Control estadstico de calidad

1 Teora general y herramientas bsicas

1.1 Teora general
1.1.1 Conceptos e importancia de la Calidad, Costos de Calidad, Cadena
Cliente-Proveedor

Cuando se menciona el trmino "calidad", por lo general lo asociamos con

productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, ms an,
las rebasan. Tales expectativas se definen en funcin del uso que se dar al
producto o servicio en cuestin y de su respectivo precio de venta. Por ejemplo, el
servicio que un consumidor espera recibir de una rondana de acero es muy
distinto del que esperara de una del mismo material, pero cromada, slo porque
su calidad es distinta. Cuando un producto mejora nuestras expectativas estamos
hablando de calidad. Es decir, se trata de una cualidad cuya valoracin depender
de lo que se perciba.

De acuerdo con la norma A3- 1987 ANSI/ ASQC, calidad es la totalidad de

aspectos y caractersticas de un producto o servicio que permiten satisfacer
necesidades implcita o explcitamente formuladas. Estas ltimas se definen
mediante un contrato, en tanto que las primeras se definen segn las condiciones
que imperen en el mercado, aunque tambin es necesario determinarlas y
definirlas. Entre los elementos que conforman estas necesidades figuran la
seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso,
la economa, es decir precio, y el ambiente. El precio se expresa sin mayor
problema en funcin de una unidad monetaria, por ejemplo dlares. Las dems
necesidades se definen traduciendo aspectos y caractersticas necesarios para la
fabricacin de un buen producto o el ofrecer un servicio acorde con 10
especificado. El cumplimiento de estas especificaciones por parte del producto o
del servicio es medible y permite contar con una definicin cuantificable y
operativa de la calidad. Si las especificaciones no satisfacen las necesidades de
un cliente (adecuacin para el uso), habr que modificarlas. Por lo general, las
necesidades van cambiando con el tiempo, en consecuencia, es necesario revisar
de manera peridica las especificaciones respectivas.
El control de la calidad es la aplicacin de tcnicas y esfuerzos para lograr,
mantener y mejorar la calidad de un producto o de un servicio. Implica la
integracin de las tcnicas y actividades siguientes relacionadas entre s:
1. Especificacin de qu se necesita.
2. Diseo del producto o servicio de manera que cumpla con las especificaciones.
3. Produccin o instalacin que cumpla cabalmente con las especificaciones.
4. Inspeccin para cerciorarse del cumplimiento de las especificaciones.
5. Revisin durante el uso a fin de allegarse informacin que, en caso de ser
necesario, sirva como base para modificar las especificaciones.
La realizacin de estas actividades proporciona al cliente un mejor producto o
servicio al menor costo. El objetivo es lograr una elevacin continua de la calidad.

El control estadstico de la calidad (SQC, statistical quality control) es una rama del
control de la calidad. Consiste en el acopio, anlisis e interpretacin de datos para
su uso en el control de la calidad. Si bien en este libro se centra la atencin al
empleo de la estadstica en el control de calidad, este mtodo es slo uno de
tantos que sirven para tal propsito. El control estadstico de proceso y muestreo
de aceptacin son dos de los ms importantes elementos del control estadstico
de la calidad. Sin embargo, son muchas las tcnicas de las que hay que echar
mano.
A todas las acciones planeadas o sistemticas que se necesitan para garantizar
que un producto o servicio satisfaga determinados requisitos de calidad se les
conoce como garanta de calidad. Significa tener la certeza de que la calidad
obtenida es la que se esperaba en un principio. Implica una continua evaluacin
de la adecuacin y de la efectividad, para que en caso de ser necesario se pueda
estar en condiciones para aplicar oportunamente medidas correctivas y ofrecer
retroalimentacin.
El control de la calidad es muy diferente de la garanta de la calidad. El control de
calidad est relacionado con actividades de especificacin, diseo, produccin,
instalacin, inspeccin y revisin durante el uso. Estas actividades son
competencia de las reas de funciones que se muestran en la figura 1-1. La
garanta de la calidad est relacionada con todas estas actividades as como con
todo el sistema de la calidad. Ms adelante, en este mismo captulo, se
mencionarn los elementos generales que conforman el sistema de la calidad.
Al hablar de un proceso se hace referencia tanto a las prcticas empresariales
como de las de fabricacin. Cuando se habla de clientes, se implica tanto a los
internos como a los externos, y el trmino proveedor alude igual a los internos
como a los externos.

Producci
n

FIGURA 1.1 reas responsables de la calidad

BOSQUEJO HISTRICO
La historia del control de calidad es tan antigua como la industria misma. Durante
la Edad Media el mantenimiento de la calidad se lograba, en buena medida,
gracias a los prolongados periodos de capacitacin que exigan los gremios a los
aprendices. Tal capacitacin imbua en los trabajadores un sentido de orgullo por
la obtencin de productos de calidad.
La revolucin industrial vio aparecer el concepto de especializacin laboral. El
trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricacin total de un producto, sino
slo una parte de ste. El cambio trajo consigo un deterioro en la calidad de la
mano de obra. La mayor parte de los productos que se fabricaban en aquella
poca no eran complicados, por lo que la calidad no se vio mayormente afectada.
Conforme los productos se fueron complicando y las respectivas labores se fueron

haciendo ms especializadas, fue necesario revisar los productos en cuanto se

conclua su fabricacin.
En 1924, W. A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories dise una grfica de
estadsticas para controlar las variables de un producto. Y as inici la era del
control estadstico de la calidad. Ms adelante, en esa misma dcada, H. F. Dodge
y H. G. Roming, ambos de Bell Telephone Laboratories, crearon el rea de
muestreos de aceptacin como sustituto de la inspeccin al 100% del producto
obtenido. En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de
calidad. Desafortunadamente, en esa poca el personal gerencial de las empresas
estadounidenses no supo aprovechar tal contribucin.
En 1946 se fund la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad (ASQC
American Society of Quality Control), la que a travs de publicaciones,
conferencias y cursos de capacitacin, ha promovido el empleo del control de la
calidad en todo tipo de productos y servicios.
En 1950 W. Edwards Deming ofreci una serie de conferencias a ingenieros
japoneses sobre mtodos estadsticos y sobre la responsabilidad de la calidad a
personal gerencial de alto nivel. Joseph M. Juran visit por primera vez Japn en
1954 y contribuy a destacar el importante compromiso del rea gerencial por el
logro de la calidad. Valindose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas
de calidad que despus se adoptaron en todo el mundo.
En 1960 se formaron los primeros crculos del control de calidad a fin de lograr el
mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron
tcnicas estadsticas sencillas.
Para fines de las dcadas de los setenta y principios de los ochenta, los gerentes
estadounidenses visitaban con frecuencia Japn para obtener experiencias del
milagro japons. En realidad tales viajes fueron innecesarios, pues podran

haberse referido a las obras de Deming y Juran. De cualquier forma, en los

productos y servicios de Estados unidos se comenz a experimentar un
renacimiento.
Una compaa estadounidense, la American Telephone and Telegraph, sigui
empleando los conceptos de control estadsticos originalmente creados en sus
laboratorios. En opinin del autor, la notable calidad del servicio telefnico y
telegrfico de Estados Unidos se debe al empleo del control estadstico de la
calidad. Estos son los conceptos en que se hace nfasis a lo largo de este libro.
Hacia finales de los ochenta en la industria automotriz se empez a destacar la
importancia del control estadstico de procesos. Se exigi a proveedores y a los
proveedores de stos la aplicacin de tales tcnicas. El Departamento de Defensa
as como diversas industrias tambin implantaron su uso. Por otra parte, surgi el
innovador concepto de la mejora continua de la calidad (CQI, continuous quality
improvement), para el cual se necesitaba tambin de la administracin de la
calidad total (TQM, total quality management). Genechi Taguchi present sus
conceptos sobre los parmetros y tolerancias de diseo e hizo resurgir el empleo
de experimentos diseo (DOE, design of experiments) como herramienta valiosa
para mejorar la calidad.
Durante la dcada de los noventa la industria automotriz continu asignando
mucha importancia a la calidad, lo que permiti que el automvil Saturn quedara
en tercer lugar de clientes satisfechos, aventajndole slo dos de los ms
costosos autos japoneses de la poca. La brecha entre la calidad de autos
estadounidenses y japoneses se ha reducido en grado considerable, llegando a
ser prcticamente insignificante. Adems, los automviles estadounidenses
superan a sus competidores japoneses en lo que a ahorro de combustible,
seguridad, precio y nueva tecnologa corresponde. Adems, ISO 9000 (Q90 en
Estados Unidos de Amrica) se convirti en el modelo, a nivel mundial, de lo que
debe ser un sistema de calidad.

CALIDAD
Totalidad de partes y caractersticas de un producto o servicio que incluyen en su
habilidad de satisfacer las necesidades declaradas o implcitas.
ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON:

Hacer las cosas bien y satisfagan las necesidades de las personas.

Es dar lo que se quiere en el momento que se desea.

Precisin + oportunidad.

Cero defectos.

Reducir al mnimo la variabilidad.

Adecuacin al uso.

Hacer las cosas bien desde la primera vez.

*calidad no significa mejor sino lo mejor para el cliente en servicio.

VENTAJAS DE LA CALIDAD

Incrementan las ventas.

Competitividad.

Innovacin.

Nueva tecnologa de punta.

Reconocimiento de la empresa.

Reduccin de desperdicios.

Menos reprocesos o retrabajo.

Reducen los costos de produccin/producto.

Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio.

Mayores utilidades.

Reconocimiento del empleado.

La empresa cuenta con personal de calidad.

Trabajo en equipo.

Mejora la comunicacin entre empleados y jefes.

Mayor capacitacin de personal.

OBSTACULOS A LOS QUE SE ENFRENTA LA CALIDAD.

Falta de apoyo de la gerencia en la implementacin de la calidad.

Falta de apoyo por parte de los trabajadores para realizar el proceso.

Mala direccin en los lderes.

Falta de compromiso con la calidad.

Falta de un programa de educacin continua.

Rechazo al cambio.

Costos de Calidad
En los captulos anteriores se hizo nfasis en el empleo de ciertas tcnicas de
control. Sin embargo, en ltima instancia, el valor del control de la calidad deber
basarse en la capacidad de ste para producir ganancias. En nuestras sociedades
orientadas a la obtencin de ganancias, las decisiones dependern de alternativas
y el efecto de cada una de stas en los gastos e ingresos de una entidad
comercial.
La eficiencia de todo negocio se mide en funcin de unidades monetarias. As
como en el caso de los costos de mantenimiento, produccin, diseo, inspeccin,
ventas y otras actividades, tambin es necesario conocer el costo derivado de una
mala calidad. Tal costo no se diferencia de los otros. Puede llegarse a programar,
presupuestar, medir y analizar a fin de lograr el objetivo de obtener de una mejor
calidad y la satisfaccin del cliente por el menor costo. Una disminucin de los
costos de la calidad produce un mayor rendimiento.
Los costos de la calidad guardan relacin con diversos departamentos de una
empresa dado que estn presentes en todas sus actividades: mercadotecnia,
compras, diseo, fabricacin y servicio, por mencionar slo unas cuantas. Algunos
costos, como los salarios de los inspectores y los de reelaboracin son obvios;

otros, como son los costos preventivos relacionados con la mercadotecnia, el

diseo y las compras no son tan evidentes y su asignacin no es tan sencilla.
Existen costos por fallas generados por ventas no realizadas y con la satisfaccin
de un cliente, los cuales pueden ser imposibles de medir y habr que estimados.
Los costos de la calidad se definen como aquellos costos relacionados con la
incapacidad para lograr la calidad de un producto o servicio tal y como fue
estipulado por la compaa mediante sus contratos con sus clientes y la sociedad
en general. En pocas palabras, es el costo causado por productos o servicios
malos.

TCNICA DE ADMINISTRACIN
La administracin se vale de los costos de la calidad en su intento por lograr la
mejora de la calidad, la satisfaccin del cliente, para controlar el mercado y para
elevar los dividendos. Es el denominador comn econmico de los datos bsicos
de toda Administracin Total de la Calidad (ATC). Un valor excesivamente grande
del costo de la calidad es indicacin de la ineficiencia de la administracin, lo que
puede llegar a afectar de manera adversa el nivel de competitividad de una
empresa. Los programas para el costo de la calidad permiten contar con seales
preventivas para enfrentar peligrosas situaciones financieras.
Mediante un programa del costo de la calidad se cuantifica la magnitud de un
problema relacionado con la calidad, traducindolo al idioma que mejor maneja la
administracin: dinero. El costo de la mala calidad puede rebasar el 20% del
importe de ventas de las compaas de fabricacin y 35% del importe de ventas
de las compaas de servicios. Adems, el programa permitir identificar reas en
donde existen problemas con la calidad cuya existencia se ignoraba.
Los costos de la calidad son un medio para detectar oportunidades para llevar a
cabo mejoras en la calidad y definir prioridades mediante un anlisis de Pareto.

Este anlisis permite al programa de mejora de la calidad concentrarse en las

pocas pero vitales reas de problemas de la calidad. Una vez emprendida una
accin correctiva, los costos de la calidad permitirn medir la efectividad de la
accin emprendida en trminos monetarios.
Un programa del costo de la calidad da credibilidad al compromiso asumido por la
administracin por lograr la calidad. Las razones esgrimidas en favor de una
mejora de la calidad son ms convincentes cuando los costos de la calidad indican
la existencia de una necesidad. El programa tambin justifica los costos de las
acciones correctivas correspondientes. Todos aquellos costos relacionados con
una mala calidad y su correccin se integran en un solo sistema para as reforzar
las funciones de la administracin de la calidad. La mejora de la calidad es
sinnimo de una disminucin de los costos que conlleva una mala calidad. Cada
unidad monetaria ahorrada en el costo de la calidad repercute favorablemente en
las ganancias.
Existe una relacin directa entre liderazgo en precio y liderazgo en calidad. No es
posible tener una cosa sin la otra.
Una de las principales ventajas del programa es que permite descubrir costos
ocultos o desapercibidos en todas las reas de funciones. Pone en evidencia a los
costos de la calidad presentes en la mercadotecnia, las compras y el diseo. Una
vez que la gerencia administrativa cuenta con toda la informacin relacionada con
costos ocultos o desapercibidos, stos imponen la aplicacin de un programa para
el costo de la calidad.
Un programa para el costo de la calidad es un sistema completo, por lo que no se
deber considerar como una tcnica "apaga incendios". Por ejemplo, una solucin
al problema de un cliente sera el aumentar las actividades de inspeccin. Si bien
esto eliminara el problema, los costos de la calidad se elevarn. La verdadera
mejora de la calidad se obtiene cuando se descubre y corrige la causa

fundamental de un problema.
CATEGORIAS Y ELEMENTOS DEL COSTO DE LA CALIDAD
Para facilitar su comprensin y uso, en esta seccin se definirn los costos
detallados de la calidad. No todos lo elementos se emplean en una organizacin.
Toca al lector determinar en dnde se aplica cada caso. No se intenta ofrecer una
lista en la que figuren todos los elementos del costo de la calidad que se utilizan
en cualquier organizacin. Ms bien pretende dar una idea general de qu tipos de
elementos figuran en cada categora de costo y ayudar as en la determinacin de
clasificaciones especficas. Si algn costo coincide con cualquier parte de la
descripcin general de un elemento determinado del costo de la calidad, deber
utilizarse. Se identifican subelementos, aunque no se ofrece una explicacin
detallada.
1.0 CATEGORA DEL COSTO PREVENTIVO
La experiencia obtenida al detectar y eliminar causas especficas de costos
ocasionados por fallas sirven para evitar que se vuelvan a producir fallas iguales o
semejantes en otros productos o servicios. La prevencin se logra examinando
tales experiencias en su totalidad y emprendiendo actividades concretas que se
incorporan al sistema de administracin bsico, de tal manera que sea difcil o
imposible que tales errores o fallas se produzcan nuevamente. Los costos para la
prevencin de la calidad se definen de manera que incluyan el costo que implican
todas las actividades especficamente diseadas para este efecto. Es posible que
en cada una de las actividades participe personal de uno o varios departamentos.
No es posible indicar cules de stos debern intervenir, ya que cada compaa
est organizada de manera diferente.
1.1 Mercadotecnia/Cliente/Usuario. Se generan gastos en la acumulacin y
evaluacin continua de requisitos de la calidad de cliente y usuario, as como de
las percepciones (incluida la retroalimentacin sobre la con fiabilidad y el
desempeo) que influyen en la satisfaccin de los usuarios con los productos o
servicios de una compaa. Los subelementos son: investigacin de mercados,

estudios o talleres de percepcin del usuario y revisin de contratos y

documentos.
1.2 Diseo y desarrollo del producto/servicio. Traducir las necesidades de cliente y
usuario en normas y requisitos de la calidad que sean confiables y administrar la
calidad de productos o servicios nuevos antes de generar documentacin autorizada para proceder a la correspondiente fabricacin, implica la generacin de
costos. Por lo general stos se planifican y presupuestan y figuran tambin cuando
se efectan modificaciones de importancia en un diseo. Los subelementos son:
evaluaciones del avance logrado en la calidad de un diseo, actividades para
reforzar un diseo, pruebas para valoracin del diseo de un producto, valoracin
del diseo de un servicio y pruebas de campo.
1.3 Compra. Para asegurar el cumplimiento de requisitos relacionados con la
calidad de partes, materiales o procesos proporcionados por un proveedor y para
reducir al mnimo el incumplimiento de estos requisitos implica la generacin de
gastos. Esta rea implica actividades antes y despus de concluir las actividades
de una orden de compra. Los subelementos son: inspeccin y calificacin del
proveedor, inspeccin de los datos tcnicos de las rdenes de compra y
planeacin de la calidad del proveedor.
1.4 Operaciones (fabricacin o servicios). Se incurre en costos al asegurar la
capacidad y la disponibilidad de las operaciones para satisfacer estndares de
calidad y requisitos; en la planeacin de control de calidad para todas las
actividades de produccin; y la capacitacin en control de calidad para el personal
operativo. Sus subelementos son: validacin de los procesos de operaciones,
planeacin de las operaciones de control de calidad, diseo y desarrollo de equipo
de medicin de la calidad y su respectivo control, planeacin del control de calidad
como apoyo a las operaciones y capacitacin del operador responsable del control
de calidad.
1.5 Administracin de la calidad. La administracin global de las funciones relacionadas con la administracin de la calidad implica costos. Los subelementos son:
salarios y gastos por concepto de administracin, planeacin de un programa de la
calidad, informes de cuentas del desempeo en la calidad, capacitacin para la

calidad, mejora de la calidad y auditorias de la calidad.

1.6 Otros costos por concepto de prevencin. Estos costos representan el resto de
los gastos del sistema de la calidad (planeacin, implantacin y mantenimiento)
como pueden ser rentas, viajes y telfono.
2.0. CATEGORA DE COSTOS POR CONCEPTO DE EVALUACIN
La responsabilidad ms importante en un sistema de administracin de la calidad
consiste en garantizar la aceptacin de un producto o servicio al entregado a un
cliente. Tal responsabilidad implica la evaluacin de un producto o de un servicio
por etapas sucesivas, desde el diseo hasta que su entrega, a travs de todo el
proceso de produccin, y as estar en condiciones de saber su aceptabilidad y
continuar con su produccin o ciclo de vida. La frecuencia con la que se hacen
estas evaluaciones, el lapso que se deja transcurrir entre una y otra, son el
resultado de un compromiso entre los beneficios que aporta al costo la oportuna
deteccin de no conformidades y el costo que implican las evaluaciones
(inspecciones y pruebas). A menos que se logre un control perfecto, siempre se
generan costos por concepto de evaluacin. Las compaas no aceptarn como
nico inspector al cliente. Por ello, los costos de evaluacin de la calidad se
definen de tal manera que incluyan todos los costos que implican la realizacin de
las evaluaciones planeadas de productos o servicios para determinar si se
cumplen los requisitos correspondientes.
2.1 Costos por evaluacin de compras. Los costos por evaluacin de compras en
general se consideran como aquellos gastos generados por la inspeccin y/o
prueba de suministros o servicios adquiridos a fin de determinar si se les puede
aceptar para su empleo. Estas actividades se pueden realizar como parte de las
rutinas de la inspeccin de lo que se recibe, o como una inspeccin de fuentes, en
las instalaciones del proveedor. Sus subelementos son: inspecciones y pruebas de
lo que se recibe o lo que entra, equipo de medicin, idoneidad del producto de un
proveedor e inspeccin en fuente y programas de control.
2.2 Costos por valoracin de operaciones (de fabricacin o de servicio). Los

costos por valoracin de operaciones en general son aquellos que se generan por
concepto de inspecciones, pruebas o auditorias necesarias para determinar y
asegurar la aceptabilidad de un producto o servicio, y as seguir repitiendo cada
uno de los pasos establecidos por el plan de operaciones, desde el inicio de una
produccin hasta su entrega final. Cuando la prdida material forma parte integral
de la actividad de evaluacin, como en la disposicin de piezas de maquinaria o
durante pruebas destructivas, el costo de la prdida implicada deber incluirse.
Sus subelementos

son:

operaciones planificadas, inspecciones, pruebas,

auditorias, inspecciones y pruebas durante el arranque, pruebas especiales

(fabricacin), mediciones para el control de un proceso, ayuda obtenida de
laboratorios, equipo para medicin (para inspeccin y pruebas) y certificaciones y
vistos buenos externos.
2.3 Costos por valoraciones externas. Los costos por valoracin externa se
generan siempre que se realice un arranque o instalacin de campo, as como una
revisin previa a la aceptacin oficial de un cliente y cuando hay que hacer
pruebas de campo de nuevos productos o servicios. Sus subelementos son:
evaluaciones de desempeo en campo, evaluaciones de productos especiales y
evaluaciones de inventarios de partes y partes de repuesto en campo.
2.4 Examen de datos de pruebas e inspeccin. Tambin se generan costos por el
examen regular de datos de inspeccin y prueba antes de entregar el producto
para su envo, como son los de decidir si se satisfacen los requisitos de un
producto.
2.5 Diversas evaluaciones de la calidad. En esta rea se incluye el costo de todas
las evaluaciones de apoyo de la calidad (auditorias) a fin de asegurar la
permanente capacidad para ofrecer un adecuado apoyo al proceso de produccin.
Ejemplos de estas reas son las bodegas, reas para envo postal y las de
embalaje y transporte.
3.0 CATEGORA DE COSTOS POR FALLAS INTERNAS
Siempre que se realice una evaluacin de la calidad existe la posibilidad de
detectar una falla para satisfacer los requisitos correspondientes. En casos como

ste

se

incurre

automticamente

en

gastos

no

programados

y,

muy

probablemente, no presupuestados. Por ejemplo, cuando se rechaza el lote

completo de partes metlicas por su tamao excesivo, primero deber evaluarse
la posibilidad de una reelaboracin. Se compara el costo de tal reelaboracin con
el costo que implica tirar a la basura todas las partes y reemplazadas en su
totalidad. Por ltimo, se toma una decisin y se emprende la accin que
corresponda. El costo total que implica la evaluacin, la toma de una decisin y
emprender acciones forma parte integral de los costos por fallas internas.
Con objeto de abarcar todas las posibilidades a fin de que una falla satisfaga los
requisitos durante el ciclo de vida interno de un producto o de un servicio, los
costos se han definido de manera que incluyan en principio todos los costos
necesarios para evaluar, desechar, e incluso corregir o reemplazar productos o
servicios no conformes antes de entregados al cliente, y para corregir tambin o
reemplazar las descripciones errneas o incompletas de productos o servicios
(documentacin). Lo anterior generalmente incluye todos los gastos por material y
mano de obra que se han perdido o desperdiciado por culpa de un trabajo no
conforme o inaceptable que afecta la calidad de los productos o servicios finales.
La accin correctiva enfocada a eliminar el problema en el futuro debe clasificarse
como prevencin.
3.1 Costos por fallas en el diseo de productos o servicios (internas). Los costos
por fallas en el diseo se pueden considerar en general como costos no
planificados provocados por errores inherentes de diseo presentes en la
documentacin proporcionada al rea de produccin. No incluyen costos que se
cobran al cliente cuando ste decide hacer modificaciones (mejora del producto) o
iniciativas de rediseo de gran importancia (actualizacin de un producto), y que
forman parte del plan de mercadotecnia patrocinado por una empresa. Sus
subelementos son: acciones para correccin de un diseo, reelaboracin motivada
por cambios en el diseo, eliminacin debido a cambios en el diseo y costos para
la coordinacin de las actividades de produccin.
3.2 Costos por fallas en las compras. El rechazo de artculos adquiridos genera

costos. Sus subelementos son: costos por eliminacin de materiales adquiridos

que resultan rechazados, costos por reemplazo del material rechazado, acciones
correctivas del proveedor, reelaboracin del material rechazado de un proveedor y
prdidas materiales imponderables.
3.3 Costos por fallas en las operaciones (de productos o servicios). Los costos por
fallas en las operaciones casi siempre representan una parte considerable de los
costos generales de la calidad. Se les puede considerar en general como costos
relacionados con un producto o servicio no conforme detectado durante el proceso
de las operaciones. Se clasifican en tres reas: inspeccin del material y acciones
correctivas; costos por reelaboracin o reparacin y, costos por desecho. Sus
subelementos son: costos por inspeccin de materiales y acciones correctivas,
costos por operaciones de reelaboracin y reparacin y prdidas por fallas en la
mano de obra interna.
4.0 CATEGORA DE COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
En esta categora se incluyen todos los costos generados por productos o
servicios no conformes, o que se sospecha no sean conformes, despus de su
entrega al cliente. Estos costos consisten bsicamente de los gastos generados
por productos o servicios que no satisfacen las especificaciones de un cliente o de
un usuario. La responsabilidad por las prdidas causadas corresponde a
mercadotecnia o ventas, a la implantacin del diseo o a operaciones. El asignar
la responsabilidad no forma parte del sistema del costo de la calidad. Esta
asignacin se efecta slo despus de conducir investigaciones y anlisis
exhaustivos de los gastos generados por fallas externas.
4.1 Investigacin de quejas por servicios a un cliente o usuario. En esta categora
se incluye el costo total generado por la investigacin, decisin y ofrecimiento de
soluciones a peticiones o quejas planteadas por usuarios, incluido el servicio en
campo que sea necesario.
4.2 Artculos devueltos. En esta categora se incluye el costo total por evaluacin y
reparacin o reemplazo de artculos que no obtienen la aceptacin del cliente o
usuario debido a problemas relacionados con la calidad. No incluye las

reparaciones efectuadas como parte de un contrato de mantenimiento o de

modificacin.
4.3 Costos por readaptacin y devolucin. Los costos por readaptacin y
devolucin son los gastos generados al modificar o actualizar productos o
instalaciones de servicio en campo de acuerdo con un nivel nuevo de diseo,
basado en un importante cambio de diseo que se efecta debido a deficiencias
en el diseo original. Se incluye slo aquellas readaptaciones motivadas por
problemas de la calidad.
4.4 Reclamos de garantas. Los costos por garantas incluye el costo total por
concepto de reclamos de garantas y que se pagan al cliente o usuario despus de
aceptar la responsabilidad de pago correspondiente, incluidos costos de
reparacin como sera la eliminaci6n de partes defectuosas de un sistema o los
costos de limpieza por un accidente por servicio de alimentos o sustancias
qumicas. Cuando se acuerda una disminucin de precio en vez de una garanta,
deber tomarse en consideracin esta reduccin.
4.5 Costos por responsabilidad. Los costos por responsabilidad son gastos
cubiertos por la compaa debidos a la validacin de responsabilidades, incluido el
costo del producto o el seguro de servicio.
4.6 Multas. Los costos relacionados con multas son gastos que se generan
cuando se ofrece menos del rendimiento total de un producto o servicio, segn lo
especificado en un contrato firmado con el cliente o en disposiciones y leyes
gubernamentales.
4.7 Satisfaccin del cliente o del usuario. En esta categora se incluyen costos
generados, por arriba de los costos de venta normal, por clientes o usuarios que
no estn completamente satisfechos con la calidad de un producto o servicio
suministrados, como es el caso de costos generados cuando las expectativas de
calidad de los clientes son mayores que la calidad que recibieron.
4.8 Ventas que se pierden. Las ventas perdidas es la parte de una ganancia que
se pierde debido a una disminucin en las ventas provocada por problemas con la
calidad

4.9 Otros costos por falla externos. En esta categora se incluyen todos los dems
costos por falla externos.
Cadena Cliente-Proveedor

Imagen de Cadena Cliente - Proveedor Interno y Externo

LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
La ISO 9000:2000 define la Gestin de la Calidad como las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
En general se puede definir la Gestin de la Calidad como el aspecto de la gestin
general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad con el objetivo
de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de
calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.
Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va ms all del cliente externo,
del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga
por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un

producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, tambin puede y debe

considerarse cliente.
Esta misma filosofa puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la
empresa, podemos hablar de una relacin "cliente-proveedor" continua, donde
cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que
su "proveedor interno" debe satisfacer.

RELACIN CLIENTE PROVEEDOR:

EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD debe estar integrado en los

procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc.,
de las propias operaciones de la empresa.
Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a
la calidad (ISO9000:2000), por lo tanto, est integrado en las operaciones de la
empresa u organizacin y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en
todo momento.
Proporciona adems herramientas para la implantacin de acciones de prevencin
de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), as como de
correccin de los mismos. Incluye tambin los recursos, humanos y materiales, y
las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para
cumplir con sus objetivos funcionales.

Por qu el sistema de gestin de la calidad?

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad surge por una decisin
estratgica de la alta direccin, motivada por intenciones de mejorar su
desempeo, porque estn desarrollando un sistema de mejora continua para dar
una gua de actuacin clara y definida al personal sobre aspectos especficos del
trabajo; para obtener la certificacin por una tercera parte de su sistema de
gestin o por exigencias del entorno.

Ventajas del sistema de gestin de la calidad.

Algunas ventajas que se obtienen de la definicin, desarrollo e implantacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad son:

Desde el punto de vista externo:

Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y

potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin. Ello
aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de
generacin de nuevos conceptos de ingresos.

Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las

empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad,
posibilitando la penetracin en nuevos mercados o la ampliacin de los
existentes en el exterior.

Desde el punto de vista interno:

Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos ms

eficientes para diferentes funciones de la organizacin.

Introduce la visin de la calidad en las organizaciones: Fomentando la

mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y
Exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestin, productos y
servicios.

Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos

(posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales,
etc.)

Riesgos del sistema de gestin de la calidad.

La implantacin de sistemas de gestin de la calidad tambin tiene sus riesgos si
no se asume como una oportunidad de mejorar una situacin dada.

El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de deteccin de

actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan
teniendo en cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser
generadores de burocracia intil y complicaciones innecesarias para las
actividades.

No obtener el compromiso y colaboracin de todos los afectados. Se deben

comunicar objetivos y responsabilidades.

Una mala comunicacin puede llevar a generar importantes barreras en el

desarrollo del anlisis e implantacin de medidas por temores infundados.

Calidad
Aspectos de un producto o servicio que ms influyen en su calidad
Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:

Satisfaccin de las expectativas de los clientes.

Cumplimiento permanente de las normas.

Sistema de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y requisitos
que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los
estndares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o
proceso.

Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales
deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema
documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas,
sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo,
planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventa y las tcnicas
estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las
instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones tcnicas del servicio.

Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad:

Relacin cliente proveedor

Revisin del contrato.

Manejo de especificaciones tcnicas del proceso y servicio.

Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente.

Evaluacin de la capacitacin y experiencia tcnica del proveedor.

Inspeccin y prueba del proceso o servicio.

Sistema documental.

Revisin del contrato

Al establecerse una relacin cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los
acuerdos lo constituye el contrato. En l se concretan los intereses de ambas
partes por establecer una relacin de negocios y se establecen, en firme, los
compromisos bilaterales.
Segn esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de
negociacin para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes,
capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas implcitas
y explcitas de cada una de las partes.

Registro de las especificaciones

La entrega de especificaciones tcnicas de los procesos o servicios son el modo
en que el cliente indica al proveedor qu tipo de servicios o procesos necesita,
definiendo tolerancias, y dems especificaciones que servirn de gua para el
proveedor.
Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede revisar
en todo momento que se est produciendo con exactitud lo que requiere el cliente.
Adems estos registros sern la base para aclarar cualquier duda o controversia

que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de
elaboracin.

Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente

Este requisito tiene el propsito de asegurar que los bienes o servicios que son
propiedad del cliente o que son suministrados por l para incorporarse a los
servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las
condiciones de recepcin, manipulacin y aprovechamiento ptimo. De esa
manera se garantiza para ambas partes que no habr desorden, desperdicio,
prdidas innecesarias, negligencia o desinformacin respecto del manejo de los
bienes o servicios que se estn entregando al proveedor.

Capacitacin de los proveedores

Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de
capacitacin para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitacin y
experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad
de los procesos requeridos.
Esta situacin es especialmente importante cuando se subcontratan procesos
especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin
que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizar esos procesos
est capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.
La evaluacin de la capacitacin y experiencia del proveedor no debe
considerarse una intromisin; sino una actividad indispensable para asegurar la
calidad de un producto o servicio, as como el primer paso en el establecimiento
de programas de colaboracin mutua.

Inspeccin y prueba del proceso o servicio

La inspeccin y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos
realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su
beneficio ms claro es garantizar para ambas partes que la prestacin del servicio
est cumpliendo con los requerimientos acordados, pero adems de ello el
proveedor puede obtener informacin valiosa sobre la eficiencia de su operacin.

Pruebas
En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los
mtodos que se seguirn, y el equipo y parmetros que se utilizarn.
En segundo trmino, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y
calibracin contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de
inspeccin, medicin y pruebas.
Por ltimo, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de
inspeccin y prueba de todos los productos o procesos, as como usar tcnicas
estadsticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad.

Cmo puedo mejorar mi oferta en trminos de calidad?

Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es posible mejorar la oferta de
productos o servicios para los clientes, cumpliendo una parte o la totalidad de los
requisitos que establece la metodologa. Para poder estar en condiciones de
competir respecto a otros proveedores, es necesario darle mayores garantas a

nuestros clientes potenciales, tanto en trminos de costos, como en tiempos de

entrega y servicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de
calidad, es un indicador de que nos encontramos en camino a la calidad.

Cmo puedo mejorar mi demanda en trminos de calidad?

Quien est interesado en desprenderse de una parte de sus procesos operativos,
ya sea que le resulte ms rentable o le ofrezca alguna ventaja en particular, debe
buscar un proveedor confiable con quien establecer una relacin de negocios de
largo plazo, asegurando los niveles de calidad requeridos.
Qu son los programas de desarrollo de proveedores?
Dentro del proceso de aseguramiento de calidad, muchas empresas tienen
programas de desarrollo de proveedores, mediante los cuales se aporta
tecnologa, conocimientos e informacin para que stos se vuelvan cada vez ms
competitivos y sean capaces de ofrecer los insumos, productos o servicios que las
grandes empresas demandan.
Esto se realiza a partir de dos mecanismos, por una parte, una revisin
permanente de los productos o servicios que el proveedor entrega al cliente y, por
otra, un programa de auditoras que el cliente realiza al proveedor en sus propias
instalaciones.
Las auditoras son una revisin al sistema de calidad y no tan slo al producto o
servicio, por lo que pasar las evaluaciones de los clientes, significa un gran xito
para la empresa auditada, toda vez que los grandes clientes pueden tener la
seguridad de contar con un proveedor confiable.
No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de calidad
debidamente implantados, por lo que slo aquellas que cuentan con el

reconocimiento expreso del cliente, son las que tienen mayores oportunidades de
hacer negocios.
Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de
refacciones o partes que han pasado con xito por una serie de pruebas de
calidad pueden ser galardonados con el reconocimiento Q-1, que es el mximo
nivel de calidad en su sector y que los coloca como proveedores confiables.

Para qu sirven los manuales de calidad?

1 Decir lo que se hace.
2 Hacer lo que se dice.
3 Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad.
4 Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia.
5 Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorizacin de
los responsables.
6 Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades.
7 Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se
tiene hacia la calidad.
8 Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del
sistema, para alcanzar los requisitos de calidad establecidos.

Cmo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad?

Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo
una serie de actividades que involucran a la organizacin y que van desde la
definicin de la poltica de la empresa, hasta la aplicacin de los controles de
calidad que exige el sistema. A continuacin se presentan los aspectos ms
relevantes que se deben considerar para la implantacin:

1. Definicin de una poltica de calidad.- En cada empresa la alta direccin

debe establecer con claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su
personal, y las directrices generales para alcanzarlos. Esto le obliga, a promover y
desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad e indicar
constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es
indispensable que se informe al personal que los productos o servicios
proporcionados o fabricados con mala calidad, redundan en altos costos
econmicos y de imagen empresarial.
2. Ejercer la calidad.- La alta direccin debe establecer las funciones de mando y
de gestin que correspondan, con el fin de que en cada nivel de la empresa, los
trabajadores apliquen la poltica de calidad que ha sido determinada.
3. Disear el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa.- Aunque
existen modelos o esquemas generales, que sealan secuencias de trabajo,
responsabilidades y procedimientos, es importante cuidar que la seleccin de
stos considere desde la alta direccin hasta el ltimo de los trabajadores.
4. Certificacin.- Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la
empresa deber buscar la certificacin de algn rgano acreditado para ello; esto
le permitir dar muestra a sus clientes, que sus productos o servicios renen las
condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita.
Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario
considere:
1 En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la
direccin con el fin de impulsar las prcticas de calidad en toda
organizacin. Nace la poltica de calidad.
2 Definir la misin de la empresa, decidir que es lo que se pretende alcanzar
en trminos cuantitativos y cualitativos. Mantener una visin de corto,
mediano y largo plazo, con el fin de encauzar las energas y
potencialidades de la organizacin hacia sus objetivos particulares.

3 Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organizacin en

trminos de sus recursos, para aprovechar al mximo las potencialidades
de la empresa.
4 Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar,
implantar, mantener y mejorar un sistema de aseguramiento de calidad, y
de un proceso de mejora continua.
5 Involucrar a todos los miembros de la organizacin con la poltica de calidad
y fomentar la integracin de grupos de trabajo, que se responsabilicen de
documentar el sistema de aseguramiento de calidad.
6 Designar a un responsable de la direccin general, que tenga las facultades
y toma de decisin en todo lo referente a la implantacin y desarrollo del
sistema de calidad y que sea el responsable operativo del mantenimiento
del sistema.
7 Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se
tiene hacia la calidad.
8 Mantener una evaluacin permanente de los aspectos relacionados con la
calidad, y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias.

Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditoras

de implantacin que demuestran el funcionamiento correcto del sistema,
solicitar al organismo pertinente la certificacin ISO-9000.