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RAPPORT DE

Management de Qualit
Thme: Systme intgr
ISO 9001 & 14001

Ralis par :
ZEKRI Badre n3595

Encadrant pdagogique :
Mr MBARKI Mohamed Amine

ZIRARI Alae n3600

Enseignant - Chercheur l'ENCG

OUAKASSE Saad n3536

Tanger

CHAFIK Salma n3614

Encadrant professionnel :
Mr AYASSIN Hamza - Chef du

LAMRANI Youssef n3589

service Systme de Management,

TEMSAMANI KHALLOUKI

Qualit

Yasmine n3579

et

environnement

Aroport Tanger Ibn Battouta

Anne universitaire : 2014/2015

Sommaire
Introduction............................................................................................................................................. 4
I-

Partie thorique du projet :............................................................................................................. 5


a-

Quelques dfinitions : ................................................................................................................. 5

Qualit : ................................................................................................................................... 5

Management de la qualit : .................................................................................................... 5

Qualit totale :......................................................................................................................... 5

Total Quality Management ..................................................................................................... 5

b-

ISO 9001 : .................................................................................................................................... 6

HISTORIQUE............................................................................................................................. 6

DFINITION .............................................................................................................................. 6

Les huit chapitres importants de la norme ISO 9001:2000 ..................................................... 6

Types et contenu des exigences .............................................................................................. 7

Les exigences par rapport aux ressources : ............................................................................. 7

Les exigences par rapport llaboration du service ou du produit : ..................................... 8

Les exigences par rapport aux suivis et mesures, analyses, et actions damlioration : ........ 8

cII-

ISO 14001 : .................................................................................................................................. 8


Partie pratique du projet : ............................................................................................................. 12

1-

LOffice National Des Aroports : .............................................................................................. 12


a-

Prsentation : ........................................................................................................................ 12

b-

Les ples et directions de lONDA : ....................................................................................... 13

2-

Aroport IBN BATTOUTA Tanger ............................................................................................ 14

Prsentation .......................................................................................................................... 14

Statistiques Anne 2010 : ...................................................................................................... 14

CARTE DIDENTITE DE LAEROPORT :..................................................................................... 14

LAEROGARE T1 : ................................................................................................................... 14

LAEROGARE T2 ..................................................................................................................... 15

SERVICES POUR LE PUBLIC :................................................................................................... 15

CONTROLE DE LA CIRCULATION AERIENNE : ......................................................................... 15

CARACTERISTIQUES PHYSIQUES DE LA PISTE : ...................................................................... 15

QUIPEMENTS RADIO :.......................................................................................................... 16

MOYENS DE SAUVETAGE ET LUTTE CONTRE LINCENDIE : CATEGORIE 7 ............................. 16

ALIMENTATION ELECTRIQUE : ............................................................................................... 16

ALIMENTATION EN EAU : ...................................................................................................... 16

3-

ORGANIGRAMME ...................................................................................................................... 17

4-

Les services de laroport Tanger ibn Battouta:........................................................................ 18

Division exploitation : ........................................................................................................... 18

Division navigation arienne : ............................................................................................... 18

Division technique Navigation : ............................................................................................. 20

Division ressources et activits concdes : ......................................................................... 20

Service permanence : ........................................................................................................... 21

5-

Service systme de management qualit et environnement : ................................................ 22

Onda et certification :............................................................................................................ 22

Fonctionnement SMQE : ....................................................................................................... 22

Axes de la Politique Qualit et environnement de laroport .............................................. 23

Procdures Systme .............................................................................................................. 23

Cartographie des processus .................................................................................................. 24

Fonctionnement des processus............................................................................................. 24

Audits..................................................................................................................................... 24

Actions Correctives et Prventives ACP ................................................................................ 25

Rclamations clients .............................................................................................................. 25

Enqute Satisfaction Clients .................................................................................................. 25

Conclusion ............................................................................................................................................. 26
Annexes ................................................................................................................................................. 27

Introduction
Dans le cadre du module Comportement organisationnel tudi en 6me semestre
de la formation initiale lEcole Nationale de Commerce et de Gestion de Tanger, la matire
Management de la qualit occupe une grande place dans notre formation.
En effet, la moiti du cours est consacre la partie thorique de la qualit dans
lentreprise et de ses normes. La gestion de la qualit est un domaine central pour
l'entreprise. Il est donc souvent utile d'imaginer une structure cette activit qui concerne
en

fait

l'ensemble

des

services

(logistique, informatique

dcisionnelle, finance, marketing/vente). Cependant chaque service a, priori, la


responsabilit complte de sa qualit. Le management de la qualit est donc une activit
support cherchant donner aux services la capacit de standardisation, mutualisation, et
rutilisation

des

ressources ncessaires pour

assurer

les synergies(ou

flexibilit)

et efficience pour atteindre la stratgie d'entreprise attendue. La mise en uvre du systme


de management de la qualit est donc ici le processus support de la qualit de l'entreprise.
La deuxime partie du cours est consacre un projet concret effectu auprs
dentreprises. Le projet dapplication

est une exprience indite pour les tudiants

dintgrer le monde de lemploi et de passer un sjour loin de la thorie et dappliquer les


connaissances accumules tout au long de la formation, et cest une priode dapprentissage
continue car le monde du travail prsente des situations enrichissantes et dautres quon
prfre oublier. A vrai dire, le projet est une exprience qui a des consquences sur le plan
personnel et aussi sur professionnel, et pour notre petite et modeste exprience au sein de
lONDA Aroport Tanger IBN BATTOUTA, nous pouvons avancer que le projet tait trs
bnfique pour nous sur tous les plans dans la mesure ou ctait une premire pour nous
deffectuer un travail relatif la qualit et de toucher aux diffrents aspects
organisationnels savoir : structures, hirarchie, instructions, procdures.

I-

Partie thorique du projet :

a- Quelques dfinitions :

Qualit :

Le mot qualit vient du latin qualitas qui signifie manire d'tre .


Au sens large, la qualit est la manire d'tre , bonne ou mauvaise, de quelque
chose. Dans le langage courant, la qualit tend dsigner ce qui rend quelque chose
suprieur la moyenne.
Par extension, la qualit dfinit galement le bien ou le service qui convient bien

Management de la qualit :

Le management
de
la
qualit,
ou gestion
de
la
qualit,
est
une discipline du management regroupant l'ensemble des concepts et mthodes
visant matriser la qualit produite par une organisation.
Selon l'ISO 9000, la qualit peut tre dfinie comme l' aptitude d'un ensemble de
caractristiques intrinsques satisfaire des exigences . La notion de qualit tant
subjective, elle peut se quantifier par une mise en conformit avec les exigences de
rfrentiels (normes, standards).
Le management de la qualit est une fonction support, transversale toute
l'organisation, dont la direction en dfinit la politique.

Qualit totale :

On parle de qualit totale lorsqu'une entreprise travaille pour proposer la meilleure


qualit possible. Cette qualit se retrouve dans l'organisation, la production, le
management et les produits ou services commercialiss.
Opter pour la qualit totale passe par la recherche d'amlioration continue tous les
niveaux de l'entreprise. Ces actions ont un seul but : satisfaire la clientle.

Total Quality Management

Le TQM, Total Quality Management, est l'ensemble des moyens mis en uvre par
une entreprise pour tendre vers la qualit totale. Parmi ces moyens, on retrouve :

la rduction du gaspillage, l'excellente gestion des stocks,


l'optimisation du temps de travail et des conditions de travail,
l'amlioration constante des produits ou des services commercialiss.

b- ISO 9001 :

HISTORIQUE

Depuis 1994-1995, lISO 9000 est compose de trois normes ; ltendue du primtre des
trois normes concerne tous les domaines dactivit de lentreprise :
ISO 9001 avait pour vocation de couvrir dans lentreprise : la conception, le
dveloppement, la production, linstallation, et enfin les prestations associes ;
ISO 9002 avait pour vocation de couvrir la production, linstallation et les prestations
associes, sans conception ni dveloppement ;
ISO 9003 avait pour vocation de ne couvrir que le contrle et les essais finaux.
partir des annes 2000, les trois normes ISO 9001, 9002, 9003 ont disparu ; elles ont t
remplaces par une seule et unique norme, la norme ISO 9001:2000 qui est le management
de la qualit.

DFINITION

La norme ISO 9001:2000 est un rfrentiel certifiable par une tierce partie (organisme
neutre qui a la charge de vrifier que les dispositions prises par lentreprise sont
conformes aux exigences de la norme.
La norme ISO 9001:2000 repose sur huit principes incontournables pour lentreprise :
lcoute totale du client ;
la volont dtre leadership (la direction) ;
la relle implication de tout le personnel la dmarche de management de la qualit ;
lapproche processus tous les niveaux de lentreprise ;
le management par approche systme pour lensemble des dirigeants de lentreprise ;
lamlioration continue ou permanente pour les femmes et les hommes de lentreprise,
ainsi que pour les acteurs externes (partenaires) ;
lapproche dite factuelle pour la prise de dcision, avec les avis de chacun ;
la relation mutuellement bnfique avec les fournisseurs, dans un climat de partenariat
et de confiance.

Les huit chapitres importants de la norme ISO 9001:2000

le domaine dapplication ;
la rfrence normative ;
les termes et dfinitions ;
les systmes de management de la qualit ;
la responsabilit de la direction ;
le management des ressources ;
la ralisation du produit ;
les mesures, lanalyse et lamlioration.

La norme ISO 9001:2000 sinscrit dans une dmarche damlioration continue qui est le
PDCA souvent dcrit au travers de la roue de Deming.

Types et contenu des exigences


Les responsabilits de la direction, et son implication :
couter le client de manire permanente ;
dfinir une politique qualit pour lensemble de lentreprise ;
mettre en place des objectifs qualit mesurables et ralisables ;
fixer les actions pour atteindre les objectifs et sy tenir ;
dsigner un responsable qualit pour lensemble de lentreprise ;
tenir des revues de direction mensuelles ou trimestrielles ;
mettre en place des plans daction pour amliorer les processus.

Les exigences par rapport aux ressources :

identifier et donner les ressources ncessaires pour concevoir le produit, le service


attendu par rapport aux attentes du SMQ et du rfrentiel (norme) ;
identifier et nommer les ressources humaines comptentes, former le personnel ;
mettre en place les infrastructures (quipements, moyens, machines) ;
choisir lenvironnement de travail.

Les exigences par rapport llaboration du service ou du produit :


identifier les processus qui prennent en compte les attentes des clients ;
identifier et mettre en place les processus de commercialisation, de conception,
dachat, de production, de contrle dexpdition et de service aprs-vente ;
dfinir et grer lensemble des processus qui participent la concep-tion du produit, du
service conforme.

Les exigences par rapport aux suivis et mesures, analyses, et actions


damlioration :
mesurer de manire permanente la satisfaction des clients ;
raliser rgulirement des audits internes ;
analyser les donnes pour mener bien les actions damlioration ;
planifier et mener les actions correctives en cas de problmes ;
planifier et mener les actions prventives pour viter de nouveaux problmes
potentiels.

c- ISO 14001 :

HISTORIQUE

Une politique internationale concernant la protection de lenvironnement a t initie


et dveloppe depuis le dbut des annes 1970.
Quelques dates cls :
en 1972 Stockholm, cration dune lgislation internationale de lenvironnement ;
en 1992 Rio de Janeiro, lors du Sommet de la Terre, le dveloppement durable est
approuv et reconnu par tous les acteurs ;
en 1997 Kyoto, il sagit dun vritable protocole daccord sur le changement
climatique entre les plus grandes puissances industrielles du monde.

Types de normes

Dfinition

ISO 14001:2004

Dcrit les exigences ou les niveaux atteindre.


Norme spcifique au management environnemental.

ISO 14004

Dcrit les directives dlaboration du systme de


management environnemental. Norme axe sur le conseil.

ISO 14010

Grandes directives et grands principes de laudit


environnemental.

ISO 14011

Process de mise en uvre dune campagne daudit


du systme de management environnemental.

ISO 14012

Identification et choix des facteurs de qualification


des auditeurs.

DFINITION

Lobjectif premier de la norme ISO 14001:2004 est de proposer un concept dorganisation


pour dployer la stratgie environnementale tous les niveaux de lentreprise et de
linscrire dans la dure.
Il est primordial de garder lesprit que les objectifs de protection de lenvironnement et
de prvention de la pollution ne doivent pas fragiliser ou mettre en pril les besoins
socioconomiques de lentreprise dans son contexte local et global.

Le contenu de la norme 14001:2004

Elle est compose de 20 chapitres :

politique ;
planification ;
aspects environnementaux ;
exigences lgales aux autres exigences ;
objectifs et cibles ;
programmes de management environnemental ;
mise en uvre et fonctionnement ;
structure et responsabilits ;
formation, sensibilisation et comptences ;
communication ;
documentation du systme de management environnemental ;
matrise des documents ;
matrise oprationnelle ;
prvention des situations durgence ;
contrle et actions correctives ;
surveillance et mesurage ;
non-conformit et action corrective et prventive ;
enregistrements ;
audit du systme de management environnemental ;
revue de direction.

Lquipe

Avant de lancer un projet ISO 14001:2004, il convient de dfinir lquipe qui assurera sa
dfinition et sa mise en uvre dans lentreprise.

Responsable du Systme de management de lenvironnement (SME)

Il est le responsable au sens ISO 14001:2004 de la mise en place et du maintien du systme,


ainsi que du reporting auprs de la direction. Cest en gnral le responsable environnement
du site qui a t form la norme ISO 14001:2004. Il est possible que cette fonction soit
assure par le responsable qualit si la fonction environnement est peu dveloppe.
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Cependant, il est prfrable pour une bonne vie du SME que le responsable de ce dernier
assure galement la fonction oprationnelle environnement dans lentreprise, et par
consquent de sparer les rles et les responsabilits.
Direction et encadrement
Le management doit tre moteur et engag dans la mise en uvre dun SME ISO
14001:2004. Il simplique pour le lancement du projet, la dfinition de la politique,
lallocation des budgets correspondants et la participation aux revues de la direction.

Analyse environnementale

Cette phase est un pralable important pour le SME. Elle consiste tablir une image
synthtique et exhaustive de la situation environnementale de lentreprise, comprenant
notamment la description des activits de lentreprise et de son environnement, les
performances environnementales, les impacts significatifs des activits et la position des
parties intresses.
Cette analyse servira de base pour llaboration de divers lments du SME :
politique ;
programmes environnementaux ;
procdures

Estimation de la mise en place dune dmarche

Les dlais dpendent de la taille de lentreprise et des moyens affects au projet ISO
14001:2004. On peut compter une dure denviron un ou deux ans, dcompose
comme suit :
Initialisation : un mois.
Analyse environnementale : deux quatre mois.
Dfinition du SME : quatre six mois.
Mise en uvre du SME : deux six mois.
Audit et certification : trois six mois.
Pour raliser un diagnostic de lexistant en matire denvironnement au sein de
ltablissement, il est ncessaire didentifier toutes les tches, tous les documents, rapports
et enregistrements ayant trait la gestion de lenvironnement :
le qui fait quoi : affectation des rles et des responsabilits, y compris ceux
qui sont informels, tches dvolues ;
le quoi est o : o sont localiss les dossiers ? que recle chacun deux ?
En ce qui concerne la matrise documentaire du SME, il faut transcrire, inscrire, dcrire le
systme de management environnemental mis en place. Cest le rle du scribe. La norme
ISO 9001:2000 introduit un certain nombre de principes nouveaux par rapport la version
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1994 ; ce qui la rapproche encore dans sa structure de la norme ISO 14001:2004. Laudit est
un outil daide pour la direction, le contrle et le respect de la mise en pratique des
directives et des exigences demandes par la norme et par les organismes certificateurs, en
rapport aux contextes lis lenvironnement et la qualit.
Laudit permet de faire des valuations, et cela nimporte quel niveau de lentreprise et sur
nimporte laquelle de ses activits.

Principe damlioration continue

Ce point est mis en valeur dans la version 2000. Cest un lment gale-ment trs important
de la norme ISO 14000 ; il demande une organisa-tion forte de la part de la direction en
organisant des revues de suivi, des points davancement par rapport aux plannings, des
livrables de qualit, tout en respectant les objectifs fixs par lentreprise.

Approche processus

Ce quil ressort de cette approche est une orientation davantage proc-dures mtiers
autour du systme qualit. Cela peut galement permet-tre davoir un systme avec des
procdures abordant en mme temps les aspects qualit et les aspects environnement.

Rle de la direction

Lengagement de la direction est renforc dans la version 2000. Une revue de direction est
prvue comme dans la norme ISO 14000. Elle peut tre ralise selon les mmes principes
dans les deux systmes de management.

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II- Partie pratique du projet :


1- LOffice National Des Aroports :
a- Prsentation :
Raison sociale

Office National des Aroports

Directeur Gnral

M. ZOUHAIR Mohammed EL OUFIR

Adresse postale

B.P.8101 Casa Oasis Casablanca

TEL
Call Center

05 22 53 91 40 / 05 22 53 90 40
(+212) 5 22 43 58 58

FAX
Site ONDA

05 22 53 99 01
www.onda.ma

Etapes
fondatrices

1980 : Cration de lOffice des aroports de Casablanca


1990 : LOAC devient lOffice National Des Aroports
1991 : Rattachement du Centre National de Contrle de La Scurit
Arienne

Centres
dactivits

11 Aroports internationaux, 07 Aroports domestiques, 10 plates formes


secondaires, 01 centre de la scurit arienne, 01 Bureau Central des
Tlcommunications (BCT), 01 Service de lInformation Aronautique
(SIA), Acadmie Internationale Mohamed VI de lAviation Civile.

Loffice National Des Aroports du Maroc (ONDA) est un tablissement public caractre
industriel et commercial ayant la personnalit morale et lautonomie financire.
Au terme de ses missions, ltablisse ment est charg de :
Garantir la scurit de la navigation arienne dans lespace arien sous juridiction
marocaine ;
Amnager, explorer, entretenir et dvelopper les aroports ;
Assurer un traitement de qualit aux usagers ;
Dvelopper les activits extra aronautiques ;
Choisir des sites et concevoir des aroports ;
Construire des aroports conformment aux standards internationaux en vigueur ;
Assurer des prestations de tous services aroportuaires lis aux passagers et en matire
davion, fret, manutention, entretien et navigation arienne ;
Dvelopper les oprations annexes de nature augmenter le niveau dactivit de lOffice
comme les zones dactivits de type technopole ;
Reprsenter le Maroc en ce qui concerne les relations internationales relatives laviation
civile en gnral et aux activits caractre aroportuaire en particulier ;
Apporter laide et lassistance aux partenaires trangers avec lesquels lOffice a des
relations privilgies et ceux qui en expriment le besoin.

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b- Les ples et directions de lONDA :


POLE MARKETING ET COMMUNICATION:
POLE NAVIGATION AERIENNE : La Direction de la Navigation Arienne a pour missions
de :
Dfinir et mettre en uvre le dispositif de navigation arienne de lOffice qui
satisfait aux exigences de scurit et de qualit de service de lensemble des
usagers ariens (aviation commerciale, aviation gnrale, aviation militaire) ;
Apporter un support permanent aux aroports par tous les moyens appropris
et notamment les procdures et les normes de contrle arien.

POLE EXPLOITATIONAEROPOTUAIRE
Coordonner avec les Aroports en matire dexploitation Aroportuaire
charge dassurer le bon fonctionnement des quipements, des
infrastructures, des btiments et de toutes les installations dans les
aroports, en coordination avec les entits utilisatrices.

DIRECTION DE LACADEMIE INTERNATIONALE MOHAMMED VI DE LAVIATION CIVILE :


cette Direction est charge :
Dlaborer et de raliser, en concertation avec la Direction des Ressources, des
programmes dtaills de formation de base et de formation continue dans les
mtiers lis lactivit aroportuaire ;
De dvelopper des relations de coopration avec les institutions de formation et
de recherche nationales et trangres.

La mission essentielle de ces directions fonctionnelles est de dfinir la politique de lOffice


et de veiller sa bonne application au sein de tous les aroports.

DIRECTION Du CAPITAL HUMAINES : Elle est en charge de dfinir et de mettre en


uvre la stratgie des ressources humaines

DIRECTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIERE : Elle se charge de llaboration et du


suivi budgtaire, ainsi que la tenue de la comptabilit.

DIRECTION DE LINFRASTRUCTURES : La mission de la Direction de lInfrastructures est


de raliser des tudes aroportuaires et de suivre la ralisation des nouveaux projets.

DIRECTION DE LA QUALITE :
Coordonner avec les diffrents Aroports en matire de qualit
Mener des Enqutes de mesure de Satisfaction clients
Suivi des Certification des Aroports et des Ples et Directions ONDA

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2- Aroport IBN BATTOUTA Tanger


Prsentation
Adresse postale

Aroport Tanger Ibn Battouta TANGER

Directeur Dlgu

M. Abdelmajid BAKIZ

Tel

05 39 39 37 20
05 39 39 36 49
05 39 39 36 50
06 60 10 10 14

Fax

05 39 39 36 76

Effectif

93

Capacit daccueil

T1: 800.000 pax/an

T2: 1.500.000 pax/an

Statistiques Anne 2010 :


Nombre de Mouvement des avions

10 688

Nombre total de Passagers

767 654

Total fret (KG)

985 393

CARTE DIDENTITE DE LAEROPORT :


Cet aroport est baptis en hommage du grand savant et voyageur Tangerois Ibn Battouta le
09/05/1997 par feu HASSAN II. Laroport Ibn Battouta est situ 11 Km au sud ouest de la ville
de Tanger. Depuis sa cration en 1930, laroport a t exploit par lAropostale, au temps de
Saint Exupery et Guiaumet jusquau 1947 date de son ouverture par Air France laviation civile
internationale.
En 1962, cet aroport a t rtrocd lEtat marocain pour tre gr par la direction de
laviation civile nationale jusquen 1991 date de sa reprise par lONDA jusqu' nos jours.
LAroport Ibn Batouta est dot de la dernire gnration des quipements lectriques et
lectroniques utiliss pour la scurit et la rgularit du trafic arien.
Laroport de Tanger Ibn Batouta une superficie de 290 ha, ses deux arogares disposent dune
superficie de 17.200 m2 avec une capacit daccueil de 450.000 passagers par an pour T1 et
1.500.000 par an pour T2, ce qui lui confre un rang important parmi les aroports du Royaume.
LAEROGARE T1 :
Depuis la reconstruction de laroport en 1972 et devant laffluence combien croissante de
lpoque, lagrandissement de larogare saverrait ncessaire, ce qui a pouss lONDA en 1996
procder lextension du hall public et de la zone arrive.
Larogare est oriente ct sud o se trouve la zone dembarquement, ct nord o se trouve le
hall public et ct ouest o se trouve la zone arrive. Le Terminal 1 est toujours dot de tous les
quipements ncessaires au traitement des vols commerciaux, en loccurrence le systme CUTE,
les X-ray, la climatisation, les filtres de policeetc. Actuellement, le Terminal 1 est utilis pour les
vols HAJJ, OMRA, Rallyes et les manifestations spciales.
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LAEROGARE T2

Superficie : 11.000 m2
Capacit : 1.500.000 pax/an
Comptoir denregistrement : 16
Filtre Police au dpart : 14
Filtre Police lArrive : 12
Tapis de livraison bagages : 02
Salon Business Class: 01

SERVICES POUR LE PUBLIC :


Toutes les commodits propres un aroport moderne sont mises la disposition des usagers :
liaison, sanitaires, banques, bureau poste, unit mdicale durgence, location de voitures,
boutiques hors taxes, tabac journaux, produits artisanaux, information, restauration
En dautres termes, larogare de laroport de Tanger Ibn Batouta est un ouvrage denvergure
dont les caractristiques particulires peuvent tre rsumes comme suit :
Une excellente qualit de service qui se manifeste dans la clart du parcours des
passagers ainsi que dans sa longueur rduite ;
Une simplicit fonctionnelle, le traitement des passagers et des bagages seffectuent au
mme niveau du rez-de-chausse.

CONTROLE DE LA CIRCULATION AERIENNE :


Lespace arien de Tanger est un espace contrl de catgorie D dont tous les vols sont soumis au
contrle de la circulation arienne.
Il se compose dune rgion de contrle terminale infrieure (TMA1), qui stend de 450 m sol mer
jusquau niveau 105 dans un cercle de 20 NM, limit au nord par 35. 50.00 N et dune zone de
contrle CTR du sol mer dans un rayon de 10 NM centre sur le point de rfrence de laroport.

CARACTERISTIQUES PHYSIQUES DE LA PISTE :


Longueur : 3500m, largeur : 45m
Rsistance : PCN 47
Bretelles de liaison : 06
Aire de trafic : 09 parkings dont 04 pour les gros porteurs

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QUIPEMENTS RADIO :
ILS complet (systme datterrissage aux instruments) de catgorie I, un radio alignement
de descente (GP) ;
Le systme ILS est complt par un DME coupl avec le GLIDE.
VOR

radiophare omnidirectionnel VHF

DME

dispositif de mesure de distance

NDB1

01 radiophare non directionnel

(PAPI 1), (PAPI 2)

indicateurs de trajectoire de prcision, porte = 7,5 NM

Un systme de guidage et de contrle des mouvements la surface et balisage est install


pour assurer la scurit des aronefs.
MOYENS DE SAUVETAGE ET LUTTE CONTRE LINCENDIE : CATEGORIE 7
Vhicule

Eau (L)

Emulseur (L)

Poudre (Kg)

1 VMA 45

4000

500

250

1VMA 124

11100

1410

250

1 TITAN

10000

1200

250

1 Vhicule IVECO IMPACTx6

11000

1400

250

03 ambulances dont deux sont quipes ;


01 Vhicule dintervention Equip dun gnrateur de cris de dtresse pour lopration
deffarouchement ;
02 pistolets avec cartouches crpitantes ;
02 quads pour effarouchement.
Il est noter que tous les vhicules sont quips en liaison radio avec la tour de contrle et qu'un
poste de permanence est quip d'une liaison radio, de tlphone intrieur.
ALIMENTATION ELECTRIQUE :
L'nergie lectrique est fournie l'aroport au niveau de 02 postes de livraison de 20 HV chacun.
Deux cbles en boucle alimentent les 02 centrales.
La premire centrale lectrique arogare est dote de deux transformateurs de 315 KVA et 630
KVA
La deuxime Centrale lectrique balisage est dote d'un transformateur de 250 KVA.
En cas de coupure, trois groupes lectroqnes de 250 KVA, rtablissent le courant en mode
secours.
ALIMENTATION EN EAU :
L'alimentation en eau potable de l'aroport de Tanger est fournie par la socit de distribution
d'eau et d'lectricit de Tanger, AMENDIS ;
Un piquage en PVC de 110 mm de diamtre partir de la zone franche arrive avec une pression de
quatre bars permet une alimentation continue et sans problmes. Des forages de puits sur
diffrents sites pour l'arrosage des espaces verts sont prvus l'avenir.
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3- ORGANIGRAMME

Directeur Dlgu

Service de Permanence
Service Systme de Management Qualit
et Environnement

Service Gestion de la Sret

Division Exploitation
Aroportuaire

Service Centre dInstruction


Rgional

Division Technique
Navigation

Division Navigation
Arienne

Service Services aux


passagers

Service Contrle
Arien

Division Ressources et
Activits concdes

Service
Tlcommunication
Informatique

Service Ressources

Service RADAR et
Radionavigation
Services Activits
concdes

Service Oprations
Terminal
Service Scurit

Service Infrastructures
et Btiments

Service Equipements
Arogare

17

4- Les services de laroport Tanger ibn Battouta:


Dans ce paragraphe, on prsente de manire brve les tches confies chaque chef de service afin
de mettre en exergue la contribution de chaque entit dans le bon fonctionnement des diffrentes
activits ainsi que les responsabilits relevant du secteur aroportuaire.
Division exploitation :
Le service exploitation a comme tches de :

assurer la gestion de lexploitation de larogare ;

veiller au respect des conventions des concessionnaires ;

veiller au respect des mesures de sret, et de scurit en vigueur ;

recueillir linformation auprs des services concerns (internes et externes), pour en


assurer la diffusion auprs des utilisateurs de larogare ;

vrifier les documents quotidiens ;

relever les anomalies et faire le suivi des actions prventives et correctives ;

recueillir des rclamations mises par Passagers et Concessionnaires, et dclencher


les mesures appropries pour y remdier ;

veiller au bon fonctionnement des installations lies lexploitation ;

exploiter le registre de frquentation des salons ;

contrler la gestion des salons.

Division navigation arienne :


Le service navigation arienne assure les tches suivantes :

encadrer le personnel du service de la navigation arienne et veiller sa discipline et sa


ponctualit ;

veiller la bonne marche du service la navigation arienne ;

dfinir et proposer dans le cadre de ses attributions les mesures prendre susceptibles
damliorer le fonctionnement du service et le rendement du personnel ;

tudier et proposer les procdures darodrome et dapproche ;

veiller la bonne application des rglements, instructions et consignes de travail en


vigueurs ;

veiller la bonne application des dispositions de la lettre dagrment tablie entre le


contrle dapproche de laroport de Tanger Ibn Batouta et le CCR de Casablanca ;

18

se dployer aussi frquemment que possible lintrieur du service afin den vrifier le bon
fonctionnement ou de rgler tout problme susceptible de se produire ;

veiller linstruction de toute rclamation ou tout incident ou accident survenu dans les
domaines de comptence du service NA ;

veiller au bon tat de fonctionnement des quipements relevant de la responsabilise du


service NA ;

tablir le rapport dactivit mensuel se rapportant la marche du service NA ;

veiller ltablissement et la transmission des avis dincident ou daccident et des comptes


rendus dimpact doiseaux ;

veiller la vrification des autorisations de survol et datterrissage et dexploitation de


transport public de passagers et de travail arien ;

faire les propositions de diffusion des NOTAMS;

faire des propositions de relevs dinfraction lencontre des pilotes ou exploitants


daronefs en violation de la rglementation en vigueur ;

veiller lexploitation et la bonne tenue jour des documents dinformations


aronautiques (AIP, NOTAM, AIC) ;

veiller lapplication des rgles et consignes de scurit observer sur les aires ct piste ;

veiller la bonne application des barmes des redevances aronautiques, au contrle de


lexactitude des factures des dites redevances et au transfert des fonds perus au rgisseur
des recettes de laroport ;

veiller la bonne tenue des documents et supports des statistiques, et ltablissement des
diffrents tats des statistiques (mensuels, trimestriels, semestriels et annuels) ;

veiller ltablissement des tats mensuels de pr facturation et des estimatifs des


redevances aronautiques ;

veiller ltablissement des tableaux de bord concernant la ponctualit du trafic arien et


lanalyse des redevances aronautiques ;

tablir et diffuser les notes de service relatives la marche de service et lexploitation de


linfrastructure et des quipements ;

tablir la liste des besoins du service en fournitures de bureau, imprims dexploitation ;


produits, matriels ou quipements ncessaires la marche du service et en faire la
commande ;

19

archiver les documents dexploitation aprs utilisation ;

grer la cellule de formation locale ;

organiser lchelle locale les tests pratiques pour lobtention ou la validation des
qualifications des contrleurs ariens ;

grer le personnel du service


remplacements,

rcuprations,

NA : congs administratifs, congs exceptionnels,


situations

administratives

et

sociales,

valuation,

propositions de notation, davancement de promotion et de mesures disciplinaires ;

prparer pour chaque anne les prvisions budgtaires du service NA ;

noter au premier degr le personnel du service NA.

Division technique Navigation :


Le service technique a comme tches de :

veiller la bonne marche du service Equipements;

encadrer le personnel du service et veiller sa bonne conduite et sa ponctualit ;

veiller la bonne gestion des quipements et installations relevant de la responsabilit du


service Equipements ;

assister Mr le Directeur dans la gestion des projets en lui fournissant recommandations,


informations, analyses et commentaires pertinents ;

veiller matriser la gestion technique et la marche du service Equipement ;

veiller la gestion administrative du service : tableaux de service, congs annuels ;

tablir les budgets de fonctionnement et dinvestissement annuel ;

veiller la bonne gestion de la distribution lectrique ;

veiller la bonne gestion des installations nvralgiques ayant une incidence sur la scurit
aroportuaire conformment la rglementation de lOACI ;

grer le personnel et asseoir une discipline de comptence partage au sein du service :


remplacement, rcupration, avancement, discipline, notation, affectation ;

grer larchivage : imprims, documents et correspondances au sein du service Equipements.

Division ressources et activits concdes :


Le service administratif & financier sengage assurer les tches ci-dessus :

veiller sur la mise jour et suivi des dossiers du personnel ;

activits sociales ;

veiller sur lapplication du programme de formation ;

veiller sur lapplication du processus achat en relation avec la gestion des stocks ;
20

vrifier les documents comptables ;

contrler les tats mensuels des recettes aronautiques et extra aronautiques ;

laborer les prvisions budgtaires ;

contrle les rgies ;

informer les concessionnaires sur les conditions de location des stands ;

traiter les demandes doccupation temporaire et leur soumission lapprobation du


Directeur de lAroport ;

transmettre les demandes approuves la Direction Commerciale pour llaboration des


conventions ;

tenir les dossiers des concessionnaires ;

tablir les P.V de remise des cls.

Service permanence :
Lofficier de permanence a comme tches de :

assurer la permanence de la Direction et des services oprationnels de laroport (en dehors


des heures administratives) ;

contrler la prsence du personnel ;

intervenir pour donner les directives visant corriger toute anomalie constate ;

coordonner les oprations impliquant l'intervention de plusieurs services ;

laborer le journal des oprations relatant les faits notoires qui ont t constats durant la
vacation ;

21

5- Service systme de management qualit et environnement :


Le systme de Management de la qualit assure que tout le personnel de lAroport Tanger Ibn
Battouta adhre la manire par laquelle nous devons travailler ensemble afin de fournir nos
clients des services adapts leurs besoins.
Laroport Tanger Ibn Battouta est dot dun Systme Qualit qui couvre les activits des entits
dexploitation aroportuaire, de la navigation arienne, de la gestion des concessions, de la
maintenance, de la gestion des ressources, de la sret et de la scurit.
Le prsent SMQ a t mis en place pour rpondre aux exigences de la norme ISO 9001 Version 2008.

Onda et certification :

LONDA a adopt une dmarche de certification des aroports et Directions centrales et ples
aux diffrentes Normes :

Fonctionnement SMQE :

22

Axes de la Politique Qualit et environnement de laroport

Grer les ressources aroportuaires afin de garantir un niveau de sret et scurit


conforme aux normes et aux standards en vigueur ;
Satisfaire les clients : passagers, compagnies ariennes et prestataires de services tout en
respectant les exigences rglementaires ;
Amliorer les performances environnementales tout en respectant la rglementation et la
lgislation en vigueur ;
Prvenir et limiter la pollution et limpact environnemental du trafic arien et des autres
activits aroportuaires ;
uvrer pour une amlioration continue du Systme Management Intgr Qualit &
Environnement.

Procdures Systme

23

Cartographie des processus

Fonctionnement des processus


Base rglementaire :
internationale
nationale
locales
Les mthodes :
procdures
manuels
plans et programmes
Les rsultats et lamlioration :
indicateurs
valuation
synthses et retour dexprience
Audits
Objectifs
Les types daudits
interne
externe (ONDA et tierce partie SGS)
La procdure audit interne
planification
information
droulement
validation
rapport
suivi et plan dactions

24

Actions Correctives et Prventives ACP


Objectifs
Les tapes de ralisation
processus demandeur
processus cible
La procdure ACP
ouverture
diagnostic
responsabilits
moyen et dlais
suivi de la ralisation
valuation de lefficacit
Rclamations clients
Bote de suggestions et de rclamations
Les responsabilits
Aroport de Tanger
Direction Qualit
La procdure Traitement des rclamations
collecte
diagnostic et thmes
plan dactions
rponses et feed-back la Direction Centrale
suivi de la ralisation des actions
synthse annuelle
Enqute Satisfaction Clients
Exigence de la norme
Les responsabilits
DQ
Aroport de Tanger
Objectifs de lenqute

25

Conclusion
Il savre de ce qui prcde que la dmarche qualit ncessite une srie dtapes
complmentaires et dpendantes les unes des autres, et dont laccomplissement prouve le
respect de tous les exigences et mne la certification.
Dun autre angle de vue, on peut constater que ces tapes ne changent pas dune
entreprise une autre, en effet, elles sont adaptes chaque organisation, suivant sa
vocation, ses objectifs, son secteur et ses moyens.
En addition, daprs notre accompagnement de lapplication de la dmarche et la
progression des tapes au fil de temps, nous avons remarqu que cela demande
limplication de tout le personnel de lentreprise et non seulement celui de la Qualit,
puisque cette dernire influence chaque composante, et ne peut tre efficace sans les
apports des autres dpartements.
Donc , la certification qui dfinit des exigences concernant l'organisation d'un
systme de gestion de la qualit, implique un certain nombre de tches qui doivent tre
excutes suivant la dmarche commenant par les runions de cadrage jusquaux enqutes
de la satisfaction des clients qui mesurent la qualit perue et la qualit attendue,
lidentification des domaines de satisfaction , dinsatisfaction et des points damlioration
indispensables , et ralisent une communication sur les rsultats et les actions correctives .
Plusieurs entreprises se concurrent et essaient dtre toujours la facette, sans
quelles puissent raliser ce but, car elles ne disposent pas des documents Qualit, de
personnel trs qualifi ce quil introduit facilement lesprit de la qualit, et applique ses
principes sur tous les niveaux au sein de lorganisme.

26

Annexes
PV de la runion du 5 mars 2015 9h
Management de la qualit
Membres prsents :
ZEKRI Badre
ZIRARI Alae
CHAFIK Salma
OUAKASSE Saad
LAMRANI Youssef
TEMSAMANI KHALLOUKI Yasmine
Points traits :
Rpartition des tches :
o ZEKRI Badre : Coordinateur
o ZIRARI Alae : Charg de relation avec lentreprise daccueil
o TEMSAMANI KHALLOUKI Yasmine : Charge de rapport
o CHAFIK Salma & OUAKASSE Saad : Prsentation orale du projet
o LAMRANI Youssef : Prparation du PowerPoint
Relation entreprise :
o Une demande signe par le directeur de lENCGT a t adresse au
directeur de laroport de Tanger IBN BATTOUTA, nous attendons
toujours leur rponse.
Ce quil reste faire :
o Avant le lundi 9/03 : Finaliser la charte de lquipe Nommer
notre cercle de qualit identifier les exigences des clients de
laroport opter pour un thme de projet.

27

PV de la runion du 11 mars 2015 12h


Management de la qualit
Membres prsents :
ZEKRI Badre
ZIRARI Alae
OUAKASSE Saad
LAMRANI Youssef
TEMSAMANI KHALLOUKI Yasmine
Membres absents :
CHAFIK Salma (justifi)
Points traits :
Identification des besoins et exigences des clients de laroport IBN
BATTOUTA de Tanger
Utilisation du principe de lamlioration continue dans le cadre de
laroport de Tanger
Dtermination de la place de la fonction qualit dans lentreprise
daccueil
Rdaction de la procdure du comit de pilotage
Pratique du principe de mesure
o Actions correctives et prventives ACP
o Audits
o Revue de direction
o Tableau de bord du systme
Trouver les indications de mesure de performances de notre cercle de
qualit

28

PV de la runion du 25 mars 2015 12h


Management de la qualit
Membres prsents :
ZEKRI Badre
ZIRARI Alae
OUAKASSE Saad
LAMRANI Youssef
TEMSAMANI KHALLOUKI Yasmine
CHAFIK Salma
Points traits :

Description du processus dans la socit daccueil (Aroport IBN


BATTOUTA de Tanger)
Chercher un exemple de procdure dans lentreprise daccueil (Aroport
IBN BATTOUTA de Tanger)
Etablissement de la procdure de travail du cercle Excellence par
binme
Dfinition du responsable SMQE
Direction et encadrement
Analyse environnementale
Estimation de la mise en place dune dmarche ISO 14001

29

Compte rendu de runion

Thme

: Fonctionnement du SMI

Date

: 03/04/2015 11h00

Lieu

: Salle des runions du terminal 2

Ordre du jour

: Prsentation du SMQE Aroport

Participants

:
Prnom et Nom

Entit/Organisme

Hamza AYASSIN

Service SMQE/ONDA

Ilham Fathi BERRADA

Service services aux passagers/ONDA

Nabil Amenchar
DCESS Management des administrations /Ecole National
de Commerce et de Gestion de Tanger

Omar Ammasri
Chaimae Ghbalou
Bouchra Hamzaoui
Yasmine TEMSAMANI KHALLOUKI
Badre ZEKRI

Cycle normal /Ecole National de Commerce et de Gestion


de Tanger

LAMRANI Youssef
Salma CHAFIK
OUAKASSE
Alae ZIRARI

Points abords:
1. Tour de table et prsentation des participants ;
2. Prsentation de la monographie de laroport ;
3. Prsentation de lorganigramme de laroport ;
4. Lecture de deux procdures systme ;
5. Exemple DACP ;
6. Analyse environnementale
7. Identification des exigences rglementaires applicables
8. Visite aux diffrentes zones et zone de tri des dchets valorisables de laroport.
Dcisions prises :
NIL
La sance fut leve 15h00

30

Fiche de projet dapplication Management de la qualit


1- DESCRIPTION DU PROJET

I.1. Intitul : Application du systme management, qualit et environnement Anne : 2014-15


au sein de lOffice National Des Aroports Tanger : Aroport Ibn Batouta de
Tanger
I.2. Mots cls dfinissant le projet : Systme management de la qualit, politique qualit, ISO
9001, ISO 14001, audit qualit, cercle de qualit.

I.3. Bnficiaires :

Les membres de lquipe et les tudiants de 3me anne.

2- EQUIPE DU PROJET
2.1. Equipe du projet
Nom et prnom

N inscript

Fonction et tches

ZEKRI Badre

3595

Coordinateur

ZIRARI Alae

3600

Charg de relation avec lentreprise daccueil

TEMSAMANI KHALLOUKI
Yasmine

3579

Charge de rapport

OUAKASSE Saad

3536

Prsentateur

CHAFIK Salma

3614

Prsentatrice

LAMRANI Youssef

3589

Charg informatique

2.2. Partenaires ressources

Poste

Contribution

Coordonne
Mail/Tl.

Mr Mbarki

Professeur

Support du cours.

Mr Ayassin Hamza

Encadrant

Information sur le SMQ.

31

h.ayassin@onda.ma

3- OBJECTIFS, RESULTATS :

3-1- Objectif global : Maitrise du systme management qualit et environnement.

3-2- Objectifs spcifiques ou rsultats escompts :


O1 : Se Familiariser avec la pratique.
O2 : Dvelopper le sens du travail en quipe.
O3: Application du thorique.

Objectifs spcifiques

Activits pour atteindre les objectifs

O1 : Dvelopper le sens
du travail en quipe.

A11 : Cration du groupe.


A12 : Choix du thme, de lentreprise et de lencadrant.
A13: Remplir la fiche.
A14 : Mise en accord sur les tches effectuer pour le bon droulement
du projet.

O2 : Se familiariser avec
la pratique.

A21 : Prise de contact avec lentreprise et collecte dinformations.


A22 : Dplacement, visite de lentreprise, et collecte dinformations.
A23: Analyse des informations.

O3 : Application du
thorique.

A31 : Effectuer le diaporama et le rapport.


A32 : Contrle et suivi du bon droulement du projet.
A33: Simulation de la prsentation.

32

4- ECHANCIER DEXCUTION DES ACTIVITS :

Semaine

Activits
A11 : Cration du groupe.
A12 : Choix du thme, de lentreprise et de
lencadrant.
A13 : Remplir la fiche.
A14 : Mise en accord sur les taches
effectuer pour le bon droulement du
projet.
A21 : Prise de contact avec lentreprise et
collecte dinformations.
A22 : Dplacement, visite de lentreprise,
et collecte dinformations.
A23 : Analyse des informations.
A31 : Effectuer le diaporama et le rapport.
A32 : Contrle et suivi du bon droulement
du projet.
A33 : Simulation de la prsentation.

5- RESSOURCES HUMAINES ET MATERIELS NECESSAIRES POUR REALISER LE PROJET

Activits

Ressources humaines et moyens matriels

A11 : Cration du groupe Les membres de lquipe.


A21 : Choix du thme, de Les membres de lquipe.
lentreprise et de
lencadrant.
A31 : Remplir la fiche.

Les membres de lquipe, PC.

33

10

A41 : Mise en accord sur Les membres de lquipe.


les tches effectuer
pour le bon droulement
du projet.
A51 : Prise de contact
avec lentreprise et
collecte dinformations.

Les membres de lquipe, lencadrant, boite -mail.

A61 : Dplacement,
visite de lentreprise, et
collecte dinformations.

Les membres de lquipe, lencadrant, transport.

A71 : Analyse des


informations.

Les membres de lquipe.

A81 : Effectuer le
Les membres de lquipe, PC.
diaporama et le rapport.
A91 : Suivi du bon
droulement du projet.

Les membres de lquipe, lencadrant.

A101 : Simulation de la
prsentation

Les membres de lquipe, PC.

6. MTHODOLOGIE :
La mthodologie de travail se droulera comme suit:
6.1. Bibliographie et webographie.
6.2. Support de Mr Mbarki.
6.3. Runions, PV et rapports.
6.4. Contact permanent avec lencadrant professionnel.

34

7. COUT DU PROJET ET SOURCES DE FINANCEMENT :

-Transport : 200 Dhs (dplacement vers laroport par taxi)


-Tlphone et impression : 200 Dhs.
-Sources de financement : Fonds propres.

8. SYSTEME DE SUIVI ET DEVALUATION

-PV des runions.


-Suivi rgulier du coordinateur.

35

Fiche de suivi dactions correctives et


prventives

O.N.D.A

Code

AEROPORT Tanger Ibn Batouta

: TNG_1_E_003/00

Action Corrective

Action prventive

1 N A . C . P :
Date de cration :
Suite
Constat daudit n : ..du : .

Ouverte par :
Rclamation client
(verbale)

Supervision dactivits

Enqute

Indicateur
Description du constat.

Autres

A- Les indicateurs de surveillance ne sont pas mesurs .


B- La procdure formation nexiste pas
C- CLes formations ralises ne sont pas enregistres .
DLes formations ralises ne font pas lobjet dune valuation .

Qualification du risque pour le client : / Concerns : ...


3
: ..
Recherche des causes
A- Les indicateurs sont mesurs normalement trimestriellement
B- Ils sont enregistrs par le billet des fiches d'valuations
C- Les chefs de service n'ont pas fais l'valuation pour les formations objet
de cette action

Date et visa
4

Solution choisie

Responsable

Dlai

Rsultat(s) attendu (s) : .


A- Indicateur mesur temps
B- Toutes formation enregistres
C- Evaluation de toutes les formations ralises
date et visa ..

5 Mise en uvre de la solution


Responsable : ..
Mise en uvre le : Vrifie le :....
Rsultats observs ....
...
Conforme : OUI

NON

Dclenchement nouvelle action corrective N

36

37

Annexe N3 : Tableau de bord des Indicateurs Qualit

Axes

Code

Processus

Indicateurs

Frquence de

Objectif

Moy. anne

Mensuel

100%

Taux de respect du planning daudit

Trimestriel

100%

Taux de respect des dlais des ACP

Trimestriel

100%

3&4

Note des prestations

Mensuel

100%

Indice satisfaction clients

Annuel

100%

Taux de traitement des


avions/arrive

Mensuel

100%

3&4

Taux des rclamations

Mensuel

0%

1&3

Taux des droutements out/svconda

Mensuel

0%

1&3

Taux de retard sup 3h/dp/svconda

Mensuel

0%

1&3

Taux de retard sup 1h/dp/svconda

Mensuel

0%

3&4

Taux dincidents/svc-onda

Mensuel

0%

Indice de satisfaction

Annuel

100%

3&4

Taux des rclamations

Mensuel

0%

Taux des rclamations

Mensuel

0%

de la

mesure

P.Q
1&4
PS0

Management

PS1

Dynamique
Qualit

4
4

PS2

PS3

3&4

PS4

Traitement
des PAX / USG

Navigation

Gestion des

Taux des objectifs atteints

38

concessionnai
res

3&4

1&4
PS5

Annuel

100%

Taux dtablissement des badges

Trimestriel

100%

Note sret

Trimestriel

100%

Indice de satisfaction

Sret

Taux dintervention inf 3

Mensuel

100%

Note daudit trimestrielle

Trimestriel

100%

Taux de respect planning des


exercices
Taux de respect
des dlais

Mensuel

100%

Mensuel

100%

des B.A des B.A


Taux de satisfaction

Mensuel

100%

Taux de non-conformit

Mensuel

100%

Mensuel

100%

TBF (Taux de Bon


Fonctionnement)
Taux
de respect de plan

Mensuel

100%

prventif
Taux des
rclamations

Mensuel

0%

Taux de ralisation du
planning
de formation
Taux defficacit
des

Annuel

100%

Annuel

100%

formations
Taux satisfaction
des besoins
en recrutement

Annuel

100%

PS6

Scurit

1
3
3

PS7

Achat

3
1

4
4
4

PS8

PS9

Maintenance

Ressources
Humaines

39

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