MARCO DE REFERENCIA

Calidad en Servicio al Cliente

Definicin
Es una de las herramientas con ms reconocimiento en los procesos de
negocios actuales, toda vez que permite: identificar, investigar, adquirir y
retener a los clientes, a travs del desarrollo de estrategias mercadolgicas
que satisfagan sus necesidades de manera integral.
Tambin puede definirse como la integracin de las tecnologas de informacin
y los procesos de negocios utilizados para satisfacer las necesidades de los
clientes durante las interacciones con los mismos.
En este orden de ideas, el Servicio al Cliente es un mecanismo mediante el
cual, a travs de una base de datos se almacena la informacin ms relevante
de los clientes, para realizar un anlisis sobre sus necesidades y con ello
ofrecerle productos y/o servicios a travs de procesos eficientes. A si mismo
mejorar la administracin y planeacin de los recursos de la empresa.
Ventajas
1) Extender la capacidad para prestar un mejor servicio a los clientes.
2) Aprovechar las herramientas de Hardware, Software e Internet.
3) Retener los clientes existentes de la empresa y/o atraer clientes nuevos a
travs de una comunicacin personalizada.
4) Integrar las relaciones entre los clientes y los proveedores del servicio o
producto que se ofrece.
5) Construir medidas para analizar modelos comunes o estandarizados para
relacionarse con los clientes, as como determinar estrategias particulares para
mejorar el servicio hacia los mismos segn sus requerimientos y
caractersticas.
Tipos de clientes
Existen tres tipos de clientes a los cuales se les debe de tratar de diferente
manera, y que se pueden reconocer de mejor manera a travs del uso de un
modelo de mejoramiento en la Calidad de Servicio al Cliente. (MCSC)
Los clientes superiores. Corresponde al segmento de clientes que demuestran
una excelente lealtad hacia la empresa y que se consideran los ms rentables
de la misma. Mediante la implementacin del MCSC, se debe procurar retener

a este tipo de clientes, adems de ofrecerles los mejores servicios; evitando de

esta manera que la competencia les ofrezca mejores productos o servicios.
Los clientes medios. Corresponde al segmento de clientes que obtienen
servicios o productos tanto de la empresa, como de otras empresas. No
obstante, proporcionan cierta rentabilidad a la organizacin y presentan
potencial para convertirse a largo plazo en posibles clientes leales. Mediante el
MCSC, se busca convertir a estos clientes potenciales en clientes superiores, a
fin de que proporcionen altos ndices de rentabilidad para la empresa.
Los clientes inferiores. Corresponde al segmento de clientes que obtienen
productos o servicios de la empresa, de manera muy espordica; motivo por el
cual son los menos rentables para la organizacin.
Tal como se puede apreciar, desarrollar e implementar en la empresa
aplicaciones de software enmarcado en MSCS, es un trabajo que requiere de
un anlisis concienzudo por parte de los directivos de la empresa, toda vez que
involucra un sin nmero de variables que comprometen la calidad del servicio
al cliente.
Caractersticas de un Mejoramiento de la Calidad en el Servicio al
Cliente.
Se Caracteriza por:
Automatizacin de las ventas. Se crean bases de datos que permiten capturar
los pedidos, ventas y toda clase de transacciones relacionadas con el proceso
de venta. Esta informacin debe proveer a la empresa del historial de compra y
comportamiento de cada uno de sus clientes, las cuales permiten determinar el
tipo de estrategias de servicio al cliente, a fin de retenerlo o conseguir su
lealtad. Adems, permite tener informacin importante sobre los productos o
servicios que ms se demandan, as como las ciudades o localidades en donde
tiene ms xito cierto producto o servicio.
Servicio y soporte al cliente. Contribuye a mejorar el servicio al cliente
mediante el monitoreo y medicin de las interacciones que se dan entre el
cliente y el personal encargado del rea de servicio al cliente. De esta manera,
se puede determinar quines son las personas idneas para ofrecer de manera
apropiada el servicio o producto a determinado cliente, as como la capacidad
para resolver de manera eficiente los problemas que se presenten.
Servicio personalizado. Los agentes comerciales de la empresa pueden
comunicarse de manera rpida y efectiva con los clientes, a fin de prestar un
servicio personalizado que satisfaga las necesidades y expectativas de cada
uno de los clientes.
Automatizacin del Marketing. Hace posible que la empresa cuente con una
herramienta que le brinde informacin actualizada sobre los hbitos de compra
y comportamiento de los clientes; lo que permite a los mercadologos realizar

campaas de marketing efectivas a fin de conservar los clientes actuales y

atraer a nuevos clientes.
TECNICAS PARA LA RECOLECCION Y ANALISIS DE LA INFORMACION
Instrumentos de recoleccin e informacin
Fuentes Primarias
En esta investigacin se aplicaran tres (3) instrumentos. A travs del primer
instrumento se recogern los datos provenientes de la observacin directa, en
la cual se evaluaran los aspectos relativos a la prestacin del servicio al cliente
en la Empresa Postobon local.
El segundo instrumento corresponde a un cuestionario con 10 preguntas
cerradas, el cual ser aplicado mediante entrevista personal durante el mes de
febrero de 2009 a las (16) personas que conforman el Dpto. de servicio al
cliente, con el fin de conocer su percepcin sobre algunos aspectos que
involucran la prestacin del servicio al cliente en dicha empresa. (Ver Formato
de Cuestionario).
El tercer instrumento corresponde a un cuestionario con 14 preguntas
cerradas, el cual ser aplicado telefnicamente y a travs del correo
electrnico, mediante el mtodo de muestreo aleatorio, a 100 clientes de la
empresa.
Fuentes Secundarias
Para el anlisis y diagnstico del trabajo se acudir a escritos que lograran
ampliar la visin no slo conceptual, sino tambin prctica de los diferentes
aspectos del tema de investigacin. Esto se lograra por medio de textos de
consultas especializados en el tema, Internet y otros, los cuales se registraran
de manera selectiva, consignando extractos o apartes completos, citas
textuales y resmenes de las fuentes secundarias escogidas, fundamentados
en los conceptos que originaron ste trabajo.
Aplicacin de los instrumentos
Las siguientes preguntas se realizaran en primer lugar a las (16) personas que
conforman el Dpto. de servicio al cliente, con el fin de conocer su percepcin
sobre algunos aspectos que involucran la prestacin del servicio al cliente en
dicha empresa y en segundo lugar a 100 clientes de la Empresa Postobon, con
el fin de conocer informacin de fuente primaria sobre la satisfaccin de los
Clientes.
Los datos obtenidos se representaran mediante grficos estadsticos y una
breve interpretacin de los mismos.

RECURSOS:
Se necesitara de inversin en capacitacin, Recursos fsicos, software,
hardware, entre otros; desarrollo del plan de capacitacin anual en temas
referentes a: desarrollo por competencias, equipos eficientes, manejo de
conflictos, la negociacin y habilidades; diseo del programa de el
empoderamiento y cultura organizacional, entre otros.

BIBLIOGRAFIA USADA
Bull, C. (2003). Strategic issues in customer relationship management (CRM)
implementation. Business Process Management Journal.
Chen, J., Popovich, K. (2006). Understandig Customer
Management. Business Process Management Journal.

Relationship

XU, Y., et. al. (2002). Adopting customer relationship management. Industrial
Management & Data Systems.