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ATENCINPERSONALY
TELEFNICA
Fani Herrador de IEFPS DON BOSCO GLHBI
M Encarnacin Rodrguez de IEFPS ARMERIA ESKOLA GLHBI
Iaki Ciaran de IEFPS ARMERIA ESKOLA GLHBI
ndice
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Objeto........................................................................
Alcance.....................................................................
reas involucradas...................................................
Desarrollo...................................................................
Qu hacer y qu no hacer.....................................
Cmo actuar en situaciones especiales...............
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1. Objeto
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento
de actuacin uniforme al personal de un centro educativo ante la
atencin que es
requerida
por
el
cliente tanto
personal
como
telefnicamente. El establecer un protocolo de atencin personalizada es
importante no slo de cara a establecer un criterio homogneo de conducta
a la hora de responder al cliente, sino tambin a la hora de disponer
de recursos de actuacin ante situaciones diversas.
2. Alcance.
Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atencin
personal y telefnica demandada como aquellas excepcionales que
pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor
grado de eficacia en la respuesta.
3. reas involucradas.
Dado el carcter representativo que tiene todo el personal que desarrolla su
actividad en un centro educativo, el protocolo de actuacin afecta a todo el
personal, especialmente a aquellos que se posicionan en primera lnea de
informacin.
4. Desarrollo.
Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda
hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plena disposicin hacia
l. En ese momento la atencin hacia el cliente debe concentrarse
evitndose interferencias ajenas en la actuacin. Gestos como levantar la
mirada, expresiones como en qu puedo ayudarle?, etc., con las
que seamos
capaces
de transmitir
al
cliente que estamos
plenamente dispuestos
en su
atencin son los
que
incrementan significativamente ese nivel de satisfaccin.
2.
de
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4.2.1.3 Despedida
Se recomienda agradecer la llamada realizada, independientemente de su
contenido.
4.2.2. Transferencia de llamadas
Se transferir la llamada a otro terminal telefnico en los siguientes casos:
a) Solicitud de informacin que nosotros no podemos proporcionarle:
Antes de ponerle en espera, es conveniente, comentarle que para poder
satisfacer sus necesidades, necesitamos buscar una informacin o
bien transferirle a otra persona. Explicrselo y preguntarle si est dispuesto/a
a esperar o bien prefiere que lo/a llamemos con posterioridad una vez
que dispongamos de la informacin, o bien que vuelva a llamarnos
transcurrido un tiempo prudencial.
b ) Inters del interlocutor de hablar con otra persona:
Primero se comentar a nuestro/a interlocutor/a si es posible o no
comunicarle con la persona que ha solicitado, y despus se le pedir
que se identifique.
Lo normal es que se d una de estas dos situaciones:
1. Imposibilidad de conectar con el destinatario de la llamada. (2 opciones):
1.1. Est ocupado/a: Si por cualquier circunstancia se va a demorar la
posibilidad de hablar con la persona en cuestin, se le comunicar y
preguntar si desea esperar, o bien se le pedir que llame ms tarde o
se le llamar en cuanto est disponible.
1.2. No est presente: Es recomendable utilizar una expresin como por
ejemplo, Lo siento, pero en este momento no puede atenderle,
podra ayudarle en algo?.
2. Cuando finalmente se transfiera a la persona requerida la llamada, habr
que informarle de la identidad de la o del interlocutor. De esta manera, no
deber volverle a solicitar nuevamente todos los datos.
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5. Qu hacer y qu no hacer.
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Tener paciencia.
En ningn momento
debemos
entrar
en un enfrentamiento
cliente ni situarnos al mismo nivel de falta de educacin o
aunque pensemos que est justificada nuestra posicin.
con el
grosera
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