Gestin de la Calidad Total; Evolucin Histrica y Principales

Impulsadores de la Calidad Total.

La

implantacin

de

un

sistema

de

Calidad

Total, sirve

para

ayudar a la organizacin a conseguir el mximo de eficiencia y flexibilidad en

todos sus procesos, enfocndola hacia la obtencin de los objetivos a corto y
medio plazo.
La Gestin de la calidad total establece unos principios bsicos para poder
implementarla en una organizacin. Estos son: la calidad es lo primero, el cliente
como una prioridad, tratar de tomar decisiones justificadas mediante hechos y
datos, hacer una priorizacin de actividades, control en origen de la actividad y
tener un trato respetuoso hacia las personas.
A continuacin estudiaremos ms a fondo lo que es la evolucin histrica haciendo
mencin de algunas etapas y principales impulsadores de la calidad total con el
fin de reforzar nuestros conocimientos sobre porque implementar un sistema de
calidad puede ayudar a una organizacin e incluso nuestra vida cotidiana.

Evolucin Histrica
La bsqueda por hacer las cosas mejor, ms rpido y a un menor costo, mediante
los tres componentes de una estrategia de calidad: innovacin, control y mejora,
tambin ha provocado un cambio continuo en los conceptos y mtodos de la
calidad. Esto queda claro al analizar la historia reciente del movimiento por la
calidad en las cinco etapas.
Etapa de la inspeccin
Buscar que un producto rena los atributos de calidad que desea el cliente ha sido
una realidad desde la poca artesanal, cuando la calidad del producto se
estableca a travs de la relacin directa entre el artesano y el usuario. El cliente,
en el momento en que el artesano le entregaba el producto, revisaba si ste tena
las caractersticas deseadas.

Al nacer las primeras ciudades se cre un mercado relativamente estable para

bienes y servicios, lo que permiti el desarrollo inicial de los procesos y
especificaciones del producto y dio como resultado nuevas formas de organizar.
Con el advenimiento de la era industrial apareci la produccin masiva, y con ella
la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgiendo as
la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos
masivos. Aqu es donde se empieza a responsabilizar a ciertos empleados
(inspectores) para que evalen la calidad y detecten errores.
Al mismo tiempo, empezaban a usarse algunos instrumentos de medicin, como la
cinta, las escuadras el nivel, etc.
Control estadstico del proceso (dcada de los 30)
En 1931 Walter A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories, dio un fundamento
cientco a la calidad mediante la publicacin del libro Economic Control of Quality
of Manufactured Product. En este texto se dieron a conocer las cartas de control y
el estudio de la calidad a travs de variables, las cuales es necesario estudiar.
Establece que el conocimiento obtenido con la realizacin de estudios estadsticos
puede usarse para mejorar el control mediante la estabilizacin y reduccin de la
variacin en el proceso. Con esto los directivos podan aumentar su conanza de
que el producto cumple con las especiaciones.
Deming ense a los ejecutivos e ingenieros japoneses a estudiar y reducir la
variacin mediante la aplicacin de cartas de control. Asimismo, mostr los
principios del pensamiento cientco con el ciclo PHVA: Planear, Hacer, Vericar y
Actuar.
Esta etapa se entiende la calidad como un problema de variacin que puede ser
controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo
provocaban, de tal forma que la produccin pudiese cumplir con la tolerancia de
especificaciones de su diseo.

Etapa del aseguramiento de la calidad (dcada de los 50)

Durante esta etapa, el concepto de calidad evolucion de una perspectiva
estrecha y centrada en la manufactura a una intervencin en los esfuerzos por la
calidad en reas como diseo, ingeniera, planeacin y actividades de servicio.
As, el aseguramiento de la calidad implic un enfoque ms proactivo por la
calidad y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este
movimiento.
Es as, como en esta etapa se reconoce que la calidad no solo depende de los
procesos de manufactura, sino que requiere servicios de soporte, coordinado
esfuerzos entre el rea de produccin y diseo de producto entre otras.
Surge tambin la necesidad de involucrar un departamento de organizacin en el
diseo, planeacin y ejecucin de las polticas de calidad pertenecientes a la
empresa y especificaciones del cliente.
Etapa de la administracin de la calidad total
En la dcada de 1980, se tom plena conciencia de la importancia estratgica de
la calidad, de su mejora y de la satisfaccin del cliente, con lo que se empez a
publicitar lo hecho en Japn; adems, muchas empresas y organizaciones del
mundo occidental iniciaron sus programas de gestin de la calidad total como una
accin estratgica para mejorar su competitividad. Tambin se public una amplia
y variada literatura sobre la administracin de la calidad total y sus herramientas.
En 1987 aparecieron la serie de normas ISO-9000, con el objetivo de unicar y
estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad
que hasta a la fecha existan.
En esta etapa surge el nfasis en el mercado y las necesidades del consumidor.
La organizacin adopta modelos de excelencia basados en los principios de la
calidad en los que mediante el liderazgo se determina la cultura y el rumbo que
desea al establecer al proyecto. El objetivo no solo es reducir la variabilidad, sino
tambin buscar niveles de operaciones prcticamente con cero errores.

Es por estas etapas, que la calidad se ha visto como la capacidad para identificar
las necesidades y expectativas de los clientes y dems partes interesadas para
satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto
adquiere cada vez ms importancia en la gestin de las empresas de ah que los
gerentes reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales
mediante el desarrollo de sistemas de gestin de calidad.

Principales Impulsadores de la Calidad Total

Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios
compromisos, por lo cual no podemos obviar a los llamados grandes de la calidad,
ellos son:
Walter Andrew Shewhart: Desde sus inicios como profesional de ingeniera de
inspeccin en la Western Electric Company, empresa que fabricaba componentes
elctricos para la Bell Telephone Company, Shewhart trabaj con herramientas
estadsticas para examinar cuando deba corregir un proceso.
La importancia de su trabajo no radica solo en los grficos de control y el control
estadstico de calidad, sin que, al tenor de los datos y otros grficos, l va ms all
y deja de ser un mero espectador al establecer, que cuando un sistema de
produccin estaba fuera de control se deba a dos posibles causas, las normales o
las aleatorias y las causas especiales o asignables.
W. Edwards Deming: desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando
en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto
en operaciones de oficina como en las industriales. Desarrollo tambin los 14
principios que propuso para transformar la gestin de las organizaciones.
Joseph M. Juran: Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un
lmite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la
alta direccin, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos participen
desde el principio. Si slo se hiciera como inspecciones de la calidad,
estuviramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que
se produzcan defectos".

Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la

Calidad (CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por
los

diversos grupos de

la organizacin,

de

modo

que

sea

posible

producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles

con la plena satisfaccin de los clientes". Siendo la calidad tarea de todos en una
organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugiri que
el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin gerencial bien
organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y
cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen
los llamados Departamentos de Control de la Calidad.
Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de
la Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo "control de calidad en toda
la empresa", y significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar
y practicar el control de la calidad, tambin creo herramientas para una mejora de
la gestin de calidad como ser el diagrama de pez o diagrama causa y efecto,
entre otros, y aporto con 7 principios.
Philip B. Crosby: desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo
que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que
resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la
prevencin. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y
obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta
direccin, desarroll como instrumento el "cuadro de madurez" que permite
realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar.
Shingeo Shingo: quizs fue ms conocido por sus contribuciones al rea de
optimizacin de la produccin que a la calidad total; sin embargo, el argumento
cardinal de su filosofa es una de las principales barreras para la optimizar la
existencia de problemas de calidad.

Tambin creo el sistema Poka Yoke, que consiste en crear elementos que
detecten los defectos de la produccin y lo informe de inmediato para establecer la
causa del problema y evitar errores. Entre otros sistemas utilizados von el mismo
fin revisar las operaciones de produccin y lograr cero defectos.