CONDICIONES DE CERTIFICACIN Y ACREDITACIN

ACREDITACIN SEGG 2.0 DE 2016: SISTEMA DE

ACREDITACIN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS
SOCIALES DE ATENCIN A PERSONAS MAYORES
(RESIDENCIAS,
CENTROS DE DA,
AYUDA A
DOMICILIO Y TELEASISTENCIA).

QU ES EL MODELO?

El modelo cientfico de acreditacin de calidad desarrollado y con propiedad intelectual

de la Sociedad Espaola de Geriatra y Gerontologa (SEGG) , es un sistema
consensuado por expertos en geriatra y gerontologa con amplia experiencia en
servicios sociales y sanitarios de atencin a personas mayores, que establece unos
requisitos o estndares de calidad y gestin adecuados para ofrecer seguridad y garanta
a las personas mayores y profesionales de los servicios. El modelo incluye los servicios:

Centros Residenciales, Centros de Da, Servicio de Ayuda a Domicilio

(SAD) y Servicio de Teleasistencia Domiciliaria (TAD).

El sistema ACREDITACIN SEGG 2.0 de 2016, est centrado en la Persona Mayor

como elemento vertebral de todos los ejes y establece tres niveles de acreditacin
(*ACREDITADO, **AVANZADO Y ***EXCELENTE) que permiten al servicio
establecer un itinerario de mejora continua.
El servicio despus de haber sido analizado o revisado y en el caso de superar los
estndares, obtiene un certificado y un sello de acreditacin de la SEGG, como
reconocimiento a una atencin de calidad a las personas.
Informacin completa del sistema y blibliografa de
referencia en la web de la SEGG:
http://segg.es/acreditacion.asp

OBJETIVOS
Proporcionar una Herramienta objetiva, cientfica y prctica que permita a las
entidades prestadoras de los distintos servicios de atencin a las personas mayores,
evaluar y acreditar su nivel de calidad.
Ofrecer Seguridad para una correcta atencin de todas las personas mayores y unas
adecuadas prcticas profesionales en los servicios que se encuentren acreditados por la
SEGG.
Promover Confianza a todas las personas usuarias y profesionales de los servicios
acreditados, en cuanto a la calidad en la prestacin de los mismos.

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VENTAJAS
Los centros y servicios acreditados por la SEGG podrn obtener:

El prestigio QUE AVALA y CONFIERE la propia SEGG.

Pertenencia a una red de servicios acreditados por la SEGG, para
mantener unos estndares de calidad y conocimiento cientfico.
Apoyo cientfico y bibliogrfico.
El apoyo de la SEGG para la mejora de todas las caractersticas
relacionadas con la implantacin del modelo.

A QU LLAMAMOS ACREDITACIN?

Acto que garantiza que los servicios renen o superan los criterios de calidad
segn unos requisitos cientficos y de atencin definidos previamente.

Proceso mediante el cual se evala la competencia y eficacia de una entidad que

realiza actividades en algn tipo de servicios.

A QU LLAMAMOS CERTIFICACIN?

Proceso llevado a cabo por una entidad certificadora reconocida como

independiente (evaluacin por tercera parte) y que pone de manifiesto el
cumplimento de un servicio conforme a unos requisitos de acreditacin.

CONTENIDO DEL MODELO

El modelo de acreditacin cuenta con siete ejes o temas predominantes:
EJES DE IMPACTO
EN LAS
PERSONAS

EJES DE IMPACTO
EN LA
ORGANIZACIN

EJE DE
RESULTADOS

2. Atencin a la
persona usuaria

1. Modelo de
servicio

6.Resultados en
personas
usuarias

3. Direccin de
personas

4. Organizacin
y
funcionamiento

6. Resultados en
trabajadores/as

5 Riesgos para
las personas.

7. Evaluacin y
mejora

6. Otros
resultados

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ASPECTOS QUE CONTIENE EL MODELO:

Los siete ejes cuentan con 33 reas y contienen 180 criterios en residencias, 165 en
Centros de da, 129 en Ayuda a domicilio y 112 criterios en Teleasistencia. Un
resumen de los aspectos contemplados en el modelo, se expone en la siguiente tabla
(cada criterio tiene un contenido especfico por cada tipo de servicio y nivel):

1. MODELO DEL SERVICIO

Poltica de calidad: Principios, bases, sistema de gestin de calidad, modelo de
calidad nacional o internacional, auditoras.
Misin, principios y valores: Coherencia, contenido, difusin.
tica asistencial: Cdigo tico, comisin tica, asistencia espiritual, derechos,
informacin, consentimiento, testamento vital, toma de decisiones.
Derechos y normas de funcionamiento: Organigrama, horarios, reglamento de
rgimen interior, profesionales de referencia, servicios externos de referencia,
confidencialidad y proteccin de datos, comunicacin y coordinacin, Plan de
Atencin Individualizado (PAI), unidades especializadas, carta de servicios y quejas.
Aspectos generales e infraestructura: Zona decesos, adecuacin a normativa estatal,
autonmica y local, mejoras de espacios fsicos sobre normativa, habitaciones,
accesibilidad.

2. ATENCIN A LA PERSONA USUARIA

Inicio del servicio: Informacin al inicio, veracidad en la publicidad, visita previa,
presunta incapacidad, contrato, objetos personales, reglamento de rgimen interior,
expediente individual, valoracin integral, definicin de tareas y prestaciones,
protocolos, averas, tecnologa, promocin de autonoma, toma de decisiones.
Atencin: Proteccin legal, adaptacin e integracin, PAI, identificacin del personal,
preferencias individuales, sujeciones, administracin de medicacin, participacin,
sistema de salidas, seguridad, acompaamiento, transporte adaptado, emergencias
sanitarias, promocin de autonoma, cumplimiento de horarios, tareas y actividades,
atencin personal.
Seguimiento: PAI, incidencias, continuidad de atencin, sistemas de seguimiento,
supervisin de prestaciones, actualizacin de la informacin, seguimiento profesional,
informes, asignacin de auxiliares, atencin y cuidados, averas e instalaciones.
Finalizacin del servicio:
finalizacin.

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Acompaamiento a la muerte, proceso de bajas y

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3. DIRECCIN DE PERSONAS
Seleccin y formacin: Solicitudes, seleccin, incorporacin y acogida, formacin de
inicio, plan anual de formacin, acciones formativas, horas de formacin ao.
Relaciones laborales: Prevencin de estrs profesional o sobrecarga, desarrollo
profesional, rotacin de personal, evaluacin de desempeo.
Ratios de personal: Ratio de personal, presencia fsica, cobertura de bajas.
Equipos: Equipo interdisciplinar, participacin, liderazgo, comunicacin.
Reconocimiento: Ambiente, reconocimiento, felicitaciones, buenas prcticas.
Profesionalizacin: Propuestas y sugerencias, funciones, investigacin y mejora.

4. ORGANIZACIN Y FUNCIONAMIENTO
Horarios: Horario general, horario visitas, flexibilidad, preferencias.
Servicios y programas asistenciales: Cadas, ulceras por presin, depresin, dolor,
factores de riesgo cardiovascular, delirium, incontinencias, nutricin, hidratacin,
polifarmacia, inmovilidad, deterioro cognitivo y demencias, restricciones fsicas,
qumicas. Alteraciones sensoriales. Salidas no controladas. Adaptacin y acogida,
ocio y tiempo libre, maltrato, asistencia espiritual, fallecimiento y duelo.
Supervisin y apoyo a auxiliares, visitas de seguimiento del servicio, coordinacin,
quejas y reclamaciones, medicin de la satisfaccin y mejora, baja en el servicio.
Programa de actividades, participacin sociocomunitaria. Servicios mdico,
enfermera, fisioterapia, trabajo social, terapia ocupacional, psicologa, geriatra
consultor, podologa y peluquera, ptico, audiometrista y odontlogo.
Servicios generales: Restauracin, lavandera, limpieza, emergencia/evacuacin,
recepcin.
Coordinacin: Reuniones familiares, reuniones con servicios sociales y sanidad.
Comits y equipos de trabajo: Equipos de mejora, comit de calidad, participacin
de auxiliares en PAI, equipos de trabajo.

5. RIESGOS PARA LAS PERSONAS

5.1 Riesgos generales: Seguridad del entorno. Proteccin y control de accesos.
Accidentes y emergencias. Errores y negligencias. Complicaciones de salud e
infecciones. Telfonos de emergencias, prevencin de cadas y accidentes.

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Riesgos para las personas usuarias: Inmovilidad, inactividad, aislamiento,

negligencia, abuso, maltrato, seguridad de frmacos, riesgos en el domicilio,
polifarmacia y errores de medicacin, deshidratacin, desnutricin, salidas no
controladas, infecciones y contagios, autolisis o suicidio.
Riesgos para trabajadores/as: Prevencin de riesgos laborales, accidentes laborales,
residuos sanitarios, control de caducidad, lavado de manos.

6. RESULTADOS
En atencin a las personas usuarias: PAI, control de aparicin de los siguientes
sndromes geritricos: cadas, lceras, incontinencia, deterioro cognitivo, demencias,
nutricin, hidratacin, inmovilidad, estreimiento, insomnio, alteraciones del estado
de nimo, delirium, deterioro sensorial, polifarmacia, uso de psicofrmacos, salidas
no controladas, errores de medicacin, agresiones, sujeciones- restricciones fsicas y/o
qumicas, frecuencia de quejas, reclamaciones, felicitaciones y sugerencias, resultados
de encuestas de satisfaccin, nmero de actividades ldico y teraputicas, llamadas de
seguimiento, averas, incidencias.
En los trabajadores: Absentismo laboral, rotacin, resultados de encuestas de
trabajadores, horas de formacin por trabajador.
Incidencias, inspecciones y auditoras: Resultados negativos de inspecciones, no
conformidades, resultados de auditoras, resultados de incidencias.
Econmicos: Seguimiento de partidas econmicas.
En el medio ambiente: Residuos contaminantes, consumo de energa, agua, planes de
ahorro, energa renovables.

7. MEJORA CONTINUA
Aspectos generales: Acciones de mejora, encuestas de satisfaccin, memoria anual de
PRL, reuniones y grupos de mejora, incidencias tipificadas.
Objetivos: Objetivos de atencin y cuidados, promocin de autonoma, objetivos del
servicio y de las reas profesionales, objetivos de calidad de vida.
Evaluacin: Evaluacin semestral de problemas mdicos, valoracin funcional,
autonoma en la vida cotidiana, funcionamiento mental y estado de nimo, dolor,
estado nutricional y social, con acciones de mejora. Sugerencias, quejas y
reclamaciones, objetivos de gestin, seguimiento de indicadores de RRHH, eventos
centinela.
Sistema de mejora continua: Auditoras internas, revisin del plan de formacin,
plan de mejora de la tecnologa e instalaciones, revisin de cumplimiento de los
objetivos de atencin, PAI, reuniones de mejora y actualizacin de protocolos,
programas y mejora del servicio, plan de recursos humanos, equipos de mejora,
auditoras externas de calidad.

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NIVELES DE ACREDITACIN:
Debido a la diversidad de servicios, la SEGG ha diseado su modelo contemplando 3
niveles, de tal manera que pueda ser vlido para los diferentes centros y servicios en
funcin de sus caractersticas particulares, lo que hace que el modelo tenga una aplicacin
UNIVERSAL.
1. El sistema de acreditacin de servicios se propone que se presente con una entrada
progresiva, existiendo tres niveles: *ACREDITADO, **AVANZADO Y
***EXCELENTE.
2. Para cada uno de los niveles se propone un modelo comprensible, sencillo y fcil
de aplicar, con unos criterios concretos.
3. El nivel de calidad *ACREDITADO ser la primera prioridad, y se incide en la
necesidad de incluir la regulacin especfica de cada comunidad autnoma, como
requisito imprescindible. Otros aspectos destacables son la seguridad y la
satisfaccin. En el nivel *ACREDITADO se establecen unos criterios
OBLIGATORIOS, que se desarrollan para todos los servicios.
4. Cada criterio tiene un peso numrico segn su grado de cumplimiento y los niveles
se clasifican por puntuacin de la siguiente forma:

NIVELES DE ACREDITACIN
(TOTAL 500 PUNTOS)

Cumple 100% de criterios bsicos obligatorios.

RESIDENCIAS, CENTROS DE DA,
AYUDA A DOMICILIO Y TELEASISTENCIA:

NIVEL *ACREDITADO: 250-325 puntos.

NIVEL **AVANZADO:
326-400 puntos.
NIVEL ***EXCELENTE: 401-500 puntos.

ACREDITASEGG/2

Medio > 325 puntos.

SISTEMA DE ACREDITACIN SEGG 2.0
Avanzado
>425 puntos

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PROCESO DE ACREDITACIN
La acreditacin de los centros y servicios se llevara a cabo segn el siguiente esquema:

FASE 1: AUTOEVALUACIN Y APROXIMACIN AL MODELO

1. INFORMACIN INICIAL:
SEGG remite informacin del modelo (ACREDITASEGG 1 (Datos de solicitud de acreditacin y
certificacin) y ACREDITASEGG2 (condiciones de certificacin y acreditacin).

2. CUMPLIMENTACIN DE DATOS PARA RECIBIR OFERTA:

La entidad interesada, cumplimenta el documento de datos de solicitud (ACREDITASEGG1) y lo
remite a la SEGG para la oferta.

3. LA SEGG ELABORA Y REMITE LA OFERTA:

La SEGG elabora la oferta ACREDITASEGG3 (Oferta para acreditacin SEGG) que remite al
cliente, junto con el documento ACREDITASEGG4 (Aceptacin de la oferta).

4. LA ENTIDAD ACEPTA LA OFERTA:

La entidad cumplimenta la aceptacin de la oferta en ACREDITASEGG4 y la remita a la SEGG.
5. LA SEGG REMITE EL MODELO DE MEMORIA Y MODELO DE
AUTOEVALUACIN Y BIBLIOGRAFA:
La entidad una vez aceptada la oferta, recibe de la SEGG el documento ACREDITASEGG5
(Autoevaluacin donde se encuentra todo el contenido del modelo de acreditacin) y
ACREDITASEGG6 (Modelo de memoria). La entidad tiene entre 3 y 6 meses para elaborar la
memoria y la autoevaluacin, segn los modelos documentales aportados y remitirlos a la SEGG.

6. EVALUACIN EXPERTA DE LA SEGG:

Segn el nmero de servicios evaluados, entre 1 y 2 meses, uno o ms experto/as evaluador/as de la
SEGG, revisan la memoria y la autoevaluacin y emiten un informe con propuestas de mejora
segn el modelo ACREDITASEGG8 (Plan de mejora). En dicho informe se detallan los
aspectos de requisitos bsicos obligatorios que deberan estar implantados, previo a que pueda ir la
auditora de certificacin externa.
Para las Entidades que solo han contratado la Fase I, tras el envo del Plan de Mejora
(ACRED.SEGG8), se le remite el Diploma de Compromiso con el Sistema de Acreditacin, y se
les remite el modelo de informe de seguimiento anual (ACRED.SEGG12), para que lo remitan
anualmente. Cada tres aos, se iniciara todo el proceso.
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FASE 2: CERTIFICACIN Y CONCESIN DEL SELLO DE ACREDITACIN NIVEL

ACREDITADO, AVANZADO O EXCELENTE:

7. IMPLANTACIN DE REAS DE MEJORA Y SOLICITUD DE AUDITORA

EXTERNA:
La entidad una vez recibido el Plan de mejora del evaluador experto/a de la SEGG, tiene un plazo
entre 3 y 6 meses, para implantar las reas de mejora y solicitar la auditora externa.

8. AUDITORA EXTERNA:
La SEGG remitir la informacin documental a la entidad certificadora Applus+ (Datos de
servicios, memoria, autoevaluacin, informe de evaluador experto/a de la SEGG) y los datos de
contacto del cliente y la entidad Applus+ llamar a la persona de contacto, para acordar la fecha de
visita de la auditora.
Tras la auditora Applus+ en un plazo de 15 das naturales, remite a la SEGG un informe de los
auditores, segn lo acordado en el Manual del Auditor.

9. REUNIN DEL COMIT DE ACREDITACIN Y NOTIFICACIN:

En un plazo de 1 mes, se realiza una reunin del Comit de Acreditacin y se acuerda lo siguiente:

El servicio no cumple el 100% de los criterios de nivel Acreditado* obligatorios:

o Se remite Informe final de acreditacin ACREDITASEGG11 con los aspectos
especficos a mejorar y se da un plazo de 3-6 meses para remitir un informe con las
evidencias de correccin.

El servicio cumple el 100% de los criterios de nivel *ACREDITADO obligatorios:

o Si no cumple la puntuacin para alcanzar el nivel *ACREDITADO, se remite
informe final de acreditacin con los aspectos especficos a mejorar y se da un plazo
de 1-6 meses para obtenerlo (segn la importancia y evidencia aportada, se
determina si es necesaria una segunda visita de auditora que se factura
adicionalmente segn condiciones pactadas).
o Si cumple con la puntuacin, se remite Informe final de acreditacin
ACREDITASEGG10, notificando la concesin de la acreditacin (sello, diploma
y certificado). Si es la primera vez en el sistema de acreditacin y segn la
puntuacin obtenida por el tipo de servicio, se otorga el nivel *ACREDITADO o el
**AVANZADO, con una validez de 3 aos.
o El servicio acreditado, anualmente tiene que remitir un informe de seguimiento
anual segn el modelo ACREDITASEGG12 (Informe anual de seguimiento).

Al terminar la vigencia de los 3 aos del sistema de acreditacin, se inicia todo el proceso
nuevamente de realizacin de memoria, autoevaluacin, auditora y segn el cumplimiento
de todos los criterios bsicos obligatorios y la puntuacin obtenida el servicio obtendr su de
acreditacin (*ACREDITADO, **AVANZADO, ***EXCELENTE).
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ENTIDAD CERTIFICADORA
Para certificar el modelo de acreditacin de calidad, la Sociedad Espaola de Geriatra y
Gerontologa cuenta con la colaboracin de APPLUS+, Entidad certificadora de
prestigio que cumple con los requisitos que la SEGG ha establecido.
La SEGG ha elaborado el Manual del Auditor y conjuntamente con la entidad
certificadora han establecido la formacin necesaria para los auditores en el proceso de
certificacin. La SEGG y la entidad certificadora tienen definido el perfil de
cualificacin de los auditores, en base a requisitos de titulacin, formacin especfica,
experiencia y habilidades.

OTRAS CONDICIONES ESPECFICAS

El modelo y sistema de acreditacin se encuentra registrado y a todos los efectos es
propiedad intelectual de la SEGG.
La SEGG autoriza a la Entidad-Servicio a utilizar el logo y los distintivos del sello de
acreditacin obtenidos en su publicidad interna y externa.
Ambas partes dispondrn de unas polticas de privacidad que en ningn caso
transgredirn, cumpliendo adems con las exigencias que les vienen exigidas por la Ley
de Proteccin de Datos.
Por su parte, la SEGG declara que la informacin que pudiera facilitar a la EntidadServicio estar debidamente legitimada y legalizada de acuerdo con la normativa
vigente de proteccin de datos, declaracin que tambin realiza la Entidad-Servicio.
En todo caso, la SEGG y la Entidad-Servicio reconocen que la informacin
intercambiada pertenece a la entidad emisora sin que se pueda en ningn caso cederla,
modificarla o variarla en modo alguno, ni disponer de ella, ms que para los fines
regulados en el presente contrato. En ningn caso habr intercambio de datos personales
referentes a las personas usuarias o trabajadores del servicio.
La informacin que las partes adquieran en virtud del presente contrato, ser
considerada como informacin confidencial, y por tanto no podr ser revelada,
comunicada, difundida, distribuida, almacenada, ni en todo ni en parte, ni transformada,
ni aplicada a ningn fin distinto de los contemplados en este contrato, ni por las partes,
ni por tercero alguno, excepto en los siguientes supuestos: (a) que la informacin sea
previamente conocida por la parte que revele la informacin; (b) que la misma fuese de
dominio pblico, entendiendo por tal cuando hubiera sido objeto de publicacin por
escrito o estuviera claramente en conocimiento pblico, siempre que ello no sea
imputable a la parte que revele la informacin.

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La entidad que facilita los datos es la nica responsable de la veracidad de los mismos,
recayendo sobre la misma la responsabilidad de las consecuencias que se deriven en
caso de falsedad de datos aportados.
La validez del certificado y acreditacin obtenidos tendr una duracin de 2 aos,
siendo necesario antes de finalizar el perodo de acreditacin, solicitar una nueva
evaluacin para mantener o mejorar el nivel de acreditacin de calidad de la SEGG.
Si durante el periodo de los dos aos de vigencia del certificado, la Entidad-Servicio
incurre en malas prcticas o en prcticas ajenas a las declaradas y certificadas, la SEGG
no incurre en responsabilidad alguna, ni de carcter penal, ni civil ni administrativo, ya
que la prestacin del servicio es responsabilidad nica de la Entidad-Servicio.
La concesin del sello de acreditacin de la SEGG a la Entidad-Servicio, implica que en
el da de visita de auditora se ha comprobado in situ por parte de una entidad
certificadora de prestigio, que la Entidad-Servicio cumple con los requisitos necesarios
del modelo de acreditacin de calidad de la SEGG y ha obtenido la puntuacin para el
nivel y servicio otorgados en el sello. La SEGG no tiene ninguna relacin ni
responsabilidad en el proceso prestacin y atencin en la Entidad-Servicio.

Datos de contacto?

Secretara de la Sociedad Espaola de Geriatra y Gerontologa:

segg@segg.es
Calle Prncipe de Vergara 57-59. 28006. Madrid.
Tfs: 91 411 17 07.
FAX 91 564 79 44.

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