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SOCIALES
UNIDAD 1:
IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN
DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE
CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL
SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES
Organizado
UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES
ndice
Introduccin y objetivos de la unidad didctica ............................................................................................................. 3
1. Concepto de calidad y calidad de servicio. Trminos vinculados a la calidad en los servicios.............................................4
1.1. Concepto de calidad....................................................................................................................................................................4
1.2. Concepto de Calidad de servicio.................................................................................................................................................5
1.3. Trminos vinculados a la calidad de los servicios.......................................................................................................................5
1.3.1. Especificaciones, Atributos, criterios, requisitos de y para la Calidad ............................................................................5
1.3.2. Indicadores para el control y evaluacin de la calidad ....................................................................................................6
1.3.3. Los procesos y la gestin por procesos ..........................................................................................................................6
1.3.4. Cliente, clientes internos..................................................................................................................................................7
1.3.5. Gestin de la calidad, Sistemas de Aseguramiento de la calidad, modelos de gestin .................................................8
2. Presentacin de los principales modelos de gestin de calidad ................................................................................................9
Gnesis y Evolucin de los Modelos de Calidad................................................................................................................................9
2.1. El Marco Comn de Evaluacin, CAF, el Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM): Identificacin y Propsitos
..........................................................................................................................................................................................................10
El Modelo CAF.........................................................................................................................................................................10
Estructura del Modelo .....................................................................................................................................................10
Criterios e implicaciones clave........................................................................................................................................11
El Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM)...............................................................................................13
2.2. Las normas en calidad ..............................................................................................................................................................14
2.2.1. Las normas ISO.............................................................................................................................................................14
Las normas ISO 9000 ..............................................................................................................................................................14
Significado de las Siglas ISO..........................................................................................................................................15
La familia de las normas ISO..........................................................................................................................................16
2.2.2. La norma ONG con calidad ...........................................................................................................................................18
2.3. Las cartas de servicios: Identificacin y finalidades.................................................................................................................20
Definiciones..............................................................................................................................................................................20
Finalidades...............................................................................................................................................................................22
Contenidos ...............................................................................................................................................................................22
3. La Gestin por procesos: nociones bsicas para la reflexin...................................................................................................24
3.1. La gestin por procesos en las administraciones pblicas ......................................................................................................24
3.2. Bases para la aplicacin de la gestin por procesos ................................................................................................................25
3.2.A.- Identificacin de los procesos de un servicio ...............................................................................................................25
3.2.B.- Clasificacin de los procesos de un servicio................................................................................................................25
3.2.C.- Mapa y planificacin de los procesos de un servicio ...................................................................................................27
El mapa de procesos ......................................................................................................................................................27
La planificacin de los procesos.....................................................................................................................................28
3.2. D. la medicin de los procesos y enfoques para la evaluacin de la calidad...................................................................28
3.3. Las dimensiones de la calidad en los servicios sociales a considerar para la opcin por procesos ........................................30
UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES
INTRODUCCIN
El reto de afrontar el estudio de la calidad en los servicios sociales, nos ha llevado a exponer en la
presente Unidad Didctica 1 referentes tericos, bsicos, de tipo introductorio, que permitan adentrase, en la
reflexin y estudio, en profundidad, de lo que se ha considerado previo y esencial, adems de presente en
cualquiera de los actuales sistemas de gestin y aseguramiento de la calidad: La identificacin y
especificacin de lo que es calidad para el producto o servicio producido. Los contenidos que aqu se
abordan nos ayudaran a responder, con coherencia y rigurosidad a la pregunta:
QUE ENTENDEMOS POR BUENO Y DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES DE
ATENCIN PRIMARIA?
Nos ocupamos, en el Apartado 1, de los que consideramos conceptos bsicos que se han de
identificar y comprender cuando tratemos de desarrollar actuaciones de mejora de la calidad en los servicios
que trabajemos. En el Apartado 2, se presentan los principales modelos o sistemas de gestin de la calidad,
centrndonos en los que mayormente utilizan las Administraciones pblicas. Dado que la mayora de los
sistemas de gestin y aseguramiento de la calidad recurren a la gestin por procesos como metodologa de
implantacin de la gestin de la calidad en el Apartado 3, se introducen algunas nociones bsicas sobre la
gestin por procesos que nos permiten trazar la hoja de ruta a seguir en el resto de unidades didcticas del
curso, dando respuesta desde diferentes pticas a la cuestin planteada.
OBJETIVOS
- Conocer el sentido y significado del trmino calidad
- Reconocer los principales Modelos de Gestin de la calidad.
- Conocer las acciones bsicas a realizar en desarrollo de experiencias de gestin por procesos, como
estrategia para la gestin de la calidad.
UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES
QU ES CALIDAD?
Propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla
como igual, superior o inferior
a las de su especie.
Diccionario (Real Academia de
la lengua Espaola)
Conjunto de caractersticas de
una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y
las implcitas.
Definicin de calidad (segn
ISO 8402:94)
Definicin de calidad no
amparada o recogida en las
definiciones de calidad que
encontramos en las diversas
normas ISO.
Compara la calidad de cosas de
la misma especie.
Fuente: GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS AYUNTAMIENTOS, GUA PRCTICA PARA LA IMPLANTACIN DE LA NORMA ISO
9001:2000 EN UN AYUNTAMIENTO, JOS LUS NAVARRO, FEDERACIN ESPAOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS (FEMP), Espaa,
2004.
Elaboracin: PROPIA.
Se trata de un concepto cuya definicin y concepcin ha ido variando a lo largo del tiempo. La calidad ha sido
entendida de diferentes maneras, como, por ejemplo:
Calidad es conseguir productos y servicios con cero defectos.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Calidad hay si se produce un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
La calidad se alcanza si se da respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
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Especificaciones de calidad
La especificacin de calidad constituye la fuente primaria de informacin para un producto o servicio
determinado, puesto que describe en detalle las caractersticas que debe cumplir para que se
considere aceptable para el uso o disfrute propuesto.
Atributos de calidad
Aquella caracterstica diferencial que posea el producto o servicio como rango distintivo de otro
producto similar y cuyo proceso de elaboracin y condiciones finales de calidad, cumplan las normas
establecidas en el protocolo correspondiente.
Criterios de calidad
Qu entendemos por calidad (Criterio)
Estimacin cientfica sobre la que puede basarse un juicio sobre la calidad
Son elementos valorativos que inspiran la evaluacin de las caractersticas de la calidad
Se define como aquella condicin que debe cumplir la actividad o prctica o servicio para
ser considerada de calidad. Los criterios son la base de los programa de calidad.
Representa el objetivo que se quiere conseguir, las caractersticas que mejor representan
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lo que queremos alcanzar. Actan como referentes para medir la calidad y es por tanto un
patrn de aquello que queremos medir. El criterio es la norma; se cumple o no se
cumple, total parcialmente.1.
Indicadores
Son datos o conjunto de datos relevantes que ayudan a medir objetivamente la evaluacin de los
servicios, resultados o percepciones sobre ellos. Los indicadores proporcionan informacin que
permiten conocer si el servicio en cuestin se ha prestado conforme a las especificaciones, atributos
y criterios de calidad previamente establecidos.
Estndares de calidad
Se refiere a Cunto es deseable de lo que entendemos como bueno y de calidad (Estndar)
Qu nivel de calidad deseamos: rango aceptable de calidad. El estndar es lo que hay que hacer
nivel de prctica a alcanzar. Un estndar es inseparable del criterio al que acompaa y representa
el grado de cumplimiento exigible a ese criterio.
Procesos
Un proceso es un conjunto de interacciones humanas y materiales que tienen un inicio y un final,
claramente identificables. Es una transformacin, que pretende conseguir al final, un producto que
aada valor para el cliente, con respecto a la situacin de partida.
MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: FORMULACIN DE CRITERIOS. CONSUELO RODRGUEZ DAZ, ENRIQUE VILLENA UGARTE. Servicio
de Salud de Castilla la Mancha.2009
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certera de obtener en una organizacin, los resultados que buscamos es por medio del
trabajo por procesos2.
Para facilitar la comprensin del concepto de proceso se presenta, a continuacin, la representacin
esquemtica del concepto expresado.
Cuadro n1 REPRESENTACIN ESQUEMTICA DEL CONCEPTO DE PROCESO
CLIENTE SATISFECHO
ENTRADAS
PROCESO
SALIDAS
RECURSOS
INFORMACIN.
CONOCIMIENTO.
Conjunto de actividades
interrelacionadas.
Resultado de un proceso
INSUMOS
ORGANIZACIN
Residuos, fallos,
retrocesos.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Fuente: JAUME GARAU, 2005; LUS A. BARRIGA MARTN, 2000, JOS LUS NAVARRO CORTIJO-FEMP, 2003.
Elaboracin: PROPIA.
Clientes Internos
En la cadena de agentes que intervienen en el proceso de satisfaccin del cliente externo o
ciudadano, encontramos una serie de clientes internos que ostentan el papel tanto de clientes
(receptores o destinatarios de una actividad) como de proveedores a su vez de un servicio al
siguiente eslabn o escaln.
Desagregando, de esta forma el proceso de prestacin de servicio, para asegurar la satisfaccin del
cliente final o ciudadano ser preciso satisfacer a cada uno de los clientes internos receptores de
cada uno de los eslabones o actividades en que se descompone el todo.
Especial mencin hacemos del modelo de gestin, en el mbito de la empresa privada, denominado
Calidad Total entendida como la aplicacin de los principios de la gestin de la calidad al conjunto
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS AYUNTAMIENTOS, GUA PRCTICA PARA LA IMPLANTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN UN
AYUNTAMIENTO, JOS LUS NAVARRO, FEDERACIN ESPAOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS (FEMP), Espaa, 2003.
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INTERNACIONAL
E F Q M de Excelencia
Aprendizaje y Mejora
Son utilizadas por organizaciones de todo
tipo aunque ha sido en la administracin
pblica donde han tenido mayor desarrollo
CARTAS de SERVICIO
NORMAS DE CALIDAD
Normas ISO
ISO 9001:2000
ESPAA
Informe UNE IWA 4
UNE 66182
Mod. Malcolm Baldrige
Se identifica tambin como Modelo Norte
Americano de Excelencia
El marco de referencia utilizado para la evaluacin
del premio nacional de calidad de Estados Unidos.
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AGENTES FACILITADORES
1
LIDERAZGO
RESULTADOS
GESTIN DE LOS
RECURSOS HUMANOS
RESULTADOS EN LAS
PERSONAS
2
ESTRATEGIA Y
PLANIFICACIN
5
GESTIN DE
LOS
PROCESOS Y
DEL CAMBIO
6
RESULTADOS
ORIENTADOS A LOS
CLIENTES-CIUDADANOS
ALIANZAS Y
RECURSOS
RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD
9
RESULTADOS
CLAVE DEL
RENDIMIENTO
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Aumento de la productividad
Mejora continua.
La familia de normas apareci por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estndar
britnica (BS), y se extendi principalmente a partir de su versin de 1994, estando actualmente en su
versin 2000.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que
realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantacin en empresas de servicios era muy dura y por eso
se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrtico.
Con la revisin producida en el ao 2000 de las normas aprobadas en 1994 se ha conseguido una
norma bastante menos burocrtica para organizaciones de todo tipo, y adems se puede aplicar sin
problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica. La referida revisin ha reducido
a 4 las normas aplicables, stas son:
ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica
la terminologa.
ISO 9001: Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a
toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su
objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
ISO 9004: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia el
sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de
la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
ISO 19011: Proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas de gestin de la
calidad y de gestin ambiental.
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificacin
que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades estn vigiladas por organismos
nacionales que les dan su acreditacin.
Con la intencin de proporcionar una visin global del contenido de la Norma ISO 9001:2000, a
continuacin se expone, siguiendo a Jose Lus Navarro, el esquema de contenidos de la misma.
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PARTE EXPOSITIVA
Prlogo
0 Introduccin
1 Objeto y campo de aplicacin
2 Normas para consulta
3 Trminos y definiciones
PARTE DISPOSITIVA
4 Sistema de Gestin de la Calidad
5 Responsabilidad de la Direccin
6 Gestin de los Recursos
7 Realizacin del Servicio
8 Medicin, Anlisis y Mejora.
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sistemas de gestin. Dichas normas se complementan entre s, pero tambin se pueden utilizar de manera
independiente. Por ello, tienen una estructura muy similar, pero su finalidad y su alcance son diferentes.
La UNE 66174: 2010 - Gua para la evaluacin del sistema de gestin para el xito sostenido
de una organizacin segn la ISO 9004, se ha actualizado teniendo en cuenta la nueva versin de la ISO
9004 y a su vez, considerando la que las organizaciones tienen la necesidad de detectar oportunidades de
mejora e innovacin, fortalezas y debilidades para mantener el xito sostenido. La gua contiene dos puntos
de vista para la realizar la autoevaluacin: la de la alta direccin, que aporta la visin global y estratgica y la
de los gestores de calidad, que aporta la visin operativa. La autoevaluacin de los elementos claves o de la
Alta Direccin (ISO 9004) se ha integrado totalmente en esta gua, pero en la autoevaluacin detallada se ha
ampliado y mejorado el contenido de la norma ISO 9004. La norma UNE 66174:2010 ha sido elaborada en el
seno del Comit Tcnico de Normalizacin de AENOR AEN/CTN66 Gestin de la Calidad y Evaluacin de la
Conformidad por expertos pertenecientes a todo de tipo de organizaciones pblicas y privadas: PYMES,
grandes empresas, asociaciones, institutos, fundaciones e instituciones, entre las que se encuentra la AEC.
UNE 66182 - Gua para la evaluacin integral del gobierno municipal, Directrices para la
aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 en el gobierno local.
Persigue proporcionar a los gobiernos municipales una metodologa asequible y prctica para
evaluar su confiabilidad, bajo la filosofa de que una Entidad Local se considerar confiable cuando garantiza
las condiciones necesarias para proporcionar los servicios que precisan sus ciudadanos de manera
coherente y generando una confianza, que el resultado de la evaluacin ayudar a implantar. En esta norma
UNE, las actividades del Ayuntamiento, cuya evaluacin integral se pretenda, se clasifican en cuatro grandes
reas:
Desarrollo institucional para el buen gobierno;
Desarrollo econmico sostenible;
Desarrollo social incluyente y
Desarrollo ambiental sostenible.
Efectuada la evaluacin de la gestin municipal, esta demostrar su utilidad debindose definir e
implantar un Plan de Mejora derivado de los resultados, priorizando aquellas acciones que se centren en los
indicadores de peor valoracin y buscando la mxima mejora con el menor coste teniendo en cuenta los
limitados recursos de las Corporaciones Locales, estableciendo un periodo para su ejercicio.
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SOCIALES
Su potencial consiste en expresar un consenso sobre un modelo social que afecta al comportamiento y las
responsabilidades, a los derechos y a los deberes, a las expectativas y a la confianza de polticos, funcionarios y
ciudadanos.
G.Bouckaert,
Instrumento en la garanta de los derechos de los ciudadanos frente a la Administracin, ya que la explicitacin
de a) Compromisos concretos de calidad en la prestacin de los servicios, as como de b) Los derechos y
deberes de los ciudadanos en relacin con estos servicios, servirn como:
a) Factor de limitacin de la discrecionalidad con que la Administracin ha realizado la prestacin de
servicios.
b) Factor de concrecin de los principios que informan la actuacin de las administraciones en la
prestacin de servicios, y muy especialmente de los principios de informacin de transparencia de
participacin, de eficacia y de eficiencia.
c) Como factor de garanta de los derechos de los usuarios, que debern ser expresamente
enunciados.
Fuente: FAUSTINO LPEZ DE FORONDA 2000; LUS ALBERTO BARRIGA MARTN; 2000. DECRETO 27/1997, DE 6 DE MARZO de LA
COMUNIDAD AUTONMICA DE MADRID; REAL DECRETO 1.259/1999, DE 16 DE JULIO
Elaboracin: PROPIA.
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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
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El Real Decreto 1.259/1999, de 6 de julio, en su art. 3 aade al carcter informativo de las cartas de servicios
otro de expresin de los derechos y deberes de los ciudadanos y usuarios.
El ya referido Real Decreto 951/2005, seala que los contenidos de las cartas de servicios se estructuran en
torno a los siguientes aspectos:
Contenidos de carcter general y legal
Contenidos sobre compromisos de calidad
Contenidos de carcter complementario
Contenidos sobre Medidas de subsanacin en caso de incumplimiento de los
compromisos declarados.
POR EL QUE SE ESTABLECE EL MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN GENERAL DEL ESTADO
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ciudadanos su contenido, que se estructurar en los apartados que se identifican y caracterizan en el cuadro
que a continuacin se presenta.
DE COMPROMISOS DE CALIDAD
DE CARCTER COMPLEMENTARIO
Direcciones telefnicas, telemticas y postales de
todas las oficinas donde se prestan cada uno de los
servicios, indicando claramente para las terceras la
forma de acceso y los medios de transporte
pblico.
Direccin postal, telefnica y telemtica de la
unidad operativa responsable para todo lo
relacionado con la carta de servicios, incluidas las
reclamaciones por incumplimiento de los
compromisos.
Otros datos de inters sobre la organizacin y sus
servicios.
Fuente: REAL DECRETO 951/2005, DE 29 DE JULIO, POR EL QUE SE ESTABLECE EL MARCO GENERAL PARA
LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN GENERAL DEL ESTADO.
Elaboracin: PROPIA.
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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
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CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES REFLEXIONES SOBRE LA CALIDEZ-, LUS ALBERTO BARRIGA MARTN, en CALIDAD I, Revista
de trabajo social servicios sociales y poltica social n 49. Consejo General de Colegios Oficiales de Diplomados en Trabajo Social. Madrid, 2000
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destinatarios o clientes, as como a otros grupos de inters y estar siempre alineados con la misin,
estrategia y objetivos estratgicos de la misma8.
TRABAJANDO CON LOS PROCESOS: GUA PARA LA GESTIN DE PROCESOS. JUNTA DE CASTILLA Y LEN. 2004
http://www.jcyl.es/web/jcyl/AdministracionPublica/es/Plantilla100DetalleFeed/1248367026092/Publicacion/1181202930899/Redaccion
9 Sistematizando lo contenido en TRABAJANDO CON LOS PROCESOS: GUA PARA LA GESTIN DE PROCESOS. JUNTA DE CASTILLA Y
LEN. 2004
http://www.jcyl.es/web/jcyl/AdministracionPublica/es/Plantilla100DetalleFeed/1248367026092/Publicacion/1181202930899/Redaccion
GUA PARA LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES, JAUME GARAU, INTRESS, Espaa. 2005.
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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES
Son los que mayor impacto tienen en los objetivos estratgicos definidos por la organizacin,
haciendo mayor nfasis en su repercusin en los clientes de la organizacin.
Los procesos clave constituyen la razn de ser de la organizacin. Se orientan a la prestacin
de servicios y aportan valor aadido al cliente externo, es decir, a los ciudadanos, organizaciones o
sociedad en general. Son aquellos que tienen que ver con una accin directa con los usuarios: admisin,
diagnstico, intervencin, seguimiento. Estos procesos deben estar dirigidos a satisfacer las necesidades y
expectativas de los ciudadanos.
Los procesos clave no son comunes a todas las organizaciones, puesto que dependen de la
tipologa de la organizacin. Son aquellos que permiten el desarrollo de la planificacin y estrategia de la
organizacin, y que aaden valor para el ciudadano o inciden directamente en su satisfaccin.
Procesos ESTRATGICOS.
Son aquellos que estn relacionados con la definicin y el control de los objetivos de la
organizacin, su planificacin y estrategia, definicin de la misin, visin y valores. En su gestin interviene
directamente el equipo directivo. Los procesos estratgicos son aquellos que estn relacionados con la
direccin, organizacin, planificacin y estrategia de la organizacin. Dichos procesos incluirn la definicin
de la misin, visin y valores. Estos procesos son de carcter global y transversales u horizontales, de tal
modo que afectan a todas las reas de la organizacin. Generalmente, toda organizacin cuenta, entre otros,
con algunos de los siguientes procesos estratgicos:
Planificacin estratgica: engloba la elaboracin del plan de actuacin a medio plazo, teniendo en
cuenta la misin, visin y los valores de la organizacin.
Organizacin: supone la definicin de las distintas interrelaciones y la estructuracin organizativa
de las distintas unidades administrativas (elaboracin del mapa de procesos, definicin del
organigrama y dimensin de la plantilla, diseo de los puestos de trabajo, asignacin de
responsabilidades, etc.).
Planificacin Operativa: comprende el anlisis y diseo de las diferentes actividades, tareas, etc.
precisas para el desarrollo de las distintas funciones (definicin del sistema de recursos humanos,
fijacin y seguimiento de objetivos de las distintas unidades, etc.).
Mejora Continua: tiene en cuenta las polticas de calidad que desarrolla la organizacin, entre las
que figura el diseo de acciones destinadas a promover la mejora de las unidades administrativas.
Dentro de este proceso estaran los siguientes subprocesos: normalizacin de procesos, auditoras
de procesos, planificacin y ejecucin de mejoras, etc.
Procesos de SOPORTE O DE APOYO.
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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
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Facilitan el desarrollo de las actividades que integran los procesos clave, y generan valor aadido al
cliente interno. Para identificar cuales son los procesos de soporte o de apoyo, se debe conocer: 1Cules son los recursos necesarios para llevar a cabo los procesos clave o esenciales? 2- Cmo se
garantiza la adecuada disposicin y gestin de esos recursos?
Este tipo de procesos facilitan el desarrollo de las actividades que integran los procesos clave, y
generan valor aadido al cliente interno. A modo de ejemplo se pueden citar como procesos de soporte los
siguientes:
Gestin Econmico-Financiera: engloba los procesos que tienen que ver con esta rea como son
los procesos contables, administrativos, tesorera, control presupuestario, etc.
Gestin de los Recursos Humanos: recoge todos aquellos procesos relacionados con el personal.
A modo de ejemplo se pueden sealar: la distribucin del personal, la gestin del rendimiento, la
satisfaccin y el reconocimiento, gestin de riesgos laborales, etc.
Gestin de los Sistemas de Informacin: incluye aquellos procesos que tienen que ver con la
comunicacin y la informacin dentro de la organizacin. De este modo, se pueden citar:
elaboracin de informes para el equipo directivo, gestin de la comunicacin interna, etc.
Servicios Generales: incluye, entre otros los procesos de gestin de la vigilancia y seguridad,
gestin de la limpieza, mantenimiento, etc.
Hay que tener en cuenta, que dependiendo del tipo de organizacin, algunos procesos pueden ser
considerados como claves o de apoyo. De este modo, mientras que en una administracin pblica los
procesos de limpieza o restauracin seran de apoyo o de soporte, en un centro de salud o en un hospital
seran procesos clave.
Al reflexionar sobre el resultado de esta clasificacin de los procesos de un servicio, se vislumbran
diferentes dimensiones de lo que puede ser calidad si nos referimos a los procesos esenciales- clave u
operativos o a los procesos estratgicos.
El Mapa de Procesos.
Es un esquema grfico, que representa los distintos procesos que la organizacin utiliza para operar y
desempear sus funciones.
Ofrece una visin en conjunto del sistema de gestin de una organizacin. Para ello, la organizacin analiza
las diferentes actividades que realiza e identifica sus procesos, los cuales clasifica dependiendo de su
finalidad en: Estratgicos, Clave u Operativos y de Soporte o de Apoyo.
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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES
El mapa de procesos, adems de representar grficamente todos los grandes procesos de la organizacin,
tambin puede mostrar las interrelaciones de los procesos entre s y, si procede, con el exterior.
Enfoque estructural
Parte de la premisa de que si las condiciones previas para la prestacin del servicio son
buenas, el proceso y el resultado consecuente, sern ms adecuadas. En este captulo se
encuadran posibles evaluaciones especficas, que suelen resumirse en evaluacin de la
estructura fsica, humana y organizativa:
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GUA PARA LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES, JAUME GARAU, INTRESS, Espaa. 2005.
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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES
que permitan evaluar la calidad en el Proceso, o en los Resultado, hemos de responder a Que es
de calidad en el desarrollo de los procesos?, y lo que es de calidad en el desarrollo de los
procesos esenciales es lo mismo que lo que es de calidad en el resto de procesos?, as como
que es calidad en los Resultados?
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SOCIALES
Ejercicios de EVALUACIN
Ejercicio 1 de Evaluacin
El listado de afirmaciones que se exponen, son supuestos de opiniones sobre que es lo que determina la
calidad en los servicios sociales de atencin primaria?
Clasifica las respuestas, segn los Elementos de base de un Servicio (personal en contacto, soporte fsico,
persona beneficiaria) involucrados en cada una de las opiniones sobre lo que determina la calidad.
Marca, por cada una de las opiniones, el cuadro o cuadros que corresponda.
Ejercicio 1 de Evaluacin
LO QUE ESTA DETERMINANDO LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES
PERSONAL
EN
CONTACTO
PERSONA
BENEFICIARIA
SOPORTE
FSICO DE
SERVICIO
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Ejercicio 2 de Evaluacin
Seala si las siguientes aseveraciones son falsas o verdaderas, argumentando, sucintamente, tu respuesta
ASEVERACIN (AFIRMACIN)
VERDADERA
O FALSA
ARGUMENTACIN de la RESPUESTA
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ANEXOS
ANEXOS al apartado 2.
ANEXO 1: Estructura de contenidos de las normas ISO
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LIDERAZGO:
Los directivos de la Organizacin deben crear y mantener un ambiente de trabajo en el cual el personal al
servicio de la misma, se involucre en el logro de los objetivos. Para su logro necesitamos:
_ Considerar las necesidades de todas las partes intervinientes en el proceso de generacin del
producto o servicio, ciudadanos, personal y proveedores.
_ Establecer objetivos y metas claros, concisos, comprensibles, alcanzables y medibles.
_ Crear y mantener valores y modelos ticos de comportamiento.
_ Proporcionar al personal los recursos, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad.
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MEJORA CONTINUA:
La mejora continua se define como una actividad continua para aumentar la capacidad de la Organizacin en
el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Para llevarlo a cabo necesitaremos:
_ Formar al personal en la metodologa de la mejora continua.
_ Considerarla como meta personal.
_ Hacer un seguimiento de los resultados conseguidos.
_ Reconocer las mejoras obtenidas.
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_ Tomar las decisiones sobre la base de los hechos, datos, informes, experiencia y, en
algunos casos, intuicin.
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:
Dada la interdependencia mutua existente entre la Organizacin Local y el proveedor, una relacin de este
tipo incrementa la capacidad de ambos para crear valor.
Este principio que hace tan solo unos aos no tena vigencia alguna para la Administracin, en este
momento tiene ya una gran importancia debido a la externalizacin de los servicios y la frecuencia cada vez
mayor en las administraciones pblicas de prestar los servios mediante esta figura.
Un Ayuntamiento que tenga encomendado un servicio a una empresa o agente externo, desde el
punto de vista de la gestin de la calidad sigue teniendo la responsabilidad sobre la prestacin de ese
servicio. Ambos, Ayuntamiento y empresa contratada son interdependientes y por lo tanto se han de
establecer las reglas que posibiliten el crear valor para ambos. En este caso es el Ayuntamiento quien tiene
que establecer los requisitos del servicio que quiere que se le preste y realizar el seguimiento. Acta el
Ayuntamiento en estos casos como cliente y establece sus necesidades o requisitos en los contratos que
firma al efecto. Para su implementacin habr que impulsar las siguientes acciones:
_ Seleccionar al proveedor cuya oferta sea ms beneficiosa para la Organizacin.
_ Implantar una comunicacin fluida entre la Organizacin y el proveedor, capaz de
resolver con prontitud las incidencias que produzca el cumplimiento del contrato.
_ Establecer actividades conjuntas para la mejora de las prestaciones convenidas en
tiempo, calidad de ejecucin, seguridad de los trabajadores y de terceros, y elusin de
costes innecesarios.
BENEFICIOS:
De carcter general:
_ Avanza de forma apreciable en la sustitucin de una cultura burocrtica a otra de gestin,
orientada al servicio del ciudadano.
_ Implanta un sistema de la calidad que integra los procesos, procedimientos, estructura
organizativa y los recursos necesarios, comn para todos los servicios municipales.
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Sacrificios y debilidades.
Excesivo rigor documental:
La gestin de la calidad propicia que todas las actuaciones que se suceden en la prestacin de
cualquier servicio o realizacin de producto, ya sea administrativo u operativo, se documenten en
soportes mecnicos o magnticos, para garantizarnos la repetibilidad de las tareas en
cualquier tiempo y/o empleado que las realice. Es precisamente este cmulo de documentacin,
que afecta por igual a documentos complejos como los procedimientos, normas internas y
auditorias, y a documentos ms sencillos como peticiones, informes, oficios, acciones correctoras, y
un sinfn de registros y relaciones; lo que ha sido aprovechado por sus detractores para acusar al
modelo de recrear la burocracia. Y en parte no les falta razn, existen determinadas actuaciones o
trmites menores para los que no se precisa documentacin ninguna, basta con la comunicacin
oral para solucionar muchos de los pequeos problemas que se plantean a diario, sin necesidad de
que consten por escrito, ya que forman parte del impulso necesario que el instructor de un
expediente debe dar a las actuaciones que se suceden en el mismo. El exceso de documentacin
superflua, con contenido obvio, no aporta nada al expediente, lo entorpece, lo hace ms pesado, y
se convierte en un instrumento inadecuado para servir los intereses de los ciudadanos, que
reclaman mayor celeridad y simplicidad en las relaciones con su Administracin.
Coste de la implantacin:
_ Consltora externa. Los trabajos de consultora y asistencia suman una parte importante de
los costes de implantacin del Sistema. Por esta razn, es importante que esta actividad funda
en una sola actuacin, aplicacin terica y prctica real sobre los procesos llamados a
racionalizar.
_ Auditorias externas de implantacin y seguimiento. Si se ha seguido el camino del
reconocimiento externo habr que asumir unos costes anuales que recogen conceptos como:
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una demanda cambiante. El procedimiento no debe ser un fin en s mismo, sino un medio de
servicio al ciudadano y clientes internos, que incorpora todo el valor de tomarles como centro de
nuestra atencin.
La hipoteca del marchamo de la Calidad.
La implantacin de un Sistema de gestin de la Calidad unida al reconocimiento y certificacin, en
su caso, por un Organismo externo conlleva una elevacin casi automtica de las expectativas de
los ciudadanos, y tambin de los trabajadores o clientes internos. Esta situacin provocar que, de
ahora en adelante, cada vez que fallemos en nuestras relaciones con los ciudadanos, se produzca
una reaccin negativa ms intensa que la registrada antes de la implantacin de la calidad.
Al ciudadano y a nuestros empleados, no les bastar con una prestacin del servicio similar a la que
se vena realizando, esto ya lo tienen asumido; por el contrario la fuerte elevacin de su expectativa
requiere una notable mejora del mismo para su fidelizacin como clientes.
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BIBLIOGRAFA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES REFLEXIONES SOBRE LA CALIDEZ-, LUS ALBERTO
BARRIGA MARTN, en CALIDAD I, Revista de trabajo social servicios sociales y poltica social n 49.
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CALIDAD Y SATISFACCIN EN LOS SERVICIOS: CONCEPTUALIZACIN. VERNICA MORALES
SNCHEZ / ANTONIO HERNNDEZ MENDO. Revista Digital Buenos Aires Ao 10 N 73 Junio de
2004
http://www.efdeportes.com/efd73/calidad.htm
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SOCIALES
LA CALIDAD, UNA PRIORIDAD PARA EL TRABAJO DE LAS ONG. ROSA DOMNECH. 2002
http://www.caritas.esComponentes/ficheros/file_view.php?OTAwNQ%3D%3D
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