UNIVERSID AD DEL C ARIBE

ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
ANTEPROYECTO DE MONOGRAFA PARA OPTAR POR EL TITULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PROPUESTA PARA EL CONTROL DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PARA EL
CENTRO DE ESPECIALIDADES MEDICAS DR. ROJAS AO 2017.

PRESENTADO POR
ABEL FERNANDO FERNANDEZ
JOSE JUNIOR RUBIO PERALTA
ASESOR:
RADHAMS VEGA, M.A
Los
conceptos emitidos
en el presente
anteproyecto de
monografa son de
la exclusiva
responsabilidad de
la sustentante.
SANTO DOMINGO, D.N. REPUBLICA DOMINICANA
2016

UNIVERSID AD DEL C ARIBE

ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ANTEPROYECTO DE MONOGRAFA PARA OPTAR POR EL TITULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PLAN ESTRATGICO DE COMUNICACIN CORPORATIVA PARA KINNOX

S.A. PARA EL AO 2016.
PRESENTADO POR
ABEL FERNANDO FERNANDEZ
JOSE JUNIOR RUBIO
MATRICULA
2012-6067
2012-5168
ASESOR
RADHAMS VEGA, M.A.
SANTO DOMINGO, D.N., REPUBLICA DOMINICANA
2016
2

NDICE
ANTECEDENTES......................................................................................................5
JUSTIFICACIN......................................................................................................19
DESCRIPCIN Y SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA......................................21
OBJETIVO GENERAL Y ESPECFICOS................................................................23
METODOLOGA DE INVESTIGACIN A UTILIZAR...............................................23
ESQUEMA TENTATIVO DE CONTENIDO..............................................................33
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Y DOCUMENTALES......................................35
ANEXOS..................................................................................................................37

PROPUESTA PARA EL CONTROL DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PARA EL

CENTRO DE ESPECIALIDADES MEDICAS DR. ROJAS AO 2017.

ANTECEDENTES

ANTECEDENTES
Un servicio consiste en varias actividades que procuran satisfacer las necesidades
de los clientes y que por lo general son intangibles. La calidad no es ms que
ofrecer estos servicios de tal manera que cumplan con las expectativas de los
clientes.12
La calidad se origina con la humanidad cuando el hombre de caverna el cual
viva de la caza, la pesca, entre otras actividades comenz a inspeccionar y luego
escoger lo mejor dentro de las cosas que le ofreca la naturaleza, la usufactura
que consista en elaborar un producto el cual era usado por aquel que lo elabor,
es un ejemplo de mejora en la calidad ya que con el tiempo el hombre comenz a
desarrollar mecanismos para elaborar armas de mejor calidad.
El crecimiento

de las tribus conllevo a que las mismas se convirtieran

en

comunidades y eso trajo consigo el que estas se organizaran, as que comenzaron

a construir templos, palacios, etc. por motivo a este crecimiento tambin

era

imperativo que las actividades se realizaran de un modo ms exacto y que de

igual forma la mano de obra fuera ms especializada por lo que surgen

los

artesanos, se crea la burocracia y los especialistas. 3

1 (Gestiopolis, 2007)
2 (Merio, 2008)
3 (Apps.who, 2008, p. Apps.who. (20 de junio de 2008). Concepto generales de
Calidad. )
6

La calidad aplicada a los servicios de salud

Las distintas polticas aplicadas a los servicios de salud provienen de los
diferentes parmetros establecidos por la Organizacin Mundial de la Salud (OMS)
la cual ha desarrollado diferentes polticas que tienen que ver con la calidad en los
servicios de atencin y seguridad de los pacientes. Adems de la OMS existe otro
organismo que ha desarrollado herramientas para que los establecimientos de la
salud sean acreditados y que desarrollo la seguridad de la calidad en los servicios
este organismo es la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS)

En lo que respecta a Amrica Latina, las distintas propuestas de polticas de

calidad fueron desarrolladas luego de que estas haban sido establecidas en
algunos pases de Europa y del Hemisferio Norte. En Amrica latina algunos
pases fueron reconocidos por su gran desarrollo en polticas de salud por
mencionar uno podramos hablar de Mxico, el cual desarrollo en el ao 2007 un
Sistema Integral de Calidad en Salud como respuesta a la 27 conferencia sobre
asuntos de calidad en la salud desarrollada por la OPS 4.
Los sealamientos de las polticas pblicas deben ser determinados por el
gobierno a travs de distintos regmenes5.
4 (Montas, 2014)

5 (OPS, 2007)
7

Incidencias de los controles de calidad en los servicios de salud.

Los controles de calidad en los servicios de salud son de gran importancia ya que
sin estos los aspectos de la vida diaria estaran afectados de forma directa en lo
que tiene que ver con la toma de decisiones, los modos de comportamientos, etc.
Por medio de los controles de calidad en los servicios de salud se podran evitar
ciertas situaciones que para las personas serian riesgosa, se pueden proteger
adems los derechos de las personas en lo que incumbe a su salud y la manera
en que estos la reciben, establecindose controles desde los precios de
adquisicin de estos servicios, hasta la manera detallada en que se les ofrecen a
los consumidores. Tomando en cuenta el ambiente, el tiempo,

la inmunizacin,

etc.
Controles de Calidad en los servicios en la Repblica Dominicana.
En respuesta a los diferentes mecanismos de polticas pblicas para la salud
establecidos por la OMS, en la Repblica Dominicana se establecen las leyes 4201 (Ley General de Salud) promulgada el 08 de marzo del 2001 y la ley 87-01 (ley
que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social) 6 ambas leyes tendran
como propsito el desarrollar ciertos sistemas que tendran que ver no solo con
parmetros para el control de los servicios de salud y la manera en que estos se
relacionan con la sanidad ciudadana, sino que

establecera especificaciones

6 (Moronta, 2014)

sustanciales respecto a la poltica nacional de controles de salud de los cuales se

podran mencionar:

La creacin de una cultura de calidad: esto tiene que ver con crear una
cultura para la calidad que asegure que los servicios de salud se ofrezcan
de tal forma que se ofrezcan con calidad desde el inicio, de un modo cada
vez ms asequible para la poblacin, ofrecindolos con pasin y de modo
tal que los mismos satisfagan las expectativas de los usuarios.

Igualdad de gneros: no se cohben de los servicios de salud a ningn tipo

de persona independientemente de su raza, gnero, situacin econmica o
cualquier otro estatus social.

Actualmente en la Republica Dominicana existen diferentes instituciones

surgidas por a causa de la ley no. 42-01 tales como:
La Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales, la tesorera de Seguridad
Social, la Direccin de Informacin y Defensa de los Afiliados y Seguro
Nacional de Salud.
En el 2012 en el pas se acoge la Estrategia Nacional de Desarrollo 2030, la
cual tiene que ver con la implementacin de polticas pblicas con miras al
desarrollo a largo plazo de las naciones.
En lo que respecta a la salud la END 2030 busca garantizar el derecho de los
ciudadanos a la entrada a un modelo de atencin integral de calidad y
afectuosidad que ennoblezca la promocin de la salud y el apercibimiento de la
9

enfermedad, mediante el Sistema Nacional de Salud; asegurar el acceso

a la salud y reducir los gastos7
Dentro de las metas desarrolladas para lograr estos objetivos se podra
mencionar:

La cobertura a los servicios de salud mejorados.

La erradicacin de la pobreza extrema para el ao 2030 entre otros 8.

7 (Montas, 2014)
10

JUSTIFICACIN
El carcter preponderante de los servicios de salud es uno de los ms notorios
para las sociedades en desarrollo. El hecho de que la vida es uno de los dones
ms preciados para la humanidad pone de manifiesto que cada aspecto
relacionado a ella es esencial para el pleno goce de la misma. Es por ello que el
carcter de la siguiente investigacin tiene como objeto la evaluacin de los
servicios de salud ofrecidos por el Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rojas.
Creemos que un anlisis de estos servicios con el fin de efectuar las reformas de
lugar, garantizara una mayor proteccin a sus usuarios. Cabe sealar el hecho de
que los servicios de salud en nuestro pas necesitan una seria reestructuracin,
con el fin de buscar las mejoras que salvaguarden la vida. Este centro est
ubicado en una zona urbana de gran cantidad de pobladores, por lo que una
mejora en la cartera de servicios suministrados significara un gran avance en el
desarrollo de dicha comunidad.

La constante necesidad de efectuar mejoras en los servicios ofertados por este

centro mdico ha constituido la naturaleza de nuestra investigacin, es por ello
que es de nuestra especial preocupacin analizar de manera profunda y
exhaustiva la calidad de dichos servicios. Podramos decir que nuestras razones
son diversas pues descansan tambin en el hecho de que existe un deseo
personal de hacer un bien a una comunidad que lo necesita. Buscamos que este
tipo de investigacin pueda servir como peldao para que la calidad de los

11

servicios de salud que no son ofertados pueda sufrir mejoras significativas que
puedan garantizar la salud de una poblacin, que la exige como derecho.
Valoramos este anlisis como punto de partida hacia el mejoramiento de un plan
de salud social ms ntegro y completo, un plan que aplique estrategias esenciales
con el fin de mejorar la calidad de un servicio de vital importancia. Es por ello que
en nuestro esfuerzo por presentar una propuesta para el mejoramiento en la
calidad de los servicios del Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rojas,
estableceremos al mismo tiempo una serie de sugerencias que podran ser
aplicadas en cualquier otro centro, con el nico fin de brindar una calidad de
servicios ms elevada.
Habiendo expuesto la importancia, as como las razones que justifican nuestra
decisin de investigar y analizar los servicios de salud ofrecidos en el centro
mdico anteriormente mencionado, podramos decir que nuestra conclusin podr
brindarle una propuesta clara a un organismo del sector salud con el fin de poner
la calidad como una de sus ms altas prioridades. Del mismo modo otros
organismos relacionados a este importante sector de la salud podrn ver una
ventana de posibilidades en su mejora continua en la calidad de los servicios que
ofrecen. Por lo tanto, asociamos al Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rojas
as como a todos los relacionados a los servicios de salud, como los principales
beneficiarios del siguiente proceso de investigacin.

12

DESCRIPCIN Y SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA

El Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rojas ha recibido varias reclamaciones

por parte de ciertos clientes por motivo a supuesta mala calidad en los servicios,
dicha inconformidad podra estar siendo generada por la falta de energa elctrica,
lo cual podra estar impidiendo que ciertos servicios en los cuales es prescindible
el uso de la misma, no se estn ofreciendo con calidad y en otros casos no se
ofrezcan, puesto que los generadores elctricos por lo general tienden a averiarse
a parte de esta problemtica el centro no posee un rea de cafetera, no tiene
buena ambientacin en el rea de espera y en las habitaciones adema s no tiene
ciertos equipos de oficina que posibiliten la impresin o digitacin de resultados
clnicos, por lo que estos se efecten de forma externa y en la mayora de los
casos toma mucho tiempo la entrega de estos a los clientes.
Sistematizacin del problema
Algunas interrogantes que se desprenden del estudio de investigacin son las
siguientes:
1. Cuenta la empresa con un plan de control de calidad en los servicios en
sus distintos departamentos?
2. Cul departamento es el responsable de planificar el control de la calidad
en los servicios?
3. Disponen del talento humano cualificado o se auxilian de outsourcing para
implementar las acciones del control de calidad?
4. Bajo cules parmetros disean e implementan dicha planificacin?

13

5. Estudian y monitorean a la competencia en materia de innovacin de sus

estrategias en el control de los servicios?; Aplican buenas prctica
aprobadas por la OMS?
6. Realiza la empresa un estudio sistemtico de la eficiencia y efectividad de
sus servicios?; Mediante cules mecanismos de medicin? En cules
periodos?; Sus resultados son evaluados y tomados en consideracin?;
Muestran las tendencias a travs del tiempo?
7. En caso de una situacin de emergencia el centro posee los mecanismos
para que sus pacientes reciban un servicio de calidad?

14

OBJETIVO GENERAL Y ESPECFICOS

Objetivo General:
Elaborar una propuesta para el control de calidad en los servicios de salud para el
Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rojas ao 2017.
Objetivos Especficos:
1- Explicar los fundamentos tericos relacionados con el control de calidad de
empresas de servicios de salud.
2- Describir caractersticas generales del Centro de Especialidades Mdicas Dr.
Rojas
3- Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos por el Centro de Especialidades
Mdicas Dr. Rojas
4- Describir los aspectos de la propuesta del plan para el control de calidad en los
servicios del Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rojas

15

METODOLOGA DE INVESTIGACIN A UTILIZAR

La metodologa de la presente investigacin estar centrada en el estudio de
carcter descriptivo fundamentalmente, nos valdremos de fuentes bibliogrficas
con el fin de definir los conceptos que darn luz al siguiente anlisis. Incluiremos
un estudio de campo trasladndonos a la localidad donde est ubicado.
Dichas fuentes podrn actualizar contenido relacionados con la calidad de los
servicios de salud ofrecidos en el Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rojas.
Importante nos es decir que nuestras investigaciones detallaran cada uno de los
servicios de salud ofrecidos por esta entidad con el fin de evaluar la calidad de
estos.
Nos valdremos de toda informacin emitidas por el centro con el fin que produzcan
informes de lugar persiguiendo as cumplir con los objetivos del anlisis que nos
motiva a realizar esta investigacin.

Trabajo de campo
Nos valdremos de esta importantsima herramienta mediante la recoleccin de
datos entre los diferentes entes que ser relaciona con el Centro de Especialidades
Mdicas Dr. Rojas, desde la alta gerencia hasta los consumidores finales del
servicio.

16

Nuestra muestra se tomara en base a los distintos escalafones de la empresa con

el fin de obtener y comprender la informacin que la empresa emite en su relacin
con sus clientes internos y externos.

Instrumentos de recoleccin de datos

Las tcnicas de recoleccin a emplear sern las siguientes:
i.
ii.

Gua de entrevista a directivos de la empresa.

Cuestionario estructurado de preguntas abiertas y cerradas a los

iii.

colaboradores.
Cuestionario estructurado de preguntas abiertas y cerradas a clientes y

iv.

proveedores.
Cuestionario estructurado de preguntas abiertas y cerradas a lderes de
opinin; editores, periodistas y comunicadores especializados en el rea
econmica, y afines, en sus respectivos medios.

Objetivos
especficos

Variable
s

Definicin

Indicadores

conceptual
17

Explicar

Fundame

Se basa

los

ntos tericos

en el marco

fundamentos

de los

terico que ha

tericos de

servicios y de

de sustentar la

relacionados

los controles

propuesta del

con el control

de calidad.

plan para el

de calidad de

control de

empresas de

calidad de los

servicios de

servicios

salud

ofrecidos

Concepto de Servicio,
calidad y control.

-------

-------------Se trata de
Descripci
n

de

las

dar una
descripcin de

generalidades

los servicios

de

los

comprendidos

servicios

de

en las empresas

salud

------Clasificac

del sector salud

---------

-----

Aqu se

Criterios y parmetros de

hace referencia

clasificacin y medicin de los

a los diferentes

servicios de salud

parmetros con

in de los

los que los

servicios de

servicios son

salud

clasificados as
como la
18

clasificacin de
los mismos

------Concepto y generalidades
control de calidad
-------

------Marco

Se basa
en el marco
terico sobre el

conceptual del

cual se basara

control de

el control de

calidad

calidad en la

------Trayecto de mejora en los

propuesta

servicios de salud de la Republica

ofrecida

dominicana

------Resea
-------

histrica de la
calidad de los

Calidad

servicios

de los

ofrecidos en la

servicios de

Republica

salud en la

Dominicana

Republica

------Ventajas y desventajas de
esta ley. Sugerencias para la
reestructuracin de la misma

Dominicana
------19

Conceptos
------Breve

generales de la
ley general de
salud en la

descripcin de

Republica

la ley general

Dominicana

de salud de la
Republica
Dominicana
Describir

Resea

las

del Centro de

caractersticas

Especialidade

generales del

s Mdicas Dr.

Centro de

Rojas

Especialidade

Historia del
centro.

Resea histrica del Centro.

Plan estratgico

Misin,
visin y valores
Objetivos

s Mdicas Dr.
Planes

Rojas

-------

------Cartera
de servicios
del Centro de
Especialidade
s Mdicas Dr.

------Descripci

Cantidad de servicios
ofrecidos y evaluacin de los
mismos

n de los
servicios
ofrecidos por el
centro

Rojas
20

------Evaluar la
calidad de los

Garanta
de calidad

Se refiere
a los criterios y

servicios

parmetros de

ofrecidos por

calidad

el Centro de

aceptados

Especialidade

generalmente

Rasgos medibles de los

servicios ofrecidos

s Mdicas Dr.
Rojas

------------Instrume
ntos de
medicin

Instrument
os de medicin
de la OMS
-------

------Desenlace
Conclusi

Describir

s en cuanto a la

ones de la

calidad de los

calidad de los

servicios

servicios

ofrecidos en el

ofrecidos

centro

Propuest

Articulaci

los aspectos

a para el plan

n de los

de la

para el control

elementos de la

propuesta del

de calidad

propuestas

Descripcin de cada una de

las partes que orquestan el plan

plan para el
21

control de
calidad del
Centro de
Especialidade
s Mdicas Dr.
Rojas

22

ESQUEMA TENTATIVO DE CONTENIDO

La estructura sugerida se conforma de la siguiente manera:
Dedicatoria
Agradecimientos..
Introduccin..
Justificacin
Descripcin y sistematizacin del problema
Objetivo general y especficos
Metodologa a utilizar.

CAPTULO I

FUNDAMENTOS TERICOS RELACIONADOS CON EL

CONTROL DE CALIDAD DE EMPRESAS DE SERVICIOS DE SALUD.

1.1 Incidencia de los Controles de calidad en los

servicios de salud...
1.2 Herramientas para el control de los servicios de
salud......
1.3 Historia del control de calidad en los servicios de
salud en la Repblica Dominicana.
CAPITULO II

CARACTERISTICAS GENERALES DEL CENTRO DE

ESPECIALIDADES MEDICA DR. ROJAS

2.1

Breves apuntes de la evolucin de los controles de

calidad en los servicios de salud

23

2.2

Comportamiento de los controles de calidad en los

servicios de salud en la regin del Caribe y la Repblica

Dominicana
2.3

El papel de los controles de calidad en la salud en la

Repblica Dominicana.

CAPTULO III

EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

OFRECIDOS POR EL CENTRO DE ESPECIALIDADES MEDICAS DOCTOR

ROJAS.

1.1 Historia del Centro de Especialidades Mdicas Dr.

Rojas.

1.2 Diagnstico del control de la calidad de los

servicios....

CAPITULO IV DESCRIPCION DE LOS ASPECTOS DE LA PROPUESTA

DEL PLAN PARA DE CONTROL DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS, DEL
CENTRO DE ESPECIALIDADES MEDICAS DOCTOR ROJAS.

4.1

Objetivos general y especficos.

4.2
Mensajes
estratgicos
4.3
Estrategias..
4.4
Acciones
tcticas.

4.5

Evaluacin de resultados: indicadores y controles...

4.7

Cronograma
24

4.8

Presupuesto

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.......
BIBLIOGRAFA
.
ANEXOS

25

Bibliografa
(s.f.).
Apps.who. (20 de junio de 2008). Concepto generales de Calidad. Recuperado
el

20

de

julio

de

2016,

de

apps.who:

https://ocw.uca.es/pluginfile.php/1039/mod_resource/content/1/TEMA_1.
pdf
Gestiopolis. (10 de octubre de 2007). Gestiopolis. Recuperado el 20 de julio de
2016,

de

http://www.gestiopolis.com/teorias-de-la-calidad-origenes-y-

tendencias-de-la-calidad-total/
Merio, J. P. (22 de enero de 2008). Definiciones . Recuperado el 16 de julio de
2016, de Concepto hppt\ definicion de servcio
Montas, J. T. (2014). ECONOMIA Y SALUD EN REPUBLICA DOMINICANA .
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Moronta, D. J. (2014). Sistema de Salud en Repblica Dominicana. San
Salvador.
OPS, O. P. (2007). Salud en las Amricas. Volumen 1 regional. cap 4. Las
politicas pblicas y los sistemas de salud.

26