Ud 4 Calidad Ssss 1 2013

UNIDAD 4: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO AL LOGRO DE RESULTADOS DE CALIDAD.
UNIDAD 4:
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
SOCIALES, DE ATENCIN
PRIMARIA, ATENDIENDO AL
LOGRO DE RESULTADOS DE
CALIDAD.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS

SOCIALES DE ATENCIN
PRIMARIA
CURSO A DISTANCIA
Plan de Formacin 2013
Organizado
ndice
Introduccin y objetivos de la unidad didctica ............................................................................................................. 3
1.- La calidad en la atencin primaria de los servicios sociales atendiendo a resultados: bienes relacionales que
contribuyan a la calidad de vida y bienestar de las personas en su medio social, familiar y comunitarios de convivencia ...4
1.1. La calidad de vida y bienestar de las personas en su medio social, familiar y comunitario de convivencia ..............................4
1.1.1. El concepto de Calidad de vida .......................................................................................................................................5
1.1.2. El bienestar de la persona y el bienestar subjetivo .........................................................................................................7
La calidad percibida: opinin y expectativas de las personas beneficiarias ...........................................................................10
1.2. Resultados satisfactorios para las personas beneficiarias de los servicios sociales................................................................10
2.- La calidad de los resultados en los servicios sociales de atencin primaria atendiendo a su condicin de servicio
pblico y de servicio social y a los tipos de procesos ...................................................................................................................13
2.1. Resultados de calidad de los servicios sociales de atencin primaria atendiendo a su condicin de Servicio Pblico...........13
2.2. Resultados de calidad de los servicios sociales de atencin primaria en su condicin de Servicio Social..............................15
Ejercicios de Evaluacin ................................................................................................................................................. 19

Anexos .............................................................................................................................................................................. 21
ANEXO 00: Glosario, necesidades bsicas de la persona .............................................................................................................21
ANEXO 1: Funciones de los servicios sociales de atencin primaria ..........................................................................................24
Lecturas recomendadas para ampliar conocimientos ................................................................................................ 32

Bibliografa ....................................................................................................................................................................... 36
INTRODUCCIN
Se descubre otra de las dimensiones que hemos significado y diferenciado para responder a QUE
ENTENDEMOS POR BUENO EN LA PRODUCCIN DE SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN
PRIMARIA?, segn sea el Enfoque para Evaluar la calidad que se adopte: el centrado en los Resultados,
o el enfoque centrado en los Procesos.
Presentamos en esta Unidad Didctica 4, diversas referencias para la reflexin sobre lo que es la
Calidad en los Resultados de los Servicios Sociales, de atencin primaria, y dejamos para la Unidad
Didctica 5, el estudio de lo que es la calidad si esta se evala con un enfoque centrado en los Procesos, tras
haber desarrollado aproximaciones, en las Unidades Didcticas anteriores, a la definicin de la calidad en los
servicios sociales atendiendo a su Naturaleza de Servicio Social y de Servicio Pblico
y haber
diferenciado los tipos de Procesos de Produccin de los mismos.

El Apartado 1 se centra en profundizar en el anlisis del concepto de Calidad de Vida, dada su
significativa vinculacin al tema que nos ocupa. En el Apartado 2 se afronta, de lleno, la respuesta a la
pregunta planteada, refirindonos a los que seran Resultados de calidad, que de los Servicios Sociales de
atencin primaria se han de esperar, integrando las otras dimensiones que hemos significado en las dos
unidades didcticas anteriores (la 2 y la 3) identificando cuales son unos resultados de calidad de los
servicios sociales en su condicin de servicio social y en la de servicio pblico.
OBJETIVOS
Reflexionar e Identificar los Resultados que han de considerarse de calidad en los servicios sociales de
atencin primaria.
Conocer y comprender el concepto de Calidad de Vida.
Diferenciar Resultados de Calidad en los servicios sociales de atencin primaria como servicios Pblicos y
como Servicios Sociales, en Si.
1. LA CALIDAD EN LA ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES ATENDIENDO A

RESULTADOS: BIENES RELACIONALES QUE CONTRIBUYAN A LA CALIDAD DE VIDA Y
BIENESTAR DE LAS PERSONAS EN SU MEDIO SOCIAL, FAMILIAR Y COMUNITARIOS DE
CONVIVENCIA.
1.1. LA CALIDAD DE VIDA Y BIENESTAR DE LAS PERSONAS EN SU MEDIO SOCIAL, FAMILIAR Y
COMUNITARIOS DE CONVIVENCIA.
Del anlisis de las finalidades de la intervencin social y de los servicios sociales, en general, se
desprende que sus actuaciones han de tender al logro de una vida digna - calidad de vida- de la persona
durante todas las etapas de su vida, y a contribuir a la satisfaccin de las necesidades bsicas y sociales de
las personas, familias, grupos y comunidades. Por ello exponemos, a continuacin, los que entendemos que
han de ser considerados como Resultados deseables de los Servicios Sociales
ATRIBUTOS DE CALIDAD: RESULTADOS DESEABLES DE LOS SS.SS
AUTONOMA PERSONAL
LA AUTONOMA PERSONAL ES LA FINALIDAD Y

HORIZONTE DE LA INTERVENCIN.
Para ello se ha de promover que las personas logren:
Autosuficiencia: entendida como la capacidad para satisfacer
las propias necesidades vitales. Promueven la capacidad y
habilidad, de las personas con las que intervienen, para
ocuparse de sus necesidades personales y sociales.
Responsabilidad: entendida como la capacidad para satisfacer
necesidades y deseos de otras personas.
Autorrealizacin: entendida como la capacidad para satisfacer
las propias aspiraciones y deseos.
CALIDAD DE VIDA
TENER UNA VIDA DIGNA Y
CON SENTIDO
ESTAR CAPACITADA PARA

EL EJERCICIO DE SUS
DERECHOS
HACER ELECCIONES DE VIDA
TENER SATISFECHAS LAS
NECESIDADES BSICAS
Fuente: JOAQUN GARCA ROCA, 2004 Leyes de Servicios Sociales de varias CC.AA; IOK LABORATORIO DE TRABAJO SOCIAL, 2010.
Elaboracin: PROPIA.
Si focalizamos nuestra reflexin en el nivel de atencin primaria de los servicios sociales, sealar
como nota particular, el que de ellos se ha de esperar que esta calidad de vida la disfruten las personas en
su medio comunitario y natural de convivencia.
Como puede observarse se recurre al concepto de necesidades bsicas de las personas y al de
calidad de vida para referirnos a los Resultados de calidad de los servicios sociales. Para facilitar el
establecimiento de especificaciones de calidad desde un Enfoque de Resultados, ahondamos en el estudio
de ambos constructos, dada la potencial disparidad de criterios profesionales a la hora de definirlos y
utilizarlos.
1.1.1. El concepto de la calidad de vida 1

El concepto de calidad de vida representa un trmino multidimensional de las polticas sociales
que significa tener buenas condiciones de vida objetivas y un alto grado de bienestar subjetivo, y tambin
incluye la satisfaccin colectiva de necesidades a travs de polticas sociales en adicin a la satisfaccin
individual de necesidades.
Calidad de vida contiene dos dimensiones principales:
a) Una evaluacin del nivel de vida basada en indicadores objetivos;
b) La percepcin individual de esta situacin, a menudo equiparada con el trmino de bienestar
(well-being).
La calidad de vida es un concepto multidimensional e incluye aspectos del bienestar (well-being) y
de las polticas sociales: materiales y no materiales, objetivos y subjetivos, individuales y colectivos
Calidad de vida se entiende como un concepto multidimensional, compuesto por las mismas
dimensiones para todas las personas, que est influido por factores tanto ambientales como personales,
as como por su interaccin, y que se mejora a travs de la autodeterminacin, los recursos, la inclusin y las
metas en la vida.
Existen ocho dimensiones o dominios que cuando se toman en conjunto constituyen el concepto de
calidad de vida. Entendemos las dimensiones bsicas de calidad de vida como un conjunto de factores que
componen el bienestar personal, y sus indicadores centrales como percepciones, conductas o condiciones
especficas de las dimensiones de calidad de vida que reflejan el bienestar de una persona (Schalock y
Verdugo, 2003, p. 34):2
Bienestar emocional.
Relaciones Interpersonales.
Bienestar Material.
Desarrollo Personal.
Bienestar Fsico.
Autodeterminacin.
Inclusin social.
Derechos.
Su medicin hace referencia al grado en que las personas tienen experiencias vitales que valoran,
refleja las dimensiones que contribuyen a una vida plena e interconectada, tiene en cuenta el contexto de los
ambientes fsico, social y cultural que son importantes para las personas, e incluye tanto experiencias
humanas comunes como experiencias vitales nicas (Verdugo, Schalock, Keith y Stancliffe, 2005).
CALIDAD DE VIDA: CONCEPTOS Y MEDIDAS; Rossella Palomba, Institute of Population Research and Social Policies Roma, Italia Julio 2002, CELADE / Divisin
de Poblacin, CEPAL, Santiago, Chile.
2 Escala GENCAT: manual de aplicacin de la Escala GENCAT de Calidad de vida, dir. II. Institut Catal dAssistncia i Serveis Socials, 2009 .
1
Sobre la utilizacin de este concepto:

Sealan Robert L. Schalock, Ph. D, Hastings College El inters actual en la calidad de vida se
extiende ms all del tema de qu es calidad de vida y cmo se mide. En realidad, el concepto de
calidad de vida impregna los enfoques actuales de control de programas (Albin, 1992), planificacin
(Schalock, 1994) y evaluacin (Schalock, en prensa). El referido autor seala que La calidad de vida se
define como un concepto que refleja las condiciones de vida deseadas por una persona en relacin a su
vida en el hogar y en la comunidad, en el trabajo (o escuela en el caso de los nios), y de salud y
bienestar. Como tal, la calidad de vida es un fenmeno subjetivo basado en la percepcin que tiene una
persona de varios aspectos de las experiencias de su vida, incluyendo las caractersticas personales,
condiciones objetivas de vida, y las percepciones de los otros significativos.3
Siguiendo a Verdugo Alonso, Miguel ngel subrayar que la Calidad de vida se ha convertido en uno
de los conceptos internacionalmente ms identificado con el movimiento de avance, innovacin y
cambio en las prcticas profesionales y en los servicios, permitiendo promover actuaciones en los
aspectos de la persona, de la organizacin y del sistema social.4
El concepto se ha convertido en un marco de referencia conceptual para evaluar resultados
de calidad, un constructo social que gua las estrategias de mejora de la calidad y un criterio para
evaluar la eficacia de esas estrategias. Por ello, est siendo cada vez ms utilizado en los servicios
sociales y, en la actualidad, nos encontramos en el momento propicio para generalizar su aplicacin. De
hecho, el uso del concepto es hoy de primordial importancia en los servicios sociales, educativos y de salud,
pues permite, por un lado, subrayar la importancia de las opiniones y experiencias del propio individuo y, por
otro lado, planificar los programas y actividades en funcin de avances medibles en logros personales de los
usuarios de los servicios.5
Con respecto a la evaluacin de la calidad de vida, referirnos, para el anlisis de la materia que
nos ocupa, a la Escala GENCAT.
El Instituto Cataln de Asistencia y Servicios Sociales (ICASS),como una organizacin de la
Administracin pblica de la Generalitat de Catalua, en su objetivo de la Mejora de la Calidad de los
servicios sociales, y con la colaboracin del Instituto de Integracin de la Comunidad (INICO) de la
Universidad de Salamanca, ha trabajado para el desarrollo de la escala de valoracin de la calidad de vida
GENCAT, enmarcada dentro del Plan de Mejora de la Calidad en Catalua, que es innovador para el
desarrollo y evaluacin de los servicios sociales en un contexto internacional.
CALIDAD DE VIDA EN LA EVALUACIN Y PLANIFICACIN DE PROGRAMAS: TENDENCIAS ACTUALES

http://campus.usal.es/~inico/investigacion/jornadas/jornada1/confer/con2.htm
4 Escala GENCAT: manual de aplicacin de la Escala GENCAT de Calidad de vida., dir. II. Institut Catal dAssistncia i Serveis Socials, 2009
5 EL CONCEPTO DE CALIDAD DE VIDA EN LOS SERVICIOS Y APOYOS PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL Robert L. Schalock y Miguel
ngel Verdugo
http://gredos.usal.es/jspui/bitstream/10366/55873/1/SC_Concepto_07_corregido_final.pdf
3
Se ha concebido como un instrumento de evaluacin objetiva diseado de acuerdo con los avances
realizados sobre el modelo multidimensional de calidad de vida propuesto por Schalock y Verdugo
(2002/2003), que actualmente cuenta con gran aceptacin internacional. Fue pensada para ser utilizada
como instrumento para la mejora continua de los servicios sociales, con la intencin de que los planes de
atencin y apoyo que stos realizan sean ms personalizados y adecuados a las necesidades actuales y
futuras de los usuarios. Tiene por finalidad: Identificar el perfil de Calidad de vida de una persona para la
realizacin de planes individualizados de apoyo y proporcionar una medida fiable para la supervisin de los
progresos y los resultados de los planes.6
1.1.2. Las necesidades de las personas, el bienestar de la persona y el bienestar subjetivo

Las necesidades son entendidas como lo que fsica y socialmente es necesario para el desarrollo y
bienestar de una persona. Las necesidades son inherentes a la especie humana, universales y estn
presentes a lo largo de toda la vida.
El genoma, la anatoma y fisiologa, el funcionamiento cerebral, las caractersticas de nuestro
funcionamiento mental y social, etc., implican ciertas reglas o condiciones para el desarrollo y el bienestar
que se asientan sobre las caractersticas de la especie.
Una persona no puede sentirse bien (bienestar subjetivo) y tener calidad de vida (bienestar objetivo
o criteral) en cualquier circunstancia, en cualquier ambiente, con cualquier oferta afectiva y social. Cada
especie tiene caractersticas especficas universales y, por ello, necesidades universales, por ms que su
forma de satisfaccin admita una gran diversidad (satisfactores, modos en los que se resuelven las
necesidades, segn la cultura, el momento histrico, el sistema econmico y social). Se parte del
reconocimiento de las siguientes dimensiones de la persona:
DIMENSIN BIOLGICA de la persona
Del hecho de que las personas seamos un cuerpo orgnico con vida, una especie animal con
determinadas caractersticas biofisiolgicas se desprenden las necesidades que estn relacionadas con la vida
y la muerte, con el desarrollo adecuado de todos los sistemas orgnicos, con la enfermedad y la salud.
DIMENSIN COGNITIVA DE LA PERSONA
Los seres humanos tenemos capacidades mentales y verbales especficas que nos permiten: Tener
conciencia; Manejar imgenes y conceptos.; Memorizar; Planificar el futuro; Comunicarse de forma simblica
con un conjunto de fonemas y signos escritos arbitrarios (elaborados culturalmente); Preguntarse el sentido de
la vida. El ser humano adems de manejar informacin se hace preguntas, interpreta y da sentido a la realidad
DIMENSIN EMOCIONAL Y SOCIAL DE LA PERSONA
Escala GENCAT: manual de aplicacin de la Escala GENCAT de Calidad de vida., dir. II. Institut Catal dAssistncia i Serveis Socials, 2009
Los seres humanos tenemos una DIMENSIN EMOCIONAL, somos animales que tenemos
emociones, sentimientos y afectos especficamente humanos. Tenemos una vida emocional cuyo eje bsico
original es el placer-dolor, que se va enriqueciendo a lo largo de la vida en diferentes manifestaciones
emocinales y afectivas:
EL HUMOR (Es el estado emocional de estabilidad/inestabilidad, bienestar / malestar. Una
especie de emocin o sentimiento de fondo, ms o menos confuso, pero que tambin, de cuando en
cuando, salta a la conciencia).
EMOCIONES (Son impulsos que comportan reacciones automticas y constituyen un
conjunto innato de sistemas de adaptacin al medio. Son las olas del mar emocional, reacciones
concretas, de corta duracin, que nos empujan o preparan para la accin.)
SENTIMIENTOS (Una interpretacin en la que no slo influye nuestro estado emocional,
sino la valoracin mental que hacemos de los que sentimos y sucede. Es una interpretacin subjetiva
relativamente estable de cmo nos sentimos emocionalmente hablando en un eje de bienestarmalestar, que se corresponde con el eje placer dolor. Son eminentemente humanos. Los animales
tienen emociones y humor o estado emocional; pero no parece que tengan sentimientos, tal y como
se han definido) y
VNCULOS (Nos permiten sentirnos emparentados, relacionados de forma estable y
alcanzar la intimidad, la conexin emocional con los dems).
Los seres humanos tenemos una DIMENSIN SOCIAL, somos seres sociales, seres para el
contacto y la vinculacin lo que quiere decir inexorablemente, que si no entramos en contacto con los dems y
no nos vinculamos a algunas personas podemos morir (el peligro ms extremo) desarrollarnos de manera
deficiente emocional y social o, en el menor de los casos, sufrir por tener relaciones interpersonales
inadecuadas o conflictivas. No podemos sobrevivir solos, nacemos en dependencia de los dems y tenemos
que establecer relaciones afectivas y sociales. Los seres humanos estamos preprogramados para el contacto y
la vinculacin interpersonal. Lo ms especfico de la vida emocional y social es que afecta a como nos sentimos
e interpretamos lo que vivimos, por lo que se convierte en el eje central del bienestar o malestar humano . (Flix
Lpez, 2009)
Basndonos en la teora de las necesidades humanas de Flix Lpez (1995-2006-2009), e integrando
la visin de otros autores (VIDAL-FERNNDEZ,F, 2009, MADNFRED MAX-NEEF 1986-1989) con la reflexin sobre
el papel de las necesidades bsicas de la persona en los servicios sociales, se ha elaborado la siguiente
categorizacin (cuya caracterizacin se contiene en el ANEXO 00 DE Glosario de la UD), de carcter
funcional, de las necesidades bsicas de la persona al efecto de poder especificar que es calidad en los
resultados de unos servicios que persiguen contribuir a la satisfaccin de las mismas.
ANEXO 00: GLOSARIO, NECESIDADES BSICAS DE LA PERSONA
NECESIDADES BSICAS DE LAS PERSONAS
NECESIDADES
EMOCIONALES Y
SOCIALES
Necesidad de Comprender, expresar,

compartir las emociones.
Necesidad de Regular y controlar (usar
socialmente bien) las emociones.
Necesidad de Seguridad emocional,
proteccin, afecto y estima: Vnculo de
apego.
Necesidad de una Red de relaciones
sociales: Vnculo de amistad y sentido
de comunidad.
NECESIDADES DE
CARCTER FSICO
BIOLGICO
Necesidad de Alimentacin.
Necesidad de Temperatura.
Necesidad de Higiene.
Necesidad de Sueo descanso.
Necesidad de Evacuacin.
Necesidad de Actividad corporal.
Necesidad de Integridad fsica y de
proteccin de riesgos de esta.
NECESIDADES
MENTALES,
CULTURALES
Necesidad de Conocimiento de la
realidad o del medio fsico y social.
Necesidad de Estmulos cognitivos y
de adquisicin de saberes.
Necesidad de Contar con un sistema
de valores y normas.
Necesidad de Comprensin
Necesidad de Interpretar el mundo, el
ser humano y el sentido de la vida.
NECESIDAD DE
PARTICIPACIN
Necesidad de participar para que las

personas puedan ser autnomas y
demostrar su competencia.
Necesidad de participar para que las
personas puedan recibir confirmacin y
reconocimiento social.
La persona es un ser de necesidades mltiples e interdependientes.

Las necesidades humanas deben entenderse como un sistema en el que ellas se interrelacionan e interactan.
La relacin entre los cuatro no es jerrquica en el sentido de que se graden en importancia.
Fuente: LOPEZ-SANCHEZ, F. (1995-2006- 2009). Las emociones en la educacin.17. Coleccin. PEDAGOGA. Razones y propuestas educativas. Madrid:
EDICIONES MORATA, S.L VIDAL-FERANDEZ, F (2009). FUNDACIN FOESSA. FOMENTO DE ESTUDIOS SOCIALES Y DE SOCIOLOGIA APLICADA. Pan y
Rosas. Fundamentos de exclusin social y empoderamiento. Madrid: Artegraf, S.A.; IOK LABORATORIO DE TRABAJO SOCIAL, 2010Elaboracin: PROPIA.
Apuntar, siguiendo al mismo autor Flix Lpez (1995-2006-2009), para abordar el estudio del Bienestar
Subjetivo que No hay acuerdo universal entre la ciencias, ni dentro de cada una de ellas, sobre lo que debe
entenderse por Calidad de vida, bienestar y bienestar subjetivo. Pero es que no puede haberlo, al centrarse
en los contenidos, porque la vida humana es tambin creencias y dudas, significados, interpretacin, que
finalmente se refieren a una biografa pasada, presente y proyectada que se interpreta y se siente de manera
personal (con variaciones a lo largo del ciclo vital) y social y cultural. Por ello se ha de aceptar que la calidad
de vida y el bienestar siempre sern conceptos personales y cambiantes y nos veremos obligados a manejar
dos tipos de criterios.
Los llamados criterios objetivos (terminologa inapropiada porque la objetividad no existe
en trminos absolutos), que se basan en lo que se requiere para el buen funcionamiento de la
9
fisiologa corporal (salud) y mental (salud mental), los recursos necesarios para estar bien
alimentados, bien protegidos de los riesgos, bien formados, bien vinculados a personas y bien
relacionados socialmente, los derechos que han de disfrutarse, etc.
Los criterios subjetivos, la forma de interpretar el sentido del mundo, de la vida y, sobre
todo de interpretarse a uno mismo, la forma en la que se valora y experimenta la propia biografa
pasada, presente y proyectada, las metas y expectativas que uno tiene, el grado de autonoma y
competencia que se atribuye, etc.
El concepto de calidad de vida desde la percepcin subjetiva de la persona beneficiaria de los

Servicios Sociales.
Ejemplo de intento de teora integrada de la calidad de vida7
Un ejemplo es el intento de teora integrada sobre calidad de vida hecho por Quality of Life Reserarch
Centre (2000), al proponer el siguiente esquema:
Punto de vista subjetivo:
1. Experiencia inmediata de well-being: se(r)ntirse bien.
2. Satisfaccin.
3. Felicidad.
4. Satisfaccin de necesidades.
5. Experiencia de estar logrando los objetivos y expectativas.
6. percepcin/sentimiento de potencialidad vital.
7. Factores objetivos.
1.2. RESULTADOS SATISFACTORIOS PARA LAS PERSONAS BENEFICIARIAS DE LOS SERVICIOS

SOCIALES
Es en el enfoque de la Evaluacin de la Calidad centrada en los Resultados donde encuentra cabida
el anlisis de la satisfaccin de los beneficiarios y beneficiarias de los servicios sociales, sus opiniones
respecto al servicio prestado y el grado de cumplimiento de sus expectativas.
Citando a Enrique Sacanell Berrueco poner de relieve que Esta dimensin de la calidad se forma a
partir de la diferencia entre lo que los clientes esperan de los servicios sociales y lo que efectivamente
consiguen de stos.
LAS EMOCIONES EN LA EDUCACIN. LPEZ SNCHEZ, FLIX. 17. Coleccin. PEDAGOGA. Razones y propuestas educativas. Madrid:
EDICIONES MORATA, S.L, 2009.
7
10
Situar la calidad en el centro de la gestin de estos servicios supone buscar la mxima adecuacin que sea
posible entre ambos aspectos, utilizando las tcnicas ms adecuadas, respetando la legalidad vigente y
considerando las repercusiones sociales de la misma.
Entre los procedimientos para acceder a esa informacin que menciona el autor, se encuentran los
siguientes:
Estudios de satisfaccin de usuarios.
Estudios sobre las expectativas de los ciudadanos y sus criterios para valorar la calidad.
Anlisis de las expectativas de otros servicios equiparables. En nuestro caso resultan un buen punto
de referencia los servicios de atencin a la salud, donde adems el estudio de la calidad est mucho
ms avanzado.
Paneles de ciudadanos clientes, equivalentes a grupos asesores, consistentes en grupos de 15 a 20
personas, seleccionados al azar entre todos los ciudadanos clientes, que se renen varias veces al
ao para valorar la calidad de los servicios o los elementos que la perturban.
Gestin de las reclamaciones.
Se trata de abordar la respuesta a que es calidad en los servicios sociales de atencin primaria,
partiendo de las expectativas de resultado que tienen las personas usuarias de los mismos.
En este sentido Sacanell Berrueco esboza la siguiente propuesta, abierta, de variables para ser
utilizadas en estudios de satisfaccin de los ciudadanos, atendidos en los servicios sociales.
11
PROPUESTA DE VARIABLES A UTILIZAR EN ESTUDIOS DE SATISFACCIN DE USUARIOS
COMPETENCIA PROFESIONAL
Informacin recibida.
Eficacia de la ayuda.
Dominio de la materia por parte del
profesional.
Sensacin de confidencialidad.
Confianza en los profesionales.
Competencia de los auxiliares con que ha
tratado (puede desglosarse en varias de las
variables anteriores).
TRATO PERSONAL
Amabilidad.
Disponibilidad.
Escucha.
Respeto.
Comprensin.
Empata.
Inters.
Trato recibido por los auxiliares (puede
desglosarse en varias de las variables
anteriores).
ESTRUCTURA COMODIDAD
Accesibilidad.
Comodidad (salas de
espera, despachos,...).
Limpieza de las
instalaciones.
Ambiente percibido.
ESTRUCTURA - ORGANIZACIN
Volumen de papeleo a cumplimentar.
Grado de dificultad del papeleo.
Tiempo de espera antes de la primera cita.
Tiempo de espera para ser recibido.
Duracin de la entrevista.
Facilidad de acceso telefnico.
Nmero de personas distintas que le han atendido
OTRAS VARIABLES QUE SE CONSIDEREN INFLUYENTES EN LA PERCEPCIN QUE PUEDA TENERSE DE
Adems de las habituales variables sociodemogrficas (estudios similares realizados en el campo de la salud
plantean como ms decisivas las variables de edad, sexo, situacin laboral y nivel de estudios), pueden
incorporarse algunas otras como, por ejemplo:
Tipo de problema planteado.
Nmero de entrevistas mantenidas.
Antigedad de la relacin con el servicio.
Conocimiento previo de lo que son los servicios sociales.
Origen de ese conocimiento.
Fuente, Enrique Sacanell Berrueco Elaboracin: PROPIA.
12
2.- LA CALIDAD DE LOS RESULTADOS EN LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN

PRIMARIA ATENDIENDO A SU CONDICIN DE SERVICIO PBLICO Y DE SERVICIO SOCIAL.
ANEXO 1: Funciones de los servicios sociales de atencin primaria
2.1. RESULTADOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA

ATENDIENDO A SU CONDICIN DE SERVICIO PBLICO.
El ejercicio de potestades, propias y exclusivas en algunos casos, de la Administracin en los
Servicios Sociales de atencin primaria se pone de manifiesto, con mayor nitidez en las funciones
mbitos vinculados a los que hemos identificado como procesos Bsicos de Gestin, de los servicios
sociales, as como a los procesos de Gestin de los Recursos Pblicos (clave para significar lo que de
comn tienen, los servicios sociales, con el resto de servicios pblicos) que se invierten en los procesos de
prestacin de servicios sociales, de atencin primaria, a la ciudadana.
Los Resultados que pueden considerarse de calidad en los servicios sociales de atencin primaria,
en su condicin de Servicio Pblico, que a continuacin se exponen se han enunciado basndonos en el
conocimiento de experiencias en esas funciones y mbitos vinculados a la gestin, de administraciones
pblicas implicadas en la gestin y prestacin de los servicios sociales de primaria, que se alejan del efectivo
ejercicio de la potestad administrativa, de respetar y hacer respetar la legalidad vigente.
Sern Resultados de calidad de los servicios sociales de atencin primaria, en su condicin de
Servicio Pblico, aquellos servicios en los que:
En el mbito de la Planificacin:
Exista regulacin (y se cumpla o haga cumplir) de acceso a los servicios cuya efectiva
prestacin es efectuada mediante el desarrollo de prestaciones tcnicas (Informacin,
asesoramiento, valoracin y diagnstico, acompaamiento y apoyo social, intervencin
psicosocial) por parte de las y los profesionales al frente de los Servicios de Base:
Regulacin de quines tienen derecho a determinadas prestaciones tcnicas, el
procedimiento para solicitarlas y las formas de percibirlas (Lugares y medios para
la interaccin, horarios y tiempos, disciplinas profesionales, por ejemplo).
Regulacin de las intervenciones grupales y comunitarias al efecto de que puedan
ser identificadas ntidamente, as como exigibles.
Se asegure la ausencia de desigualdades territoriales y la presencia de Equilibrio y
homogeneidad territorial, al contar con la articulacin de una distribucin geogrfica de los
servicios, de atencin primaria, que garantice las mismas oportunidades de acceso a toda
la poblacin, para lo que los Mapas territoriales o zonificaciones de los Servicios sociales
de atencin primaria: han de existir, primero, segundo han de ser la referencia y gua en la
implantacin de los servicios, han de estar permanentemente actualizados, y ajustados a
los criterios y principios que propugnan el logro de la igualdad, equidad, cercana,
accesibilidad,..
13
En el mbito de la Evaluacin
Contar con informacin fehaciente y regular de los resultados de la intervencin que
fundamente la adopcin de decisiones sobre los objetivos a lograr y el como lograrlos, la
planificacin presupuestaria, la distribucin y redistribucin de las cargas de trabajo.
Evaluacin continua y planificacin de acciones correctoras del cumplimiento de lo regulado
para este tipo de servicios:
Desarrollo complementario y reglamentarios de normas generales que regulan el
sistema (de aquellos aspectos o materias que se dejan para un posterior
reglamentacin: Mapas de servicios, planes territoriales, o sectoriales, tarjeta
individual de servicios sociales, funciones y composicin de equipos
multidisplinares o interdisciplinares, carteras de servicios, catlogos de
prestaciones
Cumplir los procedimientos legales para el acceso a las prestaciones de servicios
sociales, sin saltarse los procedimientos y canales normales de acceso en el caso
de amigos, parientes, de responsables y personal de los servicios sociales de
atencin primaria.
En el mbito de la Interlocucin
Que los profesionales del mismo equipo, servicio o centro de trabajo no presentan
versiones diferentes de las normas y pautas de actuacin de la organizacin.
Que los encargos y tareas encomendadas sean exigidas, se mantengan al da, que no se
tenga los mismos alicientes se cumpla o no lo encargado.
Que el trabajo del equipo se ocupe de la ejecucin de los objetivos, metas, que son
marcados y encargados y no se este a la suerte del caos, improvisacin, o a los deseos
de poder de compaeros o compaeras.
En el mbito de la Gestin de Recursos
Que las entidades (asociaciones, fundaciones,) que reciban subvenciones para el
desarrollo de programas que incentiva la presencia de la iniciativa social en la prestacin de
servicios sociales
La gestin integrada de los recursos.
Que las entidades privadas que gestionen servicios sociales, lo hagan bajo los parmetros
que hayan sido concertados o contratados, como resultado de:
Un adecuado ejercicio de funciones de:
Inspeccin y evaluacin de las entidades, servicios y centros de servicios
sociales.
Autorizacin, registro y homologacin de las entidades, servicios y
centros de servicios sociales, el control del buen fin ltimo de los recursos
destinados a los servicios sociales e instruccin de los expedientes
sancionadores.
Participacin activa de personas beneficiarias, en el ejercicio de sus
derechos.
Gestin de los Recursos Humanos
Que no haya desigualdades en cuanto a cargas de trabajo del personal.
Que el personal rinda y est motivado.
Que el personal en contacto no se sienta quemado, saturado de forma permanente.
Que el nuevo personal seleccionado tenga competencias profesionales y personales.
14
Gestin de la informacin.
Sistema unificado de informacin.
Se organiza de manera integrada y coordinada.
Que se proporcione informacin y asesoramiento de derechos en vigor, que se evita
derivar a recursos que han desaparecido y se desconoca.
Que todos los profesionales del mismo territorio presten y orienten en base a la
misma informacin.
.Registro nico de personas usuarias.
Contar con estadsticas anuales de la demanda registrada, que nutran a las
funciones de evaluacin y planificacin.
Historia social nica.
La coordinacin de varios profesionales que intervienen con un mismo caso ha sido
posible y sigue siendo dado que se ha compartido la informacin.
Que se localiza rpidamente cuando acuden en un nuevo episodio de demanda de
atencin social bsica.
Que se tiene una visin global e histrica.
2.2. RESULTADOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA EN SU

CONDICIN DE SERVICIO SOCIAL.
Se parte del anlisis de las funciones y cometidos de los servicios sociales de atencin primaria, en
las leyes autonmicas de servicios sociales, para constatar algunas constantes relevantes que ponemos de
manifiesto, sealando que han de considerarse resultados, entre otros, de calidad de estos, en su condicin
de servicio social, los que a continuacin se identifican:
Comunidad, de base territorial:
Comunidad participativa
Con tejido asociativo.
Con redes informales.
Con oportunidades para el encuentro, la relacin e interaccin colectiva de sus
habitantes.
Con oportunidades de participar en actividades que fomentan los estilos de vida
saludables, el bienestar y la cohesin social.
Con voluntariado y personas que ejerzan expresiones de solidaridad en la vida
cotidiana.
Familias, unidades de convivencia
Que logren un buen funcionamiento y se superen situaciones de desajuste convivencial.
Unas buenas relaciones interpersonales en los diversos subsistemas familiares basadas en
el afecto, la comunicacin y la resolucin adecuada de conflictos.
Ambiente familiar que resulte estimulante para el desarrollo de personas con mayor
vulnerabilidad (hijos e hijas, mayores, dependientes,..)
Poseer estilos de regulacin del comportamiento que promuevan una buena adaptacin a
su entorno social.
Que cuenten con redes de apoyo informal y formal, en la comunidad.
Competencias para todos los miembros de la familia que les permitan un buen desarrollo
personal y social, as como un ajuste adecuado a los respectivos contextos de desarrollo.
En momentos de transiciones y crisis o en situaciones de adversidades, para superar los
retos que estas situaciones plantean y promover los cambios necesarios para afrontarlos
15
Personas provistas de:

Informacin y asesoramiento de sus derechos sociales y de los mecanismos para hacerse
efectivos.
Apoyo social (en todas sus dimensiones: Expresivo, Instrumental, material), al efecto de
que den cobertura a las necesidades bsicas que con sus propios recursos (materiales,
personales, sociales y relacionales) no puedan ser cubiertas, especialmente:
La Necesidad de Participacin.
Ser dueo de la propia biografa, organizando la propia vida de forma
competente y autnoma, y ser bien aceptado/reconocido por los dems,
al menos por crculo de personas que son socialmente significativas. Se
refiere a la necesidad de una participacin efectiva en todo lo que le
concierne para que la persona se sepa duea de su vida y de una
participacin que es reconocida y valorada por los dems
Que la persona sea demanda, sea solicitada, de que otros le
tengan en cuenta, de ser valorados, de ser llamados, de ser
apreciados.
Que la persona se sienta til.
Al ejercicio del derecho a permanecer en su medio social, familiar y comunitario, incidiendo
especialmente en aquellos colectivos susceptibles de padecer un problema de vulnerabilidad
relacional o soledad no deseada
A modo de conclusin indicar que consideramos Resultados de Calidad de los Servicios Sociales de
atencin primaria el que las Personas atendidas logren mantener o recuperar un Ajuste Equilibrado en el
estado de la Interaccin de su autonoma personal y el soporte relacional disponible, en su medio
familiar y comunitario de convivencia, al considerar, siguiendo la propuesta de Fernando Fantova Azkoaga
(2008) que:
LA INTERACCIN ES UNA NECESIDAD SOCIAL a la que han de dar respuesta los SS.SS:
Necesidad de prevenir, paliar o corregir disfunciones o problemas en el mbito de la
interaccin humana, es decir, del ajuste entre autonoma personal e integracin
comunitaria. Dicho de otra manera, aquellos servicios que se encargan de promover el
mejor ajuste posible entre la capacidad de cada persona para desenvolverse
autnomamente y el soporte social disponible en sus redes familiares y comunitarias.
Los servicios sociales tienen por objeto la PROMOCIN DE LA INTERACCIN EN EL MBITO
FAMILIAR Y COMUNITARIO:
Todo lo que puede ser brindar apoyos a la interaccin en las redes familiares y
comunitarias, de suerte que se potencie y fortalezca esa realidad de ajuste entre la
autonoma personal e integracin relacional de todas y cada una de las personas.
El Resultado de calidad, para el nivel de atencin de los servicios sociales que nos ocupa,
lo hemos especificado en clave de indicadores que se han de registrar en la situacin social de las
personas que estn siendo atendidas o que lo hayan sido en un momento dado. Dichos indicadores
los exponemos en los siguientes cuadros diferenciando entre la situacin de las personas no
16
dependientes desde una perspectiva orgnico, funcional y las que si lo son. Diagnosticar la situacin
de la persona, en particular el estado de la Interaccin Humana, al iniciar la intervencin y al finalizar
o estar en aplicacin, utilizando los mismos indicadores y criterios es la nica forma de establecer
juicios valorativos sobre el logro de resultados de calidad, atendiendo a criterios objetivos.
Cuadro: RESULTADOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA, PARA PERSONAS NO DEPENDIENTES.
Identificacin DE LA SITUACIN SOCIAL DE PERSONAS NO DEPENDIENTES (con CAPACIDAD DE DESENVOLVIMIENTO
AUTNOMO EN SUS ENTORNOS VITALES) que sean atendidas por los servicios sociales
SITUACIN DE INTEGRACIN SOCIAL

SITUACIN DE AJUSTE EQUILIBRADO
SOPORTE RELACIONAL
CON RED DE APOYO

FAMILIAR
ADECUADA CONVIVENCIA,
SIN FACTORES DE
VULNERABILIDAD
SIN AISLAMIENTO SOCIAL

Con vnculos sociales
RELACIONES POSITIVAS, SIN
CONFLICTOS RELACIONALES
A DESTACAR EN NINGN
MBITO.
(Pareja, padres, hijos, con familia
extensa, con amigos, vecinos...)
ADECUADA INTEGRACIN
SOCIAL
Posibilidad de ejercer libremente
los derechos sociales generales,
incluidos el de participacin y
libre expresin.
AUTONOMA PERSONAL
CONTAR CON REDES

INFORMALES
Existe relacin frecuente y no
es conflictiva en los diferentes
mbitos: amigos, vecinos,
compaeros trabajo,...relaciones
derivadas de participacin en
actividades ldicas o deportivas,
relaciones
derivadas
de
participacin en otros grupos.
ACEPTADA SOCIALMENTE,
SIN PROBLEMA DE
RECHAZOS EN SU ENTORNO
TENER CAPACIDAD Y HABILIDADES

ADECUADAS PARA:
COMUNICARSE Y RELACIONARSE
SOCIALMENTE.
EL ANLISIS Y RESOLUCIN DE
PROBLEMAS.
LA CONSECUCIN DE
DETERMINADOS LOGROS.
POSEER FORMACIN Y/O CAPACITACIN
que le permita su empleabilidad (en caso de
poblacin activa)
POSEER INFORMACIN ADECUADA

Y/O SUFICIENTE SOBRE RECURSOS.
CON CAPACIDAD PARA DIRIGIRSE A
LOS RECURSOS U OTRAS FUENTES
DE INFORMACIN.
Integracin relacional
Fuente: IOK LABORATORIO DE TRABAJO SOCIAL, 2007;
JOAQUN GARCA ROCA, 2004; GOB. VASCO, 2006.
FERNANDO FANTOVA, 2008.
Elaboracin: PROPIA.
17
CUADRO: RESULTADOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA, PARA PERSONAS DEPENDIENTES.
MODELO DE REFERENCIA EL DEBER SER DE LA SITUACIN SOCIAL DE PERSONAS DEPENDIENTES (con situacin de
LIMITACIN DE LA AUTONOMA PERSONAL)
SITUACIN DE INTEGRACIN SOCIAL (INCLUSIN SOCIAL)

SITUACIN DE AJUSTE EQUILIBRADO
SOPORTE RELACIONAL
TENER TUPIDA Y POTENTE RED FAMILIAR Y/O COMUNITARIA

DE APOYO.
CON RED DE APOYO
FAMILIAR
ADECUADA
CONVIVENCIA, SIN
FACTORES DE
VULNERABILIDAD
RELACIONES POSITIVAS,
SIN CONFLICTOS
RELACIONALES A
DESTACAR EN NINGN
MBITO.
CONTAR CON REDES

SOCIALES INFORMALES Y
FORMALES QUE LE PROVEAN
DE APOYO SOCIAL
Existe relacin frecuente y no es
conflictiva en los diferentes
mbitos:
amigos,
vecinos,
compaeros
trabajo,...
relaciones
derivadas
de
participacin
en
actividades ldicas o deportivas,
relaciones derivadas de participacin en
otros grupos.
AUTONOMA PERSONAL
REQUERIR LA ATENCIN DE OTRAS

PERSONAS.
DEPENDENCIA DE TERCERAS PERSONAS.
Presentar discapacidad funcional orgnica,
moderada-severa.
SIN DIFICULTADES IMPORTANTES EN LA
RECEPCIN DE LOS APOYOS QUE PRECISA PARA
EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES BSICAS,
ACTIVIDADES INSTRUMENTALES.
DESPLAZAMIENTO dentro del hogar y fuera del mismo
(segn el caso)
SIN AISLAMIENTO SOCIAL

Con vnculos sociales
SIN DIFICULTADES IMPORTANTES EN NINGN

ASPECTO BSICO RELATIVO A LA ORGANIZACIN
COTIDIANA.
ACEPTADA
SOCIALMENTE, SIN
PROBLEMA DE
RECHAZOS EN SU
ENTORNO
ADECUADA INTEGRACIN
SOCIAL
Posibilidad de ejercer libremente
los derechos sociales generales,
incluidos el de participacin y
libre expresin.
Fuente: IOK LABORATORIO DE TRABAJO SOCIAL, 2010; JOAQUN GARCIA ROCA, 2004; GOB. VASCO, 2006. FERNANDO FANTOVA 2008.
Elaboracin: PROPIA.
18
Ejercicios de EVALUACIN
Ejercicio 1 de Evaluacin
Lee las definiciones, relativas a los Resultados de Calidad, marcando una u otra opcin
DEFINICIONES
1. Promover que las personas logren Autosuficiencia,
Responsabilidad y Autorrealizacin, se refiere a:
2. Significa tener buenas condiciones de vida objetivas y un
alto grado de bienestar subjetivo, y tambin incluye la
satisfaccin colectiva de necesidades a travs de polticas
sociales.
3. Nos permiten sentirnos emparentados, relacionados

de forma estable y alcanzar la intimidad, la conexin
emocional con los dems.
4. Entendidas como lo que fsica y socialmente es
necesario para el desarrollo y bienestar de una persona
5. Centra sus esfuerzos en los aspectos internoperceptivos que condicionan la valoracin del sujeto
acerca de su bienestar, es el enfoque explicativo del
bienestar subjetivo, denominado:
Autonoma Personal.
Integracin Social.
Autonoma Personal.
Calidad de Vida
Los Sentimientos.
Las Necesidades.
Los Vnculos.
La Calidad de Vida
Abajo-Arriba (bottom-up)
Arriba-Abajo(top-down)
la experiencia inmediata de sentirse bien forman

parte del concepto de calidad de vida desde un
punto de vista
Subjetivo
Objetivo.
7. Necesidad de que las personas puedan recibir la

confirmacin y reconocimiento social, se clasifica como
Necesidades Cognitivas,
Mentales, Culturales.
6. La experiencia de estar logrando los objetivos y
8. Que se satisface con el sentimiento de que uno est

siendo tratado con respeto, tomado en serio, rinde
adecuadamente, tiene influencia, se hace as mismo y
es conocido por sus logros, habilidades, recursos.
Necesidades de
Participacin.
Necesidad de Confirmacin
del Comportamiento.
Necesidad de Estatus.
9. Requiere que la persona se sienta aceptada, amada

querida, comprendida y empatizada, saber que otras
personas estn dispuestas a ayudarle sin esperar algo
a cambio, saber que su bienestar esta entrelazado
Necesidad de Seguridad
Emocional, Proteccin,
Afecto.
Necesidad de regular y
usar socialmente bien la
Emociones.
10. Necesidad de observar, comprender y el analizar

los fenmenos que acontecen en la naturaleza, y la
accin humana que se ejerce sobre ella, en sus
coordenadas espacio-temporales, para contribuir a
construir una visin global y organizada del mundo que
precisamos las personas para funcionar efectivamente
en nuestras interacciones con el medio natural y social
Necesidad de Estmulos
cognitivos y de adquisicin
de saberes
Necesidad de
Conocimiento de la
Realidad o del Medio
Fsico y Social.
19
Seala si las siguientes aseveraciones son falsas o verdaderas, argumentando, sucintamente, tu respuesta
ASEVERACIN (AFIRMACIN)
VERDADERA
O FALSA
ARGUMENTACIN de la RESPUESTA
1. El concepto de calidad de vida ha evolucionado, en el tiempo,

y en la actualidad est en desuso, es decir en procesos de
desaparicin, de las indicativas de gestin de la calidad en los
servicios sociales.
2. La teora sobre las necesidades de la persona que se expone
elude una perspectiva jerrquica.
3. La percepcin subjetiva individual de la persona es clave en
la construccin del concepto de Calidad de Vida.
4. La evaluacin de la calidad de vida de los destinatarios de las
y los beneficiarios de ayuda a domicilio y tele-asistencia solo
debe abordarse desde la utilizacin de indicadores objetivos.
5. Son necesidades que clasificamos como Emocionales y
Sociales, las siguientes:
Necesidad de Contar con un sistema de valores y
normas.
Necesidad de Comprensin
Necesidad de Interpretar el mundo, el ser humano y
el sentido de la vida
6. Que la persona cuente, tras la atencin de los servicios
sociales, con mayor apoyo social instrumental, expresivo y
material y por ello este logrando dar cobertura a sus
necesidades, es el Resultado de la negligente gestin de los
recursos pblicos.
7. El trato personal y la competencia profesional se encuentran
entre las variables que se proponen utilizar en los estudios de
satisfaccin de la ciudadana, atendidos en los servicios
sociales.
8. El que las Personas atendidas logren mantener o recuperar un
Ajuste Equilibrado en el estado de la Interaccin de su autonoma
personal y el soporte relacional disponible, en su medio familiar y
comunitario de convivencia, no lo consideramos un resultado de calidad
de los Servicios Sociales de atencin primaria.
9. Ser un Resultado de calidad de los servicios sociales de atencin
primaria, en su condicin de Servicio Pblico, aquellos servicios en los

que, en el mbito de la Planificacin, Se asegure la ausencia de
desigualdades territoriales y la presencia de Equilibrio y homogeneidad
territorial, al contar con la articulacin de una distribucin geogrfica de
los servicios, de atencin primaria, que garantice las mismas
oportunidades de acceso a toda la poblacin
10. Como nota particular de los servicios sociales de atencin

primaria, se ha de esperar de ellos el que la calidad de vida la
disfruten las personas en su medio comunitario y natural de
convivencia.
20
ANEXOS
ANEXO 00: GLOSARIO, NECESIDADES BSICAS DE LA PERSONA
NECESIDADES DE CARCTER FSICO BIOLGICO
Son las relacionadas directamente con el desarrollo vital orgnico.
LAS NECESIDADES EMOCIONALES Y SOCIALES
Las necesidades que se derivan de esta dimensin hacen referencia a lo que necesitamos
emocional y socialmente para sentirnos bien, tener bienestar y desarrollarnos correctamente; tambin
para relacionarnos adecuadamente.
Necesidad de COMPRENDER, EXPRESAR, COMPARTIR LAS EMOCIONES:
Necesidad de socializar emociones y experiencias.
Permite ser empticos y provocar la empata en los dems: Usar la empata para salir de
nuestra soledad y conectar con los dems.
Es condicin bsica para: Comprender y ser comprendido, Consolar y ser consolado. Lograr
la conexin emocional que requiere la intimidad entre amigos, la pareja, con los hijos, o padres.
Necesidad de REGULAR Y CONTROLAR (USAR SOCIALMENTE BIEN) LAS EMOCIONES.
Permite ser dueos de la vida emocional. Las emociones se pueden y deben expresar; pero
no deben desbordarnos de forma que perdamos el control o llevarnos a decir cosas o tener
conductas impulsivas descontroladas. La impulsividad genera problemas sociales y mal estar
personal por haber hecho o dicho lo que realmente no se quera.
Necesidad de SEGURIDAD EMOCIONAL, PROTECCIN, AFECTO Y ESTIMA: VNCULO DE
APEGO.
Requiere que la persona se sienta aceptada, amada querida, comprendida y empatizada, saber
que otras personas estn dispuestas a ayudarle sin esperar algo a cambio, saber que su
bienestar esta entrelazado. Esta necesidad es sentida subjetivamente como necesidad de
sentirse querido, aceptado, apoyado, acompaado, valorado, protegido.
Necesidad de UNA RED DE RELACIONES SOCIALES: VNCULO DE AMISTAD Y SENTIDO
DE COMUNIDAD.
Requiere que la persona mantenga relaciones con iguales y con la comunidad en la que se vive.
El vnculo de amistad nos permite sentirnos emparentados, relacionados de forma estable y
alcanzar la intimidad, la conexin emocional con los dems al ser seres sociales, seres para el
contacto y la vinculacin lo que quiere decir inexorablemente, que si no entramos en contacto con
los dems y no nos vinculamos a algunas personas podemos morir (el peligro ms extremo)
desarrollarnos de manera deficiente emocional y social o, en el menor de los casos, sufrir por
tener relaciones interpersonales inadecuadas o conflictivas. No podemos sobrevivir solos,
nacemos en dependencia de los dems y tenemos que establecer relaciones afectivas y sociales.
21
NECESIDADES MENTALES, CULTURALES

Necesidad de CONOCIMIENTO DE LA REALIDAD O DEL MEDIO FSICO Y SOCIAL.
Necesidad de observar, comprender y el analizar los fenmenos que acontecen en la naturaleza,
y la accin humana que se ejerce sobre ella, en sus coordenadas espacio-temporales, para
contribuir a construir una visin global y organizada del mundo que precisamos las personas para
funcionar efectivamente en nuestras interacciones con el medio natural y social.
Necesidad de ESTMULOS COGNITIVOS Y DE ADQUISICIN DE SABERES:
Necesidad de contar con estmulos y conocimientos que permitan el desarrollo de la Inteligencia
entendida como un potencial gentico, que luego tiene que ser desarrollado por la educacin,
para solucionar problemas y para crear productos nuevos que se puede manifestar en ocho
campos distintos: Inteligencia Lingstica; Inteligencia abstracta o matemtica.; Inteligencia
espacial.; Inteligencia cintica o corporal.; Inteligencia musical.; Inteligencia natural o
ecolgica. Y las 2 INTELIGENCIAS PERSONALES: las que se necesitan para relacionarnos y
madurar como personas: Inteligencia INTRA PERSONAL y la Inteligencia INTER PERSONAL
Necesidad de CONTAR CON UN SISTEMA DE VALORES Y NORMAS:
Necesidad de desarrollar un juicio moral prctico, para respetar a los otros. En cada momento
necesitamos una luz interior que nos diga no slo lo que es ms eficaz (cosa que hace la
inteligencia) sino tambin lo que es ms justo (cosa que hace el sentido moral). Moral es saber lo
que est bien y lo que est mal y sentir interiormente que debemos hacer el bien y evitar el mal.
Hablamos de los valores morales que han sido ms apreciados en todos los tiempos de la historia
humana y en todos los lugares, es decir en todas las culturas. Esos valores universales y
permanentes son: La libertad. El amor, la amistad., La solidaridad., El perdn., La fidelidad o
lealtad., La responsabilidad., La paz., La coherencia o autenticidad ; La justicia.
Necesidad de COMPRENSIN
Se refiere a la comprensin que una persona tiene respeto de si misma, de su cultura y de lo que
se espera de ella. Se refiere al desarrollo de:
La Inteligencia INTRA PERSONAL o Capacidad para entenderse a si mismo, controlarse y
motivarse. (Se trata de entendernos a nosotros mismos, saber como somos, saber que
estamos sintiendo en un determinado momento. Para el trabajo y la rutina de cada da, es un
don el saber motivarnos a nosotros mismos. Es la capacidad de ver con realismo y veracidad
cmo somos y qu queremos, y de entender cabalmente cules son nuestras prioridades y
anhelos, para as actuar en consecuencia).
Y al desarrollo de la Inteligencia INTER PERSONAL o Capacidad de ponerse en el lugar de
los otros y relacionarse bien con ellos. (Saber comprender a los dems, saber ayudarles a
controlarse, saber motivarlos cuando no lo estn. Es la capacidad de entender a otras
22
personas, interactuar con ellos y entablar empata. Poder discernir, comprender qu le

sucede a otra persona en determinado contexto y actuar de manera apropiada en relacin
con los estados de nimo, las conductas y los deseos de esa persona resulta de suma
utilidad para comunicarnos efectivamente en nuestra vida diaria.)
Necesidad de INTERPRETAR EL MUNDO, EL SER HUMANO Y EL SENTIDO DE LA VIDA.
Necesidad de sentirse seguro en un ambiente que puede controlar e interpretar en funcin de
esquemas conocidos, se interpreta todo lo que se vive de acuerdo a una evaluacin personal,
forjada segn sus experiencias y la educacin. Esta seguridad y tranquilidad se necesita para
afrontar plenamente los numerosos desafos de la experiencia humana.
Necesidad de darle significado a la vida, saber en qu consiste, cules son sus elementos
esenciales e irrenunciables, requiere el que nos planteemos cmo queremos vivirla, hacia dnde
queremos dirigirla, cules han de ser nuestras metas y objetivos.
Necesidad de PARTICIPACIN.
Se refiere a la necesidad de una participacin efectiva en todo lo que le concierne para que la
persona se sepa duea de su vida y de una participacin que es reconocida y valorada por los dems.
Requiere que la persona sea demanda, sea solicitada, de que otros le tengan en cuenta, de ser valorados, de
ser llamados, de ser apreciados. Requiere que la persona se sienta til. Ser dueo de la propia biografa,
organizando la propia vida de forma competente y autnoma, y ser bien aceptado/reconocido por los dems,
al menos por crculo de personas que son socialmente significativas.
Necesidad de PARTICIPAR PARA QUE LAS PERSONAS PUEDAN SER AUTNOMAS Y
DEMOSTRAR SU COMPETENCIA:
Necesidad de SER AUTNOMO: es la necesidad de sentir que uno puede tomar
decisiones y llevar a acabo conductas por s mismo.
Necesidad de DEMOSTRAR LA COMPETENCIA: es la necesidad de sentir que los
esfuerzos propios son efectivos y que somos capaces de conseguir lo que uno se propone.
Necesidad de PARTICIPAR PARA QUE LAS PERSONAS PUEDAN RECIBIR CONFIRMACIN Y
RECONOCIMIENTO SOCIAL.
Necesidad de CONFIRMACIN DEL COMPORTAMIENTO, es satisfecha cuando uno
siente que est obrando bien segn su propio criterio y a los ojos de otras personas que le
son relevantes. Incluye hacer buenas cosas y hacerlas bien., sentirse una buena persona,
ser til, contribuir al bien comn y formar parte de un grupo.
Necesidad de ESTATUS que se satisface con el sentimiento de que uno est siendo
tratado con respeto, tomado en serio, rinde adecuadamente, tiene influencia, se hace as
mismo y es conocido por sus logros, habilidades, recursos.
23
ANEXOS al apartado 2.
ANEXO 1: Funciones de los servicios sociales de atencin primaria
FUNCIONES DEL NIVEL DE ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES POR COMUNIDADES
AUTNOMAS
LEYES OBJETO
DE ANLISIS DE
CONTENIDOS
FUNCIONES, FINALIDADES DEL NIVEL DE ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES

art.4.1. Son servicios sociales de base aquellos que bajo responsabilidad pblica o de iniciativa social y con un
carcter global y polivalente tienen por finalidad la mejora de la calidad de vida de la comunidad. Configuran la estructura
Ley 5/1987, de 23
de abril, de servicios bsica de la accin social, siendo funciones propias las siguientes:
Informacin, valoracin y orientacin.
sociales,
Animacin comunitaria.
Extremadura.
Ayuda a domicilio.
Convivencia e insercin social.
Articulo 6.3. Para el cumplimiento de sus objetivos, los servicios sociales generales o comunitarios realizarn
las siguientes funciones y actividades:
a.Informacin, valoracin y orientacin: tendrn por objeto prestar informacin, orientacin y asesoramiento a los
ciudadanos, en relacin con los derechos y recursos sociales existentes, para la resolucin de las necesidades que
planteen, as como la recogida de informacin orientada hacia una posterior planificacin adems de aclarar la
procedencia, en su caso, de las prestaciones aplicables en materia de servicios sociales.
b.Promocin y cooperacin social: tendr por objeto potenciar la vida de la comunidad, facilitando la participacin en las
tareas comunes e impulsando la iniciativa social, primordialmente el voluntariado, el asociacionismo y favoreciendo el
desarrollo de las zonas deprimidas, urbanas y rurales, promoviendo el esfuerzo de la comunidad y administracin para
elevar el nivel y la calidad de vida de las mismas.
Ley 9/1987, de 28
c.Ayuda a domicilio: tendr por objeto prestar una serie de atenciones de carcter domstico-social de apoyo psicolgico
de abril, de servicios y rehabilitador a los individuos, las familias que se hallen en situaciones de especial necesidad, facilitndoles as la
sociales, Canarias. permanencia y la autonoma en el medio habitual de convivencia.
d.Convivencia: tendr por objeto promover formas alternativas a la convivencia familiar ordinaria en los supuestos en que
esta sea inviable por no existir la unidad familiar o porque, aun existiendo esta, presente una situacin de deterioro
psicolgico, afectivo y social que impida su incorporacin a corto plazo.
Las formas alternativas de convivencia prestadas por este servicio social podrn tener carcter temporal o definitivo,
segn las circunstancias que hayan determinado su utilizacin, as como la respuesta del sujeto.
Asimismo realizar programas ocupacionales de rehabilitacin social.
e. Prospeccin y deteccin de situaciones individuales o colectivas de marginacin o de riesgo de la misma, y
consiguiente accin preventiva, asistencial o rehabilitadora.
f.Cualquier otra funcin necesaria para el cumplimiento de los objetivos de estos servicios sociales y que tiendan a la
promocin del bienestar social.
Art. 8. Objetivos de los Servicios Sociales Comunitarios.
Sern objetivos de los Servicios Sociales Comunitarios la realizacin y potenciacin de actuaciones tendentes al logro de
Ley 2/1988 de 4 de las finalidades siguientes:
abril, de Servicios
a) La promocin y el desarrollo pleno de los individuos, grupos y comunidades, potenciando las vas de participacin
Sociales de
para la toma de conciencia, la bsqueda de recursos y la solucin de los problemas dando prioridad a aquellas
Andaluca.
necesidades Sociales ms urgentes.
Modificada por Ley b) El fomento del asociacionismo en materia de servicios sociales, como cauce eficiente para el impulso del voluntariado
social.
15/2001 de 26 de
c) El establecimiento de vas de coordinacin entre organismos y profesionales que acten, dentro de su mbito
diciembre (BOJA
nm. 150 de 31 de territorial, en el trabajo social.
diciembre de 2001)
24
LEYES OBJETO
DE ANLISIS DE
CONTENIDOS
Ley 5/1997, de 25
de junio, de la
Generalitat
Valenciana, por la
que se regula el
Sistema de
Servicios Sociales
en el mbito de la
Comunidad
Valenciana
Ley del Principado

de Asturias 1/2003,
de 24 de febrero, de
servicios sociales.
Ley 11/2003, de 27
de marzo, de
Servicios Sociales
de la Comunidad de
Madrid.

Artculo 12. Contenido de los Servicios Sociales Generales.
Los Servicios Sociales Generales quedarn integrados por los siguientes servicios y programas:
a.
Servicio de Informacin, Orientacin y Asesoramiento tcnico, dirigido a todos los ciudadanos y las ciudadanas para
informarles, orientarles y asesorarles acerca de sus derechos, del ejercicio de los mismos y de los recursos sociales
adecuados para resolver sus necesidades, en especial atendiendo a lo establecido en la Ley 11/2008, de 3 de julio de la
Generalitat, de Participacin Ciudadana de la Comunitat Valenciana8.
b.
Servicio de Ayuda a Domicilio, para prestar atencin de carcter domstico, psicolgico, rehabilitador, social, personal y
educativo, cuando la situacin individual o familiar sea de especial necesidad, procurando la permanencia de la persona en
su ncleo familiar o convivencial de origen.
c.
Programas de Cooperacin Social, para impulsar y fomentar la iniciativa social, el asociacionismo, la integracin social y el
voluntariado social, de forma que se facilite una integracin ms eficaz de las personas en la sociedad, as como la
animacin comunitaria en la finalidad de promover actividades grupales tendentes a que sean las propias personas de una
comunidad los que asuman su problemtica, buscando soluciones a la misma, en especial atendiendo a lo establecido en
la Ley 11/2008, de 3 de julio de la Generalitat, de Participacin Ciudadana de la Comunitat Valenciana 9 y en la Ley 4/2001,
de 19 de junio, del Voluntariado10.
d.
Programas de Convivencia y Reinsercin Social orientados a promover la convivencia social y familiar, as como a
posibilitar la integracin en la comunidad, todo eso por medio de servicios de asesoramiento y orientacin, acciones
divulgativas generales y ayudas a carencias familiares y de situaciones conflictivas con el fin de:
1.
Prevenir, poner remedio a los problemas derivados de la desintegracin familiar.
2.
Procurar la solucin de situaciones carenciales, fomentando medios de reinsercin para colectivos con alto
riesgo de marginalidad.
e.
Programas de Ocio y Tiempo Libre, que podrn ser gestionados por la Administracin de la Generalidad, por las entidades
locales en su mbito territorial y por instituciones o asociaciones promovidas por la iniciativa privada.
f.
Programas que tendrn por objeto la atencin de las necesidades ms bsicas de aquellos ciudadanos y aquellas
ciudadanas que no las puedan abordar por s mismos, mediante la gestin de las prestaciones econmicas.
g.
Programas de prevencin y reinsercin social que tendrn por objeto el desarrollo de la intervencin social en personas o
grupos de alto riesgo que necesiten ayuda para la prevencin de sus conflictos y su insercin personal en el medio social.
Artculo 11. Funciones de los servicios sociales generales.
Corresponde a los servicios sociales generales el ejercicio de las siguientes funciones:
Realizacin de actuaciones preventivas de las situaciones de riesgo y necesidad social del conjunto de la poblacin asturiana.
Ser centros de informacin, valoracin, diagnstico y orientacin para la poblacin en cuanto a los derechos y recursos sociales
existentes y a las intervenciones sociales que les puedan corresponder.
Prestar servicios de ayuda a domicilio y apoyos a la unidad convivencial.
Desarrollar programas de intervencin orientados a proporcionar los recursos y medios que faciliten la integracin y la participacin
social de las personas, familias y grupos en situacin de riesgo.
Desarrollar programas de alojamientos alternativos temporales destinados principalmente a transentes.
Gestionar prestaciones de emergencia social.
Ordenar y disponer sus actuaciones de manera coordinada con los planes y actuaciones dependientes de la Comunidad Autnoma.
Gestionar la tramitacin de las prestaciones econmicas que correspondan al mbito municipal o aquellas otras que se les puedan
delegar o encomendar.
Deteccin de necesidades sociales en su mbito territorial, proporcionando la informacin necesaria para la planificacin en dicho
mbito y en el general.
Artculo 31. Funciones de la Atencin Social Primaria.
En el marco de las funciones propias de los servicios sociales, establecidas con carcter general en el Ttulo I de esta Ley11,
corresponde desarrollar en el nivel de Atencin Social Primaria las siguientes:
a.
Deteccin y anlisis de necesidades y demandas, explcitas e implcitas, en su mbito de intervencin.
b.
Diagnstico y valoracin tcnica de situaciones, necesidades o problemas individuales o colectivos.
c.
Identificacin y captacin de poblaciones en riesgo para el desarrollo de campaas y acciones de carcter preventivo.
d.
Atencin profesional personalizada, que incluye todas las prestaciones de carcter tcnico, excepto la de proteccin jurdica
y social de los menores en situacin de desamparo en el caso de municipios con poblacin inferior a 500.000 habitantes.
e.
Gestin y seguimiento de las prestaciones econmicas de emergencia social y ayudas econmicas temporales, as como
colaboracin en la aplicacin de la Renta Mnima de Insercin, en los trminos que establece la Ley que regula esta
prestacin, y gestin de cuantas otras prestaciones de naturaleza econmica pudieran delegarse.
f.
Gestin de las prestaciones materiales de atencin a domicilio, teleasistencia y acogimiento en centros municipales de
acogida y la tramitacin de solicitudes para el acceso al resto de las prestaciones de carcter material.
g.
Desarrollo de programas comunitarios para la promocin social de individuos y grupos de poblacin, as como para la
prevencin y deteccin precoz de situaciones de riesgo.
h.
Desarrollo de programas y actividades para prevenir la exclusin y facilitar la reinsercin social.
i.
Fomento de la participacin, la solidaridad y de la cooperacin social.
j.
Coordinacin con el nivel de Atencin Social Especializada as como con otros servicios para el bienestar que operen en el
mismo territorio, de manera especial con los de salud, educacin, cultura y empleo, con el fin de favorecer la atencin
integral de las personas.
http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/va-l11-2008.html
http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/va-l11-2008.html
10 http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/va-l4-2001.html
11 http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/ma-l11-2003.t1.html
8
9
25
LEYES OBJETO
DE ANLISIS DE
CONTENIDOS
Ley 3/2003, de 10
de abril, del Sistema
de Servicios
Sociales de la
Regin de Murcia.
Ley Foral 15/2006

de Navarra, de 14
de diciembre, de
Servicios Sociales.

Artculo 8. Estructura de los Servicios Sociales.
1. El conjunto de recursos y actuaciones que conforman el Sistema de Servicios Sociales, atendiendo a los niveles de intervencin en
que pueden prestarse, se estructura en servicios de atencin primaria y servicios especializados.
a. Los Servicios de Atencin Primaria constituyen el cauce normal de acceso al sistema de servicios sociales y prestan una
atencin integrada y polivalente en el mbito ms prximo al ciudadano y a su entorno familiar y social.
2. Los Servicios de Informacin, Valoracin y Asesoramiento, de Insercin Social, de Promocin y Cooperacin Social, as como los
servicios de reconocimiento, declaracin y calificacin del grado de minusvala, tendrn el carcter de universales y sern gratuitos para
todos los ciudadanos de la Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia. Reglamentariamente podr atribuirse este carcter a otros
servicios.
3. Se determinar la tipologa bsica de centros y establecimientos, tanto de los servicios sociales de atencin primaria como de los
servicios sociales especializados reglamentariamente.
Artculo 9. Servicios Sociales de Atencin Primaria.
1. Los servicios sociales de atencin primaria constituyen el primer nivel de atencin y son, en consecuencia, de exclusiva
responsabilidad pblica. stos incluirn, como mnimo, los siguientes:
a. Servicio de Informacin, Valoracin y Asesoramiento a toda la poblacin, en cuanto a derechos y recursos sociales
existentes, derivando las demandas, en su caso, hacia los servicios especializados u otros recursos sociales, as como
la deteccin y anlisis de las necesidades sociales con el fin de servir de base en las labores de planificacin de los
recursos locales y regionales.
b. Servicio de Atencin en el Medio Familiar y Comunitario, que tiene por objeto proporcionar, en el propio medio familiar o
comunitario, atenciones de carcter social, domstico, de apoyo psicolgico, rehabilitador y socioeducativo, facilitando
de este modo la permanencia y la autonoma en el medio habitual de convivencia.
c.
Servicio de Insercin Social, destinado a la prevencin, deteccin, atenuacin y eliminacin de las situaciones de exclusin
social.
d.
Servicio de Promocin y Cooperacin Social, dedicado a la promocin de la participacin social y la solidaridad,
especialmente a travs del voluntariado y la iniciativa social en servicios sociales.
e.
Cualesquiera otros que con tal carcter se determinen.
2. Los servicios sociales de atencin primaria se organizan territorialmente y se desarrollan en el mbito local, por medio de los Centros
de Servicios Sociales.
Artculo 30. Funciones de los Servicios Sociales de base.
Sern funciones de los Servicios Sociales de base:
a. Detectar, analizar y diagnosticar las situaciones de necesidad en su mbito territorial, informando a los servicios
competentes y proponiendo respuestas.
b. Atender a las personas que presenten demandas ante los servicios sociales con el fin de ofrecerles una primera respuesta.
c. Facilitar a la ciudadana el acceso a las prestaciones del sistema de servicios sociales y al resto de sistemas de proteccin
social.
d. Valorar y realizar el diagnstico social y/o socioeducativo de las situaciones de necesidad social a demanda del usuario, de
su entorno familiar o social, o de otros servicios de la red de atencin pblica de necesidad social.
e. Ofrecer apoyo y acompaamiento social continuado a las personas que estn en situaciones de necesidad social.
f. Realizar actuaciones preventivas y de promocin social.
g. Ejecutar los programas previstos en este Ttulo y las prestaciones incluidas en stos.
h. Gestionar prestaciones de emergencia social.
i. Realizar actuaciones de sensibilizacin social.
j. Promocionar el voluntariado y la ayuda mutua.
k. Gestionar las prestaciones que les sean atribuidas en la Cartera de servicios sociales de mbito general.
Artculo 31. Programas de los Servicios Sociales de base.
1. Las actuaciones de los Servicios Sociales de base se articularn, al menos, a travs de cuatro programas:
a. El Programa de Acogida y Orientacin Social, que, dirigido a toda la poblacin, ofrecer intervencin social a las personas
que presenten demandas ante los servicios sociales. Tendr carcter gratuito.
b. El Programa de Promocin de la Autonoma Personal y Atencin a las Personas en situacin de Dependencia, que tendr
como objetivo posibilitar a las personas en situacin de dependencia la permanencia en su medio habitual el mximo
tiempo posible. Este programa podr estar dirigido tambin a personas que no se encuentren en dicha situacin,
siempre que no se pueda conseguir este objetivo a travs de otros programas.
c. El Programa de Incorporacin Social en Atencin Primaria, que tendr como finalidad favorecer la inclusin social de
personas en riesgo o en situacin de exclusin social en cualquiera de sus mbitos.
d. El Programa de Atencin a la Infancia y Familia en Atencin Primaria, que tendr como objetivo asegurar a los menores de
edad un entorno que permita su desarrollo personal, mediante mecanismos de proteccin, apoyo personal, familiar y
social.
2. Estos cuatro programas sern de implantacin obligatoria en toda la Comunidad Foral de Navarra. Dicha implantacin ser
progresiva y estar condicionada por las ratios de poblacin e incidencias de situacin social que haya en cada zona bsica. En el
supuesto de que no fuera viable la implantacin de uno o varios de ellos, se garantizar su oferta desde el nivel del rea a la que
pertenezca la zona bsica o del de otras reas de la Comunidad Foral a travs de los Centros de servicios sociales, sin que ello
suponga un sobrecoste para las personas de esas zonas bsicas.
3. Las prestaciones que formen parte de estos programas se establecern reglamentariamente, debiendo preverse en la cartera de
servicios sociales de mbito general su intensidad mnima, los requisitos de acceso y, en su caso, la posibilidad de participacin en su
coste.
4. Se podr completar el nivel de intervencin en atencin primaria con el desarrollo de otros programas o actuaciones que
implementen las entidades locales en su mbito territorial, dentro de sus competencias.
26
LEYES OBJETO
DE ANLISIS DE
CONTENIDOS
Ley 2/2007 de
Cantabria, de 27 de
marzo, de Derechos
y Servicios
Sociales.
Ley 12/2007 de
Catalua, de 11 de
octubre, de
Servicios Sociales.
12

Artculo 14. Funciones de los Servicios Sociales de Atencin Primaria.
Corresponde a los Servicios Sociales de Atencin Primaria, en el marco de la legislacin vigente y de los convenios que a tal efecto
puedan suscribirse, el ejercicio de las siguientes funciones:
a.
Ofrecer informacin, evaluacin, diagnstico y orientacin en materia de servicios sociales.
b.
Detectar, analizar y valorar las situaciones de necesidad existentes en su mbito territorial, proporcionando la informacin
necesaria para la planificacin en el mbito local y autonmico.
c.
Proporcionar atencin y apoyo a la unidad de convivencia en centro y en domicilio.
d.
Proporcionar los recursos y medios que faciliten la integracin y la participacin social de las personas, unidades de
convivencia y grupos en la comunidad.
e.
Realizar actuaciones preventivas e intervenir en las situaciones de riesgo y de necesidad social del conjunto de la
poblacin.
f.
Promover medidas de insercin social, laboral y educativa.
g.
Ejecutar los programas previstos en el artculo 1512.
h.
Gestionar, tramitar y desarrollar las prestaciones que les correspondan y, en particular, en los trminos de la presente Ley,
los servicios de teleasistencia, servicio de ayuda a domicilio y servicio de comida a domicilio, para personas que, de
acuerdo con la legislacin estatal, no tengan reconocida la situacin de dependencia.
i.
Gestionar, tramitar y desarrollar las prestaciones que se les deleguen.
j.
Colaborar y coordinarse tcnicamente con los Servicios Sociales de Atencin Especializada.
k.
Cualesquiera otras previstas en la normativa aplicable.
Artculo 15. Programas de los Servicios Sociales de Atencin Primaria.
Las actuaciones de los Servicios Sociales de Atencin Primaria se articularn a travs de los programas siguientes, que sern
elaborados y aprobados por el rgano competente de la Administracin titular de acuerdo con los criterios bsicos establecidos en el
Plan Estratgico de Servicios Sociales:
a.
El programa de acogida y orientacin social que, dirigido a toda la poblacin, ofrecer intervencin social a las personas
que lo precisen.
b.
El programa de promocin de la autonoma personal y atencin a las personas en situacin de dependencia, que tendr
como objetivo posibilitar su permanencia en el domicilio habitual el mximo tiempo posible.
c.
El programa de incorporacin social, que tendr como finalidad posibilitar la inclusin social de personas en riesgo o en
situacin de exclusin social en cualesquiera de sus mbitos.
d.
El programa de atencin a la infancia y familia, que tendr como objetivo la intervencin con personas menores de edad y
sus familias cuando stos se encuentren en situaciones de riesgo de desproteccin o desproteccin moderada para
asegurar su normal desarrollo.
e.
Aquellos otros programas sociales que las Administraciones titulares decidan implantar.
Artculo 17. Funciones de los servicios sociales bsicos.
Corresponden a los servicios sociales bsicos las siguientes funciones:
a.
Detectar las situaciones de necesidad personal, familiar y comunitaria en su mbito territorial.
b.
Ofrecer informacin, orientacin y asesoramiento a las personas con relacin a los derechos y recursos sociales y a
las actuaciones sociales a que pueden tener acceso.
c.
Valorar y realizar los diagnsticos social, socioeducativo y sociolaboral de las situaciones de necesidad social a
peticin del usuario o usuaria, de su entorno familiar, convivencial o social o de otros servicios de la Red de Servicios
Sociales de Atencin Pblica, de acuerdo con la legislacin de proteccin de datos.
d.
Proponer y establecer el programa individual de atencin a la dependencia y de promocin de la autonoma personal,
excepto en aquellas situaciones en que la persona est ingresada de modo permanente en un centro de la red
pblica. En estos ltimos casos, los servicios de trabajo social del centro de la red pblica deben elaborar dicho
programa.
e.
Revisar el programa individual de atencin a la dependencia y de promocin de la autonoma personal cuando
corresponda.
f.
Realizar las actuaciones preventivas, el tratamiento social o socioeducativo y las intervenciones necesarias en
situaciones de necesidad social y efectuar su evaluacin.
g.
Intervenir en los ncleos familiares o convivenciales en situacin de riesgo social, especialmente si hay menores.
h.
Impulsar proyectos comunitarios y programas transversales, especialmente los que buscan la integracin y la
participacin sociales de las personas, las familias, las unidades de convivencia y los grupos en situacin de riesgo.
i.
Prestar servicios de ayuda a domicilio, teleasistencia y apoyo a la unidad familiar o de convivencia, sin perjuicio de
las funciones de los servicios sanitarios a domicilio.
j.
Prestar servicios de intervencin socioeducativa no residencial para nios y adolescentes.
k.
Orientar el acceso a los servicios sociales especializados, especialmente los de atencin diurna, tecnolgica y
residencial.
l.
Promover medidas de insercin social, laboral y educativa.
m. Gestionar prestaciones de urgencia social.
n.
Aplicar protocolos de prevencin y atencin ante maltratos a personas de los colectivos ms vulnerables.
o.
Gestionar la tramitacin de las prestaciones econmicas de mbito municipal y comarcal y las dems que le sean
atribuidas.
p.
Coordinarse con los servicios sociales especializados, con los equipos profesionales de los dems sistemas de
bienestar social, con las entidades del mundo asociativo y con las que actan en el mbito de los servicios sociales.
q.
Informar a peticin de jueces y fiscales sobre la situacin personal y familiar de personas afectadas por causas
judiciales.
http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/ct-l2-2007.t2.html#a15#a15
27
LEYES OBJETO
DE ANLISIS DE
CONTENIDOS
Ley 13/2008 de
Galicia, de 3 de
diciembre, de
Servicios Sociales.
Ley 12/2008, de 5
de diciembre, de
Servicios Sociales
del Pas Vasco.

Artculo 11. Funciones de los servicios sociales comunitarios bsicos.
1. Son funciones de los servicios sociales comunitarios bsicos las siguientes:
El estudio y diagnstico social de la comunidad, que implica la deteccin y anlisis de necesidades y demandas, explcitas e implcitas,
en su mbito de intervencin.
La elaboracin de un plan de intervencin comunitario acorde con las necesidades detectadas o anticipadas en el diagnstico social.
La identificacin de grupos de poblacin vulnerables y la deteccin precoz de situaciones de riesgo para el desarrollo de actuaciones de
carcter preventivo y de promocin social.
La atencin de las situaciones individuales, la informacin en relacin a las demandas presentadas, el diagnstico y valoracin tcnica
previa y la consecuente intervencin en el caso, que incluir, cuando sea conveniente, la derivacin hacia el recurso idneo dentro del
sistema gallego de servicios sociales o a otros sistemas de bienestar o la asistencia en los trmites necesarios para acceder a otros
recursos.
La participacin en la gestin de las prestaciones econmicas y el seguimiento de los correspondientes proyectos personalizados de
intervencin en los trminos establecidos en la normativa especfica en materia de inclusin social.
La gestin del servicio de ayuda en el hogar, as como la participacin en la gestin de las prestaciones destinadas a garantizar la
autonoma personal y la atencin a la dependencia, en los trminos establecidos en la normativa que resulte de aplicacin.
La informacin, orientacin y asesoramiento a toda la poblacin, facilitando su acceso a los recursos sociales.
El fomento de la participacin activa de la ciudadana mediante estrategias socioeducativas que impulsen la solidaridad y la cooperacin
social organizada.
2. Las funciones de los servicios sociales comunitarios bsicos previstas en el apartado anterior se desarrollarn reglamentariamente.
Artculo 29. Servicio social de base.
1.El servicio social de base se constituye como la unidad polivalente y multidisciplinar de atencin integrada en los servicios sociales
municipales que acta como primer punto de acceso de la poblacin al Sistema Vasco de Servicios Sociales.
2.La funcin principal del servicio social de base ser la deteccin y atencin, dentro de su mbito territorial de actuacin, de las
necesidades sociales susceptibles de ser atendidas en el mbito de los servicios sociales, coordinando y gestionando, en su zona
geogrfica de influencia, el acceso a las diversas instancias del Sistema Vasco de Servicios Sociales.
3.Todos los ayuntamientos de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco debern disponer, por s mismos o asociados, de un servicio
social de base.
4.El servicio social de base obedecer, en su implantacin geogrfica, a los criterios establecidos en el Mapa de Servicios Sociales de
la Comunidad Autnoma del Pas Vasco.
En funcin del tamao del municipio o agrupacin de municipios, el servicio social de base podr estructurarse en unidades sociales de
base, con el fin de responder con mayor eficacia a las necesidades de la poblacin y garantizar su implantacin y su actuacin en todo
su mbito geogrfico.
5.El servicio social de base desarrollar las funciones de provisin de aquellos servicios sociales de atencin primaria que se le
encomienden, y, en todo caso, los previstos en los apartados 1.1, 1.2, 1.3 y 1.4 del artculo 2213, y en su mbito garantizar la aplicacin
del procedimiento bsico de intervencin regulado en el artculo 1914.
Artculo 22. Catlogo de Prestaciones y Servicios del Sistema Vasco de Servicios Sociales.
Los servicios y prestaciones econmicas incluidas en el Catlogo del Sistema Vasco de Servicios Sociales de la
Comunidad Autnoma del Pas Vasco sern los siguientes:
1.
Servicios sociales de atencin primaria:
1.1.Servicio de informacin, valoracin, diagnstico y orientacin.
1.2.Servicio de ayuda a domicilio.
1.3.Servicio de intervencin socioeducativa y psicosocial.
1.4.Servicio de apoyo a personas cuidadoras.
6.Asimismo, el servicio social de base desarrollar las siguientes funciones:
a.
Detectar las disfunciones o dficit que se produzcan en la satisfaccin de las necesidades sociales.
b.
Elaborar informacin con criterios de homogeneizacin y sistematizacin, en el marco del Sistema Vasco de Informacin
sobre Servicios Sociales.
c.
Cualquier otra funcin anloga que pueda desarrollar y se le atribuya expresamente.
Artculo 27. Organizacin y estructura del Sistema Vasco de Servicios Sociales.
2.Los servicios integrados en el Sistema Vasco de Servicios Sociales se estructurarn de la siguiente forma:
a.
Servicios sociales de atencin primaria, regulados en el artculo 22.115, que posibilitarn el acceso de las usuarias y
usuarios al conjunto del Sistema de Servicios Sociales y atendern las necesidades relacionadas con la autonoma, la
inclusin social y las situaciones de urgencia o desproteccin social, con particular incidencia en la prevencin de las
situaciones de riesgo. La provisin y prestacin de estos servicios se garantizar desde los servicios sociales municipales,
con la salvedad del servicio de teleasistencia, que recaer en el Gobierno Vasco, de acuerdo con la distribucin
competencial prevista en el captulo I del ttulo III16.
http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/pv-l12-2008.t2.html#a22#a22
http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/pv-l12-2008.t2.html#a19#a19
15 http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/pv-l12-2008.t2.html#a22#a22
16 http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/pv-l12-2008.t3.html#c1
13
14
28
LEYES OBJETO
DE ANLISIS DE
CONTENIDOS
Ley 4/2009, de 11
de junio, de
servicios sociales
de las Illes
Balears

Artculo 14. Funciones de los servicios comunitarios bsicos.
Corresponden a los servicios sociales comunitarios las siguientes funciones:
a. Detectar las situaciones de riesgo y necesidad personal, familiar y comunitaria en su mbito territorial.
b. Valorar las situaciones de necesidad y realizar su diagnstico social, desde una perspectiva interdisciplinar, que se hace a peticin de
la persona usuaria, de su entorno familiar, de convivencia o social o a peticin de otros servicios de la red pblica de servicios sociales .
c. Ofrecer informacin, orientacin y asesoramiento a las personas con relacin a los derechos y los recursos sociales y a las
actuaciones sociales a las que pueden tener acceso.
d. Elaborar un plan de intervencin comunitaria que d respuesta a las necesidades detectadas y evaluarlo peridicamente.
e. Acometer las actuaciones preventivas, el tratamiento social y las intervenciones necesarias en situaciones de necesidad social, y
realizar su evaluacin.
f. Intervenir en los ncleos familiares o de convivencia en situacin de necesidad social, especialmente si hay menores.
g. Proponer y establecer el programa individual de atencin a la dependencia y de promocin de la autonoma personal, excepto en
aquellas situaciones en que la persona est ingresada de manera permanente en un centro de la red pblica. En estos ltimos casos,
los servicios de trabajo social del centro de la red pblica deben elaborar dicho programa.
h. Revisar el programa individual de atencin a la dependencia y de promocin de la autonoma personal, cuando corresponda.
i. Impulsar proyectos comunitarios y programas transversales, especialmente los que buscan la integracin y la participacin sociales de
las personas, las familias, las unidades de convivencia y los grupos en situacin de riesgo.
j. Fomentar la participacin activa de la ciudadana mediante estrategias socio-educativas que impulsen la solidaridad y la cooperacin
social organizada.
k. Prestar servicios de ayuda a domicilio, teleasistencia y apoyo a la unidad familiar o de convivencia, en coordinacin con los servicios
sanitarios a domicilio.
l. Prestar servicios de intervencin socio-educativa no residencial para nios y adolescentes.
m. Orientar el acceso a los servicios sociales especializados, especialmente los de atencin diurna, tecnolgica y residencial.
n. Promover medidas de insercin social, laboral y educativa.
o. Gestionar prestaciones de urgencia social.
p. Aplicar protocolos de deteccin, prevencin y atencin ante malos tratos a personas de los colectivos ms vulnerables.
q. Gestionar la tramitacin de las prestaciones econmicas de mbito municipal y las dems que le sean atribuidas.
r. Coordinarse con los servicios sociales especializados, con los equipos profesionales de los dems sistemas de bienestar social, con
las entidades del mundo asociativo y con las que actan en el mbito de los servicios sociales.
Artculo 15.Funciones del Centro de Servicios Sociales.
Ley 5/2009, de 30
de junio, de
Servicios Sociales
de Aragn.
Al Centro de Servicios Sociales le corresponder realizar las funciones siguientes:

a) Prevencin y deteccin de las situaciones de necesidad personal, familiar y comunitaria.
b) Informacin, orientacin, valoracin, diagnstico y asesoramiento.
c) Realizacin de las actuaciones preventivas, tratamiento social e intervenciones necesarias en situaciones de necesidad social y su
evaluacin.
d) Realizacin de aquellas funciones que reglamentariamente se le asignen en materia de atencin a las personas en situacin de
dependencia.
e) Intervencin en los ncleos familiares o convivenciales en situacin de riesgo social, especialmente si hay menores.
f) Prestacin de servicios de ayuda a domicilio, teleasistencia, alojamiento temporal y apoyo a la unidad familiar o de convivencia.
g) Promocin de medidas de insercin social.
h) Prestacin de servicios de intervencin socioeducativa no residencial para nios y adolescentes.
i) Gestin de prestaciones de urgencia social.
j) Fomento de la animacin comunitaria, estableciendo mecanismos que hagan posible la participacin activa de la comunidad en la
bsqueda de respuestas a las situaciones de necesidad social y de mejora y promocin de las condiciones de vida y convivencia.
k) Coordinacin con los servicios sociales especializados, con los equipos profesionales de los dems sistemas de bienestar social y
con el conjunto de las entidades que actan en el mbito de los servicios sociales.
l) Atencin, informacin y asesoramiento sobre los recursos existentes a las mujeres vctimas de violencia.
m) Colaboracin con los servicios de la Administracin de la Comunidad Autnoma en el ejercicio de sus funciones de autorizacin e
inspeccin en materia de servicios sociales.
n) Elaboracin de propuestas de actuacin o intervencin social que correspondan a las entidades locales o a la Comunidad Autnoma.
) Atencin permanente de urgencias sociales.
o) Recogida de informacin sobre personas usuarias y gestin de programas y servicios, que pondrn a disposicin de la
Administracin de la Comunidad Autnoma en la forma establecida por esta.
p) Valoracin y determinacin del acceso a prestaciones econmicas de acuerdo con el marco legal.
q) Remisin a jueces y fiscales de la informacin que se solicite sobre situaciones personales y familiares de quienes residen en el
mbito territorial del Centro, as como de aquella informacin que se establezca en la legislacin de accin social o en los protocolos
comunes de actuacin.
r) Aquellas otras funciones que se establezcan legal o reglamentariamente.
29
LEYES OBJETO
DE ANLISIS DE
CONTENIDOS
Ley 7/2009, de 22
de diciembre, de
Servicios Sociales
de La Rioja
Ley 14/2010, de 16
de diciembre, de
Servicios Sociales
de Castilla-La
Mancha

Artculo 17. Funciones.
Son funciones de los Servicios Sociales de Primer Nivel:
a.Detectar, analizar y diagnosticar las situaciones de riesgo y de necesidad social en su mbito territorial.
b.Informar, orientar y asesorar a las personas sobre los servicios y prestaciones disponibles y su derecho a utilizarlos y percibirlos.
c.Prevenir las situaciones de riesgo, interviniendo sobre los factores que lo provocan y desarrollando actuaciones que eviten la aparicin
de problemticas o necesidades sociales.
d.Apoyar a la unidad de convivencia mediante la atencin o el cuidado de carcter personal, psicosocial, domstico y tcnico.
e.Proporcionar, con carcter temporal o permanente, medidas alternativas de convivencia en situaciones de deterioro fsico, psquico,
afectivo o socioeconmico que impidan el desarrollo personal o familiar.
f.Promover la insercin social de personas y colectivos especialmente desfavorecidos.
g.Realizar programas de sensibilizacin social y fomentar la participacin social en el desarrollo de la vida comunitaria.
h.Intervenir en los ncleos familiares o convivenciales en situacin de riesgo o necesidad social, ofreciendo apoyo y acompaamiento
social continuado.
i.Gestionar los servicios y prestaciones que se atribuyen a este nivel en el Catlogo de servicios y prestaciones de la Ley.
j.Colaborar en la gestin de los servicios y prestaciones del segundo nivel en los trminos que reglamentariamente se establezcan.
k.Colaborar con los sistemas pblicos de bienestar social que incidan en su mbito territorial.
l.Servir de base en las labores de planificacin del Sistema Pblico Riojano de Servicios Sociales.
m.Cualquier otra funcin anloga que se les atribuya legal o reglamentariamente.
Artculo 15. Funciones de los Servicios Sociales de Atencin Primaria.
Son funciones de los Servicios Sociales de Atencin Primaria las siguientes:
a) Informacin y asesoramiento sobre las prestaciones del Sistema Pblico de Servicios Sociales, as como orientacin
sobre otros sistemas de proteccin social hacia los que sea preciso encaminar a la persona, unidad familiar
o entidad.
b) Deteccin de situaciones de necesidad personales, familiares y sociales que dificulten la autonoma personal y
la integracin social.
c) Valoracin y diagnstico de la situacin social de la persona, familia o unidad de convivencia y del entorno comunitario.
d) Prescripcin de la intervencin ms adecuada, que deber haber sido consensuada con la persona, su familia o
unidad de convivencia, para dar respuesta a la situacin de necesidad.
e) Elaboracin, seguimiento y evaluacin del Plan de Atencin Social individual o familiar.
f) Intervencin interdisciplinar con el objeto de mejorar la situacin social de la persona o unidad familiar y dar respuesta a la situacin
de necesidad.
g) Derivacin a la atencin especializada, cuando la situacin social de la persona o unidad familiar lo requiera.
h) Organizacin, gestin, coordinacin y evaluacin de las prestaciones de la atencin primaria, en el marco de la
normativa que lo regule.
i) Acompaamiento, mediacin y seguimiento en todo el proceso de intervencin a seguir tanto en el Sistema Pblico
de Servicios Sociales, como en otros Sistemas de Proteccin Social, asegurando una atencin continuada e integral
a travs del profesional de referencia.
j) Coordinacin, integracin y complementariedad de las intervenciones con la atencin especializada.
k) Complementariedad y coordinacin con los niveles de atencin del Sistema Sanitario y con el conjunto de entidades
que acten en el mbito de los servicios sociales y que incidan en la mejora de la situacin de la persona,
grupo o comunidad.
l) Promocin de los canales de comunicacin entre los diferentes sistemas de proteccin social, agentes sociales e
instituciones pblicas o privadas que operen en el territorio, con el objeto de complementar la intervencin a realizar
por el Sistema Pblico de Servicios Sociales; todo ello sin perjuicio del cumplimiento de protocolos que se establezcan al efecto.
30
LEYES OBJETO
DE ANLISIS DE
CONTENIDOS
Ley 16/2010, de 20
de diciembre, de
Servicios Sociales
de Castilla y Len

Artculo 25. Zonas de Accin Social.
1. La unidad bsica de articulacin territorial de los servicios sociales es la Zona de Accin Social.
2. La Zona de Accin Social se configura como unidad de referencia general para la deteccin de las necesidades, la asignacin de
recursos y la planificacin de los servicios sociales.
Artculo 30. Niveles organizativos funcionales.
Este sistema se organiza funcionalmente en niveles:
a.Primer nivel: los Equipos de Accin Social Bsica, que desarrollarn su actividad, de carcter multidisciplinar, en los
Centros de Accin Social (CEAS).
Artculo 31. Los Equipos de Accin Social Bsica.
1. La unidad bsica de articulacin funcional sern los Equipos de Accin Social Bsica, adscritos al respectivo CEAS y cuyo mbito
territorial se corresponder con la Zona de Accin Social.
2. En cada Zona de Accin Social y dependiente de la entidad local correspondiente, existir un CEAS, cuyas condiciones y requisitos
mnimos de infraestructura, equipamiento y personal se regularn reglamentariamente.
3. Cada Equipo de Accin Social Bsica contar con el personal tcnico y con el personal administrativo y auxiliar necesarios para
desarrollar las funciones y actividades encomendadas, de acuerdo con las previsiones mnimas que reglamentariamente se determinen.
4. Los Equipos de Accin Social Bsica constituyen la unidad funcional de referencia en relacin con la valoracin de casos, la
dispensacin de servicios y la coordinacin y seguimiento de las prestaciones que, dirigidas a la atencin de las necesidades ms
generales, correspondan en su titularidad o gestin a las entidades locales con competencias en materia de servicios sociales.
5. Correspondern en particular a los Equipos de Accin Social Bsica, en el mbito de la correspondiente Zona de Accin Social y
adems de las descritas en el apartado anterior, las funciones y actividades siguientes:
a.Informacin en relacin con los recursos del sistema de servicios sociales.
b.Orientacin, asesoramiento y derivacin de casos.
c. Coordinacin y desarrollo de acciones preventivas.
d.
Deteccin y diagnstico de casos, valoracin de las situaciones de necesidad y elaboracin del plan de atencin social de
caso, actuando como estructura para el acceso a los servicios sociales, incluyendo lo establecido en la Ley 39/2006, de 14
de diciembre, de Promocin de la Autonoma Personal y Atencin a las personas en situacin de dependencia.
e.
Seguimiento de casos en relacin con las prestaciones referidas en el apartado 4 del presente artculo y coordinacin con
otros agentes de intervencin.
f.
Deteccin y diagnstico de necesidades generales de la poblacin de su zona, elaboracin de propuestas de actuacin y
evaluacin de resultados.
g.
Promocin de la convivencia e integracin familiar y social.
h.
Actividades de sensibilizacin, promocin de la participacin social y el asociacionismo, y fomento y apoyo del voluntariado
y la accin solidaria.
i.
Aquellas otras que les sean asignadas que estn vinculadas al mbito de aplicacin de esta Ley.
31
LECTURAS RECOMENDADAS PARA AMPLIAR CONOCIMIENTOS

Desarrollo Complementario al apartado 1.
EL CONCEPTO DE CALIDAD DE VIDA. EVOLUCIN DEL CONCEPTO.
Documento 1 de lectura complementaria
CALIDAD DE VIDA. EVOLUCIN DEL CONCEPTO Y SU INFLUENCIA EN LA INVESTIGACIN Y LA
PRCTICA
Gmez-Vela, Mara; Sabeh, Eliana N.
Instituto Universitario de Integracin en la Comunidad, Facultad de Psicologa, Universidad de Salamanca
http://campus.usal.es/~inico/investigacion/invesinico/calidad.htm
El inters por la Calidad de Vida ha existido desde tiempos inmemorables. Sin embargo, la aparicin del
concepto como tal y la preocupacin por la evaluacin sistemtica y cientfica del mismo es relativamente
reciente. La idea comienza a popularizarse en la dcada de los 60 hasta convertirse hoy en un concepto
utilizado en mbitos muy diversos, como son la salud, la salud mental, la educacin, la economa, la poltica y
el mundo de los servicios en general.
EJEMPLO DE PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD BASADO EN EL USO DEL CONCEPTO DE CALIDAD

DE VIDA: LA ESCALA GENCAT
MANUAL DE APLICACIN DE LA ESCALA GENCAT DE CALIDAD DE VIDA:
Escala Gencat. Miguel nguel Verdugo Alonso (Director).
Generalitat de Catalunya
http://inico.usal.es/documentos/EscalaGencatManualCAST.pdf
La escala de valoracin de la calidad de vida GENCAT, enmarcada dentro del El Plan de Mejora de
la Calidad del ICASS, se basa en el uso del concepto de calidad de vida segn el modelo de Schalock y
Verdugo (2002/2003) y tiene como objetivo asegurar la mejora continua de los servicios que se ofrecen a la
ciudadana, en la lnea de conseguir unos servicios ms personalizados y adecuados a las necesidades y
exigencias actuales y futuras. Su ficha tcnica seala:
Autores: Miguel ngel Verdugo Alonso, Benito Arias Martnez, Laura E. Gmez Snchez y Robert
L. Schalock.
mbito de aplicacin: Adultos a partir de 18 aos.
Informadores: Profesionales de los servicios sociales que conozcan a la persona al menos desde
hace tres meses.
Administracin: Individual.
Validacin: Instituto Universitario de Integracin en la Comunidad (INICO). Universidad de
Salamanca, Espaa.
Duracin: 10 a 15 minutos, aproximadamente.
Significacin: Evaluacin objetiva de la Calidad de vida (bienestar emocional, bienestar fsico,
bienestar material, relaciones interpersonales, inclusin social, desarrollo personal,
autodeterminacin y derechos).
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A continuacin, se presenta una breve definicin de cada una de las ocho dimensiones del modelo, as como
los indicadores seleccionados para operativizar dichas dimensiones, que han sido fruto de ms de una
dcada de investigacin (Gmez, 2005; Gmez, Verdugo y Arias, 2007; Jenaro [et al.], 2005; Keith y
Schalock, 2000; Schalock y Keith, 1993; Schalock, 1996, 1997; Schalock y Verdugo, 2002/2003, 2007;
Schalock [et al.], 2005; Verdugo, Arias y Martn, 2006; Verdugo, Schalock, Gmez y Arias, 2007; Verdugo,
Gmez y Arias, 2007; Schalock y Verdugo, 2007; Verdugo, Arias, Gmez y Schalock, 2008.2009), nacional e
internacional:
Bienestar emocional (BE): hace referencia a sentirse tranquilo, seguro, sin agobios, no estar
nervioso.
Se evala mediante los indicadores: Satisfaccin, Autoconcepto y Ausencia de estrs o
sentimientos negativos.
Relaciones interpersonales (RI): relacionarse con distintas personas, tener amigos y llevarse bien
con la gente (vecinos, compaeros, etc.).
Se mide con los siguientes indicadores: Relaciones sociales, Tener amigos claramente
identificados, Relaciones familiares, Contactos sociales positivos y gratificantes, Relaciones
de pareja y Sexualidad.
Bienestar Material (BM): tener suficiente dinero para comprar lo que se necesita y se desea tener,
tener una vivienda y lugar de trabajo adecuados.
Los indicadores evaluados son: Vivienda, Lugar de trabajo, Salario (pensin, ingresos),
Posesiones (bienes materiales), Ahorros (o posibilidad de acceder a caprichos).
Desarrollo personal (DP): se refiere a la posibilidad de aprender distintas cosas, tener
conocimientos y realizarse personalmente.
Se mide con los indicadores: Limitaciones/Capacidades, Acceso a nuevas tecnologas,
Oportunidades de aprendizaje, Habilidades relacionadas con el trabajo (u otras actividades)
y Habilidades funcionales (competencia personal, conducta adaptativa, comunicacin).
Bienestar fsico (BF): tener buena salud, sentirse en buena forma fsica, tener hbitos de
alimentacin saludables.
Incluye los indicadores: Atencin Sanitaria, Sueo, Salud y sus alteraciones, Actividades de
la vida diaria, Acceso a ayudas tcnicas y Alimentacin.
Autodeterminacin (AU): decidir por si mismo y tener oportunidad de elegir las cosas que quiere,
cmo quiere que sea su vida, su trabajo, su tiempo libre, el lugar donde vive, las personas con las
que est.
Los indicadores con los que se evala son: Metas y preferencias personales, Decisiones,
Autonoma y Elecciones.
Inclusin social (IS): ir a lugares de la ciudad o del barrio donde van otras personas y participar en
sus actividades como uno ms. Sentirse miembro de la sociedad, sentirse integrado, contar con el
apoyo de otras personas.
Evaluado por los indicadores: Integracin, Participacin, Accesibilidad y Apoyos.
Derechos (DE): ser considerado igual que el resto de la gente, que le traten igual, que respeten su
forma de ser, opiniones, deseos, intimidad, derechos.
Los indicadores utilizados para evaluar esta dimensin son: Intimidad, Respeto,
Conocimiento y Ejercicio de derechos.
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CONCEPTO DE BIENESTAR SUBJETIVO.

EL BIENESTAR SUBJETIVO:
Miguel ngel Garca Martn
Escritos de Psicologa 2002, 6:18-39
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=281674
Elementos integrantes.
Dimensin afectivo-cognitiva
Componente afectivo -emocional identificados con las medidas de balance afectivo
Componente cognitivo-racional, identificados con las medidas de satisfaccin vital.
Dimensin positivo-negativo
Dimensin frecuencia-intensidad
Dimensin interno-externo
Variables que influyen en el bienestar subjetivo, agrupndolas en las siguientes categoras:
Salud y variables sociodemogrficas:
Caractersticas individuales, variables comportamentales y acontecimientos vitales.
Teoras y modelos explicativos del bienestar subjetivo
Desde la perspectiva abajo-arriba (bottom-up) interesada en la satisfaccin de las
necesidades humanas como va para conseguirlo.
Desde el enfoque arriba-abajo (top-down), que centra sus esfuerzos en los aspectos
interno-perceptivos que condicionan la valoracin del sujeto acerca de su bienestar.
LA OPININ Y EXPECTATIVAS DE LAS PERSONAS BENEFICIARIAS DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE

ATENCIN PRIMARIA.
Apartado 5.1. El modelo de gestin de calidad
de los servicios sociales: la calidad percibida en EL CONCEPTO DE CALIDAD
EN LA GESTIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES:

Enrique Sacanell Berrueco
http://www.zerbitzuan.net/documentos/zerbitzuan/Calidad%20en%20la%20gestion%20de%20lo
s%20servicios%20sociales.pdf
LAS EXPECTATIVAS Y OPINIONES DE LOS CLIENTES
No cabe hablar de calidad sin considerar la percepcin que de la misma tienen los clientes, y en
concreto el ciudadano cliente, de un servicio pblico. Esta dimensin de la calidad se forma a partir de la
diferencia entre lo que los clientes esperan de los servicios sociales y lo que efectivamente consiguen de
stos.
En consecuencia, a la hora de aproximarnos a las expectativas y opiniones de los ciudadanos
clientes hemos de tener presentes estas consideraciones, a fin de paliar sus efectos. A este fin,
consideramos clave la constitucin de un Servicio de Atencin al Ciudadano dirigido a servir de mediador
entre el ciudadano y la institucin, siguiendo, una vez ms, la estela del Sistema de Salud. Para ello, no tiene
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por qu ser necesaria una ampliacin de la dotacin de personal sino una reorganizacin del mismo,
bsicamente en los niveles de administrativos, auxiliares administrativos y ordenanzas, orientando sus
funciones en esta nueva direccin.
INDICADORES DE CALIDAD DE VIDA.

INDICADORES DE CALIDAD EN SERVICIOS DE ATENCIN RESIDENCIAL,

Pilar Ferrero, Teresa Subirats Madrid Septiembre 2007
Construccin de indicadores de Calidad
Opciones para la calidad de vida de los clientes en centros residenciales, de personas con discapacidad
La Calidad de Vida, la debemos considerar como:
Un constructo multidimensional influenciado por factores personales y ambientales, tales como:
Las relaciones de intimidad.
La vida familiar.
Las amistades.
El trabajo.
La comunidad vecinal.
El contexto de la vivienda o lugar de residencia.
La educacin.
La salud.
El nivel de vida.
Etc.
35
BIBLIOGRAFA
CALIDAD DE VIDA: EVOLUCIN DEL CONCEPTO Y SU INFLUENCIA EN LA INVESTIGACIN
PRCTICA. GMEZ VELA, MARA; SABEH, ELIANA N. Instituto Universitario de Integracin en la
Comunidad (INICO), 31 jul 2000
Facultad de Psicologa, Universidad de Salamanca, 2000
http://campus.usal.es/~inico/investigacion/invesinico/calidad.htm
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ZERBITZUAN N 37/1999
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CALIDAD DE VIDA EN LA EVALUACIN Y PLANIFICACIN DE PROGRAMAS: TENDENCIAS

ACTUALES, ROBERT L. SCHALOCK, PH. D, HASTINGS COLLEGE
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DIAGNSTICO E INTERVENCIN SOCIAL. HERRAMIENTA INFORMTICA PARA EL TRABAJO
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VICECONSEJERA DE INSERCIN SOCIAL. DIRECCIN DE INSERCIN SOCIAL. Servicio Central de
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EL BIENESTAR SUBJETIVO: MIGUEL NGEL GARCA MARTN. Escritos de Psicologa 2002
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=281674
EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA GESTIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES. ENRIQUE SACANELL

BERRUECO
http://www.zerbitzuan.net/documentos/zerbitzuan/Calidad%20en%20la%20gestion%20de%20los%20servicios%20sociales.pdf
EL CONCEPTO DE CALIDAD DE VIDA EN LOS SERVICIOS Y APOYOS PARA PERSONAS CON

DISCAPACIDAD INTELECTUAL ROBERT L. SCHALOCK Y MIGUEL NGEL VERDUGO. Siglo Cero:
Revista Espaola sobre Discapacidad Intelectual, Vol. 38, N 224, 2007.
http://gredos.usal.es/jspui/bitstream/10366/55873/1/SC_Concepto_07_corregido_final.pdf
ESCALA GENCAT: MANUAL DE APLICACIN DE LA ESCALA GENCAT DE CALIDAD DE VIDA.

VERDUGO ALONSO, MIGUEL NGEL, (dir.) Barcelona: Instituto Cataln de Asistencia y Servicios Sociales,
2009.
http://sid.usal.es/libros/discapacidad/20924/8-1/escala-gencat-formulario-de-la-escala-gencat-de-calidad-de-vida.aspx
FORMULARIO DE LA ESCALA GENCAT DE CALIDAD DE VIDA. VERDUGO ALONSO, MIGUEL NGEL

(dir.) Barcelona: Instituto Cataln de Asistencia y Servicios Sociales, 2008.
http://sid.usal.es/libros/discapacidad/20924/8-1/escala-gencat-formulario-de-la-escala-gencat-de-calidad-de-vida.aspx
INDICADORES DE CALIDAD EN SERVICIOS DE ATENCIN RESIDENCIAL: PILAR FERRERO /

TERESA SUBIRATS. Madrid, Septiembre 2007
http://www.google.es/search?hl=es&source=hp&q=indicadores+de+calidad+en+servicios+de+atenci%C3%B3n+residencial&aq=f&aqi
=&aql=&oq=&gs_rfai=
36
LA VULNERABILIDAD RELACIONAL: ANLISIS DEL FENMENO Y PAUTAS DE INTERVENCIN.

JORDI BONET I MART, REDES- Revista hispana para el anlisis de redes sociales Vol.11, 4 Diciembre;
IGOP (Institut de Govern i Poltiques Pbliques), 2006
http://revista-redes.rediris.es
LAS EMOCIONES EN LA EDUCACIN. LPEZ SNCHEZ, FLIX. 17. Coleccin. PEDAGOGA. Razones
y propuestas educativas. Madrid: EDICIONES MORATA, S.L, 2009..
LOS SERVICIOS SOCIALES BSICOS DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CIUDADANOS/AS: M
CARMEN SNCHEZ PREZ. Universidad de Castilla-La Mancha
http://cg2010.espanet-spain.net/gest/sites/default/files/panel4/2/Comunicaci%C3%B3n/2/mc_sanchez_perez_pdf_10038.pdf
PAN Y ROSAS. FUNDAMENTOS DE EXCLUSIN SOCIAL Y EMPODERAMIENTO. VIDAL-FERANDEZ, F

FUNDACIN FOESSA. FOMENTO DE ESTUDIOS SOCIALES Y DE SOCIOLOGA APLICADA. Madrid:
Artegraf, S.A, 2009.
POLTICAS Y PROGRAMAS DE PARTICIPACIN SOCIAL. JOAQUN GARCA ROCA. Editorial Sntesis
Coleccin Anlisis e Intervencin Social, Madrid, 2004.
SISTEMAS PBLICOS DE SERVICIOS SOCIALES. NUEVOS DERECHOS, NUEVAS RESPUESTAS.
FANTOVA-AZKOAGA, F. Universidad de Deusto. Cuaderno de Derechos Humanos n49. (2008).
NECESIDADES DE LA INFANCIA Y PROTECCIN INFANTIL. FUNDAMENTACIN TERICA,
CLASIFICACIN Y CRITERIOS EDUCATIVOS. LPEZ-SNCHEZ, F. MINISTERIO DE ASUNTOS
SOCIALES. Madrid: Industrias Graficas CARO, S.L(1995).
NECESIDADES EN LA INFANCIA Y EN LA ADOLESCENCIA. RESPUESTA FAMILIAR, ESCOLAR Y
SOCIAL. LOPEZ-SANCHEZ, F. PIRAMIDE. COLECCIN OJOS SOLARES. Madrid: Grupo Anaya. .
(2008).
37

Ud 4 Calidad Ssss 1 2013

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UNIDAD 4: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO AL LOGRO DE RESULTADOS DE CALIDAD.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Ejercicios de Evaluacin ................................................................................................................................................. 19

Lecturas recomendadas para ampliar conocimientos ................................................................................................ 32

diferenciado los tipos de Procesos de Produccin de los mismos.

1. LA CALIDAD EN LA ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES ATENDIENDO A

LA AUTONOMA PERSONAL ES LA FINALIDAD Y

ESTAR CAPACITADA PARA

1.1.1. El concepto de la calidad de vida 1

Sobre la utilizacin de este concepto:

CALIDAD DE VIDA EN LA EVALUACIN Y PLANIFICACIN DE PROGRAMAS: TENDENCIAS ACTUALES

1.1.2. Las necesidades de las personas, el bienestar de la persona y el bienestar subjetivo

NECESIDADES BSICAS DE LAS PERSONAS

Necesidad de Comprender, expresar,

Necesidad de participar para que las

La persona es un ser de necesidades mltiples e interdependientes.

El concepto de calidad de vida desde la percepcin subjetiva de la persona beneficiaria de los

1.2. RESULTADOS SATISFACTORIOS PARA LAS PERSONAS BENEFICIARIAS DE LOS SERVICIOS

PROPUESTA DE VARIABLES A UTILIZAR EN ESTUDIOS DE SATISFACCIN DE USUARIOS

Fuente, Enrique Sacanell Berrueco Elaboracin: PROPIA.

2.- LA CALIDAD DE LOS RESULTADOS EN LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN

2.1. RESULTADOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA

2.2. RESULTADOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA EN SU

Personas provistas de:

SITUACIN DE INTEGRACIN SOCIAL

CON RED DE APOYO

SIN AISLAMIENTO SOCIAL

CONTAR CON REDES

TENER CAPACIDAD Y HABILIDADES

POSEER INFORMACIN ADECUADA

SITUACIN DE INTEGRACIN SOCIAL (INCLUSIN SOCIAL)

TENER TUPIDA Y POTENTE RED FAMILIAR Y/O COMUNITARIA

CONTAR CON REDES

REQUERIR LA ATENCIN DE OTRAS

SIN AISLAMIENTO SOCIAL

SIN DIFICULTADES IMPORTANTES EN NINGN

3. Nos permiten sentirnos emparentados, relacionados

la experiencia inmediata de sentirse bien forman

7. Necesidad de que las personas puedan recibir la

6. La experiencia de estar logrando los objetivos y

8. Que se satisface con el sentimiento de que uno est

9. Requiere que la persona se sienta aceptada, amada

10. Necesidad de observar, comprender y el analizar

1. El concepto de calidad de vida ha evolucionado, en el tiempo,

9. Ser un Resultado de calidad de los servicios sociales de atencin

primaria, en su condicin de Servicio Pblico, aquellos servicios en los

10. Como nota particular de los servicios sociales de atencin

NECESIDADES MENTALES, CULTURALES

personas, interactuar con ellos y entablar empata. Poder discernir, comprender qu le

FUNCIONES, FINALIDADES DEL NIVEL DE ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES

Ley del Principado

FUNCIONES, FINALIDADES DEL NIVEL DE ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES

Ley Foral 15/2006

FUNCIONES, FINALIDADES DEL NIVEL DE ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES

FUNCIONES, FINALIDADES DEL NIVEL DE ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES

FUNCIONES, FINALIDADES DEL NIVEL DE ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES

FUNCIONES, FINALIDADES DEL NIVEL DE ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES

Artculo 15.Funciones del Centro de Servicios Sociales.

Al Centro de Servicios Sociales le corresponder realizar las funciones siguientes:

FUNCIONES, FINALIDADES DEL NIVEL DE ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES

FUNCIONES, FINALIDADES DEL NIVEL DE ATENCIN PRIMARIA DE LOS SERVICIOS SOCIALES

LECTURAS RECOMENDADAS PARA AMPLIAR CONOCIMIENTOS

EJEMPLO DE PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD BASADO EN EL USO DEL CONCEPTO DE CALIDAD