UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

ESCUELA DE ADMINISTRACIN HOTELERA Y DE SERVICIOS

TURSTICOS

INFLUENCIA DE LA MOTIVACIN EN LA
SATISFACCIN LABORAL EN EL APART HOTEL
LUCKY STAR EN LA CIUDAD DE CHICLAYO, 2015
Bach. ELVIS ENRIQUE MONJA TINEO
Bach. GLADIS STEFANNY NOLIVOS CIEZA
TESIS PARA OPTAR EL TTULO DE
LICENCIADOS EN ADMINISTRACIN HOTELERA Y DE
SERVICIOS TURSTICOS

Chiclayo, (la fecha de sustentacin)

INFLUENCIA DE LA MOTIVACIN EN LA
SATISFACCIN LABORAL EN EL APART HOTEL
LUCKY STAR EN LA CIUDAD DE CHICLAYO, 2015
POR:
Bach. ELVIS ENRIQUE MONJA TINEO
Bach. GLADIS STEFANNY NOLIVOS CIEZA
Tesis presentada a la Facultad de Ciencias Empresariales, de la
Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, para optar el Ttulo de
LICENCIADOS EN ADMINISTRACIN HOTELERA Y DE
SERVICIOS TURSTICOS
APROBADO POR:

Presidente del Jurado

Secretario del Jurado

Mgtr. Csar Manuel Chumn Cabezas

Vocal del Jurado

CHICLAYO, 2016

A Dios quien nos ha dado la oportunidad de seguir viviendo

y nos ha obsequiado una familia maravillosa. A nuestros
padres por motivarnos constantemente en el trayecto de
nuestras vidas y por sus esfuerzos para que seamos unas
personas de bien, al mismo tiempo por sus ejemplos de
perseverancia, lucha, sacrificio, constancia y amor que los
caracteriza y que nos han inculcado; por estar presentes en los
momentos difciles e increbles de nuestras vidas y festejar
nuestros triunfos y por habernos acompaado a superar
nuestras derrotas durante todo este tiempo.

AGRADECIMIENTO
A nuestro asesor, Lic. Csar Chuman Cabezas por habernos aceptado realizar
esta tesis bajo su direccin, por el apoyo y confianza en el trabajo y su capacidad para
guiar nuestras ideas hasta la culminacin de la investigacin; por sus palabras de nimo
y sabios consejos.
Tambin a nuestro profesor, Dr. Julio Csar Fernndez Alvarado, por su ayuda
incondicional en despejar nuestras dudas respectos al desarrollo de la investigacin, su
dedicacin hacia nosotros y su valioso tiempo brindado.
A la administradora del hotel Lucky Star, la seora Ada Blas Dvila por su
apoyo incondicional y los colaboradores de la empresa hotelera que fueron parte de la
investigacin, por su disposicin, su apoyo, colaboracin y entusiasmo en todo
momento con los tesistas.

NDICE
AGRADECIMIENTOS
NDICE
INDICE DE FIGURAS
INDICE DE CUADROS
INDICE DE TABLAS
RESUMEN Y PALABRAS CLAVE
ABSTRACT Y KEY WORS

I. INTRODUCCIN.
II. MARCO TERICO CONCEPTUAL
1.1. Antecedentes.14
1.2. Bases terico cientfica.....21
1.2.1. Teora de las necesidades...21
1.2.1.1. Necesidad de logro.21
1.2.1.2. Necesidad de poder21
1.2.1.3. Necesidad de Afiliacin.22
1.2.2. Jerarqua de las necesidades...23
1.2.2.1. Necesidades Fisiolgicas...23
1.2.2.2. Necesidades de seguridad..24
1.2.2.3. Necesidades de autoestima.24
1.2.2.4. Necesidades de autorrealizacin24
1.2.3. Motivacin..25
1.2.3.1. Motivacin intrnseca..27
1.2.3.2. Motivacin extrnseca..27
1.2.4. Satisfaccin laboral.28
1.2.4.1. Satisfaccin en el trabajo y satisfaccin del cliente.28
1.2.4.2. Cultura Organizacional con respecto a la Satisfaccin Laboral..29
1.2.4.3. Cultura organizacional, niveles y factores..30
1.2.4.4. Reto de trabajo.31
1.2.4.5. Sistemas de recompensas justas...32
1.2.4.6. Tipos de salario32
1.2.4.7. Condiciones favorables de trabajo..33
1.2.4.8. Colegas que brinden apoyo.33
1.2.5. Satisfaccin e Insatisfaccin Laboral33
1.2.5.1. Agentes Internos..34
1.2.5.2. Agentes Externos.34
1.2.5.3. El cliente interno y sus motivaciones..34

III. MATERIALES Y METODO

3.1. Tipo de investigacin37
3.2. Abordaje metodolgico37
3.3. Sujetos de la investigacin39
3.4. Escenario...41
3.5. Objetivos...42
3.5.1. Objetivo general.42
3.5.1. Objetivos especficos..42
3.6. Cuadro de operacionalizacin...43
3.7. Instrumentos de recoleccin de los datos.44
3.8. Procedimiento...45
3.9. rea y Lnea de investigacin..46
3.10. Anlisis de los datos...47
3.11. Criterios ticos....49
3.12. Criterios de rigor cientfico.51

IV. ANLISIS Y DISCUSIN

4.1. Anlisis.53
4.2. Discusin..89
CONCLUSIONES...93
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS....95
ANEXOS.....97

NDICE DE GRFICOS
Figura N 1: Pirmide de Maslow......................................... 23

NDICE DE TABLAS
Tabla N 1: Sujetos de investigacin.......................................................................... 40

NDICE DE FIGURAS
Figura N 2: Mapa de ubicacin del Apart Hotel Lucky Star.................................. 41

NDICE DE CUADROS
Cuadro N 1: Cuadro de variables.......................... 43

RESUMEN.
El presente trabajo de investigacin, tuvo como objetivo determinar la influencia de la
motivacin, en la satisfaccin del personal en el apart hotel Lucky Star Chiclayo. Al
mismo tiempo, se analiz y evalu la relacin entre motivacin y satisfaccin del
colaborador de la empresa hotelera, es por ello que esta tesis fue una investigacin
cualitativa no probabilstica, en la que a travs del mtodo de estudio de casos, se
obtienen las opiniones e injerencias de una determinada poblacin, el escenario fue de
once personas, que fue el total de colaboradores del apart hotel. Para la recoleccin de
datos, se utiliz la tcnica de entrevistas no estructuradas y como un instrumento, el
mismo investigador constituye una fuente de datos, es por ello que en el estudio se
emplearon las entrevistas y anotaciones, as mismo estas fueron registradas en
grabaciones de voz, para luego ser sometidas a anlisis, y para la obtencin de los
resultados se emple el programa Microsoft Word 2014, que sirvi para plasmar el
anlisis de la investigacin.
PALABRAS CLAVE: Motivacin, satisfaccin, colaborador.
ABSTRACT
The research work was to determine the influence of motivation in staff satisfaction
Lucky Star apart hotel Chiclayo. At the same time, it had to analyze and evaluate the
relationship between motivation and satisfaction of hotel companys collaborators, for
that reason, this thesis was a qualitative research non-probabilistic. Through the
method of study, a given population gave their opinions and interference, the stage was
11 people, which was the total number of apart hotels collaborators. It was necessary
to use the technical of interviews not structured for the data collection and as an
instrument. The same researcher creates a data source, it is therefore the interviews and
notes were used in the research, in addition, these were recorded in voice recordings,
and they were subjected to analysis and for obtaining results, the program Microsoft
Word 2014 was used to capture the research analysis.
KEY WORDS: Motivation, satisfaction, colaborators.

I. INTRODUCCIN

I. INTRODUCCIN
En el presente, es una realidad que las organizaciones de xito traten a su
personal como una fuente fundamental de competitividad, puesto que as las compaas
podrn diferenciarse de su competencia directa o indirecta, sin embargo al considerar
al colaborador como el activo ms importante de la misma, es que las empresas ven la
necesidad de conseguir y contar en todo momento con el personal ms calificado,
motivado y competitivo posible que ofrece el mercado laboral para obtener resultados
favorables, que lleven al xito de la organizacin.
Robbins (2004), defini a la motivacin como los procesos que dan cuenta de
la intensidad, direccin y persistencia del esfuerzo de un individuo por conseguir una
meta. Fue por ello que partiendo del hecho de que el recurso humano ha dejado de ser
un recurso ms con los que cuentan las organizaciones, para convertirse en el recurso
estratgico que se debe optimizar para satisfacer las necesidades de sus colaboradores.
Al mismo tiempo se acot, que una empresa se ve reflejada en una serie de indicadores
negativos; como son la ausencia laboral, el bajo desempeo, renuncias, entre otros. De
all se deriv la importancia del estudio motivacional y satisfaccin laboral de las
personas, que son parte del activo humano de las empresas, de tal manera, que los
objetivos individuales del colaborador se enlacen con los de la organizacin y esto
genere altos niveles de motivacin, as como la satisfaccin en el trabajo.

Garca (2000), indic que la satisfaccin laboral es una dimensin

especialmente valorada por los trabajadores o personal de las diferentes
organizaciones, al mismo tiempo seal que las empresas aplican sus diferentes
habilidades para lograr satisfacer las necesidades de las personas que la integran, por
lo tanto, la satisfaccin laboral se pudo definir como la actitud del trabajador frente a
su propio trabajo, basndose sta en las creencias y valores que el trabajador desarrolla
en su propio trabajo. Estas actitudes son determinadas conjuntamente por las
caractersticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de
lo que deberan ser.

El apart hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo es una entidad privada,

encargada de ofrecer como productos tangibles habitaciones; y como productos
intangibles el servicio por parte del colaborador de las diferentes reas del hotel, por
ello, brindar un servicio de calidad a sus huspedes que llegan por diferentes motivos
a hospedarse, buscando un lugar cmodo, limpio y agradable para descansar o
pernoctar durante la noche, ya sea por trabajo, placer o negocios, esto es fundamental,
pues as la empresa podr satisfacer a sus clientes a travs de sus colaboradores.

El propsito de este trabajo fue analizar la influencia existente entre la

motivacin y la satisfaccin laboral que pertenece a la empresa hotelera Lucky Star en
la ciudad de Chiclayo, se obtuvieron resultados que ayudaron aclarar la situacin real
de la organizacin, con el fin de que esta pueda mejorar alguna falencia o reforzar
estructuras internas hacia su personal. Queda claro mencionar que el anlisis de la
satisfaccin y motivacin laboral es importante, porque representa un sistema de
diagnstico que permiti conocer de alguna forma u otra la salud de una empresa.
Las empresas se juegan el prestigio y la confianza de los clientes
constantemente, y todo se debe a la motivacin y satisfaccin que reciben los
colaboradores da con da; por ende esto es lo que se quiso investigar, la influencia de
la motivacin, analizando la satisfaccin del personal y todo lo que influya a que esto
se realice con xito; puesto que el buen manejo de los recursos humanos est cobrando
mayor importancia en las organizaciones.
Se espera que a travs del resultado de la investigacin los lideres puedan tomar
medidas que sean beneficiosas para el hotel, por ejemplo brindar capacitaciones,
incentivos, implementacin de talleres, programas motivacionales y de entrenamiento
que incentiven en el trabajador su capacidad de logro y fomenten el sentido de
pertenencia hacia la empresa, generando mayor rendimiento y menor rotacin en el
personal.
Esta investigacin naci tambin por un inters propio, debido que en el
trayecto de nuestra formacin profesional se ha revisado diferentes libros, bibliografas

y antecedentes con respecto al tema, siendo esto de mayor utilidad para la

investigacin, puesto que en un futuro nos gustara desempearnos en un ambiente y
clima organizacional de ptimas condiciones, logrando la realizacin de las metas y
objetivos trazados en nuestras vidas.
Sin embargo innumerables veces se ha escuchado que el colaborador es una
pieza fundamental para la realizacin de las metas en una organizacin. Es por ello que
la realizacin de esta investigacin puede servir como punto de partida para la buena
orientacin y direccin de personas en una determinada empresa e ir con xito tomando
en cuenta el factor humano; adicionalmente para nosotros mismos e incluso como
punto de referencia a otros estudiantes que desean investigar algn tema relacionado a
este.
A continuacin observaremos diferentes investigaciones que dieron pie al
estudio del presente trabajo, as mismo estas fuentes nos ayudaron a afianzar y a
comprender la influencia de la motivacin en la satisfaccin del colaborador. Tambin
en nuestras bases tericas cientficas se encontr indicaciones de diferentes autores que
nos brindaron informacin relevante para el desarrollo del tema, la cual se detalla en el
apartado nmero II.
Sin embargo en el captulo III infiere en la metodologa y materiales empleados
para la obtencin de resultados, as como el anlisis de estos y los criterios ticos que
rigen sobre las mismas, por consiguiente el apartado IV se detalla el anlisis y discusin
de los datos, dando pie a las conclusiones, nuestras referencias bibliogrficas y
finalmente anexos que fueron empleados en el estudio.

II. MARCO TERICO

CONCEPTUAL

II. MARCO TERICO CONCEPTUAL

En esta parte se expuso las ideas de diferentes autores en el tiempo. Estas
investigaciones ayudaron a ilustrar el panorama referente a la influencia de la
motivacin en la satisfaccin, de tal modo que al concluir este apartado se pudo obtener
una opinin concisa de cada uno de los trminos estudiados.
1.1. Antecedentes.
En esta investigacin se realiz una exhaustiva indagacin de diferentes
trabajos que ayudaron a afianzar el tema; sin embargo queda claro que no hay una
definicin exacta de lo qu es motivacin y satisfaccin, pues diferentes
investigaciones dan a conocer conceptos variados, pero de las cuales tienen en
comn un enfoque principal, basadas en personas que laboran en una determinada
rea de una empresa; es por ello que se obtuvieron los siguientes antecedentes del
estudio, lo cual conllev a la factibilidad de realizacin y desarrollo del objetivo
de la investigacin.
Garca (2011), tuvo como propsito conocer los aspectos desmotivadores de la
vida laboral de un cierto grupo de personas que laboran en una determinada
empresa, los cuales fueron: el momento de mala relacin entre compaeros, los
accidentes laborales, los aspectos meteorolgicos, la presin laboral, el estrs, y la
realizacin de tareas no asignadas al oficio (factor en aumento con la crisis); siendo
aspectos importantes que determinan el grado de motivacin que ellos tuvieron en
su centro laboral, es por ello que la motivacin siempre ser un factor determinante
para desempear una tarea, a pesar de ser estos resultados positivos o negativos.
Los aspectos ya mencionados son de vital importancia, pues influyen en la
productividad de cada uno.
Al mismo tiempo afirm que la satisfaccin laboral se consigue a partir de ser
un personal calificado (implica mejor sueldo, menor esfuerzo fsico y mayor
liderazgo), es decir de aquellas personas que en su trayecto laboral han adquirido
buenos puestos de trabajo (experiencia laboral) y que sus estudios son ms all de
tener solo un ttulo en su haber y han expandido sus conocimientos, as mismo de

tener un puesto de trabajo poco rutinario, con muchas relaciones sociales, el gozar
de autonoma para organizar su jornada laboral y de un mayor grado de
independencia en relacin a los dems oficios.
Fue por estos motivos que las personas ms calificadas para un puesto de trabajo
implican mayores beneficios tanto econmicos como sociales, que lleven al
progreso personal como laboral en una determinada empresa.
Sin embargo, sabemos que la motivacin est siempre llena de entusiasmo y da
la fuerza necesaria para seguir adelante a pesar de los obstculos, las cuales pueden
ser intrnsecas como extrnsecas. Adems se puede decir, que los motivadores son
siempre diferentes en funcin a cada persona y circunstancia. Por ello, Valencia
(2008) mencion que hay diferentes estilos presentes en el actuar de cada individuo
en determinadas entidades, uno de ellos es llamado estilo consultivo, en el que
representan aquellas personas que actan consultando a sus subordinados para
tomar decisiones concretas. Con respecto al siguiente estilo, es el participativo,
menciona a los que actan con plena confianza en sus subordinados, siempre
obtienen de ellos ideas y opiniones, y las utilizan de una manera constructiva, es
decir que ambos estilos mantienen una relacin positiva con la satisfaccin laboral.
Sin embargo, los estilos, autoritario - coercitivo y autoritario - benevolente,
mantienen relaciones ms dbiles con la satisfaccin laboral tanto en los factores
e indicadores respecto a la motivacin, siendo estos estilos un punto crtico que
afectan de manera negativa al colaborador en su desempeo diario y su crecimiento
personal y laboral.
Si bien es cierto, se afirm que la motivacin laboral es un conjunto de
elementos internos y externos que estn relacionados con los comportamientos de
cada colaborador en el trabajo, las cuales determinan la forma, direccin,
intensidad y persistencia, tomando en cuenta que los patrones de comportamiento
varan a las necesidades del individuo. En consecuencia, Romero (2012),
estableci que la actitud laboral y el desempeo deben ser calificadas para otorgar
incentivos y reconocimientos que vinculen el rendimiento y la satisfaccin laboral

en retribuciones equitativas y justas a lo que cada colaborador realiza, al mismo

tiempo realizar anlisis peridicos para conocer el nivel de satisfaccin y
motivacin de los profesionales y tambin de ser posible, conocer las causas de
insatisfaccin de ellos, ya que as se podra hacer un buen uso y manejo de los
recursos humanos en cualquier empresa, generando resultados ptimos para
beneficios de todos los implicados y llegar al xito que es lo que se anhela en cada
empresa.
Por ende Vsquez (2007), defini que los factores que generan un nivel
considerable de satisfaccin laboral vienen hacer las relaciones interpersonales, las
cuales son la relacin con los compaeros y el entorno laboral, del mismo modo
tenemos el desarrollo personal, en este caso abarca las sensaciones de bienestar
que experimenta el colaborador al hacer su trabajo y el gusto por los resultados
que le generan, y las polticas administrativas que se encuentran en relacin al
vnculo del trabajador con su entorno y desenvolvimiento, como el reconocimiento
al esfuerzo de trabajar ms horas reglamentarias, puesto que en algunas
organizaciones no siempre son reconocidas remuneradamente las horas extras de
trabajo, siendo un derecho de ley que debe recibir el colaborador, es por ello que
estos factores van de la mano para generar una satisfaccin laboral y por ende un
rendimiento adecuado en su funcin.
Debe sealarse que mediante el estudio de la satisfaccin, los administradores
de las empresas podran saber los efectos que producen las polticas, normas,
procedimientos y disposiciones generales de la organizacin en el personal. As se
lograra mantener, suprimir, corregir o reforzar las polticas de la misma, segn
sean los resultados que ellos estn obteniendo en su trayecto, as la empresa
identificara diferentes comportamientos de su personal y por ende tomar las
mejores decisiones. En efecto, Velsquez (2009), seal que la gerencia de
recursos humanos tienen como reto considerar el factor humano como el activo
ms importante de la misma; de all la necesidad de conseguir y contar en todo
momento con un personal dispuesto, calificado, motivado y competitivo posible.
Partiendo del hecho de que el recurso humano ha dejado de ser un recurso ms con

los que cuentan las organizaciones para convertirse en el recurso estratgico que
se debe optimizar.
Constituyendo este elemento de vital importancia para las organizaciones, en
tanto que el xito de las mismas depender de que traten a su personal como lo que
realmente son, un conglomerado de competitividad. Si todas las empresas se
enfocaran como lo propone el autor, los resultados seran ptimos, puesto que el
solo hecho de saber que la empresa se preocupa por los trabajadores, ellos se
sentirn valorados e importantes y que son fuente fundamental para generar
resultados positivos tanto personal como profesionalmente y as trabajar con la
mejor motivacin y satisfaccin.
Rocco (2009), seal que al analizar la relacin negativa que tiene un individuo
con la empresa conlleva a diferentes factores, es decir si un colaborador
insatisfecho no solo cuesta a la empresa en rendimiento, calidad y cantidad. Sino
que todo esto se traduce en factores econmicos, pues existe mayor posibilidad de
que cometa errores, se accidente, o se ausente de su trabajo, siendo la empresa
quien deber pagar el costo de la insatisfaccin y por ende no obtendr los
resultados trazados como metas para la organizacin. Afectando o influyendo a los
compaeros del rea quienes son los que perciben directamente la insatisfaccin
de cada colaborador.
De la misma forma, un colaborador que no se encuentra satisfecho con su
trabajo es ms susceptible de abandonarlo, y dependiendo el nivel de su cargo en
la compaa (sobre todo si consideramos a aquellos trabajadores que se forman
como lderes dentro de una determinada divisin de la empresa, y que gozan del
respeto y admiracin tanto de pares como de subalternos), incluso puede llevarse
a otros con l, perjudicando an ms a la empresa. Es por ello la importancia de la
satisfaccin del personal, el tenerlos motivados y satisfechos en sus puestos de
trabajos, pues no solo es cuestin de dinero y jerarqua, sino que influyen diversos
aspectos que van en cadena y llegan a la satisfaccin, insatisfaccin, motivacin o
desmotivacin.

Sandoval (2009), indic que los modelos y teoras existentes sobre el proceso
de la motivacin, no siempre toman en cuenta al individuo como tal y en su
mayora lo relacionan nicamente con sus necesidades, debido a que el autor ha
tomado en cuenta diferentes teoras, de los cuales en su proceso de investigacin
dieron pie a diferentes factores que se basan en las necesidades del individuo; sin
embargo hay autores que en el transcurso del tiempo aportaron que no solo se basa
en las necesidades, sino que hay factores intrnsecos e extrnseco que llevan a la
motivacin y satisfaccin de la persona en su totalidad, los cuales se detallan ms
adelante en el proceso de la investigacin.
En consecuencia, Sandoval (2009) propuso un modelo que se basa en que la
motivacin se identifica nicamente mediante la accin, y que los componentes de
una accin son el pensamiento, el sentimiento y la actitud del individuo, es por
ende como resultado de la accin tenemos, un resultado positivo o negativo, la cual
tiende a repetir esas acciones ya sea en una empresa o en la vida cotidiana, por lo
que genera hbitos y esos hbitos nos dan como resultado nuestra forma de vida.
En este punto es donde se puede determinar que la accin define la personalidad
del ser humano y lo predispone ante el ambiente laboral y su vida diaria.
Para Cruz (2009), coment que el introducir y manejar cambios para el
mejoramiento organizacional es una tarea compleja y retadora que los directivos
tienen que apostar por ello. Para esto, el colaborador juega un papel fundamental,
por lo que enfrentarse a un trabajador desmotivado es una situacin muy difcil,
requiere de dedicacin y tiempo para encontrar las razones de la insatisfaccin y
aplicar los factores de motivacin que lleven a este trabajador a cambiar esta
disposicin ante el puesto de trabajo, con el fin de generar mejores resultados y un
mejor clima laboral percibible por todos.
Si bien en cierto, no es fcil dirigir personas en una organizacin, como bien lo
menciona Cruz (2009) es una tarea ardua al que se tiene que enfrentar todo lder
da a da para alcanzar los objetivos propuestos; sin embargo el ser motivante, es
necesario que sea percibido por el colaborador de forma positiva en

correspondencia con el esfuerzo realizado y los resultados alcanzados,

conllevando a la motivacin y satisfaccin del persona.
Por esta razn los mecanismos de motivacin y estimulacin precisan
determinar lo que debe ser repartido igualitariamente, es decir todos los
trabajadores por igual, cada individuo ha de tener iguales posibilidades y
oportunidades para la realizacin de su trabajo y la satisfaccin de sus necesidades
bsicas; pero esto debe estar en concordancia con la calidad y cantidad de trabajo,
de ser lo contrario se est sobre cargando de trabajo al individuo y por ello no
estar motivado para realizar sus tareas y obtendr resultados desfavorables; por
ello debe ser reconocida su labor con recompensas en correspondencia a su aporte
individual y empeo.
Por otro lado, Rioja (2011), en su estudio realizado sobre Propuesta de mejora
de la satisfaccin laboral en el rea de campo de la empresa Agro industrial Tumn
S.A.A, indic que la edad, el nivel educativo y la estructura familiar en los
trabajadores, han condicionado a alcanzar un grado de satisfaccin; eso se debe a
que la mayora de los trabajadores tiene ms de 40 aos, lo que imposibilita su
productividad laboral, en su totalidad, no tuvieron una educacin superior y por lo
tanto menos oportunidades en el mercado laboral; y en su mayora tiene una carga
familiar, lo que genera un compromiso y menos posibilidades de perder el trabajo
para buscar otro; es por ello que de acuerdo a nuestra formacin profesional vamos
a encontrar un puesto de trabajo adecuado para nosotros y encontrar la satisfaccin
en el mismo.
Caso contrario sucede en lo que menciona Rioja (2011) pues los trabajadores
de la empresa Tumn con respecto al trabajo en campo de un cierto grupo de
colaboradores de agricultura, no cuentan con una formacin profesional o tcnica,
por ello no pueden aspirar a puestos superiores a los que cuentan en la actualidad;
sin embargo se encuentran satisfechos en su rea, ya que se condicion un grado
de satisfaccin laboral.

Las empresas, anteriormente no daban la atencin adecuada a sus

colaboradores, es decir, solo se enfocaban en producir econmicamente para que
la organizacin surja en un determinado segmento del mercado, dejando de lado
la importancia del capital humano. As mismo esto ha sido una arduo trabajo que
ha ido evolucionando con el pasar el tiempo, pues los investigadores indican que
el buen funcionamiento de una entidad se debe en su mayora a sus trabajares.
El factor humano juega un papel importante en el mbito laboral pues dando la
importancia necesaria se obtienen resultados muy positivos tanto para los
colaboradores como para la empresa misma; por consiguiente Aguirre (2010),
coment en su investigacin realizada sobre la influencia de la satisfaccin y
motivacin laboral del colaborador en la derrama magisterial de las ciudades de
Chiclayo y Trujillo, que el personal de una determinada empresa en diferentes
ciudades (Trujillo y Chiclayo), presentan en general un nivel motivacional alto;
sin embargo, cabe recalcar que el componente ms sobresaliente de la motivacin
es el intrnseco en ambas ciudades, siguindole la motivacin trascendental en la
cuidad de Chiclayo, y para el caso de la ciudad de Trujillo la ms importante es la
motivacin extrnseca. Si bien es cierto, siempre va a influir la motivacin
intrnseca, extrnseca y trascendental en un rea de trabajo, las cuales nos van a dar
los resultados que necesitamos saber, y por consiguiente el cmo tomar las
decisiones adecuadas con respecto a los trabajadores y mantener un personal
satisfecho y motivado, pues darle el estmulo y la atencin necesaria siempre va a
generar resultados favorables en las organizaciones.

1.2. Bases terico cientfica.

1.2.1. Teora de las necesidades.
Para entender la motivacin de las personas debemos primero que todo,
identificar los tipos de necesidades que tienen los individuos, para luego

llegar a la motivacin de cada uno, es por ello que Flores (2003) mencion
que los motivos que impulsan a actuar a la gente son aprendidos a temprana
edad, lo cual no impide que se pueda cambiar posteriormente. Tales motivos
no estn ordenados jerrquicamente, como en el caso de las teoras de
Maslow & Alderfer. Las cuales son las necesidades de logro, de poder y de
afiliacin, a continuacin se explicar en mejor detalle.
1.2.1.1. Necesidad de logro.
La personalidad con una alta motivacin de logro se caracteriza por
los rasgos de comportamiento, prefieren aquellas situaciones en las
cuales pueden tener una mayor responsabilidad personal por los
resultados.
En tal caso para reforzar este apartado, el autor Newstrom (2004)
coment que es un impulso que estimula a algunas personas para
que persigan y alcancen sus metas. Un individuo con este impulso
desea alcanzar objetivos y ascender por el camino del xito. El logro
se ve como algo importante sobre todo en s mismo, no solo por las
recompensas que lo acompaan. Las personas con un alto impulso
de logro asumen la responsabilidad de sus acciones y resultados,
controlan su destino, buscan una retroalimentacin peridica y les
gusta ser parte de un esfuerzo individual o colectivo para ganar una
meta.
1.2.1.2. Necesidad de poder.
La persona con alta motivacin de poder busca influir en el
comportamiento de los dems. A diferencia de la persona orientada
a la necesidad de logro, que trata de hacer las cosas por s misma,
la persona orientada hacia la motivacin de hacer las cosas a travs
de los dems.
Por consiguiente, esta motivacin es para influir en la gente, asumir
el control y cambiar situaciones. Las personas motivadas por el

poder desean causar un gran efecto en sus organizaciones, y estn

dispuestos a asumir riesgos con ese propsito. Una vez que obtienen
el poder pueden usarlo con fines constructivos o destructivos. Las
personas con esta necesidad buscan el poder por medios legtimos
y ascienden a puestos de liderazgo mediante un desempeo exitoso,
Newstrom (2004).
1.2.1.3. Necesidad de Afiliacin.
La persona con una alta necesidad afiliativa busca la aprobacin de
los dems, cambiando su actitud de manera tal que su conducta
resulte aceptable a sus subordinados y, especialmente a sus
superiores. En este sentido se postulaba que la necesidad afiliativa
era un ingrediente indispensable en todo gerente.
Por ello, Newstrom (2009) afirm que es un impulso para
relacionarse socialmente con las personas; es decir, trabajar con
personas compatibles y experimentar un sentido de comunidad. Las
personas que se inclinan a la afiliacin trabajan mejor cuando se les
elogian sus actitudes favorables y su cooperacin, as mismo
tienden a elegir amigos y personas agradables, pues sienten una
satisfaccin interna cuando estn con amigos y desean libertad en
el trabajo para desarrollar tales relaciones.

1.2.2. Jerarqua de las necesidades.

Chiavenato (2000) parte del principio que los mitos del comportamiento
humano residen en el propio individuo, su motivacin para actuar y
comportarse se deriva de fuerzas que existen en su interior. El individuo es
consciente de algunas de esas necesidades; de otras no. Toma como

referencia a la teora de Maslow propuesta en el ao 1943, las cuales estn

distribuidas en una pirmide, dependiendo de la importancia e influencia que
tenga en el comportamiento humano. En la base de la pirmide estn las
necesidades ms elementales y recurrentes (denominadas necesidades
primarias), en tanto que en la cima se hallan las ms sofisticadas y abstractas
(las necesidades secundarias).

Necesidades
secundarias

Necesidades
primarias
Grfico 1. Pirmide de Maslow
Fuente: Maslow, 1943, p. 72.

Para identificar la implicancia de cada una de ellas, es necesario conocer a

detalle lo que describe cada nivel, pues como lo comenta el autor Chiavenato
(2000) son niveles que influyen diariamente en el comportamiento humano
que dar pie a la influencia y la motivacin.
1.2.2.1. Necesidades Fisiolgicas.
Tambin se denominan necesidades fisiolgicas o bsicas,
aquellas que exigen satisfaccin cclica y reiterada, para garantizar la
supervivencia del individuo orientada a la vida humana desde el
nacimiento. Adems, la vida humana es una bsqueda continua y
constante de la satisfaccin de estas necesidades elementales, pero
inaplazables. Son las necesidades relacionadas con la subsistencia y
existencia del individuo, adems requiere de diferentes grados de
satisfaccin individual.

1.2.2.2. Necesidades de seguridad.

Surgen en el comportamiento humano cuando las necesidades
fisiolgicas estn relativamente satisfechas. Al igual que estas estn
estrechamente ligadas con la supervivencia de las personas.
1.2.2.3. Necesidades de autoestima.
Estn relacionadas con la manera en como se ve y se evala una
persona, es decir, con la autoevaluacin y la autoestima. Incluye la
seguridad en s mismo, la confianza, la necesidad de aprobacin y
reconocimiento

social,

de

estatus,

prestigio,

reputacin

consideracin.
1.2.2.4. Necesidades de autorrealizacin.
Estas necesidades llevan a la persona a desarrollar su propio
potencial y realizarse como individuos durante toda su vida, esta
tendencia se expresa mediante el impulso de superarse cada vez ms
y llegar a realizar todas las potencialidades de la persona.
Despus de ver la descripcin de la propuesta de Maslow (1943)
nos resulta un poco complicado tener en claro y comprender como
es que las necesidades generan una motivacin y por ende va a
llevar a la satisfaccin de la persona, si bien es cierto esta es una
de las primeras teoras de las necesidades, ya que a medida que
avanz el tiempo se han dado otras teoras, pero cabe recalcar que
la propuesta de este autor es una de las pioneras que se dio en su
tiempo, es desde all dnde parte las dems investigaciones de otros
autores (Frederick Herzberg 1959, Victor Vroom 1964, Edward
Lawler III 1971), por ello uno que otro investigador concuerda con
la teora de Maslow (1943) o toma como punto de partida su
investigacin y otros que han dado su propia teora de las
necesidades.

Se consider de gran importancia tomar la propuesta de este

autor debido a que fue un punto de partida para clasificar las
necesidades y ver cmo funcionan las motivaciones de las personas
de modo que se pueda aplicar en las organizaciones del sector
servicio y otros.
1.2.3. Motivacin.
La motivacin es importante pues influye en la productividad de cada
colaborador, la cual se espera verse reflejada en la rentabilidad de una
determinada empresa. Todo directivo, cualquiera que sea su nivel, debe
tener una adecuada comprensin de la motivacin humana, ya que la ms
importante de sus funciones es lograr que sus subordinados hagan lo que
se espera de ellos. Si el directivo prescinde de la motivacin de sus
colaboradores, le pueden suceder dos cosas: que no logre los resultados que
est buscando, o que alcanzados dichos resultados, stos se reviertan contra
l. Esto indica que la motivacin es la fuerza interna que mueve a actuar a
las personas, ya que quien hace algo es porque est motivado para ello,
porque siente un impulso interior a realizarlo para luego lograr la
satisfaccin, lo mismo puede suceder con quien no hace nada.
Robbins (2004) indic que la motivacin es el resultado de la influencia
recproca del trabajador, es decir siempre va haber algo que influya en la
manera en que las personas realizan una accin acorde a su entorno, las
cuales van a ver diferentes procesos en la que el individuo se va identificar
en una de ellas, al mismo tiempo hay procesos que dan cuenta de la
intensidad, direccin y persistencia del esfuerzo de un individuo por
conseguir una meta, como todo ser humano en su vida diaria siempre
buscar el camino de la autorrealizacin.
Si bien es cierto, la motivacin es el impulso a actuar para lograr
satisfacciones, adems del hecho de que existan motivos para realizar una
accin, no significa que toda persona sienta necesariamente motivacin
para alcanzarlos, ya que lo que motiva a uno puede no motivar a otro, y

cada uno actuar en funcin del valor que otorgue a sus acciones, por ello
Ferreiro & Alcazar (2012) tomaron como referencia a Prez-Lpez, quien
seal que es fundamental distinguir entre motivo y motivacin, pues son
dos cosas distintas, motivo es la realidad en cuanto se prev que
proporcionar una satisfaccin, es decir, en cuanto la consideramos valiosa.
Motivo y valor es lo mismo: consideramos valioso aquello que puede
producir satisfaccin, y algo valioso puede ser motivo para actuar, por
consiguiente la motivacin, es el impulso interno a actuar para alcanzar un
motivo. Debemos de tener en claro las definiciones que nos brinda el autor,
ya que as podemos diferenciar y tener en claro que la motivacin son los
estmulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y
persistir en ellas para su culminacin y al mismo tiempo llegar a la
satisfaccin.
As como Robbins, otros autores como Chiavenato (2000) mencion
que la motivacin es difcil de definir, puesto que se ha utilizado en
diferentes sentidos, es por ello que la motivacin se explica en funcin de
conceptos como fuerzas activas e impulsadoras, traducidas por palabras de
deseo y rechazo. El individuo desea poder, estatus y rechaza el aislamiento
social y las amenazas a su autoestima. Adems establece una meta
determinada, cuya consecucin representa un gasto de energa para el ser
humano, por esta razn la motivacin es la voluntad del individuo para
hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas propias y de la organizacin,
condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna
necesidad personal.
Como se pudo analizar en las definiciones anteriores, la motivacin tiene
la relacin con fuerzas o influencias que originan una postura o actuacin
en el individuo. Sin embargo, es necesario saber que las ocasionan, y es
que a travs de diversas investigaciones se ha podido encontrar que en la
motivacin existen dos factores que influyen en el individuo, a
continuacin Chiavenato (2000) nos los describe de la siguiente manera:

1.2.3.1. Motivacin intrnseca.

Es el cambio en Yo para llegar a Yo independientemente del
resultado externo (R) de la accin (A): es lo que le sucede a la
persona por realizar la accin. Es decir esta motivacin proviene
del interior de uno mismo, cuando lo que hacemos lo disfrutamos,
el mismo hecho de realizar un trabajo es la propia satisfaccin del
individuo, sin importar factores externos que motiven esta accin,
tales como dinero, reconocimientos, entre otros, por ende la
concentracin es fcil de mantener y la actividad que se realiza se
desea hacerlo correctamente.
1.2.3.2. Motivacin extrnseca.
Corresponden a los resultados extrnsecos de la accin y son los
cuales se satisfacen las necesidades materiales. Estos resultados
son externos a la persona, le vienen desde afuera. Son estados que
se quieren conseguir o que se pretenden evitar; cuando este
objetivo se logra, la persona tiene ms o se deshace de algo que
le molesta. Esto indica que al final de toda actividad que realiza el
individuo siempre va haber una recompensa, actualmente las
empresas utilizan este tipo de motivacin para el personal ya que
as los trabajos difciles se vuelven ms tolerables cuando algo se
va obtener al final de realizada la actividad.
1.2.4. Satisfaccin laboral.
Robbins (2004) mencion que se refiere a la actitud general del
individuo hacia su trabajo. Una persona con su gran satisfaccin con el
trabajo tiene actitudes positivas, mientras que aquella que se siente
insatisfecha alberga actitudes negativas. Cuando hablamos de actitudes de
los empleados, por lo regular nos referimos a la satisfaccin laboral, por
consiguiente la satisfaccin laboral va hacer el resultado de la motivacin
ya que primero tuvo que darse esta para luego llegar a la satisfaccin,

mientras ms motivado este el individuo ms grande ser su satisfaccin

por el o los resultados obtenidos.
Es relevante tomar la definicin de Robbins & Judge (2009) en la que
afirmaron que el trmino satisfaccin en el trabajo se define como una
sensacin positiva sobre el trabajo propio, que surge de la evaluacin de
sus caractersticas. Una persona con alta satisfaccin en el trabajo tiene
sentimientos positivos acerca de ste, en tanto que otro individuo
insatisfecho tiene sentimientos negativos, es por ello que cuando los
colaboradores empiezan a comentar ciertas actitudes de los mismos
compaeros, es frecuente que se refieran a su satisfaccin en el empleo.
1.2.4.1. Satisfaccin en el trabajo y satisfaccin del cliente.
As mismo Robbins & Judge (2009) explicaron que es frecuente
que los colaboradores en puestos de servicio interacten con los
clientes. Como la administracin de las organizaciones de servicio
debe preocuparse por satisfacer a stos, es razonable preguntar si
la satisfaccin de los empleados se relaciona en forma positiva con
la de los clientes. Para los trabajadores que estn en la lnea frontal
de contacto directo con los clientes, la respuesta es s. Las
evidencias indican que los empleados satisfechos incrementan la
satisfaccin y lealtad de los clientes. Por qu? En las
organizaciones de servicios, la conservacin y prdida de clientes
dependen mucho de la forma en que los empleados de la lnea
frontal los tratan. Los colaboradores satisfechos son amables,
optimistas y responsables, lo cual es apreciado por los clientes. Y
como los empleados satisfechos estn menos dispuestos a dejar la
empresa. Los clientes encuentran caras familiares y reciben un
servicio experimentado.
Estas cualidades constituyen la satisfaccin y la lealtad de la
clientela. Adems, la relacin parece aplicarse a la inversa: los

clientes insatisfechos incrementan el disgusto de los empleados.

Los trabajadores que tienen contacto regular con los consumidores
reportan que los compradores rudos, irrazonables, afectan de
modo adverso la satisfaccin de los empleados con su trabajo. Es
por todo ello que las empresas buscan contratar empleados
optimistas y amistosos, los capacitan acerca de la importancia que
tiene el servicio al cliente, recompensa el servicio adecuado,
proporcionan climas laborales positivos y dan seguimiento regular
a la satisfaccin de sus trabajadores por medio de encuestas de
actitud.
1.2.4.2. Cultura Organizacional con respecto a la Satisfaccin Laboral.
Astuquipn (2011) coment que el estudio de la cultura
organizacional es un fenmeno relativamente nuevo a nivel
mundial; antes de 1980, eran pocos los autores que se ocupaban
de este tema. Las primeras obras al respecto popularizaron
trminos

como

valores,

creencias, presunciones

bsicas,

principios y otros que inmediatamente se vincularon como

constitutivos de un concepto que comenzaba a enraizarse en el
campo empresarial, es por ello que la cultura tiene que ver con el
proceso de socializacin que se da dentro de una empresa.
Es un tema que est tomando mucha importancia hoy en da
debido a que son las personas quienes crean, dirigen y guan las
organizaciones, para lo cual es necesario que existan bases o
cimientos slidos dentro de la misma que permitan el logro de los
objetivos trazados en el presente o futuro.
Adems, Carlos Astuquipn (2011), sostuvo que el clima
organizacional es el conjunto de percepciones que tienen todos los
miembros de una organizacin respecto a su entorno laboral.
Bsicamente son apreciaciones relacionadas a cmo los trata la

organizacin y qu les ofrece como empleados. Los trabajadores

de una empresa cuentan con dos tipos de salario o
compensaciones: la remuneracin monetaria y el salario
emocional.
El clima laboral mide a este ltimo; en pocas palabras, define
cmo se siente un colaborador en su ambiente laboral, por lo tanto
el clima laboral como herramienta de gestin, busca medir si las
personas estn satisfechas en la organizacin, pero no desde un
punto de vista racional u objetivo, sino ms bien emocional.
1.2.4.3. Satisfaccin Laboral: niveles y factores.
Jess Salvatierra (2012), defini que la satisfaccin laboral es la
actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud est
basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de
su propia labor. Los cuales se encuentran divididos en facetas que
cada individuo prioriza segn sus necesidades. Para esto el autor
desarroll los siguientes niveles:
1. Satisfaccin general.- Indicador promedio que puede sentir el
colaborador frente a las distintas facetas de su trabajo.
2. Satisfaccin por facetas.- Grado mayor o menor de
satisfaccin frente a aspectos especficos de su trabajo:
reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo,
supervisin recibida, compaeros de trabajo y polticas de la
empresa.
Hay que considerar que la satisfaccin laboral est relacionada
al clima organizacional de la empresa y por ende el desempeo
del colaborador. Debido a que mayores satisfechos se encuentren
los trabajadores, mayor ser su rendimiento y desempeo en las
tareas que realizan, por lo tanto, mayor ser la rentabilidad de la
organizacin as como su credibilidad y confianza que obtenga
ante sus clientes externos y usuarios finales.

Acorde a lo que Jess Salvatierra (2012), explic anteriormente,

si bien cada colaborador es diferente y la relevancia entre sus
necesidades tambin, existen factores determinantes de la
satisfaccin laboral comunes a todos como lo son: reto del trabajo,
sistema de recompensas justas, condiciones favorables de trabajo
y colegas que brinden apoyo, las que se detallan a continuacin:
1.2.4.4. Reto de trabajo.
Hace referencia a la naturaleza del trabajo mismo como un
determinante principal de la satisfaccin del puesto. El grado en el
cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades
para ejecutar el trabajo, lo que representa el uso de diferentes
habilidades y talentos por parte del colaborador.
Se debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado, ya que un
reto demasiado grande creara frustracin y sensaciones de fracaso
en el desempeo, disminuyendo la satisfaccin.

1.2.4.5. Sistemas de recompensas justas.

Se refiere al sistema de salarios y polticas de ascensos que tienen
las organizaciones. Este sistema debe ser percibido como justo por
parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el
mismo, no debe permitir ambigedades y debe estar acorde con
sus expectativas.
En la percepcin de justicia influyen la comparacin social, las
demandas del trabajo en s y las habilidades del individuo y los
estndares de salario de la comunidad. La compensacin es la
caracterstica que probablemente sea la mayor causa de
insatisfaccin de los empleados.

1.2.4.6. Tipos de salario

Chiavenato (2009) indic que existen tres tipos de salario: el
salario por unidad de tiempo, el salario por resultados y el salario
por la tarea.
1. El salario por unidad de tiempo se refiere al pago con base en
la cantidad de tiempo que la persona est a disposicin de la
empresa. La unidad de tiempo puede tener dimensin de una
hora, semana, quincena o mes, y, por lo mismo, las personas
son contratadas por horas o por mes.
2. El salario por resultados se refiere a la cantidad o el nmero
de piezas o de obras que produce la persona. Abarca los
sistemas de incentivos (comisiones o porcentajes) y los
premios por produccin (gratificaciones por la productividad
alcanzada o los negocios realizados).
3. El salario por la tarea es una fusin de los dos tipos anteriores,
es decir, la persona est sujeta a una jornada de trabajo, al
mismo tiempo que su salario se determina por la cantidad de
piezas que produce.
Si bien es cierto, el salario es un aspecto de vital importancia que
persigue el ser humano como medio de subsistencia econmica en
la vida diaria que le permite realizar diferentes actividades que
satisfacen su necesidad, es por ello que para las personas, el
trabajo es un medio para alcanzar el objetivo intermedio que
representa el salario, ya que este permite al individuo alcanzar
muchos de los objetivos finales que se desea. En la prctica, el
salario constituye la fuente de renta de cada persona que le
proporciona poder adquisitivo y este define su nivel de vida y la
satisfaccin de su jerarqua de necesidades individuales,
Chiavenato (2009).
1.2.4.7. Condiciones favorables de trabajo.
Es muy importante e indispensable que los trabajadores tengan
todas las herramientas necesarias para realizar de forma eficiente
cada una de sus tareas.
1.2.4.8. Colegas que brinden apoyo.

Cabe resaltar que el equipo de trabajo que labore en la

organizacin debe perseguir un mismo objetivo comn, de manera
que no exista envidia ni egosmo entre los mismos trabajadores.
1.2.5. Satisfaccin e Insatisfaccin Laboral.
La gestin de la satisfaccin laboral es una gestin de complemento que
tiene lugar en la organizacin y est dada por la fusin entre las polticas,
planes, elecciones y programas. Salvatierra (2012), refiri que la satisfaccin
laboral es aquella situacin que experimentan los colaboradores cuando se
sienten a gusto dentro de la organizacin, cuando se encuentran conforme
con lo que se les brinda dentro de la misma y cuando sienten que su trabajo
es reconocido y recompensado adecuadamente. La satisfaccin laboral de
los trabajadores es lo primordial que las empresas deben buscar alcanzar,
pues son ellos la razn de ser de la misma, por consiguiente existir mayor
eficiencia y la empresa tendr un mayor rendimiento.
Los trabajadores constituyen el eslabn fundamental en la cadena de la
eficiencia y la sostenibilidad del mercado actual de competencia. Pues son
ellos los que realizan las tareas primarias de la organizacin y son quienes
representan a la empresa frente a los clientes externos. La insatisfaccin
produce una baja en la eficiencia organizacional, esta puede expresarse a
travs de las conductas de expresin, lealtad, negligencia, ausentismo,
impuntualidad y retiro. Es por ello que los agentes que influyen en la
satisfaccin laboral se pueden clasificar en dos grandes grupos: los agentes
internos y externos.
1.2.5.1. Agentes Internos.
Estn fundamentados sobre la base de las necesidades ms
importantes del individuo, relacionados con el inters por el
trabajo, la estimulacin moral, las oportunidades de escala
jerrquicamente, las condiciones de trabajo, la comunicacin, el
horario, entre otros.

1.2.5.2. Agentes Externos.

Son aquellos que condicionan las empresas entre s, es decir las
oportunidades que les brindan a sus trabajadores, en materia
laboral y salarial, que motiva a que se muevan de un lugar a otro.
No solo con lograr una seleccin adecuada de las personas, sino
que hay que asegurar un conjunto de condiciones que estimulen la
imaginacin, la calidad y la productividad de los colaboradores.
La satisfaccin decide en parte el proceder de los individuos, los
esfuerzos que est dispuesto a realizar y delimita los propios a
alcanzar.
1.2.5.3. El cliente interno y sus motivaciones.
El colaborador se considera como la persona que busca la
satisfaccin de sus necesidades, y al lograr su objetivo, su
motivacin se convertir en el motor impulsor para asumir
responsabilidades

y obtener un desempeo

de

calidad,

cumpliendo con sus metas personales y organizacionales con altos

niveles de eficiencia. La percepcin que tenga el individuo de la
realizacin de sus metas contribuye a la motivacin y esta a su vez
a la satisfaccin.
Hay que tener en cuenta que el hombre es la fuente principal para
logar crecimiento, utilidad y sostenibilidad en la organizacin. El
cliente interno o los colaborares deben ser considerados como
socios estratgicos o el recurso humano necesario para el
crecimiento, desarrollo y consolidacin de las empresas.

III. MATERIALES Y MTODO

III. MATERIALES Y MTODO

En el siguiente captulo se ilustra la metodologa aplicada para el trabajo de
investigacin, dando a conocer las tcnicas y herramientas empleadas para su
realizacin.
3.1. Tipo de investigacin.
La investigacin tuvo un enfoque cualitativo no probabilstica debido a que
es til cuando se quiere cualificar y poder obtener los resultados necesarios de
acuerdo a la muestra seleccionada. As mismo, tal como lo afirmaron los autores
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) la investigacin cualitativa se enfoca a
comprender y profundizar los fenmenos, explorndolos desde la perspectiva de
los participantes en un ambiente natural y en relacin con el contexto; por otro

lado, tambin sealan que se selecciona, cuando se busca comprender la

perspectiva de los participantes (individuos o grupos pequeos de personas a los
que se investigar) acerca de los fenmenos que los rodean y profundizar en sus
experiencias, perspectivas, opiniones y significados, es decir, la forma en que los
participantes perciben subjetivamente su realidad. (p. 439).
Mientras que el diseo es de teora fundamentada, tal como lo explican los
autores Hernndez, et al (2010), las proposiciones tericas surgen de los datos
obtenidos en la investigacin, ms que de los estudios previos. Es el
procedimiento el que genera el entendimiento de un fenmeno, Asimismo, la
teora fundamentada va ms all de los estudios previos y los marcos
conceptuales preconcebidos, en bsqueda de nuevas formas de entender los
procesos sociales que tienen lugar en ambientes naturales. (p. 493). Siendo de
tipo sistemtico cuyo procedimiento de codificacin es abierta axial y selectiva.
3.2. Abordaje metodolgico.
El abordaje metodolgico que se utiliz en esta investigacin fue el estudio de
caso, el cual se define como una estrategia de investigacin dirigida a comprender
las dinmicas presentes en contextos singulares, a travs de la aplicacin de un
mtodo que evidencia la recoleccin de muestra cualitativa con el fin de describir,
verificar o generar teora. El estudio se realiza por medio de un proceso de
investigacin cualitativa centrado en entender un fenmeno especfico dentro de
su contexto de la vida real, sea simple y especfico o complejo y abstracto.
La investigacin permiti indagar detalladamente y con profundidad las
motivaciones que tienen los colaboradores as como su grado de satisfaccin
relacionndolas con el tipo de servicio otorgado en el apart hotel Lucky Star en
la ciudad de Chiclayo. Por lo cual su mbito de aplicacin est bien definido,
estudia temas de actualidad y de la realidad de algo no estudiado.
La presente investigacin estuvo orientada hacia el desarrollo de los
procedimientos y elementos necesarios para la utilizacin adecuada del mtodo
de estudio, como herramienta metodolgica de la investigacin cientfica,

aplicable al proceso investigativo a la construccin de la teora del

comportamiento organizacional, de tal manera que nos permita dar un aporte en
el campo de la gestin administrativa.
Este tipo de investigacin permiti realizar un anlisis de fondo, aunque se
corri el riesgo de que los investigadores incurrirn en la subjetividad y las
posibilidades de generalizacin se vean limitadas, logrando obtener los datos
sobre: la motivacin y satisfaccin laboral que perciben los colaboradores del
apart hotel Lucky Star Chiclayo.
A la vez este tipo de estudio sigui un proceso codificativo de tres etapas: la
primera hace mencin a la codificacin abierta, mediante el cual se realiza una
definicin precisa sobre el objeto de estudio, en la cual se especificaron los puntos
crticos, se establecieron los contactos iniciales para entrar en el campo y se le
localizo a los informantes. Esta fase se inici con la problematizacin, es decir
las respectivas interrogantes planteadas por los investigadores derivados de la
propia experiencia y de la observacin en el escenario de la investigacin;
tambin se consultaron fuentes bibliogrficas, se eligieron tcnicas de recoleccin
de datos y por ltimo se construyeron los instrumentos para la obtencin de la
informacin necesaria para la investigacin.
En la segunda fase delimitacin del estudio; una vez identificado los elementos
claves y los limites aproximados del problema, se procedi a recolectar
sistemticamente la informacin, utilizando instrumentos y tcnicas que
permitieron determinar la investigacin y establecer los lmites del estudio,
siendo de gran importancia para lograr los propsitos del presente trabajo,
llegando as a una comprensin ms completa de la situacin que se investig.
En esta fase se recolectaron los datos mediante la entrevista semiestructurada
(Anexo 1) la misma que se aplic durante las visitas a los colaboradores del apart
hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo, permitiendo de esta manera analizar
el contexto de los mismos.

La tercera fase del anlisis temtico y la elaboracin del informe; aqu se

procedi a unificar la informacin obtenida, analizndola y tomando en cuenta a
los investigados para que manifiesten sus relaciones sobre la importancia de lo
que van a relatar. Una vez recolectada la informacin, se realizado la
transcripcin de la entrevistas y se extrajo unidades de significado, tomando en
cuenta los objetivos de la investigacin y clasificndolos en categoras que
ayuden a dar respuesta a la hiptesis formulada.
Para el desarrollo de esta investigacin se tuvo en cuenta la elaboracin del
informe final, previo anlisis de la informacin, utilizando un lenguaje accesible,
sencillo y narrativo con la finalidad de que esta investigacin sea de fcil
inferencia para futuras investigaciones.
3.3. Sujetos de la investigacin.
Debido a que la investigacin tiene un enfoque cualitativo, la poblacin se
definir a travs de una muestra de tipo no probabilstica, tal como sostienen
Hernndez, et. al. (2010) en los estudios cualitativos el tamao de muestra no
es importante desde una perspectiva probabilstica, pues el inters del
investigador no es generalizar los resultados de su estudio a una poblacin ms
amplia. Lo que se busca en la indagacin cualitativa es profundidad. (p 562).
Por otro lado, la clase de muestra a usar es de caso tipo, que del mismo modo
como lo afirman los autores anteriormente citados, el objetivo es la riqueza,
profundidad y calidad de la informacin, no la cantidad ni la estandarizacin.
(p 566). El tamao de la muestra es el nmero de colaboradores del apart hotel
Lucky Star en la ciudad de Chiclayo, conformado por 11 colaboradores, tomando
en cuenta todas las reas del apart hotel. Su personal es un nmero inferior debido
a que cuenta con solo 37 habitaciones.
Tabla 1
Sujetos de la investigacin:
N

reas

Colaboradores

1
2
3

Recepcin
Housekepping (Camareras, lavandera)
Seguridad y botones
Cocina (Jefe de cocina, ayudantes de
4
cocina mozos)
5
Personal de limpieza y mantenimiento
Fuente: Elaboracin propia, 2015.
1) Recepcin:
Seora. Karla Roque Zue.
Seora. Vanessa Villegas Paico.
2) Housepping (Camareras y Lavandera)
Seora. Jhonsex Montao Chvez.
Seora. Roxana Pea Pea.
3) Seguridad y Botones:
Seor. Jimmy Montalvo Olivera.
Seor. Segundo Vsquez Pea.
Seror. Jos Montenegro Hernndez.
4) Cocina (Jefe de cocina, ayudantes de cocina mozos)
Seora. Blanca valos Villasis.
Seor. Juan Carlos Espinoza Cerda.
Seor. Jenrri Kamt Castillo.
Seor. Ermil Saavedra Castillo.
3.4. Escenario.

02
01
03
04
01

El escenario donde se desarrollo fue en las instalaciones del apart hotel Lucky
Star. Ubicndose en Avenida Santa Victoria 777, de la urbanizacin Santa
Victoria al suroeste de la provincia de Chiclayo en el departamento de
Lambayeque. El establecimiento de hospedaje est categorizado con tres
estrellas, cuenta con treintaisiete habitaciones con un rea aproximada de 500
metros cuadrados. Adems ofrece los servicios de restaurante, gimnasio, piscina,
auditorio, lobby, bar, estacionamiento, servicio a la habitacin y recepcin.

Figura
2. Mapa
de

ubicacin del Apart Hotel Lucky Satr

Fuente: Google maps 2016.
El restaurante se llama Star 777, est ubicado en el segundo piso y es un
establecimiento de 3 tenedores que expende comida lambayecana y fusin tiene
capacidad para 40 comensales, est abierto al pblico en general y su horario de
atencin es desde las 7:00 am hasta las 11:00 pm todos los das.

El gimnasio est ubicado en la terraza del apart hotel, cuenta con un rea
aproximada de 45 metros cuadrados, y est dirigido exclusivamente para los
huspedes. Este es un lugar acondicionado y equipado con distintas mquinas de
diferentes modalidades para comodidad del husped, y puede ser utilizado por
siete personas a la vez. Los horarios de atencin van desde las 6:00 am a 11:00
pm todos los das.
El auditorio es una amplia sala para eventos y recepciones de 85 metros
cuadrados con una capacidades setenta personas, ubicado en el segundo piso del
establecimiento. Cuenta con todo el equipamiento de sonido y video, as como
mobiliaria correspondiente.
La piscina est ubicada en la terraza del hotel, y tiene una dimensin de 20
metros cuadrados, con una capacidad mxima de 30 personas, disponible solo
para huspedes y entre las 11:00 am hasta las 6:00 pm.
El hotel cuenta con treintaisiete habitaciones que hacen un total de 160 metros
cuadrados, perfectamente amobladas y distribuidas entre el tercer y quinto piso.
Tiene ser tipos de habitaciones clasificadas de la siguiente manera: trece
habitaciones estndar, siete habitaciones matrimoniales, diez habitaciones
dobles, cuatro habitaciones ejecutivas, dos habitaciones senior suite y una
habitacin presidencial suite.
Tambin cuenta con internet center, disponible las veinticuatro horas para el
husped.
3.5. Objetivos
3.5.1. Objetivo General.
Analizar la influencia de la motivacin en la satisfaccin del personal, en el
Apart hotel Lucky Star, en la ciudad de Chiclayo.
3.5.1. Objetivos Especficos.

1. Evaluar el estado de la motivacin y satisfaccin del personal en el apart

hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo.
2. Conocer los aspectos que influyen en la motivacin y satisfaccin del
colaborador de la empresa hotelera.
3. Diagnosticar si la empresa brinda sistemas de motivacin para fortalecer
el espritu del trabajador.
3.6. Cuadro de operacionalizacin.
Cuadro 1
Variables

Dimensiones

Indicadores
Satisfaccin Personal
Deseo de Autorrealizacin

Intrnseca
Posibilidad de Crecimiento
personal
Motivacin

Reconocimiento por el
desempeo
Extrnseca

Significacin de
tareas
Satisfaccin
Laboral

Condiciones de
trabajo

Relacin favorable con los

supervisores
Remuneraciones
Condiciones favorables de
seguridad laboral
Me siento bien Conmigo mismo
Mi tarea es valiosa
Me siento til
Mi trabajo me aburre
Me gusta mi trabajo
Me siento complacido con mi
actividad
Ambiente es ideal
Relacin con compaeros
Relacin con jefes
Solidaridad en el grupo de trabajo

Ambiente fsico es seguro,

confortable y limpio
Ambiente fsico es inseguro y
descuidado
Ambiente y Clima
Laboral

El espritu de trabajo es ideal

Sentido de Responsabilidad
laboral
Satisfaccin salarial

Beneficios econmicos
Cubre expectativas econmicas

Fuente: Elaboracin propia, 2015.

3.7. Instrumentos de recoleccin de los datos.
Es una investigacin cualitativa, puesto que Hernndez, et. al. (2010) precisan
que nos proporciona profundidad a los datos, dispersin, riqueza
interpretativa, contextualizacin del ambiente o entorno, detalles y experiencias
nicas. Tambin aporta un punto de vista fresco, natural y holstico de los
fenmenos, as como flexibilidad, (p. 57) es por ello que a travs del
conocimiento emprico, podremos realizar la investigacin.
As mismo los autor Hernndez, et al (2010) cuando se refieren a las tcnicas
cualitativas, indican que una de ellas es la entrevista, se define como una reunin
para intercambiar informacin entre una persona (el entrevistador) y otra (el
entrevistado) u otras (entrevistados) a travs de las preguntas y respuestas, se
logra una comunicacin y construccin conjunta de significados respecto a un
tema. (p. 597) Puesto que al tratarse de seres humanos los datos que interesan
son conceptos, percepciones, imgenes mentales, creencias, emociones,
interacciones, pensamientos, experiencias, procesos y vivencias manifestadas en
el lenguaje de los participantes, ya sea de manera individual, grupal o colectiva.

Se recolectan con la finalidad de analizarlos y comprenderlos, y as responder a

las preguntas de investigacin y generar conocimiento. (p. 583). Utilizando este
medio para la obtencin de resultados, la entrevista: ser de tipo
semiestructurada, en la cual, con la ayuda de la entrevista con tem abierto,
dispondremos de la libertad de campo para introducir preguntas adicionales, para
poder precisar conceptos y obtener mayor informacin sobre los temas deseados
por parte de los colaboradores del apart hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo,
los cuales sern sometidos a anlisis para la obtencin de los resultados deseados,
por lo tanto, no todas las preguntas sern determinadas (Ver Anexo N 01). La
misma que para su realizacin estar con su respectivo consentimiento informado
para el caso de los entrevistados (Anexo 2).
Sin embargo Hernndez, et. al. (2010) cuando se refieren al instrumento de
investigacin cualitativa, afirman que en la indagacin cualitativa, el
instrumento no es una prueba estandarizada ni un cuestionario ni un sistema de
medicin; es el mismo investigador, que constituye tambin una fuente de datos,
la cual recolecta datos de diferentes tipos: lenguaje escrito, verbal y no verbal,
conductas observables e imgenes. (p. 583).
3.8. Procedimiento.
El presente estudio se inici solicitando la revisin del proyecto de
investigacin a la escuela de Administracin Hotelera y de servicios Tursticos
de la facultad Ciencias Empresariales, luego de obtener la aprobacin se coordin
con la administradora del apart hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo, quien
nos dio su aprobacin para la realizar la presente investigacin. Posteriormente
se solicit la participacin de los participantes.
Estas personas aceptaron la investigacin voluntariamente hacindoles conocer
cada parte de la misma y todo lo referente a la entrevista que se le realiz, pues
se detall con sumo cuidado cada pregunta con la finalidad de generar respuestas
adecuadas y evitar preguntas o dudas de parte de los colaboradores, previo a ello
se firm el consentimiento informado (Anexo 2).

En esta etapa se procedi a delimitar el estudio identificando los elementos

claves y los lmites aproximados del problema, se procedi a recolectar
sistemticamente la informacin mediante el instrumento, la entrevista, bajo la
tcnica de tipo semiestructurada, pues esta es la que mejor se acopla a nuestro
objeto de estudio para posteriormente analizarlos e interpretarlos. El tiempo de
entrevista fue de quince a veinte minutos aproximadamente por cada participante
y ante la necesidad requerida para aclarar algunas dudas se retorn nuevamente
al escenario en reiteradas oportunidades.
Para la realizacin de las entrevista propiamente dichas se utilizaron hojas de
papel bond con las preguntas impresas, sin embargo las respuestas fueron
tomadas de manera verbal a travs de una grabacin de voz con la finalidad de
captar mayor expresividad que nos ayude a definir los aspectos emocionales
relevantes a la investigacin.
Por ltimo se realiza el anlisis sistemtico y elaboracin del informe que se
basa en unir la informacin, analizarla y hacer disponible, esta se presentar por
escrito. El presente trabajo de investigacin cuenta con informacin procesada
aceptada y expresada en lenguaje simple, claro y sencillo para el entendimiento
de todo lector.
3.9. rea y Lnea de investigacin.
La

investigacin

se

realiz

bajo

el

rea

Administrativa-Servicios

administrativos, por un inters propio del investigador en adquirir ms

conocimiento referente a la motivacin y satisfaccin del colaborador, ya que
esto repercute en nuestra vida diaria como parte del conglomerado de
trabajadores de una determinada empresa en la cual podremos experimentar lo
expuesto en esta investigacin y en todo caso estar preparados para afrontar
diferentes situaciones en la vida laboral.
Por consiguiente, el estudio fue realizado bajo el enfoque cualitativo no
probabilstico, as como lo detalla Hernndez, et. Al (2010) la investigacin
cualitativa proporciona profundidad a los datos, dispersin, riqueza

interpretativa, contextualizacin del ambiente o entorno, detalles y experiencias

nicas. Tambin aporta un punto de vista fresco, natural y holstico de los
fenmenos, as como flexibilidad. Desde luego, el mtodo cuantitativo ha sido el
ms usado por ciencias como la fsica, qumica y biologa. Por ende, es ms
propio para las ciencias llamadas exactas o naturales. El mtodo cualitativo
se ha empleado ms bien en disciplinas humansticas como la antropologa, la
etnografa y la psicologa social.
3.10. Anlisis de los datos.
As como lo refieren los autores Hernndez, et. al (2010) en el proceso
cuantitativo primero se recolectan todos los datos y posteriormente se analizan,
mientras que en la investigacin cualitativa no es as, tal como se ha reiterado,
la recoleccin y el anlisis ocurren prcticamente en paralelo; adems, el
anlisis no es estndar, ya que cada estudio requiere de un esquema o
coreografa propia de anlisis. (p. 439). A continuacin se describe una serie
de etapas del anlisis de datos, en la cual cabe recalcar que por ser una
investigacin cualitativa, los procesos se dan en paralelo ya que el anlisis no es
estndar.
Una de las primeras fases de la investigacin fue empezar indagando y
revisando literatura e investigaciones relacionadas a temas de motivacin y
satisfaccin laboral que dieran pie a este estudio. Por otra parte se consider
necesario la bsqueda de un escenario factible para la obtencin de datos que
ayuden al desarrollo de la tesis.
Despus de aplicado los instrumentos de recoleccin de datos (observacin y
entrevista), se procedi a la realizacin del anlisis cualitativo, teniendo en
cuenta el diseo de investigacin, la cual fue teora fundamentada, se procedi a
transcribir cada una de las entrevistas, las cuales fueron procesadas bajo la
metodologa de diseo sistemtico, es decir este diseo de basa en el
establecimiento de un proceso consecuente, de modo que administra la
informacin de forma estructurada, hay que recalcar que el proceso no es lineal

ya que determina la unidad de anlisis y a partir de all busca comparar unidades

(codificacin abierta) que generen categoras, las cuales se vinculan (codificacin
axial) y despus se contrastan con los datos para obtener definiciones y describir
sus propiedades (codificacin selectiva).
No obstante para la codificacin de la entrevistas, consiste en realizar una
transformacin de los datos brutos (material original) a datos tiles. Las
operaciones implicadas en esta etapa son la fragmentacin del texto, es decir el
establecimiento de las unidades de registro y la categorizacin de los elementos.
Todo esto se logr a travs de la lectura y relectura de las entrevistas que hicieron
los investigadores, as mismo seleccionaron los datos para la organizacin y
clasificacin de las unidades obtenidas en base a los criterios de diferenciacin.
El criterio fundamental de esta etapa es un anlisis de contenido semntico en el
que se agrupan las unidades por similitudes en cuento a su significado, por lo que
se tiene en cuenta la consulta de los antecedentes y bases tericas cientficas.
Posteriormente se seleccionaron fragmentos que tenan coherencia con el objeto
de estudio. Todo este proceso se ha inferido a continuacin de los conceptos que
a continuacin se detallan.
Codificacin abierta, as como lo afirman los autores Hernndez, et. al (2010)
que en esta codificacin el investigador revisa todos los segmentos del material
para analizar y genera por comparacin constante categoras iniciales de
significado. Elimina as la redundancia y desarrolla evidencia para las
categoras (sube de nivel de abstraccin). Las categoras se basan en los datos
recolectados (entrevistas, observaciones, anotaciones y dems datos). Las
categoras tienen propiedades representadas por subcategoras, las cuales son
codificadas (las subcategoras proveen detalles de cada categora) (p. 494).
Codificacin axial, teniendo en cuenta a los autores Hernndez, et. al. (2010)
refieren que parte del anlisis donde el investigador agrupa las piezas de los
datos identificados y separados por el investigador en la codificacin abierta,
para crear conexiones entre categoras y temas. Durante esta tarea, se construye

un modelo del fenmeno estudiado, que incluye: las condiciones en que ocurre o
no ocurre, el contexto en que sucede, las acciones que lo describen y sus
consecuencias (p. 494).
Codificacin selectiva, los autores ya mencionados anteriormente Hernndez,
et. al (2010), comentan que el investigador regresa a las unidades o segmentos
y los compara con su esquema emergente para fundamentarlo. De esta
comparacin tambin surgen hiptesis (propuestas tericas) que establecen las
relaciones entre categoras o temas. As, se obtiene el sentido de entendimiento.
Al final, se escribe una historia o narracin que vincule las categoras y describa
el proceso o fenmeno (p. 496).
3.11. Criterios ticos.
Estos se establecen como principios morales aplicados a la investigacin con el
fin de otorgarle credibilidad y transparencia, es por ello que los autores Norea,
Alcaraz-Moreno, Rojas y Rebolledo-Malpica (2012) mencionan en su artculo
que los investigadores, al estar amparados en el paradigma cualitativo, deben
ser conscientes de que cuando se exploran fenmenos humanos, las realidades
que observan o analizan con mltiples explicaciones y significados se convierten
en realidades tangibles y singulares reconstruidas a travs de la versatilidad del
investigador. Esto hace que el rigor adquiera un valor, ya que no solo se trata
de la adherencia a las normas y reglas establecidas, sino que se relaciona con
la preservacin y la fidelidad del espritu del trabajo cualitativo. (p. 266).
El principio de Fiabilidad hace referencia a la posibilidad de replicar estudios,
esto es, que un investigador emplee los mismos mtodos o estrategias de
recoleccin de datos que otro, y obtenga resultados similares. Este criterio
asegura que los resultados representan algo verdadero e inequvoco, y que las
respuestas que dan los participantes son independientes de las circunstancias de
la investigacin. (p. 266) pues as lo refieren los autores Norea, et al (2012).
Por la misma naturaleza de los datos, en una investigacin cualitativa la
fiabilidad es un tema complejo ya que no es comprobable en datos numrico. Es

por ello que con el fin de indicar que esta investigacin se ha conducido
correctamente o no, y si las estrategias utilizadas para la reconstruccin de las
categoras analticas son apropiadas; es necesario recurrir a un investigador
externo, expedito que d su opinin acerca del proceso. Para el caso se ha
solicitado el apoyo del investigador renombrado Dr. Julio Csar Fernndez
Alvarado quien de forma solidaria revis la investigacin.
El principio de validez concierne a la interpretacin correcta de los resultados
y se convierte en un soporte fundamental de las investigaciones cualitativas, en
definitiva debe ser reconocido como una construccin social de los datos y de
una propuesta organizada de las teoras que propone el estudio, segn Norea, et.
al (2012) el principio de validez radica en el cuidado exhaustivo del proceso
metodolgico, motivo por el que los investigadores establecieron marcos
concretos y sistemticos con el fin de no divagar en la cuantiosa informacin
obtenida sino que se mantengan los datos necesarios para determinar el objeto
del estudio.
Sin embargo el principio de transferibilidad consiste en poder transferir los
resultados de la investigacin a otros contextos similares, es por ello que esta
investigacin puso exhaustiva injerencia en la descripcin del escenario con el
fin de introducir al autor en un contexto bien delimitado. Esta descripcin servir
para realizar comparaciones con otros estudios, cabe mencionar que los
resultados obtenidos de la investigacin cualitativa no son generalizables pero si
trasferibles de acuerdo al contexto.
Por otro lado el principio de confiabilidad tambin llamado principio de
objetividad. Este criterio garantiza la veracidad de las descripciones realizadas a
los participantes. Es por esto que se respet la decisin y el libre aporte de
informacin que hicieron los entrevistados, el cual fue aceptado a travs del
consentimiento informado firmado por los participantes.
3.12. Criterios de rigor cientfico.

Las cuestiones ticas que surgen en el proceso cualitativo son mucho ms

sutiles que las presentes en otras metodologas, es evidente que el enfoque
cualitativo trae consigo un complejo contexto de relaciones y conflictos, que
hacen que el investigador deba esforzarse por mantener los parmetros morales
bien delimitados. Hay que reconocer la subjetividad como parte inherente de la
persona e inevitablemente influyente en el proceso indagador. Es por ello que se
consideran necesario el establecer criterios de rigor cientfico.
Durante el proceso de la obtencin de datos, tenemos que el consentimiento
informado est basado en que los participantes del estudio deben de estar de
acuerdo con ser informante, deben de conocer tanto sus derechos como sus
responsabilidades dentro de la investigacin. Sin que se les predisponga de
manera positiva o negativa para los objetivos de esta.
Por concerniente, el principio de confidencialidad hace nfasis en la seguridad
y proteccin de la identidad de las personas que participan como informantes de
esta investigacin. En esta investigacin las doce personas que fueron
entrevistadas estuvieron de acuerdo en la publicacin de sus nombres en cada
una de las entrevistas.
As mismo el manejo de riesgos se encuentra dirigido en dos aspectos
esenciales: qu informacin se maneja y a quin est expuesta. Los
investigadores deben salvaguardar en todo momento la integridad de los
informantes adquiriendo la responsabilidad de que los hallazgos del estudio no
debern ser utilizados con fines distintos a los que inicialmente se han
proyectado.

IV. ANLISIS Y DISCUSIN

IV. ANLISIS Y DISCUSIN

Para el mejor entendimiento de este captulo se ha considero pertinente ilustrar

pregunta por pregunta con cada una de las respuestas de los entrevistados,
teniendo un comentario final por pregunta formulada; con el fin de proceder a
analizar una inferencia que nos permita ver quienes tienen similitudes y quienes
diferencias. Adems de enriquecer la informacin con las percepciones obtenidas
del entrevistador transmitiendo de esta forma el lenguaje no verbal presente en
toda comunicacin.
3.1. Anlisis.
1. Necesita ver el esfuerzo laboral de los dems para que usted trabaje.
Karla Roque Zue, Recepcionista.
Bueno, en toda empresa creo yo, necesitamos las fuerzas de todos nuestros
compaeros, para poder ofrecer un buen servicio, como nosotros representamos
a una empresa hotelera, necesitamos trabajar todos en equipo, esa es la clave
desde ya para brindar un buen servicio para todos nuestros huspedes.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
No, creo que el esfuerzo que uno hace, tiene que ser por s mismo, no es necesario
ver el trabajo de los otros para poder esforzarme, en cada una de las reas
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper
No, necesariamente no, porque si t ingresas a trabajar, la administradora o el
dueo te ven tu desempeo o esfuerzo que haces para realizar tu labor y segn
eso te van a calificando, viviendo el esfuerzo que pones en el trabajo.
Roxana Pea Pea, Lavandera
Claro, por supuesto, porque todo tiene que ser por igual.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
S, es importante ver que los dems estn poniendo todo el empeo, para que uno
pueda hacerlo tambin, porque a veces llega o puede venir una persona con
problemas de afuera y eso si implica bastante porque si viene de mal humor y
entra te pone de mal humor a ti tambin y contagia, a veces uno pone todo de su
parte para hacer el trabajo.

Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

Bueno, en mi caso creo que eso s, yo trabajo porque es mi responsabilidad en
mi rea de cocina es hacer todo como la limpieza, no puedes esperar a que te
diga el dueo algo, es criterio de cada uno y en mi caso no espero que alguien
me diga sino yo trabajo en mi rea con responsabilidad y hago las cosas bien y
si veo que algo est mal coopero en eso y trato cada da para mejorar y no
necesito ver que alguien trabaje para yo trabajar porque es mi funcin y lo hago
de la mejor manera.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Creo que no, bueno siempre uno se motiva cada vez que un compaero o un
colaborador muestra sus actitudes de trabajo pero cada persona tiene su
motivacin, su habilidad y nace con esa habilidad con esa aficin, el trabajo es
da a da, yo trabajo por mi propia cuenta pero me da gusto que los dems
trabajen.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
En este caso yo soy el encargado de la cocina, yo tengo que motivar a los dems
para que trabajen bien y mejor.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
S, en algunas reas, por ejemplo, en el rea de recepcin ms comunicacin de
su parte hacia nosotros, tambin de mi propia rea porque a veces siento que
mis compaeros son un poco descuidados, quizs en algunas responsabilidades
que evaden, por ejemplo, cuando hay un relevo obviamente la responsabilidad
de no cumplir con su tiempo de trabajo en la empresa y obviamente tengo que
recibirlo yo y a veces por hacer que el hotel camine bien uno tiene que aceptarlo,
se comunica al mismo jefe o supervisor, pero como que no tiene el inters de
solucionar eso. El trabajo en equipo es la base de todo, el xito de un trabajo en
este caso el hotel es la buena relacin y la comunicacin y el compaerismo, sin
compaerismo no funciona bien.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
No, no es necesario porque son diferentes reas y yo cumplo con mi rea en lo
que es seguridad o si trata de repente de superarse en algo y veo de repente a
alguien que lo hace mejor o viendo la posibilidad de mejorar yo lo hago.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
En realidad no importa si los dems trabajan o dan lo mejor de ellos, lo que
importa es trabajar por cuenta propia, cumplir con tus funciones y mucho ms
inspirado, motivar a los dems que te vean el trabajo que t haces sea

repercutido para todos y cada uno de los jefes, ya que ellos estn en la cabeza y
que se sientan satisfechos de tu labor que brindas al hotel.
La mayora de nuestros entrevistados nos dijeron que no es necesario ver que los
dems se esfuercen para que ellos trabajen. Sin embargo lo consideraron
apropiado. Esta es una postura muy lgica y buena para la organizacin. Ya que
nos permiti ver que los colaboradores se encontraban auto motivados. Por otro
lado y con este no queremos decir que este incorrecto, hubieron 5 personas que
si necesitan ver que los dems se esfuercen, puesto que el trabajo en hotelera es
un trabajo en equipo y por ms que ellos quisieran el cliente no va a percibir lo
mucho que se esfuercen sino la experiencia en general de todo el equipo pudo
darles.
2.

Le motivan los trabajos de realizacin relativamente difciles, pues as puede

demostrar su competencia laboral.
Karla Roque Zue, Recepcionista.
Por supuesto, me encantan los retos, me gusta eso porque me ayuda
profesionalmente a crecer y si en caso en algo estoy fallando, me ayudo de mi
experiencia o de la experiencia de mis profesores o de compaeros, en este caso
de nuestra supervisora, para que nos oriente, nos ayude, pero si me encantan los
retos y es muy importante, porque toda empresa nos ven como produccin de
resultados, adems que nos proporcionen las facilidades para poder crecer.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
Claro que s, yo creo que cuando nos ponen algn trabajo difcil, es cuando
demostramos nuestras habilidades, destrezas y la posibilidad de resolver los
problemas.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper
Claro que s, por ejemplo cuando tenemos eventos y hay regular huspedes,
aproximadamente cien o ciento veinte personas en el hotel, nosotros realizamos
trabajos que no son de nuestra rea y apoyamos demostrando nuestras
competencias.
Roxana Pea Pea, Lavandera
S, claro que s, lo difcil es lo que ms me gusta, por decir hay bastante trabajo
que se pueda realizar y esto se puede hacer entre dos, yo lo hago solita y me
siento bien pues porque lo hago yo sola, sin ayuda.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
S claro, para un colaborador s.

Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.

Claro, en mi caso he tenido esa capacidad de crecer en otras empresas, yo he
estado en empresas grandes en las que me han exigido y han habido
competencias entre otros compaeros, muchos se han ido y en el cual yo he
seguido y pues he salido no porque me han votado sino porque he visto otras
opciones pero en caso a los retos he salido adelante y los he superado. Me
motivan los trabajos difciles de realizar porque ah aprendes ms en la que
descubres habilidades y te vas superando cada da ms y si te has equivocado de
ello aprendes y cada da vas mejorando y econmicamente tambin.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Claro, justamente en una de esas esta la presin, en todo trabajo presionan a la
persona que est trabajando, el restaurante tiene su poder de servicio, dentro de
ella van a ver dificultades, como por ejemplo, que salga la comida rpida y no
sea lo que el cliente necesita, adems el trabajo de hotelera es multifuncional y
tienes que aprender de todo y el solo hecho de saber que el husped se sienta
bien eso hace que uno se dedique a investigar o aportar a favor del hotel.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
Claro, de hecho que s, imagnate si todo fuera rutinario sera muy aburrido,
tiene que haber algo nuevo que te motive, como por ejemplo un reto.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
S me gusta, porque me ayuda a descubrirme ms, el potencial que uno tiene, por
ejemplo, en mi caso el manejar, aprend a manejar cuando cre que no iba a
poder, tena bastante temor al manejo, pero aprend a conducir porque me decid
a aprender y varios compaeros ac hemos aprendido a manejar y cuando me
dan a realizar trabajos an no me siento completo para realizarlo, los asumo
porque me gusta ver hasta donde yo podo llegar, yo los recibo como un reto, ya
que el da que yo salga de ac, porque nada es eterno en este mundo, algo nuevo
me voy llevando.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
S claro, por decir a veces hay cosas que se malogran, como por ejemplo, las
chapas se malogran o de repente los servicios higinicos se descomponen y yo lo
reparo, pues busco la manera de que no llamen a un personal de mantenimiento
externo y yo mismo lo hago.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.

S, a mi gusta, especialmente los trabajos que sean un reto, porque de eso he

aprendido mucho y en s yo no tengo conocimiento en la parte hotelera pero
desde el momento que he llegado al hotel Lucky Star me han dado las facilidades
para poder trabajar y desarrollarme como un buen colaborador.
La autorrealizacin es una necesidad primordial en cada ser humano. Sentirse
capaz de lograr algo siempre nos inspira y motiva a seguir creciendo de alguna
manera en esta interrogante se muestra claramente eso, los trabajadores del apart
hotel Lucky Star se sienten dispuestos a afrontar nuevos retos que contribuyan a
su desarrollo personal y empresarial. El 100% del equipo siente capaz de afrontar
nuevos retos.
3.

Tiene reparos en manifestar sus opiniones ante los compaeros y

compaeras del trabajo? Por qu?
Karla Roque Zue, Recepcionista.
No tengo ningn reparo, yo siempre opino lo que creo conveniente y siempre me
gusta ser directa, no me gusta decir: oye mirarlo el fulanito de tal, pero no me
gusta por ejemplo, si hay como un lazo de chismes, que s que se propagan y esas
cosas yo no entr ah, pero s me gusta decir: amigo sabes, yo creo que deberas
hacer esto o deberas hacer lo otro, como que uno ayuda a la otra persona, al
compaero.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
A veces s, es un poco difcil. Los compaeros se pueden incomodar, pero siempre
es bueno poder decirles en que estn mal, sobre todo cuando un chico es nuevo,
podemos ensearle y ver sus errores para que puedan ir mejorando, creo que
debemos tratar ese tipo de cosas con un poco de tino, con sutileza no ser tan
fuertes.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
No, si una persona se equivoca tenemos que al menos decirle, somos
compaeros, es decir una segunda familia que formamos en esta empresa, en este
caso s, tenemos que darle saber qu es lo que est haciendo mal y para que
pueda corregirlo.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
S, soy una persona que tolero lo que veo y no digo nada, solo espero el momento
de que alguien ms importante de ac vea y reclame por el mismo, tambin quiz
le dira como un consejo personal, pero no soy de las personas de ir a dar quejas.

Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

No, en la medida que uno pueda dar su opinin o decir algo que no est bien, si
se puede decir se dice, pero hay que saber cmo decirlo porque hay formas y eso
es muy importante y s le hara ver a la persona para que se corrija.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
A veces, en varias ocasiones en ese aspecto me he callado por temor, por ejemplo
a veces he tenido problemas o si la persona se exalta muchas veces se le he dicho
o me he callad, es difcil decrselo a la persona y lo ideal sera decrselo, pero
tampoco no me gusta hablar a las espaldas y solo queda en m y ya cuando es
demasiado ah recuro al jefe y claro porque han habido momentos en la que he
reclamado y se le he dicho a los compaeros de trabajo.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
No, existen eventualidades en las que nos reunimos para hacer observaciones,
justamente con los jefes de rea, con los gerentes, gerente general o con nuestra
supervisora ah nosotros mostramos nuestras inquietudes, manifestaciones,
pautas, opciones que podemos ver. Yo soy muy frontal en eso y me gusta decir
las cosas en ese momento y no esperar a que haya una reunin y se lo digo para
que pueda mejorar.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
No, si veo a alguien que no est haciendo bien su trabajo, y si yo lo creo
conveniente, se lo digo, se lo manifiesto para qu pueda mejorar, pero si veo que
no toma inters como que no le importa lo que le diga, en este caso yo digo una
o dos veces y si no toma inters ya no es mi problema.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
Bueno, supongo que reparos habrn, porque a veces no se dice algo para evitar
contras, en m caso si se les comunico, pero trat de comunicarles de la forma
ms clara, ms diplomtica posible para que entiendan, porque hay veces que
entienden y hay veces que bueno vuelve a dormirse en lo mismo.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
No, cuando yo veo algo que alguien est haciendo mal, se lo digo personalmente
para evitar comentarios que no vayan al caso y a cada persona para no estar
tergiversando las cosas.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
En s, soy una persona que le gusta que todo el personal en lo que se ha
equivocado decirle directamente en privado, ya que los errores son constructivos

y el que tiene errores es porque quiere aprender, desenvolverse y desarrollarse

profesionalmente.
El 60% de los colaboradores del apart hotel Lucky Star manifestaron que no
tienen reparos en expresar sus opiniones e ideas concernientes al mbito laboral,
ya que ellos consideran que es una forma directa de hacer ver su error, y as se
puede corregir alguna falencia en el equipo de trabajo. Sin embargo se debe tener
mucho tino al expresarse con la finalidad de evitar conflictos y herir
susceptibilidades.
4.

Se siente realizado con la labor que desempea?

Karla Roque Zue, Recepcionista.
S, me gustara competir para ascender a otros puestos, pero yo me siento feliz
en m rea y a me gusta tratar con las personas, con el husped, siempre me
preocupo por eso, por la imagen en general y yo me siento feliz.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S, me gusta mi trabajo, hay mucho movimiento, varias cosas que hacer, no es
solamente como uno piensa que es entregar la llave y registrar al husped, no
eso no es todo, en el rea de recepcin hacemos un montn de cosas como
cotizacin, reservas, llamadas telefnicas, resolver problemas de cada uno de
los huspedes, reclamos, ya que recepcin siempre es la que da la cara.

Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.

S me siento realizada.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
S, claro que s.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
Bueno, me falta todava mucho pero si me gusta lo que hago, me gusta la cocina.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
Hay algunos casos en los pedidos en los que no han salido bien y es algo que me
estresa y me gusta saber en qu he fallado para que en la prxima preparacin
prepararlo bien ya que la cocina es inmensa y uno no deja de aprender, ya que
cada da que pasa es un nuevo conocimiento.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

S, pero no es mi rama en lo que estoy trabajando, pero justamente eso ayuda a

que crezcas como persona, pero si me gusta estar en contacto con el comensal o
husped y me gusta servir al cliente.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
S, me siento realizado, me gusta la cocina, me gusta aprender cada da ms, t
sabes que como en toda profesin la cocina es cambiante y siempre hay que
aprender y es bonita la cocina, yo la considero como un arte porque te puedes
desenvolver como t puedes.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
Realizado no, yo creo que me falta mucho ms todava, capacitarme mucho ms
hay cosas que se deben aprender de lo que es un hotel y para eso tienen que darse
ms lo que son las capacitaciones, no quedarnos atrs porque en mi rea me
estn pagando por mi trabajo. En el rea en la que estoy mi desempeo me gusta
porque va conmigo, lo que es la disciplina, el orden.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
S, tengo experiencia en lo que es seguridad, he trabajado en varias empresas y
siempre ha sido mi vocacin, ac tengo dos aos trabajando, pero despus afuera
casi todo el tiempo en seguridad.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
S, la labor que realizo en el hotel no es una sola, son varias y nosotros somos
multiplicadores de esfuerzo, porque en mi rea hago recojo en agencias, doy la
bienvenida a los huspedes y nosotros tenemos mucho que trabajar juntos, no
solo en la misma rea sino en lo que ms se necesita.
Es muy favorable sabes que gran parte de los trabajadores del apart hotel Lucky
Star se sientes realizados con la labor que desempean, pues ellos dan los mejor
de s para que su trabajo sea optimo da a da. Por otro lado existen algunos
integran des que no compartes esta posicin, pues consideran y aspiran llegar a
subir de puesto. Esta posicin no es errada, muy por el contrario ayuda como un
motivo de apalancamiento para que integrante del equipo crezca.
5.

Los que le conocen saben que usted no es un buen colaborador con

posibilidades de crecimiento
Karla Roque Zue, Recepcionista.

No, es lo contrario yo creo que algunos de mis compaeros saben que yo puedo
llegar a ms, que soy capaz de realizar o llegar a otro cargo, tal vez aqu o en
otro lugar, pero tengo la capacidad, si creen en eso.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
No, los que me conocen creo yo, saben que soy una persona bastante responsable
y que desempeo bien mi trabajo.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
De hecho que si, bueno yo he preguntado y si, hasta la administradora me han
dicho que si estoy bien, ya voy casi un ao trabajando y con el favor de Dios que
todo vaya bien.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
Algunos s y algunos no, porque nunca ven lo bueno de las personas, siempre ven
lo malo, as es entre compaeros, digamos que tres o cuatro son los que ven lo
mejor de m y el resto ven lo malo, por ejemplo, aqu jams decimos t eres el
mejor porque aqu todos creemos ser mejores en lo que hacemos.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
Al contrario, todo al contrario, soy una persona que cualquier trabajo que a m
me digan hazlo yo lo hago, as no est en mi rea yo lo hago y estoy dispuesto a
colaborar en todo las reas que hay aqu y no tengo ningn problema con eso.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
Bueno, es de acuerdo al dueo que te ve como trabajas, como te desempeas en
el rea, a m me gusta colaborar, trabajar, por ejemplo algunas veces estas en
tiempo de receso y eso no quiere decir que en ese tiempo de receso descansas, si
ves que alguna cosa hay por hacer tienes que colaborar, yo soy un buen
colaborador que trato de compartir todo lo que s, tambin es una manera de
colaborar compartiendo lo que uno sabe, porque no es solamente para uno, es
decir hay algunos cocineros que tienden a guardar su sazn y no decir o algunas
tcnicas, en cambio yo soy lo contrario enseo a la persona, quiero que sepa y
que comparta.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Bueno no lo s, la verdad no podra decirte.
(El entrevistador expresa) "Qu tiempo lleva trabajando aqu y de acuerdo a eso
usted ms o menos qu es lo que percibe de sus compaeros sobre usted"
(El entrevistado declara) Llevo dos aos, la verdad no sabra cmo responderte
eso, la verdad yo trabajo aqu, me gusta como trabajo o sea no soy egosta y ni
soy cerrado y justamente por eso la verdad no s si mis otros compaeros les

gustara y la verdad no s pero si aceptara si alguien me dijera que me falta

algo, yo lo tomara con humanidad para crecer y bueno a todo esto yo soy
puntual y responsable obviamente los dems lo pueden ver y dar conocimiento a
eso pero no s la verdad si estn cmodos o contentos.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
No, por lo que me han dicho mis compaeros soy una buena persona y bien
emprendedora, bien creativa, entregado al trabajo, y para que no tengo
problemas con eso.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
No, es ms yo gane el premio al mejor trabajador del mes y en ese aspecto yo
creo que tengo la aprobacin de mis compaeros y ese premio me lo he ganado
a trabajo limpio a esfuerzo y todo.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
No, porque aqu hay compaeros que saben que uno busca superarse, pero no
todos lo saben, por ejemplo, uno le comenta a alguien que ya saque una licencia
para poder seguir avanzando y ya no como seguridad, de repente como un chofer
de seguridad y as ese tipo de cosas le comento a mis compaeros como
superacin.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
Mis compaeros saben que yo soy un profesional, yo soy abogado pero yo me
desenvuelvo ac porque me gusta la parte hotelera y mucho me hubiera gustado
estudiar hotelera, porque la hotelera en s es una carrera nueva quiz, en el
campo laboral en el Per es arrasadora, ya que es una que sobre sale aqu por
el mismo turismo que se da en la zona.
En esta pregunta hace referencia a la variable de posibilidades de crecimiento en
el rea de trabajos y nos muestra que el 99%de los colaboradores encuestados se
saben que son buenos y con posibilidades de crecimiento en la empresa, pues
ellos demuestran en el da a da lo mejor de s, desarrollando sus habilidades y
destrezas el cual les hace realizar un buen trabajo y un buen desempeo siendo
esto percibido por el compaeros del rea. Sin embargo cabe recalcar que un
entrevistado respondi no saber si sus compaeros de trabajo o supervisores
inmediatos tienen el concepto hacia l de un buen colaborador, pues l solo se
enfoca en realizar sus funciones diarias correspondientes a su rea. Despus de
ellos se le puso un ejemplo de cmo puede ser percibido su buen desempeo en
el trabajo y es ah donde nos coment que lo ms probable es que s. Ya que l
lleva ms de un ao en la empresa, y que para llevar un tiempo as es porque a
sus jefes les gusta cmo trabaja.

6.

Reconocen su esfuerzo y dedicacin en la empresa? Por ejemplo?

Karla Roque Zue, Recepcionista.
No mucho.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S, al menos en esta empresa si, quiz en otras empresas en las que he trabajado
no lo he visto, pero al menos en esta empresa s, yo creo que lo que nos motiva
es segn el tiempo de trabajo que tienes ya que te aumentan el sueldo, yo ya llevo
dos aos y medio, entonces eso como que te motiva a seguir y yo creo que a todo
trabajador le motiva eso.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
(La entrevistada no respondi inmediatamente, por lo que el entrevistador dio
como ejemplo lo siguiente) "Quiz incentivos, bonificaciones, si la incentivan
para que usted est motivada en realizar su labor".
(La entrevistadora respondi) S eso s, a veces en el ao nos dan gratificaciones
o bonos, en ese aspecto s.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
S, en algunos ocasiones la duea nos han dado quizs un incentivo y ms que
trabajo sola, siempre me dice que soy sola en m rea y que puedo hacer todas
mis cosas yo misma.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
Bueno si lo reconocen por lo menos en pagarnos las horas extras.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
No, porque muchas veces el dueo o la persona encargada no te da todos los
beneficios que un trabajador debe tener, tambin hay un control que puede ser a
veces poco o mucho en el rea y mayormente lo que el colaborador busca es
estabilidad en un trabajo, si hay un buen trato y en muchos casos algunos somos
padres y necesitamos un trabajo y soportamos muchas cosas.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
S, justamente para los juegos bolivarianos que hubo en el mes de noviembre
nosotros atendimos sin descanso algo de setenta u ochenta deportistas, luego
tuvimos un agasajo, por eso tanto en lo que es la rama de restaurant tuvimos
buena aceptacin, obtuvimos sugerencias de positivismo y eso es lo que motivo
a nuestra gerente a reunirnos, tambin en cumpleaos nos hacen nuestro

agasajo, por el mes del trabajador nosotros recibimos un pequeo almuerzo,

siempre estamos en la mente del empleador.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
Bueno, ltimamente s estn reconociendo el esfuerzo del colaborador, no solo
mo, sino tambin de mis compaeros, por ejemplo en el dos mil trece me
eligieron como el mejor colaborador del ao y me dieron un incentivo.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
En el caso de mis compaeros yo creo que s, porque me lo dicen siempre y yo
siento que eso como que me incentiva a no retroceder, porque tambin reconozco
que tiene sus carencias este hotel, pero me brinda muchas cosas no solo
materiales sino como los conocimientos, capacitaciones y otras cosas y yo me
siento conectado. Y en el caso de mis superiores, si al menos en palabras.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
S lo reconocen, porque de repente hacemos cosas como de trabajos adicionales,
nos llaman y nos dicen: muy bien lo felicito, para poder hacernos sentir bien y
seguir adelante, ese reconocimiento es solo amical porque est dentro del
horario de trabajo, salvo que sea ya fuera del horario de trabajo de repente sera
econmico, aunque no lo creo.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
S, hay dos oportunidades en las que me han premiado por el servicio, el trabajo
y el esfuerzo que cada da entrego al hotel, yo me entrego del todo, doy lo mejor
de m y s que estn agradecidos, muchos de ellos no creen que por el hecho de
que estoy en puerta no sea premiado.
Son reconocimientos motivadores, son incentivos a veces de dinero u obsequios,
ya que es una forma de hacer sentir al trabajador de que ests haciendo las cosas
bien y que estamos yendo por un buen camino, adems de eso, el hotel es un hotel
acogedor, porque todas las veces que llegan a hospedarse se van agradecidos
por el servicio de cada uno de nosotros.
El reconocimientos por el desempeo es un tema primordial en cada
organizacin, pues as el colaborador va a sentir que su trabajo es valioso y
reconocido por sus supervisores inmediatos. Es por ello que los entrevistados del
apart hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo, el 70% de ellos si es reconocido
su esfuerzo y dedicacin en el desempeo que realizan, algunos de ellos
manifiestan que no siempre es una reconocimientos fsico pero si abstracto que
de alguna manera motiva su inters en la realizacin de su trabajo. Por otro lado
el 30% de ellos manifestaron que su esfuerzo y dedicacin en la empresa no es
reconocido, ya sea por circunstancias de beneficios econmicos pues el hotel es

una microempresa y hay algunos beneficios que la empresa no brinda y eso

acarrea descontento en ellos.
7.

La remuneracin est de acuerdo al desempeo y los logros?

Karla Roque Zue, Recepcionista.
No, la remuneracin es lo bsico y bueno prcticamente ahora ya no alcanza, yo
creo que necesitamos siempre en la remuneracin un poquito ms o unos
incentivos para que nos ayuden a movilizarnos ms.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
(La entrevistada no comprendi el trmino remuneracin, el cual se le reformulo
la pregunta de la siguiente manera) "Su sueldo que recibe est de acuerdo a su
desempeo y logros".
(La entrevistada acota) Es lo bsico lo que recibo.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
S, aunque trabajo sola, debera de ganar un poco ms, esperemos a que se d
con el tiempo.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
S, para m s, porque yo llevo trabajando un ao y dos meses.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
En el caso de Lucky Star tienden a decir que cada cierto tiempo te aumentan el
sueldo, en mi caso no es as porque recin llevo medio ao, entonces como
colaborador sabes y los dueos tambin saben en qu tiempo deben de
aumentarte el sueldo o de repente que te digan que hasta ac nomas, la idea es
que con el tiempo aumente algo y tambin que aprendes ms.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Bueno, en este pas nosotros estamos en la curva de que casi nada ya alcanza,
pero el sueldo mnimo no es suficiente para poder vivir bien, bueno yo soy soltero
-estudiante pero no me alcanza y percibo un poco ms del mnimo.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

Bueno digamos que en un 70% porque yo percibo un poco ms del mnimo y ya

voy a cumplir dos aos.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
No, yo creo que es tiempo de hacer un momento, la verdad un poco ms ya que
en mis antiguos trabajos se ganaba un poco mejor.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
S, es un sueldo que es el mnimo solo que en el caso de nosotros los de seguridad
trabajamos doce horas a diferencia de todos los trabajadores somos los que ms
sacamos porque nadie ms trabaja doce horas ms que solo nosotros y es un
poco elevado que los dems.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
S, cada vez que uno va pasando un tiempo determinado, van aumentando el
sueldo.
El tema de las remuneraciones es fundamental para cada colaborador en una
determinada empresa, pues es un pago que se recibe por el esfuerzo y desempeo.
As mismo abastece nuestras necesidades primordiales diarias. Es por ello que el
70% de los entrevistados comento que la remuneracin no est acorde con el
desempeo y a los logros, la mayora manifest percibir solo el sueldo mnimo y
que les gustara percibir un poco ms, ya que as cubriran todas sus necesidades.
Es necesario mencionar que gran parte de ellos poseen carga familiar. Por
consiguiente el 30% de ellos opin que la remuneracin si est acorde al
desempeo y a los logros, pues ellos cuentas trabajando ah ya ms de dos aos
y a medida que pasa el tiempo el sueldo va aumentado.
8.

Todos los trabajadores se encuentran en planilla y reciben sus respectivos

beneficios?
Karla Roque Zue, Recepcionista.
Bueno, creo que algunos estamos en planilla, algunos no, yo si estoy en planilla,
recibo mi seguro, vacaciones que me tocan y las que me tocaran este ao, lo que
sino recibo es asignacin familiar, porque es una microempresa EIRL.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S, actualmente todos los trabajadores si se encuentran en planilla, en realidad
esta es una micro empresa y hay algunas cosas que les falta a diferencia de una
empresa grande, nos pagan horas extras, los feriados, hay algunos beneficios
que no lo registra por ser micro empresa pero seguro.

Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.

En planilla s, pero los beneficios todava no, solamente planilla, el seguro mejor
dicho, y gratificaciones no son todas las veces, a nosotros slo nos dan en
diciembre y vacaciones slo quince das.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
S, pero beneficios no todos, seguro regular nada ms, a veces nos dan una
propina pero cuando quieren y cuando quieren no, las vacaciones son solo
quince das y si quiero las tomo o si no, en el caso de que no las tome me las
pagan.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
S, a Dios gracias s, los beneficios como le deca anteriormente no son todos,
pero sera lo ideal si lo dieran y adems creo que se trabajara con mucho ms
inters.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
En este caso no porque es micro empresa, ah no est obligado a dar, si fuera
una empresa grande entonces s.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
S, yo aporto a lo que es la ONP, recibo lo que es mi descanso semanal, recibo
mi vacaciones por ao, recibo mi seguro asistencial, como micro empresa se
sujeta a algunas limitaciones por ejemplo lo que es la CTS, utilidades, asignacin
familiar, pero a lo que es si nos dan.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
Lo que es en el rea, todos estamos en planilla y como es una microempresa
solamente dan lo bsico como seguro, incentivos, vacaciones.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
S, los contratos son de seis meses, siete meses y con respecto a los beneficios,
bueno lo que es el seguro Essalud, vacaciones quince das, de vez en cuando nos
da un incentivo lo que es fin de ao, a veces no siempre ya que es una empresa
EIRL. Nos encantara que nos den todos los beneficios pero no contamos con
todos los beneficios en realidad.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.

S, todos estn en planilla y los beneficios que es vacaciones, descansos, las horas
extras, Essalud, eso s nos dan, y gratificaciones nos dan, solo que no es un sueldo
como en otras empresas, porque esta es una micro empresa y reconoce solo un
porcentaje.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
S, yo tengo el conocimiento de que el personal de todas las reas estn en
planilla y tienen su seguro, hay muchos quiz que viene hacer sus prcticas y de
repente ellos no lo estn, pero como son prcticas profesionales que hacen no
hay problema, adems la empresa no est obligada a dar todos los beneficios,
como micro empresa que es, pero si parte de ellos, ya es voluntario.
La seguridad laboral es un tema de suma relevancia al momento de elegir entre
un trabajo u otro. Puesto que determina el modo de vida del colaborador, y es uno
de los prncipes generadores del sentido de bienestar, base para que desarrollo
correcto de las actividades, por ende fundamental para el mejoramiento de las
mismas. Fue as que a los entrevistados se les consulto si se encuentran en planilla
y si tienen beneficios, adems de su percepcin por la condicin de sus
compaeros de trabajo. En su totalidad mencionaron que se encuentran en planilla
y que reciben los beneficios de ley. No obstante dos de ellos mencionaron que al
ser una microempresa esta no est obligada a otorgar otros beneficios, que
empresas de mayor tamao si dan.
9.

Se siente bien consigo mismo y comprometido con el xito en la

organizacin? Por qu?
Karla Roque Zue, Recepcionista.
Por supuesto, yo desde que ingres me sent parte de la familia Lucky Star, me
sent bien y yo apost por esta empresa, porque cuenta con toda la
infraestructura moderna, tiene algunas cosas nuevas, entonces es muy bueno
para una empresa hotelera.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S, claro que s, a lo largo de este tiempo la empresa ha crecido mucho ms y
tenemos ms huspedes, delegaciones que llegan siempre y bueno en el tiempo
que estoy he visto que ha crecido bastante la empresa, nosotros los trabajadores
incluso obtenemos ms beneficios sobre todo.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
S, o sea conmigo mismo en el aspecto del sueldo, se supone que el recibo el
mnimo y hay la necesidad de un poquito ms, sin embargo en el trabajo si me
siento comprometida, eso s es fundamental.

Roxana Pea Pea, Lavandera.

S, porque estamos de acuerdo con los beneficios que no tenemos pero aun as
estamos trabajando, al menos tenemos un trabajo y ya algn da llegar lo mejor
para mi seguramente.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
S, me siento comprometida porque desde que llegue y entre a la empresa me
dieron a m una oportunidad, me dieron un puesto de trabajo y estoy agradecida
porque me siento muy dispuesta y cada vez mejor y todo lo que yo pueda
aprender y me digan lo acepto y continuo.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
Uno como trabajador a veces no est a gusto, por ejemplo, los dueos no estn
pendientes del personal y la cocina se trabaja en base a comunicacin, cuando
los dueos no estn o mucho descuidan el restaurant tiende a bajar y no
solamente depende del personal ya que se trabaja de acuerdo a lo que te dan y
ahora t no puedes dar cuando ellos no te dan todo, no hay esa motivacin para
dar todo de s y digamos que mi motivacin est en un rango medio, tambin
para poder crecer tienen que pasar varios aos y eso es lento no es de la noche
a la maana, con paciencia y dedicacin se logra.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Bueno yo al 100% me comprometo para todo para el cambio que a veces plantea
el hotel, nosotros para llegar a un acuerdo debemos seguir comprometido y para
ese compromiso nosotros nos organizamos con cocina y tenemos una bonita
relacin y para eso existen nuestros logros y para mi es una satisfaccin y me
siento bien, por eso me comprometo en dar un buen servicio al cliente.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
En el tiempo que llevo trabajando aqu, ha mejorado la empresa con respecto a
los ingresos, pero si nos falta mucho ms, siempre noto que nos falta mucho,
claro, me siento comprometido y yo siempre trato de hacer mi trabajo lo mejor
que puedo, siempre y cuando tenga la colaboracin de los jefes y el apoyo de
ellos.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
S, porque como te digo para ganar el premio que he obtenido yo me esfuerzo
mucho y tenemos que ser parte de lo que el hotel est logrando, con mucha
humildad hay que reconocerlo, lo que uno aporta a la empresa y en ese aspecto
yo si aport y s me siento bien.

Segundo Vsquez Pea, Seguridad.

S, porque del xito que tenga la empresa depende de que nosotros tengamos ms
trabajo y sigamos trabajando, si no hubiera xito van reduciendo personal y yo
si me siento comprometido, es como dice la seora Ada, de nosotros depende
para cumplir y someternos ms en el trabajo.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
S, porque es una labor que desempeo y me gusta, mucho ms porque me hace
sentir grande y til para la sociedad y la misma empresa para la que trabajo, en
el caso del xito en la organizacin tambin, porque si no trabajamos no
podemos desarrollarnos tanto personal como profesionalmente y yo me siento
comprometido desde el momento que ingreso por esa puerta, de cumplir todas
mis funciones en forma adecuada y exitosa porque eso es una forma de demostrar
a la empresa y a tus jefes de que si estas realizando la funcin como debe ser.
En esta interrogante se hizo referencia al estado anmico de cada trabajador y el
compromiso que tiene con la empresa, aspecto importante por as el apart hotel
Lucky Star puede ofrecer un buen servicio en base a sus colaboradores y que esto
sea percibido por los huspedes. Es por ello que el 95% de los entrevistados
afirmaron sentirse bien consigo mismos y sobre todo sentirse comprometidos con
el xito de empresa, pues son testigos fieles del crecimiento de la misma, y se
reafirman como coautores de ese desarrollo. Sin embargo existe un 5% que no se
siente a gusto en su rea de trabajo pues afirmo que su supervisor inmediato
descuida la importancia del personal, y percibe falta de comunicacin entre ellos,
de modo que no est motivado en dar todo de s.

10. Los supervisores expresan reconocimiento por los logros? En qu sentido?

Karla Roque Zue, Recepcionista.
No, mi supervisora no, lo que nos toca nos toca, lo que hacemos, lo que
trabajamos, trabajamos, nuestras horas son nuestras horas y en ese aspecto no
todos nos estn de acuerdo a lo que nosotros nos desempeamos.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S, lo han hecho varias veces, por ejemplo tenemos la costumbre de elegir al
colaborador del mes, hacemos votos, nos renen a todos y nosotros mismo
votamos y la empresa da un pequeo incentivo econmico al que sale ganador.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.

(La entrevistada no respondi a la pregunta, por ende se le brindo un ejemplo

claro para dar con su respuesta) "Por ejemplo se hizo un buen trabajo en el mes
pasado y por consiguiente el administradora le premia con un viaje"
(La entrevistada relata) Bueno fuera (responde la entrevistada entre risa) lo que
expresen ellos no mucho, solo en Navidad que es algo pequeo que nos dan.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
A veces, dicindonos que hemos hecho el trabajo bien, as en palabras de
agradecimiento.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
Bueno, por los logros, si nos gradecen y aparte cuando hay eventos trabajamos
ms y nos reconocer reunindonos a todos y nos dan los respectivos
agradecimientos y un pequeo agasajo para nosotros los trabajadores.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
Pocas veces, ha habido eventos como los bolivarianos y hemos tenido un brindis
y palabras de aliento, pero no algo econmico que sera lo ideal.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
S son reconocidos, te agraden, te felicitan generalmente o individualmente, nos
llaman a sus oficinas y nos dicen que hemos hecho un buen trabajo, claro aunque
no ganes mucho pero te sientes satisfecho.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
En este caso por ejemplo, la administradora o supervisora nos expresa siempre
con palabras motivndonos siempre y para que, siempre nos da un aliento.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
S, en ese aspecto s, bueno laboralmente destac ms que otros, una vez m
superior destac que yo soy diferente a mis dems compaeros por otras cosas
que mis compaeros simplemente se limitan en su rea, yo he abarcado muchos
aspectos del hotel, digamos soy la ficha que se mueven de un lado a otro.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
S, se da mayormente en fechas como en Navidad un incentivo y bueno
personalmente no y si lo hacen es por reas, bueno a m no me ha tocado un
logro del mejor colaborado, pero s de todas manera depende de uno.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.

Hay muchos logros en el hotel desde que yo he llegado hemos tenido logros tanto
como empresa, como en equipo, nos ha dado un reconocimiento de uno de los
mejores hoteles en la regin Lambayeque y los ttulos y diplomas creo que se
demuestran con hechos, de que somos unos de los mejores y quiz llegar el
momento de mostrarte los reconocimientos que hemos ganado, por otro lado el
reconocimiento econmico son pocas veces, creo que eso es lo que le falta al
dueo, de incentivar ms a los colaboradores, porque todos nosotros queremos
un incentivo econmico ya que de eso sobrevivimos, pero nosotros como
trabajadores no hay que esperar a estar esperanzados a una remuneracin
econmica adicional y eso es lo que le falta al seor Luciano.
La diferencia entre el trabajo que realiza una mquina y un hombre, est en que
para la maquina ese trabajo es su finalidad, en cambio para el hombre el trabajo
es un medio para alcanzar un mejor nivel de vida. Por consiguiente, el ser humano
necesita sentir que su labor es recocida para as seguir creyendo que su trabajo es
el mejor medio para mejorar su condicin de vida. Teniendo en cuenta esto, se
les pregunt a los entrevistados, si sus logros eran reconocidos a lo que en mayor
parte dijeron que s, que sus superiores notaban el desempeo entregado, aunque
lamentan que este reconocimiento sea muy poco traducido en beneficios. Sin
embargo no todos estuvieron de acuerdo, tres personas coincidieron en que sus
superiores consideraban innecesario el reconocimiento del buen desempeo, en
defensa de que est en una obligacin de colaborador hacer bien su trabajo.
11. La labor que realiza le complace, o solo trabaja por necesidad?
Karla Roque Zue, Recepcionista.
No, a m me encanta trabajar, me encanta, bien sea en restaurante o en recepcin
a m me encanta, a m me gusta.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
Yo creo que me complace o mejor dicho, creo que las dos cosas van de la mano,
me complace y tambin trabajo por necesidad (responde entre risas) todo va de
la mano.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
No, si me he llegado a acostumbrar, me gusta, claro que todos necesitamos de
trabajo, pero para que, si me gusta.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
A m me gusta, sino que voy a estar cuatro aos aqu, yo soy la nica trabajadora
antigua del hotel, ya que el resto est por un ao y dos aos.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

S, me complace porque me gusta la cocina y creo que eso es lo que ms se quiere

para hacer las cosas bien.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
Bueno, sera mitad y mitad, porque yo tambin trabajo por necesidad como
tambin trabajo porque estoy a gusto en la cocina.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Uno trabaja a veces por necesidad, pero como te dije la labor que desempeo es
un servicio y el servicio es un compromiso con la otra persona al verlo bien,
tranquilo, verlo feliz, el ver que el hotel es una casa en la que se le puede recibir.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
Yo, cuando empec ac, en lo que es cocina, nunca pens ser cocinero y ni
dedicarme a esto, pero con el tiempo me met y fui aprendiendo ms y
aprendiendo ms, entonces le encontr ese gusto, esas ganas de seguir y
aprender ms y ahora s me encanta y me gusta aprender.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
En ambas cosas, una porque me gusta lo que hago a parte que en un tiempo fui
instructor de gimnasio y crame que eso va de la mano con la disciplina y otra
porque necesito el trabajo me ayuda lograr lo que estoy obteniendo entre otras
cosas materiales.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
Bueno, yo siempre he trabajado de seguridad y aspiro a ser de repente un
supervisor de seguridad, trabajar no solamente ac, en otra empresa quiz, la
seguridad es mi vocacin.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
A m me naca desde chico por trabajar en un hotel, pero tambin tengo una
forma y un lado de defender los derechos de los dems y yo desde nio me incline
ms por la parte de derecho, pero como segunda carrera me gustara estudiar
hotelera.
Que el trabajador se sienta bien, a gusto, complacido con la labor que desempea
mostrara bueno resultados que lleva a la empresa al xito. Por ellos que el 60%
de trabajadores del apart hotel Lucky Star Chiclayo respondieron que realizan su
labor porque les complace, pese a existir la necesidad de trabajar para recibir un
salario y poder solventar sus necesidades. De diferente modo el 40% de ellos

afirma tener la necesidad de trabajar pero que a su vez el trabajo que desempean
les complace, se puede afirmar que es un vnculo que va de la mano haciendo se
obtenga un buen resultado.
12. La organizacin fomenta y promueve un ambiente ideal de trabajo?
Karla Roque Zue, Recepcionista.
A veces s, hay momentos en que trabajamos todos en equipo, como por ejemplo
para los juegos bolivarianos, para nosotros era un reto recibir a los jugadores
bolivarianos, a la delegacin de Ecuador, de Brasil, del mismo Per y una
delegacin de cubanos, para nosotros fue un gran reto, en el que nos hicimos
reconocidos, se fueron muy agradecidos, la verdad pues que hasta ahora tenemos
comunicacin con algunos de nuestros visitantes.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S, siempre nos dan las facilidades para poder desempear bien nuestro trabajo.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
S, hay compaerismo.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
Digamos que si un poco.
(El entrevistador recalca) "Porque considera que es solo un poco"
(La entrevistadora afirma) No al 100% falta ms comunicacin, atencin por
parte de la empresa y el ambiente entre nosotros es regular ni tan malo ni tan
bueno.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
S, siempre la empresa est en eso, en renovar otra cosa para que se vea
diferente, est renovando cosas y eso es bueno, estoy contenta.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
Yo creo que depende de cada uno, a veces si hay un ambiente adecuado, una que
otra cosa quiz por ah nos llevemos la contraria, pero son cosas que pasan pero
si nosotros como compaeros tratamos de sobrellevar para que las cosas vayan
bien.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.

S, claro, en lo que es la organizacin es para todo, en lo que es nuestra misma

rea podemos hablar, comunicar todo lo que necesitamos y para m el ambiente
est bien es bueno de verdad.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
Lo que es el personal sobre todo en mi rea y de todas las reas nos llevamos
muy bien y te soy sincero yo he trabajado en otros hoteles, en otros restaurantes
y quiz me encontr ese ambiente que hay ac, si hay amigos hay buenos
compaeros y si nos apoyamos.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
No, actualmente tiene sus carencias el ambiente en la empresa, por parte de los
superiores ms organizacin, empaparse ms de lo que es este hotel por qu las
cosas hay que decirlo con tiempo y no de improvistas.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
S, es bueno porque nosotros somos como quin dice la seora Ada, somos la
imagen del hotel y por eso nosotros debemos estar siempre bien arreglados y no
tenemos otros quehaceres que la seguridad no.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
En organizacin se trabaja mucho mejor, en equipo todas las empresas han
triunfado y han crecido de forma organizada, de una forma grupal, muchos retos
que han enfrentado, ac en el hotel nosotros trabajamos organizadamente, somos
un grupo grande, en s no todo es color de rosa, siempre vas a encontrar unos
inconformes y otros no, pero el que trabaja y le gusta no siempre va a buscar el
problema sino algo positivo por eso el ambiente es bueno.
Tener un ambiente laboral fomenta a que los colaboradores se sientan cmodos
y motivados en la realizacin de sus tareas pues es lo que todo trabajador desea,
sentirse bien en su puesto de trabajo para dar lo mejor de s, es por ello que
respecto al ambiente laboral en las diferentes reas de la empresa el 65%
colaboradores manifestaron en la entrevista que la organizacin si fomenta y
fomenta un ambiente ideal de trabajo pues afirmaron que la empresa hace lo
posible para que esto se lleve a cabo. Sin embargo el 15% restante de los
entrevistados respondieron que no se fomenta y promueve un ambiente ideal pues
acotaron que carecen de comunicacin y de organizacin de la empresa y genera
que el ambiente debe ser regular. Por otro lado el 20% de ellos expusieron que
solo se da en ocasiones, as mismo que lo ven como punto de mejora en el cual
se puede trabajar empezando desde los jefes directos.
13. Los compaeros de trabajo y supervisores cooperan entre s?

Karla Roque Zue, Recepcionista.

S, eso s, si tenemos hasta nuestra misma supervisora que se pone en recepcin.
Por ejemplo ahora que somos dos y al cambiar los turnos no podemos estar las
24 horas, entonces somos las dos que hacemos ocho horas y ella nos ayuda a
cubrir como cuatro horas hasta que viene el prximo relevo y all hay
compaerismo.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S, bastante yo creo que ac en hotel hay bastantes chicos colaboradores y nos
apoyamos entre todos, si hay que quedarse ms tiempo de lo debido nos
quedamos, por ejemplo, pueden haber eventos en los que hay que arreglar la sala
o de hacer otro esfuerzo o cosas similares y nos quedamos hasta terminar el
trabajo para que el da del evento salga muy bien y aparte que eso es una
gratificacin para nosotros que el cliente se vaya contento y que vuelva tambin.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
Si en eso s, en este caso la administradora y la Sra. Mirly que es la gerenta nos
apoyamos entre todos.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
Cada uno hace sus cosas.
(El entrevistador indica) "Por ejemplo, si usted necesitara ayuda en lavandera"
(La entrevistada refuta) No me dan y como ensean a lo malo yo tampoco ayudo,
me dejan sola y los supervisores ni cuenta se dan que necesito ayuda, recuerdo
que una vez si ped ayuda y me la dieron, pero despus ltimamente ya no me la
dieron, solicit pero no s, hacen a odos sordos.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
S, menos mal que si nos apoyamos, por ejemplo a veces como yo trabajo en
cocina y el comedor est ah noms juntos a veces los chicos no se alcanzan con
los servicios y yo les ayudo o viceversa ellos tambin me ayudan cuando estamos
ocupados y necesitamos manos tambin ah nos apoyan.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
S, somos unidos porque cuando hay eventos, y se habla de cantidades nos
apoyamos y algunos casos los seores de seguridad nos apoyan como por
ejemplo a sacar la basura y en ese aspecto s.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Hay un poco de individualismo, pero si me lo llegan a pedir a m yo lo hago, yo
lo apoyo.

Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

S, siempre hay esa coordinacin entre los trabajadores y el administrador, hay
comunicacin constante y siempre hay eso.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
S, por parte de los supervisores s, a veces tienen sus carencias pero si hay
coordinacin, nosotros ms vamos con la seora Ada, cualquier cosa vamos
directamente con ella y con respecto a las dems personas que estn arriba
simplemente no hay, me refiero a los superiores (dueos) que estn arriba porque
simplemente no hay coordinacin con ellos, de al menos de un 10 ser un 7.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
Claro, en esa parte por ejemplo, cuando hay eventos y sacamos todas las sillas y
mesas, entonces todos nos comprometemos a subirlas y bajarlas, entonces hay
un apoyo mutuo.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
Los profesionales de cabeza que son los jefes, hay muchas cosas que como
profesional veo y que quiz hay unos puntos vacos en ellos y yo como un
trabajador que soy en una escala ms bajo que ellos, escapan de mis manos
muchas cosas, pero de repente quiz si estara en ese puesto yo vera al trabajo
en todos los aspectos, por esos motivos yo a veces he aclarado en una forma de
hacerles saber que hay cositas que tenemos que cambiar da a da, porque no
somos perfectos pero creo que hay mucho que aprender, sin embargo tenemos
que apoyarnos y eso un poco le falta al hotel, de unin y de tener una confianza
mutua entre colaborador y supervisor de que ellos se vean o se sientan como un
colaborador importante y no como jefes o como huspedes, ya que as se podr
dar un buen servicio.
El trabajo en equipo es factor ms importante para el desarrollo correcto de las
operaciones de la empresa, fue por esto que consultamos los entrevistados
respecto a este tema, tres de ellos comentaron que existe muy poca cooperacin
entre ellos y los supervisores, considerando incluso que estn un poco rezagados
o que estn solos para afrontar toda responsabilidad laboral. Sin embargo en
mayora de ocho entrevistados, coinciden en que si existe cooperacin entre ellos
y que esta es fomentada por ellos mismo en muchos casos, esta divergencia de
opiniones podra estar sustentada en el diferente desenvolvimiento de cada rea,
es decir puede que en unas haya cooperacin y en otras no.
14. Existe solidaridad entre el personal de las diversas oficinas, tanto
compaeros como supervisores?

Karla Roque Zue, Recepcionista.

S, como te deca, nos apoyamos todos y en este aspecto s.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S, se ha visto varios casos, por ejemplo, al menos en nuestra rea supongamos
que una de nuestras compaeras se enferm y nos llama al ltimo momento de
que no puede venir, entonces lo que hacemos es cubrir su horario de trabajo
entre las dos compaeras que quedamos, al igual entre las otras reas tratamos
de cubrirnos, hasta la administradora nos apoya.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
Claro, compaerismo de todos, si nosotros necesitamos de ayuda por ejemplo el
Sr. Jimmy sube a House keeping y nos ayuda en lo que necesitamos, en el rea
de limpieza es igual, todos tratamos de ayudarnos.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
No tanto que digamos, digamos que no tengo conocimiento en qu rea no se
apoyan, por el mismo hecho de que para arriba y no me comunico mucho con
las dems reas, por ejemplo recepcin, restaurant, etc, tengo prohibido bajar a
otras reas, salvo que me lo soliciten.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
S para que s todos somos una familia.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
Digamos que econmicamente si solicitars un adelanto no te lo dan o cuando
quisieras pedir un prstamo, como colaborador que eres de ac te daran un
poco menos que un prstamo regular, en este caso, en algunas reas justamente
he tenido un problema con un compaero "se meti en mi rea y a l no le gusta
que se metan en su rea y hemos tenido problemas" y en ese caso creo que no
existira solidaridad.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Justamente hay reas desunidas, por ejemplo que no se pueden casi ver es de
Housekeeping y reas pblicas pero en mi caso tanto yo como con los de cocina
si nos apoyamos cuando hay eventos grandes ayudamos arreglar las cosas, si
todos nos comprometiramos ms sera muy bueno el ambiente de trabajo.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

S, ac siempre cuando hay bastante trabajo en un rea nos apoyamos incluso

hasta la seora Ada nos apoya cuando hay mucha ocupabilidad.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
Bueno, en el caso de los compaeros hay un buen compaerismo, aparte de todas
las diferencias hay un buen compaerismo, s se apoyan y si hay buena
colaboracin mutua, hay veces en no se puede porque no se puede, pero en lo
que mi concierne o respecta yo apoyo.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
No interesa el rea, la cuestin es que cuando se est disponible la persona de
cualquier rea apoya, por ejemplo en el caso mo, cuando las chicas de house
keepping se van a las tres de la tarde y necesitan un ambiente o una habitacin
limpia y la necesitan urgente yo voy y lo hago inmediatamente y no tengo ningn
inconveniente en hacerlo.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
Hay muchos valores que quiz no lo tengamos desarrollado pero s, ac somos
solidarios uno con otro y nos apoyamos un rea con otra y de m parte nace
mucho lo de la solidaridad, porque hago muchas cosas que a veces no est en mi
funcin, es una forma de que tu demuestras que no siempre te vas a desarrollar
en tu rea o en tu funcin y para que el hotel camine bien se necesita que uno se
desenvuelva en todas las reas y esa es la parte de la hotelera, adems el que
vive de la hotelera tiene que conocer no solo un rea sino todas y el
funcionamiento de todo el hotel.
La solidaridad en el trabajo juega un papel importante en el clima laboral, pues
as se logra entrelazar una relacin de compaerismo, sin embargo cabe recalcar
que a los entrevistados el 85% acotaron que s existe solidaridad, especialmente
en el tema de apoyar cuando se requiere en la operacin en el cual intervienen
compaeros de diferentes reas para que puedan realizar el trabajo lo mejor que
se puede. Sin embargo el 15% de ellos respondieron no a la pregunta realizada,
comentaron que se percibe distanciamiento en algunos compaeros y esto hace
que influya en el clima organizacional.
15. Cuenta con un ambiente fsico, idneo y limpio para realizar el trabajo lo
mejor que se puede?
Karla Roque Zue, Recepcionista.
Limpio s, idneo no muy bien, como que los bancos de la recepcin no son
adecuados para nosotros, tienen que ser otros bancos ms adecuados, para que
nos podamos movilizar en la misma rea.

Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

S, al menos en mi rea tenemos todo lo necesario, es un ambiente impecable,
tenemos todo lo que necesitamos para poder realizar bien el trabajo, claro que
se estn implementando algunas otras cosas que conforme va yendo el trabajo y
vemos por ah algunas necesidades y las necesidades las comunicamos a
nuestros jefes inmediatos, por ende, ellos tratan pues de arreglarlo, se preocupan
bastante de lo que falta y estamos en constante comunicacin con ellos y tenemos
que darle a saber lo que necesitamos porque ellos no estn en el rea y nosotros
tenemos que decirles y ellos actan rpidamente.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
S y contamos tambin con todos los utensilios de limpieza.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
Claro, yo lo mantengo limpio y tengo ms o menos mis cosas para trabajar bien
y tranquila.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
S, eso s y es importante al menos en el rea de cocina y menos mal joven que si
nos dan los implementos cada vez que pedimos, para que este todo bien.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
En ese caso es tarea de cada cocinero de tener limpio su rea, en mi caso trato
de tener limpio mi lugar, bueno con respecto a los materiales, en este caso estoy
asistiendo a unas charlas y s faltaran algunas cosas que tal vez por
desconocimiento uno no lo aplica y de acuerdo a las capacitaciones uno ve que
es lo que necesita y as pedir lo que hace falta.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
S, si un restaurante est sucio ni un husped entra y no puede comer, adems se
dice que la primera impresin del husped es el bao y si el bao est sucio
obviamente que el restaurante tambin, igualmente con la cocina cumple con las
medidas de lo que son limpieza y cuidados y adems es un hotel tres estrellas que
est acorde a su categora.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
S, para que la cocina no es muy grande pero es muy limpia y todos los utensilios
son de primera.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

No, carecemos en mi rea de muchas cosas y bueno si te refieres a la limpieza

en s, en ese aspecto s, pero en m rea an carecemos de muchas cosas. Y se
puede mejorar, todo depende de los superiores que estn arriba (los duelos)
digan s nada ms, nosotros siempre estamos dispuestos, todos conocemos el
hotel al milmetro y nos hemos hecho piezas importantes a fuerza de trabajo.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
S, esa es nuestra responsabilidad de mantener nuestro ambiente limpio y de
nosotros depende eso, creo que no falta nada porque si nosotros lo
necesitaramos ya le hubisemos dicho al duea y la duea ya lo hubiese
comprado porque ella dice que lo que necesitamos le pidamos, quiz tener un
ambientador a la mano no nos falta tambin su escoba o recogedor, trapeador
para cualquier emergencia, en realidad estamos cmodos ah tenemos un
escritorio, una silla para poder anotar las ocurrencias.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
S, yo llego a mi rea y hago la limpieza, no espero a que mis compaeros lo
hagan, a veces ellos se sorprenden de que yo soy colaborador en todo, porque
desde que llego hago la limpieza en mi rea y muchos de mis compaeros han
aprendido de m ya que seguridad mayormente no se mueve de puerta, entonces
es una forma de demostrar que no solo se trabaja en una funcin y para que
camine bien el hotel se necesita que t te desenvuelvas en lo que es ms esencial
y necesitado, en el rea hay muchas cosas que se necesitan para que tu trabajes
en todo sus aspectos, por ejemplo, falta una computadora porque en otros
hoteles registran al personal con un sistema para mayor seguridad y es una
forma ms sofisticada.
El contar con un ambiente fsico, confortable y limpio en el rea de trabajo es de
vital importancia pues influye en el desempeo diario, pues dar resultados
positivos o negativos. Los colaboradores del apart hotel Lucky Star se les
pregunt si contaban con un ambiente fsico, idneo y limpio para que puedan
realizar sus funciones y el 100% de ellos respondieron que s cuentan con un
ambiente fsico y limpio para poder desempearse bien, sin embargo el 85% de
los entrevistados comentaron que s es idneo y el 15% consider que no, pues
recalcaron que hace falta implementacin en el rea para poder desarrollarse lo
mejor que se puede.
16. Se realizan constantes capacitaciones fortaleciendo el espritu laboral ideal
del colaborador en la empresa?
Karla Roque Zue, Recepcionista.
No, eso es lo que faltara, capacitaciones, nos encantara que nos den
capacitaciones de liderazgo tanto para los supervisores ya que es diferente ser
jefe y otra cosa es lder, entonces eso sera bueno, capacitaciones de liderazgo,

tanto para nuestros supervisores como para nosotros y as tener un crecimiento

personal.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
Mira anteriormente no, ahora si se est realizando, van a capacitar a los chicos
de limpieza de reas pblicas y tambin a los chicos de seguridad, eso lo est
haciendo Ahora Lambayeque, ellos nos envan las invitaciones y nosotros
registramos a los chicos que pueden ir, igual en el rea de cocina, en el rea de
recepcin ha habido una capacitacin anteriormente, habr sido hace ms de
dos meses, quiz un poquito ms de dos meses y siempre aprovechamos eso.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
Eso si no hay, queremos si, est por verse todava, nos han ofrecido, pero por
ahora no.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
Muy pocas, en el tiempo que llevo laborando he asistido tal vez una, dos o tres
quiz, debera ser al mes al mes, con un capacitador que sepa totalmente de
hotelera.

Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

S, tambin por lo menos una vez al mes o cada dos meses y en el tiempo que
estoy trabajando he asistido a dos.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
S, ahora que llevo seis meses recin estoy participando de una capacitacin, es
mi primera capacitacin y para mi es excelente ya que yo he sido estudiante de
cocina y es como si volviera a repasar, es como recordar como las tcnicas,
cocciones, las BPM y todo eso.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Bueno, capacitaciones muy pocas, pero la que nos da siempre esa carga
motivacional a la que t te refieres es nuestra gerente general, por ejemplo ayer
hemos tenido una reunin y nos ha dado un aliento dicindonos chicos es un
comienzo de mes hay que poner siempre nuestro empeo con una buena sonrisa,
al husped hay que hacerlo que se sienta en casa y as hemos recibido esta
charla, no es una capacitacin en s porque no son muy eventuales yo he recibido
dos capacitaciones.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.

Eso es lo que nos falta, siempre le he dicho a la seora Ada, la administradora,

que nos falta que nos capaciten, que nos den un rol de capacitacin y creo que
estn en eso y ojal que se d, yo he participado de dos nada ms.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
No, al menos en este ao no he visto ningn tipo de capacitacin en m rea, en
otras s, pero ac en este ao no, el ao pasado hubo dos creo, si no me equivoco,
pero dos en un ao no es nada.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
En lo que es capacitaciones, hace poco fue en defensa civil, nos han dado una
charla sobre lo que es extintores, como manipular, el uso de una manguera
contra incendios, por Ahora solo se dan charlas.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
Creo que ese es el punto que falta, un capacitador, porque a m me gusta
desarrollarme fsica y mentalmente en mi rea y demostrar mi entrega en cosas
nuevas para el hotel, ya que cada da nosotros crecemos y nos desarrollamos,
entonces hay que demostrar el cambio a la mejora con cosas nuevas y que cuando
el husped venga encuentre algo diferente y eso les haga sentir que se sientan
acogidos y estn en un ambiente como en casa y as el husped venga y regrese.
Creo yo que las capacitaciones deben ser en todas las reas no solamente en la
ma y en realidad estamos falta de eso.
En toda empresa para lograr que los colaboradores puedan estar a la vanguardia
del servicio como en los diferentes procesos, estas ofrecen capacitaciones con el
fin de que ellos puedan aplicar los conocimientos adquiridos, es por ello que el
70% de los colaboradores entrevistados respondieron que la organizacin si
realiza capacitaciones pero no son constantes, teniendo un ndice de dos
capacitaciones aproximadamente por ao, el cual ellos acotaron ser insuficiente.
Por consiguiente el 30% de ellos comentaron que hasta el momento no han
recibido ninguna capacitacin para que puedan mejorar en su desempeo y
aplicar nuevas tcnicas para la eficiencia del trabajo.
17. Qu tan responsable se siente como miembro de esta organizacin?
Karla Roque Zue, Recepcionista.
Yo creo que bastante, porque de m depende un turno y pueden pasar miles de
cosas y es muy importante para toda recepcionista o joven recepcionista que est
estudiando o que ya est trabajando que es una responsabilidad grande.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.

Yo creo que bastante, porque como te deca anteriormente, en el rea de

recepcin, es un rea muy importante, se podra decir hasta la cabeza del hotel,
si no hay recepcin, quin atiende a los cliente, si no hay recepcin, quin atiende
las reservas, quin atiende los reclamos de los clientes, no van a ir directamente
a los chicos de seguridad.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
(Se trat de explicar la pregunta formulada por el entrevistador de la siguiente
manera porque la entrevistada no respondi en su momento) "Qu tan
responsable o comprometida est usted para que la empresa vaya muy bien,
digamos que tanto es su motivacin en el trabajo".
(La entrevistadora recalca) Soy responsable en mi trabajo, mi motivacin es que
el hotel vaya y siga bien, que vaya creciendo, aunque todava no tenemos
motivacin por parte de los supervisores pero ah estamos.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
Yo soy responsable en mi rea, de dejar todo limpio en mi trabajo y dejar tal
como es mi trabajo, que no est regado por el piso y que este todo limpio, tambin
en hacer bien m trabajo para que la empresa crezca.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
Bueno, yo siento responsable, cuando estoy en mi turno, s que tengo que cumplir
al 100 % y cumplir y en ese sentido y menos mal que si soy bien responsable.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
Eso s, soy responsable al llegar y salir a la hora y tambin me siento
comprometido de que el plato debe salir bien y como que al cliente no le gusta
y uno se preocupa.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Yo me siento responsable el 90% o sea para cada ser humano la responsabilidad
es lo primero que puede haber, pero a veces hay responsabilidades para otras
cosas como la familia, para tus estudios y otros y con la empresa si me siento
comprometido.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
Como te digo, soy el encargado en el rea y en si yo me siento bien responsable,
cuando hay un trabajo de un evento siempre tengo que estar ah, ah y soy muy
exigente hasta con migo mismo para que las cosas salgan bien.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

La verdad s me siento muy responsable, he abarcado ms de lo que yo debera

saber, cundo pasa algo y no estn las personas que hacen eso o no saben qu
hacer, me llaman y yo lo hago con mucho gusto porque me gusta colaborar.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
Yo personalmente me siento responsable con la empresa, por ejemplo, en lo que
es la puntualidad que es lo ms importante, estar diez minutos antes de la hora y
de repente acostumbrar a que los compaeros se le releven y te releven temprano
tambin y yo estoy muy comprometido en esa parte.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
La responsabilidad est en nuestras manos como seguridad y botones que hago
en las noches creo que la responsabilidad es muy grande, ya que se tiene que
asegurar la seguridad del hotel por las mismas cosas que posee y entonces
estamos a ese cuidado, de entregarnos al trabajo ya que no solo est al cuidado
de las cosas sino de todo el personal que labora yo estoy al 100%.
El sentido de responsabilidad de los colaboradores del hotel es positivo, pues el
100% de ellos respondieron que son responsables desde el momento que llegan a
su rea de trabajo hasta que terminan su turno, pues as ellos aseguran un buen
desempeo da a da y el crecimiento constante tanto personal como laboral.
18. Las condiciones salariales para usted son buenas?
Karla Roque Zue, Recepcionista.
No, muy poquito, uno tiene que ser doble turno para sacar un poco ms y eso no
es bueno, lo justo es trabajar tus ocho horas.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S, son buenas, percibo ms del mnimo, aqu los chicos que tenemos mucho
tiempo como un ao a ms, te podra decir que anualmente nos suben el sueldo.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
Recibo el sueldo mnimo, y es poco para m.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
Regulares, no son tan malas, yo estoy por sobre del mnimo.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.

Para m s, pero me gustara que con el tiempo aumente un poquito ms que es

lo que se espera.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
Para m no, es discutible porque cuando uno tiene familia y responsabilidades
debe tener una estabilidad en el trabajo ya no te puedes ir, excepto que tengas
un negocio propio.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
Creo que me tienen que aumentar, aunque nadie est de acuerdo con su sueldo
pero el trabajo es el trabajo.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
Bueno s, al menos cubren mis expectativas si no estuviera dentro de mis gastos
o expectativas no trabajara aqu.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.
No, si me abastece mucho y no puedo quejarme pero si hay un momento en que
uno tiene que tener un aumento y eso es lo que uno espera.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
No, siempre uno no va estar conforme con el sueldo, pero de todas maneras ac
tenemos que por ao han quedado en aumentarnos el salario, cada vez que
cumples un ao tu sueldo aumenta una cierta cantidad.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
Creo que falta un poco aumentar, porque de eso vivimos, los tiempos cambian
entonces necesitamos un cambio de remuneracin y la remuneracin salarial
debe estar al avance del hotel, creo que falta un poquito ms de aumento porque
el trabajo que se realiza debe ser equitativo con el salario y yo si por m parte
necesitara eso.
En la dieciochoava pregunta aplicada a los colaboradores refiere al salario, aqu
se obtuvieron opiniones muy divididas en el que el 30% de ellos respondieron
que si son buenas las condiciones salariales pues ellos cuentan con ms de un ao
en la empresa y en la entrevista comentaron que la empresa aumenta un
porcentaje adicional al suelo anualmente por ello es que si cubre sus necesidades
econmicas. Sin embargo el 10% de los entrevistados respondieron que su
salario es regular y que estn a la espera de un aumento, pues ellos cuentan con
carga familiar siendo cabeza de su familia. Por consiguiente el 60% de los
entrevistados respondi que no son buenas las condiciones salariales, que estn a

la espera de un aumento, cabe recalcar que el porcentaje indicando es de aquellos

colaboradores que lleva menos de un ao.
19. La remuneracin cubre sus expectativas econmicas?
Karla Roque Zue, Recepcionista.
No, me hace falta, hay chicos que ganan ms que yo y debe ser por el tiempo de
antigedad.
Vanessa Villegas Paico, Recepcionista.
S, por el momento si las cubre.
Jhonsex Montao Chvez, Housekeeper.
Yo dira que a nadie le alcanza, aqu cada da hay ms gastos.
Roxana Pea Pea, Lavandera.
No, nunca, porque al pobre siempre le falta, debera haber un aumento ya que
me lo merezco porque trabajo solita.
Blanca Rosa Avalo Villasis, Ayudante de cocina.
Por supuesto que no, pero creo que todo va despacio, pero siempre uno quiere
un poquito ms por las mismas necesidades que hay y depende de la empresa
tambin.
Juan Carlos Espinoza Cerda, Chef Cocina.
Ahora no, tengo la esperanza de que me aumenten o si no buscar otras
oportunidades, yo soy una de las personas que piensa siempre en ascender y en
un futuro ser ms reconocido.
Jenrri Kamt Castillo, Mozo.
No, yo siendo estudiante a veces no me alcanza, cubre algunas expectativas para
m pero no en la totalidad.
Ermil Saavedra Castillo, Jefe de cocina.
S.
Jimmy Montalvo Olivera, Botones.

No del todo, pero como te digo me sustenta en otras muchas cosas, pero como te
vuelvo a repetir llega el momento de un aumento y en algunas cosas si la batallo
y me ayuda a defender muchas necesidades.
Segundo Vsquez Pea, Seguridad.
Para cubrir las necesidades econmicas en este tiempo ya no es necesario
trabajar solo el hombre, por ejemplo, mi esposa tambin trabaja porque la
verdad ya teniendo hijos el sueldo no alcanza, pero de todas maneras desde que
estoy trabajando ac es porque en otros sitios te pagan menos y ya de todas
maneras es un sueldo que si te es suficiente.
Jos El Montenegro Hernndez, Seguridad.
S, yo no solo trabajo aqu, yo tengo mi estudio jurdico a parte que de una y otra
parte vivo bien y si me siento bien al trabajar en este hotel, porque yo trabajo
ocho hora aunque si hay chicos que trabajan doce horas ya que as cubren sus
necesidades y de varios trabajos se forma para cubrir esas necesidades.
En la ltima pregunta formulada, el 85% de los entrevistados comentaron que la
remuneracin actual no es suficiente, pues les gustara recibir un aumento salarial
que pueda ayudar en su economa, como los incentivos econmicos, entre otros
factores de incentivos. As mismo el 25% de ellos respondi que s cuentan con
una remuneracin adecuada que logra cubrir sus necesidades.

3.2. Discusin.
A travs de sta investigacin cualitativa que tuvo como objetivo analizar la
influencia de la motivacin y satisfaccin laboral en los colaboradores de la
empresa hotelera Lucky Star en la ciudad de Chiclayo. En el trayecto del estudio
se pueden establecer distintas relaciones, que buscan responder a la hiptesis
presentada en el proyecto de investigacin, acerca de si la relacin entre la
motivacin y la satisfaccin laboral, es satisfactoria, entonces en el
establecimiento de hospedaje tendremos un buen servicio a los clientes. As como
lo menciona Walker (2015), sta es la era del servicio, y la industria de la
hospitalidad se est transformando porque las expectativas de los huspedes han
aumentado y porque se ha adquirido la conciencia de que la lealtad se compra con

servicio, con miles de encuentros a diarios con los clientes o momentos de verdad
y es crucial incorporar la excelencia en el servicio en cada organizacin cuyo
negocio sea la hospitalidad.
Como podemos observar en el anlisis de resultados, las respuestas de los
entrevistados difieren en gran medida, en muchos casos observamos que la
diferencia la hace bsicamente un entrevistado y aunque nuestra poblacin es poca,
es necesario preguntarnos porque hay tanta disparidad, pues esto nos hizo analizar
cada una de las respuesta de las preguntas formuladas a los participantes, dando
una inferencia final por cada interrogante, en el cual se lleg a ver en detalle la
influencia de la motivacin y satisfaccin del colaborador en la empresa. Se pudo
observar que la mayora de ellos se encuentran satisfechos con la labor que
realizan, puesto que su experiencia laboral viene del mismo rubro en el que se
encuentran laborando actualmente (Entrevista 4 y 11) sin embargo podemos decir
que su motivacin no se encuentra en su totalidad pues hay factores que influyen
en ello (Entrevista 12 y 16). Estos factores se refieren a la remuneracin bsica
vital, capacitaciones constantes referentes al rea, incentivos econmicos,
constitucin de la empresa en la que laboran, beneficios remunerables de ley y
reconocimiento por el esfuerzo (Entrevista 7 y 8). Es por ello que la motivacin de
los colaboradores no es la ms ptima que permita ofrecer un servicio de
excelencia para el cliente, claro est que esto no significa que el hotel brinde su
servicio de mala calidad sino que la empresa tiene que velar por sus trabajadores
para que ellos se sientan motivados y puedan ofrecer lo mejor de cada uno
(Entrevista 9).
Los individuos que formaron parte del estudio expresaron que en el Apart Hotel
Lucky Star Chiclayo, se brindan algunos factores motivacionales que favorecen el
buen clima laboral, como el compaerismo, el pago de remuneraciones justas; y
es en razn de estos factores, que ellos se encuentran medianamente motivados,
pues nadie trabaja gratis, como socio de la organizacin, cada colaborador se
interesa en invertir trabajo, dedicacin y esfuerzo personal, conocimientos y
habilidades, si recibe la retribucin adecuada. As mismo, las organizaciones se

interesan en invertir en compensaciones para las personas, si reciben

contribuciones que estn al alcance de sus objetivos, la cual consta de tres
componentes como: Remuneracin bsica, incentivos salariales y beneficios
(Chiavenato, 2002).

Es decir que a pesar de considerar que son pocos los factores motivaciones que
la empresa les brinda, ellos discurren que son los mnimos indispensables para
estar satisfechos laboralmente (Entrevista 17). Esto estara en concordancia con lo
propuesto por Flores (2003), respecto a las necesidades de logro, poder y
afiliacin. En estas el autor expresa claramente que no existe un orden y ninguna
causa aparente de porque una persona poseen mayor o menor tendencia hacia una
necesidad u otra.
Lo que si podemos notar es que estas necesidades estn presentes en cada una
de las personas entrevistadas. Tampoco se puede determinar si una es mejor o peor,
sin embargo se puede escoger cul de ellas aporta ms teniendo en cuenta el tipo
de trabajo. Siendo la ms idnea, la necesidad afiliativa, pues est dirigida a
identificacin con otros y por ende favorece a la integracin con el resto del
equipo, el inconveniente con esta necesidad radica en que el exceso contribuira a
la camaradera, y a la indisposicin de aceptar colaboradores nuevos (Entrevista
13 y 14). Tal como lo menciona Flores (2003) consiste en mantener relaciones
interpersonales abiertas y cercanas, de modo tal que los dems se sientan parte de
la organizacin, y puedan trabajar juntos por la consecucin de objetivos comunes,
as mismo, coment que en esta necesidad, las personas son capaces de mantener
separados el trabajo de la relacin interpersonal, lo cual permite establecer un
agradable y estimulante ambiente de trabajo.
Sin embargo y como se hizo mencin en el prrafo superior, la mayora de las
preguntas formuladas generarn ndices de motivacin medios, no obstante existen
respuestas completamente contrarias, lo que gener cierta confusin en los
investigadores, puesto que estas personas tienen opiniones tan dispares estando en
el mismo ambiente de trabajo y sobre las mismas condiciones (Entrevista 1 y 2),

esto nos dio a entender que cada colaborador tiene una forma distinta de percibir
y sentir las cosas, la cual se pudo identificar cuando en su momento se aplicaron
las entrevistas y se observaron la variabilidad de respuestas que los colaboradores
comentaban. As como lo refiere el Hernndez et. al (2014), esta clase de datos es
muy til para capturar y entender los motivos subyacentes, los significados y las
razones internas del comportamiento humano, as mismo no se reduce solo a
nmeros para ser analizados estadsticamente. Tambin relat que el investigador
toma una postura reflexiva y procura minimizar la influencia sobre los
participantes y el ambiente que pudiera ejercer sus creencias, fundamentos o
experiencias de vida.
Por otro lado, se pudo percibir que el hotel Lucky Star no brinda constantes
capacitaciones a sus colaboradores que ayuden a adquirir nuevos conocimientos y
tcnicas que puedan ser empleadas en su labor diaria (Entrevista 10), pues como
se aprecia en cada inferencia de la entrevista, ellos estn dispuestos en aprender
nuevas cosas que les ayude a ser mejor da a da, tanto en su vida laboral como
profesional. Claro est que todo depende de la administracin y gerencia del hotel,
el cual pueda gestionar los medios necesarios para ofrecer capacitaciones que
fortalezcan el espritu del colaborador.
Es por ello que en busca de esa respuesta se tuvo que regresar a nuestras fuentes
terico cientficas, y es all donde se pudo apreciar, que esta variabilidad de
respuestas se debe en cierta medida a la personalidad que cada participante de la
organizacin, tal como lo menciona Torres (2015), formul que la amabilidad es
un rasgo de la personalidad que se manifiesta en las caractersticas del
comportamiento individual que se percibe como amable, cooperativo, clido y
considerado. En la psicologa de la personalidad contempornea, la amabilidad es
una de las cinco dimensiones principales de la estructura de la personalidad, lo que
refleja las diferencias individuales en la cooperacin y la armona social. Un nivel
bajo en amabilidad, a menudo, se caracteriza por el escepticismo sobre las
intenciones de otras personas, dando lugar a la sospecha y la hostilidad. Individuos

con niveles muy bajos exhiben una tendencia a ser manipuladores en sus relaciones
sociales; teniendo ms probabilidades de competir que cooperar.
Recordemos que el trabajo en servicios se caracteriza por cierto grado de
sensibilidad, debido a que el producto en gran parte est conformado de rasgos
subjetivos de cada colaborador, por ms que la organizacin realice procesos
motivacionales, los rasgos propios de la personalidad, son los que definen la
actitud en el trabajo. Con esto no queremos expresar que los procesos motivaciones
que realiza el hotel Lucky Star Chiclayo sean improductivos, estos son necesarios,
porque si bien no determinan, influyen considerablemente en el equipo de trabajo,
por consiguiente se considera que la empresa debera promover acciones
motivacionales (Entrevista 6), que contribuyan con el bienestar de cada uno de sus
miembros. Por otro lado tambin es necesario, prestar especial detalle en la forma
en cmo se est reclutando personal, puesto que este es el filtro, y debe buscar
personas con una caractersticas acorde a los valores y objetivos de la empresa.
En otro aspecto, el clima laboral no se vea mellado con la injerencia de
individuos que en vez de aportar degeneren la sensacin de satisfaccin. Adems
de ello Torres (2015), coment que si se tiene en cuenta que diversos factores (tales
como: la condicin laboral del trabajador, el tipo de rea de trabajo o la relacin
con su compaeros), influyen en los niveles de satisfaccin del trabajador; es
posible que dicha actitud se relacione de manera directa con el grado de amabilidad
exhibido al momento de prestar un servicio. Asimismo, la satisfaccin de un
trabajador puede estar mediada por el grado de burocratizacin de su entorno
laboral; es decir, si las polticas de la organizacin incentiva o castiga su iniciativa,
establece adecuado canales de retroalimentacin u observa al trabajador como un
individuo integral y no slo como un elemento ms de su estructura (cosificacin).
CONCLUSIONES
1. A travs de las entrevistas realizadas a los colaboradores de la empresa hotelera
Aprat hotel Lucky Star en la ciudad de Chiclayo podemos rescatar que cuenta
con 11 colaboradores. Si bien es cierto sta investigacin es cualitativa

podemos injerir en porcentajes aproximados en base a nuestros resultados,

calculndolos de manera subjetiva en base a todos los colaboradores de la
empresa. Nuestra poblacin estudiada, el 100% laboran a tiempo completo en
diferentes reas del establecimiento, cumpliendo diferentes funciones que se les
delega da a da, 3 de los entrevistados cuentan con un tiempo promedio de
antigedad mnimo de seis meses hasta un ao y el restante poseen un tiempo
aproximado de dos aos y como mximo de cuatro aos trabajando en la
organizacin. Las entrevistas fueron realizadas dentro de las instalaciones del
apart hotel ya que los participantes se encontraban laborando, todo ello gracias
a la ayuda y coordinacin de la administradora la seora Ada Blas, se lleg a
entrevistar a todos.
2. Los entrevistados no tuvieron ningn inconveniente en responder a las
preguntas formuladas por el entrevistador, sin embargo se puede decir que
entren 1 o 2 de los colaboradores si necesita ver el esfuerzo de los dems para
que ellos puedan trabajar y hacer sus funciones correspondientes ya que as
podan trabajar en conjunto, por consiguiente el restante de los trabajadores no
necesita ver el esfuerzo de los dems, porque ellos son responsables de cumplir
sus propias funciones en sus respectivas reas. En consecuencia a todos los
entrevistados le gustan los retos en el trabajo ya que as pueden demostrar sus
facultades y habilidades en el rea. Luego en las preguntas siguientes pudimos
ver que no tienen ningn reparo en manifestar sus opiniones ante los dems, en
lo que respecta a la realizacin en su labor, el total de ellos nos dicen que en su
rea han encontrado un gusto especial por la realizacin de las tareas, sin
embargo el recurso humano de la empresa hotelera Lucky Star sabe que son
buenos colaboradores con posibilidades de crecimiento y lo demuestran en sus
distintas reas al momento de trabajar da a da.
3. Al mismo tiempo, a todos los entrevistados acotaron que sus esfuerzos y
dedicacin son reconocidos por la subgerente o administradora de manera
emocional ms no de manera econmica, siendo un factor importante que la
empresa debe de poner atencin y trabajar en ellos, realizando planes de accin.

4. Con respecto a la remuneracin y los beneficios los colaboradores acotaron en

su totalidad si corresponde a lo que la ley manda, sta est de acuerdo al tipo
de empresa en la que fue constituida, ya que ellos tiene bien en claro que es una
microempresa y por ende saben que beneficios les corresponden y cules no.
En otro aspecto se pudo observar que todos los colaboradores se sienten bien
consigo mismo y con un compromiso constante para que la empresa surja da a
da y as mismo los supervisores si expresan el reconocimiento hacia sus
colaboradores, varios de ellos nos comentaron que se realiza una vez al ao el
premio al mejor colaborador.
5. Por otro lado el los entrevistados acotaron que su labor le complace pero al
mismo tiempo tambin trabajan por necesidad ya que varios de ellos cuentan
con carga familiar el cual les genera un gasto considerable dentro de su
presupuesto, sin embargo el ambiente promovido por la empresa hotelera es
bueno ya que el personal se siente realmente cmodo laborando.

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Walker, I. (2015). Administracin de la hospitalidad. Mxico: Pearson educacin

cuarta edicin.

ANEXOS
Anexo N 01

ENTREVISTA
TESIS: INFLUENCIA DE LA MOTIVACIN EN LA SATISFACCIN
LABORAL EN EL APART HOTEL LUCKY STAR CHICLAYO
I. DATOS GENERALES:
ENTREVISTADO : ______________________________________.
CARGO
: ______________________________________.
LUGAR
: ______________________________________.
HORA
: ______________________________________.
FECHA
: ______________________________________.
ENTREVISTADOR: _____________________________________.
II. INTERROGANTES:
1. Necesita ver el esfuerzo laboral de los dems para que usted trabaje.
2. Le motivan los trabajos de realizacin relativamente difciles, pues as
puede demostrar su competencia laboral.

3. Tiene reparos en manifestar sus opiniones ante los compaeros y

compaeras del trabajo? Por qu?
4. Se siente realizado con la labor que desempea?
5. Los que le conocen saben que usted no es un buen colaborador con
posibilidades de crecimiento
6. Reconocen su esfuerzo y dedicacin en la empresa? Por ejemplo?
7. La remuneracin est de acuerdo al desempeo y los logros?
8. Todos los trabajadores se encuentran en planilla y reciben sus respectivos
beneficios?
9. Se siente bien consigo mismo y comprometido con el xito en la
organizacin? Por qu?
10. Los supervisores expresan reconocimiento por los logros? En qu
sentido?
11. La labor que realiza le complace, o solo trabaja por necesidad?
12. La organizacin fomenta y promueve un ambiente ideal de trabajo?
13. Los compaeros de trabajo y supervisores cooperan entre s?
14. Existe solidaridad entre el personal de las diversas oficinas, tanto
compaeros como supervisores?
15. Cuenta con un ambiente fsico, idneo y limpio para realizar el trabajo lo
mejor que se puede?
16. Se realizan constantes capacitaciones fortaleciendo el espritu laboral
ideal del colaborador en la empresa?
17. Qu tan responsable se siente como miembro de esta organizacin?
18. Las condiciones salariales para usted son buenas?
19. La remuneracin cubre sus expectativas econmicas?
Anexo N 02

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela de Administracin Hotelera y de Servicios Tursticos
CONSENTIMIENTO DE PARTICIPACIN EN INVESTIGACIN
Influencia de la motivacin en la satisfaccin laboral en el apart hotel Lucky Star
Chiclayo
1. Informacin sobre la investigacin de tesis.
Usted ha sido invitado a participar de una investigacin que busca determinar la
influencia de la motivacin en la satisfaccin del personal en el apart hotel Lucky
Star en la ciudad de Chiclayo. La informacin que usted proporcione en la
entrevista (a travs del cuestionario con tem abierto) quedar registrada en una
grabacin de audio (cinta magnetofnica); y ser sometida a anlisis, en total

confidencialidad. No ser conocida por nadie fuera de los investigadores

responsables Elvis Enrique Monja Tineo y Estefanny Nolivos Cieza y su asesor, el
Lic. Csar Chuman Cabezas. La entrevista (a travs del cuestionario con tem
abierto), consiste en responder de manera clara a las preguntas que aparecern en
el cuestionario de entrevista. Esto tomar aproximadamente 20 minutos de su
tiempo. La informacin producida en esta investigacin ser mantenida en estricta
confidencialidad. Una vez firmado el consentimiento de participacin, a cada
persona se le asignar un seudnimo. Slo si el propio entrevistado lo solicita, se
mantendrn los datos sin modificar. Al analizar la informacin se producir un
informe final, donde se mantendr igualmente el anonimato de los entrevistados.
Estoy invitndolo a participar de esta investigacin de forma voluntaria, teniendo
derecho a retirarse del estudio en cualquier momento, sin que ello le afecte de
ninguna forma. Lo nico que le puedo ofrecer es conocer los avances y resultados
de la misma, y una copia del documento final. Tambin si usted lo desea y solicita,
podr contar con una copia de la entrevista escrita o en audio. Usted no tiene que
aceptar participar de esta investigacin y tiene el pleno derecho a preguntar ahora
o durante el transcurso de su participacin cualquier duda que le surja, y a ponerse
en contacto con el Coordinador de Tesis, el Dr. Julio Csar Fernndez Alvarado,
de la Escuela de Administracin Hotelera y de Servicios, de la Facultad de Ciencias
Empresariales, en la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, en caso
que lo considere necesario.
Este documento es una garanta de que usted no corre ningn riesgo, y que su
participacin en esta investigacin, no le significar ningn gasto de dinero, pues
los costos de movilizacin y traslado, sern cubiertos por el estudio. Por lo tanto,
no se anticipan riesgos ni beneficios directamente relacionados con esta
investigacin.
Muchas gracias por su aporte.
Contacto: Tesista.
Nombre: Elvis Enrique Monja Tineo.
Escuela: Administracin Hotelera y de Servicios Tursticos, de la Universidad
Catlica Santo Toribio de Mogrovejo (USAT).
Direccin: Avenida Panamericana Norte N 855.
Telfono: 417250.
Correo electrnico: emt_30@outlook.com
Contacto: Coordinador de Tesis.
Nombre: Dr. Julio Csar Fernndez Alvarado.
Escuela: Administracin Hotelera y de Servicios Universidad Catlica Santo
Toribio de Mogrovejo (USAT).
Direccin: Avenida Panamericana Norte N 855.
Telfono: 979305096.
Correo electrnico: cfernandez@usat.edu.pe

2. Documento del Consentimiento.

Participante:
Declaro haber ledo la informacin descrita, y que mis preguntas acerca de la
investigacin de tesis han sido respondidas satisfactoriamente. Al firmar este
documento, ndico que he sido informado de la investigacin: Influencia de la
motivacin en la satisfaccin laboral en el apart hotel Lucky Star en la cuidad de
Chiclayo y que consiento voluntariamente participar entregando mis opiniones en
una entrevista. Entiendo que tengo el derecho de retirarme del estudio en cualquier
momento, sin que ello me afecte de ninguna forma.
Nombre del participante:
Firma: _____________________
Ciudad y fecha:
Persona que coordina la aprobacin del consentimiento informado:
Confirmo que he explicado la naturaleza y el propsito de la investigacin de tesis
a la persona participante, y que ha dado su consentimiento libremente. Le he
proporcionado una copia de este documento completo de Consentimiento
Informado.
Nombre del coordinador de Tesis:
Firma: ______________________
Ciudad y fecha:
A continuacin se presentan los consentimientos informados firmados por los
colaboradores al momento de participar en la entrevista para la recoleccin de datos
de Tesis.