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Camarero(a) de Pisos
Habitaciones
Operaciones Finales en la Limpieza de
Habitaciones
Atencin al Huesped en la Habitacin
Crditos
Esta es una publicacin de la Escuela Nacional de Hotelera, Dentro del proyecto NIC/018,
financiado conjuntamente por los gobiernos de la Repblica de Nicaragua
y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Miriam Espinoza
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.
Dentro de los departamentos de una empresa de hospedaje, podemos considerar El Departamento de Piso
(Ama de Llaves o Regidura de Pisos) como uno de los ms importantes, por ser empresas que brindan servicio
de alojamiento, el cual, se realiza en las habitaciones, cuyo cuidado esta a cargo de este Departamento
Objetivos y Funciones
El hotel debe lucir acogedor y agradable para sus huspedes, se debe velar porque las habitaciones
permanezcan limpias, ordenadas correctamente y con linos en perfecto estado. Las reas comunes como:
lobby, elevadores, pasillos y servicios sanitarios pblicos igualmente deben permanecer limpios y ordenados.
Honrada
Control de sus reacciones
Discreta
Confianza en si misma
Buena salud
Buena educacin
Responsable.
Vocacin de servicio
Normas de Disciplina
Uniforme
La limpieza de las Estricta
obligacin
Vestido
(colores
habitaciones
del
de puntualidad y
slidos, telas frescas,
hotel
disciplina.
tonos
suaves
y Surtir diariamente su Conocer
el
holgado)
carrito con todo lo
Reglamento Interno
necesario
de la empresa
El departamento de Pisos
Uniforme
Usar uniforme limpio
y bien planchado (se
recomienda cambiarlo
diario)
Usar
gafetes
(no
usar otro tipo de
distintivo)
El delantal o mandil
debe estar bien limpio
y planchado
Cofia bien puesta y
limpia
No usar joyas en
exceso
Para los hombres: usar
calcetines
oscuros,
cambiarlos a diarios y
no usarlos cados. Usar
camiseta interior y no
usar esclavas, anillos,
pulseras y cadenas
Promueve el servicio
de
lavandera
y
tintorera entre los
huspedes
Responsable de la
limpieza del pasillo
o corredor donde
se encuentran sus
cuartos
Reporta fallas del
mantenimiento en las
habitaciones
Enva ropa sucia a
lavandera
Llena su reporte de
camarista con las
especificaciones
requeridas.
Reporta
la
introduccin
de
animales
a
las
habitaciones
Bloquea y desbloquea
cuartos
segn
procedimientos
establecidos
Colabora
en
los
inventarios
Mantener la bodega
de pisos en ptimas
condiciones
de
limpieza.
Cuidar
del
buen
orden de cuantos
objetos
depositen
los huspedes en la
habitacin
No permitir el ingreso
a
la
habitacin
personas ajenas a la
misma.
Recoge la ropa sucia
del husped para
lavandera.
Normas de Disciplina
Responsabilidad con
respecto al uso de
las llaves del piso
correspondiente.
Estar
uniformada
impecablemente
durante su jornada de
trabajo
No cambiar de turno
con otra compaera,
sin
consultar
previamente con el
Ama de Llaves.
Reportar
al
Ama
de llaves todo tipo
de
incidencias
o
anomalas.
Entregar
las
llaves y controles
respectivamente al
concluir su jornada
de trabajo.
Instalaciones mobiliario
Instalaciones cuyo mantenimiento puede ser realizado por el personal del propio establecimiento.
Las instalaciones cuyo mantenimiento no est regulado por un reglamento, tambin tienen una importancia
vital para los hoteles, pues de su buen funcionamiento depende la calidad de los servicios que estos
establecimientos ofrecen a sus clientes. Estas instalaciones deben cumplir en todo momento la normativa
vigente para ellas, y el departamento de mantenimiento (servicio tcnico) del establecimiento o la empresa
exterior contratada a tal efecto sern los encargados de proporcionar a las instalaciones el mantenimiento
necesario, para que cumplan la normativa. Las instalaciones de este tipo sern sometidas a revisiones en
las que los organismos estatales o autonmicos competentes, comprobarn el cumplimiento de la normativa
vigente.
Entre otras instalaciones de este tipo se encuentran:
Instalacin de fontanera
Cocina.
Central telefnica.
Lavandera.
Cafetera o comedor de colaboradores
Restaurante.
Jardines
Piscina.
Desde el punto de vista del departamento de mantenimiento y ama de llaves, se podr definir la instalacin
como el conjunto de elementos en el hotel para poder prestar un determinado servicio.
Mobiliario
El mobiliario es uno de los elementos importantes a la hora de ofrecer una imagen del hotel que sea
agradable a los clientes y los haga volver en sucesivas ocasiones. Para conseguir este objetivo, los muebles han
de ser objeto de un estricto control por parte del personal de todos los departamentos del hotel, los cuales
notificarn los desperfectos encontrados al departamento de mantenimiento, para que ste los repare con la
mayor brevedad ( en ocasiones con productos inadecuados para ellos), accidentes fortuitos , mala utilizacin
de los mismos por parte de los clientes o del personal del establecimiento, etc.
Bsicamente puede decirse que las actividades de mantenimiento o restauracin que realiza el personal del
departamento de mantenimiento sobre el mobiliario, se limitan a reparaciones de pequeos araazos, ajuste
de puertas y cajones, etc.; es decir, se limita a pequeas reparaciones en las que las actividades a realizar
son poco complejas. Cuando la restauracin debe realizarse en todos los muebles de una determinada clase,
y el volumen de trabajo es muy grande o el mantenimiento que requieren es demasiado tcnico para las
posibilidades del personal del establecimiento, se recurre a empresas exteriores especializadas.
Hay ocasiones en las que el avanzado estado de deterioro de los muebles es tal, que hace desaconsejable
su restauracin; en estas circunstancias, puede decirse que ha llegado el momento de sustituirlos por otros
nuevos.
Mantenimiento preventivo
Partes averas.
Bloqueos y desbloqueos.
Mejoras
Mquinas
Revisiones Particulares peridicas
Debern realizarse por la propiedad de acuerdo con las instrucciones recibidas en la documentacin
proporcionada por el fabricante o importador.
Debern realizarse con una periodicidad de al menos una vez al ao a partir del tercer ao de la fecha
de adquisicin, examinndose:
Estado general de las mquinas.
Elementos de seguridad.
Regulacin y control de los mismos.
De cada revisin se formular un Acta donde figurar el nombre del Tcnico que las ha efectuado con
indicacin de las pruebas realizadas, reparaciones y resultados obtenidos. Dicha Acta estar a disposicin de la
Direccin General de Bomberos, Ministerio del Trabajo, Ministerio de Salud, etc. siempre que sea requerida.
Existen en el mercado gran cantidad de mquinas que facilitan el trabajo de limpieza en los edificios.
Dependiendo de las caractersticas de construccin del hotel, sus acabados y tipos de decoracin, se utilizarn
unas u otras.
Aspiradoras de tanque/polvo/agua.
Aspiradoras industriales para agua.
Barredoras/aspiradoras de alfombra mecnicas
Lavadoras/ extractoras de alfombra.
Abrillantadoras/enceradoras rotativas.
Barredoras de exteriores
Lavadoras por chorro de presin vapor/agua.
Caractersticas
Lo primero que se tiene en cuenta al planificar la decoracin de un establecimiento hotelero, es la definicin
del tipo de cliente que se desea atender, cmo la va a utilizar el hotel, sus necesidades, y en consecuencia la
intensidad de uso y el trato que van a tener todos los elementos.
Disposicin del Mobiliario. La correcta distribucin es muy importante. Debe tener en cuenta antes que
nada el mximo confort para el cliente. Las mejores comprobaciones son las ms simples. Si detectamos que
los clientes suelen alterar la colocacin de los muebles de las habitaciones, unos minutos de reflexin nos
permitirn razonar sobre ello, y proponer a la Direccin, si fuera recomendable, un cambio en la colocacin.
Es muy prctico hacer una prueba real, usar personalmente los muebles, sentarse en todas las sillas, etc.
Ponindonos en el lugar del usuario habitual, el cliente, detectaremos los inconvenientes y deficiencias de los
elementos actuales que van a afectar a su comodidad.
Naturalmente la posibilidad de cambiar cualquier criterio existe bsicamente solamente al inicio de la
actividad del Hotel, cuando es normal montar muestras de las habitaciones para hacer pruebas, y se suelen
pedir la opinin del Ama de Llaves. Su experiencia y punto de vista sern vitales para lograr los objetivos del
proyecto de Decoracin.
Colores y diseo. Se puede jugar de distintas formas con los colores para mejorar la primera impresin.
Mediante una cuidadosa combinacin de colores, una habitacin puede parecer ms grande o ms pequea.
Pintndola de un solo color se disimulan los detalles estructurales.
Las mquinas de limpieza industrial utilizan varias tcnicas. Las ms habituales suelen ser la succin
(aspiradoras), la friccin rotativa (pulidoras), y el chorro de agua caliente o vapor.
Trata de conseguir una armona de materiales y colores para que los ambientes no resulten tristes. Hay que
dar al cliente la impresin de confort, funcionalidad y buena acogida. Debe sentirse como, o mejor que en su
casa, sin sensacin de agobio ni prepotencia.
Un efecto moderno que no sea extravagante, crea una sensacin de descanso y tranquilidad. Las habitaciones
deben lograr un tono apacible y sereno, con un toque de color, evitando la monotona mediante detalles
originales.
Para tapiceras, cortinas, colchas y alfombras, se escogen los materiales ms avanzados, fciles de cuidar,
resistentes a las agresiones de elementos e insectos, ignfugos, e inalterables ante las manchas. Para mayor
seguridad, conviene confirmar siempre bajo control las pruebas de resistencia, antes de tomar la decisin de
compra.
Acabados de Paredes. La decoracin del hotel debe estar en consonancia con el lugar donde est situado
el edificio, climatologa y paisaje circundante.
Es conveniente aplicar acabados duraderos, de fcil mantenimiento, y usando materiales y tonos afines con
la temtica de la localidad.
Cortinas y Visillos. Las cortinas tienen por objeto el de controlar la entrada de luz a la habitacin.
Proporcionan un ambiente clido y acogedor, con un toque de distincin y colorido. El peso de la tela, los
colores, formas de abertura y diseos vienen condicionados por el tamao de la ventana a cubrir, su orientacin
y el concepto de la decoracin.
Los rieles y mecanismos deben ser de buena calidad, con materiales resistentes, ya que tendrn un uso
severo y continuado, mucho mayor que en una instalacin domstica.
Inventario de Mobiliario. Para mantener la integridad del diseo original de la decoracin del hotel, se
necesita disponer de una documentacin suficiente y completa indicando el detalle de las caractersticas de
los distintos elementos y su fecha de instalacin o incorporacin a la habitacin.
La documentacin archivada debe constar de tres elementos principales:
1. Lista descriptiva de cada modelo de habitacin, y sus gamas de colores.
2. Planos a escala de la distribucin de los distintos elementos en cada modelo de habitacin diferente.
3. Muestrario de las telas, tapiceras, papel tapiz, alfombras, cortinajes, etc., que se hayan utilizado en
cada uno de los distintos diseos en las habitaciones.
En el momento de iniciar cualquier programa de renovacin, la documentacin archivada ser de gran
utilidad. Naturalmente los expedientes sern actualizados despus de cualquier cambio. Los cambios a
realizarse pueden ser parte de un programa anual de obras y mejoras o un programa de renovacin peridica
de habitaciones.
Se considera internacionalmente aceptable que es necesario renovar totalmente la decoracin de las
habitaciones de un hotel cada cinco aos. Ello significa que cada ao, un 20% de las habitaciones debe ser
repasado y actualizado a fondo.
Esto puede hacerse con la colaboracin de un profesional de la decoracin, muchas veces el mismo que
intervino en el diseo original. Esto garantiza que el cambio se har en forma profesional, dando un giro
novedoso al diseo, aunque manteniendo la imagen del establecimiento.
En algunos hoteles, las flores se emplean masivamente, y suelen disponerse tamos en el Hall, en los salones,
restaurantes y habitaciones. En otros, suele ser ms moderado. Como norma general, los clientes aprecian el
tiempo y el trabajo que se emplea en disponer estas flores por el agradable ambiente que producen.
En los servicios de banquetes se usan centros y motivos que se contratan especialmente de acuerdo al
presupuesto concertado con el organizador del acto.
Cuando se seleccionen flores y plantas, debe tenerse en cuenta que puedan adaptarse a las condiciones
del lugar donde van a ser colocadas. Su mantenimiento no debe presentar dificultades posteriores, tanto en
llegada de agua, drenaje, cambio de tierra, trasplantes, etc. Tener en cuenta el presupuesto disponible, el
lugar donde van a estar colocadas para que destaquen, y los gustos de la persona a obsequiar.
Puesto que el ama de llaves es responsable del buen aspecto del establecimiento, le concierne lgicamente
todo lo que se refiere a los arreglos florales.
Decoracin de Mesas. Las flores acompaan agradablemente un servicio de mesa, siempre que tengamos
en cuenta algunas sencillas reglas.
Limitar la altura del centro, para que no impida la visin entre los comensales sentados.
En lugar de un solo centro grande, y de acuerdo con el espacio disponible, probar de colocar una serie de
centros de varios tamaos.
No es conveniente exagerar en el nmero de flores. Evitar las flores de perfume fuerte que puedan desvirtuar
el aroma de los manjares que se vayan a servir.
Flores Secas. Es cierto que las flores frescas son muy agradables, pero su duracin es corta, y su constante
renovacin puede representar un gasto importante. Aunque las flores artificiales consiguen parecer muy buenas
imitaciones de las naturales, su uso desmerece de un establecimiento que quiera destacar por la delicadeza
de sus detalles.
Por todo ello, el uso de flores secas se hace cada vez ms general.
Arreglos Florales.Las plantas y las flores naturales, tienen una importancia cada vez mayor en la
ambientacin de las reas nobles del hotel. Las flores tienen un efecto positivo sobre los clientes. Se colocan
flores en el mostrador de Recepcin, en seal de bienvenida.
d. Baldes
Esponjas.
Lo ms utilizados son de plstico resistentes. Se utilizan para lavar pavimentos y para la limpieza de
limpieza de cualquier tipo de superficie que necesite aplicacin de agua jabonosa. Existen en el mercado
cubos dobles que van encajados en un carro con ruedas que facilitan su transporte. Son prcticos porque uno
de ellos contiene agua clara y el otro la solucin limpiadora, de forma que el enjuague de las superficies es
ms perfecto.
Esparto. Conjunto de fibras enmaraadas, ejercen una fuerte accin abrasiva, sin rayar las superficies.
Metlicos: Fabricados de lana de acero o nquel. Existen distintos grosores segn su finalidad. Se emplean
en la limpieza peridica de pavimentos de madera encerada y tambin para aplicar los productos vitrificados
a pavimentos.
Las esponjas tanto naturales como sintticas se lavan cada vez que se usan, se escurren bien, deben
guardarse secos. Se recomienda diferenciar las esponjas que se utilizan en la limpieza de cada zona. Las
metlicas se deben guardar separadas del resto en un recipiente de plstico.
j. Mopas.
Sirven para la limpieza de suelos, tanto secos como hmedos. Fabricados en fibras de algodn. Se utilizan
en lugares de grandes dimensiones y escasos muebles.
De barrer: Constan de un mango largo articulable unido a una plantilla metlica en la que se coloca una
funda de flecos de algodn que es la pasa por la superficie del pavimento y recoge el polvo. Al terminar se
sacuden y se lavan siempre que haga falta.
De fregar: No tienen plantilla metlica, sino que los flecos de algodn van unidos al mango. Para su uso es
necesario el balde provisto de un pequeo soporte donde se exprime la mopa antes de pasarla por el suelo.
Se deben lavar despus de cada uso, escurrirlas y dejarlas colgadas.
k. Plumeros.
Se utilizan para eliminar el polvo de los sitios a los que no se llega normalmente con el trapo, o con aquellos
materiales que se deterioraron con facilidad por el roce.
De plumas: son muy delicados, se usan en limpieza de interiores.
De nylon: Se utilizan poco. Son ms enrgicos y pueden rayar los materiales, por lo que se destinan
generalmente a la limpieza de persianas de madera, rincones de piedra, etc.
Hoy existen los de rafia que dan muy buen resultado en interiores.
l. Recogedores (palas)
Para recoger los residuos del barrido. Son de plstico con borde de jebe, algunos los hacen con tapa esos se
utilizan cuando limpiamos zonas abiertas.
m. Desatoradotes
Deben emplearse con frecuencia, cada 7 15 das en la limpieza de fregadores y cuartos de bao, para
evitar que se produzcan obstrucciones.
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Preservantes:
Detergentes
Jabones y Detergentes:
Funciones:
Aumentan y facilitan la penetracin del agua en las materias tratadas.
Arrastran la suciedad y la separan de los materiales.
Adems, tienen la propiedad de emulsionar las grasas.
La composicin qumica es diferente, los jabones se obtienen a partir de una reaccin de una grasa con soda
custica o con oxido de potasio. En el agua se disuelven con facilidad, forman abundante espuma y, si el agua
esta caliente, aumenta la fuerza limpiadora del jabn.
Los detergentes son productos sintticos, capaces de desprender la suciedad de los materiales. Adems
tiene otras acciones:
Insecticidas y desinfectantes.
Insecticidas o germicidas: Se utilizan fundamentalmente en la limpieza de baos. Los ms comunes son los
que es su composicin tienen amonio cuaternario, que son muy eficaces. Es un agente humectante por lo que
penetra fcilmente por todos los rincones y recodos de las instalaciones, no es corrosivo ni txico.
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Son todos aquellos productos qumicos, que contienen propiedades para proteger los suelos de posibles
daos. En su mayora son aplicados por medio de sistemas de limpieza, utilizando procedimientos manuales o
con equipos como mquinas pulidoras, mquinas de vapor, etc.
Desinfectantes:
Leja: es un excelente blanqueador, tiene poder desengrasante, y un efecto bactericida muy importante. Se
utiliza diluida en agua. Debe guardarse en recipientes cerrados, opacos para que no pierda sus propiedades.
Se utiliza en la limpieza diaria de: cuartos de bao, suelos y mrmoles de cocina, zona de preparacin de
alimentos, eliminacin de manchas en madera pintada, mrmol y vajilla, recipientes y locales de recojo de
basura.
APLICACIN:
Utilizar sobre el material limpio
Enjuagar con agua.
Desinfectantes comerciales: Se trata de detergentes especficos en cuya composicin se incluye alguna
sustancia bactericida. Su accin es semejante al de la leja.
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El tamao
La forma de los pasillos.
El ancho de los pasillos
El tipo de suelos.
Toallas
1. Bao
2. Lavabo
3. Bid
4. Alfombra de bao.
Material de limpieza:
Bolsas de basura
Guantes
Papel higinico
Cesta de productos de acogida (amenidades)
Ambientador
Limpiador de polvo
Paos de tela
Paos para polvo
Leja
Desinfectantes
Estropajos de bao
Bayetas de bao.
Entre otros.
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Como se ve en las imgenes, cada producto o cosa transportada tiene un lugar determinado
Se realizar un mantenimiento peridicos de los mismos, revisando el estado de las ruedas que permitan un
deslizamiento suave que no suponga un esfuerzo aadido a la manipulacin.
Al finalizar la jornada de trabajo la camarera descargar el carro de todo lo que contiene y proceder a su
limpieza dejndolo preparado para volverlo a montar al da siguiente.
Es conveniente que se lubriquen las ruedas del carro, para evitar ruidos que puedan molestar a los clientes,
consiguiendo a la vez un buen funcionamiento del mismo.
La limpieza y revisin diaria del estado mismo del carro de la camarera, disminuir en gran medida los
accidentes provocados por un mal mantenimiento de estos, as como el desgaste fsico de la camarera (o),
fatiga, etc. La organizacin de los productos qumicos, es muy importante al momento de desmontar el carro,
puesto que ello puede provocar un accidente, por la mala manipulacin, ejemplo: un envase mal tapado,
puede provocar que nos daemos el uniforme, daos en la alfombra, etc.
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Habitaciones
Unidad I:
Alimentacin elctrica
Estado fsico del equipo
Funcionamiento del equipo
Averas o desperfectos
Desgaste
Medio de traslado (llantas o ruedas).
El personal tiene tambin obligaciones y responsabilidades en estas situaciones. Entre otras, debe velar
por:
Productos a utilizar.
Las personas que trabajan en hoteles pueden estar expuestas a elementos potencialmente peligrosos.
AMONIACO. Se utiliza como limpiador o como gas de refrigeracin. Puede causar quemaduras graves en la
piel. Se recomienda usar guantes y proteccin para la vista.
MONOXIDO DE CARBONO: Es un gas que se encuentra en los escapes de los vehculos y tambin en algunas
estufas y secadoras insuficientemente ventiladas. Es inodoro y muy venenoso.
CLORO. Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si se trabaja con cloro gaseoso se necesita
proteccin respiratoria.
Habitaciones
Tomar cuidado en evitar riesgos para ellos mismo y otras terceras personas que pudieran resultar afectados
por sus actos.
Colaborar con la empresa en el estricto cumplimiento de las normas de Seguridad Industrial oficiales.
Abstenerse de interferir o utilizar para otros menesteres cualquier cosa, equipo o material previsto para
apoyar la Seguridad Industrial dentro de la empresa.
DESATASCADORES QUIMICOS. Pueden causar quemaduras en la piel, y daos si llegan a los ojos. En muchos
establecimientos, el personal del departamento de pisos, no est autorizado a utilizar estos productos. Se
llama al fontanero.
PINTURAS Y ADHESIVOS. Contienen gran variedad de disolventes y compuestos qumicos. Utilizar
solamente donde haya ventilacin. Cualquier contacto de la pintura con la piel debe ser lavado con agua
rpidamente.
PERCLOROETILENO. Se utiliza en las mquinas de limpieza en seco. Este producto tambin se presenta
en forma de aerosoles como quitamanchas. Evitar respirar los gases, y el contacto con la piel. Utilizar un
equipo de respiracin cuando se haga limpieza del tambor de la mquina.
JABONES Y DETERGENTES. Algunos productos pueden causar dermatitis y erupciones en la piel. Se
recomienda respetar las concentraciones recomendadas y utilizar mascarillas con filtros de respiracin en
las operaciones de manejo de estos productos.
SOLUCIONES CUSTICAS. Se utilizan a menudo para la limpieza de los filtros de grasa. Se requiere disponer
de un espacio adecuado, llevar la ropa de proteccin adecuada y seguir las indicaciones.
RUIDO. El volumen exagerado de algunos conjuntos musicales perjudica a las personas que se exponen. Es
una de las precauciones ms universalmente violadas. La Direccin tiene la responsabilidad de implantar
formas de control para evitar estos abusos que pueden llegar a lesionar el sistema auditivo.
Qumicos empleados por el camarero (a) en la limpieza de habitaciones.
Por la variedad de superficies, muebles y objetos que debe limpiar esta persona dentro de la hotelera,
debe conocer cules son los que maneja su empresa y el uso que le dan a cada uno de ellos.
A continuacin se presentan algunos de los ms utilizados.
Producto Neutro
Habitaciones
Caractersticas:
Para limpieza ligera en superficies que pueden daarse con limpiadores ms fuertes. Tiene agradables
olores a frutas y ambientes. Remueve la pelcula jabonosa que dejan los jabones, la grasa, el aceite y otros
tipos de suciedad sin quitar el acabado de la superficie.
Usos:
selo para limpiar pisos, paredes y otras superficies.
Modo de empleo:
Llenar una cubeta con agua caliente y agregar la cantidad recomendada por el fabricante.
Aplicar la solucin con el trapeador.
Dejar la solucin unos minutos para que ablande la suciedad.
Usar un cepillo de cerdas suaves para remover la suciedad difcil.
Quitar la solucin con el trapeador, si es mucha jlela hacia el drenaje.
Enjuagar con agua limpia.
Puede usarse tambin en el aspersor limpiar zonas pequeas como en los baos.
Reactividad:
Datos fisico-qumicos
Solubilidad: En agua en cualquier proporcin.
Aromatizador
Caractersticas:
Desodorante de ambiente que neutraliza y elimina una gran cantidad de olores, inclusive el olor a humo,
el moho y la orina. Deja un agradable olor a hasta por varias horas.
Usos:
selo en los rincones de los cuartos, debajo de la cama, en el bote de basura, pantalla de televisin o
pantallas de la lmpara.
Modo de empleo:
Llenar el rociador o aspersor.
Rociar en los rincones del cuarto y en las rejillas del aire acondicionado.
Rociar las pantallas de TV y de las lmparas y quite el exceso con un limpin seco.
Grado de riego:
Su uso en concentracin recomendada no representa ningn riesgo.
Limpia Mrmol
Caractersticas
Limpia mrmol de frmula neutra que hace abundante espuma para usar en superficie de mrmol. Remueve
rpidamente los tipos de suciedad comunes en los baos, tiene un agradable olor a limpio.
Usos:
selo en WC, tinas, lavabos, en superficies de mrmol, metales blandos y otras superficies delicadas.
Habitaciones
Modo de empleo:
Llenar el rociador.
Rociar la superficie a limpiar con la solucin, poniendo dos aplicaciones por metro cuadrado.
Tallar con una esponja.
Enjuagar y secar con una toalla.
Grado de riesgo:
Su uso en la concentracin recomendada no representa ningn riesgo.
Datos fisicoqumicos:
Apariencia: lquida rosa claro.
Solubilidad: En agua en cualquier proporcin.
Reactividad:
Debe mezclarse slo con agua.
En caso de derrame recoja con bomba y enjuague los restos hacia el drenaje.
Limpiador de Vidrios
Caractersticas:
Limpiador de vidrios que seca rpidamente y deja los vidrios sin marca. Su frmula quieta la pelcula de
humo, laca para el pelo y las suciedades grasosas, dejando un brillo resplandeciente.
Uso:
Utilcelo para limpiar cualquier superficie de vidrio, espejos, ventanas y plsticos.
Modo de empleo:
Llenar le rociador o aspersor con la solucin.
Aplicar de una a dos aplicaciones por metro cuadrado en vidrios y espejos.
Limpiar secando con un limpin o una toalla de papel y despus pula con el lado limpio del pao o con otro
pao.
Grado de riesgo:
Ninguno en concentraciones recomendadas.
Sarricida
Caractersticas:
Removedor fcil y rpido de manchas difciles, residuos de jabn, grasa, sarro de WC. Lavabos y residuos
de agua seca en los cristales, deja las superficies limpias y brillantes, pero se debe de tener cuidado
de no usarlo innecesariamente ya que podemos daar el acabado de las partes si lo usamos con mucha
frecuencia, existen algunos sarricidas suaves como es el lemon-eze ya que es un abrasivo suave su formula
es ideal para muchas superficies y puede ser usado en baos pblicos de huspedes y rea de servicio de
alimentos.
Datos fsico-qumicos
Apariencia: Lquida blanquecina cremoso, olor limn.
Solubilidad en agua.
Habitaciones
Reactividad:
Debe de mezclarse slo en agua.
Reacciona con los detergentes o germicidas clorados, podra desprender vapores txicos.
Detergentes
Caractersticas:
Este producto es usado en muchos hoteles como agente limpiador, que al combinarse con el agua, puede
aflojar y remover la mugre, contienen sustancias que sirven para limpiar y purificar.
Los detergentes deben de contar con las siguientes caractersticas:
Humectantes: Para lograr una mejor penetracin en el equipo.
Emulsificador: Para desintegrar aceites y grasas.
De suspensin: Para que las partculas de suciedad despus de ser removidas no vuelvan a depositarse en
el artculo.
Limpiador de Metales
Caractersticas:
Limpiador de todo tipo de metales: pudiendo ser lquido, slido o polvo de color blanco, su frmula quita
manchas que se forman por el tiempo y las manchas de los minerales que deja el agua.
Usos:
Se aplica en cualquier tipo de metal, con un limpin frotar con fuerza hasta obtener un brillo resplandeciente,
quitar el residuo con un nuevo limpin.
Limpieza de mobiliario
El resultado final de los trabajos de limpieza depende de varios factores:
Tiempo disponible
Productos empleados
tiles y mquinas
Estado de materiales
Todo de realizar la limpieza: Tcnica.
La tcnica es el medio por el que los productos y tiles pueden desempear ptimamente su funcin en el
menor tiempo posible.
Diariamente se debe quitar el polvo de muebles y dems elementos de madera, con una gamuza o trapo
de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para conservar en buen estado los muebles y antigedades de
madera ser necesario utilizar productos adecuados de marcas reconocidas.
Habitaciones
Peridicamente es conveniente aplicar cera para madera, cuidando de que no cambie el color original.
Los araazos se pueden disimular con lquido reparador. Anualmente habr que incluir algunos muebles en
el programa de rebarnizado que prepara el jefe de mantenimiento del hotel. Recomendamos hacer una
programacin por sectores (pisos, lobby, pasillos, etc.), teniendo
cuidado de seleccionar prioritariamente las zonas en peor estado o con
mayor uso.
Tipos de limpieza
Limpieza en seco.
Es la limpieza que se realiza cuando no se hace uso de agentes humectantes o agua en exceso, segn la
superficie.
Por lo regular se aplica en muebles de madera, cuadros, estatuas, equipos electrnicos, objetos decorativos,
paredes, techos, alfombras, entre otros.
El equipo necesario para este tipo de limpieza incluye entre otros:
Plumero
Paos para limpiar, que no suelten pelusa
Lquido para madera o neutro
Brocha
Aspiradora
Guantes
Mopas
Habitaciones
Las paredes pintadas se limpian pasando por las partes altas y bajas una franela seca y limpia:
Elimine la concentracin de suciedad en las proximidades de cortinas y puertas.
Si la pintura es plstica (de aceite), frotar la pared con un pao muy limpio, humedecido y con un poco de
jabn de tocador.
Las paredes con papel tapiz lavable, se pueden limpiar con una esponja humedecida en agua o utilizando
qumicos que le permitan secar rpidamente y con una franela limpia a fin de que el papel no se decolore
ni dae, sobre todo en las uniones. Se limpia por zonas pequeas y el agua se cambia con frecuencia.
Las paredes con papel no lavable, se limpian con una franela muy limpia, las manchas en el papel se
pueden quitar con una goma de borrar o migas de pan, frotando con suavidad.
Para las paredes tapizadas, en primer lugar se pasa la aspiradora con boquilla especial (cepilla y absorbe
el polvo a la vez); posteriormente se cepilla a mano, en lugares de fcil acceso.
Para las paredes con azulejos se usa esponja, agua caliente, detergente y polvo limpiador, luego se seca
con un pao. Para limpiar las uniones de los azulejos se puede usar amoniaco rebajado o alguna otra
sustancia qumica.
Los espejos se limpian con lquidos limpiavidrios y se les saca brillo con un pao limpio y seco.
Las rejillas de ventilacin se limpian a diario con paos o sacudidores y cuando estn muy sucias, se bajan
y se ponen a remojar en una tina, despus se lavan con fibras sintticas o esponjas, se enjuagan y se
ponen a escurrir sobre una franela seca; mientras stas se estn secando, debe limpiar el lugar donde
posteriormente sern colocadas.
Limpieza de muebles
LIMPIEZA DE MOBILIARIOS SEGN SUS CARACTERSTICAS DE FABRICACION
Limpieza de sillas de madera
En caso de tener adheridas chicles, alimentos, etc. Sacudir con plumero
Remuvelos con una esptula con mucho cuidado Limpiar con trapo hmedo en agua con
detergente
En caso necesario, aplica un abrillantador Enjuagar con trapo mojado en agua limpia
hasta retirar la jabonadura.
para madera de acuerdo con las indicaciones
del fabricante, Peridicamente aspira con la Secar con trapo seco
aspiradora entre los asientos y la estructura de la
armazn de la silla..
Habitaciones
Habitaciones
Normalmente, los productos limpia cristales sern suficientes par mantener las transparencias. En lugares
con bajas temperaturas, el alcohol es muy til. En ambientes marinos es mas fcil limpiar los cristales con
agua caliente para disolver las incrustaciones salinas. En el caso de contratar la limpieza de cristales con
empresas exteriores, ser necesario conocer los materiales que van a utilizar y fijar las rutas, prioridades,
frecuencias, etc.
Si tenemos en el momento una cuchara, la usaremos para levantar el lquido de la alfombra sin presionar
hacia abajo; el uso de navajas o cuchillos est terminantemente prohibido cuando se necesita remover cualquier
cosa de la alfombra, es as como la gente corta los dibujos de las alfombras y las daa irreversiblemente. En la
limpieza de alfombras no se debe tallar o cepillar cualquier mancha para sacarla, este es tambin una de las
acciones ms comunes que arruina las alfombras o su estructura, en caso de tener un removedor de manchas,
debemos examinarlo primero antes de usarlo y aplicarlo en una parte pequea para visualizar si remueve o
daa los colores. Algunos removedores son muy fuertes y pueden hasta perforar parte de la alfombra; en caso
de no estar seguros de cmo proceder en la limpieza de alfombras se debe contratar un profesional.
Habitaciones
Ante todo tenemos que destacar que cuando una alfombra se ensucia debemos proceder a limpiarla
inmediatamente, el gran error de todos los usuarios es esperar a que los invitados de un festejo se retiren
para luego llevar a cabo la limpieza; la mayora de las manchas pueden removerse de su alfombra despus de
que las cosas hayan pasado, pero cuando las soluciones o mezclas se asientan es cuando higienizarla se puede
volver un karma. Para la limpieza de alfombra se debe tomar una toalla de papel blanco, nunca papel de color,
removeremos la mancha lquida; es importante no utilizar un color debido a que en ocasiones ste puede
pasar a mezclarse con el de la alfombra.
Habitaciones
Hay que actuar rpidamente pero con delicadeza contra las manchas.
Las alfombras nuevas no suelen necesitar champ ni limpieza en seco durante los primeros tiempos.
Tener cuidado de que la humedad no penetre y llegue a empapar la base de la alfombra.
En el caso de manchas persistentes, no es recomendable aumentar las dosis de producto.
Asegurarse probando en un recorte de alfombra, que los productos que pensamos usar no atacan al
adhesivo
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En todas las habitaciones existen unos carteles a disposicin de los clientes con dos tipos de mensajes:
No molestar. Cuando la camarera (o) encuentre este cartel bajo ningn concepto entrar en la habitacin,
nicamente la ama de llaves o recepcin pueden dar autorizacin para entrar en casos muy especiales.
Dar preferencia a la Habitacin. Este cartel informa a la camarera (o) la ausencia del cliente, por lo que
puede hacer la habitacin, no obstante aunque el cartel est en la puerta deber llamar antes de entrar.
A la hora de organizarse el trabajo, la camarera establecer un orden para la limpieza de las habitaciones,
este orden no ser siempre el mismo, sino que vendr determinado por una serie de circunstancias:
1. En primer lugar se harn las que lo clientes han solicitado que se limpien durante un corto espacio de
tiempo que van a permanecer fuera.
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Habitaciones
Como norma general, la camarera (o) nunca entrar a limpiar la habitacin estando el cliente dentro, a no
ser que el cliente lo solicite. Si la camarera (o) est limpiando la habitacin y llega el cliente, deber recoger
todos los tiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado posible y salir de la habitacin, para
volver cuando el cliente no est en ella.
Habitaciones
12
12. Reponer las dotaciones de la habitacin, colocando cada artculo en el lugar que le corresponde y
cuidando que su posicin sea la adecuada.
13. Comprobar que todo est en perfecto estado y que no queda nada por hacer.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Ambientar la habitacin y cerrar la puerta de entrada al salir.
13
Habitaciones
3. Dejar abierta la puerta de la habitacin durante todo el proceso de limpieza (si es el estndar del hotel,
sino adoptar las medidas de seguridad que el hotel establezca).
Habitaciones
Equipar, proveer a una persona o cosa de medios necesarios para el funcionamiento de un lugar o servicio.
Asignacin de una cantidad de ropa para habitaciones: sabanas, fundas, toallas, cubrecamas, etc.
Para efectuar la cuantificacin de la dotacin de ropa o blancos del hotel, es imprescindible que el rea
de lencera este en contacto directo con todos los departamentos del hotel, para conocer sus necesidades de
ropa en funcin del trabajo que realicen. Con la informacin suministrada por los departamentos, la ama de
llaves como mxima responsable de lencera debe calcular los stocks necesarios para que en todo momento
estn cubiertas las necesidades de cada departamento.
14
El calculo de los stocks es una tarea sumamente delicada, pues con l se pretende conseguir que los stocks
de lencera sean suficientes para atender las necesidades del hotel sin llegar a ser excesivos, evitando tener
as ms lencera de la que el hotel necesita (el exceso de stocks supone una inmovilizacin de capital al que
el hotel no saca ningn rendimiento)
Caractersticas y clases.
Ropa de Habitaciones: Para calcular el stock de lencera necesario en el rea de habitaciones, hay que tener
en cuenta varios factores:
La ropa de bao se cambia diariamente en todos los hoteles
La frecuencia de cambio en la ropa de cama.
La capacidad de lavandera para atender las necesidades diarias del departamento.
Los establecimientos hoteleros que cambian la ropa de cama diariamente, suelen tener cuatro juegos de
ropa de cama y cuatro juegos de ropa de bao por cada habitacin. Estos juegos de ropa los tendrn repartidos
de la siguiente forma:
Los hoteles de mxima categora, que tienen como norma cambiar la ropa de bao usada al hacer la cobertura,
tendrn cinco juegos de ropa de bao en lugar de cuatro. En el resto de los hoteles el nmero de juegos de
ropa que tendrn en stock por cada habitacin, vendr determinado por los factores que anteriormente hemos
sealado, aunque no es aconsejable tener menos de tres juegos por habitacin.
Al referirnos a los juegos de ropa de cama y bao, no hacemos referencia a toda la ropa de cama y bao,
nicamente nos referimos a aquella que se cambia con una determinada frecuencia durante el perodo que le
cliente ocupa una habitacin. Los juegos de ropa de cama estn compuestos por:
Sabana bajera
Sbana encimera
Funda de almohada
Alfombra de pide de cama
Habitaciones
Toalla de bao.
Toalla de lavabo.
Toalla de tocador
Toalla de bid
Albornoces (esta prenda slo se ofrece al cliente en los hoteles de mxima categora)
Alfombra de bao.
El resto de la ropa de habitacin y bao se cambiar para proceder a su limpieza cada vez que sea necesario;
las cortinas de habitacin y los visillos no se cambiarn si no es por deterioro, se proceder a su limpieza como
norma general una o dos veces al ao, durante los perodos de baja ocupacin, en caso de tener manchas se
proceder a lavarla inmediatamente, aunque esto suponga el bloqueo temporal de la habitacin.
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Ropa de habitacin que no est comprendida en los juegos de cama y bao es la siguiente:
Funda de colchn.
Mantas
Colcha de noche
Colcha de da (cubrecama)
Cortina de habitacin
Visillos
Cortinas de bao.
Habitaciones
Dormitorio:
Ceniceros
Vasos y abrebotellas
Bandejas, hielera y termos para agua potable.
Papeleras
Cerillas
Lpices/bolgrafos
Carpeta con papel de carta y sobres
Impresos fax y tlex.
Guas de telfono
Blocks de notas
Impreso de sugerencias y comentarios
Tarjeta anuncio lnea de ayuda (RRPP)
Directorio de servicios ofrecidos en el hotel
Directorio de hoteles de cadena
Carta de Room Service
Revista local
Biblia
Cartn de punto de lectura
Promocin restaurantes del hotel
Instrucciones de uso del telfono
Instrucciones televisin y programacin
Instrucciones de hora de salida
Instrucciones de emergencia
Instrucciones sobre cajas fuertes y custodia de valores
Colgante No Molestar
Colgante Hacer la Habitacin
Plano salidas de emergencia y extintores
Tarifas y reglamento de hotel.
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Armario
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Habitaciones
Este servicio esta sujeto a unos cargos, tiempos de devolucin y condiciones que se indican en las mismas
listas.
Todo dinero, documento u objeto encontrado entre la ropa ser entregado al Jefe de lavandera quien lo
indicara en su libro y se asegurar de la devolucin a su propietario.
Todo el equipo humano encargado de este servicio tan personal para el cliente, deber poner al mximo
inters en su trabajo para conseguir su plena satisfaccin.
Perfeccin en el lavado y planchado.
Ropa devuelta en forma ordenada y exquisita
Amabilidad tanto por telfono como en el contacto personal con el cliente.
Hay hoteles que se limitan a dejar listas de lavandera y bolsas para ropa sucia en algn lugar de la habitacin
(armario o cajones de la cmoda) con la esperanza de que el cliente que necesita el servicio los encuentre.
Otros hoteles estn conscientes de que se puede aumentar la facturacin promocionando este servicio y
para ello colocan avisos en reas visibles de la habitacin. Un sistema simple pero eficaz es colgar de una
de las perchas, la ms visible al abrir el armario, una bolsa extendida con la lista de lavado en su interior. El
cliente no podr evitar verla.
Habitaciones
Otros sistemas incluyen la colocacin de recordatorios sobre la cmoda promocionando atractivamente las
ventajas, profesionalidad y rapidez del servicio de Lavandera del hotel.
Vestido de Cama
Montaje de ropa de cama
1. Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia
2. Central la base, el faldn en su sitio
3. Cuadrar el protector sobre el colchn
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Habitaciones
13. Las colchas de camas gemelas deben coincidir, en color, diseo y colocacin.
14. Las colchas y las almohadas
15. No es confortable una cama con la ropa demasiado tensa.
16. Los faldones deben ser parejos y derechos.
17. Las almohadas deben quedar limpiamente colocadas.
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Habitaciones
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Habitaciones
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Toallas de manos
Doblar las toallas de manos en tres a lo largo y despus a la mitad en la direccin contraria.
Poner una toalla de manos en cada lado, dobladas a la mitad en el toallero.
Habitaciones
Baos de Habitacin
Mtodos de limpieza y desinfeccin de pisos y baos.
Pasos a seguir en el cuarto del bao.
1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos elctricos.
2. Retirar la ropa sucia del bao y dejarla en la bolsa que hay en el carro para ese cometido.
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Productos a utilizar
El tamao, accesorios y suministros de bao van en funcin del tamao de la habitacin y de las polticas
del hotel.
Hay hoteles que segn el tipo de habitaciones cuentan con baos pequeos o sencillos y baos de lujo,
dependiendo del hotel pueden haber baos con:
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Habitaciones
Duchas
Duchas y tinas
Duchas- tinas y jaccuzzi
Lavar el tapete de hule con jabn y con el cepillo de mano para evitar la formacin de hongos, provocados
por la humedad.
Enjuagar utilizando la esponja.
Secar completamente.
Lavado del lavamanos
Quitar todos los sobrantes de jabn.
Lavar las superficies con suficiente agua, que arrastre los residuos de suciedad.
Efectuar una atomizacin por arriba, por los lados y por abajo del lavamanos con la solucin adecuada y
secar con la franela.
Hacer una nueva aplicacin si qued mugre sobre el rea y frotar con la fibra.
Rociar un poco de solucin limpiavidrios en la parte superior del espejo y a todo lo ancho.
Retirar la solucin con el jalador lo ms pronto posible.
Secar con pao el marco del espejo.
En caso de espejos demasiado sucios, aplicar la solucin con una fibra o esponja.
Lavado de inodoro o WC (water close)
Hacer correr el agua del inodoro hasta que quede limpia.
Rociar la solucin sobre el tanque, secar con la franela antes de que escurra la solucin, continuar con la
tapa, el asiento, la taza, aplicar la solucin por dentro y fuera.
Lavar por dentro la taza con el hisopo o cepillo apropiado hasta que este limpia.
Hacer una nueva aplicacin y frotar con la fibra, secar con la franela.
Se recomienda el uso de la pastilla desodorante al finalizar su lavado y desinfeccin.
Habitaciones
A continuacin se indican algunos aspectos donde se debe tener cuidado en la limpieza de servicios
sanitarios:
Asientos y tapa. El asiento del servicio sanitario y su tapa pueden rayarse, abollarse o romperse, por lo
tanto utilice la franela para limpiarlos. Deben lavarse con una solucin de agua caliente, detergente y
desinfectante por lo menos una vez al da, despus de enjuagar y secar.
La taza del servicio sanitario. Las manchas al nivel mximo del agua se pueden quitar con un detergente
especial. El aseo diario con detergente y un desinfectante impedir la formacin de manchas. Se debe
limpiar el inodoro en su parte exterior y trasera.
Tanque de desage. La causa de las manchas que aparecen en la taza se deben frecuentemente al tanque
de desage, por lo que se recomienda hacer una inspeccin en el mismo, se debe limpiar una vez a la
semana cerrando la vlvula y cepillando el interior con un cepillo y detergente.
El piso alrededor del servicio sanitario. El piso deber lavarse perfectamente, ya que cuando la orina
cae, penetra y produce manchas que causan malos olores penetrantes. Seque perfectamente. Nunca se
deben utilizar las toallas usadas por el husped para secar residuos de agua.
Suministro en Habitaciones
Procedimiento a seguir
La camarista, debe conocer los tipos de habitaciones y espacios que las conforman porque en base a ellos
y a las polticas del hotel colocar los suministros correspondientes.
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Para el departamento de ama de llaves, la palabra suministro significa todas las amenidades que coloca la
camarista y que definirn el acabado de la limpieza de la habitacin. Existen suministros o amenidades para
el bao, para el closet o para la habitacin.
Otro factor importante a considerar para la seleccin de las amenidades es, el estado en que se encuentra
la habitacin. Ya que en una habitacin vaca se respetar el estndar, mientras que en un habitacin ocupada
depender del consumo que se tenga y del nmero de ocupantes de la habitacin.
Por ejemplo: en una habitacin con una cama extra se colocar tambin las siguientes amenidades extras:
una o dos toallas de bao, una tolla facial, una toalla de mano un jabn, un shampoo, un acondicionador, estas
amenidades las deber colocar la camarista cuando realiza la limpieza.
Los objetos de bao o aseo, son llamados amenities o amenidades.
Las amenidades: Cualquier artculo colocado en una habitacin o servicio proporcionado al husped, que
aumenta la percepcin del husped al valor recibido por el costo del cuarto.
Ejemplo: Shampoo, acondicionador, costureros, jabn, vanity set, kit dental, entre otros como: plancha,
cafetera, secadora de cabello, etc.
Informes de Consumos
Documentacin requerida para la reposicin de materiales y control de consumo de habitacin
El control de minibares se realiza diariamente y tiene un doble objetivo, reponer las bebidas y aperitivos
consumidos, e informar a recepcin de las consumiciones realizadas por el cliente, para que le sean cargadas
en la factura.
25
Habitaciones
La gestin de este servicio no es tarea especfica de un departamento concreto, por lo que puede ser
realizado tanto por el departamento de pisos como por el ROOM SERVICE, o incluso por el departamento de
bar a instancias del ama de llaves.
Existen diversos sistemas para realizar el control de minibares, aunque los ms usados son el manual y el de
lector de cdigo de barras (este ltimo en los hoteles de cuatro y cinco estrellas).
En el control manual se anotarn las consumiciones realizadas por el cliente en un impreso a tal efecto,
segn se van reponiendo las bebidas y aperitivos consumidos. En el control realizado mediante la lectura de los
cdigos de barras, se registran las consumiciones al leer los cdigos de barras de los artculos repuestos para
posteriormente pasar la informacin a un terminal conectado al ordenador de recepcin.
El control de los minibares se realiza una vez cada 24 horas, por lo que cuando el cliente deja la habitacin,
todas las consumiciones hechas por ste ultimo control hasta el momento de la salida no estn reflejadas en la
informacin que recepcin tiene relativa a los consumos del minibar; en este caso, si el cliente no las notifica,
no le podrn ser facturadas. Como consecuencia de las prdidas que esto conlleva en algunas ocasiones, hay
muchos hoteles que dejan de prestar este servicio y otros que pasan el coste de los artculos impagados al
presupuesto de prdidas previsibles, dando por buena la facturacin del servicio y teniendo el minibar como
un servicio hacia el cliente sin nimo de compensacin econmica.
Habitaciones
Objetos Olvidados
Procedimientos para el control de objetos olvidados.
El hotel es un establecimiento por el que pasa un elevado nmero de personas, como consecuencia de
ello es normal que haya gran cantidad de objetos olvidados por los clientes. Esto hace que el ama de llaves
o gobernanta tenga que llevar un riguroso control de estos objetos, que en cualquier momento pueden ser
reclamados por sus propietarios.
Lo primero que har la camarera (o) en una salida ser revisar toda la habitacin por si el cliente
descuidadamente hubiese olvidado algo.
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1. La descripcin del objeto: pijama azul con rayas, toalla roja con lunares, pulsera de plata con colgante
verde, etc.
2. El nmero de la habitacin o lugar encontrado si fuera un pasillo, lobby, saln, etc.
3. El da en que se encuentra
4. La hora que se ha encontrado: puede haberse ocupado esa habitacin dos veces el mismo da y dar la
casualidad que los dos clientes se han dejado un pijama azul o un paraguas negro.
5. La firma de quien lo encontr: as cuando pase el plazo y nadie lo reclame, se podr reintegrar a quien
lo entrego. O si el cliente al reclamarlo, diera una recompensa, saber a quien le corresponde.
27
Habitaciones
Una vez encontrado el objeto, rellenar o cumplimentar el impreso correspondiente llamado de Objetos
olvidados. En este impreso har constar las caractersticas del objeto en cuestin, el nmero de la habitacin,
la fecha, hora y firmar. Todos estos datos son muy importantes:
El impreso se har por duplicado. La camarera(o) envolver el objeto encontrado y se lo llevar a la ama de
llaves o gobernanta, que firmar como que lo ha recibido y se quedar con el original. La camarera (o) dejar
en su block la copia firmada por la ama de llaves como justificante de haberlo entregado.
OBJETOS OLVIDADOS
Registro No.______
Objetos en depsito
Tambin es muy frecuente que el cliente se ausente del hotel por algn tiempo y deje equipaje o ropas en
depsito para que le sean guardadas por el hotel el tiempo que dure su ausencia.
Habitaciones
En este supuesto, la camarera cumplir el impreso que para estos casos debe haber. Caso de que no lo
hubiera, lo har en el mismo impreso de objetos olvidados, pero naturalmente, tachar olvidados y pondr
en depsito. Por lo dems, los requisitos sern los mismos.
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Esta autorizacin se queda el portero con ella despus de haber comprobado que el contenido del paquete
corresponde exactamente al que describe la autorizacin; el ama de llaves archiva la copia para el caso (poco
frecuente afortunadamente) de que no se tratase de un obsequio, sino de algo olvidado por el cliente y poder
localizar a la persona que sac el objeto para devolverlo al cliente.
HOTEL
PEON
AUTORIZACION DE SALIDA
FECHA
NOMBRE:________________________________________________
ESTA AUTORIZADO A SALIR DEL HOTEL POR_____________________________
_________________________________________________________________
ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL ________________________________
_________________________________________________________________
RESPONSABLE DE SEGURIDAD
JEFE DEPARTAMENTO
PASE
FECHA:________________________________________________
ESTA AUTORIZADO PARA SACAR DEL H0TEL:_____________________________
_______________________________________________________________
ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL ________________________________
_________________________________________________________________
OBSERVACIONES___________________________________________________
Habitaciones
HALLADO
POR:
RECIBI:
N DE ORDEN
ENTREGADO POR:
ENTREGU
29
Operaciones Finales en la
Limpieza de Habitaciones
Unidad I:
Cloro.............................................................
Detergente......................................................
Cera de pisos....................................................
Limpia vidrios...................................................
Guantes..........................................................
Pastes............................................................
Bolsas de basura................................................
1
1
1
1
1
3
5
litro.
kilo
lata
litro
par
unid.
unid
En esta misma lista o en otra, se reflejarn los artculos complementarios para el cliente:
Papel higinico.................................................
Jabn de mano.................................................
Shampoo........................................................
Gorros de bao ................................................
10
20
20
20
Rollos
unds
unds
unds
Tambin se reflejar en una de estas dos listas ( o en las lista nica si todo est incluido en una sola, los
tiles de trabajo, tales como: escobas, baldes, cepillos, etc.
Esta lista es muy prctica, ya que le permite a la camarera saber la cantidad que debe tener en reserva y,
por consiguiente, a la hora de hacer el pedido de material, puede hacer la nota con slo contar lo que le queda
de material en el armario y restarla de la cantidad reflejada en la lista.
La gobernanta debe vigilar que las camareras hagan correctamente el recuento de la ropa sucia y el vale de
cambio de ropa. Para ello han de sujetarse a las siguientes normas:
1. Clasificar la ropa en montones por tamaos y clases.
2. Contar la ropa de cada montn y anotar la cantidad existente en la casilla correspondiente en el impreso
de cambio de ropa
3. Hacer siempre el vale por duplicado (o con las copias que el hotel estime conveniente).
4. Hacer constar siempre en el vale de cambio de ropa: la fecha, el piso y la firma de la camarera.
5. Que el traslado de la ropa sucia hasta la lavandera sea hecho con el mayor cuidado para evitar roturas
o desgastes innecesarios, usando siempre el carro, lona o saco.
6. No poner nunca la ropa en una sbana y atar los cuatro picos, ya que esto produce un desgaste de las
sabanas y manchas y roces muy difciles de quitar.
7. Llevar a lavandera la ropa juntamente con el original de la hoja de cambio (en el caso de que haya
valet, llevar dos copias).
8. No olvidar de pedir siempre en lencera el vale justificativo de la ropa sucia entregada, en el caso de que
por cualquier circunstancia no hubiese existencia de ropa limpia de alguna de las prendas entregadas,
ya que sin este vale no le entregarn la ropa limpia cuando la haya.
9. La ropa sucia se contar siempre en el office, nunca en los pasillos ya que en estos no debe haber
nada.
En la mayora de los hoteles se hace un cambio a media maana y otro hacia las tres o las cuatro de la tarde,
al terminar el turno de trabajo. Este segundo cambio de ropa, cuando el piso est prcticamente hecho,
permite a la camarera que hace el turno de tarde encontrarse con toda la ropa limpia en el armario del office.
Naturalmente, esto depender del horario impuesto por la gobernanta de acuerdo con lencera.
A LENCERIA-LAVANDERIA
Sabanas bajeras
Sabanas encimeras
Fundas de almohadas
Muletones
Colchas (blanca o de noche)
Cubrecamas (colcha de da)
Sabanas bajeras M
Sabanas encimeras M
Muletones
Fundas de almohadas M
Colchas M
Cubre camas M
Toallas bao (manta o sabana de bao)
Toallas de piscina
Toallas bid
Alfombras bao
Fundas cuna
Sabanas cuna
Colchas cuna
Bayetas limpieza
Paos
________________
FECHA
Piso
N_________________
CAMARERA (O)
CLASE
Alfombrines
Bolsas de ropa sucia
Colchas de da
Colchas de noche
Cortinas
Delantales maana
Delantales tarde
Fundas almohadas M
Fundas almohadas
Sabanas bajeras M
Sabanas bajeras
Sabanas encimeras M
Sabanas encimeras
Toalla bao
Toallas bid
Toallas felpas
Visillos
Entregada
Sucia
Entregada
Limpia
Conforme:
La Camarera
HOTEL EL PEON
CAMBIO DE ROPA
Da..................................................Piso............................
Conforme:
Lencera
Observaciones:
HOTEL EL PEON
Fecha...
ROPA QUE DEBE LENCERA
.......................................................
.......................................................
.......................................................
.......................................................
.......................................................
.......................................................
.......................................................
.......................................................
............................
............................
............................
............................
............................
............................
............................
............................
Firma
La gobernanta o ama de llaves entregar por la maana a cada camarera la hoja de control, y mediante
unos signos convencionales (que varan segn el rgimen interno del hotel), se har constar.
No. Personas
V No ha podido entrar
O ocupado
B Bloqueada
Estado habitacin
OBSERVACIONES
CAMARERA (O)
L Libre
X Ocupado-sin equipaje
Z Equipaje- No Ocupada
S Salida
Este sistema de control es necesario para conocer con mayor exactitud la situacin de todas y cada una de
las habitaciones del hotel, ya que es frecuente un error al anotar el nmero de una habitacin o bien dar a dos
clientes distintos la misma habitacin o bien, por este mismo error, tener una habitacin libre y que recepcin
crea que est ocupada. La camarera de piso colabora activamente en la comprobacin y confeccin de esta
hoja de control y que no la hagan a ojo.
Atencin al Huesped en la
Habitacin
Unidad I:
Tipos de clientes.
Los clientes de un establecimiento son distintos entre s, por lo tanto no responden o reaccionan de la
misma forma ante la atencin recibida por parte del mostrador, de ah que cada cliente sea nico y requiera
un trato personalizado.
Segn estudios realizados, stos son los tipos o modalidades de clientes ms habituales, si bien conviene
aclarar que no existen en estado puro; los clientes pueden adscribirse a ms de una categora, o pasar de una
a otra segn las circunstancias.
TIPOS DE CLIENTE
Por su forma de
actuar
Cliente Desconfiado
Caractersticas
Va buscando calidad en el servicio.
Suele actuar de forma muy prudente y precavida hasta conformarse la
idea del establecimiento.
Con el se debe cumplir rigurosamente todos los tramites.
Para este cliente la recepcin e informacin que reciba, es decisiva,
ya que esta mediatizar fuertemente la futura actitud ante el
establecimiento.
Pero tambin no es menos cierto que entre ellos existen algunas caractersticas comunes que hacen que el
personal del establecimiento les identifique en un grupo concreto.
TIPOS DE CLIENTE
Por su forma de
actuar
Cliente Tranquilo
Caractersticas
No expresa claramente lo que quiere, suele ser flemtico y de pocas
palabras (taciturno).
Lo importante para ellos es la acogida global, que abarca desde el
primer contacto con el portero de clientes, etc.
El mayor problema de este tipo de clientes es que cuando se quejan
o enfadan suelen ser peligrosos porque reclaman con argumentos,
exponiendo sus opiniones al final de la estancia, y por lo tanto, de
difcil solucin cuando son negativas.
Cliente Locuaz
(Conejo)
Cliente Reflexivo
Suele ser un cliente sosegado, algo lento y dudoso, pero muy verstil al
estudiar sus decisiones.
Con este tipo de clientes conviene ser claro y veraz en toda la
informacin que se le transmita a su llegada, pues no le gustan las
contradicciones.
Cliente Enfadado
(Tigre)
Ama de llaves:
Porque
Porque
Porque
Porque
Room service:
No le llevaron la comida a tiempo.
Porque no les gust la comida.
Porque no les retiraron los muertos inmediatamente cuando lo solicitaron.
Las quejas pueden ser por diferentes razones, debido a esto el origen puede ser de diferentes departamentos
como son: ama de llaves, mantenimiento, departamento de room service, departamento de alimentos y bebida,
lavandera, recepcin entre otros.
Mantenimiento:
Tardaron para atender alguna solicitud.
No qued solucionado el problema que reportaron.
Reclamos
Como mencionamos anteriormente, los reclamos, generalmente se hacen despus de la salida del husped
o cuando solicita algn objeto extraviado.
Las camaristas participan en la atencin de estos reclamos, cuando dentro del aseo de la habitacin
encuentran objetos olvidados y los entregan a la supervisora o encargada de ama de llaves, siguiendo los
procedimientos establecidos en el hotel.
Solicitudes de Clientes
Procedimientos para atencin de solicitudes de huspedes.
Por lo general, en los hoteles, se denominan solicitudes especiales aquellas donde por razones de seguridad
o funcionamiento es necesario realizar actividades adicionales a las cotidianas. Entre estas solicitudes
especiales podemos mencionar: la atencin de grupos numerosos, convenciones, enfermos, personas con
alguna discapacidad, eventos especiales, entre otras.
Estas actividades adicionales se relacionan con:
Los clientes VIP (very important person), representan las personas a las cuales el hotel tiene clasificados,
ya sea porque tienen membresa en el hotel, son empresarios, embajadores, presidentes, etc. Este es un
programa de lealtad, en el que se garantizar la fidelidad de nuestro cliente con el hotel.
Adems de poner un cuidado especial en cumplir con las normas en la atencin a las habitaciones ocupadas
con clientes VIP, las camareras estarn atentas a cualquier solicitud adicional de estos clientes. Las frutas,
flores y cualquier obsequios que la Direccin del hotel haya colocado en las habitaciones ocupadas por VIPS
deben controlarse para que permanezcan atractivas y frescas durante toda la estancia.
Para llevar un control es necesario tener una pizarra con las atenciones a los VIPS. A continuacin se
presenta un ejemplo de ellas.
No. Hab.
Fruta
401
Almohadas
antialergicas
Kit de mujer
ejecutiva
814
Amenidades
Otros
Observaciones
Clientes Enfermos.
Es muy til que todo el personal del departamento tenga conocimientos bsicos sobre el uso del botiqun
de primeros auxilios. El botiqun, situado en Lencera tiene que estar suficientemente surtido para atender a
las personas que hayan sufrido alguna pequea herida.
Cuando tengamos conocimientos de clientes enfermos, el ama de llaves informar a la Gerencia del Hotel,
si procede avisar al mdico del hotel. Estar atenta a la visita del mdico, para conocer el estado del cliente
y, si procede, tomar alguna precaucin o dedicarle algn cuidado especial. En caso fuera leve y permitiera
la permanencia del cliente en el hotel, deber tenerse en cuenta a la hora del aseo de la habitacin para
causarte los menores trastornos.
En caso que un husped, nos solicite algn medicamento, se recomienda que consulte a un mdico, o en
caso se puede ayudarle a comprar la medicina con recetario, con la autorizacin del gerente en habitaciones,
no es recomendable proporcionar ninguna medicina, ya que se desconoce las reacciones alrgicas a algunos
medicamentos. Ej. Uso de penicilina, etc.
Prevencin.
Preparacin y disposicin para evitar un riesgo o ejecutar una cosa. Concepto, por lo comn desfavorable,
que se tiene de alguien o algo.
Robos.
Apropiacin indebida de algo ajeno, contra la voluntad de su poseedor, especialmente si se hace con
violencia.
Hurtos.
Tomar o retener bienes ajenos contra la voluntad de su dueo, pero sin hacer uso de la violencia. Ocultar,
desviar.
Prdidas.
Carencia, privacin de lo que se posea. Cantidad, cosa o persona que se ha perdido.
GLOSARIO
Albornoces: Bata de tela de toalla que se utiliza para secarse despus del bao o ducha.
Alfombrn: Alfombra. Tejido de lana o de otras materias, y de varios dibujos y colores, con que se
cubre el piso de las habitaciones.
Amoblamiento: Dotar de muebles un edificio, una habitacin, una casa, etc.
Autonmico: Perteneciente o relativo a la autonoma.
Bitcora: En la bitcora, se registra lo realizado en cada turno de trabajo, as como las incidencias en
las habitaciones, quejas de huspedes, control de personal, nuevas solicitudes para las habitaciones,
nuevas orientaciones, etc. Tambin se lleva una bitcora para control de: entregas de llaves maestras
de pisos, objetos olvidados, uniformes, etc.
Climatologa: Conjunto de las caractersticas climticas de un espacio geogrfico.
Concienciarse: Concienciar. Hacer que alguien sea consciente de algo, que lo conozca y sepa de su
alcance. Ej. Hay que concienciarse del deterioro ecolgico del planeta.
Dotaciones: Asignacin de personal y medios necesarios para el funcionamiento de un lugar o
servicio.
Homlogo: Trmino que significa lo mismo que otro. Persona que desempea actividades, funciones
o cargos semejantes a los de otra persona.
Husped VIP: Termino en ingles que describe a una persona muy importante. Termino en la hotelera
que se le da a huspedes preferenciales por ser: frecuentes, o grandes personalidades de reconocido
nombre.
Ignfugos: Que protege contra el fuego. Ej. Pintura ignifuga.
Mrmol: Piedra caliza metamrfica, de grano fino y compacto. Su tratamiento de la superficie puede
ser muy variado, obteniendo distintas texturas, como tersura, morbidez, aspereza, etc. Por ser un
material bastante perdurable fue uno de los preferidos por los grandes artistas de la Antigedad y el
Renacimiento.
Menaje: Muebles y utensilios, especialmente de una casa.
Menesteres: Materiales o instrumentos necesarios para ciertos trabajos. Ocupacin, empleo.
Pulverizar: Esparcir un lquido en gotas muy pequeas por algn sitio.
Racks: Estante, rejilla, perchero.
Remeter: Volver a meter. Empujar los bordes de una cosa para meterlos en un lugar.
Restituir: Devolver una cosa a quien la tena antes. Restablecer o poner una cosa en el estado que
tena antes.
Serrn: Conjunto de partculas que se desprenden de la madera cuando se sierra.
Terrazo. Pavimento formado por chinas o trozos de mrmol aglomerados con cemento y cuya
superficie se pulimenta
Visillo: Cortinilla fina y casi transparente que se coloca en la parte interior de las ventanas.
WC (water close): Abreviatura del trmino closet de agua en ingls: water close, este trmino
tcnico en el control de limpieza y mantenimiento en los hoteles.
BIBLIOGRAFA
La Gobernanta/ Tcnica de regidura de pisos en un hotel de calidad. Llus Mesalles.
www.limpieza.com/noveda/concursocristales
www.limpiezasuni2.com/esp/sist.limpieza.html.