ningum

Combativo
Combativo

Est sempre discutindo e pode ser desagradvel

Desagregador
Desagregador Quebra a unidade do grupo
Intimidador
Forte, usa o poder que tem e pode baixar o moral
Intimidador
Julgador
Julgador

Utiliza seu julgamento de valor, sem focar a mensagem

Secreto
Secreto

Fechado, cheio de mistrios

Promocional
Promocional

Cultiva o esprito de equipe

Facilitador
Facilitador

D direo conforme solicitada, no interferindo

Conciliador
Conciliador
tico
tico

Amigvel e agradvel, forma equipes equilibradas


Honesto, justo, vai pelo que considera certo

O processo da comunicao
C a m po
c o m u m de
e x pe ri n c ia
Regio de
Experincia para
o Receptor

Regio de
Experincia
para a Fonte

FONTE

CODIFICADOR

Filtro da
personalidade

MENSAGEM

DECODIFICADOR

Filtro da
percepo

Canal

FEEDBACK

Filtro da
percepo

Filtro da
personalidade

RECEPTOR

Reflexo
no importa o quanto
a tecnologia avance,
projetos so e sero
implementados por
pessoas, e depender
muito delas para que
sejam executados
com sucesso, ou
simplesmente
extintos.

Espero encontr-los em breve, tanto profissionalmente como academicamente,


Um forte abrao e uma trajetria divinamente iluminada a todos !!!

"O valor das coisas no est no tempo em que elas duram, mas na
intensidade com que acontecem. Por isso existem momentos
inesquecveis, coisas inexplicveis e pessoas incomparveis!"
Fernando Pessoa

a vida as s im ...