Trabajo Individual: TI Medicin, Anlisis y Mejora

Unidad de Competencia: Comprender los Procesos de Medicin, Anlisis y

Mejora
Nombre y Apellidos del Participante:

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN TRABAJO INDIVIDUAL

La resolucin de un Trabajo Individual permite la adquisicin de una serie de habilidades concretas
relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestin.
Cada participante, deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Trabajo Individual
TI con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando informacin a
travs de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y
proponer soluciones adecuadas en relacin con la situacin planteada.
Una vez resuelto, el participante deber enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos
y la consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparacin y resolucin del Trabajo Individual se encuentran
disponibles en el Campus Virtual, a travs de Recursos > Documentacin/ Documentacin
General.

FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, debern cumplir los siguientes requisitos
formales:
1.
2.

Devolver el documento en este mismo archivo Word.

El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura:
TI_Medicion_Apellido1_Apellido2.doc
As por ejemplo el Alumno
TI_Medicion_Daz_Garca.doc

3.

Julio

Daz

Garca,

nombrara

el

fichero

como:

Utilizar fuente Arial de 11 puntos. Las pginas del documento tienen

que estar numeradas.

4.

En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo

Nombre y Apellidos del Participante.

El Trabajo Individual que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con

el nico objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.
De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su
Web. Los datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para
el alumno, sin prejuzgar la actuacin de la empresa.
Medicin, Anlisis y Mejora
1

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

El propsito de este Trabajo Individual es:
1. Entender los requisitos para la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente y cmo puede
obtenerse.
2. Entender que la mejora continua es una necesidad en cualquier organizacin y cmo
reconocerla cuando se ha logrado.
Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

PREGUNTAS DEL TUTOR

P1. Documenta un mnimo de 10 mtodos para obtener una medida de la
satisfaccin/insatisfaccin del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y
desventajas de cada mtodo.
METODO
Encuesta de Satisfaccin

VENTAJA
DESVENTAJA
Es la forma ms rpida de Puede verse polarizada si la
obtener retroalimentacin por persona a quien se encuesta
parte del cliente
no es lo suficientemente
objetiva
Encuesta
de
Satisfaccin Es una forma de obtener En el caso de realizarse a
Annima
retroalimentacin por parte del travs de una pagina web por
cliente rpidamente. Puede ejemplo requiere invertir en la
llevarse a cabo mediante un plataforma. Mediante un buzon
link en una pagina web.
de sugerencias es necesario
motivar al cliente a diligenciar
el formato
Anlisis de las ventas
Con
el
anlisis
datos Puede verse polarizada por
adecuados puede obtenerse condiciones del mercado
una correlacin entre las
ventas y la satisfaccin del
cliente
Felicitaciones
Es un indicador confiable
Se debe profundizar acerca de
las principales caractersticas
del producto que conllevan al
cliente a dar felicitaciones
Opiniones
informales
del Es un indicador confiable
Se debe aterrizar sobre las
Cliente
caractersticas del producto en
cuestin
Garantas Utilizadas
Probablemente
la
mejor Adems del anlisis del
manera
de
medir
la producto en s, se deben tener
confiabilidad del producto
en cuenta todos los factores
externos involucrados
Medicin, Anlisis y Mejora
2

Informes de
Comerciales

los

Agentes Son una fuente directa de

informacin respecto a la
satisfaccin del cliente y puede
aportar
un
volumen
considerable de informacin
Informes de los distribuidores Son una fuente directo de
Autorizados
informacin respecto a la
satisfaccin del cliente y puede
aportar
un
volumen
considerable de informacin
Comparacin con productos Puede aportar informacin
similares en el mercado
acerca de cmo los clientes
perciben
el
producto
e
indirectamente la satisfaccin
con el mismo
Medicin de fidelidad de los Aporta informacin directa
clientes
acerca de la satisfaccin del
cliente

Es necesario asegurar que el

agente comercial no presente
ningn conflicto de intereses
con las ventas del producto
Es necesario asegurar que el
distribuidor
autorizado
no
presente ningn conflicto de
intereses con las ventas del
producto
Se
debe
analizar
minuciosamente, pues en un
sigue siendo un indicador
indirecto mas no directo de la
satisfaccin del cliente
En el caso de productos
especializados o de tipo no
commodity requiere un anlisis
mas profundo

P2. Documenta un mnimo de 5 fuentes de informacin y datos para lograr la mejora

continua. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.
Fuente de Informacin
El Cliente

Los Colaboradores

Auditoras Internas

Acciones Correctivas
Acciones Preventivas

Ventaja
Tener en cuenta esta fuente de
informacin tiene un pacto
positivo sobre la satisfaccin
del cliente
Tener en cuenta esta fuente de
informacin tiene un impacto
positivo sobre la productividad
de la compaa
Es la fuente de informacin
ms integral

Mejora los resultados pero

puede implicar reprocesos
Mejora el proceso y por ende
los resultados

Enva la respuesta al Tutor en este mismo archivo.

Objetivos de la Calidad
3

Desventaja
Est limitada a los intereses
del cliente
Podra no estar alineado con la
planeacin estratgica de la
compaa
Si el proceso es complejo y el
auditor
independiente
del
proceso auditado no tiene un
amplio conocimiento sobre el
sector puede verse limitado
Corrige el problemas mas no lo
previene
En algunos casos puede
requerir de altas inversiones

NOTAS

Objetivos de la Calidad
4

REAS DE FORMACIN

Telfono: 902 350 077

E-mail: marketing@es.bureauveritasformacion.com
www.bvbusiness-school.com

FOMACIN SUBVENCIONADA A LAS EMPRESAS

Bureau Veritas Business School es Entidad Organizadora de Gestin de las subvenciones
a la Formacin, ofreciendo el servicio de impartir y gestionar su Formacin con las
siguientes ventajas:
Realizar la formacin en el momento en que la empresa lo necesite.
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Formacin a cargo del Crdito Anual de la empresa.
En la Plataforma de Formacin www.bvbusiness-school.com puede conocer los
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en los Cursos.

Medicin, Anlisis y Mejora

Bureau Veritas Formacin, S.A.

Bureau Veritas Business School
Depsito Legal: AS-2960-2012
Director del Proyecto: Luis Lombardero
Direccin Pedaggica: Carmen Gonzlez
Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra est protegido por la Ley. Queda prohibida toda
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la Calidad
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