Cmara de Comercio de Magangu

MISIN
Somos una entidad privada dedicada a la prestacin de servicios registrales,
formalizacin empresarial y la generacin del desarrollo integral en el mbito
regional. Nos regimos bajo unos slidos principios de honestidad, eficiencia y
calidad, respaldados por un excelente equipo humano de trabajo calificado y
competitivo, apoyado en una tecnologa de punta, enfocado hacia la satisfaccin de
nuestros clientes internos y externos.

VISIN
Para el ao 2019 nos visualizamos como una estructura organizativa y financiera
slida, soportada por una perceptible cultura de calidad, optimizando la prestacin
de nuestro portafolio de productos y servicios en el sur del Caribe, focalizando
nuestra gestin con convenios o proyectos de cooperacin privado, pblico e
internacionales que nos permitan garantizar el crecimiento sustentable hacia la
competitividad regional.

PRINCIPIOS Y VALORES
Sistema De Gestin De La Calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la

calidad.

Calidad

Grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos.

Caractersticas de Calidad

Rasgo diferenciador inherente de un producto, proceso o sistema relacionado con

un requisito.

Mejora Continua

Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

Poltica de Calidad

Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad, tal

como se expresa formalmente por la alta direccin.

Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, que

transforman elementos de entrada en resultados.

Procedimiento

Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Accin Correctiva

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad u otra situacin

indeseable.

Accin Preventiva

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra

situacin indeseable.

Correccin

Accin tomada para eliminar una no conformidad

Registro

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas.

Responsabilidad

Es responsabilidad del representante de la alta direccin revisar y socializar en

todos los estamentos de la organizacin el presente documento, previa aprobacin
del Representante legal de la entidad.

El Coordinador de Control Interno, Calidad y Seguridad Laboral (CCS) actualizar

el presente documento de acuerdo a los cambios presentados en el SGC.

Es responsabilidad de la organizacin en general cumplir los lineamientos

establecidos en este documento.

Los estudios sobre la sobrevivencia de las Pymes en cualquier pas presenta cifras
alarmantes, un reciente estudio de la Cmara de Comercio de Bogot, difundido por
scar Mendoza P. (2013) en su columna del diario Portafolio, titulada Mortalidad
empresarial dice que:

Al primer ao de creadas, sobreviven 55 de cada 100 compaas. Al segundo ao

quedan 41, al tercero, 31, y en el cuarto, sobreviven solo 23. Pareciera que nos
hubiramos congelado en el tiempo. Seguimos con los mismos indicadores del siglo
XX. Cerca de la mitad de las organizaciones muere el mismo ao de creadas. Y
despus de un lustro en el mercado solo sobrevive una.
Esa mortalidad tiene una relacin directa con la administracin, muchos lderes de
empresas no tienen claro cmo afrontar esa misin, ms en este medio cuando a
las personas les toca gerenciar su propio negocio o empresa, la responsabilidad se
multiplica cuando se trata de una corporacin, gremio o cooperativa. Ser gerente en
estos casos es una responsabilidad superior, que va de la mano con la expectativa
de los asociados en lograr resultados extraordinarios.

Muchas veces los gerentes no poseen la formacin respectiva, en otros casos

aunque se tiene el ttulo de administrador de empresas, al aplicarse en la prctica,
la teora pasa por dificultades de adaptacin a los casos especficos, generando
conflictos de procedimiento, aqu la administracin requiere de herramientas e
instrumentos que permitan una aplicacin especfica, hacer seguimientos, definir
estructuras de trabajo, recursos, productos, conformando equipos, liderazgo,
servicios y generando transformacin.

Esas herramientas e instrumentos se encuentran muy generalizados y dispersos

entre mucha teora administrativa, los gerentes de las Pymes requieren ms que
teora, de una aplicacin prctica que para nuestro caso de estudio ha demostrado
que una vez implementado logra alcanzar los atributos descritos en el prrafo
anterior, valores agregados de la implementacin de una norma de aceptacin y
reconocimiento internacional que proporciona mucho ms que una certificacin.

Hemos escogido este tema de investigacin dada la marcada necesidad de

proponer una herramienta gerencial en el mundo de las pymes que ayude a
disminuir los porcentajes de mortalidad empresarial, de esta forma generar un
impacto en la sociedad que requiere de pymes slidas y duraderas, una herramienta
que tenga una utilidad en su implementacin a travs de los resultados
administrativos, operacionales y financieros, que aporte una nueva alternativa a las
teoras administrativas.

Con este trabajo se espera dar a conocer un herramienta implementada y evaluada

en la Cmara de Comercio de Magangu que ha dado excelentes resultados a la
gestin, con 7 aos de experiencia en los que se ha podido dominarla, comprenderla
y mejorarla, es relevante el tema ya que nunca antes se ha visto a los sistemas de
gestin de calidad como una herramienta administrativa, sin embargo, lo es y es
ideal para atender las manifiestas necesidades de las pymes, eso la convierte en
una innovacin administrativa de masiva aplicacin ya que el mercado de los
sistemas de gestin de calidad crecer aceleradamente en el mundo y muchos no
han identificado todo el potencial que tienen en sus manos, por mantenerse en el
paradigma que se trata simplemente de un requisito para acceder a una certificacin
o acreditacin.

El objetivo principal del trabajo es desarrollar una herramienta para fortalecer la

administracin y la gestin gerencial a partir de la implementacin de un sistemas
de gestin de calidad con base en la norma ISO 9001:2008 en la Cmara de
Comercio de Magangu, para llegar a ese propsito se ha definido una serie de

pasos, iniciamos conociendo los aspectos institucionales relevantes antes y

despus de implementar la herramienta, con ello se quiere demostrar los efectos
positivos, las transformaciones y los avances, como un punto de partida para
generar la inquietud de saber el cmo fue que se hizo eso. En segundo lugar se
investig en las teoras de la administracin mundialmente conocidas la que ms
afinidad tuviera con el Ciclo de Deming uno de los ejes conceptuales y se encontr
las reglas de la administracin de Henry Fayol, as catapultamos nuestra propuesta
al nivel de teora mundial y con sus respectivas identidades e inclusive evidenciando
mejoras de la misma. En tercer lugar demostramos que existe complementariedad
entre las bases de la norma de calidad y los pilares de la gestin gerencial, como
una introduccin prctica de la calidad en la administracin. En cuarto lugar, de
identifica y describe la herramienta de gestin que fortalece la administracin, para
que no quede duda de lo que se est tratando. En quinto lugar, se describe
minuciosamente cmo el manual de calidad del sistema de gestin es la fuente
referencial del desarrollo de las acciones que soportan el fortalecimiento de la
administracin. Hasta aqu hemos tejido, sustentado, direccionado, identificado y
aplicado la propuesta, en ltimo lugar vamos a conocer los resultados obtenidos con
la aplicacin de la herramienta a travs de la evolucin de los indicadores de
gestin, se toma un lapso de cinco aos de ejercicio.

La estructura del trabajo se encuentra diseada de tal forma que se inicia con
informacin general de la entidad, luego se va sustentando tericamente con
informacin ampliamente conocida y se va haciendo las asociaciones con la
informacin terica relacionada con los sistemas de gestin de calidad,
posteriormente se profundiza en la demostracin terica de las complementariedad,
sustentado este aspectos se pasa a identificar la herramienta que va a fortalecer la
administracin, se hacer una descripcin detallada de su funcionamiento y
aplicacin, para finalizar con los resultados obtenidos.

Sobre el sistema de gestin de calidad se han realizado trabajos de investigacin y

muchas empresas han implementado su aplicacin, en cuanto a los trabajos de

investigacin

atinan

principalmente a su

implementacin, enfocando las

investigaciones a convertirse en una gua, tambin se enfocan hacia un proceso

especfico en la relacin produccin-calidad. En lo que respecta a la aplicacin en
las empresas su visin tradicional se enmarca en el cumplimiento de requisitos para
acceder a una certificacin de calidad otorgada por un ente autorizado para ello.
La tesis del Postgrado en Sistemas de Calidad, titulada Sistema de gestin bajo
los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la gerencia de apoyo tcnico de la
empresa CANTV presentada a la Universidad Andrs Bello de Caracas, Venezuela,
2011. Hace una propuesta para reducir los tiempos de entrega de servicios y cumplir
con la expectativa de los clientes, mejorando los procesos.

El trabajo Recepcional (Tesis) como requisito para obtener el ttulo de Maestra en

Gestin de la Calidad en la Universidad Veracruzana en Xalapa-Enrquez, Veracruz,
Mxico, 2010. Tuvo como propsito presentar una propuesta para implementar en
el futuro un sistema de gestin de calidad en la empresa Filtracin Industrial
Especializada, S.A. de C.V..

La entrevista realizada a Fabio Tobn Londoo, ex-Director Ejecutivo del Instituto

Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC, publicada el 6 de enero de 2012 en el
diario Portafolio, deja claro que en Colombia a esa fecha existan 8.000
certificaciones bajo la norma ISO, anota que hay una necesidad de 92.000
empresas en recibir una certificacin de calidad.
Estos referentes llev a considerar que el tema del sistema de gestin de calidad
no se ha abordado en todos sus aspectos, tiene ventajas que an no han nacido al
mundo administrativo, porque tradicionalmente se le ha considerado como una
norma requisito, sin embargo, tiene mucho que aportar al mundo empresarial, se
es el tema principal de la investigacin.

Efectivamente la investigacin trata el tema del Sistema de Gestin de Calidad

(SGC) con base en la norma ISO 9001:2008, que adems de ser una norma para

obtener un certificado de calidad acreditado por un organismos de certificacin,

tambin puede servir como una

herramienta administrativa que mejora el

desempeo de las empresas y el quehacer de los trabajadores, en particular se

estudia cmo ha logrado una mejora significativa en la gestin de la Cmara de
Comercio de Magangu a partir de la implementacin de esta innovacin
administrativa, con ello se han desplegado una serie de elementos que han
proyectado el crecimiento empresarial y la competitividad. Factores como la
organizacin del trabajo, aumento y fidelidad de los clientes, buenas relaciones y
los beneficios econmicos de la entidad son aspectos a destacar, que en este caso
demuestran que con una buena aplicacin se convierte en una herramienta
administrativa que fortalece integralmente a las empresas, en especial se quiere
enfocar a las pequeas y medianas, porque considera que all es donde se debe
fortalecer la potencialidad empresarial en los pases Latinoamericanos.

Las razones fundamentales que motivan trabajar este tema, se matizan en varios
aspectos: En primer lugar: las teoras administrativas desde la prctica se ven como
mtodos muy generales que requieren de adaptacin a cada empresa, lo que no
deja de ser un reto en cada caso, porque en los detalles de la implementacin se
requiere una serie de ajustes que de alguna manera revoluciona la misma teora al
enfrentarse a la realidad.

En segundo lugar: la facilidad de acceso a la informacin y el conocimiento del tema,

ha motivado tambin, la experiencia en la implementacin del Sistema de Gestin
de la Calidad, la participacin en todas sus fases y el seguimiento a la evolucin de
la entidad beneficiada en su crecimiento administrativo, financiero, en su recursos
humanos, tecnolgicos, la satisfaccin de los clientes, entre otros beneficios,
permite que esta investigacin adems sea una experiencia profunda de
implementacin y evaluacin de resultados con conocimiento de los mnimos
detalles.

En tercer lugar: Tambin es motivante descubrir que la innovaciones no solamente

se circunscriben al plano tecnolgico sino que tambin existen herramientas
administrativas o implementaciones conceptuales que producen una mejora en las
organizaciones, potencian su capacidad de servicio, reduciendo costos e
incrementando su productividad inclusive generando crecimiento personal en sus
miembros.

Este trabajo aporta a la temtica seleccionada una nueva visin de un instrumento

que tradicionalmente lo enmarcan como una norma-requisito de apoyo para acceder
a una certificacin o acreditacin de calidad, inclusive como soporte a otras
herramientas administrativas como: Justo a Tiempo, Cuadro de Mando Integral,
Asesoramiento Gerencial, Reingeniera, etc. Por consiguiente, se quiere demostrar
es que en pequeas y medianas empresas el Sistema de Gestin de Calidad es sin
lugar a dudas una herramienta administrativa prctica que resuelve situaciones
puntuales de funcionamiento, permite la toma de decisiones y el cumplimiento de
los principios bsicos de la administracin de empresas.

Tambin pretende dar una visin prctica de una herramienta administrativa,

permite establecer diferencia entre la teora y la realidad, por medio de la evaluacin
de los resultados, permite tomar conciencia que ms all de una certificacin por
parte de un ente de acreditacin los SGC permite darle una profundidad a la
administracin de las empresas, a partir de la reorganizacin del todo en sus partes,
fortaleciendo un sistema de trabajo cohesionado, controlado y proyectando de su
crecimiento bajo una serie de principios que propenden por la superacin
permanente de metas y objetivos.

Igualmente a travs de esta investigacin se quiere comprobar que con la

implementacin de los SGC se construye tambin cultura empresarial desde la
calidad y ayuda mucho a contrarrestar la cultura tradicionales de algunos medios
que van en contra va de los postulados de la calidad, logrando formar personas con
alto compromiso empresarial.

Este trabajo va a beneficiar a toda persona y empresa que est interesada en el

tema, porque otorga una visin clara y precisa de los resultados que se pueden
obtener con la implementacin de los SGC, nos lleva a alcanzar un grado superior
en la tarea de administrar y hace una contribucin para superar el nmero nacional
y latinoamericano en la cantidad de empresas certificadas en relacin con otros
continentes.

Ms all de lograr cumplir un requisito para acceder a un ttulo de Master o Maestra,

se pretende dar pautas para motivar a la implementacin de SGC como herramienta
de trabajo que permita una optimizacin en la tarea de administrar cualquier
empresa, ampliar la visin que las personas y empresas tienen de los SGC, ms
all de certificar procesos, productos o servicios, es un instrumento para mejorar los
que se hace da a da en la empresa.

Se busca que el resultado de esta investigacin sea un factor que fortalezca el

concepto que: s se logra masificar esta prctica de implementar los SGC en
diversas empresas a todos los niveles y sectores con mayor celeridad se va a
incrementar

el nivel administrativo, financiero, productivo y competitivo de las

misma y de esta forma se le da un impulso significativo a las regiones, al pas y a

Latinoamrica.

De acuerdo a la naturaleza del proyecto se le clasifica en la categora de un estudio/

anlisis de caso, aplicado y de campo.

Por cuanto metodolgicamente se va a dar una visin de la Cmara de Comercio

de Magangu antes del inicio de la implementacin del SGC, el apartado
denominado: Aspectos que fortalecen la administracin y la gestin gerencial de
una organizacin con base en la calidad, se apoya el marco terico abordando
temas relacionados como las reglas de la administracin de Henri Fayol y el ciclo
de Deming, se estudia la complementariedad entre la pilares de la gestin gerencial

y las bases de la norma de calidad ISO 9001, se hace un acercamiento de la norma

de la calidad ISO 9001 con las herramientas administrativas, posteriormente se
presenta el manual de calidad como fuente referencial de las acciones que
fortalecen la administracin y se evalan los resultado logrados a travs de los
indicadores de gestin.

Con ello se refuerza la importancia y oportunidades que representa la herramienta

administrativa y cmo esto se convierte en una innovacin en el mundo
administrativo considerando una nueva visin de una herramienta que no haba sido
suficientemente explotada sobre todo para las pequeas y medianas empresas
(Pymes) que tiene dificultades para sobrevivir en al mundo competitivo de hoy, que
en su mayora desconocen de este instrumento y que segn informes de
sobrevivencias de empresas las pymes tiende a desaparecer en el corto y mediano
plazo, factor que atrasa el desarrollo econmico, humano y sostenible de los pases.

ANTECEDENTES HISTRICOS

En los setenta aos la evolucin histrica de la Cmara de Comercio de Magangu,

con respecto a la gestin gerencial, ha trasegado por diferentes estilos y modelos
de acuerdo a su tiempo, por testimonios de ex ejecutivos y directivos se vision la
entidad como la mejor forma de ejercer el civismo, gestionando ante entidades
gubernamentales, la construccin de aeropuertos, murallas de contencin, plantas
telefnicas, universidades y vas de comunicacin.

Ese estilo de administracin de servicio social permiti alcanzar muchos

reconocimientos y logros en la gestin externa, sin embargo, a travs de los tiempos
la gestin interna fue ganando mucha relevancia y requisitos, ms cuando
peridicamente las auditorias de la Contralora General de la Repblica y la
Superintendencia de Industria y Comercio exigan cada vez ms la modernizacin
de la entidad frente a los retos del siglo XXI, donde la tecnologa era factor
fundamental en la prestacin de los servicios.

Con el paso de los aos se fueron dando los relevos generacionales y con ello los
avances en materia tecnolgica, que acercaban la entidad al sistema integrado
nacional cameral, ahora los retos a superar eran en materia administrativa y de
gestin gerencial, aspecto en el que an se presentaba un rezago, a partir de la
implementacin de un modelo gerencial basado en la calidad, fue como se pudo
acceder a la certificacin internacional de calidad ISO 9001:2000 luego actualizada
a ISO 9001:2008, desde entonces y por siete aos consecutivos se ha sostenido
dicha certificacin y con ello la administracin se ha permitido alcanzar no
solamente logros externos sino tambin internos.

Hoy en da la Cmara de Comercio de Magangu presta servicios de igual o mejor

calidad que las cmaras de comercio de mayor ingresos en la Repblica de
Colombia con un presupuesto mucho menor que aquellas, obteniendo calificaciones
destacadas por los organismos de control y vigilancia, por sus clientes internos,

externos y por el pblico en general, todos son conscientes que la entidad se ha

transformado y es muy superior a todas sus versiones anteriores, las excelencia
institucional ha sido el resultado de esta apuesta de la administracin basada en la
calidad.

La necesidad que viven las empresas medianas y pequeas de afrontar una

competencia de alto nivel en el mercado, para garantizar su existencia, lograr un
crecimiento aceptable para sus juntas directivas, implica hacer un esfuerzo superior
para poder destacarse y avanzar hacia posiciones mejores.

En el sector de las cmaras de comercios en Colombia donde peridicamente se

evala la gestin y todo el trabajo queda expuesto a una asamblea de comerciantes
donde se puede ratificar la gestin o se puede descalificar de acuerdo a los
resultados obtenidos, la necesidad de producir resultados es ms imperiosa, dos
aos es poco tiempo para sobreponerse a muchos aos de fallas estructurales, aqu
la gerencia es un reto tanto para quien est al frente como para la junta directiva y
el equipo de trabajo.

Demostrar una transformacin positiva, soportados por equipos de trabajo con una
fundamentacin clara y precisa de lo que se debe hacer, lograr niveles de ingresos
y excedentes financieros superiores, mejorar la calidad de los productos y servicios
hasta que los clientes los perciban y den testimonio de ello, impactar a la regin con
gestiones de proyectos de desarrollo regional mediante alianzas pblicos privadas
al ms alto nivel, son apartes de la gestin gerencial que requiere de metodologas,
instrumentos y herramientas administrativas que puedan tomar el todo y convertirlo
en partes, cada una de estas partes someterlas a un proceso intenso de
mejoramiento de calidad, fijar acciones, inculcar motivaciones, prevenir riesgos,
mejorar, corregir posibles y autnticas fallas, fijar y medir metas, controlar y superar
lo alcanzado.

El fortalecimiento de la administracin mediante una herramienta de la gestin

gerencial que emplea un sistema de gestin de calidad basado en la norma
internacional de calidad ISO 9001:2008 es un hecho que luego de la experiencia de
la Cmara de Comercio de Magangu, donde se ha llevado a su mayor expresin
la relacin entre gestin, gerencia, calidad, productividad, competitividad,
resultados, crecimiento y mejoramiento continuo.

a) La Cmara de Comercio de Magangu

b) Los trabajadores, La Presidencia Ejecutiva, la Junta Directiva, los comerciantes
matriculados y afiliados, los entes de control y vigilancia, la revisora fiscal, el
ente de certificacin de calidad y dems partes interesadas en la entidad.
c) Gua para el rea acadmica

La Cmara de Comercio de Magangu es una entidad corporativa, gremial y sin

nimo de lucro, de carcter privado a quien el Gobierno Nacional le ha delegado los
servicios de registro pblicos, fue fundada el 8 de octubre de 1943 mediante decreto
1999 emitido por el Ministerio de Economa de la poca, hoy Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo, adems presta servicios de formacin empresarial a travs de
programas propios o en alianza con el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA o
alguna universidad y la gestin del desarrollo regional para lo cual hace la veces de
agencia de desarrollo que motiva las voluntades de los entes gubernamentales y de
los sectores de la economa para generar alianzas pblico-privadas que permitan
inversiones en la regin que dinamicen el desarrollo econmico, social y sostenible.

Se encuentra conformada por los comerciantes matriculados en el registro

mercantil, quienes conforman su asamblea general y eligen a las dos terceras partes
de su junta directiva, mientras que la tercera parte restante la nombra el gobierno
nacional mediante decreto, la junta directiva elige al presidente ejecutivo quien se
encarga de administrar la entidad, la junta directiva cumple la funcin de ser un ente
de planificacin y control.

De la entidad se destaca sus aos de existencia, los servicios que presta y la

importancia que ha significado a travs de la historia para la ciudad en materia de
gestin de proyectos de desarrollo.

A continuacin se hace un anlisis de la situacin de la entidad en el ao 2007 antes

de la implementacin del sistema de gestin de calidad bajo la norma ISO 9000,
para lo cual se hace nfasis en los aspectos que requieren tratamiento urgente y
representan una alta relevancia por su influencia en la administracin y destino de
la entidad.

Lo que se expone a continuacin fue la situacin encontrada en la entidad al iniciar

el diagnstico previo a la implementacin de sistema de calidad y de una estrategia
de gestin gerencial para levantar la entidad.

Situacin Inicial

Una crisis institucional se encontr en la entidad Cmara de Comercio de

Magangu, todas sus instancias se vean afectadas por no contar con una hoja de
ruta que la condujese a algn destino, no haba acuerdo entre sus miembros
directivos para proyectar unas metas, objetivos, muchos menos para evaluar una
gestin, las operaciones se realizaban a travs de la inercia del tiempo de hacer las
cosas, las administracin era poco valorada y lo estratgico era un tema vedado a
la institucionalidad.

Era tambin el reflejo de una sociedad en la que domina el caos, donde la gente
identifica con facilidad y frecuencia pero tambin con distorsin lo que no le agrada
o lo que considera que segn su criterio est mal, pero tiene pocas habilidades para
disear una solucin y hacer los esfuerzos en avanzar hacia ella.

Eso haba agudizado una crisis que afectaba la planeacin, organizacin, direccin
y control resquebrajndose los principios bsicos de la administracin.

En el Nivel Directivo

Por reglamentacin la Junta Directiva se encuentra conformada por seis miembros,

lo que tiene el riesgo de generar un empate en materia de decisiones, sin embargo,
cuando los miembros de una junta directiva entienden y comprenden su trabajo el
nmero de miembros es irrelevante porque lo que prima es la institucionalidad,
cuando todos trabajan hacia los mismos objetivos no es tan difcil comprenderse,
tampoco alcanzarlo.

Antes de la implementacin del sistema de gestin de calidad, la junta directiva se

encontraba divida en dos bandos quienes se criticaban mutuamente y luchaban por
ostentar la direccin de la entidad, los enfrentamientos pasaban por agresiones
verbales y la utilizacin de los medios de comunicacin como arma de guerra para
atacar a la parte contraria, situacin que inevitablemente afectaba la imagen
institucional y la credibilidad de los usuarios sobre la entidad, afectando tambin el
nimo de los trabajadores, los ingresos de la entidad y por tanto sus capacidades
de crecimiento y desarrollo de objetivos misionales.

Era una grave crisis tica, de valores, de responsabilidad institucional, de respeto a

s mismo y hacia los asociados a la entidad y al pblico en general.

Fue difcil lograr que se aprobase la implementacin del SGC, no por el bien que
podra significar para la entidad, sino porque haba miembros directivos que no
queran que se lograse el bien, un decreto del Presidente de la Repblica que
modific los delegados de ste en la junta directiva, los dos fueron removidos, fue
lo que logr destrabar las decisiones y de esta forma se empezaron a viabilizar las
decisiones para el bien de la entidad.

Finalmente la junta directiva dio su visto bueno para la implementacin del SGC, se
aprobaron manuales, procedimientos documentados, reglamentos, se dieron
autorizaciones a la administracin y se logr aprobar la planeacin estratgica
institucional, todos estos documentos fueron la base de la reorganizacin
administrativa de la entidad.

Luego la administracin de la entidad continu una estrategia de depuracin de la

junta directiva por medio de elecciones en la modalidad de afiliados, porque aunque
se tena mayora en la decisiones, esa minora an recurra a mtodos tradicionales
de destruccin institucional para evitar el xito de la administracin, quienes se
esforzaban en la implementacin del SGC y la gestin gerencial.

En lo que respecta al nivel directivo se ha trabajado en mejorar la calidad de los

miembros, donde peridicamente se le informa sobre los deberes y obligaciones de
los miembros directivos, se les involucra en las actividades estratgicas y se busca
el acompaamientos en las ejecutorias con la finalidad que ellos vivan el sentido de
pertenencia institucional, se les comunica los avances y logros institucionales
haciendo ver el grado de importancia que tienen en ellos, semestralmente se evala
con ellos el desempeo del sistema de gestin de calidad y se aportan ideas para
mejorarlo, mensualmente se presenta un informe de la gestin de la administracin.

La tarea de mejorar la calidad de los miembros se ha extendido a la invitacin a

participar en la junta directiva a personas de reconocida honorabilidad, calidades
profesionales y para los que no son profesionales se les invita por su capacidad de
liderazgo y sentido de servicios comunitario, generando una idea colectiva de
servicio institucional antes que personal.
Esta tarea no ha sido fcil porque no todos los que han llegado, en algn momento,
han cumplido con las expectativas, sin embargo, se hacen esfuerzos para superar
esas debilidades humanas.

La implementacin de elecciones de miembros de junta directiva por la modalidad

de afiliados, bajo parmetros legales, ha concedido filtrar un poco el tema de
calidad de los miembros, lo que ha dado como resultado la renovacin significativa
de los miembros de junta directiva en cada eleccin e incrementando el grado de
armonizacin entre los mismos.

Se insiste en la gradualidad del proceso, aunque eventualmente se presentan

algunas dificultades al interior de la junta directiva, por aquella cultura ciudadana
de destruir lo que no se puede dominar y considerar de nadie aquello que es de
todos, costumbre muy arraigada en este medio, sur del caribe colombiano. Factores
que conllev a momentos crticos de los cuales se pudo superar basados en los
siguientes criterios:

1. Todos lo que se hace, se hace ajustados a las leyes, por lo tanto, la entidad no
tiene nada que temer, porque todo es legal, no podrn sancionar a la entidad ni
los administradores por cumplir con la ley.

2. Los resultados del manejo administrativo y financiero son superiores a los

periodos anteriores, no se puede acusar a la entidad y sus directivos por ser
buenos administradores.

3. La calidad del servicio que se presta al pblico es superior, no se puede acusar

por mejorar la calidad de los servicios.

4. En el impulso del desarrollo regional se estn liderando campaas estratgicas

para hacer de la regin un lugar promisorio y competitivo.

5. Con los argumentos anteriores, quienes acusan la Institucin ante el pblico,

tarde o temprano terminaran por agotarse de criticar, pero la entidad no se
agotar de servir a nuestros clientes internos y externos, porque esa es la razn
de ser.

Entre capacitaciones y estrategias de trabajo fue avanzando el desarrollo de la junta

directiva dentro de un ambiente cordial en la medida que avanza el tiempo, se han
garantizados los derechos a cada uno de los miembros de incidir en la planeacin
y ejercer los controles debidos, inclusive se elabor y se aprob un cdigo de tica
y buen gobierno corporativo como modelo gua de las actuaciones para todos los
miembros de la institucin dando la aplicacin respectiva.

En las reas de Trabajo

Registros pblicos
El rea fundamental del trabajo de la entidad, la que genera los ingresos para el
sostenimiento de la misma, es la seccin de registros pblicos , mostraba una serie
de debilidades estructurales, como primera debilidad se manifestaba el poco
conocimiento sobre el marco legal que reglamentaba los servicios de registros
pblicos, lo cual se demostr tcitamente con la manifestacin colectiva de los
trabajadores del rea sobre la necesidad de capacitacin en materia de registros
pblicos empresariales, como segunda debilidad se evidenci la desmotivacin de
los funcionario a raz de los conflictos directivos, la tercera debilidad encontrada fue
las incomodas condiciones de trabajo a raz de la infraestructura fsica, como cuarta
debilidad el retrasado desarrollo tecnolgico de la entidad y como quinto el escasa
cobertura regional.
En el rea Administrativa y Financiera
Aunque se repiten las cuatro primera debilidades identificadas en la anterior, se le
adiciona que sta rea no contaba con un coordinador que se hiciese responsable
a su desarrollo, generando un vaco que haba presentado repercusiones para la
entidad como prdidas de dinero a travs de cheques no autorizados, escaso
crecimiento en los ingresos, alto nivel de gastos, dficit de caja para pagar la

nmina, multitud de hallazgos por parte de entes de control gubernamentales que

haban repercutidos en multas y planes de mejoramientos para la entidad,
evidencindose que toda el rea estaba en condiciones de debilidad.

En el rea de Promocin y Desarrollo Comercial

Dificultad para formular un programa anual de formacin empresarial, tambin para
ejecutarlo, igualmente se identificaron debilidades para promover actividades de
promocin comercial e integrar estas actividades con el resto de oficinas
seccionales, aunque tambin se repetan debilidades como: desmotivacin,
deficiente infraestructura y escaso desarrollo tecnolgico.

Informacin Institucional Comparativa.

El propsito es hacer una ilustracin grfica comparativa de los aspectos

institucionales relevantes de la evolucin institucional ubicados en dos puntos, uno
primero, en el ao 2006 antes de iniciar el proceso de implementacin del sistema
de gestin de calidad y otro en el ao 2014 despus de seis aos de su
implementacin.

Con ello se ve claramente las transformaciones positivas que se han dado en

aspectos como la estructura organizacional, los estados financieros, el mapa de
procesos y aspectos estratgicos bsicos como la misin y la visin.

Estructura Organizacional
Estructura organizacional del ao 2006: Al inicio de las actividades en la entidad no
se encontr documentada esta estructura.

Existen muchas herramientas que sirven de soporte para la administracin de una

empresa, son tcnicas, mtodos, tendencias que orientan la gestin gerencial en el
curso de las decisiones que se toman a diario con la finalidad de direccionar el logro
de objetivos, metas, polticas, en fin todo aquello que conlleve a resultados positivos.

A continuacin se enuncian las herramientas administrativas ms conocidas en la

actualidad, como referencia global.

Coaching Gerencial

Balance score card (Cuadro de mando integral)

Jusf in time (Justo a tiempo)

Reingenieria

Downsizing

Benchmarking

Outsourcing

Seis sigma

Empowerment (empoderamiento)

Capital Intelectual

Costo Basado en la Actividad

Espritu Emprendedor

E-commerce (Comercio Electrnico)

Kanban

Franchising (Franquicia)

Inteligencia Emocional

Kaisen (Mejoramiento continuo)

Las cinco S de Kaisen

Imagen Corporativa

Las siete S de Mckinsey

Negociacin

Empleabilidad

Outsourcing (Subcontratacin)

Trabajo en equipo

Desarrollo Organizacional

De todas las herramientas mencionadas se concluye que cada una tiene una utilidad
para una tarea especfica, de acuerdo a cada necesidad de la empresa, algunas
tienen ms de un uso, en la prctica es evidente que con dificultad un gerente de
una empresa podr aplicarlas todas, inclusive la mitad o una cuarta parte, ya que
demandara mucho tiempo, esfuerzo, recursos y hasta personal.

Sin embargo, tomando como referencia la aplicacin prctica, el impacto que tiene
sobre diversos aspectos, procesos y niveles de una empresa, la facilidad que
implica aplicar una herramienta en lugar de mltiples, la supervisin que sobre ella
se ejerce internamente por el personal en sus actividades diarias y externamente
por los entes de certificacin, luego de la experiencia desarrollada y los resultados
logrados, se pudo constatar que existe una nueva alternativa.

Teniendo en cuenta lo anterior, a travs de la experiencia aplicada en la Cmara de

Comercio de Magangu, donde se implement un sistema de gestin de calidad
basado en la norma internacional de calidad ISO 9001:2008, los resultados
obtenidos en los aspectos administrativos, financieros, operativos, tecnolgicos,
infraestructura, la informacin que produjo el sistema de calidad y su valor para la
toma de decisiones.

Se dedujo que esta norma aplicada adecuadamente es una gua prctica para
fortalecer la administracin de una empresa, con mayor grado de influencia, en una
considerada Pymes, teniendo en cuenta que el manual de calidad es la columna
vertebral o el hilo conductor para hacer realidad la aplicacin prctica de la norma
ISO 9001; por tal motivo es el medio de adaptacin y garanta de implementacin el
cual es el centro de auditaje, revisin y estudio por todas las partes interesadas en
el sistema de calidad, adems contiene la descripcin detallada de todo el sistema
de una organizacin, su consulta es constante para garantizar implementacin,

mantenimiento y mejora, por lo tanto, es una herramienta que fortalece la

administracin de una empresa.

Figura 7.3 Jerarqua del manual de calidad

Fuente: Cmara de Comercio de Magangu.- Elaboracin propia.

Como lo muestra la grfica, su importancia se encuentra en el punto ms alto de los

diversos documentos y registros que se llevan en las organizaciones, logrando que
los dems se alineen con l para mantener la coherencia y la direccin de la
organizacin. Esto nos llega a darle una nueva dimensin a un instrumento que
solamente se conoca como un requisito de la norma de calidad, cuando en realidad
si se le da la importancia que realmente tiene se puede convertir en una herramienta
que despeja dudas, asigna tareas, orienta la direccin, permite obtener informacin
para la toma de decisiones, ejercer control y hacer seguimientos.

Para tener una idea ms precisa del impacto que tiene sobre la administracin de
una organizacin, a continuacin se presenta una grfica de los principios de la
gestin de calidad, informacin tomada de la norma ISO 9000:2005 que trata de los
fundamentos y vocabulario de los sistemas de gestin de calidad.

Para obtener los beneficios se debe cumplir en la prctica con todos estos
principios, es la forma de tener unas fuertes bases sobre la cual edificar la
administracin de una organizacin con base en la calidad.

Los principios de gestin de la calidad, tienen como finalidad lo siguiente:

1. Enfoque al cliente: El cliente es la razn de ser, su satisfaccin es lo que le da

sentido a cualquier organizacin, es necesario comprenderlo, entenderlo y
descifrarlo para establecer sus necesidades y expectativas, de esta forma
cumplir con los requisitos, inclusive excederlos, es importante tener presente que
los clientes son externos e internos.

2. Liderazgo: Una buena cabeza es fundamental en cualquier organizacin, desde

all se definen objetivos, propsitos, metas, resultados, pero lo ms importante
es definir y aplicar el cmo se llega, porque all es donde se hace la diferencia,
la motivacin para alcanzar lo deseado, guarda un talento que slo lo verdaderos
lderes logran interpretar.

3. Participacin del personal: Una organizacin sin personas es solamente objetos

materiales sin vida, son las personas los que hacen que las cosas sucedan, que
tanto se logra depende de las habilidades, capacidades, formacin y
experiencia, el compromiso para aplicarlos plenamente al servicio de la
organizacin viene a ser el factor transformador.

4. Enfoque basado en procesos: Las organizaciones deben comprenderse en su

interior, para ello debe conocer las partes en las que se divide el todo y luego
engranarse de tal forma que cada vez se haga ms eficiente y eficaz, los proceso
son esas partes que deben afinarse para garantizar en su momento un correcto
engranaje.

5. Enfoque de sistema para la gestin: La interrelacin de los procesos funcionando

como un sistema perfectamente sincronizado alcanzando eficacia y eficiencia en
el logro de objetivos, cuando se comprende que la organizacin es un sistema y
todas las partes y personas se necesitan es cuando el equipo empieza a
desarrollar su potencial.

6. Mejora continua: Es que cada da sea una oportunidad para superar lo realizado
en el da anterior, lograr una versin mejorada de las personas, de los
resultados, de los procesos, del sistema, tambin es no creerse que se ha
alcanzado la cspide sino que todo avanza y no podemos parar de seguir
adelante.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Para tomar decisiones,

se debe contar con datos e informaciones medibles, confiables y verificables, la
capacidad de anlisis tambin influye, las fuentes de informacin y datos son
innumerables, el equilibro entre informacin, anlisis y decisiones es un reto
dnde sacan mayor ventaja los que ms sabidura tienen.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Las relaciones son en

doble sentido, ambas partes se necesitan, lograr beneficios para ambos es la
mejor forma de generar valor, entre mayor mejor.

Finalmente, se da a conocer un mapa conceptual donde se despliega la estructura

de la norma NTC ISO 9001:2008 con ello se da una visin global de los temas que
trata, luego de trabajar con la norma se llega a la conclusin que se trata, adems,
de un manual para orientar la administracin de una organizacin, indicando con
detalles los aspectos fundamentales para garantizar la calidad en cada uno de sus
aspectos relevantes.

a. Los requisitos generales: Pretenden determinar procesos y secuencias, definir

criterios y mtodos para asegurar su eficacia, contar con disponibilidad de

recursos e informacin, brindar seguimiento, medicin y anlisis. Tambin

establece aspectos como el manual de calidad, el control de documentos y
registros.

b. Responsabilidad de la direccin: Trata de las tareas que debe asumir

directamente el o los lder(es) de la organizacin en materia de planeacin,
clientes, polticas, autoridad, comunicaciones, recursos, requisitos y revisiones.

c. Gestin de los recursos: Busca asegurar aspectos como la garanta de contar

con los elementos necesarios que surtan las necesidades organizacionales,
contar con un recurso humano competente, as como determinar, proporcionar
y mantener la infraestructura y la gestin de ambientes de trabajo.

d. Realizacin del Producto/servicio: A travs de estos requisitos se precisan

aspectos como la planificacin de la realizacin del producto, los procesos
relacionados con el cliente, entre ellos los requisitos, la revisin de los requisitos
y la comunicacin con el cliente, el diseo y desarrollo, las compras con su
informacin y verificacin, la produccin y prestacin del servicio con su control,
validacin, identificacin y trazabilidad, la propiedad del cliente y la preservacin
del producto.

e. Medicin anlisis y mejora: Con estos aspectos se da conformidad el

seguimiento y la medicin, con ello a los procesos y los productos, la satisfaccin
del cliente, la auditora interna, tambin el producto no conforme, el anlisis de
datos y la mejora.