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ETUDE DE SATISFACTION CLIENT

Client

CRC/Agence

Recevoir le Client ou son appel


tlphonique

Identifier le client par le numro de


son contrat et les entits impliques
dans le traitement de sa requte

Demande
dinformation

Rclamation

Traitement de
la demande du
client (annexe)
et
enregistrement

-TRAITEMENT DES
RECLAMATIONS

Division TechnicoAdministrative(Service
Rclamations)

Identifier le client par le


numro de son contrat
et les entits impliques
dans le traitement de sa
requte

Enregistrer la
rclamation avec toutes
les donnes associes

Procder une
analyse de la
rclamation

Ecrite

Ncessite une
intervention

Oui

Information
du
management
impact

Consulter le
portefeuille des
interventions,
Demander les
lments de
rponse

verbale
Etablissement fiche
Rclamation

Prparer les
lments de
rponse

Non

Informer le
client et cltur
lintervention

Entit
RADDEMA
concern

Recevoir le Client ou le
courrier du client

Enregistrer la avec toutes


les donnes associes

Procder une valuation


de la rclamation

14 mai 2015

Ncessite
une
Intervention

Rception
des lments
de rponse

oui
Rdaction
lettre au
client

Rponse
sur place

Non
Lancement
intervention
Prparer les
lments de
rponse

Traitement et
clture
dintervention