ITIL

Anlisis y Diseo 2
Ing. William Guevara

Servicio IT
Se

estima que para 2013 el gasto global

en tercerizacin de servicios de TI y en
BPOs alcanzar un valor de 292, 000 md y
148, 000 md, respectivamente.
EUA es el pas con mayor participacin
en el gasto global en servicios de TI con
una participacin del 36% del total. Sus
principales proveedores son: India,
Canad y Filipinas.

Software vs Servicio IT
Software.

Empresas especializadas en el
diseo, produccin e ingeniera de
programas informticos.
Servicios de TI. Empresas dedicadas a la
provisin de servicios en capacitacin,
mantenimiento, operacin y soporte de
los programas.
BPOs y call centers.

 Que

empresas creen ustedes que son las

mas grandes en servicios IT y Software?

Quines son los grandes?

Entre las empresas ms importantes de

servicios de TI destacan IBM, HP, Accenture,
Fujitsu y CSC.
Estas cinco empresas concentran casi el 20%
de los ingresos totales.
Las principales empresas de software por
volmenes de ingresos son Microsoft, IBM y
Oracle y las 5 compaas con mayores
inversiones en I&D son: Microsoft, Oracle, SAP,
Symantec y CA.

ITIL

Es un conjunto de conceptos y prcticas

para la gestin de servicios de tecnologas de
la informacin, el desarrollo de tecnologas
de la informacin y las operaciones
relacionadas con la misma en general.
ITIL da descripciones detalladas de un
extenso conjunto de procedimientos de
gestin ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia
en las operaciones de TI.

 Que

ITIL?

se requiere conseguir al implementar

No aplicaremos ITIL porque s, si vamos a aplicar ITIL

es porque queremos conseguir los siguientes retos:

Reduccin de costos
Eliminacin de errores y deficiencias
Actualizacin de las Mejores Prcticas.
Consideracin de nuevos desarrollos tcnicos.
Integracin de otras metodologas y otros estndares en
ITIL V3.
Cambio de paradigma de un marco de trabajo a un
modelo de Ciclo de Vida.
Mejor integracin de los procesos conocidos.
Procesos de gestin de servicios integrales e integrados.

Objetivo de la Ultima Versin

de ITIL V.3
Consolidar

el modelo de "ciclo de vida

del servicio" separando y ampliando
algunos subprocesos hasta convertirlos en
procesos especializados.
Esta versin se implementara cuando ya
tengamos madurez en nuestros procesos
con versiones anteriores de ITIL.

Gobierno TI
Se

entiende por Gobierno TI un sistema

de gestin utilizado para ejercer
autoridad y control sobre todos los
aspectos de la estrategia del servicio,
diseo, transicin, operacin y mejoras
de TI.
El Gobierno TI decide quin toma
responsabilidades y adems garantiza la
alineacin de la funcin TI con las
necesidades del negocio.

Gobierno TI

Gestin de los servicios

TI (ITSM)
Es

el conjunto de capacidades
organizativas que nos permite hacer un
enfoque de la gestin que afirma que
hay una tcnica o procedimiento ms
eficaz o eficiente que los dems.
Dos capacidades organizativas crticas:
funcin y proceso.

Funcin
Es

el conjunto de personas y herramientas

que se utilizan para desarrollar
actividades o procesos. Las funciones
tienen un coordinador de funcin.

Proceso
Es

el conjunto de actividades que

desarrollamos para cumplir uno o varios
objetivos. Puede incluir uno o varios roles.
Los procesos tienen un gestor de
proceso.
El 70 % del servicio TI es de soporte

Rol
Persona

responsable de X o las
responsabilidades otorgadas a una
persona o equipo. Se define en el marco
de un proceso.

Servicio
Es

un medio para entregar valor al

cliente.
Tener contento al cliente y al usuario

Valor del Servicio

El

valor del servicio viene dado por

la Utilidad y Garanta del mismo. Tiene
que ser adecuado para ese propsito y
adecuado para ese uso. En definitiva,
ajustado para su objetivo y listo para usar.

Caractersticas del proceso

El proceso tiene 4 caractersticas, y

responden a las preguntas de:

Por qu lo hacemos? Para obtener un

resultado deseado
Para quin lo hacemos? Para el cliente que
quiere un resultado deseado.
Cmo nos aseguramos de que es correcto?
Se gestiona y controla. Es medible. Resultado
deseado.
Qu es lo que lo activa? Un evento especfico
desencadena el proceso.

Ciclo de Vida
Para

mejorar hemos de tener algo en que

basarnos, hemos de documentar los
procesos.

Ciclo de Vida
Estrategia

del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio

Se enfoca en el estudio de mercado y

posibilidades mediante la bsqueda de
servicios innovadores que satisfagan al
cliente tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en marcha. Asi
mismo se analizan posibles mejoras para
servicios ya existentes. Se verifican los
contratos con base en las nuevas ofertas de
proveedores antiguos y posibles nuevos
proveedores, lo que incluye la renovacin o
revocacin de los contratos vigentes.

Estrategia del Servicio

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y

oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al
cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar
los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos
asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

Procesos
Gestin

financiera.

Proporciona la valoracin, en trminos

financieros, de los servicios y la
infraestructura sobre las que se sustentan,
as como una previsin de costes de los
mismos.
Modela la demanda utilizando
mecanismos de tarificacin para influir en
los patrones de consumo de los clientes.

Procesos

Gestin del portfolio de servicios. Gestiona las

inversiones en nuevos servicios y en la
actualizacin de servicios existentes teniendo
en cuenta los siguientes factores clave:Es un
servicio vendible? Por qu lo compraran los
clientes? Por qu nos lo compraran a
nosotros?
Es un servicio rentable? Cules son sus
costes? Cmo lo cobraramos?
Es un servicio realizable? Cmo se
gestionara?

Procesos
Gestin

de la demanda. Su objetivo es
predecir y regular la demanda, de forma
que se optimice y racionalice el uso de
los recursos. Es la responsable de
redistribuir la capacidad disponible para
proporcionar los servicios del catlogo de
servicios con la calidad acordada con el
cliente.

Estrategia del Servicio

Una correcta implementacin de la estrategia del servicio

va ms all del mbito puramente TI y requiere un enfoque
multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales
como:

Qu servicios debemos ofrecer?

Cul es su valor?
Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
Qu inversiones son necesarias?
Cul es el retorno a la inversin o ROI?
Qu servicios existen ya en el mercado que puedan
representar una competencia directa?
Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Diseo del Servicio

Una vez identificado un posible servicio el

siguiente paso consiste en analizar su
viabilidad. Para ello se toman factores tales
como infraestructura disponible,
capacitacin del personal y se planifican
aspectos como seguridad y prevencin ante
desastres. Para la puesta en marcha se
toman en consideracin la reasignacin de
cargos (contratacin, despidos, ascensos,
jubilaciones, etc), la infraestructura y software
a implementar.

Procesos

Gestin del catlogo de Servicios. Asegurar que se

mantiene el Catlogo de Servicios completo, actualizado
y accesible.
Gestin de Niveles de Servicio. Negocia, acuerda,
documenta y realiza el mantenimiento de los objetivos de
calidad del Servicio. Monitoriza y reporta los niveles de
cumplimiento alcanzados durante la ejecucin del
servicio.
Gestin de la Capacidad. Responsable de asegurar que la
organizacin tenga los recursos para poder proporcionar
los servicios con el nivel de calidad acordado
Gestin de loa Disponibilidad. Responsable de monitorizar
y optimizar los servicios para aportar el nivel de
disponibilidad acordado con el cliente con el mnimo
coste y riesgo posible.

Procesos

Gestin de la Continuidad. Se preocupa de impedir que

una imprevista y grave interrupcin de los servicios, debido
a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor,
tenga consecuencias catastrficas para el negocio. Para
ello se elaborar planes de contingencia ante desastres de
diferente magnitud.
Gestin de Proveedores. Negocia y acuerda los contratos
con los proveedores, estableciendo los UC (Underpinning
Contract) (Contrato de Soporte entre proveedor y un
tercero) correspondientes.
Gestin de la Seguridad de la Informacin. Responsable
de elaborar y mantener la Poltica de Seguridad de la
Informacin (ISP), donde se establecen las polticas de
integridad, confidencialidad y disponibilidad de la
informacin.

Transicin del Servicio

Antes de poner en marcha el servicio se deben

realizar pruebas. Para ello se analiza la
informacin disponible acerca del nivel real de
capacitacin de los usuarios, estado de la
infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros.
Luego se prepara un escenario para realizar
pruebas; se replican las bases de datos, se
preparan planes de rollback (reversin) y se
realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el
escenario hasta el punto de partida y se analizan
los resultados, de los cuales depender la
implementacin del servicio. En la evaluacin se
comparan las expectativas con los resultados
reales.

Procesos

Planificacin y soporte a la Transicin: planifica y coordina los

recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia del
Servicio plasmados en el Diseo del Servicio se cumplen en la
Operacin del Servicio. Asimismo ha de asegurar que la puesta en
produccin de un servicio nuevo o modificado se lleva a cabo
exitosamente y dentro de los parmetros de coste, tiempo y
calidad previstos.
Gestin de Cambios: supervisa y aprueba la introduccin de
nuevos servicios o modificacin de los servicios prestados
garantizando que todo el proceso de cambio ha sido
convenientemente planificado, evaluado, probado,
implementado y documentado.
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del
registro y gestin de los elementos de configuracin (CIs) y activos
del servicio. Este proceso da soporte a prcticamente todos los
aspectos de la Gestin del Servicio

Procesos

Gestin de Versiones y Despliegues: responsable de

desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de
los servicios segn las directrices marcadas en la fase de
Diseo del Servicio.
Validacin y pruebas del servicio: responsable de
garantizar que los servicios cumplen los requisitos
preestablecidos antes de su paso al entorno de
produccin.
Evaluacin: evala y reporta aquellos aspectos relevantes
de los servicios: calidad, rentabilidad, satisfaccin de los
usuarios, etc.
Gestin del Conocimiento: responsable de que el
conocimiento acumulado en los servicios est a
disposicin de todos los procesos asociados a cualquiera
de las fases del ciclo de vida de los servicios.

Operacin del Servicio

En

este punto se monitoriza activa y

pasivamente el funcionamiento del
servicio, se registran eventos, incidencias,
problemas, peticiones y accesos al
servicio.

Procesos

Gestin de Eventos: monitoriza todos los eventos

que ocurren en la infraestructura del servicio y
alerta de situaciones que pudieran llegar a
suponer una incidencia.
Gestin de Incidencias: restaura servicios
interrumpidos o degradados lo antes posible, de
forma que se minimice el impacto sobre el
negocio.
Gestin de Peticiones de Servicio: proporciona
informacin relativa al catlogo de servicios a los
usuarios y un canal para que dichos usuarios
puedan solicitar servicios predefinidos y pre
aprobados.

Procesos

Gestin de Problemas: diagnostica la causa

raz de las incidencias ocurridas, proporciona
workarounds a la gestin de incidencias para
restaurar los servicios lo antes posible y
proactivamente ejecuta acciones para
detectar y prevenir futuras incidencias.
Gestin de Accesos: concede a los Usuarios
autorizados el derecho a utilizar un Servicio e
impide el acceso a Usuarios no autorizados.

Funciones

Service Desk: proporciona un punto de

comunicacin entre los usuarios y el servicio y un
punto de coordinacin entre grupos y procesos
del servicio.
Gestin de Operaciones TI: ejecuta las
operaciones diarias necesarias para que la
infraestructura del servicio funcione.
Gestin Tcnica: proporciona habilidades
tcnicas detalladas y los recursos necesarios para
soportar la operacin de la infraestructura del
servicio.
Gestin de Aplicaciones: es la responsable de la
gestin del ciclo de vida de las aplicaciones TI.

Mejora Continua del Servicio

Se utilizan herramientas de medicin y

feedback para documentar la informacin
referente al funcionamiento del servicio, los
resultados obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones implementadas, etc.
Para ello se debe verificar el nivel de
conocimiento de los usuarios respecto al
nuevo servicio, fomentar el registro e
investigacin referentes al servicio y disponer
de la informacin al resto de los usuarios.

Bibliografa

http://servicetonic.wordpress.com/category/gestion-de-servicios/itil-v3/
http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/575-itil-2011-fundamentos/
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
http://itilv3.osiatis.es/
http://bcnbinaryblog.com/?s=ITIL
http://www.youtube.com/watch?v=v6mRQBpT-3k&feature=relmfu
http://www.youtube.com/watch?v=u0p1ibfrcMQ&feature=relmfu
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Procesos_ITIL
http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/Listas_de_control_ITIL#Listas_de_control:_ITIL_Estr
ategia_del_Servicio
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/M%C3%A9tricas_ITIL__KPIs_ITIL#KPI.27s_ITIL_-_Estrategia_del_Servicio
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL#Roles_ITIL__Estrategia_del_Servicio_.28Service_Strategy.29