MANUAL DE

PRESENTACIN

PRESENTACION
Entel Per es una
filial del grupo
Entel, un lder
latinoamericano en
telecomunicaciones
con ms de 50
aos, que cuenta
adems con el
soporte del grupo

Vodafone, el 2do
operador mvil ms
grande del mund

BIENVENID (A)
A:
Estimado (a),
Me complace darle
la bienvenida como
nuevo empleado de
ENTEL Per. Deseo
que sepa que este

es el comienzo de
una relacin
mutuamente
beneficiosa Una vez
ms, bienvenido (a)
ENTEL PERU
HISTORIA DE
TELEFNICA DEL PER

Nextel del Per S.A. ingresa

al mercado peruano Y
brinda cobertura a Lima
Metropolitana y llega hasta
Comas en el norte, San Juan
de Lurigancho en el este y
el Callao en el oeste.

1998

2007

Se amplan los
destinos de Conexin
Directa Internacional
con Chile, adems de
Brasil, Argentina,
EE.UU. y Canad.

Se extiende la
cobertura hasta Tumbes
y se obtiene el primer
lugar en Satisfaccin al
cliente con un 95% de
aprobacin segn un
estudio de Arellano..

2005

2013
Entel Chile adquiere Nextel Per
por US$400 millones.

ctados, contribuyendo a
2014

Nextel Per cambia

de nombre y pasa a
llamarse Entel Per.
Se lanza el servicio
4G.

HOY

transfor

Entel Per ofrece la

mejor experiencia 4G
del pas y una de las
ms modernas en
todo el mundo

MISIN

Ser

un referente en el
sector de las
telecomunicaciones
brindando una experiencia
distintiva, un lugar donde
las personas se realizan,
una empresa que desafa al
mercado y crece de manera
VISIN
sostenible

Mejorar los
procesos y operar
de manera
eficiente, en
beneficio de todos
nuestros clientes
proporcionndoles
OBJETIVO
soluciones
integrales de gran
GENERAL
valor.

OBJETIVOS
ESPECFICOS

PROTEGER AL
PERSONAL Y LOS
ACTIVOS
CORPORATIVOS

ASEGURAR LA
CONTINUIDAD DE
LAS OPERACIONES

REALIZAR UN
PANEL DE DILOGO
SOBRE INCLUSIN
EN
TELECOMUNICACIO
NES

MINIMIZAR EL
PROCESO DE TOMA
DE DECISIONES
DURANTE UNA
CONTINGENCIA

IMPLEMENTAR
ACCIONES PARA
REDUCIR LOS
ACCIDENTES
LABORALES,
MINIMIZANDO LOS
RIESGOS
IDENTIFICADOS

REMUNERACIONES
PREMIOS
POR
PRODUCTIVI
DAD

COMPENSACI
N POR
TIEMPO DE
SERVICIO

HORAS
EXTRAS
PREMIOS POR
PRODUCTIVID
AD

GRATIFICACI
ONES
LEGALES

POLTICAS
IMPORTANTES

SERVICIO
ORDEN
RESPETO
RESPONSABILIDAD

INICIATIVA

ESTRUCTURA

ORGNICA

PRINCIPAL
EMPRESA DEDICADA
FUNCION
AL NEGOCIO DE
TELECOMUNICACION
ES

PRODUCTOS
TELEFONI
A MVIL

ENTEL
TELEFON
A FIJA

SIMPLE

INTERNE
T
MVIL

DO

NORMAS
GENERALES
ORDEN Y
PUNTUALID
AD

TRATO AL
CLIENTE

RELACIONES
HUMANAS

CAPACITACI
ON

HORARIO DE
ENTRADAS
Y SALIDAS

VACAcIONES
Y PERMISOS

VALORES

PRINCIPIOS
COMP
ROMIS
O

FORTA
LEZA

HONE
STIDA
D

CONFI
ANZA

TOLER
ANCIA

INTEG
RIDA
D

EMP
ATA

SOLID
ARIDA
D

EL TRABAJO
EN EQUIPO
EL
O GESTIN
MEJORAMIEN
PARTICIPATI
TO COTINUO
VA

LA
EXCELEN
CIA EN
EL
SERVICIO

BENEFICIOS

PRCTICAS PRE
PROFESIONALES
ZONA ENTEL
( BENEFICIOS Y
NOVEDADES PARA LOS
CLIENTE)
TARIFAS
PREFERENCIALES EN
PRODUCTOS Y
SERVICIOS DE LA
EMPRESA.

TARIFAS
PREFERENCIALES EN
PRODUCTOS Y
SERVICIOS DE LA
EMPRESA.
RENOVACION DE EQUIPO

UBICACIN DE
TELEFNICA SEDE
PRINCIPAL CHICLAYO

Programa
de
induccin
del
personal

DIA

14/10/2016

14/10/2016

HORA

8:00 a.m.

9:3o a.m.

Presentacin ante los dems trabajadores Auditorio Ofic

Principal Entel
con quin podran tener alguna vinculacin
laboral.

10:30 a.m.

14/10/2016

12:00 m.

15/10/2016

15/10/2016

20/10/2016

LUGAR

Ser presentado a sus compaeros

trabajo se debe describir brevemente
funcin realiza cada uno de ellos y
relacin tiene con el trabajo
desempeara.

14/10/2016

15/10/2016

ACTIVIDAD

9:00 a.m.

9:00 a.m.

de
que Auditorio Ofic
qu Principal Entel
que

Mostrar las instalaciones fsicas del recinto Auditorio Ofic

(baos, sala de reuniones, vas de escape, Principal Entel
etc.).
Auditorio Ofic
Principal Entel
Mostrar al inducido el control de asistencia

Se realizara una exposicin de la

informacin destinada a orientar y fidelizar Auditorio Ofic
al nuevo empleado, finalizando con la Principal Entel
entrega del Manual de Induccin.

Auditorio Ofic
Se realizara una capacitacin general del Principal Entel
reglamento interno de seguridad e higiene
laboral. Entrega del reglamento.

la

informacin Auditorio
Oficina Princi
Entel

9:00 a.m.

Entregar al empleado
relacionada con su cargo.

7:30 a.m.

Control: Si existiera un retardo en el Auditorio Ofic

desarrollo del programa, se tomaran Principal Entel
medidas para corregirlo.

22/10/2016

29/10/2016

9:00 a.m.
12:00 m.

Encuesta de Retroalimentacin

Auditorio Ofic
Principal Entel

Registrar la informacin del inducido

Auditorio Ofic
Principal Entel

PLAN DE CAPACITACIN

JUSTIFICACIN
El presente plan tiene como fondo, la necesidad de
mejorar la calidad de servicio a los clientes, ya que se
desea atraer a una mayor cantidad de ellos, para
poder as competir con los diferentes centros
comerciales que existen actualmente en la ciudad de
Chiclayo.

OBJETIVO GENERAL
Conseguir que todos los empleados posean la
informacin, y adquieran las actitudes y aptitudes
necesarios para mejorar calidad en el servicio y la
solucin inmediata para las quejas de los clientes,
creando as, conciencia sobre la importancia del
cliente satisfecho, valorando el compromiso y la
bsqueda de la excelencia en la atencin al cliente y
as provocar un cambio positivo en la actitud mental,
los conocimientos y habilidades de su personal.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Conocer las herramientas para una gestin
eficiente de la atencin al cliente.
Promover la importancia de la empata y la
flexibilidad para poder comprender y
satisfacer mejor las necesidades especficas
de los clientes.
Desarrollar habilidades de comunicacin y
manejo de conflicto que permitan enfrentar
con efectividad quejas y momentos crticos.
TEMARIO
1. El cliente y sus necesidades.
2. Recepcin y manejo de quejas.
3. Trabajo en equipo
4. Relaciones interpersonales-Servicio al cliente
5. Comunicacin efectiva en el servicio al cliente
6. Empata
METODOLOGA-TCNICAS
1. Socio dramas (juego de roles).
2. Conferencias.
3. Entrenamiento de sensibilizacin.

POBLACIN-OBJETO
Trabajadores que tienen relacin directa con el
cliente.
Cajeros.
Personal de apoyo: Empaquetadores, servicio al
cliente
CAPACITADORES
Lic. Bartolom Herrera.
Mg. Ariana Rodrguez.
Psicloga Nicole Mendoza.
Mg. David Pea Daz.
RECURSOS
a) HUMANOS COORDINADORES
Ricardo Castaeda Daz.
Beatriz Gonzales Reao.
b)MATERIALES,SERVICIOS Y ECONMICOS
Alquiler del local: S/. 800
- Atril
- Pizarra acrlica

- Mobiliario
Plumones, motas y otros
s/.40
- Material de clase..
150
- Equipos audiovisuales
500
- Honorarios de capacitadores... 1200
- Refrigerio.
80
TOTAL S/. 2770

TIEMPO
PROGRAMA DE CAPACITACIN
TEMARIO

LUGAR

FECHA

Auditorio Del 25 al
Oficina
27
El cliente y sus Principal
necesidades.
Entel de marzo

Auditorio Del 28 al
Oficina
Recepcin y
30
manejo de quejas. Principal
de marzo
Entel
Auditorio
Oficina
Del 1 al 3
Principal
de
Trabajo en equipo Entel
abril

HORAR
IO

POBLACIN

RESPONSABL
E

Trabajadores
que

9:00
Mg. David Pea.
am Tienen relacin
Directa con el
cliente
9:00
am
1:00

Vendedores

Lic. Bartolom
Herrera.

pm
9:00
am
4:00
pm

Trabajadores
que tienen
relacin
Mg.
directa con el
Rodrguez. Ariana
cliente

Auditorio
Oficina
Relaciones
interpersonales- Principal 4 de abril
Entel
Servicio al cliente

Comunicacin
efectiva en el
servicio al cliente

Empata

Auditorio
Oficina
Principal
5 de abril
Entel

12:00
am

Trabajadores
que tienen
relacin
Psicloga Nicole
directa con el
Mendoza.
cliente
Trabajadores

9:00
am

Tienen
relacin
directa

Lic. Bartolom
Herrera.

con el cliente
Auditorio
Oficina
6 de abril
Principal
Entel

9:00
am

vendedores

Psicloga Nicole
Mendoza.