Vous êtes sur la page 1sur 100

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS TURÍSTICOS

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS TURÍSTICOS INFLUENCIA DE

INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN EN LA SATISFACCIÓN LABORAL EN EL APART HOTEL LUCKY STAR EN LA CIUDAD DE CHICLAYO, 2015

Bach. ELVIS ENRIQUE MONJA TINEO Bach. GLADIS STEFANNY NOLIVOS CIEZA

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADOS EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS TURÍSTICOS

Chiclayo, (la fecha de sustentación)

INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN EN LA SATISFACCIÓN LABORAL EN EL APART HOTEL LUCKY STAR EN LA CIUDAD DE CHICLAYO, 2015

POR:

Bach. ELVIS ENRIQUE MONJA TINEO Bach. GLADIS STEFANNY NOLIVOS CIEZA

Tesis presentada a la Facultad de Ciencias Empresariales, de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, para optar el Título de

LICENCIADOS EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS TURÍSTICOS

APROBADO POR:

Presidente del Jurado

Secretario del Jurado

Mgtr. César Manuel Chumán Cabezas Vocal del Jurado

CHICLAYO, 2016

A Dios quien nos ha dado la oportunidad de seguir viviendo y nos ha obsequiado una familia maravillosa. A nuestros padres por motivarnos constantemente en el trayecto de nuestras vidas y por sus esfuerzos para que seamos unas personas de bien, al mismo tiempo por sus ejemplos de perseverancia, lucha, sacrificio, constancia y amor que los caracteriza y que nos han inculcado; por estar presentes en los momentos difíciles e increíbles de nuestras vidas y festejar nuestros triunfos y por habernos acompañado a superar nuestras derrotas durante todo este tiempo.

AGRADECIMIENTO

A nuestro asesor, Lic. César Chuman Cabezas por habernos aceptado realizar esta tesis bajo su dirección, por el apoyo y confianza en el trabajo y su capacidad para guiar nuestras ideas hasta la culminación de la investigación; por sus palabras de ánimo y sabios consejos.

También a nuestro profesor, Dr. Julio César Fernández Alvarado, por su ayuda incondicional en despejar nuestras dudas respectos al desarrollo de la investigación, su dedicación hacia nosotros y su valioso tiempo brindado.

A la administradora del hotel Lucky Star, la señora Ada Blas Dávila por su apoyo incondicional y los colaboradores de la empresa hotelera que fueron parte de la investigación, por su disposición, su apoyo, colaboración y entusiasmo en todo momento con los tesistas.

AGRADECIMIENTOS

ÍNDICE

INDICE DE FIGURAS

INDICE DE CUADROS

INDICE DE TABLAS

ÍNDICE

RESUMEN Y PALABRAS CLAVE

ABSTRACT Y KEY WORS

I. INTRODUCCIÓN.

II. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

  • 1.1. Antecedentes…………………………………………………………………….14

  • 1.2. Bases teórico científica………………………………………………………

.....

21

  • 1.2.1. Teoría de las necesidades……………………………………………… 21 ...

    • 1.2.1.1. Necesidad de logro……………………………………………….21

    • 1.2.1.2. Necesidad de poder………………………………………………21

    • 1.2.1.3. Necesidad de Afiliación………………………………………….22

  • 1.2.2. Jerarquía de las necesidades…………………………………………… 23 ...

    • 1.2.2.1. Necesidades Fisiológicas………………………………………

  • ...

    23

    • 1.2.2.2. Necesidades de seguridad……………………………………… 24

    ..

    • 1.2.2.3. Necesidades de autoestima……………………………………….24

    • 1.2.2.4. Necesidades de autorrealización…………………………………24

    • 1.2.3. Motivación……………………………………………………………… 25 ..

      • 1.2.3.1. Motivación intrínseca………………………………………… 27

    ..

    • 1.2.3.2. Motivación extrínseca………………………………………… 27 ..

    • 1.2.4. Satisfacción laboral……………………………………………………….28

      • 1.2.4.1. Satisfacción en el trabajo y satisfacción del cliente…………….28

      • 1.2.4.2. Cultura Organizacional con respecto a la Satisfacción Laboral..29

      • 1.2.4.3. Cultura organizacional, niveles y factores…………………… 30

    ..

    • 1.2.4.4. Reto de trabajo………………………………………………….31

    • 1.2.4.5. Sistemas de recompensas justas……………………………… 32 ...

    • 1.2.4.6. Tipos de salario…………………………………………………32

    • 1.2.4.7. Condiciones favorables de trabajo…………………………… ..33

    • 1.2.4.8. Colegas que brinden apoyo…………………………………….33

    1.2.5. Satisfacción e Insatisfacción Laboral……………………………………33

    • 1.2.5.1. Agentes Internos………………………………………………

    ..

    34

    • 1.2.5.2. Agentes Externos……………………………………………….34

    • 1.2.5.3. El cliente interno y sus motivaciones………………………… ..34

    III. MATERIALES Y METODO

    • 3.1. Tipo de investigación……………………………………………………………37

    • 3.2. Abordaje metodológico…………………………………………………………37

    • 3.3. Sujetos de la investigación………………………………………………………39

    • 3.4. Escenario……………………………………………………………………… ...41

    • 3.5. Objetivos…………………………………………………………………… …42 ...

      • 3.5.1. Objetivo general………………………………………………………….42

      • 3.5.1. Objetivos específicos…………………………………………………… ..42

  • 3.6. Cuadro de operacionalización……………………………………………….… ..43

  • 3.7. Instrumentos de recolección de los datos……………………………………….44

  • 3.8. Procedimiento………………………………………………………………… ...45

  • 3.9. Área y Línea de investigación………………………………………………… ..46

    • 3.10. Análisis de los datos………………………………………………………

  • ...

    47

    • 3.11. Criterios éticos……………………………………………………………… ....49

    • 3.12. Criterios de rigor científico…………………………………………………….51

    IV. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN

    • 4.1. Análisis………………………………………………………………………….53

    • 4.2. Discusión……………………………………………………………………… ..89

    CONCLUSIONES…………………………….………………………………… …93 ..

    REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...…………………………………………….95

    ANEXOS……………………………… …………………………………………

    ...

    ..97

    ÍNDICE DE GRÁFICOS

    Figura N° 1: Pirámide de Maslow…………………………

    .........................................

    23

    ÍNDICE DE TABLAS

    Tabla N° 1: Sujetos de

    40

    ÍNDICE DE FIGURAS

    Figura N° 2: Mapa de ubicación del “Apart Hotel Lucky

    41

    ÍNDICE DE CUADROS

    Cuadro N° 1: Cuadro de

    43

    RESUMEN.

    El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo determinar la influencia de la

    motivación, en la satisfacción del personal en el apart hotel Lucky Star Chiclayo. Al

    mismo tiempo, se analizó y evaluó la relación entre motivación y satisfacción del

    colaborador de la empresa hotelera, es por ello que esta tesis fue una investigación

    cualitativa no probabilística, en la que a través del método de estudio de casos, se

    obtienen las opiniones e injerencias de una determinada población, el escenario fue de

    once personas, que fue el total de colaboradores del apart hotel. Para la recolección de

    datos, se utilizó la técnica de entrevistas no estructuradas y como un instrumento, el

    mismo investigador constituye una fuente de datos, es por ello que en el estudio se

    emplearon las entrevistas y anotaciones, así mismo estas fueron registradas en

    grabaciones de voz, para luego ser sometidas a análisis, y para la obtención de los

    resultados se empleó el programa Microsoft Word 2014, que sirvió para plasmar el

    análisis de la investigación.

    PALABRAS CLAVE: Motivación, satisfacción, colaborador.

    ABSTRACT

    The research work was to determine the influence of motivation in staff satisfaction

    Lucky Star apart hotel Chiclayo. At the same time, it had to analyze and evaluate the

    relationship between motivation and satisfaction of hotel company’s collaborators, for

    that reason, this thesis was a qualitative research non-probabilistic. Through the

    method of study, a given population gave their opinions and interference, the stage was

    11 people, which was the total number of apart hotel’s collaborators. It was necessary

    to use the technical of interviews not structured for the data collection and as an

    instrument. The same researcher creates a data source, it is therefore the interviews and

    notes were used in the research, in addition, these were recorded in voice recordings,

    and they were subjected to analysis and for obtaining results, the program Microsoft

    Word 2014 was used to capture the research analysis.

    KEY WORDS: Motivation, satisfaction, colaborators.

    I. INTRODUCCIÓN

    I.

    INTRODUCCIÓN

    En el presente, es una realidad que las organizaciones de éxito traten a su

    personal como una fuente fundamental de competitividad, puesto que así las compañías

    podrán diferenciarse de su competencia directa o indirecta, sin embargo al considerar

    al colaborador como el activo más importante de la misma, es que las empresas ven la

    necesidad de conseguir y contar en todo momento con el personal más calificado,

    motivado y competitivo posible que ofrece el mercado laboral para obtener resultados

    favorables, que lleven al éxito de la organización.

    Robbins (2004), definió a la motivación como los procesos que dan cuenta de

    la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo de un individuo por conseguir una

    meta. Fue por ello que partiendo del hecho de que el recurso humano ha dejado de ser

    un recurso más con los que cuentan las organizaciones, para convertirse en el recurso

    estratégico que se debe optimizar para satisfacer las necesidades de sus colaboradores.

    Al mismo tiempo se acotó, que una empresa se ve reflejada en una serie de indicadores

    negativos; como son la ausencia laboral, el bajo desempeño, renuncias, entre otros. De

    allí se derivó la importancia del estudio motivacional y satisfacción laboral de las

    personas, que son parte del activo humano de las empresas, de tal manera, que los

    objetivos individuales del colaborador se enlacen con los de la organización y esto

    genere altos niveles de motivación, así como la satisfacción en el trabajo.

    García (2000), indicó que la satisfacción laboral es una dimensión

    especialmente valorada por los trabajadores o personal de las diferentes

    organizaciones, al mismo tiempo señaló que las empresas aplican sus diferentes

    habilidades para lograr satisfacer las necesidades de las personas que la integran, por

    lo tanto, la satisfacción laboral se pudo definir como la actitud del trabajador frente a

    su propio trabajo, basándose ésta en las creencias y valores que el trabajador desarrolla

    en su propio trabajo. Estas actitudes son determinadas conjuntamente por las

    características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de

    lo que deberían ser.

    El apart hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo es una entidad privada,

    encargada de ofrecer como productos tangibles habitaciones; y como productos

    intangibles el servicio por parte del colaborador de las diferentes áreas del hotel, por

    ello, brindar un servicio de calidad a sus huéspedes que llegan por diferentes motivos

    a hospedarse, buscando un lugar cómodo, limpio y agradable para descansar o

    pernoctar durante la noche, ya sea por trabajo, placer o negocios, esto es fundamental,

    pues así la empresa podrá satisfacer a sus clientes a través de sus colaboradores.

    El propósito de este trabajo fue analizar la influencia existente entre la

    motivación y la satisfacción laboral que pertenece a la empresa hotelera Lucky Star en

    la ciudad de Chiclayo, se obtuvieron resultados que ayudaron aclarar la situación real

    de la organización, con el fin de que esta pueda mejorar alguna falencia o reforzar

    estructuras internas hacia su personal. Queda claro mencionar que el análisis de la

    satisfacción y motivación laboral es importante, porque representa un sistema de

    diagnóstico que permitió conocer de alguna forma u otra la salud de una empresa.

    Las empresas se juegan el prestigio y la confianza de los clientes

    constantemente, y todo se debe a la motivación y satisfacción que reciben los

    colaboradores día con día; por ende esto es lo que se quiso investigar, la influencia de

    la motivación, analizando la satisfacción del personal y todo lo que influya a que esto

    se realice con éxito; puesto que el buen manejo de los recursos humanos está cobrando

    mayor importancia en las organizaciones.

    Se espera que a través del resultado de la investigación los lideres puedan tomar

    medidas que sean beneficiosas para el hotel, por ejemplo brindar capacitaciones,

    incentivos, implementación de talleres, programas motivacionales y de entrenamiento

    que incentiven en el trabajador su capacidad de logro y fomenten el sentido de

    pertenencia hacia la empresa, generando mayor rendimiento y menor rotación en el

    personal.

    Esta investigación nació también por un interés propio, debido que en el

    trayecto de nuestra formación profesional se ha revisado diferentes libros, bibliografías

    y antecedentes con respecto al tema, siendo esto de mayor utilidad para la

    investigación, puesto que en un futuro nos gustaría desempeñarnos en un ambiente y

    clima organizacional de óptimas condiciones, logrando la realización de las metas y

    objetivos trazados en nuestras vidas.

    Sin embargo innumerables veces se ha escuchado que el colaborador es una

    pieza fundamental para la realización de las metas en una organización. Es por ello que

    la realización de esta investigación puede servir como punto de partida para la buena

    orientación y dirección de personas en una determinada empresa e ir con éxito tomando

    en cuenta el factor humano; adicionalmente para nosotros mismos e incluso como

    punto de referencia a otros estudiantes que desean investigar algún tema relacionado a

    este.

    A continuación observaremos diferentes investigaciones que dieron pie al

    estudio del presente trabajo, así mismo estas fuentes nos ayudaron a afianzar y a

    comprender la influencia de la motivación en la satisfacción del colaborador. También

    en nuestras bases teóricas científicas se encontró indicaciones de diferentes autores que

    nos brindaron información relevante para el desarrollo del tema, la cual se detalla en el

    apartado número II.

    Sin embargo en el capítulo III infiere en la metodología y materiales empleados

    para la obtención de resultados, así como el análisis de estos y los criterios éticos que

    rigen sobre las mismas, por consiguiente el apartado IV se detalla el análisis y discusión

    de los datos, dando pie a las conclusiones, nuestras referencias bibliográficas y

    finalmente anexos que fueron empleados en el estudio.

    II. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

    II. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

    En esta parte se expuso las ideas de diferentes autores en el tiempo. Estas

    investigaciones ayudaron a ilustrar el panorama referente a la influencia de la

    motivación en la satisfacción, de tal modo que al concluir este apartado se pudo obtener

    una opinión concisa de cada uno de los términos estudiados.

    1.1. Antecedentes.

    En esta investigación se realizó una exhaustiva indagación de diferentes

    trabajos que ayudaron a afianzar el tema; sin embargo queda claro que no hay una

    definición exacta de lo qué es motivación y satisfacción, pues diferentes

    investigaciones dan a conocer conceptos variados, pero de las cuales tienen en

    común un enfoque principal, basadas en personas que laboran en una determinada

    área de una empresa; es por ello que se obtuvieron los siguientes antecedentes del

    estudio, lo cual conllevó a la factibilidad de realización y desarrollo del objetivo

    de la investigación.

    García (2011), tuvo como propósito conocer los aspectos desmotivadores de la

    vida laboral de un cierto grupo de personas que laboran en una determinada

    empresa, los cuales fueron: el momento de mala relación entre compañeros, los

    accidentes laborales, los aspectos meteorológicos, la presión laboral, el estrés, y la

    realización de tareas no asignadas al oficio (factor en aumento con la crisis); siendo

    aspectos importantes que determinan el grado de motivación que ellos tuvieron en

    su centro laboral, es por ello que la motivación siempre será un factor determinante

    para desempeñar una tarea, a pesar de ser estos resultados positivos o negativos.

    Los aspectos ya mencionados son de vital importancia, pues influyen en la

    productividad de cada uno.

    Al mismo tiempo afirmó que la satisfacción laboral se consigue a partir de ser

    un personal calificado (implica mejor sueldo, menor esfuerzo físico y mayor

    liderazgo), es decir de aquellas personas que en su trayecto laboral han adquirido

    buenos puestos de trabajo (experiencia laboral) y que sus estudios son más allá de

    tener solo un título en su haber y han expandido sus conocimientos, así mismo de

    tener un puesto de trabajo poco rutinario, con muchas relaciones sociales, el gozar

    de autonomía para organizar su jornada laboral y de un mayor grado de

    independencia en relación a los demás oficios.

    Fue por estos motivos que las personas más calificadas para un puesto de trabajo

    implican mayores beneficios tanto económicos como sociales, que lleven al

    progreso personal como laboral en una determinada empresa.

    Sin embargo, sabemos que la motivación está siempre llena de entusiasmo y da

    la fuerza necesaria para seguir adelante a pesar de los obstáculos, las cuales pueden

    ser intrínsecas como extrínsecas. Además se puede decir, que los motivadores son

    siempre diferentes en función a cada persona y circunstancia. Por ello, Valencia

    (2008) mencionó que hay diferentes estilos presentes en el actuar de cada individuo

    en determinadas entidades, uno de ellos es llamado estilo consultivo, en el que

    representan aquellas personas que actúan consultando a sus subordinados para

    tomar decisiones concretas. Con respecto al siguiente estilo, es el participativo,

    menciona a los que actúan con plena confianza en sus subordinados, siempre

    obtienen de ellos ideas y opiniones, y las utilizan de una manera constructiva, es

    decir que ambos estilos mantienen una relación positiva con la satisfacción laboral.

    Sin embargo, los estilos, autoritario - coercitivo y autoritario - benevolente,

    mantienen relaciones más débiles con la satisfacción laboral tanto en los factores

    e indicadores respecto a la motivación, siendo estos estilos un punto crítico que

    afectan de manera negativa al colaborador en su desempeño diario y su crecimiento

    personal y laboral.

    Si bien es cierto, se afirmó que la motivación laboral es un conjunto de

    elementos internos y externos que están relacionados con los comportamientos de

    cada colaborador en el trabajo, las cuales determinan la forma, dirección,

    intensidad y persistencia, tomando en cuenta que los patrones de comportamiento

    varían a las necesidades del individuo. En consecuencia, Romero (2012),

    estableció que la actitud laboral y el desempeño deben ser calificadas para otorgar

    incentivos y reconocimientos que vinculen el rendimiento y la satisfacción laboral

    en retribuciones equitativas y justas a lo que cada colaborador realiza, al mismo

    tiempo realizar análisis periódicos para conocer el nivel de satisfacción y

    motivación de los profesionales y también de ser posible, conocer las causas de

    insatisfacción de ellos, ya que así se podría hacer un buen uso y manejo de los

    recursos humanos en cualquier empresa, generando resultados óptimos para

    beneficios de todos los implicados y llegar al éxito que es lo que se anhela en cada

    empresa.

    Por ende Vásquez (2007), definió que los factores que generan un nivel

    considerable de satisfacción laboral vienen hacer las relaciones interpersonales, las

    cuales son la relación con los compañeros y el entorno laboral, del mismo modo

    tenemos el desarrollo personal, en este caso abarca las sensaciones de bienestar

    que experimenta el colaborador al hacer su trabajo y el gusto por los resultados

    que le generan, y las políticas administrativas que se encuentran en relación al

    vínculo del trabajador con su entorno y desenvolvimiento, como el reconocimiento

    al esfuerzo de trabajar más horas reglamentarias, puesto que en algunas

    organizaciones no siempre son reconocidas remuneradamente las horas extras de

    trabajo, siendo un derecho de ley que debe recibir el colaborador, es por ello que

    estos factores van de la mano para generar una satisfacción laboral y por ende un

    rendimiento adecuado en su función.

    Debe señalarse que mediante el estudio de la satisfacción, los administradores

    de las empresas podrían saber los efectos que producen las políticas, normas,

    procedimientos y disposiciones generales de la organización en el personal. Así se

    lograría mantener, suprimir, corregir o reforzar las políticas de la misma, según

    sean los resultados que ellos están obteniendo en su trayecto, así la empresa

    identificaría diferentes comportamientos de su personal y por ende tomar las

    mejores decisiones. En efecto, Velásquez (2009), señaló que la gerencia de

    recursos humanos tienen como reto considerar el factor humano como el activo

    más importante de la misma; de allí la necesidad de conseguir y contar en todo

    momento con un personal dispuesto, calificado, motivado y competitivo posible.

    Partiendo del hecho de que el recurso humano ha dejado de ser un recurso más con

    los que cuentan las organizaciones para convertirse en el recurso estratégico que

    se debe optimizar.

    Constituyendo este elemento de vital importancia para las organizaciones, en

    tanto que el éxito de las mismas dependerá de que traten a su personal como lo que

    realmente son, un conglomerado de competitividad. Si todas las empresas se

    enfocaran como lo propone el autor, los resultados serían óptimos, puesto que el

    solo hecho de saber que la empresa se preocupa por los trabajadores, ellos se

    sentirán valorados e importantes y que son fuente fundamental para generar

    resultados positivos tanto personal como profesionalmente y así trabajar con la

    mejor motivación y satisfacción.

    Rocco (2009), señaló que al analizar la relación negativa que tiene un individuo

    con la empresa conlleva a diferentes factores, es decir si un colaborador

    insatisfecho no solo cuesta a la empresa en rendimiento, calidad y cantidad. Sino

    que todo esto se traduce en factores económicos, pues existe mayor posibilidad de

    que cometa errores, se accidente, o se ausente de su trabajo, siendo la empresa

    quien deberá pagar el costo de la insatisfacción y por ende no obtendrá los

    resultados trazados como metas para la organización. Afectando o influyendo a los

    compañeros del área quienes son los que perciben directamente la insatisfacción

    de cada colaborador.

    De la misma forma, un colaborador que no se encuentra satisfecho con su

    trabajo es más susceptible de abandonarlo, y dependiendo el nivel de su cargo en

    la compañía (sobre todo si consideramos a aquellos trabajadores que se forman

    como líderes dentro de una determinada división de la empresa, y que gozan del

    respeto y admiración tanto de pares como de subalternos), incluso puede llevarse

    a otros con él, perjudicando aún más a la empresa. Es por ello la importancia de la

    satisfacción del personal, el tenerlos motivados y satisfechos en sus puestos de

    trabajos, pues no solo es cuestión de dinero y jerarquía, sino que influyen diversos

    aspectos que van en cadena y llegan a la satisfacción, insatisfacción, motivación o

    desmotivación.

    Sandoval (2009), indicó que los modelos y teorías existentes sobre el proceso

    de la motivación, no siempre toman en cuenta al individuo como tal y en su

    mayoría lo relacionan únicamente con sus necesidades, debido a que el autor ha

    tomado en cuenta diferentes teorías, de los cuales en su proceso de investigación

    dieron pie a diferentes factores que se basan en las necesidades del individuo; sin

    embargo hay autores que en el transcurso del tiempo aportaron que no solo se basa

    en las necesidades, sino que hay factores intrínsecos e extrínseco que llevan a la

    motivación y satisfacción de la persona en su totalidad, los cuales se detallan más

    adelante en el proceso de la investigación.

    En consecuencia, Sandoval (2009) propuso un modelo que se basa en que la

    motivación se identifica únicamente mediante la acción, y que los componentes de

    una acción son el pensamiento, el sentimiento y la actitud del individuo, es por

    ende como resultado de la acción tenemos, un resultado positivo o negativo, la cual

    tiende a repetir esas acciones ya sea en una empresa o en la vida cotidiana, por lo

    que genera hábitos y esos hábitos nos dan como resultado nuestra forma de vida.

    En este punto es donde se puede determinar que la acción define la personalidad

    del ser humano y lo predispone ante el ambiente laboral y su vida diaria.

    Para Cruz (2009), comentó que el introducir y manejar cambios para el

    mejoramiento organizacional es una tarea compleja y retadora que los directivos

    tienen que apostar por ello. Para esto, el colaborador juega un papel fundamental,

    por lo que enfrentarse a un trabajador desmotivado es una situación muy difícil,

    requiere de dedicación y tiempo para encontrar las razones de la insatisfacción y

    aplicar los factores de motivación que lleven a este trabajador a cambiar esta

    disposición ante el puesto de trabajo, con el fin de generar mejores resultados y un

    mejor clima laboral percibible por todos.

    Si bien en cierto, no es fácil dirigir personas en una organización, como bien lo

    menciona Cruz (2009) es una tarea ardua al que se tiene que enfrentar todo líder

    día a día para alcanzar los objetivos propuestos; sin embargo el ser motivante, es

    necesario que sea percibido por el colaborador de forma positiva en

    correspondencia con el esfuerzo realizado y los resultados alcanzados,

    conllevando a la motivación y satisfacción del persona.

    Por esta razón los mecanismos de motivación y estimulación precisan

    determinar lo que debe ser repartido igualitariamente, es decir todos los

    trabajadores por igual, cada individuo ha de tener iguales posibilidades y

    oportunidades para la realización de su trabajo y la satisfacción de sus necesidades

    básicas; pero esto debe estar en concordancia con la calidad y cantidad de trabajo,

    de ser lo contrario se está sobre cargando de trabajo al individuo y por ello no

    estará motivado para realizar sus tareas y obtendrá resultados desfavorables; por

    ello debe ser reconocida su labor con recompensas en correspondencia a su aporte

    individual y empeño.

    Por otro lado, Rioja (2011), en su estudio realizado sobre Propuesta de mejora

    de la satisfacción laboral en el área de campo de la empresa Agro industrial Tumán

    S.A.A, indicó que la edad, el nivel educativo y la estructura familiar en los

    trabajadores, han condicionado a alcanzar un grado de satisfacción; eso se debe a

    que la mayoría de los trabajadores tiene más de 40 años, lo que imposibilita su

    productividad laboral, en su totalidad, no tuvieron una educación superior y por lo

    tanto menos oportunidades en el mercado laboral; y en su mayoría tiene una carga

    familiar, lo que genera un compromiso y menos posibilidades de perder el trabajo

    para buscar otro; es por ello que de acuerdo a nuestra formación profesional vamos

    a encontrar un puesto de trabajo adecuado para nosotros y encontrar la satisfacción

    en el mismo.

    Caso contrario sucede en lo que menciona Rioja (2011) pues los trabajadores

    de la empresa Tumán con respecto al trabajo en campo de un cierto grupo de

    colaboradores de agricultura, no cuentan con una formación profesional o técnica,

    por ello no pueden aspirar a puestos superiores a los que cuentan en la actualidad;

    sin embargo se encuentran satisfechos en su área, ya que se condicionó un grado

    de satisfacción laboral.

    Las empresas, anteriormente no daban la atención adecuada a sus

    colaboradores, es decir, solo se enfocaban en producir económicamente para que

    la organización surja en un determinado segmento del mercado, dejando de lado

    la importancia del capital humano. Así mismo esto ha sido una arduo trabajo que

    ha ido evolucionando con el pasar el tiempo, pues los investigadores indican que

    el buen funcionamiento de una entidad se debe en su mayoría a sus trabajares.

    El factor humano juega un papel importante en el ámbito laboral pues dando la

    importancia necesaria se obtienen resultados muy positivos tanto para los

    colaboradores como para la empresa misma; por consiguiente Aguirre (2010),

    comentó en su investigación realizada sobre la influencia de la satisfacción y

    motivación laboral del colaborador en la derrama magisterial de las ciudades de

    Chiclayo y Trujillo, que el personal de una determinada empresa en diferentes

    ciudades (Trujillo y Chiclayo), presentan en general un nivel motivacional alto;

    sin embargo, cabe recalcar que el componente más sobresaliente de la motivación

    es el intrínseco en ambas ciudades, siguiéndole la motivación trascendental en la

    cuidad de Chiclayo, y para el caso de la ciudad de Trujillo la más importante es la

    motivación extrínseca. Si bien es cierto, siempre va a influir la motivación

    intrínseca, extrínseca y trascendental en un área de trabajo, las cuales nos van a dar

    los resultados que necesitamos saber, y por consiguiente el cómo tomar las

    decisiones adecuadas con respecto a los trabajadores y mantener un personal

    satisfecho y motivado, pues darle el estímulo y la atención necesaria siempre va a

    generar resultados favorables en las organizaciones.

    1.2. Bases teórico científica.

    1.2.1. Teoría de las necesidades.

    Para entender la motivación de las personas debemos primero que todo,

    identificar los tipos de necesidades que tienen los individuos, para luego

    llegar a la motivación de cada uno, es por ello que Flores (2003) mencionó

    que los motivos que impulsan a actuar a la gente son aprendidos a temprana

    edad, lo cual no impide que se pueda cambiar posteriormente. Tales motivos

    no están ordenados jerárquicamente, como en el caso de las teorías de

    Maslow & Alderfer. Las cuales son las necesidades de logro, de poder y de

    afiliación, a continuación se explicará en mejor detalle.

    • 1.2.1.1. Necesidad de logro.

    La personalidad con una alta motivación de logro se caracteriza por

    los rasgos de comportamiento, prefieren aquellas situaciones en las

    cuales pueden tener una mayor responsabilidad personal por los

    resultados.

    En tal caso para reforzar este apartado, el autor Newstrom (2004)

    comentó que es un impulso que estimula a algunas personas para

    que persigan y alcancen sus metas. Un individuo con este impulso

    desea alcanzar objetivos y ascender por el camino del éxito. El logro

    se ve como algo importante sobre todo en sí mismo, no solo por las

    recompensas que lo acompañan. Las personas con un alto impulso

    de logro asumen la responsabilidad de sus acciones y resultados,

    controlan su destino, buscan una retroalimentación periódica y les

    gusta ser parte de un esfuerzo individual o colectivo para ganar una

    meta.

    • 1.2.1.2. Necesidad de poder.

    La persona con alta motivación de poder busca influir en el

    comportamiento de los demás. A diferencia de la persona orientada

    a la necesidad de logro, que trata de hacer las cosas por sí misma,

    la persona orientada hacia la motivación de hacer las cosas a través

    de los demás.

    Por consiguiente, esta motivación es para influir en la gente, asumir

    el control y cambiar situaciones. Las personas motivadas por el

    poder desean causar un gran efecto en sus organizaciones, y están

    dispuestos a asumir riesgos con ese propósito. Una vez que obtienen

    el poder pueden usarlo con fines constructivos o destructivos. Las

    personas con esta necesidad buscan el poder por medios legítimos

    y ascienden a puestos de liderazgo mediante un desempeño exitoso,

    Newstrom (2004).

    1.2.1.3. Necesidad de Afiliación.

    La persona con una alta necesidad afiliativa busca la aprobación de

    los demás, cambiando su actitud de manera tal que su conducta

    resulte aceptable a sus subordinados y, especialmente a sus

    superiores. En este sentido se postulaba que la necesidad afiliativa

    era un ingrediente indispensable en todo gerente.

    Por ello, Newstrom (2009) afirmó que es un impulso para

    relacionarse socialmente con las personas; es decir, trabajar con

    personas compatibles y experimentar un sentido de comunidad. Las

    personas que se inclinan a la afiliación trabajan mejor cuando se les

    elogian sus actitudes favorables y su cooperación, así mismo

    tienden a elegir amigos y personas agradables, pues sienten una

    satisfacción interna cuando están con amigos y desean libertad en

    el trabajo para desarrollar tales relaciones.

    1.2.2. Jerarquía de las necesidades.

    Chiavenato (2000) parte del principio que los mitos del comportamiento

    humano residen en el propio individuo, su motivación para actuar y

    comportarse se deriva de fuerzas que existen en su interior. El individuo es

    consciente de algunas de esas necesidades; de otras no. Toma como

    referencia a la teoría de Maslow propuesta en el año 1943, las cuales están

    distribuidas en una pirámide, dependiendo de la importancia e influencia que

    tenga en el comportamiento humano. En la base de la pirámide están las

    necesidades más elementales y recurrentes (denominadas necesidades

    primarias), en tanto que en la cima se hallan las más sofisticadas y abstractas

    (las necesidades secundarias).

    referencia a la teoría de Maslow propuesta en el año 1943, las cuales están distribuidas en

    Gráfico 1. Pirámide de Maslow Fuente: Maslow, 1943, p. 72.

    Necesidades

    secundarias

     

    Necesidades

    primarias

    Para identificar la implicancia de cada una de ellas, es necesario conocer a

    detalle lo que describe cada nivel, pues como lo comenta el autor Chiavenato

    (2000) son niveles que influyen diariamente en el comportamiento humano

    que dará pie a la influencia y la motivación.

    1.2.2.1. Necesidades Fisiológicas.

    También se denominan necesidades fisiológicas o básicas,

    aquellas que exigen satisfacción cíclica y reiterada, para garantizar la

    supervivencia del individuo orientada a la vida humana desde el

    nacimiento. Además, la vida humana es una búsqueda continua y

    constante de la satisfacción de estas necesidades elementales, pero

    inaplazables. Son las necesidades relacionadas con la subsistencia y

    existencia del individuo, además requiere de diferentes grados de

    satisfacción individual.

    1.2.2.2.

    Necesidades de seguridad.

    Surgen en el comportamiento humano cuando las necesidades

    fisiológicas están relativamente satisfechas. Al igual que estas están

    estrechamente ligadas con la supervivencia de las personas.

    • 1.2.2.3. Necesidades de autoestima.

    Están relacionadas con la manera en como se ve y se evalúa una

    persona, es decir, con la autoevaluación y la autoestima. Incluye la

    seguridad en sí mismo, la confianza, la necesidad de aprobación y

    reconocimiento social, de estatus, prestigio, reputación y

    consideración.

    • 1.2.2.4. Necesidades de autorrealización.

    Estas necesidades llevan a la persona a desarrollar su propio

    potencial y realizarse como individuos durante toda su vida, esta

    tendencia se expresa mediante el impulso de superarse cada vez más

    y llegar a realizar todas las potencialidades de la persona.

    Después de ver la descripción de la propuesta de Maslow (1943)

    nos resulta un poco complicado tener en claro y comprender como

    es que las necesidades generan una motivación y por ende va a

    llevar a la satisfacción de la persona, si bien es cierto esta es una

    de las primeras teorías de las necesidades, ya que a medida que

    avanzó el tiempo se han dado otras teorías, pero cabe recalcar que

    la propuesta de este autor es una de las pioneras que se dio en su

    tiempo, es desde allí dónde parte las demás investigaciones de otros

    autores (Frederick Herzberg 1959, Victor Vroom 1964, Edward

    Lawler III 1971), por ello uno que otro investigador concuerda con

    la teoría de Maslow (1943) o toma como punto de partida su

    investigación y otros que han dado su propia teoría de las

    necesidades.

    Se consideró de gran importancia tomar la propuesta de este

    autor debido a que fue un punto de partida para clasificar las

    necesidades y ver cómo funcionan las motivaciones de las personas

    de modo que se pueda aplicar en las organizaciones del sector

    servicio y otros.

    1.2.3. Motivación.

    La motivación es importante pues influye en la productividad de cada

    colaborador, la cual se espera verse reflejada en la rentabilidad de una

    determinada empresa. Todo directivo, cualquiera que sea su nivel, debe

    tener una adecuada comprensión de la motivación humana, ya que la más

    importante de sus funciones es lograr que sus subordinados hagan lo que

    se espera de ellos. Si el directivo prescinde de la motivación de sus

    colaboradores, le pueden suceder dos cosas: que no logre los resultados que

    está buscando, o que alcanzados dichos resultados, éstos se reviertan contra

    él. Esto indica que la motivación es la fuerza interna que mueve a actuar a

    las personas, ya que quien hace algo es porque está motivado para ello,

    porque siente un impulso interior a realizarlo para luego lograr la

    satisfacción, lo mismo puede suceder con quien no hace nada.

    Robbins (2004) indicó que la motivación es el resultado de la influencia

    recíproca del trabajador, es decir siempre va haber algo que influya en la

    manera en que las personas realizan una acción acorde a su entorno, las

    cuales van a ver diferentes procesos en la que el individuo se va identificar

    en una de ellas, al mismo tiempo hay procesos que dan cuenta de la

    intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo de un individuo por

    conseguir una meta, como todo ser humano en su vida diaria siempre

    buscará el camino de la autorrealización.

    Si bien es cierto, la motivación es el impulso a actuar para lograr

    satisfacciones, además del hecho de que existan motivos para realizar una

    acción, no significa que toda persona sienta necesariamente motivación

    para alcanzarlos, ya que lo que motiva a uno puede no motivar a otro, y

    cada uno actuará en función del valor que otorgue a sus acciones, por ello

    Ferreiro & Alcazar (2012) tomaron como referencia a Pérez-López, quien

    señaló que es fundamental distinguir entre motivo y motivación, pues son

    dos cosas distintas, motivo es la realidad en cuanto se prevé que

    proporcionará una satisfacción, es decir, en cuanto la consideramos valiosa.

    Motivo y valor es lo mismo: consideramos valioso aquello que puede

    producir satisfacción, y algo valioso puede ser motivo para actuar, por

    consiguiente la motivación, es el impulso interno a actuar para alcanzar un

    motivo. Debemos de tener en claro las definiciones que nos brinda el autor,

    ya que así podemos diferenciar y tener en claro que la motivación son los

    estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y

    persistir en ellas para su culminación y al mismo tiempo llegar a la

    satisfacción.

    Así como Robbins, otros autores como Chiavenato (2000) mencionó

    que la motivación es difícil de definir, puesto que se ha utilizado en

    diferentes sentidos, es por ello que la motivación se explica en función de

    conceptos como fuerzas activas e impulsadoras, traducidas por palabras de

    deseo y rechazo. El individuo desea poder, estatus y rechaza el aislamiento

    social y las amenazas a su autoestima. Además establece una meta

    determinada, cuya consecución representa un gasto de energía para el ser

    humano, por esta razón la motivación es la voluntad del individuo para

    hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas propias y de la organización,

    condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna

    necesidad personal.

    Como se pudo analizar en las definiciones anteriores, la motivación tiene

    la relación con fuerzas o influencias que originan una postura o actuación

    en el individuo. Sin embargo, es necesario saber que las ocasionan, y es

    que a través de diversas investigaciones se ha podido encontrar que en la

    motivación existen dos factores que influyen en el individuo, a

    continuación Chiavenato (2000) nos los describe de la siguiente manera:

    1.2.3.1.

    Motivación intrínseca.

    Es el cambio en “Yo” para llegar a “Yo” independientemente del

    resultado externo (R) de la acción (A): es lo que le sucede a la

    persona por realizar la acción. Es decir esta motivación proviene

    del interior de uno mismo, cuando lo que hacemos lo disfrutamos,

    el mismo hecho de realizar un trabajo es la propia satisfacción del

    individuo, sin importar factores externos que motiven esta acción,

    tales como dinero, reconocimientos, entre otros, por ende la

    concentración es fácil de mantener y la actividad que se realiza se

    desea hacerlo correctamente.

    • 1.2.3.2. Motivación extrínseca.

    Corresponden a los resultados extrínsecos de la acción y son los

    cuales se satisfacen las necesidades materiales. Estos resultados

    son externos a la persona, le vienen desde afuera. Son estados que

    se quieren conseguir o que se pretenden evitar; cuando este

    objetivo se logra, la persona “tiene más” o se deshace de algo que

    le molesta. Esto indica que al final de toda actividad que realiza el

    individuo siempre va haber una recompensa, actualmente las

    empresas utilizan este tipo de motivación para el personal ya que

    así los trabajos difíciles se vuelven más tolerables cuando algo se

    va obtener al final de realizada la actividad.

    1.2.4. Satisfacción laboral.

    Robbins (2004) mencionó que se refiere a la actitud general del

    individuo hacia su trabajo. Una persona con su gran satisfacción con el

    trabajo tiene actitudes positivas, mientras que aquella que se siente

    insatisfecha alberga actitudes negativas. Cuando hablamos de actitudes de

    los empleados, por lo regular nos referimos a la satisfacción laboral, por

    consiguiente la satisfacción laboral va hacer el resultado de la motivación

    ya que primero tuvo que darse esta para luego llegar a la satisfacción,

    mientras más motivado este el individuo más grande será su satisfacción

    por el o los resultados obtenidos.

    Es relevante tomar la definición de Robbins & Judge (2009) en la que

    afirmaron que el término satisfacción en el trabajo se define como una

    sensación positiva sobre el trabajo propio, que surge de la evaluación de

    sus características. Una persona con alta satisfacción en el trabajo tiene

    sentimientos positivos acerca de éste, en tanto que otro individuo

    insatisfecho tiene sentimientos negativos, es por ello que cuando los

    colaboradores empiezan a comentar ciertas actitudes de los mismos

    compañeros, es frecuente que se refieran a su satisfacción en el empleo.

    1.2.4.1. Satisfacción en el trabajo y satisfacción del cliente.

    Así mismo Robbins & Judge (2009) explicaron que es frecuente

    que los colaboradores en puestos de servicio interactúen con los

    clientes. Como la administración de las organizaciones de servicio

    debe preocuparse por satisfacer a éstos, es razonable preguntar si

    la satisfacción de los empleados se relaciona en forma positiva con

    la de los clientes. Para los trabajadores que están en la línea frontal

    de contacto directo con los clientes, la respuesta es sí. Las

    evidencias indican que los empleados satisfechos incrementan la

    satisfacción y lealtad de los clientes. ¿Por qué? En las

    organizaciones de servicios, la conservación y pérdida de clientes

    dependen mucho de la forma en que los empleados de la línea

    frontal los tratan. Los colaboradores satisfechos son amables,

    optimistas y responsables, lo cual es apreciado por los clientes. Y

    como los empleados satisfechos están menos dispuestos a dejar la

    empresa. Los clientes encuentran caras familiares y reciben un

    servicio experimentado.

    Estas cualidades constituyen la satisfacción y la lealtad de la

    clientela. Además, la relación parece aplicarse a la inversa: los

    clientes insatisfechos incrementan el disgusto de los empleados.

    Los trabajadores que tienen contacto regular con los consumidores

    reportan que los compradores rudos, irrazonables, afectan de

    modo adverso la satisfacción de los empleados con su trabajo. Es

    por todo ello que las empresas buscan contratar empleados

    optimistas y amistosos, los capacitan acerca de la importancia que

    tiene el servicio al cliente, recompensa el servicio adecuado,

    proporcionan climas laborales positivos y dan seguimiento regular

    a la satisfacción de sus trabajadores por medio de encuestas de

    actitud.

    1.2.4.2. Cultura Organizacional con respecto a la Satisfacción Laboral.

    Astuquipán (2011) comentó que el estudio de la cultura

    organizacional es un fenómeno relativamente nuevo a nivel

    mundial; antes de 1980, eran pocos los autores que se ocupaban

    de este tema. Las primeras obras al respecto popularizaron

    términos como valores, creencias, presunciones básicas,

    principios y otros que inmediatamente se vincularon como

    constitutivos de un concepto que comenzaba a enraizarse en el

    campo empresarial, es por ello que la cultura tiene que ver con el

    proceso de socialización que se da dentro de una empresa.

    Es un tema que está tomando mucha importancia hoy en día

    debido a que son las personas quienes crean, dirigen y guían las

    organizaciones, para lo cual es necesario que existan bases o

    cimientos sólidos dentro de la misma que permitan el logro de los

    objetivos trazados en el presente o futuro.

    Además, Carlos Astuquipán (2011), sostuvo que el clima

    organizacional es el conjunto de percepciones que tienen todos los

    miembros de una organización respecto a su entorno laboral.

    Básicamente son apreciaciones relacionadas a cómo los trata la

    organización y qué les ofrece como empleados. Los trabajadores

    de una empresa cuentan con dos tipos de salario o

    compensaciones: la remuneración monetaria

    emocional.

    y

    el

    salario

    El clima laboral mide a este último; en pocas palabras, define

    cómo se siente un colaborador en su ambiente laboral, por lo tanto

    el clima laboral como herramienta de gestión, busca medir si las

    personas están satisfechas en la organización, pero no desde un

    punto de vista racional u objetivo, sino más bien emocional.

    1.2.4.3. Satisfacción Laboral: niveles y factores.

    Jesús Salvatierra (2012), definió que la satisfacción laboral es la

    actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud está

    basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de

    su propia labor. Los cuales se encuentran divididos en facetas que

    cada individuo prioriza según sus necesidades. Para esto el autor

    desarrolló los siguientes niveles:

    1. Satisfacción general.- Indicador promedio que puede sentir el

    colaborador frente a las distintas facetas de su trabajo.

    2. Satisfacción por facetas.- Grado mayor o menor de

    satisfacción frente a aspectos específicos de su trabajo:

    reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo,

    supervisión recibida, compañeros de trabajo y políticas de la

    empresa.

    Hay que considerar que la satisfacción laboral está relacionada

    al clima organizacional de la empresa y por ende el desempeño

    del colaborador. Debido a que mayores satisfechos se encuentren

    los trabajadores, mayor será su rendimiento y desempeño en las

    tareas que realizan, por lo tanto, mayor será la rentabilidad de la

    organización así como su credibilidad y confianza que obtenga

    ante sus clientes externos y usuarios finales.

    Acorde a lo que Jesús Salvatierra (2012), explicó anteriormente,

    si bien cada colaborador es diferente y la relevancia entre sus

    necesidades también, existen factores determinantes de la

    satisfacción laboral comunes a todos como lo son: reto del trabajo,

    sistema de recompensas justas, condiciones favorables de trabajo

    y colegas que brinden apoyo, las que se detallan a continuación:

    • 1.2.4.4. Reto de trabajo.

    Hace referencia a la naturaleza del trabajo mismo como un

    determinante principal de la satisfacción del puesto. El grado en el

    cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades

    para ejecutar el trabajo, lo que representa el uso de diferentes

    habilidades y talentos por parte del colaborador.

    Se debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado, ya que un

    reto demasiado grande crearía frustración y sensaciones de fracaso

    en el desempeño, disminuyendo la satisfacción.

    • 1.2.4.5. Sistemas de recompensas justas.

    Se refiere al sistema de salarios y políticas de ascensos que tienen

    las organizaciones. Este sistema debe ser percibido como justo por

    parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el

    mismo, no debe permitir ambigüedades y debe estar acorde con

    sus expectativas.

    En la percepción de justicia influyen la comparación social, las

    demandas del trabajo en sí y las habilidades del individuo y los

    estándares de salario de la comunidad. La compensación es la

    característica que probablemente sea la mayor causa de

    insatisfacción de los empleados.

    1.2.4.6. Tipos de salario

    Chiavenato (2009) indicó que existen tres tipos de salario: el

    salario por unidad de tiempo, el salario por resultados y el salario

    por la tarea.

    1. El salario por unidad de tiempo se refiere al pago con base en

    la cantidad de tiempo que la persona está a disposición de la

    empresa. La unidad de tiempo puede tener dimensión de una

    hora, semana, quincena o mes, y, por lo mismo, las personas

    son contratadas por horas o por mes.

    • 2. El salario por resultados se refiere a la cantidad o el número de piezas o de obras que produce la persona. Abarca los sistemas de incentivos (comisiones o porcentajes) y los premios por producción (gratificaciones por la productividad alcanzada o los negocios realizados).

    • 3. El salario por la tarea es una fusión de los dos tipos anteriores, es decir, la persona está sujeta a una jornada de trabajo, al mismo tiempo que su salario se determina por la cantidad de piezas que produce.

    Si bien es cierto, el salario es un aspecto de vital importancia que

    persigue el ser humano como medio de subsistencia económica en

    la vida diaria que le permite realizar diferentes actividades que

    satisfacen su necesidad, es por ello que para las personas, el

    trabajo es un medio para alcanzar el objetivo intermedio que

    representa el salario, ya que este permite al individuo alcanzar

    muchos de los objetivos finales que se desea. En la práctica, el

    salario constituye la fuente de renta de cada persona que le

    proporciona poder adquisitivo y este define su nivel de vida y la

    satisfacción de su jerarquía de necesidades individuales,

    Chiavenato (2009).

    • 1.2.4.7. Condiciones favorables de trabajo.

    Es muy importante e indispensable que los trabajadores tengan

    todas las herramientas necesarias para realizar de forma eficiente

    cada una de sus tareas.

    Cabe resaltar que

    el

    equipo

    de trabajo

    que

    labore en

    la

    organización debe perseguir un mismo objetivo común, de manera

    que no exista envidia ni egoísmo entre los mismos trabajadores.

    1.2.5. Satisfacción e Insatisfacción Laboral.

    La gestión de la satisfacción laboral es una gestión de complemento que

    tiene lugar en la organización y está dada por la fusión entre las políticas,

    planes, elecciones y programas. Salvatierra (2012), refirió que la satisfacción

    laboral es aquella situación que experimentan los colaboradores cuando se

    sienten a gusto dentro de la organización, cuando se encuentran conforme

    con lo que se les brinda dentro de la misma y cuando sienten que su trabajo

    es reconocido y recompensado adecuadamente. La satisfacción laboral de

    los trabajadores es lo primordial que las empresas deben buscar alcanzar,

    pues son ellos la razón de ser de la misma, por consiguiente existirá mayor

    eficiencia y la empresa tendrá un mayor rendimiento.

    Los trabajadores constituyen el eslabón fundamental en la cadena de la

    eficiencia y la sostenibilidad del mercado actual de competencia. Pues son

    ellos los que realizan las tareas primarias de la organización y son quienes

    representan a la empresa frente a los clientes externos. La insatisfacción

    produce una baja en la eficiencia organizacional, esta puede expresarse a

    través de las conductas de expresión, lealtad, negligencia, ausentismo,

    impuntualidad y retiro. Es por ello que los agentes que influyen en la

    satisfacción laboral se pueden clasificar en dos grandes grupos: los agentes

    internos y externos.

    1.2.5.1. Agentes Internos.

    Están fundamentados sobre la base de las necesidades más

    importantes del individuo, relacionados con el interés por el

    trabajo, la estimulación moral, las oportunidades de escala

    jerárquicamente, las condiciones de trabajo, la comunicación, el

    horario, entre otros.

    1.2.5.2.

    Agentes Externos.

    Son aquellos que condicionan las empresas entre sí, es decir las

    oportunidades que les brindan a sus trabajadores, en materia

    laboral y salarial, que motiva a que se muevan de un lugar a otro.

    No solo con lograr una selección adecuada de las personas, sino

    que hay que asegurar un conjunto de condiciones que estimulen la

    imaginación, la calidad y la productividad de los colaboradores.

    La satisfacción decide en parte el proceder de los individuos, los

    esfuerzos que está dispuesto a realizar y delimita los propios a

    alcanzar.

    • 1.2.5.3. El cliente interno y sus motivaciones.

    El colaborador se considera como la persona que busca la

    satisfacción de sus necesidades, y al lograr su objetivo, su

    motivación se convertirá en el motor impulsor para asumir

    responsabilidades y obtener un desempeño de calidad,

    cumpliendo con sus metas personales y organizacionales con altos

    niveles de eficiencia. La percepción que tenga el individuo de la

    realización de sus metas contribuye a la motivación y esta a su vez

    a la satisfacción.

    Hay que tener en cuenta que el hombre es la fuente principal para

    logar crecimiento, utilidad y sostenibilidad en la organización. El

    cliente interno o los colaborares deben ser considerados como

    socios estratégicos o el recurso humano necesario para el

    crecimiento, desarrollo y consolidación de las empresas.

    III. MATERIALES Y MÉTODO

    III. MATERIALES Y MÉTODO

    En el siguiente capítulo se ilustra la metodología aplicada para el trabajo de

    investigación, dando a conocer las técnicas y herramientas empleadas para su

    realización.

    3.1. Tipo de investigación.

    La investigación tuvo un enfoque cualitativo no probabilística debido a que

    es útil cuando se quiere cualificar y poder obtener los resultados necesarios de

    acuerdo a la muestra seleccionada. Así mismo, tal como lo afirmaron los autores

    Hernández, Fernández y Baptista (2010) la investigación cualitativa “se enfoca a

    comprender y profundizar los fenómenos, explorándolos desde la perspectiva de

    los participantes en un ambiente natural y en relación con el contexto; por otro

    lado, también señalan que se selecciona, cuando se busca comprender la

    perspectiva de los participantes (individuos o grupos pequeños de personas a los

    que se investigará) acerca de los fenómenos que los rodean y profundizar en sus

    experiencias, perspectivas, opiniones y significados, es decir, la forma en que los

    participantes perciben subjetivamente su realidad.” (p. 439).

    Mientras que el diseño es de teoría fundamentada, tal como lo explican los

    autores Hernández, et al (2010), las proposiciones teóricas surgen de los datos

    obtenidos en la investigación, más que de los estudios previos. Es el

    procedimiento el que genera el entendimiento de un fenómeno, Asimismo, la

    teoría fundamentada va más allá de los estudios previos y los marcos

    conceptuales preconcebidos, en búsqueda de nuevas formas de entender los

    procesos sociales que tienen lugar en ambientes naturales”. (p. 493). Siendo de

    tipo sistemático cuyo procedimiento de codificación es abierta axial y selectiva.

    3.2. Abordaje metodológico.

    El abordaje metodológico que se utilizó en esta investigación fue el estudio de

    caso, el cual se define como una estrategia de investigación dirigida a comprender

    las dinámicas presentes en contextos singulares, a través de la aplicación de un

    método que evidencia la recolección de muestra cualitativa con el fin de describir,

    verificar o generar teoría. El estudio se realiza por medio de un proceso de

    investigación cualitativa centrado en entender un fenómeno específico dentro de

    su contexto de la vida real, sea simple y específico o complejo y abstracto.

    La investigación permitió indagar detalladamente y con profundidad las

    motivaciones que tienen los colaboradores así como su grado de satisfacción

    relacionándolas con el tipo de servicio otorgado en el apart hotel Lucky Star en

    la ciudad de Chiclayo. Por lo cual su ámbito de aplicación está bien definido,

    estudia temas de actualidad y de la realidad de algo no estudiado.

    La presente investigación estuvo orientada hacia el desarrollo de los

    procedimientos y elementos necesarios para la utilización adecuada del método

    de estudio, como herramienta metodológica de la investigación científica,

    aplicable al proceso investigativo a la construcción de la teoría del

    comportamiento organizacional, de tal manera que nos permita dar un aporte en

    el campo de la gestión administrativa.

    Este tipo de investigación permitió realizar un análisis de fondo, aunque se

    corrió el riesgo de que los investigadores incurrirán en la subjetividad y las

    posibilidades de generalización se vean limitadas, logrando obtener los datos

    sobre: la motivación y satisfacción laboral que perciben los colaboradores del

    apart hotel Lucky Star Chiclayo.

    A la vez este tipo de estudio siguió un proceso codificativo de tres etapas: la

    primera hace mención a la codificación abierta, mediante el cual se realiza una

    definición precisa sobre el objeto de estudio, en la cual se especificaron los puntos

    críticos, se establecieron los contactos iniciales para entrar en el campo y se le

    localizo a los informantes. Esta fase se inició con la problematización, es decir

    las respectivas interrogantes planteadas por los investigadores derivados de la

    propia experiencia y de la observación en el escenario de la investigación;

    también se consultaron fuentes bibliográficas, se eligieron técnicas de recolección

    de datos y por último se construyeron los instrumentos para la obtención de la

    información necesaria para la investigación.

    En la segunda fase delimitación del estudio; una vez identificado los elementos

    claves y los limites aproximados del problema, se procedió a recolectar

    sistemáticamente la información, utilizando instrumentos y técnicas que

    permitieron determinar la investigación y establecer los límites del estudio,

    siendo de gran importancia para lograr los propósitos del presente trabajo,

    llegando así a una comprensión más completa de la situación que se investigó.

    En esta fase se recolectaron los datos mediante la entrevista semiestructurada

    (Anexo 1) la misma que se aplicó durante las visitas a los colaboradores del apart

    hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo, permitiendo de esta manera analizar

    el contexto de los mismos.

    La tercera fase del análisis temático y la elaboración del informe; aquí se

    procedió a unificar la información obtenida, analizándola y tomando en cuenta a

    los investigados para que manifiesten sus relaciones sobre la importancia de lo

    que van a relatar. Una vez recolectada la información, se realizado la

    transcripción de la entrevistas y se extrajo unidades de significado, tomando en

    cuenta los objetivos de la investigación y clasificándolos en categorías que

    ayuden a dar respuesta a la hipótesis formulada.

    Para el desarrollo de esta investigación se tuvo en cuenta la elaboración del

    informe final, previo análisis de la información, utilizando un lenguaje accesible,

    sencillo y narrativo con la finalidad de que esta investigación sea de fácil

    inferencia para futuras investigaciones.

    3.3. Sujetos de la investigación.

    Debido a que la investigación tiene un enfoque cualitativo, la población se

    definirá a través de una muestra de tipo no probabilística, tal como sostienen

    Hernández, et. al. (2010) “en los estudios cualitativos el tamaño de muestra no

    es importante desde una perspectiva probabilística, pues el interés del

    investigador no es generalizar los resultados de su estudio a una población más

    amplia. Lo que se busca en la indagación cualitativa es profundidad.(p 562).

    Por otro lado, la clase de muestra a usar es de caso tipo, que del mismo modo

    como lo afirman los autores anteriormente citados, “el objetivo es la riqueza,

    profundidad y calidad de la información, no la cantidad ni la estandarización.

    (p 566). El tamaño de la muestra es el número de colaboradores del apart hotel

    Lucky Star en la ciudad de Chiclayo, conformado por 11 colaboradores, tomando

    en cuenta todas las áreas del apart hotel. Su personal es un número inferior debido

    a que cuenta con solo 37 habitaciones.

    Tabla 1

    Sujetos de la investigación:

    Áreas

    Colaboradores

    1

    Recepción

    02

    2

    Housekepping (Camareras, lavandería)

    01

    3

    Seguridad y botones

    03

     

    Cocina (Jefe de cocina, ayudantes de

     

    4

    cocina mozos)

    04

    5

    Personal de limpieza y mantenimiento

    01

    Fuente: Elaboración propia, 2015.

    1)

    Recepción:

    Señora. Karla Roque Zuñe.

    Señora. Vanessa Villegas Paico.

    2)

    Housepping (Camareras y Lavandería)

    Señora. Jhonsex Montaño Chávez.

    Señora. Roxana Peña Peña.

    3)

    Seguridad y Botones:

    Señor. Jimmy Montalvo Olivera.

    Señor. Segundo Vásquez Peña.

    Serñor. José Montenegro Hernández.

    4)

    Cocina (Jefe de cocina, ayudantes de cocina mozos)

    Señora. Blanca Ávalos Villasis.

    Señor. Juan Carlos Espinoza Cerda.

    Señor. Jenrri Kamt Castillo.

    Señor. Ermil Saavedra Castillo.

    3.4. Escenario.

    El escenario donde se desarrollo fue en las instalaciones del apart hotel Lucky

    Star. Ubicándose en Avenida Santa Victoria 777, de la urbanización Santa

    Victoria al suroeste de la provincia de Chiclayo en el departamento de

    Lambayeque. El establecimiento de hospedaje está categorizado con tres

    estrellas, cuenta con treintaisiete habitaciones con un área aproximada de 500

    metros cuadrados. Además ofrece los servicios de restaurante, gimnasio, piscina,

    auditorio, lobby, bar, estacionamiento, servicio a la habitación y recepción.

    El escenario donde se desarrollo fue en las instalaciones del apart hotel Lucky Star. Ubicándose en

    ubicación del “Apart Hotel Lucky Satr”

    Fuente: Google maps 2016.

    Figura

    2. Mapa

    de

    El restaurante se llama Star 777, está ubicado en el segundo piso y es un

    establecimiento de 3 tenedores que expende comida lambayecana y fusión tiene

    capacidad para 40 comensales, está abierto al público en general y su horario de

    atención es desde las 7:00 am hasta las 11:00 pm todos los días.

    El gimnasio está ubicado en la terraza del apart hotel, cuenta con un área

    aproximada de 45 metros cuadrados, y está dirigido exclusivamente para los

    huéspedes. Este es un lugar acondicionado y equipado con distintas máquinas de

    diferentes modalidades para comodidad del huésped, y puede ser utilizado por

    siete personas a la vez. Los horarios de atención van desde las 6:00 am a 11:00

    pm todos los días.

    El auditorio es una amplia sala para eventos y recepciones de 85 metros

    cuadrados con una capacidades setenta personas, ubicado en el segundo piso del

    establecimiento. Cuenta con todo el equipamiento de sonido y video, así como

    mobiliaria correspondiente.

    La piscina está ubicada en la terraza del hotel, y tiene una dimensión de 20

    metros cuadrados, con una capacidad máxima de 30 personas, disponible solo

    para huéspedes y entre las 11:00 am hasta las 6:00 pm.

    El hotel cuenta con treintaisiete habitaciones que hacen un total de 160 metros

    cuadrados, perfectamente amobladas y distribuidas entre el tercer y quinto piso.

    Tiene ser tipos de habitaciones clasificadas de la siguiente manera: trece

    habitaciones estándar, siete habitaciones matrimoniales, diez habitaciones

    dobles, cuatro habitaciones ejecutivas, dos habitaciones senior suite y una

    habitación presidencial suite.

    También cuenta con internet center, disponible las veinticuatro horas para el

    huésped.

    3.5. Objetivos

    • 3.5.1. Objetivo General.

    Analizar la influencia de la motivación en la satisfacción del personal, en el

    Apart hotel Lucky Star, en la ciudad de Chiclayo.

    1.

    Evaluar el estado de la motivación y satisfacción del personal en el apart

    hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo.

    • 2. Conocer los aspectos que influyen en la motivación y satisfacción del

    colaborador de la empresa hotelera.

    • 3. Diagnosticar si la empresa brinda sistemas de motivación para fortalecer

    el espíritu del trabajador.

    3.6. Cuadro de operacionalización.

    Cuadro 1

    Variables

    Dimensiones

    Indicadores

       

    Satisfacción Personal

    Deseo de Autorrealización

    Intrínseca

    Posibilidad de Crecimiento

    personal

    Motivación

     

    Reconocimiento por el

    desempeño

    Relación favorable con los

    Extrínseca

    supervisores

    Remuneraciones

    Condiciones favorables de

    seguridad laboral

       

    Me siento bien Conmigo mismo

    Mi tarea es valiosa

    Me siento útil

    Significación de

    Mi trabajo me aburre

    tareas

     

    Satisfacción

     

    Me gusta mi trabajo

     

    Laboral

    Me siento complacido con mi

    actividad

     

    Ambiente es ideal

    Condiciones de

    Relación con compañeros

    trabajo

    Relación con jefes

    Solidaridad en el grupo de trabajo

       

    Ambiente físico es seguro,

    confortable y limpio

    Ambiente físico es inseguro y

    descuidado

    Ambiente y Clima

     

    Laboral

    El espíritu de trabajo es ideal

    Sentido de Responsabilidad

    laboral

       

    Satisfacción salarial

    Beneficios económicos

    Cubre expectativas económicas

    Fuente: Elaboración propia, 2015.

    3.7. Instrumentos de recolección de los datos.

    Es una investigación cualitativa, puesto que Hernández, et. al. (2010) precisan

    que “nos proporciona profundidad a los datos, dispersión, riqueza

    interpretativa, contextualización del ambiente o entorno, detalles y experiencias

    únicas. También aporta un punto de vista fresco, natural y holístico de los

    fenómenos, así como flexibilidad”, (p. 57) es por ello que a través del

    conocimiento empírico, podremos realizar la investigación.

    Así mismo los autor Hernández, et al (2010) cuando se refieren a las técnicas

    cualitativas, indican que una de ellas es la entrevista, “se define como una reunión

    para intercambiar información entre una persona (el entrevistador) y otra (el

    entrevistado) u otras (entrevistados) a través de las preguntas y respuestas, se

    logra una comunicación y construcción conjunta de significados respecto a un

    tema. (p. 597) Puesto que “al tratarse de seres humanos los datos que interesan

    son conceptos, percepciones, imágenes mentales, creencias, emociones,

    interacciones, pensamientos, experiencias, procesos y vivencias manifestadas en

    el lenguaje de los participantes, ya sea de manera individual, grupal o colectiva.

    Se recolectan con la finalidad de analizarlos y comprenderlos, y así responder a

    las preguntas de investigación y generar conocimiento. (p. 583). Utilizando este

    medio para la obtención de resultados, la entrevista: será de tipo

    semiestructurada, en la cual, con la ayuda de la entrevista con ítem abierto,

    dispondremos de la libertad de campo para introducir preguntas adicionales, para

    poder precisar conceptos y obtener mayor información sobre los temas deseados

    por parte de los colaboradores del apart hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo,

    los cuales serán sometidos a análisis para la obtención de los resultados deseados,

    por lo tanto, no todas las preguntas serán determinadas (Ver Anexo Nº 01). La

    misma que para su realización estará con su respectivo consentimiento informado

    para el caso de los entrevistados (Anexo 2).

    Sin embargo Hernández, et. al. (2010) cuando se refieren al instrumento de

    investigación cualitativa, afirman que “en la indagación cualitativa, el

    instrumento no es una prueba estandarizada ni un cuestionario ni un sistema de

    medición; es el mismo investigador, que constituye también una fuente de datos,

    la cual recolecta datos de diferentes tipos: lenguaje escrito, verbal y no verbal,

    conductas observables e imágenes”. (p. 583).

    3.8. Procedimiento.

    El presente estudio se inició solicitando la revisión del proyecto de

    investigación a la escuela de Administración Hotelera y de servicios Turísticos

    de la facultad Ciencias Empresariales, luego de obtener la aprobación se coordinó

    con la administradora del apart hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo, quien

    nos dio su aprobación para la realizar la presente investigación. Posteriormente

    se solicitó la participación de los participantes.

    Estas personas aceptaron la investigación voluntariamente haciéndoles conocer

    cada parte de la misma y todo lo referente a la entrevista que se le realizó, pues

    se detalló con sumo cuidado cada pregunta con la finalidad de generar respuestas

    adecuadas y evitar preguntas o dudas de parte de los colaboradores, previo a ello

    En esta etapa se procedió a delimitar el estudio identificando los elementos

    claves y los límites aproximados del problema, se procedió a recolectar

    sistemáticamente la información mediante el instrumento, la entrevista, bajo la

    técnica de tipo semiestructurada, pues esta es la que mejor se acopla a nuestro

    objeto de estudio para posteriormente analizarlos e interpretarlos. El tiempo de

    entrevista fue de quince a veinte minutos aproximadamente por cada participante

    y ante la necesidad requerida para aclarar algunas dudas se retornó nuevamente

    al escenario en reiteradas oportunidades.

    Para la realización de las entrevista propiamente dichas se utilizaron hojas de

    papel bond con las preguntas impresas, sin embargo las respuestas fueron

    tomadas de manera verbal a través de una grabación de voz con la finalidad de

    captar mayor expresividad que nos ayude a definir los aspectos emocionales

    relevantes a la investigación.

    Por último se realiza el análisis sistemático y elaboración del informe que se

    basa en unir la información, analizarla y hacer disponible, esta se presentará por

    escrito. El presente trabajo de investigación cuenta con información procesada

    aceptada y expresada en lenguaje simple, claro y sencillo para el entendimiento

    de todo lector.

    3.9. Área y Línea de investigación.

    La investigación se realizó bajo el área Administrativa-Servicios

    administrativos, por un interés propio del investigador en adquirir más

    conocimiento referente a la motivación y satisfacción del colaborador, ya que

    esto repercute en nuestra vida diaria como parte del conglomerado de

    trabajadores de una determinada empresa en la cual podremos experimentar lo

    expuesto en esta investigación y en todo caso estar preparados para afrontar

    diferentes situaciones en la vida laboral.

    Por consiguiente, el estudio fue realizado bajo el enfoque cualitativo no

    probabilístico, así como lo detalla Hernández, et. Al (2010) “la investigación

    cualitativa proporciona profundidad a los datos, dispersión, riqueza

    interpretativa, contextualización del ambiente o entorno, detalles y experiencias

    únicas. También aporta un punto de vista “fresco, natural y holístico” de los

    fenómenos, así como flexibilidad. Desde luego, el método cuantitativo ha sido el

    más usado por ciencias como la física, química y biología. Por ende, es más

    propio para las ciencias llamadas “exactas o naturales”. El método cualitativo

    se ha empleado más bien en disciplinas humanísticas como la antropología, la

    etnografía y la psicología social”.

    3.10. Análisis de los datos.

    Así como lo refieren los autores Hernández, et. al (2010) “en el proceso

    cuantitativo primero se recolectan todos los datos y posteriormente se analizan,

    mientras que en la investigación cualitativa no es así, tal como se ha reiterado,

    la recolección y el análisis ocurren prácticamente en paralelo; además, el

    análisis no es estándar, ya que cada estudio requiere de un esquema o

    “coreografía” propia de análisis”. (p. 439). A continuación se describe una serie

    de etapas del análisis de datos, en la cual cabe recalcar que por ser una

    investigación cualitativa, los procesos se dan en paralelo ya que el análisis no es

    estándar.

    Una de las primeras fases de la investigación fue empezar indagando y

    revisando literatura e investigaciones relacionadas a temas de motivación y

    satisfacción laboral que dieran pie a este estudio. Por otra parte se consideró

    necesario la búsqueda de un escenario factible para la obtención de datos que

    ayuden al desarrollo de la tesis.

    Después de aplicado los instrumentos de recolección de datos (observación y

    entrevista), se procedió a la realización del análisis cualitativo, teniendo en

    cuenta el diseño de investigación, la cual fue teoría fundamentada, se procedió a

    transcribir cada una de las entrevistas, las cuales fueron procesadas bajo la

    metodología de diseño sistemático, es decir este diseño de basa en el

    establecimiento de un proceso consecuente, de modo que administra la

    información de forma estructurada, hay que recalcar que el proceso no es lineal

    ya que determina la unidad de análisis y a partir de allí busca comparar unidades

    (codificación abierta) que generen categorías, las cuales se vinculan (codificación

    axial) y después se contrastan con los datos para obtener definiciones y describir

    sus propiedades (codificación selectiva).

    No obstante para la codificación de la entrevistas, consiste en realizar una

    transformación de los datos brutos (material original) a datos útiles. Las

    operaciones implicadas en esta etapa son la fragmentación del texto, es decir el

    establecimiento de las unidades de registro y la categorización de los elementos.

    Todo esto se logró a través de la lectura y relectura de las entrevistas que hicieron

    los investigadores, así mismo seleccionaron los datos para la organización y

    clasificación de las unidades obtenidas en base a los criterios de diferenciación.

    El criterio fundamental de esta etapa es un análisis de contenido semántico en el

    que se agrupan las unidades por similitudes en cuento a su significado, por lo que

    se tiene en cuenta la consulta de los antecedentes y bases teóricas científicas.

    Posteriormente se seleccionaron fragmentos que tenían coherencia con el objeto

    de estudio. Todo este proceso se ha inferido a continuación de los conceptos que

    a continuación se detallan.

    Codificación abierta, así como lo afirman los autores Hernández, et. al (2010)

    “que en esta codificación el investigador revisa todos los segmentos del material

    para analizar y genera por comparación constantecategorías iniciales de

    significado. Elimina así la redundancia y desarrolla evidencia para las

    categorías (sube de nivel de abstracción). Las categorías se basan en los datos

    recolectados (entrevistas, observaciones, anotaciones y demás datos). Las

    categorías tienen propiedades representadas por subcategorías, las cuales son

    codificadas (las subcategorías proveen detalles de cada categoría)” (p. 494).

    Codificación axial, teniendo en cuenta a los autores Hernández, et. al. (2010)

    refieren que “parte del análisis donde el investigador agrupa “las piezas” de los

    datos identificados y separados por el investigador en la codificación abierta,

    para crear conexiones entre categorías y temas. Durante esta tarea, se construye

    un modelo del fenómeno estudiado, que incluye: las condiciones en que ocurre o

    no ocurre, el contexto en que sucede, las acciones que lo describen y sus

    consecuencias” (p. 494).

    Codificación selectiva, los autores ya mencionados anteriormente Hernández,

    et. al (2010), comentan que “el investigador regresa a las unidades o segmentos

    y los compara con su esquema emergente para fundamentarlo. De esta

    comparación también surgen hipótesis (propuestas teóricas) que establecen las

    relaciones entre categorías o temas. Así, se obtiene el sentido de entendimiento.

    Al final, se escribe una historia o narración que vincule las categorías y describa

    el proceso o fenómeno” (p. 496).

    3.11. Criterios éticos.

    Estos se establecen como principios morales aplicados a la investigación con el

    fin de otorgarle credibilidad y transparencia, es por ello que los autores Noreña,

    Alcaraz-Moreno, Rojas y Rebolledo-Malpica (2012) mencionan en su artículo

    que “los investigadores, al estar amparados en el paradigma cualitativo, deben

    ser conscientes de que cuando se exploran fenómenos humanos, las realidades

    que observan o analizan con múltiples explicaciones y significados se convierten

    en realidades tangibles y singulares reconstruidas a través de la versatilidad del

    investigador. Esto hace que el rigor adquiera un valor, ya que no solo se trata

    de la adherencia a las normas y reglas establecidas, sino que se relaciona con

    la preservación y la fidelidad del espíritu del trabajo cualitativo. (p. 266).

    El principio de Fiabilidad hace referencia a la posibilidad de replicar estudios,

    esto es, que un investigador emplee los mismos métodos o estrategias de

    recolección de datos que otro, y obtenga resultados similares. Este criterio

    asegura que los resultados representan algo verdadero e inequívoco, y que las

    respuestas que dan los participantes son independientes de las circunstancias de

    la investigación. (p. 266) pues así lo refieren los autores Noreña, et al (2012).

    Por la misma naturaleza de los datos, en una investigación cualitativa la

    fiabilidad es un tema complejo ya que no es comprobable en datos numérico. Es

    por ello que con el fin de indicar que esta investigación se ha conducido

    correctamente o no, y si las estrategias utilizadas para la reconstrucción de las

    categorías analíticas son apropiadas; es necesario recurrir a un investigador

    externo, expedito que dé su opinión acerca del proceso. Para el caso se ha

    solicitado el apoyo del investigador renombrado Dr. Julio César Fernández

    Alvarado quien de forma solidaria revisó la investigación.

    El principio de validez concierne a la interpretación correcta de los resultados

    y se convierte en un soporte fundamental de las investigaciones cualitativas, en

    definitiva debe ser reconocido como una construcción social de los datos y de

    una propuesta organizada de las teorías que propone el estudio, según Noreña, et.

    al (2012) el principio de validez radica en el cuidado exhaustivo del proceso

    metodológico, motivo por el que los investigadores establecieron marcos

    concretos y sistemáticos con el fin de no divagar en la cuantiosa información

    obtenida sino que se mantengan los datos necesarios para determinar el objeto

    del estudio.

    Sin embargo el principio de transferibilidad consiste en poder transferir los

    resultados de la investigación a otros contextos similares, es por ello que esta

    investigación puso exhaustiva injerencia en la descripción del escenario con el

    fin de introducir al autor en un contexto bien delimitado. Esta descripción servirá

    para realizar comparaciones con otros estudios, cabe mencionar que los

    resultados obtenidos de la investigación cualitativa no son generalizables pero si

    trasferibles de acuerdo al contexto.

    Por otro lado el principio de confiabilidad también llamado principio de

    objetividad. Este criterio garantiza la veracidad de las descripciones realizadas a

    los participantes. Es por esto que se respetó la decisión y el libre aporte de

    información que hicieron los entrevistados, el cual fue aceptado a través del

    consentimiento informado firmado por los participantes.

    3.12. Criterios de rigor científico.

    Las cuestiones éticas que surgen en el proceso cualitativo son mucho más

    sutiles que las presentes en otras metodologías, es evidente que el enfoque

    cualitativo trae consigo un complejo contexto de relaciones y conflictos, que

    hacen que el investigador deba esforzarse por mantener los parámetros morales

    bien delimitados. Hay que reconocer la subjetividad como parte inherente de la

    persona e inevitablemente influyente en el proceso indagador. Es por ello que se

    consideran necesario el establecer criterios de rigor científico.

    Durante el proceso de la obtención de datos, tenemos que el consentimiento

    informado está basado en que los participantes del estudio deben de estar de

    acuerdo con ser informante, deben de conocer tanto sus derechos como sus

    responsabilidades dentro de la investigación. Sin que se les predisponga de

    manera positiva o negativa para los objetivos de esta.

    Por concerniente, el principio de confidencialidad hace énfasis en la seguridad

    y protección de la identidad de las personas que participan como informantes de

    esta investigación. En esta investigación las doce personas que fueron

    entrevistadas estuvieron de acuerdo en la publicación de sus nombres en cada

    una de las entrevistas.

    Así mismo el manejo

    de riesgos se encuentra dirigido en dos aspectos

    esenciales: qué información se maneja y a quién está expuesta. Los

    investigadores deben salvaguardar en todo momento la integridad de los

    informantes adquiriendo la responsabilidad de que los hallazgos del estudio no

    deberán ser utilizados con fines distintos a los que inicialmente se han

    proyectado.

    IV. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN

    IV. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN

    Para el mejor entendimiento de este capítulo se ha considero pertinente ilustrar

    pregunta por pregunta con cada una de las respuestas de los entrevistados,

    teniendo un comentario final por pregunta formulada; con el fin de proceder a

    analizar una inferencia que nos permita ver quienes tienen similitudes y quienes

    diferencias. Además de enriquecer la información con las percepciones obtenidas

    del entrevistador transmitiendo de esta forma el lenguaje no verbal presente en

    toda comunicación.

    3.1. Análisis.

    1. Necesita ver el esfuerzo laboral de los demás para que usted trabaje.

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    Bueno, en toda empresa creo yo, necesitamos las fuerzas de todos nuestros

    compañeros, para poder ofrecer un buen servicio, como nosotros representamos

    a una empresa hotelera, necesitamos trabajar todos en equipo, esa es la clave

    desde ya para brindar un buen servicio para todos nuestros huéspedes.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    No, creo que el esfuerzo que uno hace, tiene que ser por sí mismo, no es necesario

    ver el trabajo de los otros para poder esforzarme, en cada una de las áreas

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper

    No, necesariamente no, porque si tú ingresas a trabajar, la administradora o el

    dueño te ven tu desempeño o esfuerzo que haces para realizar tu labor y según

    eso te van a calificando, viviendo el esfuerzo que pones en el trabajo.

    Roxana Peña Peña, Lavandería

    Claro, por supuesto, porque todo tiene que ser por igual.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Sí, es importante ver que los demás están poniendo todo el empeño, para que uno

    pueda hacerlo también, porque a veces llega o puede venir una persona con

    problemas de afuera y eso si implica bastante porque si viene de mal humor y

    entra te pone de mal humor a ti también y contagia, a veces uno pone todo de su

    parte para hacer el trabajo.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    Bueno, en mi caso creo que eso sí, yo trabajo porque es mi responsabilidad en

    mi área de cocina es hacer todo como la limpieza, no puedes esperar a que te

    diga el dueño algo, es criterio de cada uno y en mi caso no espero que alguien

    me diga sino yo trabajo en mi área con responsabilidad y hago las cosas bien y

    si veo que algo está mal coopero en eso y trato cada día para mejorar y no

    necesito ver que alguien trabaje para yo trabajar porque es mi función y lo hago

    de la mejor manera.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Creo que no, bueno siempre uno se motiva cada vez que un compañero o un

    colaborador muestra sus actitudes de trabajo pero cada persona tiene su

    motivación, su habilidad y nace con esa habilidad con esa afición, el trabajo es

    día a día, yo trabajo por mi propia cuenta pero me da gusto que los demás

    trabajen.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    En este caso yo soy el encargado de la cocina, yo tengo que motivar a los demás

    para que trabajen bien y mejor.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    Sí, en algunas áreas, por ejemplo, en el área de recepción más comunicación de

    su parte hacia nosotros, también de mi propia área porque a veces siento que

    mis compañeros son un poco descuidados, quizás en algunas responsabilidades

    que evaden, por ejemplo, cuando hay un relevo obviamente la responsabilidad

    de no cumplir con su tiempo de trabajo en la empresa y obviamente tengo que

    recibirlo yo y a veces por hacer que el hotel camine bien uno tiene que aceptarlo,

    se comunica al mismo jefe o supervisor, pero como que no tiene el interés de

    solucionar eso. El trabajo en equipo es la base de todo, el éxito de un trabajo en

    este caso el hotel es la buena relación y la comunicación y el compañerismo, sin

    compañerismo no funciona bien.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    No, no es necesario porque son diferentes áreas y yo cumplo con mi área en lo

    que es seguridad o si trata de repente de superarse en algo y veo de repente a

    alguien que lo hace mejor o viendo la posibilidad de mejorar yo lo hago.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    En realidad no importa si los demás trabajan o dan lo mejor de ellos, lo que

    importa es trabajar por cuenta propia, cumplir con tus funciones y mucho más

    inspirado, motivar a los demás que te vean el trabajo que tú haces sea

    repercutido para todos y cada uno de los jefes, ya que ellos están en la cabeza y

    que se sientan satisfechos de tu labor que brindas al hotel.

    La mayoría de nuestros entrevistados nos dijeron que no es necesario ver que los

    demás se esfuercen para que ellos trabajen. Sin embargo lo consideraron

    apropiado. Esta es una postura muy lógica y buena para la organización. Ya que

    nos permitió ver que los colaboradores se encontraban auto motivados. Por otro

    lado y con este no queremos decir que este incorrecto, hubieron 5 personas que

    si necesitan ver que los demás se esfuercen, puesto que el trabajo en hotelería es

    un trabajo en equipo y por más que ellos quisieran el cliente no va a percibir lo

    mucho que se esfuercen sino la experiencia en general de todo el equipo pudo

    darles.

    • 2. Le motivan los trabajos de realización relativamente difíciles, pues así puede demostrar su competencia laboral.

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    Por supuesto, me encantan los retos, me gusta eso porque me ayuda

    profesionalmente a crecer y si en caso en algo estoy fallando, me ayudo de mi

    experiencia o de la experiencia de mis profesores o de compañeros, en este caso

    de nuestra supervisora, para que nos oriente, nos ayude, pero si me encantan los

    retos y es muy importante, porque toda empresa nos ven como producción de

    resultados, además que nos proporcionen las facilidades para poder crecer.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Claro que sí, yo creo que cuando nos ponen algún trabajo difícil, es cuando

    demostramos nuestras habilidades, destrezas y la posibilidad de resolver los

    problemas.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper

    Claro que sí, por ejemplo cuando tenemos eventos y hay regular huéspedes,

    aproximadamente cien o ciento veinte personas en el hotel, nosotros realizamos

    trabajos que no son de nuestra área y apoyamos demostrando nuestras

    competencias.

    Roxana Peña Peña, Lavandería

    Sí, claro que sí, lo difícil es lo que más me gusta, por decir hay bastante trabajo

    que se pueda realizar y esto se puede hacer entre dos, yo lo hago solita y me

    siento bien pues porque lo hago yo sola, sin ayuda.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Sí claro, para un colaborador sí.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    Claro, en mi caso he tenido esa capacidad de crecer en otras empresas, yo he

    estado en empresas grandes en las que me han exigido y han habido

    competencias entre otros compañeros, muchos se han ido y en el cual yo he

    seguido y pues he salido no porque me han votado sino porque he visto otras

    opciones pero en caso a los retos he salido adelante y los he superado. Me

    motivan los trabajos difíciles de realizar porque ahí aprendes más en la que

    descubres habilidades y te vas superando cada día más y si te has equivocado de

    ello aprendes y cada día vas mejorando y económicamente también.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Claro, justamente en una de esas esta la presión, en todo trabajo presionan a la

    persona que está trabajando, el restaurante tiene su poder de servicio, dentro de

    ella van a ver dificultades, como por ejemplo, que salga la comida rápida y no

    sea lo que el cliente necesita, además el trabajo de hotelería es multifuncional y

    tienes que aprender de todo y el solo hecho de saber que el huésped se sienta

    bien eso hace que uno se dedique a investigar o aportar a favor del hotel.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    Claro, de hecho que sí, imagínate si todo fuera rutinario sería muy aburrido,

    tiene que haber algo nuevo que te motive, como por ejemplo un reto.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    Sí me gusta, porque me ayuda a descubrirme más, el potencial que uno tiene, por

    ejemplo, en mi caso el manejar, aprendí a manejar cuando creí que no iba a

    poder, tenía bastante temor al manejo, pero aprendí a conducir porque me decidí

    a aprender y varios compañeros acá hemos aprendido a manejar y cuando me

    dan a realizar trabajos aún no me siento completo para realizarlo, los asumo

    porque me gusta ver hasta donde yo podo llegar, yo los recibo como un reto, ya

    que el día que yo salga de acá, porque nada es eterno en este mundo, algo nuevo

    me voy llevando.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    Sí claro, por decir a veces hay cosas que se malogran, como por ejemplo, las

    chapas se malogran o de repente los servicios higiénicos se descomponen y yo lo

    reparo, pues busco la manera de que no llamen a un personal de mantenimiento

    externo y yo mismo lo hago.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    Sí, a mi gusta, especialmente los trabajos que sean un reto, porque de eso he

    aprendido mucho y en sí yo no tengo conocimiento en la parte hotelera pero

    desde el momento que he llegado al hotel Lucky Star me han dado las facilidades

    para poder trabajar y desarrollarme como un buen colaborador.

    La autorrealización es una necesidad primordial en cada ser humano. Sentirse

    capaz de lograr algo siempre nos inspira y motiva a seguir creciendo de alguna

    manera en esta interrogante se muestra claramente eso, los trabajadores del apart

    hotel Lucky Star se sienten dispuestos a afrontar nuevos retos que contribuyan a

    su desarrollo personal y empresarial. El 100% del equipo siente capaz de afrontar

    nuevos retos.

    3.

    ¿Tiene reparos en manifestar sus opiniones ante los compañeros y

    compañeras del trabajo? ¿Por qué?

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    No tengo ningún reparo, yo siempre opino lo que creo conveniente y siempre me

    gusta ser directa, no me gusta decir: oye mirarlo el “fulanito de tal”, pero no me

    gusta por ejemplo, si hay como un lazo de chismes, que sé que se propagan y esas

    cosas yo no entró ahí, pero sí me gusta decir: amigo sabes, yo creo que deberías

    hacer esto o deberías hacer lo otro, como que uno ayuda a la otra persona, al

    compañero.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    A veces sí, es un poco difícil. Los compañeros se pueden incomodar, pero siempre

    es bueno poder decirles en que están mal, sobre todo cuando un chico es nuevo,

    podemos enseñarle y ver sus errores para que puedan ir mejorando, creo que

    debemos tratar ese tipo de cosas con un poco de tino, con sutileza no ser tan

    fuertes.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    No, si una persona se equivoca tenemos que al menos decirle, somos

    compañeros, es decir una segunda familia que formamos en esta empresa, en este

    caso sí, tenemos que darle saber qué es lo que está haciendo mal y para que

    pueda corregirlo.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    Sí, soy una persona que tolero lo que veo y no digo nada, solo espero el momento

    de que alguien más importante de acá vea y reclame por el mismo, también quizá

    le diría como un consejo personal, pero no soy de las personas de ir a dar quejas.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    No, en la medida que uno pueda dar su opinión o decir algo que no está bien, si

    se puede decir se dice, pero hay que saber cómo decirlo porque hay formas y eso

    es muy importante y sí le haría ver a la persona para que se corrija.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    A veces, en varias ocasiones en ese aspecto me he callado por temor, por ejemplo

    a veces he tenido problemas o si la persona se exalta muchas veces se le he dicho

    o me he callad, es difícil decírselo a la persona y lo ideal sería decírselo, pero

    tampoco no me gusta hablar a las espaldas y solo queda en mí y ya cuando es

    demasiado ahí recuro al jefe y claro porque han habido momentos en la que he

    reclamado y se le he dicho a los compañeros de trabajo.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    No, existen eventualidades en las que nos reunimos para hacer observaciones,

    justamente con los jefes de área, con los gerentes, gerente general o con nuestra

    supervisora ahí nosotros mostramos nuestras inquietudes, manifestaciones,

    pautas, opciones que podemos ver. Yo soy muy frontal en eso y me gusta decir

    las cosas en ese momento y no esperar a que haya una reunión y se lo digo para

    que pueda mejorar.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    No, si veo a alguien que no está haciendo bien su trabajo, y si yo lo creo

    conveniente, se lo digo, se lo manifiesto para qué pueda mejorar, pero si veo que

    no toma interés como que no le importa lo que le diga, en este caso yo digo una

    o dos veces y si no toma interés ya no es mi problema.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    Bueno, supongo que reparos habrán, porque a veces no se dice algo para evitar

    contras, en mí caso si se les comunico, pero trató de comunicarles de la forma

    más clara, más diplomática posible para que entiendan, porque hay veces que

    entienden y hay veces que bueno vuelve a dormirse en lo mismo.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    No, cuando yo veo algo que alguien está haciendo mal, se lo digo personalmente

    para evitar comentarios que no vayan al caso y a cada persona para no estar

    tergiversando las cosas.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    En sí, soy una persona que le gusta que todo el personal en lo que se ha

    equivocado decirle directamente en privado, ya que los errores son constructivos

    y el que tiene errores es porque quiere aprender, desenvolverse y desarrollarse

    profesionalmente.

    El 60% de los colaboradores del apart hotel Lucky Star manifestaron que no

    tienen reparos en expresar sus opiniones e ideas concernientes al ámbito laboral,

    ya que ellos consideran que es una forma directa de hacer ver su error, y así se

    puede corregir alguna falencia en el equipo de trabajo. Sin embargo se debe tener

    mucho tino al expresarse con la finalidad de evitar conflictos y herir

    susceptibilidades.

    • 4. ¿Se siente realizado con la labor que desempeña?

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    Sí, me gustaría competir para ascender a otros puestos, pero yo me siento feliz

    en mí área y a me gusta tratar con las personas, con el huésped, siempre me

    preocupo por eso, por la imagen en general y yo me siento feliz.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Sí, me gusta mi trabajo, hay mucho movimiento, varias cosas que hacer, no es

    solamente como uno piensa que es entregar la llave y registrar al huésped, no

    eso no es todo, en el área de recepción hacemos un montón de cosas como

    cotización, reservas, llamadas telefónicas, resolver problemas de cada uno de

    los huéspedes, reclamos, ya que recepción siempre es la que da la cara.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    Sí me siento realizada.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    Sí, claro que sí.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Bueno, me falta todavía mucho pero si me gusta lo que hago, me gusta la cocina.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    Hay algunos casos en los pedidos en los que no han salido bien y es algo que me

    estresa y me gusta saber en qué he fallado para que en la próxima preparación

    prepararlo bien ya que la cocina es inmensa y uno no deja de aprender, ya que

    cada día que pasa es un nuevo conocimiento.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Sí, pero no es mi rama en lo que estoy trabajando, pero justamente eso ayuda a

    que crezcas como persona, pero si me gusta estar en contacto con el comensal o

    huésped y me gusta servir al cliente.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    Sí, me siento realizado, me gusta la cocina, me gusta aprender cada día más, tú

    sabes que como en toda profesión la cocina es cambiante y siempre hay que

    aprender y es bonita la cocina, yo la considero como un arte porque te puedes

    desenvolver como tú puedes.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    Realizado no, yo creo que me falta mucho más todavía, capacitarme mucho más

    hay cosas que se deben aprender de lo que es un hotel y para eso tienen que darse

    más lo que son las capacitaciones, no quedarnos atrás porque en mi área me

    están pagando por mi trabajo. En el área en la que estoy mi desempeño me gusta

    porque va conmigo, lo que es la disciplina, el orden.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    Sí, tengo experiencia en lo que es seguridad, he trabajado en varias empresas y

    siempre ha sido mi vocación, acá tengo dos años trabajando, pero después afuera

    casi todo el tiempo en seguridad.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    Sí, la labor que realizo en el hotel no es una sola, son varias y nosotros somos

    multiplicadores de esfuerzo, porque en mi área hago recojo en agencias, doy la

    bienvenida a los huéspedes y nosotros tenemos mucho que trabajar juntos, no

    solo en la misma área sino en lo que más se necesita.

    Es muy favorable sabes que gran parte de los trabajadores del apart hotel Lucky

    Star se sientes realizados con la labor que desempeñan, pues ellos dan los mejor

    de sí para que su trabajo sea optimo día a día. Por otro lado existen algunos

    integran des que no compartes esta posición, pues consideran y aspiran llegar a

    subir de puesto. Esta posición no es errada, muy por el contrario ayuda como un

    motivo de apalancamiento para que integrante del equipo crezca.

    5.

    Los que le conocen saben que usted no es un buen colaborador con

    posibilidades de crecimiento

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    No, es lo contrario yo creo que algunos de mis compañeros saben que yo puedo

    llegar a más, que soy capaz de realizar o llegar a otro cargo, tal vez aquí o en

    otro lugar, pero tengo la capacidad, si creen en eso.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    No, los que me conocen creo yo, saben que soy una persona bastante responsable

    y que desempeño bien mi trabajo.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    De hecho que si, bueno yo he preguntado y si, hasta la administradora me han

    dicho que si estoy bien, ya voy casi un año trabajando y con el favor de Dios que

    todo vaya bien.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    Algunos sí y algunos no, porque nunca ven lo bueno de las personas, siempre ven

    lo malo, así es entre compañeros, digamos que tres o cuatro son los que ven lo

    mejor de mí y el resto ven lo malo, por ejemplo, aquí jamás decimos tú eres el

    mejor porque aquí todos creemos ser mejores en lo que hacemos.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Al contrario, todo al contrario, soy una persona que cualquier trabajo que a mí

    me digan hazlo yo lo hago, así no esté en mi área yo lo hago y estoy dispuesto a

    colaborar en todo las áreas que hay aquí y no tengo ningún problema con eso.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    Bueno, es de acuerdo al dueño que te ve como trabajas, como te desempeñas en

    el área, a mí me gusta colaborar, trabajar, por ejemplo algunas veces estas en

    tiempo de receso y eso no quiere decir que en ese tiempo de receso descansas, si

    ves que alguna cosa hay por hacer tienes que colaborar, yo soy un buen

    colaborador que trato de compartir todo lo que sé, también es una manera de

    colaborar compartiendo lo que uno sabe, porque no es solamente para uno, es

    decir hay algunos cocineros que tienden a guardar su sazón y no decir o algunas

    técnicas, en cambio yo soy lo contrario enseño a la persona, quiero que sepa y

    que comparta.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Bueno no lo sé, la verdad no podría decirte.

    (El entrevistador expresa) "Qué tiempo lleva trabajando aquí y de acuerdo a eso

    usted más o menos qué es lo que percibe de sus compañeros sobre usted"

    (El entrevistado declara) Llevo dos años, la verdad no sabría cómo responderte

    eso, la verdad yo trabajo aquí, me gusta como trabajo o sea no soy egoísta y ni

    soy cerrado y justamente por eso la verdad no sé si mis otros compañeros les

    gustaría y la verdad no sé pero si aceptaría si alguien me dijera que me falta

    algo, yo lo tomaría con humanidad para crecer y bueno a todo esto yo soy

    puntual y responsable obviamente los demás lo pueden ver y dar conocimiento a

    eso pero no sé la verdad si están cómodos o contentos.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    No, por lo que me han dicho mis compañeros soy una buena persona y bien

    emprendedora, bien creativa, entregado al trabajo, y para que no tengo

    problemas con eso.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    No, es más yo gane el premio al mejor trabajador del mes y en ese aspecto yo

    creo que tengo la aprobación de mis compañeros y ese premio me lo he ganado

    a trabajo limpio a esfuerzo y todo.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    No, porque aquí hay compañeros que saben que uno busca superarse, pero no

    todos lo saben, por ejemplo, uno le comenta a alguien que ya saque una licencia

    para poder seguir avanzando y ya no como seguridad, de repente como un chofer

    de seguridad y así ese tipo de cosas le comento a mis compañeros como

    superación.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    Mis compañeros saben que yo soy un profesional, yo soy abogado pero yo me

    desenvuelvo acá porque me gusta la parte hotelera y mucho me hubiera gustado

    estudiar hotelería, porque la hotelería en sí es una carrera nueva quizá, en el

    campo laboral en el Perú es arrasadora, ya que es una que sobre sale aquí por

    el mismo turismo que se da en la zona.

    En esta pregunta hace referencia a la variable de posibilidades de crecimiento en

    el área de trabajos y nos muestra que el 99%de los colaboradores encuestados se

    saben que son buenos y con posibilidades de crecimiento en la empresa, pues

    ellos demuestran en el día a día lo mejor de sí, desarrollando sus habilidades y

    destrezas el cual les hace realizar un buen trabajo y un buen desempeño siendo

    esto percibido por el compañeros del área. Sin embargo cabe recalcar que un

    entrevistado respondió no saber si sus compañeros de trabajo o supervisores

    inmediatos tienen el concepto hacia él de un buen colaborador, pues él solo se

    enfoca en realizar sus funciones diarias correspondientes a su área. Después de

    ellos se le puso un ejemplo de cómo puede ser percibido su buen desempeño en

    el trabajo y es ahí donde nos comentó que lo más probable es que sí. Ya que él

    lleva más de un año en la empresa, y que para llevar un tiempo así es porque a

    sus jefes les gusta cómo trabaja.

    6.

    ¿Reconocen su esfuerzo y dedicación en la empresa? ¿Por ejemplo?

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    No mucho.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Sí, al menos en esta empresa si, quizá en otras empresas en las que he trabajado

    no lo he visto, pero al menos en esta empresa sí, yo creo que lo que nos motiva

    es según el tiempo de trabajo que tienes ya que te aumentan el sueldo, yo ya llevo

    dos años y medio, entonces eso como que te motiva a seguir y yo creo que a todo

    trabajador le motiva eso.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    (La entrevistada no respondió inmediatamente, por lo que el entrevistador dio

    como ejemplo lo siguiente) "Quizá incentivos, bonificaciones, si la incentivan

    para que usted esté motivada en realizar su labor".

    (La entrevistadora respondió) Sí eso sí, a veces en el año nos dan gratificaciones

    o bonos, en ese aspecto sí.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    Sí, en algunos ocasiones la dueña nos han dado quizás un incentivo y más que

    trabajo sola, siempre me dice que soy sola en mí área y que puedo hacer todas

    mis cosas yo misma.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Bueno si lo reconocen por lo menos en pagarnos las horas extras.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    No, porque muchas veces el dueño o la persona encargada no te da todos los

    beneficios que un trabajador debe tener, también hay un control que puede ser a

    veces poco o mucho en el área y mayormente lo que el colaborador busca es

    estabilidad en un trabajo, si hay un buen trato y en muchos casos algunos somos

    padres y necesitamos un trabajo y soportamos muchas cosas.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Sí, justamente para los juegos bolivarianos que hubo en el mes de noviembre

    nosotros atendimos sin descanso algo de setenta u ochenta deportistas, luego

    tuvimos un agasajo, por eso tanto en lo que es la rama de restaurant tuvimos

    buena aceptación, obtuvimos sugerencias de positivismo y eso es lo que motivo

    a nuestra gerente a reunirnos, también en cumpleaños nos hacen nuestro

    agasajo, por el mes del trabajador nosotros recibimos un pequeño almuerzo,

    siempre estamos en la mente del empleador.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    Bueno, últimamente sí están reconociendo el esfuerzo del colaborador, no solo

    mío, sino también de mis compañeros, por ejemplo en el dos mil trece me

    eligieron como el mejor colaborador del año y me dieron un incentivo.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    En el caso de mis compañeros yo creo que sí, porque me lo dicen siempre y yo

    siento que eso como que me incentiva a no retroceder, porque también reconozco

    que tiene sus carencias este hotel, pero me brinda muchas cosas no solo

    materiales sino como los conocimientos, capacitaciones y otras cosas y yo me

    siento conectado. Y en el caso de mis superiores, si al menos en palabras.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    Sí lo reconocen, porque de repente hacemos cosas como de trabajos adicionales,

    nos llaman y nos dicen: muy bien lo felicito, para poder hacernos sentir bien y

    seguir adelante, ese reconocimiento es solo amical porque está dentro del

    horario de trabajo, salvo que sea ya fuera del horario de trabajo de repente sería

    económico, aunque no lo creo.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    Sí, hay dos oportunidades en las que me han premiado por el servicio, el trabajo

    y el esfuerzo que cada día entrego al hotel, yo me entrego del todo, doy lo mejor

    de mí y sé que están agradecidos, muchos de ellos no creen que por el hecho de

    que estoy en puerta no sea premiado.

    Son reconocimientos motivadores, son incentivos a veces de dinero u obsequios,

    ya que es una forma de hacer sentir al trabajador de que estás haciendo las cosas

    bien y que estamos yendo por un buen camino, además de eso, el hotel es un hotel

    acogedor, porque todas las veces que llegan a hospedarse se van agradecidos

    por el servicio de cada uno de nosotros.

    El reconocimientos por el desempeño es un tema primordial en cada

    organización, pues así el colaborador va a sentir que su trabajo es valioso y

    reconocido por sus supervisores inmediatos. Es por ello que los entrevistados del

    apart hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo, el 70% de ellos si es reconocido

    su esfuerzo y dedicación en el desempeño que realizan, algunos de ellos

    manifiestan que no siempre es una reconocimientos físico pero si abstracto que

    de alguna manera motiva su interés en la realización de su trabajo. Por otro lado

    el 30% de ellos manifestaron que su esfuerzo y dedicación en la empresa no es

    reconocido, ya sea por circunstancias de beneficios económicos pues el hotel es

    una microempresa y hay algunos beneficios que la empresa no brinda y eso

    acarrea descontento en ellos.

    • 7. ¿La remuneración está de acuerdo al desempeño y los logros?

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    No, la remuneración es lo básico y bueno prácticamente ahora ya no alcanza, yo

    creo que necesitamos siempre en la remuneración un poquito más o unos

    incentivos para que nos ayuden a movilizarnos más.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Sí.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    (La entrevistada no comprendió el término remuneración, el cual se le reformulo

    la pregunta de la siguiente manera) "Su sueldo que recibe está de acuerdo a su

    desempeño y logros".

    (La entrevistada acota) Es lo básico lo que recibo.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    Sí, aunque trabajo sola, debería de ganar un poco más, esperemos a que se dé

    con el tiempo.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Sí, para mí sí, porque yo llevo trabajando un año y dos meses.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    En el caso de Lucky Star tienden a decir que cada cierto tiempo te aumentan el

    sueldo, en mi caso no es así porque recién llevo medio año, entonces como

    colaborador sabes y los dueños también saben en qué tiempo deben de

    aumentarte el sueldo o de repente que te digan que hasta acá nomas, la idea es

    que con el tiempo aumente algo y también que aprendes más.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Bueno, en este país nosotros estamos en la curva de que casi nada ya alcanza,

    pero el sueldo mínimo no es suficiente para poder vivir bien, bueno yo soy soltero

    -estudiante pero no me alcanza y percibo un poco más del mínimo.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    Bueno digamos que en un 70% porque yo percibo un poco más del mínimo y ya

    voy a cumplir dos años.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    No, yo creo que es tiempo de hacer un momento, la verdad un poco más ya que

    en mis antiguos trabajos se ganaba un poco mejor.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    Sí, es un sueldo que es el mínimo solo que en el caso de nosotros los de seguridad

    trabajamos doce horas a diferencia de todos los trabajadores somos los que más

    sacamos porque nadie más trabaja doce horas más que solo nosotros y es un

    poco elevado que los demás.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    Sí, cada vez que uno va pasando un tiempo determinado, van aumentando el

    sueldo.

    El tema de las remuneraciones es fundamental para cada colaborador en una

    determinada empresa, pues es un pago que se recibe por el esfuerzo y desempeño.

    Así mismo abastece nuestras necesidades primordiales diarias. Es por ello que el

    70% de los entrevistados comento que la remuneración no está acorde con el

    desempeño y a los logros, la mayoría manifestó percibir solo el sueldo mínimo y

    que les gustaría percibir un poco más, ya que así cubrirían todas sus necesidades.

    Es necesario mencionar que gran parte de ellos poseen carga familiar. Por

    consiguiente el 30% de ellos opinó que la remuneración si está acorde al

    desempeño y a los logros, pues ellos cuentas trabajando ahí ya más de dos años

    y a medida que pasa el tiempo el sueldo va aumentado.

    • 8. ¿Todos los trabajadores se encuentran en planilla y reciben sus respectivos beneficios?

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    Bueno, creo que algunos estamos en planilla, algunos no, yo si estoy en planilla,

    recibo mi seguro, vacaciones que me tocan y las que me tocarían este año, lo que

    sino recibo es asignación familiar, porque es una microempresa EIRL.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Sí, actualmente todos los trabajadores si se encuentran en planilla, en realidad

    esta es una micro empresa y hay algunas cosas que les falta a diferencia de una

    empresa grande, nos pagan horas extras, los feriados, hay algunos beneficios

    que no lo registra por ser micro empresa pero seguro.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    En planilla sí, pero los beneficios todavía no, solamente planilla, el seguro mejor

    dicho, y gratificaciones no son todas las veces, a nosotros sólo nos dan en

    diciembre y vacaciones sólo quince días.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    Sí, pero beneficios no todos, seguro regular nada más, a veces nos dan una

    propina pero cuando quieren y cuando quieren no, las vacaciones son solo

    quince días y si quiero las tomo o si no, en el caso de que no las tome me las

    pagan.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Sí, a Dios gracias sí, los beneficios como le decía anteriormente no son todos,

    pero sería lo ideal si lo dieran y además creo que se trabajaría con mucho más

    interés.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    En este caso no porque es micro empresa, ahí no está obligado a dar, si fuera

    una empresa grande entonces sí.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Sí, yo aporto a lo que es la ONP, recibo lo que es mi descanso semanal, recibo

    mi vacaciones por año, recibo mi seguro asistencial, como micro empresa se

    sujeta a algunas limitaciones por ejemplo lo que es la CTS, utilidades, asignación

    familiar, pero a lo que es si nos dan.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    Lo que es en el área, todos estamos en planilla y como es una microempresa

    solamente dan lo básico como seguro, incentivos, vacaciones.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    Sí, los contratos son de seis meses, siete meses y con respecto a los beneficios,

    bueno lo que es el seguro Essalud, vacaciones quince días, de vez en cuando nos

    da un incentivo lo que es fin de año, a veces no siempre ya que es una empresa

    EIRL. Nos encantaría que nos den todos los beneficios pero no contamos con

    todos los beneficios en realidad.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    Sí, todos están en planilla y los beneficios que es vacaciones, descansos, las horas

    extras, Essalud, eso sí nos dan, y gratificaciones nos dan, solo que no es un sueldo

    como en otras empresas, porque esta es una micro empresa y reconoce solo un

    porcentaje.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    Sí, yo tengo el conocimiento de que el personal de todas las áreas están en

    planilla y tienen su seguro, hay muchos quizá que viene hacer sus prácticas y de

    repente ellos no lo están, pero como son prácticas profesionales que hacen no

    hay problema, además la empresa no está obligada a dar todos los beneficios,

    como micro empresa que es, pero si parte de ellos, ya es voluntario.

    La seguridad laboral es un tema de suma relevancia al momento de elegir entre

    un trabajo u otro. Puesto que determina el modo de vida del colaborador, y es uno

    de los príncipes generadores del sentido de bienestar, base para que desarrollo

    correcto de las actividades, por ende fundamental para el mejoramiento de las

    mismas. Fue así que a los entrevistados se les consulto si se encuentran en planilla

    y si tienen beneficios, además de su percepción por la condición de sus

    compañeros de trabajo. En su totalidad mencionaron que se encuentran en planilla

    y que reciben los beneficios de ley. No obstante dos de ellos mencionaron que al

    ser una microempresa esta no está obligada a otorgar otros beneficios, que

    empresas de mayor tamaño si dan.

    9.

    ¿Se siente bien consigo mismo y comprometido con el éxito en la

    organización? ¿Por qué?

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    Por supuesto, yo desde que ingresé me sentí parte de la familia Lucky Star, me

    sentí bien y yo aposté por esta empresa, porque cuenta con toda la

    infraestructura moderna, tiene algunas cosas nuevas, entonces es muy bueno

    para una empresa hotelera.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Sí, claro que sí, a lo largo de este tiempo la empresa ha crecido mucho más y

    tenemos más huéspedes, delegaciones que llegan siempre y bueno en el tiempo

    que estoy he visto que ha crecido bastante la empresa, nosotros los trabajadores

    incluso obtenemos más beneficios sobre todo.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    Sí, o sea conmigo mismo en el aspecto del sueldo, se supone que el recibo el

    mínimo y hay la necesidad de un poquito más, sin embargo en el trabajo si me

    siento comprometida, eso sí es fundamental.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    Sí, porque estamos de acuerdo con los beneficios que no tenemos pero aun así

    estamos trabajando, al menos tenemos un trabajo y ya algún día llegará lo mejor

    para mi seguramente.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Sí, me siento comprometida porque desde que llegue y entre a la empresa me

    dieron a mí una oportunidad, me dieron un puesto de trabajo y estoy agradecida

    porque me siento muy dispuesta y cada vez mejor y todo lo que yo pueda

    aprender y me digan lo acepto y continuo.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    Uno como trabajador a veces no está a gusto, por ejemplo, los dueños no están

    pendientes del personal y la cocina se trabaja en base a comunicación, cuando

    los dueños no están o mucho descuidan el restaurant tiende a bajar y no

    solamente depende del personal ya que se trabaja de acuerdo a lo que te dan y

    ahora tú no puedes dar cuando ellos no te dan todo, no hay esa motivación para

    dar todo de sí y digamos que mi motivación está en un rango medio, también

    para poder crecer tienen que pasar varios años y eso es lento no es de la noche

    a la mañana, con paciencia y dedicación se logra.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Bueno yo al 100% me comprometo para todo para el cambio que a veces plantea

    el hotel, nosotros para llegar a un acuerdo debemos seguir comprometido y para

    ese compromiso nosotros nos organizamos con cocina y tenemos una bonita

    relación y para eso existen nuestros logros y para mi es una satisfacción y me

    siento bien, por eso me comprometo en dar un buen servicio al cliente.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    En el tiempo que llevo trabajando aquí, ha mejorado la empresa con respecto a

    los ingresos, pero si nos falta mucho más, siempre noto que nos falta mucho,

    claro, me siento comprometido y yo siempre trato de hacer mi trabajo lo mejor

    que puedo, siempre y cuando tenga la colaboración de los jefes y el apoyo de

    ellos.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    Sí, porque como te digo para ganar el premio que he obtenido yo me esfuerzo

    mucho y tenemos que ser parte de lo que el hotel está logrando, con mucha

    humildad hay que reconocerlo, lo que uno aporta a la empresa y en ese aspecto

    yo si aportó y sí me siento bien.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    Sí, porque del éxito que tenga la empresa depende de que nosotros tengamos más

    trabajo y sigamos trabajando, si no hubiera éxito van reduciendo personal y yo

    si me siento comprometido, es como dice la señora Ada, de nosotros depende

    para cumplir y someternos más en el trabajo.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    Sí, porque es una labor que desempeño y me gusta, mucho más porque me hace

    sentir grande y útil para la sociedad y la misma empresa para la que trabajo, en

    el caso del éxito en la organización también, porque si no trabajamos no

    podemos desarrollarnos tanto personal como profesionalmente y yo me siento

    comprometido desde el momento que ingreso por esa puerta, de cumplir todas

    mis funciones en forma adecuada y exitosa porque eso es una forma de demostrar

    a la empresa y a tus jefes de que si estas realizando la función como debe ser.

    En esta interrogante se hizo referencia al estado anímico de cada trabajador y el

    compromiso que tiene con la empresa, aspecto importante por así el apart hotel

    Lucky Star puede ofrecer un buen servicio en base a sus colaboradores y que esto

    sea percibido por los huéspedes. Es por ello que el 95% de los entrevistados

    afirmaron sentirse bien consigo mismos y sobre todo sentirse comprometidos con

    el éxito de empresa, pues son testigos fieles del crecimiento de la misma, y se

    reafirman como coautores de ese desarrollo. Sin embargo existe un 5% que no se

    siente a gusto en su área de trabajo pues afirmo que su supervisor inmediato

    descuida la importancia del personal, y percibe falta de comunicación entre ellos,

    de modo que no está motivado en dar todo de sí.

    • 10. ¿Los supervisores expresan reconocimiento por los logros? ¿En qué sentido?

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    No, mi supervisora no, lo que nos toca nos toca, lo que hacemos, lo que

    trabajamos, trabajamos, nuestras horas son nuestras horas y en ese aspecto no

    todos nos están de acuerdo a lo que nosotros nos desempeñamos.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Sí, lo han hecho varias veces, por ejemplo tenemos la costumbre de elegir al

    colaborador del mes, hacemos votos, nos reúnen a todos y nosotros mismo

    votamos y la empresa da un pequeño incentivo económico al que sale ganador.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    (La entrevistada no respondió a la pregunta, por ende se le brindo un ejemplo

    claro para dar con su respuesta) "Por ejemplo se hizo un buen trabajo en el mes

    pasado y por consiguiente el administradora le premia con un viaje"

    (La entrevistada relata) Bueno fuera (responde la entrevistada entre risa) lo que

    expresen ellos no mucho, solo en Navidad que es algo pequeño que nos dan.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    A veces, diciéndonos que hemos hecho el trabajo bien, así en palabras de

    agradecimiento.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Bueno, por los logros, si nos gradecen y aparte cuando hay eventos trabajamos

    más y nos reconocer reuniéndonos a todos y nos dan los respectivos

    agradecimientos y un pequeño agasajo para nosotros los trabajadores.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    Pocas veces, ha habido eventos como los bolivarianos y hemos tenido un brindis

    y palabras de aliento, pero no algo económico que sería lo ideal.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Sí son reconocidos, te agraden, te felicitan generalmente o individualmente, nos

    llaman a sus oficinas y nos dicen que hemos hecho un buen trabajo, claro aunque

    no ganes mucho pero te sientes satisfecho.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    En este caso por ejemplo, la administradora o supervisora nos expresa siempre

    con palabras motivándonos siempre y para que, siempre nos da un aliento.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    Sí, en ese aspecto sí, bueno laboralmente destacó más que otros, una vez mí

    superior destacó que yo soy diferente a mis demás compañeros por otras cosas

    que mis compañeros simplemente se limitan en su área, yo he abarcado muchos

    aspectos del hotel, digamos soy la ficha que se mueven de un lado a otro.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    Sí, se da mayormente en fechas como en Navidad un incentivo y bueno

    personalmente no y si lo hacen es por áreas, bueno a mí no me ha tocado un

    logro del mejor colaborado, pero sí de todas manera depende de uno.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    Hay muchos logros en el hotel desde que yo he llegado hemos tenido logros tanto

    como empresa, como en equipo, nos ha dado un reconocimiento de uno de los

    mejores hoteles en la región Lambayeque y los títulos y diplomas creo que se

    demuestran con hechos, de que somos unos de los mejores y quizá llegará el

    momento de mostrarte los reconocimientos que hemos ganado, por otro lado el

    reconocimiento económico son pocas veces, creo que eso es lo que le falta al

    dueño, de incentivar más a los colaboradores, porque todos nosotros queremos

    un incentivo económico ya que de eso sobrevivimos, pero nosotros como

    trabajadores no hay que esperar a estar esperanzados a una remuneración

    económica adicional y eso es lo que le falta al señor Luciano.

    La diferencia entre el trabajo que realiza una máquina y un hombre, está en que

    para la maquina ese trabajo es su finalidad, en cambio para el hombre el trabajo

    es un medio para alcanzar un mejor nivel de vida. Por consiguiente, el ser humano

    necesita sentir que su labor es recocida para así seguir creyendo que su trabajo es

    el mejor medio para mejorar su condición de vida. Teniendo en cuenta esto, se

    les preguntó a los entrevistados, si sus logros eran reconocidos a lo que en mayor

    parte dijeron que sí, que sus superiores notaban el desempeño entregado, aunque

    lamentan que este reconocimiento sea muy poco traducido en beneficios. Sin

    embargo no todos estuvieron de acuerdo, tres personas coincidieron en que sus

    superiores consideraban innecesario el reconocimiento del buen desempeño, en

    defensa de que está en una obligación de colaborador hacer bien su trabajo.

    • 11. ¿La labor que realiza le complace, o solo trabaja por necesidad?

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    No, a mí me encanta trabajar, me encanta, bien sea en restaurante o en recepción

    a mí me encanta, a mí me gusta.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Yo creo que me complace o mejor dicho, creo que las dos cosas van de la mano,

    me complace y también trabajo por necesidad (responde entre risas) todo va de

    la mano.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    No, si me he llegado a acostumbrar, me gusta, claro que todos necesitamos de

    trabajo, pero para que, si me gusta.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    A mí me gusta, sino que voy a estar cuatro años aquí, yo soy la única trabajadora

    antigua del hotel, ya que el resto está por un año y dos años.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Sí, me complace porque me gusta la cocina y creo que eso es lo que más se quiere

    para hacer las cosas bien.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    Bueno, sería mitad y mitad, porque yo también trabajo por necesidad como

    también trabajo porque estoy a gusto en la cocina.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Uno trabaja a veces por necesidad, pero como te dije la labor que desempeño es

    un servicio y el servicio es un compromiso con la otra persona al verlo bien,

    tranquilo, verlo feliz, el ver que el hotel es una casa en la que se le puede recibir.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    Yo, cuando empecé acá, en lo que es cocina, nunca pensé ser cocinero y ni

    dedicarme a esto, pero con el tiempo me metí y fui aprendiendo más y

    aprendiendo más, entonces le encontré ese gusto, esas ganas de seguir y

    aprender más y ahora sí me encanta y me gusta aprender.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    En ambas cosas, una porque me gusta lo que hago a parte que en un tiempo fui

    instructor de gimnasio y créame que eso va de la mano con la disciplina y otra

    porque necesito el trabajo me ayuda lograr lo que estoy obteniendo entre otras

    cosas materiales.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    Bueno, yo siempre he trabajado de seguridad y aspiro a ser de repente un

    supervisor de seguridad, trabajar no solamente acá, en otra empresa quizá, la

    seguridad es mi vocación.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    A mí me nacía desde chico por trabajar en un hotel, pero también tengo una

    forma y un lado de defender los derechos de los demás y yo desde niño me incline

    más por la parte de derecho, pero como segunda carrera me gustaría estudiar

    hotelería.

    Que el trabajador se sienta bien, a gusto, complacido con la labor que desempeña

    mostrara bueno resultados que lleva a la empresa al éxito. Por ellos que el 60%

    de trabajadores del apart hotel Lucky Star Chiclayo respondieron que realizan su

    labor porque les complace, pese a existir la necesidad de trabajar para recibir un

    salario y poder solventar sus necesidades. De diferente modo el 40% de ellos

    afirma tener la necesidad de trabajar pero que a su vez el trabajo que desempeñan

    les complace, se puede afirmar que es un vínculo que va de la mano haciendo se

    obtenga un buen resultado.

    • 12. ¿La organización fomenta y promueve un ambiente ideal de trabajo?

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    A veces sí, hay momentos en que trabajamos todos en equipo, como por ejemplo

    para los juegos bolivarianos, para nosotros era un reto recibir a los jugadores

    bolivarianos, a la delegación de Ecuador, de Brasil, del mismo Perú y una

    delegación de cubanos, para nosotros fue un gran reto, en el que nos hicimos

    reconocidos, se fueron muy agradecidos, la verdad pues que hasta ahora tenemos

    comunicación con algunos de nuestros visitantes.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Sí, siempre nos dan las facilidades para poder desempeñar bien nuestro trabajo.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    Sí, hay compañerismo.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    Digamos que si un poco.

    (El entrevistador recalca) "Porque considera que es solo un poco"

    (La entrevistadora afirma) No al 100% falta más comunicación, atención por

    parte de la empresa y el ambiente entre nosotros es regular ni tan malo ni tan

    bueno.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Sí, siempre la empresa está en eso, en renovar otra cosa para que se vea

    diferente, está renovando cosas y eso es bueno, estoy contenta.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    Yo creo que depende de cada uno, a veces si hay un ambiente adecuado, una que

    otra cosa quizá por ahí nos llevemos la contraria, pero son cosas que pasan pero

    si nosotros como compañeros tratamos de sobrellevar para que las cosas vayan

    bien.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Sí, claro, en lo que es la organización es para todo, en lo que es nuestra misma

    área podemos hablar, comunicar todo lo que necesitamos y para mí el ambiente

    está bien es bueno de verdad.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    Lo que es el personal sobre todo en mi área y de todas las áreas nos llevamos

    muy bien y te soy sincero yo he trabajado en otros hoteles, en otros restaurantes

    y quizá me encontré ese ambiente que hay acá, si hay amigos hay buenos

    compañeros y si nos apoyamos.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    No, actualmente tiene sus carencias el ambiente en la empresa, por parte de los

    superiores más organización, empaparse más de lo que es este hotel por qué las

    cosas hay que decirlo con tiempo y no de improvistas.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    Sí, es bueno porque nosotros somos como quién dice la señora Ada, somos la

    imagen del hotel y por eso nosotros debemos estar siempre bien arreglados y no

    tenemos otros quehaceres que la seguridad no.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    En organización se trabaja mucho mejor, en equipo todas las empresas han

    triunfado y han crecido de forma organizada, de una forma grupal, muchos retos

    que han enfrentado, acá en el hotel nosotros trabajamos organizadamente, somos

    un grupo grande, en sí no todo es color de rosa, siempre vas a encontrar unos

    inconformes y otros no, pero el que trabaja y le gusta no siempre va a buscar el

    problema sino algo positivo por eso el ambiente es bueno.

    Tener un ambiente laboral fomenta a que los colaboradores se sientan cómodos

    y motivados en la realización de sus tareas pues es lo que todo trabajador desea,

    sentirse bien en su puesto de trabajo para dar lo mejor de sí, es por ello que

    respecto al ambiente laboral en las diferentes áreas de la empresa el 65%

    colaboradores manifestaron en la entrevista que la organización si fomenta y

    fomenta un ambiente ideal de trabajo pues afirmaron que la empresa hace lo

    posible para que esto se lleve a cabo. Sin embargo el 15% restante de los

    entrevistados respondieron que no se fomenta y promueve un ambiente ideal pues

    acotaron que carecen de comunicación y de organización de la empresa y genera

    que el ambiente debe ser regular. Por otro lado el 20% de ellos expusieron que

    solo se da en ocasiones, así mismo que lo ven como punto de mejora en el cual

    se puede trabajar empezando desde los jefes directos.

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    Sí, eso sí, si tenemos hasta nuestra misma supervisora que se pone en recepción.

    Por ejemplo ahora que somos dos y al cambiar los turnos no podemos estar las

    24 horas, entonces somos las dos que hacemos ocho horas y ella nos ayuda a

    cubrir como cuatro horas hasta que viene el próximo relevo y allí hay

    compañerismo.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Sí, bastante yo creo que acá en hotel hay bastantes chicos colaboradores y nos

    apoyamos entre todos, si hay que quedarse más tiempo de lo debido nos

    quedamos, por ejemplo, pueden haber eventos en los que hay que arreglar la sala

    o de hacer otro esfuerzo o cosas similares y nos quedamos hasta terminar el

    trabajo para que el día del evento salga muy bien y aparte que eso es una

    gratificación para nosotros que el cliente se vaya contento y que vuelva también.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    Si en eso sí, en este caso la administradora y la Sra. Mirly que es la gerenta nos

    apoyamos entre todos.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    Cada uno hace sus cosas.

    (El entrevistador indica) "Por ejemplo, si usted necesitara ayuda en lavandería"

    (La entrevistada refuta) No me dan y como enseñan a lo malo yo tampoco ayudo,

    me dejan sola y los supervisores ni cuenta se dan que necesito ayuda, recuerdo

    que una vez si pedí ayuda y me la dieron, pero después últimamente ya no me la

    dieron, solicité pero no sé, hacen a oídos sordos.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Sí, menos mal que si nos apoyamos, por ejemplo a veces como yo trabajo en

    cocina y el comedor está ahí nomás juntos a veces los chicos no se alcanzan con

    los servicios y yo les ayudo o viceversa ellos también me ayudan cuando estamos

    ocupados y necesitamos manos también ahí nos apoyan.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    Sí, somos unidos porque cuando hay eventos, y se habla de cantidades nos

    apoyamos y algunos casos los señores de seguridad nos apoyan como por

    ejemplo a sacar la basura y en ese aspecto sí.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Hay un poco de individualismo, pero si me lo llegan a pedir a mí yo lo hago, yo

    lo apoyo.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    Sí, siempre hay esa coordinación entre los trabajadores y el administrador, hay

    comunicación constante y siempre hay eso.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    Sí, por parte de los supervisores sí, a veces tienen sus carencias pero si hay

    coordinación, nosotros más vamos con la señora Ada, cualquier cosa vamos

    directamente con ella y con respecto a las demás personas que están arriba

    simplemente no hay, me refiero a los superiores (dueños) que están arriba porque

    simplemente no hay coordinación con ellos, de al menos de un 10 será un 7.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    Claro, en esa parte por ejemplo, cuando hay eventos y sacamos todas las sillas y

    mesas, entonces todos nos comprometemos a subirlas y bajarlas, entonces hay

    un apoyo mutuo.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    Los profesionales de cabeza que son los jefes, hay muchas cosas que como

    profesional veo y que quizá hay unos puntos vacíos en ellos y yo como un

    trabajador que soy en una escala más bajo que ellos, escapan de mis manos

    muchas cosas, pero de repente quizá si estaría en ese puesto yo vería al trabajo

    en todos los aspectos, por esos motivos yo a veces he aclarado en una forma de

    hacerles saber que hay cositas que tenemos que cambiar día a día, porque no

    somos perfectos pero creo que hay mucho que aprender, sin embargo tenemos

    que apoyarnos y eso un poco le falta al hotel, de unión y de tener una confianza

    mutua entre colaborador y supervisor de que ellos se vean o se sientan como un

    colaborador importante y no como jefes o como huéspedes, ya que así se podrá

    dar un buen servicio.

    El trabajo en equipo es factor más importante para el desarrollo correcto de las

    operaciones de la empresa, fue por esto que consultamos los entrevistados

    respecto a este tema, tres de ellos comentaron que existe muy poca cooperación

    entre ellos y los supervisores, considerando incluso que están un poco rezagados

    o que están solos para afrontar toda responsabilidad laboral. Sin embargo en

    mayoría de ocho entrevistados, coinciden en que si existe cooperación entre ellos

    y que esta es fomentada por ellos mismo en muchos casos, esta divergencia de

    opiniones podría estar sustentada en el diferente desenvolvimiento de cada área,

    es decir puede que en unas haya cooperación y en otras no.

    14. ¿Existe

    solidaridad

    entre

    el

    compañeros como supervisores?

    personal

    de

    las

    diversas oficinas, tanto

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    Sí, como te decía, nos apoyamos todos y en este aspecto sí.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Sí, se ha visto varios casos, por ejemplo, al menos en nuestra área supongamos

    que una de nuestras compañeras se enfermó y nos llama al último momento de

    que no puede venir, entonces lo que hacemos es cubrir su horario de trabajo

    entre las dos compañeras que quedamos, al igual entre las otras áreas tratamos

    de cubrirnos, hasta la administradora nos apoya.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    Claro, compañerismo de todos, si nosotros necesitamos de ayuda por ejemplo el

    Sr. Jimmy sube a House keeping y nos ayuda en lo que necesitamos, en el área

    de limpieza es igual, todos tratamos de ayudarnos.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    No tanto que digamos, digamos que no tengo conocimiento en qué área no se

    apoyan, por el mismo hecho de que para arriba y no me comunico mucho con

    las demás áreas, por ejemplo recepción, restaurant, etc, tengo prohibido bajar a

    otras áreas, salvo que me lo soliciten.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Sí para que sí todos somos una familia.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    Digamos que económicamente si solicitarás un adelanto no te lo dan o cuando

    quisieras pedir un préstamo, como colaborador que eres de acá te darían un

    poco menos que un préstamo regular, en este caso, en algunas áreas justamente

    he tenido un problema con un compañero "se metió en mi área y a él no le gusta

    que se metan en su área y hemos tenido problemas" y en ese caso creo que no

    existiría solidaridad.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Justamente hay áreas desunidas, por ejemplo que no se pueden casi ver es de

    Housekeeping y áreas públicas pero en mi caso tanto yo como con los de cocina

    si nos apoyamos cuando hay eventos grandes ayudamos arreglar las cosas, si

    todos nos comprometiéramos más sería muy bueno el ambiente de trabajo.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    Sí, acá siempre cuando hay bastante trabajo en un área nos apoyamos incluso

    hasta la señora Ada nos apoya cuando hay mucha ocupabilidad.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    Bueno, en el caso de los compañeros hay un buen compañerismo, aparte de todas

    las diferencias hay un buen compañerismo, sí se apoyan y si hay buena

    colaboración mutua, hay veces en no se puede porque no se puede, pero en lo

    que mi concierne o respecta yo apoyo.

    Segundo Vásquez Peña, Seguridad.

    No interesa el área, la cuestión es que cuando se está disponible la persona de

    cualquier área apoya, por ejemplo en el caso mío, cuando las chicas de house

    keepping se van a las tres de la tarde y necesitan un ambiente o una habitación

    limpia y la necesitan urgente yo voy y lo hago inmediatamente y no tengo ningún

    inconveniente en hacerlo.

    José Elí Montenegro Hernández, Seguridad.

    Hay muchos valores que quizá no lo tengamos desarrollado pero sí, acá somos

    solidarios uno con otro y nos apoyamos un área con otra y de mí parte nace

    mucho lo de la solidaridad, porque hago muchas cosas que a veces no está en mi

    función, es una forma de que tu demuestras que no siempre te vas a desarrollar

    en tu área o en tu función y para que el hotel camine bien se necesita que uno se

    desenvuelva en todas las áreas y esa es la parte de la hotelería, además el que

    vive de la hotelería tiene que conocer no solo un área sino todas y el

    funcionamiento de todo el hotel.

    La solidaridad en el trabajo juega un papel importante en el clima laboral, pues

    así se logra entrelazar una relación de compañerismo, sin embargo cabe recalcar

    que a los entrevistados el 85% acotaron que sí existe solidaridad, especialmente

    en el tema de apoyar cuando se requiere en la operación en el cual intervienen

    compañeros de diferentes áreas para que puedan realizar el trabajo lo mejor que

    se puede. Sin embargo el 15% de ellos respondieron no a la pregunta realizada,

    comentaron que se percibe distanciamiento en algunos compañeros y esto hace

    que influya en el clima organizacional.

    • 15. ¿Cuenta con un ambiente físico, idóneo y limpio para realizar el trabajo lo

    mejor que se puede?

    Karla Roque Zuñe, Recepcionista.

    Limpio sí, idóneo no muy bien, como que los bancos de la recepción no son

    adecuados para nosotros, tienen que ser otros bancos más adecuados, para que

    nos podamos movilizar en la misma área.

    Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

    Sí, al menos en mi área tenemos todo lo necesario, es un ambiente impecable,

    tenemos todo lo que necesitamos para poder realizar bien el trabajo, claro que

    se están implementando algunas otras cosas que conforme va yendo el trabajo y

    vemos por ahí algunas necesidades y las necesidades las comunicamos a

    nuestros jefes inmediatos, por ende, ellos tratan pues de arreglarlo, se preocupan

    bastante de lo que falta y estamos en constante comunicación con ellos y tenemos

    que darle a saber lo que necesitamos porque ellos no están en el área y nosotros

    tenemos que decirles y ellos actúan rápidamente.

    Jhonsex Montaño Chávez, Housekeeper.

    Sí y contamos también con todos los utensilios de limpieza.

    Roxana Peña Peña, Lavandería.

    Claro, yo lo mantengo limpio y tengo más o menos mis cosas para trabajar bien

    y tranquila.

    Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

    Sí, eso sí y es importante al menos en el área de cocina y menos mal joven que si

    nos dan los implementos cada vez que pedimos, para que este todo bien.

    Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

    En ese caso es tarea de cada cocinero de tener limpio su área, en mi caso trato

    de tener limpio mi lugar, bueno con respecto a los materiales, en este caso estoy

    asistiendo a unas charlas y sí faltarían algunas cosas que tal vez por

    desconocimiento uno no lo aplica y de acuerdo a las capacitaciones uno ve que

    es lo que necesita y así pedir lo que hace falta.

    Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

    Sí, si un restaurante está sucio ni un huésped entra y no puede comer, además se

    dice que la primera impresión del huésped es el baño y si el baño está sucio

    obviamente que el restaurante también, igualmente con la cocina cumple con las

    medidas de lo que son limpieza y cuidados y además es un hotel tres estrellas que

    está acorde a su categoría.

    Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

    Sí, para que la cocina no es muy grande pero es muy limpia y todos los utensilios

    son de primera.

    Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

    No, carecemos en mi área de muchas cosas y bueno si te refieres a la limpieza