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CRM
Mitos
Definicin
Que es CRM?
2001 - 2013
eCRM, 82B, 82C
1996 - 1999
ERP - Front Office
1980 - 1989
Base de Datos
Adquisicin
nuevos clientes
INTRODUCCIN AL CRM
Aumentar ventas
clientes actuales
Mapa de contenido
INTRODUCCIN AL CRM
Fidelizar al
cliente
1. INTRODUCCIN
La empresa de hoy requiere, por medio de experiencias, sobrepasar las expectativas de los
clientes. Una buena experiencia podr incrementar su fidelidad y la oportunidad de una nueva compra, mientras que una experiencia pobre
puede hacer que este se vaya a algn competidor. Es por esto que el cliente se vuelve la razn de ser de la organizacin actual, haciendo
que los esfuerzos y recursos que se desarrollan
en estas, se direccionen hacia la satisfaccin y
sostenimiento de la relacin con este, no slo
para captarlo sino para hacer perdurables los
motivos de lealtad hacia una marca. As como
lo especifica Jean Paul Sallenave en su discurso
de planeacin estratgica, sobre la existencia
de tres aspectos que se vuelven importantes y
transversales para la organizacin, que son el
foco de la inversin sustancial para que las
dems reas de la empresa se articulen al desarrollo de las mismas, siendo estas: El desarrollo
de productos, la logstica y el servicio al cliente,
haciendo de este ltimo, parte incuestionable
en las decisiones que conlleven a la satisfaccin
y mantenimiento de las relaciones en los diversos niveles de la organizacin.
Es por ello que el tema propuesto permitir
abordar la fundamentacin de lo que hoy se conoce como CRM, diferenciarlo de acciones aisladas de las relaciones con el cliente y a su vez
evitar que se cometan errores de conceptualizacin en su implementacin; Se mostrar la funcionalidad desde orden cronolgico (histrico) y
evolutivo, hasta llegar actualmente a identificar
las fases de ejecucin y considerarlo estrategia
importante en las decisiones que ataen a las
propuestas de valor organizacional.
2. INTRODUCCIN AL CRM
La sigla CRM proviene del ingls (Customer Relationship Management) que en
espaol significa la Gerencia de la Relacin con Los Clientes o La Administracin
de la Relacin con los clientes. Podemos llegar a un consenso respecto a la
importancia de su funcionalidad, pero existen muchas definiciones al respecto
que suman a la hora de tomar la decisin de hacer uso de esta estrategia. En
este sentido es importante aclarar que la tecnologa ha facilitado enormemente
al crecimiento y evolucin de la administracin de la relacin con los clientes,
sin embargo CRM no es un paquete de software, un programa de computador
o una aplicacin; la tecnologa es un medio para dinamizar las relaciones con
el cliente.
Teniendo en cuenta a algunos expertos en el tema, profesionales que han
tenido influencia en el mundo del CRM, que representan algunas opiniones de
gran importancia en diversas organizaciones y su rol en la informacin con el
cliente, se muestran a continuacin algunas de sus definiciones:
La historia del CRM se divide en cuatro etapas cronolgicas en las que se evidencian las caractersticas evolutivas de cada una de ellas:
Para captar nuevos clientes es necesario tener en cuenta los siguientes pasos:
Llamar la atencin de todos los clientes potenciales
Realizar motivaciones para que compren
Iniciar bsqueda de productos (Bienes o Servicios)
Recopilar informacin de diversos proveedores
Comparar y evaluar productos y proveedores
Up Selling: Venta de productos que aumentan las caractersticas y categoras que consume o pretende consumir el cliente. Ejemplo: Venta de un
celular de una marca de gama media con ciertas caractersticas, y luego
de varias semanas le ofrezco la misma marca con mejor gama y con caractersticas ampliadas.
3. FIDELIZAR AL CLIENTE
6. GLOSARIO
Fuerza de ventas: es el conjunto de vendedores con los que cuenta la empresa, es aquello que generalmente enlaza la empresa con los clientes actuales y
potenciales.
Venta: accin que se desarrolla con la entrega de productos (Bienes o servicios) por dinero o unidad de cambio.
Cross Selling: Venta cruzada que se realiza para ofrecer productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
ERP: Conjunto de sistemas de informacin gerencial que permite la integracin
de operaciones de la empresa especialmente las que tienen que ver con la produccin, logstica, inventario, pedidos y comercializacin al cliente.
CRM: Tambin conocida como la Gestin de las relaciones con el cliente, es la
estrategia de negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el
cliente.
Clientes: Es una persona o empresa que adquiere bienes y servicios mediante
una transaccin.
Gestin: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un
proceso, un negocio o una empresa.
Relaciones: Mantener un trato de amistad, laboral, social, personal, que le
permite obtener beneficios mutuos. Son la lnea frontal entre la Organizacin y
los clientes. Estas incluyen habilidades de escucha, comunicacin oral y escrita,
habilidades de resolucin de problemas y analticas y trabajo en equipo.
SFA: Es todo aquel sistema de informacin usado, que permite automatizar
algunas funciones de ventas y de administracin.
Front Office: En su trmino literal se define como el frente de la oficina. Es
el conjunto de las estructuras de una organizacin que gestionan de entrada,
la interaccin con el cliente.
CSS: Es una unidad central de soporte al servicio al cliente que ayuda a optimizar los Call y Contac Center.
Base de Datos: Relacin de la informacin de los clientes reales y potenciales
para generar comunicaciones personalizadas con el fin de promover un producto (bien o servicio) con propsitos de marketing.
Servidor: Es una aplicacin en ejecucin (software) capaz de atender las peticiones de un cliente y devolverle una respuesta en concordancia.
Up Selling: Es una tcnica de venta por la cual un vendedor induce al cliente a
comprar productos ms caros, actualizaciones u otras extensiones del mismo,
en un intento de hacer una venta ms rentable.
7. RECURSOS BIBLIOGRFICOS
Greenber, Paul., (2003). Qu es realmente CRM?. McGraw-Hill/Interamericana
de Espaa, SAU, CRM Gestin de las relaciones con los clientes. Espaa. McGraw-Hill.
Aisemberg, D. (2010). Por qu un CRM?. Recuperado de www.degerencia.
com/articulo/por-que-un-crm
8. CONTROL DE DOCUMENTO
CRM - La Administracin de la
Relacin con el Cliente
Abel Eduardo Guacari Villalba
Rafael Neftal Lizcano Reyes
Claudia Milena Hernandez Naranjo
Luis Fernando Botero Mendoza
Victor Hugo Tabares Carreo
Daniel Martnez Daz
Abel Eduardo Guacari Villalba
Santiago Lozada Garces
INTRODUCCIN