Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
estudo de caso da Concessionária Nissan, São Luís (MA)
São Luís
2010
1
estudo de caso da Concessionária Nissan, São Luís (MA)
São Luis
2010
2
estudo de caso da Concessionária Nissan, São Luís (MA)
BANCA EXAMINADORA
________________________________________________________
!"##!"$
%&"'(
Mestre em Gestão Empresarial
Fundação Getúlio Vargas - FGV-RJ
__________________ ______________________________________
1º Examinador
________________________________________________________
2º Examinador
â
AGRADECIMENTOS
A Deus, pela oportunidade da vida, pois toda obra provém d¶Ele, portanto,
agradeço-Lhe pela luz que me guiou à conclusão deste trabalho, fruto de muita dificuldade e
conquista.
A todas as pessoas que contribuíram para que o objetivo fosse alcançado, como o
cumprimento de mais uma etapa importante entre as tantas que formam nossas trajetórias na
vida.
A todos meus familiares, de que recebi permanente apoio, incentivo e
compreensão.
Ao corpo docente que, com sapiência, transmitiram conhecimentos e experiência,
proporcionando crescimento intelectual.
Aos Professores Gerisval e Delcimara que sempre estiveram disponíveis e prontos
a nos oferecer o suporte necessário com afinco e dedicação.
Aos amigos, cujo convívio furtamos tantas vezes, embora sempre tenham
retribuído com compreensão e estímulo.
Aos colegas de curso, pela alegria do convívio e pela constante colaboração.
±
ß
RESUMO
O presente estudo aborda a importância da manutenção dos serviços de pós venda por uma
empresa do ramo comercialização de veículos de uma determinada marca, em São Luis-MA,
como estratégia de diferenciação mercadológica fundamental, que promove a retenção dos
clientes atuais e dos prospectos, a partir de negociações contínuas e frequentes. Apóia-se o
estudo numa literatura decorrente de uma revisão bibliográfica de autores contemporâneos
que referendam o tema com propriedade. O objetivo principal reside na investigação de
comprovar que o investimento em marketing de relacionamento, através de uma política de
fidelização de clientes pelos serviços de pós-venda ofertados, possibilita vantagem
competitiva além de um incremento na sua lucratividade. Trata-se o estudo de uma pesquisa
de campo de caráter exploratório, descritivo e analítico. Como instrumentos de coleta de
dados, são utilizados 2 roteiros de entrevista elaborados com questões abertas, aplicados a
funcionários e líderes do setor e, 1 questionário elaborado com questões fechadas, aplicados a
± clientes que se utilizaram de serviços de pós-venda. Limita-se o estudo à observação de
eventos decorridos apenas ao setor de serviços de pós-venda da empresa. A partir do
tratamento das informações, análise dos dados e da apuração dos resultados e discussões,
pode-se concluir que, de acordo com as atitudes praticadas pela empresa estudada, ocorre a
fidelização da grande maioria de seus clientes, observando que a prestação dos serviços pós-
venda com qualidade agrega valor ao produto, promove positivamente a marca, permite o
alongamento da relação cliente x empresa, influencia na decisão de compra, enfim, eleva o
nível de satisfação do cliente, fundamental para a manutenção e sobrevivência da empresa no
mundo corporativo atual.
ABSTRACT
The present study approaches the importance of the maintenance of the services of powders
sale for a company of the branch commercialization of vehicles of a certain make, in São
Luis-MA, as strategy of fundamental differentiation methodological, that it promotes the
current customers' retention and of the coming, starting from continuous and frequent
negotiations. This study is supported in a literature due to a bibliographical revision of
contemporary authors that countersign the theme with property. The main objective lives in
the investigation of proving that the investment in relationship marketing, through a politics
of customers' fidelity for the after-sale services presented, it makes possible competitive
advantage besides an increment in its profitability. This study is a research of field of
character exploratory, descriptive and analytical is treated. As instruments of collection of
data, 2 interview itineraries are used elaborated with open subjects, applied to employees and
leaders of the section and, 1 questionnaire elaborated with closed subjects, applied to ±
customers that were used of services of after-sales. The study is limited to the observation of
events elapsed only to the section of services of after-sale of the company. Starting from the
treatment of the information, analysis of the data and of the counting of the results and
discussions, it can be ended that, in agreement with the attitudes practiced by the studied
company, it happens the fidelity of their customers' great majority, observing that the
installment of the services after-sale with quality joins value to the product, it promotes the
make positively, it allows the prolongation of the relationship customer x company, it
influences in the purchase decision, finally, it elevates the level of the customer's satisfaction,
fundamental for the maintenance and survival of the company in the current corporate world.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Gerência Pós-Venda........................... ................................. ..... 2
Figura 2 - Setor de Atendimento................................................... ........... 2
Figura â - Estrutura do Setor de Serviços Pós-Venda.............................. 2
Figura > - Oficina, Box de Elevação de Veículos................................ ..... 29
Figura ± - Oficina, Bancada de Ferramentaria e Boxes............................ 29
Figura
- Quadro de Controle do Progresso de Trabalho........................ â0
9
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Distribuição dos Clientes quanto ao Prévio
Agendamento do Atendimento........................................... ..... â2
Tabela 2 - Distribuição dos Clientes quanto aos Meios de
Agendamento Utilizados..................................................... ..... ââ
Tabela â - Distribuição dos Clientes quanto às Informações sobre
Serviços a serem Executados e Prévio Orçamento................... â>
Tabela > - Distribuição dos Clientes quanto a Satisfação no
Cumprimento de Prazo...................................................... ....... â±
Tabela ± - Distribuição dos Clientes quanto a Satisfação com a
Qualidade dos Serviços........................ ............................... ..... â
Tabela
- Distribuição dos Clientes quanto a Recomendação da
Empresa a outras Pessoas............................................. ............ â
10
LISTA DE GRÁFICOS
SUMÁRIO
)
...................................................................................... 12
*
................................................................ 1±
*.) +,"# '"'................................................................................................. 1±
*.* +,"# '"'-! ............................. ................................................. 1
*./ ! .'0%'".............................................................................. 19
*.1 '# 2".3................................................................................. ............... 21
/
................................................................................... 2â
/4) 5'6, "...................................................................................... 2â
â.1.1 Quanto aos Meios........................... ..................................................... ...... 2â
â.1.2 Quanto aos Fins............................. ............................................................ 2â
/4* % !'"-&"........................ ....................................................... 2>
/4/ "&"-%&'"'............................................................................ 2>
/41 - &".7'8&'................................................................. ............ 2>
1 ....................................................................................... ......... 2±
14) 5&9 &0 ............................... ............................... ....................2±
1.* "''"-5".................................................................................. 2
14/ ! .'0%'"............................................................................. 2
>.â.1 Estrutura................................................ ........................ ............................ 2
>.â.2 Principais Processos................................................................................. . 2
>.â.â Serviços Disponíveis no Pós-venda................................................ ......... 2
>.â.> Processos e Procedimentos do Setor de Pós-Venda................................. 29
141 ' '# 2".3'&"'5#"-5"............................... â0
:
............................................ ............... â1
;
< .............................................. ................... >2
REFERÊNCIAS.............................................................................. ......... >>
APÊNDICES............................. ...................................................... ......... >
ANEXOS.................................................................................................. ±0
12
)
A capacitação rotineira do pessoal de frente, deve ser vista como uma prática de
suma importância, para que se conserve a relação com o cliente pós-procedida a venda,
mediante a dinâmica e as mutações do mercado, assim como a agressividade da concorrência,
muitas vezes, usando de práticas desleais, portanto, devem atuar com capacidade no trato com
o cliente e parceria vestindo de fato a camisa da empresa.
Cabe ainda entender, que o cliente está em constante busca da solução de suas
necessidades, portanto, estratégias que visem ao estabelecimento de parceria entre empresa e
cliente são apropriadas para criar uma referência nesta procura, pois, muitas vezes, a decisão
de compra do cliente passa, não somente, por um amplo estudo entre um produto e outro que
o satisfaça, mas também, por um processo de confiança e de barganha de valores agregados.
Portanto, cabe a empresa surpreendê-lo, seja por um suporte que permita um atendimento
ágil, transparente e de fácil acesso no trato de suas reclamações, sobretudo, na observância da
padronização de normas, da qualidade dos serviços ofertados, da presteza, incluindo-se um
sistema de reembolso e compensação, além do SAC (Serviço de Atendimento ao
Consumidor), para que ele não se sinta desamparado quando reivindicar os seus direitos.
Medidas deste porte são interessantes, estratégicas necessárias para diferenciar uma empresa
da outra no mesmo nicho de atuação, permitem o estreitamento dos laços de longa
durabilidade que resulta em lucratividade para ambas as partes.
O objetivo do estudo reside na investigação de como uma política de
relacionamento com o cliente através dos serviços de pós-venda bem aplicada, possibilita
vantagem competitiva e um incremento nas receitas através de uma estratégia de fidelização.
O estudo compreenderá eventos de serviços de pós -venda como o planejamento,
as competências, os processos e procedimentos padronizados, principais estratégias e as suas
relevâncias, oportunidades de negócios gerados a partir da satisfação do cliente ou da
qualidade de serviço oferecido ou ainda da recomendação dele às pessoas de suas relações,
enfim, evidências que respondam satisfatoriamente a problemática levantada no estudo.
Justifica-se a abordagem do tema, a partir da concepção de que estabelecer um
relacionamento confiável e seguro com seus clientes é um fundamento básico no mundo dos
negócios em dias atuais e, os serviços de pós-venda é um elo entre a venda passada e a venda
futura, minimiza os custos das empresas que, em sua maioria, investem alto na conquista de
novos clientes e negligenciam o processo de vendas contínuas aos clientes cadastrados através
da política correta de relacionamento.
Estrutura-se o trabalho em seções e subseções assim descritas: o primeiro capítulo
compor-se-á da introdução, onde se contextualiza o tema ³A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO
1>
*
*4) +,"# '"'
Conceituar qualidade não é uma tarefa muito fácil, por envolver a conjugação de
elementos objetivos e subjetivos, o que torna difícil tomar uma postura definitiva do que ela
significa. Porém, o certo é que pode ser empregada em qualquer situação que envolva a
atividade humana, seja em casa, no trabalho ou na produção de bens e serviços, tornou-se
consenso.
Segundo Grönroos (200>), qualidade é freqüentemente considerada uma das
chaves do sucesso. Afirma que a vantagem competitiva de uma empresa depende da
qualidade e do valor de seus bens e serviços. Em contexto de serviços, qualidade pode ser o
fundamento do diferencial competitivo, mas qual das dimensões da qualidade é a parte vital
da qualidade total excelente? Se essa pergunta não for corretamente respondida, podem ser
tomadas providências erradas dentro de uma empresa e esta perderia sua chance de conquistar
uma posição competitiva mais forte.
Qualidade, em amplo sentido, é a capacidade de satisfazer as necessidades do
cliente, seja pela oferta de um produto ou serviço que venha suprir totalmente as suas
expectativas, com máxima eficiência e eficácia a um valor considerado justo. Dessa forma, o
conceito de qualidade torna-se subjetivamente relativo à preferência deste ou daquele cliente,
de modo que só se poderá atestar a qualidade do produto ou serviço se estiverem totalmente
adequados aos padrões impostos pelas expectativas deles.
Segundo Kotler e Armstrong (200â, p. 1
), o nível de qualidade que se deseja
alcançar num determinado produto necessita estar em consonância com o mercado-alvo que
se quer atingir. De acordo com os referidos autores, qualidade do produto significa que ser
capaz de mostrar um alto desempenho, através de alguns critérios, tais como: durabilidade,
confiabilidade, precisão, facilidade de operação e reparos, dentre outros. Afirmam que a
qualidade precisa ser medida do ponto de vista do consumidor, enfatizando que melhoria da
qualidade está além de uma simples redução de defeitos, mas a capacidade de satisfazer
melhor que os concorrentes os desejos e necessidades dos clientes. Expõem ainda que é de
fundamental importância que o nível de qualidade seja percebido pelos consumidores, seja a
partir de sua aparência ou de outros elementos do mix de marketing.
1
Nesse sentido, a qualidade pode ser definida como uma forma de procura
permanente por resultados melhores, a partir da melhora de desempenho de cada elemento
envolvido no processo.
A empresa tem que ser observada como um todo, não apenas por um
departamento ou outro, todos os setores têm sua importância no processo de conquista e
fidelização do cliente, devendo-se quebrar as barreiras entre os setores, para que todos estejam
empenhados na prestação de um serviço de excelência.
O contexto apresentado permite observar que a função do vendedor continua
evoluindo no tempo. E hoje outras funções passam a integrar as funções normais de vendas:
fazer
, cobrar, analisar créditos, pesquisar o mercado e outras, configurando-se,
dessa forma, o papel de marketing na venda e caracterizando-se como um verdadeiro gerente
de território (COBRA, 200>, p. 211).
A gestão da qualidade compreende uma cultura empresarial em que todas as
pessoas se empenham ao máximo na obtenção da excelência no trabalho, pressupondo um
compromisso individual com a produção de resultados de elevada qualidade. Portanto, as
pessoas são o capital mais importante neste processo e a importância que lhes é conferida é
fundamental para a sua motivação, aumento da criatividade e da produtividade individual.
Para Gasalla (200>), é importante que as empresas persigam metas ligadas aos
objetivos do negócio, determinadas em consenso pelos executivos [...]. Deve-se levar em
conta que são cada vez mais necessários a cumplicidade e o envolvimento de todo o âmbito
executivo.
A qualidade dos serviços prestados é definida como a avaliação que o cliente faz
sobre a excelência e a superioridade deste ou daquele produto, comparando com os similares
concorrentes, ou seja, são avaliações dependentes das percepções, necessidades e objetivos
dos clientes. É importante lembrar além de acompanhar os índices de satisfação, precisam
monitorar o desempenho de seus concorrentes para que possa compará-los.
*4/ ! .'0%'"
Cabe compreender que as empresas devem, não só cuidar dos clientes na pré e
durante a venda, mas, primordialmente, após seu fechamento, pois vale dizer que, a partir do
pagamento do produto e de sua entrega, pode e deve nascer uma relação através do serviço de
pós-venda extremamente importante para a alavancagem dos negócios, pois experiências
demonstram que conquistar, encantar e conquistar a fidelidade do cliente geram novas
oportunidades de negócios e ainda atraem clientes da concorrência.
Kotler e Armstrong (200â) deixam claro que esta é uma das principais formas de
uma empresa se diferenciar no mercado. E a qualidade em serviços surge como uma das
contribuições à evolução do paradigma do marketing tradicional, podendo ser melhor
compreendido se a qualidade for considerada uma resposta subjetiva do consumidor sobre o
desempenho do prestador de serviços.
utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso
dará à empresa um diferencial que os concorrentes não têm: o conhecimento de seus clientes.
Para se estabelecer uma relação de fidelidade é necessário entender as
necessidades, os desejos e os valores dos clientes, para que se possa, então, traçar uma
estratégia.
Las Casas (200â) afirma que o mais importante é a conquista e a manutenção de
negócios em longo prazo, mantendo relações permanentes com o cliente, por isso uma
valorização maior do consumidor. O cliente passou a dominar o cenário da comercialização
como um dos caminhos para a obtenção de melhores resultados.
A fidelização só será concretizada se o cliente voltar para adquirir produtos ou
serviços e a empresa deve estar preparada para este retorno, satisfazendo as suas necessidades
e expectativas.
É preciso considerar o seguinte: não há apenas a compra e a venda, e sim uma
experiência ao longo da vida. Necessita-se estar vender e fazer pós-venda, e quanto melhor
for o pós-venda, menos investimento faz-se com propagandas, em marketing e nas próprias
vendas. Afinal, quanto melhor for o seu pós-venda, melhor será a sua propaganda boca-a-boca
(ANDRADE NETO et. al., 200 ).
Clientes fiéis tendem a comprar cada vez mais e, quanto mais extensa for a
carteira de clientes, menor será o custo no processo de vendas e maior será o valor financeiro
agregado à marca.
A empresa deve, enfim, desenvolver procedimentos para estimular que a sua própria
equipe de funcionários participe e alimente com informações o sistema de
inteligência de marketing. Muitos funcionários, principalmente os que se relacionam
como os clientes, ouvem constantes reclamações e sugestões. Esses funcionários
devem ser incentivados a transmitir informações relevantes para o sistema de
inteligência da empresa. Os gerentes de compra também são fontes bem informadas,
pois estão em constante contato com os fornecedores, que lhe passam valiosas
informações sobre o mercado e os concorrentes. Muitas informações também são
descobertas quando se realizam visitas a clientes, os quais comentam ações dos
concorrentes (DIAS et. al., 200â, p. â
-â
).
/
O estudo tem como objetivo investigar qual a importância dos serviços de pós-
venda na fidelização de clientes quanto à aplicação de estratégia diferencial mercadológica no
setor comercial de veículos automotivos.
A pesquisa foi processada entre os meses de março e maio de 2010, no Setor de
Serviços de Pós-Venda do Entreposto Nissan, em São Luís-MA.
/4* % !"-&"
/4/ #&""&"-%&'"'
1
Figura 1: Gerência Pós-Venda Figura 2: Setor de Atendimento
Fonte: Pesquisa de Campo Fonte: Pesquisa de Campo
>.â.1 Estrutura
=
=
Com o objetivo de total satisfação tem como destaque os serviços de pós venda.
b.Procedimentos de Oficina
Figura >: Oficina, Box de Elevação de Veículos Figura ±: Oficina, Bancada de Ferramentaria e Boxes
Fonte: Pesquisa de Campo Fonte: Pesquisa de Campo
â0
:
>- %&,"#
Nunca 0 0,00%
Raramente 2 â,>±%
Sempre ±
9
,±±%
&"# :? )@@A@@B
Fonte: Pesquisa de Campo
Gráfico 2: Distribuição dos Clientes quanto Satisfação sobre o Tempo de Espera para
Atendimento da Solicitação
Fonte: Pesquisa de Campo
Deve-se ter em mente que atender bem ao cliente não é apenas recepcioná-lo com
cordialidade, mas antecipar-se às suas necessidades, com máxima eficiência para que ele não
â±
Os clientes têm tendência a uma maior percepção de risco sobre os serviços do que
sobre os produtos, já que o primeiro é, em essência, um ato, ação, desempenho ou
esforço que gerará um benefício posterior, preliminarmente não conhecido, e o
segundo é possível até de ser tocado (LAS CASAS, 2000).
Gráfico â: Distribuição dos Clientes quanto a Satisfação sobre os Meios de Serviços
Fonte: Pesquisa de Campo
Tabela ±: Distribuição dos Clientes quanto a Satisfação com a Qualidade dos Serviços
>- %&,"#
Nunca > 2,
%
Raramente 1â,9%
As vezes 2 â,>±%
Sempre 0 0,00%
&"# :? )@@A@@B
Fonte: Pesquisa de Campo
Com segurança, pode-se afirmar que, na decisão de compra, pesam, muitas vezes,
as qualidades intrínsecas dos produtos, em termos tecnológicos; a escolha pode ser
determinada por fidelidade à marca, que não só atendeu, mas surpreendeu as suas
necessidades e as suas expectativas.
Grönroos (200>) afirma que os consumidores escolhem prestadores de serviços
comparando as percepções que têm do serviço recebido com o serviço esperado, o que é
chamado de qualidade de serviço percebida. Bons resultados na qualidade percebida são
obtidos quando os serviços recebidos (ou experimentados) atendem às expectativas dos
clientes.
Kotler (200±) afirma que o valor entregue ao cliente é a diferença percebida, entre
o valor total e o custo total. Sendo que o valor total envolve todos os benefícios que os
clientes esperam de um determinado produto ou serviço; e o custo total engloba os custos que
os clientes sujeitam-se a pagar para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Afirma ainda que a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da
comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.
Ainda sobre o critério de qualidade em atendimento, pode-se observar que todos
são orientados quanto ao retorno para as próximas manutenções, a partir da situação que são
marcados e datados todos os retornos no manual de proprietário. A empresa ainda
disponibiliza um sistema de aviso e agendamento telefônico quando a data se aproxima,
demonstrando a clara preocupação, com o conforto de seus clientes.
Comprova-se, no gráfico, que 2,
% destes clientes recomendariam a empresa a
amigos e familiares, e outros 1,2>% às vezes recomendariam, respondendo positivamente
numa totalidade de 100% à problemática levantada no estudo sobre os benefícios e
lucratividade que possa ter uma empresa quanto à implantação eficiente dos serviços de pós-
venda, quanto à estratégia diferenciadora de extrema importância para o mundo atual dos
negócios.
Para Moutella (2002), a satisfação se mede através da relação entre o que um
cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ver (percepção x expectativa). Se a percepção é
maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava, mas se for
menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.
Kotler (200â) afirma que atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo
para manter um cliente atual satisfeito. Portanto, é de fundamental importância fidelizar
clientes para manter vendas seguras e margens saudáveis. Há de se observar que a empresa
â9
pense o pós venda como investimento, montando uma estrutura que possibilite atender todas
as demandas em termos logísticos, com foco na satisfação do cliente.
Kotler (200
) registra que entre ±> e 0% dos clientes que procuram a empresa
por algum tipo de reclamação voltarão a fazer negócios com a empresa se as suas reclamações
forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 9±%, se os clientes sentirem que a
reclamação foi atendida rapidamente. Clientes que reclamaram a uma organização e tiveram
suas queixas satisfatoriamente resolvidas falam para uma média de ± pessoas sobre o bom
tratamento que receberam.
O questionamento-chave que possibilita afirmar que os processos de serviços de
pós-venda, na empresa estudada, contribuem para a fidelização, ocorre quando foi perguntado
ao cliente se ele permaneceria utilizando-se dos serviços da empresa, mesmo com o término
da garantia e, â
,21% deles responderam afirmativamente;
0,â>% responderam que,
provavelmente, manteriam vínculos, como mostra a tabela
. Analisando-se que a empresa é
nova, aproximadamente oito anos de mercado, despontando como uma das principais
concessionárias que atuam no mercado local, há clara evidência de que se encontra no
caminho certo e, os louros da fidelização começam a ser colhidos, com uma carteira próxima
dos 1±0 clientes cadastrados e entre 20 a 2± atendimentos diários rotativos a empresa cresce a
cada dia.
Segundo Moutella (2002), os clientes compram da empresa que acreditam que
lhes oferece o mais alto valor [...]. Completa, ainda que, Clientes fiéis são muito mais
propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet etc.) e tendem a
consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa,
menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
>0
Gráfico >: Distribuição dos Clientes Fidelizados mesmo com o Término Garantia
Fonte: Pesquisa de Campo
Por fim, cabe lembrar que a retenção de clientes não se faz apenas com a
manutenção do setor de serviços de pós venda, mas, com uma política incisiva e eficiente que
envolva toda a empresa no processo que implica o cliente como parte mais importante do
>1
negócio, somatizando esforços diários para não parar de superar as suas expectativas e fazer
da empresa um ambiente de permanente conquista, onde se possa estabelecer uma relação de
confiança no encontro de soluções práticas, seguras e viáveis, mantendo-se altos níveis de
satisfação.
>2
;
<
as suas necessidades futuras, é sem dúvida, uma grande estratégia de retenção, porém, há de
lembrar que, as necessidades mudam, as empresas devem estar preparadas para acompanhar
as demandas, mantendo-se eficiente na coleta de informações das tendências mercadológicas.
O estudo demonstra que a oferta de serviços exclusivos, aliada à credibilidade da
marca impulsiona o retorno sobre os investimentos dos serviços pós-venda, garantindo a
satisfação do cliente através da qualidade de produtos que agregam valor e o compromisso
com a presteza, o respeito, a confiança e a transparência nos negócios.
De acordo com o estudo, conclui-se que a empresa tem um alto nível de aceitação
no mercado, seja por sua capacidade de prestar bem os serviços que oferece, como pela
rigorosidade no cumprimento dos prazos, ou mesmo pela atenciosidade desempenhada, que,
em média, 9±% dos clientes que participaram da pesquisa recomendam a empresa a amigos e
parentes, um claro reflexo de fidelização.
Tem-se ainda a acrescentar que, conforme os eventos observados no setor, há
necessidade de contratação de um número maior de consultores no atendimento, para otimizar
o tempo de espera, além de ofertar uma ambiente amigável, onde o cliente possa se sentir
confortável, diminuindo o stress da espera.
Observa-se que é importante implementar estratégias que alcancem níveis de
satisfação desejáveis pelos clientes e, que sejam suficientemente ágeis e flexíveis para que
possam acompanhar a dinâmica de mercado e, ao mesmo tempo, praticar ações que
comportem valores como a responsabilidade social. Vale ressaltar que a transparência nas
negociações com seus clientes internos e/ou externos motiva a confiabilidade, além de
estabelecer políticas de relacionamento voltadas à comunidade na qual se insere.
Por fim, deve-se enfatizar que monitorar a satisfação dos clientes é uma prática
necessária para as empresas que buscam se destacar da concorrência, melhorar o
relacionamento com o seu cliente e observar políticas para mantê-lo fiel. As pesquisas de
satisfação devem ser conduzidas de modo a produzir resultados confiáveis que propiciem a
tomada de ações necessárias para que o processo de fidelização aconteça. Salientando-se,
ainda, que a fidelização de fato só ocorrerá mediante esforço de todo o corpo funcional por
meio de ações de mútuo valor que foquem a satisfação do cliente.
>>
REFERÊNCIAS
ANDRADE NETO, Brasílio et. all. PÓS-VENDA: O que você faz depois que o cliente diz:
³vou levar´ faz diferença entre o lucro e o prejuízo. %'"" . Ano 1>, nº 1
, p. â>->â,
mar, 200 .
COBRA, Marcos. '- % &".3'"C& %D%G" #. â. ed. São Paulo: Campus, 2009.
DIAS, Sergio Roberto et. all. &3'"C& %D. 1 ed. São Paulo: Saraiva, 200â.
HESKETT, James L. et. all. ,%"&".3'! .como crescer com a lealdade e
a satisfação dos clientes. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
KOTLER, Philip. '- % &".3'"C& %D. 10. ed. São Paulo: Pearson Education
Brasil, 200±.
________. '- % &".3'"C& %D. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 200 .
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. %J5 '"C& %D. 9. ed. São Paulo:
Prentice Hall, 200â
LAS CASAS, Alexandre. "C& %Dconceitos, exercícios e casos. São Paulo: Atlas, 200â
MOREIRA, Júlio César T., Administração de Vendas. São Paulo: Saraiva, 200±.
MOUTELLA, Cristina. '# 2".3'# %&-' % "#-5& & !. Disponível
em <http://www.pecademissaoevatrabalhar.files.wordpress.com/200/0 /curso-
fidelizacao.doc> acesso em 2>abr2010 às 11h22min.
>±
VERGARA, Sylvia Constant. E&
#"&0 '6, "-'- % &".3. >. ed.
São Paulo: Atlas, 200â
>
APÊNDICES
APÊNDICE A: Questionário de Avaliação de Qualidade Aplicado aos Clientes >
9. Você já teve necessidade de retornar a Concessionária entre uma revisão e outra?
( ) Nunca ( ) Raramente ( ) As vezes ( ) Sempre
12.Sua avaliação geral dos serviços (presteza, ambiente, programação, qualidade, etc)
desde o agendamento até o recebimento?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito
APÊNDICE B: Roteiro de Entrevista - Gerencial >
±0
ANEXOS
±1
±1f.