UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Servicio al Cliente
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Actividad Colaborativa Numero Tres

Estudio del caso parte III

Presentado por:

BOGOT D.C, MAYO 2016

INTRODUCCIN
El presente trabajo busca analizar a lo largo del proceso de cotizacin, venta y
producto entregado, el nivel de servicio al cliente que recibi una pareja de
compradores, a lo largo de los 3 casos analizados, fuimos construyendo la
experiencia de la atencin recibida desde dos puntos de vista los cuales fueron de
buena calidad y atencin oportuna, siendo uno mejor que el otro, esto nos da un
enfoque muy claro del servicio al cliente, lo importante que puede llegar a ser el
buen trato, la buena presentacin y el conocimiento del producto, de igual manera
nos ayuda a entender la importancia de retener clientes y como esto nos lleva a
ser bien referenciados como compaa para obtener muy buenos resultados.
Es entender cmo debemos dirigir y administrar los recursos econmicos,
humanos y materiales; dejando claro el servicio al cliente que cada da nos
preocupamos en crecer por lo que es importante tomar en cuenta de cmo nuestra
competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios
son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas
utilizaremos.

OBJETIVOS

Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y asesralo

segn sus requerimientos. Comprender cules son sus expectativas.

Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisicin y mejor uso del

producto o servicio.

Ofrecer todas las garantas y referencias que aseguren al cliente que su

decisin es la ms correcta.

Brindar continuidad y seguimiento a la relacin con el cliente, tanto se trate

de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca
de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrn
interesar.

SITUACIN III
PARTE III (ACTIVIDAD UNIDAD 3)
El tan esperado da lleg, Sal y Linda estn listos para conocer los mejores
planes y tomar decisiones sobre el viaje que les permitir pasar una agradable
luna de miel. Deciden visitar la Agencia Z, en la oficina indicada por la funcionaria
y luego recibir al funcionario de la Agencia X en su Conjunto Cerrado.
Agencia Z: Mara amablemente los invita a hacer un recorrido por las instalaciones
de la agencia para que puedan observar las fotografas de las experiencias
significativas de familias, parejas y grandes grupos, que han viajado con ellos,
mientras les explica los requisitos y condiciones del viaje.
- Linda de manera atenta escucha y le resalta que, an con poco presupuesto
quieren viajar por transporte areo y su acomodacin debe ser en un hotel como
mnimo de 3 estrellas.
- Mara les muestra el catlogo con las posibles opciones de viaje pero no logra
ubicarlos en un plan que cumpla con sus necesidades y expectativas y teniendo
en cuenta que Linda tiene ciertas caractersticas del viaje que desea, les dijo que
podra dejar pendiente su solicitud y crear un plan grupal para varias parejas, pero
que el viaje no sera en Marzo.

Agencia X: la visita del Funcionario Oscar impresiona a los esposos, su cortesa y

amabilidad logra llamar su atencin. Oscar presenta a Linda el catlogo y le
explica las condiciones del viaje relacionando el viaje con las diferentes
disposiciones de hospedaje y alimentacin.
- Linda le presenta a Oscar las caractersticas del viaje que ella desea para pasar
la mejor luna de miel, aunque el presupuesto no es muy alto, quiero viajar por
transporte areo y que su acomodacin sea en hotel de mnimo 3 estrellas.
- Oscar los felicita por disponer de un presupuesto que satisfaga sus necesidades
y por tal motivo permite a sus clientes disear su propio plan de viaje de acuerdo a
las condiciones que les presenta la agencia y aunque el presupuesto aument,
Linda y Sal consideran pertinente que es mejor la comodidad y la excelencia
durante el viaje.
- Oscar para motivar a sus clientes, ofrece un descuento del 5% para el siguiente
viaje durante el mes de Octubre.
Pensemos: (Respuestas Jeisson Herrera Sarmiento)
Cmo logra cada agencia retener a sus clientes?
Con un excelente servicio, la amabilidad y cortesa de un vendedor captura el
primer momento para ser retenido por el servicio que ofrece una empresa, de igual
manera mantener un nivel de fidelizacin al ofrecer descuentos por sus producto y
por llegar a ser cliente constante, hace que busquemos quedarnos con una marca
en especial.

Qu estrategias aplicara para retener a su cliente?

A parte de un buen servicio, el seguimiento en la satisfaccin del producto
adquirido, por ejemplo cuando se compra un vehculo lo que el cliente espera es
que se haga seguimiento del mismo, que te llamen y te pregunten como estas y
cmo se comporta el carro, eso agrega valor y hace que queramos la marca y que
la recomendemos, adems de ofrecer diversas alternativas de servicio,
descuentos, obsequios entre otros para retener el cliente.
Cul es el valor percibido por los clientes?
De entrada un cliente percibe la buena atencin, pero tambin nota que sus
necesidades son escuchadas y se tiene en cuenta, lo cual genera que valoremos
el esfuerzo del servicio prestado y decidamos quedarnos con el producto, servicio
o compaa que mejor nos atendi y nos acompa durante el proceso.
Qu estrategias aplicara para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?
Es importante la capacitacin del producto, considero que para prestan un buen
servicio debemos conocer lo que vendemos, de igual manera buscar siempre
contar con un equipo de ventas bien estructurado, que sepa y entienda las
necesidades de la compaa y que le agrade prestar sus servicios.
Se debe contar con:
Capacitacin
Motivacin

Fijar metas alcanzables

MAPA MENTAL

PROPUESTA CON LAS ESTRATEGIAS Y ACCIONES PARA MEDIR Y

EVALUAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Estrategias. El anlisis de la situacin actual de la empresa frente al servicio al

cliente. Es indispensable que la empresa conozca su situacin actual frente a las
actividades de servicio al cliente. Se inicia con la implementacin de una auditoria
encaminada a determinar las necesidades tanto del cliente como de la empresa:
1) Plantear un anlisis de problemas y causas a fin de determinar la solucin
ms pertinente as se destacan los problemas de mayor influencia en las
deficiencias encontradas en la auditoria.
2) Detectar problemas principales como: la baja recordacin del nombre de la
empresa y/o su imagen en el mercado donde se desempea, la percepcin
de una deficiente atencin personal resumida en la no solucin de
inquietudes de los clientes, falta de actitud del empleado que atiende y no
solucin de quejas y reclamos. la percepcin de deficiente presentacin
personal y deficiencias en la atencin telefnica.

A su vez podemos determinar acciones que nos pueden ayudar a medir los
buenos resultados del servicio.
El diseo de polticas y objetivos encaminados al mejoramiento del servicio
al cliente presenta los siguientes beneficios:
Fortalecer el vnculo con el cliente y con esto hacer que este prefiera a la
empresa por encima de otras.
Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que la
empresa mantenga clientes fieles y rubros de ingresos de cierta forma
permanentes.
Conocer lo que para cada cliente es importante en particular y atender sus
necesidades para el sostenimiento econmico de la empresa.
Tambin es importante contar con:
Una base de datos de los clientes actuales de la empresa con
caractersticas, necesidades y volmenes de compra.
Caracterizar a los clientes y definir objetivamente el nivel de servicio a
ofrecerles.
Identificar y clasificar las necesidades del cliente para establecer
dificultades o debilidades que actualmente se presentan con relacin al

servicio.
Establecer indicadores de medicin.
Identificar necesidades y capacidades del cliente interno.
Determinar factores de influencia en el servicio al cliente.
Capacitar a los vendedores de la empresa.
CONCLUSIONES

A lo largo del desarrollo de estas actividades de casos, podemos concluir que el

servicio al cliente es la puerta de entrada de nuestros negocios a la compaa, es
fundamental contar con planes y estrategias de venta acertados y acordes al

negocio que manejamos, de igual manera se debe contar con personal capacitado
y experimentado en este campo ya que nuestros compradores deben sentir la
confianza y la tranquilidad que les da una buena asesora y una venta de calidad,
es importante contar con personas con una excelente imagen corporativa y estar
atentos a brindar capacitacin constante de nuestros productos para que ellos a
su vez puedan desempear su labor de una manera ptima.
As mismo el servicio al cliente debe ser una labor que le guste a la persona que
va a desarrollar esta labor, pues no todas las personas tienen lo necesario para
llevar a cabo esta tarea y aqu es donde tambin se refleja la importancia de
contar con un rea de Recursos Humanos con procesos claros y establecidos
para la seleccin de este perfil laboral, de tal manera esto se convierte en la base
de buenas relaciones comerciales a corto, largo y mediano plazo.

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Documento PDF Estrategia y Cultura del Servicio al Cliente. Ms Feliz de lo

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